ISSN : 2355-9357
e-Proceeding of Management : Vol.4, No.1 April 2017 | Page 169
PENGARUH USER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER-BASED BRAND EQUITY PADA OPERATOR SELULER DI INDONESIA BAGIAN BARAT THE EFFECT OF USER EXPERIENCE TOWARDS CUSTOMER-BASED BRAND EQUITY IN SERVICE PROVIDER IN WEST INDONESIA Adityas Dian1, Indira Rachmawati S.T., M.S.M 2 Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom 1
[email protected],2
[email protected] Abstrak Industri telekomunikasi selular Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat pesat dalam beberapa tahun, bahkan perkembangan jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia mengalami perkembangan kenaikan. Pertumbuhan tersebut akan dipicu oleh bertambahnya pengguna 3G dan 4G dimana naiknya permintaan atas data usage akan menjadi pendorong utama bagi para operator telekomunikasi dalam meningkatkan kualitas dan memperluas jaringan pelayanan mereka namun, setiap provider menyediakan kualitas dan tarif yang hampir sama bagi setiap konsumen, menjadikan tingkat churn rate yang tinggi dan ARPU yang cenderung stagnan membuat setiap perusahaan harus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya yang tinggi dengan menghadirkan inovasi layanan untuk memberikan best user-experience kepada pelanggan, Untuk merebut hati pelanggan masing-masing operator harus mempunyai value yang lebih di pengalaman pengguna,, masing-masing operator berlomba-lomba untuk memenangkan hati pelanggan dengan berbagai inovasi seperti ketersediaanya akses telekomunikasi yang baik dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh user experience dan customer-based brand equity menurut pandangan pengguna dan untuk mengetahui user experience yang diberikan pada operator seluler terhadapat customer-based brand equity. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif melibatkan 385 responden sebagai sampel. Cara pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang menggunakan lima poin skala likert. Teknik analisis statistik yang dilakukan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS 21.0 untuk pengolahan datanya. Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa secara simultan user experience memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer-based brand equity. Didapatkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,674 yang berarti bahwa 67,4% customer-based brand equity dapat dijelaskan oleh variabel user experience, sedangkan untuk 32,6% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Dari hasil penelitian yang didapatkan, bahwa user experience memiliki pengaruh signifikan terhadap customer-based brand equity pada perusahaan operator seluler di Indonesia Bagian Barat. Kata Kunci : user experience; customer-based brand equity Abstract Indonesian Cellular Telecommunications Industry experienced rapid growth in several years, even the increasing number of mobile phone subscribers in Indonesia experienced an increase development. The growth is triggered by the increase of 3G and 4G users where the surge in demand for data usage will be the main driver for the telecom operators to improve quality and expand their service network but, each provider serves quality and fare that almost the same for every customer which can make the level of a high churn rate and ARPU become stagnant and that makes every company should strive to meet the needs of its customer with service innovation to provide the best user-experience for customers. To win the hearts of their customers, each operator must have a value that is more on the user experience, each operator vying to win its customers with a variety of innovations such as the availability of good telecommunications access at reasonable price for public. This research aims to determine how much influence the user experience and customer-based brand equity in the view of the user and to determine the user experience given to mobile operators towards customer-based brand equity. This research is a quantitative study involving 385 respondents for the sample. The data is collected by distributing a questionnaire using five point of likert scale. Statistical analysis is performed with descriptive analysis and simple linear regression analysis to examine the hypothesis by using SPSS 21.0 for data processing. Based on the analysis it can be seen that simultaneously, user experience has a significant positive effect on customer-based brand quality. The value of Adjusted R Square is 0.674 which means that 67.6% of customer-based brand equity can be explained by the variable user experience, while 32.6% is explained by other variables which aren't explained in this research. The result shows that it is the user experience have a significant influence on customer-based brand equity in the cellular operators company in West Indonesia.
