ABSTRAK
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT BANYUWANGI
Mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa tidak hanya dilakukan lembaga penyedia jasa swasta, tetapi lembaga lembaga penyedia jasa pemerintah pun perlu melakukannya. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kantor bersama SAMSAT Banyuwangi.Hasil penelitian ini berupa Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah menggunakan jasa pelayanan SAMSAT Banyuwangi. Dasar Hukum Pelaksanaan penelitian adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/ 2/2004. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Jumlah Responden sebanyak 150 orang Wajib Pajak Kendaraan. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayananan yang dikaji.Hasil perhitungan nilai IKM unit pelayanan diperoleh Nilai IKM setelah konversi= 84,088. Mutu pelayanan berkategori A dan kinerja Unit pelayanan berkategori sangat baik. Dari 14 unsur pelayanan yang di kaji Terdapat 4 unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata tertimbang di bawah angka 0,240 yaitu nilai rata rata minimal yang harus di peroleh setiap unsur pelayanan yang dianggap baik. Ke empat unsur pelayanan tersebut yaitu Kewajaran biaya pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Kenyamanan lingkungan di rekomendasikan oleh peneliti untuk di tingkatkan pelayananya sehingga menjadi lebih baik.
Kata kunci :Indeks Kepuasan, Masyarakat, Pelayanan Publik.
1
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT BANYUWANGI
ABSTRAK Rio Sudirman
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indek kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan kantor bersama SAMSAT Banyuwangi. Hasil penelitian ini berupa Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah menggunakan jasa pelayanan SAMSAT Banyuwangi. Dasar Hukum Pelaksanaan penelitian adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jumlah resonden sebnayak 150 orang Wajib Pajak Kendaraan. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang di kaji. Hasil perhitungan nilai IKM setelah konversi = 84,088. Mutu pelayanan berkatagori A dan kinerja Unit pelayanan berkatagori sangat baik. Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji terhadap 4 unsur pelayanan yang memeliki nilai rata-rata tertimbang di bawah angka 0,240 yaitu nilai rata-rata minimal yang harus di peroleh setiap unsur pelayanan yang dianggap baik. Keempat unsur pelayanan tersebut yaitu Kewajaran biaya, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Kenyamanan lingkungan di rekomendasikan oleh peneliti untuk di tingkatkan pelayanannya sehingga m,enjadi lebih baik.
Kata
kunci
:
Indeks
Kepuasaan,
Masyarakat,
Pelayanan
Publik.
2
PENDAHULUAN Sektor jasa dewasas ini telah mengalami perkembangan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor ini terhadap perekonomian dunia yang mendominasi dua pertiganya. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan berbagai konsultan dan lembaga lembaga pelayanan Publik yang dikelola pemerintah. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakuakn oleh lembaga penyedia jasa akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan, ( kotler 1977 ). Dalam era globalisasi sekarang ini, lembaga penyedia jasa akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan atau pengguna jasa. Oleh karena itu mengukur kepuasan pengguana jasa sangatlah perlu. Banyak manfaat yang diterima oleh pengguana jasa dengan tercapainya tingkat kepuasan pengguna jasa. Tingkat kepuasan pengguna jasa yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas penguna jasa dan mengurangi sensitifitas terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis, ( fornel 1992 )
Mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa tidak hanya dilakukan lembaga penyedia jasa swasta, tetapi lembaga lembaga penyedia jasa pemerintah pun perlu melakukannya. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan uraian tersebut penelitian perlu dilakukan dengan judul ” Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan pokok dalam penelitian ini sebagai berikut :
3
1. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Bersama Samsat Banyuwangi. 2. Bagaimana Penilaian Masyarakat terhadap mutu pelayanan Kantor Bersamam Samsat Banyuwangi 3. Bagaimana kinerja Pelayanan Kntor Bersamam Samsat Banyuwangi. 4. Unsur Pelayanan Apakah yang terbaik dan unsure pelayanan apakah yang perlu mendapatkan perhatian untuk di tingkatkan. Tujuan penelitian 1 Untuk Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Bersama Samsat Banyuwangi. 2 Untuk mengetahui Penilaian Masyarakat terhadap mutu pelayanan Kantor Bersamam Samsat Banyuwangi 3 Untuk Mengetahui kinerja Pelayanan Kantor Bersamam Samsat Banyuwangi. 4 Untuk mengetahui Unsur Pelayanan Apakah yang terbaik dan unsure pelayanan apakah yang perlu mendapatkan perhatian untuk di tingkatkan. Manfaat penelitian Dengan tersediannya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 2. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 3. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
4.
