III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1
Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dilandasi oleh teori-teori mengenai konsep
mutu, Total Quality Management (TQM), sensitivitas harga, serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Adapun secara lengkap dapat dijelaskan dalam sub-bab berikut : 3.1.1
Konsep Mutu Mutu merupakan istilah yang artinya berbeda-beda bagi setiap orang dan
organisasi, dalam upaya memahami konsep mutu suatu produk, maka berikut ini dikemukakan beberapa definisi mutu menurut para ahli dan organisasi. Crosby
dalam
Muhandri
(2008)
mendefinisikan
mutu
sebagai
“Conformance to Requirment”. Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan kegiatan mutu perusahaan untuk (1) mencoba mengerti harapan-harapan konsumen, (2) memenuhi harapan-harapan tersebut sehingga, (3) perlu pandangan eksternal mengenai mutu agar penyusunan sasaran mutu lebih realistis dan sesuai dengan permintaan atau keinginan. American Society for Quality Control dalam Render dan Heizer (2001) mendefinisikan bahwa mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. Menurut Oakland (1993) mutu adalah memenuhi persyaratan pelanggan sedangkan menurut Deming dalam Oakland (1993) mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan, sekarang dan yang akan datang. Mutu adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar mutu (Marimin 2004). Dari berbagai definisi mutu yang telah disebutkan di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kesesuaian serangkaian karakteristik produk atau jasa dengan standar yang ditetapkan perusahaan berdasarkan syarat, kebutuhan dan keinginan konsumen (Gambar 1). Mutu harus berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Hal ini membawa dampak pada persaingan yang semakin ketat (akibat
17
kemajuan teknologi informasi, produksi dan transportasi) menyebabkan persaingan antar industri benar-benar ditentukan oleh kemampuan mutu mereka. Perusahaan
Produk / Jasa
Konsumen
Karakteristik
• • •
Syarat Kebutuhan Keinginan
Standard
Gambar 1. Pemahaman mengenai Mutu Sumber : Tjahja Muhandri dan Darwin Kadarisman (2008)
Namun usaha pemenuhan spesifikasi mutu yang diinginkan oleh konsumen kadang-kadang sulit untuk dilakukan oleh perusahaan. Hal ini disebabkan oleh konsumen sulit untuk mendefinisikan spesifikasi keinginannya secara benar, jelas, dan lengkap dan produsen tidak mudah menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam spesifikasi produk yang terukur. Sehingga perusahaan harus melakukan penelitian, baik di lingkungan perusahaan maupun di lapangan (di sisi konsumen). Kemampuan perusahaan untuk menangkap keinginan konsumen (lebih sering tidak terungkapkan oleh konsumen sendiri) akan memudahkan produsen untuk menyusun konsep mutu yang sesuai dengan keinginan konsumen. Garvin dalam Nasution (2001) mengidentifikasikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik mutu produk, yaitu : 1.
Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Karakteristik ini tidak dapat ditawar lagi (harus dipenuhi) jika ingin diterima konsumen. Contoh : karakteristik dari teh botol adalah antara lain rasa manis, warna asli seduhan teh, bebas mikroba dan bahan tambahan berbahaya.
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan 18
dan pengembangannya. Hal ini menjadi ciri khas dan keunggulan yang ditawarkan oleh produk yang bersangkutan. Contoh : ciri khas pada minuman teh yang memiliki rasa buah. 3.
Kehandalan (reliability) didefinisikan sebagai konsistensi kinerja produk pada periode waktu tertentu. Semakin lama produk dapat digunakan tanpa ada perubahan fungsi maka produk tersebut semakin disukai konsumen.
4.
Kesesuaian (conformance) merupakan tingkat kesesuaian produk yang dihasilkan dengan spesifikasi yang telah ditetapkan atau direncanakan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5.
Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6.
Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan tingkat kemudahan produk untuk diperbaiki. Termasuk dalam karakteristik ini adalah tersedianya suku cadang dan tersebarnya bengkel resmi untuk perbaikan serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7.
Estetika (esthetics) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Contohnya adalah bentuk mobil yang indah dan warna yang menarik perhatian mata.
8.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi.
3.1.2 Konsep Total Quality Management (TQM) Total Quality Management (TQM) menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Render dan Heizer 2001). Menurut Kotler (2005) TQM adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh laba, maka perusahaan tersebut harus menjalankan TQM. Menurut Goetsch dan Davis dalam Nasution (2001) TQM adalah suatu pendekatan untuk menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
19
proses, dan lingkungannya. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut : 1.
Fokus pada Pelanggan Dalam TQM baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2.