ISSN : 2355-9357
e-Proceeding of Management : Vol.4, No.1 April 2017 | Page 170
Keyword: user experience; customer-based brand equity 1. Pendahuluan Berdasarkan data yang didapat diketahui bahwa market share, customer number tiap operator naik namun, sebesar apa pun investasi yang umumnya tinggi sebagai perusahaan padat modal tetap harus mendapat nilai yang cukup jika manajemen akan melakukan tindakan-tindakan penyelamatan. Pemilikan spektrum, jumlah pelanggan dan ARPU (average revenue per user – rata-rata pendapatan dari tiap pelanggan) menjadi komponen utama nilai perusahaan namun, karena churn rate yang tinggi dan diketahui berdasarkan data bahwa ARPU masing-masing operator cenderung stagnan dari tahun 2015 ke 2016 menjadikan persaingan telekomunikasi menjadi sangat rumit bagi beberapa operator telekomunikasi Indonesia, oleh sebab itu masing-masing operator saling berkompetisi untuk merebut hati pelanggan untuk meberikan best user experience. Berikut Tabel 1 yang menunjukan ARPU masing-masing operator cenderung stagnan: Tabel 1 ARPU Operator
ARPU (Rp) 2014
2015
2016
Telkomsel
39.000
43.000
44.000
Indosat Ooredoo
27.198
26.045
26.400
XL Axiata
26.000
34.000
39.000
Hutchison Tri
-
-
24.000
Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana User Experience menurut perspektif pengguna operator seluler di wilayah Indonesia Bagian Barat? 2. Bagaimana Customer-Based Brand Equity menurut perspektif pengguna operator seluler di wilayah Indonesia Bagian Barat? 3. Seberapa besar pengaruh User Experience pada Customer-Based Brand Equity pada operator seluler di wilayah Indonesia Bagian Barat? 2. Kerangka Teoritis 2.1 User Experience User Experience adalah pengalaman suatu produk atau jasa yang dibuat untuk seseorang yang menggunakannya di dunia nyata. Ketika produk atau jasa dikembangkan, orang-orang memberikan banyak perhatian pada produk atau jasa tersebut. Pengertian pengalaman pengguna atau user experience sering diartikan sebagai pencapaian suatu produk atau jasa yang dianggap berhasil atau gagal oleh penggunanya [1]. 2.2 Customer-based brand equity Model Keller mengembangkan model ekuitas merek berbasis pelanggan (CBBE), asumsi pokok model ini adalah bahwa kekuatan sebuah merek terletak pada apa yang dipelajari, dirasakan, dilihat dan didengarkan konsumen tentang merk tersebut sebagai hasil dari pengalamannya sepanjang waktu [2].
ISSN : 2355-9357
e-Proceeding of Management : Vol.4, No.1 April 2017 | Page 171
2.3 Kerangka Pemikiran Berdasarkan teori diatas, dapat dilihat kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Sumber: Venkat,2007 2.4 Hipotesis Penelitian Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: H0: User Experience tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer-Based Brand Equity pada operator seluler di Indonesia Bagian Barat. H1: User Experience mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer-Based Brand Equity pada operator seluler di Indonesia Bagian Barat. 3. Metode Penelitian 3.1 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu operator seluler yaitu Telkomsel, Indosat, XL, dan TRI . Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Sampel yang diambil oleh peneliti berjumlah 385 responden. 3.2 Teknik Analisis Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Data yang digunakan adalah tipe data cross section. Dimana data cross section adalah pengumpulan data dilakukan dalam satu periode, kemudian data itu diolah, dianalisis dan kemudian ditarik kesimpulan. Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Asumi Klasik a. Uji Multikoleniaritas Model uji regresi yang baik selayaknya tidak terjadi multikolinieritas [3]. b. Uji Autokorelasi Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel penganggu pada periode tertentu dengan variabel sebelumnya, untuk data time series autokorelasi sering terjadi, tapi untuk data yang sampelnya cross section jarang terjadi karena variabel penganggu satu berbeda dengan yang lain [4]. c. Uji Heteroskedastisitas Regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas karena data cross section memiliki data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar) [3]. d. Uji Normalitas Data Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi varabel terikat dan variabel bebas keduannya mempunyai distribusi normal atau tidak [3]. 2. Regresi Liniear Berganda Analisis regresi sederhana dapat digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. [5]. 3. Pengujian Hipotesis a. Uji -T (Uji Parsial) Pengujian parsial dilakukan untuk menentukan signifikan atau tidak signifikan masing-masing nilai koefisien regresi secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat Peneliti menentukan tingkat signifikan sebesar 0.05 (⍺= 5%) [6]. b. Uji-F (Uji Simultan) Pengujian ini melibatkan semua variabel bebas terhadap variabel terikat dalam menguji ada tidaknya pengaruh yang signifikan secara simultan [6]. Peneliti menentukan tingkat signifikan sebesar 0.05 (⍺= 5%). Penarikan kesimpulan berdasarkan probabilitas (signifikansi) dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: Probabilitas ≥ 0,05 ; maka H0 diterima Probabilitas < 0,05 ; maka H0 ditolak.
ISSN : 2355-9357
e-Proceeding of Management : Vol.4, No.1 April 2017 | Page 172
4. Koefisien Determinasi Persamaan regresi linear berganda semakin baik apabila nilai koefisien determinasi semakin besar (mendekati 1) dan cenderung meningkat sejalan dengan peningkatan jumlah variabel bebas [6]. 4. Hasil Penelitian 4.1 Analisis Deskriptif Tabel 2 Analisis Deskriptif
No.
Sub Variabel
Persentase
Keterangan
Rata-rata Skor 1.
