KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN DI BIDAN PRAKTEK SWASTA TAHUN 2011 SATISFACTION OF PATIENT TO MIDWIFERY SERVICE IN MIDWIFE PRACTICE OF PRIVATE SECTOR THE YEAR 2011 Fransiska Novitasari Akademi Kebidanan Pamenang, Pare, Kediri ABSTRAK Pelayanan kebidanan merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan oleh bidan yang terregistrasi secara mandiri, kolaborasi atau rujukan. Pada tahun 2008, secara rasional jumlah Bidan Praktek Swasta yang memiliki ijin aktif adalah 83.457, di Jawa Timur sejumlah 4.612 dan di Kabupaten Kediri sebanyak 347. Akan tetapi, kuantitas yang tinggi belum tentu diikuti dengan kualitas yang baik. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, sosial, ekonomi membuat masyarakat lebih selektif dalam memberikan penilaian. Dalam persaingan yang ketat tersebut bidan dituntut untuk mempertahankan eksistensinya di masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan di Bidan Praktek Swasta. Ini merupakan penelitian deskriptif, pengambilan sampel menggunakan teknik total sampling yang dilakukan pada semua pasien di Bidan Praktek Swasta Desa Purwodadi yang memenuhi kriteria sampel. Data diperoleh dari kuesioner yang diolah dan hasilnya diinterprerasikan ke dalam skala ordinal. Hasil penelitian dari 72 responden dengan 15 indikator kepuasan yaitu cukup puas dengan total rata-rata sebesar 3,22. Berdasarkan hasil penelitian tersebut hendaknya bidan mampu bersaing dengan lebih meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanannya, terutama dikaitkan dengan dimensi Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Keberwujudan sehingga dapat tetap eksis di masyarakat. Kata Kunci : Kepuasan, Pasien, Pelayanan Kebidanan ABSTRACT Midwifery service is integral part of health service system by midwife registration self-supportingly, collaboration or reference. In the year 2008, rationally number of Midwife Practice of Private Sector having active permission is 83457, in East Java a number of 4612 and in Sub-Province Kediri 347. However, high amount is not guaranted followed with good quality. Development of science and technology, social, economics makes public is more selectively in giving assessment. In the tight emulation is midwife claimed to maintain its the existence in public. Purpose of this research is to know image of satisfaction of patient to midwifery service in Midwife Practice of Private Sector. This is descriptive research, sampling applies sampling total technique done at all of patient in Midwife Practice of Private Sector Purwodadi village fulfilling sample criterion. Data obtained from questionaire which is processed and result of interpreting into ordinal scale. Result of research out of 72 responders with 15 satisfaction indicators that is enough satisfying with total average of 3,22. Based on result of the research midwife shall can vie with more increases its the quality and service amount, especially is related to dimension Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy, and Tangibles causing earns permanent of excise in public. Key Word : Satisfaction, Patient, Midwifery Service
PENDAHULUAN Pelayanan kebidanan adalah bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang diberikan oleh bidan yang telah terdaftar (teregistrasi) yang dapat dilakukan
secara mandiri, kolaborasi atau rujukan (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 369 / MENKES / SK/ III / 2007). Bidan Praktek Swasta (BPS) adalah bidan yang telah memperoleh Surat Ijin Praktek Bidan (SIPB) membuka praktek
untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan kebidanan secara mandiri (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 900/ MENKES / SK / III / 2002). Praktek Kebidanan adalah implementasi dari ilmu kebidanan oleh bidan yang bersifat otonom, kepada perempuan, keluarga dan komunitasnya, didasari etika dan kode etik bidan. Asuhan kebidanan adalah proses pengambilan keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh bidan sesuai dengan wewenang dan ruang lingkup prakteknya berdasarkan ilmu dan kiat kebidanan. Ini merupakan penerapan fungsi dan kegiatan yang menjadi tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada klien yang mempunyai kebutuhan atau masalah dalam bidang kesehatan ibu masa hamil, masa persalinan, masa persalinan, nifas, bayi setelah lahir serta keluarga berencana. Peran aktif bidan dalam pelayanan Kesehatan Reproduksi dan Keluarga Berencana sudah sangat diakui oleh semua pihak. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari perlunya meningkatkan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Seiring perkembangan ilmu pengetahuan, sosial dan ekonomi di masyarakat sehingga semakin maju tingkat pendidikan yang kemudian membuat masyarakat dapat memberikan penilaian terhadap apa yang mereka butuhkan. Begitu kompleksnya masalah kehidupan sekarang ini menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh sebab itu, pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari. Untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat tersebut, bidan harus mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan dalam hal ini adalah pasien. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa 66% persalinan, 93% kunjungan antenatal (KI), 80 % dari pelayanan keluarga berencana dilakukan oleh bidan. Peranan bidan dalam pencapaian 53% prevalensi pemakaian kontrasepsi, 58% pelayanan kontrasepsi suntik dilakukan oleh Bidan Praktek Swasta dan 25% pemakai kontrasepsi pil, 25% IUD dan 25% implant dilayani oleh Bidan Praktek Swasta (Statistik Kesehatan, 2001). Pada tahun
2008, secara nasional jumlah Bidan Praktek Swasta yang memiliki ijin aktif adalah 83.457, sedangkan di Jawa Timur berjumlah 4.612 dan di Kabupaten Kediri terdapat 347 (Dinkes Jatim, 2008). Hal ini menunjukkan bahwa Bidan Praktek Swasta merupakan sarana pelayanan kesehatan yang jumlahnya cukup banyak. Akan tetapi, kuantitas yang cukup tinggi belum tentu diikuti dengan kualitas yang baik. Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap 10 responden pada bulan Maret 2011, diperoleh 3 responden yang mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diterima di Bidan Praktek Swasta Desa Purwodadi Kecamatan Ringinrejo Kabupaten Kediri. Mereka menyatakan keluhan terhadap ketepatan jadwal pelayanan dan sikap bidan dalam menerima pasien. Hal ini akan menjadi bumerang bagi bidan manakala pelanggan menyatakan keluhan dan kemudian beralih ke instansi lain. Angka kunjungan merupakan tolak ukur sukses tidaknya suatu Bidan Praktek Swasta dalam menilai efektivitas dan efisiensi pelayananan yang diberikan apakah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Berkaitan dengan pelayanan yang bermutu atau berkualitas yang dihubungkan dengan kepuasan, maka menurut Zeithaml dan M.T.Bitner juga Adrian Palmer (2001) yang dikutip Irene D. (2008 : 54), ada lima faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan keberwujudan (tangibles). Inilah faktor penentu kepuasan pelanggan dimana pelanggan akan membandingkan antara kenyataan (kinerja) dengan harapannya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian (Supranto, 2006:2). Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan, diantaranya adalah BIDAN PRAKTEK SWASTA, diharapkan untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien. Selanjutnya pihak manajemen segera melakukan evaluasi terhadap kinerja
institusi dari faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empaty (empathy) dan keberwujudan (tangibles) dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap semua faktor tersebut. Hal ini dilakukan agar Bidan Praktek Swasta dapat tetap exist di masyarakat. Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat mengetahui lebih dalam berdasarkan sudut pandang kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan di Bidan Praktek Swasta : Penelitian Deskriptif di Bidan Praktek Swasta Desa Purwodadi Kecamatan Ringinrejo Kabupaten Kediri.
Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Rata-rata Indikator dalam Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) di Bidan Praktek Swasta
METODE PENELITIAN
PEMBAHASAN
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif. Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo, 2005:138). Penelitian ini menggambarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan di Bidan Praktek Swasta Desa Purwodadi Kecamatan Ringinrejo Kabupaten Kediri Tahun 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di Bidan Praktek Swasta Desa Purwodadi Kecamatan Ringinrejo Kabupaten Kediri Tahun 2011. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berkunjung di Bidan Praktek Swasta Desa Purwodadi Kecamatan Ringinrejo Kabupaten Kediri Tahun 2011. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah total sampling
1. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan dalam Dimensi Keandalan (Reliability).
