KESALAHAN-KESALAHAN DALAM IMPLEMENTASI ISO 9001I2000 1

KESALAHAN-KESALAHAN DALAM IMPLEMENTASI ISO 9001I20001 Minawaty Tanudjaja E-mail: [email protected] Jurusan Teknik Sipil Universitas Pelita Harapan UPH Tower, Lippo Karawaci, Tangerang 15811, Indonesia

ABSTRAK: Implementasi dan sertifikasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 bukan merupakan proses yang sederhana. Proses sertifikasi membutuhkan upaya khusus dalam mendesain, mendokumentasikan dan melaksanakan proses-proses pekerjaan. Sertifikasi juga membutuhkan biaya yang cukup tinggi, baik biaya langsung maupun tidak langsung, meliputi biaya konsultasi, audit, pelalihan, dan sebagainya. Apakah investasi dalam bentuk sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 ini cukup bermanfaat? Beberapa perusahaan menyatakan bahwa dengan melaksanakan sistem manajemen mutu ini secara konsisten, maka proses-proses internal perusahaan akan meningkal, sehingga produktivitas akan meningkat pula. Namun banyak perusahaan yang gagal mendapatkan manfaat optimal dari sertifikasi ISO 9001:2000. Pasti ada kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Makalah ini menyajikan beberapa kesalahan yang sering terjadi dalam implementasi ISO 9001:2000. Kurangnya komitmen manajemen akan berdampak kepada timbulnya kesalahan-kesalahan lain dalam proses sertifikasi. Kurangnya komitmen manajemen terlihat dari kurangnya komitmen menyediakan sumber daya yang cukup untuk menyusun dan memeJihara sistem, kurangnya pelatihan, kurangnya kedisiplinan dalam melaksanakan tinjauan manajemen dan audit internal. KATA KUNCI: sistem manajemen mutu, audit mutu, komitmen manajemen

ABSTRACT: Implementing a quality management system and getting it certified to ISO 9001:2000 is not a simple process. The certification process inevitably requires significant effort with respect to designing, documenting and implementing appropriate processes, entailing both direct and indirect cost associated with consulting and audit fees, employee training, etc. Specifically, how might investing in ISO 9001:2000 certification pay off? A few firms staled that implementing the quality management system consistently leads to improved internal processes, which in turn enable higher productivity. But many firms failed to seek the optimal benefit of ISO 9001:2000 certification. There must be a few mistakes done by the firms. This paper reveals some of the mistakes done by many firms in the implementation of ISO 9001:2000. The lack of management commitment will lead to the subsequent mistakes in the certification process. A lack of management commitment is often indicated by the failure to commit adequate resources to establish and maintain the system, inadequate training, poor dicipline in conducting management review and internal audit. KEYWORDS: quality management system, quality audit, management commitment

PENDAHULUAN Sertifikat ISO 9001:2000 telah banyak dikeluarkan oleh lembaga sertifikasi sistem mutu bagi perusahaan-perusahaan konstruksi di Indonesia. Perusahaan yang sebelumnya telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:1994 maupun ISO 9002:1994 sebagian besar sudah memperbaharui sertifikatnya menjadi ISO 9001:2000 Hal Makalah ini telah disampaikan dalam Seminar INK1NDO "Manfaat ISO 9000:2000 dalam Peningkalan Kinerja Perusahaan Konsultan", Hotel Atlet Century Park, Jakarta, 9 Oktober 2003

Kesalahan-kesalahan dalam Implementasi ISO 9001:2000 (Tanudjaja)

29

ini wajar mengingat masa berlaku versi 1994 hanya sampai dengan 15 Desember 2003. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Universitas Pelita Harapan pada tahun 2002, alasan utama perusahaan konstruksi memperoleh sertifikat ini adalah untuk mengantisipasi kompetisi pada masa mendatang. Tujuan akhir penerapan ISO yaitu untuk mengurangi biaya dengan cara perbaikan dan pencegahan yang berkesinambungan belum banyak disadari dan belum menjadi alasan bagi perusahaan-perusahaan tersebut untuk mengadopsi ISO. Dalam kenyataan di lapangan, ada pelaku konstruksi yang sudah bersertifikat ISO masih sering mengecewakan pelanggannya. Kasus lain, perusahaan yang sudah cukup lama menerapkan ISO 9001, masih belum mendapatkan manfaat peningkatan efisiensi dan produktivitas, bahkan yang terjadi sebaliknya. Padahal untuk mengadopsi sistem manajemen mutu itu perusahaan sudah cukup bersusah payah dan sudah mengeluarkan biaya cukup tinggi. Sehingga sering kali muncul pertanyaan apakah perusahaan dapat menggali manfaat secara signifikan dan apakah manfaat itu sebanding dengan apa yang sudah dikeluarkan untuk proses sertifikasi. Pasti ada kesalahan-kesalahan yang dilakukan, dapat kesalahan berskala kecil ataupun besar, mulai dari proses persiapan sampai dengan pasca sertifikasi.

