Kwaliteitsmonitor Wmo Hulp bij het Huishouden Noord Holland - Noord

Kwaliteitsmonitor Wmo Hulp bij het Huishouden Noord Holland - Noord Rapportage Bovenregionale werkgroep Wmo Hulp bij Huishouden Noord Holland Noord (Alkmaar, Heerhugowaard, Hoorn, Den Helder, Anna Paulowna)

Bedrijfskundig Adviseurs

Arnhem, juni 2008

Samenwerken aan resultaat

Inhoud 1

Inleiding ................................................................................... 3

2

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen............................ 5

3

Contractaudits........................................................................ 11

4

Cliënten-“audits”: telefonische enquêtes ................................ 16

5

Klanttevredenheidsonderzoek................................................ 21

6

Managementinformatie .......................................................... 40

7

Correspondentie zorgaanbieders en gemeenten.................... 50

8

Bijlagen.................................................................................. 59

27-06-2008

2


1

Inleiding In Noord-Holland Noord hebben 26 gemeenten – verdeeld over drie regio’s – eind 2006 gezamenlijk de verplichte Europese aanbesteding van de ‘Hulp bij het Huishouden’ verricht. Dit heeft geleid tot het afsluiten van contracten met 20 zorgaanbieders voor de uitvoering per 1 januari 2007. Aanleiding voor deze contracten was de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuningen (Wmo) per 1 januari 2007. Een nieuwe situatie voor alle partijen. Tot 1 januari 2007 werd Hulp bij het Huishouden bekostigd vanuit de Awbz en werden burgers door het Zorgkantoor geïndiceerd. Sinds 1 januari hebben de gemeenten deze taak overgenomen: zij zijn verantwoordelijk voor de financiering. Hierbij gold 2007 als overgangsjaar: cliënten die al hulp bij het huishouden ontvingen, konden de hulp die zij al hadden behouden. Nieuwe aanvragen werden beoordeeld door de gemeenten. Vanaf 1 januari 2008 vond in een aantal gemeenten her-indicering plaats van de bestaande cliënten. 1

De gemeenten zijn verantwoordelijk voor de indicering . Indicering vindt plaats in twee categorieën: categorie 1, huishoudelijke werkzaamheden (HH1) en categorie 2, huishoudelijke werkzaamheden, aangevuld met de organisatie van het huishouden en hulp bij een ontregelde huishouding (HH2). Zorgaanbieders konden bij de gemeenten in Noord Holland op beide categorieën inschrijven. Voor categorie 1 gold in Noord Holland Noord een maximum tarief van € 14, - per uur. Voor categorie 2 een maximum prijs van € 22, - per uur. Inmiddels zijn de tarieven volgens afspraak per 1-1-2008 geïndexeerd met 2,4%. 1

Diverse gemeenten maken gebruik van het Ciz voor de indicering.

27-06-2008

De contracten zijn aangegaan voor de periode van 2 jaar, van 1 januari 2007 tot en met 31 december 2008. De overeenkomst kent – onder gelijkblijvende voorwaarden – een optie tot verlenging: maximaal tweemaal een periode van één jaar. Inmiddels is besloten de huidige contracten te beëindigen en de hulp bij het huishouden per 1 januari 2009 opnieuw aan te besteden. Dit hangt direct samen met knelpunten die tijdens het contractbeheer zijn vastgesteld bij de uitvoering van de huidige contracten.

Contractbeheer – bewaking van kwaliteit en kosten Het contractbeheer of contractmanagement van de raamovereenkomst vindt plaats op bovenregionaal niveau. De verantwoordelijkheid voor het contractmanagement ligt bij een intergemeentelijke projectgroep WMO. Deze projectgroep bestaat uit vertegenwoordigers van de gemeenten Alkmaar, Den Helder, Heerhugowaard, Hoorn en Anna Paulowna. Deze kerngemeenten van de drie regio’s Kop van Noord Holland, Noord Kennemerland en West-Friesland onderhouden de communicatie met alle overige gemeenten in de regio’s. Tijdens de periode van contractbeheer kende de projectgroep een wisselende samenstelling. Het contractmanagement richt zich op de bewaking van kwaliteit en kosten van de uitvoering van de gesloten contracten en het adviseren over verbeteringen. Q-Consult Bedrijfskundig Advies treedt namens de projectgroep op als adviseur contractbeheer en is ondersteunend naar de projectgroep. Deze ondersteuning houdt het volgende in: 1. Inrichting van een kwaliteitsmonitor. De monitor dient inzicht te geven in de mate waarin de gemaakte afspraken tussen

3


gemeenten en zorgaanbieders zijn nagekomen wat betreft kwaliteit, kwantiteit en tijdigheid. Om zicht te krijgen op de kwaliteit van de uitvoering van de contracten zijn de eisen uit het contract als het gaat om kwantiteit, kwaliteit en tijdigheid vertaald in een aantal concrete indicatoren. Deze zijn in onderstaande tabel samengevat. Indicatoren contractmonitor Hulp bij Huishouden Noord Holland Noord II. KWALITEIT

I. KWANTITEIT

Organisatie dienstverlening Er is een vaste hulp De hulp komt op tijd De hulp komt op de afgesproken tijden Vaste hulp komt meestal Vervanging bij afwezigheid hulp Klachtregeling (Telefonisch) contact Communicatie en informatie algemeen communicatie bij verandering Telefonische bereikbaarheid Bejegening Deskundigheid Personeel Opleidingseisen HH2 personeel Bejegening Deskundigheid Vertrouwen Persoonlijke aandacht

Inbreng van de client Eigen inbreng algemeen cultuur en achtergrond wensen inrichten van de hulp afstemmen met dagindeling afstemmen met andere zorg aantal bespreekmomenten

Aantal opdrachturen HH1 Aantal Opdrachturen HH2 Aantal geleverde HH1 uren Aantal geleverde HH2 uren Gedeclareerde kosten HH1 Gedeclareerde kosten HH2 Continuiteit Doorlooptijden

2. Gesprekken met zorgaanbieders - op verzoek van de projectgroep voert Q-Consult gesprekken met zorgaanbieders. Dit naar aanleiding van signalen van de zorgaanbieders of de gemeenten over knelpunten bij de uitvoering van de contracten. De projectgroep is verantwoordelijk voor het aanleveren van voldoende benodigde informatie. Er is nu ruim acht maanden ervaring met het contractbeheer in Noord Holland Noord. Deze rapportage geeft inzicht in de stand van zaken en de resultaten tot dusver.

III. TIJDIGHEID De werkzaamheden Algemene dienstverlening Soort hulp Aantal uren Schoonmaken woning Kwaliteit medewerker Voldaan aan verwachtingen?

Tijdig aanleveren van facturen Tijdig aanleveren van managementinformatie

Voor de daadwerkelijke meting zijn een aantal instrumenten ingezet:

27-06-2008

Inventarisatie van bestaande managementinformatie. Hierbij gaat het om outputgegevens over geïndiceerde hulp, geleverde hulp, kosten en doorlooptijden. Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Jaarlijkse audits bij de zorgaanbieders. Periodieke telefonische cliënten-audits. Het inrichten van een online communicatieplatform (helpdesk) voor zowel zorgaanbieders als gemeenten.

4


2

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen

2.1

Managementinformatie In september 2007 is gestart met het verzamelen van managementinformatie op individueel cliëntniveau bij de zorgaanbieders. Met een geautomatiseerd rapportagesysteem kan op basis van de aangeleverde data op gemeentelijke en regionaal niveau inzicht verkregen worden verkrijgen in het aantal indicaties, het aantal geleverde uren per categorie, de relatie tussen indicatie en levering, de kosten en de gemiddelde doorlooptijden. Het aanleveren van informatie door de zorgaanbieders bleek gebrekkig. Slechts zeven aanbieders verspreid over diverse regio’s leverde een deel van de gevraagde informatie. In overleg met de opdrachtgever is besloten de informatie op te vragen bij de gemeenten, in geaggregeerde vorm. Na herhaalde oproepen leverde uiteindelijk 12 van de 26 gemeenten onderdelen van de gevraagde data. Het contractbeheer kan hierdoor geen regionaal beeld geven van de gerealiseerde uren, de gerealiseerde kosten, de verhouding HH1: HH2, de doorlooptijden en de relatie tussen indicering en geleverde uren. Wel is op onderdelen voor enkele gemeenten gerapporteerd.

2.2

Audits Q-Consult voerde een jaarlijkse contractaudit uit bij de zorgaanbieders. Deze audit duurt een halve dag. Eind 2007, begin 2008 zijn 23 aanbieders bezocht. Tijdens de audits kijkt de auditor naar opleidingseisen, de gerealiseerde doorlooptijden, de klachtenregeling, de telefonische bereikbaarheid, de continuïteit van de geleverde zorg.

27-06-2008

2.3

Klanttevredenheid Ruim 500 cliënten deden begin 2008 mee aan een schriftelijke enquête. Het onderzoek geeft per zorgaanbieders inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening zoals deze door cliënten is ervaren. Daarnaast geeft het onderzoek een beeld van de tevredenheid per regio.

2.4

Telefonische enquêtes In de periode van november 2007 tot mei 2008 zijn 180 cliënten telefonisch enkele vragen gesteld over de dienstverlening en de bejegening. Het instrument is een steekproefsgewijze controle van de kwaliteit van de uitvoering van de contracten. Het legt per zorgaanbieder eventuele knelpunten bloot.

2.5

Gesprekken en signalen zorgaanbieders Naar aanleiding van signalen van zorgaanbieders over knelpunten en naar aanleiding van klachten van gemeenten heeft Q-Consult met acht zorgaanbieders overleg gehad. Deze gesprekken resulteerde – samen met de uitkomsten van de monitor - in een advies aan de projectgroep.

2.6

Profiel doelgroep Het tevredenheidsonderzoek heeft inzicht gegeven in de achtergrond van de doelgroep. Het merendeel van de cliënten bestaat uit alleenstaande vrouwen op hoge leeftijd. Ongeveer 80% is vrouw, 65% tot 70% is 75 jaar of ouder en 70% tot 80% is alleenstaand. Daarnaast is een kleinere groep oudere echtparen die huishoudelijke hulp ontvangen. Een kleine 20% van de cliëntengroep is jonger dan 65 jaar.

5


Ongeveer 80% van de cliënten had al hulp voor de Wmo. De meeste van hen behielden de hulp die ze al hadden bij dezelfde organisatie. De hulp komt gemiddeld 2 tot 4 uur per week. De werkzaamheden bestaan in de praktijk voornamelijk uit het schoonmaken van de woning. Een deel van de cliënten geeft aan dat de hulp ook zorg draagt voor persoonlijke verzorging, de boodschappen, maaltijdbereiding en, “de was”. Overigens geeft slecht 4% aan daadwerkelijk advies over het huishouden te ontvangen (HH2).

2.7

2.8

Ervaringen met de aanvraagprocedure Ongeveer 40% van de cliënten kreeg hulp bij het indienen van de aanvraag. Meestal van familie of van de gemeente. Gemiddeld de helft van de cliënten heeft niet of nauwelijks vrijheid heeft ervaren als het gaat om de keuze van de aanbieder. Zij behielden veelal de hulp die zij al hadden voor de Wmo. Zij die wel keuzevrijheid hadden zijn hierover veelal tevreden. Ca.10% ervaart de doorlooptijd van aanvraag bij de gemeente tot levering door de zorgaanbieder als lang. Kwaliteit In het bestek/het contract zijn eisen opgenomen voor de kwaliteit van de dienstverlening. De audits, de telefonische enquêtes, het KTO en de gesprekken met zorgaanbieders en gemeenten geven inzicht in hoeverre de aanbieders voldoen aan deze kwaliteitseisen. In deze samenvatting is een algemeen beeld beschreven. In de rapportage zijn op onderdelen de resultaten per aanbieder terug te vinden. Organisatie en coördinatie Cliënten zijn tevreden over hoe alles geregeld is en verloopt. Circa 90% heeft een vaste hulp. De hulp komt meestal, komt meestal op tijd en op de afgesproken tijden. Niet alle zorgaanbieders scoren op dit punt in de ogen van cliënten goed.

27-06-2008

De hulp wordt meestal goed afgestemd op de situatie van de cliënt. Cliënten zijn relatief kritisch over de vervanging van de hulp, in het geval, dat nodig blijkt. Uit de audits blijkt ook dat vervanging van personeel bij ziekte en vakantie niet altijd mogelijk is. Echter, in overleg met de cliënt wordt een oplossing overeengekomen, aldus de aanbieders. Het tijdig leveren (binnen 2 werkdagen een overeenkomst met de cliënt en bij wekelijkse zorg binnen een 1 week leveren) blijkt voor diverse zorgaanbieders een probleem. Iedere zorgaanbieder heeft conform de afspraken een klachtenregeling. Opvallend is dat er weinig tot geen formele klachten binnenkomen, terwijl gemiddeld .20% van de cliënten aangeeft wel een klacht ingediend te hebben.

Communicatie en informatie Communicatie over het niet kunnen komen van de vaste hulp verloopt niet altijd goed (gem. 20% is hierover niet tevreden). Communicatie over veranderingen in de dienstverlening verloopt niet altijd goed (gem. 15% niet tevreden). Vooral Actiezorg, Evean (Icare), De Omring (OTS/Kop Noord Holland), Zorgbedrijf Nederland en stichting Vrijwaard scoren hierop naar verhouding laag. Het gemiddelde rapportcijfer voor communicatie en informatie is een 7,7. Telefonische bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid is over het algemeen voldoende blijkt uit de audits en het KTO (gem. rapportcijfer 7,8). De medewerkers in de telefooncentrale functioneren volgens de eisen in het contract. Het personeel Verschillende zorgaanbieders – m.u.v. de woonzorggroepen en verzorgingshuizen – werken met Alfahulpen. Deze

6


aanbieders doen dit – naar eigen zeggen – omdat het tarief HH1 te laag is om personeel te vinden en te binden. De woonzorggroepen en verzorgingshuizen beschikken louter over medewerkers op het niveau thuishulp A of hoger. Niet alle zorgaanbieders beschikken over HH2 medewerkers met de vereiste opleiding. Er is geregeld sprake van een mismatch bij de toewijzing van medewerkers aan hulp: duurdere HH2 medewerkers voeren HH1 werkzaamheden uit. Er is geen zicht op de eventuele inzet van HH1 personeel voor HH2 werkzaamheden. Cliënten zijn over het algemene tevreden over hun (vaste) hulp: klantvriendelijk, deskundig, er is vertrouwen. Gemiddeld rapportcijfer voor deskundigheid is een 8,0; voor de bejegening een 8,1; de omgang met de cliënt een 8,4.

Inbreng van de cliënt De meeste zorgaanbieders werken met een zorgdossier. Cliënten van de meeste aanbieders zijn positief over de mate waarin de hulp wordt afgestemd op hun specifieke situatie (gemiddeld rapportcijfer voor de eigen inbreng is een 7,7). Cliënten zijn kritisch over het aantal bespreekmomenten over de Hulp bij Huishouden (gem. 15% is hierover niet tevreden). Zorgbedrijf Nederland scoort op dit punt relatief laag. Kwaliteit van de werkzaamheden De zorgaanbieders verrichten over het algemeen goed werk bij de cliënt thuis. De soort hulp en het aantal uren hulp sluit in de ogen van de cliënten goed aan bij hun behoefte. Zorgbedrijf Nederland scoort op dit punt relatief laag.

2.9

Kwantiteit Algemeen Zowel de meeste zorgaanbieders als de meeste gemeenten leveren geen of onvoldoende managementinformatie. Vaak als gevolg van de wijze waarop geregistreerd wordt. Uren en kosten Hierdoor is het niet mogelijk een (boven)regionaal beeld te geven van de productie en de kosten die hiermee samenhangen. Uit de gegevens die wel zijn aangeleverd blijkt dat voor diverse zorgaanbieders de maximumcapaciteit HH1 uren die zij bij aanvang van het contract opgaven, in een aantal gemeenten is overschreden. Afgaande op de beschikbare gegevens is de verhouding HH1: HH2 uren verschoven. Het aandeel HH1 uren nam naar verhouding toe van 20% naar 40%. Afgaande op de beschikbare gegevens is de gemiddelde uurprijs van hulp bij het huishouden sinds 1-1-2007 gedaald met gemiddeld € 1,40 van € 20,33 tot € 18,93.

27-06-2008

Geïndiceerde uren versus gerealiseerde uren Gemeenten blijken geïndiceerde uren niet systematisch te registreren: 2 gemeenten (Heerhugowaard en Texel) leverde per periode het aantal geïndiceerde uren per categorie. Niet alle gemeenten registreren per vierwekelijkse periode. Hierdoor is er per zorgaanbieder onvoldoende inzicht in de relatie tussen geïndiceerde hulp en daadwerkelijk geleverde hulp in de diverse gemeenten. Doorlooptijden Zorgaanbieders kunnen geen/onvoldoende inzicht geven in doorlooptijden van het proces van levering.

7


2.10

2.11

Tijdigheid Er is veel onduidelijkheid als het gaat om facturatie en betaling. Gemeenten melden dat diverse zorgaanbieders laat factureren en dat facturen veel fouten bevatten. Mede als gevolg hiervan komt het voor dat gemeenten laat betalen. Managementinformatie wordt door veel aanbieders niet of onvoldoende geregistreerd en aangeleverd. Er zijn diverse mogelijke oorzaken aan te wijzen zoals het niet uniform toepassen van de “indicatiebandbreedte”, het gebruik van verschillende administratie en automatiseringssystemen en het onvoldoende toepassen van uniforme factuur formats.

Doordat de vraag naar HH1 uren veel groter wordt en de vraag naar HH2 veel kleiner, zijn de aanbieders geconfronteerd met een mismatch in hun personeelsbestand. Zorgaanbieders zagen binnen de gegeven situatie (het HH1 tarief van € 14, -, de arbeidsmarkt) geen mogelijkheid het personeelsbestand tijdig aan te passen. Hierdoor zouden financiële tekorten. In november adviseerde Q-Consult het H2A overleg een toeslag van € 3,- op het HH1 tarief toe te passen. Hiertoe bleek onvoldoende draagvlak, In december 2007 stelde Q-Consult het advies bij op basis van een toen geldende kostprijsberekening (een toeslag van € 1,95,- op alle gerealiseerde HH1 uren naast de indexering). De projectgroep presenteerde een bijgesteld advies dat in februari 2008 door bijna alle gemeente besturen werd vastgesteld. Kern van het advies van de projectgroep is het toekennen van een toeslag € 1,95 op alle uren HH1 die de maximum capaciteit overschrijden.

Continuïteit van de dienstverlening Bijna alle aanbieders hebben bij de inschrijving eind 2006 een maximum capaciteit HH1 en HH2 uren per jaar per perceel (gemeente) opgegeven. Volgens het bestek van de aanbesteding is de opdrachtnemer gehouden alle aanvragen uit te voeren zolang de door de Inschrijver geoffreerde maximum capaciteit nog niet bereikt is. Doordat de zorgaanbieders en de gemeenten onvoldoende managementinformatie aangeleverde, heeft het contractbeheer slechts beperkt (voor een aantal gemeenten) inzicht in hoeverre de maximum capaciteiten bereikt of overschreden zijn. Wel kreeg het contractbeheer vanaf de start van de contractmonitor signalen van leveranciers dat de verhouding in het aantal geleverde HH1:HH2 uren op termijn zodanig zou verschuiven dat daarmee de levering van zorg onder druk zou komen te staan mogelijk met wachtlijsten als gevolg. Deze signalen staan vanaf november 2007 op de bestuurlijke agenda.

27-06-2008

De volgende zorgaanbieders hebben aangegeven ondanks de toeslag geen HH1 meer te kunnen leveren: 2.12

De Omring/OTS Evean (Icare) Stg. Hulpvaardig Viva! Zorggroep

Ervaringen met contractbeheer Essentieel bij goed contractbeheer zijn: Effectieve communicatie: essentieel in deze situatie is regelmatige communicatie tussen gemeenten en aanbieders, de communicatie tussen de samenwerkende gemeenten, de communicatie binnen de gemeenten en de communicatie tussen ambtelijk en bestuurlijk niveau. Het onderscheiden van diverse niveaus van beheer:

8


-

-

Operationeel contractmanagement waarbij het gaat over het oplossen van dagelijkse problemen. Tactisch contractbeheer dat zich richt op het Monitoren van de prestaties, het bespreken van meer structurele problemen, het bespreken van klachten en periodieke voortgangsgesprekken met zorgaanbieders. Strategisch beheer, dat zich richt op complexe knelpunten, zoals het ontstaan van wachtlijsten door diverse oorzaken.