5.
6.
7.
pada lingkup pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS Pengrtian Pemasaran. Banyak difinisi pemasaran yang telah dikemukakan oleh para ahli pemasaran seperti yang disampaikan oleh Kotler ( 2000 ) Pemasaran adalah proses sosial dan menejerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Sedangkan menurut Doyle ( 2000 ) Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba ( returns ) bagi pemegang saham , dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama ( valued customers ) dan menciptakan keunggulan kompetitif. Dengan demikian pemasaran merupakan suatu proses mendapatkan kebutuhan individu dan kelompok melalui pertukaran , relasi untuk tujuan keuntungan, dengan
4
bertitik tolak pada adanya kebutuhan dan keinginan manusia. Pengertian konsep pemasaran. Menurut Swasta, (1999 ) Konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan menurut Kotler ( 2000) menyampaikan bahwa konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasi menjadi lebi efektif dari pada pesaing dalam memadukam kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Pemasaran didalam dunia usaha dapat digolongkan ke dalam dua kelompok yaitu peasaran barang berwujud dan pemasaran jasa. Menurut Cristoper H. Lovelock & LaurenK. Wright (2007) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor faktor produksi. Pengertian Pelanggan Didalam lembaga perguruan tinggi mahasiswa adalah sebagai pelanggan tetapnya. Dalam hal ini pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi barang dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi tertentu secara berulang ulang. Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya tujuan lembaga pendidikan memberikan layanan dalam proses PBM dan pendukungnya sehingga menghasilkan output pendidikan yang berkualitas. Untuk menghasilkan out
put yang berkualitas harus ditunjang dengan pelayanan yang berkulaitas, dalam pandangan total Quality manageman Kualitas layanan di tentukan oleh pelanggan, dengan kata lain, baik dan buruknya layanan yang diberikan lembaga perguruan tinggi di tentukan oleh mahasiswanya. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat ( fandy Ciptono,1999 ) 1. Hubungan antara perusahaan (organisasi pennyedia layanan dan para pelangganaya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang mengutntungkan bagi perusahaan ( organisasi pemberi layanan ) 5. Reputasi perusahaan ( organisasi pemberi layanan ) Menjadi baik di mata pelanggan. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan suatu yang penting bagi organisasi penyedia layanan . Beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dalah sebagai berikut.( Kotler, pp. 41 – 43 ) 1. Sistem Keluhan dan saran. Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan. 2. Goest shopping. Dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli atau pengguna jasa potensial, kemudian melaporkan temuan
5
temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dan jasa organisasi dan pesaing berdasarkan pengalamanya dalam mengkonsumsi produk dan jasa tersebut. 3. lost customer analysis menghubungi para pelanggan yang telah berhenti agar bisa memahami mengapa itu sampai terjadi. Survai kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai. Metode survai kepuasan pelanggan dapat mengunakan beberapa cara seperti dalam (Wilson, 1992, p. 61) yaitu : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaaan seperti: “ ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut, sangat tidak puas, tidak puas, indiferen,puas,sangat puas. 2. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Metode lain adalah dengan cara meminta responden untuk menuliskan masalah masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari organisasi dan untuk menuliskan perbaikan perbaikan yang mereka sarankan. 4. Selain itu responden juaga dapat meminta untuk merrangking setiap element dan seberapa baik organisasi dalam masing masing elemen.
