postadres: Antwoordnummer 106 7550 WB Hengelo Telefoon: (074) 2468300 www.klachtencommissiewoningcorporaties.nl
Jaarverslag 2014 Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o.
Hengelo, maart 2015
Voorwoord Woningcorporaties in Twente en omstreken hebben een gezamenlijke klachtenregeling getroffen voor de behandeling van klachten van met name hun huurders. Daarvoor is de Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. in het leven geroepen en is er een klachtenreglement opgesteld. Inmiddels heeft de klachtencommissie een jarenlange ervaring opgebouwd. Het klachtenreglement is in de loop der jaren een aantal keren herzien, vooral om beter te kunnen omgaan met in de praktijk gebleken knelpunten. De thans geldende versie van het reglement, waarmee in 2014 is gewerkt, geeft de corporatie de mogelijkheid om een door een klager bij de klachtencommissie ingediende klacht eerst nog zelf in behandeling te nemen. Ziet de corporatie die mogelijkheid niet, dan kan zij volstaan met een schriftelijke reactie op de klacht. De corporaties kunnen daardoor bepalen of zij nog een poging willen wagen de klachten zelf op te lossen of dat zij zich al voldoende hebben ingespannen en het op een advies van de klachtencommissie willen laten aankomen. De verantwoordelijkheid voor het oplossen van klachten ligt aldus primair bij de corporaties en dat is juist de bedoeling van de klachtenregeling. De klachtencommissie heeft vastgesteld, dat de corporaties die verantwoordelijkheid serieus nemen en in de meeste gevallen aan die verantwoordelijkheid uitvoering geven. De klachtencommissie ziet dat als winstpunt van de huidige klachtenregeling. Een ander winstpunt is, dat het minder vaak voorkwam, dat klagers, die zich niet strikt aan de procedure hadden gehouden, bij de klachtencommissie bot vingen door een niet-ontvankelijkheidsoordeel zonder inhoudelijke beoordeling van hun klachten. Als een klacht aan de klachtencommissie ter beoordeling wordt voorgelegd, dan moet worden aangenomen, dat de betrokken corporatie de klacht niet op de door de klager gewenste wijze kan oplossen, en moet er behoudens uitzonderingen een inhoudelijk oordeel van de klachtencommissie over de klacht volgen. De klachtencommissie streeft ernaar, vooral met het oog op de verhouding tussen de klager en de woningcorporatie die in de meeste gevallen ondanks de klacht in stand blijft, een minnelijke regeling tussen hen tot stand te laten komen ter oplossing van de klacht. Als een minnelijke regeling niet mogelijk blijkt te zijn, brengt de klachtencommissie haar advies uit aan het bestuur van de desbetreffende woningcorporatie. Bij de klachtenregeling waren in het verslagjaar de rechtspersonen Twinta Wonen B.V. en Twinta Beheer B.V. en 13 woningcorporaties aangesloten met in totaal 84.871 verhuurbare eenheden. Twinta is formeel geen woningcorporatie maar heeft wat haar verhuurbeleid en huurdersbestand betreft veel raakvlakken met de woningcorporaties. In het verslagjaar werden er in totaal 57 klachten ingediend. Van de ingediende 57 klachten werden uiteindelijk 13 klachten op een zitting door de klachtencommissie behandeld, die voornamelijk technische gebreken en overlast betroffen. Bij uitzondering is over 1 klacht schriftelijk geadviseerd zonder dat er een zitting had plaatsgevonden. In een belangrijk deel van de door de klachtencommissie behandelde zaken kwam ter zitting een regeling tussen de klager en de corporatie tot stand. Juist om die reden hecht de klachtencommissie aan een mondelinge behandeling. De door de klachtencommissie aan de besturen van de betrokken corporaties uitgebrachte adviezen werden zonder uitzondering door die besturen overgenomen.
