ICT Beheerder Beroepscompetentieprofiel
Inhoudsopgave
Wat is een beroepscompetentieprofiel? ............................................................................................ 3 Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? .................................................................. 3 Waarom een format beroepscompetentieprofiel? ........................................................................... 3 Hoe werkt het format beroepscompetentieprofiel? .......................................................................... 4 Indeling van het format .................................................................................................................... 4 Colofon .................................................................................................................................................. 5 Brondocumenten .................................................................................................................................. 6 1
Algemene informatie over het beroep ......................................................................................... 7 1.1 Mogelijke functiebenamingen .................................................................................................... 7 1.2 Beschrijving van het beroep ...................................................................................................... 7 1.3 Loopbaanperspectief ................................................................................................................. 9 1.4 Trends en innovaties ............................................................................................................... 10
2
Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep ................................................... 11
3
Beschrijving van de kerntaken .................................................................................................. 12 3.1 Kerntaak 1 Ontwerpen van (onderdelen van) informatiesystemen ......................................... 12 3.2 Kerntaak 2 Implementeren van (onderdelen van) informatiesystemen .................................. 14 3.3 Kerntaak 3 Beheren van (onderdelen van) informatiesystemen ............................................. 16 4.3 Kerntaak 4 Organiseren van een (bestaande) servicedesk .................................................... 20
Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen.
BCP ICT Beheerder
2
Wat is een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de werkzaamheden en competenties die nodig zijn om een bepaald beroep uit te oefenen. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die al drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: kerntaken, opgesplitst in een aantal werkprocessen en de competenties die noodzakelijk zijn bij de uitvoering van de werkzaamheden. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk.
Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het een hulpmiddel zijn bij functiewaardering, het kan ook gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentie-instrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers „afnemer‟ van mbo-gediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. De eisen hebben zowel betrekking op de aard en inhoud van de werkzaamheden als op de mate van bekwaamheid waarmee iemand handelt: zijn competenties. In het schema is deze laatste functie van het beroepscompetentieprofiel weergegeven: Bedrijfsleven
Beroepscompetentieprofielen
Kenniscentra in samenwerking met onderwijs en bedrijfsleven
>
Opleidingseisen in kwalificatiedossier
Onderwijs
>
Concrete opleidingen en examens
Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens.
Waarom een format beroepscompetentieprofiel? Uitgaande van het feit dat dit beroepscompetentieprofiel de basis vormt voor het eventueel ontwikkelen of aanpassen van een kwalificatiedossier, is het van belang dat het beroepscompetentieprofiel voldoet aan een aantal minimumeisen. Bij de ontwikkeling van kwalificatiedossiers is het verder van belang dat beroepen onderling vergeleken kunnen worden. Een bepaalde mate van uniformiteit is hierbij gewenst. Daarom is een format beroepscompetentieprofiel ontwikkeld.
BCP ICT Beheerder
3
Hoe werkt het format beroepscompetentieprofiel? Om de ontwikkelaar(s) van het beroepscompetentieprofiel te ondersteunen is bij alle onderdelen van het format de gewenste inhoud omschreven in de vorm van één of meerdere vragen met eventueel een toelichting. De basis lay-out is niet bindend, wel geeft dit format aan welke onderdelen het beroepscompetentieprofiel ten minste moet bevatten. Vanwege de onderlinge vergelijkbaarheid tussen beroepscompetentieprofielen wordt geadviseerd om het format zoveel mogelijk aan te houden. Uiteraard is het mogelijk in extra hoofdstukken aan het format toe te voegen.
