DOSSIER
Hulp of hype?
Kwaliteitszorg in het architectenbureau
Orde en structuur zijn een must voor een architectenbureau dat geen tijd wil verliezen met zoeken, minder fouten wil maken en zich meer wil toeleggen op de kerntaken. Maar om uw organisatie te kunnen structureren, moet u ze eerst duidelijk definiëren. Wat is uw missie: wat doet u, voor wie doet u dat, welke kernwaarden hanteert u daarbij? Wat is uw visie: op welke toekomstige positie in de markt mikt u? Wat is uw strategie: hoe wil u bereiken waar u naar streeft? Als u deze zaken op een rij hebt, kunt u nagaan of de structuur en de processen die u hiervoor in werking stelt en de manier waarop u die aanstuurt, optimaal zijn. Het gaat dan zowel om de aanpak van projecten, de administratieve en financiële processen als het eigenlijke bureaumanagement. Zijn de taken en verantwoordelijkheden in het bureau duidelijk toegewezen? Zijn de medewerkers goed geselecteerd en opgeleid? Hoe worden alle documentatie, informatie en documenten behandeld en gearchiveerd? Hoe gebeuren de aankoop en het onderhoud van de bureau-infrastructuur? Hoe wordt een opdracht voorbereid? Hoe wordt een project
uitgevoerd? Peilt u naar de tevredenheid van de klant? Brengt u al deze en nog veel meer vragen in kaart en beschikt u over een manier om waar nodig verbeteringen aan te brengen?
Garantie voor continuïteit Een kwaliteitszorgsysteem kan u bij die oefening ondersteunen en u helpen om uw processen continu te verbeteren en zo te komen tot betere communicatiestructuren, meer klantentevredenheid, gemotiveerde medewerkers en standaard werkprocedures, zowel intern voor het bureaumanagement als extern voor het beheer van projecten. Het gaat dus om de kwaliteit van het proces, met als achterliggende gedachte dat een betere aanpak resulteert in een beter eindresultaat. Als u het systeem bovendien laat certificeren door een derde partij, kunt u het eventueel uitspelen als marketing- en promotieinstrument tegenover derden en als benchmarktool voor uw eigen bureaubeheer. Moeten we nu met z’n allen kwaliteitszorgsystemen introduceren in onze praktijk? Dat u aandacht besteed aan kwaliteitszorg, is een evidentie. Een bureau waarin kennis (administratief, financieel, technisch, juridisch, ontwerpmatig, …) op een gestructureerde manier beschikbaar is voor wie ze nodig heeft, is meteen een garantie voor de continuïteit van dat bureau. Maar of u een dergelijke structurering moet aanpakken met behulp van een formeel systeem, moet u zelf uitmaken. Elke organisatie is anders en heeft haar eigen noden en mogelijkheden. Daardoor ook is elk kwaliteitszorgsysteem in principe uniek. Wel zijn er zaken die telkens terugkeren. Vandaar dat er bepaalde standaarden werden ontwikkeld.
» DIMENSION
Een aantal jaar geleden was er veel te doen rond kwaliteitszorg in het architectenbureau. Het thema leek sindsdien wat weg te deemsteren, maar wint vandaag opnieuw aan belangstelling. Terecht, want hoewel kwaliteitszorg draait rond het begrip klantentevredenheid, is het vooral een middel om de dagelijkse werking van een architectenbureau te optimaliseren. En dat hoeft echt niet gepaard te gaan met een administratieve Mont Blanc.
