J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G

a

a 1


1



J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G I N H O U D S O P G AV E

I nhoudsopgave Voorwoord

7

1

Inleiding

9

2

Relevante wetgeving 11

2.1

Internationale wetgeving 11

2.2

Nationale wetgeving 12

2.2.1 Burgerlijk Wetboek 13 2.2.2 Wet Bescherming Persoonsgegevens 13 3

Implicaties voor contactcenters 19

3.1

Medewerkers 19

3.1.1 Coaching 20 3.1.2 Beoordeling 21 3.1.3 Kwaliteitsmonitoring 22 3.2

Klanten 24

4

Conclusie 27

Literatuurlijst 29 Bijlage: Vuistregels voor contactcenters 31

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G VOORWOORD

V oorwoord ‘It’s the law!’ heeft in Amerika nog echt betekenis, las ik in het boekje ‘Amerikanen zi jn niet gek’ van Char les Groenhui jsen. Hi j bedoelde dat Amerikanen in tegenstelling tot Nederlanders, niet gaan debatteren over de zin en onzin van een regel, maar deze gewoon accepteren. De consequenties van het niet accepteren van de regels zi jn in beide landen ook nogal anders. Gebaseerd op ervaring adviseer ik u nooit met een Amerikaanse agent in debat te gaan zoals u in Nederland mogeli jk gewend bent. Dit boekje gaat over ‘the law’ en aanverwante regelgeving over kwaliteitsmonitoring. Managers van contactcenters die zich niet aan deze regels houden, zullen niet achter tralies verdwi jnen en zelfs geen hoge boetes hoeven te betalen; nog niet. Echter, rechtshandhaving wordt ook in Nederland steeds belangri jker. Dit boekje bevat eenvoudige aanwi jzingen voor managers die door de bomen het bos niet meer zien als privacy, de Wet Bescherming Persoonsgegevens en het College voor Bescherming Persoonsgegevens ter sprake komen. Veel leesplezier kan ik u niet oprecht wensen. Daarvoor is de materie te saai. Wel hoop ik dat u veel aan de tips heeft en dat u zich aan de wet houdt. Daarvoor wordt u niet rechtstreeks met geld beloond, maar het voelt gewoon beter.

Paul Harts directeur auditio

PS: De volgende uitgave zal gaan over de relatie tussen de gespreksduur en de kwaliteit van het telefoongesprek in

een contactcenter. Waarschijnlijk ook interessant voor u.

1 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G INLEIDING

inleiding Het werk van een medewerker in een contactcenter bestaat voornameli jk uit het voeren van telefoongesprekken met klanten. Om deze medewerkers te kunnen coachen en beoordelen, moet de organisatie inzicht hebben in de manier waarop medewerkers in een contactcenter hun taken uitvoeren. In contactcenters worden daarom regelmatig telefoongesprekken van medewerkers beluisterd. De telefoongesprekken binnen contactcenters leveren niet alleen informatie op over het functioneren van een medewerker, maar bevatten ook gevoelige informatie, zoals persoonl i jke gegevens van de klant. Voor een organisatie ri jst nu de vraag hoe zi j hiermee om moet gaan. De organisatie moet niet alleen rekening houden met de privacy van haar medewerkers, maar ook met de privacy van haar klanten. Wat zi jn de wetteli jke regels voor het beluisteren van telefoongesprekken? En welke gevolgen hebben deze regels voor coaching, beoordeling en kwaliteitsmonitoring binnen een contactcenter? Verschillende internationale en nationale wetten beschermen het recht op privacy. Deze wetten bepalen samen de regels voor het beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters. Belangrijk hierbij is het onderscheid tussen de privacy van de klant en de privacy van de medewerkers. De regels die voor beide parti jen gelden, komen in dit boekje apart aan bod (hoofdstuk 3). Hoofdstuk 2 zal echter eerst de algemene juridische basis beschri jven van het recht op privacy. Hoofdstuk 4 omvat de conclusie.

10

2 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G R E L E VA N T E W E T G E V I N G

