Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015
KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK (Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik-Bandara Juanda) RIO BAGUS FIRMANSYAH AL RASYID Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UNAIR
ABSTRACT The stateis obliged to serve every citizen to meet their basic needs in the public service. One of them is the transport. Without the transport, will have an impact on a wide range of needs in several sectors. The problems posed in this research is how the special bus service quality Gresik-Juanda international airport and the factors that affect the quality of bus services. To know the quality of these services, the researchers used a dimension by Zeithamal, Parasuraman, and Berry is Tangible, Reliability, responsivenes, Assurance and Empathy. As for knowing the factors that affect the quality of service can be known through the organizational structure, the ability of the apparatus, and System services. This research used the qualitative method with type a descriptive research. Selection of informants is done with purposive technique. While the collection of data is carried out by means of observation, in-depth interviews, and documentation. Data analysis using the technique of triangulation of data sources with the reduction of data, presenting data, draw conclusions and final verification of research results. In addition, this research also tested the validity of the data obtained by comparing the information with secondary data, and comparing the information with the relevant theory. From data obtained in field indicates that the quality of service provided by Damri Surabaya as the organizer of the service is quite good, but with a note in some indicators of lack of compliance with the conditions in the field. Damri Surabaya had to do repairs, quality improvement of human resources, physical facilities, and security services that support quality services. Keywords: public service, service quality, transportation
Pendahuluan Transportasi dalam kehidupan sekarang ini telah menjadi suatu kebutuhan mendasar yang sangat penting terutama untuk masyarakat perkotaan. Fungsi transportasi dalam aktifitas di perkotaan memiliki peranan penting yang berpengaruh di dalam segala aspek atau sektor kehidupan. Masyarakat pada umumnya sangat membutuhkan transportasi publik di samping kendaraan pribadi sebagai alat penunjang transportasi kegiatan sehari-hari untuk memenuhi kebutuhannya. Dewasa ini, transportasi di berbagai kota besar di Indonesia mempunyai jaringan transportasi umum yang sangat bervariasi, antara lain meliputi angkutan perkotaan, taksi, kereta api, kapal penyeberangan dan pesawat udara. Perpindahan moda tranportasi terjadi ketika penumpang berpindah moda dari satu moda transportasi ke moda transportasi yang lainnya atau berpindah moda diantara dua pelayanan moda yang sama. Jika perpindahan antar moda transportasi tersebut dapat dibuat menjadi lebih mudah, lebih terjangkau, lebih cepat, lebih baik dan lebih nyaman, maka integrasi dan fleksibilitas dari jaringan secara keseluruhan akan berkembang dengan pesat. Orang melakukan perpindahan moda ketika tidak ada rute atau layanan angkutan yang langsung, terjangkau, dan nyaman didalam perjalanan mereka, atau ketika dengan melakukan perpindahan moda perjalanan mereka menjadi lebih cepat dan lebih mengesankan. Moda angkutan umum massal perkotaan dirancang untuk menyediakan layanan dengan pilihan jadwal yang bervariasi. Hal ini dikarenakan belum atau tidak adanya angkutan umum yang menyediakan
layanan langsung maka perpindahan moda akan tetap dibutuhkan. Sehubungan dengan pembangunan di bidang ekonomi dan bidang lainnya perlu didukung dengan pembangunan dan perbaikan dalam sektor transportasi. Kemajuan dan perbaikan dalam sektor transportasi pada umumnya tercermin dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh instansi sebagai pemberi pelayanan jasa transportasi (Kamaludin 2003:23). Dan penyelenggara pelayanan transportasi darat milik pemerintah ialah Perum Damri. Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 31 tahun 1984 tentang Perusahaan Umum Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia (Perum Damri), Perum Damri merupakan salah satu Perusahaan Umum yang didirikan oleh negara yang diberi wewenang sebagai penyelenggara pemberi layanan jasa angkutan umum, penumpang, dan barang diatas jalan dengan tujuan mengusahakan dan mengembangkan pelayanan angkutan penumpang dan barang di atas jalan dengan kendaraan bermotor untuk menunjang pembangunan negara dan bangsa dalam rangka meningkatkan ketahanan nasional dan mencapai masyarakat adil dan makmur material dan spiritual berdasarkan Pancasila. Perum Damri sebagai pelayan jasa transportsi publik yang dimiliki oleh Negara selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pengguna maupun pelanggan bus Damri. Pelayanan tersebut antara lain berupa keamanan dalam perjalanan, fasilitas yang diberikan, pelayanan berupa kenyamanan saat menggunakan jasa transportasi bus Damri dan perawatan bus. Hal ini diberikan dengan tujuan
97
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 penumpang sebagai pengguna maupun pelanggan Damri dapat merasa aman dan nyaman saat menggunakan jasa transportasi bus Damri. Tabel berikut ini menunjukkan munculnya hal yang baru terkait kebutuhan akan transportasi khusus yang melayani rute tujuan maupun dari bandara juanda Surabaya. Berikut tabel jumlah penumpang bus Damri: Tabel 1 Jumlah Penumpang Perum Damri Unit Kota Surabaya No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7
TAHUN
BUS EKONO MI
BUS PATAS AC
BUS KHUSUS JUANDA
2005 10.507.433 1.383.402 177.856 2006 7.712.424 1.380.402 352.832 2007 9.193.134 1.896.167 586.781 2008 5.195.644 2.264.485 703.442 2009 5.002.623 2.048.806 903.822 2010 4.001.361 2.045.880 987.840 2011 4.020.760 2.696.400 1.330.560 Sumber : Perum DAMRI Surabaya, 2011 diolah. Merujuk dari tabel diatas, maka Perum Damri selaku penyedia layanan publik milik negara, mulai mengembangkan usahanya ke Kabupaten Gresik sebagai penyangga Kota Surabaya. Sebelumnya terdapat bus khusus Bandara Juanda hanya melayani rute Terminal Bungurasih dan Tanjung Perak. Kini mulai membuka trayek baru, yakni Terminal Bunder yang terletak di Kabupaten Gresik melalui kerjasama dengan Pemerintah Kabupaten Gresik pada tahun 2012. Pihak Perum Damri sangat memperhatikan kenyamanan pelanggan. Mulai dari jumlah bus, jadwal bus, hingga fasilitas bus yang diberikan. Jumlah bus yang melayani trayek Terminal Bunder-Bandara Juanda ini sejumlah 6 bus yang beroperasi setiap hari senin sampai minggu dengan fasilitas yang diberikan oleh pihak Damri sangat beragam dan terbilang sangat membantu para pelanggan. Fasilitas yang diberikan oleh pihak Perum Damri antara lain bus ber-AC, TV dan Audio, bagasi dalam, recleaning seat, dan kapasitas 27 tempat duduk. Semua itu terbilang sepadan dengan harga tiket sebesar 40.000 rupiah untuk sekali jalan perpenumpang dengan waktu tempuh 90 menit. Berikut dibawah ini jadwal pemberangkatan bus.
Tabel 2 Jadwal Pemberangkatan bus Damri Khusus Gresik Bandara Juanda Dari Gresik (WIB) Dari Juanda (WIB) 05.00 07.00 06.00 08.00 07.00 09.00 08.00 10.00 09.00 11.00 10.00 12.00 11.00 13.00 12.00 14.00 13.00 15.00 14.00 16.00 15.00 17.00 16.00 18.00 17.00 Sumber : gresikkab.go.id, 2012 diolah. Bila dilihat dari potensi yang ada melalui arus jumlah customer yang masuk dari terminal bunder Gresik dengan tujuan Surabaya, maka wajar saja dan patut diapresiasi bila Perum Damri membuka trayek baru di daerah Gresik. Berikut tabel arus penumpang Terminal Bunder Gresik tujuan Terminal Osowilangun Surabaya tahun 2011 : Tabel 3 Arus Penumpang Terminal Bunder Gresik Tujuan Terminal Osowilangun Penumpang Penumpang Bulan Masuk Keluar Januari 249.024 249.024 Februari 227.316 227.316 Maret 232.899 232.899 April 244.822 244.822 Mei 239.714 239.714 Juni 237.538 237.538 Juli 256.496 256.496 Agustus 248.087 248.087 September 253.351 253.351 Oktober 245.053 245.053 November 413.559 413.559 Desember 363.200 363.200 Jumlah 3.211.059 3.211.059 Sumber : gresikkab.go.id, 2011 diolah. Pada kenyataannya, hingga saat ini masih ada saja keluhan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang telah ada. Belum puasnya masyarakat atas pelayanan yang diterimanya, atau munculnya keinginan masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah bentuk respon yang dianggap wajar dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik. Jika dilihat dari tabel dan deskripsi diatas, memang seolah-olah tidak ada kekurangan serta keraguan yang timbul akan pelayanan yang diberikan oleh pihak Perum Damri. Akan tetapi kondisi real di lapangan berkata lain. Rata-rata kurang lebih 100 penumpang perhari yang memilih menggunakan jasa layanan ini. Padahal jika dihitung-hitung, ada 6 bus
