JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS (BADANPENYELENGGARAJAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP (IRI) BANGSAL DAHLIA RSUD UNGARAN

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh : NOVITA RESHA VIANTI NIM. 6411412001

JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2016 i

Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang April 2016

ABSTRAK Novita Resha Vianti Analisis Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Bangsal Dahlia RSUD Ungaran, XV + 178 halaman + 3 tabel+ 2 gambar + 11 lampiran Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap (IRI) Bangsal Dahlia RSUD (Rumah Sakit Umum Daerah) Ungaran. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah snowball sampling yang merupakan teknik penentuan sampel yang mulanya jumlahnya kecil, kemudian membesar. Informan utama berjumlah 8 orang yang terdiri dari pasien pebgguna BPJS di Bangsal Dahlia dan informan triangulasi yang berjumlah 7 orang terkait dengan pelayanan kesehatan kepuasan pasien yang akan berdampak terhadap kepuasan pasien. Teknik pengambilan data menggunakan teknik wawancara mendalam dan grup diskusi dengan analisis secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa palayanan kesehatan belum berjalan dengan maksimal. Dari lima (5) dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien, terdapat tiga hal yang belum berjalan secara maksimal sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Tiga hal tersebut adalah fasilitas yang belum maksimal, komunikasi petugas kesehatan yang kurang baik, dan tidak terdapat perhatian khusus dari petugas kepada pasien. Saran bagi instansi terkait untuk memperbaiki fasilitas yang rusak (belum berjalan maksimal), meningkatkan performance khususnya komunikasi yang lebih baik, meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien. Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan kesehatan, RSUD Ungaran.

ii

Public Health Science Departement Faculty of Sport Science Semarang state University April 2016

ABSTRACT Novita Resha Vianti Analysis of patient satisfaction BPJS (Social Security Agency) for health services in the dahlia ward Regional General Hospital of Ungaran XV + 178 pages + 3 table + 2 image + 11 attachments This research aims to describe patient satisfaction BPJS (Social Security Agency) for health services in the dahlia ward Regional General Hospital of Ungaran. This research used qualitative research method with snowball technique sampling. It was a sampling technique that initially a small amount, and then enlarged. Key informants were 8 people consisting of BPJSpatients in Dahlia Ward andtriangulation informants were 7 people related to health service patient satisfaction will have an impact on patient satisfaction. Data collection technique used in-depth interviews and group discussions with descriptive analysis. The results showed that the health service was not running optimally. Of the five (5) dimensions of patient satisfaction, there are three dimensions have not run optimally and therefore contributes to patient satisfaction. It was a facility that not maximized, communications officer health not good, and there are no special attention from officer to patient. Suggestions for relevant agencies to repair the damaged facility (not running optimally), improve performance, especially for better communication, spend some special time to communicate with patients. Keywords: patients satisfaction, health service, RSUD Ungaran.

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah pekerjaan saya sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah digunakan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi di lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penelitian manapun yang belum atau tidak diterbitkan, sumbernya di dalam daftar pustaka.

Semarang, April 2016 Peneliti

Novita Resha Vianti

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto 1. Yakinlah rencana Allah lebih baik 2. Kesabaran adalah Sumber Kekuatan 3. Berangkat dengan penuh Keyakinan, Berjalan dengan penuh Keikhlasan, Istiqomah dalam menghadapi cobaan..

Persembahan 1. 2. 3. 4. 5.

Alm.Bapak tercinta semoga ikut bangga. Ibu tercinta atas segala do’a, perjuangan dan pengorbanannya. Kakakku Robby Anggoro Wicaksono dan Adikku Rama Tri Kurniawan. Temanku berjuang Udi Triyanto. Almamater Universitas Negeri Semarang.

vi

PRAKATA Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, berkah dan ridhoNya sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat Inap Bangsal Dahlia Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang. Skripsi ini dapat terselesaikan dengan bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat, saya sampaikan terimakasih kepada: 1. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Prof.Dr.Tandiyo Rahayu, M.Pd, atas ijin penelitian yang telah diberikan. 2. Pembantu dekan Bidang Akademik Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Drs.Tri Rustiasi, M.Kes atas ijin penelitian. 3. Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang Irwan Budiono S.KM , M.Kes , atas persetujuan penelitian yang telah diberikan. 4. Dosen pembimbing dr.Intan Zaenafree MH.Kes , atas bimbingan, arahan, serta masukan dalam penyusunan skripsi.

vii

5. Dosen pembimbing dr.RR.Sri Ratna Rahayu, M.Kes, Ph.D , atas bimbingan serta masukan dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini. 6. Bapak dan ibu Dosen jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat atas bekal ilmu pengetahuan yang diberikan selama di bangku kuliah. 7. Staf TU jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat dan seluruh staf TU Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang yang telah membantu dalam segala urusan administrasi atas surat perijinan penelitian. 8. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran dr.Setya Pinardi, M.Kes atas ijin yang diberikan untuk melaksanakan penelitian. 9. Kepala Bidang Keperawatan dan Penunjang Non Medik Ali Imron S.Kep , M.M atas ijin penelitian yang telah diberikan. 10. Kepala Instalasi Rekam Medik Siti Rahayuningsih S.KM atas ijin dan arahan dalam penelitian skripsi ini. 11. Segenap karyawan Bangsal Dahlia dan karyawan di RSUD Ungaran atas ijin dan bantuan dalam pelaksanaan penelitian. 12. Pasien pengguna BPJS di instalasirawat inap bangsal dahlia RSUD Ungaran atas kerjasama dan kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian. 13. Alm.Bapak , Bunda, Kakak, Adik, Teman atas dorongan dan bantuannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 14. Sahabat-sahabatku Arinta Yuni Astanti, Tsalist Kusuma Marifah, Novita Priyanti Utami, Hadaana Luthaefa, Annisa Rizky Amalia, Oktaviany, Hafizah Mutiara, Tia Sulistyawati.

viii

15. Rekan mahasiswa Ilmu Kesehatan Masyarakat 2012 atas motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. 16. Semua pihak yang terlibat yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuannya. Penulis sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi yang telah penulis buat ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Semarang, April 2016

Penulis

ix

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i ABSTRAK ............................................................................................................. ii ABSTRACT .......................................................................................................... iii PERNYATAAN .................................................................................................... iv PERSETUJUAN .....................................................................................................v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vi PRAKATA ........................................................................................................... vii DAFTAR ISI ...........................................................................................................x DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xv BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1 1.1 Latar Belakang ..................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ..............................................................................................9 1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................................9 1.4 Manfaat Hasil Penelitian ..................................................................................10 1.5 Keaslian Penelitian ...........................................................................................11 1.6 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................14 2.1Landasan Teori ..................................................................................................14 2.1.1 Pengertian Pelayanan ....................................................................................14 x

2.1.2Konsep Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)..................19 2.1.3 Rumah Sakit ..................................................................................................44 2.1.4 Kepuasan Pasien............................................................................................53 2.1.5. Kepuasan pasien sebelum BPJS dan sesudah BPJS.....................................65 2.2 Kerangka Teori.................................................................................................67 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................................................68 3.1 Alur Pikir..........................................................................................................68 3.2 Fokus Penelitian ...............................................................................................68 3.3 Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................................................68 3.4 Sumber Informasi .............................................................................................69 3.5 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data .......................................71 3.6 Prosedur Penelitian...........................................................................................74 3.7 Keabsahan Data ................................................................................................75 3.8 Teknik Analisis data .........................................................................................75 BAB IV HASIL PENELITIAN ...........................................................................78 4.1 Hasil penelitian.................................................................................................78 4.1.1 Deskripsi umum Rumah Sakit ......................................................................78 4.2 Hasil penelitian.................................................................................................82 4.2.1 Gambaran umum informan penelitian ..........................................................82 4.2.1.1 Gambaran umum informan utama .............................................................82 4.2.1.2 Gambaran umum informan triangulasi ......................................................82

xi

4.2.2 Indikator kepuasan pasien ............................................................................84 4.1.2.1 Dimensi tangiability (Bukti fisik) ..............................................................84 4.1.2.2 Dimensi Reliability (Kehandalan) ..............................................................89 4.1.2.3 Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) .................................................94 4.1.2.4 Dimensi Assurance (Jaminan) ...................................................................97 4.1.2.5 Dimensi Empaty (Perhatian) ....................................................................101 BAB V PEMBAHASAN ....................................................................................105 5.1 Pembahasan ....................................................................................................105 5.1.1 Gambaran kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangiability (Bukti fisik)105 5.1.2 Gambaran kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability (kehandalan) 106 5.1.3 Gambaran kepuasan pasien berdasarkan dimensi Responsiveness (Daya tanggap) ......................................................................................................108 5.1.4 Gambaran kepuasan pasien berdasarkan dimensi Assurance (Jaminan) ....110 5.1.5 Gambaran kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empaty (Perhatian) .......112 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN .................................................................115 6.1 Simpulan ........................................................................................................115 6.2 Saran ...............................................................................................................116 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................118 LAMPIRAN ........................................................................................................121

xii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1:Indikator Rawat Inap Rumah Sakit ........................................................52 Tabel 4.1 : Informan Utama ...................................................................................82 Tabel 4.2 : Informan Triangulasi ...........................................................................83

xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.2 : Kerangka Teori ................................................................................67 Gambar 3.1 : Alur Pikir ..........................................................................................68

xiv

DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Pedoman Wawancara Mendalam Narasumber Informan Kunci ......121 Lampiran 2 Pedoman Wawancara Mendalam Narasumber Triangulasi ..............125 Lampitan 3 Surat Tugas Pembimbing ..................................................................133 Lampiran 4 Surat ijin penelitian ...........................................................................134 Lampiran 5 Surat ijin penelitian dari tempat penelitian .......................................135 Lampiran 6 Ethical Clearance .............................................................................137 Lampiran 7 Daftar informan utama penelitian .....................................................138 Lampiran 8 Daftar informan triangulasi penelitian ..............................................141 Lampiran 9 Dokumentasi .....................................................................................148 Lampiran 10 Jawaban wawancara mendalam dengan informan kunci ................157 Lampiran 11 Jawaban wawancara mendalam dengan informan triangulasi ........173

xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Kepuasan pasien merupakan indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial Nasional, harus dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan Undang-Undang yang merupakan transformasi keempat Badan Usaha Milik Negara untuk mempercepat terselenggaranya sistem jaminan sosial nasional bagi seluruh rakyat Indonesia. Oleh sebab itu, dibentuklah BPJS berdasarkan UndangUndang

Republik

Indonesia

Nomor

24

Tahun

2011

Tentang

Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial yang mulai beroperasi ditahun 2014. BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta atau anggota keluarganya. Penyelenggarakan sistem jaminan sosial nasional berdasarkan prinsip: 1) kegotong-royongan; 2) nirlaba; 3) keterbukaan; 4) kehati-hatian;dan 5) akuntabilitas.Dana jaminan sosial dipergunakanseluruhnya untuk pengembangan program dan kepentingan peserta. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan

1

2

program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011). Alur pelayanan pasien BPJS yang akan melakukan rawat inap harus memenuhi persyaratan yaitu kartu berobat, kartu BPJS, kartu identitas, surat rujukan/ surat perintah mondok, dan Surat Egibilitas Pasien/ SEP. Untuk prosedur pelayanan pasien yang berasal dari IGD (Instalasi Gawat Darurat) atau rawat jalan segera mendaftar ke TPPRI (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap) sekaligus pemesanan ruang rawat inap. Kemudian pasien mengurus SEP (Surat Egibilitas Pasien) dan persyaratan lainnya di loket. Setelah pasien dinyatakan boleh pulang oleh dokter, keluarga pasien segera mengurus kepulangan pasien dibangsal/rawat inap, selain itu juga dengan ketentuan pasien yang dirawat sesuai dengan kelasnya maka bisa langsung pulang/ dirujuk ke RS lain. Sedangkan untuk pasien yang rawat inap naik kelas maka kebagian rekam medis untuk menghitung pembayaran yang tidak diklaim BPJS, setelah itu pembayaran dibayarkan di kasir dan pasien dibolehkan untuk pulang/rujuk ke RS yang lebih tinggi. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan mempunyai peranan penting dalam mencapai tujuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efisien,efektif, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dan menghasilkan data yang akurat dalam pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran (RSUD Ungaran) berada di wilayah kabupaten semarang yang terletak di Kota Ungaran

3

(Ibu kota Kabupaten semarang). Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran merupakan Rumah Sakit Umum Daerah tipe C milik Pemerintah Daerah kabupaten Semarang, yang mempunyai tugas melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan dengan kapasitas 187 tempat tidur, yang tersebar di ruangan-ruangan yang terdiri dari Pavilium Anggrek, Ruang Cempaka, Ruang Melati, Ruang Flamboyan, Ruang Dahlia, Ruang Mawar, dan Ruang Bougenvile. Disamping itu juga terdapat fasilitas Ruang One Day Care dan Intensive Care Unit (ICU). Instalasi yang ada meliputi Instalasi rawat jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit dan Instalasi Pemulasaran Jenazah. Jumlah tenaga sebanyak 385 orang yaitu tenaga struktural sebanyak 13 orang, tenaga medis 28 orang, tenaga paramedik keperawatan sebanyak 132 orang, tenaga medik non keperawatan sebanyak 56 orang, tenaga non medis sebanyak 76 orang, dan tenaga honorer sebanyak 80 orang (Keperawatan RSUD Ungaran, 2014). Dari data pelayanan medik tahun 2014 terdapat 192 surat yang masuk di kotak saran, sebanyak 122 (63,5%) surat menyatakan keluhan mereka dengan alasan petugas kurang ramah dalam memberikan penjelasan mengenai persyaratan BPJS yang rumit, kemudian waktu petugas memeriksa hanya sebentar dan Dokter yang terlambat masuk kedalam ruangan kerja tanpa adanya pemberitahuan atau

4

penjelasan dari perawat. Sampai saat ini belum dilakukan survey kepuasan kepada pasien di instalasi rawat inap. Keadaan yang seperti ini dapat mempengaruhi Bed Occupancy Rate (BOR). Bed Occupancy Rate (BOR) merupakan salah satu indikator kinerja Rumah Sakit, yang salah satunya dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pasien. Dari data tahun 2012 diketahui bahwa Bed Occupancy Rate (BOR) total 72,9%, pada tahun 2013 mengalami kenaikan menjadi 78.4 % kemudian pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 74,4%, Menurut grafik Johnson, BOR standar adalah 75%-80%, sehingga belum mencapai standar. Length Of Stay (LOS) adalah rata-rata lamanya dirawat. Pada tahun 2012 diketahui 4,6%, mengalami penurunan pada tahun 2013 menjadi 4,5%, kemudian pada tahun 2014 mengalami peningkatan kembali menjadi 4,6%. Turn Over Interval (TOI) pada tahun 2012 1,4 mengalami penurunan pada tahun 2013 menjadi 1,0 kemudian naik kembali pada tahun 2014 yaitu1,7. Hal tersebut menunjukkaninterval pemakaian tempat tidur lebih panjang. Target pada tahun 2014 penderita masuk atau yang dirawat inap 15.323 orang, tetapi data kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2012 tendapat 12.777 orang , tahun 2013 13.930 orang, kemudian tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 13.631 orang, sehingga tidak mencapai target. Jika dilihat dari grafik Johnson secara keseluruhan pada tahun 2014 RSUD Ungaran belum masuk daerah efisien, menunjukkan pelayanan kurang dibandingkan tahun 2013 (Rekam Medik RSUD Ungaran, 2014). Data pasien BPJS yang di rawat inap tahun 2014 terdapat 4770 orang , naik pada tahun 2015 yang sampai bulan November sudah mencapai 5661 orang .

5

Bangsal dahlia merupakan ruang perawatan untuk penyakit dalam, dengan kamar rawat kelas 1 dan kelas 2. Kamar rawat di bangsal dahlia lebih banyak dibandingkan bangsal lain untuk laki-laki dan perempuan. Jumlah pasien yang dirawat di bangsal dahlia paling tinggi diantara bangsal lainnya yaitu tahun 2014 terdapat 2746 orang. Bed Occupancy Rate (BOR) untuk bangsal dahlia pada tahun 2014 adalah 69,7% dengan lama hari perawatan yaitu 5669 hari (Rekam Medik RSUD Ungaran, 2014). Rasa nyaman saat menjalani pengobatan di rumah sakit menjadi bagian penting bagi pasien yang dapat mempercepat kesembuhan. Kenyamanan seperti mendapat informasi dan komunikasi yang cukup serta keramahan petugas ikut memberi andil bagi kesembuhan pasien. Orang sakit itu bukan hanya butuh pengobatan, melainkan juga perhatian dan mendapatkan informasi memadai. Karena itu, petugas medis harus selalu memberi pelayanan yang baik. Permasalahan penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yang perlu diperhatikan oleh rumah sakit adalah kualitas layanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati diberikan petugas kesehatan kepada pasien sehingga tercipta kepuasan pasien. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa rumah sakit tidak hanya mementingkan hasil akhir saja, berupa kesembuhan dirinya atau keluarga semata, tetapi mereka sudah menilai apa yang mereka lihat dan rasakan saat dirawat inap. Semakin tingginya tuntutan masyarakat atas fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terangkau, maka berbagai upaya telah ditempuh untuk memenuhi harapan tersebut. Pelayanan kesehatan dituntutkan untuk memberikan kepuasan

6

pada pasien. Pelayanan yang diberikan rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu : tangibles, reliability, resvonsiveness, assurance, dan emphaty (Fahriadi, 2007). Pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS masih kurang baik. Dari total 989 responden 47,3 % masyarakat pemegang kartu BPJS masih mengeluhkan terkait dengan pelayanan administrasi, perawat, dokter, sarana dan prasarana, uang muka, obat, biaya dan layanan rumah sakit lainya. Masalah kepuasan pasien sebagai tolok ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan merupakan masalah yang kompleks dan tidak mudah untuk dibatasi (www.jamsosindonesia.com). Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja terkait dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber dari perbedaan persepsi tentang ukuran kualitas pelayanan antara pelanggan, petugas kesehatan, dan pemerintah atau penyandang dana. Dengan demikian aspek kepuasan pasien merupakan fenomena yang rumit, yang dapat selaras dengan kode etik profesi dan standar mutu yang ditetapkan pemerintah, tetapi dapat pula lebih dari standar tersebut (Utama S, 2003). Studi pendahuluan yang dilakukan pada bulan Maret 2015 untuk mencari tahu lebih mendalam bagaimana pelayanan kesehatan yang diterima pasien karena bila dilihat seperti baik-baik saja sehingga wawancara mendalam perlu dilakukan untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya. Berdasarkan survei yang dilakukan kepada 3 pasien dan 3 keluarga pasien rawat inap sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan BPJS, mereka mengeluh kurang puas karena petugas yang kurang ramah dalam memberi pelayanan dan arahan yang diterimanyaketika

7

menjelaskan tentang persyaratan yang harus dipenuhi untuk administrasi, sehingga pasien merasa berat hati melakukan arahan yang diberikan karena pelayanan petugas kurang baik dalam penyampaiannya. Mereka menganggap bahwa pasien yang menjadi peserta BPJS mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien lain yang bukan pengguna layanan kesehatan BPJS padahal pada dasarnya pelayanan yang diberikan sama tetapi perasaan pasien yang merasa bahwa terdapat pelayanan yang sedikit berbeda karena memang untuk hal persyaratan pasien BPJS lebih rumit dibanding pasien umum. Studi pendahuluan selanjutnya ditemukan pasien yang enggan menggunakan kartu BPJS diawal pengobatan karena khawatir ditolak berobat secara halus oleh pihak rumah sakit. Penolakan tersebut disertai alasan seperti kamar rawat penuh. Peserta BPJS mengeluhkan kekecewaan yang berkaitan dengan rumitnya proses administrasi untuk mengurus persyaratan klaim BPJS terutama untuk pelayanan yang tidak tercover, berdasarkan penjelasan petugas BPJS persyaratan tersebut memang begitu adanya namun pasien mengeluh karena petugas yang kurang maksimal dalam memberikan penjelasan mengenai persyaratan yang harus dilengkapi sehingga pasien merasa berat hati untuk melaksanakan. Sikap perawat dan dokter yang tak ramah dirasakan pasien karena pada saat memeriksa dokter hanya sebentar dan jarang menanyakan apa yang dirasakan oleh pasien jika pasien tidak konsultasi sendiri. Waktu untuk konsultasi dengan dokter juga tidak leluasa sampai pasien merasa jelas. Fasilitas ruang rawat yang terbatas, pasien merasa demikian karena apabila pasien masuk tidak kenal dengan salah satu petugas rumah sakit maka kemungkinan kecil untuk mendapat kamar rawat tetapi apabila

8

terdapat kenalan petugas maka dengan mudahnya mendapat kamar rawat yang diinginkan. Studi pendahuluan pada bulan Agustus 2015 dari 4 pasien yang di wawancara salah satu keluhan dari peserta BPJS saat ini adalah bahwa sering kali dianjurkan rawat jalan saja tidak perlu rawat inap, terutama pasien yang masuk lewat Instalasi Gawat Darurat (IGD) dikarenakan hasil pemeriksaan laboratorium keadaan tidak terlalu fatal sehingga tidak harus rawat inap, dan didalamnya ada kalanya menemukan bahwa kondisi gawat darurat tidak terpenuhi dengan alasan rumah sakit dituntut menjadi selektif dan profesional, ketika akan melakukan rawat inap harus terdapat rujukan dari fasilitas kesehatan primer. Seringkali pasien mengeluh ketika harus mencari dan menyediakan dalam pemenuhan syarat untuk melakukan rawat inap sehingga 2 orang diantara mereka lebih memilih menjadi pasien umum yang bisa mendapatkan semua pelayanan dengan syarat yang mudah dan tidak berbelit-belit walaupun kadangkala harus mengeluarkan biaya yang tinggi. Wawancara juga telah dilakukan kepada petugas rumah sakit diketahui bahwa belum terdapat tindak lanjut terhadap keluhan pasien tersebut, sehingga mereka ingin bekerjasama dengan peneliti untuk survey kepuasan pasien. Berkaitan dengan uraian diatas, maka peneliti ingin menggali lebih lanjut mengenai “Analisis Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat Inap (IRI) Bangsal Dahlia RSUD Ungaran”.