Indeling van het format De informatie over het beroep is verdeeld over drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk bevat algemene informatie over het beroep, loopbaanontwikkelingen en trends en innovaties. Het tweede hoofdstuk geeft een overzicht van de hoofdtaken en werkzaamheden van de beroepsbeoefenaar (kerntaken en werkprocessen). Een uitwerking van deze werkzaamheden en de daarbij behorende competenties komt in hoofdstuk 3 aan bod. Afwijkingen op dit hoofdstuk zijn denkbaar indien voor het beschrijven van de competenties gebruik gemaakt wordt van het Competentiemodel kenniscentra powered by SHL beroepsonderwijs bedrijfsleven . Omdat de gezamenlijke kenniscentra het niet wenselijk achten het gebruik van dit competentiemodel verplicht te stellen voor de ontwikkeling van beroepscompetentieprofielen, is in dit format gekozen voor de mogelijkheid om brancheeigen omschrijvingen van competenties te gebruiken. Daarbij is het van belang om per competentie normen aan te geven waaruit blijkt dat de beroepsbeoefenaar de taak goed heeft uitgevoerd. Indien ervoor gekozen wordt het Competentiemodel kenniscentra beroepsonderwijs powered by SHL bedrijfsleven te gebruiken bij de ontwikkeling van het beroepscompetentieprofiel, is het mogelijk om hoofdstuk 3 aan te passen conform het format kwalificatiedossier.
BCP ICT Beheerder
4
Colofon Ontwikkeld door
In opdracht van Verantwoording
ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie en Kenniscentrum Kenteq, afdeling kwalificatiestructuur in samenwerking met vertegenwoordigers vanuit de branche (bedrijfsleven) en het middelbaar beroepsonderwijs. Sectorraad ICT Vastgesteld door: Sectorraad ICT Op: 29 september 2010 Te: Amersfoort
Geraadpleegde praktijkdeskundigen en organisaties
Naam
Werkzaam
Dhr. K. Boot
Fast Lane Benelux
Dhr. E. Fazzi (beveiliging)
Politie Midden Nederland
Dhr. S. Van de Graaf
Wens ICT
Dhr. M. Hector (beveiliging)
CXII
Dhr. W. Janssen (beveiliging)
Koning en Hartman
Dhr. C. Knol
O.S.G. dr. Nassau College
Dhr. T. Verbunt
Mulix IT Services
Sectorraad ICT Voor de sector ICT wordt het ECABO bestuur ondersteund door een sectorraad. Deze commissie met afgevaardigden uit het bedrijfsleven en het onderwijs, behartigt de opleidingsbelangen voor de beroepsgroep. De beroepseisen zijn vastgesteld door:
Namens de werkgevers / beroepsorganisaties Naam
Werkzaam bij
Namens
Mvr. P. Broks
Xcellent Holding BV
Xcellent Holding BV
Dhr. K. Buis
CIO Platform Nederland
CIO Platform Nederland
Dhr. J. van Dommelen
J. van Dommelen Elektrotechniek BV
UNETO-VNI
Dhr. J.A. Frederik
Zelfstandig ondernemer
Platform voor ICT professionals (NGI)
Dhr. H. Henseler
Fox-IT
Fox-IT
Dhr. H. Nieuwenhuis
Capgemini BAS
ICT~Office
Dhr. M.J. Vermeulen
Microsoft
European e-Skills Association
Dhr. K. Timmerman
FEDA
FEDA
BCP ICT Beheerder
5
Dhr. R. Wildschut
Koning & Hartman BV
Koning & Hartman BV
Naam
Werkzaam bij
Namens
Dhr. F. Polhout
FNV Bondgenoten
FNV Bondgenoten
Naam
Werkzaam bij
Namens
Dhr. H. Brink
Graafschap College
MBO Raad
Mevr. J. Jansen
Fontys Hogeschool
HBO-I stichting
Dhr. R.A.J. Luijsterburg
ROC Eindhoven
MBO Raad
Dhr. D. van der Mark
Dirksen Opleidingen
Vereniging van Opleidingsinstituten voor ICT (VOI)
Naam
Werkzaam bij
Namens
Dhr. L. Spaninks
Zelfstandig ondernemer
Centrum Arbeidsmarktvraagstukken Informatie en Communicatie Technologie (CA-ICT)
Namens de werknemers
Namens het onderwijs
Overig
Brondocumenten - Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs 2009-2010: ECABO (2010) - Informatie uit een rapportage na.v. een BCP-klankbordgroep bijeenkomst (27-05-2010) - Informatie uit een rapportage na.v. een BCP-klankbordgroep bijeenkomst (31-05-2010) - Beroepscompetentieprofiel ICT-beheerder (09-02-2004) - Kwalificatiedossier ICT-beheer (01-02-2010) - Bedrijvenregister ECABO (http://www.ecabo.nl) en Kenteq (http://www.kenteq.nl) - Perspectief op werken en leren (ECABO, september 2009)
BCP ICT Beheerder
6
1
Algemene informatie over het beroep
In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven.