De situatie in Noord Holland Noord (26 gemeenten en ruim 20 aanbieders) is te complex gebleken om zowel de communicatie als de drie beheerniveaus centraal en bovenregionaal vorm te geven. Q-Consult is bij aanvang van het project gevraagd vooral in te zetten op het tactische niveau. In de praktijk bleek het geregeld nodig prioriteit te geven aan operationele en strategische beheerzaken, zoals:

27-06-2008

Het optimaliseren van de facturering. Facturatie via een uniform model bleek, ondanks een door de projectgroep ontwikkelde format, niet haalbaar. Enkele gemeenten hebben een eigen model gehanteerd. Advisering over scenario’s naar aanleiding van knelpunten bij de levering van Hbh. De inzet van Alfahulpen door de zorgaanbieders. Hoewel gemeenten de inzet van Alfahulpen niet ondersteunen, bleek niet haalbaar strikt naar aanbieders te opereren. Daarom zijn Alfahulpen gedoogd mits de zorgaanbieders de kassiersfunctie vervullen. Dit is per brief geformaliseerd. Het verkrijgen van managementinformatie van zorgaanbieders en gemeenten. Dit bleek in de praktijk zeer lastig.

Het verkrijgen van cliëntbestanden (adressen en telefoonnummers) bij gemeenten.

Communicatie tussen de diverse “spelers” en de voorbereiding van diverse (bestuurlijke) bijeenkomsten.

Bovendien bleek strikt optreden richting zorgaanbieders bij diverse knelpunten op basis van het huidige contract nauwelijks haalbaar. 2.13

Adviezen Contractbeheer Maak gebruik van de resultaten van de monitor bij de nieuwe aanbesteding;

Richt het operationele contractbeheer lokaal in, het tactische contractbeheer regionaal en het strategische beheer bovenregionaal.

Optimaliseer het contractbeheer in de nieuwe periode, op basis van de concept nota die de projectgroep over het contractbeheer heeft opgesteld.

Realiseer meer SMART geformuleerde kwaliteitseisen in het nieuwe bestek, inclusief de gevolgen bij disfunctioneren van leveranciers.

Realiseer managementinformatie op basis van twee bronnen: inzicht in indicaties, productie en kosten op basis van gemeentelijke registraties; inzicht in doorlooptijden en bedrijfsvoering op basis van registratie van de leveranciers.

Investeer hiertoe in een uniform cliënt- en registratiesysteem, zodat relevante betrouwbare managementinformatie snel beschikbaar is (zie advies Hoofdstuk 6). Overweeg hierbij ook

9


afstemming te zoeken met de zorgaanbieders (indicatiestelling en facturering).

Stuur naast de kosten vooral op “de organisatie van dienstverlening”, “de communicatie tussen leverancier en cliënt”, “de relatie tussen indicering en levering” en “de match tussen personeel en product”.

Formuleer voor de nieuwe aanbesteding duidelijke richtlijnen voor de accountantsverklaring die zorgaanbieders dienen af te geven voor de managementinformatie die zij leveren. Zo kunnen gemeenten afspreken dat een accountantsverklaring pas nodig is bij een bepaald aantal minimaal geleverd aantal uren. Voorts is het raadzaam een format aan te reiken voor de verklaring.

Beleid

Start de nieuwe aanbesteding Hulp bij Huishouden met een gedegen marktconsultatie.

Besteed in de marktconsultatie expliciet aandacht aan: - Het vaststellen van realistische tarieven - Continuïteit van dienstverlening - Registreren, administreren en factureren - Personeel (Geen alfahulpen; opleiding en training) - De organisatie en communicatie van de dienstverlening.

27-06-2008

10


3

Contractaudits Om zicht te hebben op de kwaliteit van de dienstverlening van de zorgaanbieders is het belangrijk periodiek onderzoek te doen naar de huidige status van deze dienstverlening. In november 2007 is Q-Consult gestart met het uitvoeren van contractaudits bij de zorgaanbieders. Een audit is een systematisch en onafhankelijk onderzoek en geven inzicht in hoe de feitelijke werkwijze van de zorgaanbieder bij de uitvoering van de contracten zich verhoudt tot de gemaakte afspraken.

3.1

3.2

Doel De audits monitoren of de zorgleverancier voldoet aan de eisen, zoals deze in het contract/bestek staan vermeld. Dit geeft een indruk van de manier waarop de zorgaanbieders de Hulp in het Huishouden uitvoeren en de professionaliteit en cliëntbetrokkenheid van de organisaties. Methodiek Q-Consult voert jaarlijks bij elke zorgaanbieder een contractaudit uit. Deze audit duurt een halve dag. Q-Consult voert de audits in afstemming met de werkgroep op bovenregionaal niveau uit. Op de agenda staan een aantal vaste punten aangevuld met aandachtspunten uit een vorige audit, punten uit een opdrachtnemersgesprek of aandachtspunten doorgegeven door gemeenten. De contractaudit bestaat enerzijds uit een steekproefsgewijze controle, grotendeels op basis van dossieronderzoek. Hierbij wordt gekeken naar de opleiding van het personeel, de start van de zorg en klachtafhandeling.

27-06-2008

Daarnaast voert de auditor een gesprek met de directie of sleutelfiguren van de organisatie. Dit overleg duurt ongeveer een half uur. Tijdens het gesprek bespreekt de auditor: • • •

de algemene voortgang (continuïteit). de inhoud van eventuele klachten: welke klachten en welke reden lag daaraan ten grondslag en wat is er aan gedaan (zowel aan correctieve maatregelen als aan preventieve maatregelen). Onderwerpen die de zorgaanbieder wil bespreken. Onderdeel contractaudit

Methode (steeksproefgewijs*)

Opleidingseisen uitvoerend personeel (HH categorie 2) Start zorg

Inzage in beschikbare diploma’s en ervaring van desbetreffende medewerkers. Dossierstudie/systeemstudie om te controleren of de aangevraagde zorg binnen 2 dagen na telefonische aanmelding overeengekomen is en of het eerste zorgcontact tijdig heeft plaatsgevonden. Controleren of klachten binnen de termijn van 15 werkdagen schriftelijk zijn afgehandeld. Gesprek met sleutelfiguren/directie Gedurende verschillende dagen op verschillende momenten telefonisch contact opnemen met de zorgaanbieder (mystery guest). Gesprek sleutelfiguren/directie Gesprek sleutelfiguren/directie

Klachtenregeling

Telefonische bereikbaarheid (wachttijd)

Continuïteit Wwb**: staat de zorgaanbieder open voor het aannemen van mensen uit de WWB

* Op basis van het aantal cliënten, medewerkers etc. is de steekproefgrootte vastgesteld. ** is geen strikte contracteis.

11


Tijdens het nagesprek bespreekt de auditor de uitkomsten. Ook dit duurt ongeveer een half uur.

Opleidingseisen Contractueel is bepaald dat het personeel dat ingezet wordt voor de uitvoering van Hulp bij Huishouden categorie 2 aan bepaalde opleidingseisen voldoet. Hiervoor is minimaal het niveau van een verzorgende niveau 1 (Thuishulp A) vereist met een passende opleiding van minimaal één jaar.

Afgesproken is dat Q-Consult in het eerste jaar alle elementen uit het bestek controleert. In de daarop volgende jaren richt de auditor zich op alleen de aandachtspunten, zoals die uit een vorige audit of een opdrachtnemersgesprek zijn gebleken.

Legenda

o v v v v

ja

ja

nee

ja

ja

V O X *

o v v v v

ja

ja

v v v v v

v v v v v

v v v v v

v v v v v

o v v v v

v v v v v

ja

ja

ja

ja

ja

Zorgaanbieder voldoet aan de contractafspraken Zorgaanbieder voldoet in grote lijnen aan de contractafspraken Zorgaanbieder voldoet niet aan de contractafspraken Geen contracteis; staat de zorgaanbieder open voor het aannemen van mensen uit de WWB Er is al actie ondernomen om te voldoen aan de eis

27-06-2008

Lauwershof

ja

v v v v v

Stichting Hulpvaardig

ja

v v v v v

Zorgbedrijf

nee

o v v v v

Zorgcentrum Horizon

o o v v v

Evean

v v v v v

Esdege - Reigersdaal

v o o v v

De Pieter Raat Stichting

v v v v v

De Blink Woon- en zorgcentrum 'De Golfstroom'

ja

v v v v v

Actiezorg

nee

v v v v v

Zuster Kueter Stichting

v v v v v

Viva! Zorggroep

nvt v v v v

Zorgcentrum de Oldeburgh

v v v x v

Woongroep Wilgaerden

v v v o v

Woonzorggroep Nyescagha

v o v v v

Thuizorg Service Nederland

v v v v v

t Rekerheem

Stichting Eckmunde

Philadelphia

Ouderenzorg de Nieuwstad

OTS

Eisen/ zorgaanbieder Opleidingseisen Start zorg Klachtenregeling Tel.bereikbaarheid Continuïteit WWB*

Zorgcirkel Waterland

Vijf van de zorgaanbieders zet werknemers in die strikt genomen niet allemaal aan de gestelde opleidingseisen voldoen. In de meeste gevallen hebben deze medewerkers wel jaren ervaring. Drie aanbieders ondernemen actie (scholing) om aan de gestelde eisen te kunnen voldoen.

Resultaten Q-Consult heeft bij 23 zorgaanbieders audits verricht. De resultaten zijn samengevat in onderstaande tabel. Deze resultaten gelden voor het moment waarop de audit plaatsvond.

Omnizorg

3.3

12


De start van de zorg Wat betreft de start van de zorg bevat het bestek de volgende bepaling “De aangevraagde zorg dient binnen 2 werkdagen, na telefonische aanmelding, met de cliënt overeengekomen te zijn. Het eerste zorgcontact dient plaats te vinden binnen de tijdspanne die in de indicatie is aangegeven (bijvoorbeeld: de indicatie geeft aan dat 1 maal per week zorg benodigd is, dan wordt de zorg geleverd binnen 1 week nadat met de cliënt de zorg overeengekomen is)”. Alle zorgaanbieders zorgen binnen 2 dagen na ontvangst van de indicatie voor een contactmoment met de klant. Op dat moment maakt de zorgaanbieder afspraken over de daadwerkelijke start van de zorg. Het is niet in alle gevallen mogelijk de daadwerkelijke start van de zorg te starten conform de contractafspraken. Hierover wordt wel met de klant afstemming gezocht. Klachtenregeling Op één zorgaanbieder na beschikken de leveranciers over een klachtenregeling zoals in het bestek is omschreven. Hiertoe beschikt deze over een eigen klachtenregeling (inclusief klachtenregistratie) conform de Wet Klachten cliënten zorgsector.

• • •

De onderstaande elementen zullen onderdeel uit moeten maken van de klachtenregeling: De opdrachtnemer zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten en kent hieraan een uniek nummer en de datum van ontvangst toe; De opdrachtnemer handelt de klachten binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk af; Eens per kwartaal rapporteert de opdrachtnemer, op basis van de unieke nummering van de klachten, de gemeenten over het aantal

27-06-2008

en de aard (bijvoorbeeld tijd, schoon, bejegening en continuïteit) van de klachten en de afhandeling daarvan; • Indien een klacht naar het oordeel van de cliënt niet goed wordt afgehandeld zal er door de gemeente worden voorzien in een mogelijkheid een klacht in tweede instantie in te dienen; • De opdrachtnemer zal de klachten in ontvangst nemen en afhandelen, zoals hiervoor beschreven. • Als de klachtenrapportage daartoe aanleiding geeft zal de gemeente contact opnemen met de opdrachtnemer over te realiseren verbetervoorstellen. De uit de verbetervoorstellen voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de opdrachtnemer. De 15 dagen termijn blijkt niet haalbaar indien er sprake is van klachten waarbij de externe klachtencommissie en de vertrouwenspersoon ingeschakeld worden. Volgens de zorgaanbieders zijn er geen officiële klachten binnen gekomen. Telefonische bereikbaarheid De zorgaanbieders waren tijdens de steekproeven telefonisch goed bereikbaar, met uitzondering van Ouderenzorg de Nieuwstad en Philadelphia. Continuïteit Op het moment van de audits waren er nog geen problemen met de continuïteit van de zorg. Wel gaven diverse aanbieders aan dat zij op korte termijn knelpunten verwachten met de levering. Zij anticiperen op de verwachte – en soms al merkbare - verandering in het aantal te leveren uren categorie 1 (HH1) en categorie 2 (HH2). De vraag van de gemeenten naar het leveren van het aantal uur HH1 zal fors toenemen, terwijl de vraag naar HH2 uren afneemt. In combinatie met het lage uurtarief HH1 leidt dit tot financiële knelpunten en mogelijk tot wachtlijsten.

13


Conclusies

•

Het HH1 tarief noodzaakt zorgaanbieders Alpha-hulpen in te zetten.

•

De zorgaanbieders voeren op het moment van de audits de contracten naar verwachting uit.

•

•

De HH2 medewerkers van zorgaanbieders zijn niet altijd thuishulp A geschoold. Echter, de zorgaanbieders zien er dan wel op toe dat ze beschikken over vergelijkbare ervaring of trainingen.

Zorgaanbieders zijn kritisch als het gaat om de indicatiestelling door de gemeenten, de facturering en informatie-uitwisseling, de bereikbaarheid en de praktische haalbaarheid van de eisen in het bestek.

•

De zorgaanbieders redeneren vanuit een zorgperspectief.

•

Zorgaanbieders ervaren dat de afgesproken doorlooptijd (eisen rondom start zorg) lastig zijn na te komen. Zorgaanbieders zorgen wel altijd voor een heldere communicatie met de cliënt.

3.4

3.5

Aanbevelingen van zorgaanbieders Tijdens de audits is aan de zorgaanbieders gevraagd welke aanbevelingen en aandachtspunten zij hebben voor wat betreft de uitvoering van de Wmo Hulp bij Huishouden. Deze aanbevelingen zijn per onderwerp gesorteerd. Deze aanbevelingen kunnen als input dienen voor een nieuwe aanbesteding of om de huidige situatie te optimaliseren.

•

De telefonische bereikbaarheid is over het algemeen voldoende.

•

Iedere zorgaanbieder heeft conform de afspraken een klachtenregeling. Opvallend is dat er in het jaar 2007 weinig tot geen formele klachten zijn binnengekomen.

•

Zorgaanbieders zijn positief over de inzet van Wwb-ers. Het komt echter niet van de grond. Hierin is ook een actieve rol voor de gemeente weggelegd. Het initiatief en het creëren van de randvoorwaarden ligt bij de gemeente vinden de zorgaanbieders.

•

Vervanging van personeel bij ziekte en vakantie is niet altijd mogelijk. Echter, in overleg met de cliënt wordt een oplossing overeengekomen.

•

•

Op uitvoerend niveau zijn de relaties tussen gemeenten en zorgaanbieders goed;

•

•

Zorgaanbieders vinden de ontwikkeling in de verhouding HH1:HH2 zorgelijk.

Communicatie Over het algemeen zijn de zorgaanbieders positief over het verloop van het contact met de gemeenteambtenaren. Zij hebben desondanks een de volgende aanbevelingen:

27-06-2008

•

Zorg voor een continue en uniforme communicatie tussen gemeenten en zorgaanbieder over nieuwe ontwikkelingen en praktische zaken. Wanneer bijvoorbeeld de cliënt een brief ontvangt, wil de zorgaanbieder ook graag een afschrift. Verbeter de communicatie over de huishoudelijke verzorging vanuit de gemeente richting de cliënt. In de praktijk blijkt dat er bij de cliënten nog veel vragen leven. Bijvoorbeeld over eigen bijdrage. Voer structurele overlegmomenten in tussen gemeenten en aanbieders.

14


Indicering Een nauwkeurige indicatie is belangrijk. In de praktijk blijkt dat veel indicaties te licht zijn. De zorgaanbieder moet dan alsnog actie ondernemen om meer zorg te krijgen. Dit is inefficiënt. Dit kan als volgt verbeterd worden: • • • •

• • • •

•

Indicaties uitvoeren tijdens een huisbezoek in plaats van via telefonisch contact. De gemeente krijgt een onvoldoende goede indruk. Klassenindeling op de indicatie: duidelijk aangeven hoeveel uren de indicatie exact bedraagt. Hanteer een uniforme indicatiesystematiek. Nu is dit per gemeente verschillend en zelfs binnen de gemeente varieert het per medewerker. Verkort de doorlooptijd van de indicatiestelling. De zorgaanbieder ervaart de zes weken die de gemeente heeft om tot een indicatie te komen als te lang. Dit staat niet in verhouding tot de tijd die de zorgaanbieder heeft. Een zorgaanbieder mag pas starten als de indicatie binnen is. Verleen een indicatie voor HH in het geval de partner, waaraan de indicatie gekoppeld was, overlijdt. Verduidelijk de definitie van spoed. Wanneer geldt spoed? Vul de indicatieformulieren volledig in. Zo kan voorkomen worden dat er nog navraag gedaan moet worden door de zorgaanbieder. Incomplete formulieren werken vertragend. Ga bij herindicaties op huisbezoek te gaan om zorgvuldig te kunnen bepalen in welke categorie de cliënt valt.

• •

•

• •

•

Facturering De zorgaanbieders pleiten voor afstemming over de aan te leveren gegevens en uniformiteit van de facturering. Nu kost het de zorgaanbieders onnodig veel tijd. Voer regionaal het AZR-systeem (Awbz-brede Zorgregistratie) in voor de registratie en administratie. Hiermee herstel je de uniforme informatie-uitwisseling tussen indicatiestellers en de uitvoerders. Bereikbaarheid gemeente Bekijk of het mogelijk is de bereikbaarheid van de gemeenten te verruimen. Gemeenten zijn vaak alleen in de ochtend bereikbaar en dan levert de zorgaanbieder zorg. Overig Zorg voor een uniforme toepassing van de 75% regel bij de te leveren uren. Nu wordt deze volgens de aanbieders verschillend geïnterpreteerd Ga bij een volgende aanbesteding in overleg met de zorgaanbieders over de kwaliteitseisen in het bestek. Deze zijn erg uitgebreid en scherp en volgens de zorgaanbieders niet in alle gevallen realistisch. Het is in de praktijk niet voor alle zorgaanbieders haalbaar aan de eisen te voldoen. Organiseer ruim voor de nieuwe aanbesteding een gezamenlijke informatiebijeenkomst, waarin praktische knelpunten besproken worden.

Klanttevredenheidsonderzoek Zorgaanbieders voeren zelf ook klanttevredenheidsonderzoeken uit en willen hierin graag afstemming, zodat cliënten niet dubbel belast worden.

27-06-2008

15


4

Cliënten-“audits”: telefonische enquêtes

4.1

Inleiding Onderdeel van het contractbeheer en de kwaliteitsmonitor is een maandelijkse telefonische enquête bij een deel van de cliënten. De nadruk in deze cliënt-“audits” ligt op het vaststellen van de dienstverlening en de organisatie ervan zoals cliënten dit direct wekelijks ervaren. Deze ervaring is een indicator voor de kwaliteit van het aanbod. Doel is inzicht in de feitelijk geleverde diensten en dienstverlening. De telefonische interviews geven inzicht in de geleverde (kwaliteit) van de hulpverlening, zoveel mogelijk per zorgaanbieder op regioniveau.

4.2 • • •

Populatie en steekproef De onderzoekspopulatie bestaat uit alle inwoners die: Gebruik maken van Wmo geïndiceerde huishoudelijke verzorging; Woonachtig zijn in een van de gemeenten binnen de regio’s Noord-Kennemerland, Kop van Noord-Holland of West-Friesland. Waarvan een telefoonnummer bekend is bij de gemeente en aangeleverd door de gemeente. Q-Consult is met de projectgroep een gefaseerde aanpak overeen gekomen. Per maand controleerde Q-Consult de dienstverlening per regio bij een steekproef van maximaal 30 klanten. Dit betekent dat iedere ronde een beeld geeft van de kwaliteit van een deel van de zorgaanbieders in een bepaalde regio. Van november 2007 tot mei 2008 is met 180 cliënten een gesprek gevoerd.

27-06-2008

4.3

Dataverzamelings-methode Q-Consult verzamelde de gegevens met behulp van een korte telefonische enquête (zie bijlage 1): een interviewer van Q-Consult belt de betreffende klant met het verzoek een paar vragen te stellen. De enquêteur leest de vragen op van het computerscherm en voert de antwoorden direct in. Dataverzameling en data-invoer zijn één handeling. Voorafgaand maakten de gemeenten het onderzoek bekend via de lokale pers en de websites. Familie of kennissen konden de klant zonodig helpen bij het beantwoorden van de vragen.

4.4

Aanleveren van klantgegevens Voorwaarde voor de uitvoering van dit onderdeel van de contractmonitor is dat Q-Consult beschikt over voldoende klantgegevens en telefoonnummers. De gemeenten waren verantwoordelijk voor de aanlevering van de telefoonnummers, voor zover beschikbaar. De klantgegevens zijn in eerste instantie verzameld via de regiocoördinatoren die in de projectgroep participeren. Ook Q-Consult heeft de gemeenten benaderd met het verzoek gegevens tijdig aan te leveren. De gemeenten zijn tweemaal verzocht gegevens aan te leveren om zo met de meest actuele cliëntgegevens te kunnen werken. Tabel 2 geeft een overzicht van de gevraagde klantgegevens.