2 R E L E VA N T E W E T G E V I N G Het recht op privacy is vastgelegd in verschillende internationale en nationale wetten. Paragraaf 2.1 gaat in op de internationale wetgeving. Paragraaf 2.2 beschr i jft de nationale wetgeving. 2 . 1 I nternationale wetgeving Internationaal wordt het recht op privacy beschreven in de volgende wetsartikelen: - artikel 12 van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens (UVRM); - artikel 17 van het Internationaal verdrag inzake burger rechten en politieke rechten; - artikel 8 van het Europees Verdrag tot bescherming van de Rechten van de Mens en de fundamentele vr i jheden (EVRM). Artikel 12 van de UVRM en artikel 17 van het Internationaal verdrag inzake burgerrechten en politieke rechten zijn algemene beschrijvingen, die in principe hetzelfde aangeven als artikel 8 van het EVRM. Dit boekje gaat daarom alleen in op dit artikel van het EVRM. Het artikel kent de volgende implicaties: - rechtvaardigingsgrond; - terughoudendheid van de werkgever; - kenbaarheidsprincipe. Rechtvaardigingsgrond Artikel 8 van het EVRM bepaalt dat ‘een ieder recht heeft op respect voor z i jn privé-leven, familie- en gezinsleven, woning en cor respondentie’. Dit is beter bekend als het recht op privacy. Uit het artikel vloeit voort dat het recht op privacy zich ook uitstrekt tot de werkplek. In werkti jd geniet men echter niet dezelfde vri jheden als daarbuiten. De medewerker staat onder het gezag van een werkgever, omdat een medewerker loon ontvangt voor het uitvoeren van bepaalde werkzaamheden. Voor het loon dat de werkgever 11

betaalt, heeft hi j het recht om inzicht te hebben in de uitvoering van de werkzaamheden. De medewerker moet daarom een deel van haar recht op privacy inleveren. Dit betekent echter niet dat een werkgever zonder meer aan de belangen en fundamentele vri jheden van de medewerker voorbij mag gaan. Het inperken van dergeli jke vri jheden door de werkgever moet nameli jk wel gebaseerd z i jn op een rechtvaardigingsgrond. Terughoudendheid werkge v e r Het EVRM bepaalt bovendien dat de werkgever zo terughoudend mogeli jk te werk moet gaan. Hiermee wordt bedoeld dat de mate van inbreuk op de privacy van de medewerker in verhouding moet z i jn met het beoogde doel. Kenbaar heidsprincipe Verder vloeit uit het EVRM voort dat de werkgever aan de medewerker kenbaar moet maken dat het telefoonverkeer wordt beluisterd (het zogenoemde kenbaarheidsprincipe). Alle bovengenoemde uitgangspunten z i jn ook in Nederland van toepassing.

2 . 2 N ationale wetgeving De basis van het recht op privacy is in het Nederlands recht vastgelegd in artikel 10 van de Grondwet. Hierin staat beschreven dat ‘de persoonli jke levenssfeer eerbiedigd moet worden’. De Grondwet bepaalt dat een persoon het recht heeft om zonder inmenging van derden relaties met anderen aan te gaan. Dit artikel is verder uitgewerkt in: - artikel 13 van de Grondwet; - het Burgerli jk Wetboek; - de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP); 12

- het strafrecht.


De volgende paragrafen gaan verder in op het Burgerlijk Wetboek en de WBP. De Grondwet, waarin artikel 13 het telefoongeheim behandelt, komt hier verder niet aan de orde. De WBP en het Burgerlijk Wetboek zijn uitwerkingen van de Grondwet en bieden meer praktische richtlijnen. Het strafrecht wordt ook niet verder besproken, omdat het strafrecht in principe niet van toepassing is op een arbeidsrelatie. Het beluisteren van telefoongesprekken in opdracht van een werkgever is in principe niet strafbaar, tenzij er sprake is van misbruik (artikel 139c, tweede lid, sub 2).

2 . 2 . 1 B urgerlijk W etboek Het Burgerli jk Wetboek stelt dat de werkgever zich als goed werkgever moet gedragen (artikel 7:611): - Een werkgever moet ‘voldoende zorgvuldigheid betrachten bi j het beoordelen van individuele werknemers op basis van zorgvuldig verkregen gegevens’. Als uitgangspunt geldt hierbi j dat een medewerker zich moet kunnen verdedigen als er bezwaren ri jzen tegen z i jn functioneren. Om zich te kunnen verdedigen, is het noodzakeli jk dat de medewerker weet op grond van welke feiten en omstandigheden hi j wordt beoordeeld. - Een werkgever gedraagt zich niet als een goede werkgever als hi j zonder noodzaak of met onevenredige middelen inbreuk maakt op de privacy van z i jn medewerkers. Deze reden tot noodzaak en evenredige inbreuk z i jn direct te herleiden naar de rechtvaardigingsgrond en de te betrachten terughoudendheid van het EVRM.