1.1 Mogelijke functiebenamingen Systeembeheerder ICT-beheerder
1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving
De ICT-beheerder werkt bij ICT-dienstverlenende bedrijven of op de ICT-afdeling van andere bedrijven. Dit kunnen bedrijven zijn in zowel het klein-, midden als het grootbedrijf. Het komt vaak voor dat de ICT-beheerder op afstand werkt, doordat een bedrijf het beheer van de ICT geoutsourced heeft.
Typerende beroepshouding
De ICT-beheerder stelt zich klantgericht, pro-actief, kritisch en flexibel op. Hij werkt nauwkeurig, heeft doorzettingsvermogen en kan goed omgaan met tijdsdruk. Ook kan hij goed samenwerken in zowel een team als met de klant/eindgebruiker. Daarnaast wordt van hem verwacht dat hij kan werken volgens kwaliteitscriteria en procedures en dat hij hier ook een bijdrage aan levert. Tenslotte is hij er zich van bewust dat hij een voorbeeldfunctie heeft t.o.v. de eindgebruikers en zijn collega‟s.
Rol en Verantwoordelijkheden
De ICT-beheerder werkt samen met collega‟s en draagt een grote verantwoordelijkheid. Hij is verantwoordelijk voor het beheer, implementatie en gebruik van de ict-infrastructuur en draagt zorg voor de beveiliging en continuïteit van de ictinfrastructuur. Hij heeft een servicegerichte en diensverlenende instelling. De servicedesk speelt daarbij een belangrijke rol. De ICT-beheerder wordt beoordeeld op de resultaten. Hij is niet alleen verantwoordelijk voor zijn eigen werkzaamheden maar ook voor de uitvoering van taken door anderen (gedelegeerde taken) en is daarmee vaak eindverantwoordelijk voor de verrichte werkzaamheden. De ICT¬beheerder heeft daarnaast een adviserende, aansturende, controlerende, coachende, delegerende rol en probleemoplossende vaardigheden. Tevens komt het voor dat hij leiding geeft aan een afdeling of een project. Hiervoor dient hij mensen aan te kunnen sturen, te coachen en te motiveren.
Complexiteit
De complexiteit van de taken van een ICT-beheerder neemt door een aantal factoren toe, zoals bijvoorbeeld door de toenemende groei van de informatiebehoefte, de globalisering en technische ontwikkeling van de ictinfrastructuur, de steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie, en de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van de ict-infrastructuur. Ook gebruikers die steeds kundiger
BCP ICT Beheerder
7
worden op het ICT-gebied gaan steeds hogere eisen stellen aan de ICT-beheerder. De ICT-beheerder moet daarom van veel technologische ontwikkelingen en innovaties op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren,samenwerken en initiatief nemen. Het werk van de ICT-beheerder ligt op het terrein van de geautomatiseerde informatievoorziening. Voor zijn taak als ondersteuner van systeemgebruikers is het noodzakelijk dat hij goed kan communiceren. Wettelijke beroepsvereisten
Nvt
Branche vereisten
Nvt
Nederlands en (moderne) vreemde talen
Schrijfvaardigheid (voorstellen, schriftelijk rapporteren) Verbale taalvaardigheden Engels: Conversatie en technisch Engels.
Rekenen/ wiskunde
Abstract kunnen denken, overzicht houden, snel denken Basiskennis is voldoende, eenvoudige vergelijkingen.