2
Een aanzienlijk deel van de klachten (1/3 deel) is niet inhoudelijk door de klachtencommissie behandeld, omdat de klachtencommissie zich onbevoegd verklaarde of (in relatief weinig gevallen) de klagers in kwestie niet-ontvankelijk verklaarde in hun klachten. Steeds meer kwam het (als gevolg van het gewijzigde klachtenreglement) voor, dat de klachten hangende de klachtenprocedure door de corporaties werden opgelost. De klachtencommissie toetste in al die gevallen of de door de corporaties gestelde oplossingen de instemming hadden van de klagers. In vele gevallen kwam het voor, dat de klagers niet meer reageerden en hun klachten niet introkken, maar ook niet duidelijk maakten, dat zij nog een aantoonbaar belang hadden bij de verdere behandeling van hun klachten door de klachtencommissie. Zonder de aanwezigheid van dat aantoonbare belang is de klachtencommissie niet bevoegd tot inhoudelijke behandeling van een klacht. De meeste klachten zijn ingediend met gebruikmaking van de website. De website geeft de klagers de mogelijkheid om het verloop van de klachtenprocedure te volgen. Voor de communicatie is de website een enorme stap voorwaarts; de woningcorporaties, de klagers, de klachtencommissie en het secretariaat ondervinden dat dagelijks. De doorlooptijd van de klachten was verschillend. De klachtencommissie streefde ernaar om zich aan de standaardtermijnen van het klachtenreglement te houden en de klagers en de corporaties daaraan te binden. Het huidige klachtenreglement heeft de klachtencommissie meer ruimte gegeven om naar bevind van zaken van de standaardtermijnen af te wijken. De klachtencommissie heeft van die ruimte ook gebruik gemaakt, meestal op (gemotiveerd) verzoek van vooral de corporaties of de klagers en ook wel naar eigen inzicht. Dat verduidelijking van de klachten en de reacties daarop en een betere inhoudelijke behandeling van de klachten door de corporaties tot gevolg gehad. Er is in het verslagjaar een bijeenkomst georganiseerd door de klachtencommissie met haar wisselende leden, afkomstig uit of aangewezen door de huurdersorganisaties. Deze bijeenkomst was bedoeld om de eenheid in de advisering te bevorderen, de kwaliteit van de behandeling van de klachtzaken te waarborgen en mogelijke knelpunten te signaleren. Deze bijeenkomst vindt jaarlijks plaats. In dit jaarverslag kunt u gedetailleerd kennisnemen van de werkzaamheden die de klachtencommissie het afgelopen jaar heeft verricht.
Mr. J.F. Heerze voorzitter
3
Inhoudsopgave
Inleiding ............................................................................................................................... 5 De deelnemende corporaties en rechtspersonen ................................................................. 5 Werkwijze van de klachtencommissie .................................................................................. 6 Samenstelling van de commissie ......................................................................................... 7 Overzicht van aantal ontvangen klachten............................................................................. 8 De klachten uit 2014 in cijfers .............................................................................................. 8 Doorlooptijd klachten 2014 die tot een zitting geleid hebben ................................................ 9 Verklaringen van o.a. langere doorlooptijden van een aantal zittingen………………………10 Onderwerpen van de klachten in 2014 met aantallen………………………………………….11 Leden klachtencommissie 2014 ......................................................................................... 12 Financiën ........................................................................................................................... 14
4
Inleiding Dit is het veertiende jaarverslag van de werkzaamheden van de Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. De commissie ging op 1 januari 2000 van start. De onafhankelijke klachtencommissie behandelt klachten van huurders en van stichtingen en verenigingen die de belangen van huurders behartigen. Onder huurder(s) zijn in dit kader ook begrepen de medehuurder(s), de aspirant (mede-) huurder(s) en de ex-(mede-)huurders.