98
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 yang beroperasi dalam sehari. Masing-masing bus melakukan 3 kali perjalanan pulang-pergi, dan setiap bus memiliki kapasitas 27 seat. Sebenarnya ada beberapa permasalahan terkait layanan jasa bus khusus yang diselenggarakan oleh pihak Damri ini. Yang pertama, masalah terbatasnya waktu beroperasi. Seperti yang diketahui dari tabel jadwal pemberangkatan bus, waktu beroperasi bus khusus ini dimulai dari pukul 05.00 WIB sampai pukul 17.00 WIB. Sehingga kurang terakomodirnya para penumpang yang ingin menggunakan layanan jasa ini pada saat malam hari maupun pada saat dini hari. Sebenarnya bus khusus ini sangat bermanfaat dan membantu, akan tetapi jadwal beroperasi bus khusus ini terbatas oleh waktu. Kemudian masalah yang kedua, belum adanya lokasi atau pangkalan untuk bus khusus ini. Padahal seharusnya ada pangkalan atau shleter khusus sebagai tanda atau benchmark bagi bus khusus ini agar masyarakat mengerti akan keberadaan bus khusus ini. Sejatinya, sebagai pengguna baru bus khusus Gresikjuanda merasa kebingungan akibat tidak adanya pangkalan bus khusus, masyarakat akhirnya mengetahui dengan melihat parkiran bus khusus ini. Selanjutnya masalah yang ketiga, masalah ketepatan waktu perjalanan yang kurang tepat, jaminan perjalanan yang dijanjikan oleh pihak Perum Damri adalah 90 menit. Tetapi masih saja ada keterlambatan waktu perjalanan walaupun intensitasnya sangat rendah, sehingga mau tidak mau jika naik bus khusus ini harus disesuaikan dengan jadwal pesawat. Dan yang terakhir adalah masalah ticketing. Permasalahan tiket yang timbul bukan seperti biasanya yakni percaloan, akan tetapi masalah tiket pada pelayanan bus khusus ini ialah counter tiket yang masih belum tersedia. Selama ini pengguna layanan membeli tiket bus dengan langsung membayar kepada pihak pengemudi bus. Masalah ini sangat riskan mengingat pelayanan bus khusus ini seharusnya berbeda dengan bus pada umumnya, akan tetapi kondisi nyatanya berkata lain. Pada studi terdahulu yang ditulis oleh Dwi Noorwanti yang berjudul kualitas pelayanan transportasi sektor publik yang menggambarkan tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Kota Surabaya. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitan Dwi, bahwa Perum Damri merupakan BUMN yang kondisinya sangat memprihatinkan. Dewasa ini, perannya pun lambat laun mulai tergerus oleh berbagai macam pesaing yaitu pihak swasta. Hal ini disebabkan dari segi pelaksanaan pelayanan jasa angkutan umum Perum Damri Kota Surabaya yang belum sesuai dengan SOP maupun fasilitas yang dianggap belum memuaskan. (Noorwanti, 2010) Kualitas pelayanan transportasi publik dengan jalur atau rute terminal Bunder Gresik-Bandara Juanda yang diselenggarakan oleh Perum Damri sebagai pihak penyedia layanan yang bekerjasama dengan Pemerintah kabupaten Gresik sendiri belum diketahui. Oleh karena itu, perlu adanya penelitian untuk
membahas kualitas pelayanan publik ini, sehingga nantinya Perum Damri dan pemerintah kabupaten Gresik diharapkan dapat memberikan pelayanan publik lebih baik lagi sesuai kebutuhan dan keinginan masyarakat. Terkait dengan latar belakang masalah diatas yang telah dijelaskan maka rumusan masalah yang dapat diambil ialah bagaimanakah kualitas pelayanan transportasi publik Perum Damri unit angkutan khusus Terminal Bunder Gresik-Bandara Juanda dan apa sajakah faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan transportasi publik Perum Damri unit angkutan khusus Terminal Bunder Gresik-Bandara Juanda. Untuk dapat menjawab rumusan masalah diatas maka diperlukan teori yang relevan. Parasuraman menggunakan 5 dimensi dalam kualitas pelayanan, antara lain Tangibles, pelayanan yang diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Reliability adalah kehandalan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal. Responsiveness adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Assurance adalah kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan. Empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual (Dwiyanto, 2008:145). Menurut Kristiadi dalam Erna (2012:110) pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh beberapa faktor. Baik faktor intern dalam pihak pemerintah sebagai penyelenggara layanan, maupun faktor yang ada didalam masyarakat sebagai pihak penerima layanan. Ada 3 faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu yang pertama, Faktor Organisasi Struktur organisasi dapat diartikan sebagai suatu hubungan karateristik, norma, dan pola hubungan yang terjadi didalam pemerintahan yang mempunyai hubungan dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan. Struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yakni kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi. Kompleksitas mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada, termasuk pembagian unit kerja, jumlah tingkatan, serta sejauhmana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi memuat tentang tata cara atau prosedur kegiatan itu dilaksanakan. Sedangkan sentralisasi dalam struktur organisasi memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan. Yang kedua Faktor Aparat. Aparatur pemerintah merupakan sekelompok manusia yang mengabdi kepada negara dan pemerintah sebagai pihak pelaksana tugas pemerintah yang bersifat memikat. Aparat Pemerintah dituntut akan adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan, serta sikap dan perilaku yang memadai. Dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan dalam menentukan kualitas pelayanan publik tersebut dengan berbagai indikator didalam kemampuan aparat dalam memberikan pelayanan, antara lain :
99
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 1. 2. 3. 4.
Tingkat pendidikan aparat Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal Kemampuan melakukakan kerjasama Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan organisasi 5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan 6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas 7. Tingkat kreatifitas mencari tata kerja yang terbaik 8. Tingkat kemampuan dalam pertanggungjawaban kepada atasan 9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan atau kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya. Yang ketiga, Faktor Sistem Pelayanan. Secara definisi, sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan, bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisir, berupa suatu himpunan perpaduan bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem. Jika sitem pelayanan terganggu, maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Setiap sistem pelayanan yang diberlakukan oleh penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standart pelayanan sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif, dimana yang dicari adalah pemahaman atas fenomena sosial, sehingga yang menjadi fokus utama adalah pemahaman atas gejala sosial dalam sudut pandang subyek penelitian. Tipe Penelitian dalam penelitian ini menggunakan tipe deskriptif. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menguraikan objek atau subjek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagai mana adanya (Nawawi, 1992:63). Lokasi penelitian dilaksanakan di Perum Damri unit angkutan khusus bus Gresik-Juanda yang bertempat di Terminal Bunder Kabupaten Gresik. Teknik Penentuan Informan dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan informan dilakukan secara purposive sampling, dimana informan yang dipilih merupakan pihak yang dianggap paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam penelitian ini. Informan yang dipilih adalah pihak yang dianggap lebih mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam pelayanan bus khusus Gresik-Bandara Juanda dan masyarakat selaku pengguna layanan. Teknik Pengumpulan Data dalam penelitian ini cara memperoleh data yang akan dipergunakan adalah melalui Metode Observasi yang dilakukan dengan mengadakan observasi pendahuluan dalam usaha mengumpulkan potret fenomena empirik dan