TAHAP-TAHAP PENERAPAN ISO 9001:2000 Berikut ini adalah tahap-tahap yang umumnya dilalui oleh perusahaan dalam proses sertifikasi. Secara garis besar dibagi menjadi 5 tahap, yaitu: 1. Tahap persiapan 2. Tahap dokumentasi 3. Tahap implementasi 4. Tahap prasertifikasi 5. Tahap sertifikasi Tahap Persiapan Pada tahap ini yang utama adalah keputusan dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memastikan ketersediaan sumber daya untuk proses sertifikasi, meliputi dana, waktu dan personil. Selanjutnya dibentuk tim inti yang terdiri dari wakil-wakil setiap unit kerja. Tim ini dipimpin oleh seseorang yang disebut sebagai Wakil Manajemen. Pada tahap selanjutnya, Wakil Manajemen bertanggung jawab memastikan bahwa sistem manajemen mutu perusahaan dipertahankan dan ditingkatkan secara berkesinambungan. Pada tahap persiapan biasanya diputuskan apakah perusahaan akan menggunakan jasa konsultan mutu atau melakukan proses selanjutnya secara mandiri. Ada beberapa pelatihan yang wajib diikuti. Pelatihan ini biasanya diberikan oleh konsultan mutu apabila perusahaan menggunakan jasa konsultan. Alternatif lain, perusahaan dapat mengikuti pelatihan yang diselenggarakan ol<m berbagai lembaga pelatihan. Pelatihan ini meliputi: 1. Pelatihan Pengenalan ISO 9001:2000; wajib diikuti oleh seluruh pimpinan unit kerja dan tim inti 2. Pelatihan Persyaratan ISO 9001:2000; wajib diikuti oleh tim inti dan calon-calon auditor internal perusahaan

30 Jurnal Teknik Sipil, Vol. 1, No. 1, Januari 2004:29-39

3. Pelatihan Dokumentasi Sitern Manajemen Mutu; hanya wajib diikuti oleh tim inti. Tahap Dokumentasi Pada tahap ini tim inti bekerja menyusun dokumen sistem mutu perusahaan; meliputi kebijakan mutu, sasaran mutu, pedoman mutu, prosedur, instruksi kerja dan rencana mutu proyek. Pada tahap ini Wakil Manajemen memegang peran penting dalam mengkoordinir tim inti, Wakil Manajemen harus meninjau seluruh dokumen tersebut sebelum disahkan oleh pimpinan puncak perusahaan. Tahap Implementasi Dokumen yang sudah disahkan pimpinan puncak didistribusikan salinannya kepada unit kerja yang terkait. Seluruh unit kerja wajib melaksanakannya secara konsisten. Bila perlu pendistribusian ini diiringi dengan pelatihan penggunaan prosedur oleh Wakil Manajemen. Pada tahap ini biasanya akan timbul masukanmasukan sehingga perlu diterbitkan revisi ke-1, 2, dan seterusnya. Hal ini wajar karena memang selayaknya terus menerus dicari sistem yang paling efektif bagi perusahaan. Pada tahap ini pimpinan puncak melakukan pula kampanye mengenai mutu dan melaksanakan pelatihan kesadaran tentang mutu bagi karyawan agar mereka memahami dan mau melaksanakan pekerjaan masing-masing sesuai sistem yang sudah digariskan dalam prosedur. Karena pada pererapan ISO perlu ada bukti-bukti maka biasanya perusahaan akan membenahi sistem pengarsipan dokumen. Tahap Prasertifikasi Pada tahap ini perusahaan membentuk tim audit dan melakukan audit mutu internal. Kegiatan ini merupakan persyaratan untuk memastikan bahwa sistem yang dibuat perusahaan dilaksanakan dan bahwa sistem itu efektif. Setelah itu dilaksanakan suatu rapat yang disebut Rapat Tinjauan Manajemen. Rapat ini dipimpin langsung oleh pimpinan puncak. Wakil Manajemen bertindak sebagai notulis. Peserta rapat adalah pimpinan setiap unit kerja. Agenda rapat meliputi hasil audit mutu, umpan balik pelanggan, kinerja proses dan produk, tindakan perbaikan dan pencegahan serta rekomendasi untuk peningkatan. Tahap Sertifikasi Pada tahap ini dipilih lembaga sertifikasi sistem mutu yang akan menerbitkan sertifikat bagi perusahaan. Adapun tahapan yang harus dilalui untuk penerbitan sertifikat adalah: 1. Documentation desk study/adequacy audit 2. Pre audit/pre assessment 3. Compliance audit/assessment Pada documentation desk study auditor memeriksa kelengkapan dokumen sistem mutu sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2000. Pre audit dan compliance audit dilaksanakan dengan melakukan kunjungan ke setiap unit kerja maupun proyek. Auditor melakukan wawancara, mengamati pekerjaan yang sedang berlangsung, dan meninjau dokumentasi pekerjaan yang telah berlalu. Perbedaannya, pre audit


