KOMUNIKACE 24. 11. 2016
Zásady: Řekni co chceš říci - úvod vystoupení Řekni to – hlavní sdělení Řekni co jsi řekl závěr – shrnutí ___________________________
Co mluvení vypovídá: Sledujeme : • Smysluplnost • Pohotovost • Slovní zásoba • Stavba věty • Umění kategorizovat • Představivost, kreativita, fantazie
Sociální komunikace Komunikace je • prostředek dorozumívání se, • vzájemná výměna názorů mezi lidmi, • sdělování postojů a pocitů.
Komunikaci dělíme • Verbální – slovní • Neverbální - neslovní paralingvistika, (rychlost řeči, délka řeči, intonace hlasu) mimika, pohledy, oči, proxemika, (fyzické oddálení) posturika, (postoj těla) kinetika, (pohyby rukou a hlavy) gestika, (gesta) Haptika – (doteky)
Komunikace – verbální a neverbální Informace předáváme třemi způsoby:
Jak na to: mluvení • Mluvíte-li, mluvte pomalu, zřetelně, nahlas a dobře artikulujte
• Dělejte delší pauzy tam, kde chcete, aby si to klient zapamatoval
Jak na to: přemýšlení • Mluvte jednoduše: krátce, známými slovy, názorně, obrazně • Uspořádání: přehledně, logicky souvislé, zopakujte nejdůležitější
Jak na to: naslouchání • Naslouchejte pozorně, soustředěně a dávejte to najevo • Naslouchejte viditelně a slyšitelně • Zopakujte podstatné • Shrnujte a ptejte se na přesnost shrnutí Nasloucháte-li pozorně, můžete rozlišovat signály a a odhadovat např.: • Pravdu a lež • Přátelství a nepřátelství • Klid a nervozitu • Obavy a strach Pozorné naslouchání může být východiskem přizpůsobit se klientovi.
Jak na to: pozorování Pozorujeme: • Obličej – pohyby obličejových svalů • Oči • Pohyby těla, chůzi, dlouhé končetiny, postoj • Gesta • Doteky • Tělesné změny (výraz tváře, tiky,drobné pohyby) • Způsob myšlení a vyjadřování
Umění jednat s lidmi • • • • •
Snaha porozumět druhému Přizpůsobovat své chování Jednat taktně a zdvořile Umět vyslechnout druhého Dokázat se ovládnout i ve velmi složité situaci • Snažit se poskytnout objektivní informace Přizpůsobovat své chování spolupracovníkovi, klientovi! (L)
BARIÉRY PŘI KOMUNIKACI KOMUNIKAČNÍ ZÁTARASY • • • • • • • • • • • •
přikazování vyžadování varování, strašení moralizování dávání rad a návodů poučování kritika, obviňování, výčitky posměch interpretování vyslýchání přerušování nezájem
PŘEKÁŽKY SPOLUPRÁCE výrazná introverze individualismus soupeřivá orientace malá empatie nespolehlivost podezíravost nízká motivace perfekcionismus
Co pozitivní komunikaci prospívá • • • • •
velkorysost tolerance zdvořilost šaramantnost úsměv
Čeho se vyvarovat: Nebuďte arogantní! Arogance je vrchol omezenosti. Varujte se nadřazenosti v jakékoliv podobě.
Nezacházejte s partnery jako s tupci. Vyhýbejte se jakémukoliv peskování : „To by chtěl každý“. „Mohli bychom to zabalit, kdybychom takhle vyhověli každému“.
„Když jsme s tím jednou začali, musíme to dodržovat u všech“ „Jinak to nejde, dělali jsme to tak vždycky“
Čeho se vyvarovat: • Nenaznačujte partnerovi, že si vymýšlí: „To je naprosto vyloučeno“ „To nemůže být pravda“. „To neexistuje“. „Nedovedu si to představit“. „Musíte se mýlit“. Říkáte tím: V životě jsem neslyšel větší nesmysl.
Čeho se vyvarovat: • Nedělejte z klienta darebáka! „Jste první, komu se to přihodilo“. „Jste jediný, který s tím přišel“. „Jste nějak přecitlivělý“. „Žádný z našich klientů (zákazníků, partnerů) zatím neměl důvod si stěžovat“.