41
DOSSIER
ISO 9001 en andere De bekendste standaard voor kwaliteitszorg is ISO 9001, dat aanvankelijk bedoeld was voor een industriële omgeving. ISO 9001 vraagt dat een organisatie de tevredenheid van haar klanten meet, interne audits uitvoert, haar processen monitort en meet en op basis van al die gegevens corrigerende en preventieve maatregelen neemt om afwijkingen in de dienstverlening weg te gommen of te voorkomen. Minder afwijkingen leiden tot lagere kosten, een hogere productiviteit en een beter voldoen aan de uitgesproken en impliciete wensen van de klant. Volgens velen is ISO 9001 niet meteen op maat van het doorsnee architectenbureau gesneden, maar vormt het eerder een breed en abstract kader met een certificering die een administratief zware procedure vergt. Een kwaliteitshandboek, duidelijk omschreven pocedures, meetbare doelstellingen, een kwaliteitsplan per project: het aantal documenten loopt al snel op. Daarom werden er als alternatief diverse
Enkele buitenlandse initiatieven GROOT-BRITTANNIË. Kwaliteitszorgsystemen zijn in de Angelsaksische landen altijd warm gekoesterd. Bij de beroepsorganisatie RIBA (Royal Institute of British Architects) kunnen architectenbureaus een Chartered Practice accreditatie aanvragen. Die vormt voor cliënten en de bouwsector in het algemeen een kwaliteitsgarantie inzake ontwerp en dienstverlening. Bureaus die deze accreditatie hebben, moeten onder andere een systeem van kwaliteitszorg introduceren. Voor kleine bureaus tot 10 medewerkers is er een systeem per project. Medium bureaus moeten een op het internet beschikbare quality management toolkit of een equivalent daarvan gebruiken voor de organisatie van hun projecten en van het bureaubeheer. Grote bureaus met meer dan 50 medewerkers moeten gecertificeerd zijn voor ISO 9001. Info: www.architecture.com/UseAnArchitect/WhyUseAnArchitect/ RIBACharteredPractices.aspx.
DIMENSION
IERLAND. Het RIAI (Royal Institute of the Architects of Ireland) biedt zijn leden een Good Practice Guide aan, afgeleid van de gekende kwaliteitszorgsystemen. De gids is bedoeld als een algemene handleiding voor het bureau- en projectbeheer, waarvan architectenbureaus kunnen afwijken, afhankelijk van hun profiel, soort opdrachten en specifieke omstandigheden (bv. tijdsdruk). De leidraad is ingedeeld volgens drie soorten processen: projectgebonden, administratief & financieel, management. Info: http://gpg.riai.ie.
42
lichtere systemen voor architectenbureaus ontwikkeld. In een begeleidend kaderstuk sommen we enkele van deze initiatieven op. Maar ook die light versies kunnen niet alle architecten verleiden. Non-believers beroepen zich op het feit dat een kwaliteitsmanagementsysteem niets zegt over de kwaliteit van het ontwerp, en dus onmogelijk toe te passen valt op een creatieve activiteit. Anderzijds beschikken heel wat architectenbureaus over een ISO 9001-certificering en tonen ze zich meestal erg positief over het kwaliteitszorgsysteem. Welke ervaringen hebben architecten met kwaliteitsmanagement? We vroegen het aan enkele collega’s.