BCP ICT Beheerder
8
1.3 Loopbaanperspectief De ICT Beheerder kan doorgroeien op basis van ervaring naar de functie van: - telecom/ICT engineer - netwerkbeheerder - applicatieontwikkelaar - applicatiebeheerder - Senior ICT-beheerder
BCP ICT Beheerder
9
1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector).
Arbeidsmarkt
Uit de Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs 2009-2010 (ECABO) blijkt dat we kunnen spreken over gunstige vooruitzichten als het gaat om de werkgelegenheid van de ICT-beheerder. Er is sprake van ruim voldoende arbeidsmarktperspectief. Werkgevers moeten rekening houden met mogelijke knelpunten in de personeelsvoorziening aangaande de ICT-beheerder.
Wetgeving en regelgeving
- regelgeving op gebied van beveiliging van informatiesystemen neemt toe - wetgeving met betrekking tot het omgaan met informatie speelt een grotere rol (wet op de privacy)
Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening
Technologische ontwikkelingen - een verbeterde kwaliteit van hard- en software vermindert de controlerende werkzaamheden en het beheren wordt eenvoudiger - toename gebruik internet, web-based applicaties - snelle technische ontwikkeling van de ict-infrastructuur -steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie - steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en beschikbaarheid van de ict-infrastructuur Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen - communicatie met gebruikers/klanten wordt steeds belangrijker; de ICT ontwikkelingen beheerder moet klantgerichter gaan werken - gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied stellen steeds hogere eisen aan de ICT-beheerder - de ICT-beheerder krijgt steeds meer verantwoordelijkheid - toename outsourcing van ICT-activiteiten naar ICTdienstverlenende bedrijven Internationale ontwikkelingen - het werkgebied van de ICT is per definitie grensoverschrijdend, waardoor internationale ontwikkelingen altijd een rol spelen - veel standaarden worden op wereldniveau vastgesteld
BCP ICT Beheerder
10
2
Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep
In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt.
ICT Beheerder Kerntaak
Werkproces
Kerntaak 1 Ontwerpen van (onderdelen van) informatiesystemen 1.1 Vaststellen van informatiebehoefte 1.2 Opleveren van een ontwerp van (een onderdeel van) een informatiesysteem 1.3 Opstellen van een plan van aanpak 1.4 Realiseren van een testomgeving Kerntaak 2 Implementeren van (onderdelen van) informatiesystemen 2.1 Opstellen van een implementatieplan 2.2 Uitvoeren van een implementatieplan 2.3 Ondersteuning bieden bij acceptatietest 2.4 Evalueren van een implementatieplan Kerntaak 3 Beheren van (onderdelen van) informatiesystemen 3.1 Uitvoeren van een intake 3.2 Voorkomen van (ver)storingen 3.3 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen 3.4 Behandelen en afhandelen van incidentmeldingen 3.5 Opstellen en bewaken van procedures Kerntaak 4 Organiseren van een (bestaande) servicedesk 4.1 Onderhouden van een servicedesk 4.2 Beheren van een servicedesk 4.3 Opstellen van gebruikersinstructies
BCP ICT Beheerder
11
3
Beschrijving van de kerntaken
In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren
3.1 Kerntaak 1 Ontwerpen van (onderdelen van) informatiesystemen Kerntaak 1 Ontwerpen van (onderdelen van) informatiesystemen Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder inventariseert de informatiebehoefte binnen een afdeling of organisatie. Hij overlegt met de opdrachtgever over de uit te voeren werkzaamheden, inventariseert de eisen en wensen en bepaalt wat de mogelijkheden zijn en legt deze vast in een programma van eisen. Hij let daarbij op de beschikbare technieken, de bedrijfsprocessen, standaarden en de beveiliging van het informatiesysteem.