31

tidak memberikan penilaian apapun, sedangkan compliance audit memberikan penilaian kelayakan untuk penerbitan sertifikat. Pre audit tidak diwajibkan, perusahaan boleh melakukan atau tidak melakukan tahap ini dan biayanya diperhitungkan terpisah. Sertifikat ISO 9001:2000 berlaku selama 3 tahun. Dalam waktu 3 tahun itu setiap 6 bulan dilaksanakan surveillance audit oleh lembaga sertifikasi untuk memastikan bahwa perusahaan tetap mempertahankan sistem manajemen mutunya dan bahkan melakukan peningkatan sebagaimana disyaratkan dalam ISO 9001:2000.

KESALAHAN YANG SEEING TERJADI Contoh-contoh kesalahan yang diulas berikut dikelompokkan berdasarkan kelima tahap di atas. Kesalahan yang terjadi pada tahap yang lebih awal biasanya akan berlanjut pada kesalahan dalam tahap-tahap berikutnya. Kesalahan pada Tahap Persiapan 1. Tujuan mendapatkan sertifikat Kesalahan ini adalah yang paling mendasar. Apabila perusahaan mendapatkan sertifikat hanya untuk alasan agar dapat mengikuti suatu tender, biasanya akan merambat pada kesalahan-kesalahan lainnya yang diulas di bawah ini. Namun bagi kelompok perusahaan yang mengadopsi ISO 9001 karena prakarsa sendiri, kemungkinan besar kebutuhannya bukan hanya sekedar selembar sertifikat, tetapi untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan kesalahankesalahan dalam proses selanjutnya biasanya hampir tidak ada atau hanya sedikit. 2. Sistem akan dijalankan tanpa tujuan Tujuan perusahaan harus jelas sejak awal. Sertifikat ISO hanya infrastruktur, bukan tujuan. Sistem manajemen mutu harus dirancang untuk mencapai tujuan perusahaan. Sistem manajemen mutu yang dirancang sebaik apapun jika perusahaan tidak jelas tujuannya maka sistem itu tidak akan bermanfaat. 3. Pimpinan puncak ingin melepaskan tanggung jawab Pada tahap persiapan dibutuhkan komitmen manajemen puncak. Selain penyediaan sumber daya, komitmen di sini juga mencakup kesediaan untuk terlibat dalam tahap-tahap selanjutnya. Walaupun perusahaan sudah merekrut konsultan mutu, keterlibatan ini tetap tidak dapat didelegasikan kepada salah seorang kepala bagian. Masalah demi masalah akan muncul dalam proses berikutnya. 4. Kesalahan memilih konsultan Banyak orang yang sudah memahami sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, tetapi tidak setiap orang dapat menjadi konsultan. Konsultan sebaiknya praktisi di bidang yang sesuai dengan lingkup kerja perusahaan, mempunyai keahlian mengajar dan berkomunikasi. Perusahaan kontraktor yang dibimbing oleh konsultan dengan latar belakang pengalaman di bidang konstruksi tentunya memperoleh nilai tambah dibandingkan dengan perusahaan kontraktor yang dibimbing oleh konsultan yang ahli dalam bidang tekstil.