2 . 2 . 2 W et B escherming P ersoonsgegevens De Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) biedt uitgangspunten voor de verwerking van persoonsgegevens. Voordat deze uitgangspunten besproken worden, wordt eerst uiteengezet in welke gevallen de WBP geldt. 13

Artikel 2 van de WBP geeft het volgende aan: ‘De WBP is van toepassing op geheel of gedeelteli jk geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens, alsmede op de niet geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die in een bestand zijn opgenomen of die bestemd z i jn om daarin opgenomen te worden.’ Hieruit volgen de onderstaande begrippen, die ook worden beschreven in artikel 1 van de WBP: - persoonsgegeven: een persoonsgegeven is elk gegeven over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurli jke persoon; - verwerking van persoonsgegevens: dit omvat elke handeling met betrekking tot persoonsgegevens. Dit is het verzamelen of vernietigen ervan en alles wat daartussen zit; - bestand: een bestand is elk gestructureerd geheel van persoonsgegevens dat volgens bepaalde criteria toegankeli jk is en betrekking heeft op verschillende personen. Deze definities bepalen of het meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken in een contactcenter onder de WBP valt en of daarom aan de voorwaarden van deze wet voldaan moet worden. Concreet houden deze definities het volgende in voor de privacy in contactcenters: - gegevens moeten herleidbaar z i jn naar een individu; - gegevens moeten ‘verwerkt’ z i jn; - gegevens moeten geheel of gedeelteli jk geautomatiseerd verwerkt worden of een gestructureerd geheel vormen (een zogenoemd bestand) waarin gegevens van verschillende personen z i jn opgenomen. Uitgangspunten De WBP roept een aantal rechten en plichten in het leven voor diegene die verantwoordelijk is voor de verwerking van persoonsgegevens. De verantwoordelijke is diegene die het doel en de middelen van de 14

verwerking vaststelt. In artikel 6 van de WBP staat dat persoonsgegevens


in overeenstemming met de wet moeten z i jn en op behoorli jke en zorgvuldige wi jze moeten worden verwerkt. Dit artikel overlapt de uitgangspunten van het Burgerlijk Wetboek van goed werkgeversschap. Voor de bescherming van privacy in contactcenters stelt de WBP de volgende uitgangspunten: - doelbinding en rechtmatigheid; - proportionaliteit en subsidiariteit; - transparantie; - rechten van betrokkenen. Doelbinding en rechtmatig h e i d Artikel 7, 8 en 9 van de WBP schri jven voor dat: - ‘persoonsgegevens alleen mogen worden verwerkt voor welbepaalde uitdrukkeli jk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden’; - voor het verzamelen duideli jk moet z i jn met welk doel dit gebeurt. Dat doel moet bovendien concreet z i jn en het doel van de verdere verwerking moet verenigbaar zi jn met het doel waarvoor de gegevens verzameld z i jn. Rechtmatigheid houdt in dat gegevens op een behoorli jke, zorgvuldige en legale manier verwerkt worden. Er moeten niet te veel of te weinig gegevens verzameld worden en de gegevens moeten relevant z i jn en kloppen. De WBP kent zes grondslagen voor het rechtmatig verwerken van persoonsgegevens. Persoonsgegevens mogen alleen worden verwerkt als (artikel 8): a. ‘de betrokkene voor de verwerking ondubbelzinnig toestemming heeft verleend’; b. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakeli jk is voor de uitvoering van een overeenkomst waarbi j de betrokkene parti j is’; c. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakeli jk is om een wetteli jke verplichting na te komen waaraan de verantwoordeli jke 15

onderworpen is’;

d. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakeli jk is ter vri jwaring van een vitaal belang van de betrokkene’; e. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakeli jk is voor de goede vervulling van een publiekrechteli jke taak door het desbetreffende bestuursorgaan’; f. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakeli jk is voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de verantwoordeli jke of van een derde aan wie de gegevens worden verstrekt, tenzi j het belang of de fundamentele rechten en vri jheden, in het bi jzonder het recht op bescherming van de persoonli jke levenssfeer, prevaleert.’ Voor het verwerken van persoonsgegevens moet aan een van deze zes grondslagen worden voldaan. Voor een contactcenter z i jn de grondslagen b en f van toepassing. Grondslag b bepaalt dat het beluisteren van telefoongesprekken noodzakeli jk moet z i jn voor het uitvoeren van een overeenkomst. Bi j het beoordelen en coachen van medewerkers is dit het geval. Voor grondslag f geldt dat een gerechtvaardigd belang aanwezig is als het beluisteren noodzakelijk is om de reguliere bedri jfsactiviteiten (of de ondersteuning daarvan) te kunnen uitvoeren. Bij de grondslagen b en f wordt gesproken van noodzakeli jkheid. Of iets noodzakeli jk is, kan volgens de WBP bepaald worden aan de hand van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel. Proportionaliteit en subsidi a r i t e i t Proportionaliteit gaat om de vraag of het ingezette middel (de verwerking van persoonsgegevens) evenredig is aan het beoogde doel. Luidt het antwoord op deze vraag bevestigend, dan moet de noodzakeli jkheid nog getoetst worden aan het subsidiariteitsbeginsel. Het subsidiariteitsbeginsel betreft de vraag of het niet mogeli jk is om het nagestreefde doel te bereiken op 16