Obsesi terhadap Kualitas Dari kualitas yang telah ditentukan oleh pelanggan internal dan eksternal, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan.
3.
Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (bencmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4.
Komitmen Jangka Panjang Komitmen jangka panjang sangat penting dalam penerapan TQM, agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5.
Kerjasama Tim (teamwork) Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitar.
6.
Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat semakin meningkat.
7.
Pendidikan dan Pelatihan
20
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupaka proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8.
Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9.
Kesatuan Tujuan Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan karyawan bukan sekedar melibatkan
karyawan,
melainkan
juga
melibatkan
mereka
dengan
memberikan pengaruh yang sungguh berarti. Sasaran utama yang ingin dicapai TQM adalah kepuasan pelanggan, memastikan mutu kepada pelanggan, menumbuhkan kerjasama yang baik dari
21
seluruh karyawan dari semua tingkatan serta kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan (Marimin, 2004).
3.1.3 Fokus Kepuasan Konsumen / Pelanggan 1)
Identifikasi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Menurut L.L Bean dalam Nasution 2001, pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padannya; pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginanya, pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gaperrz, 2008), yaitu : 1.
Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh kepada performansi pekerjaan (perusahaan). Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal.
2.
Pelanggan Antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
3.
Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Menurut Kotler (2005) pelanggan adalah orang yang menyampaikan
keinginannya kepada kita atau perusahaan. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. 2)
Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
22
Menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, maka pelanggan puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama dan membeli lebih banyak. Kepuasan dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa
faktor
yang
mempengaruhi
hal
tersebut.
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut : 1.
Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3.
Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan terhadap produk. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. 3)
Proses Mengetahui Harapan Pelanggan Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang
menjadi target dari suatu perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka harapan
23
pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut (Gasperz, 1997 dalam Nasution, 2001) : 1.
Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
2.
Berapa tingkat performa yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
3.
Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik?
4.
Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performa yang ada sekarang? Penjelasan keempat pertanyaan untuk mengetahui harapan pelanggan
diuraikan berikut ini. 1.
Karakteristik Produk yang Diinginkan Pelanggan Pada umumnya, pelanggan menginginkan produk yang memiliki
karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini terdapat tiga dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatandan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu. Karakeristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan dengan tepat. Sebagaimana telah dijelaskan diawal mengenai delapan dimensi mutu yaitu kinerja produk, features, keandalan, konformitas, daya tahan, pelayanan, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan. Dengan mengetahui delapan dimensi mutu tersebut, maka dapat diketahui apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. 2.
Tingkat Performa yang Dibutuhkan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan Karakteristik produk yang diharapkan pelanggan dapat dipandang sebagai
hierarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi dan kebutuhan, serta kesenangan / kegembiraan. Ketiga tingkat ekspektasi pelanggan ini sering dikenal sebagai harapan implisit, harapan eksplisit, dan harapan tersembunyi. Harapan dasar dari pelanggan merupakan tingkat tersendah dalam model hierarki harapan pelanggan (tingkat 1) dan mencakup tingkat performa minimum yang selalu diasumsikan ada (implicit), sehingga apabila karakteristik produk ini hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. Harapan tingkat kedua dari pelanggan
24
mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang terdiri atas pilhan-pilihan dan pertukaran yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (eksplicit). Pada tingkat ini, spesifikasi dan kebutuhan ditentukan dan dinegosiasikan antara pelanggan dan pihak penjual atau pembuat produk. Harapan pelanggan pada tingkat tertinggi (tingkat 3) merupakan nilai tambah dan features yang tidak diketahui sebelumnya oelh pelanggan (harapan tersembunyi), sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk tersebut, maka pelanggan akan sangat senang atau gembira. Performa pada tingkat ini (tingkat 3) dapat mencakup semua kebutuhan yang eksplisit dan implisit (tersembunyi). Kebutuhan tersembunyi biasanya tidak jelas atau tidak diketahui oleh pelanggan, tetapi pelanggan akan merasakan manfaatnya apabia ada. Ketiga tingkat harapan pelanggan tersebut dapat dikemukakan dalam gambar berikut (Gambar 2). Senang
Tingkat 3 : Nilai tambah dari karakteristik dan features yang diketahui sebelumnya oleh pelanggan (Ekspektasi tersembunyi)
Tingkat 2 : Pilihan-pilihan dan trade-offs yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (Harapan Eksplisit)
Spesifikasi dan Kebutuhan
Tingkat 1 : Tingkat performa minimum yang selalu diasumsikan ada (Harapan Implisit)
Harapan Dasar
Gambar 2.Tingkat Harapan Pelanggan Sumber : Nasution (2001)
3.