5. Kesalahan memilih Wakil Manajemen Ada dua kesalahan yang sering terjadi. Pertama, Wakil Manajemen dijabat langsung oleh pimpinan puncak tetapi hanya bersifat simbolik, mempunyai kewenangan yang cukup, namun kurang terlibat langsung sehingga komunikasi dan kerjasama dengan staf perusahaan tidak terjalin dengan efektif. Kedua, untuk jabatan Wakil Manajemen direkrut personil baru yang sangat pakar dalam bidang sistem manajemen mutu, tetapi tidak memahami sama sekali proses dan budaya perusahaan. Seringkali wewenang yang diberikan juga tidak cukup untuk menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. 6. Sistem manajemen mutu ingin diterapkan secara parsial Sebagai contoh, suatu perusahaan mengeluarkan Divisi Keuangan dari lingkup sertifikasi karena alasan tidak ada persyaratan mengenai keuangan dalam klausul ISO 9001. Padahal sebenarnya unit kerja itu tetap terkait dengan masalah mutu dan kepuasan pelanggan. Misalnya arus kas yang amburadul pada suatu perusahaan, mungkin akan menyebabkan kesulitan pembayaran pemasok. Jika pemasok terlambat dibayar, mungkin kinerja pemasok akan menurun. Apabila dianalisis secara mendalam, sebenarnya tidak ada satu bagian pun dalam perusahaan yang tidak memiliki pengaruh pada upaya penciptaan mutu dan kepuasan pelanggan. Semua akan terkait secara langsung maupun tidak langsung. Kesalahan pada Tahap Dokumentasi 1. Kesalahan mendelegasikan tugas merancang dokumen Tim inti yang dibentuk untuk merancang dokumen harus meliputi wakil-wakil dari seluruh unit kerja dan sebaiknya adalah personil yang memiliki kapasitas untuk itu. Manajer harus merancang sistem untuk dapat dilaksanakan oleh stafnya. Sistem yang dirancang harus mencakup pengendalian yang akhirnya menuju pada peningkatan kinerja. Beberapa perusahaan berpendapat bahwa sebaiknya dokumen sistem mutu dibuatkan saja oleh konsultan mutu yang telah disewanya. Hal ini kesalahan besar. Konsultan mutu dapat saja membuatkan berdasarkan pengalamannya di tempat lain, namun perlu dipertimbangkan siapa yang nanti akan menjalankan prosedur-prosedur itu. Prosedur yang dibuatkan orang lain belum tentu sesuai sehingga akan menyulitkan tahap berikutnya yaitu implementasi. 2. Pengaruh ISO 9000 versi 1994 "Tulis apa yang dikerjakan dan kerjakan apa yang ditulis" adalah slogan yang banyak digunakan pada versi 1994. Versi 2000 menuntut jauh lebih daripada slogan tersebut. Siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action) lebih berperan pada versi 2000 daripada hanya sekedar masalah pekerjaan tulis menulis. Kesalahan lain adalah membuat prosedur dengan menggunakan nama-nama klausul standar. Kelemahannya prosedur tidak menggambarkan proses bisnis perusahaan dan prosedur dapat membingungkan bagi karyawan karena judulnya yang seringkali tidak lazim, seperti: "Prosedur Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran". Akan lebih sederhana jika diberi judul "Prosedur Kalibarasi Alat Ukur". Contoh lain "Prosedur Pengendalian Rekaman", akan lebih mudah dipahami jika diganti judulnya menjadi "Prosedur Penyimpanan dan Pemusnahan Arsip".


33

3. Semua proses dibuatkan prosedur ISO 9001:2000 tidak bertujuan membuat prosedur. Tidak benar bahwa semua proses yang ada di perusahaan harus dibuatkan prosedurnya. Perusahaan perlu melihat dampaknya apabila suatu poses tidak dibuat panduannya. Jika dampaknya kritis atau memang karena disyaratkan oleh ISO 9001:2000 (hanya mensyaratkan 6 prosedur yaitu tentang pengendalian dokumen, pengendalian rekaman, pengendalian produk yang tidak sesuai, audit mutu internal, tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan), maka prosedur diperlukan. Tetapi bila suatu proses sangat sederhana dan tidak mengandung resiko signifikan, maka prosedur untuk proses itu tidak diperlukan. 4. Prosedur terlalu sarat narasi Standar ISO 9001:2000 tidak pernah menyebutkan bagaimana format dari suatu prosedur harus dibuat. Biasanya konsultan mutu mengusulkan suatu format. Tetapi hal itu tidak wajib diikuti. Perusahaan selayaknya mencari format sendiri yang paling efektif dalam pelaksanaannya. Jika prosedur terlalu sarat narasi mungkin menjadi tebal dan karyawan tidak tertarik untuk membacanya. Mungkin lebih efektif jika disajikan dalam bentuk tabel, diagram alir atau gambar. 5. Prosedur dibuat asal jadi Ada anggapan bahwa asalkan prosedur sudah jadi maka perusahaan dapat segera disertifikasi. Ada perusahaan yang membuat prosedur sangat umum, ada juga yang prosedurnya lebih rinci dan spesifik. Yang harus dijawab adalah apakah prosedur itu cukup efektif penggunaannya? Jika memang yang umum sudah efektif, tidak menjadi masalah. Tetapi jika terlalu umum sehingga karyawan tidak memahami apa yang harus mereka lakukan, maka prosedur itu perlu dibuat lebih rinci. Prosedur dibuat untuk memasuki tahap berikutnya yaitu implementasi. Pada proses sertifikasi, auditor terutama ingin melihat apakah konsep PDCA sudah berjalan. 6. Dibuat standar ganda Ada yang membuat dua standar. Standar yang ketat dibuat untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Selain itu dibuat standar yang longgar untuk memenuhi persyaratan ISO 9001. Pada saat diaudit hanya diperlihatkan standar yang longgar sehingga auditor melihat segala sesuatu di perusahaan itu sudah dipenuhi, padahal ada standar lebih ketat yang disyaratkan pelanggan namun disembunyikan. 7. Toleransi diperlebar Karena takut sasaran mutu tidak tercapai, spesifikasi jabatan karyawan tidak tercapai, maka dibuat toleransi selebar-lebarnya. Tujuannya agar pada saat diaudit tidak ditemukan kekurangan. Dengan demikian sertifikat memang aman, tetapi manfaat optimal dari ISO 9001 tidak akan dicapai. Seharusnya yang dilakukan bukan menurunkan standar atau memperlebar toleransi, tetapi membuat program perbaikan secara berkesinambungan sampai suatu target tercapai. Bila belum tercapai hal ini tidak akan menjadi masalah pada saat diaudit sepanjang dianalisis penyebabnya dan terus menerus dilakukan tindakan koreksi dan preventif.