16


Tabel 2 – bij gemeenten opgevraagde klantgegevens Cliëntnummer BSN-nummer Achternaam Voorletters, gescheiden door punt -

Tussenvoegsel Straatnaam Huisnummer Postcode (cijfers en letters)

-

Woonplaats Telefoonnummer Telefoonnummer eventuele mantelzorgers (familie, buren etc.) Man of vrouw Geboortedatum numeriek (jaar, maand, dag) Naam zorgaanbieder Beschikking (HV1 of HV2)

In de regio Noord Holland verliep de gegevensverzameling voorspoedig. Ook in de regio Noord Kennemerland kwamen - na herhaalde oproepen – voldoende gegevens “binnen”. De gemeenten in de regio West-Friesland bleven achter bij het aanleveren van gegevens. Door de bestanden van 2007 en 2008 te combineren konden ook in deze regio voldoende cliënten benaderd te worden om een beeld te krijgen van de diverse zorgaanbieders in deze regio. Tabel 3 geeft een overzicht van de aangeleverde gegevens. In 2007 leverde 13 gemeenten telefoonnummers, in 2008 waren dit 14 gemeenten.

Tabel 3 – Overzicht respons gemeenten bij aanleveren van klantgegevens Regio 2007 Adresgegevens Telefoonnummers Adresgegevens Noord-Kennemerland X Alkmaar X Bergen X X X Castricum X X Graft-de Rijp X X X Heerhugowaard X X X Heilo X X X Langendijk X X X Schermer Regio Kop van Noord Holland Anna Paulowna Den Helder Harenkarspel Niedorp Schagen Texel Wieringen Wieringermeer Zijpe West Friesland Andijk Drechterland Gemeente Enkhuizen Hoorn Koggenland Medemblik Opmeer Stedebroec Wervershoof -

X X X X X X X X X

X

2008 Zorgaanbieder X X X X X X X X

Telefoonnummer

X

X X X

X X X X X X X X X

X X X X

X X X

X X X X X X X X X

X

X X X

X

X

X X X

X

X

X X X

X X

X

X X

X X X X

Uit de aangeleverde bestanden blijkt dat van ongeveer 10% van de cliënten een telefoonnummer bij de gemeenten bekend is. Deze cliënten vormen de feitelijke onderzoekspopulatie

27-06-2008

17


Resultaten oktober 2007- mei 2008

In de regio Kop van Noord Holland is in totaal met 60 cliënten gesproken. Zij geven een goed beeld van de uitvoering van de contracten in de praktijk. ZORGkompas

Stg. Zorgbedrijf Nederland

De Omring/Thuiszorg KNH

Evean Thuiszorg

Stg. Vrijwaard/De Golfstroom

Zandstee

Winkelmade

Zorgaanbieders Woonzorggroep Samen (De Bron NyeScaga, Zuster Kueter stichting)

Kwaliteit dienstverlening 2007-2008 Kop Noord Holland (Telefonische enquete)

Regio Kop van Noord Holland

Regio

Zorg voor Ouderen Harenkarspel

4.5

•

Cliënten van de Woonzorggroepen/verzorgingshuizen ontvangen naast de Hulp bij het huishouden, verzorging kleding en het doen van boodschappen ook andere zorg, zoals persoonlijke verzorging. Deze cliënten zijn veelal ook Awbz geïndiceerd.

•

Over het algemeen zijn cliënten tevreden over de dienstverlening, gezien de hoge rapportcijfers.

•

Tegelijkertijd laten de uitkomsten zien dat er verbeteringen mogelijk zijn: - Een aanzienlijk deel van de cliënten kent de zorgaanbieder niet. Dit kan samenhangen met de diverse fusies die hebben plaatsgevonden. - Ongeveer 15% van de cliënten geeft aan dat de hulp niet op de afgesproken tijden komt. - 15% is niet tevreden over de vervanging van de hulp bij afwezigheid van de vaste hulp.

•

De ervaren kwaliteit varieert per zorgaanbieder. Zorgbedrijf Nederland scoort in de ogen van cliënten opvallend laag.

Soort hulp Huishoudelijk werk Persoonlijke verzorging Verzorging kleding Boodschappen

100% 10% 2% 7%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 10% 40% 0% 10% 0% 0% 7% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 40% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Ontvangen diensten Kent de Zorgaanbieder Ontvangt hulp die werd afgesproken Hulp komt altijd/meestal afgesproken tijden Hulp komt altijd/meestal op afgesproken aantal uren Komt voor dat hulp niet kan komen

Client is tijdig hiervan op de hoogte Client ontvangt geschikte vervanging

Client ontvangt vaste hulp

62% 92% 87% 91% 73% 91% 86% 90%

100% 0% 0% 40% 57% 100% 100% 90% 100% 90% 100% 76% 100% 88% 100% 90% 90% 93% 100% 88% 100% 90% 100% 93% 60% 88% 80% 100% 68% 76% 100% 88% 100% 90% 83% 100% 50% 100% 100% 100% 100% 55% 100% 100% 100% 90% 90% 76%

85% 100% 80% 96% 75% 100% 73% 75% 75% 82% 75% 92% 70% 75% 40% 88% 67% 100% 65% 100% 100% 97% 75% 79%

Medewerker Vriendelijk ++ + +-

62% 94% 32% 5% 1%

80% 20% 0% 0%

48% 40% 0% 13%

80% 20% 0% 0%

70% 30% 0% 0%

55% 45% 0% 0%

67% 17% 16% 0%

60% 40% 0% 0%

50% 25% 25% 0%

52% 48% 0% 0%

Deskundig ++ + +-

59% 90% 30% 7% 4%

80% 20% 0% 0%

75% 13% 12% 0%

80% 20% 0% 0%

60% 30% 10% 0%

53% 48% 0% 0%

38% 55% 0% 7%

37% 43% 20% 0%

75% 0% 0% 25%

37% 43% 20% 0%

Rekening houden met client ++ + +-

62% 97% 34% 3% 0%

40% 60% 0% 0%

88% 0% 12% 0%

80% 20% 0% 0%

80% 20% 0% 0%

55% 45% 0% 0%

79% 14% 7% 0%

45% 55% 0% 0%

67% 33% 0% 0%

27% 63% 10% 0%

Wekt vertrouwen ++ + +-

51% 92% 40% 6% 3%

80% 20% 0% 0%

48% 40% 12% 0%

60% 40% 0% 0%

70% 30% 0% 0%

55% 23% 23% 0%

45% 48% 7% 0%

62% 38% 0% 0%

25% 50% 0% 25%

18% 73% 8% 0%

Geeft persoonlijke aandacht ++ + +-

48% 93% 45% 4% 4%

60% 40% 0% 0%

75% 13% 12% 0%

20% 80% 0% 0%

60% 40% 0% 0%

33% 58% 10% 0%

71% 14% 7% 7%

48% 48% 4% 0%

25% 50% 0% 25%

37% 63% 0% 0%

8,7 8,8

8,1 8,4

8,8 9,2

7,9 8,1

8,6 9,2

7,8 8,0

8,5 8,6

6,4 6,4

7,9 8,0

Rapportcijfers Hulp bij het Huishouden Omgang met client

27-06-2008

8,1 8,3

18


ViVa! Zorggroep

Zorgcircel Waterland

Ook in de regio Noord Kennermerland is in totaal met 60 cliënten gesproken. De Pieter Raat Stichting

Verzorgingstehuis Horizon

Stg. Zorgbedrijf Nederland

Magentazorg (De Blink, Lauwershof, Omnizorg)

De Omring/stg. Thuishulp KNH

Evean

Zorgaanbieders

Actiezorg

Kwaliteit dienstverlening okt. 2007- mei 2008 Noord Kennemerland (Telefonische clienten-audit)

Regio Noord Kennemerland

Regio

Soort hulp Geindiceerd Huishoudelijk werk Persoonlijke verzorging Verzorging kleding Boodschappen

100% 16% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 17% 9% 24% 0% 20% 20% 20% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

•

Ook in deze regio blijkt dat – vanuit het perspectief van de cliënten - de aanbieders de contracten over het algemeen volgens afspraak uitvoeren.

•

Verbeteringen zijn mogelijk in de organisatie van de dienstverlening.

•

Het meest kritisch zijn de cliënten van Actiezorg en De Omring.

Ontvangen diensten Kent de Zorgaanbieder Ontvangt hulp die werd afgesproken Hulp komt altijd/meestal afgesproken tijden Hulp komt altijd/meestal op afgesproken aantal uren Komt voor dat hulp niet kan komen



87% 89% 94% 96% 61% 89% 73% 89%

100% 90% 80% 80% 100% 60% 100% 80% 100% 100% 100% 80% 80% 80% 85% 100% 76% 100% 100% 100% 100% 85% 92% 93% 100% 100% 100% 100% 85% 65% 68% 20% 60% 80% 50% 90% 70% 61% 100% 100% 100% 100% 60% 50% 50% 100% 100% 100% 50% 80% 100% 69% 100% 100% 75% 100%

100% 100% 71% 71% 71% 100% 100% 100%

57% 43% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 75% 100% 100%

Medewerker Vriendelijk ++ + +-

45% 99% 54% 1% 0%

30% 70% 0% 0%

82% 18% 0% 0%

72% 20% 8% 0%

10% 90% 0% 0%

40% 60% 0% 0%

Deskundig ++ + +-

41% 98% 57% 1% 0%

10% 81% 9% 0%

42% 59% 0% 0%

51% 49% 0% 0%

42% 50% 0% 0%

40% 0% 100% 60% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

57% 0% 43% 100% 0% 0% 0% 0%


33% 98% 64% 2% 0%

27% 65% 8% 0%

52% 48% 0% 0%

70% 0% 22% 100% 8% 0% 0% 0%

40% 60% 0% 0%


34% 98% 64% 2% 0%

27% 65% 8% 0%

72% 28% 0% 0%

41% 51% 8% 0%


33% 85% 52% 1% 0%

35% 57% 9% 0%

44% 56% 0% 0%

8,1 8,3

8,1 8,3

20% 80% 0% 0%

60% 40% 0% 0%

50% 50% 0% 0%

25% 75% 0% 0%

20% 80% 0% 0%

43% 57% 0% 0%

50% 50% 0% 0%

18% 82% 0% 0%

60% 0% 40% 100% 0% 0% 0% 0%

20% 80% 0% 0%

71% 29% 0% 0%

25% 75% 0% 0%

65% 35% 0% 0%

27% 73% 0% 0%

20% 80% 0% 0%

0% 0% 0% 0%

40% 60% 0% 0%

43% 57% 0% 0%

50% 50% 0% 0%

7,7 8,4

8,3 8,5

8,4 8,6

7,9 7,9

8,4 8,6

8,0 8,2

8,2 8,3


27-06-2008

8,1 8,4

19


In West Friesland is met 60 cliënten gesproken van drie zorgaanbieders. Stg. Hulpvaardig

Zorgaanbieders De Omring/Thuiszorg KNH Stg. Woonzorggroep Wilgaerden

Kwaliteit dienstverlening 2008 West Friesland (Telefonische enquete)

Regio West Friesland

Regio

Soort hulp geindiceerd Huishoudelijk werk Persoonlijke verzorging Boodschappen

100% 9% 7%

100% 100% 100% 9% 9% 10% 6% 9%

Ontvangen diensten Kent de Zorgaanbieder Ontvangt hulp die werd afgesproken Hulp komt altijd/meestal afgesproken tijden Hulp komt altijd/meestal afgesproken aantal uren Komt voor dat hulp niet kan komen

93% 81% 95% 97% 52% 89% 82% 94%

80% 85% 86% 91% 42% 85% 62% 83%

100% 82% 100% 100% 55% 83% 83% 100%

100% 75% 100% 100% 60% 100% 100% 100%

Vriendelijk ++ + +-

49% 98% 49% 2% 2%

50% 44% 3% 3%

36% 64% 0% 0%

60% 40%

Deskundig ++ + +-

35% 97% 62% 3% 0%

19% 72% 9% 0%

27% 73% 0% 0%

60% 40% 0% 0%


47% 99% 52% 0% 1%

55% 42% 0% 3%

45% 55% 0% 0%

40% 60% 0% 0%


36% 98% 62% 2% 0%

39% 55% 6% 0%

27% 73% 0% 0%

40% 60% 0% 0%


46% 96% 50% 3% 1%

39% 48% 9% 3%

18% 82% 0% 0%

80% 20% 0% 0%

8,0 8,3

8,2 8,4

8,9 8,5



•

• •

Het algemene beeld in West Friesland komt overeen met de twee andere regio’s. De meeste cliënten weten van welke organisatie zijn de hulp ontvangen, de hulp komt meestal op de afgesproken tijden en het aantal afgesproken uren. Ook in West Friesland geldt dat de communicatie vanuit de zorgaanbieder bij vervanging van de vaste hulp verbeterd kan worden. Over de medewerker zijn de cliënten over het algemeen erg positief.

Medewerker


27-06-2008

8,4 8,4

20


5

Klanttevredenheidsonderzoek

5.1

Inleiding Onderdeel van het contractbeheer/de kwaliteitsmonitor is een jaarlijks klantentevredenheidsonderzoek. Iedere keer wanneer een klant in contact komt met – een medewerker van – de zorgleverancier heeft deze de gelegenheid zich een oordeel te vormen over de service en dienstverlening. Dit oordeel is een van de indicatoren voor de kwaliteit van het aanbod. Het onderzoek geeft inzicht in ervaringen van klanten als het gaat om de organisatie en de uitvoering van de Hulp in het Huishouden.

aanleiding geven eventueel in tweede instantie dieper (op 2 gemeenteniveau) te kijken . 5.4 • • •

5.2

5.3

Regionaal meten en rapporteren Het onderzoek geeft per regio en per zorginstelling inzicht in de klanttevredenheid. Om dit in beeld te brengen is aan een steekproef van alle klanten gevraagd aan het onderzoek mee te doen. Q-Consult rapporteert op regioniveau. Een regiorapportage maakt vergelijking tussen en binnen de drie regio’s mogelijk.

Populatie en steekproef De onderzoekspopulatie bestaat uit alle inwoners: die gebruik maken van Wmo geïndiceerde huishoudelijke verzorging en die woonachtig zijn in een van de gemeenten binnen de regio’s Noord Kennemerland, Kop van Noord-Holland of West-Friesland. Waarvan adresgegevens door de gemeenten beschikbaar zijn gesteld aan Q-Consult. Om de ervaringen van de klanten op regioniveau en per zorgaanbieder op voldoende betrouwbaar in beeld te brengen zijn ruim 1400 Cliënten gevraagd aan het onderzoek meedoen. De steekproef werd gestratificeerd getrokken: per zorgaanbieder, verdeeld over de gemeenten. Om resultaten op regioniveau te kunnen presenteren zijn de gegevens achteraf gewogen.

Efficiënte aanpak De gekozen werkwijze maakt een twee-traps aanpak mogelijk. Op basis van de rapportage kunnen gemeenten per regio of regiooverstijgend gezamenlijk optrekken om eventuele problemen met de zorgaanbieder te bespreken. De regionale uitkomsten kunnen

2

Omdat een meting en rapportage op gemeenteniveau hoge kosten met zich meebrengt is dit pas te rechtvaardigen als het regionale beeld en de regionale aanpak hiertoe aanleiding geeft.

27-06-2008

21


• 5.5

Dataverzamelings-methode Q-Consult verzamelde de gegevens met behulp van een vragenlijst (zie bijlage). Iedere cliënt uit de steekproef ontving de vragenlijst per post met een begeleidende brief en een antwoordenvelop. Vragenlijst De vragenlijst is in eerste instantie gebaseerd het Programma van Eisen in het bestek. Daarnaast is zoveel mogelijk aangesloten bij landelijke initiatieven om eventuele vergelijking beter mogelijk te maken. Hiertoe zijn de volgende acties ondernomen: •

• •

5.6

• •

Analyse van bestaande beproefde vragenlijsten (de stichting KIEN - thans Stichting Cliënt en Kwaliteit - en de SGBO handreiking voor het meten van klanttevredenheid in het kader van het uitvoeren van de Wmo). Het onderzoek “Kwaliteit van thuiszorg vanuit cliëntperspectief” (NIVEL 2003). Gesprekken met Facit (onderzoek- en adviesbureau op het gebied van zorg, kinderopvang, wonen, welzijn en onderwijs. Facit is betrokken het klanttevredenheidsonderzoek dat in het kader van de landelijke benchmark in de v&v sector plaatsvindt. Een aantal zorgaanbieders dat ook werkzaam in de regio Noord-Holland Noord hebben Facit benaderd met de vraag of zij een landelijke standaard vragenlijst Hulp bij het Huishouden zouden willen ontwikkelen. Rol van de gemeenten Q-Consult is verantwoordelijk voor de steekproef, de opzet van het onderzoek, de analyse en de rapportage. De gemeenten hadden een belangrijke rol bij de uitvoering, het veldwerk. Het ging hierbij om de volgende taken: Zorgen voor voldoende vragenlijsten; Verzending;

27-06-2008

5.7

Verzamelen ingevulde vragenlijsten. Respons per gemeente Onderstaande tabel geeft een overzicht van het aantal verstuurde vragenlijsten en het aantal terugontvangen vragenlijsten per gemeente. Ruim 500 cliënten vulden de vragenlijst in. De gemiddelde respons bedraagt 36%. Deze respons geeft voldoende informatie om inzicht te geven in de tevredenheid met de dienstverlening in drie regio’s en voor 16 zorgaanbieders. Respons schriftelijke vragenlijst KTO Noord Holland Noord

Noord Kennermerland Alkmaar Bergen Castricum Graft-en- Rijp Heerhugowaard Heilo Langedijk Shermer Totaal

Kop van Noord Holland Den Helder AnnaPaulowna Harenkarspel Niedorp Schagen Wieringen Wieringermeer Zijpe Totaal

West Friesland Drechterland Enkhuizen Hoorn Stedebroeck Opmeer Onbekend Totaal

Uitgezet 160 150 65 10 95 20 80 15 595

Respons Respons % 37 23% 70 47% 43 66% 6 60% 44 46% 10 50% 0 0% 6 40% 216 36%

Uitgezet 150 150 65 50 50 40 45 35 585

Respons Respons % 78 52% 0 0% 35 54% 25 50% 0 0% 0 0% 26 58% 22 63% 186 32%

Uitgezet 16 20 150 30 15

Respons Respons % 10 63% 15 75% 41 27% 22 73% 11 73% 7 106 46%

231

22


5.8

Resultaten Noord Kennemerland

5.8.2

De resultaten zijn gepresenteerd per regio en per zorgaanbieder, voor zover de gegevens dit toelaten. 5.8.1

Profiel doelgroep Het grootste deel van de cliënten uit Noord Kennemerland die aan het onderzoek meededen zijn – veelal alleenstaande vrouwen op hoge leeftijd. Circa 65% van de ondervraagde personen is 75 jaar of ouder.

Profiel ondervraagde inwoners Mannen Vrouwen

20% 80%

jonger dan 25 jaar 25 tot 35 jaar 35 tot 45 jaar 45 tot 55 jaar 55 tot 65 jaar 65 tot 75 jaar 75 jaar of ouder

0% 0% 2% 5% 11% 17% 65%

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen (echt)paar zonder thuiswonende kinderen Anders Nederlandse Niet Nederlands

27-06-2008

Ontvangen dienstverlening Naast huishoudelijke hulp maakt de ondervraagde groep gebruik van diverse andere vormen van dienstverlening, zoals hulp bij persoonlijke verzorging. Het merendeel heeft 2 tot 4 uur hulp in de week. Twee derde van had al hulp bij het huishouden in het kader van de Awbz. Zij behielden de hulp die zij hadden, meestal bij dezelfde organisatie.

Dienstverlening Huishoudelijk werk Hulp bij uw persoonlijke verzorging De dagelijkse boodschappen doen Maaltijdverzorging/helpen met koken Verzorging van kleding en linnengoed (o.a. De Was Doen) Hulp bij uw administratie Advies over huishouden Opvang en/of verzorging van volwassenen Psychosociale hulp Opvang en/of verzorging van kinderen

100% 8% 6% 5% 4% 4% 4% 1% 2% 0%

1 tot 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur 7 of meer uur

22% 70% 8% 0%

69% 30% 9%

Geindiceerd na 1 januari 2007 Geindiceerd voor 1 januari 2007 Weet niet

27% 65% 9%

98% 2%

Heeft nu andere hulp dan voorheen Heeft dezelfde hulp Weet het niet

10% 76% 14%

Heeft hulp van dezelfde organsiatie Is overgegaan naar een andere organsiatie Weet ik niet

76% 22% 3%

23


5.8.3

De aanvraag Veel cliënten kregen hulp bij het indienen van de aanvraag. Meestal van familie of van de gemeente. Wat opvalt, is dat zij geen keuzevrijheid hebben ervaren (70%) als het gaat om de zorgaanbieder. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de doorlooptijd van aanvraag tot levering. 14% Vond de doorlooptijd lang.

Ervaringen met de aanvraag Client heeft hulp zelf aangevraagd Hulp bij aanvraag Familie Gemeente Vrienden Mantelzorg Ervaren keuzvrijheid Geen keuzevrijheid ervaren

5.8.4

De organisatie Cliënten zijn tevreden over de manier waarop alles geregeld en verlopen is. Er is in de meeste gevallen een vaste hulp, die op tijd komt en niet vaak afzegt. Als het voorkomt dat de vaste hulp niet kan komen, is een substantieel deel niet tevreden over de communicatie hierover (20%) en de vervanging van de vaste hulp.

