INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave
1
Samenvatting
3
1
5
2
3
4
5
Inleiding 1.1
Aanleiding en achtergrond
5
1.2
Doelstelling van het onderzoek
6
1.3
Centrale onderzoeksvragen
6
1.4
Analysekader
6
1.5
Normenkader
9
1.6
Leeswijzer
10
Beleid en uitvoering
11
2.1
Het beleidskader
11
2.2
Implementatie van digitale dienstverlening
17
2.3
Vergelijking met andere gemeenten
21
2.4
Tussenconclusie van beleid en uitvoering
22
Website
25
3.1
Totstandkoming e-loket
25
3.2
Gebruik van de website
26
3.3
Vormgeving van de website
27
3.4
Technische analyse website
28
3.5
Beoordeling van de website en de digitale gemeentewinkel
31
3.6
Actualiteit van aangeboden dienstenpakket
33
3.7
De gebruiker en bezoeker van de website
34
3.8
Tussenconclusies ten aanzien van de website
36
Ontwikkeling
37
4.1
Toekomstbeeld
37
4.2
Tussenconclusie ten aanzien van ontwikkelingen
40
De rol van de raad
41
5.1
Kaderstellen
41
5.2
Sturen
42
5.3
Controleren
42
5.4
Tussenconclusie ten aanzien van de rol van de raad
42
6
Conclusies en aanbevelingen
43
6.1
Conclusies
43
6.2
Aanbevelingen
45
Bijlage 1 Bronnen
47
Bijlage 2 Scorelijst digitale dienstverlening
49
Bijlage 3 Vragenlijsten en respons interviews
51
Bijlage 4: ambtelijke reactie
56
Bijlage 5: Verwerking van ambtelijke reactie
65
Pagina 2 van 75
SAMENVATTING De Rekenkamercommissie Doetinchem heeft in de periode april tot en met juli 2007 onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de digitale dienstverlening. In dit onderzoek stonden drie hoofdvragen centraal: I.
Wat is het beleid van de gemeente Doetinchem op het gebied van digitale dienstverlening en hoe ziet de uitvoering eruit; II. Wat is de verwachte toekomstontwikkeling van de digitale dienstverlening in de gemeente; III. Welke rol speelt de raad bij de beleidsvorming en de controle op de uitvoering? Uit het onderzoek blijkt het volgende: I. Beleid en uitvoering De doelen en prestaties uit de begrotingen zijn onvoldoende specifiek, meetbaar en tijdgebonden. Ook sluiten de doelen uit de programmabegrotingen niet één op één aan op de doelen uit het informatiebeleidsplan of de presentaties aan de raad. De raad heeft de beleidsplannen niet vastgesteld terwijl de ambtelijke organisatie wel volgens deze plannen werkt. De procedures en servicenormen voor digitale dienstverlening zijn niet expliciet vastgelegd. Doetinchem voldoet aan een gemiddeld niveau van aanbieden van digitale dienstverlening aan haar inwoners en haalt de norm die landelijk is opgesteld en die de gemeente zichzelf heeft opgelegd. De bezoekerscijfers van de website stijgen, maar de indeling van de digitale Gemeentewinkel is niet eenduidig. Met name verhuizingen worden digitaal doorgegeven. II. Toekomstontwikkeling De toekomstontwikkeling van de gemeente op het gebied van digitale dienstverlening is nog onvoldoende helder. Er is weinig concrete informatie over in hoeverre ontwikkelingen geborgd zijn in de ambtelijke organisatie. Wel blijkt dat de gemeente Doetinchem de digitale dienstverlening op een beperkt niveau ontwikkelt. Met name vragen stellen en informatie opvragen via internet is dan mogelijk. De prestaties die de gemeente zichzelf voor 2007 heeft opgelegd, zijn nog niet geheel gerealiseerd. III. Rol van de raad De raad heeft de kaders vastgesteld in de reguliere programmabegrotingen maar is verder niet actief betrokken bij het opstellen van specifieke kaders en ambities voor digitale dienstverlening. Daarmee is digitale dienstverlening met name ambtelijk een speerpunt. De raad controleert door het bespreken en vaststellen van de jaarrekening. Ook hier heeft de rekenkamercommissie geen aanwijzingen gevonden dat de raad actief controleert op de doelen en kosten van digitale dienstverlening.
Pagina 3 van 75
H O O F D S T U K
1
1 :
I N L E I D I N G
INLEIDING
1.1 Aanleiding en achtergrond Gemeenten vinden digitale dienstverlening steeds belangrijker. Internet en email bieden mogelijkheden om burgers snel en op maat van actuele informatie te voorzien, en om aanvragen van diensten als vergunningen en paspoorten makkelijker te maken. Een adequate ICT-infrastructuur is bovendien van belang voor een efficiënte en effectieve gemeentelijke organisatie en (in het verlengde daarvan) voor een optimale dienstverlening aan de inwoners van Doetinchem. Inzicht in de aanwending van de middelen en de resultaten voor ICT heeft de gemeenteraad nodig om te kunnen sturen en controleren. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening worden steeds talrijker. Naast digitalisering van de diensten van de afdeling burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de mogelijkheden van digitalisering op verschillende beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden, heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket en is er in de gemeente Doetinchem een stadsweb. 1 In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het kabinet is gepresenteerd, staat hierover: ‘De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (…) Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'.
Dit was voor de Rekenkamercommissie Doetinchem aanleiding om dit onderwerp te onderzoeken. Zij heeft onderzoeksbureau Jacques Necker uit Utrecht de opdracht gegeven dit onderzoek uit te voeren. De toespitsing van het onderzoek op digitale dienstverlening maakt het onderwerp niet alleen relevant voor raad, college en ambtelijke organisatie maar ook voor inwoners en bedrijven. Zij zijn immers degenen die baat (zouden moeten) hebben bij deze vorm van dienstverlening. Hun mening maakt daarom onderdeel uit van dit onderzoek. Daarnaast staat in dit onderzoek de rol van de raad bij de beleidsvorming centraal.
1
Stadsweb is ontstaan vanuit het netwerk van een aantal instanties in Doetinchem. Het heeft als doel kansen te bieden aan inwoners op het gebied van het gebruik van de computer en het internet.
Pagina 5 van 75
1.2 Doelstelling van het onderzoek De Rekenkamercommissie Doetinchem wil met dit onderzoek: 1. Inzicht krijgen in de kwaliteit van de digitale dienstverlening van de gemeente Doetinchem. 2. Inzicht krijgen in de kaderstellende en controlerende rol van de raad op het gebied van de digitale dienstverlening. Hiermee wordt recht gedaan aan de actuele ontwikkelingen rondom dit thema ten aanzien van het belang van kwaliteit van dienstverlening en de sturende rol van de raad, die ook voor dit beleid een kaderstellende rol heeft. Idealiter bepaalt de raad immers het gewenste kwaliteitsniveau en controleert daar ook op. Signalen van inwoners vormen daarbij belangrijke indicatoren, net als bijvoorbeeld een vergelijking met de situatie elders. Daarnaast is het van belang inzicht te verschaffen in de inzet van middelen en de resultaten daarvan. De uitkomsten van het onderzoek moeten op deze manier de raad in staat stellen zijn sturende en controlerende rol ten aanzien van de digitale dienstverlening te realiseren.
1.3 Centrale onderzoeksvragen Om te zorgen dat deze doelstellingen kunnen worden gerealiseerd, zijn de volgende centrale onderzoeksvragen geformuleerd:
I. II.
III.
Wat is het beleid van de gemeente Doetinchem op het gebied van digitale dienstverlening en hoe ziet de uitvoering eruit; Wat is de verwachte toekomstontwikkeling van de digitale dienstverlening in de gemeente; Welke rol speelt de raad bij de beleidsvorming en de controle op de uitvoering?
In de analyse beoordeelt de rekenkamercommissie de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid, waarbij het gaat om de doelen die de raad heeft vastgesteld. Dit vormt het beleidskader dat in kaart wordt gebracht en op sturingsen controlekwaliteit wordt beoordeeld.
1.4 Analysekader Om deze centrale vragen optimaal te kunnen beantwoorden is het volgende analysekader gehanteerd:
Pagina 6 van 75
H O O F D S T U K
1 :
I N L E I D I N G
I. Beleid en uitvoering Deelvraag 1: Wat is het beleid van de gemeente Doetinchem ten aanzien van digitale dienstverlening? Het door de raad vastgestelde beleid is in kaart gebracht. Daarbij geven we een overzicht van de doelen van het beleid, de beleidsinstrumenten, de activiteiten en de beschikbare gestelde financiële middelen. Deelvraag 2: Hoe is de digitale dienstverlening in de organisatie geïmplementeerd? Er is onderzocht of er procedures en afspraken zijn gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner en of hier managementinformatie over beschikbaar is. Deelvraag 3: Hoe volledig is het digitale dienstenpakket? Er is een feitelijke toets gedaan op het digitale dienstpakket van de gemeente en ook een vergelijking gemaakt met andere gemeenten. Ook is er gekeken naar de kaders die de raad heeft gesteld. De aanpak die de onderzoekers hierbij hebben gehanteerd is weergegeven in figuur 1.1. Figuur 1.1 Hoe volledig is het digitale dienstenpakket? Feitelijke toets
Vergelijking met andere gemeenten*
Wensen van de raad
• Welke producten kunnen digitaal worden aangeboden? • Staan alle raadsstukken op internet? • Staat het complete overzicht van alle lokale regelgeving (verordening en beleidsregels) op internet? • Wordt de gemeentelijke huisstijl consequent doorgevoerd?
• Aansluiten op bestaand onderzoek van Ministerie van BZK • Vergelijking op 22 digitale diensten
• In beeld brengen vastgestelde afspraken van de raad • Vergelijking doelen, indicatoren en normen van de raad • Toetsing met werkelijke digitale aanbod
• Heeft periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website? • Zijn er technische of financiële beperkingen (opgelegd) in het systeem?
Conclusie op volledigheid van het digitale dienstenpakket gemeente Doetinchem
* Zo heeft het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in 2005 onderzoek gedaan in 43 gemeenten. Hierin werden 22 digitale diensten onderscheiden die gemeenten zouden kunnen aanbieden aan inwoners. Gemiddeld wordt iets meer dan de helft (52,7%) van deze 22 producten aangeboden in de onderzochte gemeenten. Dit wisselt echter sterk tussen gemeenten. Zo biedt Purmerend 31,5% van deze producten digitaal aan en LeidschendamVoorburg 83,6%. Voor Doetinchem hebben wij dezelfde methode gehanteerd.
Pagina 7 van 75
Deelvraag 4: Hoe informatief is het digitale dienstenpakket? Er is gekeken naar de gebruiksvriendelijkheid van de navigatiestructuur van de website en het gemeentelijk e-loket. De kwaliteit van de webteksten en klantvriendelijkheid van de zoekmachine.2 Deelvraag 5: Hoe actueel is het digitale dienstenpakket? Belangrijke indicatoren zijn hoe vaak de gemeente een update maakt van de website en de helderheid wie waarvoor verantwoordelijk is. Deelvraag 6: Wat is de mening van en het gebruik door de inwoners? Een belangrijk aspect in het onderzoek vormt de mening van de inwoners op de digitale dienstverlening van de gemeente. Door middel van balie- en telefonische interviews is informatie verzameld over het gebruik van en de mening over digitale dienstverlening. De vragenlijst die wij hebben gebruikt, treft u aan in bijlage 3.
II. Ontwikkeling Deelvraag 7: Wat is de verwachte toekomstontwikkeling van de digitale dienstverlening? We schetsen de verwachte toekomstontwikkeling van de digitale dienstverlening. Er is gekeken of dit in het vastgestelde tempo verloopt aan de hand van de doelstellingen, indicatoren en normen die de raad hierover heeft gesteld en de landelijke doelstelling dat eind 2007 65% van de dienstverlening digitaal wordt aangeboden.3 III. Rol van de raad Deelvraag 8: In hoeverre stuurt de raad door eenduidige kaders te stellen? Een gemeenteraad kan sturen door heldere en eenduidige doelen te formuleren en vervolgens te controleren of deze doelen ook bereikt worden. In dit onderzoek is gekeken in hoeverre de raad hiertoe in staat is (gesteld). Deelvraag 9: Hoe controleert de raad op dit dossier?
2
Met klantvriendelijk wordt hier bedoeld of de manier waarop gezocht kan worden begrijpelijk en logisch is en of de resultaten gerangschikt worden op een voor de klant gewenste wijze. Wordt bijvoorbeeld bij het zoeken met de term dakkapel bij de resultaten als eerste informatie (en formulier) voor het bouwen van een dakkapel gegeven of verslagen van commissievergaderingen waarin dakkapel als onderwerp is voorgekomen? Hoe toegankelijk is de informatie dus? 3
In bijlage 2 is de score van de gemeente Doetinchem opgenomen. Daarin wordt ook uitgelegd op welke wijze dit streven van 65% wordt gemeten.
Pagina 8 van 75
H O O F D S T U K
1 :
I N L E I D I N G
Er is gekeken naar de financiële en beleidsmatige kaders voor 2006 en 2007 die de raad heeft gesteld en of de raad daar op stuurt en controleert.
1.5 Normenkader Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In paragraaf 1.3 is aangegeven dat we in dit onderzoek de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzoeken. Het beleid bestaat uit de doelen die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd want de doelen zijn de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld en wanneer dit het geval is deze vaak erg abstract zijn, heeft de Rekenkamercommissie op basis van de dossierstudie en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat we bij dit onderzoek hebben gebruikt. I.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid)
Rekenkamernorm Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn. Landelijke norm 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar.4 Gemeentelijke normen (gebaseerd op de dossieranalyse) De verstrekte informatievoorziening is eenduidig en volgens de huisstijl Alle raadsstukken staan op internet, net als alle lokale regelgeving De gemeente toetst de tevredenheid via periodiek onderzoek De navigatiestructuur is logisch ingericht en de zoekmachine is klantvriendelijk
4
In bijlage 2 wordt uitgelegd op welke wijze dit streven van 65% wordt gemeten.
Pagina 9 van 75
II.
Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid)
Rekenkamernorm Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner Er is managementinformatie beschikbaar De webteksten zijn informatief Gemeentelijke normen (gebaseerd op de dossieranalyse) De gemeente werkt snel De gemeente heeft een efficiënte inrichting van de ambtelijke organisatie om dienstverlening te kunnen doen De gemeente monitort continu en is daarmee in staat de aanpak en inrichting van dienstverlening bij te stellen III.
Normen ten aanzien van het kunnen invullen van de kaderstellende en controlerende rol van de raad
Rekenkamernorm De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen) De raad heeft het huidige beleid vastgesteld De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen
1.6 Leeswijzer Het rapport is opgebouwd uit zes hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk is de inleiding die u zojuist gelezen heeft. De andere hoofdstukken volgen het analysekader. De deelvragen die in paragraaf 1.4 worden genoemd, komen in de delen I tot en met III aan de orde in de betreffende hoofdstukken: I. II. III.
Wat is het beleid van de gemeente Doetinchem op het gebied van digitale dienstverlening en hoe ziet de uitvoering eruit; HOOFDSTUK 2 EN 3 Wat is de verwachte toekomstontwikkeling van de digitale dienstverlening in de gemeente; HOOFDSTUK 4 Welke rol speelt de raad bij de beleidsvorming en de controle op de uitvoering? HOOFDSTUK 5
Nadat in hoofdstuk 2 tot en met 5 alle deelvragen zijn beantwoord, wordt in hoofdstuk 6 een antwoord geformuleerd op de centrale vraagstelling, in de vorm van conclusies en aanbevelingen.
Pagina 10 van 75
H O O F D S T U K
2
2 :
B E L E I D
E N
U I T V O E R I N G
BELEID EN UITVOERING
In dit hoofdstuk krijgt u een antwoord op de eerste en tweede deelvraag van het onderzoek, die handelen over het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening en de uitvoering daarvan. Hieruit blijkt dat het beleidskader veelal in concept is opgesteld, niet is vastgesteld door de raad maar wel wordt gebruikt bij de implementatie in de organisatie. De raad is in twee informele presentaties voorgelicht over digitale dienstverlening.
2.1 Het beleidskader In dit onderzoek hebben we het beleid van de gemeente Doetinchem op het gebied van (digitale) dienstverlening bestudeerd. Het beleid staat beschreven in planning- en controlproducten zoals de programmabegroting en jaarrekening maar vooral ook in specifieke beleidsnota’s. In deze paragraaf wordt de kern van het beleid beschreven en beoordeeld. Het gaat hier onder andere om een antwoord op de vragen: Wat is het beleid? Wat is de kwaliteit van de doelen? En wat is de status van de stukken bijvoorbeeld heeft de raad het stuk vastgesteld? Het beleid met betrekking tot digitale dienstverlening is beschreven in de programmabegroting, wordt verantwoord in de jaarrekening en is specifieker beschreven in het informatiebeleidsplan.
Programmabegroting 2006 In de programmabegroting van 2006 wordt in programma 4 ‘Iedereen voelt zich thuis’ en specifiek het onderdeel ‘Burger aan (gemeente-) huis’ aandacht besteed aan de doelen met betrekking tot dienstverlening aan de inwoner. Het overkoepelende doel is: “Heldere dienstverlening op één centrale plaats”
Dit doel wordt vertaald in een aantal te behalen resultaten zoals de gemiddelde wachttijd bij de Gemeentewinkel beperken, streven naar integrale dienstverlening en directe afhandeling van eenvoudige zaken. Wat betreft nieuw beleid wordt het volgende doel vastgesteld:
“Onderhoud publieksbalies en verbeteren efficiency”
Pagina 11 van 75
In de staat ‘nieuw beleid begroting 2006’ is het budget voor deze doelstelling gesplitst in twee budgetten, te weten voor aanpassingen in de fysieke front-office (€15.000) en er is € 5.000 budget geraamd voor een digitaal naslagwerk. De budgetten in de begroting zijn verder niet uitgesplitst. Het programma beschikt over twee algemene producten en budgetten ‘burgerzaken’ en ‘kadaster’. De kosten voor het project digitale dienstverlening zijn hierin verwerkt. Digitale dienstverlening neemt in dit programma ook inhoudelijk geen aparte plek in. In de paragraaf bedrijfsvoering is specifiek aandacht voor digitale dienstverlening. Onder de kop ‘Interactieve dienstverlening’ in de paragraaf bedrijfsvoering staat het volgende: “In 2005 is gestart met introductie van digitale dienstverlening. Gewerkt is aan een basis daarvoor door een technisch nieuwe website in te zetten en hierop de informatievoorziening over producten die de gemeente levert, te verbeteren. Van een groot aantal producten is inmiddels productinformatie via de gemeentelijke website beschikbaar. Daarnaast is geëxperimenteerd met digitale dienstverlening door WOZ-taxatieverslagen via het internet aan te bieden. Voorbereid is de mogelijkheid om meldingen over de openbare ruimte via het internet te doen. In 2006 wordt deze lijn verder ontwikkeld.”
