HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan INTISARI Latar Belakang : Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan, manajemen rumah sakit dapat meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi mutu pelayanan, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II adalah rumah sakit swasta yang berada di daerah gamping sleman dan merupakan pengembangan dari RS PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta yang berada di Jl. Ahmad Dahlan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam hal ini belum pernah diteliti oleh mahasiswa sebelumnya. Metode : Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Observasional dengan pendekatan Analitik Cross Sectional. Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III di RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II sebanyak 92 responden. Hasil : Hasil analisis univariat menunjukan bahwa semua dimensi mutu pelayanan dalam penelitian ini dikategorikan baik dengan hasil tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance 96,7%, dan empathy 92,4%. Sedangkan hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi tangible dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,147 > 0,05. Terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,005<0,05. Terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,028<0,05. Terdapat hungungan yang signifikan antara dimensi assurance dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,014<0,05. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi empathy dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,087>0,05. Kesimpulan : Dari kelima dimensi mutu dua diantaranya tidak ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Yaitu pada dimensi tangible dan empathy. Sedangkan dimensi reliability, rensponsiveness, dan assurance memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Kata Kunci : mutu pelayanan, kepuasan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
ABSTRACT Background: Patient satisfaction related to the quality of hospital services. By knowing the level of satisfaction, the hospital management can improve the service quality. Service quality is affected by the five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital is the private hospital located in Gamping Sleman area and the development of PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta Hospital that are in Jl. Ahmad Dahlan. This research aims to determine the relationship between service quality and patient satisfaction in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital. In this case has not been investigated by previous students. Method: This research uses observational research with the Analytical Cross Sectional approach. Samples of this research are inpatients class III in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital by 92 respondents. Result : Results of univariate analysis indicates that all dimensions of service quality in this research were categorized with the results of tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance 96,7%, and empathy 92,4%. While the result of the bivariate analysis indicates that with the p value 0.147> 0.05, there is no significant relationship between the tangible dimensions with patient satisfaction. With the p value 0,005<0,05 there is significant association between reliability with the patient satisfaction. With the p value 0,028<0,05, there is significant association between responsiveness with the patient satisfaction. With the p value 0,014<0,05there is a significant relationship between the assurance dimensions with the patient satisfaction. With the p value 0,087>0,05, there is no a significant relationship between the empathy dimensions with the patient satisfaction. Conclusion : of the five dimensions of quality are two of them there was no significant relationship between service qualities with the patient satisfaction. Namely the tangible dimension and empathy. While the dimensions of reliability, responsiveness, and assurance has a significant relationship with satisfaction. Keywords : Service quality, satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hal penting
40
dan merupakan kebutuhan primer (pokok) bagi
berkualitas yang mencakup berapa hal yaitu
setiap orang. Oleh karenanya kesehatan harus
penampilan fisik yang memadai, keandalan,
senantiasa
dijaga.
Menurut
1
kesadaran
daya tanggap, jaminan perasaan aman serta
masyarakat yang semakin tinggi terhadap
dapat dipercaya dan keterjangkauan rumah sakit
pentingnya kesehatan, merupakan salah satu
baik dari segi biaya maupun lokasi3.
alasan bahwa kebutuhan akan mutu pelayanan
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah
kesehatan juga semakin meningkat. Selain itu
Yogyakarta adalah sebuah lembaga sosial di
pula masyarakat akan semakin pandai memilih
bawah PP Muhammadiyah yang memberikan
mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan
mereka
tidak sepenuhnya bertoleransi kepada laba
inginkan
dan
butuhkan.
Dalam
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-
(profitable
tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan
aktifitas
upaya
perusahaan. Untuk mencapai tujuannya, rumah
kesehatan perseorangan
kesehatan
masyarakat.
dan
Upaya
upaya
kesehatan
diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan
sakit
orientad), hampir
PKU
sama
meskipun
aktifitas-
dengan
organisasi
Muhammadiyah
Yogyakarta
menerapkan prinsip-prinsip manajemen modern.
pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu,
Berdasarkan hasil observasi yang
menyeluruh, dan berkesinambungan. Tujuan
dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Unit II
pembangunan
yaitu:
tentang data hasil evaluasi kepuasan pelanggan
ketercapaian masyarakat, bangsa dan negara
terhadap perawat yang dilakukan oleh pihak
untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang
rumah sakit masih ada yang tergolong rendah
bermutu, yang memiliki kualitas yang bisa
yaitu pada kontinuitas pemantauan kondisi
diakses pada saat dibutuhkan tanpa adanya
pasien yang dilakukan oleh perawat, kerelaan
hambatan dari segi ekonomi maupun non-
dalam membantu pasien (seperti makan, mandi,
di
bidang
kesehatan
2
ekonomi .
dll), Empathy tentang kesopanan, keramahan Salah
yang
dan etika para perawat. Sedangkan persentase
mempunyai peranan yang sangat penting dalam
rata-rata Angka Hunian Rawat Inap atau (Bed
memberikan
kepada
Occupancy Rate = BOR) di Rumah Sakit PKU
masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit
Muhammadiyah Unit II dari ketiga tahun
merupakan bagian integral dari keseluruhan
terakhir terlihat menurun. Dimana pada tahun
sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan
2010 Bor : 72%, 2011 Bor : 68%, dan tahun
melalui
kesehatan.
2012 bor :67%. Berdasarkan data tersebut,
Rumah sakit merupakan tempat penampungan
menunjukan adanya penurunan Angka Hunian
orang yang memiliki gangguan kesehatan yang
Rawat Inap (Bed Occupancy Rate = BOR) yang
memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun
dicapai dari tahun 2010 ke tahun 2012. BOR
kontrol kesehatan. Rumah sakit juga tempat
(Bed Occupancy Rate) yang merupakan salah
konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran,
satu indikator pelayanan rumah sakit, telah
pasien yang sakit. Rumah sakit dituntut
menggambarkan bahwa mutu pelayanan RS
pelayanan
rencana
memberikan
satu
pelayanan
kesehatan
pembangunan
pelayanan
kesehatan
yang
41 PKU
Muhammadiyah
unit
II
tergolong
menurun. Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RS PKU Muhammadiyah Unit II.
METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian Observasional
dengan
pendekatan
mutu
:
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan sebagai variabel terikatnya dengan penilaian Tinggi, apabila skor > 70% dan Rendah, apabila skor < 70%.Penelitian ini
Skor 97.80% 97.80% 95,7% 96,7% 92,4% 92,4%
hasil dari olah data univariat yang menyatakan dari keseluruhan responden menilai mutu seluruh variabel mutu pelayanan di RS PKU Muhammadiyah dalam kategori baik. 2). Analisis Bivariat Table 2. Analisis Bivariat Kepuasan
dilakukan pada bulan November sampai dengan No
Variabel
Desember di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dengan jumlah
responden
92
orang.
Alat
2
lembaran kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitas di RS PKU Muhammadiyah
3
Kota Yogyakarta, dengan hasil uji validitas nilai r hasil > 0,239 dinyatakan valid, sedangkan
4
Alpha cronbach dalam uji reliabilitasnya > 0,6 dinyatakan
reliable.
Analisis
data
yang
5
digunakan yaitu analisis univariat dan analisis bivariat. Analisis bivariat yang akan dilakukan dalam
penelitian
ini
adalah
dengan
Chi-Square kemaknaan α = 0,05 dengan syarat table 2x2 dan nilai expected lebih dari lima. Jika tidak memenuhi syarat, maka digunakn uji alternatif yaitu uji Fisher.
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
HASIL PENELITIAN 1). Analisis Univariat
42
Sig
Baik N
%
Tangibility Tidak Baik Baik Reliability Tidak Baik Baik Responsiveness Tidak Baik
1 1.1 6 6.5
1 84
1.1 91.3
0.147
0.78-252.6
2 2.2 5 5.4
0 85
0.0 92.4
0.005
7.68-421.9
2 2.2
2
2.2
0.028
1.92-143.6
Baik Assurance Tidak Baik Baik Empathy Tidak Baik Baik
5 5.4
83
90.2
2 2.2 5 5.4
1 84
1.1 91.3
0.014
2.59-436.6
2 2.2 5 5.4
5 80
5.4 87.0
0.087
0.98-41.6
Sumber : Data Primer, 2014
menggunakan perhitungan statistik yaitu uji
HASIL
Tidak Baik N %
1
yang
digunakan pada penelitian ini mengunakan
Ket Baik Baik Baik Baik Baik Puas
Berdasarkan Tabel 1, dapat di lihat
Analitik
Cross Sectional untuk mengetahui hubungan dimensi
Table 1. Analisis Univariat No Variabel 1 Tangible 2 Reliability 3 Responsiveness 4 Assurance 5 Empathy 6 Kepuasan Sumber : Data Primer, 2014
Berdasarkan
Tabel
2,
dapat
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di 5
disimpulkan bahwa dari keseluruhan hanya tiga
RS Ibu dan Anak Pertiwi Makassar .