een manier die minder inbreuk maakt op de privacy van de


betrokkene dan de voorgenomen verwerking (het beluisteren van telefoongesprekken). Transparantie De betrokkene (de medewerker en/of de klant) heeft recht op informatie als er persoonsgegevens van hem verwerkt worden. Degene die tot verwerking wil overgaan, moet laten weten wie hi j is en waar hi j de gegevens voor gaat gebruiken (informatieplicht). Alleen in het geval van voorkoming, opsporing of vervolging van strafbare feiten is de informatieplicht niet van toepassing. Rechten betrokkenen De betrokkene mag geregeld vragen om een overzicht van de gegevens die een organisatie van hem verwerkt. Als hi j goede redenen heeft, mag hi j ook vragen om wi jziging of afscherming van de gegevens. De WBP bevat daarnaast een artikel dat bepaalt dat de verantwoordeli jke de persoonsgegevens moet beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking (artikel 13 van de WBP).

17

18

3 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S

3 I mplicaties voor contactcenters In Nederland houdt het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) toezicht op de naleving van de wetten die het gebruik van persoonsgegevens regelen. Voor het beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters z i jn bi jvoorbeeld vuistregels opgesteld. Dit hoofdstuk is gebaseerd op deze vuistregels. Een compleet overzicht van de vuistregels vindt u in de bi jlage. Paragraaf 3.1 gaat in op de implicaties voor het beluisteren van telefoongesprekken voor medewerkers in contactcenters. Paragraaf 3.2 beschri jft de implicaties voor klanten die contact opnemen met contactcenters. 3 . 1 M edewerkers Het beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters kent verschillende varianten: - opnemen of meeluisteren; - op afstand of naast de medewerker beluisteren. Deze varianten hebben verschillende implicaties voor contactcenters. Opnemen of meeluisteren? Ten eerste is er het verschil tussen het opnemen van telefoongesprekken en het meeluisteren op het moment dat het telefoongesprek daadwerkeli jk gevoerd wordt. Het CBP stelt dat het opnemen van telefoongesprekken onder de WBP valt. Als er wordt gekozen voor de opnamevariant zullen dus de regels uit de WBP in acht genomen moeten worden. Voor het direct meeluisteren geldt de Europese regelgeving (rechtvaardigingsgrond, kenbaarheidsprincipe en terughoudendheid). Bi j zowel opnemen als meeluisteren moeten ook de regels van het Burgerli jk Wetboek in acht worden genomen. Het Burgerli jk Wetboek geeft aan dat de werkgever zorgvuldig te werk moet gaan met zorgvuldig verkregen gegevens (artikel 7: 611 BW). 19

Op afstand of naast de me d e w e r k e r b e l u i s t e re n ? Ten tweede is er het verschil tussen het op afstand beluisteren of bi j de medewerker beluisteren. In het laatste geval is ti jdens de uitvoering van de werkzaamheden door de medewerker een persoon of opnameapparatuur fysiek aanwezig. Deze methode heeft tot gevolg dat de medewerker op de hoogte is van het beluisteren van zijn telefoongesprekken. De medewerker hoeft dan niet te worden ingelicht. Welke gevolgen hebben de wetteli jke regels nu voor coaching, beoordeling en kwaliteitsmonitoring binnen een contactcenter?

3.1. 1 Coaching Direct meeluisteren biedt voor coaching meer voordelen dan opnemen van telefoongesprekken. Om het leereffect zo groot mogelijk te maken, is het noodzakeli jk om zo snel mogeli jk feedback te geven. Het opnemen van telefoongesprekken zorgt voor onnodige vertraging. Daarnaast is er geen noodzaak om de telefoongesprekken te bewaren, omdat er na de terugkoppeling geen reden is om op de telefoongesprekken terug te komen. Voor het direct meeluisteren geldt de Europese regelgeving. Ook moeten de regels van het Burgerli jk Wetboek hier in acht worden genomen. De Europese regelgeving en het Burgerli jk Wetboek geven het volgende aan met betrekking tot het meeluisteren: - Er moet een rechtvaardigingsgrond z i jn voor het meeluisteren. Het meeluisteren is gegrond, omdat coaching nodig is voor de medewerker om z i jn functie goed uit te kunnen voeren. In li jn van de WBP is het meeluisteren dus noodzakeli jk voor de uitvoering van een overeenkomst. - Aan de medewerker moet kenbaar gemaakt worden dat er meegeluisterd wordt. Dit is mogeli jk door het op te nemen in het arbeidscontract. Het CBP geeft echter aan dat dit niet voldoende 20