Kesalahan pada Tahap Implementasi 1. Penerapan hanya dipersepsikan untuk administrasi ISO 9001 hanya dipandang sebagai kegiatan administratif. Hal ini sangat keliru. Dalam proses bisnis memang diperlukan administrasi dan penataan arsip. Arsip hams disimpan dengan baik karena penerapan ISO 9001 membutuhkan bukti-bukti penerapan. Tetapi masalah administrasi ini bukan tujuan ISO 9001. 2. Menjalankan sistem manajemen mutu tanpa membangun budaya mutu Mutu tidak hanya ada di atas kertas, dalam prosedur, instruksi kerja atau rencana mutu. Mutu ada pada sumber daya manusia yang menjalankan sistem, • dicerminkan melalui sikap dan tindakan seluruh personil dalam perusahaan. Sistem manajemen mutu yang dirancang tanpa disertai dengan membangun ' budaya mutu biasanya tidak mencapai manfaat optimal. 3. Masalah komunikasi Komunikasi internal adalah proses berbagi informasi dan menciptakan hubungan kerja yang baik. Pada tahap implementasi jika komunikasi internal tidak efektif, seringkali terjadi kesalahpahaman, keterlambatan penerimaan suatu informasi, dan sebagainya. Jika terjadi hal-hal ini maka sistem manajemen mutu yang dirancang tidak akan dapat dilaksanakan dengan efektif. 4. Aspek sumber daya manusia Tugas, tanggung jawab, dan wewenang karyawan telah didokumentasikan, tetapi dalam kenyataannya tidak direalisasikan dengan baik. Ada atasan yang tidak mau mendelegasikan tugas kepada bawahannya, ada personil yang selalu takut mengambil keputusan dan berusaha mengalihkan tanggung jawabnya kepada pihak lain. Masalah lain adalah kedisiplinan. Implementasi ISO 9001 menuntut kedisiplinan. Implementasi tidak dapat dilaksanakan dengan setengah-setengah, misalnya analisis terhadap produk yang tidak sesuai dibuat hanya kalau sedang ingat saja. Kesalahan lainnya, perusahaan tidak menciptakan suasana kerja yang kondusif. Tidak ada sistem penghargaan dan hukuman bagi karyawan. Karyawan yang berprestasi diperlakukan sama dengan karyawan yang bermasalah. Seorang pimpinan unit yang aktif mengimplementasikan sistem mutu diperlakukan sama dengan pimpinan lain yang bersikap acuh atau menyepelekan. 5. Program apresiasi tidak dilaksanakan Perusahaan tidak pernah memikirkan apalagi melaksanakan program apresiasi terhadap karyawan yang peduli dengan ISO 9001. Sebenarnya banyak cara yang dapat dilakukan misalkan mengadakan suatu forum apresiasi mutu, memberikan penghargaan kepada proyek dengan temuan audit minimum, membuat semacam cepat tepat pada acara keakraban perusahaan dengan soalsoal yang diambil dari prosedur dan instruksi kerja perusahaan. Dengan demikian karyawan terdorong untuk membaca dan memahami prosedur dan instruksi kerja. 6. Krisis kepemimpinan dalam menjalankan sistem Sistem yang sudah dirancang dengan baik, jika pimpinan tidak menjalankan kepemimpinannya dengan baik maka akan sia-sia saja. Efektif tidaknya implementasi ISO 9001 sangat tergantung kepada kemampuan pimpinan memotivasi karyawan agar mau mengikuti prosedur yang digariskan.