Jaarverslag en rekening 2006 In de jaarstukken van 2006 wordt verantwoording afgelegd over de realisatie van de in de programmabegroting vastgestelde doelen en prestaties. In het jaarverslag wordt dit inhoudelijk gedaan, in de jaarrekening staat de verantwoording van de budgetten. Onder Programma 4 van het jaarverslag worden de volgende zaken genoemd met betrekking tot de realisatie van de doelen:
“In het project ontwikkeling dienstverlening heeft het digitale klantkanaal in 2006 een geweldige kwaliteitsimpuls gekregen, met als gevolg dat de gemeentelijke productcatalogus in een vernieuwde website is gepresenteerd op 2 januari 2007.”
“Heldere dienstverlening op één centrale plek (…)”
De eerste realisatie is duidelijk, wat betreft het tweede doel wordt er abstract verantwoord wat hiervoor is gedaan. In het jaarverslag wordt in tegenstelling tot de programmabegroting ook ingegaan op de ‘realisatie van de bestuurlijk relevante activiteiten’ op het gebied van digitale dienstverlening. In 2006 zijn de eerste stappen gerealiseerd:
De digitale productencatalogus is nu beschikbaar op de nieuwe internetsite. In de productencatalogus zijn ruim 220 gemeentelijke
Pagina 12 van 75
H O O F D S T U K
2 :
B E L E I D
E N
U I T V O E R I N G
producten met een beschrijving opgenomen. Daarmee is een basis gelegd voor het opbouwen van digitale dienstverlening. Bij diverse producten is een formulier opgenomen dat uitgeprint kan worden en per post naar de gemeente kan worden verstuurd. Voor een aantal diensten is al een e-formulier beschikbaar. Een e-formulier betekent dat het formulier online kan worden ingevuld en toegestuurd. De aanvraag voor DigiD heeft strenge testen gepasseerd en is akkoord bevonden. De eerste e-diensten zijn hiermee in voorbereiding. Bij de opbouw van de productencatalogus is een keuze gemaakt om alleen gemeentelijke producten op te nemen en waar nodig door te verwijzen. Hiervoor is de zoekmachine aangesloten op de productcatalogi van alle overheidsorganisaties.
Onder programma 5 Bedrijfsvoering worden de volgende resultaten verantwoord:5
De afdeling services (voorheen afdeling o&i) heeft in de ICT-infrastructuur nieuwe technieken operationeel gemaakt, die ertoe bijdragen dat continuïteit en performance van de dienstverlening kunnen worden gegarandeerd.
Ook is voor de groep Documentaire informatie met één klantgroep de stap gezet om het proces van registratie en afdoening van ontvangen documenten volledig langs de digitale weg af te doen.
Naast deze digitale workflow zijn ook op andere terreinen stappen gezet die moeten leiden tot digitale afdoening van de werkprocessen.
Het jaarverslag gaat uitgebreid in op de stappen die gezet zijn op het gebied van digitale dienstverlening. Een onderdeel uit de paragraaf bedrijfsvoering uit de programmabegroting komt echter niet terug in de verantwoording. Het gaat hier om het verder uitwerken van de lijn waarin meldingen over de openbare ruimte via internet kunnen worden afgehandeld. De realisatie van de budgetten uit de jaarrekening is vergeleken met de raming uit de programmabegroting van 2006. De algemene budgetten voor de producten ‘burgerzaken’ en ‘kadaster’ zijn verantwoord. Vervolgens is er ook een specifieke verantwoording van de budgetten voor het ‘informatiesysteem front-office’ en ‘Internetdiensten’. Deze sluit niet aan op de budgetten uit de programmabegroting van 2006. Niet qua inhoud en niet qua middelen. In de jaarrekening is het budget 5
Het gaat hier om het programma Bedrijfsvoering uit het jaarverslag 2006. Iets verderop in de tekst wordt verwezen naar de paragraaf Bedrijfsvoering uit de programmabegroting 2006. Er is dus in het jaarverslag van 2006 zowel een programma als paragraaf Bedrijfsvoering. Hier is bewust voor gekozen. Het programma bedrijfsvoering gaat over de reguliere producten ICT. De paragraaf bedrijfsvoering gaat in op de hoofdlijnen van de bedrijfsvoering.
Pagina 13 van 75
voor ‘informatiesysteem front-office’ niet gerealiseerd omdat uitvoering is voorzien voor 2007 en het is begroot op €171.101 in plaats van €5.000. Dit is niet vreemd omdat het in de programmabegroting gaat om een informatiesysteem voor de medewerkers en in de jaarrekening om een systeem dat zorgt voor ‘interactieve dienstverlening’. Interactieve dienstverlening is een veel groter en daarmee duurder project dat niet in de programmabegroting is opgenomen. Het budget voor ‘Internetdiensten’ komt niet voor in de begroting. Het is geraamd op €128.326 en daarvan is €57.662 gerealiseerd.
Programmabegroting 2007 – 2010 De programmabegroting van 2007 kent een andere structuur dan die van 2006. Digitale dienstverlening als beleidsthema valt dan onder programma 14 ‘Regievoerder’. Ook in dit programma is digitale dienstverlening een onderdeel van de publieksdienstverlening in het algemeen. De doelen voor 2007 zijn niet zo expliciet gepresenteerd als in 2006. Dat wil zeggen dat ze in de tekst van het programma verwerkt zijn en niet apart worden opgevoerd. Er zijn in 2007 wel meer concrete prestaties. Het hoofddoel van dit programma is:
“Rondom publieksdienstverlening willen we inzetten op een nog betere kwaliteit.”
Dat betekent dat op de volgende prestaties wordt ingezet: één aanspreekpunt voor de klant; een transparant proces van vraag naar antwoord; heldere servicenormen opstellen want daarmee wordt voor de klant duidelijk; wat hij/zij van de gemeente mag verwachten. Naast deze prestaties wil de gemeente voldoen aan de wettelijke eisen zoals: 65% van de dienstverlening in 2007 verloopt elektronisch; invoer van DigiD in 2007; kwaliteitshandvest in 2008; invoering van het burgerservicenummer in 2007. De digitale dienstverlening neemt vooral in de uitwerking van het overkoepelende doel met betrekking tot de publieksdienstverlening een plaats in. Het is dus één van de manieren om de publieksdienstverlening te verbeteren. Met name wanneer het gaat om het voldoen aan de wettelijke eisen. In het programma is ook aandacht voor wat behaald moet worden in 2007. Dit staat onder het kopje ‘Wanneer zijn we tevreden?’:
Tot 2010 werken we aan onze e-dienstverlening. Hierin zijn we tevreden als de klant voor het merendeel van de gemeentelijke producten zijn/haar vragen ook via het internet kan stellen.
Pagina 14 van 75
H O O F D S T U K
2 :
B E L E I D
E N
U I T V O E R I N G
De gemeente Doetinchem wil de digitale dienstverlening dus ontwikkelen op een beperkt niveau waarbij vooral vragen stellen via internet en informatie opvragen via internet mogelijk moet zijn. Deze variant dient daarmee aan de volgende eisen van wet- en regelgeving te voldoen. De prestaties die daarbij horen zijn:6
Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen 2007 65% dienstverlening elektronisch 2007 Digi-D 2007 kwaliteitshandvest 2008 burgerservicenummer 2007 bedrijfsinformatienummer authentieke basisregistraties in 2007-2009 digitale klantdossiers 2007 omgevingsvergunning 2008 deregulering één centraal toegangsnummer voor de overheid
Het budget voor digitale dienstverlening dat met ingang van 2007 beschikbaar wordt gesteld is structureel € 175.000. Daarnaast wordt voor 2007, 2008 en 2009 incidenteel € 42.500 per jaar beschikbaar gesteld. Niet duidelijk is welke van bovenstaande prestaties daarmee precies moeten worden gerealiseerd.
Informatiebeleidsplan en beleidsplan 2006 - 2010 Voor de ontwikkeling van de digitale dienstverlening werkt de organisatie met een informatiebeleidsplan en een beleidsplan ICT. Het beleidsplan is een technisch stuk waarin het ICT-beheer is uitgewerkt. In het informatiebeleidsplan zijn de doelen met betrekking tot (digitale) dienstverlening en de ICT-visie verder uitgewerkt. Het plan moet voor de organisatie de mogelijkheid tot sturing en planning invullen. Beleidsinhoudelijk is de aanleiding voor het opstellen van het plan het inzichtelijk maken van wettelijke veranderingen en het bieden van een toetsingskader. De samenhang van ontwikkelingen moet duidelijk worden en het moet een basis bieden voor het maken van keuzes. Het informatiebeleidsplan is opgesteld voor de periode 2006 - 2010. De versie die de Rekenkamercommissie voor het onderzoek heeft gebruikt (juni 2007) is een conceptversie. De raad heeft het informatiebeleidsplan niet vastgesteld. Uit interviews met diverse ambtenaren blijkt dat dit plan wel wordt gehanteerd bij de uitvoering. De voormalige eenheid Publiekszaken had de volgende doelstellingen op het gebied van (digitale) dienstverlening geformuleerd: 6
Deze prestaties komen terug in Hoofdstuk 4. Daar wordt ook toegelicht wat met deze prestaties bedoeld wordt.
Pagina 15 van 75
het verbeteren van de kwaliteit van diensverlening naar klanten van de gemeente. Klanten worden meer vraaggericht, integraal, transparanter, sneller en proactief geholpen. De dienstverlening wordt met vakkundigheid en inlevingsvermogen geleverd. De eenheid Publiekszaken bedient de klant op een zodanige wijze dat de rest van de organisatie niet gestoord wordt door de klantvraag; het aanbrengen van verbeteringen in het proces van vraag naar antwoord via de verschillende kanalen (post, telefoon, balie, e-mail/internet en huisbezoek); het continu monitoren en eventueel bijstellen van ons dienstverleningsaanbod aan de vraag van de klant.
Dit is als volgt doorvertaald naar de informatie(systemen):
De informatieverstrekking is eenduidig. Hiertoe worden contacten met de klant geregistreerd en wordt gewerkt met eenduidige informatiebronnen Eenmaal vastleggen, meermalig gebruik van klantgegevens. Gebruik maken van moderne geautomatiseerde oplossingen: e-loket, digitale cliëntendossiers en basisregistraties Open standaarden hanteren om informatie uit te kunnen wisselen met ketenpartners
Op de punten ‘stroomlijnen basisgegevens’, ‘digitaal cliëntdossier’, ‘(e-)loket’, ‘managementinformatie’ en ‘interactieve beleidsontwikkeling’ worden verschillende prestaties uitgewerkt. Dit zijn vooral interne prestaties op bedrijfsvoeringniveau zoals het afstemmen van gemeenschappelijke gegevens binnen de organisatie, een gemeentebrede uniforme procedure voor briefvervaardiging en registratie van correspondentie in een centraal archief zodat een digitaal cliëntendossier ontstaat (back-office). Wat betreft de digitale dienstverlening is één prestatie relevant namelijk dat het opvragen van informatie en de aanvraag van producten via verschillende kanalen altijd tot hetzelfde resultaat moet leiden. De interne prestaties op bedrijfsvoering niveau dienen echter wel indirect bij te dragen aan een betere prestatie van de digitale dienstverlening.
Project ontwikkeling dienstverlening De raad heeft het informatiebeleidsplan niet vastgesteld. Via twee presentaties, op 11 mei en 30 augustus 2006, is de raad over het project ‘ontwikkeling dienstverlening’ informeel op de hoogte gebracht. Informeel omdat deze presentaties niet in de raadsvergadering zijn gegeven. De eerste presentatie gaat over het hele project, de tweede specifiek over de implementatie van het digitale loket. Kort samengevat berichten de presentaties over het aantal bezoeken op de internetsite van de gemeente Doetinchem (180.000 per jaar aldus de informatie uit de presentatie van mei 2006). Verder worden de verschillende doelen en
Pagina 16 van 75
H O O F D S T U K
2 :
B E L E I D
E N
U I T V O E R I N G
prestaties uit de programmabegroting en het informatiebeleidsplan langsgelopen. De presentaties hebben de raad een beeld gegeven van de doelen uit zowel de planning- en controlstukken als het informatiebeleidsplan. Met de presentaties is duidelijk gemaakt welke doelen en te behalen resultaten worden gesteld en wat er al is halverwege 2006. Hieronder geven we een samenvatting van de informatie die met deze presentaties aan de raad is gepresenteerd. Er wordt eerst een dienstverleningsconcept gepresenteerd waarin onder meer staat dat de gemeente streeft naar het zijn van een bijdetijdse, transparante en betrouwbare overheid. Dit komt tot uiting in zeven factoren waaronder: één aanspreekpunt, één integraal antwoord, eenduidige informatieverstrekking en bereikbaar via vijf klantkanalen. Doelstellingen Eenduidige informatieverstrekking Gemeente bereikbaar via verschillende kanalen Meer klaar-terwijl-u-wacht transacties Helder doorverwijzen: 1 aanspreekpunt Vraaggericht, integraal, transparant, snel en pro-actief dienst verlenen Continue monitoren en bijstellen dienstverlening Resultaten 65% producten en diensten via internet doorverwijzing via een vraaggericht portaal informatie via productencatalogus en veelgestelde vragen aanvraag van producten voortgangsinformatie over aanvragen vaak voorkomende klaar-terwijl-u-wacht transacties klanttevredenheidsonderzoek
2.2 Implementatie van digitale dienstverlening In deze paragraaf is te lezen op welke wijze de digitale dienstverlening is geïmplementeerd in de gemeentelijke organisatie van Doetinchem. Daartoe wordt eerst toegelicht welke rollen en verantwoordelijkheden er zijn en hoe deze zijn uitgezet in de organisatie (paragraaf 2.2.a). Daarna zal in worden gegaan op de procedures en servicenormen die gelden ten aanzien van digitale dienstverlening (paragraaf 2.2.b). 2.2.a. Rollen en verantwoordelijkheden Het project Digitale dienstverlening is een deelproject van het Project ontwikkeling dienstverlening. Het deelproject digitale dienstverlening is sinds 1 januari 2007
Pagina 17 van 75
operationeel met de vernieuwde website van de gemeente. Het ‘projectteam digitale dienstverlening’ bestaat uit medewerkers van de afdeling gemeentewinkel, de groep communicatie en de afdeling services. 7 De ambtelijke organisatie ervaart het werken met een projectteam als positief. Het team kan de afdelingen op onafhankelijke wijze stimuleren ten aanzien van digitale dienstverlening. Nu het project digitale dienstverlening uit de kinderschoenen is, heeft de organisatie het voornemen om het project meer in te bedden in de organisatie. Het projectteam blijft actief om de voordelen daarvan te kunnen blijven benutten. Betrokken afdelingen Bij digitale dienstverlening zijn verschillende afdelingen betrokken. De ontwikkeling van dienstverlening valt binnen het project ontwikkeling dienstverlening. Dit project viel voorheen onder de eenheid Publiekszaken en sinds medio 2007 onder de afdeling gemeentewinkel. De afdeling services regelt het beheer van de producten en de diensten. Daarnaast geeft de afdeling advies en ondersteuning bij de ontwikkeling. De uitvoering van het beheer van de website wordt gedaan door de groep tekstverwerking. De groep documentaire informatie zorgt ervoor dat aanvragen worden geregistreerd en doorgestuurd naar de betreffende afdeling. Daarnaast plaatst documentaire informatie bestuurlijke documenten op het internet (in het BIS). Wat betreft het aanleveren van producten, en formulieren voor de website, zijn de vakinhoudelijke afdelingen verantwoordelijk. De groep Communicatie doet het informatieve deel van de website. Het gaat hier bijvoorbeeld om de actualiteiten, stadspromotie, projecten en informatie ten aanzien van de gemeente. Waar het gaat om nieuwsberichten gaat de groep communicatie naar de vakinhoudelijke afdelingen om actualiteiten te achterhalen. De griffie is verantwoordelijk voor het plaatsen van de raadsinformatie. In een figuur ziet dat er als volgt uit:
7
Vóór de organisatieverandering was de voormalige eenheid Publiekszaken de opdrachtgever. Sinds 1 juni 2007 is dat de Gemeentewinkel.
Pagina 18 van 75
H O O F D S T U K
2 :
B E L E I D
E N
U I T V O E R I N G
Figuur 2.2: Betrokken afdelingen en hun rollen bij digitale dienstverlening
Griffie raadsinformatie
Informatie op website
Afdeling Bestuur en Strategie Groep Communicatie plaatst nieuws e.d.