9

1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan pertanyaan peneliti tentang Bagaimana kepuasan pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap pelayanan kesehatan

di Instalasi Rawat Inap (IRI) Bangsal Dahlia

RSUD Ungaran? 1.3 TUJUAN PENELITIAN 1.3.1. Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap (IRI) Bangsal Dahlia RSUD Ungaran. 1.3.2. Tujuan Khusus 1. Mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap pelayanan kesehatan Di Instalasi Rawat Inap (IRI) Bangsal Dahlia RSUD Ungaran 2. Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari dimensi tangiability (bukti fisik) 3. Mengetahui gambaran

kepuasan pasien ditinjau dari dimensi

reliability (kehandalan). 4. Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari dimensi responsiveness( daya tanggap). 5. Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari dimensi assurance (jaminan).

10

6. Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari dimensi empaty (perhatian) 1.4 MANFAAT HASIL PENELITIAN 1.4.1

Manfaat Praktisi

1.4.1.1 Bagi Rumah Sakit Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan sebagai evaluasi terhadap kinerja rumah sakit. 1.4.1.2 Bagi BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Sebagai bahan masukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik. 1.4.1.3 Bagi Peneliti Dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman secara langsung dengan menerapkan teori yang diperoleh dari institusi pendidikan. 1.4.2

Manfaat Teoritis

1.4.2.1 Bagi Institusi Pendidikan Dapat memberikan masukan ilmu yang berguna dan sebagai bahan pembelajaran dan memperkaya ilmu pengetahuan dari hasil penelitian. 1.4.2.2 Bagi Peneliti Lain Dapat dijadikan acuan atau referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya yang sesuai dengan materi yang berhubungan dengan materi yang diambil

11

1.5 KEASLIAN PENELITIAN Ada beberapa penelitian yang membahas tentang analisis kepuasan pasien di Rumah sakit, antara lain: No

Judul Penelitian

Nama Peneliti

1

Kepuasan Kurniati Pasien Rawat Inap Lontara Kelas Iii Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar

2

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Prima Di Rsup Dr. M. Djamil Padang Tahun 2012

Abdul Aziz

Tahun dan tempat penelitian 2013 Di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar

Rancangan Penelitian

Variable Penelitian

Hasil Penelitian

Deskriptif Kuantitatif

Variabel terikat: Kepuasan Pasien Variabel Bebas: Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang diberikan di ruang rawat inap Lontara Kelas 3 Rumah sakit Wahidin Sudirohus odo Makassar, masih belum memuaska n pasien kualitas pelayanan keperawat an sudah bagus akan tetapi belum sampai pada tingkatan prima sehingga pasien belum cukup puas dengan pelayanan kesehatan

2012 Di Rsup Deskriptif Dr. M. Kualitatif Djamil Padang

-

12

yang diberikan. 3

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta Rsup Sanglah Denpasar )

Mirah 2011 Di Wing Deskriptif Ayu Putri Amerta kuantitatif Trarintya Rsup Sanglah Denpasar

Variable Terikat: Kepuasan pasien Variabel Bebas: Kualitas Pelayanan

Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sebagai berikut: 1. Variabel yang diteliti adalah kepuasan pasien rawat inap 2. Yang dilakukan peneliti ini adalah mendiskripsikan kepuasan pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap (IRI) Bangsal Dahlia RSUD Ungaran 3. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif. 1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN 1.6.1

Lingkup Lokasi Lokasi penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran dengan lingkup sasaran penelitian adalah pasien Rawat Inap pengguna BPJS di Bangsal Dahlia RSUD Ungaran.

1.6.2

Lingkup Waktu Penelitian dilaksanakan mulai penyusunan proposal bulan April 2015 sampai selesai.

Kualitas pelayanan berpengaru h positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta

13

1.6.3

Lingkup Keilmuan Bidang ilmu kesehatan masyarakat yang berhubungan dengan studi Administrasi Kebijakan Kesehatan khususnya di Rumah Sakit.

14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 LANDASAN TEORI 2.1.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah definisi yang simpel sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan kesehatan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Berdasarkan dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan kesehatan(Ratminto dan Winarsi,2005). Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 81 tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundanganundangan. 14

15

2.1.1.1 Dimensi Kualitas pelayanan Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expectedservice dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia

jasa

melainkan

berdasarkan

sudut

pandang

atau

persepsi

pelanggan(lupioadi,2006). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan . Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Menurut Lupioadi (2006) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : a) Keandalan (reliability), kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

16

yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. b) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. c) Jaminan

(assurance),

yaitu

pengetahuan,

kesopansantuanan

dan

kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas

(credibility),

keamanan

(security),

kompetensi (competence) , dan sopan santun (courtesy). d) Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya. e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang

17

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien. 2.1.1.2 Konsep Pelayanan Kesehatan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan

pelayanan

sebagai

usaha

melayani

kebutuhan

orang

lain(Adunair,2007). Pelayanan merupakan sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (Fandy Tjiptono, 2008 : 1) agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah (a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan, (c) waktu menyampaikan yang tepat dan (d) keramahtamahan (Moenir, 2006 : 197). 2.1.1.3 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap upaya kesehatan yang diselenggarakan

sendiri

atau

secara

bersama-sama

sekalipun

pelayanan

kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok, menurut Azwar (2000), persyaratan pokok tersebut adalah :

18

1. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous) Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada saat dibutuhkan. 2. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate) Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. 3. Mudah dicapai (accessible) Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana dan prasarana kesehatan menjadi sangat penting. 4. Mudah dijangkau (affordable) Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan

kesehatan

yang

sesuai

dengan

kemampuan

ekonomi

masyarakat. 5. Bermutu (quality) Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan.

19

2.1.2 Konsep Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) 2.1.2.1 Pengertian BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum public yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia(UU No.24 tahun 2011 tentang BPJS). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN). Mengingat pentingnya peranan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawab kinerja setiap ndividunya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan baik BPJS kesehatan maupun BPJS ketenagakerjaan.

20

2.1.2.2 Dasar Hukum Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah : 1) Undang – Undang 1. UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN 2. UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS 2) Peraturan Pemerintah 1. PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi dan iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun. 2. PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. 3. PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif kepada pemberi kerja selain penyelenggara Negara dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan penerima bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan sosial. 4. PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan sosial kesehatan. 5. Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan. 6. Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program jaminan sosial. 7. Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan program jaminan sosial.

21

8. Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan operasional kementerian pertahanan, TNI, dan Kepolisian NRI. 9. Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan. 2.1.2.3 Fungsi BPJS Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah: 1. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. 2. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua. 2.1.2.4 Tugas BPJS Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk: 1. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta. 2. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja. 3. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah. 4. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta. 5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial. 6. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan 7. Ketentuan program jaminan sosial.

22

8. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat. Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan peserta (UU BPJS No.24 Tahun 2011). 2.1.2.5 Wewenang Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS berwenang: 1. Menagih pembayaran Iuran. 2. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai 3. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional. 4. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah.

23

5. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan. 6. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya. 7. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 8. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program jaminan sosial. Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik. Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia. 2.1.2.6 Prinsip BPJS Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Maksud prinsip asuransi sosial adalah : 1. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.

24

2. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif. 3. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan. 4. Bersifat nirlaba. Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014. 2.1.2.7 Tujuan dan Manfaat Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah: 1. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat. 2. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan kesehatan. 3. terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel 2.1.2.8 Kepesertaan Peserta BPJS (UU SJSN 2004) adalah sebagai berikut : 1. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu 2. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas : 1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

25

a. Anggota TNI Dan POLRI b. Pegawai Negeri Sipil c. Pejabat Negara d. Pegawai pemerintah non pegawai negeri e. Pegawai Swasta f. Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang menerima upah. 2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu : a. Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri b. Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan penerima upah c. Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia paling singkat 6 bulan. 3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari : a. Investor b. Pemberi kerja c. Penerima pension d. Veteran e. Perintis kemerdekaan f. Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang mampu membayar iuran. Penerima pensiun terdiri atas : 1)

PNS yang berhenti dengan hak pensien

26

2)

Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak pension

3)

Pejabat negara yang berhenti dengan hak pension

4)

Penerima pensiun selain point di atas

5)

Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada point di atas yang mendapat hak pensiun.

Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi : 1. Istri atau suami yang sah dari peserta. 2. Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria : a. Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri. b. Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang masih melanjutkan pendidikan formal. 2.1.2.9

Pelayanan BPJS

2.1.2.9.1. Jenis Pelayanan Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan ambulan ( non medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan bpjs. Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Pelayanan promotif dan preventif meliputi :

27

1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat. 2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio dan campak. 3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan tubektomi. 4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjut dari penyakit tertentu 2.1.2.9.2. Prosedur Pelayanan Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat 2.1.2.9.3. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi: 1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non speasialistik mencakup : 1. Administrasi pelayanan 2. Pelayanan promotif dan preventif 3. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis 4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif 5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 6. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

28

7. Pemeriksaan penunjang diagnostic laboratorium tingkat pratama dan Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi. 2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup: Rawat jalan yang meliputi: 1. Administrasi pelayanan 2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis 3. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis 4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 5. Pelayanan alat kesehatan implant 6. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis 7. Rehabilitasi medis 8. Pelayanan darah 9. Pelayanan kedokteran forensic 10. Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan. Pelayanan yang tidak di jamin : 1. Tidak sesuai prosedur. 2. Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS. 3. Pelayanan bertujuan kosmetik. 4. General Chek up dan pengobatan alternatif.

29

5. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi. 6. Pelayanan kesehatan pada saat bencana. 7. Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri atau bunuh diri atau narkoba. 3) Ruang perawatan untuk rawat inap Di ruang perawatan kelas III bagi: 1. Peserta PBI Jaminan Kesehatan 2. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III Di ruang Perawatan kelas II bagi: 1. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya. 2. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya. 3. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya. 4. Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya. 5. Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua) kali

30

penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya. 6. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II. Di ruang perawatan kelas I bagi: 1. Pejabat Negara dan anggota keluarganya. 2. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya. 3. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya. 4. Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya. 5. Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV dan anggota keluarganya 6. veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya 7. Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2 (dua) kali PTKP dengan status kawin dengan 2 (dua) anak dan anggota keluarganya. 8. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan

31

pekerja dengan iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I. 2.1.2.10

Prosedur Pendaftaran

1. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan. 2. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan. 3. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan 2.1.2.11

Hak dan Keawajiban Peserta

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak : 1. Mendapatkan kartu identitas peserta 2. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk : 1. Membayar iuran 2. Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili atau pindah kerja. 2.1.2.12 Masa berlaku peserta 1. Kepesertaan

Jaminan

Kesehatan

Nasional

berlaku

selama

bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta.

yang

32

2. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia. 3. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh Peraturan BPJS.

2.1.2.13. Kondisi Kegawatdaruratan Menurut BPJS Kesehatan

Berikut ini akan dipaparkan prosedur Gawat Darurat Pasien BPJS Kesehatan yang terdapat dalam BPJS Kesehatan. Dalam keadaan gawat darurat, maka peserta BPJS Kesehatan dapat dilayani di Faskes tingkatpertama maupun Faskes tingkat lanjutan yang bekerjasama maupun yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Pelayanan harus segera diberikan tanpa diperlukan surat rujukan. Peserta yang mendapat pelayanan di Fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan harus segera dirujuk ke Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan setelah keadaan gawat daruratnya teratasi dan pasien dalam kondisi dapat dipindahkan. Dalam hal pengecekan validitas peserta maupun diagnose penyakit yang termasuk dalam kriteria gawat darurat dilakukan oleh Fasilitas kesehatan. Fasilitas kesehatan tidak diperkenankan menarik biaya pelayanan kesehatan kepadapeserta. Pada pelayanan Gawat Darurat di Faskes yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan maka seluruh Fasilitas kesehatan baik yang bekerjasama maupun yang tidak bekerjasama dengan dengan BPJS Kesehatan, wajib memberikan pelayanan kegawatdaruratan sesuai indikasi medis. Pelayanan kegawatdaruratan di Faskes

33

tingkat pertama dapat diberikan pada Faskes tempat peserta terdaftar maupun bukan tempat peserta terdaftar. Pada pelayanan Gawat Darurat di Faskes Tingkat pertama dan Faskes Rujukan yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan maka peserta BPJS dapat langsung mendapatkan pelayanan di Faskes terdekat meskipun Faskes tersebut tidak bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Pelayanan gawat darurat di Faskes rujukan dapat langsung diberikan tanpa surat rujukan dari Faskes tingkat pertama. Peserta BPJS Kesehatan melaporkan status kepesertaan BPJSKesehatannya kepada Fasilitas kesehatan pada saat diberikan pelayan gawat darurat baik rawat jalan maupun rawat inap atau sebelum pasiendirujuk ke Faskes yang bekerja sama denganBPJS Kesehatan. Apabila kondisi kegawatdaruratan pasien sudah teratasi dan pasien dalam kondisi dapat dipindahkan, tetapi pasien tidak bersedia untukdirujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, maka biaya pelayanan selanjutnya tidak dijamin oleh BPJS Kesehatan. Faskes harus menjelaskan hal ini kepada peserta dan peserta harus menandatangani surat pernyataan bersedia menanggung biaya pelayanan selanjutnya. Prosedur Gawat Darurat pasien BPJS Kesehatan di Faskes yang tidak bekerjasama ditanggung sebagai pelayanan rawat jalan kecuali kondisi tertentu yang mengharuskan pasien dirawat inap. Kondisi tertentu yang dimaksud tersebut adalah bila tidak ada sarana transportasi untuk evakuasi pasien, sarana transportasi yang tersedia tidak memenuhi syarat medis untuk evakuasi dan kondisi pasien

34

yang tidak memungkinkan secara medis untuk dievakuasi, yang dibuktikan dengan surat keterangan medis dari dokter yang merawat. Bagi pasien dengan kondisi kegawatdaruratan sudah teratasi serta dapat dipindahkan akan tetapi masih memerlukan perawatan lanjutan, maka pasien dapat dirujuk ke Faskes yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan menggunakan ambulan yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Kriteria kasus gawat darurat yang menjadi acuan bagi BPJS Kesehatan dan fasilitas kesehatan yang menjadi mitra kerjanya. Salah satu keluhan dari peserta BPJS Kesehatan saat ini adalah bahwa sering kali “ditolak” oleh pihak rumah sakit, terutama pasien yang masuk lewat IGD, dan di dalamnya ada kalanya kita menemukan bahwa kondisi gawat darurat tidak terpenuhi. Rumah sakit saat ini dituntut menjadi selektif dan profesional, terutama di dalam hal pengelolaan instalasi gawat darurat. Jangan sampai IGD digunakan oleh pihak-pihak yang tidak memerlukan pelayanan di IGD, sementara ketika nanti ada yang memerlukan bantuan di IGD malah justru tertunda pertolongannya. Oleh karena itu umumnya, rumah sakit berhak menolak pasien yang tidak masuk kriteria gawat darurat untuk menggunakan fasilitas IGD dan memberikan pilihan pada pasienpasien ini untuk menggunakan poli umum atau spesialis jika rumah sakit menyediakan. BPJS Kesehatan juga mengusung prinsip yang sama. Membatasi pesertanya untuk tidak dapat menggunakan layanan IGD rumah sakit ketika mereka tidak memerlukannya, dan memberikan layanan ini pada mereka yang benar-benar memerlukan. Agar tidak bingung nantinya, kasus mana yang

35

sebaiknya segera ke IGD, dan jika menggunakan kartu JKN dari BPJS Kesehatan bisa ditangani dan ditanggung pembiayaannya oleh BPJS Kesehatan maka berikut daftarnya.

Kriteria Gawat Darurat Bagian Anak/Pediatri

1. Anemia sedang/berat 2. Apnea/gasping 3. Bayi/anak dengan ikterus 4. Bayi kecil/prematur 5. Cardiac arrest / payah jantung (mungkin maksudnya henti jantung) 6. Cyanotic Spell (tanda penyakit jantung) 7. Diare profus (lebih banyak dari 10x sehari BAB cair) baik dengan dehidrasi maupun tidak 8. Difteri 9. Murmur/bising jantung, Aritmia 10. Edema/bengkak seluruh badan 11. Epitaksis (mimisan), dengan tanda perdarahan lain disertai dengan demam/febris 12. Gagal ginjal akut 13. Gangguan kesadaran dengan fungsi vital yang masih baik 14. Hematuria 15. Hipertensi berat 16. Hipotensi atau syok ringan hingga sedang

36

17. Intoksikasi atau keracunan (misal: minyak tanah, atau obat serangga) dengan keadaan umum masih baik 18. Intoksikasi disertai gangguan fungsi vital 19. Kejang dengan penurunan kesadaran 20. Muntah profus (lebih banyak dari 6x dalam satu hari) baik dengan dehidrasi maupun tidak 21. Panas/demam tinggi yang sudah di atas 40°C 22. Sangat sesak, gelisah, kesadaran menurun, sianosis dengan retraksi hebat dinding dada/otot-otot pernapasan 23. Sesak tapi dengan kesadaran dan kondisi umum yang baik 24. Syok berat, dengan nadi tidak teraba dan tekanan darah tidak terukur, termasuk di dalamnya sindrom rejatan dengue 25. Tetanus 26. Tidak BAK/kencing lebih dari 8 jam 27. Tifus abdominalis dengan komplikasi

Kriteria Gawat Darurat Bagian Bedah

1. Abses serebri 2. Abses submandibula 3. Amputasi penis 4. Anuria 5. Appendiksitis akut 6. Atresia Ani

37

7. BPH dengan retensi urin 8. Cedera kepala berat 9. Cedera kepala sedang 10. Cedera vertebra/tulang belakang 11. Cedera wajah dengan gangguan jalan napas 12. Cedera wajah tanpa gangguan jalan napas namun termasuk: {a} patah tulang hidung terbuka/tertutup; {b} Patah tulang pipi (os zygoma) terbuka dan tertutup; {c} patah tulang rahang (os maksila dan mandibula) terbuka dan tertutup; {d} luka terbuka di wajah 13. Selulitis 14. Kolesistitis akut 15. Korpus alienum pada: {a] intra kranial; {b} leher; {c} dada/toraks; {d} abdomen; {e} anggota gerak; {e} genital 16. Cardiovascular accident tipe perdarahan 17. Dislokasi persendian 18. Tenggelam (drowning) 19. Flail chest 20. Fraktur kranium (patah tulang kepala/tengkorak) 21. Gastroskisis 22. Gigitan hewan/manusia 23. Hanging (terjerat leher?) 24. Hematotoraks dan pneumotoraks 25. Hematuria

38

26. Hemoroid tingkat IV (dengan tanda strangulasi) 27. Hernia inkarserata 28. Hidrosefalus dengan peningkatan tekanan intrakranial 29. Penyakit Hirschprung 30. Ileus Obstruksi 31. Perdaraha Internal 32. Luka Bakar 33. Luka terbuka daerah abdomen/perut 34. Luka terbuka daerah kepala 35. Luka terbuka daerah toraks/dada 36. Meningokel/myelokel pecah 37. Trauma jamak (multiple trauma) 38. Omfalokel pecah 39. Pankreatitis akut 40. Patah tulang dengan dugaan cedera pembuluh darah 41. Patah tulang iga jamak 42. Patah tulang leher 43. Patah tulang terbuka 44. Patah tulang tertutup 45. Infiltrat periapendikuler 46. Peritonitis generalisata 47. Phlegmon pada dasar mulut 48. Priapismus

39

49. Perdarahan raktal 50. Ruptur tendon dan otot 51. Strangulasi penis 52. Tension pneumotoraks 53. Tetanus generalisata 54. Torsio testis 55. Fistula trakeoesofagus 56. Trauma tajam dan tumpul di daerah leher 57. Trauma tumpul abdomen 58. Traumatik amputasi 59. Tumor otak dengan penurunan kesadaran 60. Unstable pelvis 61. Urosepsi

Kriteria Gawat Darurat Bagian Kardiovaskuler (Jantung & Pembuluh Darah)

1. Aritmia 2. Aritmia dan rejatan/syok 3. Korpulmonale dekompensata akut 4. Edema paru akut 5. Henti jantung 6. Hipertensi berat dengan komplikasi (misal: enselofati hipertensi, CVA) 7. Infark Miokard dengan kompikasi (misal: syok)

40

8. Kelainan jantung bawaan dengan gangguan ABC 9. Krisis hipertensi 10. Miokardititis dengan syok 11. Nyeri dada (angina pektoris) 12. Sesak napas karena payah jantung 13. Pingsan yang dilatari oleh penyakit/kelainan jantung

Kriteria Gawat Darurat Bagian Obstetri Ginekologi (Kebidanan & Kandungan)

1. Abortus 2. Distosia 3. Eklampsia 4. Kehamilan ektopik terganggu (KET) 5. Perdarahan antepartum 6. Perdaragan postpartum 7. Inversio uteri 8. Febris puerperalis 9. Hiperemesis gravidarum dengan dehidrasi 10. Persalinan kehamilan risiko tinggi daa/atau persalinan dengan penyulit

Kriteria Gawat Darurat Bagian Mata

1. Benda asing di kornea mata/kelopak mata 2. Blenorrhoe/ Gonoblenorrhoe

41

3. Dakriosistisis akut 4. Endoftalmitis/panoftalmitis 5. Glaukoma akut dan sekunder 6. Penurunan tajam penglihatan mendadak (misal: ablasio retina, CRAO, perdarahan vitreous) 7. Selulitis orbita 8. Semua kelainan kornea mata (misal: erosi, ulkus/abses, descematolisis) 9. Semua trauma mata (misal: trauma tumpul, trauma fotoelektrik/radiasi, trauma tajam/tembus) 10. Trombosis sinus kavernosus 11. Tumor orbita dengan perdarahan 12. Uveitis/skleritis/iritasi

Kriteria Gawat Darurat Bagian Paru 1. Asma bronkiale sedang – parah 2. Aspirasi pneumonia 3. Emboli paru 4. Gagal napas 5. Cedera paru (lung injury) 6. Hemoptisis dalam jumlah banyak (massive) 7. Hemoptoe berulang 8. Efusi plura dalam jumlah banyak (massive) 9. Edema paru non kardiogenik

42

10. Pneumotoraks tertutup/terbuka 11. Penyakit Paru Obstruktif Menahun dengan eksaserbasi akut 12. Pneumonia sepsis 13. Pneumotorak ventil 14. Status asmatikus 15. Tenggelam

Kriteria Gawat Darurat Bidang Penyakit Dalam

1. Demam berdarah dengue (DBD) 2. Demam tifoid 3. Difteri 4. Disekuilibrium pasca hemodialisa 5. Gagal ginjal akut 6. GEA dan dehidrasi 7. Hematemesis melena 8. Hematochezia 9. Hipertensi maligna 10. Keracunan makanan 11. Keracunan obat 12. Koma metabolik 13. Leptospirosis 14. Malaria 15. Observasi rejatan/syok

43

Kriterita Gawat Darurat Bidang THT

1. Abses di bidang THT-KL 2. Benda asing di laring, trakea, bronkus dan/atau benda asing tenggorokan 3. Benda asing di telinga dan hidung 4. Disfagia 5. Obstruksi jalan napas atas grade II/III Jackson 6. Obstruksi jalan napas atas grade IV Jackson 7. Otalgia akut 8. Parese fasialis akut 9. Perdarahan di bidang THT 10. Syok karena kelainan di bidang THT 11. Trauma akut di bidang THT-KL 12. Tuli mendadak 13. Vertigo (berat)

Kriteria Gawat Darurat Bidang Syaraf

1. Kejang 2. Stroke 3. Meningoensefalitis

44

Daftar tersebut adalah semua kondisi gawat darurat yang masuk dalam manual pelaksanaan BPJS Kesehatan, dan juga yang merupakan kondisi yang dapat ditangani langsung di IGD rumah sakit tanpa memerlukan rujukan dari fasilitas kesehatan primer.