KONFLIKTY PSYCHICKÉ ZÁTĚŽE – FRUSTRACE, STRESY
24.11.2016
Typy zátěže • • • • •
nepřiměřené úkoly problémy a starosti překážky konflikty stres
Co vyvolávají •
Frustrace – vzniká, když je znemožněno dosažení nějakého cíle – vnitřní napětí - natlakovaný hrnec Příčiny: – neúspěchy, – ztráty- zaměstnání, osob,prestiže, pověsti, – nedostatky – peněz, důvěry, pocitu vlastní hodnoty…
• •
• •
Deprivace – jde v podstatě o dlouhodobou a těžkou frustraci. Stres – zátěž, tíseň, tlak. Stres je v podstatě frustrací silné motivace. Vyhoření - výsledek procesu, v němž lidé velice intenzivně zaujatí určitým úkolem nebo ideou, ztrácejí své nadšení. Deprese - stav smutku, beznaděje, neschopnost se radovat, pokles zájmů, zhoršená koncentrace, zhoršení paměti, selhání, snížení energie, snížení aktivity.
CO JE KONFLIKT • Konflikt je střet dvou rozdílných názorů, které jsou pro partnery důležité, a které jsou doprovázeny poměrně silnými emocemi.
Typy konfliktů Konflikty uvnitř organizace mohou vznikat na čtyřech různých úrovních: • • • •
vnitřní (osobní), mezilidské, vnitroskupinové, meziskupinové.
Zdroje neshod mezi lidmi • emocionální faktory (přesvědčení, předsudky, postoje, hodnoty), • poznávací faktory (různé znalosti, různá intelektuální kapacita, odlišné postoje), • operativní faktory (různé generace zaměstnanců – mladí, staří, různá odborná praxe, různí klienti aj. To vede k názorovým neshodám a může vést až ke konfliktu).
Konfliktogenní osobnostní typy • • • • • •
Agresivní typ; Bezohledně agresivní typ; Narcistně-agresivní typ; Pedanterní typ; Upovídaný typ; Vševědoucí typ;
Zdroje konfliktů na pracovišti • Chybějící nebo špatně definovaná strategie. • Nefunkční, nejasně uspořádané struktury organizace. • Nedokonalý systém a metody řízení. (Rozhodnutí nejsou vyvážená). • Problémy ve sdílených hodnotách – kultuře organizace. • Nedostatky ve schopnostech a dovednostech pracovníků. • Nedostatky spolupracovníků (antipatie, sociální chování). • Příčiny nacházející se mimo podnik
Osobnost na pracovišti: Prof. Höschl: Každý jednotlivec ve společnosti je nadán 4 základními vlastnostmi: • • • •
pocitem úzkosti vůči nadřízeným, pocitem podrážděnosti vůči podřízeným, pocitem slasti při vzestupu, pocitem deprese při sestupu.
ZÁSADY ŘEŠENÍ KONFLIKTU: • konflikt je součástí naší existence – přijměte ho tedy jako výzvu dostat se dál; • pro pochopení stanoviska partnera je důležité umět naslouchat; • nikdy nezaměňujte konflikt za útok proti partnerovi; • nebojte se říci ne, jste-li o tom přesvědčeni.
Důležité ! V konfliktu se dotýkáme tří celků: já – ty – věc. JÁ
TY
VĚC
• Řešit je třeba věc, chybou je věc ztotožnit s osobou. • Napadení osoby je rána pod pás.
MOŽNÉ VÝSLEDKY ŘEŠENÍ KONFLIKTU: • KONSENSUS: je pro obě strany nejpřijatelnějším řešením. • KONFRONTACE: lze řešit ultimativně (buď ...anebo), nebo direktivně (musíte...). • VYHNUTÍ SE KONFLIKTU: Skrytý konflikt narušuje mnohdy i vztahy v okolí na velice dlouhou dobu.