De deelnemende corporaties en rechtspersonen In 2014 namen de volgende 13 corporaties en 2 rechtspersonen deel aan de klachtenregeling: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
WBO Wonen te Oldenzaal Welbions te Hengelo Domijn te Enschede De Woonplaats te Enschede Viverion te Lochem Mijande Wonen te Weerselo Woonbeheer Borne te Borne Wonen Delden te Delden Woningstichting Hellendoorn te Nijverdal Stichting Wonen Wierden Enter te Wierden Woningcorporatie Ons Huis te Enschede AWS Beter Wonen te Almelo Bouwvereniging Ambt Delden Twinta Wonen te Hengelo Twinta Beheer te Hengelo
5
Werkwijze van de klachtencommissie De onafhankelijke klachtencommissie beslist over ontvankelijkheid en bevoegdheid en neemt conform het reglement de klacht in behandeling, past hoor en wederhoor toe en brengt advies uit aan het bestuur van de betrokken woningcorporatie. Door de deelname van meerdere corporaties aan de klachtenregeling kan eenheid in de afdoening en beoordeling van klachten worden bewerkstelligd en kan de secretariaatsfunctie professioneel worden ingevuld. De zitting van de klachtencommissie wordt in beginsel gehouden in de plaats, waar de corporatie waartegen de klacht gericht is, haar (hoofd-) kantoor heeft. Als het door de commissie gewenst/noodzakelijk wordt geoordeeld, wordt de zitting op een andere plek gehouden, bijvoorbeeld bij de klager thuis om de situatie ter plekke te kunnen bekijken. Ter waarborging van de bij de behandeling van de klacht betrokken belangen van de huurder(s), is één lid van de commissie die de klacht behandelt afkomstig uit of vertegenwoordiger van en voorgedragen door de huurdersorganisatie van de betreffende corporatie. De commissie brengt haar advies uit aan het bestuur van de desbetreffende corporatie. Dit bestuur beslist uiteindelijk over de wijze van afhandeling van de klacht. Het secretariaat van de commissie is onafhankelijk en gevestigd in het kantoor van Welbions te Hengelo.
6
Samenstelling van de commissie De corporaties hanteren bepaalde profielen voor de samenstelling van de commissie en benoemen met toepassing van die profielen die personen tot leden van de commissie die naar hun mening over de gewenste ervaring, kennis en deskundigheid beschikken. De voorzitter van de commissie is een vast lid, die werkzaam is in de rechtspraktijk en die als zodanig een juridische achtergrond heeft (bijvoorbeeld advocaat). Het tweede vaste lid van de commissie kent de corporatiesector van binnenuit, bijvoorbeeld vanuit eerdere bestuurlijke ervaring. Tevens beschikt dit lid over ervaring in en/of kennis van beroepsprocedures. Het derde lid is een per zitting wisselend lid, afkomstig uit of vertegenwoordiger van en voorgedragen door de plaatselijke huurdersorganisatie. De commissie wordt administratief ondersteund door een onafhankelijke professionele secretaresse.
7
Overzicht van aantal ontvangen klachten
Ontvangen klachten
2009
2010
2011
2012
44
28
40
69
2013 2014 62
57
Ontvangen klachten 2014 Periode van: Periode tot:
01 januari 2014 31 december 2014
Overzicht:
Alle woningcorporaties
Categorie
Status
Afgewezen (klager is niet ontvankelijk in zijn klacht) Afgewezen (KC niet bevoegd) Afgewezen (KC niet bevoegd) Afgewezen (KC niet bevoegd) Afgewezen (KC niet bevoegd) Afgewezen (KC niet bevoegd) Afgehandeld Afgehandeld Afgehandeld Afgehandeld
klacht is niet op 2 niveaus behandeld anoniem discriminerend huurprijs bij andere commissie schade of geldsom corporatie heeft klacht afgehandeld klager heeft klacht ingetrokken na zitting afgehandeld, corporatie volgt advies op na zitting afgehandeld, corporatie volgt advies niet op Totaal aantal klachten Totaal afgehandeld (incl. zittingen) Totaal afgewezen Totaal zittingen
Aantal
9 1 2 2 20 10 13
57 43 14 13
De klachten uit 2014 in cijfers In 2014 ontving de commissie 57 klachten. Dit aantal ligt iets lager dan 2013. 13 Klachten zijn inhoudelijk door de klachtencommissie behandeld en zijn na een zitting met een advies afgerond. In alle gevallen waarin de klachtencommissie na een zitting heeft geadviseerd, heeft het bestuur van de corporatie het advies van de commissie overgenomen.