35

Keseriusan bawahan sebenarnya mencerminkan keseriusan atasan. Bila bawahan berpikir bahwa atasannya tidak peduli terhadap mutu yang disyaratkan pelanggan, maka bawahan akan lebih tidak peduli lagi. 7. Implementasi hanya dianggap tanggung jawab Wakil Manajemen Apabila ada seorang manajer perusahaan yang mengatakan bahwa ia tidak paham tentang kondisi penerapan sistem manajemen mutu di perusahaannya karena hal itu adalah tanggung jawab Wakil Manajemen, berarti implementasi ISO 9001 di perusahaan itu tidak efektif. Implementasi ISO 9001 melibatkan semua orang dalam perusahaan, mulai dari pimpinan tertinggi sampai karyawan terendah. Seluruhnya terlibat, walaupun keterlibatannya secara proporsional berbeda. Kesalahan pada Tahap Prasertifikasi 1. Kompetensi auditor interna! Seorang staf administrasi di kantor pusat ditugaskan mengaudit lapangan. Karena tidak paham sama sekali dengan proses pengecoran, ia tidak berminat mengamati proses yang berlangsung di lapangan. Yang diperiksa hanya masalah administrasi. Tentunya audit itu tidak memberikan hasil yang optimal. Akhirnya akan muncul anggapan bahwa ISO 9001 hanya masalah administratis Kasus lain, auditor berpendapat bahwa audit hanya dilaksanakan sekedar untuk memenuhi persyaratan klausul ISO. Auditor hanya menjaci pelengkap penderita. Karena ditunjuk, maka terpaksa melakukan audit sekedar untuk memenuhi tanggung jawabnya. Yang penting audit sudah dilaksanakan, tidak peduli dengan hasil-hasilnya. Akibatnya auditor hanya menemukan masalah-masalah sepele yang tidak berbobot, misalnya hanya masalah formulir-formulir yang tidak lengkap tanda tangannya. Tidak ada temuan yang dapat memacii perbaikan sistem secara keseluruhan. 2. Kesalahan dalam proses audit mutu internal Audit mutu internal hanya dilaksanakan menjelang surveillance audit. Tujuannya hanya untuk mengamankan berbagai proses sebelum diperiksa oleh lembaga sertifikasi. Padahal frekuensi audit selayaknya disesuaikan dengan tingkat kepentingan proses yang diaudit dan dengan melihat kinerja unit terkait. Suatu unit kerja yang belum efektif atau suatu proses yang kompleks idealnya diaudit lebih sering. Tujuan audit bukan semata-raata untuk mengamankan sebelum diperiksa oleh auditor, tetapi lebih kepada menilai keefektifan sistem dan mencari potensi-potensi untuk perbaikan berkesinambungan. Perusahaan harus memandang bahwa audit internal lebih bermanfaat daripada audit oleh lembaga sertifikasi untuk mencari peluangpeluang peningkatan. Kesalahan lain, ada perusahaan yang melaksanakan audit hanya dengan mengirimkan daftar pertanyaan kepada auditee. Auditee mengisi daftar pertanyaan tersebut lalu mengembalikan kepada auditor. Proses audit yang dilaksanakan seperti itu terlalu dangkal. Auditor perlu melakukan interaksi dengan auditee. Auditor perlu mengamati kegiatan, meminta penielasan, meminta peragaan, mencari bukti dokumentasi, melakukan pemeriksaan silang, mengolah data, dan meir.buat kesimpulan. Daftar pertanyaan dapat dimanfaatkan sebagai self assessment di luar jadwal audit, namun proses audit mutu internal yang lengkap tetap harus dilaksanakan. Kasus lain, proses audit telah dilaksanakan dengan baik dan masalah yang ada