2.1.3 Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan. Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Menurut Depkes RI (2010) pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut: 1. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan. 2. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan

pelayanan

kedokteran,

asuhan

keperawatan

yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

45

3. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan 4. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. 2.1.3.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran adalah Rumah Sakit Umum Daerah milik

Pemerintah

Daerah

Kabupaten

Semarang,

yang

mempunyai

tugas

melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1152 / Menkes / SK / XII / 1993 tentang Peningkatan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran, maka Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran ditetapkan sebagai Rumah Sakit Kelas C .Pada tanggal 29 Maret 2010 RSUD Ungaran telah lulus akreditasi penuh tingkat lanjut. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran diatur dengan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor : 25 Tahun 2008 tanggal 22 September 2008 tentang Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum. Sedang untuk Susunan Organisasi dan Tatakerja

46

Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 19 tahun 2008 tanggal 23 Juli 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, Inspektorat Lembaga Teknis Daerah dan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Semarang (Rekam Medis RSUD Ungaran,2014) Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran berada di wilayah Kabupaten Semarang yang terletak di kota Ungaran ( Ibukota Kabupaten Semarang ) luas tanah serta bangunan RSUD Ungaran adalah 6.130 m² / 8.204 m², Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran mempunyai kapasitas 176 tempat tidur ( tt ), tersebut tersebar di ruangan ruangan yang terdiri dari Paviliun Anggrek, Ruang Cempaka, Ruang Melati, Ruang Flamboyan, Ruang Dahlia dan Ruang Mawar. Disamping itu juga terdapat fasilitas Ruang One Day Care dan ICU. Instalasi yang ada meliputi : Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit dan Instalasi Pemulasaran Jenazah. Kualitas pelayanan rumah sakit selama ini belum maksimal. Hal ini ditandai dengan adanya komplain dari masyarakat yang mengeluhkan standar pelayanan yang diberikan. (Rekam Medis RSUD Ungaran,2014) Adapun pelayanan yang ada di RSUD Ungaran meliputi antara lain : 1) Pelayanan Klinik Spesialis (penyakit dalam, Bedah, Kebidanan dan kandungan, anak, saraf, THT, mata, kulit dan kelamin, rehabilitasi medic dan anestesi) 2) Pelayanan klinik khusus diabetes.

47

3) Klinik pelayanan informasi obat / PIO 4) Pelayanan klinik gizi 5) Pelayanan klinik VCT 6) Pelayanan klinik umum dan apotik 7) Pelayanan rawat inap (Kelas I, kelas II, kelas III, kelas VIP, one day care, ICU, instalasi gawat darurat, trauma centre). 2.1.3.2 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran Struktur organisasi adalah suatu susunan komponen atau unit kerja dalam sebuah organisasi. Struktur organisasi menunjukan bahwa adanya pembagian kerja dan bagaimana fungsi atau kegiatan berbeda yang dikoordinasikan. Setiap instansi memiliki strukutur organisasi instansi tersebut. Struktur organisasi memberikan fungsi dan tugasnya tersendiri. Sehingga jika terdapat suatu komponen itu baik maka akan berpengaruh juga terhadap organisasi tersebut. Tugas pokok Direktur adalah melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang pelayanan kesehatan. Meliputi antara lain menyusun rencana program kerja, kegiatan laporan kinerja, dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas. Selain itu, memimpin dan mengkoordinasikan pelaksanaan tugas rumah sakit, menyelenggarakan pelayanan medis penunjang medis dan non medis, asuhan keperawatan dan pelayanan rujukan (semarangkab.go.id). Kepala Tata Usaha mempunyai tugas pokok penyusunan pelaksanaan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi penyusunan anggaran pendapatan dan belanja rumah sakit. Serta melaksanakan penatausahaan

48

keuangan, penyusunan program dan laporan. Selain itu mengkoordinasikan kebutuhan dan kegiatan keuangan dan administrasi umum dan administrasi kepegawaian(semarangkab.go.id). Kepala Bidang Pelayanan Medik dan Penunjang Medik mempunyai tugas pokok

memimpin

pelaksanaan

perencanaan,

pengorganisasian,

pelaksanaan,

monitoring dan evaluasi program pelayanan medis dan penunjang medis, standar mutu profesi dan pengembangan tenaga medis, mengkoordinasikan kebutuhan dan kegiatan pelayanan medis dan penunjang medis dan Rekam Medis. Kepala Bidang Keperawatan

mempunyai tugas pokok memimpin pelaksanaan perencanaan,

pengorganisasian, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi program pelayanan keperawatan kesehatan dan penunjang non medis. (semarangkab.go.id). Kepala

Bidang

Sarana

dan

Sanitasi

mempunyai

tugas

pokok mengkoordinasikan pelaksanaan kebijakan teknis penyusunan program kerja dan pengelolaan teknis pengelolaan air bersih dan air minum serta pemeliharaan gedung dan lingkungan sarana dan sanitasi. Memiliki fungsi :

1) Perumusan kebijakan teknis dibidang pelayanan medik dan penunjang medik, keperawatan dan penunjang non medik, sarana dan sanitasi; 2) Pemberian dukungan atas penyelenggaraan urusan pemerintahan di bidang pelayanan kesehatan; 3) Pembinaan dan pelaksanaan tugas bidang pelayanan medik dan penunjang medik, keperawatan dan penunjang non medik, sarana dan sanitasi; dan

49

4) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati

Rincian Tugas :

1) Merumuskan kebijakan teknis dibidang pelayanan medik, penunjang medik, keperawatan, penunjang non medik, sarana dan sanitasi berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku; 2) Menetapkan kebijakan teknis di bidang pelayanan medik, penunjang medik, keperawatan, penunjang non medik, sarana dan sanitasi berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku; 3) Membagi tugas kepada bawahan sesuai bidang tugasnya guna kelancaran pelaksanaan tugas; 4) Menyelenggarakan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran; 5) Mengarahkan pelaksanaan kegiatan operasional RSUD Ungaran serta mengevaluasi hasil pelaksanaan kegiatan RSUD Ungaran; 6) Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas RSUD Ungaran; 7) Menyampaikan saran dan pertimbangan kepada atasan guna kelancaran pelaksanaan tugas; 8) Melaksanakan tugas lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

50

2.1.3.3 Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah kesehatan yang dialami oleh pasien, dimana Instalasi rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu kategori indikator mutu pelayanan kesehatan yang baik dalam suatu tempat pemberi pelayanan kesehatan (Nursalam.2001). Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan, melakukan perawatan hingga pasien dinyatakan sembuh boleh pulang maupun melakukan rawat jalan untuk proses pemulihan (Muninjaya, 2004). Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : 1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

51

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang ptimal bagi masyarakat. Dari kedua aspek mutu asuhan pelayanan rawat inap dengan upaya kesehatan yang dilaksanakan secara komprehensif dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan serta menjadi pedoman fasilitas kesehatan yang dapat diartikan sebagai berikut: 1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera 2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar 3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit 4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional 6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

52

Tabel 2.1:Indikator Rawat Inap Rumah Sakit Efektifitas

Proses

Outcome

Medical

Penerapan Prosedur layanan Angka

Efficiency

standar

kematian

(GDR,

NDR, menurut umur) Kematian

menurut

kasus

penyakit Angka

kematian

operasi/tindakan Infeksi nosokomial Sosial

Waktu tunggu pemeriksaan, Kepuasan

Acceptability

tindakan, dan operasi

Economic

Keadilan (Equal treatment Equity : keadilan diantara

Sfficiency

for the same disease)

kelompok social-ekonomi

Lama hari dirawat

Efek: lama hari dirawat pendek

Tempat Tidur terpakai Melaksanakan

Turn over interval (TOI)

prosedur Cost Benefit

dengan benar Tabel 2.1 Indikator Rawat Inap Rumah Sakit (Sumber: Supriyanto& Ernawati,2010)

53

2.1.4 Kepuasan Pasien Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan rumah sakit kepada pasien, apakah itu pelayanan dokter, perawat, atau pelayanan administrasi. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh beberapa faktor antara lain factor internal, yaitu; 1. Aspek dokter meliputi kompetensi, ketersediaan dan kualitas layanan, serta empati 2. Aspek perawat, meliputi kecepatan respons dan kerja sama perawat dalam membantu menyelesaikan masalah pasien 3. Kecepatan pelayanan penunjang seperti laboratorium dan administrasi termasuk keuangan 4. Aspek lain seperti sarana, peralatan, dan kebersihan gedung. 2.1.4.1.

Aspek-aspek kepuasan pada pasien Bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar

survai kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: 2.1.4.1.1. Kenyamanan Aspek

ini

dijabarkan

dalam

pertanyaan

tentang

hal

yang

menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan,

54

kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya. 2.1.4.1.2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit Dapat

dijabarkan

dengan

pertanyaan

petugas

yang

mempunyai

kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat. 2.1.4.1.3. Kompetensi teknis petugas Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb. 2.1.4.1.4. Biaya Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang

55

merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan Faktor eksternal rumah sakit yang terkait adalah faktor yang memengaruhi aksesbilitas (pengguna layanan) dan meliputi faktor geografis: jarak pasien dengan tempat pelayanan, transportasi, tarif, dan jam buka. Lebih lanjut dari aspek pasien sendiri adalah harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan permintaan akan pelayanan rumah sakit (S.Supriyanto, M.Sc. & Ernawati 2010). Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Secara garis besar terdapat kategori yaitu mutu produk, mutu layanan, harga, factor emosi, dan biaya transport. Product quality, bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang akan digunakan , beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain. Service quality, bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa yang telah dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan serqual meliputi lima dimensi yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness.

56

Emotional Factor, adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk/jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing. Emotional factor diukur dari persepsi kualitas terbaik dibandingkan dengan pesaingnya. Price adalah harga produk/jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah pelayanan medis yang harus dibayar oleh konsumen Kepuasan sebagai perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien sebagai konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi perawatan yang bertanggung jawab, mendapatkan

tanggapan

atas

keluhan-keluhan

penyakit

yang

dirasakan(Supranto,2001). Hak-hak pasien dalam UU No 44/ 2009 tentang rumah sakit pasal 32 menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut :

57

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. 2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien 3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi; 4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional; 5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi; 6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan; 7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit; 8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain (second opinion) yang mempunyai Surat ijin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit; 9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk datadata medisnya; 10. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya; 11. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;

58

12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis; 13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya 14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit; 15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya; 16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya; 17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan 18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/ keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan pelanggan (Supranto, M.A, 2001)

59

Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan. Pelayanan perawatan prima adalah pelayanan keperawatan yang professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih yang diharapkan pelanggan atau pasien (Lupioadi, 2006). Dimensi ukuran kualitas jasa/ pelayanan terdiri dari : 1. Tangibel (bukti langsung/ nyata) Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi. 2. Reliability (kehandalan) Dimensi mutu pelayanan kesehatan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat) terhadap pasin maupun instansi terkait guna mendapatkan informasi untuk pelaporan. 3. Responsiveness (cepat tanggap) Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan kesehatan dengan cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pasien sehingga kepuasan pasien dapat tercapai. 4. Assurance (kepastian)

60

Dimensi

mutu

pelayanan

yang

mencakup

pengetahuan

dan

keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empathy (empati) Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. Arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang. 2.1.4.2. Dimensi Kepuasan Pasien Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali, namun secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana yang didefinisikan diatas mencakup halhal berikut (Azwar, 1996): 2.1.4.2.1. Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standart kode etik profesi Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standart serta kode etik yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu bila suatu pelayanan kesehatan yang

61

diberikan telah mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut. Ukuran-ukuran yang digunakan untuk menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya mencakup hubungan petugas- pasien (relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektifitas pelayanan (effectivess) dan keamanan tindakan (safety). 2.1.4.2.2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan, yang didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan pelayanan kesehatan (available), kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), efisiensi pelayanan kesehatan

(efficient)

dan

mutu

pelayanan

kesehatan

(quality).

Untuk

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi semua persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan, sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan

62

beberapa dimensi kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan 2.1.4.3. Mengukur Tingkat Kepuasan Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya. Menurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan : 2.1.4.3.1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan. 2.1.4.3.2. Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai

63

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. 2.1.4.3.3. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 2.1.4.3.4. Survei kepuasan pelanggan Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/ informasi yang diperoleh menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnya pun akan lebih valid. 2.1.4.4.

Manfaat pengukuran Kepuasan

Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran orang biasa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya dengan standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan

64

pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut : 1.

Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada pelanggan.

2.

Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin miningkat.

3.

Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

4.

Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang dari pelanggan.

5.

Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. Menurut Azwar (1996), di dalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak

yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut: 1.

Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

65

2.

Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

3.

Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengarkan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatkan pendapatan rumah sakit).

4.

Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.

5.

Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktek tidak terjadi.

Menurut Jacobalis (1989), untuk mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat untuk evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara prilaku sehat dan sakit, membuat keputusan administrasi, evaluasi efek perubahan dari organisasi pelayanaan, administrasi staf dan fungsi pemasaran serta formasi etik profesional. 2.1.5. Kepuasan pasien sebelum menggunakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan sesudah menggunakan BPJS Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya

66

(Nursalam, 2011:328). Berdasarkan survei dari 15 pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), 12 pasien berpendapat kurang puas tentang ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan untuk menggunakan jasa BPJS, dikarenakan pembatasan sarana prasarana yang diberikan seperti penarikan biaya saat akan rawat inap adapun persyaratan yang rumit ketika pasien minta naik kelas, Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak dijamin oleh BPJS. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu yang diperlukan untuk mengurus persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat, dimana dulu sebelum menggunakan BPJS mereka bisa langsung menuju poliklinik yang mereka tuju tetapi dengan adanya BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat yang mereka tuju. Pasien mengungkapkan sebelum adanya BPJS dalam proses rawat inap begitu cepat dan ketika pemberian obat pasien sudah merasa puas karena pemberian obat yang diberikan lebih dari kebutuhan atau lebih dari waktu pemberian obat seperti waktu sebelum pasien. Rasa nyaman saat menjalani pengobatan di rumah sakit menjadi bagian penting bagi pasien yang dapat mempercepat kesembuhan. Kenyamanan seperti mendapat informasi dan komunikasi yang cukup serta keramahan petugas ikut memberi andil bagi kesembuhan pasien. Orang sakit itu bukan hanya butuh pengobatan, melainkan juga perhatian dan mendapatkan informasi memadai. Karena itu, petugas medis harus selalu memberi pelayanan yang baik.

67

2.2 KERANGKA TEORI Berdasarkan landasan teori, maka kerangka teori pada penelitian ini adalah : Pelayanan di Rumah Sakit 1. Rawat jalan 2. Rawat Inap 3. Gawat darurat

Dimensi pelayanan kesehatan: a. Tangiability (Bukti fisik) b. Reliability(Kehandalan) c. Responsiveness(Daya tanggap) d. Assurance(Jaminan) e. Empathy(Perhatian)

Kepuasan Pasien

Persepsi Mutu pelayanan kesehatan

1. Perceived Service(Tingkat Kenyataan) 2. Expected Service (Tingkat Harapan)

Gambar 2.2 Kerangka Teori (Sumber: S.Supriyanto, &.Ernawati 2010 , Lupioadi 2006 )

68

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 ALUR PIKIR Berdasarkan kerangka teori diatas, maka dapat disusun skema alur pikir dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

Dimensi pelayanan kesehatan: a. Tangiability (Bukti fisik) b. Reliability (Kehandalan) c. Responsiveness (Daya tanggap) d. Assurance (Jaminan) e. Empathy (Perhatian)

Kepuasan Pasien

Gambar 3.1 : Alur Pikir 3.2 FOKUS PENELITIAN Fokus penelitian adalah masalah yang diteliti dalam penelitian. Pada dasarnya fokus merupakan pembatasan masalah yang menjadi obyek penelitian. Sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Kepuasan pasien BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap (IRI) Di RSUD Ungaran. 3.3 JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN

68

69

Penelitian ini peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta, tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Arikunto (2006), bahwa penelitian deskriptif biasanya merupakan penelitian nonhipotesis, sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis.Metode penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk mamahami fenomena tentang apa yang dialami subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll., secara holistik dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2007;6). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yaitu suatu penelitian yang ditujukan atau dimaksudkan untuk mengamati dan menganalisis secara cermat, dan menggambarkan suatu fenomena tertentu dengan memberi gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pasien pengguna BPJS di RSUD Ungaran, dalam penelitian ini yang diteliti pengalaman manusia melalui deskripsi dari orang yang menjadi partisipan penelitian, sehingga peneliti dapat memahami pengalaman partisipan. Data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka (Moleong, 2007;11). Rancangan atau desain penelitian adalah sesuatu yang sangat penting dalam penelitian, yang memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi suatu hasil (Nursalam, 2008).

70

3.4 SUMBER INFORMASI Sumber data penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya merupakan data tambahan seperti dokumen dan lainnya (Moleong, 2007: 157). Dengan demikian, sumber data penelitian yang bersifat kualitatif dalam penelitian ini adalah: 3.4.1

Sumber Data Primer Sumber data primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung

melalui wawancara dengan responden atau informan lapangan. Sumber data primer yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu pasien . Responden atau informan tersebut berasal dari Instalasi Rawat Inap Bangsal Dahlia di RSUD Ungaran. diperoleh melalui proses wawancara mendalam (indepth interview) dan pengamatan langsung terhadap informan dengan menggunakan alat bantu handphone dan pedoman wawancara yang telah disiapkan. 3.4.1.1.Informan Kunci atau narasumber Narasumber utama atau responden dalam penelitian ini adalah pasien BPJS di Instalasi rawat inap Bangsal Dahlia RSUD Ungaran. Teknik sampel yang digunakan untuk menemukan narasumber utama (responden) dalam penelitian ini adalah snowball sampling yang merupakan teknik penentuan sampel yang mulanya jumlahnya kecil, kemudian membesar. Sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa narasumber adalah pihak yang paling cocok untuk dijadikan sampel penelitiannya. Informan pada penelitian ini dipilih satu pasien pengguna BPJS di Instalasi rawat Inap Bangsal Dahlia tetapi apabila dirasa data belum lengkap maka

71

dicari lagi orang lain lagi yang ditunjukkan oleh orang sebelumnya untuk melengkapi. 3.4.1.2.Narasumber Triangulasi Beberapa orang yang berperan sebagai narasumber triangulasi dalam penelitian meliputi keluarga,teman sebaya, petugas kesehatan dan petugas BPJS. Peneliti menggunakan triangulasi dari keluarga, teman sebaya, petugas kesehatan serta petugas BPJS karena mereka dekat dengan narasumber utama sehingga dapat memberikan informasi mengenai gambaran pelayanan kesehatan yang diberikan apakah sudah sesuai dengan harapan. Keluarga dapat memberikan informasi mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Informasi dari narasumber triangulasi akan dicocokan dengan informasi yang telah didapatkan dari narasumber utama atau responden. Sehingga diharapkan informasi yang telah di dapatkan dapat di pertanggung jawabkan kebenarannya. 3.4.2

Sumber data sekunder Sumber data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari

sumbernya, yaitu buku-buku, makalah-makalah penelitian, dokumen dan sumber lain yang relevan. Data sekunder yang telah peneliti gunakan berupa dokumen diperoleh dari instansi terkait pihak rumah sakit setempat melalui telaah dokumen yang berkaitan dengan kepuasan pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) di Instalasi Rawat Inap yang digunakan sebagai data pendukung dan pelengkap dari data primer yang ada relevansinya dengan keperluan penelitian ini.

