HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK (BRAND IMAGE) OPERATOR SELULER DENGAN LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY) PADA MAHASISWA PENGGUNA TELEPON SELULER DI FAKULTAS EKONOMI REGULER UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG
SKRIPSI
Oleh: Lutiary Eka Ratri M2A000044
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG MEI 2007
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK (BRAND IMAGE) OPERATOR SELULER DENGAN LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY) PADA MAHASISWA PENGGUNA TELEPON SELULER DI FAKULTAS EKONOMI REGULER UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro untuk Memenuhi Sebagian Syarat guna Memperoleh Derajat Sarjana S – 1 Psikologi
SKRIPSI
Oleh: Lutiary Eka Ratri M2A000044
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007
PENGESAHAN
Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro dan Diterima untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat- syarat guna Memperoleh Derajat Gelar S-1 Psikologi
Pada Tanggal _________ Mengesahkan Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Ketua Program Studi,
Drs. Karyono, M.Si
Dewan Penguji
Tanda Tangan
1. Prasetyo Budi Widodo, S.Psi, M.Si
________________
2. Dra. Frieda NRH, M.S
________________
3. Dra. Siswati, M.Si
________________
Skripsi ini kupersembahkan untuk Papi, Mami, Adit,‘dek Reza, Pran dan Cacha, yang selalu mendampingiku setiap saat.
MOTTO
“ Our greatest fear is not that we’re inadequate Our greatest fear is that we are powerfull beyond measures. We ask ourselves, who am I to be brilliant, gorgeous and fabulous. Actually, who are you not to be. “
“ Ketakutan terbesar kita bukanlah karena kita tidak cukup Ketakutan terbesar kita justru karena kekuatan kita tanpa batas. Kita tanyakan pada diri sendiri, siapakah kita ini untuk menjadi cerdas, cakap dan hebat. Sebenarnya, kenapa kita tidak bisa. “
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala puji bagi Allah, Tuhan semesta alam yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Hanya karena kuasa, kebesaran dan rahmatnya – Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang sudah sangat membantu dalam penulisan skripsi ini, yaitu kepada: 1. Drs. Karyono, M.Si., Ketua Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro. 2. Dra. Frieda N.R.H, MS, selaku dosen pembimbing utama skripsi. Terima kasih tak terhingga atas segala bimbingan, perhatian dan kesabaran dalam membimbing penulis selama menyusun skripsi, dan kesediaannya meluangkan waktu untuk berkonsultasi. 3. Endah Mujiasih, S.Psi, M.Si, MM, selaku dosen pembimbing pendamping skripsi, atas segala petunjuk, waktu untuk berkonsultasi, serta dorongan bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 4. Dra. Endang Sri Indrawati, selaku dosen wali, yang bersedia meluangkan waktu untuk berkonsultasi masalah perkuliahan. 5. Seluruh ibu dan bapak dosen Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro, yang telah memberikan ilmu selama penulis duduk di bangku kuliah.
6. Staf perpustakaan Program Studi Psikologi, Mbak Lis dan Mas Nur atas pelayanan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis dalam mendapatkan referensi. 7. Staf Tata Usaha Program Studi Psikologi, Pak Asep, Pak Hambali, Mas Moh, Mas Tarto, Mas Danang, Mbak Nur, dan Pak Markam. 8. Dr. H.M. Chabachib, Msi.akt (Pembantu Dekan II), staf Tata Usaha dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, atas bantuannya sehingga mempermudah dan memperlancar jalannya penelitian dan pengumpulan data dalam penyusunan skripsi ini. 9. Staf perpustakaan Universitas Indonesia, atas pelayanannya yang membantuku mencari referensi yang kubutuhkan. 10. Orang tua dan keluarga yang saya cintai dan hormati, Papi, Mami, Adit dan ‘dek Reza. Terima kasih atas segala doa, dorongan, kasih saying dan perhatian yang senantiasa tercurah. 11. Sobat baikku, Mellisa “Chacha”, yang selalu ada untukku. Terima kasih atas segala bantuan dan petunjuknya, serta tak segan-segan untuk “mencambukku” dengan semangat ketika aku patah arang. 12. Keluarga keduaku, teman-teman kos Tembalang Selatan II no. 36, Mbak Risna (yang siap menemaniku menonton Real Madrid malam-malam dan mendengarkan keluh kesahku), Mbak Nila (untuk pinjaman kamar dan komputernya), Mbak Puput (untuk pinjaman dorama Jepang dan traktirannya), Rara (yang menghiburku dengan cerita lucu dan ransum makanannya), Nia (atas pinjaman bukunya), dan Risa (yang membuatku
tetap semangat mengerjakan skripsi ini). Terima kasih atas kebersamaan, canda tawa, tangis kesal dan kenangan yang membuat hidupku naik turun seperti rollercoaster. Mbak Iwin, atas kemurahan hatinya membagi makanan dan rumahnya serta pengertiannya ketika aku telat membayar. Mbak Mur yang selalu setia membukakan pintu untukku dan Mbak Kokom yang bersedia membawakan belanjaanku. 13. Keluarga Semarang, Bude Titi dan Pakde Go (karena selalu bersedia direpotkan), Tante Anis atas petunjuknya dan ‘dek Pran, yang bersedia mengantarkan dan menemaniku kemana saja. 14. Mbak Nina dan Kencho (99) yang selalu memberiku informasi Nihon bunka terbaru, Tamichan (temanku berburu Japan’s stuff), Hera sensei dan Aya sensei (yang maklum jika aku bolos les), serta Adis dan Qiqi (yang tidak keberatan kamarnya diinvasi dan MP3nya dipinjam). 15. Ika P, yang sabar mengajariku pengolahan data dan membantu meringankan bebanku serta Rio dan teman-temannya, yang bersedia membantu penelitianku. Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun skripsi, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semarang, Maret 2007
Lutiary
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………...... i HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………...... ii HALAMAN PERSEMBAHAN……………….............................................. iii HALAMAN MOTTO………………………………………………………. iv UCAPAN TERIMA KASIH………………………………………………... v DAFTAR ISI………………………………………………………………... viii DAFTAR TABEL…………………………………………………………... xii DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………... xiii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….. xiv ABSTRAKSI………………………………………………………………... xv
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………………… 1 B. Perumusan Masalah……………………………………… ..... 13 C. Tujuan Penelitian……………………………………………... 14 D. Manfaat Penelitian……………………………………………. 14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Merek…..…………………………………….
15
2. Loyalitas Merek…………………………………………... 20 a. Pengertian Loyalitas Merek …………………………. 20 b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek…. 24 c. Tingkat Loyalitas Merek ……………………………... 26 B. Citra Merek 1. Pengertian Citra Merek…………………………………… 29 2. Faktor- faktor yang mempengaruhi Citra Merek …………. 32 3. Komponen Citra Merek …………………………………... 34 C. Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek……… 41 D. Hipothesis…………………………………………………….. 47
BAB III
METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel………………………………………….. 48 B. Definisi Operasional………………………………………….. 48 1. Loyalitas Merek………………………………………….. 48 2. Citra Merek ……………………………………………… 49 C. Populasi dan Sampel…………………………………………
49
1. Populasi …………………………………………………
49
2. Sampel …………………………………………………..
51
D. Metode Pengumpulan Data…………………………………
52
BAB IV
E. Analisis Data…………………………………………………
59
1. Daya Beda Item………………………………………… .
59
2. Reliabilitas ………………………………………………
60
3. Analisis Data Penelitian …………………………………
61
PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN A. Prosedur Penelitian ………………………………………… .. 62 1. Orientasi Kancah Penelitian ……………………………… 62 2. Persiapan Penelitian ……………………………………… 63 a. Persiapan Administrasi ………………………………. 63 b. Persiapan dan Uji Coba Alat Ukur …………………... 63 1)
Alat Ukur Loyalitas Merek ……………………. 65
2)
Alat Ukur Citra Merek ………………………...
70
3. Pelaksanaan Penelitian …………………………………..
74
B. Subjek Penelitian ……………………………………………. 75 C. Hasil Analisis Data dan Interpretasi ………………………… 76 1. Uji Asumsi ………………………………………………. 76 a. Uji Normalitas ………………………………………
76
b. Uji Linieritas ………………………………………… 77 2. Uji Hipotesis …………………………………………… . 78 3. Deskripsi Sampel Penelitian …………………………….. 80
BAB V
PENUTUP A. Pembahasan …………………………………………………
.83
B. Kesimpulan ………………………………………………….
93
C. Saran ………………………………………………………… 94 1. Bagi pihak perusahaan Operator Seluler ………………… 94 2. Bagi peneliti selanjutnya ………………………………… 95
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………… 97
LAMPIRAN…………………………………………………………………
100
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Sebaran Populasi …………………………………………..…..
51
Tabel 2
Jumlah Sampel tiap Tahun Angkatan ……………………...….. 52
Tabel 3
Blue Print Skala Loyalitas Merek …………………………..…
54
Tabel 4
Blue Print Skala Citra Merek ………………………………….
57
Tabel 5
Jumlah Subjek Uji Coba Setiap Tahun Angkatan ……………...
64
Tabel 6
Blue Print Skala Loyalitas Merek untuk Uji Coba ……………. 65
Tabel 7
Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek ………………………... 67
Tabel 8
Blue Print Skala Loyalitas Merek untuk Penelitian …………....
69
Tabel 9
Blue Print Skala Citra Merek untuk Uji Coba ………………...
70
Tabel 10 Hasil Uji Coba Skala Citra Merek ……………………………... 72 Tabel 11 Blue Print Skala Citra Merek untuk Penelitian ………………... 73 Tabel 12 Jumlah Sampel Setiap Tahun Angkatan ………………………
75
Tabel 13 Hasil Uji Normalitas Sebaran Data ……………………………
77
Tabel 14 Hasil Uji Linieritas Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek……………………………………………….... 77 Tabel 15 Hasil Analisis Regresi Sederhana ……………………………… 78 Tabel 16 Koefisien Determinasi Penelitian ……………………………… 79 Tabel 17 Gambaran Umum Skor Variabel-variabel Penelitian ………….. 80
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
Skala yang digunakan pada Uji Coba …………………... 100
Lampiran B
Sebaran Data Hasil Uji Coba Skala Citra Merek ……….. 101
Lampiran C
Reliabilitas Skala Citra Merek …...……………………... 107
Lampiran D
Sebaran Data Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek ….... 117
Lampiran E
Reliabilitas Skala Loyalitas Merek …………………….. 123
Lampiran F
Skala yang digunakan pada Penelitian ………………….. 130
Lampiran G
Sebaran Data Hasil Penelitian Skala Citra Merek …,,,….. 131
Lampiran H
Sebaran Data Hasil Penelitian Skala Loyalitas Merek ….. 141
Lampiran I
Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian ……………….. 151
Lampiran J
Hasil Uji Linieritas Variabel Loyalitas Merek dan Citra Merek ...…............................................................155
Lampiran K
Hasil Uji Analisis Regresi Loyalitas Merek dan Citra Merek ...................................................................157
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Piramida Loyalitas Merek ………………………………
Gambar 2
Kondisi Empiris Loyalitas Merek Mahasiswa Fakultas
28
Ekonomi Reguler terhadap operator seluler ……………. 81 Gambar 3
Kondisi Empiris Citra Merek Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler ……………. 81
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK (BRAND IMAGE) OPERATOR SELULER DENGAN LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY) PADA MAHASISWA PENGGUNA TELEPON SELULER DI FAKULTAS EKONOMI REGULER UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG
ABSTRAK
Lutiary E R M2A000044
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk melihat hubungan antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa pengguna telepon seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Sampel pada penelitian ini berjumlah 214 mahasiswa yang terbagi dalam empat tahun angkatan. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik proportional stratified random sampling. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan dua skala, yaitu skala citra merek dan skala loyalitas merek. Skala citra merek terdiri atas 26 item, serta memiliki daya beda antara 0,302 sampai dengan 0,532 dan koefisien reliabilitas
sebesar 0,850. Alat ukur lain yang digunakan adalah skala loyalitas merek yang terdiri dari 27 item, memiliki daya beda item yang berkisar antara 0,300 sampai dengan 0,677 dan koefisien reliabilitas sebesar 0, 886. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana dengan hasil koefisien korelasi sebesar 0,501(r = 0,501 p<0,05), dan sumbangan efektif sebesar 25,1 %. Loyalitas merek pada mahasiswa dipengaruhi oleh citra merek operator seluler sebesar 25,1 %, dan sisanya sebesar 74,9 % dipengaruhi oleh variabel lainnya. Citra merek mahasiswa berada pada kategori tinggi, sedangkan loyalitas merek mahasiswa berada pada kategori sedang.
Kata kunci : citra merek, loyalitas merek, operator seluler, mahasiswa
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Sekarang ini setiap pemasar harus dapat melihat segala macam celah bisnis dan permintaan konsumen serta cerdik dalam mentargetkan pangsa pasar yang tepat untuk dapat berhasil dalam ketatnya persaingan industri bisnis. Sehingga, mengetahui apa saja keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan persyaratan utama yang diperlukan sebelum merancang, memproduksi dan mempromosikan suatu produk baru. Inovasi dan kreatifitas diperlukan untuk membendung persaingan dari pihak lain dan untuk menarik konsumen membeli barang atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Menjadi pihak pertama yang mengeluarkan suatu produk bukanlah suatu jaminan, pemasar harus selalu mencari metode-metode baru dalam setiap langkahnya untuk mencari cara bagaimana mempertahankan pelanggan atau menarik konsumen baru. Konsumen saat ini mempunyai pilihan dan alternatif produk yang tidak terbatas, dengan beragam harga, kualitas, kelebihan dan pelayanan. Produsen produk berlomba-lomba memberikan produk dengan kualitas tertinggi, pelayanan terbaik bahkan berbagai macam hadiah untuk menarik konsumen membeli produk mereka sekaligus mengalahkan pesaingnya yang memiliki jenis produk yang sama. Salah satu bidang industri yang berkembang dengan kemajuan pesat adalah bidang telekomunikasi. Dimulai dari penciptaan telepon pertama oleh
Alexander Graham Bell, industri telekomunikasi mulai dikenal dan mengalami perkembangan pada awal abad 20-an. Setelah itu, jaringan telepon mulai berakar di setiap negara dan merajai pangsa pasar telekomunikasi selama beberapa dekade ke depan. Kemudian, mendampingi telepon, pager muncul sekitar lima belas tahun yang lalu. Namun teknologi ini mempunyai kelemahan, jika telepon merupakan komunikasi dua arah, maka pager hanya bersifat satu arah saja. Konsumen menghubungi operator jika ingin menyampaikan pesan pada orang yang memiliki pager – sehingga biasanya hanya berupa pesan singkat saja – dan pemilik pager tidak dapat langsung membalas pesan tersebut. Setelahnya, sekitar akhir tahun 90-an mulai muncul teknologi telekomunikasi baru yang kemudian disebut teknologi seluler, dengan teknologi ini, telepon tidak lagi memakai jaringan kabel (wireless), sehingga dapat dibawa kemana saja dan dapat menjangkau wilayah sampai ke pelosok/pedalaman selama masih ada jaringan dari operator yang bersangkutan. Sejak pertama diluncurkannya teknologi seluler, telekomunikasi telah sampai pada titik dimana teknologi telekomunikasi dikembangkan dengan tujuan membuat komunikasi antar manusia lebih mudah, lebih cepat, mudah dalam mengakses dan dalam menggunakan serta diinovasikan dalam segala bentuk yang yang bahkan mungkin tidak terbayangkan sebelumnya . Hal ini merupakan fokus utama dari setiap operator seluler sebagai reaksi dari banyaknya permintaan pasar akan teknologi telekomunikasi yang lebih baik dari sebelumnya. Adanya permintaan yang tinggi tersebut mengakibatkan selama lima tahun terakhir, makin
banyak operator seluler dengan berbagai macam produk yang bermunculan, dengan spesialisasi dan performansi masing-masing. Operator seluler di Indonesia saat ini menggunakan dua sistem teknologi komunikasi yaitu GSM (Global Service for Mobile Comunication) dan CDMA (Code Division Multiple Access). Sebelum kemunculan CDMA, operator GSM merajai bisnis telekomunikasi Indonesia sampai sekitar tahun 2003 sebagai alat komunikasi bergerak (mobile). Tapi setelah munculnya operator CDMA, konsumen telepon seluler banyak yang beralih menggunakan operator CDMA dengan mempertimbangkan tarif yang lebih murah. (Wicaksono Hidayat, www.detik.com dalam http://www.ponselmania.com/news.php?cod=73 ). Saat ini meskipun jaringan CDMA hanya dapat beroperasi didaerah tertentu atau terbatas dan dikelompokkan pada telepon tetap (fixed phone), namun karena CDMA merupakan jaringan telepon berbasis nirkabel (wireless) maka sifat jaringannya tetap termasuk dalam telekomunikasi bergerak (mobile), sehingga konsumen dapat menggunakan kapan saja dan dimana saja selama masih dalam batas wilayah jaringan operasi. Bahkan, menjadi alternatif baru bagi konsumen yang lebih sering beraktivitas di dalam kota karena telepon seluler dengan jaringan CDMA memakai tarif telepon rumah sehingga tarifnya lebih murah, hasilnya, makin banyak operator CDMA yang bermunculan untuk merebut pasar. (dalam http://www.ponselmania.com/news.php) Operator seluler yang memperebutkan pangsa pasar di Indonesia ialah Telkomsel dengan merek-merek Simpati, Kartu Halo, Simpati HOKI, dan Kartu As; Indosat dengan merek Mentari, IM3, Matrix dan StarOne; Excelmindo dengan
merek ProXL, Jempol dan Kartu bebas; Telkom dengan merek Telkom Flexi (Flexy Classy, Flexy Trendy dan Flexi Combo); Bakrie Telecom dengan merek esia; dan Mobile 8 dengan merek Fren. Hal ini dikarenakan potensi pertumbuhan bisnis seluler sangat tinggi, dari 220 juta penduduk Indonesia, pelanggan seluler hanya sekitar 13 % saja, sehingga medan perebutan konsumen masih sangat luas. (dalam http://www.x-phones.com/www/as_detail .php?id=499) Nama-nama seperti Simpati, Telkom Flexi, ProXL, esia dan lainnya adalah nama-nama merek yang bergerak dalam bisnis telekomunikasi yang berbasis
teknologi seluler. Brand atau merek awalnya berperan untuk
membedakan jenis produk yang sama dari produsen atau perusahaan yang berbeda. Merek berupa simbol dari produk unggulan atau perusahaan yang ditujukan untuk memudahkan konsumen mengenali, dan mengingat produk atau perusahaan tersebut.
Merek
juga
merupakan
cara
dari
para
produsen
untuk
mendemonstrasikan bahwa produknya berbeda atau lebih baik dari produk lainnya di pasar. Merek ada sebagai pembeda antara produk yang satu dengan yang lain, dan untuk menjamin kualitas tertentu. Seiring kemajuan jaman, merek berkembang pesat ketika jarak antara produsen dan konsumen semakin jauh, sehingga penggunaan merek ditujukan sebagai cara komunikasi antara produsen dan konsumen. (Nilson,1998, h.57-61) Perkembangan media massa berjalan berdampingan dengan perkembangan merek. Melalui iklan dan publisitas di media massa, merek dapat menjadi sebuah nama besar atau justru mengalami kehancuran. Perkembangan merek dalam dunia periklanan
mengalami
perubahan
secara
bertahap.