pengamatan langsung di lapangan untuk memperoleh data yang benar-benar akurat. Metode Wawancara Mendalam (Indeepth Interview) Dalam wawancara mendalam dan tanya jawab ini dipergunakan “interview guide” dengan maksud agar pembicaraan dapat dikendalikan sesuai arah dan tujuan penelitian. Metode Dokumentasi dengan mengumpulkan dan mencatat data yang berupa dokumen, seperti : surat, memorandum, pengumuman resmi, agenda, kesimpulan pertemuan, laporan peristiwa, dokumen administratif (proposal, laporan kemajuan, dan dokumen intern lainnya), penelitian-penelitian, hasil evaluasi, artikel-artikel di media massa, tabel-tabel, dan sumber-sumber data tertulis lainnya yang diperlukan dalam penelitian ini. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data. Dalam penelitian ini kriteria derajat kepercayaan pemeriksaan data dilakukan dengan teknik triangulasi. Triangulasi diartikan sebagai teknik pemeriksaaan keabsahan data yang memandang sesuatu yang lain di luar data yang diperoleh untuk keperluan pengecekan atau pembanding data yang telah diperoleh, dan biasanya memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori. Proses triangulasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah triangulasi sumber data, yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari berbagai sumber yang berbeda mengenai permasalahan yang dikaji untuk kemudian dibandingkan. Teknik Analisis Data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia baik yang diperoleh melalui wawancara mendalam maupun dokumentasi. Langkah selanjutnya adalah melakukan reduksi data dengan menyusun abstraksi-abstraksi yang merupakan rangkuman proses dan pernyataan-pernyataan yang perlu dijaga agar tetap berada didalamnya, kemudian disusun dan dikategorikan. Data juga disederhanakan ke dalam bentuk yang mudah dipahami, dibaca dan interpretasikan. (Moleong 2000:190). Dalam proses tersebut peneliti memakai analisa kualitatif dimaksudkan untuk memperoleh kedalaman penghayatan terhadap interaksi atau konsep yang sedang diuji secara empiris. Agar analisa data secara kualitatif ini dapat memperoleh keteraturan dan sistematis melalui tiga alur yaitu Reduksi data. proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. Penyajian data, yaitu merupakan sekumpulan informasi yang telah tersusun secara terpadu dan mudah dipahami yang memberi kemungkinan dilakukannya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Verifikasi atau Penarikan Kesimpulan. Verifikasi ini dapat dilakukan sesingkat pemikiran kembali yang melintas dalam pikiran peneliti selama menulis (Miles dan Huberman, 1992:15). Hasil dan Pembahasan Sesuai dengan kenyataan dilapangan maka untuk kualitas pelayanan jasa angkutan umum Perum Damri Cabang Surabaya unit angkutan khusus bus
100
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 Gresik-Bandara Juanda dianalisis dengan menggunakan 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Serta menggunakan 3 dimensi didalam menentukan faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Tangible Tabel 4 Tangible Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda Gambaran Ideal Kondisi Indikator Teoritik Empiris Fasilitas Pemenuhan fasilitas Fasilitas fisik Fisik fisik akan mendukung sudah proses pelayanan. lengkap. Kebersihan Kebersihan dapat Kebersihan Bus menciptakan baik sesuai kenyamanan dan kesan dengan dalam memberikan prinsip pelayanan. Damri. Sarana dan Sarana dan prasarana Sarana dan Prasarana dapat meningkatkan prasarana kualitas dan performa kurang pelayanan yang prima. memadai. Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi kesesuaian dengan teori yang dikembangkan oleh parasuraman bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan memerlukan pengukuran berupa fasilitas fisik yang digunakan serta representasi fisik dan jasa, terjadi kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri telah memenuhi fasilitas dan dituntut untuk adanya perbaikan dan pembaharuan terhadap salah satu indikator, yakni terkait sarana dan prasarana yang belum memadai, diantaranya ruang tunggu dan shelter bus khusus.
Reliability Tabel 5 Reliability Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda
Indikator Sikap Adil Petugas
Kehandalan Dalam Menyampaikan Informasi
Kemampuan Menjelaskan Proses Pelayanan
Gambaran Ideal Teoritik Sikap Adil Petugas akan menjamin kesamaan proses pelayanan. Kehandalan petugas dalam menyampaikan informasi dapat menggambarkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. Mampu menjelaskan proses pelayanan yang jelas, membuat masyarakat mudah untuk menggunakan jasa pelayanan
Kondisi Empiris Sikap adil petugas sudah baik. Kehandalan dalam menyampaikan informasi sudah cukup baik.
Proses terkait alur pelayanan bus khusus Bandara ini sudah cukup jelas, akan tetapi masih ada kekecewaan masyarakat didalam sistem pembayaran tiket.