E-dienstverlening
Afdeling Services coördineren van beheer van producten en diensten
Groep Documentaire informatie doorverwijzen, BIS registreren en archiveren
Groep Tekstverwerking beheer
Vakinhoudelijke afdelingen
2.2.b. Procedures en servicenormen Procedures Wanneer een digitaal product of dienst wordt aangevraagd op de website van de gemeente via een digitaal formulier of via een e-mail, krijgt de aanvrager daar een automatische ontvangstbevestiging van via de groep Documentaire informatie. De invuller van het e-formulier krijgt via auto-reply een ontvangstbevestiging met de tekst: -----------------------------------------------------------------------------------------------------Uw elektronische aanvraag is ontvangen. Wij nemen uw verzoek zo snel mogelijk in behandeling. Beantwoording van uw verzoek vraagt enige tijd. Mocht dit langere tijd duren, dan ontvangt u hierover een behandelingsbericht. Heeft uw vragen over uw elektronische aanvraag dan kunt u contact opnemen met gemeente Doetinchem (0314) 377 377. --------------------------------------------------------------------------------------------------------
Pagina 19 van 75
Overigens biedt de auto-reply dus alleen het algemene nummer van de gemeente Doetinchem. In de tekst van de automatische e-mail wordt geen daadwerkelijke termijn gegeven waarin het verzoek zal worden afgehandeld. Verder wordt het registratienummer opgenomen en de contactgegevens van de ambtenaar.8 Deze procedure komt overeen met die van de reguliere postafhandeling. Technisch is het nu niet haalbaar om in de e-mail met ontvangstbevestiging het onderwerp van de aanvraag op te nemen. Wanneer een aanvrager meerdere producten of diensten gelijktijdig heeft aangevraagd, kan dit tot verwarring leiden. Figuur 2.3: De weg van een digitale aanvraag
Bovenstaande figuur (2.3) laat zien wat er met een digitale aanvraag gebeurt na de ontvangstbevestiging. De digitale aanvraag wordt geprint en ingescand, waarna het digitaal naar de vakinhoudelijke afdeling wordt verstuurd. Daarnaast gaat er ook een papieren exemplaar van de aanvraag via de interne post naar de afdeling. De medewerker front-office stuurt de aanvragen handmatig door. Via het postregistratiesysteem wordt de aanvraag via een melding als taak weergegeven in het systeem van de behandelend ambtenaar. De afhandeling van de digitale aanvraag van een product of dienst verloopt vaak via de post bijvoorbeeld het opsturen van een uittreksel uit het bevolkingsregister. De meest aangevraagde digitale producten of diensten zijn die formulieren waarbij de transactie verloopt via DigiD. Dit zijn:
8
Zie ook: Werkwijze e-formulieren binnen de groep Documentaire informatie, 20 juni 2007.
Pagina 20 van 75
H O O F D S T U K
-
2 :
B E L E I D
E N
U I T V O E R I N G
het doorgeven van een verhuizing; uittreksel uit de burgerlijke of geboortestand; uittreksel uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA).
Daarnaast wordt een aantal meldingen digitaal gedaan zoals de melding van zwerfvuil. Dergelijke meldingen komen automatisch in een registratiesysteem. Inwoners ontvangen hiervan een melding op het scherm met het registratienummer en daarnaast een ontvangstbevestiging per e-mail met eveneens dit nummer. Dit verloopt rechtstreeks vanuit het melddesk-systeem. Daarvan worden dagelijks lijsten met meldingen uitgedraaid, die dan worden meegegeven aan de wijkbeheerders. Servicenormen De interne afspraken ten aanzien van dienstverlening zijn door het college vastgelegd op 18 april 2006 in een Lijst prestatieafspraken 2006. Hierin zijn servicenormen toegekend aan de verschillende producten van de gemeente. Hierin staat dat ingekomen brieven voor alle eenheden in vijf weken schriftelijk beantwoord dienen te zijn. Er zijn geen normen vastgesteld ten aanzien van de kwaliteit van de inhoud van de beantwoordingbrief. Voor e-mail en digitale formulieren zijn geen specifieke afspraken vastgesteld. In de interviews wordt aangegeven dat deze niet anders behandeld worden dan brieven en papieren formulieren. Wanneer een afhandeling langer dan drie weken duurt dan kan de behandelend ambtenaar via de groep Documentaire informatie een behandelbericht verzenden met daarin zijn naam, contactgegevens en een indicatie van de termijn van behandeling. Als de termijn van vijf weken niet wordt gehaald kan de ambtenaar een brief met melding van vertraging sturen, met daar in de reden van vertraging. Documentaire informatie attendeert de afdelingen op de termijnen en vervolgens is het aan de afdelingshoofden om de behandelend ambtenaar er op aan te spreken. Van de mogelijkheden tot het versturen van behandel- of vertragingsbrief wordt door de afdelingen weinig gebruik gemaakt.
2.3 Vergelijking met andere gemeenten Voor een vergelijking met andere gemeenten is de benchmark gebruikt die in 2000 is gestart door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl. In de benchmark wordt de mate waarin de publieke dienstverlening elektronisch wordt aangeboden continue onderzocht. Het streven van het kabinet is dat eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet moet kunnen worden afgehandeld.
Pagina 21 van 75
In dit onderzoek worden 26 digitale diensten onderscheiden, die gemeenten kunnen aanbieden aan inwoners en bedrijven. Vervolgens wordt per dienst een score meegegeven voor de betreffende gemeente. In de score is meegenomen of de producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, betekent dat deze dienst volledig digitaal af te handelen is, tot de transactie aan toe. Een dienst is in mindere mate digitaal aangeboden als een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente dient te worden verzonden. In 2006 was het gemiddelde aanbod 56,9% van de 26 diensten. Dit kan betekenen dat ruim de helft van de producten helemaal digitaal aangeboden wordt (van formulier tot en met betaling elektronisch geregeld). Het kan echter ook betekenen dat deze gemeenten alle 26 producten voor ruim de helft digitaal aanbieden (dat bijvoorbeeld wel een formulier gedownload kan worden, maar dat de rest van de aanvraag via een baliebezoek verder afgehandeld moet worden). Voor gemeenten tussen de 50.000 en 100.000 inwoners geldt dat zij per juni 2007 gemiddeld 65,5% aanbod van 26 producten hebben. De digitale dienstverlening van de gemeente Doetinchem (57.000 inwoners) is aan de hand van dezelfde gegevens berekend en hieruit blijkt dat Doetinchem in juni 2007 66,7% van deze producten digitaal aanbiedt. 9 Daarmee ligt zij net iets boven het gemiddelde van de gemeenten in de grootte van 50.000 tot 100.000 inwoners. Een aantal producten heeft de gemeente Doetinchem al volledig digitaal, voorbeelden zijn het digitaal opvragen van het WOZ-taxatierapport, de melding van schade of onderhoud aan wegen en het opvragen van een uittreksel van de GBA. Voor andere zaken geldt dat nog een stap te maken is in het niveau waarop de diensten digitaal worden aangeboden, zoals bij het aanvragen van vergunningen. Tot slot zijn er ook een aantal producten waar alleen nog informatie te vinden is, zoals het paspoort en het rijbewijs. Het is technisch en juridisch al wel mogelijk om de aanvraag van deze producten digitaal te regelen.
2.4 Tussenconclusie van beleid en uitvoering De digitale dienstverlening gaat in de programmabegroting van 2006 van een bedrijfsvoeringaspect naar een onderdeel van het beleidsthema ‘publieke dienstverlening’ in de programmabegroting van 2007. De kwaliteit van de doelen en prestaties uit de begrotingen is matig. Deze zijn namelijk, in tegenstelling tot de doelen uit de presentaties aan de raad, niet specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd. De consistentie en volledigheid van de doelen uit de 9
Dit getal wijkt wat af van het percentage op Andere Overheid.nl. Verklaring hiervoor is onduidelijk. Zie voor de totstandkoming van dit percentage bijlage 1.
Pagina 22 van 75
H O O F D S T U K
2 :
B E L E I D
E N
U I T V O E R I N G
planning- en controlstukken is ook matig omdat met name de programmabegroting en jaarstukken van 2006 niet goed op elkaar aansluiten. Zo geeft het jaarverslag 2006 een helder en gedetailleerder overzicht van wat er is gerealiseerd. Het jaarverslag is daarbij gedetailleerder in de verantwoordingsinformatie dan de programmabegroting in de kaderstellende informatie, dit geldt ook voor realisatie van budgetten: dit sluit geheel niet op elkaar aan. Dit komt vooral omdat het ‘project digitale dienstverlening’, dat halverwege 2006 informeel aan de raad is gepresenteerd, niet in de programmabegroting van 2006 wordt benoemd. Hierdoor komt het in de jaarstukken van 2006 ‘uit de lucht vallen’, de precieze reden hiervoor is de Rekenkamercommissie niet duidelijk geworden. Het lijkt waarschijnlijk dat het project pas in 2006 concreet is geworden en dat dit in de programmabegroting nog geen plaats had. Ook sluiten de doelen uit de programmabegrotingen niet één op één aan op de doelen uit het informatiebeleidsplan of de presentaties aan de raad. Hierdoor is er ook sprake van een matige consistentie en volledigheid. De doelen zijn wel redelijk specifiek. De doelen zijn echter niet voldoende tijdgebonden; een aanduiding met alleen het jaar waarin een prestatie gerealiseerd moet worden, is niet voldoende specifiek. In hoeverre de doelen realistisch zijn, is uit de inhoud van de stukken niet op te maken.10 Ten aanzien van de implementatie van digitale dienstverlening in de organisatie van de gemeente kan worden opgemerkt dat veel afdelingen verantwoordelijk zijn voor de website van de gemeente Doetinchem. Zowel het informatieve deel van de website als de digitale producten en diensten via de Winkel, worden door meerdere actoren gevuld en onderhouden. Het initiatief voor het vullen van de website zou primair via de vakinhoudelijke afdelingen moeten komen, waardoor de verantwoordelijkheid erg gespreid is. Maar de procedures en servicenormen ten aanzien van digitale dienstverlening zijn niet expliciet vastgelegd. 11 Hierdoor verloopt het in de praktijk voornamelijk via de groep Communicatie en de afdeling services. In vergelijking met andere gemeenten met vergelijkbare grootte heeft de gemeente Doetinchem een gemiddeld niveau van aanbieden van digitale dienstverlening aan haar inwoners. Een aantal producten wordt al volledig digitaal aangeboden. De gemeente heeft wat betreft het aanbiedingsniveau van digitale dienstverlening in ieder geval haar eigen norm en de richtlijn van de overheid gehaald.
10
In hoofdstuk 4 wordt de ontwikkeling van de digitale dienstverlening beschreven, hier komen we dan op terug. 11 Gedurende de uitvoering van dit onderzoek, heeft de gemeente wel een notitie Werkwijze e-formulieren opgesteld.
Pagina 23 van 75
H O O F D S T U K
3
3 :
W E B S I T E
WEBSITE
In dit hoofdstuk krijgt u een antwoord op deelvraag 3 tot en met 6 van het onderzoek, die gaan over het aanbod van digitale diensten op de website van de gemeente, de gebruiksvriendelijkheid van de website en de beveiliging .Daaruit blijkt dat het gebruik van de website sinds de vernieuwing is toegenomen maar dat de Rekenkamercommissie niet uitsluit dat de rekenmethode in 2006 anders was dan in 2007 waardoor de cijfers niet vergelijkbaar zijn. Verder blijkt de gemeente Doetinchem de site voldoende te hebben beveiligd maar dat er bepaalde kritieke punten zijn over het gebruik van accounts en wachtwoorden.
3.1 Totstandkoming e-loket Per januari 2007 is de vernieuwde www.doetinchem.nl gelanceerd. Na een eerste proefperiode is de website geoptimaliseerd. Op 7 maart 2007 is de website publiciteitscampagne gestart, die nu nog steeds loopt. De website wordt daarin op verschillende manieren onder de aandacht gebracht: via de lokale media, via bijvoorbeeld wagens van de gemeentelijke reinigingsdienst en ook door affiches in wijkwinkels, de Gemeentewinkel, gemeentelijke sporthallen e.d.
Website gemeente Doetinchem 25 mei 2007
Pagina 25 van 75
De insteek van de campagne is dat nieuwe producten op de gemeentesite onder de aandacht worden gebracht. Op 2 januari 2007 is de website wederom vernieuwd en is het e-loket geïntroduceerd. Deze vernieuwing is vooral gericht op het verbeteren en uitbreiden van de digitale dienstverlening via de Gemeentewinkel. Dat betekent dat alle gemeentelijke producten in januari op de website zijn geplaatst. En dat er een aantal producten volledig digitaal kunnen worden aangevraagd met behulp van de DigiD inlogcode. De aanvrager krijgt het product dan thuisgestuurd en ook de betaling loopt via internet.
3.2 Gebruik van de website De website van de gemeente Doetinchem wordt steeds meer bezocht. De bezoekersaantallen zijn onderverdeeld in unieke bezoekers en aantal bezoeken, een unieke bezoeker kan immers meerdere bezoeken (per maand) doen. In de grafiek van figuur 3.1 is af te lezen dat zowel het aantal unieke bezoekers, als het aantal bezoeken gestaag stijgt. Het aantal bezoeken in 2007 is meer dan gemiddeld gestegen. Dat kan betekenen dat een unieke bezoeker de website regelmatiger bezoekt dan in 2006. Echter, de Rekenkamercommissie vraagt zich af of deze cijfers vergelijkbaar zijn. Er is namelijk sprake van een erg grote stijging van het aantal bezoekers in 2007. De cijfers over 2006 en 2007 zijn in een ander systeem gegenereerd. Het is daarom waarschijnlijk dat er sprake is van een andere meetmethode. Figuur 3.1 Bezoek van de website in 2006 en 2007 12 90000 80000
Bezoek
70000 60000
Unieke bezoekers 2006
50000
Aantal bezoeken 2006
40000
Unieke bezoekers 2007
30000
Aantal bezoeken 2007
20000 10000
Ja
nu Fe ari br ua ri M aa rt Ap ril M ei Ju ni J Au u g li Se ust pt us em b O er kt N ob ov er e D mb ec er em be r
0
Maanden
12
Statistieken van de gemeente Doetinchem.nl (2006-06) aangeleverd door projectleider ontwikkeling dienstverlening.
Pagina 26 van 75
H O O F D S T U K
3 :
W E B S I T E
Sinds de lancering van de vernieuwde website begin januari 2007 is het ook mogelijk producten digitaal aan te vragen. Dit gaat via de zogenaamde eformulieren. Die maken het mogelijk de aanvraag van een gemeentelijk product geheel digitaal af te handelen. Er zijn anno juni 2007 vijf verschillende eformulieren. In het staafdiagram van figuur 3.2 staan de verschillende producten aangegeven en ook hoe vaak gebruik is gemaakt van deze diensten in de eerste maanden van 2007. Het elektronisch doorgeven van een verhuizing is het populairst. Daarna komen de uittreksels uit de GBA en de burgerlijke stand. De introductie van digitale dienstverlening betekent ook dat er via de website meldingen kunnen worden doorgegeven, denk aan het melden van zwerfvuil. Een andere dienst is het digitaal opvragen van het WOZ-taxatierapport. Figuur 3.2 Overzicht aanvraag e-formulieren 2007 13 Uitwegvergunnin g
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Uittreksel Burgerlijke stand Uittreksel GBA Vertrek buitenland Verhuizing
Januari
Februari
Maart
April
Mei t/m 22e
3.3 Vormgeving van de website
3.3.a. Huisstijl De gehanteerde huisstijl wordt consequent doorgevoerd in de diverse pagina’s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. De huisstijl van de website wijkt echter wel af van de huisstijl van de gemeentegids.
13
Overzicht aanvraag e-formulieren 1 januari – 22 mei 2007 aangeleverd door projectleider ontwikkeling dienstverlening.
Pagina 27 van 75
Figuur 3.3 De Winkel waarop de digitale producten beschikbaar worden gesteld
3.4
Technische analyse website
In het kader van dit onderzoek hebben de onderzoekers ook een technische analyse op de website gedaan. Hiervoor heeft een ICT-specialist de website grondig onderzocht en aanvullende informatie gevraagd via een interview. Onderstaande paragraaf laat zien dat de beveiliging van de website grotendeels goed op orde is. De tekst is echter wel hier en daar technisch en specialistisch van aard en daarmee minder gemakkelijk leesbaar. 3.4.a. Serverbeheer De websites bij de gemeente Doetinchem worden allen extern gehost, op twee onderdelen na. Er bestaan geen datakoppelingen tussen de interne ICTinfrastructuur en de extern gehoste webservers, alsmede de twee componenten WOZ-Waarde en Melddesk. Dit maakt de totale ICT-omgeving minder complex dan wanneer de publieke omgeving in het private netwerk van de gemeente zou draaien. Hierdoor is de beveiliging overzichtelijk en zijn complexe firewallomgevingen overbodig. De aanvragen die via het digitale loket plaatsvinden, worden extern geautoriseerd met behulp van DigiD en het PKI-overheidscetificaat. Beide methoden worden als
Pagina 28 van 75
H O O F D S T U K
3 :
W E B S I T E
veilig gezien. De aanvragen komen per e-mail in een volgsysteem van de gemeente binnen.
3.4.b. Serversnelheid en monitoring De capaciteit bij de hostingproviders Pink Roccade / KPN (GemNet) en DenIT (GemeenteWeb) is goed. Alle hostingpartijen bieden een uitstekende voorziening voor de gemeentelijke websites. Er is voldoende ruimte op de webservers voor uitbreiding. Groei is mogelijk wanneer dit bij de desbetreffende hostingprovider wordt aangegeven. Ook is het bij de hostingproviders mogelijk schaalbaar te groeien naar een eigen serveromgeving. De Service Level Agreements (SLA’s) die de gemeente met de hostingproviders heeft, zijn aanwezig, maar niet direct beschikbaar voor naslag. Ook weten de medewerkers van de ICT-afdeling geen garantiecijfers te noemen. Dit is, in geval van calamiteit, onhandig. Daarnaast is het bij de geïnterviewde medewerkers niet direct duidelijk dat www.doetinchem.nl bij DenIt in Amsterdam draait en de winkel pki.doetinchem.nl bij Pink Roccade in Apeldoorn. Ook dit is in geval van calamiteit onhandig. Mogelijk heeft dit te maken met de gewijzigde indeling in januari 2007. De gemeente heeft wel een SLA voor haar internetverbindingen. De SLA moet er nog op worden nageslagen, maar men verwacht een uptimegarantie van meer dan 99% te hebben.