36 Jurnal Teknik Sipil, Vol. 1. No. 1, Januari 2004:29-39

telah diidentifikasi. Tetapi masalah ini tidak ditindaklanjuti oleh tuntas. Misalkan hasil audit telah memberikan indikasi bahwa banyak terjadi beton keropos di lapangan. Tetapi masalah yang sudah ditemukan ini tidak dianalisis dan ditindaklanjuti. Dengan demikian audit internal hanya menjadi suatu pemborosan. Hilang waktu, tenaga, dan biaya, namun tidak memberikan manfaat. 3. Kesalahan dalam Rapat Tinjauan Manajemen Sama seperti proses audit, tinjauan manajemen juga disyaratkan dalam klausul ISO 9001. Ada perusahaan yang melaksanakan rapat tinjauan manajemen hanya sekedar formalitas, agar pada saat surveillance audit ada notulen rapat dan daftar hadir yang dapat ditunjukkan. Padahal rapat tinjauan manajemen merupakan forum penting dalam penerapan ISO 9001, karena berbagai masalah yang telah teridentifikasi akan dibahas dan diputuskan tindak lanjutnya dalam rapat tersebut. Pertemuan ini juga harus dihadiri oleh para pimpinan sebagai personil pengambil keputusan. Pada beberapa kasus, pertemuan ini didelegasikan kepada personil yang tidak mempunyai kapasitas untuk membuat keputusan dan agenda rapat tidak dipersiapkan dengan baik. Akhirnya rapat ini hanya menjadi ajang sosialisasi, hanya membuang waktu dan semakin lama semakin banyak peserta yang enggan hadir pada acara tersebut. Kesalahan pada Tahap Sertifikasi 1. Kesalahan dalam memilih Lembaga Sertifikasi Sistem Mutu Keabsahan sertifikat yang dikeluarkan oleh lembaga sertifikasi manapun tidak perlu diragukan. Tetapi masalah reputasi lembaga sertifikasi, biasanya yang menilai adalah masyarakat. Perusahaan sebaiknya meninjau pengalaman lembaga sertifikasi tersebut, apakah berpengalaman mengaudit bidang konstruksi. 2. Tidak pernah melakukan verifikasi terhadap auditor Kebanyakan perusahaan tidak pernah meneliti terlebih dahulu biodata auditor. Padahal tidak semua auditor memiliki kualifikasi yang dapat memberikan nilai tambah. Ada auditor yang masih dalam taraf belajar, ada pula yang sebenarnya tidak berbakat menjadi auditor. la hanya merasa sudah melaksanakan tugasnya bila sudah mendapatkan temuan dan dapat membuat laporan. Efek menyeluruh dari penerapan ISO 9001 bagi perusahaan yang diaudit tidak dilihat secara utuh. Auditor seperti ini tidak memberikan manfaat bagi perusahaan, sebaliknya malah dia yang belajar dari perusahaan. Uang yang dikeluarkan untuk sertifikasi sebaiknya dipandang untuk membeli dua hal. Pertama adalah pengakuan berupa sertifikat, kedua adalah jasa pemeriksaan oleh auditor dari lembaga sertifikasi setiap 6 bulan sekali yang dapat memberikan saran-saran untuk peningkatan kinerja perusahaan. 3. Adanya pengaturan-pengaturan pada saat diaudit Ada perusahaan yang menghimbau karyawannya agar menyembunyikan kondisi yang dianggap tidak sesuai pada saat audit agar tidak diketahui oleh auditor. Tindakan ini karena sedemikian takutnya gagal memperoleh sertifikat. Ada kasus dimana menjelang kunjungan lembaga sertifikasi, suatu proyek dihentikan dengan menerbitkan suatu surat penundaan pekerjaan sementara semata-mata hanya karena proyek itu banyak masalah. Dengan surat


37

penundaan maka proyek itu diharapkan tidak diaudit. Daripada masalah ditemukan pada saat audit maka dianggap lebih baik masalah dimatikan dulu. Jika dilakukan seperti ini maka sertifikat ada di tangan namun sistem manajemen mutu yang dimiliki tidak ada gunanya. Kesalahan pada Pasca Sertifikasi Banyak anggapan bahwa proses untuk mendapatkan sertifikat lebih mudah daripada mempertahankan sertifikat itu. Kalimat yang tepat sebenarnya bukanlah mempertahankan sertifikat. Sertifikat tidak akan pernah dicabut hanya karena terjadi ketidaksesuaian dalam mengimplementasikan ISO 9001, walaupun ketidaksesuaian tersebut berkategori mayor karena sertifikat adalah sumber pemasukan bagi lembaga sertifikasi sistem mutu. Sertifikat sebenarnya tidak perlu dirisaukan akan dibatalkan. Mempertahankan sertifikat bukan berarti hanya sekedar mempertahankan selembar sertifikatnya, tetapi lebih daripada itu, mempertahankan sertifikat mempunyai arti bagaimana pihak-pihak di luar perusahaan, seperti pemberi tugas, rekanan, masyarakat memandang bahwa memang perusahaan tersebut layak menyandang sertifikat ISO 9001. Mempertahankan sertifikat juga mengandung arti bahwa perusahaan yakin sudah menggali manfaat yang optimal dari melaksanakan ISO 9001. Ada kasus bahwa suatu perusahaan hanya menjalankan sistem manajemen mutu beberapa hari atau beberapa minggu menjelang surveillance audit. Arsip-arsip yang diperkirakan akan diperiksa disiapkan secara mendadak. Kondisi yang tidak sesuai dengan persyaratan disulap menjadi rapi atau disembunyikan. Selesai audit, semua personil bersorak karena berhasil mengelabui auditor. Kemudian kembali semuanya tidak dijalankan. Menjelang enam bulan kemudian, terjadi kembali hal serupa karena jadwal surveillance audit sudah tiba lagi. Perusahaan tidak akan dapat menggali manfaat yang optimal jika kejadiannya seperti itu. Mungkin perusahaan tersebut belum pernah melakukan pengkajian apakah ada manfaat dari sertifikasi yang sudah diperolehnya dengan susah payah. Biasanya yang mengalami kasus ini adalah perusahaan yang mengalami krisis kepemimpinan. Ada kasus yang lebih baik dari contoh di atas. Implementasi sistem mutu dijalankan secara konsisten, tidak hanya menjelang surveillance audit. Tetapi manfaat yang optimal belum juga dirasakan. Ternyata perusahaan tersebut hanya mencurahkan perhatian pada tindakan-tindakan koreksi. Tidak pernah dilakukan tindakan preventif. Tindakan koreksi hanyalah tindakan yang dilakukan untuk mengatasi suatu masalah yang telah terjadi. Misalnya beton keropos, tindakan koreksinya adalah dengan melakukan grouting. Tetapi ISO 9001 memandu untuk melakukan lebih daripada itu. Setelah suatu penyimpangan dikoreksi, harus dianalisis secara lebih teliti untuk mencari akar permasalahan yang paling dalam. Bila akar permasalahan telah diperoleh maka perlu dipikirkan metode kerja yang dapat mencegah terulangnya masalah tersebut, baik pada proyek yang sama maupun proyek lainnya. Misalnya beton keropos ternyata akar permasalahannya adalah metode vibrasi yang tidak memadai, maka hal itu yang harus diperbaiki. Untuk mendapatkan manfaat yang optimal, perusahaan tidak boleh menutupnutupi masalah. Seluruh masalah yang ada harus diangkat, dibicarakan dengan melibatkan pimpinan, dicari penyebabnya dan dicegah untuk terulang kembali.