57% De vervanging voor vaste hulp

52% 41% 3% 3%

70% 82%

Communicatie over niet komen hulp Continuiteit vaste hulp Op tijd komen van de hulp

70%

38% 22% 14% 27%

Als lang Als kort Als normaal Weet niet /geen mening

14% 30% 41% 15%

40%

Negatief

8%

95% 20%

Positief

0%

92%

0%

5.8.5

3%

100%

Manier w aarop geregeld en verlopen

30%

18%

97%

Er is een vaste hulp

Wel keuzevrijheid ervaren waarvan (Zeer) tevreden Niet tevreden/niet ontevreden (Zeer) ontevreden Geen mening

30%

5% 60%

80%

100%

Telefonisch contact De telefonische bereikbaarheid is meestal goed en de medewerkers aan de telefoon stellen zich dienstverlenend op. (n= zij die telefonisch contact hadden) Bejegening medew erker

89%

Deskundigheid medew erker

9% 2%

92%

24%

7%

positief neutraal

Meedenken medew erker

77%

Bereikbaarheid 0%

27-06-2008

21%

72% 20%

40%

21% 60%

80%

Negatief

2%

7% 100%

24


5.8.6

Inbreng cliënt Verreweg de meeste cliënten zijn tevreden over de inbreng die zijn hebben bij de dienstverlening. Medewerksters houden meestal rekening met de cliënt, de dagindeling en de afstemming met andere zorgactiviteiten. Wel vindt 20% van de cliënten het aantal bespreekmomenten te gering.

55%

Co mmunicatie over veranderingen in hulp

39%

34%

A antal bespreekmomenten

Oordeel werkzaamheden Cliënten zijn positief over de uitvoering van de werkzaamheden.

M ate waarin voldaan aan verwachtingen?

6%

47%

5.8.7

87%

19% 81%

Kwaliteit van de hulp

M ate van afstemmen met andere zo rg

58%

8% 5%

39%

15% 1%

3% Positief

Positief M ate van afstemmen dagindeling klant

80%

16% 3%

Neutraal

Schoo nmaken van de woning

93%

3% 4%

74%

M ate van inbreng inrichting HH

23%

3% 79%

A antal uren

76%

Rekening ho uden met wensen klant

68% 0%

20%

40%

31% 60%

80%

18%

3%

3% 87%

Soo rt hulp

tegemo et ko men gewo onten, cultuur, en levenso vertuiging

27-06-2008

21%

Neutraal Negatief

Negatief

1% 100%

0%

20%

40%

11% 2%

60%

80%

100%

25


5.8.8

Rapportcijfers Hoge rapportcijfers bevestigen de tevredenheid van de cliënten.

Deskundigheid

7,9

Bejegening, hoe de medewerkers van de organisatie met u omgaan

8,0

Dienstverlening

7,9

Mogelijkheid van eigen inbreng in de dienstverlening

7,6

Informatie en communicatie met de Zorgaanbieder

7,7

Bereikbaarheid van de Zorgaanbieder

7,7

27-06-2008

26


5.9

Resultaten Kop van Noord Holland

5.9.1

Profiel doelgroep Het profiel van de ondervraagde cliënten in De Kop van Noord Holland is vergelijkbaar met de groep uit Noord Kennemerland: veelal alleenstaande vrouwen op hoge leeftijd.

Profiel ondervraagde inwoners man vrouw

15% 85%


0% 0% 4% 5% 11% 14% 66%

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen (echt)paar zonder thuiswonende kinderen Anders

81% 15% 10%

Nederlandse Niet Nederlands

5.9.2

100% 4%

Ontvangen dienstverlening Een aanzienlijk deel van de cliënten ontvangt naast de huishoudelijk e hulp ook hulp bij de persoonlijke verzorging. Meestal 2 tot 4 uur per week; bijna 20% ontvangt 4 tot 7 uur hulp in de week. Driekwart ontving voor de Wmo al huishoudelijke hulp.

27-06-2008

Dienstverlening Huishoudelijk werk Hulp bij uw persoonlijke verzorging Verzorging van kleding en linnengoed (o.a. De Was Doen) De dagelijkse boodschappen doen Maaltijdverzorging/helpen met koken Advies over huishouden Opvang en/of verzorging van kinderen Opvang en/of verzorging van volwassenen Hulp bij uw administratie Psychosociale hulp

100% 23% 14% 10% 7% 2% 1% 1% 1% 1%

1 tot 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur Meer dan 7 uur

19% 61% 17% 3%


23% 76% 1%

Heeft nu andere hulp dan voorheen Heeft dezelfde hulp Weet niet

7% 75% 18% 1 71% 12% 17%

Heeft hulp van dezelfde organsiatie Is overgegaan naar een andere organisatie Weet niet

27


5.9.4 5.9.3

De aanvraag Ongeveer de helft van de cliënten had hulp bij het indienen van de aanvraag. Of van familie, of van de gemeente. Tien procent vond de aanvraagprocedure lang duren.

Ervaringen met de aanvraag Ervaren keuzevrijheid zorgaanbieder Geen keuzevrijheid ervaren Wel keuzevrijheid ervaren Waarvan (Zeer) tevreden Niet tevreden/niet ontevreden (Zeer) ontevreden Geen mening

28% 23% 19% 25%

Zelf hulp aangevraagd? Client heeft hulp zelf aangevraagd Nee Weet niet

50% 44% 6%

Hulp bij aanvraag Familie Gemeente Mantelzorg Vrienden

45% 38% 12% 5%

Ervaren doorlooptijd van aanvraag tot levering van de dienst als lang als kort als normaal Weet niet /geen mening

10% 34% 39% 17%

27-06-2008

50% 50%

De organisatie Zo’n 10% van de ondervraagde cliënten heeft naar eigen zeggen geen vaste hulp. Cliënten zijn tevreden over zaken als op tijd komen van de hulp. Ook is er sprake van continuïteit (het komt niet vaak voor dat de hulp niet kan komen). Ook in deze regio geldt dat de zorgaanbieders volgens de cliënten niet duidelijk communiceren als de hulp niet komt. Bovendien is een aanzienlijk deel van hen niet tevreden over de vervanging.

De vervanging voor vaste hulp Communicatie over niet komen hulp

83%

17% 29%

71%

Continuiteit vaste hulp

96%

3%

Op tijd komen van de hulp

97%

3%

Positief

Er is een vaste hulp Manier w aarop geregeld en verlopen 0%

91%

Negatief

9%

97% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

3% 100 %

28


5.9.5

zij hebben hier geen uitgesproken mening over. Ook in deze regio blijkt dat de zorgaanbieders volgens cliënten beter zouden kunnen communiceren bij veranderingen in de hulp.

Telefonisch contact Slechts enkele cliënten zijn niet tevreden over het telefonische contact met de zorgaanbieders. De meeste zijn tevreden of drukken zich neutraal uit.

Bejegening medew erker

54%


14%

39%

4%

23%

4%

Positief Neutraal


53%

20%

4%

Negatief Geen mening

78%

Bereikbaarheid

0%

5.9.6

10%

20%

30%

53%

40%

50%

60%

70%

5%

80%

90% 100%

Inbreng cliënt Als het gaat om de inbreng van de cliënt bij de inrichting en uitvoering van de werkzaamheden thuis zijn cliënten tevreden of

Communicatie over veranderingen in hulp

Aantal bespreekmomenten

57%

24%

77%

19%

18% 4%

Mate van afstemmen met andere zorg

85%

12%3%

Mate van afstemmen dagindeling klant

84%

16% 0%

Positief Neutraal

Mate van inbreng inrichting HH

Rekening houden met w ensen klant tegemoet komen gew oonten, cultuur, en levensovertuiging

27-06-2008

85%

15%0%

78%

63%

Negatief

19% 3%

31%

6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 %

29


5.9.7

Oordeel werkzaamheden bij cliënt thuis Zorgaanbieders voeren de werkzaamheden bij de cliënt over het algemeen goed uit. Toch merken we op dat een kleine 10% niet tevreden is over het schoonmaken van de woning en 30% andere verwachtingen had van de hulp.

Mate w aarin voldaan aan verw achtingen?

71%

0%

75%

Kw aliteit van de hulp

Schoonmaken van de w oning

21%

4%

0%7%

Negatief

Soort hulp

0%

16%

71%

10%

20%

30%

40%

24%

50%

60%

70%

80%

Deskundigheid

8,1

B ejegening, ho e de medewerkers van de organisatie met u omgaan

8,2

Positief Neutraal

77%

Rapportcijfers Ook in de Kop van Noord Holland geven cliënten hoge rapportcijfers aan de zorgaanbieders.

29%

93%

Aantal uren

5.9.8

7%

4%

90% 100%

Dienstverlening

8,0

M o gelijkheid van eigen inbreng in de dienstverlening

7,8

Info rmatie en co mmunicatie met de Zo rgaanbieder

7,9

B ereikbaarheid van de Zo rgaanbieder

7,9

Hoewel er bij de zorgaanbieders weinig klachten zouden binnenkomen, zegt 30 procent van de ondervraagde cliënten dat zij wel eens een klacht hebben ingediend. Het is niet duidelijk of dit formele klachten zijn.

27-06-2008

30


5.10

Resultaten West Friesland

5.10.1 Profiel doelgroep Ook in West-Friesland bestaat de doelgroep voornamelijk uit alleenstaande vrouwen op hoge leeftijd. Profiel ondervraagde doelgroep man vrouw

20% 80%


0% 0% 1% 3% 11% 15% 70%

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen (echt)paar zonder thuiswonende kinderen Anders

77% 19% 3%

Nederlandse Niet Nederlands

96% 4%

27-06-2008

5.10.2 Dienstverlening Naast huishoudelijk werk maken cliënten gebruik van hulp bij het doen van “de was”, persoonlijke verzorging, maaltijdbereiding en het doen van de boodschappen. Ervaren dienstverlening Huishoudelijk werk Verzorging van kleding en linnengoed (o.a. De Was Doen) Hulp bij uw persoonlijke verzorging De dagelijkse boodschappen doen Maaltijdverzorging/helpen met koken Advies over huishouden Hulp bij uw administratie Opvang en/of verzorging van kinderen Opvang en/of verzorging van volwassenen Psychosociale hulp

73% 18% 10% 10% 4% 4% 2% 0% 0% 1%

1 tot 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur 7 of meer uur Onbekend

14% 67% 5% 3% 11%


13% 85% 2%

Heeft nu andere hulp dan voorheen Heeft dezelfde hulp Weet niet

15% 74% 11%

Heeft hulp van dezelfde organsiatie Is overgegaan naar een andere organisatie Weet niet

89% 7% 4%

31


5.10.3 De aanvraag De meeste (70%) cliënten dienden zelf de aanvraag in. Ruim 60% vond dat zij voldoende keuzevrijheid hadden als het gaat om de keuze van de zorgaanbieder. Een kleine10% vond de aanvraagprocedure lang duren. Ervaringen met de aanvraag

5.10.4 De organisatie Gemiddeld 10% van de cliënten laat zich kritisch uit over de wijze waarop de zorgaanbieder de hulp organiseert en regelt. Bijvoorbeeld als het gaat om de communicatie bij het niet (kunnen) komen van de hulp.

91%

De vervanging voor vaste hulp Communicatie over niet komen hulp

Client heeft zelf de hulp aangevraagd Hulp gehad van: Familie Gemeente Mantelzorg Vrienden Ervaren keuzevrijheid client Geen keuzevrijheid ervaren Wel keuzevrijheid ervaren Waarvan (Zeer) tevreden Niet tevreden/niet ontevreden (Zeer) ontevreden Geen mening Ervaren doorlooptijd van aanvraag tot levering dienst als lang als kort als normaal weet niet/geen mening

70% 51% 21% 21% 7%

88%

Continuiteit vaste hulp

12%

99%

1%

Op tijd komen van de hulp

96%

4%

Er is een vaste hulp

95%

5%

Manier w aarop geregeld en verlopen

91%

Positief Negatief

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 %

36% 64% 32% 8% 1% 9%

5.10.5 Telefonische bereikbaarheid Slechts enkele cliënten zijn ontevreden over het telefonische contact met hun zorgleverancier.

(n= zij die telefonisch contact hadden)

9% 35% 38% 18%

Bejegening medew erker

80%


18%

68%

30%

2%

2%

positief neutraal


75%

0%

22%

64%

Bereikbaarheid

27-06-2008

9%

20%

31%

40%

60%

80%

Negatief

3%

6%

100%

32


5.10.6 Inbreng cliënt Ook voor West Friesland geldt: cliënten vinden dat hun zorgleverancier de werkzaamheden goed afstemt op de situatie van de cliënt. Echter het aantal bespreekmomenten en de communicatie over veranderingen in de hulp kan beter.

57%

Co mmunicatie o ver veranderingen in hulp

26%

67%

A antal bespreekmomenten

18%

19%

83%

M ate van afstemmen met andere zorg

5.10.7 Oordeel werkzaamheden De zorgaanbieders in West Friesland voeren hun werkzaamheden naar behoren uit, afgaande op de antwoorden van cliënten. Zij zijn tevreden over de het soort hulp dat zij krijgen, het aantal uren en het schoonmaken van de woning. Er is tevredenheid over de kwaliteit van de hulp: het voldoet aan de verwachtingen.

13%

M ate waarin voldaan aan verwachtingen?

Positief 3% 2%

84%

14% 2%

78%


16%

6%

Neutraal Negatief

M ate van inbreng inrichting HH

7% 4%

15% 1%

94%

M ate van afstemmen dagindeling klant

89%

positief Schoo nmaken van de woning

96%

0% 4%

neutraal negatief

81%

Rekening houden met wensen klant

17% 2%

80%

A antal uren tegemo et komen gewo onten, cultuur, en levenso vertuiging

0%

83% 20%

40%

17%

3%

16% 2% 60%

80%

100%

87%

Soo rt hulp

0%

20%

40%

13% 0%

60%

80%

100%

Opvallend is dat ook in West Friesland 20% aangeeft wel eens een klacht te hebben ingediend. Formeel zijn er nauwelijks klachten binnengekomen, aldus de zorgleveranciers.

27-06-2008

33


5.10.8 Rapportcijfers

Cliënten geven hoge rapportcijfers voor de dienstverlening, de deskundigheid, de bejegening en de bereikbaarheid. De informatie, communicatie en de inbreng van de cliënt beoordelen zij met een ruim voldoende.

7,9

Deskundigheid

Bejegening client

8,0

Dienstverlening

8,0

Eigen inbreng client

7,4

Informatie en communicatie

7,5

Bereikbaarheid

7,8

0,0

27-06-2008

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

34


5.11

Resultaten per zorgaanbieder

St. Zorgbedrijf Nederland

Wilgaerden Woonzorggroep Samen (Zuster Kueter, NyeScaga, De Bron)

Stichting Vrijwaard (de Golfstroom & Nieuwstad)

Viva! Zorggroep

t Rekerheem


Philadelphia

OTS/Omring/Thuiszorg Kop Noord Holland

MagentaZorg (De Blink, Lauwershof, Omnizorg)

Stg. Hulpvaardig

Evean Thuiszorg (Icare)

Stichting Eckminde

Actiezorg

5.11.1 De Organisatie

Manier waarop alles is geregeld en verlopen

Tevreden/neutraal Ontevreden Weet niet Totaal

Heeft de client een vaste hulp?

Ja Nee Totaal

Komt de hulp op afgesproken tijden?

Altijd/meestal Meestal niet/nooit Totaal

89% 95% 98% 89% 100% 89% 5% 0% 2% 5% 0% 9% 5% 5% 0% 5% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 89% 95% 93% 84% 94% 93% 11% 5% 7% 16% 6% 7% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 94% 100% 100% 95% 76% 95% 6% 0% 0% 5% 24% 5% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Komt 't voor dat de hulp niet kan komen?

vaak/soms (vrijwel)nooit Totaal

25% 37% 29% 0% 24% 13% 25% 20% 0% 65% 6% 0% 0% 0% 75% 63% 71% 100% 76% 88% 75% 80% 100% 35% 94% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Is de klant dan tijdig op de hoogte?


50% 100% 85% 90% 100% 85% 100% 100% 100% 85% 82% 89% 100% 89% 50% 0% 15% 10% 0% 15% 0% 0% 0% 15% 18% 11% 0% 11% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Is er in dat geval geschikte vervanging


30% 83% 91% 82% 100% 91% 100% 100% 100% 85% 88% 22% 91% 89% 70% 17% 9% 18% 0% 9% 0% 0% 0% 15% 12% 78% 9% 11% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

27-06-2008

83% 100% 100% 90% 88% 92% 89% 93% 0% 0% 0% 3% 9% 8% 4% 0% 17% 0% 0% 7% 3% 0% 7% 7% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 97% 91% 100% 98% 94% 0% 0% 0% 3% 9% 0% 2% 6% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 97% 92% 98% 100% 0% 0% 0% 0% 3% 8% 2% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

35


Bereikbaarheid

tevreden Niet tevreden/niet ontevreden ontevreden Geen mening Totaal

Medewerker denkt mee




Viva! Zorggroep

t Rekerheem


Philadelphia



Stg. Hulpvaardig


Stichting Eckminde

Actiezorg

5.11.2 Telefonisch contact

eens neutraal oneens geen mening Totaal

58% 60% 63% 74% 65% 41% 40% 80% 100% 59% 62% 16% 5% 20% 5% 12% 35% 20% 20% 0% 17% 15% 5% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 0% 0% 3% 0% 21% 35% 8% 21% 24% 19% 40% 0% 0% 21% 24% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 89% 60% 59% 53% 55% 45% 38% 100% 83% 66% 50% 0% 0% 23% 5% 18% 19% 0% 0% 0% 7% 18% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 0% 0% 17% 0% 0% 11% 40% 18% 42% 27% 32% 63% 0% 0% 28% 32% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

69% 51% 63% 15% 9% 25% 0% 0% 0% 15% 40% 13% 100% 100% 100% 0% 46% 40% 50% 8% 2% 19% 0% 2% 6% 46% 55% 25% 100% 100% 100%

Medewerker is deskundig


53% 55% 51% 37% 62% 36% 13% 100% 100% 58% 47% 21% 5% 23% 5% 15% 20% 25% 0% 0% 4% 15% 0% 0% 6% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 3% 26% 40% 20% 58% 23% 42% 63% 0% 0% 38% 35% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

38% 34% 41% 8% 2% 6% 0% 2% 6% 54% 62% 47% 100% 100% 100%

Medewerker is prettig in de omvang


37% 70% 63% 53% 60% 51% 25% 100% 100% 77% 59% 16% 0% 13% 0% 10% 13% 13% 0% 0% 4% 12% 5% 0% 5% 5% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 30% 18% 42% 30% 35% 63% 0% 0% 19% 29% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

54% 34% 44% 8% 4% 13% 0% 2% 6% 38% 60% 38% 100% 100% 100%

27-06-2008

36


tegemoet komen gewoonten, cultuur, en levensovertuiging


Rekening houden met wensen klant


Mate van inbreng inrichting HH


Mate van afstemmen dagindeling klant


Mate van afstemmen met andere zorg


Aantal bespreekmomenten


Communicatie over veranderingen in hulp


27-06-2008

47% 60% 63% 42% 90% 53% 0% 0% 20% 0% 0% 16% 0% 0% 0% 0% 0% 3% 53% 40% 17% 58% 10% 28% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0 80% 76% 72% 79% 83% 70% 13% 5% 16% 5% 0% 20% 0% 0% 8% 0% 17% 3% 7% 19% 4% 16% 0% 6% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0 75% 80% 76% 74% 82% 71% 6% 5% 12% 5% 18% 15% 6% 0% 6% 0% 0% 3% 13% 15% 6% 21% 0% 10% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0 88% 76% 74% 79% 92% 87% 6% 10% 15% 0% 8% 8% 6% 0% 6% 0% 0% 3% 0% 14% 6% 21% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0 44% 60% 69% 47% 86% 60% 19% 10% 3% 5% 0% 16% 0% 0% 3% 5% 14% 2% 38% 30% 26% 42% 0% 21% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0 47% 50% 62% 26% 56% 60% 13% 30% 17% 16% 11% 14% 13% 0% 3% 11% 0% 7% 27% 20% 17% 47% 33% 19% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0 47% 45% 48% 68% 70% 42% 0% 25% 16% 0% 30% 24% 33% 5% 19% 5% 0% 20% 20% 25% 16% 26% 0% 14% 100% 100% 100% 100% 100% 100%


Woonzorggroep Samen (Zuster Kueter, NyeScaga, De Bron)

Wilgaerden


Viva! Zorggroep

t Rekerheem


Philadelphia



Stg. Hulpvaardig


Stichting Eckminde

Actiezorg

5.11.3 Inbreng van de cliënt

75% 100% 83% 52% 77% 69% 13% 0% 0% 11% 23% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 17% 37% 0% 31% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

100% 73% 0% 18% 0% 9% 0% 0% 100% 100%

67% 100% 100% 67% 77% 62% 22% 0% 0% 7% 23% 15% 0% 0% 0% 4% 0% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 23% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

95% 82% 5% 0% 0% 18% 0% 0% 100% 100%

67% 100% 100% 77% 92% 69% 22% 0% 0% 0% 8% 8% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 11% 0% 0% 23% 0% 23% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

94% 73% 6% 18% 0% 9% 0% 0% 100% 100%

75% 100% 83% 83% 83% 77% 13% 0% 17% 7% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 10% 0% 23% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

95% 83% 5% 8% 0% 8% 0% 0% 100% 100%

78% 100% 67% 42% 90% 54% 0% 0% 17% 4% 10% 15% 11% 0% 0% 0% 0% 0% 11% 0% 17% 54% 0% 31% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

97% 88% 3% 13% 0% 0% 0% 0% 100% 100%

75% 100% 50% 58% 77% 46% 0% 0% 17% 4% 23% 15% 13% 0% 0% 4% 0% 0% 13% 0% 33% 33% 0% 38% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

89% 70% 4% 10% 7% 20% 0% 0% 100% 100%

56% 100% 67% 52% 56% 46% 33% 0% 17% 13% 24% 15% 0% 0% 0% 0% 20% 0% 11% 0% 17% 35% 0% 38% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

82% 42% 12% 25% 6% 33% 0% 0% 100% 100%

37


Soort hulp

tevreden neutraal ontevreden geen mening Totaal

Aantal uren




Viva! Zorggroep

t Rekerheem


Philadelphia



Stg. Hulpvaardig


Stichting Eckminde

Actiezorg

5.11.4 Oordeel werkzaamheden


84% 95% 76% 79% 88% 76% 83% 100% 100% 83% 87% 98% 100% 16% 5% 15% 5% 6% 17% 8% 0% 0% 10% 13% 2% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 5% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 16% 6% 2% 8% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0 58% 67% 79% 79% 88% 76% 58% 80% 67% 79% 72% 91% 85% 21% 33% 19% 5% 6% 18% 33% 20% 17% 18% 20% 7% 15% 16% 0% 0% 5% 6% 4% 0% 0% 17% 0% 9% 2% 0% 5% 0% 2% 11% 0% 1% 8% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

71% 7% 21% 0% 100%

Schoonmaken van de woning

Altijd/meestal Meestal niet nooit geen mening Totaal

84% 90% 91% 84% 94% 89% 100% 100% 100% 93% 89% 5% 0% 2% 0% 6% 6% 0% 0% 0% 3% 9% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 11% 10% 7% 16% 0% 5% 0% 0% 0% 3% 3% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

94% 100% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 98% 100%

87% 13% 0% 0% 100%



74% 86% 77% 68% 88% 71% 92% 100% 83% 70% 77% 93% 85% 26% 9% 9% 5% 6% 24% 8% 0% 17% 27% 18% 7% 0% 0% 0% 2% 0% 6% 3% 0% 0% 0% 3% 6% 0% 0% 0% 5% 11% 26% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 15% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

80% 13% 7% 0% 100%

Mate waarin voldaan aan verwachtingen?