HASIL PENELITIAN Tabel 4.1 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Rata-rata Indikator dalam Dimensi Keandalan (Reliability)
Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Rata-rata Indikator dalam Dimensi Jaminan (Assurance) di Bidan Praktek Swasta
Berdasakan data primer yang diperoleh dari kuisioner yang disebarkan kepada 72 responden pada bulan Juni 2011 diketahui bahwa pada dimensi Keandalan (Reliability) responden menyatakan sangat puas terhadap keramahan bidan dalam memberikan pelayanan ( = 4.25), cukup puas terhadap prosedur pelayanan bidan yang diberikan pada pasien ( = 3.38), serta kurang puas terhadap ketepatan jadwal pelayanan ( = 2.32). Dalam dimensi ini, dipilih 3 bagian penting sebagai indikator dalam pengukuran tingkat kepuasan yang meliputi keramahan, ketepatan jadwal dan prosedur pelayanan. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Irene D., 2008 : 54). Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Parasuraman et, al. 1985) Reliability mencangkup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (Dependability), Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para Contact Personnel sebagai pendukung dalam
dimensi tersebut untuk menarik pelanggan semenjak saat pertama (Right the first time). Acces yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini sesuai dengan salah satu kriteria pokok menurut Gronross (dalam Edvardsson et. al, 1994) dalam Irene D., (2008 : 58) yaitu Accesibility and Flexibility, serta Reliability dan Trustworthiness yang termasuk dalam Process -Related Criteria. Pada dimensi Keandalan (Reliability) responden menyatakan sangat puas terhadap keramahan bidan dalam memberikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan bidan menunjukkan sikap yang sangat ramah, sopan santun, siap menolong dan membuat pelanggan merasa dihargai, serta diterima dengan terbuka, hal ini dapat membahagiakan pelanggan semenjak mereka datang, kemudian memberikan nilai tambahan. Selanjutnya, responden menyatakan cukup puas terhadap prosedur pelayanan yang diberikan bidan kepada pasien, berarti bidan sudah cukup profesional dan kompeten, artinya bidan mampu melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur, tepat mendiagnosa dan tepat memberikan terapi sesuai dengan spesifikasi yaitu pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan. Ini menunjukkan profesionalisme dan skills bidan sebagai tenaga terdidik dan terlatih dalam melaksanakan tugasnya, yaitu memberikan pelayanan kepada klien yang mempunyai kebutuhan atau masalah dalam bidang kesehatan ibu masa hamil, masa persalinan, masa persalinan, nifas, bayi setelah lahir serta keluarga berencana Pada indikator ketepatan jadwal pelayanan, responden menyatakan kurang puas. Hal ini mencerminkan kurangnya ketepatan jadwal sehingga pasien tidak memperoleh pelayanan sesuai dengan ketentuan. Pasien beranggapan bahwa penyedia jasa (bidan), jam kerja dan sistem operasionalnya dirancang sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan Access dengan mudah dan fleksibel. Namun, dalam kenyataannya bidan belum dapat memberikan pelayanan tersebut sehingga pasien merasa kecewa dan pada akhirnya
akan beralih ke Bidan Praktek Swasta atau instansi yang lain, sehingga berdampak pada angka kunjungan yang semakin lama menjadi berkurang.Untuk itu dimensi ini perlu diperhatikan karena ini merupakan aspek yang sangat penting. 2. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan dalam Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Berdasakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 72 responden pada bulan Juni 2011 diketahui bahwa pada dimensi Ketanggapan (Responsiveness) responden menyatakan puas terhadap kemampuan bidan dalam memberikan informasi ( = 3.89 ) serta cukup puas terhadap kemampuan bidan untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien ( = 2.97) dan kecepatan tindakan bidan ketika pasien membutuhkan. Dalam dimensi ini dipilih 3 bagian penting sebagai indikator dalam pengukuran tingkat kepuasan yang meliputi ketanggapan, penyampaian informasi dan kecepatan. Ketanggapan (Responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap (Irene D., 2008: 54). Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Parasuraman et, al. 1985) yang dikutip Irene D.(2008:56) Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Understanding / Knowing the Customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Sedangkan menurut Garvin (dalam lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) yang dikutip Irene D. (2008 : 57) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pada dimensi Ketanggapan (Responsiveness) responden menyatakan puas terhadap kemampuan bidan dalam memberikan informasi. Hal ini menunjukkan bahwa dalam menyampaikan informasi
kepada pasien bidan menggunakan bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pasien. Adanya komunikasi yang selalu berinteraksi antara pasien dengan bidan dan adanya hubungan baik dengan keluarga pasien. Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelangggan (pasien), makin harus dilakukan suatu komunikasi yang terus menerus serta efektif guna menciptakan keunggulan daya saing. Pada indikator kemampuan bidan untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien serta kecepatan tindakan bidan ketika pasien membutuhkan responden menyatakan cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa dalam prakteknya bidan tersebut memiliki Performance dan Serviceability yang cukup baik. Bidan tersebut dinilai cukup cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pasien. Waktu yang digunakan dalam melayani pasien minimal sama dengan batas waktu standar. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pasen tidak segera ditangggapi, maka rasa tidak puasa akan berubah menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sebaliknya, apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan akan menambah poin bagi angka kunjungan pasien. 3. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan dalam Dimensi Jaminan (Assurance). Berdasakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 72 responden pada bulan Juni 2011 diketahui bahwa pada dimensi Jaminan (Assurance) responden menyatakan puas terhadap keterampilan bidan dalam bekerja ( =3,58), cukup puas terhadap jaminan keamanan pelayanan yang diberikan ( = 3,33), dan kurang puas terhadap kesiapan bidan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi ini dipilih 3 bagian penting sebagai indikator dalam pengukuran tingkat kepuasan yang meliputi keterampilan, kesiapan, dan jaminan keamanan. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (Irene D., 2008 : 55). Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Parasuraman et, al. 1985) Competence artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Security yaitu aman dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (Physical safety), keamanan finasial (Financial Security), dan kerahasiaan (Confidetiality). Pada dimensi Jaminan (Assurance) responden menyatakan puas terhadap keterampilan bidan dan bekerja. Hal ini menunjukkan bahwa bidan mempunyai Performance dan Serviceability yang baik, dimana pasien beranggapan bahwa bidan yang dalam hal ini bertindak sebagai Service Provider mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik yang sesuai dengan persyaratan dan tuntutan masyarakat. Pada indikator jaminan keamanan yang diberikan kepada pasien, responden menyatakan cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa dalam prakteknya bidan cukup memenuhi salah satu unsur dalam kriteria Process-Related Criteria yaitu Recovery. Pasien beranggapan bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa (Bidan Praktek Swasta) akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Di samping itu, pasien beranggapan bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa (bidan). Responden menyatakan kurang puas terhadap kesiapan bidan dalam memberikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa bidan perlu lebih memperhatikan unsur Accessbility and Flexibility yaitu ketidaksesuaian antara jam kerja sistem operasional dan Profesionalisme sehingga bersikap kurang fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pasien. Hal ini akan menjadi bumerang bagi bidan manakala pelanggan menyatakan keluhan tetapi tidak ada upaya dari bidan untuk menekan terjadinya komplain yang terus-menerus muncul dan kemudian satu
persatu dari mereka penyedia jasa lainnya.
akan beralih
ke
4. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan dalam Dimensi Empati (Empathy) Berdasakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 72 responden pada bulan Juni 2011 diketahui bahwa pada dimensi Empati (Empathy) responden menyatakan cukup puas terhadap perhatian khusus yang diberikan pada pasien ( = 3,28 ), cara pandang bidan terhadap status sosial ekonomi pasien ( = 3,11), dan kepedulian terhadap keluhan ( = 2,63). Dalam dimensi ini dipilih 3 bagian penting sebagai indikator dalam pengukuran tingkat kepuasan yang meliputi perhatian khusus, kepedulian, dan cara pandang. Empati (Empathy) merupakan syarat untuk peduli, dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dalam (Irene D., 2008 : 55). Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Parasuraman et, al. 1985) yang dikutip Irene D. (2008 : 56) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, yang dimiliki para Contact Personnel. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) kepedulian (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi baik dan benar, serta bersikap penuh simpati. Pada dimensi Empati (Empathy) responden menyatakan cukup puas terhadap perhatian khusus yang diberikan bidan kepada pasien, cara pandang bidan terhadap status sosial ekonomi pasien dan kepedulian terhadap keluhan. Hal ini menunjukkan bahwa bidan cukup mampu untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya (Understanding /Knowing the Customer). Selain itu juga menunjukkan bahwa dalam prakteknya bidan cukup bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela
tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitifitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Pada dimensi ini bidan cukup peduli terhadap perasan pasien dan memperhatikan emosi, bahkan pada saat pasien menyampaikan keluhan sehingga pasien cukup merasa senang dan menyukai pelayanan dari bidan serta pasien merasa nyaman, karena merasa diterima apa adanya, bidan perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosialekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh dan bidan dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan serta meiliki wawasan luas. 5. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan dalam Dimensi Keberwujudan (Tangibles) Berdasakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 72 responden pada bulan Juni 2011 diketahui bahwa pada dimensi Keberwujudan (Tangibles) responden menyatakan puas terhadap kerapian dan kebersihan penampilan bidan ( = 3,44); cukup puas terhadap kelengkapan, persiapan, dan kebersihan alam ( = 3,38) serta kebersihan, kerapiian, dan kenyamanan ruangan ( = 3,24). Dalam dimensi ini dipilih 3 bagian penting sebagai indikator dalam pengukuran tingkat kepuasan yang meliputi ruangan, alat dan penampilan bidan. Keberwujudan (Tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi (Irene D., 2008: 55). Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Parasuraman et, al. 1985) yang dikutip Irene D.(2008: 56). Keberwujudan (Tangibles) yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang digunakan Sedangkan menurut Garvin (dalam Lovelock,1994; Peppard dan Rowland,1995). Ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelngkap merupakan salah satu dimensi kualitas dalam mutu pelayanan.