72

3.5 INSTRUMEN PENELITIAN DAN TEKNIK PENGAMBILAN DATA 3.5.1 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan dalam mengumpulkan data agar pekerjaanya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Arikunto, 2006). Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan instrumen penelitian berupa wawancara mendalam menggunakan kuesioner terbuka atau pedoman wawancara untuk mengetahui tentang kepuasan pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap. 3.5.2 Teknik Pengambilan Data Teknik pengambilan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian ini adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengambilan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang diterapkan. Dalam penelitian kualitatif, data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati, maka metode yang digunakan untuk proses pengambilan data dalam penelitian ini adalah: 3.5.2.1. Observasi langsung Observasi yang dilakukan peneliti adalah observasi langsung di RSUD Ungaran dengan menekankan fokus dari observasi terlebih dahulu yaitu keadaan pelayanan pasien rawat inap pengguna BPJS di RSUD Ungaran.

73

Berkaitan dengan observasi ini, peneliti telah menetapkan aspek-aspek tingkah laku yang hendak diobservasi yang kemudian peneliti merinci dalam bentuk pedoman agar lebih memudahkan peneliti dalam pengisian kuesioner observasi. Namun demikian, tidak menutup kemungkinan bagi peneliti untuk mencatat hal-hal lain yang belum dirumuskan dalam instrumen observasi. 3.5.2.2.Wawancara mendalam Wawancara mendalam (in dept interview) merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu (Sugiyono, 2006: 317). Wawancara ini digunakan untuk mengungkapkan data tentang kepuasan pasien BPJS tentang pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap dan juga hambatan-hambatan yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan tersebut yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. 3.5.2.3. Studi dokumentasi Studi dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu, dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang. Dalam penelitian ini, studi dokumentasi yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan mengumpulkan data melalui sumber-sumber tertulis misalnya dokumen-dokumen resmi, makalah-makalah penelitian dan buku-buku yang relevan dengan penelitian ini.

74

Studi dokumentasi resmi yang dilakukan peneliti adalah mengumpulkan data melalui pencatatan atau data-data tertulis yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi rawat Inap di RSUD Ungaran. 3.5.2.4.

Studi Pustaka Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mempelajari buku-

buku referensi, laporan-laporan, majalah-majalah, jurnal-jurnal dan media lainnya yang berkaitan dengan obyek penelitian. Khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap guna memperkuat datadata dalam penelitian.

75

3.6 PROSEDUR PENELITIAN Penelitian kepuasan pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran ini dilakukan dalam beberapa tahapan, yang meliputi tahap pra penelitian, tahap penelitian, dan tahap analisis. Adapun uraian untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut : TAHAP PRA PENELITIAN

Mengurus Perijinan dan Studi Pendahuluan

Studi Pendahuluan

Menyusun Proposal Penelitian

Mengurus Perijinan Penelitian

Menyusun Pedoman Wawancara TAHAP PENELITIAN

Mempersiapakan Perlengkapan Penelitian

Melakukan Pendekatan dengan Pasien BPJS rawat inap di RSUD Ungaran

Memilih Responden

Melakukan Wawancara Mendalam TAHAP ANALISIS

Melakukan Analisis Data dan Membuat Simpulan

Gambar 3.1 Gambar tahapan penelitian

Menyusun Laporan Penelitian

76

3.7 KEABSAHAN DATA Keabsahan data merupakan salah satu bagian yang sangat penting di dalam penelitian kualitatif yaitu untuk mengetahui derajat kepercayaan dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Untuk memeriksa keabsahan data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Triangulasi bisa diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan data dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Triangulasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu triangulasi teknik dan triangulasi sumber. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi sumber, yang berarti peneliti mendapatkan data dari sumber yang berbeda-beda tetapi dengan teknik yang sama. Teknik pengujian ini dengan cara membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh pada waktu dan alat yang berbeda. Peneliti melakukan wawancara dengan informan A, kemudian wawancara dengan informan B dengan item pertanyaan yang sama. Dengan demikian akan diperoleh data yang dapat digunakan untuk mengklasifikasikan data di lapangan. 3.8 Teknik Analisa Data Analisa data digunakan untuk memberikan gambaran kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi rawat inap RSUD Ungaran. Uji variabel gambaran kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap RSUD Ungaran meliputi pelayanan kesehatan dengan dimensi

77

kehandalan , daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan empati dari petugas kesehatan. Penelitian dilakukanmenggunakan kuesioner yang akan ditanyakan kepada pasien sehingga mendapatkan data yang sebenarnya terjadi sesuai dengan keadaan. Tahap analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Moleong, 2011): 3.8.1. Pengumpulan Data Setelah wawancara mendalam selesai, peneliti mencatat semua data secara objektif dan apa adanya sesuai dengan hasil wawancara mendalam di lapangan untuk memudahkan dalam melakukan tahap berikutnya. 3.8.2. Menelaah Data Menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yaitu hasil wawancara

mendalam.

Bagian

ini

dilakukan

oleh

peneliti

setelah

pengumpulan data di lapangan dimana dalam pengumpulan tersebut, peneliti memperoleh data hasil wawancara dengan narasumber tentang pelayanan kesehatan pada pasien BPJS rawat inap. 3.8.3. Reduksi Data Reduksi data yaitu memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan fokus peneliti. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan data-data yang direduksi memberikan gambaran yang lebih tajam tentang hasil pengamatan dan mempermudah peneliti untuk mencari sewaktu-waktu diperlukan. Kegiatan reduksi ini dilakukan setelah peneliti menelaah data hasil wawancara mendalam.

78

3.8.4. Penyajian Data Penyajian data merupakan analisis hasil penelitian yang dikemukakan dalam bentuk narasi atau kalimat dilengkapi dengan gambar, maupun tabel yang bertujuan untuk memudahkan pembaca dalam memahaminya. 3.8.5. Pengambilan Simpulan Setelah tahapan diatas sudah dilalui, kemudian peneliti menarik simpulan. Penarikan simpulan ini dibuat didasarkan pada pemahaman data-data yang telah disajikan dan mengacu pada pokok permasalahan yang diteliti.

79

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1

Hasil Penelitian

4.1.1

Deskripsi Umum Rumah Sakit Rumah sakit umum daerah Ungaran adalah Rumah Sakit Umum daerah

milik

pemerintah

Daerah

Kabupaten

Semarang,

yang

mempunyai

tugas

melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan. Berdasarkan Surat keputusan Kementrian Kesehatan republic Indonesia Nomor : 1152/ Menkes/ SK/ XII/ 1993 tentang peningkatan kelas Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran berubah status dari tipe D menjadi tipe C pada tanggal 15 Desember 1993. Pada tanggal 29 Maret 2010 RSUD Ungaran telah lulus akreditasi penuh tingkat lanjut. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran diatur dengan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 25 tahun 2008 tanggal 22 September 2008 tentang pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum. Sedang untuk Susunan Organisasi dan Tatakerja Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 19 tahun 2008 tanggal 23 Juli 2008 tentang Organisasi dan Tata kerja Badan Perencanaan Pembangunan

79

80

Daerah, Inspektorat Lembaga Teknis Daerah dan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Semarang. Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran menempati bangunan seluas 8204 m2 diatas tanah 6130m2. RSUD Ungaran berada di wilayah Kabupaten Semarang yang terletak di Kota Ungaran, mempunyai kapasitas 187 tempat tidur (tt), dari data tahun 2014 diketahui bahwa Bed Occupancy Rate (BOR) rata-rata 74,4% ; Length of Stay (LOS) rata-rata 4,6 hari ; Turn Over Internal (TOI) 1,7 hari dan Bed Turn Over (BTO) 74,8 kali. BOR 74,4% tersebut tersebar di ruangan-ruangan yang terdiri dari pavilion Anggrek, Ruangan Cempaka, Ruangan Melati, Ruangan Flamboyan, Ruangan Dahlia, Ruangan Mawar, dan Ruangan Bougenvil. Disamping itu juga terdapat fasilitas Ruang One Day Care dan ICU. Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi rehabilitasi Medik, Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit dan Instalasi Pemulasaran Jenazah. Jumlah tenaga di Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran tahun 2013 sebanyak 388 orang terdiri atas tenaga structural 13 orang, tenaga medis 30 orang, tenaga paramedic keperawatan 134 orang, tenaga paramedic non keperawatan 56 orang, tenaga non medis 77 orang, tenaga honorer 78 orang. Dengan perkembangan kebutuhan masyarakat perlu direspon dengan pengembangan rumah sakit. Namun terdapat kendala berupa keterbatasan lahan, dimana lahan yang tersedia sangat jauh dari ideal yaitu kurang lebih 5 hektar. Berdasar hal tersebut rencana relokasi RSUD Ungaran mendesak untuk segera dilaksanakan.

81

4.1.1.2. VISI, MISI, TUJUAN, MOTTO, FILOSOFI, dan STRATEGI 1. VISI Menjadi pilihan utama masyarakat dalam memperoleh pelayanan Rumah Sakit 2. MISI Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan cara 1) Mewujudkan pelayanan prima 2) Mewujudkan pelayanan Rumah Sakit yang komprehensif dan terjangkau serta berdaya saing 3) Mewujudkan budaya kerja yang berlandaskan pengabdian, keikhlasan, disiplin serta profesionalisme 4) Mewujudkan pelayanan yang bermutu dengan mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan/ kedokteran 3. TUJUAN 1) Terwujudnya Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan medis yang bermutu dengan fasilitas yang memadai, memiliki sumberdaya manusia yang professional dengan biaya yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. 2) Terwujudnya kerja sama yang baik dan harmonis serta meningkatkan kesejahteraan seluruh staf dan karyawan.

82

4. MOTTO S – enyum dalam bertegur sapa E – fektif, efisien dan terjangkau R – amah dan professional melayani pelanggan A – kurat dalam diagnosis dan terapi S – impati dalam menanggapi keluhan pelanggan I – khlas dan berintegritas tinggi dalam melayani pelanggan 5. FILOSOFI 1) Kesembuhan, keselamatan dan kepuasan pelanggan adalah kebahagiaan kami. 2) Keterbukaan, kerjasama, professional dan kesejahteraan Sumber Daya Manusia merupakan modal utama untuk menghasilkan produk dan jasa yang bermutu. 3) Pelayanan kesehatan yang spesifik akan menambah daya tarik pelanggan. 6. STRATEGI 1) Adanya perencanaan strategi organisasi dan uraian tugas yang jelas. 2) Adanya perencanaan pengembangan Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran jangka pendek, menengah dan jangka panjang. 3) Penyusunan program kegiatan dan anggaran yang akurat untuk mencapai tahap-tahap rencana pengembangan. 4) Pengawasan, pengendalian dan evaluasi pelaksanaan program yang diikuti tindak lanjut.

83

4.1.2. Gambaran Umum Bangsal Dahlia Bangsal dahlia merupakan ruang perawatan khusus penyakit dalam dimana terdapat ruang rawat kelas 1 dan kelas 2.Kamar rawat di bangsal dahlia lebih banyak dibandingkan bangsal lain untuk laki-laki dan perempuan yaitu sebanyak 38 tempat tidur. Jumlah pasien yang dirawat di bangsal dahlia paling tinggi diantara bangsal lainnya. 4.2.Hasil Penelitian 4.2.1

Gambaran Umum Informan Penelitian

4.2.1.1

Gambaran umum Informan Utama Informan utama dalam penelitian ini berjumlah 8 orang yaitu pasien

pengguna BPJS di Instalasi Rawat Inap Bangsal Dahlia RSUD Ungaran. Pada tabel 4.1 dibawah ini adalah penjabaran karakteristik untuk Informan kunci dalam penelitian ini, sebagai berikut : Tabel 4.1 : Informan Utama (IU) Informan Ke-

Jenis Kelamin

Umur

Pendidikan

Pekerjaan

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Informan 1

Perempuan

33 tahun

D3

Karyawan Swasta

Informan 2

Perempuan

37 tahun

SMP

Karyawan Swasta

Informan 3

Perempuan

43 tahun

SLTA

Ibu Rumah Tangga

84

(1)

(2)

(3)

(4)

Informan 4

Laki-laki

43 tahun

SMP

Karyawan Swasta

Informan 5

Laki-laki

34 tahun

SMK

Security

Informan 6

Perempuan

26 tahun

SMA

Karyawan swasta

Informan 7

Perempuan

16 tahun

SMA

Mahasiswi

Informan 8

Perempuan

66 tahun

SD

4.2.1.2

(5)

Ibu Rumah Tangga

Gambaran Umum Informan Triangulasi Informan triangulasi dalam penelitian ini berjumlah 7 orang yang terdiri

dari keluarga informan, teman informan, petugas kesehatan, dan petugas BPJS. Pada tabel 4.2 dibawah ini adalah penjabaran karakteristik untuk Informan triangulasi dalam penelitian ini, sebagai berikut : Tabel 4.2 : Informan Triangulasi Informan Triangulasi Ke-

Jenis Kelamin

Umur

Pendidikan

Jabatan

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Informan Triangulasi 1

Laki-laki

40 tahun

SMA

Suami informan1

Informan Triangulasi 2

Perempuan

20 tahun

SMA

Adik Informan 1

Informan Triangulasi 3

Perempuan

27 tahun

SMA

Teman kerja informan 1

Informan Triangulasi 4

Laki-laki

39 tahun

STM

Suami Informan 2

85

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Informan Triangulasi 5

Perempuan

39 tahun

SLTA

Informan Triangulasi 6

Perempuan

25 tahun

S1

Perawat

Informan Triangulasi 7

Perempuan

29 tahun

S1

Verifikator BPJS Kesehatan

Pramurukti Informan 3

Dari data diatas diketahui bahwa informan triangulasi semuanya juga berjenis kelamin perempuan. Dengan tingkat pendidikan akhir adalah SMA dan S1. 4.2.2 Indikator Kepuasan Pasien 4.1.2.1 Dimensi Tangiability (Bukti Fisik) DimensiTangibles / berwujud adalah keberadaan fasilitas - fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi dan alat - alat pendukung yang berwujud dari rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada para pasien.Diantaranya ruang tunggu, ruang rawat, dan peralatan. Dimensi tampilan fisik / tangible yang diberikan kepada pasien seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan petugas akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Adapun indikator yang dijadikan pertanyaan tentang kualitas pelayanan Dimensi berwujud terdiri pernyataan yang berkaitan Dimensi berwujud yaitu, kebersihan dan kerapihan penampilan petugas (karyawan), kenyamanan ruangan, kebersihan alat-alat yang dipakai dan papan petunjuk ruangan. Kebersihan merupakan hal yang dapat mendukung kenyamanan yang akan berdampak terhadap

86

tingkat kepuasan pasien, kebersihan di RSUD Ungaran cukup baik berdasarkan pernyataan responden. Berikut adalah jawaban dari responden

iya… untuk sprei baru diganti 3hari (IU 1)

alat makan bersih. Pengambilan tidak begitu lama (IU 1)

Bersihkan, setiap hari. Sekali. (IU 2) Heem, baru. Gak tau. Bersihkan kali yaa. Belum pernah diganti og. (IU 2) Kerapiannya insyaallah rapi terus ya mba, soale sehari 3 kali itu dibersihkan (IU 3) Baik, setiap pagi sehari sekali.. Langsung dibersihin (IU 5) Ya bagus, ya bersih.. tiap hari dibersihin sama tukang bersihbersihnya.. kamar mandinya bersih, tiap pagi siang sore, sehari 3x IU 6)

87

Ya bagus, tiap pagi sama agak siangan Iya, gak ada kipas Iya, iya, iya mm… pas waktu bersih-bersih.. di itu ditawani.. (IU 7) Sae Kalau kotor ya cepet diganri, dibersihin.. bagus, lengkap.. kipas angin ada gak ya itu.. Iyaa.. iya.. hmm iyaa Ini anu og mbak, kemaren kan saya itu gak bisa turun kalo pipis kan di pispot.. soksokkan ya kecer-kecer yaa.. terus diganti gitu (IU 8) Hal ini didukung dengan pernyataan keluarga pasien, petugas kesehatan serta teman sebaya responden di Bangsal dahlia yang menjelaskan mengenai kebersihan ruang rawat pasien. Berikut jawaban beliau: Bagus karena sering disapu dan dipel menggunakan pembersih lantai. Apabila kotor langsung dibersihkan ketika petugasnya keliling apabila tidak kesadaran dari keluarga sendiri untuk membersihkan. (Triangulasi 1) Tempat tidur siap digunakan, sprei diganti 2hari sekali. Apabila sehari sudah minta ganti kita ganti. Dan apabila pasien minta ganti sprei kita ganti. (Triangulasi 6)

Kerapian cukup rapi, untuk kebersihan lumayan bersih Menurut saya apabila kotor langsung dibersihkan (Triangulasi 3)

88

Tetapi pernyataan tersebut berbeda dengan jawaban responden 4: Disini? Belum memenuhi syarat ya mbak soalnya yaa tempatnya kurang anu.. kurang memuaskan yaa. Untuk ngepel, kamar mandi kotor, padahal kalau orang sakit kan kamar mandi harus bersih . kalau kita mau mandi mau gosok gigi kan tempatnya udah bersih kan enak.. kalau tempatnya udah bersih kan kita nyaman..

(IU 4)

Enga tadi ibunya yang ini, nyari orangnya yang bersihin kamar mandi (IU 4)

Jawaban responden terkait kerapihan penampilan petugas kesehatan di RSUD Ungaran menyatakan petugas berpenampilan rapi dan terdapat petugas yang cantikcantik, berikut jawaban responden:

Penampilan rapi, petugasnya cantik-cantik. (IU 1) Petugase ya rapi terus yo ketoke mbak nek petugas, iyaa, ya cantikcantik tho ya otomatis, ya kalau ga bersih ga cantik ya gak jadi perawat tho mbak. Nanti anu mbak, pasiene kok lethek-lethek perawate

(IU 3) Kenyamanan merupakan aspek tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi. Yang didukung pula dengan fasilitas yang ada. Sesuai dengan Wijono, 2008 bahwa : “Suatu kenyamanan yang diberikan kepada pasien dan keluarganya akan memberikan kepuasan kepada mereka, karena membuat pasien dan

89

keluarganya merasa dihargai, diperhatikan, dan dapat mengurangi kecemasan”

Lumayan nyaman, enak (IU 1) Nyaman

(IU 2) Nyaman,kamar mandi juga bersih (IU 3)

Sangat nyaman, fasilitas apa ya? Ini kelas 2 ya begini gak ada kipas angin.. mungkin kelas 1 ada kipas ada tv.. ya ini baru perbaikan ini mbak .. ini mungkin ya ada.. (IU 5)

Fasilitas di ruang rawat merupakan salah satu faktor pendukung timbulnya rasa nyaman yang akan mendorong keadaan kesehatan seorang pasien untuk lebih baik.hasil penelitian mengenai fasilitasnya adalah sebagai berikut. Engga, kan engga ada kipas angin, enggak nyala itu og. Itu bawa sendiri. (IU 2) Fasilitas lengkap, kalau mau manggil suster tinggal ngebel itu, colokancolokan ada , kalau mau bawa hp (IU 3) Kenyamanannya ya gimana ya mbak ya.. Fasilitasnya biasa, apa adanya.. kipas anginnya ndak ada (IU 4)

90

Papan petunjuk ruangan sangat membantu ketika keluarga atau teman akan menjenguk, berikut jawaban dari responden: Jelas dan kelihatan (IU 1) IU 2, IU 3, IU 4, IU 5, IU 6, IU 7, IU 8 berpendapat yang sama tentang papan petunjuk ruangan. 4.1.2.2. DimensiReliability (Kehandalan) Reability / kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimensi kehandalan /reliability dari pelayanan yang diberikan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan yang berdampak pada tingkat kepuasan mereka. Beberapa hal yang dijadikan indikator pertanyaan tentang DimensiReliability/ keandalan terdiri daripertanyaan yang berisi tentang prosedur penerimaan dengan memberikan pelayanan terhadap pasien secara cepat, kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan apakah tepat waktu, informasi penyakit, petugas siap melayani setiap saat, reaksi perawat terhadap keluhan pasien. Penerimaan pasien yang masuk lewat IGD diterima dengan baik, dan langsung ditangani. Disamping dokter yang jaga cukup banyak sehingga segera mendapatkan pelayanan secara langsung. Tetapi pada saat pengambilan sampel darah pasien merasa kurang nyaman terhadap petugas kesehatan dengan komunikasi yang kurang mengenakan. Setelah mendapatkan hasil laboratorium petugas juga

91

menjelaskan keadaan yang mana butuh rawat inap atau tidak.Berikut adalah jawaban dari responden: Kalau saya kebetulan masuk dari IGD , malam langsung diterima. Saya disuruh istirahat yang ngantar suruh ngurus. Yang agak tidak enak cara bicaranya dan menunggu waktu agak lama pada saat waktu pengambilan sampel darah. (IU 1) Tidak menunggu lama, langsung ditangani. (Triangulasi 1) Lewat IGD, enggak. Cepet. Enga Cuma sebentar og (IU 2) Pas saya masuk sini.. kondisi saya ngeri ya mbak ya.. lah darah saya ngedrop 40, saya gak bisa apa-apa ya langsung bu ayo buk- ayo buk gitu.. modelnya sini itu ya mbak pelayanannya bukan karena, kadang yang dating duluan ditangani bukan.. tetapi tapi sesuai kondisi ini dari pihak yang dibawa kesitu.. Pada saat saya kesini itu banyak mbak yang sakit , sakit perut tapi belum ditangani dulu tapi karena saya lebih gawat jadi saya ditangani dulu. Menurut keadaan pasien mbak.. Jadi bukan menurut pendaftaran dulu terus ditangai , ndak.., menurut pasien yang sakit itu kok kira-kira gawat, ya itu yang ditangani dulu.. ketika kemarin saya heran mbak.. ibu e itu masih diem.. saya udah disuruh naik diinfus, dicek lab, jantung, segala apa.. ya itu tadi mbak.. ditanganinya sesuai kondisi

(IU 3) Tidak itu.. langsung ditangani… kira-kira ya setengah jam (IU 5) Engaa, kan aku kan pakai BPJS tadinya kan mau pakai umum tapi kata dokternya disaranin kalau punya BPJS pakai BPJS bisa .. ya bisa langsungEngaa, katanya kan kalau BPJS pelayanannya kan .. dengerdenger katanya yaa.. ya gimana yaa.. takutnya pelayanannya beda.. takutnya tapi setelah disaranin sama dokter pakai BPJS ternyata pelayanannya sama (IU 6)

92

Iya, mmm.. ya 1jam (IU 7)

Berdasarkan wawancara jadwalvisite / konsultasi dokter sudah tersedia yaitu hari senin- kamis pukul 08.00-13.00 WIB , hari jum’at pukul 08.00-11.00 WIB, hari sabtu pukul 08.00-12.00 WIB, berikut jawaban responden: Tepat waktu, ramah juga,dokternya enak. (IU 1) Ya kadang kalo pagi kepagiam, tergantung mungkin dari sana dulu apa langsungdari sini, tergantung. Kan gak tau.. (IU 2) IU 4, IU 5, IU 6, IU 7, IU 8 berpendapat yang sama hal tersebut didukung pula dengan pernyataan IU 3 yang menjelaskan tentang jadwal kunjungan dokter, berikut jawaban infroman; Kunjungan dokter itu biasane pagi.. tapi.. karena rumah sakit itu kan yang ditangani bukan hanya pasien yang di kamar ya mbak ya.. pasien poli kan juga perlu dokter.. jadi mungkin kaya dokter dalam itu kan harus.. mungkin pagi di poli dalam .. nanti terus dari poli dalam naik ke kamar.. kadang jam 8 naik ke kamar-kamar dulu terus jam 9 turun baru ke poli.. soale kan yang ditangani juga rawat jalan, rawat inap.. (IU 3) Jawaban responden mengenai jadwal visite/ konsultasi dokter didukung oleh jawaban keluarga pasien yang menemani pasien serta dengan pernyataan petugas kesehatan yang jaga di Bangsal Dahlia, berikut jawabannya:

93

Jadwal kunjungan dokter sudah ada jadwalnya, selang jam 8.0015.00 sehari sekali. (Triangulasi 1) Kunjungan dokter sesuai jadwal.