Nee nauwelijks/beetje ja geen mening Totaal

0% 0% 0% 0% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 33% 10% 14% 5% 12% 22% 11% 0% 0% 15% 16% 8% 15% 61% 75% 78% 68% 76% 67% 67% 100% 83% 81% 81% 93% 69% 6% 15% 8% 26% 12% 7% 22% 0% 17% 4% 0% 0% 15% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

8% 31% 62% 0% 100%

27-06-2008

80% 20% 0% 0% 100%

38



26% 5% 20% 0% 6% 33% 17% 0% * 74% 95% 80% 89% 94% 64% 83% 100% * 0% 0% 0% 11% 0% 3% 0% 0% * 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% *

8% 92% 0% 100%

33% 67% 0% 100%

Viva! Zorggroep


21% 16% 9% 79% 84% 91% 0% 0% 0% 100% 100% 100%

t Rekerheem


Philadelphia



Stg. Hulpvaardig



ja nee weet niet Totaal

Wilgaerden

wel eens een klacht ingediend?

Stichting Eckminde

Actiezorg

5.11.5 Klachten

27-06-2008

Stichting Eckminde


Stg. Hulpvaardig



Philadelphia


t Rekerheem

Viva! Zorggroep


Wilgaerden



Bereikbaarheid van de Zorgaanbieder Informatie en communicatie met de Zorgaanbieder Mogelijkheid van eigen inbreng in de dienstverlening Dienstverlening Bejegening, hoe de medewerkers van de organisatie met u omgaan Deskundigheid

Actiezorg

5.11.6 Rapportcijfers

7,7 7,6 7,5 7,9 8,0 7,9

7,8 7,7 7,9 8,1 8,1 8,2

7,9 7,8 7,7 8,2 8,1 8,0

7,7 7,7 7,6 7,8 7,9 7,9

7,7 7,6 7,5 8,0 7,9 8,0

7,7 7,6 7,6 8,0 8,0 7,9

7,6 7,7 7,7 8,0 8,2 7,9

8,2 8,2 8,2 8,2 8,2 8,2

8,0 8,3 8,4 8,2 8,7 8,2

7,9 7,7 7,8 8,0 8,1 8,0

7,7 7,5 7,5 7,8 8,0 7,7

7,8 7,5 7,5 8,0 8,0 7,8

7,9 7,8 7,7 8,1 8,0 8,0

7,6 7,4 7,3 7,7 7,9 7,6

39


5.12

Resultaten per gemeente

Hoewel de opdracht was een Klanttevredenheidsonderzoek op regioniveau te realiseren en geen gemeentelijke rapportage (het KTO dient immers het monitoren van de contracten op regioniveau), is het mogelijk rapportcijfers per gemeente te rapporteren. Alleen de gemeenten met geretourneerde enquêteformulieren zijn in het overzicht meegenomen. Voor enkele gemeenten zijn de cijfers gebaseerd op weinig respondenten. Dit hangt direct samen met de regionale focus van de opdracht.

27-06-2008

Informatie en communicatie

Eigen inbreng client

Dienstverlening

Bejegening

Deskundigheid

Alkmaar Bergen Castricum Den Helder Drechterland Enkhuizen Graft de Rijp Harenkarspel Heerugowaard Heilo Hoorn Niedorp Opmeer Schermer Stede-Broeck Wieringermeer Zijpe

Bereikbaarheid

Rapportcijfers zorgaanbieders per gemeente

7,6 7,9 7,9 7,6 7,2 7,6 8,0 7,9 7,4 8,0 7,9 8,0 8,5 9,0 7,7 8,1 7,9

7,6 7,8 7,7 7,4 7,0 6,8 7,8 7,8 7,4 7,7 7,8 7,9 7,6 8,0 7,4 8,2 7,8

8,0 7,8 7,8 7,4 7,1 6,2 8,0 7,2 7,5 7,7 7,7 7,8 7,3 8,5 7,1 8,1 7,6

8,1 8,1 8,0 7,6 7,4 7,4 8,4 8,0 7,9 7,9 8,2 8,2 7,6 8,0 7,9 8,2 8,0

8,0 8,3 8,1 7,9 7,8 7,8 8,4 7,9 8,1 8,0 8,1 8,1 7,6 8,0 7,7 8,2 8,0

7,9 8,1 8,0 7,6 7,7 7,7 8,4 8,0 7,8 7,9 8,0 8,1 7,0 8,0 7,6 8,0 7,9

40


6

Managementinformatie

• • • • •

Een belangrijk onderdeel van de kwaliteitsmonitor is managementinformatie. Informatie die inzicht geeft in de omvang van vraag en aanbod, de kosten die met de Hulp bij het Huishouden gepaard gaan en de kwaliteit van de uitvoering:

Hiertoe is volgens afspraak een format ontwikkeld. Op basis van dit format ontwikkelde Q-Consult een geautomatiseerd rapportagesysteem waarmee de gevraagde managementinformatie eenvoudig maandelijks gepresenteerd kan worden.

Werkelijke uren per categorie in relatie tot de opgegeven maximumcapaciteit van de aanbieders. Ontwikkeling van de werkelijke kosten. Verhouding geïndiceerde uren en gerealiseerde uren, per categorie. Ontwikkeling in de verhouding HH1 uren/kosten en HH2 uren/kosten. De doorlooptijden (tijd tussen aanvraag bij de zorgaanbieder en de daadwerkelijke levering).

De respons op onze aanvraag was en is bijzonder laag. Herhaaldelijk zijn de aanbieders verzocht gegevens aan te leveren of aan te geven wanneer dit niet mogelijk zou zijn. In totaal hebben 7 aanbieders gegevens aangeleverd in het gevraagde format. Dit maakt het presenteren van betrouwbare managementinformatie onmogelijk.

Om dit alles in beeld te krijgen zijn de zorgaanbieders vanaf september 2007 gevraagd vier wekelijks informatie op cliëntniveau aan te leveren. Het aanleveren van managementinformatie is immers onderdeel van de overeenkomst tussen gemeente en aanbieder. Per categorie (HH1 en HH2) werden de volgende gegevens op cliëntniveau gevraagd:

• • • • • • •

Mutatiesoort Zorgaanbiedercode Cliëntdossiernummer Aantal geïndiceerde (opdracht) uren/zorgklasse Aantal werkelijk geleverde uren Aanmeldingsdatum Leveringsdatum

27-06-2008

Het alternatief In overleg met de regionale projectgroep is besloten zoveel mogelijk gegevens bij de gemeenten op te vragen. Gemeenten hebben immers zicht op indicaties en geleverde uren op basis van de facturen die zorgaanbieders sturen. Gekozen werd voor eenvoud: geen individuele cliëntgegevens, maar geaggregeerde gegevens. Alle gemeenten hebben driemaal het verzoek gekregen informatie aan te leveren: op 23 april, 6 mei en op 8 juni 2008. Per periode en per zorgaanbieder werd de volgende informatie gevraagd (zowel voor het jaar 2008 als voor het jaar 2009. Totaal aantal uur geïndiceerd HH1 Totaal aantal uur geïndiceerd HH2 Totaal aantal uur gedeclareerd HH1 Totaal aantal uur gedeclareerd HH2 Kosten HH1 Kosten HH2

41


Onderstaande tabel geeft een overzicht van de respons per gemeente op het moment van rapporteren. Twee gemeente (Heerhugowaard en Texel) leverde alle gevraagde informatie tijdig en volledig. Respons gemeenten oproep managementinformatie Informatie 2007 Noord Kennemerland Alkmaar gedeeltelijk Bergen Onvolledig Castricum gedeeltelijk Graft en de Rijp gedeeltelijk Heerhugowaard volledig Heilo gedeeltelijk Langedijk geen juiste informatie ontvangen Schermer Onvolledig

gedeeltelijk Onvolledig gedeeltelijk gedeeltelijk volledig gedeeltelijk geen juiste informatie ontvangen Onvolledig

Kop van Noord Holland Den Helder Anna Paulowna Harenkarspel Niedorp Schagen Texel Wieringen Wieringermeer Zijpe

Gedeeltelijk alleen de kosten alleen de kosten alleen de kosten alleen de kosten volledig alleen de kosten alleen de kosten alleen de kosten

Gedeeltelijk alleen de kosten alleen de kosten alleen de kosten alleen de kosten volledig alleen de kosten alleen de kosten alleen de kosten

West Friesland Andijk Drechterland Enkhuizen Hoorn Koggeland Stedebroeck Medemblik Opmeer

geen informatie ontvangen gedeeltelijk gedeeltelijk onvolledig onvolledig onvolledig onvolledig gedeeltelijk

geen informatie ontvangen gedeeltelijk gedeeltelijk onvolledig onvolledig onvolledig onvolledig gedeeltelijk

27-06-2008

Informatie 2008

6.1

Managementinformatie Noord Kennemerland

6.1.1

Gerealiseerde uren, verhouding HH1:HH2

Productie: gem. aantal uur per vier wekelijkse periode Alkmaar Bergen Castricum Heerhugowaard 2007 HH1 6733 1806 1745 2283 HH2 15410 3959 5277 5881 HH1 9771 2282 1722 2008 HH2 10985 4630 3539

Heilo Schermer 1151 89 4315 277 3134 156 1775 265

Totaal 13807 35120 17826 22738

Gemiddelde verhouding HH1:HH2 2007 2008 HH1 HH2 HH1 HH2 Alkmaar 30% 70% 48% 52% Bergen 31% 69% Castricum 25% 75% 33% 67% Graft en De Rijp* 33% 67% Heerhugowaard 28% 72% 55% 45% Heilo 21% 71% 64% 36% Schermer 26% 74% 37% 63% Gemiddeld 28% 72% 44% 56% * Cijfers aangeleverd over hele periode 1-1-2007 tot 1-4-2008

6.1.2 Gerealiseerde kosten De kosten voor de gemeenten Alkmaar, Bergen, Castricum, Heerhugowaard, Heilo en Schermer gezamenlijk bedroegen in 2007 €12.115.866, - . In 2008 is tot nu toe €3.012.948,- in rekening gebracht. De gemiddelde uurprijs bedroeg over geheel 2007 € 20, -. Over de eerste perioden van 2008 gemiddeld € 18,30 -.

42


6.1.3

Geïndiceerde uren versus gerealiseerde uren

Heerhugowaard 2007 Geindiceerde versus gerealiseerde uren Uren geindiceerd HH1 Uren gedeclareerd HH1 Verschil

29676 26114 3563

Verschil

76454 64653 11801

Uren geindiceerd HH2 Uren gedeclareerd HH2 2008 Uren geindiceerd HH1 Uren gedeclareerd HH1 Verschil Uren geindiceerd HH2 Uren gedeclareerd HH2 Verschil

27-06-2008

6.904 6.160 744 14.896 12.187 2709

43


6.1.4

Gerealieerde versus Maximumcapaciteit

Gerealiseerde uren versus Maximumcapaciteit 2007 Max.

Alkmaar Realisatie

Heerhugowaard Realisatie Verhouding HH1:HH2 739 9.991 12% 5.537 37.211 88%

Max.

Heilo Realisatie

6994 26312

3.084 11.416

3.681 7.962

32% 68%

500 1.700

0 766

0% 100%

Omring/OTS/KNH

HH1 HH2

35.208 117.903

876 1.727

Actiezorg

HH1 HH2

12.549 42.451

12.453 32.261

28% 72%

Stichting Philadelphia Zorg

HH1 HH2

Evean

HH1 HH2

70.320 210.960

71.333 159.789

31% 69%

13.745 68.726

6.917 14.380

32% 68%

17.333 69.335

21.289 48.743

30% 70%

12.484 49.938

11.986 44.501

21% 79%

Zorgbedrijf Nederland

HH1 HH2

0 0

231 86

73% 27%

0 0

319

0% 100%

0 0

72 264

21% 79%

0 0

33 298

10% 90%

Stichting Esdégé-Reigersdaal

HH1 HH2

0 200

0 123

0% 100%

Omnizorg

HH1 HH2

0

3000

192 24

89% 11%


HH1 HH2

750 3.000

820 4.004

17% 83%

Eckmunde

HH1 HH2

Viva!Zorggroep

HH1 HH2

Thuiszorgservice Nederland

HH1 HH2

Zorgkompas

HH1 HH2

Zorgcirkel

HH1 HH2

0 0

400 202

66% 34%

't Rekerheem

HH1 HH2

300 4500

680 4.988

12% 88%

Oldeburgh

HH1 HH2

100 500

132

136

49% 51%

HH1 HH2

8144 2715

546 1.147

32% 68%

Lauwershof

27-06-2008

Max.

Castricum Realisatie Verhouding HH1:HH2 19 33% 39 67%

Verhouding HH1:HH2 34% 66%

7.516 34.220 315 1.435

300 526

36% 64%

Max.

Max.

Schermer Realisatie Verhouding HH1:HH2 135 57% 102 43%

0 252


591 3.390

3.580 13.420

2.385 8.789

21% 79%

83 292

110 65

63% 37%

994 5.967

907 2.727

25% 75%

0

0 169

0% 100%

0 0

110 65

63% 37%

1060

0 545

0% 100%

0

541

100% 0%

0 0

18 0

100% 0%

14.866 67.605

14.758 53.339

22% 78%

13.189 49.433

444 778

36% 64%

2.973 13.521

156

2637 9944

0 78

0% 100%

520 2961

44


6.2

Managementinformatie Kop van Noord Holland

6.2.1 Gerealiseerde uren, verhouding HH1: HH2 Vanuit de regio Kop van Noord Holland zijn onvoldoende gegevens ontvangen om een beeld te kunnen geven van de regionale productie. Alleen van de gemeenten Den Helder en de gemeente Texel zijn cijfers m.b.t. het aantal gedeclareerde uren ontvangen. Productie: gem. aantal uur per vier wekelijkse periode Den Helder Texel 2007 HH1 3571 461 HH2 13468 4580 2008 HH1 4993 942 HH2 10991 3647 Verhouding HH1:HH2 2007 HH1 HH2 2008 HH1 HH2

27-06-2008

Den Helder 21% 79% 31% 69%

Texel 9% 91% 20% 80%

6.2.2 Gerealiseerde kosten De kosten voor de regio Kop van Noord Holland bedroegen in 2007 naar schatting € 10.155.746, - . De gemiddelde kosten per uur over geheel 2007 bedraagt € 20, -. Er zijn onvoldoende gegevens aangeleverd om een regionaal beeld te geven van de ontwikkeling van de uurprijs.

Gemiddelde uurprijs 2007 € 2008 €

Den Helder 20,28 € 19,86 €

Texel 21,11 20,58

6.2.3 Geïndiceerde uren versus gerealiseerde uren Alleen gegevens ontvangen over Texel. Voor Texel geldt dat er een goede match is tussen geïndiceerde uren en gedeclareerde uren.

45


6.2.4 Gerealiseerde uren versus de maximumcapaciteit Gegevens van Den Helder en Texel ontvangen. Uit de tabel blijkt dat bij twee aanbieders de opgegeven maximumcapaciteit is overschreden.

Gerealiseerde uren versus Maximumcapaciteit 2007 Den Helder

Omring/OTS/KNH

HH1 HH2

Max. 25.267 281.439

Golfstroom

HH1 HH2

475 5.225

420 4.196

9% 91%

Evean

HH1 HH2

17.115 188.260

895 2.805

24% 76%

Zorgkompas

HH1 HH2

0 0

356 72

83% 17%

Nieuwstad

HH1 HH2

1.500 10.000

2.056 6.783

23% 77%

Zorgbedrijf

HH1 HH2

0 0

1.389 12.018

10% 90%

Philadelphia

HH1 HH2

250

750

155 32

83% 17%

27-06-2008

Realisatie 41.148 149.194

Texel Verhouding HH1:HH2 Max. 22% 841 78% 58.796

Realisatie 4.426 36.832


46


6.3

Managementinformatie West Friesland

6.3.1 Gerealiseerde uren, verhouding HH1: HH2 Bron gemeenten Productie: gem. Aantal uren per vierwekenlijkse periode Drechterland Enkhuizen 2007 HH1 586 569

Hoorn 11.846

Koggenland 767

6.3.3 Opmeer Stedebroeck 429 778

Geïndiceerde uren versus gedeclareerde uren Geen gegevens beschikbaar.

Totaal 14.976

HH2

2.592

2.528

8.538

3.005

1.453

3.170

21.287

2008 HH1 HH2

1.543 1.766

1.069 2.672

9.300 5.700

796 2.721

1.421 687

1.101 6.127

15.231 19.673

Gemiddelde Verhouding HH1:HH2 Drechterland 2007 HH1 18% HH2 82% 2008 HH1 47% HH2 53%

Enkhuizen 18% 82% 29% 71%

Hoorn 58% 42% 62% 38%

Koggenland 20% 80% 23% 77%

Opmeer Stedebroeck 23% 20% 77% 80% 65% 15% 35% 85%

Gem. 44% 56% 43% 57%

6.3.2 Gerealiseerde kosten Bron Gemeenten. De gezamenlijke kosten voor de gemeenten Drechterland, Enkhuizen, Hoorn, Opmeer en Stede-broeck bedroegen in 2007 €7.066.786, - . Op basis hiervan zijn de gemiddelde uurkosten berekend op € 19,88 in 2007. Voor de eerste periodes van 2008 bedragen de gemiddelde kosten per uur € 18,34.

27-06-2008

47


6.3.4

Geleverde uren versus maximumcapaciteit

Gerealiseerde uren versus Maximumcapaciteit 2007 Drechterland Max.

Realisatie

Verhouding HH1:HH2

19% 6.638 81% 64.885

7.402 32.860

18% 82%

5272 31328

4.855 14.616

25% 75%

50 666

0 1.214

0% 100%

75 425

324 81

80% 20%

385 8.479

1.009 7.372

12% 88%

251 5520

393 4.197

9% 91%

HH1 HH2

300 850

0 452

0% 100%

HH1 HH2

0

0

173 0

100% 0%

Max.