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri telah memenuhi harapan dan bekerja sesuai dengan prinsip dan dituntut untuk adanya perbaikan dan pembaharuan terhadap salah satu indikator. Responsiveness Tabel 6 Responsiveness Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda Gambaran Ideal Indikator Kondisi Empiris Teoritik Daya Daya tanggap petugas Daya tanggap Tanggap dalam menerima petugas terhadap Terhadap aspirsasi pelanggan aspirasi Aspirasi membuat perbaikan pelanggan sudah Pelanggan terhadap proses cukup baik. pelayanan. Daya Daya tanggap petugas Daya tanggap Tanggap dalam memenuhi petugas terhadap Terhadap kebutuhan pelanggan kebutuhan Kebutuhan akan berpengaruh pelanggan masih Pelanggan terhadap kualitas belum berwujud pelayanan. nyata. Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri telah menampung aspirasi dan memperhatikan kebutuhan pelanggan, dan dituntut untuk adanya solusi yang real
101
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 terhadap permasalahan disalah satu indikator terkait kebutuhan pelanggan yakni penambahan jam beroperasi bus di malam hari. Assurance Tabel 7 Assurance Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda Gambaran Ideal Kondisi Indikator Teoritik Empiris Jaminan Jaminan identitas Jaminan Identitas kendaraan identitas Kendaraan perusahaan akan kendaraan Perusahaan menjamin perusahaan kejelasan sudah jelas. keberadaan proses pelayanan. Jaminan Jaminan keamanan Jaminan Keamanan dalam proses keamanan pelayanan akan sudah baik membuat rasa dan jelas. aman dan percaya terhadap kualitas pelayanan. Jaminan Jaminan ketepatan Jaminan Ketepatan waktu pelayanan ketapatan Waktu akan membangun waktu Pelayanan kepercayaan dan pelayanan berpengaruh masih belum terhadap kualitas sesuai. pelayanan. Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri telah berupaya mewujudkan pelayanan yang terbaik dengan memberikan jaminan kepada pelanggan. Walaupun terkadang jaminan tersebut masih belum sesuai di salah satu indikator terkait jaminan ketepatan waktu pelayanan. Emphaty Tabel 8 Emphaty Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda Indikator Gambaran Ideal Kondisi Empiris Teoritik Sikap Sikap petugas Sikap para petugas Petugas akan sudah baik sesuai meninggalkan dengan prinsip kesan yang baik Damri. dalam pelayanan. Kemauan Kemauan petugas Kemauan petugas Petugas untuk membantu sudah baik. masyarakat menimbulkan rasa nyaman dan perasaan terlayani secara pribadi. Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang
ada. Perum Damri telah berupaya mewujudkan pelayanan terbaik dengan memberikan rasa empati kepada pelanggan di semua indikator. Sehingga pelayanan yang baik dapat tercapai dan diiringi dengan peningkatan kualitas pelayanan. Struktur Organisasi Tabel 9 Struktur Organisasi Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda Gambaran Ideal Indikator Kondisi Empiris Teoritik Kompleksitas Spesialisasi Sudah pekerjaan diberlakukannya dibutuhkan agar spesialisasi kerja didalam pegawai Damri. pelaksanaan pelayanan tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan. Formalisasi Formalisasi Pegawai Damri merupakan tata telah cara, prosedur melaksanakan maupun tupoksi tugas sesuai SOP. pegawai dalam menyelenggarakan pelayanan. Sentralisasi Sentralisasi adalah Wewenang kewenangan Sentralisasi oleh pengambilan Direksi Damri. keputusan secara terpusat. Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam struktur organisasi sudah berjalan dengan semestinya. Struktur organisasi tidak menyulitkan para pegawai dengan struktur yang ramping dan para pegawai dapat bekerja sesuai dengan SOP yang berlaku. Struktur organisasi memiliki kejelasan tugas pokok dan fungsi masing-masing bidang dan telah bekerja sesuai dengan tanggung jawab serta profesional. Dalam hal ini, struktur organisasi memiliki pengaruh terhadap beberapa dimensi antara lain tangibles, reliability dan responsiveness.
102
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 Kemampuan Aparat Tabel 10 Kemampuan Aparat Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda Indikator Kondisi Empiris Tingkat Pendidikan Perum Damri telah menetapkan spesifikasi tingkat pendidikan di setiap bagian sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kemampuan Pegawai Perum Damri telah Menyelesaikan bekerja sesuai dengan jadwal Pekerjaan Sesuai yang telah ditentukan. dengan Jadwal Kemampuan Melakukan Petugas di lapangan telah Kerjasama bekerjasama dalam memberikan pelayanan jasa angkutan umum. Kemampuan Menyesuaikan Diri Terhadap Perubahan yang Dialami Organisasi Kemampuan dalam Menyusun Rencana Kegiatan
Pegawai Perum Damri telah mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan organisasi.
Kecepatan Dalam Melaksanakan Tugas
Petugas telah mampu untuk bekerja secara cepat dan cermat dalam melaksanakan tugas.
Tingkat Keikut Sertaan dalam Pelatihan
Pimpinan Perum Damri telah mewajibkan para pegawai untuk mengikuti pelatihan yang ditentukan oleh Perum Damri yang bekerjasama dengan pihak terkait untuk memberikan pengarahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Pegawai Perum Damri masing-masing telah mempunyai kreatifitas untuk menunjang pelaksanaan pelayanan.