Pembetukan fokus pada pelanggan. Karakteristik organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah sebagai berikut ( Whitely dalam goetsch dan Davis,1994, p. 149- 150 ) 1. Visi, Komitmen dan suasana. Manajeman menunjukan baik dengan kata kata maupun dalam tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi. 2. Penyejajaran dengan pelanggan. a. Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan. b. Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari yang bisa diberikan. d. Komponen organisasi memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan. e. Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk dan jasa. 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan. Hal ini tercermin dalam : a. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis. b. Selalu mengupayakan umpan balik dari pelanggan. c. Menghilangkan proses,prosedur,dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi pelanggan. Pengertian prilaku konsumen. Menurut Tjiptono (2000) adalah merupakan tindakan tindakan individu yang secara langsung terlihat dalam usaha memperoleh , menggunakan dan menentukan produk dan jasa termasuk pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
6
tindakan tindakan tersebut. Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa prilaku konsumen merupakan tindakan konsumen dalam memperoleh ,menggunakan, dan menentukan produk yang sesuai kebutuhanya serta tindakan tindakan yang mendahului dalam mendaptkan suatu produk. Pengertian jasa. Pemasaran didalam dunia usaha dapat digolongkan ke dalam dua kelompok yaitu peasaran barang berwujud dan pemasaran jasa. Menurut Cristoper H. Lovelock & LaurenK. Wright (2007) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor faktor produksi. Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2008) jasa adalah semua aktifitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah ( sepeti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan.Sedangkan jasa menurut Kotler dalam Rambat Lupioadi ( 2008 )Adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun . Hipotesis Berdasarkan uraian pada latar belakang, rumusan masalah dan batasan masalah maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor
Bersama Samsat Banyuwangi memiliki nilai diatas 80. 2. Mutu pelayanan Kantor Bersamam Samsat Banyuwangi berada dalam kategori A. 3. Kinerja Pelayanan Kantor Bersamam Samsat Banyuwangi sangat baik. 4. Unsur Pelayanan Persyaratan pelayanan dan Keramahan merupakan pelayan terbaik dan unsur pelayanan Kewajaran biaya pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan perlu mendapatkan perhatian untuk di tingkatkan METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah mengguanakan jasa layanan kantor Bersama Samsat Banyuwangi. Sampel Peneliti mengambil sampel sebanyak 150 orang pengguna layanan Kantor Samsat Banyuwangi. Teknik Pengambilan Sampel Teknik Sampel adalah suatu cara yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam suatu populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah randon dan accidental yang sudah ditentukan oleh Kantor Bersama samsat Banyuwangi 150 orang. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
7
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya) d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan daoat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjakauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Jenis Data 1. Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dari hasil kuisioner 2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh tidak langsung dari Kantor bersama samsat Banyuwangi berupa laporan dan bahan informasi lainnya yang berkenaan dengan penelitian.
8
Sumber Data Sumber data ada 2 yaitu : 1. Data Sekunder Data yang diperoleh secara langsung dari Pimpianan dan karyawan Kantor Bersama Samsat Banyuwangi. 2. Data Primer Data hasil kuisioner yang disebarkan pada seluruh Masyarakat pengguna jasa Kantor Bersama Samsat Banyuwangi. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Wawancara Metode pengumpulan data dengan mengadakan wawancara kepada pemimpin Kantor Bersama Samsat Banyuwangi. 2. Dokumentasi Teknik Analisis Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur
Bobot nilai rata-rata tertimbang
=
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
Penulis mencari data dengan mempelajari dokumen-dokumen berupa buku-buku dan catatan yang sesuai dengan data yang diperlukan. 3. Kuisoner Dalam hal ini penulis membuat dan menyebarkan kuisioner Masyarakat pengguna layanan Kantor Bersama Samsat Banyuwangi. Pengumpulan Data 1. Periode pelaksanaan pencacahan: 9 - 14 Maret 2009 2. Jumlah Responden : 150 orang 3. Cara pengambilan sampel:randon dan accidental 4. Area sampling: Kantor Bersama Samsat Banyuwangi 5. Pengambilan data: dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh unit independen untuk menghindari jawaban yang subyekti. pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayananan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah bobot Jumlah unsur
1
= 14
= 0,071
nilai rata-rata tertimbang rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yang terisi
x
dengan
Nilai
penimbang
9
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
IKM
Unit
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Pelayanan
x
2
10
Hasil Penelitian Profil Responden a. Berdasarkan umur responden Dari tabel statistik umur responden di atas ditunjukkan bahwa secara rata-rata, umur responden adalah 42,33 tahun. Sedangkan yang paling banyak
menjadi responden adalah responden dengan umur 45 tahun. Responden termuda berumur 21 tahun dan responden tertua berumur 75 tahun. b. Berdasarkan kelompok umur
Tabel Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Umur
c.