Awalnya
produk
dipublikasikan secara konkrit dan fungsional, kemudian mengambil pendekatan emosional, Merek tidak lagi dianggap hanya sebagai sebuah objek saja tapi mempunyai karakteristik tertentu. Sehingga banyak dari produsen memposisikan merek mereka dengan karakteristik tertentu – misalnya, Mercedes Benz dengan prestise, ataupun menggunakan selebriti tertentu yang dipandang memiliki karakteristik yang dapat mewakili merek tersebut. Sampai dengan penekanan kepada nilai-nilai yang lebih tinggi. (Pringle & Thompson, 2001, h.64-87) Seiring waktu, merek berubah menjadi suatu simbol bagi konsumen dimana merek tertentu dianggap sebagai status, identifikasi diri, dan life style yang mewakili konsumen atau yang ingin dicapai oleh konsumen. Contohnya, konsumen menganggap bahwa memakai pakaian merek Armani atau mengendarai mobil Mercedes Benz akan meningkatkan status sosial mereka karena citra merek tersebut merupakan perwakilan dari prestise. (dalam Pringle & Thompson, 2001, h.49-63). Status, atau lebih tepatnya persepsi akan status adalah hal yang dijual dari merek-merek berharga tinggi tersebut. Ketika konsumen membeli produk dengan merek tertentu, mereka membeli kualitas dengan harga yang dapat diterima – belum tentu murah – dan bersamaan dengan itu, timbulnya perasaan akan selera, style, kesuksesan dan status yang dipersepsikan atas merek tersebut. (Marconi, 1994, h.28-29). Konsumen akan selalu membeli produk yang mereka butuhkan, tapi produk yang mana yang mereka beli dan bagaimana mereka membuat keputusan itu erat hubungannya dengan perasaan mereka terhadap merek-merek produk yang ditawarkan. Pada titik inilah brand image sangat penting, karena image mereka
terhadap merek adalah hal yang biasanya diingat oleh konsumen. Image adalah faktor penting dalam pengambilan keputusan pembelian, dan terkadang tak hanya berhubungan dengan image yang ingin dimiliki atau diimpikan konsumen tapi juga dengan serangkaian nilai yang dipercayainya. (Marconi, 1994,
h.xiii,
29). Penelitian Martin (1998) menunjukkan bahwa sebagai simbol, merek sangat mempengaruhi status dan harga diri konsumen. Penelitian ini juga menyebutkan bahwa suatu merek lebih mungkin dibeli dan dikonsumsi jika konsumen mengenali hubungan simbolis yang sama antara citra merek dengan citra diri konsumen baik citra diri ideal ataupun citra diri aktual. (dalam Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120-122) Konsumen juga memiliki berbagai macam citra yang melekat pada diri mereka sendiri. Citra diri (persepsi terhadap diri) ini sangat dekat hubungannya dengan kepribadian konsumen yang bersangkutan, sehingga individu cenderung membeli produk dan jasa atau berlangganan pada merek/toko yang mempunyai citra atau “kepribadian” yang mendekati atau serupa dengan citra diri mereka sendiri. Intinya, konsumen berusaha untuk menjelaskan diri mereka dari pilihan merek yang dibeli. (Schiffman & Kanuk, 2000, h.111) Brand image atau citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
(Setiadi, 2003, p.180). Citra merek merupakan serangkaian asosiasi, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen. (Aaker, 1991, p.99-100). Setiap pemasar mengerti bahwa loyalitas konsumen atau loyalitas merek bukan hanya disebabkan karena produk atau mereknya disukai di pasaran saja tapi juga akibat dari banyak faktor yang menyertainya. Pada banyak kasus, alasan beberapa merek lebih disukai konsumen karena merek tersebut memiliki citra yang dapat diidentifikasi oleh citra diri konsumen. Selain itu, dari berbagai penelitian, terungkap bahwa pelayanan adalah hal utama yang diinginkan oleh konsumen. Konsumen lebih memilih produk yang memiliki pelayanan yang lebih baik dibandingkan tingkat kualitas produk yang lebih baik. (Marconi, 1994, h.55-60) Terutama pada masa sekarang ini, dimana konsumen sangat rentan untuk berpindah-pindah merek. Perpindahan merek telah menjadi keputusan yang relatif mudah dilakukan saat ini, karena banyaknya produk atau jasa dengan kualitas yang setara menjadi hal yang biasa ditemukan, dan penawaran dari pesaing yang memberikan
keuntungan-keuntungan
tertentu
bagi
konsumen
atau
mempromosikan harga murah pada produk baru. Konsumen juga relatif menjadi lebih “berpendidikan” mengenai peristiwa-peristiwa yang terjadi pada dunia
bisnis. Informasi – informasi mengenai merek produk lebih mudah didapat, kesalahan yang dilakukan perusahaan ditanggapi dan diawasi reaksinya, janji yang diberikan oleh produsen melalui iklan dan promosi ditanggapi lebih kritis. (Upshaw, 1995, h.34-35) Bagi pihak produsen, dana yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru relatif lebih mahal dibandingkan dana untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, terutama jika pelanggan tersebut puas – bahkan menyukai produk tersebut. (Aaker,1991,h.19). Diestimasikan dana yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru lima kali lipat daripada dana yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan lama. Dikatakan juga bahwa hanya dengan peningkatan 5% dari jumlah konsumen yang loyal, bisa membuat peningkatan keuntungan sebanyak 85%. (Upshaw, 1995, h.32). Sehingga konsumen yang memiliki loyalitas terhadap produk – atau bahkan terhadap merek – akan lebih menguntungkan bagi perusahaan, terutama karena adanya persaingan yang ketat pada satu jenis barang saja. Konsumen dengan mudah mencari alternatif lain jika dirasa merek yang biasa dipakai mengecewakan. Menyadari pentingnya mempertahankan konsumen yang loyal, perusahaan memakai berbagai cara untuk memuaskan konsumen. Salah satunya adalah menjadikan pelanggan bagian dari aktivitas/program yang dilakukan oleh perusahaan – atas nama merek tersebut. Memberikan keuntungan-keuntungan yang hanya didapatkan bagi pelanggan setia, memberikan pelayanan terbaik maupun memberikan informasi-informasi baru mngenai inovasi produk atau produk baru perusahaan, merupakan beberapa cara yang dilakukan untuk
mendekatkan dan memuaskan konsumen terhadap perusahaan dan juga merek. (Marconi, 1994. h.64-65) Perebutan konsumen baru dan pengadaan program-program untuk mempertahankan pelanggan lama serta memastikan timbulnya loyalitas merek dilakukan oleh semua perusahaan yang bergerak di dunia bisnis, tidak terlepas juga pada operator – operator seluler di Indonesia ini. Antara operator CDMA terjadi persaingan untuk mendapatkan pelanggan baru, dengan mempromosikan tarif yang relatif lebih rendah dari para pesaingnya. Menurut Suzana Sumanto, kepala Indosat Bandung, kemungkinan perang tarif pada operator CDMA akan selalu ada, karena pada dasarnya CDMA merupakan fixed phone (telepon tetap). Sedangkan operator yang bergerak di jaringan GSM tidak akan melakukan perang tarif, namun mungkin terjadi persaingan di harga perdana agar dapat terus menarik
pelanggan
yang
baru.
(dalam
http://www.pikiran-
rakyat.com/cetak/2005/0605/09/0610.htm) Dengan adanya perang tarif dan perang kartu perdana ini, muncul fenomena baru pada para konsumen telepon seluler ini. Jika dulu, harga kartu perdana bisa mencapai ratusan ribu kini hanya dengan uang Rp.5.000 atau Rp.10.000 saja, konsumen dapat kartu yang layak digunakan bahkan dengan harga pulsa yang melebihi nominal pembelian. Hal ini membuat konsumen lebih memilih membeli kartu perdana daripada mengisi voucher pulsa, bahkan bergantiganti operator seluler jika operator lainnya memberikan penawaran yang lebih baik. Bahkan sekarang konsumen cenderung memiliki dua buah handphone, satu buah untuk nomor yang ia pertahankan dan yang lain untuk nomor yang dapat
setiap saat diganti, ditambah lagi dengan adanya aksesoris twin card adapter yng memungkinkan untuk konsumen ponsel berganti-ganti SIM card dalam satu ponsel sehingga kedua kartu dapat diganti secara mudah dan dipakai tanpa harus memakai dua buah ponsel. (dalam http://www.pikiran-rakyat.com/cetak/2005/ 0605/09/0610.htm) Hal senada diungkapkan oleh dosen komunikasi UGM Roy Suryo pada Media Indonesia, menurutnya, kenaikan pelanggan selular yang cukup tinggi dipengaruhi oleh faktor churn, yaitu perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya. Hal ini disebabkan karena harga produk prabayar tiap-tiap operator begitu murah sehingga konsumen lebih suka membeli kartu baru daripada mengisi ulang pulsa kartu lamanya. (dalam http://www.ponselmania.com/news.php) Churn juga dipermudah dengan banyaknya ponsel bekas sehingga orang dapat begitu saja berganti-ganti kartu dan ponsel. Tidak seberapa jelas berapa besar churn ini terjadi, tetapi menurut sumber Kompas angkanya sekitar 40 % - 50 %. Churn terjadi terutama karena murahnya harga kartu perdana sehingga konsumen memperlakukan kartu perdana seolah-olah kartu panggil, pulsa habis langsung buang dan beli kartu baru. (dalam http://www.x-phones.com/ www/as_detail.php) Menanggapi fenomena yang memungkinkan terjadinya pelanggan yang tidak loyal ini, operator seluler terus mengadakan terobosan dengan berbagai inovasi untuk mempertahankan pelanggan. Indosat meluncurkan program nilai denomin pulsa Rp.5.000, program transfer pulsa antara sesama pengguna M3 dan Mentari, kemudahan dan tarif murah akses internet untuk pengguna StarOne, program BPKB bonus Pulsa serta talk time 5 jam gratis (untuk waktu tertentu).
Atau yang dilakukan oleh Telkomsel dengan SIMPati Hoki yang mempromosikan program 10 Hoki (keberuntungan) dengan memberikan 10 keuntungan/ kelebihan, program Halo bebas, transfer pulsa, program always on kartu As, tarif As yang lebih murah dengan denominasi pulsa lebih kecil, dan paket telefon berhadiah kartu perdana. Selain itu pihak Telkomsel mendesain produknya supaya memenuhi lima parameter kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan, yakni jaringan luas, kualitas jaringan kelengkapan fasilitas produk, tarif yang wajar dan pelayanan purna jual yang berstandar ISO 9001. (Media-Indonesia.com dalam http://www.ponselmania.com/news.php). Telkom Flexi menyediakan Flexi Combo untuk konsumen bermobilitas tinggi dimana Flexi dapat diisikan dengan tiga nomor pada tiga wilayah kota yang berbeda sehingga konsumen dapat tetap menggunakan Flexinya dalam tiga kota yang dimaksud. Selain itu, Flexi juga menetapkan tarif yang lebih murah baik untuk panggilan, SMS ataupun akses internet, pengisian pulsa di ATM, transfer pulsa dan penyediaan elektronik pulsa serta perluasan wilayah menjadi 191 kota. Excelcom dengan merek Jempol menawarkan tarif rendah untuk panggilan lokal dan lebih murah untuk SLJJ (zona 2 dan 3) dan perdana XL yang harganya lebih kecil dibandingkan isi pulsa. Esia dari Bakrie Telecom mengguncang konsumen dengan penawaran tarif Rp. 1000 untuk talk time selama satu jam. Ataupun Mobile 8 yang “menyentil” konsumen dengan jargon iklannya “hari gini gak punya ponsel” dan program Frensipnya yang menawarkan paket telepon dan nomor perdana dengan harga yang murah. Juga banyaknya kuis-kuis berhadiah jutaan rupiah dari berbagai operator seluler bagi pelanggan terdaftar, dimana
program ini dimaksudkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan sponsorship pada acara-acara televisi dengan rating tinggi, yang bertujuan untuk menarik perhatian konsumen dan membangun citra merek yang positif. (dalam http://www.x-phones.com/www/as_detail.php?) Teknologi seluler yang merupakan bidang baru dalam percaturan bisnis dunia, menunjukkan kemajuan dan sepak terjang yang tidak main-main. Kurang dari 10 tahun, bisnis ini membuat inovasi-inovasi yang tidak terbayangkan sebelumnya dan bahkan memenuhi permintaan pasar lebih dari yang diharapkan, sehingga banyaknya operator seluler yang muncul membuat persaingan pada sektor ini semakin meruncing. Setiap perusahan yang bergerak di bidang operator seluler, Telkomsel, Indosat, Excelcom, Satelindo, Telkom, Bakrie Telecom, ataupun Mobile 8, harus peka terhadap terhadap keinginan pasar tetapi juga harus disertai dengan kualitas dan pelayanan yang terbaik. Tingkat persaingan yang tinggi membuat semua operator seluler berlomba-lomba memberikan penawaran yang berbeda bahkan cenderung muluk untuk menarik pelanggan. Programprogram yang disebarluaskan melalui media massa inilah yang nantinya dipersepsikan oleh konsumen dan membentuk citra merek. Citra yang terbentuk pada skema kognitif konsumen belum tentu sesuai dengan karakteristik yang dipromosikan dan dibuat oleh perusahaan, karena sepenuhnya tergantung pada bagaimana konsumen mempersepsikan merek tersebut. Seorang konsumen memilih untuk membeli suatu merek berdasarkan dari image-nya terhadap merek tersebut, harga produk dan persepsinya mengenai kualitas atau kelebihan yang dimiliki merek tersebut ataupun karena konsumen
merasa bahwa merek tersebut mewakili nilai-nilai yang dipercayai dan diinginkannya – yang dipersepsikan konsumen melalui jargon-jargon iklan di media massa. Persaingan tarif dan perang harga kartu perdana merupakan beberapa cara perusahaan mengambil hati konsumen untuk membeli merek dari produk yang mereka tawarkan, menimbulkan suatu fenomena baru yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada konsumen yang menggunakan lebih dari satu merek operator seluler, karena akhir-akhir ini, konsumen operator seluler lebih memilih untuk membeli kartu perdana daripada mengisi ulang pulsa ponsel mereka. Meskipun begitu, pada akhirnya ada satu merek operator seluler yang mereka pertahankan sebagai nomor tetap. Apakah alasan konsumen memilih untuk mempertahankan operator seluler tertentu berhubungan dengan persepsi mereka terhadap kelebihan atau kualitas merek operator tersebut? Citra seperti apa yang membuat konsumen mempertahankan operator seluler tertentu?
B.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dibuat suatu rumusan masalah yaitu apakah ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada pengguna operator seluler?
C.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek.
D.
Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengembangan ilmu di bidang Psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi mengenai perilaku konsumen. 2. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada perusahaan agar perusahaan mengetahui peran citra merek pada keputusan pembelian, kepuasaan dan loyalitas konsumen pada produk dan merek tersebut, sehingga dapat mendesain pembentukan citra yang lebih baik untuk peningkatan jumlah penjualan produk.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Merek
1. Merek a.
Pengertian Merek. Merek adalah cara membedakan sebuah nama dan/atau simbol – seperti
logo,
trademark,
atau
desain
kemasan
–
yang
dimaksudkan
untuk
mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari produsen pesaing. (Aaker, 1991, h.2) Merek sebenarnya hanyalah suatu simbol tetapi simbol yang memiliki potensi yang besar. Simbol ini diekspresikan dengan berbagai macam cara, dan merepresentasikan nilai-nilai yang ingin dibangun dan dieksploitasi oleh perusahaan. Apapun bentuk dan nilai yang diwakilinya, merek tetap merupakan inti simbolis dari suatu perusahaan, kelompok produk, satu jenis produk, sekelompok orang, serangkaian jasa pelayanan, ataupun kombinasi dari kesemuanya. Merek yang baik merepresentasikan kepercayaan – yang merupakan esensi terpenting untuk membangun bisnis yang berhasil – tidak hanya dari perspektif para penyalur tapi juga dari konsumen. (Nilson, 1998. h.5-6). Merek merupakan serangkaian asosiasi yang dihubungkan pada sebuah nama atau sebuah tanda yang berasosiasi dengan produk atau jasa tertentu.
Asosiasi ini bisa positif ataupun negatif, dan semua hal bisa diberi merek. Merek memiliki kemampuan untuk membentuk bagaimana konsumen melihat produk bahkan merek dapat menyukseskan atau justru menggagalkan sebuah produk di dunia bisnis. (Tybout & Calkins, 2005, p.8) Merek berperan penting dalam industri perdagangan yang kompetitif, semakin kuat suatu merek dalam sektor tertentu, akan semakin sulit untuk pesaing lain dalam sektor yang sama untuk masuk dan berkompetisi. Merek yang kuat terbangun karena adanya kepercayaan dan reputasi yang baik. Dari segi hubungan dengan konsumen, merek merepresentasikan suatu kontinuitas yang gunanya untuk menjaga hubungan tersebut terjalin dengan baik. (Nilson, 1998. h.8-9). Merek sendiri mempunyai peran utama sebagai pembeda produk yang satu dengan produk sejenis di pasaran. Merek merupakan jalan pintas proses komunikasi, hanya dengan sebuah nama – sebagai merek – nama tersebut akan diikuti dengan serangkaian kesan dan perasaan. Sebuah nama dapat dikatakan sebagai merek jika nama tersebut : 1) Membawa nilai-nilai yang jelas. Dalam pikiran konsumen, merek harus mempunyai profil yang jelas akan nilai-nilai yang diwakilinya, 2) Dapat dibedakan. Merek tersebut harus dapat membuat produknya terlihat berbeda dibandingkan dengan produk sejenisnya, 3) Menarik. Merek harus menarik, memberikan pengalaman positif serta dapat menimbulkan alasan emosional bagi konsumen untuk mempercayai dan mengandalkan merek tersebut,
4) Memiliki identitas yang jelas. Merek harus bisa dikenali konsumen dengan mudah, dan mudah untuk diingat. Jika merek suatu produk tidak dapat diidentifikasi oleh konsumen, maka tidak mungkin akan terjadi loyalitas merek. (Nilson, 1998. h.52-55). Merek bagi konsumen sekarang ini tidak lagi hanya dilihat dari kemampuan fungsional produknya saja tapi bagaimana merek tersebut dapat menimbulkan emosi-emosi tertentu pada pelanggannya, apakah merek tersebut dapat berperan sebagai trendsetter, apakah merek itu dapat memenuhi janji-janji yang dipromosikannya, serta nilai apa saja yang dipegang oleh merek tersebut. Merek sering dideskripsikan dalam istilah-istilah karakteristik manusia, hal ini terjadi karena konsumen sering melihat merek sebagai ‘manusia” atau memiliki karakter dan kepribadian sehingga dapat terjadi interaksi antara konsumen dengan merek, dengan kata lain merek dapat dianalisis seperti makhluk hidup, merek memiliki nama, punya anak produk (kerabat), berpenampilan (tampilan produk), dapat berbicara (dari label dan iklannya), yang dapat dilakukan (performa fungsional produk), dan mempunyai reputasi (dari rekomendasi dan pengalaman orang lain atau media). (Pringle & Thompson, 2001, h.49-59) Merek sebenarnya telah digunakan selama berabad-abad oleh manusia. Bentuk awal dari merek antara lain yaitu, penggunaan cap pada hewan ternak, atau pengaplikasian tanda tangan dari seorang artis pada karyanya – misalnya Rembrandt menandatangani lukisan-lukisannya. Hal ini dilakukan agar konsumen mengetahui siapa pembuatnya, yang merupakan tanda atas jaminan kualitas dan
jalan untuk membangun reputasi. Seiring kemajuan jaman, merek berkembang pesat ketika jarak antara produsen dan konsumen semakin jauh, sehingga penggunaan merek ditujukan sebagai cara komunikasi antara produsen dan konsumen. Persaingan yang tinggi membuat merek dengan reputasi dan kepercayaan yang kuat dari konsumen, menyingkirkan para pesaingnya untuk masuk ke dalam pangsa pasar yang sama. (Nilson,1998, h. 57-59). Perkembangan merek dalam dunia periklanan terbagi menjadi tiga tahap. Tahap pertama – rasional – merupakan tahap dimana pesan yang dikirim sama dengan pesan yang diterima. Awalnya, suatu produk dipublikasikan secara konkrit dan fungsional. Kualifikasi produk secara nyata sesuai dengan apa yang diiklankan. Kualifikas yang ditawarkan pun lebih terletak pada inovasi-inovasi baru yang diterapkan produsen pada produk tersebut. Tahap kedua – emosional – disadari bahwa konsumen menyaring pesan tidak hanya melalui persepsi mereka terhadap produsen, atau medium yang digunakan untuk menyampaikan pesan tersebut tapi juga dari persepsi masingmasing individu itu sendiri. Pada tahap ini, merek tidak lagi dianggap hanya sebagai sebuah objek saja tapi mempunyai karakteristik tertentu. Sehingga banyak dari produsen memposisikan merek mereka dengan karakteristik tertentu – misalnya, Mercedes Benz dengan prestise, ataupun menggunakan selebriti tertentu yang dipandang memiliki karakteristik yang dapat mewakili merek tersebut. Tahap terakhir – spiritual – merek harus mempunyai nilai-nilai tertentu atau menjunjung suatu nilai tinggi. Sebagai contoh adalah The Body Shop yang
mengklaim bahwa produknya tidak melalui percobaan pada hewan ternyata mampu menarik konsumen meskipun tanpa adanya iklan.
Pada tahap ini,
perkembangan berubah arah dengan menekankan kepada nilai-nilai yang lebih tinggi. Produsen yang mengambil langkah-langkah untuk mencegah pencemaran lingkungan, penghentian akan eksperimen pada hewan, mempunyai misi kemanusiaan, ataupun mengedepankan nilai-nilai kekeluargaan, mendapatkan keuntungan lebih dan promosi gratis untuk produk dan merek mereka. (Pringle & Thompson, 2001, h.64-87). Periklanan di media massa inilah yang sekarang paling gencar dalam membentuk citra merek di mata konsumen. Semua bentuk periklanan, baik di media cetak ataupun media elektronik, bertujuan untuk membuat konsumen tertarik dengan produk atau merek yang ditawarkan. Perubahan fokus perhatian merek dari satu tahap ke tahap selanjutnya juga menunjukkan bahwa mindset (pola pikir) konsumen berubah dari masa-masa, sehingga merek menyesuaikan citra merek di mata publik untuk dapat menyentuh citra dan pribadi setiap konsumen.
2. Loyalitas Merek a.
Pengertian Loyalitas Merek. Menurut Setiadi (2003, h. 124-125) loyalitas merek dapat didefinisikan
sebagai sikap menyenangi suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Pada loyalitas merek, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang
sering dibelinya. Loyalitas merek adalah komitmen instrinsik untuk melakukan pembelian berulang terhadap suatu merek tertentu. (Peter & Olson, 2002, h.406) Brand Loyalty atau loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkat dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen terhadap merek itu, dan memiliki niat untuk tetap melakukan pembelian secara kontinyu. Loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap merek yang terakumulasi dalam jangka waktu tertentu. Seorang konsumen akan menunjukkan loyalitas merek ketika ia tidak hanya melakukan pembelian berulang tapi ia juga benar-benar menyukai dan memilih merek tersebut. (Mowen, 1994, h.531-533). Loyalitas merek merupakan komitmen konsumen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa tepengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek. Sehingga disimpulkan bahwa loyalitas mencakup adanya kesiapan untuk bertindak (dalam hal ini melakukan pembelian berulang) dan adanya resistensi terhadap merek alternatif. (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h. 783) Menurut Uncles et al (2003, h.295-298) ada tiga pendekatan populer mengenai loyalitas merek, yaitu: a.