Realisatie

HH1 HH2

4.560 40.328

6.509 28.058

Stg. Hulpvaardig

HH1 HH2

50 1.030

205 911

18% 82%

Wilgaerden

HH1 HH2

281 6.172

837 4.470

16% 84%

Esdege-Reigersdaal

HH1 HH2

0 150

0 119

0% 100%

Zorgbedrijf Nederland

HH1 HH2

0 0

69 137

34% 66%

Philadelphia

Zorgkompas

Omring/OTS/KNH

27-06-2008

Opmeer

Enkhuizen Verhouding HH1:HH2

Max.

Realisatie

Verhouding HH1:HH2

48


6.4

Advies optimalisatie managementinformatie Het snel kunnen beschikken over betrouwbare, relevante managementinformatie is essentieel bij effectief contractbeheer. De registratie van gegevens blijkt op dit moment bij de meeste gemeenten en zorgaanbieders onvoldoende om dit te realiseren. Q-Consult adviseert de samenwerkende gemeenten voor de nieuwe periode het volgende: 1. Realiseer dat gemeenten op een uniforme wijze de volgende gegevens vier wekelijks in één systeem registreren: Per zorgleverancier het - Aantal geïndiceerde uren HH1 en HH2 - Aantal gefactureerde uren HH1 en HH2 - Kosten HH1 en HH2 Een goed voorbeeld is het systeem waar de gemeente de gemeente Heerhugowaard gebruik van maakt. Zij registreren op klantniveau diverse gegevens: -

Deze gegevens Bovenstaande gegevens worden door de afdeling Wmo van Heerhugowaard ingevoerd in het systeem SzwNet van Planconsult. Middels SQLtools kunnen alle gegevens verzameld worden. Buiten dit systeem kan ook bekeken worden of het mogelijk is dat de gemeenten aansluiten bij het AZR Systeem. 2.

Eis in het bestek dat de zorgaanbieders per vier wekelijkse periode de volgende managementinformatie aanleveren: -

-

-

Gemiddeld aantal werkdagen tussen aanvraag bij de zorgaanbieder en het regelen van de zorg met de cliënt (zowel voor HH1 als voor HH2) . Gemiddeld aantal werkdagen tussen het regelen van de zorg met de cliënt en de daadwerkelijke start van de hulp. Het percentage HH1 uren dat wordt uitgevoerd door “HH2 medewerkers” (thuishulp A veelal in Cao VVT schaal 15) Het percentage HH2 uren dat wordt uitgevoerd door “HH1medewerkers” (medewerkers in Cao VVT schaal 10).

Soort hulp (HH1 (PGB), HH1 (natura), HH2 (PGB), HH2 (natura) Beschikte aantal uren per 4 weken Beschikte aantal uren per categorie

Na ontvangen van de nota van de zorgaanbieder worden de volgende velden aangepast: -

27-06-2008

Uit te betalen bedrag Uren verleende hulp

49


7

Correspondentie zorgaanbieders en gemeenten

7.1

mei 2007 - bijeenkomsten zorgaanbieders Bij de aanvang van het contractbeheer zijn informatiebijeenkomsten georganiseerd voor de zorgaanbieders. Tijdens de bijeenkomst is uitgebreid stilgestaan bij: de functie van contractbeheer en de bovenregionale werkgroep. de taken, verantwoordelijkheden, de werkwijze en de termijnen/tijdpad. de wijze waarop zorgaanbieders managementinformatie dienen aan te leveren. actuele knelpunten en de afspraken die hierover gemaakt zijn.

- Gemeenten betalen laat. Bovendien betalen ze niet altijd wat wordt gedeclareerd, door “fouten” in declaraties.

De bijeenkomsten werden wisselend bezocht; In totaal werden in 3 bijeenkomsten 18 medewerkers van 13 zorgaanbieders verwelkomd. De sfeer was constructief, zorgaanbieders dachten mee en leverden relevante kritische input over de rol van contractbeheer. Zorgaanbieders vonden contractbeheer nuttig. Een inventarisatieronde van ervaren knelpunten bij de uitvoering van het contract leverde het volgende op:

27-06-2008

Doorlooptijden van indicaties zijn erg wisselend, dit is iets waar zorgaanbieders vaak geen directe invloed op hebben, maar waar zij wel indirect op afgerekend worden; Indicatieproblemen ontstaan ook waar klanten verhuizen naar andere gemeenten (kunnen indicaties worden meegenomen). Tevens wordt slechte bejegening door indicatiestellers als (oorzaak van het) knelpunt gezien door zorgaanbieders. Wachttijden ten aanzien van het ontvangen van de beschikking zijn aan de orde van de dag.

Facturatie: - uniforme afspraken over een format/lay-out voor de facturen zijn er onvoldoende. Zorgaanbieders die in meer gemeenten actief zijn, hebben soms te maken met afwijkende afspraken. Volgens het contract zijn er echter duidelijke afspraken.

7.2

Loketfunctie: onduidelijkheid in voorlichting en het ontbreken van inhoudelijke deskundigheid bij enkele Wmo-loketten in de regio. CAK: Communicatie en afspraken met CAK verlopen moeizaam. Uniformiteit in rapportagegegevens; voor alle partijen is het van belang uniform te werken, de aanlevering volgens AZR is voor iedereen helder en het meest efficiënt om in het huidige stadium toe te passen. De verschuiving in de verhouding HH1 versus HH2.

Juni 2007 - Bijeenkomsten gemeenten Ook met de gemeenten uit de regio’s zijn informatiebijeenkomsten georganiseerd. De bijeenkomst in West Friesland werd alleen door de organiserende gemeente (Hoorn) bezocht. Tijdens de bijeenkomsten is uitgebreid ingegaan op de contractmonitor en de knelpunten die samenwerking in de weg staan. In deze bijeenkomsten werden genoemd:

50


Vervuiling/ spookfacturen: er worden nog veel fouten geconstateerd in de facturen. Deze zijn vaak niet up-to-date en er is veel controle noodzakelijk om verschillen op te sporen. Kassierfunctie (alpha-hulp constructie): In enkele gevallen maken zorgaanbieders nog gebruik van de alpha-hulp constructie. Lay-out facturen en gevolgen: facturatie vindt nu nog vaak plaats op basis van eigen lay-out. Verschillen zijn het gevolg. De oorzaak ligt deels bij de gemeenten zelf, vanwege het niet consequent uitvoeren van de nieuwe afspraken ten aanzien van facturatie. Fusies; er zijn veel ontwikkelingen gaande op het gebied van samenwerking. In enkele gevallen wordt serieus overwogen te fuseren. Dit kan juridische gevolgen hebben, indien bijv. één van de partijen tijdens de aanbesteding als verliezer uit de bus is gekomen en indirect toch het contract krijgt. Dit wordt gecommuniceerd aan zorgaanbieders.

7.3

Zorgaanbieders en gemeenten ervaren deels dezelfde knelpunten.

Knelpunt

Zorgaanbieders Gemeenten Voorgestelde verbeteracties

Facturatie layout

X

X

Uniformiteit creëren in bijv. formulieren

Facturatie proces

X

X

Uniformiteit lay-out facturen/ communiceren afspraken

Alfahulpen

X

Herhaaldelijk informeren zorgaanbieders over afspraken

Fusies

X

Informeren zorgaanbieders over afspraken t.a.v. samenwerkings-verbanden (contract)

HV1 vs. HV2

X

X

Verhouding monitoren

Indicaties

X

X

Proces onder de loep nemen

27-06-2008

November 2007 – Quick Scan Zorgaanbieders In november 2007 gaf een aantal zorgaanbieders aan dat de overgang van de huishoudelijke zorg van de AWBZ naar de gemeenten (Wmo) tot forse financiële problemen van hun organisatie zou leiden. Een belangrijke oorzaak van deze problemen zou zijn de forse verschuiving in de verhouding HH1:HH2. Een probleem dat op dat moment ook landelijk speelde. Dit signaal was aanleiding voor een overleg van de Wmo projectgroep en de besturen van de gemeenten. Tijdens dit overleg in Alkmaar is gesproken over oplossingsrichtingen voor de eventuele problemen van de zorgaanbieders. Naar aanleiding hiervan zijn toen drie mogelijke scenario’s benoemd: Scenario 1 – Handhaven van de huidige aanpak. De gemeente houdt zich aan het model zoals contractueel is vastgelegd. Scenario 2 – Tijdelijke ondersteuning naar zelfredzaamheid zorgaanbieders. Tijdelijke verhoging van het tarief geeft Zorgaanbieders de tijd om hun personeelsbestand aan te passen. De gemeenten kunnen ondertussen onderzoek doen naar gericht op het vaststellen van een realistisch tarief op langere termijn. Scenario 3 – Direct overgaan tot nieuwe tarieven HH1 en HH2. Dit scenario betekent openbreken van het contract en een nieuwe aanbesteding. De werkgroep had sterke behoefte aan gemotiveerd en financieel onderbouwd voorstel. Q-Consult werd gevraagd een Quick Scan uit te voeren naar de situatie en de van de Zorgaanbieders.

51


formuleren voor een scenariokeuze. De werkgroep gebruikt het advies voor advisering van de gemeentebesturen. De Quick Scan had de volgende opzet: 1. Persoonlijke interviews met directies van een aantal grote en kleinere zorgaanbieders. Gesproken is met de volgende aanbieders: Evean, Actiezorg, OTS/Thuiszorg Kop van Noord Holland, Viva! Zorggroep, Stichting de Blink, Zorg voor ouderen Harenkarspel, Stichting Hulpvaardig, Stichting Woonzorggroep Wilgaerden. Tijdens de gesprekken zijn de volgende onderwerpen besproken: I.

Aard en omvang van de problematiek Financiële situatie Zorgaanbieder bij handhaving huidige contract: actueel en in toekomst. Benodigde personele transitie: instroom, doorstroom en uitstroom In hoeveel gevallen wordt inmiddels ontslag aangevraagd dan wel (tijdelijke) contracten niet verlengd?

Dit alles heeft in december 2007 geleid tot een analyse van de situatie op dat moment en het formuleren van een advies naar de diverse colleges (zie bijlage 8.1). 7.4

Analyse situatie december 2007 De informatie uit de diverse bronnen gaf een helder beeld van de situatie op dat moment en een doorkijk naar de situatie vanaf 1 januari 2008:

Klanten zijn tevreden.

Continuïteit van de Hulp bij Huishouden in Noord Holland Noord staat onder druk – Uit gesprekken bleek dat diverse grote en kleinere zorgaanbieders moeite hadden met de uitvoering van de gesloten contracten. Zij verwachtten op dat moment:

II. Bedrijfsvoering Acties zorgaanbieder 2007 en 2008 (Organisatie, Werkprocessen, Personeelsbeleid /transitie, Regeling Bussemakers) Mogelijkheden personele transitie (instroom, doorstroom en uitstroom) Inzet van uitkeringsgerechtigden Werkbare kostprijzen/tarieven in relatie tot arbeidsmarkt III. Oplossingsrichtingen Belang gemeenten is in principe een nieuwe aanbesteding zo lang mogelijk uitstellen, het belang van aanbieders is dat ze een goede bedrijfsvoering kunnen ontwikkelen. Wat zijn gezien deze belangen suggesties en oplossingsrichtingen van aanbieders?

2. Telefonische gesprekken met gemeenten elders. Gesproken is met de gemeente Hilversum, Rotterdam en Ede. Vervolgens is Q-Consult door de werkgroep gevraagd op basis van de Quick Scan en de resultaten van de monitor op dat moment een advies te

27-06-2008

-

Wachtlijsten vanaf 1-1-2008 wachtlijsten. Noodzakelijke inzet van deels ander personeel (alfahulpen). Veel verloop van personeel.

Q-Consult constateerde een combinatie van oorzaken:

Andere verwachtingen van de verhouding HH1en HH2 hulp – Er bleek een langzame verschuiving zichtbaar in de verhouding HH1 en HH2 hulp. Verwacht werd dat het percentage HH1 verder zou toenemen als gevolg van de herindicaties van bestaande cliënten. Zorgaanbieders geven aan dat zij bij het indienen van de offerte uitgingen van de oorspronkelijke verhouding (20% HH1). Hierdoor genereren de zorgaanbieders minder inkomsten dan zij vooraf hadden geschat.

52


Arbeidsmarkt en laag tarief – De druk aan de onderkant van de arbeidsmarkt bleek op dat moment groter dan begin 2007 het geval was. Zorgaanbieders gaven aan dat het geldende HH1 tarief te laag is om te kunnen concurreren. Zij konden onvoldoende personeel vinden en voor langere tijd binden om de overeengekomen diensten en de kwaliteit ervan te kunnen leveren. Mensen kiezen op die voorwaarden niet voor een baan in de thuiszorg: te laag salaris, onzekere toekomst en geen perspectief op scholing en ontwikkeling. Bovendien nemen vaste uitvoerende medewerkers ontslag in verband met onzekerheid over hun toekomst.

Bedrijfvoering - De Wmo financieringsstructuur is transparanter dan de Awbz structuur. Er is beter inzicht in de werkelijke kosten door het oormerken van verschillende vormen van ondersteuning. Gevolg is wel dat de Zorgaanbieder minder flexibel kan omgaan met de financiering en bedrijfsvoering. Dit stelt meer eisen aan de bedrijfsvoering om zo efficiënt mogelijk te kunnen werken. De discrepantie in het verwachte aandeel HH2 geïndiceerde zorg en het werkelijke aandeel HH2 geïndiceerde zorg leidt ertoe dat het personeelsbestand niet aansluit bij “de vraag”. Met andere woorden: veel bedrijven kampen met een overschot aan duurder, overgekwalificeerd personeel en een tekort aan goedkoper personeel. Uit gesprekken met zorgaanbieders bleek dat een aantal van hen de bedrijfsvoering tijdig hebben aangepast. Anderen zijn hier nog volop mee bezig of moeten hiermee nog starten. Hierbij dienen de gemeenten oog te hebben voor de aard van het bedrijf. Een grote commerciële thuiszorgorganisatie heeft meer mogelijkheden de

27-06-2008

bedrijfsvoering op de nieuwe situatie aan te passen dan bijvoorbeeld een woonzorggroep.

7.5

Advies Q-Consult Q-Consult adviseerde de werkgroep de zorgaanbieders in 2008 tijdelijk financieel te ondersteunen, doormiddel van een toeslag op het geldende tarief van € 14, -, bovenop de jaarlijkse indexering. Voor dit scenario zag Q-Consult de meeste inhoudelijke, juridische en praktische argumenten. Aanvankelijk was het voorstel een toeslag van 3 euro toe te kennen. Voor dit voorstel bleek tijdens een bestuurlijk vooroverleg op 3 december 2007 op voorhand onvoldoende bestuurlijk draagvlak. Het advies werd als volgt geformuleerd: 1. Neem als uitgangspunt voor de oplossingsrichting het continueren van de Wmo voorziening Hulp bij Huishouden en de kwaliteit ervan voor inwoners die dit nodig hebben. 2. Zet in op verdere samenwerking met de huidige zorgaanbieders. Samenwerking met de thuiszorgorganisaties was een belangrijk uitgangspunt bij de aanbesteding in 2006 uit het oogpunt van expertise en continuering van hulp en ondersteuning bij de overgang van Awbz naar Wmo. 3. Beschouw 2008 als een extra overgangsjaar. Ondersteun de huidige zorgaanbieders in dit overgangsjaar d.m.v.: - Een financiële ondersteuning in 2008. - Concrete afspraken over de inzet van uitkeringsgerechtigden voor HH1 werkzaamheden. 4. Indexeer het HH1 tarief en voer een tijdelijke verhoging in, in de vorm van een toeslag. Het tarief HH2 blijft – afgezien van indexering – ongewijzigd. 5. Stel hier als gemeenten duidelijke (SMART geformuleerde) voorwaarden en kwaliteitseisen tegenover: - De kwaliteitseisen zoals deze in het programma van eisen zijn geformuleerd, blijven gehandhaafd.

53


-

-

-

Gemeenten zijn leidend bij indicatiestelling. De thuiszorgorganisaties leveren wat de gemeenten indiceren. De gemiddelde verhouding Hulp bij Huishouden categorie 1 en categorie 2 zoals deze is na de herindicatie-operatie (begin 2008) geldt als uitgangspunt voor de bedrijfsvoering van uitvoerende organisatie. Zorgaanbieders hebben de verantwoordelijkheid twijfel over de indicatiestelling bij de gemeente te melden. Gemeenten kunnen dan actie ondernemen (bijvoorbeeld een huisbezoek afleggen). Zorgaanbieders garanderen continuïteit: er zijn geen wachtlijsten. Het personeel voert aantoonbaar een brede signaleringsfunctie. Het uitvoerend HH1 personeel heeft een contract voor minimaal een jaar; hierdoor is de continuïteit voor de cliënt beter geborgd.

6. Blijf de kwaliteit en de gemaakte afspraken periodiek monitoren. De projectgroep adviseert nadrukkelijk te sturen op output (doorlooptijd, geleverde diensten, kosten en kwaliteit); beschouw de bedrijfsvoering als verantwoordelijkheid van de uitvoerende organisatie. 7. Zorgaanbieders leveren de gevraagde managementinformatie (doorlooptijd, facturering, geleverde diensten) aan bij de gemeenten. 8. Leg de gemaakte afspraken vast en handhaaf vervolgens op resultaat. 9. Evalueer of het HH1 tarief van € 14, - per uur op de langere termijn haalbaar is, met het oog op een eventuele definitieve tariefswijziging – en dus een voortijdige nieuwe aanbesteding in 2009.

De verwachte nieuwe Cao VVT (inmiddels is deze gereed) Kosten voor het aanpassen van de bedrijfsvoering Landelijke ontwikkelingen

Dit resulteerde in een toeslag van 13,5% bovenop de afgesproken indexering van 2,2% (in totaal € 2,25). 7.6

Advies Bovenregionale werkgroep Wmo Het advies de zorgaanbieders met financiële (verwachte) problemen tijdelijk te ondersteunen door alle HH1 uren te voorzien van de genoemde toeslag bleek bestuurlijk een brug te ver. De werkgroep heeft vervolgens het advies van Q-Consult overgenomen met de wijziging dat de toeslag alleen betrekking heeft op alleen die HH1 uren die de maximum capaciteit HH1 van de zorgaanbieder (aangegeven bij de aanbesteding) overschrijden. Dit advies werd op 1 februari 2008 door alle gemeenten m.u.v. de gemeenten Andijk, Medemblik, Stede-Broec en Enkhuizen overgenomen en vastgesteld.

7.7

Klachten gemeente Harenkarspel Half februari heeft Q-Consult overleg gehad met de wethouder van de gemeente Harenkarspel over klachten gericht aan Evean en de Omring. Wat betreft Evean ging het om de volgende klachten:

•

Het ondertekenen van een Alfa-overeenkomst Het is gebleken dat Evean Alfa-overeenkomsten afsluit, een overeenkomst tussen de klant, de alfahulp en Evean. Ondanks dat deze overeenkomst de kassierfunctie door Evean regelt, zijn een aantal bepalingen in de overeenkomst in strijd met het contract dat Evean met de gemeente heeft gesloten.

Om de hoogte van toeslag te bepalen is uitgegaan van: Het geldende tarief De indexering

27-06-2008

54


•

Na herindicatie behouden van HH2 Er zijn hierover 3 klachten binnengekomen. De cliënt kreeg vóór de herindicatie HH2. Na herindicatie werd dit HH1. De cliënten gaven aan dat Evean met hen de afspraak heeft gemaakt ondanks de herindicatie - toch HH2 hulp te blijven leveren, maar dan voor een geringer aantal uur (bijvoorbeeld de helft). Cliënten verwachten echter het aantal uur te ontvangen dat is afgesproken. Over deze klachten is gesproken met de accountmanager van Evean en met de directie. De directie heeft aangegeven dat de Alfa-overeenkomst een puur belastingtechnische achtergrond heeft en dat het contract met de gemeenten leidend is. Daarnaast is bevestigd dat Evean in principe dat levert wat de gemeenten vraagt. Richting De Omring werd geklaagd over het niet leveren, terwijl in Harenkarspel de maximum capaciteit op dat moment nog niet bereikt was. In het bestek is bepaald dat de aanbieder contractueel eraan gehouden is alle aanvragen uit te voeren zolang deze de geoffreerde maximumcapaciteit nog niet bereikt heeft. In dat geval dient de aanbieder iedere cliënt die (HH1) zorg in natura wil afnemen deze zorg ook te leveren. Op dat moment had De Omring een kort geding aangespannen tegen de gemeente Hoorn. De projectgroep heeft toen besloten de uitslag van het kort geding af te wachten.

7.8

Noord Holland Noord heeft dit inmiddels geleid tot een regionaal standpunt ten aanzien van reparatie van de financiële problemen.