Kelompok Umur
Frekuensi
Persentase
20 - 29 tahun
14
9,3 %
30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 50 - 59 tahun 60 - 69 tahun 70 - 79 tahun
47 54 24 10 1
31,3 % 36,0 % 16,0 % 6,7 % 0,7 %
Total
150
100 %
Berdasarkan jenis kelamin Dari 150 responden, sebagian besar berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 139 orang responden atau sebesar 92,7% dari total responden. Sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan hanya 11 orang atau sebesar 7,3% dari total responden.
d. Berdasarkan pendidikan terakhir Sebagian besar responden menyelesaikan pendidikan terakhirnya di jenjang SLTA, yaitu sebanyak 64 orang responden atau sebesar 42,7% dari total responden. Kemudian diikuti dengan jenjang SLTP sebanyak 34 orang atau 22,7%. Sisanya berjumlah 25 orang responden berpendidikan terakhir SD ke bawah (16,7%), 17 orang
responden berpendidikan S1 (11,3%), 9 orang responden berpendidikan terakhir D1/D2/D3/D4 (6,0%), dan frekuensi responden yang paling sedikit adalah yang memiliki pendidikan terakhir S2 yaitu hanya 1 orang atau sebesar 0,7% dari total responden. e. Berdasarkan pekerjaan utama Dari tabel frekuensi responden berdasarkan pekerjaan utama di atas, terlihat bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 93 orang dari 150 responden (62%) memiliki pekerjaan utama sebagai wiraswasta/usahawan. Kemudian 26 orang atau 17,3% dari total responden berprofesi sebagai PNS/TNI/Polri. Sisanya memiliki pekerjaan tetap sebagai pegawai swasta,
11
pelajar/mahasiswa dan lain-lain seperti ibu rumah tangga, petani dan pensiunan.
150 orang responden, 145 orang di antaranya (96,6%) menyatakan bahwa prosedur pelayanan yang diberikan adalah mudah sampai sangat mudah. Sisanya 4 orang responden (2,7%) menyatakan kurang mudah dan 1 orang responden (0,7%) menyatakan tidak mudah.
Frekuensi Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan a. Prosedur pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur prosedur pelayanan ditunjukkan bahwa dari
Distribusi Frekuensi Unsur Prosedur Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
tidak mudah kurang mudah mudah sangat mudah
1 4 73 72
0,7 % 2,7 % 48,6 % 48,0 %
Total
150
100 %
b. Persyaratan pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur persyaratan pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 148 orang di
antaranya (98,7%) menyatakan bahwa persyaratan pelayanan sudah sesuai dan sudah sangat sesuai dengan jenis pelayanan. Hanya 2 orang responden (1,3%) yang menyatakan kurang sesuai.
Distribusi Frekuensi Unsur Persyaratan Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
kurang sesuai sesuai sangat sesuai
2 76 72
1,3 % 50.7 % 48.0 %
Total
150
100 %
c. Kejelasan petugas pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kejelasan petugas pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 143 orang di antaranya (95,3%) menyatakan
bahwa kejelasan dan kepastian petugas pelayanan adalah jelas dan sangat jelas. Sisanya 6 orang responden (4%) menyatakan kurang jelas dan 1 orang responden (0,7%) menyatakan tidak jelas.
12
Distribusi Frekuensi Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
tidak jelas
1
0,7 %
kurang jelas jelas sangat jelas
6 67 76
4,0 % 44,7 % 50,6 %
Total
150
100 %
d. Kedisiplinan petugas pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kedisiplinan petugas pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 146 orang di
antaranya (97,3%) menyatakan bahwa petugas pelayanan yang melayani adalah disiplin dan sangat disiplin. Sisanya 4 orang responden (2,7%) menyatakan kurang disiplin.