3.4.c. Beveiliging en privacy Hosting De fysieke beveiliging is bij de onderzochte providers en gemeente in orde. Interne serverruimtes zijn beveiligd en voorzien van slot en grendel. Dat geldt ook voor de webservers die in beveiligde hostingcentra van de providers staan. Om hier binnen te komen is een duidelijk protocol aanwezig. De klant (gemeente) heeft geen toegang tot de hostingcentra, maar dient een fysieke wijziging altijd door de hostingprovider zelf te laten uitvoeren, zoals ondergebracht in het SLA. Website De digitale beveiliging van de websites is iets minder goed geregeld. Dit heeft voornamelijk betrekking op de toegang tot het Content Management Systeem. De medewerkers van de ICT-afdeling hebben een duidelijk wachtwoordbeleid, maar wanneer het om de toegang tot CMS gaat, weet men niet wie toegang heeft en vanaf welke locaties toegang verkregen kan worden. In het ergste geval kan een ex-collega overal ter wereld eenvoudig wijzigingen aanbrengen met een nooit ingeleverd account. De databases en bestanden die op de diverse internetmachines staan, zijn niet direct benaderbaar. Ook Administrator accounts en accounts met toegangen op bestandsniveau zijn niet bij de gemeente aanwezig.
Pagina 29 van 75
De digitale beveiliging tot de eigen netwerken is bij de gemeente Doetinchem in orde. De gemeente krijgt elk jaar een uitgebreide audit die jaarlijks met goedkeuring wordt afgesloten. Back-up faciliteiten De back-upfaciliteiten zijn in orde, als het om de interne eigen systemen gaat. Men heeft een duidelijk back-up-protocol waarbij dagelijks een volledige back-up van alle gegevens wordt gemaakt en buiten het gemeentehuis wordt bewaard. Het is de onderzoekers niet duidelijk geworden of de data op de tapes ook nog beveiligd is met een sessie-wachtwoord of versleutelingstechniek. Op het vlak van de websites is een back-upfaciliteit geregeld, alhoewel het niet bekend is of van de DenIT-omgeving (www) een dagelijkse back-up wordt gedraaid. Minder goed is dat de gemeente Doetinchem nog nooit een fysieke back-up heeft opgevraagd, dan wel gevraagd heeft deze te controleren door een volledige back-up terug te zetten. De gemeente vertrouwt op het contract dat zij met de hostingproviders heeft. Wanneer de website, om welke reden dan ook, langere tijd uit de lucht is, gaat zij ervan uit dat de provider een oplossing biedt. Een draaiboek voor calamiteiten heeft de gemeente Doetinchem niet. Ook doet de gemeente geen eigen onderzoek naar de veiligheid van de webomgevingen. Zij gaat er vanuit dat het contract, in geval van calamiteiten, voldoet. Deze basis is mogelijk niet voldoende, temeer de gemeente een verantwoordelijkheid richting haar inwoners heeft die verder reikt dan de overeenkomst met de hostingproviders en internetprovider. Digitaal loket De veiligheid en beveiliging van het digitale loket (winkel) van de gemeente Doetinchem is goed in orde. Zowel de website zelf als de aanvragen worden versleuteld via een beveiligde SSL-tunnel uitgevoerd. Daarnaast wordt de identificatie uitbesteed aan DigiD. Hoewel de beveiliging van DigiD van het type ‘basis’ is, is dit samen met het PKI-Overheidscertificaat toch een stuk veiliger dan alleen aanmelding met wachtwoord. Omdat het beveiligingsniveau van DigiD de laatste maanden ter discussie staat, is het aan te raden het niveau op te schroeven naar ‘middel’ of ‘hoog’. Helaas gaat dit wel ten koste van de gebruikersvriendelijkheid. In Doetinchem wordt een digitale aanvraag bij binnenkomst direct gearchiveerd en gekoppeld in een Document Informatiesysteem. Dit voorkomt dat een emailbericht via de achterdeur of digitale prullenbak kan verdwijnen. Daarnaast is er protocol aanwezig die ervoor moet waken dat een aanvraag niet in behandeling wordt genomen of te lang wordt behandeld. De afhandeling van elke aanvraag zal zo in de gaten worden gehouden en, zonodig, worden bijgestuurd.
Pagina 30 van 75
H O O F D S T U K
3 :
W E B S I T E
3.5 Beoordeling van de website en de digitale gemeentewinkel 3.5.a. Informatief gehalte van de website en digitale gemeentewinkel Navigatiestructuur De website van de gemeente Doetinchem bevat veel informatie. De informatie is geclusterd in vijf hoofdthema’s, waaruit op de startpagina een keuze kan worden gemaakt. De thema’s zijn: actueel, stad, projecten, winkel en gemeente. De hoofdthema’s blijven in ieder scherm van de website zichtbaar en aanklikbaar. Behalve wanneer een bezoeker naar het thema winkel gaat. In dat geval opent een nieuwe webpagina. Een aanduiding van ‘Gemeentewinkel’ ontbreekt. Ook is er geen algemene introductie, waarin de bezoeker bijvoorbeeld welkom geheten wordt, over de (on)mogelijkheden van de digitale gemeentewinkel. Na het aanklikken van een thema verschijnen er submenu’s. Deze subthema’s kunnen aangeklikt worden voor informatie en verwijzingen. Dat aanklikken gebeurt in de vorm van een hyperlinks naar andere webpagina’s. De hyperlinks worden altijd geopend in een nieuwe webpagina. Onderaan elke pagina is een menubalk waarin de volgende links zijn opgenomen: Home, Contact en Sitemap. Daarnaast blijft links in beeld een navigatiebalk staan met verwijzingen naar het Stadsweb, de WMO-winkel en het online panel. Zoals aangegeven wijkt de opmaak van de winkel af van de andere thema’s en opent de winkel in een nieuwe webpagina. De winkel is een soort portal met daarin allerlei thema’s met subthema’s. De indeling in thema’s is niet eenduidig. Zo zijn er inhoudelijke thema’s, zoals ‘zorg & welzijn’ en ‘verkeer & vervoer’, maar ook meer actiegerichte thema’s zoals ‘meldingen, klachten en bezwaren’ en ‘digitaal aanvragen/melden’. Ook mist een korte omschrijving van de thema’s. Hierdoor moeten digitale bezoekers echt op het knopje klikken om te weten wat er onder te vinden is. De inconsequente indeling van de gemeentewinkel kan verwarrend werken. Er is bijvoorbeeld een apart thema ‘afval’ dat misschien logischer onder het thema ‘leefbaarheid & veiligheid’ kan worden geplaatst. Het thema ‘digitaal aanvragen/ melden’ is op zich interessant als apart thema omdat hier de (nieuwe) digitale diensten/producten onder vermeld kunnen worden. Maar daarvoor zou het iets duidelijker op de website geplaatst kunnen worden, bijvoorbeeld met een kreet als: ‘vraag nu digitaal aan: …’ of iets dergelijks. Als een bezoeker bijvoorbeeld op zoek is naar informatie hoe hij een verhuizing kan doorgegeven, vindt hij dit niet gemakkelijk. Hij moet dan via het thema ‘bouwen & wonen’, waarbij het product ‘verhuizing’ één van de 34 producten is. Het product ‘verhuizing’ staat wel meteen onder ‘digitaal aanvragen/melden’ maar daarop wordt de aandacht niet gevestigd. Dus als een bezoeker niet weet dat dit digitaal doorgegeven kan worden, dient hij de lange route te doorlopen.
Pagina 31 van 75
Op de thema’s zelf kan niet worden geklikt alleen op de subthema’s die er direct onder staan. Wanneer vervolgens op één van de subthema’s wordt geklikt, verschijnt er eerst een lijst van onderwerpen en dan een lijst van producten die binnen het (sub)thema passen. De omvang van deze lijsten varieert maar is soms wel erg lang en dat komt de overzichtelijkheid niet ten goede. Bij het aanklikken van een product volgt een omschrijving welke documenten nodig zijn en de kosten om het product aan te vragen. Aan de linkerkant worden andere mogelijk subthema’s weergegeven. Daar staat ook informatie over de levering van het product.
In de winkel kan de bezoeker links in de blauwe balk kiezen voor ‘home’, ‘contact’ of ‘hoe werkt het?’. De eerste twee opties zijn logisch. Bij de optie ‘hoe werkt het?’ verwacht de bezoeker waarschijnlijk een introductie tot de werking van de winkel. Die krijgt hij echter niet. Als de bezoeker erop klikt, krijgt hij een introductie tot DigiD. Een toelichting op DigiD is onmisbaar bij de digitale aanvraag van producten. De verwijzing naar deze toelichting is echter niet begrijpelijk. Onder het thema ‘gemeente’ staat onder andere het subthema ‘gemeenteraad’. Hier is een link opgenomen naar het raadsinformatiesysteem. Wanneer deze wordt aangeklikt, opent een aparte webpagina met een zoekfunctie voor het raadsinformatiesysteem. Hierin zijn onder andere de vergaderkalender van de raad opgenomen, de verslagen van zowel raads- als commissievergaderingen, maar ook startnotities, raadsvoorstellen en vastgestelde verordeningen. De aangeboden informatie en stukken voor de raad zijn actueel. De raadstukken zijn in te zien vanaf het vergaderjaar 2006. Zoekmachine De zoekfunctie van de website bevindt zich in het linkerframe op iedere pagina. De zoekfunctie bestaat uit een invulvenster voor een zoekterm, zonder extra opties zoals ‘uitgebreid zoeken’. De resultaten worden weergegeven naar vijf categorieën: algemeen, formulieren, producten van de gemeente, producten van andere overheden en documenten. In het kader van dit onderzoek, hebben wij een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt (deelvraag 4). •
De zoekterm “dakkapel” geeft onder de categorie ‘producten van de gemeente’ 6 treffers en 11 onder de categorie ‘documenten’. De eerste Pagina 32 van 75
H O O F D S T U K
•
•
3 :
W E B S I T E
treffer onder producten van de gemeente is een pagina van de winkel, waarin informatie staat over de reguliere bouwvergunning. Als derde treffer staat algemene uitleg over bouwvergunningen. De vierde treffer verwijst naar de lichte bouwvergunning. Uit het kleine stukje tekst onder de treffer blijkt al dat dit waarschijnlijk de benodigde bouwvergunning is. De treffers onder documenten zijn voornamelijk aankondigingen in de gemeentekrant. De zoekterm “riool verstopt” (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor mijn huis overstroomt), levert geen treffer op. Wanneer alleen “riool” als zoekterm wordt gehanteerd, zijn er zo’n 18 treffers onder verschillende categorieën. Er is informatie te vinden over onder andere rioolrechten en -heffingen, maar er is geen meldpunt te vinden. De zoekterm “verhuizing doorgeven” levert als eerste treffer onder de categorie producten van de gemeente een verwijzing naar de winkel. Op de pagina staat uitgelegd wat de bezoeker moet doen bij een verhuizing.
Teksten website De kwaliteit van de teksten op de website is voldoende; ze zijn duidelijk en bondig. De subthema’s in het hoofdmenu zijn aan te klikken, waarna een introductietekst volgt. Indien van toepassing staan onder de tekst van belangzijnde links voor het onderwerp, zoals andere webpagina’s of documenten. Zoals al eerder aangegeven ontbreken dergelijke introductieteksten missen op de pagina van de winkel. Onder de link ‘Hoe werkt het?’ is alleen te lezen wat DigiD is en ontbreekt een toelichting op de productcatalogus die de winkel eigenlijk is.
3.6 Actualiteit van aangeboden dienstenpakket Anno juni 2007 is in de gemeente Doetinchem geen vaste structuur voor de wijze waarop informatie op de website wordt geplaatst. Zo is er bijvoorbeeld geen webmaster of redactieraad actief; het ontbreekt aan een verantwoordelijke ten aanzien van de verstrekte informatie op de website. De groep Communicatie houdt de homepage van de website en de subsites actueel. Hiervoor beschikt de groep Communicatie over 6 tot 8 uren per week. Wanneer de groep nog tijd over heeft, worden andere verzoeken verwerkt. In de praktijk blijkt er echter nauwelijks tijd over te zijn. Voor het aanleveren van informatie voor de website is de gemeente Doetinchem afhankelijk van de tijd en het enthousiasme van ambtenaren die iets geplaatst willen hebben. Wat betreft het aanleveren van producten en formulieren voor de digitale gemeentewinkel, zijn de vakinhoudelijke afdelingen verantwoordelijk. Wanneer er nieuwe digitale diensten of producten zijn geplaatst, worden deze intern bekend gemaakt via intranet en extern via de promotiecampagne van de gemeente.
Pagina 33 van 75
3.7 De gebruiker en bezoeker van de website De mening van de gebruiker van de website is van belang voor dit onderzoek (zie ook deelvraag 6). De Rekenkamercommissie heeft voor de mening van de bezoeker en gebruiker van de website zowel balie- als telefonische interviews gehouden, ook is er een digitale enquête op de website geplaatst. Er zijn zowel inwoners (balie Gemeentewinkel) als bedrijven (telefonische interviews) betrokken in dit klantonderzoek. In totaal hebben de onderzoekers 84 personen gesproken. Er zijn 60 balie-interviews afgenomen en 15 ondernemers geraadpleegd. Daarnaast hebben 9 mensen via de website van de gemeente een korte enquête ingevuld. In paragraaf 3.1 is al een kwantitatief overzicht van het gebruik van de website en e-formulieren gegeven. Doel van deze paragraaf is inzicht te bieden in hoe de website wordt gebruikt en wat de mening en behoefte is van de gebruiker. In 3.7a worden eerst de resultaten behandeld van de balie-interviews en de telefonische interviews met ondernemers. In paragraaf 3.7b volgen de uitkomsten van de digitale enquête onder de bezoekers van de website. In bijlage 3 staan de gebruikte vragenlijsten.
3.7.a. Bezoekers balie en ondernemers Bekendheid met de website De inwoners van de gemeente Doetinchem zijn goed op de hoogte van het bestaan van de website. Dat betekent niet dat iedereen de website ook bezoekt. Ongeveer 40% van de inwoners en bijna 50% van de ondervraagde bedrijven bezoekt de website nooit. De reden daarvoor is dat zij geen interesse hebben of niet op zoek zijn naar informatie. Mogelijkheden van de website De mogelijkheden van de website zijn minder goed bekend; 80% van de bezoekers van de Gemeentewinkel is niet voorafgaand aan het bezoek aan de Gemeentewinkel op de website van de gemeente geweest. Daaruit kan worden afgeleid dat zij niet bekend zijn met de mogelijkheden van digitale dienstverlening. Dit wordt gestoeld door de respons op de vraag of de ondervraagden de website bezoeken voor informatie of het aanvragen van een product of dienst. Bijna 95% van de inwoners en 100% van de bedrijven zoekt alleen informatie, slechts een enkeling bezoekt de website voor de aanvraag van een product of dienst. 67% van de ondervraagde bezoekers van de Gemeentewinkel weet dat het product waar hij voor komt niet is af te handelen via de website. Het gaat dan voornamelijk om het aanvragen/ verlengen van identiteitsbewijzen en rijbewijzen. 65% van de respondenten aan de balie geeft aan zeker gebruik te willen maken van een digitale wijze van aanvraag van het product of dienst waarvoor zij in de Gemeentewinkel zijn. 20% zegt zeker geen gebruik te zullen maken van digitale dienstverlening. Voor de bedrijven ligt dit anders. Daarvan geeft 53% aan dat zij zeker geen gebruik zullen maken van digitale diensten en 47% zeker wel. De
Pagina 34 van 75
H O O F D S T U K
3 :
W E B S I T E
redenen die gegeven worden voor niet gebruik zijn dat men het directe contact met de gemeente waardeert en dat er vaak sprake is van wat complexere zaken waarvoor een gesprek noodzakelijk is. De 20% van de inwoners die aangeven geen gebruik te willen maken van digitale dienstverlening, geven als redenen aan zowel behoefte aan persoonlijk contact als privacygevoelige gegevens. Een enkeling van deze 20% geeft als reden op het ontbreken van toegang tot internet of niet kunnen omgaan met computers. Meer internet of meer balie? Aan alle respondenten is de keuze tussen ruimere openingstijden van de Gemeentewinkel of een uitgebreidere digitale dienstverlening voorgelegd. De uitkomst voor inwoners is zo goed als fifty-fifty, de bedrijven geven een lichte voorkeur (60%) voor uitbreiding van de digitale dienstverlening. Inwoners geven over het algemeen aan het moeilijk te vinden om te kiezen. Dit ligt met name aan de krappe openingstijden en drukte in de Gemeentewinkel.14 Voor bedrijven is dit een minder groot probleem omdat zij soms op afspraak hun zaken kunnen regelen en zij minder moeite hebben om tijdens kantoortijden de Gemeentewinkel te bezoeken. De mening van de gebruiker wat betreft de website is positief. De ervaringen van zowel inwoners en bedrijven zijn voldoende tot goed, er is geen sprake van matige of slechte ervaringen. De website wordt gemiddeld gewaardeerd met het rapportcijfer 7. Er zijn zowel uitschieters naar boven en naar beneden. Een veelgehoord argument voor het geven van een krappe voldoende is de onoverzichtelijkheid van de website. Mensen die een hoger cijfer geven doen dit omdat de informatie die zij zochten snel gevonden was.
3.7.b. Bezoekers van de website15 Voor de bezoekers van de website geldt dat het gros komt voor het verzamelen van informatie met betrekking tot de gemeente Doetinchem. Daarnaast geeft een vijfde aan te komen voor het verzamelen van informatie ten aanzien van producten en diensten van de gemeente en nog eens een vijfde geeft aan dat zij de website bezoekt voor het verkrijgen van een product of dienst. Tweederde van de respondenten vindt op de website van de gemeente Doetinchem uiteindelijk wat zij zoekt, tegenover eenderde van de respondenten die zegt niet te hebben gevonden wat zij zocht. Dat wil overigens niet zeggen dat op de website ook daadwerkelijk is te vinden wat deze personen zochten. Op de vraag of men het gevoel heeft voldoende te zijn geholpen, geeft bijna de helft van de respondenten aan dat zijn vraag beantwoord is. Een derde geeft aan 14
Openingstijden gemeentewinkel zijn: maandag t/m donderdag van 9.00 tot 15.00 uur, vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur en op dinsdag ook van 17.30 tot 19.00 uur. 15 Onderstaande tekst is gebaseerd op de digitale enquête op de website waar slechts 9 mensen op gereageerd hebben en daarmee zijn de cijfers niet representatief.