ASK Architectenbureau bvba - Knokke-Heist Architect Stefan Kips (ASK Architecten) runt een bureau met een zestal medewerkers in Knokke-Heist. Eind 1996 volgde hij een cursusreeks over integrale kwaliteitszorg, georganiseerd door de provincie West-Vlaanderen en het Centrum voor Kwaliteitszorg. Dat leidde tot de introductie van een af-
NEDERLAND. De beroepsvereniging voor architecten BNA had vroeger een leidraad Kwaliteitszorg voor architecten met een structuur en een stappenplan voor implementaties (MKA - model kwaliteitsssysteem architectenbureaus). Die is intussen verouderd en een opvolger is er voorlopig niet. Er bestaan wel doelgroepgerichte initiatieven, onder andere voor restauratie- en integraal werkende architecten. De vereniging van Integraal Werkende Architecten (IWA) groepeert architecten die het hele bouwproces op zich kunnen nemen: initiatief, ontwerp, bouwvoorbereiding, bouwbegeleiding, beheer. Om de kwaliteit van hun dienstverlening te garanderen, laten zij zich certificeren door Hobeon. De certificering is gebaseerd op onder meer een heleboel basisprincipes van de integrale kwaliteitszorg, maar dan expliciet bekeken vanuit het aspect dienstverlening. Hobeon certificeert ook de GEAR, de gezamenlijke erkenningsregeling voor architecten werkzaam in de restauratie, waarin zaken als bedrijfsvoering, kwaliteitszorg en personeelsbeleid worden getoetst. Info: www.spekkink.nl/ site/referenties/kwaliteitsmanagement.html (met een downloadbare pdf van de oudere leidraad ‘Kwaliteitszorg voor architecten’); www.bna.nl/Over-BNA/Netwerken/Netwerkpagina/12/Integraal-Werkende-Architectenbureaus-IWA; www. vawr.nl/erkenningsregeling_gear. FRANKRIJK. In Frankrijk bestond tot voor kort een specifiek referentieel voor architectenbureaus, het MPRO (management des processus de réalisation opérationnels). Intussen wordt het niet langer aangeboden door CertiVéA, de certifica-
DOSSIER
geslankt ISO-kwaliteitsmanagementsysteem met certificering. “De cursus leerde ons hoe wij de systematiek en de afspraken die in het bureau al bestonden schriftelijk konden vastleggen, beter structureren en verder uitwerken. Het resultaat was een kwaliteitshandboek met procedures om de foutenlast te beperken en de klanttevredenheid te verhogen, en een kwaliteitscertificaat. Om de continuïteit van het bureau te verzekeren, kwamen er intussen geleidelijk vaste en zelfstandige medewerkers. Om alles in goede banen te leiden, deden wij voor de kwaliteitszorg een beroep op een externe begeleider met wie wij elke zes weken samen zaten om het systeem verder te verfijnen en te doen evolueren. In 2001 beschikten we daardoor over een publiek handboek dat we aan bepaalde klanten kunnen bezorgen en dat intussen aan de zesde editie toe is.” “Het basisprincipe luidt: zeg wat je doet en doe wat je zegt. Elke taak is vastgelegd volgens eenzelfde stramien: situering, wie, wat, werkwijze, plaats waar de informatie te vinden is, … Stefan Kips
DUITSLAND. De Architektenkammer Hessen biedt haar leden de mogelijkheid om, al dan niet onder begeleiding, zelf een systeem van kwaliteitszorg op te zetten. Daarnaast bestaat er een specifiek voor architecten- en ingenieursbureaus ontwikkelde kwaliteitsstandaard Planer am Bau, opgezet in samenwerking met de certificatie-instelling TÜV Rheinland. Apart hierin is de groepscertificatie. Wie kiest voor een systeem van zelfevaluatie, komt in een groep terecht waarvan de leden slechts een keer per drie jaar een nieuwe audit moeten ondergaan om hun certificatie te vernieuwen. Info: www.akh.de/akademie/managementberatung/ en www.planer-am-bau.de. ORGANISATIES. De Belgische Orde van Architecten stelde in 2001 een gids samen voor de introductie van een kwaliteitszorgsysteem in het architectenbureau die u kunt downloaden op http://didyi.free.fr/atrierr/Manuel_ Qualite_architecte.pdf. De Architects’ Council of Europe ACE-CAE heeft een basisdocument opgesteld waarin de problematiek van het kwaliteitsmanagement in de architectenpraktijk wordt geanalyseerd. Het document bevat ook een goed overzicht van de verschillende processen die in een systeem van kwaliteitszorg betrokken kunnen worden. De laatste versie dateert alweer van 2003. Info: www.ace-cae.eu/public/contents/index/category_id/206.