Pendekatan Sikap Loyalitas hanyalah sikap yang terkadang mengakibatkan adanya hubungan dengan merek. Banyak peneliti berpendapat bahwa konsumen harus memiliki attitudinal commitment terhadap sebuah merek supaya loyalitas
sejati dapat timbul (Reichheld,1996). Hal ini sama saja berarti bahwa konsumen memiliki serangkaian nilai-nilai yang positif secara konsisten terhadap suatu merek yang dibelinya. Sikap-sikap bisa diukur dengan menanyakan pada konsumen seberapa besar mereka menyukai merek tertentu, apakah mereka selalu menggunakan merek itu, apakah mereka akan merekomendasikan merek itu, dan apakah mereka memiliki kepercayaan dan perasaan yang positif terhadap merek itu – dibandingkan dengan merek lain. b.
Pendekatan Perilaku Menurut pendekatan ini, loyalitas terutama diekspresikan melalui perilaku yang tampak. Loyalitas terutama ditilik dari pola pembelian lampau, dengan faktor motivasi konsumen atau komitmen terhadap merek hanya sebagai pertimbangan tambahan. Berbagai penelitian dari berbagai kategori produk di berbagai negara, ditemukan bahwa pola pembelian terdiri dari tiga, yaitu: “monogamous” (100% loyal) dan “promicuous” (tidak adanya loyalitas terhadap merek apapun), kedua pola ini hanya terjadi pada sejumlah kecil konsumen., sedangkan konsumen kebanyakan merupakan “polygamous” (loyal terhadap beberapa merek dalam satu kategori produk). Loyalitas (Ehrenberg & Scriven,1999) didefinisikan sebagai kecenderungan alami untuk membeli merek tertentu – biasanya salah satu dari berbagai merek – secara berkelanjutan.
c.
Pendekatan Kontingensi Menurut pendekatan kontingensi, konseptualisasi loyalitas yang lebih tepat adalah hubungan antara sikap dan perilaku dipengaruhi oleh variabel kontingensi seperti keadaan individu saat ini, karakteristik individual dan situasi pembelian yang dihadapi. Dengan kata lain, sikap yang kuat terhadap suatu merek hanya dapat sedkit memprediksikan apakah merek tersebut akan dibeli kembali pada kesmpatan berikutnya, karena banyak faktor lain yang dipertimbangkan ketika menginginkan suatu merek. Keadaan individu termasuk dana yang tersedia dan tekanan waktu, karakteristik individu direfleksikan dalam keinginan akan varietas, kebiasaan, kebutuhan akan konformitas, toleransi terhadap resiko dsb. Situasi pembelian meliputi tersedianya produk, promosi, adanya acaraacara khusus. Menurut Jacoby & Kyner (dalam Mowen, 1995 dan Horton, 1984),
definisi konseptual dari loyalitas merek adalah: 1) The biased (non random) : Loyalitas bukan merupakan kejadian yang terjadi secara acak, tapi dapat dipengaruhi pada kadar tertentu oleh tindakan pemasar merek 2) Behavioral response : Laporan verbal dari konsumen tidak cukup untuk mengukur loyalitas merek, melainkan harus didukung oleh bukti-bukti yang berupa pembelian dari konsumen tersebut, terutama pembelian berulang.
3) Expressed over time: Perilaku pembelian ulang ini harus dilakukan sepanjang waktu. 4) By decision making unit : Ditunjukkan oleh berbagai unit pembuat keputusan, yaitu oleh individu, pasangan atau keluarga yang berperan sebagai pembeli, pemakai, dan pembuat keputusan. 5) With respect to one or more alternative brands out of a set of such brands : Dengan mempertimbangkan bahwa adanya kemungkinan bahwa seorang konsumen dapat loyal terhadap lebih dari satu merek pada satu periode waktu. 6) A function of psychological process : ketika konsumen memiliki loyalitas terhadap suatu merek tertentu, maka ia akan lebih menyukai, mempercayai (berkomitmen) dan membangun perasaan positif trhadap merek tersebut. Menurut Horton (1984), agar loyalitas merek sejati dapat muncul, harus ada komitmen psikologis dalam tingkatan tertentu dari konsumen terhadap suatu merek.
b.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek. Loyalitas merek dihasilkan dari penggunaan produk dari suatu merek untuk
pertama kalinya, yang diperkuat melalui adanya kepuasaan akan penggunaan produk tersebut yang kemudian dilanjutkan dengan pembelian ulang (aspek Behavioral) dan dari proses pembandingan atribut antara merek yang satu dengan
yang lain, yang mengarah pada referensi merek yang kuat dan perilaku pembelian ulang (aspek Kognitif). (Schiffman & Kanuk, 2000). Menurut Marconi (1994, h.56-60), keputusan konsumen untuk tetap loyal pada merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan berikut: a. Nilai (harga dan kualitas merek) Penurunan standar kualitas akan mengecewakan bahkan pada konsumen yang loyal, begitu juga perubahan harga yang tidak layak. Loyalitas muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang harus dibayar sesuai dengan kualitas merek tersebut sapanjang pembelian yang dilakukannya. b. Reputasi dan Karakteristik merek Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen. Pada banyak kasus, konsumen melakukan pembelian hanya didasarkan pada reputasi ini saja. Karakteristik personal yang diadopsi oleh merek dalam kalimatkalimat iklannya, membentuk kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi konsumen – pengidentifikasian diri konsumen dengan merek – yang nantinya mengarah pada loyalitas merek. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor penentu penting untuk membangun loyalitas konsumen. Semua kelebihan merek tertentu tidak akan berarti jika produk dari merek tersebut tidak mudah didapatkan dan susah diakses, meragukan bagi konsumen untuk
membeli merek tersebut. Terutama pada masyarakat sekarang yang cenderung menuntut, merek atau perusahaan yang dapat berhasil adalah merek yang menawarkan pembelian produk secara nyaman, dapat dibeli lewat telepon atau internet, dapat dibayar dengan kartu kredit, dikirimkan dalam waktu yang layak, dan dapat dikembalikan dengan mudah. d. Kepuasan Kepuasan merupakan faktor penentu kenapa konsumen cenderung menggantikan barang-barang mereka yang rusak atau yang lama dengan barang-barang bermerek sama. Kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai akumulasi dari faktor-faktor loyalitas merek yang lain. e. Pelayanan Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari ketidakpuasan konsumen, terutama jika merek atau perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara kualitas tidak lebih baik dari pesaingnya yang menawarkan harga rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik. f.
Garansi atau jaminan Meskipun tidak semua konsumen memanfaatkan garansi atau jaminan dari merek produk yang mereka beli, tapi dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, maka hal ini akan menambah nilai terhadap produk tersebut.
c.
Tingkat Loyalitas Merek. Menurut Aaker (1991, h.40-41), mengemukakan bahwa loyalitas
memiliki tingkatan yang ia sebut Piramida Loyalitas, dimana idealnya bersifat hierarkis, Piramida Loyalitas ini terdiri dari: 1. Switchers Konsumen yang tidak memiliki loyalitas. Merupakan tingkat loyalitas paling dasar dimana konsumen merasa tidak ada perbedaan berarti antara satu merek dengan merek lainnya dalam kategori produk tersebut. Setiap merek dipersepsikan sama dan nama merek kurang berperan dalam keputusan pembelian. Apapun merek yang murah dan dapat digunakan akan dipilih. 2. Habitual Buyer Tingkat kedua ini meliputi konsumen yang puas dengan produk atau setidaknya tidak kecewa dengan penggunaan merek tersebut. Konsumen pada tingkat ini disebut juga pembeli berdasarkan kebiasaan (habitual buyers), sehingga jika tidak ada stimulus yang cukup kuat dari merek pesaing, konsumen jarang merubah pola kebiasaannya dalam membeli terutama jika perubahan tersebut disertai usaha dari pihak konsumen. Konsumen pada tingkat ini rentan terhadap promosi dari pesaing yang memberikan kelebihan lain, meskipun relatif sulit dipengaruhi oleh pesaing karena konsumen tidak memiliki alasan untuk mencari merek alternatif.
3.
Satisfied Buyer with Switching Costs Disebut juga Switching Cost Loyal. Meliputi konsumen yang puas dengan merek produk dan memiliki switching costs – kerugian uang, waktu, atau resiko performansi yang diasosiasikan dengan penggantian merek. Merupakan pembeli yang cenderung mempelajari setiap aspek dan kelebihan dari merek tertentu atau adanya ketakutan akan resiko merek yang lain tidak mampu berfungsi sebaik merek yang saat ini digunakan. Untuk menarik perhatian konsumen di tingkat ini, pesaing harus dapat memberikan kompensasi yang cukup dengan penawaran dan kelebihan yang lebih besar.
4. Likes the Brand Tingkat dimana pembeli benar-benar menyukai merek tersebut. Pembeli tidak selalu dapat mendeskripsikan apa yang ada pada merek tersebut yang membuat mereka menyukainya, meskipun pembeli telah berkali-kali menggunakannya. Rasa suka mereka mungkin didasarkan dari asosiasi seperti simbol, pengalaman penggunaan, dan kualitas. Konsumen pada tingkat ini disebut juga teman dari merek (friends of the brand) karena adanya keterikatan perasaan dan emosional dengan merek yang mereka gunakan. 5. Commited Buyer Tingkat loyalitas tertinggi. Konsumen memiliki perasaan bangga sebagai pengguna merek tertentu. Merek tersebut penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsi ataupun sebagai alat pengekspresian tentang diri
mereka. Loyalitas mereka ditunjukkan dengan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dan bangga untuk mengenakan barang-barang yang memiliki simbol-simbol merek tersebut.
B. Citra Merek
1. Pengertian Citra Merek. Citra merek (Brand Image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. (Setiadi, 2003, h.180). Merek dapat dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik tertentu – seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat citra merek dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu. (Davis, 2000, h.21). Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk pada benak konsumen (Mowen, 1994, p.82). Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. (Hawkins, Best & Coney, 1998, h.350-351). Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman
dan
mendapat
banyak
informasi.
Citra
atau
asosiasi
merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen. Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak. (Aaker, 1991, p.99100). Citra merek meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut merek (aspek Kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek tersebut, dan situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek Afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan kelebihan merek. (Peter & Olson, 2002, h. 47, 730) Menurut Drezner (2002, h.5, 20, 39-41), konsumen tidak bereaksi terhadap realitas melainkan terhadap apa yang mereka anggap sebagai realitas, sehingga citra merek dilihat sebagai serangkaian asosiasi yang dilihat dan dimengerti oleh konsumen, dalam jangka waktu tertentu, sebagai akibat dari pengalaman
dengan merek tertentu secara langsung ataupun tidak langsung. Asosiasi ini bisa dengan kualitas fungsional sebuah merek ataupun dengan individu dan acara yang berhubungan dengan merek tersebut. Meskipun tidak mungkin setiap konsumen memiliki citra yang sama persis akan suatu merek, namun persepsi mereka secara garis besar memiliki bagian-bagian yang serupa. Citra merek adalah kesan keseluruhan terhadap posisi merek ditinjau dari persaingannya dengan merek lain yang diketahui konsumen – apakah merek tersebut dipandang konsumen sebagai merek yang kuat. Sebagian alasan konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri ke orang lain. Citra merek ini bisa diukur dengan menanyakan atribut apa dari suatu merek – merek pilihan konsumen dalam satu kategori produk – yang membedakannya dengan merek lain, mengapa atribut-atribut itu penting dan mengapa alasan itu penting bagi konsumen. Hasil penelitian (Martin, 1998, Syrgy, 1990, Syrgy, 1992) menemukan bahwa serangkaian perasaan, ide, dan sikap yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek merupakan aspek penting dalam perilaku pembelian. Citra merek didefinisikan sebagai sekumpulan atribut spesifik yang berelasi dengan produk, merek, dan konsumen – pengetahuan, perasaan, dan sikap terhadap merek – yang disimpan individu di dalam memori. Penelitian-penelitian ini menunjukkan bahwa sebagai simbol, merek sangat mempengaruhi status dan harga diri konsumen. Penelitian – penelitian ini juga menyebutkan bahwa suatu merek lebih mungkin dibeli dan dikonsumsi jika konsumen mengenali hubungan simbolis yang sama
antara citra merek dengan citra diri konsumen baik citra diri ideal ataupun citra diri aktual. ( dalam Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120-122 ) Produk dan merek memiliki nilai simbolis untuk setiap individu, yang melakukan evaluasi berdasarkan kekonsistensian dengan gambaran atau citra personal akan diri sendiri. Terkadang citra merek tertentu sesuai dengan citra diri konsumen sedangkan merek lain sama sekali tidak memiliki kecocokan. Secara umum dipercaya bahwa konsumen berusaha untuk mempertahankan atau meningkatkan citra diri dengan memilih produk dan merek dengan “citra” ayau “kepribadian” yang mereka percaya sejalan dengan citra diri mereka dan menghindari merek-merek yang tidak sesuai, menurut penelitian (Fournier,1998, Dodson, 1996), hal ini terutama benar bagi wanita. Berdasarkan hubungan antara preferensi merek dan citra diri konsumen, maka wajar jika konsumen menggunakan merek sebagai alat untuk mendefinisikan diri. ( dalam Schiffman & Kanuk, 2000, h.113 )
2. Faktor – faktor yang membentuk Citra merek. Glenn Walters (1974) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu citra merek, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah; atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah; kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta
motivasi konsumen. Citra merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman. (dalam Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120-122) Menurut Runyon (1980, h.17), citra merek terbentuk dari stimulus tertentu yang ditampilkan oleh produk tersebut, yang menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen. a. stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas pada stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek yaitu stimulus yang bersifat fisik, sperti atribut-atribut teknis dari produk tersebut; stimulus yang bersifat psikologis, seperti nama merek; dan stimulus yang mencakup sifat keduanya, seperti kemasan produk atau iklan produk. b. datangnya stimulus menimbulkan respon dari konsumen. Ada dua respon yang mempengaruhi pikiran seseorang, yang membentuk citra merek yaitu respon rasional – penilaian menganai performa aktual dari merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon emosional – kecenderungan perasaan yang timbul dari merek tersebut. Menurut Timmerman (dalam Noble, 1999), citra merek sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek. citra merek terdiri dari: a. Faktor fisik : karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan, logo, nama merek, fungsi dan kegunaan produk dari merek itu;
b. Faktor psikologis : dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut.
3. Komponen Citra Merek Menurut Hogan (2005) citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara; yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen – yang akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atributatribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan konsumen. Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk
gambaran total dari merek tersebut. Gambaran inilah yang disebut citra merek atau reputasi merek, dan citra ini bisa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan diantaranya. Citra merek terdiri dari atribut objektif / instrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan dan asosiasi yang ditimbulkan oleh merek produk tersebut. (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120122). Citra merek merepresentasikan inti dari semua kesan menngenai suatu merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Kesan-kesan ini terdiri dari: a.
Kesan mengenai penampilan fisik dan performansi produk;
b.
Kesan tentang keuntungan fungsional produk;
c.
Kesan tentang orang-orang yang memakai produk tersebut;
d.
Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk itu;
e.
Semua imajeri dan makna simbolik yang terbentuk dalam benak konsumen – termasuk juga imajeri dalam istilah karakteristik manusia.
Sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan ‘totalitas’ terhadap suatu merek yang terbentuk dalam persepsi konsumen. (Sengupta, 2005, h.139). Citra pada suatu merek merefleksikan image dari perspektif konsumen dan melihat janji yang dibuat merek tersebut pada konsumennya. Citra merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karakteristik personal yang dilihat oleh konsumen pada merek tersebut. Menurut Davis (2000, h.53-72), citra merek memilki dua komponen, yaitu:
a. Brand Associations (Asosiasi Merek) Asosiasi terhadap karakteristik produk atau jasa yang dilekatkan oleh konsumen pada merek tersebut, termasuk persepsi konsumen mengenai janjijanji yang dibuat oleh merek tersebut, positif maupun negatif, dan harapan mengenai usaha-usaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dari merek tersebut. Suatu merek memiliki akar yang kuat, ketika merek tersebut diasosiasikan dengan nilai-nilai yang mewakili atau yang diinginkan oleh konsumen. Asosiasi merek membantu pemasar mengerti kelebihan dari merek yang tersampaikan pada konsumen. b. Brand Persona/ Personality (Persona/Kepribadian Merek) Merupakan
serangkaian
karakteristik
manusia
yang
oleh
konsumen
diasosiasikan dengan merek tersebut, seperti, kepribadian, penampilan, nilainilai, kesukaan, gender, ukuran, bentuk, etnis, inteligensi, kelas sosioekonomi, dan
pendidikan.
Hal ini
membuat
merek
seakan-akan
hidup dan
mempermudah konsumen mendeskripsikannya, serta faktor penentu apakah konsumen ingin diasosiasikan dengan merek tersebut atau tidak. Persona merek membantu pemasar lebih mengerti kelebihan dan kekurangan merek tersebut dan cara memposisikan merek secara tepat. Menurut Christine Restall, brand personality menjelaskan mengapa orang menyukai merek-merek tertentu dibandingkan merek lain ketika tidak ada perbedaan atribut fisik yang cukup besar antara merek yang satu dengan yang lain. David Ogilvy menyebutkan bahwa kepribadian merek merupakan kombinasi dari berbagai
hal – nama merek, kemasan merek, harga produk, gaya iklan, dan kualitas produk itu sendiri. (dalam Sengupta, 2005, h.138) Menurut Joseph Plummer (dalam Aaker, 1991, h.139), citra merek terdiri dari tiga komponen yaitu: a.
Product Attributes (Atribut Produk) : yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga, rasa,dll;
b.
Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen) : yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut;
c.
Brand Personality (Kepribadian Merek) : merupakan asosiasi yang membayangkan mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia. Keller (1993, h.4-7) mendefinisikan citra merek sebagai persepsi
mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Citra merek terdiri dari komponen-komponen: a. Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam senuah produk atau jasa. 1) Product related attributes (atribut produk): Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi.
2) Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, peer group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan. b. Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut. 1) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah. 2) Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori, pencarian variasi, dan stimulasi kognitif. 3) Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion dari sebuah merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka. c. Brand Attitude (Sikap merek) Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu – sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau
keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut – bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut. Citra
suatu
merek
dapat
menentukan
titik
perbedaan
yang
mengindikasikan bagaimana suatu merek superior dibandingkan dengan alternatif merek lain dalam satu kategori produk. Titik perbedaan suatu merek dapat diekspresikan melalui berbagai kelebihan merek seperti: a. Kelebihan fungsional yang mengklaim performansi superior atau keuntungan ekonomi, kenyamanan, penghematan uang dan efisiensi waktu, kesehatan, serta harga murah b. Kelebihan emosional untuk membuat konsumen percaya bahwa dengan menggunakan suatu merek, ia akan menjadi penting, spesial, ataupun merasa senang. Merek menawarkan kesenangan, membantu atau meningkatkan citra diri dan status, dan hubungannya dengan orang lain. Kelebihan emosional menggeser fokus dari merek dan fungsi produknya ke pengguna dan perasaan yang didapat ketika menggunakan merek tersebut. Kelebihan ini berhubungan dengan mempertahankan keinginan dan kebutuhan dasar manusia, termasuk juga keinginan konsumen untuk mengekspresikan diri, pengembangan diri dan prestasi, serta determinasi diri. Pengakuan superioritas bisa juga didukung oleh pembentukan citra merek yang direpresentasikan oleh orang-orang yang menggunakan merek tersebut – misalnya menggunakan selebriti atau atlit dalam iklan. (Tybout & Calkins, 2005, h. 18-20)
Menurut Kirmani & Zeithami (1993), citra merek mempunyai karakteristik tertentu yangtidak diwarisi dari segi teknikal, fungsional dan fisik dari sebuah produk, dan lebih sering digunakan unbtuk mengekspresikan interpretasi konsumen terhadap karakteristik intrinsik dan ekstrinsik dari sebuah produk. Citra merek adalah konsep perseptual dari sebuah merek yang tertanam dalam benak konsumen (Dobni & Zinkhan,1990) dimana citra tersebut terdiri dari fragmen, rekonstruksi, reinterpretasi, dan simbol-simbol yang mewakili perasaan-perasaan dan ide (Horowitz, 1970). Citra merek perlu dimengerti dari tiga komponen: a. Fungsional/ Kognisi, citra yang terbentuk berdasarkan dari performa merek tersebut dalam memecahkan permasalahan konsumen – yang berhubungan dengan kegunaan produk dari merek tersebut. b. Afektif, citra yang terbentuk dilihat dari hubungan merek tersebut dengan anggota kelompok atau individu. Diperkirakan dengan kuat bahwa konsumen membuat keputusan pembelian mereka berdasarkan perasaan mereka ketika informasi yang tersedia sedikit. Menurut Johnson (1984) satu strategi konsumen untuk memilih produk-produk yang serupa adalah mengevaluasi seluruh alternatif produk/merek lalu membandingkan alternatif tersebut berdasarkan evaluasi tersebut, dan evaluasi yang dibuat bukan hanya atribut merek tapi juga perasaan terhadap merek tersebut. c. Eksperiental, menilik efek merek terhadap kepuasan sensori atau stimulasi kognitif, dan aspek fantasi dan eksperiental. Berbagai macam pengalaman yang dialami oleh konsumen dari suatu merek, menjadi sumber informasi positif atau negatif yang mempengaruhi pertimbangan selanjutnya suatu
produk atau jasa dari merek tertentu. Menurut Hilgard (1980), perilaku konsumen untuk merekomendasikan suatu merek dapat dilihat bagaimana konsumen tersebut menginterpretasikan pengalamannya dengan merek itu. (dalam Klieman, 2002)
C. Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek
Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen – positioning merek – cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadap kesuksesan sebuah merek dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki merek, sehingga pemasar berusaha untuk menciptakan citra merek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan. Hasil dari kesuksesan strategi ini adalah dimana konsumen mengandalkan citra merek dalam pemilihan produk. Penelitian Kalra & Ronald (1998), menemukan bahwa positioning merek dalam periklanan mempengaruhi apa yang dipercayai konsumen mengenai atribut merek itu dan harga yang akan dibayar oleh konsumen. Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian. (dalam Schiffman & Kanuk, 2000, h.141). Konsumen cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu
yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra merek yang positif dalam benak konsumen. (Schiffman & Kanuk, 2000) Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang dilihat dan dimengerti dari semua informasi yang tersedia mengenai merek itu, keseluruhan persepsi yang didapat berdasarkan pengalaman baik secara langsung maupun tidak langsung, serangkaian perasaan, ide, dan sikap yang dimiliki tentang merek. Citra ini belum tentu sifatnya faktual tetapi perseptif, berdaasarkan persepsi konsumen mengenai atribut dan karakteristik merek. Citra merek dapat dibangun dan dibentuk melalui kegiatan promosi dan iklan, tetapi citra merek yang ada di dalam benak konsumen bisa benar-benar berbeda dengan apa yang didesain oleh pembuat. Beberapa penelitian (Fournier, 1998, Dodson, 1996, Kalra & Ronald, !998) mengindikasikan bahwa konsumen yang mempunyai hubungan erat dengan merek tertentu – koneksi antara citra diri dengan citra merek yang positif – memandang merek tersebut sebagai perwakilan akan aspek-aspek diri mereka. Bagi pemasar, hubungan koneksi seperti ini merupakan langkah penting untuk pembentukan loyalitas merek dan pembantukan jalinan relasi yang positif dengan konsumen. Citra merek yang positif bisa diasosiasikan dengan loyalitas merek, kepercayaan
konsumen terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan untuk terus melanjutkan pembelian merek tersebut. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat konsumen terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan konsumen terhadap aktivitas promosi dari merek pesaing. (dalam Schiffman & Kanuk, 2000, h.113 & 141 ) Konsumen sangat jarang hanya melihat dari produk atau jasa itu sendiri, tetapi melihatnya bersama-sama nama merek. Hasilnya, dalam memahami suatu produk atau jasa, persepsi konsumen dibentuk oleh merek. Persepsi konsumen berperan penting dalam pengambilan keputusan pembelian – terutama karena apa yang dipahami oleh konsumen lebih penting daripada realitas sebenarnya. Hal inilah yang membuat merek-merek yang dipandang konsumen sebagai terbaik dalam kategorinya adalah merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari konsumen dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi. (Tybout & Calkins, 2005, h.2) Dana yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk menarik pelanggan baru bisa 5-6 kali lebih besar dibandingkan dana yang dibutuhkan untk mempertahankan pelanggan lama, sehingga akan lebih menguntungkan untuk mengadakan program-program yang bertujuan untuk membangun loyalitas konsumen. Menurut penelitian Davis (2000, h.6-7), peningkatan 5% saja pada loyalitas konsumen dapat menaikkan keuntungan per konsumen sebanyak 100%. Semakin tinggi loyalitas konsumen dan semakin kuat suatu merek, semakin mudah kemungkinan konsumen dapat memaafkan kesalahan yang dilakukan perusahaan.
Menurut Hogan (2005), bagi setiap bisnis, jalan menuju loyalitas konsumen dipengaruhi langsung oleh pelayanan pelanggan dan citra merek. Meskipun nilai dari loyalitas konsumen tidak dapat diukur dengan angka, tetapi menurut Koalisi untuk Ekuitas Merek (Coalition for Brand Equity) diperlukan dana empat sampai enam kali lebih banyak untuk menarik konsumen baru daripada dana yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan lama – faktor utama yang dapat memuaskan para pelanggan adalah pelayanan yang diterima. Konsumen terus melanjutkan evaluasi akan produk dari sebuah merek dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang bersangkutan mengecewakan maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan, sebagai hasilnya, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas merek dan kehilangan pelanggan serta pembelian berikut dari pelanggan tersebut. (Mowen, 1994, p.80). Loyalitas merek dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan, citra merek yang positif, atribut merek seperti kualitas, performansi, mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai, ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek tersebut. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Penelitian Davis (2000, h.207) menunjukkan bahwa loyalitas merek konsumen dipengaruhi oleh faktor – faktor : Merek tersebut memberikan kualitas terbaik (70%), merek memberikan performansi yang konsisten dan dapat diandalkan (61%), merek tersebut dikenal / sering digunakan oleh konsumen (33%), merek menawarkan harga / nilai yang baik (30%), merek tersebut cocok dengan kepribadian konsumen (26%), merek tersebut memecahkan masalah konsumen secara efektif (26%), merek mempunyai kelebihan yang unik (15%), merek didukung dengan adanya pelayanan konsumen yang baik (11%), dan merek tersebut ramah lingkungan (5%). Kebutuhan komunikasi saat ini tidak dapat disangkal lagi merupakan sesuatu yang krusial terutama bagi mereka dengan mobilitas tinggi. Hal ini juga terjadi pada masa dewasa dini dalam rentang usia 19-23 tahun yang belajar pada perguruan tinggi, karena mereka masih aktif dalam mengikuti baik kegiatan akademis, kegiatan ekstrakurikuler maupun kegiatan sosial dengan teman, sehingga kebutuhan mereka akan komunikasi cukup besar. Tidak mengherankan konsumsi produk telekomunikasi cukup tinggi pada segmen konsumen ini. Menurut Wood (2004), konsumen dalam rentang usia ini memiliki loyalitas merek yang cukup rendah, dikarenakan masih adanya kecenderungan untuk mencoba hal-hal baru dan rentan terhadap penawaran dan promosi produk baru. Tingkat loyalitas merek yang cukup rendah pada masa dewasa dini ini juga disebabkan karena konsumen masih dalam masa transisi dari remaja menuju dewasa yang sepenuhnya. Periode penyesuaian diri ini ditandai dengan pencarian jati diri, adanya perubahan nilai, adanya mobilitas sosial, perubahan minat,
keinginan untuk diterima dan menjadi populer serta keinginan mengekpresikan diri yang ditunjukkan dari kompetensi, prestasi dan barang-barang yang dimiliki. (Hurlock, 1997). Penggunaan ponsel merupakan salah satu alat penunjang kegiatan yang dilakukan dalam masa transisi ini, karena bagi mereka ponsel bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi tapi juga simbol status dan pengakuan untuk dapat diterima teman sebaya, sehingga pemilihan merek produk juga berhubungan dengan simbol tersebut. Penelitian-penelitian (Martin, 1998, Syrgy, 1990, Syrgy, 1992) juga menyebutkan bahwa konsumen lebih memilih dan membeli merek jika merek tersebut mempunyai hubungan simbolis yang sama antara citra merek dengan citra diri konsumen baik citra diri ideal ataupun citra diri aktual, karena merek sebagai simbol mempengaruhi status dan harga diri serta berfungsi sebagai alat pengekspresian konsep diri konsumen. (dalam Arnould, Price dan Zinkan, 2005, h.120-122), Citra merek yang dianggap sesuai dengan diri konsumen mempunyai kemungkinan yang lebih besar untuk dibeli dibandingkan citra merek yang tidak sesuai. Sesuai dengan pendapat Drezner (2002, h.20) yang menyebutkan bahwa sebagian alasan konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri mereka kepada orang lain. Dengan kata lain, pemilihan suatu merek tertentu merupakan cara individu mengkomunikasikan kepada orang lain mengenai identitas dirinya (status sosial, prestasi, kompetensi, dan karakteristik kepribadian. Identitas tersebut dapat diwakili lewat citra merek dari suatu produk yang terbentuk di benak konsumen.
Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek dipengaruhi oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran (contoh: iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi terbentuknya citra merek di benak konsumen. Citra merek yang positif dan pengalaman terhadap merek produk yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan perasaan positif lainnya dalam diri konsumen, hal ini yang kemudian mempengaruhi keputusan konsumen untuk mempertahankan penggunaan produk dengan merek tersebut dan menunjukkan komitmen pada merek tersebut (loyalitas merek).
D. Hipotesis Dari uraian di atas penulis mengajukan sebuah hipothesis, yaitu: Ada korelasi positif antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa pengguna ponsel. Bila citra merek pada suatu operator seluler positif maka loyalitas konsumen terhadap merek itu tinggi. Sebaliknya, jika citra merek negatif maka loyalitas merek rendah.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel 1. Variabel tergantung Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah loyalitas merek. 2. Variabel bebas Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra merek.
B. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan dapat diamati. (Suryabrata, 1998, h.76). definisi operasional dapat membantu untuk menunjukkan alat pengambilan data yang tepat dalam suatu penelitian. Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini yaitu: 1. Loyalitas merek merupakan kecenderungan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap merek tertentu secara berulang-ulang, konsisten selama ini dan pada pembelian di masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain, menyukai dan memiliki keterlibatan emosional terhadap merek tersebut, memiliki kepuasan terhadap merek itu, dan adanya keenganan untuk berpindah ke merek lain. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala loyalitas merek yang disusun berdasarkan piramida loyalitas merek dari Aaker (1991, h.40-41).
2. Citra merek merupakan keseluruhan persepsi mengenai suatu merek yang melekat dalam benak konsumen karena merek tersebut memiliki kepribadian, keuntungan fungsional, eksperiental dan nilai sebagai akibat dari informasi dan pengalaman secara langsung/ tidak langsung terhadap merek tersebut. Citra merek diungkap dengan menggunakan skala citra merek yang disusun oleh peneliti sendiri, berdasarkan pendapat dari beberapa ahli ( Keller 1993, h.4-7, Davis, 2000, h. 53-72, Kirmani dan Zeithami, 1993, dan Plummer dalam Aaker, 1991, h.139 ). Skala ini terdiri dari empat komponen, yaitu komponen atribut yang terdiri dari atribut produk dan atribut non-produk; komponen keuntungan yang terdri dari keuntungan fungsional/kognisi, eksperiental dan simbolik/ afektif; komponen sikap merek dan komponen kepribadian merek.
C. Populasi dan Sampel
Populasi didefinisikan sebagai kelompok subjek yang dikenai generalisasi hasil penelitian (Azwar, 1998, h.77). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya (Sugiono, 1997, h.56). Populasi dalam penelitian adalah semua mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro di Semarang yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Mahasiswa yang telah menggunakan telepon seluler lebih dari 18 bulan dan telah menggunakan dua atau lebih operator seluler, dan/ atau lebih dari dua kali berganti operator seluler. Dengan asumsi bahwa dalam jangka waktu tersebut sebagai konsumen operator seluler, mahasiswa telah menunjukkan perilaku membeli ulang beberapa kali dan telah mencoba variasi berbagai merek operator seluler sehingga mengetahui fitur, kelebihan dan kelemahan dari beberapa operator seluler, tidak hanya satu operator saja, yang kemudian membentuk citra merek pada kategori produk ini. b. Telah menggunakan salah satu atau lebih, operator seluler yang dimiliki selama sekurang-kurangnya 12 bulan. Hal ini berdasarkan asumsi bahwa mahasiswa menunjukkan adanya indikasi loyalitas merek dengan mempertahankan merek operator seluler tertentu dan telah mengalami berbagai bentuk promosi dan pelayanan yang disediakan dan ditawarkan oleh merek tersebut dalam kurun waktu ini. c. Berusia 19 – 23 tahun. Berdasarkan asumsi bahwa loyalitas merek pada rentang usia ini cukup rendah, dikarenakan masih adanya keinginan untuk mencoba-coba (variety seeking) dan rentan terhadap penawaran dan promosi produk baru. (Wood, 2004) Terdapat empat angkatan mahasiswa Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi Reguler yang memenuhi rentang usia 19-23 tahun, yaitu angkatan 2002 sampai angkatan 2005. Berdasarkan survei pendahuluan untuk mengetahui jumlah populasi yang memenuhi kriteria, didapatkan jumlah populasi keseluruhan yaitu
1295 mahasiswa dan jumlah populasi yang memenuhi kriteria adalah sebanyak 483 mahasiswa (37,4 %) dan populasi yang tidak memenuhi kriteria sebanyak 617 mahasiswa (47,6 %). Dari 1295 mahasiswa, sebanyak 1100 orang (85 %) bersedia mengisi angket survey sedangkan jumlah mahasiswa yang tidak bersedia mengisi atau tidak mengembalikan angket survey sebanyak 195 orang (15 %). Tabel 1. Sebaran Populasi Tahun Angkatan
Jumlah Populasi Keseluruhan
Jumlah Populasi yang Memenuhi Kriteria
2002
231
79
2003
308
132
2004
309
134
2005
367
138
Jumlah
1215
483
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik populasi (Azwar, 1998, h.77). Dalam sebuah penelitian, sample yang diambil harus representatif (mewakili) populasinya.. Berdasarkan table Krejcie (Sugiono, 1997, h.67) dari jumlah populasi sebanyak 483 orang, maka jumlah sampel yang diperlukan adalah sebanyak 214 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportionate stratified random sampling. Jumlah sampel yang diambil berstrata karena populasi juga berstrata berdasarkan tahun angkatan. Masing-masing sampel harus proposional sesuai dengan populasi yang dihitung dengan menggunakan rumus : Jumlah anggota tahun angkatan X besar sampel Jumlah anggota seluruh angkatan
Sebagai contoh, penghitungan proporsi jumlah sampel pada tahun angkatan 2002 adalah: 79 X 214 = 35,01 dibulatkan menjadi 35 orang 483 Besarnya jumlah sampel pada masing-masing tahun angkatan terlampir dalam tabel berikut:
Tabel 2. Jumlah sampel setiap tahun angkatan Tahun Angkatan
Jumlah Mahasiswa
Jumlah Sampel
2002
79
35
2003
132
59
2004
134
59
2005
138
61
TOTAL
483
214
D. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan dua buah skala pengukuran, yaitu skala yang mengukur loyalitas merek dan skala yang mengukur citra merek. Skala loyalitas merek disusun berdasarkan piramida loyalitas merek dari Aaker (1991, h.40-41), yaitu: 1)
Switchers (pembeli yang berpindah-pindah) : konsumen tidak merasa ada perbedaan berarti antara satu merek dengan merek lainnya dalam satu kategori produk. Nama merek kurang berperan dalam keputusan pembelian.
Konsumen cenderung mencari merek yang paling murah atau variasi baru. Konsumen pada tingkat ini merupakan konsumen yang tidak loyal pada merek. 2)
Habitual Buyer (pembeli berdasarkan kebiasaan) : konsumen merasa puas atau tidak merasa kecewa dengan merek yang digunakan. Konsumen cenderung kembali ke merek yang biasa digunakan meskipun pernah mencoba merek lain.
3)
Satisfied Buyer with switching costs (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) : merupakan konsumen yang puas dengan merek produk dan konsumen yang cenderung mempertimbangkan hal-hal yang berasosiasi dengan biaya peralihan – kerugian uang, waktu, atau resiko performansi yang dapat terjadi
karena penggantian merek. Merupakan konsumen yang
cenderung membanding-bandingkan merek dari produk yang akan dibelinya dan merasa puas dengan pilihan mereknya. Konsumen yang loyal akan memiliki kepuasan terhadap merek tersebut, antara lain, kepuasan terhadap performansi dan kualitas merek, kepuasan akan pengalaman dalam menggunakan merek, kepuasan terhadap pelayanan, baik secara keseluruhan atau pelayanan purna pembelian. 4)
Likes the Brand (pembeli yang menyukai merek) : konsumen benar-benar menyukai merek, dan adanya keterikatan perasaan dan emosional dengan merek tersebut. konsumen menyukai merek tersebut, memiliki perasaan/ kagum/ rasa bersahabat terhadap merek, adanya rasa bangga terhadap merek
dan terikat dengan merek, lebih menyukai dan memilih merek tersebut dibandingkan merek lain. 5)
Commited Buyer (pembeli yang memiliki komitmen) : konsumen memilki perasaan bangga sebagai pengguna merek tertentu, membicarakan mengenai merek tersebut dalam setiap kesempatan, menikmati saat menggunakan produk, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, serta berpartipasi dalam kegiatan yang dilakukan perusahaan pemegang lisensi merek. konsumen akan merasa enggan untuk berpindah ke merek lain dan membangun ikatan kepercayaan dengan merek tersebut, serta mempercayai bahwa merek pilihannya merupakan merek dengan performansi dan kualitas terbaik. Merek tersebut penting bagi mereka, baik dari segi fungsi ataupun sebagai alat pengekspresian tentang diri mereka.
Tabel 3. Blue print Skala Loyalitas Merek No 1.
2.
3.
Tingkat Loyalitas Switchers
Habitual Buyer
Indikator - Harga / Variasi - Promosi - Ketersediaan / kemudahan membeli - Kualitas / Performansi merek sama
1 1
Un Fav 1 1
1
1
1
1
- Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi
1 1 1 1
1 1 1 1
1
1
1 1 1
1 1 1
Satisfied buyer - Perbandingan merek with switching - Kepuasan kualitas dan costs performansi - Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan
Fav
Jumlah Item
Bobot (%)
8
20 %
8
20 %
8
20 %
4.
5.
Likes Brand
the - Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi Commited - Rasa bangga sebagai pengguna Buyer - Merek sebagai alat pengekspresian diri - Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional
TOTAL
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
20
20
6
15 %
10
25 %
40
100 %
Alat ukur loyalitas merek berbentuk skala dan disusun berdasarkan uraian teoritis mengenai loyalitas merek yang diberikan oleh Aaker (1991, h.40-41). Meskipun pada teori terdapat lima level loyalitas merek, pada penelitian ini loyalitas hanya akan dikategorikan dalam kuantum tinggi – rendah yang ditentukan berdasarkan skor nilai loyalitas merek subjek. Skala yang mengukur citra merek disusun oleh peneliti berdasarkan komponen-komponen citra merek menurut beberapa ahli (Keller, 1993, h. 4-7, Davis, 2000, h. 53-72, Kirmani dan Zeithami, 1993, dan Plummer dalam Aaker, 1991, h.139), yaitu: d. Attributes (Atribut) : Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam sebuah produk atau jasa. 1) Product related attributes (atribut produk): Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi. 2) Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi
tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, peer group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan. e. Benefits (Keuntungan) : Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut. 1) Functional benefits (keuntungan fungsional): berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik, keuntungan ekonomi, penghematan uang, kenyamanan, efisiensi waktu dan keamanan atau pemecahan masalah. 2) Experiental benefits (keuntungan eksperiental): berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori, pencarian variasi, pengalaman konsumen dengan merek tersebut dan stimulasi kognitif. 3) Symbolic
benefits
(keuntungan
simbolik):
berhubungan
dengan
kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion dari sebuah merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka. Keuntungan ini berhubungan dengan keinginan konsumen untuk mengekspresikan diri, pengembangan diri, prestasi, kesenangan, peningkatan citra diri dan status, serta hubungannya dengan orang lain.
f.
Brand Attitude (Sikap merek) : Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merekmerek tertentu – sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut – bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut
g. Brand
Personality
(Kepribadian
Merek):
Merupakan
serangkaian
karakteristik manusia yang oleh konsumen diasosiasikan dengan merek tersebut. Tabel 4. Blue Print Skala Citra Merek No
Komponen
1.
Atribut a. Atribut Produk
b. Atribut Non-produk
2.
Keuntungan a. Keuntungan Fungsional b. Keuntungan Eksperiental c. Keuntungan Simbolik
3.
4.