Pagina 35 van 75
op een andere manier naar de gewenste informatie te gaan zoeken. Dat er nog een bezoek aan het gemeentehuis zal volgen, wordt door een vijfde aangegeven. Voor ruim een derde van de respondenten geldt dat de website van de gemeente geheel aan de verwachtingen voldoet. Voor bijna de helft geldt dat de website deels aan de verwachtingen voldoet. Slechts een vijfde geeft aan dat de website deels niet aan de verwachtingen die de bezoeker vooraf had, voldoet. De belangrijkste kritiek van de respondenten is dat sommige informatie moeilijk te vinden is. Zo merkte een respondent op: “Je moet ontzettend veel doorklikken voor je komt waar je wilt wezen. De hoofdstuknamen zijn niet zo duidelijk.“ En een ander zegt: “In feite is veel informatie alleen bereikbaar voor doorzetters die zich niet direct laten afschrikken.”
3.8 Tussenconclusies ten aanzien van de website Helaas kan de Rekenkamercommissie geen conclusies doen ten aanzien van de bezoekersaantallen van de nieuwe ten opzichte van de oude website. Gezien het grote verschil tussen de bezoekersaantallen van de website in 2006 en 2007, gaat de Rekenkamercommissie ervan uit dat de cijfers niet vergelijkbaar zijn door overstap op een ander systeem van registratie van bezoekers. Uit de cijfers blijkt dat de meest gebruikte digitale dienst het doorgeven van de verhuizing is. Ten aanzien van de beveiliging van de website kan worden opgemerkt dat deze niet optimaal is door het ontbreken van een intern wachtwoordbeleid. De beveiliging van de digitale gemeentewinkel door DigiD is goed, maar het niveau kan worden verbeterd. Teksten op de website zijn bondig en duidelijk, maar het ontbreekt met name in de digitale Winkel aan introductieteksten op een thema, waardoor de duidelijkheid van de website afneemt. Ook de indeling van de Winkel is niet eenduidig. Bovendien geeft de zoekmachine niet altijd gelijk het gewenste resultaat. Bezoekers van de balie en ondernemers zijn over het algemeen bekend met het bestaan van de website van de gemeente Doetinchem, echter bijna de helft van de ondervraagden zegt de website niet te bezoeken. Bijna alle baliebezoekers en ondernemers die zeggen de website te bezoeken, gebruiken deze voor het vinden van informatie en niet voor het bestellen van een product of dienst. Voor de bezoekers van de website die de digitale enquête hebben ingevuld, geldt dat een vijfde komt voor het bestellen van een product of dienst. Over het algemeen wordt de website door zowel de baliebezoekers, ondernemers als bezoekers van de website redelijk goed gewaardeerd. Belangrijkste kritiek op de website is dat sommige informatie moeilijk vindbaar is.
Pagina 36 van 75
H O O F D S T U K
4
4 :
O N T W I K K E L I N G
ONTWIKKELING
In dit hoofdstuk krijgt u een antwoord op deelvraag 7 van het onderzoek over de directe toekomstontwikkeling van de digitale dienstverlening in Doetinchem. Hieruit blijkt dat de gemeente Doetinchem nog onvoldoende helder heeft vastgelegd op welke manier, met welke ambitie de digitale dienstverlening tot 2010 zich dient te ontwikkelen.
4.1 Toekomstbeeld Voor het toekomstbeeld is gekeken naar het tempo van de ontwikkelingen, de realisatie van de doelen en prestaties uit de begroting en presentaties aan de raad. Tijdens het onderzoek hebben de onderzoekers niet kunnen vaststellen wat de verwachte toekomstontwikkeling van de digitale dienstverlening is. Het beleidskader is maar deels concreet dit komt onder andere tot uiting in planningen die niet concreet (genoeg) zijn.16 Dit betekent dat er weinig concrete informatie is over in hoeverre ontwikkelingen geborgd zijn in de ambtelijke organisatie bijvoorbeeld door een verdeling van verantwoordelijkheden te maken. De beschrijving in dit hoofdstuk is daarom met name gebaseerd op informatie uit de interviews die waar mogelijk getoetst is aan het beleid. Voor deze toets wordt het beleid gebruikt dat in 2006 aan de raad is gepresenteerd en dat in de programmabegroting van 2007 staat. 17 Er zijn twee ontwikkelingsniveaus te onderscheiden, ten eerste de gerealiseerde en voortgang van de prestaties van het project digitale dienstverlening. Daaraan gerelateerd het op- en vaststellen van kwalitatief sterke servicenormen en een kwaliteitshandvest. Ten tweede is het beheer en inhoud van de website een punt van ontwikkeling. Digitale dienstverlening De gemeente Doetinchem ontwikkelt de digitale dienstverlening op een beperkt niveau. Centraal hierin staan de mogelijkheden tot vragen stellen en informatie opvragen via internet. Daarbij worden verschillende uitgangspunten (afgeleid van de doelstellingen) gehanteerd zoals: een eenduidige informatieverstrekking, en bereikbaarheid via verschillende kanalen. 16
Uit één van de interviews blijkt dat er een logboek beschikbaar is. Dit is ons echter niet toegestuurd. 17
Zie voor een uitgebreide beschrijving paragraaf 2.1.
Pagina 37 van 75
De concrete prestaties die daarbij horen zijn gepresenteerd in tabel 4.1. Wanneer een prestatie gerealiseerd is, is dit met de kleur groen weergegeven, wanneer dat deels het geval is met oranje en waneer dat niet het geval is met rood. In de tekst onder de tabel wordt toegelicht wat de ontwikkelverwachting bij de nog te realiseren prestaties.18 De prestaties zijn gemeten tot en met juli 2007.
Tabel 4.1 Gerealiseerde prestaties Prestaties
Ontwikkeling
Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen 2007 19 65% dienstverlening elektronisch 2007 DigiD 2007 Kwaliteitshandvest 2008 Burgerservicenummer 2007 Bedrijfsinformatienummer Authentieke basisregistraties in 2007-2009 Digitale klantdossiers 2007 Deregulering Doorverwijzing via een vraaggericht portaal Informatie via productencatalogus en veelgestelde vragen Aanvraag van producten Voortgangsinformatie over aanvragen Klanttevredenheidsonderzoek
+ + + +/+/+/+ +/+/-
Uit de tabel wordt duidelijk dat een beperkt niveau en de daaraan gekoppelde prestaties voor 2007 niet zijn gerealiseerd. Zo is er nog geen sprake van doorverwijzing via een vraaggericht portaal op de website. Sommige doelen zijn deels gerealiseerd. Zo is er al wel informatie via de productencatalogus op de website maar nog geen categorie ‘veelgestelde vragen’ opgesteld. Hieronder wordt toegelicht wat de verwachte toekomstontwikkeling is. Uit de jaarrekening van 2006 blijkt dat er in dat jaar geen gebruik is gemaakt van het budget voor het ‘informatiesysteem front-office’. Hieruit kan worden afgeleid dat er nog geen deregulering heeft plaatsgevonden. Dit blijkt ook uit de interviews waarin is aangegeven dat de reorganisatie van de back-office prioriteit heeft. Dat wil zeggen verdere digitalisering van bijvoorbeeld klantendossiers en het gaan denken in ‘processystematiek’. De organisatie is in lijn daarmee bezig met het 18
Deze prestaties zijn een samenvoeging van die, die in de programmabegroting van 2007 staan en die, die aan de raad zijn gepresenteerd in 2006. 19
www.vrom.nl: “ de Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen onroerende zaken (Wkpb) moet de registratie van alle beperkingen van de overheid (publiekrechtelijke beperkingen) verbeteren zodat kopers of eigenaren makkelijker inzicht hebben in de beperkingen die voor een gebouw of stuk grond gelden.”
Pagina 38 van 75
H O O F D S T U K
4 :
O N T W I K K E L I N G
opzetten van een digitaal cliënt–volg–systeem. Dit zou de doelmatigheid van het back-office-proces aanzienlijk kunnen verbeteren omdat de registratie nu omslachtig verloopt. Een aantal van bovenstaande prestaties (en ook realisatie van de uitgangspunten) zullen alleen kunnen worden gerealiseerd als deze reorganisatie ook daadwerkelijk heeft plaatsgevonden. Denk aan de doorverwijzing via een klantgericht portaal, voortgangsinformatie over aanvragen en authentieke basisregistraties. Daarnaast is in de interviews aangegeven dat er een gestage uitbreiding van digitale producten en diensten komt. Op zich is er al een aantal producten digitaal af te handelen via de zogenaamde e-formulieren. Ook is aan de 65%-norm voldaan. Het opzetten van een ondernemersportaal wordt door de respondenten ook genoemd als één van de geprioriteerde ontwikkelingen. De Rekenkamercommissie verwacht dat pas dan een bedrijfsinformatienummer zal worden geïntroduceerd. Een laatste ontwikkeling is de werkwijze wat betreft e-formulieren. Deze moeten automatisch verstuurd worden naar de juiste vakgroepen. Momenteel gebeurt dat handmatig. Dit moet op korte termijn gebeuren, gezien de verwachte toename van e-formulieren. De organisatie is van plan dit te operationaliseren per oktober 2007. Servicenormen en kwaliteitshandvest De servicenormen die er zijn, zijn summier en voldoen niet voor het digitale tijdperk. Dit betekent dat er zwakke servicenormen zijn en er is nog geen kwaliteitshandvest. De ‘zwakke’ beoordeling hangt samen met het feit dat de inwoner wat betreft digitale dienstverlening andere verwachtingen heeft dan van de “papieren” dienstverlening: men verwacht dat de afhandeling sneller gaat. Er zijn echter geen wettelijke normen voor en de gemeente heeft er ook nog geen normen voor opgesteld. Momenteel duurt het drie weken voordat een uittreksel wordt opgestuurd na het invullen van het e-formulier. Het is uit het onderzoek niet duidelijk geworden hoe snel deze noodzakelijke servicenormen zullen worden opgesteld. De organisatie achter en beheer van de inhoud van de website De organisatie en beheersing achter de inhoudelijke invulling van de website moet worden verbeterd. Er is momenteel geen redactieraad. Voor de toekomst zou er een redactieraad moeten worden opgezet. Deze zou kunnen bestaan uit een eindredacteur en redacteuren van de acht afdelingen, die bijeenkomen en de inhoud van de website bespreken, coördineren en verzorgen. De acht redacteuren kunnen tevens ingezet worden om de productencatalogus up-to-date te houden.
Pagina 39 van 75
4.2 Tussenconclusie ten aanzien van ontwikkelingen De gemeente Doetinchem heeft onvoldoende vastgelegd op welke manier en met welke ambitie de digitale dienstverlening zich tot 2010 dient te ontwikkelen. Verder blijkt dat de gewenste prestaties voor 2007 nog niet volledig zijn gerealiseerd. De servicenormen in de gemeente Doetinchem zijn summier en momenteel nog niet specifiek gemaakt voor digitale dienstverlening. Bovendien is de organisatie en beheer van de website niet gestructureerd ingericht.
Pagina 40 van 75
H O O F D S T U K
5
5 :
R O L
V A N
D E
R A A D
DE ROL VAN DE RAAD
In dit vijfde hoofdstuk wordt ingegaan op de rol van de raad bij digitale dienstverlening. Daarmee wordt antwoord gegeven op deelvraag 8 en 9. De raad heeft alleen kaders gesteld via de reguliere programmabegrotingen. De raad heeft zelf niet de gelegenheid gecreëerd of gekregen om specifieke ambities vast te leggen voor digitale dienstverlening. De Rekenkamercommissie heeft niet kunnen vaststellen dat de raad actief stuurt op digitale dienstverlening.
5.1 Kaderstellen In de programmabegrotingen van 2006 en 2007 is een duidelijke ontwikkeling te ontwaren in de prioriteitsstelling van digitale dienstverlening. In 2006 is het nog vooral een bedrijfsvoeringaspect en in 2007 is het een groot onderdeel van het programma ‘Regievoerder’. Ook worden er in de begroting van 2007 meer concrete prestaties beschreven zoals het doel 65% van de dienstverlening in 2007 elektronisch te laten verlopen, DigiD in 2007 invoeren en invoering van het burgerservicenummer in 2007. De Rekenkamercommissie constateert een positieve ontwikkeling in de kwaliteit van de doelen en prestaties. Anders gezegd, er is sprake van doelen die meer specifiek, meetbaar en tijdgebonden zijn geformuleerd. Hierdoor wordt het voor de raad eenvoudiger kaders te stellen waarop hij kan sturen en controleren. De raad heeft de programmabegrotingen vastgesteld en daarmee kaders gesteld voor de digitale dienstverlening. Deze reguliere planning- en controlcyclus is de enige wijze waarop de raad kaders stelt. De (concept)beleidsnota’s op dit gebied heeft de raad niet vastgesteld. De raad heeft zelf geen kaders gesteld over hoe hij geïnformeerd wil worden over de voortgang van het project digitale dienstverlening. De beleidsnota’s die nog niet zijn vastgesteld zijn het informatiebeleidsplan dat samen met het meer technische beleidsplan het kader vormt voor de implementatie en uitvoering van de digitale dienstverlening. Deze plannen zijn alleen beschikbaar als concept. Het is de onderzoekers niet duidelijk geworden óf en wanneer deze stukken naar de raad worden gestuurd en of dat zal gebeuren als informatievoorziening of dat de raad ze ook dient vast te stellen. De raad heeft tot nu toe niet de mogelijkheid gehad zijn meer specifieke ambities en kaders voor de digitale dienstverlening kenbaar te maken en daar zelf ook
Pagina 41 van 75
geen initiatief toe genomen. De ambtelijke organisatie heeft in mei en augustus 2006 twee informele presentaties gegeven over digitale dienstverlening en het digitale loket in het bijzonder. Deze zijn ter informatie geweest en niet bedoeld als kaderstellend instrument (zie hoofdstuk 2).
5.2 Sturen Digitale dienstverlening is ambtelijk een speerpunt en de verantwoordelijkheid over de uitvoering ligt bij het college. De raad wordt geïnformeerd via de planning en controldocumenten. De sturing van de raad op digitale dienstverlening is ook op dit niveau. De Rekenkamercommissie heeft niet kunnen vaststellen dat de raad actief stuurt op digitale dienstverlening. Op 30 maart 2006 heeft de raad een visiedebat gehouden, dit is het enige moment waarop sprake is geweest van sturing op digitale dienstverlening. Daarin vraagt de fractie van de PvdA om de ambitie van de gemeente met de klanttevredenheid en in het bijzonder de digitale dienstverlening. De fractie vraagt zich af wanneer Doetinchem DigiD zal introduceren en wanneer er producten en diensten kunnen worden aangevraagd.
5.3 Controleren De controle door de raad vindt, net als de kaderstelling en sturing, plaats door het bespreken en vaststellen van de jaarrekening. De informatie in de jaarrekening 2006 is uitgebreider dan die in de programmabegroting van 2006 en daarmee voldoende voor de raad om zijn controlerende taak uit te voeren. Ook hier heeft de Rekenkamercommissie geen aanwijzingen gevonden dat de raad actief controleert op de doelen en kosten van digitale dienstverlening. Naast de programmabegroting en de jaarrekening wordt de raad ook op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen rondom digitale dienstverlening door de in mei 2007 ingevoerde managementrapportages via de dashboardfunctie, waarin digitale dienstverlening een thema is waarover gerapporteerd wordt. Wanneer zaken niet volgens plan verlopen, worden zij met de raad besproken. Daar was in dit eerste kwartaal van 2007 geen reden toe.
5.4 Tussenconclusie ten aanzien van de rol van de raad De programmabegroting is het enige product waarin de raad kaders stelt ten aanzien van digitale dienstverlening. Er blijkt een positieve ontwikkeling te zitten in de kwaliteit van de kaders in programmabegroting 2007 ten opzichte van 2006. De raad stuurt niet actief op digitale dienstverlening. De controle verloopt via de reguliere planning- en controlcyclus, maar de raad controleert daarbij niet actief.
Pagina 42 van 75
H O O F D S T U K
6
6 :
C O N C L U S I E S
E N
A A N B E V E L I N G E N
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
In dit hoofdstuk worden de conclusies getrokken en worden aanbevelingen gegeven. Met de conclusies wordt antwoord gegeven op de hoofdvraag, die in drie delen is gesplitst: beleid en uitvoering, toekomstontwikkelingen en de rol van de raad. De aanbevelingen zijn gericht aan de raad van Doetinchem, waarbij steeds is aangegeven op welke actor (raad, college of ambtelijke organisatie) de aanbeveling betrekking heeft.