Dat biedt heel wat voordelen. Nieuwe medewerkers raken vlot wegwijs. Iedereen werkt volgens hetzelfde stramien, zodat de anderen altijd de meest recente informatie kunnen terugvinden als iemand afwezig is. Medewerkers beschikken over een kapstok waaraan ze hun ideeën kunnen ophangen. De archivering is transparant. Het kwaliteitsboek voor de klant maakt in onderhandelingen soms het verschil.” Welke zijn de aandachtspunten? “Een kwaliteitszorgsysteem vergt de nodige tijd. Bij ons kwam dat maandelijks neer op maximaal twee dagen: vergaderingen met de externe begeleider voorbereiden, vergaderen, nieuwe proeven instellen, gebreken opheffen en bijsturen. Als externe begeleider trad mijn vader op die ervaring had als kwaliteitsverantwoordelijke in een drukkerij. Het interessante is dat hij met een frisse blik naar onze manier van werken keek en zaken die wij evident vonden in vraag stelde, wat heel leerrijk was. Maar intussen is hij om leeftijdsredenen gestopt en viel ook de ondersteuning van de provincie bij de certificering weg. Een andere certificeringsinstelling vinden is niet eenvoudig, omdat we zo klein zijn. We zouden een nieuwe stimulans kunnen gebruiken.” “Je moet opletten dat je niet meer tijd aan het kwaliteitszorgsysteem besteedt dan nodig. De verleiding is groot om het systeem sterk uit te bouwen, maar dan riskeer je dat de structuur en werking zo zwaar worden dat het rendement er niet langer tegen opweegt. En zoals ik al zei, heb je een voortdurende stimulans nodig, want het blijft een constante opdracht. Misschien is daar een taak weggelegd voor de beroepsvereniging?”
» DIMENSION
tie-instelling van het CSTB (Centre Scientifique et Technique du Bâtiment).
43
DOSSIER
Architectuurbureau A.3 cvba - Aarlen Het architectuurbureau A.3 uit Aarlen telt 12 medewerkers en beschikt sinds 2004 over een ISO 9001 certificering die intussen al drie keer werd vernieuwd en nu beantwoordt aan de ISO 9001: 2008 standaard. Architect-vennoot Joël Collard: “Wij hebben om drie redenen voor ISO 9001 gekozen. Een: ons bureau is in 2001 opgericht door drie partners die elk hun manier van werken hadden, zodat wij nood hadden aan een uniforme werkwijze. Twee: wij doen veel openbare opdrachten, wat een goed gestructureerde aanpak vergt. Drie: in die periode was een ISO-certificering geregeld vereist om te kunnen inschrijven op een aanbesteding. Waarschijnlijk wilden opdrachtgevers bij het openstellen van de grenzen voor buitenlandse dienstverleners voorkomen dat ze met minder betrouwbare partners in zee zouden gaan. Intussen is die eis jammer genoeg nagenoeg compleet weggevallen.” ISO zou duur, administratief zwaar en niet op maat van het architectenbureau zijn: klopt dat? Joël Collard: “De introductie en certificering van een ISOkwaliteitssysteem kosten inderdaad tijd en geld. ISO kan je als volgt samenvatten: eerst schrijf je op wat je doet en dan doe je wat je hebt opgeschreven. Een lange en veeleisende methode, maar ze stelt je in staat het hele werkproces langs alle kanten te bekijken en bij alles vragen te stellen. Tussen de prille start en de certificering verliepen bij ons minder dan 18 maanden, wat weinig is. Intern heeft dat ongeveer 1 000 werkuren gekost. Als je daarbij de kosten voor consultancy en certificering telt, kom je op een totaalprijs van 50 000 euro. Voor de financiering daarvan hebben we aangeklopt bij de
Joël Collard
DIMENSION
Mogelijke bouwstenen voor een kwaliteitszorgsysteem
44
Projectbeheer
Administratief en financieel beheer
Bureaumanagement