Kepentingan Relatif (Urutan Prioritas) dari Setiap Karakteristik Setelah memahami harapan pelanggan terhadap karakteristik kualitas
produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik? Untuk menjawab pertanyaan ini, 25
kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu “penyebaran fungsi kualitas” (quality function deployment = QFD), yang akan diuraikan pada bagian berikutnya. Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, dan kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap kriteria dapat saling bertentangan. Contoh pertentangan tersebut adalah pada kasus mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade-offs di antara kedua karakteristik ini. Mengingat adanya karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan yang saling bertentangan ini, kita perlu melakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik itu agar dapat menentukan kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang diinginkan pelanggan tersebut. 4.
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Performa Sekarang Perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan
performa sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan, dapat memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat tingkat performa produk yang ada sekarang. Kita akan dapat mengidentifikasi apakah pelanggan akan puas atau tidak puas dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan berdasarkan tingkat performa sekarang. Dari sini kita akan mampu menjawab pertanyaan tentang bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat performa produk yang ada sekarang. Melalui jawaban yang diperoleh ini, berbagai strategi perbaikan kualitas dapat diambil guna meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk kita. 3.1.4 Konsep Quality Function Deployment (QFD) 1)
Pengertian Quality Function Deployment (QFD) Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menjadi
prototipe yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai penyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi ini mengambil daftar atribut pelanggan Customer Attribute (CA) yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa
26
Engineering Attribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur. Sumbangan utama QFD adalah bahwa metode tersebut meningkatkan komunikasi antara para pemasar, insinyur, dan orang-orang bagian produksi (Kotler, 2005). Gaspersz (2008) mendefinisikan QFD sebagai suatu proses atau mekanisme
terstruktur
untuk
menentukan
kebutuhan
pelanggan
dan
menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak. Subagyo dalam Marimin (2004) Quality Function Deployment adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa di tiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal (Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan. 2)
Struktur Quality Function Deployment (QFD) Matriks House of Quality (HOQ) adalah istilah yang sering digunakan
untuk menggambarkan struktur QFD (Gambar 3). Tembok rumah sebelah kiri (komponen 1) merupakan masukan dari pelanggan. Pada langkah ini, perusahaan berusaha menentukan segala persyaratan pelanggan yang berhubungan dengan penentuan produk. Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, perusahaan mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Langkah ini terdapat pada bagian langit-langit rumah (komponen 2). Tembok rumah sebelah kanan (komponen 3) adalah matriks perencanaan. Matriks ini merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan pelanggan menjadi rencana-rencana untuk memenuhi atau melebihi persyaratan yang ditentukan pelanggan. Matriks ini meliputi langkah-langkah seperti menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan, 27
dan mengambil keputusan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan. Pada bagian tengah rumah (komponen 4) adalah temapt dimana persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-aspek pemanufakturan. Pada bagian bawah rumah (komponen 5) merupakan daftar prioritas proses pemanufakturan. Pada bagian atap (komponen 6), langkah yang dilakukan adalah mengidentifikasi pertukaran yang berhubungan dengan persyaratan manufaktur. Pertanyaan yang akan dijawab dalam komponen 6 adalah apa yang terbaik yang dapat dilakukan organisasi dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan organisasi (Nasution, 2001).
6. Identifikasi pertukaran yang berhubungan dengan persyaratan produksi
1.
Masukan Pelangga n
2. Tuntunan atau spesifikasi terkini pengusaha perusahaan terhadap pemasok
3. Matriks Perencanaan : • •
4. Hubungan : • •
Apa arti tuntutan pelanggan bagi proses pabrikasi? Dimana ada interaksi antar hubungan?
• •
•
Pemeringkatan Kepentingan Pemeringkatan Persaingan Nilai Sasaran Skala Kenaikan yang dibutuhkan Poin Penjualan
Bobot Perencanaan (dikalkulasikan)
5. Daftar prioritas dari persyaratan proses penting bagi perusahaan
Gambar 3. Matriks Struktur QFD Sumber : Nasution (2001)
3)
Proses Quality Function Deployment (QFD) Titik awal (starting point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan
kebutuhan dari pelanggan, hal ini disebut sebagai suara dari pelanggan. Inti dari 28
QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (what) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan tersebut (how). Menurut Besterfield et al. (1999), proses QFD secara lengkap terdiri dari empat fase yang dinyatakan dalam empat matriks, yaitu : 1.
Matriks Perencanaan Produk Fase ini dimulai dari persyaratan pelanggan, untuk setiap persyaratan pelanggan harus ditentukan persyaratan desain yang dibutuhkan, dimana jika memuaskan akan membawa hasil dalam pemenuhan persyaratan pelanggan.