POŘADÍ KROKŮ PŘI ŘEŠENÍ KONFLIKTU: 1. krok: 2. krok: 3. krok: 4. krok: 5. krok: 6. krok: 7. krok: 8. krok: 9. krok: 10. krok:
Vyslechněte stranu A. Prověřte situaci. Vyslechněte znovu stranu A. Proberte problém se stranou B. Sejděte se se stranou A i B. Vyjasněte stanoviska jednotlivých stran. Usměrněte jejich dialog. Hledejte možná řešení Snažte se dojít ke společné shodě na určitém řešení Realizujte rozhodnutí.
Eskalace a de-eskalace konfliktu CO NAHRÁVÁ ESKALACI KONFLIKTU? • popichování, obviňování předhazování, • výhrůžky, kárání, neposlouchání, • zacházet s protistranou jako s dítětem, • představa, že někdo musí vyhrát, • zvyšování hlasu, přerušování, • zabírat prostor, nechat čekat, • odmítavá, ironická mimika, gestikulace,
CO PODPORUJE DE-ESKALACI? • otázky, • hovořit o vlastních dojmech, • dohody pravidel rozhovorů, • mluvit pomalu, projevovat souhlas, přikyvovat hlavou, • nadýchnout se z hluboka, • sdělit svůj zájem, • měnit požadavky, • dbát na zájmy, místo na požadavky.
Zásady čestného boje 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Pozorně vybírej, kvůli čemu budeš bojovat! Důsledně se věnuj problému. Nezabývej se tím, co už bylo, Nepoužívej léčbu „tichem“. Útočte na problém – ne jeden a druhého. Nikdy neříkej:“Ty nikdy…“, „Ty stále jen…“. Nepřeháněj! 7. S kritikou nabídni také řešení. 8. Nečekej, že ten druhý bude přesnou kopií tebe samého. 9. Buď pokorný. 10. Nemusíš mít vždy poslední slovo.
Zvládání mimořádných situací PŘIJÍMÁNÍ KRITIKY • Vždy očekávejte hrozící kritiku; • Týká-li se firmy, neberte ji osobně, ale k firmě buďte loajální; • Buďte empatičtí – snažte se vcítit do myšlení kritizujícího; • Nepřestávejte dýchat; • Nechte kritika vymluvit – uvolnit napětí; • Odpovídejte klidným, spíše tišším hlasem, volte volnější tempo – nikdy se nenechte strhnout k emotivnímu jednání; • Hledejte věcné řešení, případně možnou nápravu.
Zvládání mimořádných situací ZVLÁDÁNÍ ZLOSTNÉHO ATAKU: • Projevte empatii; • Zpomalte řeč; • Nedělejte prudké pohyby, nemluvte úsečně; • Při osobním jednání partnera posaďte, nabídněte kávu; • Klidně nechte partnera – klienta vymluvit, uvolnit napětí – odpustit přetlakovou páru; • Buďte věcní – vše si zapište, co vám není jasné, otevřeně se na to zeptejte; • Hledejte kompromisní řešení v alternativách, či variantách; • Buďte klidní, mírně autoritativní, ale zdvořilí a taktní.
STRES STRES – znamená zátěž,tíseň tlak. Stres vzniká, působí-li na člověka nadměrně silný podnět dlouhou dobu nebo ocitne-li se v nesnesitelné situaci, jíž se nemůže vyhnout a setrvá-li v ní.
Pracovní stres Pracovní stres je definován jako „psychologické ochabnutí, které vzniká ze stresu z nepřetržité práce“. To má za následek: • úbytek energie; • sníženou odolnost; • vzrůstající nespokojenost; • absentérství.
PĚT TYPŮ STRESUJÍCÍCH ŠÉFŮ: » » » » »
hlučný; nemluva; poplácávač; nad hrobem; kritik.
Najděte svoji cestu ke štěstí Co je štěstí? • • • • • • •
Pobavení Fiero (potěšení, když potkáme výzvu), Úleva Vzrušení – novost Úžas – údiv Smyslové prožitky u každého smyslu Tichá pohoda - vyrovnanost
KONEC Děkuji za pozornost!
Přeji úspěšný život s rozumně řešenými konflikty, protože: Hérakleitos řekl: Boj (konflikt) je otcem (způsobitelem) všeho dění.