is. De medewerker moet geattendeerd worden op het meeluisteren


door bi jvoorbeeld een geluidssignaal bi j aanvang van het gesprek of een aankondiging van de dagen waarop er meegeluisterd wordt. Als de coach direct naast de medewerker gaat zitten ti jdens het meeluisteren, dan is het uiteraard niet nodig om de medewerker te attenderen. - De werkgever moet terughoudend te werk gaan. Bi j het direct meeluisteren ligt het voor de hand dat de coach terughoudend te werk gaat, omdat de coach alleen de telefoongesprekken meeluistert die gebruikt worden voor de coaching. Meer meeluisteren zou zonde van de ti jd z i jn. - Het Burgerli jk Wetboek geeft aan dat de werkgever zorgvuldig te werk moet gaan met zorgvuldig verkregen gegevens. De medewerker moet geïnformeerd worden over het doel van het meeluisteren en de wi jze waarop met de resultaten wordt omgegaan. Daarnaast moet de medewerker feedback kri jgen.

3.1. 2 Beoordeling Bi j het beoordelen van medewerkers ligt het meer voor de hand om telefoongesprekken op te nemen. Het CBP stelt dat het opnemen van telefoongesprekken onder de WBP valt als de gegevens in een personeelsdossier worden opgenomen en herleidbaar z i jn naar een individu. De WBP geeft het volgende aan met betrekking tot het opnemen van telefoongesprekken: - Bi j het opnemen van telefoongesprekken moet het doel van de opnames duideli jk omschreven z i jn. Het doel moet concreet z i jn en de telefoongesprekken mogen alleen voor dit doel gebruikt worden. De organisatie moet ook maatregelen nemen om ongeoorloofd gebruik te voorkomen. Er mogen niet teveel of te weinig gegevens verzameld worden en de gegevens moeten relevant z i jn en kloppen. - Er moet een rechtvaardigingsgrond zijn. De grond die het opnemen van telefoongesprekken voor beoordeling rechtvaardigt, is het 21

uitvoeren van een overeenkomst.

- De noodzaak van het beluisteren is bewezen, doordat een medewerker niet beoordeeld kan worden zonder inzicht te hebben in de daadwerkeli jke prestaties van de medewerker aan de telefoon. De mate van inbreuk op de privacy moet dan wel in verhouding z i jn met het beoogde doel van het opnemen van de telefoongesprekken. - Het laatste uitgangspunt van de WBP is transparantie. Dit is de uitwerking van het kenbaarheidsprincipe van het EVRM. Ook hier geldt dat het opnemen van de mogeli jkheid tot beluisteren in het arbeidscontract niet voldoende is. - De medewerker moet van tevoren geïnformeerd worden over het doel van het opnemen van telefoongesprekken en de wi jze waarop met de resultaten wordt omgegaan. - De medewerker moet op de hoogte zijn van de beoordelingscriteria. - De telefoongesprekken moeten geëvalueerd worden. Bi j opgenomen telefoongesprekken geeft het CBP aan dat dit binnen een week moet z i jn, maar ook dat de medewerker ‘het betreffende gesprek en de omstandigheden nog kan memoreren en naar voren kan brengen’. Hierbi j geeft het CBP aan dat de opnames daarna vernietigd moeten worden. - Het CBP stelt dat opnames van telefoongesprekken ‘niet langer bewaard mogen worden dan noodzakeli jk, bi j voorkeur niet langer dan zes maanden’. - Ten slotte schri jft het Burgerli jk Wetboek voor dat gegevens die in het personeelsdossier opgenomen worden, eerst met de medewerker worden besproken. De medewerker moet hierbi j de mogeli jkheid kri jgen om te reageren.

3.1. 3 Kwaliteitsmonitoring Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren en beoordelen van telefoongesprekken met als doel de kwaliteit van een gehele afdeling of klantenservice te bepalen. Dit kan door het opnemen van telefoon22