6.1 Conclusies
6.1.a. Beleid en uitvoering 1. Beleid niet door raad vastgesteld, matig SMART en niet altijd consistent Ten eerste kan worden geconcludeerd dat Doetinchem ten aanzien van digitale dienstverlening haar eigen norm en de richtlijn van de overheid heeft gehaald: de aanbieding van digitale diensten ligt op een niveau van 65%. In vergelijking tot andere gemeenten van gelijke grootte heeft de gemeente Doetinchem daarmee een gemiddeld niveau van digitale dienstverlening. Het door de raad vastgestelde beleid dat ten grondslag ligt aan digitale dienstverlening is omschreven in de programmabegrotingen. De doelen en prestaties daarin zijn matig SMART geformuleerd. Specifieker beleid is omschreven in het informatiebeleidsplan 2006-2010. Echter, dit plan is een concept en niet vastgesteld door de raad. Wel is het plan in een informele bijeenkomst aan de raad voorgelegd. In deze presentatie werden wel SMART geformuleerde doelen en prestaties gehanteerd. Er zijn dus SMART geformuleerde doelstellingen, maar deze worden niet gehanteerd in de door de raad vastgestelde stukken, zoals de programmabegrotingen. Bovendien blijkt het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening niet altijd consistent te zijn, waardoor controlemogelijkheden voor de raad worden beperkt. Zo zijn de doelen uit het informatiebeleidsplan niet één op één af te leiden uit de programmabegroting. 2. Verantwoordelijkheid over uitvoering erg gespreid In de uitvoering van het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening zijn veel verschillende afdelingen en personen betrokken. Bovendien is de verantwoordelijkheid erg gespreid, doordat het initiatief voor het aanleveren van teksten voor de website is gelegd bij de vakinhoudelijke afdelingen. Door de vele
Pagina 43 van 75
betrokkenen en verantwoordelijken verloopt de uitvoering van het beleid minder doelmatig dan mogelijk. Daarbij komt dat er een risico bestaat dat nieuwe informatie later of niet op de website wordt geplaatst. Het bestaan van het projectteam Dienstverlening zorgt dat het toch nog goed gaat. Bovendien worden digitaal aangevraagde diensten door middel van de traditionele interne post verspreid in de organisatie, waardoor de doelmatigheid niet optimaal is. 3. Digitale Winkel lastig in gebruik en beveiliging kan beter Over het algemeen kent de website www.doetinchem.nl een eenduidige vormgeving. De Winkel is echter lastig in gebruik, doordat er geen uitleg staat wat de bezoeker in de Winkel kan verwachten en hoe de Winkel te gebruiken is. Bovendien zijn de gekozen thema’s niet eenduidig. Zo wordt de ene keer een doelgroep aangeduid en de andere keer een actie door middel van een werkwoord. Over het algemeen wordt de website door zowel de baliebezoekers, ondernemers als bezoekers van de website redelijk goed gewaardeerd. Belangrijkste kritiek op de website is dat sommige informatie moeilijk vindbaar is. Intern wordt er niet gewerkt met een wachtwoordbeleid, waardoor de beveiliging van de website niet optimaal is. Het huidige beveiligingsniveau van de Winkel op basis van DigiD is goed, maar kan beter.
6.1.b. Toekomstontwikkelingen 4. Ambities onvoldoende vastgelegd De gemeente Doetinchem heeft onvoldoende vastgelegd op welke manier en met welke ambitie zij haar digitale dienstverlening tot 2010 wil ontwikkelen. Wanneer wordt gekeken naar de prestaties die zijn opgenomen in de presentatie aan de raad, blijkt dat deze prestaties voor 2007 nog niet volledig zijn gerealiseerd. Wel zou er dit jaar nog het één en ander moeten worden gerealiseerd, zo bleek uit de interviews. 5. Geen specifieke servicenormen en organisatie en beheer niet gestructureerd Daarnaast blijken er geen servicenormen te zijn specifiek voor digitale dienstverlening, terwijl vanuit de verwachtingen van de inwoner en het oogpunt van klantvriendelijkheid ten aanzien van digitale dienstverlening de termijnen zouden mogen worden aangescherpt. Ook blijkt de organisatie en beheer van de website momenteel niet gestructureerd. Er is door de raad geen bewuste keuze gemaakt voor een vorm en niveau.
Pagina 44 van 75
H O O F D S T U K
6 :
C O N C L U S I E S
E N
A A N B E V E L I N G E N
6.1.c. Rol van de raad 6. Kaders in programmabegroting, informatiebeleidsplan concept Digitale dienstverlening is geen issue in de gemeenteraad van Doetinchem; het lijkt voornamelijk een speerpunt van de ambtelijke organisatie. De raad heeft geen kaders gesteld anders dan in de programmabegroting. Bovendien is het informatiebeleidsplan dat de ambtelijke organisatie gebruikt een concept en niet vastgesteld door de raad, terwijl er al wel sinds 2006 op basis van het plan wordt gewerkt. In de organisatie heerst onduidelijkheid of het conceptplan nog aan de raad zal worden voorgelegd en op welke wijze (ter kennisname of ter vaststelling). 7. Kaderstelling en controle minimaal De raad heeft niet de mogelijkheid gekregen specifieke kaders te stellen en heeft daar zelf ook niet initiatief toe genomen. Wel zijn door de ambtelijke organisatie informele bijeenkomsten gegeven over de plannen en doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening, gebaseerd op het informatiebeleidsplan. Wel blijkt dat de kaders die zijn gesteld, namelijk in de programmabegrotingen, verbeterd zijn in 2007 ten opzichte van 2006. Hierdoor is de mogelijkheid tot controle achteraf door de raad ook verbeterd. Controle op digitale dienstverlening vindt plaats via regulier planning- en controlcyclus, maar er is geen sprake van actieve controle door de raad.
6.2 Aanbevelingen
6.2.a. Beleid en uitvoering o Formuleer SMART doelstellingen ook in de programmabegroting, en zorg dat de doelstellingen en prestaties in de onderliggende beleidsdocumenten consistent zijn (raad) o Behoud het projectteam Dienstverlening en zorg dat daarbinnen verantwoordelijkheden ten aanzien van digitale dienstverlening zijn geregeld (ambtelijke organisatie) o Digitaliseer de interne afhandeling van digitale aanvragen (ambtelijke organisatie) o Zorg voor een duidelijke opzet van de digitale Winkel en denk daarbij vanuit de gebruiker. Zorg voor eenduidige thema’s, uitleg van de wijze van gebruik en een inleiding op elk thema: wat kan de gebruiker daar vinden? Het is goed om gebruikers bij de ontwikkeling te betrekken (ambtelijke organisatie) o Verbeter het beveiligingsniveau van de website, zowel intern (wachtwoorden) als extern (DigiD) (ambtelijke organisatie)
Pagina 45 van 75
6.2.b. Toekomstontwikkelingen o Maak ambities en planning daarvan helder en meetbaar (raad/college) o Houd je aan deze planning en rapporteer tussentijds over de stand van zaken (college) o Stel servicenormen op specifiek voor digitale dienstverlening en houdt daarbij rekening met het verwachtingspatroon van de inwoner (ambtelijke organisatie) o Zorg voor een bewuste keuze van de organisatie achter en beheer van de website (raad)
6.2.c. Rol van de raad o Pak de kaderstellende rol op ten aanzien van digitale dienstverlening (raad) o Bepaal het ambitieniveau, ook ten aanzien van ambtelijke organisatie (raad) o Zorg dat specifiek ten aanzien van digitale dienstverlening wordt verantwoord (raad)
Pagina 46 van 75
B I J L A G E N
BIJLAGE 1 BRONNEN Geraadpleegde documenten: • • • • • • • • • • • • • • • • •
Actieprogramma Andere Overheid www.adviesoverheid.nl Beleidsplan I&A beheer 2006 – 2009 (conceptversie) Burgerjaarverslag 2005 ICT Trendrapport 2004 Meting van ICT-trends en kengetallen in 2004 Informatiebeleidsplan 2006 – 2010 (conceptversie) Jaarrekening 2006 Jaarverslag 2006 Klanttevredenheidsonderzoek aan de balies mei 2007 Quick-scan briefafhandeling Rekenkamercommissie Doetinchem Presentatie Project Ontwikkeling Dienstverlening 11 mei 2006 Programmabegroting 2006 Programmabegroting 2007 Organigram gemeente Doetinchem Statistieken van gemeente.doetinchem.nl juni 2006 Visiedebat notulen 30 maart 2006 4 lagen model gemeente Doetinchem
Interviews: • • • • •
A. Ackermans, afdelingshoofd gemeentewinkel H. Legebeke, afdelingshoofd services Drs. L.W.C.M. van der Meijs, wethouder gemeente Doetinchem o.a. portefeuillehouder dienstverlening E. van der Steen, projectleider ontwikkeling dienstverlening A. Boll, teamleider Documentaire Informatie
Pagina 47 van 75
B I J L A G E N
BIJLAGE 2 SCORELIJST DIGITALE DIENSTVERLENING Maximale score
Score Doetinchem mei-2007
Ophalen huisvuil Inzameling grof vuil
1 4
Heffing rioolrecht Onroerende zaak Belasting Afvalstoffenheffing Aanvragen bouwvergunning Melding van schade/onderhoud aan wegen/trottoirs e.d.
1 4 1 2 4
Aanvragen paspoort Aankoop/verhuur bouwgrond Aanvragen rijbewijs Inzage bestemmingsplannen Aanvragen GBA-uittreksel
3 4 3 1 4
Aanvraag van gehandicaptenvoorziening (WVG) Aanvraag kwijtschelding belastingen en heffingen Aanvraag bijstandsuitkering Doorgeven verhuizing Melding schade openbaar groen Aanvragen kapvergunning Bezwaarschrift indienen Aanvraag parkeervergunning Aanvraag evenementenvergunning Inzameling bedrijfsafval Aanvragen milieuvergunning Aankoop/ verhuur bedrijfsterreinen Aanvragen in/uitritvergunning
4
1 3 (Na invullen en elektronisch verzenden van aanvraagformulier wordt er door de gemeente contact opgenomen met de aanvrager. Niet duidelijk is of dit per telefoon, brief of e-mail is.) 1 4 WOZ rapport is digitaal op te vragen 1 2 4 Na invullen en elektronisch verzenden van aanvraagformulier wordt er door de gemeente contact opgenomen met de aanvrager per e-mail 1 1 (onder kavel uitgifte) 1 1 4 (Aanvragen via DigiD. Wordt vervolgens per post toegezonden.) 1
4
2
1 4 4 4 4 4 4
1 4 4 2 1 2 2
1 4 4
1 2 2
4
4
Score gemeente Doetinchem: 52/78*100% = 66,7% (juni 2007) Toelichting Niveau 0: Geen informatie Niveau 1: Informatie De website biedt in ieder geval de volgende informatie over de dienst: Omschrijving van de dienst (wat verstaat de overheidsinstantie onder de dienst) Informatie over de te volgen procedures of regels (openingstijden, tarieven, mee te nemen bescheiden, locatie). Het gaat om essentiële informatie over de betrokken dienst.
Pagina 49 van 75
Niveau 2: Aanvraagformulier downloaden De website biedt een te downloaden en af te drukken aanvraagformulier van de dienst dat ingevuld per post kan worden verstuurd. Niveau 3: Aanvraagformulier uploaden De website biedt een aanvraagformulier dat online kan worden ingevuld en elektronisch kan worden verstuurd, waarna de aanvraagprocedure ingang wordt gezet. Niveau 4: Elektronische transactie Na de elektronisch ingediende aanvraag door de inwoner of bedrijf biedt de overheidsinstantie de mogelijkheid om het aangevraagde product of dienst elektronisch te ontvangen, dan wel ontvangt de aanvrager elektronisch bericht dat zijn aanvraag behandeld is en het aangevraagde product of dienst geleverd zal worden. Bij deze wijze van aanvragen ontstaat bij de aanvrager het beeld dat de volledige procedure voor het verkrijgen van een publieke dienst, elektronisch wordt afgehandeld.
Pagina 50 van 75
B I J L A G E N
BIJLAGE 3 VRAGENLIJSTEN EN RESPONS INTERVIEWS Vragenlijst ‘digitale dienstverlening’ voor balie-interviews Doetinchem 1. Wat is uw leeftijd? 2. Wat is uw geslacht? 3. Voor welke dienst/product bent u in de gemeentewinkel? 4. Bent u voorafgaand aan uw bezoek op de website van de gemeente geweest? o Nee o Ja, voor het zoeken van informatie o Ja, voor het bestellen van product/dienst o Ja, voor beide 5. Hoe vaak bezoekt u de site van de gemeente? o o o o
1 x per week 1 x per maand 1 x per jaar Nooit > ga naar vraag 7
6. Waarvoor bezoekt u de website van de gemeente? o o o
Voor het zoeken van informatie > ga naar vraag 6 Voor het bestellen van product/dienst Anders, nl:
7. Hoe was uw ervaring met digitale dienstverlening? o Goed o Voldoende o Slecht o Reden(en): 8. Welk rapportcijfer (1 – 10) geeft u de gemeentelijke website? 9. Denkt u dat u op de website deze dienst/product ook kunt verkrijgen? o Nee, dat kan niet o Geen idee o Ja, denk van wel o Ja, weet ik uit ervaring 10. Waarom geeft u de voorkeur aan de gemeentewinkel?
Pagina 51 van 75
o o o o
Persoonlijk contact Houd niet van computers Ik heb geen pc/internet Product/dienst niet volledig af te handelen via website
11. Wanneer u de dienst/product via de website kon verkrijgen, en een bezoek aan de gemeentewinkel niet perse noodzakelijk zou zijn, zou u dat dan doen? o Nee, zeker niet o Ja, misschien o Zeker weten! 12. Wat heeft u liever? Ruimere openingstijden of betere/meer dienstverlening via de website? o Ruimere openingstijden o Digitale dienstverlening Vragenlijst ‘digitale dienstverlening’ voor telefonische interviews Doetinchem 1. Wat is uw leeftijd? 2. Wat is uw geslacht? 3. Komt u wel eens op de website van de gemeente Doetinchem? 4. Hoe vaak bezoekt u de site van de gemeente? o o o o
1 x per week 1 x per maand 1 x per jaar Nooit > ga naar vraag 7
5. Waarvoor bezoekt u doorgaans de website van de gemeente? o o
Voor het zoeken van informatie > ga naar vraag 7 Voor het bestellen van product/dienst
6. Voor welk product of dienst heeft u de website bezocht? 7. Hoe was uw ervaring met digitale dienstverlening? o Goed o Voldoende o Slecht o Reden(en):
Pagina 52 van 75
B I J L A G E N
8. Welk rapportcijfer (1 – 10) geeft u de gemeentelijke website? 9. Bent u in de afgelopen 6 maanden nog in de gemeentewinkel geweest? o Ja o Nee o Weet ik niet 10. Voor welk product of dienst bent u in de gemeentewinkel geweest? 11. Denkt u dat u op de website deze dienst/product ook kunt verkrijgen? o Nee, dat kan niet o Geen idee o Ja, denk van wel > ga naar vraag 12 o Ja, weet ik uit ervaring > ga naar vraag 12 12. Waarom geeft u de voorkeur aan de gemeentewinkel? o Persoonlijk contact o Houd niet van computers o Ik heb geen pc/internet o Product/dienst niet volledig af te handelen via website 13. Wanneer u de dienst/product via de website kon verkrijgen, en een bezoek aan de gemeentewinkel niet perse noodzakelijk zou zijn, zou u dat dan doen? o Nee, zeker niet o Ja, misschien o Zeker weten! 14. Wat heeft u liever? Ruimere openingstijden of betere/meer dienstverlening via de website? o Ruimere openingstijden o Digitale dienstverlening
Vragenlijst ‘digitale diensverlening’ voor op de website van Doetinchem 1) Bent u inwoner van de gemeente Doetinchem? o o
Ja Nee
2) Vanuit welke rol bezoekt u de website van de gemeente? o o o
Als burger Namens een bedrijf Anders, nl.
Pagina 53 van 75
3) Wat is de reden van uw bezoek aan deze website? o o o o
Informatie verzamelen m.b.t. de gemeente Informatie verzamelen m.b.t. product of dienst Digitaal verkrijgen van product of dienst Anders, nl.
4) Kunt u vinden wat u zoekt? o o
Ja Nee
5) Heeft u het gevoel dat u voldoende geholpen bent? o o o o
Ja, mijn vraag is beantwoord Ja, maar ik moet nog wel naar het gemeentehuis Nee, ik ga voor meer informatie naar het gemeentehuis Nee, ik ga op een andere manier mijn informatie zoeken
6) Voldoet de website van de gemeente aan uw verwachtingen? o o o o
Geheel wel Deels wel Deels niet Geheel niet
7) Wat moet de gemeente doen om u digitaal (nog) beter van dienst te zijn?
Respons
Benaderd Geslaagd
Balie interviews Doetinchem 62 60
Telefonische interviews bedrijven Doetinchem 30 15
Digitale enquête 9
Bij de keuze voor de respondenten interviews is rekening gehouden met een verdeling over verschillende kenmerken van de respondenten. Zo is er bij de balie-interviews uitgegaan van een evenredige verdeling over de ochtend, middag en avond openstelling van de Gemeentewinkel. Ook is er rekening gehouden met een verdeling over mannen en vrouwen, dit is nagenoeg fifty-fifty. Daarnaast zijn er zowel jonge, middelbare als oude mensen geïnterviewd, de leeftijdspanne ligt tussen de 18 en 80 jaar. Ook zijn er mensen met een allochtone achtergrond geïnterviewd.
Pagina 54 van 75
B I J L A G E N
Bij de telefonische interviews met ondernemers is het lastiger rekening te houden met kenmerken als leeftijd en geslacht. De onderzoekers hebben daarom een spreiding over verschillende bedrijven aangehouden. Er zijn onder andere horeca-, dienstverlenings-, bouw- en aannemersbedrijven benaderd. De digitale enquête heeft een maand op de website van Doetinchem gestaan. Toen bleek dat er weinig respons kwam op de enquête, is deze verplaatst van de pagina actueel naar de startpagina van de website. Uiteindelijk hebben er 9 personen gereageerd op de enquête.