(Triangulasi 6) Ada 3 dokter, dengan waktu yang berbeda-beda dengan waktu sekitar 5-15 menit. (Triangulasi 7) Kesiapan petugas kesehatan ketika pasien meminta bantuan, menunjukkan reaksi yang memperlihatkan perhatian petugas kesehatan dalam menghadapi keluhan pasien, serta memberikan informasi terkait perubahan kondisi kesehatan pasien berikut jawaban responden: Siap setiap saat. (IU 1) Siap (IU 2) Ya alhamdulilah… lah ini dikasih bel tho mbak.. kalau butuh apa-apa langsung .. kayak infuse itu kan gak kaya jaman dulu habis kesana,, ndak.. mungkin dari sananya kan kecepatan jam segini .. ini jam segini waktunya habis , kan jadi masuk ke kamar-kamar tho mbak.. obat juga gak seperti dulu, dulu kan ambil, sekarang setiap jam mau minum obat oo ini nanti diminum jam segini bu.. kadang setengah jam sebelumnya udah di anter.. kalau malam jam 10 minumnya magrib itu udah dianter.. jadi yang jaga itu tidak wara-wiri kaya dulu mbak nggih.. (IU 3)

94

Kalau perawat kesini hanya ngasi obat atau ganti infuse, kalau yang jelasin tentang perubahan kondisi adalah dokternyasendiri. (IU 1) Ndak, paling dokternya.langsung IU 2 Memperhatikan,pelayanan sesuai keluhan. (IU 1) Jelas, saya kalau Tanya juga dijelasin. (IU 1) Baik, langsung ditangani (IU 2) Dijelaskan sm dokternya setiap control.. kalau setiap kunjungan dokter control dikasih tau (IU 5) Ya jelasinnya ramah, dikasih tau prosedurnya gimana-gimananya, mm.. pas waktu aku cepet mbak.. soalnya waktu itu darurat ya mbak yaa.. trombosit turun banget,.. ditanganin ,, dites dulu, terus cek darah di lab.. terus langsung dicariin ruangan.. 15menit yake (IU 6) Waktu pelayanan menyangkut seberapa cepat suatu produk atau jasa dapat diperoleh. Hasil penelitian ini menunjukkan respon pasien terhadap pelaksanaan waktu pelayanan selama perawatan dirumah sakit kunjungan dokter tepat waktu sesuai dengan jadwal kunjungan, informasi yang diberikan dokter ketika melakukan

95

kunjungan mudah dipahami, apabila ada yang kurang dimengerti dokter menjelaskan kembali sampai paham. Jika perawat berkunjung ke ruangan apabila dipanggil ketika ingin ganti infuse dan pemberian obat, selain itu dijelaskan oleh dokter termasuk perkembangan kesehatan pasien. Perhatian petugas kesehatan kepada pasien begitu terlihat baik yang memberikan pelayanan sesuai keluhan. 4.1.2.3. Responsiveness (Daya Tanggap) DimensiResponsiveness / daya tanggap adalah Kemampuan Dimensi pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien dan sikap tim medis maupun non medis dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien. Adapun indikator yang dijadikan pernyataan tentang kualitas pelayanan Dimensiresponsiveness / daya tanggap terdiri daripertanyaan yang berkaitan dengan prosedur penerimaan/pendaftaran pasien, kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien, petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, pemberian Informasi penyakit yang mudah dimengerti. Pelayanan penerimaan pasien rawat inap tidak membutuhkan waktu yang lama, hanya ketika melakukan tes darah harus menunggu hasilnya yang digunakan

96

untuk mempengaruhi tingkat keseriusan penyakit. Dokter yang tersedia cukup banyak sehingga penerimaan pasien yang akan dirawat inap langsung ditangani dan dokter begitu ramah menyanyakan keadaan pasien. Berikut jawaban mengenai reaksi dokter dan perawat memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien. Berikut jawaban keluarga pasien di dukung dengan pernyataan petugas kesehatan yang mengjelaskan prosedur penerimaan pasien sesuai dengan peraturan rumah sakit: Prosedur penerimaan, dari IGD lumayan karena bukan dari nomor urut tetapi mana yang harus di dahulukan, dilihat dari tingkat urgent atau kefatalan suatu penyakit. (Triangulasi 1)

Prosedur dari IGD dari petugas IGD, kemudian diberi gelang identitas apabila perempuan (gelang warna pink), laki-laki (gelang warna biru), kemudian dikasi obat, apabila botol urin butuh diberi, kemudian dilihat resiko jatuhnya (gelang warna kuning) , kalau alergi ( gelang warna merah). Sesuai dengan peraturan rumah sakit. (Triangulasi 6)

Petugas kesehatan kesehatan yang membangun komunikasi yang baik kepada pasien guna mengetahui perubahan kondisi kesehatan pasien dengan memperhatikan segala detail keluhan pasien, kemudia memberikan jalan keluar kepada pasien. Sikap dokter yang ramah dan sopan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang baik. Berikut jawaban responden: Iya, jadi kalau pagi saat dokter kunjungan itu di tensi dulu, cek suhu, ditanya keluhan, kemudian dokter visit sambil periksa dan cek. (IU 1)

97

Kebetulan saya kalau apa-apa saya tanyakan. Setelah itu dokternya jelasin. (IU 1)

Ya kadang keluhannya apa, terus ditambahin nutrisi apa vitamin apa obat gitu IU 2 Ya pertama. Gimana ? udah enakan? Gitu tho mbak .. obatnya saya ini diganti karena dikasih obat itu kok gabisa tidur.. akhirnya diganti lagi, diganti lagi, . alhamdulilah.. ini saya masih nunggu proses lab nya ini mbak.. lab saya kan di luar,, setelahnya saya boleh pulang, rawat jalan , nanti saya control kesini lagi lab nya gimana.. melanjutkan pengobatan hasil lab nya besok itu tho mbak.. (IU 3) Sikap perawat ramah dan sopan. (IU 1) Ramah, sopan (IU 2) Alhamdulilah mbak.. kalau gak ramah yoo sing loro gak sembuh-sembuh nanti (IU 3) IU 4, IU 5, IU 6, IU 7, IU 8 mempunyai pendapat yang sama pernyataan responden didukung oleh jawaban keluarga responden yang mendampingi ketika petugas kesehatan melakukan pemeriksaan/perawatan kepada responden, berikut jawabannya: Sikap dokter ramah, apabila ada pertanyaan penyakit , kita harus bagaimana, pantangannya apa dokter menjelaskan (Triangulasi 1)

98

Petugas kesehatan juga menjelaskan bagaimana menangani segala keluhan yang dihadapi pasien, berikut jawabannya: Dijelaskan dan ditangani oleh dokter, sehingga bisa langsung diberi obat apa, atau dilakukan tindakan apa. (Triangulasi 6)

Kunjungan dokter dilakukan dengan baik, ramah dan sopan mulai dari cek tekanan darah, menanyakan keluhan pasien, memeriksa pasien, dan memberikan jalan keluar apabila terdapat keluhan dari pasien, dokter di RSUD Ungaran berpengetahuan luas, terlatih dan terpercaya sesuai dengan penyakit yang diderita pasien. Ketika pasien

membutuhkan bantuan petugas kesehatan segera datang untuk membantu keluhan pasien. 4.1.2.4. Dimensi Assurance (Jaminan) DimensiAssurance / jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Adapun indikator yang dijadikan. pertanyaan tentang kualitas pelayanan DimensiAssurance / Jaminan terdiri dari pertanyaan yang berkaitan Dimensi jaminan yaitu sikap petugas menjelaskan prosedur administrasi, kemampuan para dokter

99

menetapkan diagnosis penyakit, biaya yang harus dikeluarkan, adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Berikut jawaban responden: Kalau administrasi dijelaskan apabila kita sudah diperbolehkan pulang, sehingga belum. (IU 1) Cepat og. Wong . kemaren yang situ pulang itu, yang penting selese administrasi, syarat-syaratnya udah selese langsung pulang (IU 2) Fc BPJS, sama Fc KTP. Pulang sudah tidak mengurus apa-apa mbak .. selesai dianter ke kamar, di kasih bunga.. terus boleh pulang (IU 3) Ya keliatannya sih selama ini gak dipersulit ya mbak yaaa.. Cuma nunjukin kartu BPJS itu langsung ditangani.. gak dilempar.. gak tau yang lainnya. Kemaren waktu saya lapor langsung ditangani.. (IU 4) Aku ini nanti mau pulang, belum tau mbak kalau itu. Jadi gimanagimananya belum tau (IU 6)

Pernyataan pasien ketika pemilihan ruang rawat, berikut jawaban informan : Ini saya naik kelas, dijelaskan apa saja yang tercover, pemilihan ruang sesuai dengan keinginan pasien. (IU 1) Heem. Kan harusnya kalo BPJS dari PT kan kelas 2. Lah ini kelas 1 kan nambah dikit gapapa.Langsung suruh milih dari sini (IU 2)

100

Enggak, ini kelas 2 jatah BPJS mbak.. karena kemaren penuh mungkin. Terus tadi malem ada perawatnya yang dateng.. bu, jadi masuk ke VIP? Terus suami saya gini “mbak nyuwun sewu mosok baru pindah sehari kok terus pindah lagi kan ya ndak enak tho.. yang penting ada kamar mandi di dalem.. yo gak enak tho mbak magrib pindah sini terus paginya saya pindah ke VIP kan yoo kok kemayu men tho yooo mbak,.. penting saya dirawat.. bisa nyaman yaa mbak yaa.. nek di VIP saya gak sukanya karena seperti ini tadi mbak.. sehari aku gak ada temene.. lah itu tadi mbake sehari menghibur aku.. kayak waktunya maem kan mbak e yang … nek di VIP siapa coba mbak.. anak saya nanti ada rapat sampe malem, di undip kan mbak.. (IU 3) Heem, tadinya sih pengen naik kelas, gatau suamiku tuh. Langsung sini gakpapa,, ini dah mau sembuh og (IU 6) (IU Prosedur administrasi di rumah sakit dijelaskan ketika sudah diperbolehkan pulang. Apabila naik kelas petugas akan menjelaskan tindakan yang tercover, dan adanya penambahan biaya. Pemilihan ruang rawat sesuai keinginan pasien kemudian petugas kesehatan mencarikan apabila ada langsung dikomunikasikan dengan keluarga pasien. Pelayanan dilakukan petugas kesehatan dengan baik dan menimbulkan rasa nyaman kepada pasien. Biaya yang harus dikeluarkan untuk perawatan selama di rumah sakit terjangkau, sesuai dengan kemampuan pasien. Dalam memberikan pelayanan yang terbaik perlu memahami bahwa kenyamanan fasilitas pelayanan kesehatan berkaitan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan hasil kesehatan yang lebih baik bagi

101

pasien serta memiliki dampak langsung pada kepuasan baik bagi pasien maupun petugas kesehatan. Dengan demikian, untuk mencapai pelayanan yang bermutu maka segala aspek yang dapat memberikan rasa nyaman bagi pasien selama menerima pelayanan merupakan hal perlu diperhatikan rumah sakit.

Terjangkau (IU 1) Ya mungkin terjangkau (IU 2) Yaa.. aku gak ngerti mbak.. soale BPJS kan udah gak bayar.. saya gak nambah tho mbak.. gak nambah sama sekali kemaren itu CT-Scan kan juga mahal juga gak nambah kok mbak.. gak nambah sepersenpun (IU 3)

Iya terjangkau (IU 6)

Berdasarkan wawancara kemampuan dokter di RSUD Ungaran dalam menangani penyakit pasien tidak terdapat complain dari responden, berikut jawaban responden: Enak, tidak ada complain

(IU 1) Puas, kan dokternya baik (IU 2)

102

Alhamdulilah.. dokternya kita berdua ini.. joss tenan.. mbake dulu ini pengen dokterku og mbak.. hehehe saya itu kemaren mau di opname itu karena dokter ita mbak .. karena umur saya masih muda kata dokternya sakit seperti ini.. ini kan pengobatan kenapa enggak, dirayu-rayu mbak.. saya kan gak mau karena udah 10hari tapi karena dokternya sarannya sangat menyentuh hati dan memperhatikan saya .. karena ibu kan masih muda harapan masih panjang .. setiap ngontrol itu gak langsung nyutnyut pulang ndak mbak.. diajak ngobrol dulu.. dokter ita itu seperti itu.. (IU 3) Jawaban responden didukung dengan pernyataan keluarga pasien yang menjelaskan setiap keluhan langsung ditangani, berikut jawabannya: Kemampuan baik, dan tanggap. karena apabila ada keluhan langsung ditangani. (Triangulasi 1) 4.1.2.5. Dimensi Empaty (Perhatian) DimensiEmphaty / empati merupakan kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien. Dimensi empati / empathy mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para petugas dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikanAdapun indikator yang dijadikan pernyataan

103

tentang kualitas pelayanan DimensiEmphaty / empati terdiri dari pertanyaan yang berkaitan Dimensi empati yaitu memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasienkepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa dibeda-bedakan, adil dan jujur. Berdasarkan wawancara mengenai waktu khusus petugas kesehatan untuk berkomunikasi dengan pasien Petugas kesehatan tidak meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, petugas hanya akan datang ketika pasien membutuhkan bantuan. Segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh petugas dijelaskan kegunaannya. Berikut jawaban responden: Tidak, kalau kita tidak memanggil dia tidak kesini.

(IU 1) Dia biasanya menjelaskan ini suntik untuk antibiotic ya . hanya gitu. (IU 1) Paling dokternya langsung. Enga, gak ada. Biasanya dokternya langsung kalo lagi meriksa gitu. Keluhannya apa, nanti diajak ngobrol (IU 2)

Ndak pernah… Kan kalau lagi nyuntik apa ngasi obat , apa ganti infuse itu baru kesini (IU 2)

104

Perawat yang mana mbak.. Cuma itu mondar-mandir lihat apa infusnya habis apa belum .. kadang Cuma lihat…pasiene gak nanya apa-apa. Pasien pada tidur .. dipersani.. mungkin nek membutuhkan apa.. mungkin itu ya mbak,.. tapi ada yang masuk.. keliling gitu lho mbak.. malem juga gitu.. mungkin lihat-lihat infuse yang habis .. tapi kan gak nanya kita mbak,, (IU 3) Ya kadang kalau pas ganti infuse gitu ditanyain, keluhannya apa mbak.. buth apa, paling ditanya seputar itu (IU 6)

Jawaban responden tentang jam kunjungan atau waktu berkomunikasi keluarga pasien dengan pasien terpenuhi dan tidak terdapat larangan apapun. Berikut jawaban responden: Terpenuhi, tidak ada larangan (IU 1) Terpenuhi. Bebas Enga ada larangan (IU 2) Ada Cuma kalau pas kita diperuntukkan untuk tidur ya .. habis itu boleh masuk lagi.. yang jaga 1 kalau banyak nanti pas dokternya datang kan yaaa gimana.. (IU 3) Tertentu mbak waktunya kunjungan .. itu sampai jam berapa yaa.. ketentuannya ada itu.. (IU 4) Ndak ada ,, ndak ada.. selama masih pada jam berkunjung.. jika diluar jam berkunjung ada aturan (IU 5)

105

Iya, gaada.. itu ka nada jam besuknya mbak, kalau yang nungguin harus 1 orang, kalau kunjungan ada jamnya (IU 6) jam 11- jam 3 , kalau hari minggu bebas, jam 7 malam sudah tidak boleh (IU 7) Iya.. Jam besuk sekarang diatur og.. sedikit yang masuk, bergantian.. jadi gak terlalu bising.. dulu kan grudugan .. buanyak masuk .. kayak pasar itu tho.. sekarang gak boleh.. ada kecil aja gak boleh.. biasanya saya opnamnya di karyadi terus anak saya punya anak kecil 3tahun itu gak boleh masuk, dokter kasian udah mbak saya bikini surat rujukan ke ungaran kan aku punya temen dokter sana .. kadang anaknya kesini sedelok jak dolanan neng jobo pundutke jajan bali.. kan nek semarang kadohan tho nggih (IU 8) Jawaban responden didukung dengan pernyataan keluarga pasien, yaitu: Jam kunjungan berjalan , apabila lebih dari jadwal harus dikontrol, yang menunggu pasien hanya 1 orang dan yang lain disuruh meninggalkan ruangan. (Triangulasi 1) Waktu yang tersedia untuk berkomunikasi dengan keluarga terpenuhi, terdapat pula jam kunjungan diluar jadwal kunjungan pasien diharapkan untuk beristirahat, dan pasien boleh ditemani oleh 1 orang. Keamanan akan menyimpan barang seringkali diingatkan oleh petugas, serta bentuk dorongan untuk sembuh dilakukan oleh petugas kepada pasien serta pelayanan yang tidak dibeda-bedakan. Berikut jawaban responden: Iya, saya merasa baikbaik. (Informan 1)

106

BAB V PEMBAHASAN 5.1

Pembahasan

5.1.1. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangiability (Bukti Fisik) Dimensi Tangiability (Bukti Fisik) berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik. Harapan pasien terhadap dimensi bukti fisik merupakan keyakinan pasien sebelum menerima pelayanan yang diterimanya akan dijadikan standar atau acuan menilai pelayanan (Depkes RI, 2004). Dimensi bukti fisik pelayanan rawat inap pasien BPJS di RSUD Ungaran dalam penelitian ini yaitu kebersihan, kerapian petugas, kenyamanan ruangan, kebersihan alat makan dan minum yang digunakan, serta papan penunjuk ruangan. Berdasarkan survey kepuasan pelanggan melalui tingkat kesesuaian. Responden beserta keluarga yang menjawab kenyamanan cukup mulai dari kebersihan, dan kondisi toilet cukup baik namun kadang terdapat semut-semut kecil yang muncul mungkin akibat sisa makanan. Kelengkapan peralatan kurang karena sebagian besar kamar tidak terdapat kipas angin, terdapat kamar rawat yang tersedia kipas angin namun dalam keadaan tidak bisa di gunakan. Sehingga untuk membuat nyaman diri mereka sendiri ada yang membawa kipas angin dari rumah atau memakai kipas manual. Selanjutnya tidak terdapat pispot. Untuk kerapihan petugas tidak terdapat keluhan dari pasien karena petugas berpenampilan rapi dan cantik-cantik, 106

107

papan petunjuk ruangan yang jelas sehingga tidak membuat bingung ketika akan berkunjung. Kepuasan pasien BPJS terhadap dimensi bukti fisik harus ditingkatkan. Bukti fisik yang baik menyebabkan harapan pasien terhadap pelayanan menjadi tinggi, karena pelayanan merupakan suatu bentuk jasa yang tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba, Sesuai menurut Soraya (2011) . “Suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba maka bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran pelayanan” Oleh karena itu pasien menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan kesehatan. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Pada umumnya pasien yang dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan kesehatan sudah menyiapkan alat pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan. 5.1.2. Gambaran

Kepuasan

Pasien

Berdasarkan

Dimensi

Reliability

(Kehandalan) Dimensi kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dalam penyampaian jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Sebuah rumah sakit dikatakan handal kalau proses penerimaan pasien dilakukan dengan cepat dan prosedur pengadministrasian yang tidak berbelit-belit, tindakan yang cepat dan tepat

108

terhadap pemeriksaan secara cepat dan tepat (Supranto, 2011). Dalam penelitian ini kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang dapat dicapai melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat juga. Dimensi reliability pelayanan rawat inap di RSUD Ungaran ditunjukkan oleh prosedur penerimaan pasien yang dilakukan dengan ramah dan tidak berbelit-belit, jadwal kunjungan, kesiapan petugas membantu keluhan pasien. Dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan) dari penyedia pelayanan kesehatan. Dengan kata lain reliability berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan dengan memuaskan. Berdasarkan survey kepuasan pelanggan melalui tingkat kesesuaian, mulai dari prosedur pendaftaran/ penerimaan yang tidak berbelit-belit. Responden yang menjawab ketepatan waktu kunjungan mengeluhkan tenaga kesehatan dalam pemberian pelayanan datang agak terlambat walaupun jadwal sudah ditentukan tetapi pasien ingin segera diperiksa. Terkadang apabila dokter tidak kunjung datang pasien hanya menunggu sampai dokter datang padahal pada dasarnya setiap pasien menginginkan masalah kesehatannya segera diatasi sebagaimana yang disampaikan. Menurut Parasuraman (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) diketahui bahwa reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan. Petugas kesehatan juga siap setiap saat ketika pasien