Sikap Merek
Kepribadian Merek
TOTAL
Indikator
Fav
Un Fav
Jumlah Item
Bobot (%)
- Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi - Informasi tentang produk - Kemasan
2
1
1 2 1
2 1 2
- Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien - Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek - Pengekspresian diri/ percaya diri - Nilai-nilai prestise - Persetujuan social
2 1 2
1 2 1
6
1
2
6
2 1 1
1 2 2
9
- evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu
1 2
2 1
6
14,3 %
- karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek
2
1
3
7,1 %
21
21
42
100 %
6 28,6 % 6
50 %
Masing-masing skala disusun berdasarkan model skala Likert yang dimodifikasi dengan empat alternatif jawaban, sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). Skala tidak menggunakan pilihan jawaban yang sifatnya netral untuk menghindari kecenderungan memilih pilihan jawaban yang berada di tengah atau netral. Pilihan tengah atau netral tidak digunakan sehingga dapat menghindari adanya ketidaktegasan dari responden yang ragu-ragu dan mengantisipasi penggunaan jawaban netral untuk menghindari pilihan. ( Nasution, 2001, h. 63). Item-item terbagi menjadi item favourable dan unfavourable. Item-item favourable adalah item-item yang isinya mendukung, memihak atau menunjukkan cirri adanya atribut yang diukur sedangkan item-item unfavourable adalah itemitem yang isinya tidak mendukung atau menggambarkan ciri atribut yang diukur. Skor alternatif jawaban pada item favourable SS, S, TS, dan STS, masing-masing bernilai 4, 3, 2 dan 1. Sebaliknya, pada item unfavourable SS, S, TS dan STS, masing-masing bernilai 1, 2, 3 dan 4. Skor setiap item dijumlahkan sehingga menjadi skor total item. Skor tinggi yang diperoleh dari skala loyalitas merek menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap merek, dan skor yang rendah menunjukkan tingkat loyalitas yang rendah terhadap merek. Skor tinggi pada skala citra merek menunjukkan citra yang positif terhadap merek, skor yang rendah menunjukkan citra yang negatif terhadap merek.
E. Analisis Data
Data yang didapat dari penelitian perlu dianalisis, sehingga dapat dilakukan interpretasi. Sebelum dianalisis, perlu dilakukan pengujian daya beda item dan reliabilitas terlebih dahulu, agar kita dapat mengetahui item-item yang valid dan yang gugur. 1.
Daya beda (diskriminasi) Item. Daya beda item diartikan sebagai sejauh mana item mampu membedakan
antara individu yang memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Korelasi item total dilakukan untuk memilih item-item yang fungsi ukurnya sesuai dengan fungsi ukur tes yang dikehendaki. Pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi total atau disebut juga indeks beda item. (Azwar, 1999, h.59). Perhitungan untuk mengetahui indeks daya beda item dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS 12.0. Sebagai kriteria untuk memilih item berdasarkan koefisien korelasi total, digunakan batasan koefisien korelasi (indeks daya beda item) sama dengan atau lebih besar dari 0,30 ( r¡χ ≥ 0,30). Iem yang memiliki koefisien korelasi sama atau lebih besar dari 0,30 dianggap memiliki daya beda item yang memuaskan. Sebaliknya, jika suatu item memiliki koefisien korelasi yang kurang dari 0,30, maka daya beda item tersebut rendah. Apabila jumlah item yang memiliki indeks daya diskriminan sama atau lebih besar dari 0,30 tidak mencukupi jumlah yang diinginkan, maka batas criteria tersebut dapat diturunkan menjadi antara 0,30 – 0,25 sehingga mencukupi jumlah item yang diinginkan. (Azwar, 1999, h. 65).
2.
Reliabilitas. Reliabilitas dapat diartikan sebagai sejauh mana pengukuran tersebut dapat
memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran pada subjek yang sama. Bila perbedaan sangat jauh berbeda, maka hasil pegukuran tidak dapat dipercaya dan dikatakan tidak reliabel. (Azwar, 1999, h.83). Reliabilitas suatu alat ukur dinyatakan oleh koefisien reliablitas yang berkisar antara 0,0 sampai 1,0. semakin besar koefisien reliabilitas maka semakin kecil kesalahan pengukuran dan semakin reliabel alat ukur yang digunakan, meskipun sangat jarang terjadi suatu pengukuran mencapai konsistensi sempurna (1,0). Pengukuran koefisian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program statistik SPSS versi 12.0. 3.
Analisis Data Penelitian. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana, untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel dan variabel tergantung, dan apakah hubungan atau korelasi tersebut signifikan atau tidak (Winarsunu, 1996, h. 95). Selain itu dapat juga diketahui sumbangan efektif variabel bebas terhadap variabel tergantung dalam penelitian. Analisis data dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 12.0.
BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Prosedur Penelitian 1. Orientasi Kancah Penelitian Menentukan populasi dan sampel merupakan proses yang penting dalam suatu penelitian. Ketika menentukan populasi dan sampel maka lokasi pelaksanaan penelitian juga harus ditentukan. Sebelum menentukannya, terlebih dahulu perlu dilakukan survey awal dan orientasi kancah penelitian. Orientasi kancah penelitian dilakukan untuk mengetahui lokasi tempat penelitian akan dilaksanakan. Informasi yang diperoleh melalui orientasi kancah penelitian, ditambah dengan informasi yang diperoleh melalui survey awal akan membantu peneliti untuk mengetahui mengenai jumlah populasi dan besar sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Penelitian ini mengambil mahasiswa sebagai subjek penelitian, dengan dasar pemikiran bahwa sebagai konsumen, mahasiswa cenderung kritis terhadap produk yang mereka beli. Mahasiswa memiliki kesadaran (awareness) yang lebih tinggi terhadap produk baru atau inovasi baru yang dilakukan oleh merek produk yang sudah ada, dibandingkan dengan kelompok konsumen lainnya. Disebabkan adanya keterbatasan dana dan waktu, pada penelitian ini, dipilihlah satu fakultas sebagai populasi subjek penelitian. Populasi subjek pada penelitian ini adalah mahasiswa di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Seiring dengan misi fakultas ini untuk menyelenggarakan pendidikan akademik
dan profesional di bidang ekonomi, mahasiswanya diharapkan lebih tahu mengenai produk dan merek yang beredar di pasaran dibandingkan mahasiswa dari fakultas lain. 2. Persiapan Penelitian Penelitian perlu dipersiapkan agar dapat berjalan dengan lancar dan terarah. Persiapan yang dilakukan meliputi persiapan administrasi dan penyusunan alat ukur. a. Persiapan Administrasi Persiapan administrasi diawali dengan membuat surat ijin penelitian oleh Program Studi Psikologi yang ditujukan kepada Dekan Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro di Semarang, dengan nomor surat 59/J07.1.16/AK/2007 pada tanggal 18 Januari 2007. Kemudian pada tanggal 31 Januari 2007 pihak Fakultas Ekonomi Reguler memberikan surat ijin untuk melakukan penelitian dengan nomor : 323/J07.1.12/AK/2007. b. Persiapan dan Uji Coba Alat Ukur Persiapan dan penyusunan alat ukur dimulai dengan pemilihan definisi teoritis dan komponennya, yang kemudian dibuat suatu definisi operasional untuk mendapatkan pengertian yang tepat dari variabel-variabel yang akan diteliti. Alat ukur yang digunakan berupa dua skala psikologi, yaitu Skala Citra Merek sebanyak 42 item dan Skala Loyalitas Merek sebanyak 40 item. Sebelum digunakan dalam penelitian, diperlukan uji coba terlebih dahulu. Berdasarkan uji coba akan diketahui item-item yang dapat dipakai dalam penelitian dan item-item yang harus direvisi, ditambahkan maupun
dihilangkan. Uji coba dilaksanakan pada periode 30 Januari – 2 Febuari 2007. Uji coba dilakukan dengan jumlah subjek sebanyak 60 mahasiswa (Azwar, 1999, h.57), yang diambil dari tiap angkatan (2002 – 2005) secara proporsional. Proporsi subjek untuk sampel uji coba ditentukan dengan perhitungan : Jumlah anggota tahun angkatan X besar sampel (Uji coba). Jumlah anggota seluruh angkatan Sebagai contoh, penghitungan proporsi jumlah sampel uji coba pada tahun angkatan 2002 adalah: 79 X 60 = 9,8 dibulatkan menjadi 10 orang 483 Besarnya jumlah subjek yang diperlukan untuk uji coba pada masingmasing tahun angkatan terlampir dalam tabel berikut: Tabel 5. Jumlah subjek uji coba setiap tahun angkatan Tahun Angkatan
Jumlah Mahasiswa
Jumlah Subjek
2002
79
10
2003
132
16
2004
134
17
2005
138
17
TOTAL
483
60
Saat uji coba dilakukan, dikarenakan ada sejumlah mahasiswa yang hanya mengisi jawaban salah satu skala saja atau jawaban yang diberikan tidak lengkap, maka peneliti mengambil subjek baru untuk pengganti. Subjek
baru yang diambil, berasal dari angkatan yang sama dengan mahasiswa yang responnya harus dieliminasi tersebut. Subjek pengganti diambil dengan jumlah yang sama yaitu sebanyak 20 mahasiswa. 1)
Alat Ukur Loyalitas Merek Salah satu alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala loyalitas merek. Skala loyalitas merek disusun berdasarkan piramida loyalitas merek dari Aaker (1991, h.40-41), yaitu Switchers, Habitual buyer, Satisfied buyer with switching cost, Likes the brand dan Commited buyer. Blue print skala loyalitas merek yang akan digunakan untuk uji coba adalah sebagai berikut: Tabel 6. Blue Print Skala Loyalitas Merek No 1.
2.
3.
4.
Tingkat Loyalitas Switchers
Habitual Buyer
Satisfied buyer with switching costs
Likes Brand
the
Indikator
Nomor Item Fav Unfav
Jumlah
Bobot
- Harga / Variasi - Bonus/ Hadiah - Ketersediaan / kemudahan membeli - Kualitas / Performansi merek sama
13 6
15 4
1
14
21
19
8
20 %
- Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi
9 11 24 8
22 40 2 39
8
20 %
- Perbandingan merek - Kepuasan kualitas dan performansi - Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan
17
30
3
28
7 23
5 10
8
20 %
- Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi
25 32 29
20 35 12
6
15 %
5.
Commited Buyer
- Rasa bangga sebagai pengguna - Merek sebagai alat pengekspresian diri - Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional
Jumlah
18
34
31 37 36 27
33 26 16 38
10
25 %
20
20
40
100 %
Masing-masing indikator terdiri dari 2 item. Jumlah item secara keseluruhan adalah 40 item, yang terdiri dari 20 item favourable dan 20 item unfavourable. Tiap item terdiri dari 4 jawaban, yaitu sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). Skor alternatif jawaban pada item favourable SS, S, TS, dan STS, masingmasing bernilai 4, 3, 2 dan 1. Sebaliknya, pada item unfavourable SS, S, TS dan STS, masing-masing bernilai 1, 2, 3 dan 4. Berdasarkan cara pemberian
skor
tersebut
maka
skor
yang
diperoleh
berkisar
antara 40 – 160. Skor tinggi yang diperoleh dari skala loyalitas merek menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap merek, dan skor yang rendah menunjukkan tingkat loyalitas yang rendah terhadap merek. Hasil uji coba dianalisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 untuk menguji daya beda atau diskriminasi item dan mengetahui nilai koefisien reliabilitas skala. Daya beda item dapat diketahui berdasarkan nilai koefisien korelasi item total. Seleksi item-item yang gugur dan valid menggunakan batas koefisien korelasi sebesar 0,30. Item dengan koefisien korelasi di atas 0,30 dianggap memiliki daya beda item yang memuaskan (Azwar,
1999, h.65). Koefisien korelasi yang dihasilkan berdasarkan analisis didapatkan berkisar antara 0,104 – 0,597. setelah diseleksi, koefisien korelasi berkisar antara 0,300 – 0,677. Koefisien reliabilitas yang didapat dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach sebesar 0, 886. Berdasarkan seleksi didapatkan jumlah item yang valid sama dengan 67,7 % dari jumlah item semula. Seleksi berdasarkan hasil analisis mendapatkan 27 item valid yang terdiri dari 13 item favorable dan 14 item unfavorable. Daftar item-item yang valid dan gugur dapat dilihat dalam tabel 7. Tabel 7. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek No
Tingkat Loyalitas
1.
Switchers
2.
Habitual Buyer
3.
Satisfied buyer with switching costs
4.
Likes the Brand
Indikator - Harga / Variasi - Bonus/ Hadiah - Ketersediaan / kemudahan membeli - Kualitas / Performansi merek sama Total - Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi
Total - Perbandingan merek - Kepuasan kualitas dan performansi - Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan Total - Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi Total
Nomor Item Valid Gugur
Jumlah
Fav : 13, 21 UnFav : 14
Fav : 1, 6 UnFav : 4, 15,19
3 Fav : -
5 Fav : 8, 9, 11, 24 UnFav : 2, 40
8
6 Fav : UnFav : -
8
0 Fav : UnFav : 0
8
UnFav : 22, 39, 2 Fav : 3, 7, 17, 23 UnFav : 5, 10, 28,30 8 Fav : 25, 29,32 UnFav : 12, 20,35 6
6
5.
Commited Buyer
- Rasa bangga sebagai pengguna - Merek sebagai alat pengekspresian diri - Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional Total
Jumlah Total Item
Fav : 18, 27, 31, 36 UnFav : 16, 26, 33, 38 8 27
Fav : 34 UnFav : 37
10 40
2 13
Berdasarkan hasil uji coba, item-item yang valid akan dimasukkan dalam menyusun skala yang akan digunakan dalam penelitian. Item-item yang valid ini disusun dan akan diberi nomor baru. Sebaran item yang digunakan pada penelitian dapat dilihat dalam blue print skala pada tabel 8.
Tabel 8. Blue Print Skala Loyalitas Merek untuk Penelitian No
Tingkat Loyalitas
1.
Switchers
2.
3.
4.
Habitual Buyer
Satisfied buyer with switching costs
Likes the Brand
Indikator - Harga / Variasi - Bonus/ Hadiah - Ketersediaan / kemudahan membeli - Kualitas / Performansi merek sama - Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi - Perbandingan merek - Kepuasan kualitas dan performansi - Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan - Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi
Nomor Item Fav Unfav
Jumlah
Bobot
3
11,1 %
2
7,4 %
8
29,6 %
6
22,2 %
13 (6) 14 (7) 21(12)
22 (13) 39 (27) 17 (9) 3 (1)
30 (20) 28 (18)
7 (3)
5 (2)
23 (14)
10 (4)
25 (15) 32 (12) 29 (19)
20 (11) 35 (24) 12 (5)
5.
Commited Buyer
- Rasa bangga sebagai pengguna - Merek sebagai alat pengekspresian diri - Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional
18 (10) 31 (21)
33 (23)
36 (25) 27 (17)
26 (16) 16 (8) 38 (26)
13
14
Jumlah
8
29,6 %
27
100 %
Keterangan : ( ) = nomor item baru 2)
Alat Ukur Citra Merek Salah satu skala yang digunakan dalam penelitian adalah skala citra
merek. Skala citra merek digunakan untuk mengukur positif atau negatif citra merek pada sampel penelitian, dan disusun berdasarkan komponen – komponen citra merek dari beberapa ahli (Keller, 1993, h. 4-7, Davis, 2000, h.53-72, Kirmani dan Zeithami, 1993, dan Plummer dalam Aaker, 1991, h.139). Komponen-komponen citra merek tersebut yaitu atribut, keuntungan, sikap merek dan kepribadian merek. Blue print skala citra merek yang akan digunakan untuk uji coba adalah sebagai berikut: Tabel 9. Blue Print Skala Citra Merek No
1.
Komponen
Atribut a. Atribut Produk b. Atribut Non-produk
2.
Keuntungan a. Keuntungan Fungsional b. Keuntungan Eksperiental
Indikator
- Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi - Informasi tentang produk - Kemasan - Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien - Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek
Nomor Item Fav
UnFav
1, 12 2,
37 6, 29
7, 34
16
36 5
4, 11 13, 26
17, 41
10
24, 27 28
19 20, 25
Jumlah
Bobot
12
28,6 %
21
50 %
c. Keuntungan Simbolik
3.
4.
- Pengekspresian diri/ percaya diri - Nilai-nilai prestise - Persetujuan sosial
Sikap Merek
- evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu
Kepribadian Merek
- karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek
Jumlah
9, 14
8,
39, 40 22
35 3, 33
32 18, 30
23, 31 38
6
1 14,3 %
15, 21
42
3
7,1 %
21
21
42
100 %
Masing-masing indikator terdiri dari 3 item. Jumlah item secara keseluruhan adalah 42 item, yang terdiri dari 21 item favourable dan 21 item unfavourable. Tiap item terdiri dari 4 jawaban, yaitu sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). Skor alternatif jawaban pada item favourable SS, S, TS, dan STS, masing-masing bernilai 4, 3, 2 dan 1. Sebaliknya, pada item unfavourable SS, S, TS dan STS, masing-masing bernilai 1, 2, 3 dan 4. Berdasarkan cara pemberian
skor
tersebut
maka
skor
yang
diperoleh
berkisar
antara 42 – 168. Skor tinggi yang diperoleh pada skala citra merek menunjukkan citra yang positif terhadap merek, skor yang rendah menunjukkan citra yang negatif terhadap merek. Uji coba dilaksanakan bersamaan dengan uji coba skala loyalitas merek dengan peserta yang sama. Hasil dari uji coba kemudian dianalisis dengan menggunakan koefisien korelasi sebesar 0,30. sebelum seleksi, skala memiliki koefisien korelasi antara 0,019 – 0,487. Item-item yang valid memiliki koefisien korelasi antara 0,302 – 0,532 dan koefisien reliabilitas sebesar 0,850. Berdasarkan hasil analisis diperoleh 26 item
valid (61,9 % dari jumlah item semula), yang terdiri dari 13 item favorable dan 13 item unfavorable. Daftar item-item yang valid dan gugur dapat dilihat dalam tabel 10.
Tabel 10. Hasil Uji Coba Skala Citra Merek No
1.
Komponen
Atribut a. Atribut Produk b. Atribut Nonproduk
Indikator
Gugur
- Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi
Fav : 12 UnFav: 6, 29
Fav : 1, 2 UnFav : 37
6
- Informasi tentang produk - Kemasan
Fav : 7 UnFav : 4 5
Fav : 34, 36 UnFav : 11, 16 7
6 12
Fav : 5, 10 13, 26 UnFav : Fav : 24 UnFav : 19,20,25
Fav : 17, 41 UnFav : Fav : 27, 28 UnFav : -
Fav : 9,14,22, 39, 40 UnFav : 8 14
Fav : UnFav : 3, 33, 35 7
9 21
Fav : 18,30,32 UnFav : 23,31,38 6
Fav : UnFav : 0
6 6
Fav : 21 UnFav : 1 26
Fav : 15 UnFav : 42 2 16
3 3 42
Keuntungan a. Keuntungan Fungsional
- Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien
b. Keuntungan Eksperiental
- Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek
c. Keuntungan Simbolik
- Pengekspresian diri/ percaya diri - Nilai-nilai prestise - Persetujuan sosial Total
3.
Sikap Merek
- evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu Total
4.
Kepribadian Merek
- karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek Total
Jumlah
Jumlah
Valid
Total 2.
Nomor Item
6
6
Berdasarkan hasil uji coba, item-item yang valid akan dimasukkan dalam menyusun skala yang akan digunakan dalam penelitian. Item-item yang valid ini disusun dan akan diberi nomor baru. Sebaran item yang digunakan pada penelitian dapat dilihat dalam blue print skala pada tabel 11. Tabel 11. Blue Print Skala Citra Merek untuk Penelitian No
1.
Komponen
Atribut a. Atribut Produk b. Atribut Nonproduk
2.
3.
4.
Indikator
- Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi - Informasi tentang produk - Kemasan
Nomor Item Fav
UnFav
12 (8) 7 (4)
6 (3) 29 (20) 4 (1)
5 (2)
13 (9) 26 (19) 10 (7) 19 (12) 20 (13) 25 (18)
Jumlah
Bobot
5
19,2 %
14
53,8 %
Keuntungan a. Keuntungan Fungsional
- Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien
b. Keuntungan Eksperiental
- Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek
24 (17)
c. Keuntungan Simbolik
- Pengekspresian diri/ percaya diri - Nilai-nilai prestise - Persetujuan sosial
9 (6) 14 (10) 39 (25) 40 (26) 22 (15)
8 (5)
Sikap Merek
- evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu
32 (23) 18 (11) 30 (21)
23 (16) 31 (22) 38 (24)
6
23,1 %
- karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek
21 (14)
-
1
3,9 %
13
13
26
100 %
Kepribadian Merek
Jumlah
Keterangan : ( ) = nomor item baru
3. Pelaksanaan Penelitian Penelitian dilaksanakan mulai tanggal 15 – 20 Februari 2007 dengan menggunakan Skala Loyalitas Merek yang tersusun dari 27 item dan Skala Citra Merek yang terdiri dari dari 26 item. Pengambilan data dilakukan dengan mendatangi langsung mahasiswa yang bersangkutan dan pengisian skala dilaksanakan oleh mahasiswa dengan didampingi oleh peneliti.
B. Subjek Penelitian
Penentuan subjek penelitian dilakukan dengan mengambil seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler yang memenuhi kriteria sampel penelitian. Jumlah subjek penelitian yang memenuhi kriteria sebanyak 483 mahasiswa dari empat angkatan. Berdasarkan table Krejcie (Sugiono, 1997, h.67) dari jumlah populasi sebanyak 483 orang, maka jumlah sampel yang diperlukan adalah sebanyak 214 orang, dan karena populasi subjek penelitian terdiri dari strata-strata maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportionate stratified random sampling. Jumlah sampel yang diambil berstrata karena populasi juga berstrata berdasarkan tahun angkatan. Masing-masing sampel harus proposional sesuai dengan populasi yang dihitung dengan menggunakan rumus : Jumlah anggota tahun angkatan X besar sampel Jumlah anggota seluruh angkatan
Sebagai contoh, penghitungan proporsi jumlah sampel pada tahun angkatan 2002 adalah: 79 X 214 = 35,01 dibulatkan menjadi 35 orang 483 Besarnya jumlah sampel pada masing-masing tahun angkatan terlampir dalam tabel berikut: Tabel 12. Jumlah sampel setiap tahun angkatan Tahun Angkatan
Jumlah Mahasiswa
Jumlah Sampel
2002
79
35
2003
132
59
2004
134
59
2005
138
61
TOTAL
483
214
Mahasiswa dari setiap angkatan dipilih menjadi sampel penelitian dengan undian (kocokan), sehingga setiap mahasiswa memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai sampel penelitian.