gesprekken of het direct meeluisteren. De telefoongesprekken worden


op een monitoringsformulier beoordeeld en de gezamenli jke resultaten worden verwerkt in een rapportage. Dit gebeurt op anonieme basis. De resultaten zeggen iets over de afdeling of het team, maar niets over individuele medewerkers. Vanuit deze optiek valt kwaliteitsmonitoring niet onder de WBP. Wel geldt de regelgeving van het CBP en de Europese wetgeving. Het CBP en de Europese wetgeving geven het volgende aan met betrekking tot kwaliteitsmonitoring: - De gegevens mogen geen kenmerken bevatten die te herleiden z i jn naar een individu. Als de gegevens wel kenmerken bevatten die herleidbaar z i jn naar een individu, dan moeten wél de regels van de WBP in acht genomen worden. - Er moet duideli jk geformuleerd worden wat kwaliteitsmonitoring inhoudt. - De verantwoordeli jke moet voor de kwaliteitsmonitoring helder omschri jven wat het doel is van de monitoring. Ook mogeli jke nevendoelen moeten helder omschreven z i jn. - Kwaliteitsmonitoring moet gerechtvaardigd z i jn. Als mogeli jke rechtvaardigingsgrond ziet het CBP de ‘behartiging van een gerechtvaardigd belang’. Hierbi j moet het contactcenter wel afwegen of het belang de inbreuk op de privacy van medewerkers rechtvaardigt. In het algemeen is een gerechtvaardigd belang aanwezig als het monitoren noodzakel i j k is om reguliere bedri jfsactiviteiten te kunnen ver r ichten of ondersteunen. Dat hoeft alleen gerechtvaardigd als het onder het WBP valt. Bi j het opnemen van telefoongesprekken gaat het CBP daar wel van uit. - Het beluisteren moet aan de medewerker kenbaar gemaakt worden. - Er moet terughoudend te werk worden gegaan. De medewerker moet weten op welke aspecten hij wordt beoordeeld. Een handig hulpmiddel hierbij is het monitoringsformulier. Als de werkgever het monitoringsformulier van tevoren aan de medewerker laat zien, dan weet de medewerker op welke aspecten hij wordt beoordeeld. 23

Concluderend stelt het CBP dat een concrete invulling van beleid voor kwaliteitsmonitoring maatwerk is en daarom het beste binnen de eigen organisatie kan plaatsvinden. In een reglement moet duidel i j k opgenomen worden in welke gevallen het beluisteren wel en in welke gevallen het beluisteren niet is toegestaan. Uit de rechtsprakti jk bl i j kt namel i jk dat het hebben van een reglement een belangr i j ke rol speelt bi j eventuele geschillen omtrent het controleren van medewerkers.

3.2 Klanten Het beluisteren van telefoongesprekken kan ook een inbreuk plegen op de privacy van klanten. In de Europese wetgeving staan basisprincipes beschreven waaraan organisaties zich moeten houden voor de bescherming van de privacy van individuen. De drie voornaamste punten met betrekking tot het opnemen van telefoongesprekken en de privacy van klanten z i jn: - Klanten moeten op de hoogte worden gebracht van het feit dat het gesprek wordt opgenomen en over hoe de gegevens zullen worden gebruikt. Een organisatie kan de mogel i j kheid tot het opnemen van telefoongesprekken vermelden in de algemene voorwaarden of op haar website. - Klanten moeten het recht hebben om de opname op ieder moment stop te laten zetten. - Klanten moeten toegang hebben tot hun eigen persoonl i j ke gegevens voor zover dat redel i j k wordt geacht. Het CBP heeft minder aandacht besteed aan de bescherming van de privacy van klanten dan aan de bescherming van de medewerkers. Het CBP geeft aan dat de WBP uitgaat van de eigen verantwoordel i j kheid van organisaties voor een adequate privacybescherming. Daarnaast vindt het CBP dat de burger primair voor z i jn eigen rechten moet opkomen. Het CBP adviseert organisaties om een algemeen reglement op te stellen voor de bescherming van de privacy van 24

betrokkenen.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S

3

25

26

4 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G CONCLUSIE

4 C onclusie Het beluisteren van telefoongesprekken is een zeer bruikbare en noodzakel i jke methode voor kwaliteitsverbetering in contactcenters. Afhankel i jk van het doel zal per contactcenter bekeken moeten worden of het desbetreffende contactcenter het doel op een andere minder ingr i jpende wi jze kan realiseren en of de inbreuk op het privacybelang van de medewerker wel in verhouding staat tot dit doel. Het CBP adviseert om in een reglement duidel i j k op te nemen in welke gevallen het beluisteren wel en in welke gevallen het beluisteren niet is toegestaan. In de bi jlage staan vuistregels die de voorganger van het CBP, de Registratiekamer, in 1996 opgesteld heeft voor het beluisteren van telefoongesprekken van medewerkers. Deze vuistregels z i j n nog steeds van toepassing op het beluisteren van telefoongesprekken. De vuistregels z i jn zeer handig voor het formuleren van een privacybeleid binnen een contactcenter.

27

28

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G L I T E R AT U U R L I J S T

L iteratuurlijst Blarkom, G.W. van (2001), Beveiliging van persoonsgegevens, Achtergrondstudies en verkenningen. Den Haag: Registratiekamer. College Bescherming Persoonsgegevens (2004), Informatieblad nummer 24A, ‘Opnemen telefoongesprekken op de werkplek’. Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens. Helden, W.J. van (2005), Richtlijn call centers. Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens. Hulsman, B.J.P. (1996). Als de telefoon wordt opgenomen, Regels voor het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken van werknemers. Den Haag: Registratiekamer. Terstegge, J.H.J. (2002), Goed werken in netwerken, Regels voor controle op e-mail en internetgebruik van werknemers (Tweede herziene druk), Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens, p. 21.