Werkprocessen bij kerntaak 1 1.1 Vaststellen van de informatiebehoefte Competenties 1.1: - Samenwerken en overleggen - Analyseren - Onderzoeken - Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten
Resultaat: - De behoeften van de opdrachtgever/organisatie en de mogelijkheden binnen de organisatie zijn in kaart gebracht. - Programma van eisen. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen interviewtechnieken de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder onderzoekt hoe met behulp van ICT in de vastgestelde informatiebehoefte kan worden voorzien en levert daartoe zowel een functioneel als technisch ontwerp op. Daarbij stelt hij ook globale planningen en kostenoverzichten op. Zonodig past hij het ontwerp of de planning aan.De ICT-beheerder overziet de consequenties van verandertrajecten voor de gebruikers van het informatiesysteem en schat ook de gevolgen van innovaties voor het beheer van het informatiesysteem goed in. De ICTbeheerder bespreekt dit alles met de opdrachtgever/leidinggevende.
1.2 Opleveren van een ontwerp van (een onderdeel van) en informatiesysteem Competenties 1.2: - Samenwerken en overleggen - Overtuigen en beïnvloeden - Presenteren - Formuleren en rapporteren - Vakdeskundigheid toepassen - Materialen en middelen inzetten - Analyseren
Resultaat: - Een helder en volledig opgesteld functioneel en technisch ontwerp waaruit blijkt dat alle beschikbare informatie is verwerkt, rekening gehouden is met de technische (on)mogelijkheden, de behoeftes van de organisatie en de in de organisatie gebruikte procedures en middelen. - Een tevreden en goed geïnformeerde opdrachtgever.
BCP ICT Beheerder
12
Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen presentatietechnieken normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst Beschrijving werkproces: Op basis van het functioneel en technisch ontwerp inventariseert de ICT-beheerder de uit te voeren activiteiten en maakt een plan van aanpak. In het plan van aanpak beschrijft de ICT-beheerder zowel de planning van de werkzaamheden als de kostenraming. Hij bespreekt het plan van aanpak met de leidinggevende of projectleider en voert zo nodig aanpassingen door. Het plan van aanpak laat hij accorderen door de leidinggevende/projectleider.
1.3 Opstellen plan van aanpak Competenties 1.3: - Samenwerken en overleggen - Overtuigen en beïnvloeden - Formuleren en rapporteren - Plannen en organiseren
Resultaat: - Een helder, functioneel en volledig opgesteld plan van aanpak dat aansluit op de opdracht en dat geaccordeerd is door de leidinggevende/projectleider. - Een tevreden en goed geïnformeerde opdrachtgever. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst Beschrijving werkproces: Op basis van het functioneel en technisch ontwerp realiseert de ICT-beheerder een testomgeving. Hij voert tests uit en bewaakt de voortgang van de testfase. De ICT-beheerder houdt het globale overzicht over de werkzaamheden en delegeert, waar nodig, werkzaamheden aan collega‟s. Daarnaast rapporteert hij de voortgang aan zijn opdrachtgever en/of leidinggevende.
1.4 Realiseren van een testomgeving Competenties 1.4: - Aansturen - Samenwerken en overleggen - Formuleren en rapporteren - Materialen en middelen inzetten - Plannen en organiseren - Kwaliteit leveren
Resultaat: - Een testomgeving waarin het functioneel en technisch ontwerp wordt vormgegeven - Correcte en volgens procedures uitgevoerde standaard testactiviteiten - Correct geïnterpreteerde testresultaten - Testrapport dat weergeeft in hoeverre het informatiesysteem voldoet aan de specificaties, inclusief advies over aanpassingen/verbeteringen Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften
BCP ICT Beheerder
13
Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst
3.2 Kerntaak 2 Implementeren van (onderdelen van) informatiesystemen Kerntaak 2 Implementeren van (onderdelen van) informatiesystemen Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder inventariseert de consequenties van de implementatie van (onderdelen van) een informatiesysteem binnen een organisatie. Deze bespreekt hij met de betrokkenen, waarna hij het implementatieplan opstelt. Hij beschrijft in dit plan o.a. de technische en organisatorische implementatie, een fallback scenario en de risicoanalyse.