Distribusi Frekuensi Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
kurang disiplin disiplin sangat disiplin
4 96 50
2,7 % 64.0 % 33.3 %
Total
150
100 %
e. Tanggung jawab petugas pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur tanggung jawab petugas pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 147 orang di antaranya (98%) menyatakan bahwa petugas pelayanan memiliki tanggung jawab dan sangat bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Hanya 3 orang responden (2%) yang menyatakan petugas pelayanan kurang bertanggung jawab.
13
Distribusi Frekuensi Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Keterangan
f.
Frekuensi
Persentase
kurang bertanggungjawab
3
2,0 %
bertanggungjawab sangat bertanggungjawab
87 60
58,0 % 40,0 %
Total
150
100 %
Kemampuan petugas pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kemampuan petugas pelayanan petugas pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, hampir seluruh responden atau 149 orang (99,3%) menyatakan
bahwa petugas pelayanan adalah mampu dan sangat mampu dalam memberikan pelayanan. Hanya 1 orang responden (0,7%) yang menyatakan petugas pelayanan tidak mampu dalam memberikan pelayanan.
Distribusi Frekuensi Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
1 81 68
0,7 % 54,0 % 45,3 %
150
100 %
tidak mampu mampu sangat mampu Total g. Kecepatan pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kecepatan pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 140 orang di antaranya (93,4%) menyatakan bahwa petugas
pelayanan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan sangat cepat. Sisanya 8 orang responden (5,3%) menyatakan kurang cepat dan 2 orang responden (1,3%) menyatakan tidak cepat.
Distribusi Frekuensi Unsur Kecepatan Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
tidak cepat kurang cepat cepat sangat cepat
2 8 64 76
1,3 % 5,3 % 42,7 % 50,7 %
Total
150
100 %
14
h. Keadilan mendapatkan bahwa petugas pelayanan dapat pelayanan memberikan pelayanan dengan Dari tabel dan diagram batang adil atau sangat adil. Sisanya 7 distribusi frekuensi unsur keadilan orang responden (4,7%) mendapatkan pelayanan menyatakan kurang adil dan 3 ditunjukkan bahwa dari 150 orang orang responden (2%) responden, 140 orang di menyatakan tidak adil. antaranya (93,4%) menyatakan Distribusi Frekuensi Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keterangan
i.
Frekuensi
Persentase
tidak adil kurang adil
3 7
2,0 % 4,7 %
adil sangat adil
85 55
56,7 % 36,7 %
Total
150
100 %
Kesopanan dan keramahan petugas Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kesopanan dan keramahan petugas ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, hampir seluruhnya atau 149 orang (99,3%) menyatakan bahwa sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan adalah sopan dan ramah atau sangat sopan dan ramah. Hanya 1 orang responden (0,7%) yang menyatakan petugas pelayanan kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. . Distribusi Frekuensi Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Keterangan
j.
Frekuensi
Persentase
kurang sopan dan ramah sopan dan ramah sangat sopan dan ramah
1 79 70
0,7 % 52,7 % 46,7 %
Total
150
100 %
Kewajaran biaya pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kewajaran biaya pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 137 orang responden (91,4%) di antaranya menyatakan
bahwa biaya pelayanan adalah wajar atau sangat wajar. Sisanya 11 orang responden (7,3%) menyatakan biaya pelayanan adalah kurang wajar dan 2 orang responden (1,3%) menyatakan tidak wajar.
15
Distribusi Frekuensi Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
tidak wajar kurang wajar
2 11
1,3 % 7,3 %
wajar sangat wajar
100 37
66,7 % 24,7 %
Total
150
100 %
k. Kepastian biaya pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kepastian biaya pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 133 orang responden (88,6%) di antaranya menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan adalah banyak sesuainya atau selalu sesuai. Sisanya 16 orang responden (10,7%) menyatakan biaya pelayanan yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan kadang-kadang sesuai dan 1 orang responden (0,7%) menyatakan selalu tidak sesuai.
Distribusi Frekuensi Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Keterangan
l.