8
Doorlooptijd klachten 2014 die tot een zitting geleid hebben
Doorlooptijden Ontvangst klacht tot zitting: Van zitting tot advies: Ontvangst directie besluit na advies: Totale doorlooptijd van klacht:
Ontvangst klacht tot zitting: Van zitting tot advies: Ontvangst directie besluit na advies: Totale doorlooptijd van klacht:
Zitting nr. 1
Zitting nr. 2
Zitting nr. 3
Zitting nr. 4
Zitting nr. 5
Zitting nr. 6
Zitting nr. 7
48
49
21
43
70
60
48
18
17
70
33
17
14
8
10
13
2
10
8
25 geen besluit
74
76
104
78
76
82
74
Zitting nr. 8
Zitting nr. 9
Zitting nr. 10
Zitting nr. 11
Zitting nr. 12
Zitting nr. 13
68
41
27
32
35
51
14 geen besluit
14
14
14
32
8
14 geen besluit
5
29
14
121
63
36
51
78
97
9
Verklaringen van o.a. langere doorlooptijden van een aantal zittingen: Zitting 3: De zaak is op de zitting aangehouden om de corporatie de gelegenheid te geven een regelingsvoorstel te doen en nadere informatie te verstrekken. Zitting 7: Het plannen van de zitting duurde wat langer dan gebruikelijk in verband met de gezondheid van klager. Klager heeft de klacht ter zitting ingetrokken na een voorstel van de corporatie. Er is daarom geen bestuursbesluit geschreven en het uitgebrachte advies is puur ter informatie doorgestuurd. Zitting 8: In verband met problemen met het wachtwoord heeft het 2 weken geduurd voordat de klager kon reageren op de klacht. De behandeling van de klachtzaak is door de klachtencommissie op de zitting voor onbepaalde tijd aangehouden. Uiteindelijk is de klacht door klager 48 dagen na de zitting ingetrokken. Er is dus geen advies uitgebracht en bestuursbesluit geschreven. Zitting 10: Nadat de zitting heeft plaatsgevonden krijgt klager bericht van de gemeente dat deze de gevraagde vergoeding alsnog verstrekt. De beslissing van de gemeente heeft lang geduurd. Klager heeft de klacht ingetrokken. De klachtencommissie hoeft geen advies meer uit te brengen. Zitting 13: Er was wel een zitting gepland voor deze klacht. De zitting is geannuleerd omdat klager twijfelt over de meerwaarde van de zitting en niet aanwezig zou zijn. Er is alleen schriftelijk advies uitgebracht.
10
Onderwerpen van de klachten in 2014 met aantallen Onderwerp klacht
Aantal
Afrekening gas Asbest Buren overlast Gebreken aan woning Gebreken aan woning die gesloopt gaat worden Geen onderhoud groenstrook Geluidsoverlast van lichtkoepel Huisuitzetting Huurbetaling Huurverlaging na inkomensdaling In rekening gebrachte kosten na verlaten woning Inleveren sleutels, afrekening en afhandeling Inschrijving Kleurverschil in voegen na gedeeltelijk vernieuwen wc Kosten extra voorziening bij overname woning Kosten schoonmaken woning na oplevering Kosten verwarming radiator badkamer Kostenvergoeding, huurverlaging en nieuwe badkamer Lekkage/scheuren a.g.v. bouwwerkzaamheden/vochtproblemen Loszittend stopcontact slaapkamer Nieuwe badkamer a.g.v.lekkage; willen compensatie 2 weken Onjuist handelen medewerker corporatie Onterechte kosten voor huismeester Onverklaarbaar hoog verbruik verwarming Privacy: corporatie heeft post meegenomen/woning betreden Problemen gazon Renoveren badkamer gebeurt niet Roestpunten plafonds Slecht werkende CV Uitblijven woningtoewijzing Uitval verwarming Ventilatie dak defect Verbouwing laat lang op zich wachten Vergoeding aansluitpunt scootmobiel Verwijderen coniferenhaag Warmte overlast Waterschade Zilvervisjes in huis
1 1 6 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 2
TOTAAL
57
11