29

30

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G BIJLAGE

B ijlage : V uistregels voor contactcenters Een aantal vuistregels z i jn voor een contactcenter niet relevant, omdat hieraan automatisch al voldaan wordt. Deze vuistregels z i j n voor de volledigheid wel in deze bi j lage opgenomen. Zo’n vuistregel is bi jvoorbeeld: ‘beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig belangr i jk element is van hun taak dat zonder kennisneming van door hen gevoerde telefoongesprekken geen inzicht kan worden verkregen in hun functioneren’. De hoofdtaak van medewerkers in een contactcenter is telefoneren, dus aan deze vuistregel voldoet een contactcenter sowieso al. 1 . 1 M eeluisteren voor training en begeleiding

Beperkingen - Alleen in opdracht van de werkgever die tevens de gerechtigde is tot de telecommunicatieaansluiting; - beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig belangr i jk element is van hun taak dat zonder kennisneming van door hen gevoerde gesprekken geen inzicht kan worden verkregen in hun functioneren; - beperken tot gesprekken met routinematige, zakel i jke inhoud die voor het bedr i jf z i jn bestemd; dus bi jvoorbeeld alleen bi j gesprekken die binnenkomen op algemene informatienummers; - beperken in ti jd: niet doorlopend maar alleen op incidentele basis: ti jdens inwerkperiode meer, later minder. Vooraf aankondigen in welke periodes; - alleen indien mogel i jkheden worden geboden gesprekken met meer persoonl i jke inhoud aan meeluisteren te onttrekken. Voorwaarden - Voorlichting aan medewerkers over de mogel i jkheden tot meeluisteren, het gebruik en het doel daarvan; 31

- technische en organisatorische maatregelen tegen gebruik voor andere doeleinden; - kennisgeving van daadwerkel i jk meeluisteren (geluidssignaal als daadwerkel i jk wordt meegeluisterd/zelf supervisor laten meeluisteren/keuzemogel i jkheid bieden om al dan niet gewaarschuwd te worden middels geluidssignaal); - directe evaluatie van meegeluisterde gesprekken met de betrokkene.

1 . 2 M eeluisteren voor individuele beoordeling

Beperkingen Zie 1.1 Voorwaarden Zie 1.1 Aanvullende voorwaarden - Beoordelingscriteria bekend maken aan betrokkenen; - waarborgen voor personeel vastleggen met formalisering van het gebruik van door meeluisteren van gesprekken verkregen gegevens voor beoordelingsdoeleinden.

1 . 3 O pnemen voor training en begeleiding

Beperkingen - Alleen in opdracht van de werkgever die tevens de gerechtigde is tot de telecommunicatieaansluiting; - beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig belangr i jk element is van hun taak, dat zonder kennisneming van door hen gevoerde gesprekken geen inzicht kan worden verkregen in hun functioneren en minder ingr i jpende wi jze niet mogelijk is, bijvoorbeeld door meeluisteren; 32

- alleen bi j zakel i jke gesprekken, bestemd voor werkgever;


- alleen op incidentele, niet-doorlopende basis. Voorwaarden - Mogel i jkheden om gesprekken met meer persoonl i jke inhoud aan waarnemingen te onttrekken; - bekendmaking van aanwezige mogel i jkheden, gebruik daarvan en doeleinden waarvoor aan betrokkenen; - melding van daadwerkelijk opnemen aan betrokkenen; - maatregelen om gebruik en toegang voor andere doeleinden te verhinderen.

1 . 4 O pnemen voor individuele beoordeling

Beperkingen Zie 1.1 Voorwaarden Zie 1.2 Aanvullende voorwaarden - In procedureel opzicht waarborgen dat medewerker het betreffende gesprek en de omstandigheden waaronder nog kan memoreren en naar voren kan brengen; - opgenomen gesprekken direct, binnen een week, evalueren; - na evaluatie als regel opnames direct vernietigen; - in personeelsdossier op te nemen gegevens eerst met de betrokkene bespreken, waarbi j deze in de gelegenheid wordt gesteld daarop te reageren; - waarborgen voor personeel vastleggen met formalisering van het gebruik van door opnemen van gesprekken verkregen gegevens voor beoordelingsdoeleinden.