Frekuensi
Persentase
selalu tidak sesuai kadang-kadang sesuai banyak sesuainya selalu sesuai
1 16 56 77
0,7 % 10,7 % 37,3 % 51,3 %
Total
150
100 %
Kepastian jadwal pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur kepastian jadwal pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 140 orang responden (93,3%) di antaranya menyatakan bahwa ketepatan pelayanan dengan jadwal waktu pelayanan
banyak tepatnya atau selalu tepat. Sisanya 9 orang responden (6%) menyatakan kadang-kadang tepat dan 1 orang responden (0,7%) menyatakan selalu tidak tepat antara pelayanan dengan jadwal waktu pelayanan.
16
Distribusi Frekuensi Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
selalu tidak tepat kadang-kadang tepat
1 9
0,7 % 6,0 %
banyak tepatnya selalu tepat
66 74
44,0 % 49,3 %
Total
150
100 %
m. Kenyamanan lingkungan pelayanan adalah nyaman dan Dari tabel dan diagram batang sangat nyaman. Sisanya 12 orang distribusi frekuensi unsur responden (8%) menyatakan kenyamanan lingkungan kurang nyaman dan 4 orang ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden (2,7%) menyatakan responden, 134 orang responden tidak nyaman. (89,3%) di antaranya menyatakan bahwa kondisi lingkungan unit Distribusi Frekuensi Unsur Kenyamanan Lingkungan Keterangan
Frekuensi
Persentase
tidak nyaman kurang nyaman nyaman sangat nyaman
4 12 62 72
2,7 % 8,0 % 41,3 % 48,0 %
Total
150
100 %
n. Keamanan pelayanan Dari tabel dan diagram batang distribusi frekuensi unsur keamanan pelayanan ditunjukkan bahwa dari 150 orang responden,
seluruh responden (100%) menyatakan bahwa tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan adalah aman atau sangat aman.
Distribusi Frekuensi Unsur Keamanan Pelayanan Keterangan aman sangat aman Total Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan
Frekuensi
Persentase
88 62
58,7 % 41,3 %
150 100 % Nilai Rata-Rata Unsur dari Masing-Masing Unit Pelayanan
17
NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur pelayanan 3,440 2 Persyaratan pelayanan 3,467 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,453 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,307 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,380 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,440 7 Kecepatan pelayanan 3,427 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,280 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,460 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,147 11 Kepastian biaya pelayanan 3,393 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,420 13 Kenyamanan lingkungan 3,347 14 Keamanan pelayanan 3,413 Nilai rata-rata tertimbang per Masing-Masing Unit unsur pelayanan Pelayanan Nilai Rata-Rata Tertimbang Unsur dari NO.
UNSUR PELAYANAN
NILAI RATA-RATA TERTIMBANG UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur pelayanan 0,244 2 Persyaratan pelayanan 0,246 3 Kejelasan petugas pelayanan 0,245 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 0,235 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 0,240 6 Kemampuan petugas pelayanan 0,244 7 Kecepatan pelayanan 0,243 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 0,233 9 Kesopanan dan keramahan petugas 0,246 10 Kewajaran biaya pelayanan 0,223 11 Kepastian biaya pelayanan 0,241 12 Kepastian jadwal pelayanan 0,243 13 Kenyamanan lingkungan 0,238 14 Keamanan pelayanan 0,242 Jumlah Nilai IKM Unit Pelayanan 3,364 Nilai IKM Konversi 84,088 Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil penjumlahan nilai rata-rata (IKM) Unit Pelayanan tertimbang unsur pelayanan menghasilkan nilai IKM sebesar 3,364 NO.