Leden klachtencommissie 2014 Klachtencommissie: Dhr. Mr. J.F. Heerze - Voorzitter Mevr. Mr. C. Roks - Voorzitter Dhr. Ing. H.P.J. Dercksen - onafhankelijk lid Dhr. A.G. Geerdink - onafhankelijk lid Secretariaat: Mevr. A. Bruinewoud Mevr. K. Olde Veldhuis Klachtencoördinatoren en leden huurdersverenigingen in klachtencommissie: Stichting Wonen Wierden Enter Mevr. A. Wissink (klachtencoördinator) Mevr. W.M.M. ten Berge Mevr. T. Stegink-Schutteman Welbions Hengelo Dhr. B. Schipper (klachtencoördinator) Dhr. A.L. Aansorgh Dhr. W.A. Visser WBO Wonen Dhr. S. Olde Scholtenhuis (klachtencoördinator) Dhr. G.J.A. Kogelman Dhr. A.G. Teunissen Woningstichting De Woonplaats Mevr. M. Bertelink (klachtencoördinator) Enschede - Dhr. J. Heupers Enschede – Dhr. B. Azis Lichtenvoorde - Dhr. M. de Jong Winterswijk - Dhr. F.B.M. Rauwers Woningcorporatie Domijn Mevr. W. Berkel (klachtencoördinator) Dhr. L.W. van Strik Dhr. R. Bos Twinta Dhr. H. Munster (klachtencoördinator) 12
Viverion Mevr. W. Tuin (klachtencoördinator) Dhr. J.P.M. Simons Dhr. F. Wiegant Dhr. W. Wijnen Woonbeheer Borne Dhr. P.J. Kip (klachtencoördinator) Mevr. J. Smits Mevr. B. te Raa Wonen Delden Dhr. H. Manrho (klachtencoördinator) Dhr. H. Hokke Mevr. G.J. Borsboom Mijande Wonen Mevr. E. Mobach (klachtencoördinator) Twenterand – Mevr. J. Bijlstra Twenterand – Dhr. J. van der Heijde Dinkelland - Dhr. P.J.M. Smeele Dinkelland – Dhr. F.L.M. Benneker Woningstichting Hellendoorn Mevr. J. Besten (klachtencoördinator) Mevr. J.M. de Knegt-Harmsen Mevr. A. Endeman Woningstichting Ons Huis Dhr. R. Kalsbeek (klachtencoördinator) Mevr. H.W.J. Vels Almelose Woningstichting Beter Wonen Mevr. L. Kerssen (klachtencoördinator) Dhr. A. Lambeek Mevr. M. de Groot Bouwvereniging Ambt Delden Mevr. J.B.M. Ottenschot (klachtencoördinator) Dhr. G. Wolfs Dhr. H.A.J. Leliefeld
13
Financiën De vaste/algemene kosten worden volgens de kostenverdeelsleutel verrekend. Deze verdeelsleutel houdt in de dat de vaste/algemene kosten berekend worden volgens het aantal verhuureenheden per corporatie (VHE’s). De kosten die gepaard gaan met een zitting en de kosten van alle overige ontvangen klachten worden aan de desbetreffende corporatie apart in rekening gebracht en vallen buiten de kostenverdeelsleutel. Met ingang van januari 2012 is er een nieuwe berekening gemaakt voor de vergoedingen van zowel de leden van de klachtencommissie als de berekening naar de corporaties. De vergoedingen worden jaarlijks geïndexeerd. De vergoeding kan bestaan uit de volgende onderdelen en is per commissielid verschillend:
Vaste jaarlijkse vergoeding Klacht ontvangen maar niet ontvankelijk Klacht afgehandeld, maar geen zitting Zitting Totale vergoeding bij zitting Bezoek zitting, maar zitting kan niet doorgaan Vergoeding per bijgewoonde vergadering, niet zijnde een zitting Kilometervergoeding voor zitting buiten de regio (per km) Schriftelijk advies zonder zitting Voortijdig annuleren van geplande zitting
Conform het reglement bepaalt de voorzitter bij alle binnenkomende klachten of een klacht in behandeling wordt genomen of dat de commissie niet bevoegd is (bijvoorbeeld bij anonieme en discriminerende klachten) of dat een klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht (als klacht is niet op 2 niveaus behandeld). Voor het behandelen van alle klachten en bijkomende werkzaamheden zoals het bijwonen van vergaderingen, het opstellen van overeenkomsten en het klachtenreglement, overleg over de website, ontvangen sommige leden van de klachtencommissie een vergoeding. Heeft het betrekking op een klacht dan worden de kosten doorberekend aan de betreffende corporatie. De overige kosten worden doorberekend aan alle corporaties als overhead op basis van het aantal VHE’s per corporatie.
14