Pagina 55 van 75
BIJLAGE 4: AMBTELIJKE REACTIE De voorzitter van de rekenkamercommissie Doetinchem, de heer A.G. de Meij p/a mevrouw M. Bolten Raadhuisstraat 2 7001 EW DOETINCHEM datum : 6 september 2007
Geachte heer De Meij, Het rekenkamerrapport Digitale dienstverlening voor ambtelijk hoor en wederhoor van 5 juli 2007, hebben wij van u mogen ontvangen. In de eerste plaats zijn wij blij met het onafhankelijke onderzoek en het voorliggende rapport. Het rapport geeft een brede scoop van de digitale dienstverlening, met aandacht voor de technische aspecten, alsook voor de klantvriendelijkheid en de werkprocessen ter afhandeling. Wij zijn blij met de waardering die wordt uitgesproken, maar juist ook met de kritiek. Wij zien dit rapport als een goed handvat voor verbetering. In de bijgevoegde notitie kunt u onze reactie lezen. Graag zouden wij over de punten in deze notitie in gesprek komen met de onderzoekers van het rapport. Eveneens zouden wij met de raadscommissie van gedachten willen wisselen over de huidige en de toekomstige ontwikkelingen van de digitale dienstverlening. Hoogachtend, namens burgemeester en wethouders van Doetinchem, mevrouw ing. N. van Waart, algemeen directeur
Pagina 56 van 75
B I J L A G E N
Inleiding Deze notitie is een ambtelijke reactie op het Rekenkamerrapport ‘Digitale dienstverlening’ van de rekenkamercommissie Doetinchem van 5 juli 2007. Voor deze notitie is gebruik gemaakt van de inbreng van de personen die voor dit rapport geinterviewd zijn. Naast de betreffende ambtenaren heeft ook de betrokken wethouder, Drs. L.W.C.M. van der Meijs haar reactie gegeven. Na een totale reactie, zal per pagina ingegaan worden op de aanvullingen, dan wel correcties vanuit de diverse vakgebieden. Kern van de reactie In de eerste plaats zijn we blij met het rapport. Het rapport geeft een brede scoop van de digitale dienstverlening, met aandacht voor de technische aspecten, alswel voor de klantvriendelijkheid en de werkprocessen ter afhandeling. We zijn blij met de waardering die uitgesproken wordt, maar juist ook met de kritiek. En de kritiek is verwoord in aanbevelingen voor de toekomst voor de Raad, het bestuur en de ambtelijke organisatie. Dit (concept)rapport voegt iets toe en komt op het goede moment. We komen vanuit een 0-situatie. De afgelopen twee jaar is veel neergezet en de digitale dienstverlening staat in de goede steigers. In de ranking van de overheid.nl stond Doetinchem op de 408e plaats en nu twee jaar later op de 137e. Juist met de (digitale) dienstverlening willen we iets betekenen voor de burger. Nu de steigers staan en de digitale winkel open is, is het tijd om stil te staan bij de kaders, de prioriteiten en de concrete doelen voor de toekomst. Daarom zijn we blij met het moment van dit rapport en met het onafhankelijke onderzoek met aanbevelingen voor de toekomst. In eerdere contacten met de Raad in een informele setting, werd het belang van digitale dienstverlening onderschreven. Nu lijkt het goede moment om de kaders te versterken en keuzes te maken in doelstellingen met de daarbij behorende budgetten. In gesprek Graag zouden we over de punten in deze notitie in gesprek komen met de onderzoekers van het rapport. Eveneens zouden we met de raadscommissie van gedachten wisselen over de huidige en de toekomstige ontwikkelingen van de digitale dienstverlening. Waarom in gesprek? Dit rapport ademt juist die positieve kijk naar de toekomst uit en in die sfeer zouden we graag vanuit een gezamenlijke beeldvorming de ontwikkelingen willen versterken. Enkele specifieke te ontwikkelen aspecten Bij digitale dienstverlening is het belangrijk dat niet alleen de voorkant goed ontwikkeld is, maar ook dat de afhandeling van diensten goed geregeld is, aan de zogenaamde achterkant. En als de voorkant staat, moet deze actueel zijn en blijven en aansluiten bij de burger. Normen en doelstellingen De rekenkamer geeft aan dat ze een eigen normenkader heeft gemaakt om tot bevindingen te komen, omdat een normenkader in Doetinchem ontbreekt. Echter als
Pagina 57 van 75
bijv. het kader wordt genomen van de landelijke norm mbt e-dienstverlening, dan is dit ook het kader dat Doetinchem steeds heeft aangehouden. Maw het ontwikkelde normenkader sluit aan bij het E-dienstverleningsbeleid zoals besproken met de raad. Als wordt gezegd dat de toekomstontwikkeling onvoldoende helder is, dan sluit dit niet geheel aan bij de beleving van de projectgroep/P-houder. Ambtelijk en in samenspraak met de bestuurlijk verantwoordelijke is tot nu toe wel helder gemaakt wat wanneer gerealiseerd moet zijn. Niet direct in termen van dan is een specifiek product toegevoegd maar wel dat bijv. in 2007 moet worden voldaan aan het doel dat 65 % van de dienstverlening electronisch kan plaatsvinden. De planning wordt besproken en gerealiseerd. Zoals in de kern van deze reactie reeds aangegeven, staat de digitale dienstverlening nu in de steigers en is dit een goed moment om kaders vast te stellen en dit middels servicenormen te verwoorden. Dit geeft heldere niet mis te verstane doelstellingen. Dat Doetinchem op dit moment de digitale dienstverlening volgens de minimale variant ontwikkelt en dat dit betekent dat men name informatie opvragen en vragen stellen mogelijk is, is een verkeerde conclusie. Dit wordt toegelicht in de reactie bij pagina 5. Getuigen zijn de ontwikkelingen van transacties, de mogelijkheid van het gebruik van DiGid en de pilots op het gebied van een klantvolgsysteem. Communicatie Het rapport richt zich met name op de zakelijke dienstverlening (zakelijke informatie, verstrekken van formulieren, zakelijke transacties). Niet helemaal duidelijk is welk gedeelte van het bezoek juist deze informatie zoekt: via gemeenteweb.nl kunnen wij wel het aantal bezoekers tellen, ook hun voorkeuren, maar niet de mate waarin de rubriek `winkel` wordt bezocht omdat deze rubriek wordt geopend in een geheel andere omgeving. Gemeenteweb beschikt nog niet over de software die nodig is om het bezoek aan de winkel te tellen (is over een aantal maanden gereed). In het beperkte kwantief onderzoek geeft 95 procent van de burgers en 100 procent van de bedrijven aan de site www.doetinchem.nl enkel te bezoeken om informatie te zoeken. Informatie, bijvoorbeeld over projecten, wordt echter door de onderzoekers niet als zakelijke dienstverlening gezien. In het rapport worden de cijfers die betrekking hebben op het bezoek aan de site gekoppeld aan de zakelijke dienstverlening. Dit lijkt weinig te zeggen. Om dit te verduidelijken: www.doetinchem.nl scoorde in de eerste zes maanden maandelijks tussen de 66.000 en 83.000 pageviews. Het aantal bezoekers schommelde maandelijks tussen de 17.000 en 20.000. Allemaal bezochten ze de homepage, want daar begint de site nou eenmaal. Na aftrek van dit verplichte nummer was de belangstelling als volgt: • · Vacatures/werken bij de gemeente : 25 procent • · Doetinchem actueel : 4 procent • · Gemeentegids : 4 procent • · Projecten : 3 procent • · Persberichten : 3 procent
Pagina 58 van 75
B I J L A G E N
• · Gemeente : 3 procent • · College van B&W : 3 procent Andere onderwerpen scoorden een lager percentage. Helaas, het rapport gaat hier niet op in maar richt zich dus op de categorie `zakelijke dienstverlening`. Het enige kwantitatieve gegeven betreft het aantal opgevraagde eformulieren: 184 in de eerste vijf maanden. Kwantitatief kunnen we er niet zoveel mee, kwalitatief wellicht wel. Het rapport schetst onvoldoende samenhang in beleid en uitvoering. Voor zover het de informatieve kant betreft, onderschrijven wij dit. De site Doetinchem is steeds onderhouden met een heel beperkte capaciteit (6-8 uur per week) waardoor zowel de actualiteit als de ontwikkeling stagneerden. Ook ontbreekt er een redactieoverleg waarin relevante afdelingen de informatie aandragen. Dat er des al niettemin zo`n aardige publieke waardering bestaat voor de site, is opmerkelijk. In de ranking van overheid.nl staat Doetinchem (de 60e gemeente van Nederland) op een 137e plaats. Dan nu het goede nieuws: er is een voorstel in ontwikkeling om de redactionele capaciteit en de dienstverlening op internet te versterken. Communicatie werkt aan een verbetering van de homepage, in overleg met Gemeenteweb en binnen de bestaande techniek. Dat betekent dat er meer tijd en ruimte komt en ook meer actualiteit. Zinloze informatie is verwijderd, in overleg met P&O zullen we zoeken naar een betere presentatie van ons kroonjuweel: `werken bij de gemeente`. Digitaal archiveren Onderbelicht in dit rapport is het gebrek aan duidelijke (wettelijke) richtlijnen op het gebied van digitaal archiveren. Digitale dienstverlening kan aan de voorkant van het werkproces geregeld worden, maar aan de achterkant zijn geen duidelijke richtlijnen op het gebied van archivering. Toch is vanuit de Archiefwet de duidelijke verplichting om op een goede, geordende en toegankelijke staat te archiveren. Alleen weet niemand in Nederland wat op digitaal gebied over vijf jaar nog digitaal is. Vragen aan de provinciale archiefinspectie en het streekarchief worden beantwoordt met "laat maar eens zien, hoe je het zou willen regelen”. Deze organisaties zijn vooral op 'papier' ingesteld en begrijpen niet dat, wat de gemeente Doetinchem aan de voorkant probeert te bereiken in relatie staat met de achterkant. Reactie per pagina Pagina 5 Hier wordt gesproken over het informatiebeleidsplan in relatie tot de programmabegroting. Tot nu toe is als lijn aangehouden dat de bedrijfsvoeringsparagraaf beperkt bleef, omdat de uitvoering daarvan veel meer een ambtelijke rol was. Dit heeft gemaakt dat het informatiebeleid en daarmee de doelen/prestaties ook niet nader werden gespecificeerd in de begroting. Geschreven wordt dat de gemeente Doetinchem de digitale dienstverlening ontwikkelt volgens de minimale variant. Dit is inderdaad genoemd in de begroting van 2007. Er staat dienstverlening en niet digitale dienstverlening. In 2007 zijn er inderdaad weinig
Pagina 59 van 75
middelen beschikbaar om de totale dienstverlening gemeentebreed verder te ontwikkelen. Wel wordt voldaan aan de wet- en regelgeving en dat betekent dat de digitale dienstverlening speerpunt in de ontwikkeling is en onderstaande ontwikkelingen kent bij de gemeente Doetinchem. De conclusie dat dat betekent dat “men name vragen stellen en informatie opvragen via internet dan mogelijk is”, is niet de juiste. Het ambitieniveau ligt hoger en is dan ook gericht op digitale afhandeling. Om dit te realiseren wordt nu zowel aan de voorkant, als aan de achterkant een veelheid aan acties gerealiseerd, en in gang gezet. Citaten uit programmabegroting 2007: Wat gaan we daarvoor doen? Dienstverlening: We gaan onze dienstverlening ontwikkelen volgens de minimale variant waarmee voldaan wordt aan de volgende eisen van wet- en regelgeving: Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen 2007, 65% dienstverlening electronisch 2007, digi-d 2007, kwaliteitshandvest 2008, burgerservicenummer 2007, bedrijfsinformatienummer, authentieke basisregistraties in 2007-2009, digitale klantdossiers 2007, omgevingsvergunning 2008, deregulering, 1 centraal toegangsnummer voor de overheid. “ Pagina 14 De begrotingspost van €15.000,- voor het aanpassingen in de frontoffice is niet relevant in het kader van de digitale dienstverlening, dit betreft de fysieke dienstverlening. Op pagina 14 wordt het jaarverslag en -rekening van 2006 genoemd. Daarnaast zou de programmabegroting van 2007 een actuele toevoeging zijn. Hier maakt het onderdeel digitale dienstverlening onderdeel uit van programma 14 Regievoerder.: Citaten uit programmabegroting 2007: Wanneer zijn we tevreden? • Voor wat betreft de publieksdienstverlening streven we ernaar om onze klanten vraaggericht, integraal, transparant, in een zo kort mogelijke tijd en pro-actief te helpen. We zijn tevreden als de klant 1 aanspreekpunt heeft, en bekend is hoe en binnen welke termijn hij/zij een antwoord op zijn/haar vraag krijgt. Hiermee willen we bereiken dat de huidige dienstverlening verder verbetert. Bovendien willen we weten hoe de klant de dienstverlening ervaart. In 2007 vindt hiervoor een 0-meting plaats. We zijn tevreden als we inzicht hebben in de behoeften van onze klanten aan de hand waarvan we de publieksdienstverlening stelselmatig kunnen verbeteren. Tot 2010 werken we aan onze edienstverlening. Hierin zijn we tevreden als de klant voor het merendeel van de gemeentelijke producten zijn/haar vragen ook via het internet kan stellen. Wat gaan we daarvoor doen? • Dienstverlening: We gaan onze dienstverlening ontwikkelen volgens de minimale variant waarmee voldaan wordt aan de volgende eisen van wet- en regelgeving:
Pagina 60 van 75
B I J L A G E N
Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen 2007, 65% dienstverlening electronisch 2007, digi-d 2007, kwaliteitshandvest 2008, burgerservicenummer 2007, bedrijfsinformatienummer, authentieke basisregistraties in 2007-2009, digitale klantdossiers 2007, omgevingsvergunning 2008, deregulering, 1 centraal toegangsnummer voor de overheid. Hiervoor stellen wij met ingang van 2007 structureel € 175.000 beschikbaar. Daarnaast stellen wij voor 2007, 2008 en 2009 € 42.500 per jaar beschikbaar. Het college onderzoekt in 2007 wat het inverdieneffect van met name de digitale dienstverlening zal zijn en of er anderszins dekking op dit onderdeel mogelijk is." Pagina 15 Hier wordt gezegd: “Een onderdeel uit de paragraaf bedrijfsvoering uit de programmabegroting komt echter niet terug in de verantwoording. Het gaat hier om het verder uitwerken van de lijn waarin meldingen over de openbare ruimte via internet kunnen worden afgehandeld.” Als met deze opmerking wordt bedoeld, dat niet is gemeld hoe dit is gerealiseerd, dan is dit helder. Is inderdaad een omissie. Eea is mogelijk gemaakt. Langs electronische weg kunnen klachten/meldingen mbt openbare ruimte worden doorgegeven. Via mail/brief/telefonisch wordt melder op de hoogte gehouden van de voortgang. blz. 15 voetnoot nummer 5: Programmalijn 5.2 Bedrijfsvoering gaat met name over de reguliere producten ICT. De paragraaf bedrijfsvoering gaat in op hoofdlijnen van de bedrijfsvoering. De inhoudelijke verantwoording over de dienstverlening in het jaarverslag 2006 staat bij programma 4 en programmalijn 4.7. Zie toelichting bij pagina 5 over de plaats van bedrijfsvoering: past in de systematiek van opstellen van de begroting. Pagina 17 De minimale variant wordtr hier nogmaals genoemd: zie pagina 5 voor een toelichting. Hier worden zaken met elkaar verbonden die onterecht zijn. De genoemde prestaties kunnen zeker niet allen gekoppeld worden aan het genoemde budget. Bijv. voor de WKPB is geen budget geraamd. Realisatie van authentieke basisregistraties ligt besloten binnen het informatiebeleidsplan en al verleende kredieten in 2005/2006. Betreffende de passage: Voor de ontwikkeling van de digitale dienstverlening werkt de organisatie met een informatiebeleidsplan en een beleidsplan. Het beleidsplan is een technisch stuk waarin het ICT-beheer is uitgewerkt. Onderscheiden worden een • Informatiebeleidsplan, behandeld de informatieystemen nodig voor het ondersteunen van de werkprocessen. • ICT-infrastructuurplan, behandeld de technische infrastructuur waarop de informatiesystemen beschikbaar worden gesteld.
Pagina 61 van 75
Vervolgens is er een beleidsplan dienstverlening vastgesteld, waarop vervolgens de e-dienstverlening in een deelplan verder is uitgewerkt. De eenheid publiekszaken is een organisatie-onderdeel wat tot in 2006 nog bestond, op dit moment kent de organisatie een afdelingsstructuur. Pagina 18 Halverwege de pagina wordt genoemd dat slechts 1 prestatie relevant is voor digitale dienstverlening. De rest van het rapport trekt deze conclusie niet. Juist de afwikkeling voor de klant is een succesfactor en daarmee zijn andere prestaties, zoals eenmalig vastleggen, klantdossiers, zeker van belang. Pagina 20 Ook de groep communicatie maakt deel uit van het projectteam Navolgende passage geeft geen juist beeld. De digitale dienstverlening ten aanzien van producten en diensten (e-dienstverlening) valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling Services. De ontwikkeling van de dienstverlening valt binnen het project ontwikkeling dienstverlening, waaronder ook de digitale dienstverlening. Zoals gezegd, eerder onder verantwoordelijkheid van de eenheid publiekszaken, nu onder verantwoordelijkheid van de afdeling Gemeentewinkel. Het beheer, avies en uitvoering van de ICT-traject ligt inderdaad bij Services. Pagina 21 Ook de tekening op pagina 21 kan anders worden gepresenteerd. Nu is onduidelijk wat dit plaatje weergeeft. Rollen, afdelingen en activiteiten lopen door elkaar. Pagina 23 Er zijn geen normen vastgesteld ten aanzien van de kwaliteit van de inhoud van de beantwoordingbrief. Naast huisstijl en toets op Nederlandse taal is er ook een lijst met ‘interne taalregels”. Afhandelingstermijn: eerder genoemd dat er geen servicenormen zijn voor digitale post, ondanks dat wordt er ambtelijk hard gewerkt aan vernieuwde werkwijzen van afhandelen, zodat aanvragen zo spoedig mogelijk snel afgehandeld worden. Pagina 25 In maart 2007 is de website opnieuw gelanceerd. Echter vanaf januari 2007 was de nieuwe site al on-line. Eerst zijn de kinderziektes eruit gehaald waarna vervolgens in maart met de publiciteitscampagne is begonnen. Pagina 29 Terechte constatering. Onduidelijk is, wie nu verantwoordelijk is voor extern gehoste informatiesystemen. In het traject is dit niet verhelderd. Punt voor nadere afspraken Niet is afgesproken wie functioneel beheerder is van het CMS. Dit is recentelijk verhelderd en dit wordt nog vastgelegd. De genoemde accounts zijn wel aanwezig maar niet bij ICT-beheer. Bij de projectorganisatie e-dienstverlening.