variabel yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara
Berdasarkan dari hasil analisis secara
mutu pelayanan dengan
keseluruhan, dimensi tangible di ruang rawat
kepuasan di RS PKU Muhammmadiyah Unit II,
inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
yaitu variabel reliability, responsiveness, dan
II dalam kategori baik dengan penilaian
assurance, sedangkan variabel tangible dan
sebanyak 97,8% dari jumlah responden, akan
empathy tidak ada hubungan yang signifikan.
tetapi tidak ada hubungan yang signifikan
B. Pembahasan
dengan kepuasan pasien,
1) Hubungan Dimensi Kepuasan Pasien
Tangible
dengan
6
penelitian ,
menunjukkan
Yogyakarta bahwa
97,8%
Unit
signifikan
sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena teknologi
4
dilihat, dipegang dan dirasakan .Untuk itu perlu
akhirnya
Walaupun
dalam
penelitian
ini
tetap harus meningkatkan kualitas layanan ini.
bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan
Karena, sebuah pelayanan di rumah sakit,
dengan
berhubungan satu sama lain, bukan saja hanya
kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah
SDM (sumber daya manusia), ataupun fasilitas
Yogyakarta, yaitu dengan p (0,147) > 0,05. Hal lain,
mempersiapkan
terhadap kepuasan pasien, pihak rumah sakit
4
minat kunjung kembali pasien . Hasil analisis
penelitian
tidak
tangible atau bukti fisik tidak berpengaruh
kepuasan pasien, dimana akan mempengaruhi
dengan
apabila 7.
tangible sangat erat hubungannya dengan
sejalan
memberikan
attitude karyawan
dan bersih, dan lain sebagainya. Oleh karena itu,
ini
hanya
infrastruktur lain yang lebih penting yaitu
bersih, lantai berkeramik, seragam staf yang rapi
tangible
sistem
faktor
kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada
perasaan),
misalnya gedung yang bagus, ruang yang
antara
dan
sedangkan
kualitas layanan dengan hanya memfokuskan
ini pasien yang dapat ditangkap oleh panca
signifikan
human,
perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan
nyata oleh para pengguna pelayanan dalam hal
yang
faktor
kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu,
adanya ukuran lain yang bisa dirasakan lebih
dan
faktor
Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang
dengan
memadai, sifat produk atau jasa yang tidak bisa
telinga,
karena
ini
telah memberikan kesimpulan yang jelas.
penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
(mata,
disebabkan
Hal
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
Unit II. Mutu pelayanan dapat dirasakan secara
inderanya
kepuasan.
pengujian statistiknya, banyak studi tentang
kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta
penggunanya
dengan
kemungkinan
dengan penampilan fisik dari ruang rawat inap
para
RSUD
jumlah responden serta terdapat hubungan yang
responden
sudah baik sehingga konsumen merasa puas
oleh
di
kategori baik, dengan penilaian 91,5% dari
II
menganggap pelayanan pada dimensi tangible
langsung
tangible
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja dalam
Hasil analisis tangible di RS PKU Muhammadiyah
dimensi
sedangkan pada
rumah sakitnya saja, tetapi juga semua yang
yang
bekerja di dalam naungan rumah sakit dan
menyatakan bahwa bukti langsung (tangible)
43
8
pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut .
yang
akurat,
dokter
dan
perawat
dapat
2. Hubungan Dimensi Reliability Dengan Kepuasan Pasien
dihandalkan dalam menangani masalah, dokter
Hasil analisis reliability di RS PKU
menyampaikan pelayanan dan informasi yang
perawat dan karyawan administrasi dapat
II
akan diberikan sejak pertama kali pasien datang
responden
dan petugas kesehatan RS PKU Muhammadiyah
menganggap bahwa pelayanan pada dimensi
Yogyakarta Unit II dapat menepati pelayanan
reliability sudah baik sehingga konsumen
sesuai dengan yang dijanjikan dengan lancar.