C. Hasil Analisis Data dan Interpretasi
Pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode Analisis Regresi Linier Sederhana. Sebelumnya perlu dilakukan uji asumsi berupa uji normalitas dan uji linieritas sebagai syarat dalam penggunaan analisis regresi.
1. Uji Asumsi a. Uji Normalitas Uji asumsi yang pertama dilakukan adalah uji normalitas. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data yang akan dianalisis memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data memiliki distribusi normal maka dapat dilakukan analisis dengan menggunakan teknik statistik parametrik. Sebaliknya, jika data yang akan dianalisis memiliki distribusi yang tidak normal, maka harus dianalisis dengan menggunakan teknik statistik nonparametrik (Sugiyono, 1997, h.74). Berdasarkan hasil uji normalitas Kolmogorov-Smirnov, didapatkan koefisien sebesar 0,765 (p>0,05) untuk skala loyalitas merek. Hal ini berarti sebaran data pada variabel loyalitas merek berbentuk normal. Skala citra merek memiliki koefisien sebesar 1,284 (p>0,05), maka sebaran data pada variabel citra merek juga berbentuk normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 13.
Tabel 13. Hasil Uji Normalitas Sebaran Data
N Normal Parameters(a,b)
Mean Std. Deviation
Kolmogorov-Smirnov ( Z ) Signifikansi (p)
Loyalitas Merek 214 71,3692
Citra Merek 214 72,9579
7,78340
7,27354
,765 ,603
1,284 ,074
b. Uji Linieritas Uji asumsi yang kedua adalah uji linieritas, yang dilakukan untuk mengetahui apakah kedua variabel dalam penelitian memiliki hubungan yang linier atau tidak. Jika kedua variabel memiliki hubungan linier, maka dapat dilakukan uji korelasi. Hubungan yang linier menggambarkan bahwa perubahan pada variabel bebas akan cenderung diikuti oleh perubahan variabel tergantung dengan membentuk garis linier. Uji linieritas hubungan antara variabel citra merek dengan loyalitas merek menghasilkan nilai koefisien (F) sebesar 70,981 dengan p= 0,000 (p<0,05).
Tabel 14. Hasil Uji Linieritas Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek
Regression Residual Total
Jumlah Derajat kuadrat Bebas (df ) 3236,724 1 9667,113 212 12903,836 213
Koefisien Rerata Linieritas Signifikansi kuadrat (p) (F) 3236,724 70,981 ,000(a) 45,600
2. Uji Hipotesis Uji hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antara loyalitas merek yang dimiliki mahasiswa dengan citra merek terhadap operator seluler yang digunakan mahasiswa. Hasil uji hipotesis akan menunjukkan apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian dapat diterima atau tidak.
Nilai signifikansi p = 0,000 (p<0,05), menunjukkan bahwa antara citra merek dengan loyalitas merek pada mahasiswa memiliki hubungan yang sangat signifikan. Koefisien Korelasi (R) antara citra merek dengan loyalitas merek sebesar 0,501 (p<0,05). Ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro. Semakin meningkatnya citra merek mahasiswa akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas merek terhadap operator seluler yang digunakan. Hasil analisis regresi di atas menunjukkan bahwa secara statistik hipotesis yang diajukan peneliti, yang menyatakan ada korelasi positif antara citra merek terhadap operator seluler dengan loyalitas merek dapat diterima. Hasil analisis regresi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 15. Tabel 15. Hasil Analisis Regresi Sederhana
Model 1
(Constant) Citra Merek
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta 32,268 4,664 ,536
,064
,501
t
Sig.
6,919
,000
8,425
,000
Hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek dapat digambarkan dalam persamaan regresi, yang dapat dilihat pada tabel 15. Berdasarkan tabel, dapat diketahui nilai konstanta dan koefisien regresi yang dapat memprediksi variasi yang terjadi pada variabel tergantung melalui persamaan regresi. Persamaan regresinya adalah: Y = 32,268 + 0,536X.
Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat diprediksikan besarnya loyalitas merek mahasiswa berdasarkan skor citra merek. Sebagai contoh, jika seorang mahasiswa memiliki skor citra merek sebesar 50, maka ia akan memiliki loyalitas merek sebesar 59,068. { 32,268 + 0,536 (50) = 59,068 }. Koefisien determinasi (R²) menunjukkan besarnya sumbangan efektif variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai R² sebesar 0,251 berarti bahwa citra merek pada mahasiswa memberikan sumbangan efektif sebesar 25,1 % terhadap loyalitas merek mahasiswa. Kondisi ini mengindikasikan bahwa loyalitas merek pada mahasiswa dipengaruhi oleh citra merek operator seluler sebesar 25,1 %, dan sisanya sebesar 74,9 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diungkap dalam penelitian ini seperti kepuasaan konsumen, pelayanan pasca penjualan, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk. Secara ringkas, sumbangan efektif citra merek terhadap loyalitas merek dapat dilihat pada tabel 16. Tabel 16. Koefisien Determinasi Penelitian
Model 1
R ,501
R Square ,251
Adjusted R Square ,247
Std. Error of the Estimate 6,75275
3. Deskripsi Sampel Penelitian Berdasarkan nilai hipotetik dan empirik yang didapat dalam penelitian, maka dapat dilihat gambaran secara umum mengenai kondisi citra merek dan loyalitas merek operator seluler pada mahasiswa pengguna ponsel yang diteliti.Gambaran tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 17. Gambaran Umum Skor Variabel-variabel Penelitian Variabel Loyalitas Merek
Citra Merek
Statistik Skor Minimum Skor Maksimum Mean Standar Deviasi Skor Minimum Skor Maksimum Mean Standar Deviasi
Hipotetik 27 108 67,5 13,5 26 104 65 13
Empirik 51 94 71,3692 7,78340 57 94 72,9579 7,27354
Gambaran skor tersebut kemudian digunakan untuk menuyusun klasifikasi kategori loyalitas merek dan citra merek. Kategorisasi dilakukan dengan tujuan untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-kelompok yang
terpisah
secara
berjenjang
menurut
suatu
kontinum
tertentu
(Azwar, 1999, h.107). Banyaknya kategori dan luasnya interval kategori tergantung pada tingkat deferensiasi yang diperlukan dalam penelitian dan penetapannya
berdasarkan
standar
deviasi
dengan
memperhitungkan
rentangan skor minimum-maksimum hipotetiknya (Azwar, 1999, h.104). Kategorisasi variabel-variabel penelitian dapat dilihat dalam gambar berikut:
Gambar 2. Kondisi Empiris Loyalitas Merek Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap Operator Seluler
Rendah Sekali 47,25
Rendah 60,75
Sedang 74,25
Tinggi
Tinggi Sekali 87,75
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa Mean empirik variabel loyalitas merek operator seluler pada penelitian ini sebesar 71,3692 dengan Standar Deviasi empirik 7,78340 sehingga tampak pada saat penelitian dilakukan loyalitas merek mahasiswa dari subjek penelitian dalam kategori sedang dengan rentang antara 60,75 sampai dengan 74,25. Kondisi tersebut menunjukkan loyalitas merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler yang dimilikinya termasuk tingkat sedang.
Gambar 3. Kondisi Empiris Citra Merek Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap Operator Seluler
Rendah Sekali 45,5
Rendah
Sedang 58,5
Tinggi 71,5
Tinggi Sekali 84,5
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa Mean empirik variabel loyalitas merek operator seluler pada penelitian ini sebesar 72,9579 dengan Standar Deviasi empirik 7,27354 sehingga tampak pada saat penelitian dilakukan citra merek mahasiswa dari subjek penelitian dalam kategori tinggi dengan rentang antara 71,5 sampai dengan 84,5. Kondisi tersebut menunjukkan citra merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler yang dimilikinya tergolong tinggi.
BAB V PENUTUP
A. Pembahasan
Hasil yang diperoleh dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa di Fakultas Ekonomi Reguler Undip, sebagaimana ditunjukkan oleh angka koefisien korelasi sebesar 0,521 dengan tingkat signifikansi korelasi p= 0,000. Skor korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara citra merek dengan loyalitas merek terhadap operator seluler. Keadaan ini berarti bahwa semakin baik citra merek operator seluler maka semakin tinggi loyalitas merek mahasiswa pada operator seluler tersebut. Sebaliknya, jika citra merek operator seluler dipersepsikan negatif oleh mahasiswa selaku konsumen maka, loyalitas merek merekapun akan semakin menurun. Hasil analisis menunjukkan secara statistik, hipotesis yang diajukan peneliti, yang menyatakan adanya korelasi positif antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip, dapat diterima. Penelitian ini menunjukkan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip mempunyai citra merek yang positif terhadap operator seluler yang digunakannya sehingga mereka juga memiliki loyalitas terhadap merek tersebut.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek terhadap operator seluler adalah citra merek yang positif terhadap merek tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas merek mahasiswa termasuk pada tingkat sedang dengan nilai 71,36 yang lebih besar dari mean hipotetik sebesar 67,5 dan loyalitas merek mahasiswa berada pada kisaran 60,75 – 74,25. Loyalitas merek mahasiswa yang berada pada kisaran sedang menunjukkan adanya loyalitas mahasiswa terhadap operator seluler yang digunakan meskipun tidak terlalu tinggi. Konsumen akan menunjukkan loyalitas merek ketika ia tidak hanya melakukan pembelian berulang tapi ia juga benar-benar menyukai dan memilih merek tersebut. (Mowen, 1994, h. 531-533). Berdasarkan hasil penelitian, hal ini terlihat dari respon subjek penelitiaan dimana secara rata-rata sebanyak 67,71 % dari 214 subjek menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka menyukai merek operator yang digunakan dan sebanyak 51,8 % subjek menyatakan bahwa mereka lebih memilih merek yang digunakan meskipun merek tersebut tidak menyediakan fasilitas seperti merek lain. Pada loyalitas merek, konsumen tidak akan mempertimbangkan untuk membeli merek lain selain merek yang telah digunakannya (Setiadi, 2003, h.124-125) dan adanya resistansi terhadap merek alternatif (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.783), hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang mengungkap bahwa sebanyak 61,2 % subjek tidak ingin berpindah merek ke operator lain.
Loyalitas merek sejati muncul ketika adanya komitmen psikologis dari konsumen dalam tingkatan tertentu terhadap suatu merek. (Horton, 1984). Piramida loyalitas merek Aaker (1991, h. 40-41) menyatakan bahwa konsumen pada tingkat loyalitas merek tertinggi, akan mendemonstrasikan komitmen psikologis terhadap merek, dengan cara merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, serta memiliki kebanggaan tersendiri sebagai pengguna merek tersebut. Hasil penelitian ini mengungkap, meskipun tingkat loyalitas merek dari sampel keseluruhan tidak terlalu tinggi, namun sekitar 53,27 % subjek merasa bangga jika orang lain mengetahui ia menggunakan merek tersebut, sebesar 51,12 % subjek merasa bangga dengan prestasi yang dicapai merek tersebut dan sebanyak 56,5 % subjek tidak merasa keberatan untuk merekomendasikan merek itu kepada orang lain serta sebesar 58,8 % subjek percaya pada merek operator yang digunakan serta tidak ingin kehilangan merek operator yang mereka gunakan. Loyalitas merek konsumen, dari sudut pandang produsen/ perusahaan mempunyai peranan terpenting untuk menjaga kelangsungan hidup merek/ produk itu sendiri. Bagi produsen, dengan adanya loyalitas merek konsumen maka kegiatan usaha serta kelangsungannya akan terjamin karena sudah memiliki pangsa pasar tertentu, dan tujuan utama untuk mendapat keuntungan tercapai serta adanya sarana promosi gratis yang ampuh. (Ilintutu, 2003, h.160). Aaker (1991) mengungkap pengaruh loyalitas merek untuk produsen, yaitu, pertama adalah untuk mengurangi biaya pemasaran. Bagi produsen, biaya yang dikeluarkan lebih murah untuk mempertahankan seorang konsumen dibandingkan mencari konsumen baru.
Senada dengan penelitian dari Davis
(2000, h.6-7) yang mengatakan bahwa untuk menarik konsumen baru dibutuhkan dana 5-6 kali lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Kedua, yaitu sebagai perluasan perdagangan (trade leverage), merupakan kondisi dimana toko-toko akan lebih memprioritaskan display produk-produk dengan konsumen loyal terbanyak, yang mana dengan adanya penempatan display produk yang mencolok akan menarik minat pelanggan toko yang belum pernah mencoba produk tersebut. Trade leverage juga terjadi ketika konsumen yang loyal akan mencari produk dengan merek tersebut jika tidak tersedia, dan loyalitas sangat berperan ketika perusahaan ingin membuat perbaikan, variasi atau membuat produk lain dengan merek yang sama (brand extension). Ketiga, untuk menarik pelanggan baru, banyaknya jumlah pelanggan yang puas dan loyal akan secara otomatis menarik pelanggan baru, meskipun tanpa adanya iklan, terutama jika pengguna adalah orang-orang yang berpengaruh dalam hidup calon konsumen – seperti teman - teman terdekat (peer group), kerabat atau saudara, dan selebriti ataupun tokoh masyarakat yang dikagumi oleh calon konsumen tersebut. Calon konsumen akan lebih percaya pada kualitas mutu dari merek ketika rekomendasi datang dari orang-orang yang berpengaruh dalam hidupnya. Sebagai contoh, calon konsumen akan lebih mempercayai kata-kata sahabatnya sendiri daripada promosi yang bertubi-tubi dari seorang SPG yang dia tidak kenal. Keempat, produsen memiliki waktu untuk merespon terhadap ancaman persaingan. Kondisi ini akan terjadi ketika muncul kompetitor baru dengan produk yang lebih superior, maka konsumen yang loyal akan memberi kesempatan pada
produsen untuk menyamai atau menandingi merek baru tersebut. Menyadari banyaknya keuntungan yang bisa didapat dari loyalitas konsumen, produsen/ perusahaan
selalu
mencari
cara
untuk
memuaskan
konsumen
dan
mempertahankan pelanggan. Kondisi ini tidak berbeda dengan semua operator seluler yang ada di Indonesia. Setiap perusahaan operator seluler tidak hanya berlomba-lomba menarik perhatian calon konsumen saja, tapi juga bersaing dalam membuat program-program untuk mempertahankan pelanggan. Program tarif murah, keanggotaan pelanggan (membership), inovasi teknologi, sponsorship acara populer, undian berhadiah, dan peningkatan pelayanan pasca penjualan merupakan beberapa dari program insentif yang digalakkan perusahaan operator seluler untuk mempertahankan pelanggan. Selain untuk produsen, loyalitas merek juga memberikan keuntungan tersendiri bagi konsumen. Seperti yang terungkap dalam penelitian Dongoran (2001, h.222), ada beberapa alasan konsumen loyal terhadap merek tertentu, antara lain: konsumen merasa yakin dengan mutu. Sejalan dengan pemakaian merek tersebut, konsumen akan merasa yakin akan kualitas merek sebagai yang terbaik. Kedua, merek sesuai dengan selera konsumen, konsumen akan mempertahankan merek tertentu ketika konsumen menyukai kelebihan yang diberikan oleh merek tersebut. Pada kasus ini, dapat dikatakan, konsumen menyukai fitur-fitur entertainment – seperti nsp – yang disediakan oleh operator seluler.
Ketiga, mengurangi biaya beralih merek (switching cost) dan mengurangi biaya pencarian informasi. Konsumen yang loyal pada merek tertentu, tidak perlu lagi menghabiskan biaya serta waktu yang diperlukan untuk pencarian informasi mengenai merek tersebut. Konsumen juga akan menghabiskan banyak biaya dan waktu untuk membandingkan merek yang telah dipakainya dengan merek lain, ketika ia ingin beralih ke merek lain. Hal ini dilakukan karena konsumen tidak ingin rugi jika ia beralih merek – merek yang baru harus memiliki fitur yang lebih baik dibandingkan merek terdahulu. Sedangkan, konsumen yang loyal akan terbebas dari kerepotan tersebut. Keempat, loyalitas bagi konsumen berarti mempercepat keputusan membeli serta lebih merasakan dan memahami kegunaan produk. Konsumen yang loyal terhadap merek tertentu, tidak perlu lagi berlama-lama untuk memilah-milah merek mana yang akan dipilih pada setiap pembelian. Konsumen yang loyal juga akan lebih merasakan setiap manfaat dari fitur-fitur yang disediakan dibandingkan konsumen yang berganti-ganti merek. Konsumen yang loyal akan lebih sering berinteraksi
dengan
merek
yang digunakan,
sehingga
konsumen
akan
mendapatkan pengalaman bersama merek yang nantinya dapat menimbulkan ikatan emosional antara konsumen dengan merek tersebut. Terakhir, konsumen juga memandang bahwa melalui kesetiaannya maka produsen/ perusahaan akan terdorong untuk memperlakukan konsumen lebih baik dan memberikan perlakuan istimewa serta berusaha untuk tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan mengharapkan perusahaan memberikan kompensasi
lebih atas kesetiaan mereka selama menggunakan merek tersebut. (Ilintutu, 2003, h.160) Terdapat beberapa alasan konsumen loyal terhadap merek tertentu, yaitu kualitas terbaik, performansi yang konsisten, merek dikenal konsumen (familiarity), tawaran harga yang menarik, merek cocok dengan kepribadian konsumen, merek memecahkan masalah konsumen, mempunyai kelebihan yang unik, adanya pelayanan konsumen yang baik dan merek ramah lingkungan (Davis, 2000, h.207); kepuasan/ketidakpuasan atas merek, kualitas produk dan promosi penjualan (Dharmmesta, 1999); citra merek, citra logo, citra produk, citra pengguna, citra penggunaan, dan citra asosiatif (Zyman, 1999); reputasi merek yang baik, citra merek, harga, produk, persuasi (Crask et al, 1998). (dalam Dongoran , 2001, h.222). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada korelasi positif antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa pengguna operator seluler. Dengan kata lain, mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip mempunyai citra merek yang positif terhadap operator seluler yang digunakannya sehingga mereka juga memiliki loyalitas terhadap merek tersebut. Tingkat citra merek mahasiswa pada penelitian ini termasuk tinggi, yaitu 71,5 – 84,5. Tingginya citra merek ini juga ditunjukkan dari nilai mean empirik yang lebih besar dibandingkan nilai mean hipotetiknya yaitu 65. Citra merek yang tinggi mengilustrasikan bahwa mahasiswa sebagai konsumen, setuju dengan citra yang ditampilkan oleh merek tersebut dan bahkan pada level tertentu mengidetifikasikan diri mereka dengan nilai-nilai yang ada pada merek itu.
Semakin banyak nilai-nilai pada merek yang disetujui oleh konsumen, akan menambah positif persepsi konsumen terhadap citra merek tersebut. Hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen memang melihat diri mereka pada merek produk yang dibeli dan merek produk yang memiliki “citra yang tepat”, yang sesuai dengan diri konsumen akan dipertahankan. Dengan kata lain, konsumen memang cenderung untuk tetap membeli produk-produk dimana nilai-nilainya sesuai dengan konsumen. Merek merupakan entitas kuat karena mencampur nilai fungsional atau performansi dengan nilai emosional. Salah satu alasan konsumen memilih merek tertentu adalah berdasarkan bagaimana nilai-nilai ini sesuai dengan gaya hidup mereka dan memenuhi serta memuaskan kebutuhan dari konsumen. (Drezner, 2002, h.4-5). Citra merek didesain oleh produsen untuk mengkomunikasikan nilai fungsional merek dan kepribadian merek yang bertindak sebagai metafor dari nilai emosional merek. Idealnya, hal ini dipersepsikan oleh konsumen sebagai nilainilai yang kongruen dengan citra diri mereka, sesuai dengan kebutuhan fungsional dan emosional konsumen, yang kemudian menimbulkan kepercayaan terhadap merek tersebut. (Drezner, 2002, h.20). Setiap aktivitas pembelian konsumen, dasarnya adalah adanya keinginan untuk menyamakan citra diri konsumen dengan citra dari merek yang paling kita sukai. Penelitian dari Birdwell menyimpulkan bahwa ada tingkat kongruensi yang tinggi antara persepsi diri dari konsumen dengan merek produk yang dibelinya. Konsep akan citra diri konsumen merupakan campuran dari karakteristik fisik konsumen dan karakteristik emosional atau citra “diri ideal” – citra diri yang dia
inginkan. Dari hal ini, pola pembelian konsumen dapat diprediksi, yaitu konsumen membeli merek produk yang konsisten dengan citra dirinya, konsumen menghindari merek produk yang tidak sesuai dengan citra diri, dan membeli merek produk yang dapat meningkatkan citra dirinya. (Sengupta, 2005, h.133). Kecenderungan konsumen untuk membeli merek produk yang sesuai dengan citra diri juga dapat dilihat dari hasil penelitian ini dimana sebanyak 49,5 % dari 214 subjek merasa bahwa merek operator seluler yang mereka gunakan, dapat membantu citra diri mereka pada tingkatan tertentu, sebesar 59,3 % subjek menganggap bahwa merek yang digunakan menyediakan fasilitas yang cukup membantu mereka, yang membuat mereka merasa percaya diri. Sedangkan sebanyak 58,4 % subjek, merasa percaya diri karena kelompoknya menyetujui pilihan merek yang dibelinya. Citra merek tidak hanya didesain untuk sesuai dengan citra diri konsumen saja. Produsen juga sering mengiklankan nilai-nilai tertentu yang dianggap tinggi oleh konsumen pada mereknya, antara lain, merek produk didesain untuk dipersepsikan sebagai makhluk hidup dengan menggunakan karakteristik manusia pada iklannya, atau menimbulkan prestise dengan menggunakan selebriti dalam iklannya ataupun berorientasi pada lingkungan dan kesehatan. (Pringle & Thompson, 2001, h.64-87). Konsumen memandang merek sebagai simbol prestise ditunjukkan dari respon subjek sebesar 58,4 % yang menyatakan bahwa mereka merasa sebagai trend setter karena menggunakan merek yang dibelinya dan sebanyak 57,1 % subjek setuju bahwa selebriti yang digunakan pada iklan komersial merek tersebut sesuai dengan citra yang ingin disampaikan.