Estetika yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain, dll. Sedangkan menurut Menurut Parasuratman (dalam Tjiptono, 1997) Keberwujudan (Tangibles) adalah bukti langsung atau berujud, meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan) ruangan baik, teratur, rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. Pada dimensi Keberwujudan (Tangibles) responden menyatakan puas terhadap kerapian dan kebersihan penampilan bidan, titel ini menunjukkan bahwa bidan memperhatikan salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan ini mencerminkan citra atau image bidan di mata pasien, Estetika dan Performance. Selain itu responden menyatakan cukup puas tehadap kelengkapan perlengkapan dan kebersihan alam serta kerapian dan kenyamanan. Hal ini menunjukkan bahwa bidan cukup memperhatikan penataan exterior dan interior ruangan sehingga pasien merasa nyaman. Kelengkapan fasilitas Bidan Praktek Swasta juga turut menentukan penilaian kepuasan pasien seperti sarana dan prasana, ruang tunggu, ruang periksa dan kamar rawat inap. Walaupun ini tidak vital, tetapi dapat menarik konsumen, desain visual meliputi tata ruang, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit juga merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien. Suasana Bidan Praktek Swasta yang tenang, nyaman, sejuk dan indah juga merupakan fartor yang penting, karena akan membuat pasien memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung Bidan Praktek Swasta tersebut (pasien). Selain itu adanya fasilitas lain, berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien. 6. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan di Bidan Praktek Swasta tahun 2011 Berdasakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 72
responden pada bulan Juni 2011 responden menyatakan cukup puas terhadap dimensi Keberwujudan / Tangibles (3.35), Keandalan / Realibility / 3.32, Ketanggapan / Responsiveness (3.28), Jaminan / Assurence ( 3.16), dan Empati / Empathy (3.01) Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas yang dilakukan (Nursalam, 2003 : 105). Menurut Philip Kotler dalam bukunya ”Marketing Management” memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan Customer Satisfaction) : ”Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.” (Wijono, 1999 : 13). Kepuasan menurut Oliver (1980) adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkan (Irene D., 2008 : 61). Pelayanan yang diharapkan membuat pasien merasa puas (Customer Satisfaction) adalah pelayanan yang dapat memberikan apa yang betul-betul dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Tingkat kepuasan antara individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teoriteori di atas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu ke Bidan Praktek Swasta, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh bidan. Berdasarkan pandangan beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut : sikap pendekatan bidan pada pasien yaitu sikap bidan terhadap pasien ketika pertama kali datang ke Bidan Praktek Swasta, kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan yang berkaitan dengan proses
kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di Bidan Praktek Swasta, prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Bidan Praktek Swasta. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi ke Bidan Praktek Swasta sepanjang itu dapat didefiniskan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektivitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Dengan adanya informasi kepuasan pasien bagi Bidan Praktek Swasta akan memberikan gambaran sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouth-nya, dan terakhir manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. KESIMPULAN 1. Kepuasan pasien pada dimensi Keandalan (Reliability) diperoleh hasil cukup puas ( =3,32). 2. Kepuasan pasien pada dimensi Ketanggapan (Responsiveness) diperoleh hasil cukup puas ( =3,28). 3. Kepuasan pasien pada dimensi Jaminan (Assurance) diperoleh hasil cukup puas ( =3,16). 4. Kepuasan pasien pada dimensi Empati (Empathy) diperoleh hasil cukup puas ( =3,01). 5. Kepuasan pasien pada dimensi Keberwujudan (Tangibles) diperoleh hasil cukup puas ( =3,35).