Muhammadiyah menunjukkan
Yogyakarta bahwa
97,8%
Unit
merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan
Berdasarkan dari hasil analisis secara
secara cepat dan tidak berbelit-belit, dokter
keseluruhan, dimensi reliability di ruang rawat
datang tepat waktu, bertindak cepat, siap
inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
melayani pasien, perawat siap setiap saat, dan
II
perawat melaporkan setiap detail perubahan
hubungan yang signifikan dengan kepuasan
pasien kepada dokter sewaktu melakukan
pasien, oleh sebab itu pihak ruang rawat inap
kunjungan di ruang rawat inap kelas III di PKU
kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan
Unit
dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa
pelayanan pada dimensi reliability agar pasien
terdapat hubungan yang
signifikan antara
tetap merasa puas dengan keandalan pelayanan
reliability dengan kepuasan pasien di RS PKU
dari ruang rawat inap kelas III di PKU
Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Petugas
(0,005) < 0,05. Hal ini sejalan dengan
medis maupun nonmedis ruang rawat inap kelas
kepuasan
berpengaruh pasien
di
terhadap RSUD
dan
dapat
mempunyai
mempertahankan
sesuai dengan kebutuhan pasien secara cepat
Lakipadada
serta tepat. Prosedur pelayanan sebaiknya dibuat tidak
Reliability dalam penelitian ini
sehingga
memudahkan
rumah sakit serta jadwal pelayanan sebaiknya
terhadap kepuasan pelayanan di RS PKU
sesuai
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Dimensi
kebutuhan
karyawan
ini meliputi kemampuan pemberi pelayanan
dan
pasien.
dokter
Profesionalisme
perlu
ditingkatkan
sehingga mampu memberikan pelayanan yang
kesehatan yang telah dijanjikan dengan segera,
cepat dan tepat waktu, serta bersikap simpatik
10
cepat, dan memuaskan . Hasil penelitian
dengan membantu pasien yang mengalami
menunjukkan bahwa reliability (kehandalan),
kesulitan, dan melengkapi obat – obatan yang
yaitu kemampuan dalam memberikan apa yang
dibutuhkan oleh pasien.
telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan
3. Hubungan Dimensi Dengan Kepuasan
Responsiveness
Berdasarkan
dari
beberapa
yang
Hasil analisis responsiveness di RS
mempengaruhi antara lain prosedur penerimaan
PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
pasien yang akurat, pelayanan dokter, perawat
menunjukkan
dimensi
memuaskan.
berbelit-belit
pasien untuk mengurus semua administrasi jasa
adalah persepsi penilaian responden atau pasien
yang
sebaiknya
baik
sebaiknya selalu memberikan pelayanan yang
tingkat
Kabupaten Tana Toraja.
hasil
II
kategori
III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
9
penelitian yang menyatakan bahwa kehandalan (reliability)
dalam
reliability
ada
44
bahwa
95,7%
responden
menganggap bahwa pelayanan pada dimensi
rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah
responsiveness sudah baik sehingga konsumen
Yogyakarta
merasa
mempertahankan
puas
II
sebaiknya
dokter
yang
keluhan
pasien,
memberikan
responsiveness agar pasien merasa puas dengan
kesempatan bertanya kepada pasien maupun
daya tanggap dari seluruh petugas ruang rawat
keluarga pasien, perawat bersikap ramah dan
inap
sopan kepada pasien, memperhatikan kebutuhan
Yogyakarta Unit II. Petugas medis maupun
dan keluhan pasien, dan petugas medis dan
nonmedis di ruang rawat inap kelas III di PKU
nonmedis selalu cepat dan merespon keinginan
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II lebih
pasien di ruang rawat inap kelas III di PKU
meningkatkan kemampuan dan pengetahuan
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan
pada bidang medis khususnya dalam menangani
Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa
rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah
terdapat hubungan yang
signifikan antara
Yogyakarta Unit II, hal ini penting karena
responsiveness dengan kepuasan pasien di RS
secara psikologis seorang pasien rawat inap
PKU
yaitu
menginginkan pelayanan secara khusus dan
dengan p (0,025) < 0,05. Hal ini sejalan dengan
perhatian yang lebih. Pihak manajemen rumah
Muhammadiayah
penelitian
yang
Yogyakarta, oleh2,
III
di
PKU
pada
dimensi
Muhammadiyah
yang
sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
tanggap
bisa menambah perawat atau dokter spesialis
(responsiveness) berpengaruh terhadap tingkat
yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan
kepuasan
memadai dalam menangani pasien. Sebaiknya
menyatakan
dilakukan
kelas
pelayanan
dapat
dengan
menanyakan
selalu
Unit
bahwa
pasien
di
daya
RSUD
Lakipadada
Kabupaten Tana Toraja.