Tingkat Kreatifitas Mencari Tatat Kerja yang Terbaik
Kemampuan dalam Memberikan Pertanggung Jawaban kepada atasan
Pimpinan Perum Damri kantor cabang Surabaya telah mampu menyusun rencana kegiatan dalam meningktakan kualitas pelayanan.
Setiap pegawai dituntut untuk memberikan tanggung jawabnya atas pekerjaan yang telah dilaksanakan.
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data Faktor kemampuan apaarat sangat berpengaruh didalam dimensi reliability, responsiveness dan emphaty. Dimana dalam dimensi tersebut pada indikator sikap petugas maupun kehandalan para petugas telah ditempuh didalam pelatihan yang diselenggarakah oleh perum Damri. Semakin sering
mengikuti pelatihan, maka semakin tinggi tingkat kemampuan pegawai, begitu juga dengan tingkat pendidikan pegawai. Sistem Pelayanan Tabel 11 Sistem Pelayanan Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus Gresik-Juanda Indikator Kondisi Empiris Pedoman dan Syarat Telah sesuai dengan pedoman dan Pelayanan syarat pelayanan yang ditetapkan oleh Perum Damri Biaya atau Tarif Terjadi kesesuaian antara tarif yang di tetapkan Damri dengan tarif yang terjadi di lapangan. Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data. Faktor sistem pelayanan ini memiliki pengaruh terhadap dimensi tangibles dan assurance. Seperti dalam sistem pelayanan yang diterapkan oleh Perum Damri sebagai penyelenggara layanan dan penumpang sebagai pengguna pelayanan harus sama-sama mematuhi prosedur yang telah berkekuatan hukum merupakan bentuk dari jaminan keamanan. Simpulan dan Saran Berdasarkan hasil temuan data di lapangan yang telah disajikan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik-Bandara Juanda sudah cukup baik. Akan tetapi perlu adanya perbaikan di beberapa indikator. Peneliti menggunakan 5 dimensi dengan 13 indikator didalamnya dalam mengukur kualitas pelayanan. Diantaranya dari dimensi Tangible, masyarakat pengguna bus khusus ini kecewa dengan tempat tunggu dan pangkalan bus yang kurang memadai. Mereka berharap adanya pembaharuan untuk masalah di dalam indikator sarana dan prasarana tersebut. Dari dimensi Reliability, masyarakat menginginkan adanya counter untuk pembayaran tiket bus khusus ini. Sementara pihak Damri sendiri masih dalam sikap menunggu keputusan dari pemkab Gresik untuk menyediakan counter. Sedangkan dari dimensi Responsiveness dari indikator daya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, terdapat permasalahan dalam kasus jam beroperasinya bus khusus ini, pihak Perum Damri sendiri belum mampu mewujudkan kebutuhan pelanggan dalam masalah tersebut. Perum Damri sendiri masih mencari solusi terbaik dan mempertimbangkan kebutuhan tersebut, serta sedang berkomunikasi dengan pimpinan. Dari dimensi Assurance. Pelayanan bus khusus Bandara Juanda belum mampu mewujudkan didalam indikator jaminan kepastian waktu pelayanan yang dijanjikan. Masyarakat selaku pengguna layanan merasa sedikit kecewa dari keterlambatan jadwal kedatangan ke Bandara. Hal tersebut disebabkan oleh hal non-teknis yakni kemacetan yang memang diluar prediksi dari Damri. Masyarakat berharap walau terjadi keterlambatan jangan sampai mengemudi diluar kendali bagi para pengemudi. Yang terakhir dari
103
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 dimensi Empathy, telah terjadi kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang ada baik dari indiaktor sikap petugas maupun kemauan petugas. Perum Damri telah berupaya mewujudkan pelayanan terbaik dengan memberikan rasa empati kepada pelanggan di semua indikator. Sedangkan didalam Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, dari Struktur organisasi. Perum Damri telah menetapkan tugas dan fungsi masing-masing pegawai dan para pegawai Perum Damri telah bekerja sesuai dengan SOP tentang tata cara tugas dan fungsi masing-masing pegawai serta di tiap-tiap bagian telah diberikan kewenangan dalam hal pengambilan keputusan. Struktur organisasi tidak menyulitkan para pegawai dengan struktur yang ramping dan para pegawai dapat bekerja sesuai dengan SOP yang berlaku. Struktur organisasi