Fenomena bergonta ganti merek operator seluler yang belakangan ini terjadi, tidak mengindikasikan bahwa konsumen tidak mempunyai loyalitas sedikitpun terhadap merek operator seluler tertentu. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun fenomena ini terjadi, mahasiswa sebagai konsumen cenderung tetap mempertahankan merek operator seluler tertentu dan menunjukkan adanya loyalitas terhadap merek tersebut sampai tingkat tertentu. Loyalitas merek ini terbentuk karena beberapa faktor, dimana salah satu faktornya adalah citra merek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek terhadap operator seluler memberikan sumbangan efektif sebesar 25,1% terhadap loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro, dan 74,9 % lainnya dipengaruhi oleh factor-faktor lain seperti kepuasaan konsumen, pelayanan pasca penjualan, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk. Ada beberapa kelemahan pada penelitian ini, yaitu adanya kesalahan dari pihak peneliti karena penyebaran skala tidak dilakukan secara serentak dan pengawasan tidak dilakukan secara sistematis, sehingga dikhawatirkan terjadi error pada hasil penelitian. Selain itu, indikator pada citra merek tidak secara murni mengungkap aspek psikologis saja tapi juga aspek fisik. Sehingga, citra merek yang kongruen dengan citra diri konsumen tidak terungkap secara total. Kelemahan lain adalah pengambilan subjek yang hanya pada segmen mahasiswa saja, dimana keinginan untuk mencoba-coba produk baru masih tinggi. Hal ini diperkuat pula dengan akses yang relatif mudah terhadap informasi dari merek-merek yang ada, faktor ekonomi untuk menghemat pengeluaran biaya
ponsel, kebutuhan komunikasi yang cukup besar serta rentan terhadap promosi merek, sehingga besar kemungkinan hal-hal ini yang menyebabkan tingkat loyalitas merek tidak terlalu tinggi pada mahasiswa. Akan lebih menarik, jika penelitian juga dilakukan pada berbagai segmen konsumen lain atau pada konsumen dengan profesi lain.
B. Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara citra merek dengan loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro. Semakin positif citra merek mahasiswa akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas merek terhadap operator seluler yang digunakan. Sebaliknya, jika citra merek operator seluler dipersepsikan negatif oleh mahasiswa selaku konsumen maka, loyalitas merek merekapun akan semakin menurun. Analisis menunjukkan bahwa loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip berada pada tingkat sedang. Hal ini berarti, mahasiswa memiliki loyalitas merek terhadap operator seluler yang digunakannya, meskipun tidak terlalu tinggi. Tingkat loyalitas yang tidak terlalu tinggi ini bisa disebabkan karena kebutuhan berkomunikasi – menggunakan ponsel – sekarang merupakan kebutuhan primer dan tidak lagi merupakan barang mewah, serta relatif mudahnya untuk berganti operator seluler dengan penawaran yang lebih baik sehingga ikatan emosional pada kategori produk ini cukup rendah.
Tingkat citra merek pada penelitian ini berada pada kisaran antara 71,5 sampai dengan 84,5, yang menunjukkan bahwa citra merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler yang dimilikinya tergolong tinggi. Hal ini berarti, desain citra merek yang diiklankan oleh produsen mencapai tujuannya dalam menarik konsumen untuk membeli merek produk tersebut. Dari segi konsumen, ini berarti bahwa konsumen menganggap bahwa nilai-nilai yang terkandung dalam citra merek tersebut kongruen dengan nilai-nilai yang disetujui atau dipercayainya. Besarnya skor loyalitas merek dapat diprediksi dengan mengetahui besarnya skor citra merek dengan menggunakan persamaan regeri Y = 32,268 + 0,536X. Citra merek yang positif memberikan sumbangan efektif sebesar 25,1 % terhadap loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip, dan 74,9 % lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. Variabel-variabel yang diduga turut mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasaan konsumen, pelayanan pasca penjualan, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut : 1. Bagi pihak perusahaan operator seluler
Sebagai pihak yang bergerak dalam bidang telekomunikasi, diharapkan lebih memperhatikan atau membuat program-program yang dapat menambah ikatan emosional merek produk dengan pelanggan tetap sehingga tercipta loyalitas merek yang lebih tinggi. Cara yang dapat dilakukan antara lain, mengadakan acara yang dapat diikuti oleh semua pelanggan tetap dari segala kalangan, harga yang terjangkau dan fitur yang mudah digunakan untuk semua segmen konsumen, membuat fitur yang membedakan (distinctive) dari operator lain, memberikan informasi yang lengkap dan otomatis mengenai cara pengoperasian fitur-fitur baru atau inovasi teknologi, pelayanan pasca penjualan yang lebih profesional dan turut serta mensponsori
kegiatan-kegiatan
kemanusiaan
atau
lingkungan
untuk
memberikan keteladanan dengan nilai-nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan. 2. Bagi peneliti selanjutnya Peneliti menyadari terdapat banyak kekurangan dalam pelaksanaan penelitian ini. Kekurangan-kekurangan tersebut dapat disebabkan oleh keterbatasan dana, tenaga dan waktu dalam melakukan penelitian. Kekurangan dalam penelitian ini antara lain adalah ruang lingkup populasi yang hanya meliputi kalangan mahasiswa yang direpresentasikan oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro. Begitu pula dengan merek produk, karena dalam penelitian ini, yang diteliti adalah kategori produk dan bukan satu merek produk saja secara spesifik. Diharapkan peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan ruang lingkup yang lebih luas lagi, tidak hanya terbatas pada kalangan mahasiswa
saja serta mempersempit ruang lingkup produk dengan meneliti merek produk tertentu. Disadari juga bahwa dalam penelitian ini, peneliti hanya melihat loyalitas merek berdasarkan satu faktor saja yaitu citra merek.Sehingga diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengikutsertakan faktor-faktor lain tersebut. Sedangkan untuk variabel citra merek itu sendiri, disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk meneliti citra merek yang seperti apa yang kongruen dengan citra diri konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press Aaker, D. A. 1996. Measuring Brand Equity across products and markets. California Management Review. Berkeley: Spring. Vol.38. Iss.3 Arnould, E., Price, L., Zinkan, G. 2005. Consumers 2nd ed. Singapore: McGrawHill/Irwin Azwar, S. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Davis, S. M. 2000. Brand Asset Management: driving profitable growth through your brand. California : Jossey-Bass, Inc., Publishers Dongoran, J. 2001. Loyalitas Merek pada Produk tertentu. Dian Ekonomi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, September, Vol .7, No.2, h.206-232 Drezner, W. 2002. A Balanced Perspective on Brands. Baringstoke: McMillan Hawkins, I. Best, R. J. Coney, K. 1998. Consumer Behavior: Building Market Strategy. USA: Irwin/ McGraw-Hill. Hogan, S. 2005. Employees and Image: Bringing Brand Image to Life. The 2nd Annual Strategic Public Relations Conference. Chicago: Lippincot Mercer Horton, R. L. 1984. Buyer Behavior: A Decision Making Approach. Columbus, Ohio: Charles E Merril Publishing Company. Hurlock, E. B. 1997. Psikologi Perkembangan: Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan 5th ed. Jakarta: Penerbit Erlangga. Ilintutu, L.C. 2003. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan loyalitas Konsumen Toserba “Ada Baru” Salatiga. Jurnal Psikowacana. November. Vol. 2, No. 2, h. 150-161. Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management : Intl ed. Building, Measuring, and Managing Brand Equity 2nd ed. New Jersey : Pearson Education, Inc Keller, K. L. 1993. Conceptualizing, Measuring, and Managing Consumer-Based Brand Equity, Journal of Marketing, Vol.57, January, h. 1-22 Klieman, A. 2002. Research in Inference Making: What is Missing?. European Marketing Report.
Marconi, J. 1994. Beyond Branding. Malaysia : S. Abdul Majeed & Co. Mowen, John C. 1995. Consumer Behavior 4th ed. Jersey: Prentice Hall Nilson, T. H. 1998. Competitive Branding : winning in the market place with value - added brands. West Sussex : John Wiley & Sons, Ltd Noble. 1999. Development in Marketing Science. Vol. 22, 1-5, Corall Gables, Florida: Academy of Marketing Science. Peter, J. P., Olson, J. C. 2002. Consumer Behavior and Marketing Strategy 6th ed. New York: McGraw-Hill/Irwin Pringle, H., Thompson, M. 2001. Brand Spirit. New Jersey : John Wiley & Sons, Ltd Runyon, K. 1980. Consumer Behavior and the Practice of Marketing 2nd ed. Toronto : Charles E, Merrill Publishing, co. Rustendi, T. 2005. Terkesan Perang Tarif, Perdana GSM ”Dilempar” Rp.5.000,00. Available from : http://www.pikiranrakyat.com/cetak/ 2005/0605/09/0610.htm. Didapat tanggal 3 Mei 2006. Salegna, G.J, Goodwin, S. A. 2005. Consumer Loyalty to Service Providers: an intergrated conceptual model. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Provo: Vol.18. Sengupta, S. 2005. Brand Positioning: Strategies for Competitive Advantage 2nd ed. New Delhi: Tata McGraw-Hill, Ltd. Setiadi, N. J. 2003. Perilaku Konsumen : konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media Schiffman, L.G., Kanuk, L.L. 2000. Consumers Behavior 7th ed. New Jersey: Prentice-Hall, Inc Sugiyono. 1997. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Penerbit Alfabeta. Suryabrata, S. 1998. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Tybout, A. M., Calkins, T. 2005. Kellog on Branding. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc
Uncles, M. D., Dowling, G. R., Hammond, K. 2003. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing. Vol. 20. No. 4. h.294-316 Upshaw, L. B. 1995. Building Brand Identity. Toronto : John Wiley & Sons, Inc Wicaksono, H . 2003. Operator GSM belum perlu khawatirkan CDMA. Available from: http://www.ponselmania.com/news.php?cod=73. Didapat tanggal 3 Mei 2006 Winarsunu, T. 1996 Statistik : Teori dan Aplikasinya dalam Penelitian Jilid II. Malang : UMM Press. Wood, L. M. 2004. Dimension of Brand Purchasing Behavior : Consumers in the 19-23 age group. Journal of Consumer Behaviour. London: Oct. Vol. 4. Iss.1 Anonim. 2004. Indosat cegah “Churn” dengan bonus. Available from: http://www.x-phones.com/www/as_detail.php? Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. Flexi tak banting harga dan subsidi. Available from: http://www.x-phones.com/www/as_detail.php? Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. Tarif paling hemat. Available from: http://www.xphones.com/www/as_detail.php? Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. Berebut jumlah pelanggan. Available from: http://www.xphones.com/www/as_detail.php? Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. perang tarif seluler terus berlanjut. Available from: http://www.xphones.com/www/as_detail.php? Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______. 2005. Sukses lima juta kartu as. Available http://www.ponselmania.com/news.php. Didapat tanggal 22 Mei 2006
from:
LAMPIRAN SKALA UJI COBA
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
Kepada teman-teman mahasiswa yang saya hormati, Bersama ini saya mohon kesediaan teman-teman sekalian untuk mengisi kuesioner yang saya ajukan dalam rangka penelitian mengenai operator seluler yang digunakan oleh teman-teman sekalian. Kuesioner ini bukanlah sebuah tes, tidak ada jawaban yang benar atau salah maupun baik atau buruk, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Oleh karena itu, saya harapkan kesediaan teman-teman untuk menjawab sejujurnya sesuai dengan keadaan diri teman-teman sekalian. Atas kesediaan dan perhatian teman-teman, saya ucapkan terima kasih.
Semarang, Januari 2007 Peneliti,
Lutiary
PETUNJUK PENGISIAN
1. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Baca dan pahami baikbaik setiap pernyataan sebelum anda memberikan jawaban. 2. Berikan tanda silang (X) pada lembar jawaban yang telah tersedia. Berilah jawaban yang paling sesuai
dengan
keadaan dan perasaan anda. Pilihan jawaban yang tersedia adalah: SS
: Sangat Sesuai
S
: Sesuai
TS
: Tidak Sesuai
STS
: Sangat Tidak Sesuai
3. Apabila anda akan mengganti jawaban, maka beri tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah, kemudian beri tanda silang (X) pada jawaban yang lebih tepat. 4. Tidak ada jawaban yang salah atau benar, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Jawaban yang terbaik adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan dan perasaan anda yang sebenarnya. 5. Setelah selesai mengerjakan, periksalah kembali. Jangan sampai ada nomor yang terlewat.
Selamat Mengerjakan
PERNYATAAN 1
Sinyal yang baik dan jangkauan luas yang dimiliki oleh merek ini merupakan pertimbangan utama saya ketika membeli
2
Fitur yang disediakan oleh operator seluler ini sesuai dengan yang diiklankan/ ditawarkan
3
Saya merasa malu jika teman-teman saya mengetahui bahwa saya menggunakan merek ini
4
Saya menganggap desain logo dan kemasan produk dari merek ini tidak fashionable
5
Ketika mengalami masalah, saya tahu bahwa merek ini menyediakan jasa layanan 24 jam yang dapat membantu saya
6
Saya sering mengalami kesulitan ketika mengoperasikan fiturfitur dari merek ini
7
Sebelum melakukan pembelian, iklan-iklan mengenai fitur, fungsi, harga dan promosi merek ini cukup informatif bagi saya
8
Saya tidak menganggap bahwa merek operator seluler ini dapat membantu citra diri saya
9
Menurut saya, fasilitas internet mobile dari merek ini dapat membantu saya menyelesaikan tugas dan kegiatan saya
10 Bagi saya, harga murah dan bonus yang ditawarkan oleh merek ini tidak terlalu membantu kondisi keuangan saya 11 Komposisi warna kemasan merek ini terlalu banyak dan berantakan
12 Saya menganggap inovasi teknologi yang dilakukan merek operator seluler ini dapat saya gunakan dan tidak sia-sia 13 Pemakaian
ponsel
saya
justru
lebih
boros
sejak
menggunakan merek yang saat ini saya pakai 14 Menurut saya, acara musik yang diadakan merek ini sesuai dengan selera saya 15 Merek operator seluler yang saya gunakan ini murah hati dalam
memberikan
bonus
dan
hadiah
kepada
pelanggannya 16 Saya tidak peduli dengan banyaknya kuis berhadiah dan bonus yang diiklankan oleh merek ini
17 Operator
seluler
yang
bisa
digunakan
dimana
saja,
merupakan pertimbangan saya ketika membeli merek ini 18 Menurut
saya,
program
membership
memberikan
keuntungan yang berarti bagi pelanggan merek operator seluler ini 19 Saya tidak menyukai desain logo, kemasan dan desain produk dari merek operator seluler yang saya gunakan ini 20 Saya mengalami kesulitan mengaktifkan fasilitas internet mobile yang disediakan merek ini 21 Merek operator seluler yang saya gunakan ini merupakan pioneer (yang pertama) dalam melakukan inovasi dan penggunaan teknologi 22 Saya merasa percaya diri menggunakan merek ini karena banyak teman saya yang juga menggunakannya 23 Menurut saya, merek operator seluler ini bukanlah operator seluler yang biayanya paling murah
24 Fitur nsp (nada sambung pribadi) yang disediakan merek ini memiliki pilihan yang menarik 25 Bagi saya, teknologi yang digunakan merek ini kurang memuaskan kebutuhan saya akan teknologi tinggi 26 Menurut saya, sinyal operator seluler ini tidak bagus
27 Bagi saya, fitur-fitur hiburan yang disediakan oleh merek yang saya pakai ini yang mewakili kesukaan atau hobi saya 28 Acara-acara yang diadakan merek ini, menurut saya dapat memberikan pengaruh positif 29 Operator seluler yang saya beli ini tidak sesuai dengan iklannya, karena ternyata merek ini memiliki jangkauan yang terbatas 30 Menurut
saya,
penyediaan
fasilitas
internet
mobile
memberikan kemudahan bagi pelanggan merek ini
31 Jika saya hendak membeli SIM card, bukan merek operator seluler ini yang pertama muncul di ingatan
32 Saya percaya bahwa merek operator seluler ini memberikan pelayanan purna jual yang terbaik dan termudah dalam administrasinya 33 Saya merasa malu menggunakan operator seluler ini karena teman-teman saya tidak ada yang menggunakan merek ini 34 Tersedianya customer service yang efisien dan responsif dari merek ini merupakan salah satu pertimbangan saya sebelum melakukan pembelian
35 Saya merasa tidak percaya diri meskipun merek ini dipakai oleh banyak orang terkenal 36 Desain kemasan dari merek ini lain dari yang lain sehingga sangat mudah dikenali (eye catching) 37 Operator seluler ini tidak memiliki fasilitas internet mobile yang compatible dengan ponsel saya 38 Menurut saya, semua iklan dari merek ini yang dipromosikan di media massa tidak ada yang bagus dan menarik. 39 Saya merasa bahwa saya termasuk trend setter karena memakai merek ini 40 Menurut saya, penggunaan selebriti dalam iklan merek ini tidak sesuai dengan citra mereknya 41 Ketika nomor ponsel saya hilang/ dicuri, saya tahu saya bisa meminta nomor yang sama pada operator seluler yang saya gunakan ini 42 Saya merasa tertipu akan janji-janji yang ditawarkan merek ini saat berpromosi
Silahkan melanjutkan ke halaman berikutnya
PERNYATAAN 1.
Jika voucher isi ulang tidak tersedia, saya membeli nomor baru yang lebih murah tanpa memperdulikan merek operator seluler tertentu
2.
Ketika membeli operator seluler, saya mencari semua informasi yang berkaitan dengan fitur-fitur yang disediakan operator seluler.
3.
Kualitas/ sinyal merek ini sangat baik meskipun saya berada di daerah terpencil
4.
Saya tidak tertarik pada penawaran harga yang murah dari operator seluler lain
5.
Kualitas hubungan antar operator dari merek ini sangat buruk sehingga saya sering mengalami masalah ketika menghubungi teman yang memakai operator lain
6.
Saya tertarik untuk membeli kartu perdana merek operator seluler yang sedang menawarkan banyak bonus dan hadiah
7.
Selama menggunakan merek yang saya pakai ini, saya tidak pernah mengalami kesulitan menggunakan fitur-fitur yang tersedia
8.
Saya selalu menggunakan merek ini karena voucher isi ulangnya tersedia dimana saja
9.
Saya mempertahankan merek yang saya miliki ini karena saya sudah terbiasa menggunakannya
10.
Ketika saya membutuhkan akses internet pada ponsel saya, pelayanan yang diberikan tidak membantu saya
11.
Saya tidak memiliki perasaan khusus pada merek operator seluler yang selama ini saya gunakan
12.
Karena saya membutuhkan fasilitas email yang tidak disediakan merek ini maka saya akan mencari merek lain
13.
Ketika ada merek operator seluler yang baru, saya akan segera membeli dan mencobanya
14.
Jika voucher isi ulang tidak tersedia di satu toko, saya akan mencari di tempat lain
15.
Saya tidak tertarik untuk membeli merek operator seluler yang baru, terutama karena tidak jelas kualitasnya
16.
Saya tidak pernah mengikuti kuis berhadiah yang diadakan oleh merek operator seluler saya.
17.
Saya khawatir tidak mendapatkan kualitas dan performansi serta pelayanan yang setara dengan merek yang saat ini saya gunakan jika saya mengganti operator seluler saya.
18.
Saya merasa bangga jika orang lain tahu bahwa saya menggunakan merek ini.
19.
Merek operator yang saya miliki memberikan kualitas terbaik pada fasilitas internet mobile
20.
Sebenarnya saya tidak menyukai merek operator seluler yang saya gunakan
21.
Semua merek operator seluler yang ada sekarang ini, menurut saya memiliki kualitas yang hampir sama
22.
Merek operator seluler yang saya pakai merupakan warisan orang tua, maka jika ada kesempatan, saya akan
menggantinya dengan merek lain 23.
Operator seluler yang saya pakai memiliki Customer service yang profesional, merupakan yang terbaik di kelasnya
24.