33

1 . 5 O pnemen voor bewijs van tele f onische transacties

Beperkingen - Alleen als het bewi js van telefonisch gegeven opdracht niet op een andere wi jze kan worden verkregen, terwi jl daarmee aanzienl i jke risico’s worden gelopen; - alleen gesprekken opnemen met zakel i jke inhoud; - mogelijkheid eventuele andere gesprekken achteraf te vernietigen. Voorwaarden - Kenbaarheid van technische mogel i jkheden, het gebruik en het doel daarvan voor beide gesprekspartners; - geen gebruik of verstrekkingen voor andere doeleinden, waaronder evaluatie van het personeel; - bieden van mogel i jkheden aan personeel om gesprekken met meer persoonlijke inhoud aan kennisneming in opdracht van werkgever te onttrekken; - bewaartermi jn relateren aan termi jn gedurende welke de transactie nog kan worden betwist; geen vr i jstelling mogel i jk voor registraties van gespreksopnames. Alti jd aanmelden.

1 . 6 O pnemen voor bedrij f sbeveiliging

Beperkingen - Niet doorlopend alle telefoonverkeer opnemen of analyseren. Eerst aanwezige risico’s analyseren en waar mogel i jk preventieve maatregelen nemen; - alleen indien het noodzakel i jk is voor het leveren van bewi js dat de medewerker zich schuldig maakt aan ernstige misdr i jven, zoals bedr i jfsspionage, schending van bedr i jfsgeheimen, bij bommeldingen of andere ernstige bedreigingen. Zo gericht mogel i jk opnemen. 34


Voorwaarden - Maatregelen die gebruik voor andere doeleinden uitsluiten. Alleen toegang tot gegevens voor het leveren van bepaald bewi js; - vernietiging onmiddel l i jk na gebleken i r relevantie voor het betreffende onderzoek.

1 . 7 R egistratie gespreksgegevens voor aansturing primaire bedrij f sproces

Voorwaarde - Voor het bewaren van alle gespreksgegevens (call detailrecords) na afhandeling van de gesprekken dient een aanmelding te worden ver r icht, waarin doel, gebruik en bewaartermi jnen worden vastgelegd.

1 . 8 R egistratie gespreksgegevens voor beheersing tele f oonkosten / tegengaan priv é - gebruik tele f oon faciliteiten

Beperkingen - Registratie beperken tot gesprekken die kosten met zich meebrengen, dus niet inkomende of interne gesprekken; - alleen gegevens opnemen die relevant z i jn voor beheersing van telefoonkosten, zoals datum, ti jdstip, duur en te ver rekenen kosten; - Voor wat betreft het vastleggen van gebelde nummers bi jvoorbeeld om achteraf na te gaan of er geen sprake is geweest van een privé-gesprek, is verdedigbaar dat de betrokken medewerker ook tekst en uitleg kan geven op basis van een niet volledig vastgelegd nummer. In sommige centrales is deze optie dan ook ingebouwd (geen vastlegging laatste vier ci jfers). 35

Voorwaarde - Als het Vrijstellingsbesluit WBP niet van toepassing is, de verwerking aanmelden. In de aanmelding het doel, de op te nemen gegevens, het gebruik, de verstrekkingen en de bewaartermijnen vastleggen.

1 . 9 R egistratie gespreksgegevens voor opsporing van f raude

Beperking - Dit doel kan de algemene vastlegging van call detail records niet rechtvaardigen. Pas wanneer er aanwi jzingen zijn over mogel i jk ernstige misdragingen (verstrekken van bedr i jfsgeheimen, lekken naar de pers e.d.) moet worden overgaan tot zo gericht mogel i jk verzamelen van nadere gegevens. Voorwaarde - Achteraf moeten niet relevant gebleken gegevens vernietigd worden.

1 . 1 0 R egistratie gespreksgegevens voor prestatiemeting en beoordeling

Beperking - A lleen de gegevens bewaren en rapporteren die relevant z i jn met oog op kwantitatieve normen. Voorwaarden - Beoordelingsnormen kenbaar voor betrokkenen; dagrapporten per medewerker dienen met oog op zorgvuldigheid zo spoedig mogel i jk te worden geëvalueerd. - Vervolgens onmiddel l i jke vernietiging van de dagrapporten 36

alsmede de daaraan ten grondslag liggende persoonsgegevens.


1 . 11 R egistratie gespreksgegevens voor managementin f ormatie

Beperking - Voorzover nodig voor de algemene beleidsdoeleinden, zoals kostenmanagement en capaciteitsplanning dienen de in dat kader te bewaren gegevens te worden ontdaan van identificerende kenmerken, bi jvoorbeeld door aggregatie tot groepsniveau.

Als de telefoon wordt opgenomen. Regels voor het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken van werknemers (Registratiekamer, november 1996)

37

ISBN-10: 90-78409-01-0 ISBN-13: 978-90-78409-01-4 www.auditio.nl [email protected] copyright 2006, auditio BV Hoewel bij deze uitgave veel aandacht is besteed aan het zo goed mogelijk verwoorden van weten regelgeving, kan auditio BV geen aansprakelijkheid 38

aanvaarden voor eventuele fouten of omissies.


a

a 1


1

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G

Recommend Documents