109

membutuhkan bantuan. Ketepatan waktu dijabarkan dalam

pelayanan kesehatan

yang dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat serta dengan biaya efesien, kunjungan dokter, kecepatan pelayanan pendaftaran dan performance petugas dari ketepatan jadwal pelayanan dalam memberikan layanan kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan terpenuhinya kebutuhannya. Pada umumnya mereka menginginkan pelayanan kesehatan yang mencegah penyakit sehingga mereka beserta keluarga sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik. Mutu pelayanan kesehatan yang baik jika pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pasien atas kebutuhan pasien. Sedangkan mutu yang buruk jika pasien memperoleh pelayanan kesehatan yang kurang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien. Pelayanan terbaik pada pasien dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standart pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan oleh pihak rumah sakit sesuai dengan peraturan atas pelayanan yang diterima pasien. Kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Semakin sempurna kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pasien (Azwar 1996 : 49)

110

5.1.3. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan petugas untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Rumah sakit dikatakan memiliki daya tanggap apabila petugas selalu siap setiap saat untuk membantu pasien pemberian informasi yang jelas kepada pasien, system pelayanan yang tidak berbelitbelit dan cepat tanggap terhadap terhadap keluhan pasien (Supranto, 2002). Dimensi responsiveness pelayanan rawat inap pasien BPJS RSUD Ungaran dalam penelitian ini ditunjukkan oleh ketanggapan dokter, kejelasan dalam pemberian informasi, ketanggapan petugas. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan. Menurut penelitian Grey dan Ganey diketahui bahwa kepekaan terhadap pasien merupakan kunci bagi pasien dalam menentukan pilihan tempat pelayanan. Pasien akan memilih tempat pelayanan yang mempunyai staf yang peka terhadap masalah pasien, tanggap, terampil, dan mampu memberikan informasi secara terperinci. Berdasarkan survey kepuasan pelanggan melalui tingkat kesesuaian prosedur penerimaan dilakukan dengan cepat karena tidak menggunakan prosedur nomor antrian tetapi mendahulukan yang dalam keadaan lebih fatal sehingga waktu menunggu tidak terlalu lama, menurut Lupioadi (2006) bahwa membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan presepsi negative

111

dalam kualitas pelayanan. Sikap cepat tanggap petugas dalam menangani keluhan pasien dijelaskan dan dilakukan dengan baik dan membuat pasien mengerti setiap tindakan yang dilakukan. Dokter menjelaskan setiap pertanyaan dan menjelaskan apa yang harus dilakukan dan apa saja pantangannya. Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan kesehatan untuk membantu pasien dan merespon permintaan mereka dengan segera. Responsiveness (daya tanggap) menunjukan adanya keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (Mukti, 2007:77). Hal tersebut menjelaskan bahwa hal-hal yang menyangkut pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran telah memenuhi ekspektasi dari pasien maupun keluarga pasien, dimana hal-hal yang menyangkut respon tenaga medis terkait keluhan pasien mengenai penyakit yang diderita telah baik dirasakan. Azwar (1996) menyatakan bahwa terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu hubungan antara dokter-pasien harus baik yang sangat diharapkan juga petugas dapat bersedia memberi perhatian yang cukup kepada pasien tanpa ada perbedaan, menampung dan mendengar semua keluhan pasien sehingga tercipta hubungan antarmanusia yang baik. 5.1.4. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi Jaminan (Assurance) berkaitan dengan perilaku petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan kepada para petugas kesehatan. Dimensi

112

jaminan di RSUD Ungaran dalam penelitian ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kompetensi, biaya perawatan yang terjangkau dan sopan-santun. Menurut Purwoastuti dan Walyani (2015:9) jaminan merupakan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit dan bisa menciptakan rasa nyaman bagi pasien. Jaminan juga berarti karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan. Menurut parasuraman dkk (1998) dalam Khasanah dan Pertiwi (2010:19) jaminan adalah jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu-raguan,

perilaku

para

karyawan

diharapkan

mampu

menumbuhkan

kepercayaan dan perusahaan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggan. Berdasarkan suevey kepuasan pelanggan melalui tingkat kesesuaian indikator dari kepercayaan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah indikator kebaikan hati, hal ini dikarenakan rumah sakit tetap memberikan perawatan dan pengobatan kepada pasien yang menerima pasien yang menggunakan BPJS. Komunikasi yang baik merupakan suatu harapan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dokter yang menangani ketika pengambilan sampel darah membuat pasien sedikit kurang nyaman karena komunikasi yang kurang baik. Kompetensi dokter membuat pasien puas karena dapat menangani keluhan pasien dengan baik. Hal tersebut juga dirasakan pasien mengenai jaminan kesehatan yang disediakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran

113

dimana menyediakan jaminan kesehatan bagi peserta BPJS sehingga pasien merasa terbantu oleh adanya jaminan kesehatan yang disediakan. 5.1.5. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Emphaty (Perhatian) Dimensi Emphaty (perhatian) merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pasien seperti kemampuan petugas untuk komunikasi dengan pasien, pengertian petugas terhadap keinginan dan kebutuhan pasien. Dimensi perhatian di RSUD Ungaran penelitian ini meliputi pelayanan yang tidak membeda-bedakan tanpa memandang status sosial, petugas meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, jam besuk (kunjungan), waktu pasien dan keluarga berkonsultasi dengan dokter, keramahan petugas. Dimensi ini menunjukkan perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan (pasien) dan merefleksikan kemampuan karyawan untuk menyelami perasaan pelanggan (pasien). Berdasarkan survey kepuasan pasien melalui tingkat kesesuaian memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa membeda-bedakan maupun memandang status sosial. Petugas kesehatan tidak meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, petugas hanya datang ke ruang rawat pasien ketika ada keluhan, sesuai dengan penelitian yang dilakukan Jannah (2003: 93-103) tentang analisis kualitas pelayanan untuk mewujudkan kepuasan pasien di Rumah sakit siti khodijah pekalongan menunjukkan hasil bahwa sebanyak 48% responden menyatakan kurang puas terhadap perhatian dokter, kemampuan berkomunikasi terhadap pasien oleh staf medis yang masih kurang 47% responden mengungkapkan

masih kurang

terjangkaunya biaya perawatan dan pengobatan di RS Siti Khodijah Pekalongan.

114

Jam besuk (kunjungan) tidak terlalu ketat serta memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarganya untuk berkonsultasi dengan dokter. Sikap petugas kesehatan ramah dan tidak terdapat keluhan tentang sikap dokter yang merawat pasien. Menurut Wiyono (2000: 33) yang mengatakan untuk pasien dan masyarakat, kepuasan akan kualitas pelayanan berarti empati, respek, dan tanggap akan kebutuhan, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Berdasarkan hasil penelitian sikap petugas kesehatan ramah dan sopan dalam menangani setiap keluhan pasien, sesuai Menurut Wijono, 1999 bahwa sikap petugas yang ramah dan baik dalam memberikan pelayanan dapat menjadi penentu dari kesembuhan seorang pasien, sebaliknya sikap petugas yang kasar dan tidak acuh dapat mengurangi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Rawat inap BPJS yang menerima jasa pelayanan kesehatan dengan hasil yang memuaskan yang berarti mereka mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik maka mereka akan memilih RSUD Ungaran kembali sebagai tempat pelayanan kesehatan kelak jika mereka membutuhkan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) dalam Khasanah dan Pertiwi (2010,119) empati yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 5.2. Hambatan dan Kelemahan Penelitian Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti yaitu sebagai berikut :

115

5.2.1. Subjek sampel, sumber data dalam penelitian ini tidak mantap dan rinci, masih fleksibel, timbul dan berkembangnya sambil jalan selama penelitian berlangsung. 5.2.2. Desain penelitian fleksibel dengan langkah dan hasil yang tidak dapat dipastikan sebelumnya. 5.2.2. Penelitian merupakan penelitian kualitatif pemula sehingga masih banyak kekurangan dalam penelitian ini karena dilakukan dengan waktu penelitian yang singkat sehingga tidak bisa menggambarkan pelayanan selama satu tahun serta data hasil penelitian diinterpretasikan oleh peneliti. Hal ini diatasi peneliti dengan konsultasi bersama dosen pembimbing dan konsultasi dengan petugas kesehatan yang mengetahui keadaan pasien, kemudian peneliti memperbaiki kesalahan sehingga penulisan menjadi lebih baik.

116

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan Adapun simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Dimensitangiability (bukti fisik) pada aspek kebersihan dan kerapihan dapat dikatakan kurang karena masih terdapat informan yang berpendaapat kurang bersih dan dibersihkan hanya setiap pagi hari. Untuk aspek kenyamanan dapat dikatakan kurang karena sebagian besar ruangan tidak terdapat kipas angin salah satu ruang rawat pasien terdapat kipas angin tetapi dalam keadaan tidak bisa digunakan. 2. Dimensi reliability (kehandalan) pada aspek pelayanan dokter dan petugas kesehatan dilakukan dengan cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Salah satu informan mengungkapkan keluhan terhadap komunikasi dokter yang kurang ramah terhadap pasien di laboratorium pada saat pengambilan sampel darah. 3. Dimensiresponsiveness (daya tanggap) dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat tanggap sehingga tidak harus menunggu lama untuk diperiksa, serta pelayanan yang diberikan sesuai dengan keluhan. 4. Dimensiassurance (jaminan) pasien diperbolehkan memilih ruang rawat sesuai keinginan selama ruang rawat yang diinginkan kosong. Aspek biaya

116

117

selama perawatan yang dikeluarkan terjangkau sesuai dengan kemampuan pasienserta dalam melakukan prosedur administrasi dilakukan setelah pasien dinyatakan sembuh dan boleh pulang. 5. Dimensi emphaty (perhatian) aspek kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien diketahui bahwa petugas tidak terdapat perhatian khusus untuk berkomunikasi dengan pasien diluar jam kunjungan/ ketika pasien tidak membutuhkan bantuan. 6.2. Saran 1. Bagi BPJS Kesehatan a. Pihak BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara perlu memberikan buku pedoman atau semacam buku polis asuransi kesehatan yang memuat hak dan kewajiban peserta, prosedur pelayanan, macam penyakit yang discover atau tidak discover BPJS Kesehatan dan lain-lain yang lebih memperjelas kepesertaan BPJS Kesehatan. 2. Bagi RSUD Ungaran a. Meningkatkan kebersihan ruang rawat setiap pagi hari sebelum pemeriksaan dan sore hari terutama kamar mandi pasien serta petugas harus rajin mengontrol kebersihan. b. Meningkatkan performance khususnya komunikasi yang lebih baik saat memberikan pelayanan, sehingga akan memberikan rasa nyaman pada pasien.

118

c. Meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, sehingga pasien merasa terdapat dukungan untuk segera sembuh. 3. Bagi Peneliti selanjutnya a. Melakukan penelitian kepuasan pasien peserta BPJS mulai dari pelayanan administrasi sampai dengan pelayanan medic dengan menggunakan analisis yang berbeda. b. Melakukan penelitian dengan obyek yang berbeda guna meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat inap yang bergerak di bidang jasa.

119

Abdul Aziz, 2012.

DAFTAR PUSTAKA Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan Prima Di Rsup Dr. M. Djamil Padang Tahun 2012. Skripsi, Universitas Andalas. Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara; Jakarta Azwar, 2000. Reabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar Depkes RI, 2004. Rencana Strategi Departemen Kesehatan. Jakarta: Depkes RI Depkes RI, 2010. Indikator Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI Depkes RI, 2014. Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Depkes RI Junadi P. Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jakarta: Seminar RSPAD Gatot Subroto; 1991 Keperawatan

RSUD

Ungaran,

2014.

Laporan

Kegiatan

RSUD

Ungaran.

Semarang:Rekam medic RSUD Ungaran. Khasanah, Imroatul dan Octarina Dina Pertiwi, 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St.Elisabeth Semarang” Jurnal Jurusan Managemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Kotler,P. dan Amstrong, G. (2007). Principle of Marketing. New Jersey: Prentice Hall International Inc. 119

120

Kurniati 2013. Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas Iii Terhadap Pelayanan KesehatanDi Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar. Skripsi, Universitas Hasanudin Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta :Salemba Mirah Ayu Putri Trarintya 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta Rsup Sanglah Denpasar ). Tesis. Denpasar. Universitas Udayana Moenir, Drs, H, A, S. 2006. “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”.Jakarta : Bumi Aksara Moelong, 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset Mukti, Ali ghufron, 2007. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: PT Karya Husada Mukti Nursalam. (2001). Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam praktek keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. Purwoastuti, Endang dan Elisabeth Siwi Walyani, 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Yogyakarta:Pustaka Baru Press. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar Republik Indonesia. 2004. Undang-undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Kementrian kesehatan

121

Republik Indonesia, 2011. Undang-undang RI Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jakarta: Kementrian kesehatan Republik Indonesia, 2014. PeraturanMenteri Kesehatan Republik Indonesia No 28 tahun 2014. Jakarta: kementrian Kesehatan. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertasi: Himpunan Jurnal penelitian. Yogyakarta: Andi offset. Sugiyono.2010.Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: PT. Alfabeta Suharsimi Arikunto, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.Asdi Mahasatya Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Supriyanto&Ernawati , 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.Yogyakarta: C.V Andi Offset Utama, S. (2005). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 09 (1) Tjiptono, F & Chandra, G. Service, Quality & satisfaction . Yogyakarta : Penerbit Andi Wijono. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien. Surabaya: CV. Duta Prima Airlangga

122

LAMPIRAN 1 Pedoman Wawancara Mendalam Informan Kunci PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP (IRI) BANGSAL DAHLIA RSUD UNGARAN

Informan Kunci/Narasumber (Pasien BPJS di instalasi rawat inap RSUD Ungaran) i.

ii.

Identitas Responden 1. Nama

:

2. Umur

:

3. Pendidikan terakhir

:

4. Pekerjaan

:

5. Alamat

:

Tangiability (Bukti Fisik) 1. Menurut Anda, Apakah ruang rawat inap tertata rapi dan bersih? 2. Apabila ruangan kotor apakah petugas langsung membersihkan? 3. Bagaimana menurut Anda mengenai kebersihan ruang tunggu pasien? 4. Bagaimana menurut Anda mengenai kenyamanan ruang tunggu pasien? 5. Bagaimana penampilan petugas kesehatan di rumah sakit?

123

6. Apakah Kursi roda/bed pasien tersedia di tempat penerimaan untuk membawa pasien keruang rawat inap? Jika tidak, apakah langsung dicarikan? Dalam waktu berapa lama pasien menunggu petugas untuk mencarikan kursi roda/bed pasien? 7. Menurut Anda, Apakah tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai? Spreinya bagaimana? Jika terdapat noda apakah langsung dibersihkan? 8. Bagaimana alat makan dan minum yang diberikan? Apabila sudah selesai apakah langsung diambil oleh petugas? 9. Apakah rumah sakit mempunyai papan petunjuk ruangan yang jelas? iii.

Reliability (Kehandalan) 1. Menurut Anda dalam prosedur penerimaan pasien apakah dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit? Jika pasien ada yang belum paham apakah petugas bersedia menjelaskan kembali dengan ramah? 2. Menurut Anda ,Apakah dokter datang tepat waktu? 3. Bagaimana dokter/perawat memberikan informasi tentang penyakit yang Anda derita dan tindakan yang akan dilakukan? 4. Menurut Anda , Apakah perawat siap melayani pasien setiap saat? 5. Menurut Anda , Apakah perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan? 6. Menurut Anda ,Apakah perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien? Dan pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan keluhan?

124

iv.

Responsiveness ( Daya Tanggap) 1. Menurut Anda proses pendaftaran apakah dilaksanakan dengan cepat? 2. Apakah Anda sering menunggu lama untuk diperiksa? Adakah alasan dari petugas? 3. Bagaimana sikap petugas kesehatan ketika pasien membutuhkan bantuan? 4. Apakah petugas rumah sakit dengan cepat menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien? 5. Apakah ketika pertama Anda dirawat di RSUD Ungaran diberitahu tentang tata tertib atau peraturan yang ada di rumah sakit? Jika tidak bagaimana Anda mengetahui tata tertib atau peraturan yang ada? 6. Selama dirawat, Apakah Dokter/ perawat selalu menanyakan keluhan pasien? Kemudian apa saja yang dokter/perawat tanyakan ketika kunjungan? 7. Menurut Anda ,Apakah Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien? 8. Apakah Dokter memberi penjelasan tentang penyakit? 9. Bagaimana sikap perawat ketika memberika pelayanan kesehatan kepada Anda? Apakah perawat bersikap ramah dan sopan? 10. Menurut Anda , keluhan dan pendapat Anda apakah selalu didengar dan ditangani oleh perawat/dokter yang merawat Anda?

v.

Assurance (Jaminan)

125

1. Bagaimana menurut Anda sikap petugas dalam menjelaskan tentang prosedur administrasi pasien pengguna BPJS? 2. Apakah Anda diperbolehkan untuk naik kelas dari jatah kelas BPJS Anda? apakah

petugas

menjelaskan

syarat

naik

kelas?

Apakah

Anda

diperbolehkan memilih ruang rawat inap sesuai yang Anda inginkan? 3. Menurut Anda ,Apakah perilaku dokter menimbulkan rasa nyaman? 4. Menurut Anda ,Apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien dengan baik? 5. Menurut Anda ,Apakah biaya perawatan terjangkau? vi.

Empaty (Perhatian)

1. Menurut Anda , Apakah dokter menenangkan pasien ketika cemas menghadapi penyakit yang diderita? Bagaimana cara dokter menenangkan pasien? 2. Menurut

Anda

,Apakah

perawat

meluangkan

waktu

khusus

untuk

berkomunikasi dengan pasien? Apa saja yang perawat komunikasikan dengan pasien? 3. Menurut Anda ,selama ini apakah perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarga? 4. Menurut Anda ,Apakah Anda mendapat pelayanan yang adil, jujur dan tanpa dibeda-bedakan? 5. Menurut Anda ,Apakah waktu untuk berkomunikasi keluarga pasien terpenuhi?

126

6. Menurut Anda ,Apakah petugas kesehatan menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh? Dengan cara seperti apa petugas kesehatan memberikan dorongan?

127

Lampiran 2 Pedoman Wawancara Mendalam Informan Triangulasi PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP (IRI) BANGSAL DAHLIA RSUD UNGARAN

Narasumber Triangulasi (Keluarga) i.

ii.

Identitas Responden 1. Nama

:

2. Umur

:

3. Pendidikan terakhir

:

4. Pekerjaan

:

5. Alamat

:

Pengetahuan Narasumber Triangulasi tentang Perilaku Informan Kunci 1. Bagaimana dengan kerapian dan kebersihan ruang rawat inap pasien? Apabila kotor apakah langsung dibersihkan oleh petugas? 2. Bagaimana menurut Anda jadwal kunjungan dokter? 3. Bagaimana sikap dokter/perawat ketika memeriksa pasien? 4. Apakah Anda mengetahui bahwa pasien rajin minum obat dan makan tepat waktu?

128

5. Apakah anda mengetahuinya langsung dari pasien tersebut? 6. Menurut Anda ,Apa saja yang pasien tersebut keluhkan tentang pelayanan di rumah sakit ini pada Anda? 7. Bagaimana tindakan anda setelah mengetahui hal tersebut? 8. Apa yang Anda lakukan supaya pasien mendapatkan pelayanan yang seperti yang dia harapkan? 9. Apakah Anda berusaha memberitahu petugas kesehatan tentang keluhan pasien? 10. Bagaimana menurut Anda kemampuan/ketanggapan dokter/perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien? 11. Bagaimana dengan jam kunjung bagi keluarga dan kerabat? 12. Bagaimana menurut Anda mengenai prosedur penerimaan dan pelayanan pasien? 13. Bagaimana dengan pemberian informasi yang jelas/mudah dimengerti dari petugas? iii.

Dukungan Narasumber Triangulasi tentang Isyarat untuk Bertindak 1. Apakah Anda membantu pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan? 2. Dengan cara apa anda membantunya? Menurut Anda apakah pelayanan dapat diberikan oleh petugas sesuai dengan harapan pasien? Bagaimana Anda bisa memastikan hal tersebut?

129

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP (IRI) BANGSAL DAHLIA RSUD UNGARAN

Narasumber Triangulasi (Teman Sebaya) I.

II.

Identitas Responden 1. Nama

:

2. Umur

:

3. Pendidikan terakhir

:

4. Pekerjaan

:

5. Alamat

:

Pengetahuan

Narasumber Triangulasi tentang Perilaku Informan

Kunci 1. Bagaimana dengan kerapian dan kebersihan ruang rawat inap pasien? Apabila kotor apakah langsung dibersihkan oleh petugas? 2. Apakah Anda mengetahui jadwal kunjungan dokter? 3. Apakah Anda mengetahui sikap dokter/perawat saat melakukan pemeriksaan kepada pasien?

130

4. Apakah Anda mengetahui bahwa pasien rajin minum obat dan makan tepat waktu? 5. Bagaimana dengan jam kunjung bagi keluarga dan kerabat? 6. Menurut Anda ,Apa saja yang pasien tersebut keluhkan tentang pelayanan di rumah sakit ini pada Anda? 7. Apakah Anda berusaha memberitahu petugas kesehatan tentang keluhan pasien? 8. Apa yang Anda lakukan setelahh mengetahui keluhan pasien? III.

Dukungan Narasumber Triangulasi tentang Isyarat untuk Bertindak

1. Apakah Anda membantu pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan? 2. Dengan cara apa anda membantunya? Menurut Anda apakah pelayanan dapat diberikan oleh petugas sesuai dengan harapan pasien? Bagaimana Anda bisa memastikan hal tersebut?

131

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP (IRI) BANGSAL DAHLIA RSUD UNGARAN

Narasumber Triangulasi (Petugas Kesehatan) I.