Werkprocessen bij kerntaak 2 2.1 Opstellen van een implementatieplan Competenties 2.1: - Overtuigen en beïnvloeden - Presenteren - Formuleren en rapporteren - Vakdeskundigheid toepassen - Onderzoeken - Plannen en organiseren
Resultaat: - Helder en volledig geschreven implementatieplan. - Met betrekking tot de implementatie een volledig en juist geïnformeerde opdrachtgever. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder implementeert het informatiesysteem volgens het eerder opgestelde implementatieplan. Hij voert de geplande installatie- en configuratiewerkzaamheden uit. Tijdens, maar ook vooral na de installatiewerkzaamheden test hij de werking van het systeem grondig. Resultaten rapporteert hij aan de leidinggevende en de projectleider. Tenslotte zorgt de ICT-beheerder ervoor dat alles volledig en op de juiste wijze wordt gedocumenteerd.
2.2 Uitvoeren van een implementatieplan Competenties 2.2: - Aansturen - Vakdeskundigheid toepassen - Materialen en middelen inzetten - Plannen en organiseren - Kwaliteit leveren - Met druk en tegenslag omgaan
Resultaat: - Correct en volledig werkend informatiesysteem dat volgens planning en binnen de afgesproken tijd binnen de organisatie/afdeling geïmplementeerd is. - Resultaat stemt overeen met opdracht en ontwerp. - Correcte en volledige rapportage en documentatie.
BCP ICT Beheerder
14
Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder biedt ondersteuning bij de uitvoering van acceptatietests. Hij bestudeert het testplan en voert dit samen met het projectteam uit. De ICT-beheerder noteert en interpreteert de bevindingen en onderneemt de juiste acties n.a.v. de testresultaten. De ICT-beheerder draagt bij aan het opstellen van trainingstrajecten die afgestemd zijn op de doelgroep. Hij licht de trainingstrajecten toe aan zijn opdrachtgever en/of leidinggevende.
2.3 Ondersteuning bieden bij acceptatietests Competenties 2.3: - Begeleiden - Aandacht en begrip tonen - Samenwerken en overleggen - Formuleren en rapporteren - Plannen en organiseren - Vakdeskundigheid toepassen - Analyseren - Onderzoeken
Resultaat: - Correct uitgevoerde testactiviteiten. - Bijgewerkte documentatie en duidelijk beschreven testresultaten. - Correct uitgevoerde en juiste acties n.a.v. de testresultaten. - Goed ingerichte (onderdelen van) informatiesystemen. - Opgestelde trainingstrajecten zijn op de doelgroep afgestemd. - Goed geïnformeerde opdrachtgever/leidinggevende. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder interpreteert de resultaten van de implementatie en de uitgevoerde testen en bespreekt deze met de betrokkenen. Tevens zorgt hij ervoor dat het gehele implementatietraject met de betrokken partijen geëvalueerd wordt. De ICT-beheerder legt de uitkomsten van de evaluatie schriftelijk vast, waarna het informatiesysteem inclusief documentatie wordt overgedragen aan de beheerorganisatie
2.4 Evalueren van een implementatie Competenties 2.4: - Samenwerken en overleggen - Formuleren en rapporteren - Analyseren - Leren
Resultaat: - Een correct en volledig afgerond implementatietraject. - Een nauwkeurige en volledige einddocumentatie.
BCP ICT Beheerder
15
Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig houdt rekening met ontwikkelingen in de toekomst
3.3 Kerntaak 3 Beheren van (onderdelen van) informatiesystemen Kerntaak 3 Beheren van (onderdelen van) informatiesystemen Beschrijving werkproces: De ICT beheerder oordeelt of hij het informatiesysteem met alle bijbehorende documentatie in beheer kan nemen. Hij controleert of de documentatie volledig is en of het overeenkomt. Daarbij kijkt hij of de documentatie volledig is en overeenkomt met het informatiesysteem. De ICTbeheerder kijkt of er voldoende kennis aanwezig is om het informatiesysteem in beheer te nemen en vergaart deze kennis waar nodig. Daarnaast achterhaalt de ICT beheerder wat er in het beheer van hem verwacht wordt, door het doornemen van het service level agreement (SLA) en te informeren bij de opdrachtgever.