Telefonisch contact QConsult

Persoonlijk gesprek Q-Consult

Brief aan gemeenten

Evean

X

X

X

OTS/De Omring,

X

Actiezorg,

X

X

X

X

X

Stichting Hulpvaardig Viva! Zorggroep

X

“Brandbrieven” zorgaanbieders Vijf zorgaanbieders hebben expliciet aangegeven dat de genoemde toeslag van € 1,95 onvoldoende is om de financiële situatie afdoende te repareren: Evean/Icare, Viva! Zorggroep, De Omring/OTS, Actiezorg en Stichting Hulpvaardig. Met als gevolg dat leveren van zorg niet langer mogelijk is. In april/mei heeft Q-Consult diverse malen overleg gevoerd met de aanbieders en de gemeenten over de knelpunten. In de regio

27-06-2008

55


Correspondentie accountantsverklaring Volgens de contracten dienen de zorgaanbieders jaarlijks een accountantsverklaring aan te leveren voor de managementinformatie die zorgaanbieders vierwekelijks dienen te leveren.

7.9

• • • • • • • • • •

In het contract is geen vast format bepaald voor de accountantsverklaring. Per brief is de zorgaanbieders aangegeven dat uit de verklaring dient te blijken dat het aantal klanten, zoals deze zijn opgenomen in de maandelijkse rapportage aan de gemeente juist, volledig en in overeenstemming met de raamovereenkomst. Ten aanzien van de klanten dienen zorgaanbieders de navolgende gegevens eveneens op een juiste, volledige en rechtmatige wijze te hebben weergegeven: datum aanmelding naw gegevens + tel.nr. geboortedatum bsn datum 1e aanlevering datum laatste aanlevering de indicatiestelling (klasse en geldigheidsduur) kosten per cliënt (de afgelopen vier weken en cumulatief voor het lopende jaar) werkelijk aantal ingezette uren zorg per kalendermaand type dienstverlening dat is ingezet (cat. 1 of 2)

Naam gemeente HH1 HH2 Totaal

Aantal uren

Aantal cliënten

In afwijking van de raamovereenkomst is de leveranciers gevraagd de accountantsverklaring over 2007 vóór 1 juni 2008 aan te leveren. De accountantsverklaring over 2008 dient wel in overeenstemming met de raamovereenkomst vóór 1 mei 2009 aangeleverd te zijn. Verder werd het volgende opgemerkt: “Voor diverse zorgaanbieders geldt dat zij nimmer maandrapportages aan de gemeenten hebben gestuurd. Voor 2006 kunt u de maandelijkse facturen, zoals deze (via de mail) in Excel zijn aangeleverd als maandrapportage beschouwen. Voor de accountantsverklaring over 2008 dienen de zorgaanbieders wél maandrapportages te overleggen”.

De bijlage van de verklaring dient een totaaloverzicht te bevatten van het aantal geleverde uren, gesplitst in HH1 en HH2, alsmede het aantal cliënten aan wie over 2007 HH1 en HH2 is geleverd.

27-06-2008

56


Systematiek Toekenning Toeslag HH1 uren 2008

7.10

Correspondentie Toeslag Over het toepassen van de toeslag HH1 is vanuit het contractbeheer correspondentie geweest richting de gemeenten en de leveranciers.

•

U kunt tot uitkering van de toeslag van €1,95 euro per klokuur overgaan op het moment dat de maximumcapaciteit van de zorgaanbieder is bereikt.

•

Om dit moment te kunnen vaststellen heeft u nodig: -

Gemeente Geachte heer, mevrouw, Naar aanleiding van de knelpunten bij de uitvoering van de Wmo Hulp bij 3 het Huishouden hebben de meeste gemeenten uit de regio's West Friesland, Noord Kennemerland en Kop van Noord Holland onder andere het volgende besloten: •

De tarieven HH1 en HH2 blijven ongewijzigd.

•

Voor zowel de tarieven HH1 als HH2 vindt, overeenkomstig het gestelde in de raamovereenkomst, een indexering plaats van 2,4% per 1-1-2008.

•

Per 1-1-2008 de gecontracteerde zorgaanbieders tijdelijk een toeslag aan te bieden als financiële tegemoetkoming. De toeslag van € 1,95 per klokuur wordt aangeboden voor dat aantal HH1 uren dat het aantal in de bijlagen bij de raamovereenkomst maximaal aangeboden uren HH1 overstijgt. De toeslag is geldig tot uiterlijk 31-12-2008.

•

De gemeenten starten met de voorbereiding van een nieuwe aanbesteding Hulp bij het huishouden voor de periode na 1 januari 2009.

Inmiddels zijn de zorgaanbieders per brief gevraagd indien zij niet akkoord gaan met de toeslag en deze dus niet wensen te ontvangen, dit uiterlijk voor 1 juni a.s. per brief of e-mail dienen te laten weten. Na 1 juni sturen wij u een overzicht van de aanbieders die van de toeslag gebruik wensen te maken. Vanaf dat moment kunt u tot uitvoering van de toeslag overgaan.

de overeengekomen maximumcapaciteit HH1 uren per zorgaanbieder. Deze kunt u afleiden uit de bijgevoegde tabel. een cumulatief overzicht van de gedeclareerde geleverde HH1 uren per zorgaanbieder vanaf 1-1-2008. Dit overzicht heeft u op basis van de facturen (de excel-bestanden zoals door de zorgaanbieders aangeleverd). De geleverde uren houdt u bij van periode tot periode.

•

Door het cumulatieve aantal geleverde uren te vergelijken met de maximumcapaciteit bepaalt u het moment van overschrijving van de maximale capaciteit per zorgaanbieder. De toeslag geldt vanaf 1-1-2008.

•

Een klein aantal zorgaanbieders heeft een maximumcapaciteit HH1 van 0 uur opgegeven. In de praktijk leveren deze zorgaanbieders wel enige HH1 hulp. Voor deze zorgaanbieders kan direct vanaf 1 januari 2008 tot uitvoering van de toeslag worden overgaan.

•

U berekent de toeslag door het aantal gefactureerde HH1 uren te vermenigvuldigen met € 1,95. U maakt de toeslag per periode over aan de zorgaanbieder. Het betreft een aparte procedure.

•

De projectgroep adviseert de gemeenten bij de toepassing van de toeslag de geleverde toeslag HH1 afzonderlijk bij te houden, bijvoorbeeld in een Excelspreadsheet.

•

De toeslag eindigt per 1-1-2009

Ervan uitgaande u met deze brief voldoende te hebben geïnformeerd Namens de regionale werkgroep Wmo 3

Vier gemeenten hebben besloten de toeslag niet toe te passen, namelijk Andijk, Medemblik, Stede Broec en Enkhuizen.

27-06-2008

57


Zorgaanbieder T.a.v. de directie

Uw akkoord betekent overigens niet dat u wordt uitgesloten van eventuele nieuwe aanpassingen die in 2008 kunnen worden gemaakt met betrekking tot de uitvoering van de contracten.

Geachte heer, mevrouw, Op 8 februari j.l. heeft u een brief ontvangen waarin we u informeerden over het bestuurlijke overleg van 1 februari over de knelpunten bij de uitvoering van de Wmo Hulp bij het Huishouden. Bij dit overleg waren de besturen van de gemeenten uit de regio's West Friesland, Noord Kennemerland en Kop van Noord Holland aanwezig.

Ervan uitgaande u met deze brief voldoende te hebben geïnformeerd Namens de regionale werkgroep Wmo Adviseur Contractbeheer Wmo Noord Holland Noord.

Naar aanleiding van dit overleg is onder andere het volgende besloten: •

De tarieven HH1 en HH2 blijven ongewijzigd.

•

Voor zowel de tarieven HH1 als HH2 vindt, overeenkomstig het gestelde in de raamovereenkomst, een indexering plaats van 2,4% per 1-1-2008.

•

Per 1-1-2008 de gecontracteerde zorgaanbieders tijdelijk een toeslag aan te bieden als financiële tegemoetkoming om de knelpunten (deels) weg te nemen. De toeslag van € 1,95 per klokuur wordt aangeboden voor dat aantal HH1 uren dat het aantal in de bijlagen bij de raamovereenkomst maximaal aangeboden uren HH1 overstijgt. De toeslag is geldig tot uiterlijk 31-12-2008.

•

De gemeenten regelen de toeslag. De toeslag hoeft niet door u meegenomen te worden in de facturatie.

•

De gemeenten starten met de voorbereiding van een nieuwe aanbesteding Hulp bij het huishouden voor de periode na 1 januari 2009.

Vier gemeenten hebben besloten de toeslag niet toe te passen, namelijk Andijk, Medemblik, Stede Broec en Enkhuizen. De gemeenten die akkoord zijn met de toepassing van de toeslag willen deze zo snel mogelijk uitvoeren. Wanneer u niet akkoord gaat met de toeslag en deze dus niet wenst te ontvangen dan kunt u dit tot 30 mei a.s. per brief of e-mail laten weten. Na 30 mei kunnen de gemeenten vervolgens tot toekenning van de toeslag overgaan.

27-06-2008

58


8

Bijlagen

27-06-2008

59


8.1

Advies Toeslag HH1

Hulp bij het Huishouden Noord Holland Noord 2008–2010: borgen van kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening Advies Regionale Wmo projectgroep Noord Holland Noord Situatieschets In Noord-Holland Noord hebben 26 gemeenten – verdeeld over drie regio’s - gezamenlijk de verplichte Europese aanbesteding van de ‘Hulp bij het Huishouden’ verricht. Dit heeft geleid tot het afsluiten van contracten met 22 zorgaanbieders4. De contracten zijn aangegaan voor de periode van 2 jaar, van 1 januari 2007 tot en met 31 december 2008. De overeenkomst kent –onder gelijkblijvende voorwaarden – een optie tot verlenging. Deze is maximaal twee maal een periode van één jaar. De contractbewaking van de raamovereenkomst vindt plaats op bovenregionaal niveau. De verantwoordelijkheid voor het contractbeheer ligt bij de intergemeentelijke projectgroep WMO. Deze projectgroep bestaat uit vertegenwoordigers van de kerngemeenten Hoorn, Heerhugowaard, Den Helder, Anna Paulowna en Alkmaar. De kerngemeenten onderhouden de relatie met alle overige gemeenten. 4 Aanleiding voor deze contracten is de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) per 1 januari 2007. Tot 1 januari 2007 werd Hulp bij het Huishouden bekostigd vanuit de AWBZ en werden burgers door het CIZ geïndiceerd. Sinds 1 januari hebben de gemeenten deze taak overgenomen: zij zijn verantwoordelijk voor de financiering. Hierbij geldt 2007 als overgangsjaar. Cliënten die al Huishoudelijke hulp ontvingen, behouden de zorg die zij al had den en nieuwe aanvragen worden beoordeeld door de gemeenten. Indicering vindt plaats in twee categorieën: categorie 1, huishoudelijke werkzaamheden (HH1) en categorie 2, huishoudelijke werkzaamheden, aangevuld met de organisatie van het huishouden en hulp bij een ontregelde huishouding (HH2). Eind 2007, begin 2008 vindt een her-indicering plaats van de bestaande cliënten. De 22 Zorgaanbieders hebben op beide categorieën ingeschreven.

27-06-2008

Q-Consult Bedrijfskundig Advies treedt namens de projectgroep op als contractbeheerder. Een belangrijk onderdeel van het contractbeheer is het opzetten en uitvoeren van een contractmonitor. Op 3 december j.l. informeerde de projectgroep de Wmo wethouders van de genoemde kerngemeenten over de huidige stand van zaken op basis van de monitor. Verwacht mag worden dat er vanaf 1 januari 2008 (na de herindiceringsoperatie) bij de huidige zorgaanbieders knelpunten optreden die de continuering van de (kwaliteit) van de Hulp bij Huishouden als Wmo voorziening onder druk zetten. In antwoord op deze knelpunten is dit ambtelijke advies geformuleerd door de kerngemeenten. Contractbeheer Q-Consult heeft als contractbeheerder – volgens de aanpak contractmonitor- diverse activiteiten ondernomen. De monitor geeft inzicht in de mate waarin de gemaakte afspraken zijn nagekomen op basis van: Managementinformatie Zorgaanbieders. Klanttevredenheid: maandelijks(telefonisch) en jaarlijks vanaf 2008 (schriftelijk). Helpdesk voor gemeenten en zorgaanbieders. Audits bij zorgaanbieders. Gesprekken met directie zorgaanbieders. Ervaringen elders in Nederland. Stand van zaken – continuïteit en kwaliteit van Hulp bij Huishouden mogelijk onder druk. De informatie uit diverse bronnen geeft een beeld van de huidige situatie en een doorkijk naar de situatie vanaf 1 januari 2008. Het beeld is als volgt: Klanten zijn tevreden - Inmiddels zijn ruim 60 willekeurige klanten telefonisch vragen gesteld over de kwaliteit van de dienstverlening. Hieruit komt een beeld naar voren van uitermate tevreden klanten. Gemiddeld geven zij een rapportcijfer 8. Klanten zijn vooral tevreden over de hulp en

60


ondersteuning die zij thuis ontvangen. Over de organisatie en de communicatie van de zorgaanbieder zijn de respondenten meer kritisch. Continuïteit van de Hulp bij Huishouden onder druk – Uit gesprekken met diverse grote en kleinere zorgaanbieders blijkt dat zij steeds meer moeite hebben met de uitvoering van de gesloten contracten. Zij kunnen - naar eigen zeggen - vanaf 1 januari de gevraagde diensten niet voldoende leveren en kunnen onvoldoende garant staan voor de gewenste kwaliteit. Na afronding van de herindicatie-operatie die op dit moment gaande is, is het probleem voor alle spelers zichtbaar. De verwachting van de zorgaanbieders is dat:

Er vanaf 1-1-2008 wachtlijsten ontstaan. Zorgaanbieders deels ander personeel gaan inzetten (meer losse contracten). Er veel verloop van personeel zal zijn. Een aantal zorgaanbieders overweegt te stoppen met HH1 hulp. Dit alles zet de continuïteit en de door gemeenten gewenste kwaliteit onder druk. Combinatie van oorzaken De geschetste situatie is het gevolg van een combinatie van oorzaken: Verhouding HH1en HH2 hulp verschuift – Er is een langzame verschuiving zichtbaar in de verhouding HH1 en HH2 hulp. Begin 2007 was gemiddeld 80% van de aanvragen HH2 geïndiceerd. Het gemiddelde (het varieert per gemeente) aandeel HH1 hulp beweegt richting 50%. Verwacht wordt dat het percentage HH1 verder toeneemt als gevolg van de herindicaties van bestaande cliënten. Genoemde ontwikkeling (een verschuiving van complexere zorg naar eenvoudigere zorg) past in het landelijke beeld. Zorgaanbieders geven aan dat zij bij het indienen van de offerte zijn uitgegaan van de oorspronkelijke verhouding. Hierdoor genereren de zorgaanbieders minder inkomsten dan zij vooraf hadden geschat. Zij

27-06-2008

komen in de knel omdat zij beschikken over te weinig “HH1-personeel” en te veel duurder “HH2-personeel”. Hierbij plaatsen we de kanttekening dat in het bestek melding gemaakt is van een verschuiving van HH2 naar HH1. De volgende tekst is in het bestek opgenomen: “Door het ruimer definiëren van de eerste categorie dan wordt gehanteerd binnen de huidige kaders, streven de gemeenten op termijn naar een gedeeltelijke verschuiving van de te verlenen hulp van categorie 2 naar categorie 1 (zie bijlage 5 voor de indicatie van de urenverdeling in 2005)”. Arbeidsmarkt – De druk aan de onderkant van de arbeidsmarkt blijkt op dit moment groter dan begin 2007 het geval was. Zorgaanbieders geven aan dat het huidige HH1 tarief te laag is om op dit moment te concurreren: voor dit bedrag kunnen zij onvoldoende personeel vinden en voor langere tijd binden om de overeengekomen diensten en de kwaliteit ervan te kunnen leveren. Bedrijfvoering - De Wmo financieringsstructuur is transparanter dan de Awbz structuur. Er is beter inzicht in de werkelijke kosten door het oormerken van verschillende vormen van ondersteuning. Gevolg is wel dat de Zorgaanbieder minder flexibel kan omgaan met de financiering en bedrijfsvoering. Dit stelt meer eisen aan de bedrijfsvoering om zo efficiënt mogelijk te kunnen werken. Uit gesprekken met zorgaanbieders blijkt dat een aantal van hen de bedrijfsvoering tijdig hebben aangepast. Anderen zijn hier nog volop mee bezig. Oplossingsrichting – ondersteunen onder voorwaarden Er zijn een aantal scenario’s bekeken om uiteindelijk één heldere oplossingsrichting voor te leggen aan de besturen van de betrokken gemeenten. Gesproken is over het handhaven van de huidige tarieven, het verhogen van de tarieven en het tijdelijk ondersteunen van de huidige zorgaanbieders in 2008. Met inhoudelijke, juridische en praktische argumenten adviseert de regionale Wmo projectgroep te kiezen voor de laatstgenoemde oplossingsrichting. Het advies is als volgt geformuleerd:

61


Neem als uitgangspunt voor de oplossingsrichting het continueren van de Wmo voorziening Hulp bij Huishouden en de kwaliteit ervan voor inwoners die dit nodig hebben.

-

Zet in op verdere samenwerking met de huidige zorgaanbieders. Samenwerking met de thuiszorgorganisaties was een belangrijk uitgangspunt bij de aanbesteding in 2006 uit het oogpunt van expertise en continuering van hulp en ondersteuning bij de overgang van Awbz naar Wmo.

-

-

Blijf de kwaliteit en de gemaakte afspraken periodiek monitoren. De projectgroep adviseert nadrukkelijk te sturen op output (doorlooptijd, geleverde diensten, kosten en kwaliteit); beschouw de bedrijfsvoering als verantwoordelijkheid van de uitvoerende organisatie.

Beschouw 2008 als een extra overgangsjaar. Ondersteun de huidige zorgaanbieders in dit overgangsjaar d.m.v.:

Zorgaanbieders leveren de gevraagde managementinformatie (doorlooptijd, facturering, geleverde diensten) aan bij de gemeenten.

Een financiële ondersteuning in 2008 (zie advies 4). Concrete afspraken over de inzet van uitkeringsgerechtigden voor HH1 werkzaamheden.

Indexeer het HH1 tarief en voer een tijdelijke verhoging in, in de vorm van een toeslag (zie paragraaf 6). Het tarief HH2 blijft – afgezien van indexering – ongewijzigd. Stel hier als gemeenten duidelijke (SMART geformuleerde) voorwaarden en kwaliteitseisen tegenover: - De kwaliteitseisen zoals deze in het programma van eisen zijn geformuleerd, blijven gehandhaafd. - Gemeenten zijn leidend bij indicatiestelling. - De thuiszorgorganisaties leveren wat de gemeenten indiceren. De gemiddelde verhouding Hulp bij Huishouden categorie 1 en categorie 2 zoals deze is na de herindicatie-operatie (begin 2008) geldt als uitgangspunt voor de bedrijfsvoering van uitvoerende organisatie. - Zorgaanbieders hebben de verantwoordelijkheid twijfel over de indicatiestelling bij de gemeente te melden. Gemeenten kunnen dan actie ondernemen (bijvoorbeeld een huisbezoek afleggen).

27-06-2008

Zorgaanbieders garanderen continuïteit: er zijn geen wachtlijsten. Het personeel voert aantoonbaar een brede signaleringsfunctie. Het uitvoerend HH1 personeel heeft een contract voor minimaal een jaar; hierdoor is de continuïteit voor de cliënt beter geborgd.

Leg de gemaakte afspraken vast en handhaaf vervolgens op resultaat. Evalueer of het HH1 tarief van € 14, - per uur op de langere termijn haalbaar is, met het oog op een eventuele definitieve tariefswijziging – en dus een voortijdige nieuwe aanbesteding in 2009. Tarief HH1 Huidige tarieven Voor Hulp bij het Huishouden categorie 1 (HH1) geldt in Noord Holland Noord een maximum tarief van € 14, - per uur. Voor categorie 2 (HH2) geldt een maximum tarief van € 22, - per uur. De gemeenten legden deze maximum prijzen van de klokuren (60 minuten) voor het jaar 2007 contractueel vast: Hoe zijn de huidige tarieven tot stand gekomen?