Identitas Responden

1. Nama

:

2. Umur

:

3. Pendidikan terakhir

:

4. Pekerjaan

:

5. Alamat

:

I.

Pengetahuan

Narasumber Triangulasi tentang Perilaku Informan

Kunci 1. Bagaimana kerapian dan kebersihan ruang rawat pasien? 2. Apakah tempat tidur siap digunakan? Berapa hari sekali sprei diganti? Apabila terdapat noda sprei dibersihkan oleh petugas atau pihak keluarga pasien?

132

3. Apakah dokter/perawat melakukan kunjungan sesuai jadwal? 4. Berapa lama waktu untuk dokter/perawat berkunjung ke pasien? Apakah waktu cukup untuk berkomunikasi dengan pasien? 5. Apakah pasien menceritakan perubahan/perkembangan keadaan pasien? 6. Bagaimana dokter/perawat dalam menanggapi hal tersebut? 7. Apakah terdapat keluhan dari pasien tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas? Jika ada, bagaimana tanggapan tentang keluhan tersebut? 8. Apabila pasien membutuhkan bantuan apakah perawat langsung bergegas ke ruang rawat pasien? 9. Bagaimana prosedur penerimaan pasien dan pelayanan yang harus diberikan kepada pasien? apakah sudah sesuai dengan peraturan? 10. Menurut Anda, apakah pasien mendapat kenyamanan dengan pelayanan kesehatan yang telah diberikan? II.

Dukungan Narasumber Triangulasi tentang Isyarat untuk Bertindak

1. Apakah Anda membantu pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan? 2. Dengan cara apa anda membantunya? Menurut Anda apakah pelayanan dapat diberikan oleh petugas sesuai dengan harapan pasien? Bagaimana Anda bisa memastikan hal tersebut?

133

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP (IRI) BANGSAL DAHLIA RSUD UNGARAN

Narasumber Triangulasi (Petugas BPJS) I.

II.

Identitas Responden 1. Nama

:

2. Umur

:

3. Pendidikan terakhir

:

4. Pekerjaan

:

5. Alamat

:

Pengetahuan

Narasumber Triangulasi tentang Perilaku Informan

Kunci 1. Bagaimana prosedur penerimanan pasien? 2. Bagaimana prosedur pelayanan pasien? 3. Apabila pasien kurang paham dengan penjelasan, apakah petugas bersedia menjelaskan kembali?

134

4. Apakah pasien diperbolehkan naik kelas dari jatah kelas milik pasien? Ruang rawat dipilih oleh petugas atau pasien diberi kesempatan untuk memilih sesuai keinginan pasien? 5. Bagaimana biaya perawatan, apakah terjangkau? 6. Apabila pasien membutuhkan bantuan apakah petugas siap membantu? 7. Apakah terdapat keluhan dari pasien? Bagaimana anda menanggapi keluhan pasien tersebut? III.

Dukungan Narasumber Triangulasi tentang Isyarat untuk Bertindak 1. Apakah Anda membantu pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan? 2. Dengan cara apa anda membantunya? Menurut Anda apakah pelayanan dapat diberikan oleh petugas sesuai dengan harapan pasien? Bagaimana Anda bisa memastikan hal tersebut?

135

LAMPIRAN 3 Surat Tugas Pembimbing

136

LAMPIRAN 4 Surat ijin penelitian

137

LAMPIRAN 5 Surat ijin penelitian dari tempat penelitian

138

LAMPIRAN 5 Surat ijin penelitian dari tempat penelitian

139

LAMPIRAN 6 Ethical Clearance

140

LAMPIRAN 7 Informan utama penelitian 1. Informan Utama (Kunci) 1

141

2. Informan Utama (Kunci) 2

142

3. Informan Utama (Kunci) 3

143

LAMPIRAN 8 Informan triangulasi penelitian 1. Informan triangulasi 1

144

2. Informan triangulasi 2

145

3. Informan Triangulasi 3

146

4. Informan Triangulasi 4

147

5. Informan Triangulasi 5

148

6. Informan Triangulasi 6

149

7. Informan Triangulasi 7

150

LAMPIRAN 9. Dokumentasi

Dokumentasi 1. Kotak saran, jadwal kunjungan pasien dan pembersih tangan

Dokumentasi 2. Ruang tunggu pasien di luar ruangan

151

Dokumentasi 3. tempat duduk tunggu pasien

Dokumentasi 4. sms center

152

Dokumentasi 5. keadaan diluar ruang rawat

Dokumentasi 6. jadwal konsultasi dokter

153

Dokumentasi 7. wawancara mendalam dengan informan utama 1 dan 2

Dokumentasi 8. wawancara mendalam dengan informan utama3 dan 4

154

Dokumentasi 9. Wawancara mendalam dengan informan utama5 dan 6

Dokumentasi 9. Wawancara mendalam dengan informan utama7 dan 8

155

Dokumentasi 10. wawancara mendalam dengan Informan Triangulasi 1 dan 2

Dokumentasi 11.wawancara dengan informan Triangulasi 3

156

Dokumentasi 12. Wawancara dengan informan triangulasi 4

Dokumentasi 13. Wawancara dengan informan triangulasi 5

157

Dokumentasi 14. Wawancara dengan informan triangulasi 6

158

Dokumentasi 15. Wawancara dengan informan triangulasi 7

Dokumentasi 16. Kondisi ruangan

159

Dokumentasi 17. Kamar mandi pasien

Dokumentasi 18. Jemuran pasien di dalam ruangan

160

LAMPIRAN 10. JAWABAN WAWANCARA MENDALAM DENGAN INFORMAN UTAMA (IU) Kerapian dan kebersihan ruang rawat IU 1

1. Bersihinnya kalau pagi kurang bersih , tadi pagi saja Cuma disapu saja tidak dipel. Ya mungkin kesiangan dan tidak setiap hari dipel 2. Kebetulan kemarin tidak begitu kotor sehingga tidak manggil petugas untuk membersihkan 3. Ruang tunggu pasien biasa saja

IU 2

1. Rapi 2. Bersih Bersihkan, setiap hari. Sekali

IU 3

IU 4

1. Kerapiannya insyaallah rapi terus ya mba, soale sehari 3 kali itu dibersihkan 1. Disini? Belum memenuhi syarat ya mbak soalnya yaa tempatnya kurang anu.. kurang memuaskan yaa. Untuk ngepel, kamar mandi kotor, padahal kalau orang sakit kan kamar mandi harus bersih . kalau kita mau mandi mau gosok gigi kan tempatnya udah bersih kan enak.. kalau tempatnya udah bersih kan kita nyaman.. 2. Enga tadi ibunya yang ini, nyari orangnya yang bersihin kamar mandi

IU 5

Baik, setiap pagi sehari sekali.. Langsung dibersihin

IU 6

Ya bagus, ya bersih.. tiap hari dibersihin sama tukang bersih-bersihnya.. kamar mandinya bersih,

161

tiap pagi siang sore, sehari 3x

IU 7

Ya bagus, tiap pagi sama agak siangan

IU 8

Sae Kalau kotor ya cepet diganri, dibersihin

Kenyamanan ruangan IU 1

Lumayan nyaman, enak

IU 2

Engga, kan engga ada kipas angin, enggak nyala itu og. Itu bawa sendiri.

IU 3

1) Nyaman,kamar mandi juga bersih 2) Fasilitas lengkap, kalau mau manggil suster tinggal ngebel itu, colokan-colokan ada , kalau mau bawa hp 3) Ruang tunggunya ya disini ini mba, mang jenengan persani ya, aku gak bisa ngomong ya, nyuwun sewu. Ruang tunggu pasien ya disini ini ya mbak ya 4) Ya nyaman mba, namanya bukan rumah sendiri mosok minta .. mbak kalo minta anu ya di VIP mba, namanya juga kelas 2 mbak ya nyaman mbak Kenyamanannya ya gimana ya mbak ya..

IU 4

Fasilitasnya biasa, apa adanya.. kipas anginnya ndak ada

IU 5

Sangat nyaman, fasilitas apa ya? Ini kelas 2 ya begini gak ada kipas angin.. mungkin kelas 1 ada kipas ada tv.. ya ini baru perbaikan ini mbak .. ini

162

mungkin ya ada..

IU 6

Iya ini sementara, kan katanya mau direnovasi.. mau diganti AC katanya.. pake kipas manual

IU 7

Iya, gak ada kipas

IU 8

Bagus, lengkap.. kipas angin ada gak ya itu..

Penampilan petugas IU 1

Penampilan rapi, petugasnya cantik-cantik. Kebetulan petugas disini ramah

IU 2

Rapi

IU 3

Petugase ya rapi terus yo ketoke mbak nek petugas, iyaa, ya cantik-cantik tho ya otomatis, ya kalau ga bersih ga cantik ya gak jadi perawat tho mbak. Nanti anu mbak, pasiene kok lethek-lethek perawate.

IU 4

Ramah-ramah , baik kalau ada keluhan apa-apa baik mba, ramah perawatnya

IU 5

Rapi, bagus

IU 6

Ya rapi, ramah

IU 7

Baik, bagus, rapi

IU 8

Sae, iyaa

Tempat tidur dalam keadaan bersih, rapi dan siap pakai IU1

iya… untuk sprei baru diganti 3hari

IU 2

Heem, baru. Gak tau. Bersihkan kali yaa. Belum pernah diganti og.

163

IU 3

1. Setiap ini ya kayak gini, nanti mbake yang cleaning servis itu tho ga boleh ada yang naiki, paling selang 10 menit udah ada yang masuk , jadi rapi yo mbak yoo, 2. Tergantung, kadang 2hari sekali kadang 3hari sekali, kalau saya kemaren 3hari sekali. Pas 10 hari itu tho mbak, kadang pasiene nakal, jadi perawate buk, ganti ya sudah 3 hari 3. Tergantung yang sakit ya mbak, kadang dikasih perlak, kalau pasiene kayak gini gak harus nunggu 3 hari mbak

IU 4

Waktu saya masuk baru diganti sprei

IU 5

Rapi, bersih.. iya.. ini kalau kotor sehari diganti setiap pagi..kalau ga kotor 2 hari sekali

IU 6

1. Bersih rapi.. iyyaa 2. Tiap hari diganti tapi semua tergantung sama pasiennya kalau minta diganti diganti kalau gak ya gak.. tapi tiap hari diganti Iya, iya, iya

IU 7

mm… pas waktu bersih-bersih.. di itu ditawani IU 8

Iyaa.. iya.. hmm iyaa Ini anu og mbak, kemaren kan saya itu gak bisa turun kalo pipis kan di pispot.. soksokkan ya kecer-kecer yaa.. terus diganti gitu

Alat makan minum

164

IU 1

alat makan bersih. Pengambilan tidak begitu lama

IU 2

Kadang dari sini kadang bawa sendiri. Dari sini bersih Langsung diambil 1. Bersih 2. Ya kadang 10 menit, kadang yang belum di dhahar ya sananya nunggu di dahar dulu , kadang orang kan sakit gamau maem

IU 3

IU 4

Ya kalau jam 12 dikasih bubur sama lauk pauknya ya sayur apa gitu

IU 5

Makan minum teratur.. bersih

IU 6

ya bersih..

IU 7

Iyaa

IU 8

Iyaa

Papan petunjuk ruangan IU 1

Jelas dan kelihatan

IU 2

Jelas

165

IU 3

Di luar sana jelas

IU 4

Iya.. jelas

IU 5

Jelas

IU 6

Iya jelas

IU 7

Iyaa

IU 8

Jelas

Reliability (Kehandalan) Prosedur penerimaan IU 1

1. Kalau saya kebetulan masuk dari IGD , malam langsung diterima. Saya disuruh istirahat yang ngantar suruh ngurus. Yang agak tidak enak cara bicaranya dan menunggu waktu agak lama pada saat waktu pengambilan sampel darah, 2. Kebetulan saya menggunakan BPJS petugasnya menjelaskan apabila ini termasuk emergency itu sudah dijelaskan

IU 2

Lewat IGD, enggak. Cepet. Enga Cuma sebentar og

IU 3

Pas saya masuk sini.. kondisi saya ngeri ya mbak ya.. lah darah saya ngedrop 40, saya gak bisa apa-apa ya langsung

166

bu ayo buk- ayo buk gitu.. modelnya sini itu ya mbak pelayanannya bukan karena, kadang yang dating duluan ditangani bukan.. tetapi tapi sesuai kondisi ini dari pihak yang dibawa kesitu.. Pada saat saya kesini itu banyak mbak yang sakit , sakit perut tapi belum ditangani dulu tapi karena saya lebih gawat jadi saya ditangani dulu. Menurut keadaan pasien mbak.. Jadi bukan menurut pendaftaran dulu terus ditangai , ndak.., menurut pasien yang sakit itu kok kira-kira gawat, ya itu yang ditangani dulu.. ketika kemarin saya heran mbak.. ibu e itu masih diem.. saya udah disuruh naik diinfus, dicek lab, jantung, segala apa.. ya itu tadi mbak.. ditanganinya sesuai kondisi

IU 4

1. Enga, langsung ditangani.. ya begitu lapor langsung 2. Engaa, langsung masuk gitu aja. Tempatnya kaya gini gak ada kipas anginnya, itu gak dikasih tau

IU 5

Tidak itu.. langsung ditangani… kira-kira ya setengah jam

IU 6

1. Engaa, kan aku kan pakai BPJS tadinya kan mau pakai umum tapi kata dokternya disaranin kalau punya BPJS pakai BPJS bisa .. ya bisa langsung Engaa, katanya kan kalau BPJS pelayanannya kan .. denger-denger katanya yaa.. ya gimana yaa.. takutnya pelayanannya beda.. takutnya tapi setelah disaranin sama dokter pakai BPJS ternyata pelayanannya sama 2. Ya jelasinnya ramah, dikasih tau prosedurnya gimana-gimananya, mm.. pas waktu aku cepet mbak.. soalnya waktu itu darurat ya mbak yaa.. trombosit turun banget,.. ditanganin ,, dites dulu, terus cek darah di lab.. terus

167

langsung dicariin ruangan.. 15menit yake IU 7

Iya, mmm.. ya 1jam

IU 8

Endak, anak saya yaa..

Kunjungan dokter IU 1

Tepat waktu ramah juga,, dokternya enak

IU 2

Ya kadang kalo pagi kepagiam, tergantung mungkin dari sana dulu apa langsungdari sini, tergantung. Kan gak tau

IU 3

Kunjungan dokter itu biasane pagi.. tapi.. karena rumah sakit itu kan yang ditangani bukan hanya pasien yang di kamar ya mbak ya.. pasien poli kan juga perlu dokter.. jadi mungkin kaya dokter dalam itu kan harus.. mungkin pagi di poli dalam .. nanti terus dari poli dalam naik ke kamar.. kadang jam 8 naik ke kamar-kamar dulu terus jam 9 turun baru ke poli.. soale kan yang ditangani juga rawat jalan, rawat inap..

IU 4

Tadi pagi jam set 6 mbak

IU 5

Tepat waktu jam 10 sudah dating

IU 6

Iyaaa. Sehari sekali

168

IU 7

Iya

IU 8

Iyaa

Informasi penyakit IU 1

Jelas,, saya kalau Tanya juga dijelasin

IU 2

Jelas. Langsung ditangani

IU 3

Kalau penyakitnya gawat kayaknya ndak mbak. Modelnya dokter itu seperti itu.. Kalau penyakit yang sekiranya pasien itu kaget tidak bisa menerima itu,, dipanggil keluarganya mbak.. ndak langsung pasien.. kayak kemaren saya mau dibawa ke ken saras otomatis dinaikke ambulan ndak langsung saya mbak., tapi anak saya yang jaga dipanggil ke ruang dokter .. dikasih tau gini, gini, gini.. lahh langsung .. nanti kan pasiennya kaget nanti mbak

IU 4

1. Kemarin enga ya,, Cuma penyakitnya apa darah tinggi tensinya 200 terus dikasih obat.. gitu aja 2. Iya,, gak dijelasin Cuma ditensi 200 . ya saya sudah tau kalau saya darah tinggi.. Cuma dokternya gak ngasih tau sakit apa.. ndak

IU 5

Dijelaskan sm dokternya setiap control.. kalau setiap kunjungan dokter control dikasih tau

IU 6

Jelas.. soalnya setiap kali control kesini dokter jelasin .. kan aku kan ini kena DB trombositnya naik apa gak, kalau belum naik belum normal ya harus diperbanyak

169

minum, makanan asupannya, dokternya jelasin…

IU 7

Iyaa jelasin

IU 8

Iyaa

Perawat siap melayani setiap saat IU 1

Siap setiap saat

IU 2

Siap

IU 3

Ya alhamdulilah… lah ini dikasih bel tho mbak.. kalau butuh apa-apa langsung .. kayak infuse itu kan gak kaya jaman dulu habis kesana,, ndak.. mungkin dari sananya kan kecepatan jam segini .. ini jam segini waktunya habis , kan jadi masuk ke kamar-kamar tho mbak.. obat juga gak seperti dulu, dulu kan ambil, sekarang setiap jam mau minum obat oo ini nanti diminum jam segini bu.. kadang setengah jam sebelumnya udah di anter.. kalau malam jam 10 minumnya magrib itu udah dianter.. jadi yang jaga itu tidak wara-wiri kaya dulu mbak nggih

IU 4

Mm.. gimana ya mbak yaa.. saya gak pernah minta bantuan soalnya.. paling istri saya atau gak anak saya untuk minta bantuan

IU 5

Heeh

170

IU 6

Iyaa

IU 7

Ndak tau

IU 8

Iyaa

Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien IU 1

Kalau perawat kesini hanya ngasi obat atau ganti infuse, kalau yang jelasin tentang perubahan kondisi adalah dokternya sendiri

IU 2

Ndak, paling dokternya.langsung

IU 3

Ya iyalah mbak.. namanya perawat kok.. kan nanya bu yang dirasane apa? Gimana? Beliau itu kan matur sama dokternya

IU 4

Ya.. Perawat biasanya

IU 5

Dokternya

IU 6

Pertamanya sama dokter ,, setelah hasil lab keluar penyakitnya apa, sama dokternya sendiri

171

IU 7

Dokter

IU 8

Iya sama dokter

Pelayanan sesuai dengan keluhan IU 1

Memperhatikan,, pelayanan sesuai keluhan

IU 2

- Baik, langsung ditangani - Heem

IU 3

iya

IU 4

Ya kemaren keluhannya di mata, pusing kepalanya.. sudah saya sampaikan ke susternya

IU 5

Iyaaa

IU 6

Iyaa yaa

IU 7

Iyaa

IU 8

Iyaa

Responsiveness (Daya tanggap) Proses pendaftaran IU 1

Lumayan, yang lama nunggu hasil tes darah

172

IU 2

Cepat

IU 3

Cepet kayaknya mbak.. kalau kamarnya kadang masih penuh .. kadang minta akamar kelas 1 , kalau kelas 1 nya belum ada otomatis kan yaa taruh kelas 2 dulu ..kitanya mau ndak.. kayak kemarin saya kan minta VIP mbak, tapi belum ada.. ya yang penting kamar mandi dalam

IU 4

Gampang mbak, waktu itu kemaren saya dianter langsung ditangani

IU 5

1. Pendaftaran pelayanannya juga bagus cepet,, mudah.. yang BPJS mudah umum juga mudah 2. Ohh.. sekarang masuk keruangan langsung dikasih kewajiban mbek apa tata tetib peraturan oleh perawat.. Sudah dari awal , jadi biaya BPJS ada tambahan lagi ada informasi lagi Itu ada informasi dari sana, ada pemberitahuan

IU 6

1. Engga, gak susah Cuma ini aja.. kan suami yang menuhi syaratnya apa aja, sakit apa keluhannya apa aja.. setelah sehari kan kalau aku yaa diminta jaminannya apa.. aku BPJS ya, jadi nyerahin kartu BPJS sama KTP 2. Ya ini kalau aku kan BPJS kelas 2 , nanti di ruangan ini di ruang kelas 2, ruang dahlia gitu mbak

IU 7

Ndak.. Ndak.. ndakk

IU 8

Cepat, pendaftaran terus ke UGD, disitu diperiksa terus rekam jantung.. terus infuse, terus let sebentar masuk ke

173

ruang sini.. setengah jam ada

Apakah menunggu lama untuk diperiksa IU 1

Kalau pas di IGD dokter banyak, malah ramah dan menanyakan keadaan pasien

IU 2

Engga, alhamdulilah enggak

IU 3

Malah dicari og mbak.. mbak, tukang sapunya aja saya pulang diciumi og. Piye thoo .. jangan kembali kesini ya bu.. saya kesini kan kerja bu, lah jenengan sakitt.. hehehe kalau yang cwo Cuma bilang makasih yam as, gitu mbak..

IU 4

Pemeriksaan ya itu tergantung dokter sih ya mbak, kalau dokternya cepet ya cepet..

IU 5

Engga,

IU 6

Pemeriksaan apa/ ya engga sih waktu aku dating langsung ditanganin .. kalau dokternya yang control kesini ya kesini tepat waktu kesini

IU 7

Enggak, ya sedenganlah

IU 8

Ndak,, cepet-cepet diperiksa

174

Petugas dalam menangani keluhan IU 1

Baik, Tidak, Cuma kalau saya butuh apa-apa mereka langsung datang

IU 2

- Baik Ramah, enak orangnya

IU 3

-

IU 4

Baik… mbak keluhannya ini sakitnya disini.. ohiya pak nanti dikasih obat,,,

IU 5

Bagus, baik juga

IU 6

Ya ramah, baik

IU 7

Ramah

IU 8

Baik

Alhamdulilah.. dokternya kita berdua ini.. joss tenan.. mbake dulu ini pengen dokterku og mbak.. hehehe saya itu kemaren mau di opname itu karena dokter ita mbak .. karena umur saya masih muda kata dokternya sakit seperti ini.. ini kan pengobatan kenapa enggak, dirayu-rayu mbak.. saya kan gak mau karena udah 10hari tapi karena dokternya sarannya sangat menyentuh hati dan memperhatikan saya .. karena ibu kan masih muda harapan masih panjang .. setiap ngontrol itu gak langsung nyut-nyut pulang ndak mbak.. diajak ngobrol dulu.. dokter ita itu seperti itu..