Pagina 62 van 75
B I J L A G E N
Pagina 30 Deze basis is mogelijk niet voldoende, temeer de gemeente een verantwoordelijkheid richting haar burgers heeft die verder reikt dan de overeenkomst met de hostingproviders en internetprovider. In een overeenkomst liggen de afspraken/voorwaarden van dienstverlening vast. De prestaties van de leverancier worden wel beoordeeld, niet de wijze waarop de partij zijn diensten levert. Pagina 31 De hier gemaakte opmerkingen over de presentatie van de website en in het bijzonder van de winkel(e-dienstverlening) worden deels herkend en worden ook als waardevol ervaren en ter harte genomen. Pagina 33 De hier gemaakte opmerkingen over de beschikbare personele capaciteit zijn niet op zijn plaats. Als hier opmerkingen over worden gemaakt dan moet dit in het brede perspectief worden gezien van alle rollen die er nodig zijn inzake informatie, content beheer functioneel/technisch beheer van de website. In de gehele breedte is de formatie minimaal. Recent is onderkend dat met name bij communicatie de capaciteit uitgebreid moet worden om de digitale dienstverlening voor de burger toegankelijk te maken. Binnen het project ontwikkeling dienstverlening is hiervoor per 1 september 2007 capaciteit vrijgemaakt. Pagina 36 De toekomstige ontwikkelingen voor het project dienstverlening krijgen gestalte binnen de projectgroep e-dienstverlening. Zij hebben een planning van de te verwachten resultaten en maken op dit moment de balans op om juist de toekomstontwikkelingen in doelstellingen te concretiseren. Dit vindt plaats onder verantwoordelijk van de opdrachtgever (afd. hoofd gemeentewinkel). Een goed moment om hier met de raad de kaders te versterken. Eea is dus wel geborgd: deels in projectvorm en deels in ontwikkeltrajecten bij services die goed afgestemd zijn op elkaar, en deels door een versterking bij communicatie. Pagina 37 De tabel op pagina 36 behoeft nuancering . • Voor enkele prestaties is een landelijk wettelijk kader nodig en is het opportuun op lokaal niveau initiatieven te ontwikkelen. Zoals bedrijfsinformatienummer en het burgerservicenummer. • Daarnaast vinden de ontwikkelingen ook plaats op basis van het afkomen van de landelijke wetgeving, denk hierbij aan de WKPB en BAG. De WKPB is voorbereid en er zijn afspraken over hoe hiermee in de organisatie gewerk moet worden. Volop wordt er gewerkt aan de voorbereiding van de invoering van de BAG. Doetinchem participeert hierbij ook in het project van Vrom. • Mbt authentieke basisregistraties en digitaal klantdossiers is het onterecht dat gesignaleerd is dat hier nog niks aan zou zijn gedaan. De afdeling W&I is aangesloten op het landelijke netwerk ’digitaal klantdossier’. Intern in de
Pagina 63 van 75
organisatie is het programma DDS uitgebreid in productie genomen en wordt er volop gewerkt met 1 authentieke registratie van persoonsgegevens. • Vanaf het 2e kwartaal is ook het digitale archiefmanagementsysteem gekoppeld aan authentieke persoons-/adresregistratie. Inhoudende dat er met de functionaliteit van het programma (Corsa-Who) per inwoner een digitaal klantdossier kan worden gevormd. • Ook moet op worden gemerkt dat de prestaties staan voor het jaar 2007 . Dit jaar is pas halverwege. De minimale variant is hier niet de juiste typering, zie pagina 5. Pagina 38 Digitaal doorsturen e-formulieren zou op kore termijn worden geregeld. Eea wordt vanaf geoperationaliseerd de maand oktober. Pagina 39 Opgemerkt moet worden dat binnen het informatiebeleidsplan een aantal doelen liggen, die er op gericht zijn om juist de e-dienstverlening op een effectieve/efficiente wijze in de interne bedrijfsvoering te kunnen verzorgen. Dit wil echter niet zeggen dat te zetten stappen qua e-dienstverlening, alleen maar kunnen plaatsvinden als de kaders uit het informatiebeleidsplan zijn gerealiseerd. In dat geval betekent dat er voor de edienstverlening met minder efficiente processen moet worden gewerkt. Het beleid inzake e-dienstverlening is verwoord in een deelnota en deze is gepresenteerd aan de informele raad. Als er wordt gezegd dat de raad nog niet de kans heeft gehad zijn ambities uit te spreken inzake e-dienstverlening dan moet dit enigszins genuanceerd worden. De raad heeft er voor gekozen de e-dienstverlening in een informele vergadering te bespreken. Pagina 43 Interviews A. Bol moet zijn A. Boll en zijn functie is teamleider Documentaire Informatie
Pagina 64 van 75
B I J L A G E N
BIJLAGE 5: VERWERKING VAN AMBTELIJKE REACTIE
Pagina nummer algemeen
algemeen
Ambtelijke reactie Projectgroep herkent zich niet in het gezegde dat toekomstontwikkelingen onvoldoende helder zijn De cijfers met percentages bezoekers aan de verschillende onderdelen van de website
Pp. 5
Hier wordt gesproken over het informatiebeleidsplan in relatie tot de programmabegroting. Tot nu toe is als lijn aangehouden dat de bedrijfsvoeringsparagraaf beperkt bleef, omdat de uitvoering daarvan veel meer een ambtelijke rol was. Dit heeft gemaakt dat het informatiebeleid en daarmee de doelen/prestaties ook niet nader werden gespecificeerd in de begroting.
Pp. 5
De conclusie dat dit betekent dat “met name vragen stellen en informatie opvragen via internet dan mogelijk is”, is niet de juiste. Het ambitieniveau ligt hoger en is dan ook gericht op digitale afhandeling.
Wijze van verwerking door rekenkamercommissie Afspraken die daarover zouden zijn gemaakt, zijn niet vastgelegd. Het onderzoek liep tot augustus 2007 en daarom zijn deze gegevens niet meer meegenomen. Dit doet niets af aan onze opmerking
In de PB staat aangegeven dat: “Tot 2010 werken we aan onze e-dienstverlening. Hierin zijn we tevreden als de klant voor het merendeel van de gemeentelijke producten zijn/haar vragen ook via het internet kan stellen.” Bij vragen stellen denken wij aan informatie opvragen en geen diensten verkrijgen. Vandaar het woord minimale variant. Misschien enigszins verwarrend omdat de gemeente de dienstverlening in algemene zin zo omschrijven. Daarom nu minimaal niveau genoemd.
Pagina 65 van 75
Pp. 14
De begrotingspost van €15.000,- voor het aanpassingen in de frontoffice is niet relevant in het kader van de digitale dienstverlening, dit betreft de fysieke dienstverlening.
Pp. 14
Pp. 15
“Een onderdeel uit de paragraaf bedrijfsvoering uit de programmabegroting komt echter niet terug in de verantwoording. Het gaat hier om het verder uitwerken van de lijn waarin meldingen over de openbare ruimte via internet kunnen worden afgehandeld.” Als met deze opmerking wordt bedoeld, dat niet is gemeld hoe dit is gerealiseerd, dan is dit helder. Is inderdaad een omissie. Eea is mogelijk gemaakt. Langs electronische weg kunnen klachten/meldingen mbt openbare ruimte worden doorgegeven. Via mail/brief/telefonisch wordt melder op de hoogte gehouden van de voortgang.
Pp. 15
Programmalijn 5.2 Bedrijfsvoering gaat met name over de reguliere producten ICT. De paragraaf bedrijfsvoering gaat in op hoofdlijnen van de bedrijfsvoering. De inhoudelijke verantwoording over de dienstverlening in het jaarverslag 2006 staat bij programma 4 en programmalijn 4.7. Zie toelichting bij pp. 5 over de plaats van bedrijfsvoering: past in de systematiek van opstellen van de begroting.
Pagina 66 van 75
Aangepast in: In de staat ‘nieuw beleid begroting 2006’ is het budget voor deze doelstelling gesplitst in twee budgetten, te weten voor aanpassingen in de fysieke front-office (€15.000) en er is € 5.000 budget geraamd voor een digitaal naslagwerk. De genoemde citaten in de ambtelijke reactie worden al beschreven op pp. 16 e.v. De constatering van de rekenkamercommissie blijft dus gehandhaafd.
Systematiek uitgelegd, zie voetnoot 5.
B I J L A G E N
Pp. 17
Pp. 17
De minimale variant wordt hier nogmaals genoemd: zie pp. 5 voor een toelichting. Hier worden zaken met elkaar verbonden die onterecht zijn.
De genoemde prestaties kunnen zeker niet allen gekoppeld worden aan het genoemde budget. Bijv. voor de WKPB is geen budget geraamd. Realisatie van authentieke basisregistraties ligt besloten binnen het informatiebeleidsplan en al verleende kredieten in 2005/2006.
Pp. 17
Pp. 17
De eenheid publiekszaken is een organisatie-onderdeel wat tot in 2006 nog bestond, op dit moment kent de organisatie een afdelingsstructuur.
Pagina 67 van 75
In de PB staat aangegeven dat: “Tot 2010 werken we aan onze e-dienstverlening. Hierin zijn we tevreden als de klant voor het merendeel van de gemeentelijke producten zijn/haar vragen ook via het internet kan stellen.” Bij vragen stellen denken wij aan informatie opvragen en geen diensten verkrijgen. Vandaar het woord minimale variant. Misschien enigszins verwarrend omdat zij hun dienstverlening in algemene zin zo omschrijven. Daarom nu minimaal niveau genoemd. Aangepast op volgende wijze: Het budget voor digitale dienstverlening dat met ingang van 2007 beschikbaar wordt gesteld is structureel € 175.000. Daarnaast wordt voor 2007, 2008 en 2009 incidenteel € 42.500 per jaar beschikbaar gesteld. Niet duidelijk is welke van de bovenstaande prestaties daarmee precies moeten worden gerealiseerd. De opsomming van documenten worden allemaal genoemd. Daarbij zijn de namen aangehouden, zoals aangegeven op de documenten. Genoemd dat dit de voormalige eenheid is.
Pp. 18
Halverwege de pp. wordt genoemd dat slechts 1 prestatie relevant is voor digitale dienstverlening. De rest van het rapport trekt deze conclusie niet. Juist de afwikkeling voor de klant is een succesfactor en daarmee zijn andere prestaties, zoals eenmalig vastleggen, klantdossiers, zeker van belang
Toegevoegd dat andere prestaties een bijdrage leveren aan digitale dienstverlening
Pp. 19
Ook de groep communicatie maakt deel uit van het projectteam
Toegevoegd
Pp. 19
De digitale dienstverlening ten aanzien van producten en diensten (edienstverlening) valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling services. De ontwikkeling van de dienstverlening valt binnen het project ontwikkeling dienstverlening, waaronder ook de digitale dienstverlening. Zoals gezegd, eerder onder verantwoordelijkheid van de eenheid publiekszaken, nu onder verantwoordelijkheid van de afdeling gemeentewinkel. Het beheer, avies en uitvoering van de ICT-traject ligt inderdaad bij services.
Conform aangepast
Pp. 21
Ook de tekening op pp. 21 kan anders worden gepresenteerd. Nu is onduidelijk wat dit plaatje weergeeft. Rollen, afdelingen en activiteiten lopen door elkaar.
Termen in tabel verduidelijkt
Pagina 68 van 75
B I J L A G E N
Pp. 23
Er zijn geen normen vastgesteld ten aanzien van de kwaliteit van de inhoud van de beantwoordingbrief. Naast huisstijl en toets op Nederlandse taal is er ook een lijst met ‘interne taalregels”. Afhandelingstermijn: eerder genoemd dat er geen servicenormen zijn voor digitale post, ondanks dat wordt er ambtelijk hard gewerkt aan vernieuwde werkwijzen van afhandelen, zodat aanvragen zo spoedig mogelijk snel afgehandeld worden.
In zowel interviews als documenten is hier niets over gezegd, terwijl er wel specifiek naar gezocht is.
Pp. 27
In maart 2007 is de website opnieuw gelanceerd. Echter vanaf januari 2007 was de nieuwe site al on-line. Eerst zijn de kinderziektes eruit gehaald waarna vervolgens in maart met de publiciteitscampagne is begonnen.
aangepast
Pp. 31
Terechte constatering. Onduidelijk is, wie nu verantwoordelijk is voor extern gehoste informatiesystemen. In het traject is dit niet verhelderd. Punt voor nadere afspraken Niet is afgesproken wie functioneel beheerder is van het CMS. Dit is recentelijk verhelderd en dit wordt nog vastgelegd. De genoemde accounts zijn wel aanwezig maar niet bij ICT-beheer. Bij de projectorganisatie e-dienstverlening.
De rekenkamercommissie is blij dat dit op gang is gezet
Pagina 69 van 75
Pp. 32
Deze basis is mogelijk niet voldoende, temeer de gemeente een verantwoordelijkheid richting haar burgers heeft die verder reikt dan de overeenkomst met de hostingproviders en internetprovider. In een overeenkomst liggen de afspraken/voorwaarden van dienstverlening vast. De prestaties van de leverancier worden wel beoordeeld, niet de wijze waarop de partij zijn diensten levert.
Voor kennisgeving aangenomen
Pp. 33
De hier gemaakte opmerkingen over de presentatie van de website en in het bijzonder van de winkel(e-dienstverlening) worden deels herkend en worden ook als waardevol ervaren en ter harte genomen.
De rekenkamercommissie is daar blij mee
Pagina 70 van 75
B I J L A G E N
Pp. 35
De hier gemaakte opmerkingen over de beschikbare personele capaciteit zijn niet op zijn plaats. Als hier opmerkingen over worden gemaakt dan moet dit in het brede perspectief worden gezien van alle rollen die er nodig zijn inzake informatie, content beheer functioneel/technisch beheer van de website. In de gehele breedte is de formatie minimaal. Recent is onderkend dat met name bij communicatie de capaciteit uitgebreid moet worden om de digitale dienstverlening voor de burger toegankelijk te maken. Binnen het project ontwikkeling dienstverlening is hiervoor per 1 september 2007 capaciteit vrijgemaakt.
Voor kennisgeving aangenomen
Pp. 39
De toekomstige ontwikkelingen voor het project dienstverlening krijgen gestalte binnen de projectgroep e-dienstverlening. Zij hebben een planning van de te verwachten resultaten en maken op dit moment de balans op om juist de toekomstontwikkelingen in doelstellingen te concretiseren. Dit vindt plaats onder verantwoordelijk van de opdrachtgever (afd. hoofd gemeentewinkel). Een goed moment om hier met de raad de kaders te versterken. Eea is dus wel geborgd: deels in projectvorm en deels in ontwikkeltrajecten bij services die goed afgestemd zijn op elkaar, en deels door een versterking bij communicatie
Op het moment van onderzoek was dat dus nog niet het geval
Pagina 71 van 75
Pp. 40
De tabel op pp. 36 behoeft nuancering . _ Voor enkele prestaties is een landelijk wettelijk kader nodig en is het opportuun op lokaal niveau initiatieven te ontwikkelen. Zoals bedrijfsinformatienummer en het burgerservicenummer. _ Daarnaast vinden de ontwikkelingen ook plaats op basis van het afkomen van de landelijke wetgeving, denk hierbij aan de WKPB en BAG. De WKPB is voorbereid en er zijn afspraken over hoe hiermee in de organisatie gewerkt moet worden. Volop wordt er gewerkt aan de voorbereiding van de invoering van de BAG. Doetinchem participeert hierbij ook in het project van Vrom. _ Mbt authentieke basisregistraties en digitaal klantdossiers is het onterecht dat gesignaleerd is dat hier nog niks aan zou zijn gedaan. De afdeling W&I is aangesloten op het landelijke netwerk ’digitaal klantdossier’. Intern in de organisatie is het programma DDS uitgebreid in productie genomen en wordt er volop gewerkt met 1 authentieke registratie van persoonsgegevens. _ Vanaf het 2e kwartaal is ook het digitale archiefmanagementsysteem gekoppeld aan authentieke persoons/adresregistratie. Inhoudende dat er met de functionaliteit van het programma (Corsa-Who) per inwoner een digitaal klantdossier kan worden gevormd. _ Ook moet op worden gemerkt dat de prestaties staan voor het jaar 2007 . Dit jaar is pas halverwege.
Pagina 72 van 75
De voorbeelden zijn aangepast en de waardering in de tabel ook. Ook is toegevoegd dat het resultaten tot juli 2007 zijn.
B I J L A G E N
pp. 40
De minimale variant is hier niet de juiste typering, zie pp. 5.
pp. 41
Digitaal doorsturen e-formulieren zou op korte termijn worden geregeld. Eea wordt vanaf geoperationaliseerd de maand oktober.
Pp 41
Opgemerkt moet worden dat binnen het informatiebeleidsplan een aantal doelen liggen, die er op gericht zijn om juist de edienstverlening op een effectieve/efficiente wijze in de interne bedrijfsvoering te kunnen verzorgen. Dit wil echter niet zeggen dat te zetten stappen qua e-dienstverlening, alleen maar kunnen plaatsvinden als de kaders uit het informatiebeleidsplan zijn gerealiseerd. In dat geval betekent dat er voor de edienstverlening met minder efficiente processen moet worden gewerkt. Het beleid inzake e-dienstverlening is verwoord in een deelnota en deze is gepresenteerd aan de informele raad.
Pagina 73 van 75
In de PB staat aangegeven dat: “Tot 2010 werken we aan onze e-dienstverlening. Hierin zijn we tevreden als de klant voor het merendeel van de gemeentelijke producten zijn/haar vragen ook via het internet kan stellen.” Bij vragen stellen denken wij aan informatie opvragen en geen diensten verkrijgen. Vandaar het woord minimale variant. Misschien enigszins verwarrend omdat zij hun dienstverlening in algemene zin zo omschrijven. Daarom nu minimaal niveau genoemd. toegevoegd
De rekenkamercommissie neemt dit ter kennisname aan
pp. 43
Als er wordt gezegd dat de raad nog niet de kans heeft gehad zijn ambities uit te spreken inzake e-dienstverlening dan moet dit enigszins genuanceerd worden. De raad heeft er voor gekozen de edienstverlening in een informele vergadering te bespreken.
Er staat: niet gecreëerd of gekregen.
pp. 49
A. Bol moet zijn A. Boll en zijn functie is teamleider Documentaire Informatie
aangepast
Pagina 74 van 75
B I J L A G E N
Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 233 44 29 [f] 030 262 34 38 [i] www.necker.nl
Onderzoekers Drs. G.T. (Geeske) Wildeman, projectleider Drs. M. (Marleen) Laverman Drs. S.J. (Shona) Dickson
Kenmerk JO/11156
Datum 24 september 2007
Pagina 75 van 75