Werkprocessen bij kerntaak 3 3.1 Uitvoeren van een intake Competenties 3.1 - Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten - Samenwerken en overleggen - Leren - Analyseren
Resultaat: - Het in beheer nemen van een informatiesysteem. - De juiste technische kennis om het systeem te kunnen beheren. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: hardware software bekabeling de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder voorkomt (ver)storingen door het informatiesysteem te beheren, te beveiligen, te testen en proactief te monitoren. Hij voert ter voorkoming van (ver)storingen regelmatig test- en serviceactiviteiten uit en toetst of het systeem voldoet aan de gestelde eisen en benodigde performance. Indien nodig doet de ICTbeheerder verbetervoorstellen om (ver)storingen in de toekomst nog beter te voorkomen. Daarnaast doet hij voorstellen m.b.t. de kwaliteitsnormen waaraan een
BCP ICT Beheerder
3.2 Voorkomen van (ver)storingen Competenties 3.2: - Materialen en middelen inzetten - Creëren en innoveren - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen
16
informatiesysteem dient te voldoen. Resultaat: - Een correct werkend informatiesysteem met een zo hoog mogelijke continuïteit. - (ver)storingen zijn tijdig gesignaleerd en voorkomen door het uitvoeren van preventieve test- en beheeractiviteiten. - De beveiliging voldoet aan de gestelde eisen en de (ver)storingen worden niet veroorzaakt door beveiligingshiaten. - Verbetervoorstellen die bijdragen aan een efficiënter en adequater gebruik en beheer van het systeem en de effectiviteit van het beheerwerkzaamheden. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: hardware software bekabeling de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder lokaliseert geconstateerde storingen, achterhaalt de oorzaak en verhelpt storingen. Hiertoe maakt hij gebruik van diverse oplossingsmethoden, hulpmiddelen, logical trouble shooting en informatie uit gedocumenteerde storingsoplossingen. Aangezien het van groot belang is dat de functionaliteit van het informatiesysteem zo veel mogelijk gewaarborgd wordt, betekent dit dat de ICT-beheerder om moet kunnen gaan met hectische situaties. De ICTbeheerder documenteert de storingen en de gevonden oplossingen, zodat er een bruikbaar naslagwerk ontstaat.
3.3 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen Competenties 3.3: - Formuleren en rapporteren - Vakdeskundigheid toepassen - Analyseren - Plannen en organiseren - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen - Met druk en tegenslag omgaan
Resultaat: - De oorzaak van de storing is zo snel mogelijk achterhaald. - De storing is zo snel mogelijk verholpen, eventueel met een tijdelijke oplossing. - Correcte en volledige storingsdocumentatie. - Tevreden gebruikers Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: hardware software bekabeling de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig
BCP ICT Beheerder
17
Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder neemt tweedelijns incidentmeldingen in behandeling. Hij interpreteert en analyseert de meldingen, prioriteert en handelt de meldingen af. Hij controleert of de gebruiker tevreden is met de incidentafhandeling. De ICT-beheerder documenteert en registreert alle meldingen en bijbehorende oplossingen.
3.4 Beheren en afhandelen van incidentmeldingen Competenties 3.4: - Formuleren en rapporteren - Vakdeskundigheid toepassen - Analyseren - Plannen en organiseren Op de behoefte en verwachtingen van “de klant” richten - Instructies en procedures opvolgen - Met druk en tegenslag omgaan
Resultaat: - Verzoeken en meldingen worden correct, snel en naar tevredenheid afgehandeld. - Goed geïnformeerde en tevreden gebruikers en projectmedewerkers. - Correct ondernomen acties n.a.v. gevonden oplossingen. - Volledige registratie en documentatie. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: hardware software bekabeling de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: werkt projectmatig communiceert met derden (zoals leveranciers, opdrachtgevers e.d.) Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder stelt beheer- en gebruiksprocedures op, zoals security-, onderhouds- en back-up procedures op. Hij bewaakt de actualiteit en formuleert zo nodig verbetervoorstellen. Wanneer hij wijzigingen doorvoert, informeert hij de collega‟s en gebruikers hier tijdig over. De ICT-beheerder zorgt er eveneens voor dat de verschillende soorten documentatie (systeemdocumentatie, licenties etc.) goed gearchiveerd worden. De ICT-beheerder leeft de beheer- en gebruiksprocedures zelf na en ziet toe op de naleving van de procedures door anderen. Zo nodig onderneemt hij actie.