petugas medis dan nonmedis dalam memberikan
Berdasarkan
dimensi
informasi kepada pasien secara jelas dan mudah
responsiveness ada beberapa yang menjadi
dimengerti, hal ini penting mengingat mayoritas
indikator dalam responsiveness antara lain
responden merupakan petani dengan tingkat
paramedis selalu bersedia membantu pasien,
pendidikan SMA, sehingga cara pemahaman
pasien tidak pernah menunggu lama untuk
maupun pengetahuannya tentang kesehatan
memperoleh
dirasa masih kurang.
pelayanan,
dari
paramedis
sangat
mudah bila diminta pertolongannya, paramedis tidak
membeda-bedakan
memberikan
pelayanan
pasien kesehatan
4. Hubungan Dimensi Assurance dengan Kepuasan Hasil analisis assurance di RS PKU
dalam dan
Muhammadiyah
paramedis memberi tahu pasien bila akan
menunjukkan
melakukan tindakan. Dari beberapa indikator tersebut
akan
dihubungkan
dengan
puas
PKU
responden
dengan
tersedianya
dokter
spesialis,
perilaku dokter yang menimbulkan rasa aman,
keseluruhan, dimensi responsiveness di ruang RS
95,7%
II
assurance sudah baik sehingga pasien merasa
Berdasarkan dari hasil analisis secara
inap
bahwa
Unit
menganggap bahwa pelayanan pada dimensi
hasil
penelitian yang telah dilakukan.
rawat
Yogyakarta
perawat terdidik dan mampu melayani pasien,
Muhammadiyah
biaya perawatan terjangkau, dokter atau perawat
Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan
menjaga kerahasiaan pasien selama berada
memiliki hubungan yang signifikan dengan
dalam ruangan rawat inap, rumah sakit memberi
kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak ruang
45
jaminan pelayanan yang baik demi kesembuhan
menenangkan rasa cemas pasien terhadap
pasien. Sedangkan dari hasil analisis bivariat
penyakit yang diderita, perawat meluangkan
menunjukan bahwa terdapat hubungan yang
waktu khusus untuk berkomunikasi dengan
signifikan antara assurance dengan kepuasan
pasien, waktu untuk berkonsultasi dengan
pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta,
keluarga pasien terpenuhi, dan perawat selalu
yaitu dengan p (0,014) < 0,05. Hal ini sejalan
menghibur dan memberikan dorongan kepada
2
dengan penelitian yang dilakukan oleh , yang
pasien supaya cepat sembuh. Sedangkan dari
menyatakan
(assurance)
hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien
ada hubungan yang signifikan antara empathy
di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.
dengan
bahwa
jaminan
kepuasan
pasien
di
RS
PKU
Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p
Berdasarkan dari hasil analisis secara
(0,014) < 0,05.
keseluruhan, dimensi assurance di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
Berdasarkan dari hasil analisis secara
II dalam kategori baik dan memiliki hubungan
keseluruhan, dimensi empathy di ruang rawat
yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh
inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
sebab
PKU
II dalam kategori baik akan tetapi tidak ada
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II hendaknya
hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Hal
untuk terus mempertahankan pelayanan pada
ini kemungkinan disebabkan karena faktor
dimensi assurance agar pasien merasa puas
pengujian statistiknya, banyak study tentang
dengan jaminan yang diberikan di ruang rawat
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
inap
Muhammadiyah
telah memberikan kesimpulan yang jelas.