• Aanstelling en ereloon • Programma • Project- en communicatieplanning • Ontwerp • Planning & ontwikkeling • Wetgeving, normen, andere vereisten • Gezondheid & veiligheid: taken ontwerper • Directie van de werf • Toegankelijkheid • Milieu • Offerteaanvraag + voorbereiding private/publieke contracten • Werfactiviteiten + voltooiing • Omgaan met liquidatie en faillissement
• Inkomende/uitgaande correspondentie en projectdocumenten • Klasseersysteem op papier en elektronisch • Tekenproductie • Informatiebronnen • Virusprotectie - malware • Computerbeheer • Back-up & herstel • Controle uitrusting • Financiële planning & controle • Inkoop
• Bureaubeheer & aanwijzing verantwoordelijkheden • Selectie & opleiding personeel • Veiligheid en gezondheid in het bureau • Audit, correcties en preventieve acties • Documentcontrole - bureauprocedures • Evaluatie project & feedback klanten • Evaluatie door het management
DOSSIER
bank, die ons probleemloos een lening heeft toegekend omdat ze het als een zinvolle investering beschouwde. Achteraf moet je rekening houden met een gemiddelde jaarlijkse kost van 2 000 euro voor de jaarlijkse toezichtaudit en de hercertificering na drie jaar. In het begin hebben we zowel voor de consultancy als voor de externe audit offertes gevraagd en onderhandeld over de kostprijs, met als argument onze relatief kleine organisatie. Een terugkerende investering in tijd is tenslotte de jaarlijkse evaluatie van het systeem door het management.” “Maar dat alles wordt ruimschoots gecompenseerd. Het belangrijkste voordeel is dat je dankzij de uniforme manier van werken veel tijd wint. Je maakt minder fouten en moet zaken dus geen twee keer doen. Alle inkomende en uitgaande documenten worden gecontroleerd en zaken die niet conform zijn worden gesignaleerd. Per project wordt de klantentevredenheid gemeten. Door de gebruikelijke taken op een standaardmanier te verrichten, kunnen wij meer tijd besteden aan onze core business: het ontwerp. Nieuwe medewerkers moeten uiteraard eerst vertrouwd raken met de procedures, maar een keer zover werken zij veel efficiënter dan in hun vorige werkomgeving. Dossiers lopen bij ons dikwijls over meerdere
jaren, waardoor er geregeld meerdere mensen aan werken. Dankzij het kwaliteitszorgsysteem vinden die altijd probleemloos de meest recente informatie op de juiste plaats terug. Maar ISO wordt pas een succes als iedereen er 100% achter staat. Gelukkig beschikten wij in ons team over een heel actieve kwaliteitscoördinatrice die zowel de directie als de medewerkers geregeld herinnerde aan het engagement dat wij ten aanzien van de ISO-certificering aangegaan waren.” “ISO wordt wel eens te zwaar genoemd, maar dat is niet zo. Je past het toe zoals je zelf wil en je stopt in het systeem alleen de zaken die je nodig hebt. Zo vermijd je een onnodige papierberg. Met ISO 9001 beschik je meteen over een instrument om nieuwe actieterreinen te introduceren, bijvoorbeeld duurzaamheid. Je legt vast wat je wil bereiken en in welke middelen je daarvoor wil voorzien. Dat alles maakt je organisatie veel performanter. Je doet meer met minder. ISO 9001 heeft het ons mogelijk gemaakt om uit te groeien tot het derde grootste architectenbureau van Wallonië volgens de Trends Top Bouw.” Tekst: Colette Demil & Staf Bellens
023
Bereik lagere U-waardes • Uitstekende thermische prestaties • Perfect aansluitend tand & groef systeem aan de 4 zijden • Prefab hoekpanelen voor nog betere detaillering • Stevig en vormvast
®
Hoog rendement PIR isolatie voor muur, dak en vloer
DIMENSION
• Specifieke producten per toepassing
www.xtratherm.be 45