62


Bij het bepalen van de tarieven is ingezet op prijzen die bedrijfseconomisch en maatschappelijk verantwoord zijn. In 2006 hebben de gemeenten zich gebaseerd op de richtlijnen van het College Tarieven Gezondheidszorg (CTG). Het maximumtarief is door het CTG vastgesteld op €14,60 voor HH1 en voor de HH2 op € 24,30. Voor het minimumtarief is een kostprijsgerichte benadering gehanteerd. Die kostprijs bestaat uit all-in personeelskosten per direct uur (inclusief doorberekening van reistijd, reiskosten, begeleiding, deskundigheidsbevordering, vervanging, ziekte en dergelijke) en een opslag van organisatie- en overheadkosten. Voor HH1 bedroeg het minimumtarief € 13,50 (geraamde all-in personeelskosten € 11,25; 20% opslag overhead). Voor HH2 bedroeg het minimumtarief € 19,50 (geraamde all-in personeelskosten € 15,00; 30% opslag overhead omdat er relatief meer organisatie nodig is). Bij deze berekening is uitgegaan van uitvoering van hulp bij het huishouden door de juiste medewerkers van het juiste niveau met de juiste opleiding. De door de gemeenten in Noord Holland Noord vastgestelde maximumprijzen per klokuur zijn dus lager dan het maximumtarief dat het Zorgkantoor voor AWBZ-hulp hanteert (€ 14,60 resp. € 24,30) en hoger dan het op basis van de kostprijs te bepalen minimumtarief (€ 13,50 resp. € 19,50). De gemeente zijn bij de vaststelling van de tarieven “er tussen in gaan zitten" en hebben het gemiddelde berekend.

basis hiervan adviseren wij een overgangstarief HH1 van €16,25 waarvan € 1,95 van de verhoging in de vorm van een tijdelijke (2008) toeslag. Huidige HH1 tarief Uitgangspunt voor de tariefsbepaling is het huidige HH1 tarief van €14, -. Deze inschaling past bij het werk dat wordt gevraagd5. De indexering Het contract bepaalt een indexering van de tarieven per 1 januari 2008. Hoewel het gezinsconsumptie-indexcijfer december 2007 nog niet bekend is, verwachten wij dat de indexering 2,2 % zal bedragen. Nieuwe CAO VVT 30 november 2007 is een CAO akkoord bereikt voor Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De oude CAO liep tot en met 2006. Passend bij HH1 is FWG 15. In de nieuwe CAO is een stijging bepaald van 2,25% in 2007 en 3,25% in 2008. Kosten aanpassen bedrijfsvoering Uit onderzoek van Deloitte is gebleken dat afhankelijk van het overheadniveau van de organisatie een prijsstijging tussen 2,5% en 7,5 % van het tarief voldoende is om het bedrijfsresultaat van negatief naar positief om te buigen. Deloitte gaat uit van vijf variabelen: - uurtarief - productmix - productie-uren 5

Berekening toeslag HH1 2008 Om de toeslag op het HH1 tarief te bepalen, is uitgegaan van het huidige HH1 tarief, de verwachte indexering 2008, de extra kosten die zorgaanbieders maken als gevolg van de Wmo (voornamelijk het aanpassen van de bedrijfsvoering en concurrentie op de arbeidsmarkt) en landelijke ontwikkelingen. Voorts is - met het oog op de huidige arbeidsmarkt - een tarief conform de nieuwe Cao VVT aan te bevelen. Op

27-06-2008

HH 1: huishoudelijke werkzaamheden De klant heeft geïndiceerde hulp nodig in de huishouding voor het schoonmaken van het huis. Er is sprake van een stabiele (gezins)situatie waarbij naast het schoonmaakwerk geen andere ondersteuning geboden hoeft te worden. Voor deze categorie klanten gelden de volgende functies: • Lichte en zware huishoudelijke werkzaamheden; • Verzorging kleding en linnengoed (waaronder de was doen); • Boodschappen doen voor het dagelijks leven; • Maaltijdverzorging.

63


- kostprijs per uur - overhead Deloitte heeft de opslagpercentages berekend op basis van onderzoek bij gemeenten die werken met tarieven tussen €13,50 en €15,50 euro. Landelijke ontwikkelingen Diverse gemeenten zijn met vergelijkbare problematiek geconfronteerd. Ook hier zijn tariefverhogingen voorgesteld, zowel voor de pgb als de hulp in natura. De tariefsverhogingen variëren van €16, - tot € 20, -. De opbouw voor het overgangstarief is als volgt: Berekening op basis van huidig tarief Huidige HH1 tarief Verwachte indexering 2008: 2,20%* Toeslag 2008: 13,5%:

€ 14,00 € 0,30 € 1,95 € 16,25

*Definitieve indexering is nog niet vastgesteld **Dekking van kosten die zorgaanbieders maken i.v.m. extra werkzaamheden bedrijfsvoering en het vinden en binden geschikt personeel. Het totale overgangstarief is cao conform. Berekening tarief HH2 Per 1 januari 2008 De projectgroep adviseert het tarief voor HH2 te handhaven. Het tarief zal na indexering naar verwachting uitkomen op ca. € 22,50. Juridische consequentie Het verhogen van het tarief in de vorm van een toeslag kent geen juridische bezwaren. Een tariefsverhoging welke inhoudt dat het voorgeschreven indexcijfer wordt overschreden en dat het tarief waarvoor partijen hebben ingeschreven, overschreden wordt is een zogenaamde ‘substantiële

27-06-2008

wijziging’6. De kring van aanbieders wordt door deze wijziging uitgebreid dan wel ingekrompen. Dat wil zeggen dat aanbieders die in de aanbestedingsprocedure werden uitgesloten wegens te hoge prijzen en aanbieders die niet inschreven omdat zij het huidige tarief te laag vonden de mogelijkheid door de tariefswijziging worden gediscrimineerd. Juridisch gezien moet er bij substantiële tariefsverhoging een nieuwe procedure conform de Europese aanbestedingsregels gestart worden. De conclusie is dat een tariefsverhoging boven het overeengekomen indexcijfer en maximumtarief niet mogelijk is. Een alternatief is om de tariefsverhoging te splitsen in een verhoging conform indexering en een toeslag. In dat geval is er geen sprake van een substantiële tariefsverhoging. Een gedeelte van de verhoging is contractueel al afgesproken (Indexering en Cao). Het tweede gedeelte van de verhoging is een vorm van toeslag voor extra werkzaamheden die met de Wmo samenhangen (bijvoorbeeld extra coördinatie, aanlevering managementinformatie, extra werving van personeel). Juridisch is er geen bezwaar de voorgestelde tarieven met bovenstaande argumentatie te gaan hanteren. Een nieuwe aanbesteding Wmo is in dit geval niet noodzakelijk. Deze constructie is inmiddels juridisch geverifieerd7.

6 Aanbestedingsrecht (E.H. Pijnacker Hordijk & G.W.van der Bend) § 4.2. blz. 367. 7 van Epema en Metz juristen (Mr. A.B. Epema); Bonnie Epema is juridisch specialist in Europees aanbesteden en heeft diverse publictaie op haar naam staan. Zij heeft een zeer ruime ervaring op het gebied van aanbestedingen door overheidsinstellingen.

64


Tijdspad Het definitieve tijdspad hangt af van de juridische mogelijkheden. Vooralsnog stellen we de volgende globale planning voor: Informeren van alle wethouders Zorgaanbieders informeren over voorgenomen oplossingsrichting Definitief advies naar alle colleges met het verzoek over te gaan tot besluitvorming. Ingang overgangstarief

27-06-2008

14 december Zo spoedig mogelijk Uiterlijk 15 januari 2008 Uiterlijk 1 maart 2008; verhoging van het tarief gaat met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2008 in.

65


8.2

Vragenlijst telefonische enquête klanten

Goede [ ] . U spreekt met… Ik bel u namens uw gemeente. Bel ik op dit moment gelegen? De gemeente wil graag weten of u tevreden bent over de (kwaliteit van) Hulp bij het Huishouden die u bij de gemeente heeft aangevraagd (of voor u is aangevraagd). Daarom wil ik graag een aantal vragen stellen. Het zijn maar een paar vragen. Het duurt niet lang, ongeveer 5 minuten. Van welke zorgaanbieder krijgt u Huishoudelijke Hulp? (Aankruisen wat van toepassing is) Eventueel helpen door op te lezen 1 2 3 4

Weet niet Actie Thuishulp Actie Zorg De Blink

11 12 13 14

5 6 7 8 9

De Nieuwstad De Oldeburgh De Omring De Pieter Raat Stichting Eckmunde

15 16 17 18 19

10 Esdege-Reigersdaal

Evean Thuiszorg Horizon Hulpvaardig Lauwershof

21 22 23 24

Thuiszorg Service Nederland ViVa Zorggroep Waterland Wilgaerden Woon- en zorgcentrum De Golfstroom Zorgbedrijf Nederland Zorgcentra Egmond Zorgcentrum 't Rekerheem ZORGkompas

25 Molenweid 26 Noorderlicht 27 NyeScagha 28 Omnizorg 29 Philadelphia Zorg Thuiszorg Kop van Noord20 Holland 30 Zuster Kueter Stichting

Wat voor soort hulp is met u afgesproken? (Aankruisen wat van toepassing is) (Meer dan 1 antwoord mogelijk) Eventueel helpen door op te lezen 1 Weet niet 2 HV1 3 HV2 4 Huishoudelijk werk 5 Verzorging van kleding en linnengoed (o.a. De Was Doen)

27-06-2008

66


6 7 8 9 10 11 12 13

De dagelijkse boodschappen doen Maaltijdverzorging/helpen met koken Hulp bij uw persoonlijke verzorging Opvang en/of verzorging van kinderen Opvang en/of verzorging van volwassenen Hulp bij uw administratie Advies over huishouden Psychosociale hulp

Ontvangt u de zorg die met u is afgesproken? (Aankruisen wat van toepassing is) 1 Ja 2 Nee 3 Weet niet

naar vraag 4

Wat voor soort hulp krijgt u? (Aankruisen wat van toepassing is) (Meer dan 1 antwoord mogelijk) Eventueel helpen door op te lezen 1 Weet niet 2 HV1 3 HV2 4 Huishoudelijk werk Verzorging van kleding en linnengoed (o.a. De Was 5 Doen) 6 De dagelijkse boodschappen doen 7 Maaltijdverzorging/helpen met koken 8 Hulp bij uw persoonlijke verzorging 9 Opvang en/of verzorging van kinderen 10 Opvang en/of verzorging van volwassenen

27-06-2008

67


11 12 13 14

Hulp bij uw administratie Advies over huishouden Psychosociale hulp Niet van toepassing (Vraag 3 met 'Ja' beantwoord

Komt de hulp op de afgesproken tijden? (Aankruisen wat van toepassing is) 1 2 3 4

Ja altijd Ja meestal wel Meestal niet (vrijwel) nooit

Komt de hulp het aantal uren dat met u is afgesproken? (Aankruisen wat van toepassing is) 1 2 3 4

Ja altijd Ja meestal wel Meestal niet (vrijwel) nooit

Komt het voor dat de hulp niet kan komen? (Aankruisen wat van toepassing is) 1 Ja 2 Nee

Door met vraag

9

Bent u hiervan dan tijdig op de hoogte? (Aankruisen wat van toepassing is) 1 Ja altijd 2 Ja meestal wel 3 Meestal niet

27-06-2008

68


Is er in dat geval geschikte vervanging? (Aankruisen wat van toepassing is) 1 Ja altijd 2 Ja meestal wel 3 Meestal niet Heeft u een vaste hulp of komt er steeds iemand anders ? (Aankruisen wat van toepassing is) 1 Meestal komt dezelfde persoon 2 Er komt regelmatig een andere persoon

Ik noem u een aantal uitspraken over de medewerker / de hulp die bij u thuis komt. Wilt u aangeven of u het met deze uitspraken eens of oneens bent?

Zeer eens

Eens

Niet eens/niet oneens oneens

Zeer oneens

Weet niet

Is vriendelijk in de omgang Houdt rekening met uw wensen Is voldoende deskundig als het gaat om mijn beperkingen Heeft uw vertrouwen Heeft voldoende persoonlijke aandacht Wilt u met rapportcijfers aangeven wat u vindt van ... De hulp en verzorging die u krijgt? De manier waarop uw hulp met u omgaat?

27-06-2008

.. ..

69


8.3

Vragenlijst jaarlijks KTO

Onderzoek kwaliteit Hulp bij het Huishouden

Vragenlijst Gemeenten Kop van Noord Holland

januari 2008

27-06-2008

70


VRAGEN OVER U ZELF

1.1 In welke gemeente woont u? 1 2 3 4 5 6

Alkmaar Andijk Anna Paulowna Bergen Castricum DenHelder

11 12 13 14 15 16

Heerhugowaard Heiloo Hoorn Koggenland Langedijk Medemblik

7 8 9 10

Drechterland Enkhuizen Graft-deRijp Harenkarspel

17 18 19 20

Niedorp Opmeer Schagen Schermer

1.2

Bent u man of vrouw?

1 2

man vrouw

1.3

Tot welke leeftijdsgroep behoort u?

1 2 3

jonger dan 25 jaar 25 tot 35 jaar 35 tot 45 jaar

27-06-2008

21 22 23 24 25 26

Stedebroec Texel Wervershoof Wieringen Wieringermeer Zijpe Anders, n.l. 26 …………………………

71


4 5 6 7

45 tot 55 jaar 55 tot 65 jaar 65 tot 75 jaar 75 jaar of ouder

1.4

Hoe is de samenstelling van uw huishouden?

1 2 3 4 5 6

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen Alleenstaand met thuiswonende kinderen (echt)paar zonder thuiswonende kinderen (echt)paar met thuiswonende kinderen Inwonend bij ouder Anders

1.5

Tot welke bevolkingsgroep rekent u zichzelf

1 2 3 4 5 6

Nederlandse Marokkaanse Turkse Antilliaanse Surinaamse Andere

27-06-2008

72


Algemene vragen Hulp bij het Huishouden 2.1 Welke organisatie levert bij u de huishoudelijke verzorging? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Weet ik niet Actie Zorg De Blink Evean Thuiszorg Esdege-Reigersdaa Omring of Corbis Plus Omnizorg Noord Kennermerland Philadelphia zorg Noord Holland St. Thuiszorg Kop Noord-Holland St. Verpleeghuis Lauwershof St. Hulpvaardig St. Westfriese Zorggroep

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

St. Zorgcentra Egmond Stichting Ouderenzorg de Nieuwstad Thuiszorg Service Nederland ViVa Zorggroep Woonzorggroep Nyescagha Woon en zorgcentrum de Golfstroom Woonzorggroep Wilgaerden Zorgcentrum de Oldeburgh Zorgcentrum ’t Rekerheem Zorgcirkel Waterland Zuster Kueter Stichting Anders, n.l…………………………………………………….

13 St. Zorgbedrijf Nederland

2.2 Wat voor soort hulp is met u afgesproken? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen 1 2 3 4 5

Huishoudelijk werk Verzorging van kleding en linnengoed (o.a. De Was Doen) De dagelijkse boodschappen doen Maaltijdverzorging/helpen met koken Hulp bij uw persoonlijke verzorging

27-06-2008

73


6 7 8 9 10

Opvang en/of verzorging van kinderen Opvang en/of verzorging van volwassenen Hulp bij uw administratie Advies over huishouden Psychosociale hulp

2.3 Hoeveel uur per week ontvangt (ontving) u huishoudelijke verzorging? 1 2 3 4 5 6

1 tot 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur 7 tot 10 uur 10 tot 13 uur 13 tot 16 uur

2.4

Wanneer is de huishoudelijke verzorging bij u thuis gestart?

1 Na 1 januari 2007 2 Voor 1 januari 2007 3 Weet niet

→

Door met vraag 3.1

2.5

Heeft u of krijgt u binnenkort andere hulp dan voorheen?

1

Ja

2 3

Nee Weet ik niet

2.6

Kreeg u voor 1 januari 2007 de Huishoudelijke Hulp van dezelfde organisatie als nu?

27-06-2008

74


→ Door met vraag 3.1 1 Ja van dezelfde 2 Nee van een andere organisatie 3 Weet ik niet 2.7

1 2 3 4

De overgang van uw vorige naar uw huidige zorgleverancier, bent u daar tevreden over? (zeer) tevreden niet tevreden maar ook niet ontevreden (zeer) ontevreden weet ik niet meer

Kreeg u voor 1 januari 2007 al hulp bij het huishouden, dan kunt u door met vraag 4.1. Is de hulp na 1 januari 2007 gestart dan kunt u door met vraag 3.1.

De aanvraag

3.1

Hebt u kunnen kiezen tussen verschillende aanbieders van huishoudelijke verzorging? Zo ja, bent u hier tevreden over?

1

Nee ik kon niet kiezen

2 3 4 6

Ja, ik kon kiezen. Ik ben hierover… (Zeer) tevreden Niet tevreden/niet ontevreden (Zeer) ontevreden Geen mening

27-06-2008

75


3.2

Heeft u zelf Hulp bij het Huishouden aangevraagd bij de zorgleverancier?

1 2 3

Ja Nee Weet niet

3.3

Van wie heeft u hulp gehad bij de aanvraag?

1 2 3 4

Familie Vrienden Mantelzorg Gemeente

3.4

De wachttijd tussen het bericht dat uw aanvraag was toegekend en de eerste keer dat u de hulp thuis ontving, hoe heeft u dit ervaren?

1 2 3 4

als lang als kort als normaal Weet niet /geen mening

27-06-2008

→

Door met vraag 3.4

76


Organisatie

4.1

De manier waarop alles verlopen en geregeld is bij de zorgaanbieder, bent u hierover tevreden?

1 2 3 5

(Zeer) tevreden Niet tevreden/niet ontevreden (Zeer) ontevreden Geen mening

4.2

Heeft u een vaste Hulp?

1 2

Ja Nee

4.3

Komt de Huishoudelijke Hulp op het afgesproken tijdstip?

1 2 3 4

ja altijd ja meestal wel meestal niet (vrijwel) nooit

4.4

Komt het voor dat de hulp niet kan komen bijvoorbeeld door ziekte of verlof?

1 2

vaak soms

27-06-2008

77


3

(vrijwel) nooit → door met vraag 5.1

4.5

Vindt u dat u tijdig te horen krijgt als de Hulp niet komt?

1 2 3 4

ja altijd ja meestal wel meestal niet weet niet, nog niet meegemaakt

4.6 Is er in dat geval geschikte vervanging? 1 2 3

ja altijd ja meestal wel meestal niet

27-06-2008

78


Telefonisch contact met uw zorgleverancier

5.1

De telefonische bereikbaarheid van uw Zorgaanbieder tijdens kantooruren, bent u hierover tevreden?

1 2 3 5


5.2

Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? (zeer) eens

Niet eens, (zeer) oneens Geen mening niet oneens

De medewerker aan de telefoon denkt goed met u mee De medewerker aan de telefoon is deskundig De medewerker aan de telefoon is prettig in de omgang

27-06-2008

79


Uw inbreng 6.1

Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? (zeer) Niet eens, (zeer) oneens Geen mening eens niet oneens

De zorgleverancier houdt voldoende rekening met uw gewoonten, cultuur, en levensovertuiging . Er is voldoende rekening gehouden met uw wensen U heeft voldoende inbreng gehad over de manier waarop de Hulp in het Huishoudelijke wordt ingericht. Bijvoorbeeld over wekelijkse activiteiten en tweewekelijkse activiteiten Er is voldoende rekening gehouden met uw tijdsbesteding / dagindeling (De Hulp komt zoveel mogelijk op de tijden die u schikken) De Hulp in het Huishouden is voldoende afgestemd met andere zorg die u thuis heeft U weet hoe u iets zou kunnen veranderen in de hulp of verzorging die u krijgt

27-06-2008

80


6.1

Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? (zeer) Niet eens, (zeer) oneens Geen mening eens niet oneens

Er zijn met u voldoende momenten afgesproken dat besproken wordt of de zorg nog aan uw wensen voldoet

Uw oordeel over de werkzaamheden bij u thuis

7.1 Wat vindt u - gezien uw situatie - van het soort hulp dat u krijgt? Bent u hierover tevreden of ontevreden? 1 2 3 4


7.2 Wat vindt u - gezien uw situatie - van het aantal uren hulp dat u krijgt? Bent u hierover tevreden of ontevreden? 1 2 3 4


7.3

Vindt u dat uw woning voldoende schoon gemaakt wordt?

1 Ik heb geen hulp bij het schoonmaken van mijn woning

27-06-2008

81


2 3 4 5 6

Ja, altijd Meestal wel Meestal niet (vrijwel) nooit geen mening

Klachten

7.4

Wat vindt u in het algemeen van de kwaliteit van de Huishoudelijke Hulp. Bent u hierover tevreden of ontevreden? 1 2 3 4 5

7.5

(Zeer) tevreden Niet tevreden/niet ontevreden (Zeer) ontevreden Maakt u niets uit Geen mening

Voldoet de Huishoudelijke verzorging aan uw verwachtingen? 1 2 3 4 5

Helemaal niet Nauwelijks Een beetje Zeer veel Geen mening

27-06-2008

82


8.1

Heeft u wel eens een klacht ingediend bij uw zorgleverancier?

1 ja 2 nee 8.2

1 2 3 4 5

Wat vindt u van de manier waarop de klacht werd afgehandeld? Bent u hierover tevreden of ontevreden? (Zeer) tevreden Niet tevreden/niet ontevreden (Zeer) ontevreden Maakt u niets uit Geen mening

Algemene beoordeling van de Huishoudelijke Hulp U ziet een aantal kenmerken van uw Zorgaanbieder. Wilt u met rapportcijfers aangeven hoe tevreden u daarover bent? Een 1 = zeer slecht; een 10= zeer goed.

9.1 Welk rapportcijfer geeft u voor … Bereikbaarheid van de Zorgaanbieder Informatie en communicatie met de Zorgaanbieder Mogelijkheid van eigen inbreng in de dienstverlening Dienstverlening Bejegening, hoe de medewerkers van de organisatie met u omgaan Deskundigheid

Dit was de laatste vraag. Ik dank u hartelijk voor uw mede dank u hartelijk voor uw medewerking!

27-06-2008

83

Kwaliteitsmonitor Wmo Hulp bij het Huishouden Noord Holland - Noord

Recommend Documents