Yogyakarta Unit II. Sebaiknya petugas medis
Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang
dan non medis memberikan pelayanan dengan
sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah
sikap yang baik dan memiliki kemampuan
karena
memecahkan masalah (problem solving) dan
teknologi
mengedepankan sikap yang ramah serta sopan
kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu,
kepada semua pasien. Pihak rumah sakit
perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan
sebaiknya juga memberikan jaminan kepada
kualitas layanan dengan hanya memfokuskan
pasien atas pelayanan yang diberikan dan
kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada
menjaga kerahasian data – data pasien.
akhirnya
itu
kelas
pihak
III
5. Hubungan Kepuasan
di
rumah
PKU
Dimensi
sakit
Empathy
faktor dan
human, sistem
apabila
sedangkan hanya
tidak
faktor
memberikan
mempersiapkan
infrastruktur lain yang lebih penting yaitu
dengan
attitude karyawan. Oleh sebab itu pihak rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
Hasil analisis empathy di RS PKU II
hendaknya terus meningkatkan pelayanan pada
responden
dimensi empathy agar pasien merasa puas
menganggap bahwa pelayanan pada dimensi
dengan empati petugas di ruang rawat inap kelas
empathy sudah baik sehingga konsumen merasa
III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II.
puas dengan dokter tidak pilih - pilih dalam
Sebaiknya petugas medis dan nonmedis ruang
menangani
rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah
Muhammadiyah menunjukkan
Yogyakarta bahwa
pasien,
95,7%
dokter
Unit
berusaha
Yogyakarta Unit II tidak membeda – bedakan
46
status
sosial
pasien
dalam
memberikan
1) Bagi RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta
pelayanan kesehatan, dan memberikan perhatian
Unit II
pada setiap keluhan pasien serta memberikan
a. Mempertahankan mutu pelayanan pada
pelayanan dengan penuh kesabaran.
dimensi reliability, responsiveness, dan
Kesimpulan
assurance yang dalam hal ini dikatogori
1) Tidak ada hubungan yang signifikan antara
penilaian baik dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan.
tangible dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini
b. Meningkatkan mutu pelayanan pada
berarti kuranngya maksimalnya pelayanan
dimensi tangible dan empathy yang
pada dimensi tangible.
dalamhal ini dikategori penilaian baik
2) Terdapat
hubungan
reliability Rumah
dengan Sakit
signifikan kepuasan
PKU
tetapi tidak memiliki hubungan yang
antara
pasien
signifikan dengan kepuasan.
di
Muhammadiyah
DAFTAR PUSTAKA
Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik
mutu
pelayanan
pada
1. Aditia, I., Suhaji, 2012, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang”, Jurnal STIE Widya Maggala. Vol.1 (1), Pp. 1-19. 2. Bata, Y.W., Arifin, M.A., Darwansyah, 2013, “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di Rsud Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013”, Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanudin, Vol. 1(1), Pp.113. 3. Bustami, 2011, Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta. Hal. 2-16 4. Depatermen Kesehatan RI, 2003, Indikator Indonesia Sehat 2010 dan Pedoman Penetapan Indikator Provinsi Sehat dan Kabupaten/Kota. Jakarta. 5. Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Hal. 129-131 6. Nurrizka, R.H., 2013, “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan”, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol 14, Pp.11-19. 7. Suryawati, C., Dharminto., Zahroh, S., 2006, Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 9(4), Pp. 177184. 8. Tjptono, F., Chandra, G., 2005, Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta, Hal. 107- 247.
dimensi
reliability maka kepuasan pasien semakin meningkat. 3) Terdapat
hubungan
signifikan
antara
responsiveness dengan kepuasan pasien di Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik
mutu
pelayanan
pada
maka
kepuasan
pasien
signifikan
antara
responsiveness
dimensi
semakin meningkat. 4) Terdapat
hubungan
assurance Rumah
dengan Sakit
kepuasan PKU
pasien
di
Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik
mutu
pelayanan
pada
dimensi
assurance maka kepuasan pasien semakin meningkat. 5) Tidak ada hubungan signifikan antara empathy dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
II.
Hal
maksimalnya
ini
berarti
pelayanan
pada
kuranngya dimensi
empathy.
Saran 47
9. Undang – Undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Hal. 18 10. Windyartiningtyas, F., Sofiana, L., 2014. “Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Program Pemberantasan Penyakit Menular (Cukupan Menemuan Penderita PNEU- Monia) di Puskesmas Panarukan Situbondo Jawa Timur”, Jurnal Kesehatan “Samodra Ilmu”, Vol.5 (1).
48