Sertifikasi sebenarnya adalah awal dari suatu perjalanan yang panjang. Perusahaan beralih dari kondisi tidak atau kurang teratur menjadi lebih teratur. Kemudian dituntut untuk beranjak lagi menuju tahap efektifitas. Tahap berikutnya adalah to be better, mutu tidak akan pernah berada pada satu titik akhir. Banyak perusahaan yang semangatnya menurun setelah mendapatkan sertifikat. Sertifika dianggap sudah merupakan tujuan akhir. Untuk mengatasi hal ini pimpinan puncak dan Wakil Manajemen memegang peran yang sangat penting. Berbagai forum apresiasi perlu diselenggarakan untuk memberikan semangat. Misalnya mengaitkan hasil audit internal dengan program insentif, mengadakan berbagai lomba dengan tema mutu, memilih auditor teladan, dan sebagainya. Sesi-sesi kesadaran tentang mutu kepada karyawan yang dilakukan pada tahap implementasi harus dilaksanakan secara kontinu. Aspek kepemimpinan memegang peranan. Jika pimpinan lesu maka karyawan pun akan ikut lesu.

KESIMPULAN ISO 9001 hanyalah alat manajemen. Apabila digunakan dengan tepat dan benar, tentunya perusahaan akan mendapatkan manfaat yang optimal. Dari sekian banyak perusahaan yang sudah menerapkan standar ini ada yang berhasil, ada pula yang gagal, dalam arti perusahaan tersebut gagal menggali potensi manfaat secara optimal. Agar alat manejemen ini dapat berfungsi, segalanya harus dilakukan dengan benar. Audit mutu internal selayaknya dilakukan dengan benar, rapat tinjauan manajemen juga dilaksanakan dengan benar. Prosedur dan instruksi kerja dimanfaatkan dengan benar, tidak hanya disimpan sebagai pelengkap lemari namun digunakanlah sebagaimana mestinya. Dengan demikian maka perusahaan akan berjalan maju, tidak berjalan di tempat atau bahkan berjalan mundur setelah memperoleh sertifikasi.

REFERENSI ISO 9000:2000, "Quality management systems - Fundamentals and Vocabulary " ISO 9001:2000, "Quality management systems - Requirements" Suardi, R. (2001). "Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000", PPM, Jakarta. Susilo, W., "101 Kesalahan ISO 9001", Vorqistatama Binamega, Jakarta. Tanudjaja, M., (2002a). "Delapan Prinsip Manajemen Mutu dalam ISO 9000:2000", Majalah DATAPRO. Tanudjaja, M., (2002b). "Pendekatan Proses dalam Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000", Majalah IndoConstruction. Tanudjaja, M., (2002c). "Penerapan ISO 9001:2000 dalam Bidang Konstruksi", Jurnal Ilmiah Universitas Pelita Harapan, 5 (3).


39

KESALAHAN-KESALAHAN DALAM IMPLEMENTASI ISO 9001I2000 1

Recommend Documents