Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Agenda voor komend uur

1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant contact 3. Gebruik maken van alle kennis in de zaal

KING Congres | Klantcontact van de toekomst| Oktober 2014 |

2

Wat is uw uitdaging? 1.

Uw uitdaging/trigger voor deze sessie


3

Even voorstellen: Wie ben ik en wat is mijn recentelijke interactie met de gemeente ..?

Soraya Loerts verhuizing naar DH parkeer vergunning

Generatie Y: ongeduldig

Ondertrouw

parkeerkaart? Trouwen

Paspoort verloopt <6mnd Tips nodig voor onze website?


Meerdere malen internet geraadpleegd, zoeken via Google? Hoe bevalt het in DH? Gefeliciteerd met uw huwelijk!

4

UPC ontstond uit een reeks fusies en overnames van diverse Nederlandse kabelleveranciers

UPC bereikt (nu nog) 2,8 mln (~37%) van Nederlandse huishoudens ~ 1,8 miljoen huishoudens met televisie Waarvan > 1.000.000 Digitale TV

Meer dan 1 mio huishoudens met internet

Meer dan 900 duizend huishoudens met telefonie

UPC Business levert data, internet- en telefoniediensten aan bedrijven in heel Nederland –zowel klein als grootzakelijk


5

Klant contact van de toekomst KING Congres | Klantcontact van de toekomst| Oktober 2014 |

6

De klant achter de vraag KING Congres | Klantcontact van de toekomst| Oktober 2014 |

7

Klant Wie is uw klant..nu en in de toekomst..? Stille generatie

Baby boomers

Vormende Ervaring

2e wereldoorlog Rol verdeling sekse Rock ‘n Roll

Koude oorlog Woodstock Maan landing

Beroeps bevolking

3%

Attitude technology Attitude carriere

Generatie Y

Generatie Z

Val Berlijnse muur Echt scheidingen Eerste PC

11 september-Irak reality TV Google earth/social

Economische crisis Global warming Mobiel/Cloud

33%

35%

29%

Part-time Start-ups

Disconnect

IT adopters

Digitale emigranten

Digitale Natives

Compleet afhankelijk

Werk voor het leven

Werk bepaald door werkgever

Loyaal aan rol niet aan werkgever

Werken met een organisatie niet voor

Product

Generatie X

Hoppers en start ups

Google bril 3d Printers

Financiele keuze KING Congres | Klantcontact van de toekomst| Oktober 2014 |

8

Contact en connectie 9


Contact Welk kanaal prefereert en wat drijft uw klant..? Stille generatie Waarden

Hard werken Aan de regels houden

Baby boomers

Generatie X

Generatie Y

Generatie Z

Work aholics Persoonlijke voldoening

Voert taak uit Sceptisch Zelf bewust

Vrijheid in keuze Veel mogelijkheden

Ondernemend Doel gericht Multi tasken

Jouw manier, vergeet de regels

Maak je eigen keuze, Niets verplicht

Je werkt samen met creatieve slimme mensen

Ondernemend

Ondernemend

Participerend

Snel Ongeduldig

Indirect (email/social)

Direct, Vrijheid is de beste beloning

Wanneer ik het wil en zinvol werk

Bericht ter motivatie

Je ervaring wordt gewaardeerd

We hebben je nodig

Interactie

Individueel

Team, houdt van vergaderen

Communicatie medium Communicatie Feedback en beloning Geboren tussen

Formeel

Geen nieuws is goed nieuws, tevreden als werk is gedaan

1931-1940

Persoonlijk

Stelt feedback niet op prijs, geld en titel

1941-1955


Direct Onmiddelijk

Vraagt om feedback

1956-1970

1971-1985

10 1986-1995

Data van vandaag omzetten naar kennis voor een betere klantervaring morgen.. KING Congres | Klantcontact van de toekomst| Oktober 2014 |

11

Toekomst Voorspellende waarde meer en meer belangrijk om onze organisatie te optimaliseren…

Klant kenmerken

Historische data capture

Waarde omzetten in optimalisatie


Voorspellende waarde

Processen

Organisatie

12

Toekomst Waarde toevoegen op relevante contacten en onze organisatie toekomst proof inrichten...

Automatiseren klantcontact

Automatiseren relevantie klantcontact

Self care Online


Personaliseren

Self care Off line

Customer care

13

Self Care Voordelen

• Eenvoudige vragen afhandelen via Self Care – Simpele vragen geen belasting voor KCC – Openingstijden gemeentehuis

Efficiëntie

– Aanvraag standaard formulieren

• Verbetering in de gebruikerservaring – Snellere afhandeling van gesprekken

Klantbeleving

– Betere First Call Resolution – Minder wachtrijen – Eenduidigheid in platform


Medewerker tevredenheid

14

Self Care Beller/Burger

14xyz

Gemeente X

Gemeente Y

Gemeente Z

Waarmee kunnen wij u helpen?

Openingstijden

Bouwaanvraag

Melding O.R.

Paspoort

Belastingen

Automatisch antwoord

(BSN Check)

Registratie adres

(BSN Check)

(BSN Check)

Digitale melding

Afspraak maken

Agent Bouwteam


Automatisch antwoord

Agent

Belastingteam

15

Do it with love 16


Gebruik maken van de kennis in de zaal Op basis van uw uitdagingen en vraagstukken wil ik graag een aantal stellingen met u doornemen…

Petje op petje af…


17

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Recommend Documents