3.5 Opstellen en bewaken procedures Competenties 3.5: - Aansturen - Formuleren en rapporteren - Analyseren
Resultaat: - Correcte en helder geschreven actuele procedures en instructies. - Volledig en tijdig geïnformeerde collega‟s en gebruikers als het gaat om doorgevoerde wijzigingen. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: hardware software bekabeling de informatiestromen binnen de organisatie informatiesystemen de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied
BCP ICT Beheerder
18
-
normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften
Vaardigheden: werkt projectmatig
BCP ICT Beheerder
19
4.3 Kerntaak 4 Organiseren van een (bestaande) servicedesk Kerntaak 4 Organiseren van een (bestaande) servicedesk Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder verzamelt en analyseert gegevens van een nieuw of gewijzigd informatiesysteem en verwerkt deze gegevens in de servicedesk. Dit doet hij na overleg met zijn leidinggevende en/of opdrachtgever en aan de hand van een (bestaande) servicedesk omgeving. Hij controleert of de procedures/protocollen, eventueel vastgelegd in een service level agreement, uitvoerbaar zijn, waarbij hij de verantwoordelijkheden van de servicedesk weet, oog heeft voor de organisatiestructuur en -cultuur en de te hanteren regels.
Werkprocessen bij kerntaak 4 4.1 Onderhouden van een servicedesk Competenties 4.1: - Samenwerken en overleggen - Analyseren - Onderzoeken - Plannen en organiseren - Kwaliteit leveren
Resultaat: - Aanpassing van de servicedesk die voldoet aan de gestelde eisen en informatiebehoefte. - Een servicedesk die gereed is om nieuwe of gewijzigde informatiesystemen te ondersteunen. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: - de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied - de informatiestromen binnen de organisatie - de verschillende methodieken om een servicedesk in te richten - informatiesystemen - normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: - Werkt projectmatig Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder voert de dagelijkse werkzaamheden m.b.t. de servicedesk uit. De ICT-beheerder draagt verantwoordelijkheid voor de juiste afhandeling en interpretatie van de bij de servicedesk binnenkomende informatieverzoeken, hulpvragen en stelt servicedeskrapportages op voor het management van de organisatie.
4.2 Beheren van een servicedesk Competenties 4.2: - Formuleren en rapporteren - Bedrijfsmatig handelen - Plannen en organiseren - Kwaliteit leveren
Resultaat: - Informatieverzoeken en hulpvragen zijn op correcte wijze afgehandeld. - Volledige servicedeskrapportage
Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: - de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied - de informatiestromen binnen de organisatie - de verschillende methodieken om een servicedesk in te richten - informatiesystemen - normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: - Werkt projectmatig
BCP ICT Beheerder
20
Beschrijving werkproces: De ICT-beheerder stelt gebruikersinstructies op. Hij licht de werking van het systeem helder en beknopt toe, afgestemd op de gebruiker. Hij bewaakt de actualiteit en formuleert zo nodig verbetervoorstellen. Wanneer hij wijzigingen doorvoert, informeert hij de collega’s en gebruikers hier tijdig over. De ICT-beheerder zorgt er eveneens voor dat de gebruikersinstructies goed gearchiveerd worden.
4.3 Opstellen van gebruikersinstructies Competenties 4.3: - Presenteren - Formuleren en rapporteren - Kwaliteit leveren
Resultaat: - Instructies zijn correct, beknopt, helder en afgestemd op de gebruiker. - Goed geïnformeerde gebruikers. Vakkennis en vakvaardigheden Kennis van: - de actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied - de informatiestromen binnen de organisatie - de verschillende methodieken om een servicedesk in te richten - informatiesystemen - normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften Vaardigheden: - Werkt projectmatig
BCP ICT Beheerder
21