2.
Matriks Pengembangan Bagian Persyaratan desain dari matriks pertama dibawa ke matriks kedua untuk menentukan karakteristik kualitas bagian.
3.
Matriks Perencanaan Proses Operasi proses kunci ditentukan oleh karakteristik kualitas bagian dari matriks sebelumnya.
4.
Matriks Perencanaan Produksi Persyaratan produksi ditentukan dari operasi proses kunci. Pada fase ini dihasilkan prototipe dan peluncuran produk. Proses QFD dimulai dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa
pelanggan produk kita dan karakteristik serta kebutuhan pelanggan, kemudian mengevaluasi tingkat persaingan pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan ke dalam desain produk secara teknis dan karakteristik teknis yang sesuai atau cocok dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Setelah desain produk dilanjutkan dengan desain proses, yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi. Kemudian ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses produksi. Akhirnya, disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Nasution, 2001).
29
Riset Segmentasi Pasar
Karakteristik Pelanggan
Evaluasi Tingkat Persaingan
Karakteristik Teknis Kesesuaian dengan Kebutuhan Pelanggan
Desain Proses
Proses Operasi
Karakteristik Bagian
Arus Proses Produksi
Rencana Produksi Pelaksanaan Produksi
Tim
Produk
Umpan Balik
Gambar 4. Proses QFD Sumber : Nasution (2001)
4)
Manfaat Quality Function Deployment (QFD) Menurut (Nasution, 2001), QFD memberikan sejumlah manfaat bagi
organisasi
yang
mencoba
untuk
meningkatkan
daya
saingnya
dengan
memperbaiki secara kontinu kualitas dan produktivitasnya. Manfaat dari QFD antara lain : 1.
Fokus pada pelanggan QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik.
2.
Efisiensi waktu QFD dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelangga yang spesifik dan telah didefinisikan dengan jelas.
3.
Orientasi kerjasama tim
30
QFD merupakan pendekatan orientasi kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan atas konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming. 4.
Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.
3.1.5 Analisis Sensitivitas Harga Harga
adalah
sejumlah
nilai yang
ditukarkan
konsumen
untuk
mendapatkan manfaat dari penggunaan barang dan jasa. Dalam proses pembelian, harga dapat menjadi faktor utama yang mempengaruhi konsumen sedangkan dari segi produsen harga merupakan satu-satunya komponen yang menghasilakn pendapatan (Simamora, 2002). Analisis sensitivitas harga diperkenalkan pertama kali oleh Van Wesrenrdrop pada awal 1970-an. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen selalu mengaitkan antara harga dengan kualitas dari produk. Analisis ini digunakan untuk melihat harga dari sisi konsumen. Konsumen melakukan penilaian terhadap harga berdasarkan kategori harga sangat murah, harga murah, harga mahal, dan harga sangat mahal (Blamires, 1998 dalam Sinaga 2006). Menurut Hiam dan Shewe dalam Sinaga 2006, dalam menentukan harga optimum perusahaan perlu mempertimbangkan seluruh biaya yang telah dikeluarkan untuk memproduksi dan memasarkan produk, permintaan konsumen, dan posisi persaingan dalam industri. Berdasarkan pertimbangan harga-harga pokok produksi ditambah profit, perusahaan dapat melakukan analisis sensitivitas harga. Dua hal yang dapat dideteksi menggunakan pendekatan ini adalah elastisitas harga dan ekspektasi harga konsumen. 3.2
Kerangka Pemikiran Operasional Permintaan beras semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan
penduduk Indonesia. Implikasinya, padi sebagai bahan pokok dari beras akan selalu menjadi sorotan dan agenda utama dalam pembangunan pertanian di
31
Indonesia guna meningkatkan produksi dan produktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan beras penduduk. Salah satu bentuk program yang dilakukan pemerintah dalam upaya meningkatkan produksi beras adalah Program Peningkatan Produksi Beras Nasional (P2BN). Program ini memiliki target utama, yaitu peningkatan produksi beras 2 juta ton setara beras atau 3,6 juta ton setara gabah kering giling (GKG) pada tahun 2007, dan peningkatan sebesar lima persen pada tahun-tahun selanjutnya sampai dengan tahun 2009 (Departemen Pertanian, 2007) yang di dalamnya terdapat sosialisasi penggunaan teknologi padi hibrida di tingkat petani. Padi hibrida di Indonesia memiliki beberapa keunggulan dan kekurangan. Keunggulan dari padi hibrida antara lain hasil yang lebih tinggi dibandingkan dengan padi inbrida, vigor lebih baik sehingga lebih kompetitif terhadap gulma, keunggulan dari aspek fisiologis seperti aktivitas perakaran yang lebih luas, area fotosintesis