UNSUR PELAYANAN
18
dan IKM konversi sebesar 84,088 (nilai indeks x nilai dasar = 3,364 x 25). Berdasarkan tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi 1 2 3 4
Nilai Interval IKM 1,00 - 1,75 1,76 - 2,50 2,51 - 3,25 3,26 - 4,00
Nilai Interval Konversi IKM 25 - 43,75 43,75 - 62,50 62,51 - 81,25 81,26 - 100
Mutu Pelayanan D C B A
Kinerja Unit Pelayanan Tidak baik Kurang baik Baik Sangat Baik
Mutu Pelayanan = A Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Tabel berikut menunjukkan urutan Prioritas Peningkatan Kualitas jumlah nilai rata-rata tertimbang per Pelayanan unsur pelayanan: Urutan Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur Pelayanan NRR TERTIMBANG UNSUR PELAYANAN 1 Persyaratan pelayanan 0,246 2 Kesopanan dan keramahan petugas 0,246 3 Kejelasan petugas pelayanan 0,245 4 Prosedur pelayanan 0,244 5 Kemampuan petugas pelayanan 0,244 6 Kecepatan pelayanan 0,243 7 Kepastian jadwal pelayanan 0,243 8 Keamanan pelayanan 0,242 9 Kepastian biaya pelayanan 0,241 10 Tanggung jawab petugas pelayanan 0,240 11 Kenyamanan lingkungan 0,238 12 Kedisiplinan petugas pelayanan 0,235 13 Keadilan mendapatkan pelayanan 0,233 14 Kewajaran biaya pelayanan 0,223 Jumlah Nilai IKM Unit Pelayanan 3,364 Nilai IKM Konversi 84,088 Dari tabel di atas dapat Kewajaran biaya pelayanan ditunjukkan bahwa terdapat 4 unsur Keadilan mendapatkan pelayanan pelayanan yang memiliki nilai rata-rata Kedisiplinan petugas pelayanan tertimbang di bawah angka 0,240 Kenyamananlin lingkungan yaitu: NO.
UNSUR PELAYANAN
19
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan 1. Dasar Hukum Pelaksanaan: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Lampiran Keputusan MENPAN) Nomor : KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang : Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit : Pelayanan Instansi Pemerintah 2. Jumlah Responden sebanyak 150 orang Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. Dengan profil responden didominasi oleh respoden yang: a. berusia antara 40 - 49 tahun b. berjenis kelamin laki-laki c. berpendidikan tinggi SLTA d. memiliki pekerjaan utama sebagai wiraswasta/usahawan. 3. Hasil perhitungan nilai IKM unit pelayanan dapat disimpulkan sebagai berikut: Nilai IKM setelah konversi = 84,088 Mutu Pelayanan =A Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik 4. Terdapat 4 unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata tertimbang di bawah angka 0,240 yaitu:
Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Kenyamanan lingkungan Rekomendasi Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu diperhatikan untuk meningkatkan unsur pelayanan dengan prioritas pada pelayanan: 1. Kewajaran biaya pelayanan Diharapkan ada perbaikan terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan agar lebih terjangkau oleh masyarakat 2. Keadilan mendapatkan pelayanan Diharapkan ada perbaikan terhadap pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani 3. Kedisiplinan petugas pelayanan Diharapkan ada perbaikan terhadap kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku 4. Kenyamanan lingkungan Diharapkan ada perbaikan terhadap kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
20
DAFTAR PUSTAKA
1. Abdul hakim, 2000 . Statistik Induktif, Ekonesia, Yogyakarta. 2. Augusty Ferdinand,2006. Metode Penelitian Manajemen. BP Undip Semarang 3. Berry,Leonard L dan parasuraman, 1996,Listening the Customer – The consep a service quality Information System.
4. Cotler,Philip. 2000, Marketing Management-The Milennium Edition, PrenticeNew Jersey.
5. Engel, James F, Blackwell, Roger D and Miniard paul.1995. Consumer Behavio Eigh Edition, The Dryden Press, Fort Worth.
6. Jhonatan Sarwono,2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif.Graha Il Yogyakarta. 7. Nur Indriyanto dan Bambang Supomo, 2002.Metodologi Penelitian Bisnis. BPF Yogyakarta. 8. Parassuraman A, VA. Zeithamel, dan Berry LL, 1995, A conceptual Model Ser Quality and its Implications for future Reasearch. Journal marketing. 9. Swasta, Basu D.1999. Manajemen Pemasaran, Edisi enam,Andi, Yogyajkarta.
10. Singgih Santoso,2001. SPSS Statistik Non Parametrik, PT Elex Media Komput Jakarta. 11. Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Administrasi.Alfabeta Bandung. 12. Teguh W, 2004 . Cara Mudah melakukan Analissis Statistik Dengan SPSS, Ga media,Yogyakarta. 13. Tjiptono Fandi. 2000, Mnajemen kualitas jasa. Andi, Yogyakarta. .
21
22