175

Yang dilakukan ketika kunjungan dokter IU 1

Iya, jadi kalau pagi saat dokter kunjungan itu di tensi dulu, cek suhu, ditanya keluhan, kemudian dokter visit sambil periksa dan cek

IU 2

Ya kadang keluhannya apa, terus ditambahin nutrisi apa vitamin apa obat gitu

IU 3

Ya pertama. Gimana ? udah enakan? Gitu tho mbak .. obatnya saya ini diganti karena dikasih obat itu kok gabisa tidur.. akhirnya diganti lagi, diganti lagi, . alhamdulilah.. ini saya masih nunggu proses lab nya ini mbak.. lab saya kan di luar,, setelahnya saya boleh pulang, rawat jalan , nanti saya control kesini lagi lab nya gimana.. melanjutkan pengobatan hasil lab nya besok itu tho mbak..

IU 4

Waktu disini? Yang nangani susternya mbak.. di tensi di cek nanti kalau ada apa baru dokternya . kalau penanganan langsung dokter mbak

IU 5

Yaa.. di cek, tensi juga, langsung daftar2 diagnosa, keluhan penyakit.. perkembangan kondisi pasien

IU 6

Kalau tensi tiap hari,, itu perawat yang itu tensi kalau dokterkan tinggal hasilnya , cek darahnya.. kalau aku kan

176

trombositnya naik apa ndak , diperbolehkan pulang kapan yang ngasi tau kan dokter diliat perharinya

IU 7

Mm… ngapain ya.. gak tau.. iya ditanya keluhan apa, yang dirasain apa

IU 8

Ya diperiksa ditangani keluhannya apa, ditangani dikasih obat

Dokter memberi kesempatan bertanya IU 1

Iya.. Kebetulan saya kalau apa-apa saya tanyakan. Setelah itu dokternya jelasin

IU 2

iya

IU 3

Heem.. dokter ini memang, dokter ita itu , sama dokter marni.. kalau dokter marni dokter syaraf , kalau dokter ita dokter dalam

IU 4

ya kalau kita Tanya mungkin dijawab mbak.. kemaren sebelum saya kesini ke rumahnya pak rudi dulu periksa di rumahnya pak rudi.. kemaren sore ke rumah saya yaa kalau belum sehat ke rumah lagi

IU5

Iyaa.. yang ditanyakan keluhan-keluhan yang dirasakan apa

177

IU6

Kasih,, Tanya keluhannya apa, yang dirasakan apa, tiap hari seperti itu

IU 7

Gak diberi

IU 8

Iyya

Perawat bersikap ramah dan sopan IU 1

Sikap perawat ramah dan sopan

IU 2

Ramah, sopan

IU 3

Alhamdulilah mbak.. kalau gak ramah yoo sing loro gak sembuh-sembuh nanti

IU 4

Iya sopan-sopan

IU 5

Iyaa.. iyaa

IU 6

Heem

IU 7

Iyaa

IU 8

Iyaa

Assurance (Jaminan)

178

Prosedur administrasi IU 1

Kalau administrasi dijelaskan apabila kita sudah diperbolehkan pulang, sehingga belum

IU 2

Cepat og. Wong . kemaren yang situ pulang itu, yang penting selese administrasi, syarat-syaratnya udah selese langsung pulang

IU 3

Fc BPJS, sama Fc KTP. Pulang sudah tidak mengurus apa-apa mbak .. selesai dianter ke kamar, di kasih bunga.. terus boleh pulang

IU 4

Ya keliatannya sih selama ini gak dipersulit ya mbak yaaa.. Cuma nunjukin kartu BPJS itu langsung ditangani.. gak dilempar.. gak tau yang lainnya. Kemaren waktu saya lapor langsung ditangani

IU 5

Ohh.. iya.. untuk administrasinya yang BPJS nanti aa udah, udah standartnya sendiri.. kelas-kelasnya sudah ada, nanti kalau ada tambahan nanti ada info ke pihak pasien

IU 6

Aku ini nanti mau pulang, belum tau mbak kalau itu. Jadi gimana-gimananya belum tau

IU 7

Gak tau

IU 8

1. Ya kalau pake Askeb / BPJS gak bayar kok .. ini golongan apa ya ini.. dulu di kelas 1 tapi kelas 1 kamar mandinya diluar terus saya minta yang kelas 2 gapapa tapi kamar mandinya di dalam 2. Sama anak saya itu, ya mungkin dijelasin..

179

Ndak bayar og mbak..

Ruang rawat sesuai keinginan IU 1

Ini saya naik kelas, dijelaskan apa saja yang tercover, pemilihan ruang sesuai dengan keinginan pasien

IU 2

- Ndak tau ya, ka nada yang BPJS ada yang umum. Kalau yang BPJS kayak saya ini langsung dari PT kalo kelas satu mungkin tambah biaya kamar atau apa saya ndak tau.. langsung udah - Heem. Kan harusnya kalo BPJS dari PT kan kelas 2. Lah ini kelas 1 kan nambah dikit gapapa. - Langsung suruh milih dari sini Enggak, ini kelas 2 jatah BPJS mbak.. karena kemaren penuh mungkin. Terus tadi malem ada perawatnya yang dateng.. bu, jadi masuk ke VIP? Terus suami saya gini “mbak nyuwun sewu mosok baru pindah sehari kok terus pindah lagi kan ya ndak enak tho.. yang penting ada kamar mandi di dalem.. yo gak enak tho mbak magrib pindah sini terus paginya saya pindah ke VIP kan yoo kok kemayu men tho yooo mbak,.. penting saya dirawat.. bisa nyaman yaa mbak yaa.. nek di VIP saya gak sukanya karena seperti ini tadi mbak.. sehari aku gak ada temene.. lah itu tadi mbake sehari menghibur aku.. kayak waktunya maem kan mbak e yang … nek di VIP siapa coba mbak.. anak saya nanti ada rapat sampe malem, di undip kan mbak

IU3

IU 4

Mm… sesuai BPJS

IU 5

Iyaaa

IU 6

Heem, tadinya sih pengen naik kelas, gatau suamiku tuh.

180

Langsung sini gakpapa,, ini dah mau sembuh og

IU 7

Sesuai keinginan

IU 8

Iyaa

Perawat mampu melayani dengan baik IU 1

Iya. Enak, tidak ada complain

IU 2

Puas, kan dokternya baik

IU 3

iya

IU 4

Ya… mampu mbak

IU 5

Selama ini baik sih mbak

IU 6

Iyaaa

IU 7

iyaa

IU 8

Iyyaa

Biaya perawatan IU 1

Terjangkau

181

IU 2

Ya mungkin terjangkau

IU 3

Yaa.. aku gak ngerti mbak.. soale BPJS kan udah gak bayar.. saya gak nambah tho mbak.. gak nambah sama sekali kemaren itu CT-Scan kan juga mahal juga gak nambah kok mbak.. gak nambah sepersenpun..

IU 4

Biayanya.. gimana ya mbak yaa.. saya disini belum mengeluarkan dana jadi sesuai BPJS itu

IU 5

Yaa lewat BPJS belum tau mbak.. justru mungkin yang system umum tau

IU 6

Iya terjangkau

IU 7

Yaa

IU 8

1. Iya kan ndak bayar

Empathy (Perhatian) Waktu petugas khusus untuk berkomunikasi dengan pasien IU 1

IU 2

- Tidak, kalau kita tidak memanggil dia tidak kesini - Dia biasanya menjelaskan ini suntik untuk antibiotic ya . hanya gitu - Ndak pernah Kan kalau lagi nyuntik apa ngasi obat , apa ganti infuse itu baru kesini Paling dokternya langsung. Enga, gak ada. Biasanya dokternya langsung kalo lagi meriksa gitu. Keluhannya

182

apa, nanti diajak ngobrol IU 3

Perawat yang mana mbak.. Cuma itu mondar-mandir lihat apa infusnya habis apa belum .. kadang Cuma lihat…pasiene gak nanya apa-apa. Pasien pada tidur .. dipersani.. mungkin nek membutuhkan apa.. mungkin itu ya mbak,.. tapi ada yang masuk.. keliling gitu lho mbak.. malem juga gitu.. mungkin lihat-lihat infuse yang habis .. tapi kan gak nanya kita mbak,,

IU 4

Enggak enggak

IU 5

Ndak ada

IU 6

Ya kadang kalau pas ganti infuse gitu ditanyain, keluhannya apa mbak.. buth apa, paling ditanya seputar itu..

IU 7

kesini ngecek infuse..

IU 8

Kesini, udah ndak sakit bu gituu

Mengingatkan keamanan barang IU 1

Ada

IU 2

Ndak

IU 3

Yaa.. iya.. pokoknya barang-barang yang berharga hatihati sendiri tho mbak.. gituu.. kalau rumah sakit gak mungkin ngawasin terus kan mbak..

183

IU 4

Gak ada

IU 5

Ada.. kalau dari keamanan setiap malam dia keliling ngelihat kondisi keamanan mbak.. pada pasien pemberitahuan

IU 6

Iya kadang diingetin,, ini rapiin tempat tidur, diberesin gitu

IU 7

engaa, kalau masalah barang sih sendiri

IU 8

Aman kok sini mbak .. bawa apa tho mbak.. rumah sakit bawa apa-apa ndak boleh og

Pelayanan yang tidak dibeda-bedakan IU 1

Iya, saya merasa baikbaik

IU 2

Ndak

IU 3

Insyaallah nyuwun sewu yaa mbak.. itu kan.. ada jalan ininya mbak.. menurut saya insyaallah .. gak ada yang kehilangan gak ada yang ini yaa.. kan kenyataan ya mbak selama ini belum ada complain berarti kan ya… baik tho mbak

IU 4

Enga,, gatau itu orang miskin orang kaya semua sama

IU 5

Nggih gak ada

IU 6

Engga, sama

184

IU 7

tidak

IU 8

Ndak

Waktu dengan keluarga terpenuhi IU 1

Terpenuhi, tidak ada larangan

IU 2

Terpenuhi. Bebas Enga ada larangan

IU 3

Ada Cuma kalau pas kita diperuntukkan untuk tidur ya .. habis itu boleh masuk lagi.. yang jaga 1 kalau banyak nanti pas dokternya datang kan yaaa gimana..

IU 4

Tertentu mbak waktunya kunjungan .. itu sampai jam berapa yaa.. ketentuannya ada itu

IU 5

Ndak ada ,, ndak ada.. selama masih pada jam berkunjung.. jika diluar jam berkunjung ada aturan

IU 6

Iya, gaada.. itu ka nada jam besuknya mbak, kalau yang nungguin harus 1 orang, kalau kunjungan ada jamnya

IU 7

jam 11- jam 3 , kalau hari minggu bebas, jam 7 malam sudah tidak boleh

IU 8

Iya..

185

Jam besuk sekarang diatur og.. sedikit yang masuk, bergantian.. jadi gak terlalu bising.. dulu kan grudugan .. buanyak masuk .. kayak pasar itu tho.. sekarang gak boleh.. ada kecil aja gak boleh.. biasanya saya opnamnya di karyadi terus anak saya punya anak kecil 3tahun itu gak boleh masuk, dokter kasian udah mbak saya bikini surat rujukan ke ungaran kan aku punya temen dokter sana .. kadang anaknya kesini sedelok jak dolanan neng jobo pundutke jajan bali.. kan nek semarang kadohan tho nggih..

186

LAMPIRAN 11. JAWABAN WAWANCARA MENDALAM DENGAN INFORMAN TRIANGULASI

Kerapian dan kebersihan ruangan

Informan Triangulasi 1

Bagus karena sering disapu dan dipel menggunakan pembersih lantai. Apabila kotor langsung dibersihkan ketika petugasnya keliling apabila tidak kesadaran dari keluarga sendiri untuk membersihkan

Informan Triangulasi 2

Kerapian lumayan rapi mba, untuk kebersihan disini lumayan banyak semut karena mungkin banyak makanan yang manis. Kalau prtugas bersihinnya tiap pagi nyapu dan ngepel, kalau untuk sampah kita buang sendiri. Kalau misalnya kotor nunggu petugas membersihkan

Informan Triangulasi 3

1. Kerapian cukup rapi, untuk kebersihan lumayan bersih 2. Menurut saya apabila kotor langsung dibersihkan

Informan Triangulasi 4

1. Ya termasuk baguslah mbak. Kebersihan ya tiap hari. Tiap pagi sore 2. Alat makan bersih

Informan Triangulasi 5

1. Cukup rapilah, nyamane yoo nyaman sih mbak 2. lengkap,kalau menurut saya kelas segitu yaudah pas mbak.. kecuali kelas VIP ada tv ada kulkas hehehe 3. selama saya disini tuh pagi sama siang 4. ruang tunggu sini, lumayan.. soalnya saya kebiasaan nunggu di rumah sakit gede.. lumayan, nyaman

187

5. udah cukup rapi Informan Triangulasi 6

1. 2.

3. Informan Triangulasi 7

Kebersihan cukup, kerapian cukup rapi TT siap digunakan, sprei diganti 2hari sekali. Apabila sehari sudah minta ganti kita ganti. Dan apabila pasien minta ganti sprei kita ganti. Noda di sprei dibersihkan oleh cleaning service

-

Jadwal kunjungan dokter Informan Triangulasi 1

Jadwal kunjungan dokter sudah ada jadwalnya, selang jam 8.00-15.00 sehari sekali.

Informan Triangulasi 2

Kunjungan dokter 1 hari sekali, rentang jam 8.0010.00

Informan Triangulasi 3

Jadwal kunjugan saya tidak tahu

Informan Triangulasi 4

1. Pagi, satu kali pagi. Iya sekali 2. Kan gentian mbak. Kadang sini siang karena periksa pasien yg rawat jalan

Informan Triangulasi 5

1. 2.

Informan Triangulasi 6

Informan Triangulasi 7

Kadang mundur setengah jam, itu ya biasa. Mungkin diperjalanan macet apa Enggak, ya mungkin itu tadi dokternya pas di poli

1. Kunjungan dokter sesuai jadwal 2. Ada 3 dokter, dengan waktu yang berbeda-beda dengan waktu sekitar 5-15 menit.

188

Sikap dokter/perawat Informan Triangulasi 1

Sikap dokter ramah, apabila ada pertanyaan penyakit , kita harus bagaimana, pantangannya apa dokter menjelaskan

Informan Triangulasi 2

Sikap dokter baik dan ramah, jika ada pertanyaan langsung dijawab. Baik dokternya

Informan Triangulasi 3

Sikap dokter sama perawat juga belum tau dan saya tidak menanyakan

1. Baik, enak pelayanannya 2. Ramah dan sopan

Informan Triangulasi 4

Informan Triangulasi 5

Sip. .. memuaskan

Informan Triangulasi 6

-

Informan Triangulasi 7

-

Keluhan pasien tentang pelayanan di rumah sakit Informan Triangulasi 1

Keluhan pelayanan tidak ada, ya mungkin ada tapi sedikit. Mungkin apabila dokter kunjungan telat. Yang saya lakukan tetap menunggu dan apabila kelewat jadwal baru menghubungi petugas

Informan Triangulasi 2

Keluhan pasien tidak ada, hanya mungkin jika ingin mengganti infuse juga langsung diganti oleh perawatnya . dalam mengganti infuse juga perawat sudah baik sehingga pasien tidak merasa kesakitan

189

Informan Triangulasi 3

Tidak tahu

Informan Triangulasi 4

Engak, enak, petugasnya enak, enak pelayanannya

Informan Triangulasi 5

-

Informan Triangulasi 6

Keluhan tentang pelayanan masuk ke kotak saran

Informan Triangulasi 7

1. Apabila ada keluhan membantu sesuai dengan kapasitas, apabila ada peraturan tertulis kemudian ditunjukkan dan dijelaskan. Apabila harus dikonsulkan ke atasan, kemudian segera dikonsulkan 2. Kemarin terdapat complain terkait ruangan yang kurang, tetapi ini akan ada renovasi dan perluasan ruangan. Tetapi bertahap

Yang dilakukan supaya pasien mendapatkan pelayanan sesuai harapan Informan Triangulasi 1

Keluhan harus diutarakan kepada dokter atau petugas biar ada tindak lanjut yang lebih

Informan Triangulasi 2

1. Apabila ada keluhan langsung menghubungi perawatnya 2. Apabila ada keluhan langsung memberitahu kepada petugas 3. Menemani, apabila butuh apa berusaha memenuhi. Apabila ada keluhan langsung menghubungi perawat. Pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Memastikan karena melihat secara langsung dan pasien tidak mengeluh apapun.

Informan Triangulasi 3

1. Mungkin kalau ada keluhan langsung memberi tahu petugas 2. Menghubungi dokter atau perawat

190

3. Disediakan kotak saran apabila ada keluhan, dan memberi saran Informan Triangulasi 4

Iya. Kalau ada keluhan kan suruh ke ruang perawat

Informan Triangulasi 5

saya… langsung, nanti petugas langsung kesini

Informan Triangulasi 6

-

Informan Triangulasi 7

Sesuai konsultasi, atau informasi, atau pelayanan rumah sakit Misal complain tentang pelayanan rumah sakit nanti saya koordinasi dengan atasan atau kepala ruangan

Kemampuan / ketanggapan dokter/perawat Informan Triangulasi 1

Kemampuan baik, dan tanggap. karena apabila ada keluhan langsung ditangani

Informan Triangulasi 2

Baik, tanggap, dan langsung

Informan Triangulasi 3

-

Informan Triangulasi 4

Baik. Enak. Tiap ada keluhan ditangani

Informan Triangulasi 5

Sip. .. memuaskan

Informan Triangulasi 6

1. Keluhan pasien menjelaskan, apabila dokter menanyakan juga menjelaskan

191

2. Dijelaskan dan ditangani oleh dokter, sehingga bisa langsung diberi obat apa, atau dilakukan tindakan apa Informan Triangulasi 7 Jam besuk (kunjungan) kerabat Informan Triangulasi 1

Jam kunjungan berjalan , apabila lebih dari jadwal harus dikontrol, yang menunggu pasien hanya 1 orang dan yang lain disuruh meninggalkan ruangan

Informan Triangulasi 2

Jam kunjungan terdapat 2sesi yaitu jam 11.00-14.00 dan 16.00-20.00 selain jam itu pasien diharapkan untuk istirahat. keluarga yang diperbolehkan menunggu hanya 1orang saja apabila keluarga lain ingin menjenguk yaitu pada jam kunjungan

Informan Triangulasi 3

Tidak tahu

Informan Triangulasi 4

Ya sebenarnya sih gak bebas ka nada jam kunjungnya. Karna ini diluar ruang perawat. Jam kunjungnya ada sendiri

Informan Triangulasi 5

kalau ICCU kan beda, darurat tho.. kalao disini jam 11.00 sampai jam 14.00

Informan Triangulasi 6

-

Informan Triangulasi 7

-

Prosedur penerimaan Informan Triangulasi 1

1. Prosedur penerimaan, dari IGD lumayan karena bukan dari nomor urut tetapi mana

192

yang harus di dahulukan, dilihat dari tingkat urgent atau kefatalan suatu penyakit. 2. Tidak menunggu lama, langsung ditangani Informan Triangulasi 2

Prosedur penerimaan, cepet juga dan tanggap. Kebetulan masuk lewat IGD langsung ditangani kemudian langsung mendapat kamar

Informan Triangulasi 3

-

Informan Triangulasi 4

Mau masukny, ya daftar dulu, setelah daftar di ruang UGD kan ditangani. Opnam apa rawat jalan.karena pasien membutuhkan opnam daftar lagi untuk opname

Informan Triangulasi 5

langsung kemaren

Informan Triangulasi 6

1. Prosedur dari IGD dari petugas IGD, kemudian diberi gelang identitas apabila perempuan (gelang warna pink), laki-laki (gelang warna biru), kemudian dikasi obat, apabila botol urin butuh diberi, kemudian dilihat resiko jatuhnya (gelang warna kuning) , kalau alergi ( gelang warna merah). 2. Sesuai dengan peraturan rumah sakit

Informan Triangulasi 7

1. Prosedur penerimaan, syarat rawat inap advision note dari dokter, kartu identitas (KTP,KK,SIM) , kartu BPJS. Kalau kelengkapan lain menyusul 2. Sama , Identitas sama kartu BPJS. 3. Bisa naik kelas, aturan yang terakhir untuk kelas 3 non-PBI maupun PBI tidak bisa naik kelas walaupun

dia

sanggup

biaya

kenaikannya.

193

Terutama dulu yang PBI / Jamkesmas itu tidak boleh naik kelas . dan yang terakhir BPJS mandiri kelas 3 tidak boleh naik kelas. Karena dari peraturan seperti itu. 4. Ruangan pertama pasien memilih naik kelas berapa kemudian di cek yang masih tersedia kelas berapa, kemudian kalau sudah setuju baru diproses 5. Untuk biaya , ada di Permenkes 27 tahun 2014 . kalau naik ke VIP itu menggunakan tarif umum rumah sakit, misalnya jatahnya dia kelas 1 . nanti tarif ina-CBG’s VIP dikurangi kelas 1. Apabila kelas 1 ke kelas 2 nanti tarif ina-CBG’s kelas 1 dikurangi kelas 2 . Pemberian informasi Informan Triangulasi 1

Pemberian informasi mudah dimengerti, misalnya dari hasil laboratorium dijelaskan apabila harus dirawat inap atau tidak, atau obat jalan saja.

Informan Triangulasi 2

Untuk informasi jelas

Informan Triangulasi 3

-

Informan Triangulasi 4

Mudah dimengerti

Informan Triangulasi 5

Kalau saya sihh mudah.. ya mungkin karena saya yang gak mudeng tentang kedokteran kadang kala ada yang gak dong

194

Informan Triangulasi 6

-

Informan Triangulasi 7

Apabila pasien kurang faham dengan penjelasan, maka petugas bersedia menjelaskan kembali