yang lebih luas, keunggulan pada beberapa karakteristik morfologi seperti sistem perakaran yang lebih kuat, anakan yang lebih banyak, jumlah gabah per malai lebih banyak, dan bobot 1000 butir gabah isi yang lebih tinggi. Kekurangan yang dimiliki padi hibrida antara lain adalah harga benih yang tinggi dibanding padi inbrida, benih hanya dapat dipakai untuk sekali penanaman, produksi benih yang rumit, dan memerlukan areal pertanaman dengan syarat tumbuh tertentu (Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian, Departemen Pertanian 2007) Petani sebagai konsumen benih padi hibrida hanya sebagai pengguna tanpa diikutsertakan dalam kegiatan pemuliaan varietas benih padi hibrida yang berakibat cukup banyak kasus petani yang tidak puas terhadap kinerja benih padi hibrida dalam pengembangan benih padi hibrida karena tidak sesuai dengan keinginan para petani tersebut. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk menyesuaikan preferensi petani dengan persyaratan teknik yang dimiliki produsen terhadap atribut benih padi hibrida dengan tujuan untuk menghasilkan benih padi hibrida yang bermutu tinggi dan sesuai dengan keinginan konsumen. Salah satu cara untuk menghasilkan varietas benih padi hibrida yang sesuai dengan keinginan petani adalah dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode QFD ini mencoba menyesuaikan antara apa yang
32
diinginkan konsumen dengan persyaratan teknik yang dimiliki produsen. Persyaratan teknik merupakan hasil pendapat dari pakar ahli pemulia di lembaga penelitian, dalam hal ini salah satu lembaga penelitian yaitu Balai Besar Penelitian Padi. Penerapan metode QFD diawali dengan penyusunan matriks House Of Quality (HOQ). Matriks HOQ yang disusun adalah matriks perencanaan produk. Langkah-langkah dalam penyusunan matriks ini terdiri dari penyusunan persyaratan
pelanggan
(what),
menyusun
persyaratan
teknik
(how),
mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik, mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan teknik, penilaian konpetitif yang terdiri dari penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian kompetitif teknik, mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan yang terdiri dari kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan dan bobot absolut. Langkah terakhir adalah mengembangkan prioritas persyaratan teknik meliputi derajat kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut, dan bobot relatif. Pengembangan padi hibrida juga memerlukan penelitian dalam hal harga karena harga merupakan salah satu hal yang sangat penting dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal ini petani. Semakin tinggi harga benih maka semakin besar biaya produksi yang dikeluarkan oleh petani, sehingga kemungkinan petani tidak akan membeli benih yang harganya jauh lebih tinggi dibandingkan dengan harga benih yang ada di pasaran. Oleh karena itu diperlukan adanya penelitian untuk mengetahui rentang harga benih padi hibrida yang dapat diterima oleh petani. Analisis sensitivitas harga dapat membantu produsen untuk mengetahui dan mengukur pada tingkat harga berapa benih padi hibrida dapat diterima oleh petani, sehingga dapat menentukan harga benih padi hibrida yang sesuai dengan rentang harga yang dapat diterima oleh konsumen dalam hal ini petani. Matriks HOQ dan analisis sensitivitas harga yang telah disusun ini digunakan untuk merumuskan perencanaan pengembangan varietas padi hibrida dan sebagai bahan masukan bagi Balai Besar Penelitian Padi. Kerangka operasional penelitian dapat dilihat pada Gambar 5.
33
• • • •
•
Kebutuhan beras secara nasional masih terbilang besar. Peningkatan jumlah penduduk Peningkatan jumlah permintaan tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah persediaan pangan. Upaya peningkatan produksi beras dengan Program Peningkatan Produksi Beras Nasional (P2BN) untuk memenuhi peningkatan jumlah permintaan beras. Pengembangan padi hibrida di tingkat petani
Permasalahan dan kendala pengembangan padi hibrida di tingkat petani di Indonesia
Ideotipe varietas benih padi hibrida yang ada saat ini belum dapat memenuhi keinginan dan harapan petani
Tingkat harga benih padi hibrida yang masih terbilang tinggi atau di atas daya beli petani
Balai Besar Penelitian Padi
Kegiatan pemuliaan dan pengembangan varietas padi hibrida
Implementasi Metode Quality Function Deployment (QFD)
Membangun matriks House of Quality (HOQ)
Sensitivitas Harga benih padi hibrida
Perencanaan Pengembangan Varietas Padi Hibrida
Keterangan : : Bahan masukkan bagi Balai Besar Penelitian Padi Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional
34