Saran 1. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan baik bagi peneliti dalam menerapkan teori, khususnya teori dibidang operasional ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian. Disini peneliti diharapkan lebih kreatif dan lebih peka terhadap karyanya sehingga dapat mengembangkan ilmu dan pengetahuan yang diperoleh masyarakat serta mampu mengaplikasikan pengalaman belajar khususnya dalam mata ajar Metodolodi Penelitian dan Mutu Layanan Kebidanan. 2. Bagi Institusi tempat dilakukan penelitian (Bidan Praktek Swasta). Petugas sebaiknya melaksanakan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan serta melaksanakan pelayanan dengan lebih baik sehingga mutu pelayanan meningkat dan dapat meningkatkan kepuasan pasien. 3. Bagi Institusi Diharapkan menjadi referensi bagi perkembangan penelitian selanjutnya . 4. Bagi Profesi Kebidanan Diharapkan Profesi Kebidanan mampu mengevaluasi bidan dalam memberikan jasa dengan menerapkan pelayanan yang berkualitas kepada semua pasien tanpa memandang status. 5. Bagi masyarakat Diharapkan dengan penelitian ini pasien akan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan sehingga terpenuhi kebutuhannya terutama dalam memperoleh pelayanan kebidanan atau kesehatan yang memuaskan di Bidan Praktek Swasta. 6. Bagi Peneliti selanjutnya Untuk Peneliti selanjutnya sebaiknya mengunakan teknik sampling yang lain dengan populasi masyarakat di wilayah kerja Bidan Praktek Swasta tersebut menambah waktu penelitian untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Dan untuk instrumen penelitian sebaiknya ditambahkan pertanyaan terbuka agar responden berkesempatan untuk memberikan masukan, kritik dan saran secara langsung.
DAFTAR PUSTAKA Anonimous (2008). http://anitaroza.multiply.com/reviews/item/2. (Diakses, 05 Januari 2009) Anonimous (2008). http://kuliahbidan.wordpress.com (Diakses, 05 Januari 2009) Anonimous (2008). http://www.kombinasibisnis.blogspot.com/2008/11/sis tem-penghargaan-bagi bidan.html. (Diakses, 05 Januari 2009) Anonimous (2008). http://www.bidanindonesia.org/index.asp?part:20&lan g=id. (Diakses, 12 Februari 2009) Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta : PT. Rineka Cipta Chandra, Budiman (2008). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : EGC Darwis, Sudarwan Danim (2003). Penelitian Kebidanan. Jakarta : EGC
Metodologi
Ellitan, Lena; Koesworo, Yulius (2008). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Graha Ilmu Hadi, Sutrisno (2004). Statistic Ed. II. Yogyakarta : Andi Offset Iqbal Mubarak, Wahit, dkk. (2007). Kesehatan. Yogyakarta : Graha Ilmu
Promosi
Manuaba, Ida Bagus Gde (1998). Ilmu Kebidanan, Penyakit Kandungan dan Keluarga Berencana Untuk Pendidikan Bidan. Jakarta : EGC Notoadmojo, Soekidjo (2003). Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : PT. Rineka Cipta. ___________________ (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka Cipta ____________________ (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta : PT. Rineka Cipta Nursalam (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. ________ @ Siti Pariani (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan Pengantar Statistik. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Pengurus Pusat Ikatan Bidan Indonesia (2000). Standart Proteksi. Kebidanan. Jakarta : PP – IBI Purwanto, M.Pd. (2008). Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Psikologi dan Pendidikan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar Rismiati, E. Catur ; Suratno, Ig. Bondan (2001). Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius Saifuddin, Abdul Bari, dkk. (2002). Buku Acuan Kesehatan Maternal dan Noenatal Ed. I, Cet. 3. Jakarta : YBP – SP ___________________ (2006). Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal Ed. I. Cet. II. Jakarta : YBP – SP
Irene Diana Sari W, SE, MM (2008). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta : Mitra Cendikia Press
Sofyan, Mustika, dkk. (2006). Bidan Menyongsong Masa Depan. Jakarta : PP – IBI
Kasiram, Moh. (2008). Metodologi Penelitian. Malang : UIN-Malang Press
Sugiyono (2007). Statistika Bandung : CV. Alfabeta
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.900/MENKES/SK/VII/2002 Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 369/MENKES/SK/III/2007 Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu (2005). Perilaku Konsumen Edisi Revisi Bandung : PT. Refika Aditama
Supranto, Johanes (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Rineka Cipta
Untuk
Penelitian.
Tjiptono, Fandy : Chandra, Gregorius (2005). Service, Quality, and Satisfaction, Yogyakarta : Andi Offset