User Experience (X)
74,4%
BAIK
Dari Tabel 2 dapat
disimpulkan bahwa tanggapan responden pengguna kartu operator seluler terhadap user experience (X) di Indonesia Bagian Barat adalah sebesar 74,4%, menunjukan bahwa nilai yang diberikan konsumen dalam pengalamanya pada operator seluler sudah baik.. 4.2 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikoleniaritas Tabel 3 Hasil Uji Multikoliaritas
Dari seluruh hasil yang di dapatkan pada uji multikolinieritas menunjukan semua variabel memiliki nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang digunakan pada penelitian ini tidak memiliki antar variabel independen atau dengan kata lain, tidak terjadi multikolinearitas. b. Uji Autokorelasi Tabel 4 Hasil Uji Autokorelasi
Hasil analisis menunjukan bahwa angka D-W sebesar +1,864, hal ini berarti model penelitian tidak mempunyai problem autokorelasi. c. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
ISSN : 2355-9357
e-Proceeding of Management : Vol.4, No.1 April 2017 | Page 173
Dapat dilihat pada Gambar 2 bahwa pola yang terbentuk dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS tidak membentuk pola tertentu. Pada chart terjadi persebaran titik secara acak di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y. Dapat disimpulkan bahwa pada peneltian ini terjadi homokedastisitas atau dengan kata lain tidak terjadi heterokedastisitas. d. Uji Normalitas Tabel 5 Hasil Uji Normalitas
Dari Tabel 4.8 Dapat dilihat bahwa hasil Asymp. Sig. (2-tailed) adalah sebesar 0,290. Dapat disimpulkan bahwa data memiliki distribusi normal karena nilai signifikannya lebih besar dari 0,05. 4.3 Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Maka di dapatkan penjelasan sebagai berkut: 1. Konstanta (a) memiliki nilai sebesar 0,844 ini menunjukan jika User Experience (X), bernilai nol, maka Customer-Based Brand Equity (Y) memiliki nilai sebesar 0,827. 2. Variabel User Experience (X) memiliki nilai koefisien regresi positif sebesar 0,795 , dapat diartikan bahwa jika variabel independen lain nilainnya tetap atau tidak berubah, maka setiap kenaikan 1 poin atau 1% variabel User Experience akan meningkatkan nilai Customer-Based Brand Equity sebesar 0,795. Semakin meningkat nilai X (User Experience) maka akan meningkatkan Y (Customer-Based Brand Equity). 4.4 Uji Secara Simultan (Ftest) Tabel 7 Hasil Uji F
Dari Tabel 7 F hitung yang di dapat pada penelitian ini 792,370 sehingga dapat disimpulkan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel, yakni 792,370 > 2,395. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain User Experience mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer-Based Brand Equity, dapat dilihat nilai regresi memiliki tingkat signifikansi 0,000, nilai ini lebih kecil dari 0,05 atau nilai
ISSN : 2355-9357
e-Proceeding of Management : Vol.4, No.1 April 2017 | Page 174
Sig < α. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “User Experience mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer-Based Brand Equity” diterima. 4.5 Analisis Koefisien Determinasi Tabel 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan Tabel 8, dapat dilihat bahwa angka R sebesar 0,821 menunjukan adanya hubungan (korelasi) yang kuat antara variabel dependen (Y) yaitu Customer-Base Brand Equity dengan variabel independen (X) yaitu User Experience karena mendekati angka 1. Hal ini menunjukan bahwa persentase sumbangan atau pengaruh variabel User Experience (X) terhadap Customer-Based Brand Equity (Y) dalam model regresi sebesar 67,4% sedangkan sisanya sebesar 32,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Terakhir, hasil pada Adjusted R Square diartikan sebagai bentuk nilai R2 yang telah disesuaikan yaitu sebesar 0,673 atau 67,3%. 5. Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, peneliti menemukan beberapa kesimpulan untuk menjawab pertanyaan penelitian ini. Berikut ini adalah kesimpulan yang dapat disimpulkan: 1.
User experience pada operator seluler menurut perspektif pengguna operator seluler di Indonesia Bagian Barat sudah masuk dalam kategori baik. 2. Customer-based brand equiy pada operator seluler menurut perspektif pengguna operator seluler di Indonesia Bagian Barat sudah masuk dalam kategori baik. 3. User experience memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Customer-based brand equity pada operator seluler di Indonesia Bagian Barat.
DAFTAR PUSTAKA [1] Garret, J.(2011).The Element of User Experience (Second Edition).California: New Riders. [2] Tjiptono, Fandy.(2011).Manajemen Strategi Merek.Yogyakarta:ANDI [3] Wijaya, Tony.(2012).Cepat menguasai SPSS 20 untuk olah dan Interpretasi Data.Yogyakarta:Cahaya Atma Pustaka. [4] Sujarweni.(2015).Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi.Yogyakarta:Pustakabarupress. [5] Sugiyono.2015.Statistika untuk Penelitian.Bandung:Alfabeta.