memiliki kejelasan tugas pokok dan fungsi masing-masing bidang dan telah bekerja sesuai dengan tanggung jawab serta profesional. Dalam hal ini, struktur organisasi memiliki pengaruh terhadap beberapa dimensi antara lain tangibles, reliability dan responsiveness. Dari dimensi Kemampuan Aparat. Secara keseluruhan, pegawai Perum Damri telah mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan. Hal ini dikarenakan para pegawai telah mengikuti pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan Perum Damri, sehingga dapat menunjang proses pelaksanaan pelayanan yang diberikan. Faktor kemampuan aparat sangat berpengaruh didalam dimensi reliability, responsiveness dan emphaty. Dimana dalam dimensi tersebut pada indikator sikap petugas maupun kehandalan para petugas telah ditempuh didalam pelatihan yang diselenggarakah oleh perum Damri. Semakin sering mengikuti pelatihan, maka semakin tinggi tingkat kemampuan pegawai, begitu juga dengan tingkat pendidikan pegawai. Sistem Pelayanan. Dalam menyelenggarakan pelayanan, telah terjadi kesesuaian antara harga yang telah ditetapkan oleh Perum Damri dengan kondisi real di lapangan. Faktor sistem pelayanan ini memiliki pengaruh terhadap dimensi tangibles dan assurance. Seperti dalam sistem pelayanan yang diterapkan oleh Perum Damri sebagai penyelenggara layanan dan penumpang sebagai pengguna pelayanan harus samasama mematuhi prosedur yang telah berkekuatan hukum merupakan bentuk dari jaminan keamanan. Berikut ini merupakan gambar Pengaruh Faktor Terhadap Kualitas Pelayanan : Struktur Organisasi
Daftar Pustaka Buku Dwiyanto, Agus. 2008, Mewujudkan Good Governace Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta : UGM Press. Kamaludin Rustian. 2003. Ekonomi Transportasi Karakteristik Teori, dan Kebijakan, Jakarta : Ghalia Indonesia. Mathew J.Miles, dan A. Michael Huberman. 1992, Analisis Data Kualitatif : Buku Sumber Tentang Metode Baru, Jakarta : UI Press. Moleong, J. Lexy. 2000, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : Remaja Rosdakarya Offset. Nawawi, Hadari. 1992. Instrumen Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta : Gajah Mada University Press. Noorwanti, Dwi. 2010. Kualitas Pelayanan Transportasi Sektor Publik, Surabaya : Perpustakaan Universitas Airlangga. Setijaningrum, Erna. 2012. Riset dan Pengukuran Kualitas Pelayanan, Surabaya : Revka Petra Media.
Tangibles Reliability
Kemampuan Aparat
Kualitas pelayanan jasa angkutan umum Perum Damri unit angkutan bus khusus Gresik-Bandara Juanda sudah cukup baik. Hal tersebut dapat dilihat melalui lima dimensi kualitas pelayanan publik yang telah dijelaskan sebelumnya. Akan tetapi masih perlu mendapatkan beberapa perbaikan untuk lebih meningkatkan mutu kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik untuk kedepannya. Hal-hal yang perlu diperbaiki antara lain: 1. Minimal perlu penambahan kursi untuk ruang tunggu apabila Perum Damri memang masih belum mampu mewujudkan ruang tunggu yang layak. 2. Diharapkan pemerintah Kabupaten Gresik melalui Dinas Perhubungan dapat merealisasikan counter khusus untuk bus khusus Bandara milik Damri. 3. Menambah jam beroperasi bus, mengingat masyarakat banyak yang membutuhkan bus ini saat malam hari dengan menyesuaikan jadwal penerbangan pada malam hari. 4. Lebih memperhatikan waktu kedatangan bus dengan melakukan berbagai prediksi dan antisipasi, sehingga jaminan waktu pelayanan bisa tetap terjaga. 5. Mempertahankan hubungan komunikasi yang baik antara penumpang, petugas, dan pihak manajemen Perum Damri.
Responsiveness Assurance
Internet http://gresikkab.go.id/ diakses pada 16 Oktober 2014. http://www.damri.co.id/ diakses pada 26 Desember 2014. http://id.wikipedia.org/wiki/DAMRI. diakses pada 26 Desember 2014.
Sistem Pelayanan Emphaty
104
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 Peraturan Perundang-undangan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 31 tahun 1984 Tentang Perusahaan Umum Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia (Perum Damri) Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
105