Saya tidak paham perbedaan kualitas dan performansi dari merek-merek operator seluler yang ada saat ini.
25.
Dibandingkan merek operator seluler lain, saya lebih menyukai merek yang saya gunakan selama ini.
26.
Tidak ada untungnya bagi saya untuk merekomendasikan merek ini pada siapapun juga
27.
Saya percaya merek yang saya gunakan memberikan kualitas terbaik pada pelanggannya
28.
Saya kecewa dengan layanan SMS dari merek ini karena sering terlambat atau tidak sampai pada nomor tujuan
29.
Saya lebih memilih merek ini meskipun belum menyediakan fasilitas nsp (nada sambung pribadi)
30.
Saya tidak perduli dengan merek operator yang saya gunakan, karena bagi saya kualitas dan performansinya tidak jauh berbeda
31.
Inovasi teknologi yang selalu dilakukan merek ini sangat sesuai dan sebanding dengan diri saya yang berorientasi pada teknologi tinggi
32.
Saya bangga karena merek ini telah menerapkan teknologi 3G (untuk video call, video streaming, mobile TV, internet mobile yang lebih cepat) pada sistemnya
33.
Bagi saya, merek ini tidak mencerminkan diri saya yang mengutamakan keluarga dan teman terdekat
34.
Saya merasa malu jika menggunakan barang-barang yang ada logo merek operator seluler yang saya gunakan
35.
Saya tidak terlalu peduli pada merek yang saya gunakan meskipun jika merek tersebut terpilih sebagai merek terbaik di kategorinya
36.
Saya bergabung dalam program membership dari merek operator seluler yang saya gunakan.
37.
Setidaknya
saya
pernah
merekomendasikan
merek
operator seluler ini kepada satu teman saya
38.
Jika suatu saat merek yang saya gunakan ini hilang dari peredaran, saya tidak perduli karena masih banyak merek lain
39.
Saya harus berganti nomor ponsel karena merek ini tidak bisa digunakan ketika saya berada di kota lain
40.
Kualitas jaringan merek operator seluler yang saya pakai merupakan yang terbaik
TERIMA KASIH
SEBARAN DATA SKALA CITRA MEREK UJI COBA NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
C1 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 2 4 2 2 4 3 3 2 3 4 4 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
C2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
C3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
C4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
C5 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2
C6 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 1 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
C7 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
C8 2 3 2 1 3 3 1 3 3 3 3 4 2 3 2 4 2 3 3 2 3 1 2 2 2 3 2 1 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
C9 2 3 2 4 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
C10 2 3 2 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 1 2 2 2 3 3 2 3 1 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
C11 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3
C12 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C13 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2
C14 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
C15 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 1 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4
NO 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
C1 4 4 4 2 2 4 2 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3
C2 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
C3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 1 4 4 3 4 4 4 3 3
C4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3
C5 3 3 3 1 2 3 2 2 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 1
C6 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 2 2 3 3
C7 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
C8 2 2 2 3 2 4 2 1 2 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3
C9 2 2 2 3 2 1 2 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2
C10 2 3 3 3 3 3 2 2 2 1 3 4 3 2 3 3 3 2 2 2
C11 3 4 4 4 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 1 3 3 3 1
C12 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 1 4 3 2 4 2 2 3 3
C13 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4
C14 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 1
C15 2 4 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 1 2 3
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
C16 1 3 2 3 1 2 2 2 3 3 2 1 1 3 2 2 1 2 3 2 3 3 3 2 3 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C17 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C18 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
C19 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
C20 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 1 3 2 2 3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C21 2 3 2 2 4 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 2 4 2 3 2 2 4 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3
C22 2 2 3 3 4 3 4 2 3 4 4 3 3 4 2 1 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2
C23 1 2 3 3 2 2 2 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 1 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
C24 3 2 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 2 2 2 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
C25 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
C26 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 2 2 2 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
C27 2 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4
C28 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4
C29 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
NO 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
C16 2 3 3 2 3 4 2 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 2 2
C17 4 4 4 2 2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3
C18 3 1 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 2 2
C19 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2
C20 3 2 2 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 2
C21 4 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 4 2 4 2 3 3 2
C22 4 1 1 4 4 3 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3
C23 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 1 3 2 2 1 2 2
C24 3 3 4 1 3 1 3 2 2 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3
C25 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C26 3 3 3 4 2 2 3 2 2 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2
C27 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2
C28 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2
C29 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
C30 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
C31 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 1 4 1 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3
C32 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
C33 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4
C34 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 1
C35 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2
C36 3 3 3 3 2 4 2 2 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C37 2 2 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2
C38 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2
C39 2 1 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 1 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 1 1 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
C40 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3
C41 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 3 4 4 2 4 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3
C42 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 1
Total 106 111 112 122 138 128 119 119 129 136 123 129 126 125 109 117 126 120 131 102 118 114 123 107 124 120 137 100 119 109 125 122 138 124 127 130 147 130 121 121
NO 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
C30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3
C31 4 3 2 4 2 2 2 2 2 4 2 4 3 3 3 3 3 1 3 3
C32 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3
C33 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3
C34 3 3 3 3 2 4 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3
C35 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3
C36 2 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3
C37 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2
C38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3
C39 2 3 2 4 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2
C40 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2
C41 4 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3
C42 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
Total 128 125 121 122 113 113 107 99 112 114 112 119 125 131 111 130 122 109 117 107
RELIABILITAS SKALA CITRA MEREK TRY OUT
RELIABILITAS PUTARAN I
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,841
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,843
N of Items 42
Item Statistics NO
Mean
Std. Deviation
N
1
VAR00001
3,1667
,74029
60
2
VAR00002
3,1833
,50394
60
3
VAR00003
3,5500
,59447
60
4
VAR00004
3,1167
,41545
60
5
VAR00005
2,9167
,71997
60
6
VAR00006
3,0000
,61064
60
7
VAR00007
3,0333
,51967
60
8
VAR00008
2,5167
,79173
60
9
VAR00009
2,5000
,72486
60
10
VAR00010
2,7500
,75071
60
11
VAR00011
2,9333
,66042
60
12
VAR00012
2,9000
,60226
60
13
VAR00013
2,9667
,66298
60
14
VAR00014
2,8000
,63246
60
15
VAR00015
2,7000
,74333
60
16
VAR00016
2,2667
,79972
60
17
VAR00017
3,2500
,65419
60
18
VAR00018
2,7667
,72174
60
19
VAR00019
3,0000
,41169
60
20
VAR00020
2,5000
,72486
60
21
VAR00021
2,7167
,73857
60
22
VAR00022
2,7333
,84104
60
23
VAR00023
2,1667
,78474
60
24
VAR00024
2,9333
,73338
60
25
VAR00025
2,7667
,56348
60
26
VAR00026
3,0667
,68561
60
27
VAR00027
2,7000
,59089
60
28
VAR00028
2,9167
,49717
60
29
VAR00029
2,9000
,51090
60
30
VAR00030
2,8833
,61318
60
31
VAR00031
2,8000
,75465
60
32
VAR00032
2,9500
,50169
60
33
VAR00033
3,2833
,64022
60
34
VAR00034
2,6667
,62887
60
35
VAR00035
3,2000
,48011
60
36
VAR00036
2,7500
,54072
60
37
VAR00037
2,7833
,64022
60
38
VAR00038
3,0667
,48246
60
39
VAR00039
2,3833
,73857
60
40
VAR00040
2,7333
,54824
60
41
VAR00041
3,2500
,70410
60
42
VAR00042
2,8833
,64022
60
Scale Statistics Mean 120,3 500
Variance
Std. Deviation
N of Items
98,604
9,92997
42
Item-Total Statistics
VAR00001
117,1833
Scale Variance if Item Deleted 93,576
,313
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,838
VAR00002
117,1667
96,887
,147
,841
VAR00003
116,8000
98,027
,019
,844
VAR00004
117,2333
95,199
,399
,837
VAR00005
117,4333
93,267
,347
,837
VAR00006
117,3500
93,621
,390
,836
VAR00007
117,3167
94,084
,422
,836
VAR00008
117,8333
91,260
,444
,834
VAR00009
117,8500
91,723
,458
,834
VAR00010
117,6000
91,058
,487
,833
VAR00011
117,4167
95,603
,199
,840
Scale Mean if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
VAR00012
117,4500
93,777
,383
,836
VAR00013
117,3833
94,647
,273
,839
VAR00014
117,5500
93,472
,387
,836
VAR00015
117,6500
94,401
,253
,839
VAR00016
118,0833
95,027
,188
,842
VAR00017
117,1000
95,210
,232
,840
VAR00018
117,5833
92,688
,388
,836
VAR00019
117,3500
94,943
,435
,836
VAR00020
117,8500
92,435
,405
,835
VAR00021
117,6333
92,779
,371
,836
VAR00022
117,6167
93,461
,273
,839
VAR00023
118,1833
91,678
,420
,835
VAR00024
117,4167
93,535
,319
,837
VAR00025
117,5833
94,010
,391
,836
VAR00026
117,2833
92,715
,410
,835
VAR00027
117,6500
94,604
,318
,838
VAR00028
117,4333
97,029
,136
,841
VAR00029
117,4500
93,675
,472
,835
VAR00030
117,4667
95,236
,250
,839
VAR00031
117,5500
92,726
,365
,836
VAR00032
117,4000
95,397
,302
,838
VAR00033
117,0667
96,029
,173
,841
VAR00034
117,6833
96,423
,145
,842
VAR00035
117,1500
97,214
,122
,841
VAR00036
117,6000
97,125
,111
,842
VAR00037
117,5667
94,724
,278
,838
VAR00038
117,2833
95,054
,353
,837
VAR00039
117,9667
92,711
,376
,836
VAR00040
117,6167
94,478
,359
,837
VAR00041
117,1000
93,685
,325
,837
VAR00042
117,4667
96,626
,125
,842
RELIABILITAS PUTARAN II
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,852
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
,857
31
Item Statistics NO
Mean
Std. Deviation
N
1
VAR00001
3,1667
,74029
60
2
VAR00004
3,1167
,41545
60
3
VAR00005
2,9167
,71997
60
4
VAR00006
3,0000
,61064
60
5
VAR00007
3,0333
,51967
60
6
VAR00008
2,5167
,79173
60
7
VAR00009
2,5000
,72486
60
8
VAR00010
2,7500
,75071
60
9
VAR00012
2,9000
,60226
60
10
VAR00013
2,9667
,66298
60
11
VAR00014
2,8000
,63246
60
12
VAR00015
2,7000
,74333
60
13
VAR00018
2,7667
,72174
60
14
VAR00019
3,0000
,41169
60
15
VAR00020
2,5000
,72486
60
16
VAR00021
2,7167
,73857
60
17
VAR00022
2,7333
,84104
60
18
VAR00023
2,1667
,78474
60
19
VAR00024
2,9333
,73338
60
20
VAR00025
2,7667
,56348
60
21
VAR00026
3,0667
,68561
60
22
VAR00027
2,7000
,59089
60
23
VAR00029
2,9000
,51090
60
24
VAR00030
2,8833
,61318
60
25
VAR00031
2,8000
,75465
60
26
VAR00032
2,9500
,50169
60
27
VAR00037
2,7833
,64022
60
28
VAR00038
3,0667
,48246
60
29
VAR00039
2,3833
,73857
60
30
VAR00040
2,7333
,54824
60
31
VAR00041
3,2500
,70410
60
Scale Statistics Mean 87,4667
Variance 77,236
Std. Deviation 8,78841
N of Items 31
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if Item Deleted 84,3000
Scale Variance if Item Deleted 73,705
Corrected Item-Total Correlation ,235
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,852
VAR00004
84,3500
73,892
,444
,847
VAR00005
84,5500
72,828
,317
,849
VAR00006
84,4667
73,168
,354
,848
VAR00007
84,4333
73,707
,365
,848
VAR00008
84,9500
70,319
,474
,844
VAR00009
84,9667
70,507
,510
,843
VAR00010
84,7167
70,647
,477
,844
VAR00012
84,5667
73,301
,346
,848
VAR00013
84,5000
73,271
,311
,849
VAR00014
84,6667
72,328
,419
,846
VAR00015
84,7667
73,606
,241
,852
VAR00018
84,7000
71,536
,424
,846
VAR00019
84,4667
74,151
,411
,848
VAR00020
84,9667
71,558
,420
,846
VAR00021
84,7500
71,987
,375
,848
VAR00022
84,7333
72,368
,291
,851
VAR00023
85,3000
70,112
,495
,844
VAR00024
84,5333
72,321
,351
,848
VAR00025
84,7000
72,790
,429
,846
VAR00026
84,4000
71,939
,415
,846
VAR00027
84,7667
73,775
,307
,849
VAR00029
84,5667
72,792
,480
,846
VAR00030
84,5833
73,671
,303
,849
VAR00031
84,6667
71,819
,379
,847
VAR00032
84,5167
74,220
,320
,849
VAR00037
84,6833
74,762
,186
,853
VAR00038
84,4000
74,312
,324
,849
VAR00039
85,0833
71,501
,415
,846
VAR00040
84,7333
73,284
,389
,847
VAR00041
84,2167
73,223
,292
,850
RELIABILITAS PUTARAN III
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,852
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,856
N of Items 28
Item Statistics NO
Mean
Std. Deviation
N
1
VAR00004
3,1167
,41545
60
2
VAR00005
2,9167
,71997
60
3
VAR00006
3,0000
,61064
60
4
VAR00007
3,0333
,51967
60
5
VAR00008
2,5167
,79173
60
6
VAR00009
2,5000
,72486
60
7
VAR00010
2,7500
,75071
60
8
VAR00012
2,9000
,60226
60
9
VAR00013
2,9667
,66298
60
10
VAR00014
2,8000
,63246
60
11
VAR00018
2,7667
,72174
60
12
VAR00019
3,0000
,41169
60
13
VAR00020
2,5000
,72486
60
14
VAR00021
2,7167
,73857
60
15
VAR00022
2,7333
,84104
60
16
VAR00023
2,1667
,78474
60
17
VAR00024
2,9333
,73338
60
18
VAR00025
2,7667
,56348
60
19
VAR00026
3,0667
,68561
60
20
VAR00027
2,7000
,59089
60
21
VAR00029
2,9000
,51090
60
22
VAR00030
2,8833
,61318
60
23
VAR00031
2,8000
,75465
60
24
VAR00032
2,9500
,50169
60
25
VAR00038
3,0667
,48246
60
26
VAR00039
2,3833
,73857
60
27
VAR00040
2,7333
,54824
60
28
VAR00041
3,2500
,70410
60
Scale Statistics Mean 78,8167
Variance
Std. Deviation
N of Items
8,22252
28
67,610
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00004
75,7000
64,383
,458
,847
VAR00005
75,9000
63,515
,312
,850
VAR00006
75,8167
63,949
,337
,849
VAR00007
75,7833
64,647
,322
,849
VAR00008
76,3000
61,095
,476
,844
VAR00009
76,3167
61,271
,512
,843
VAR00010
76,0667
61,826
,442
,846
VAR00012
75,9167
64,044
,332
,849
VAR00013
75,8500
63,655
,332
,849
VAR00014
76,0167
62,796
,440
,846
VAR00018
76,0500
61,947
,453
,845
VAR00019
75,8167
64,593
,430
,848
VAR00020
76,3167
62,017
,444
,846
VAR00021
76,1000
62,803
,364
,848
VAR00022
76,0833
62,756
,311
,851
VAR00023
76,6500
60,638
,520
,843
VAR00024
75,8833
63,257
,327
,850
VAR00025
76,0500
63,438
,429
,847
VAR00026
75,7500
62,665
,412
,847
VAR00027
76,1167
64,851
,253
,851
VAR00029
75,9167
63,400
,485
,845
VAR00030
75,9333
64,131
,316
,850
VAR00031
76,0167
62,491
,381
,848
VAR00032
75,8667
64,863
,315
,850
VAR00038
75,7500
64,903
,318
,849
VAR00039
76,4333
61,911
,443
,846
VAR00040
76,0833
63,908
,388
,848
VAR00041
75,5667
64,148
,263
,852
RELIABILITAS PUTARAN IV
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,850
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
,854
26
Item Statistics NO
Mean
Std. Deviation
N
1
VAR00004
3,1167
,41545
60
2
VAR00005
2,9167
,71997
60
3
VAR00006
3,0000
,61064
60
4
VAR00007
3,0333
,51967
60
5
VAR00008
2,5167
,79173
60
6
VAR00009
2,5000
,72486
60
7
VAR00010
2,7500
,75071
60
8
VAR00012
2,9000
,60226
60
9
VAR00013
2,9667
,66298
60
10
VAR00014
2,8000
,63246
60
11
VAR00018
2,7667
,72174
60
12
VAR00019
3,0000
,41169
60
13
VAR00020
2,5000
,72486
60
14
VAR00021
2,7167
,73857
60
15
VAR00022
2,7333
,84104
60
16
VAR00023
2,1667
,78474
60
17
VAR00024
2,9333
,73338
60
18
VAR00025
2,7667
,56348
60
19
VAR00026
3,0667
,68561
60
20
VAR00029
2,9000
,51090
60
21
VAR00030
2,8833
,61318
60
22
VAR00031
2,8000
,75465
60
23
VAR00032
2,9500
,50169
60
24
VAR00038
3,0667
,48246
60
25
VAR00039
2,3833
,73857
60
26
VAR00040
2,7333
,54824
60
Scale Statistics Mean 72,8667
Variance
Std. Deviation
N of Items
7,83834
26
61,440
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00004
69,7500
58,225
,480
,844
VAR00005
69,9500
57,709
,302
,849
VAR00006
69,8667
57,948
,335
,847
VAR00007
69,8333
58,718
,308
,848
VAR00008
70,3500
55,282
,470
,842
VAR00009
70,3667
55,287
,522
,841
VAR00010
70,1167
56,105
,424
,844
VAR00012
69,9667
58,236
,309
,848
VAR00013
69,9000
57,617
,336
,847
VAR00014
70,0667
56,741
,451
,843
VAR00018
70,1000
56,058
,450
,843
VAR00019
69,8667
58,558
,430
,845
VAR00020
70,3667
56,101
,443
,843
VAR00021
70,1500
56,808
,367
,846
VAR00022
70,1333
56,524
,333
,848
VAR00023
70,7000
54,654
,532
,840
VAR00024
69,9333
57,521
,304
,849
VAR00025
70,1000
57,481
,426
,844
VAR00026
69,8000
56,569
,427
,844
VAR00029
69,9667
57,423
,485
,843
VAR00030
69,9833
58,118
,315
,848
VAR00031
70,0667
56,538
,382
,846
VAR00032
69,9167
58,993
,302
,848
VAR00038
69,8000
58,773
,329
,847
VAR00039
70,4833
55,813
,460
,843
VAR00040
70,1333
57,948
,382
,846
SEBARAN DATA SKALA LOYALITAS MEREK UJI COBA NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
L1 1 3 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 4 1 2 3 1 2 4 4 2 2 2 2 1 1 1 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 1
L2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4 3 2 3 2 2 2 4 2 2 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3
L3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 4 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2
L4 2 2 2 3 2 3 2 4 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2
L5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
L6 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 2 4 2 2 3 4 3 2 3 2 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
L7 2 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L8 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4
L9 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3
L10 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L11 2 3 2 3 2 2 2 4 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 2 4 1 1 2 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1
L12 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 2
L13 3 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
L14 2 3 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
L15 3 3 2 2 2 3 1 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 1 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3
NO 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
L1 2 2 3 1 4 4 3 2 1 3 2 4 1 3 2 2 3 2 1 2
L2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2
L3 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 1 1 3 3 3 4 2 3 3 2
L4 2 1 1 1 2 4 3 2 3 3 3 2 2 3 2 1 3 3 3 2
L5 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
L6 2 2 3 1 3 3 2 4 3 3 2 3 1 3 3 2 3 2 2 2
L7 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
L8 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3
L9 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 1 4 3 3 4 3 3 3 3
L10 1 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
L11 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3
L12 3 3 3 3 1 2 2 1 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3
L13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2
L14 2 3 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2
L15 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
L16 2 3 2 2 3 3 3 3 1 3 1 1 1 2 2 2 1 2 3 2 2 1 3 2 2 1 3 1 2 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3
L17 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 1 3 4 3 2 2 4 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L18 3 2 3 2 3 3 3 1 3 3 2 3 2 3 2 1 3 3 3 2 3 2 1 2 3 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L19 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2
L20 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 1 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L21 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 1 3 3 2 3 4 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4
L22 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 2 4 3 2 3 4 3 4 3 4 2 3 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3
L23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
L24 2 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 2 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
L25 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 1 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
L26 3 3 3 3 3 3 3 1 2 4 3 4 4 2 1 2 1 3 4 3 3 1 3 2 3 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
L27 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2
L28 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2
L29 3 3 3 3 1 3 3 1 3 1 3 1 3 3 2 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 4 1 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
NO 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
L16 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3 3 2
L17 3 3 3 2 2 2 2 1 3 3 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3
L18 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 2
L19 2 2 3 1 1 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2
L20 2 3 3 4 4 2 2 1 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3
L21 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 2 2
L22 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L23 4 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3
L24 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 3 1 2 2 3 2 2 3 2 2
L25 1 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
L26 2 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3
L27 3 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3
L28 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
L29 3 1 1 2 4 2 3 2 3 2 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
L30 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
L31 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
L32 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 2 1 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L33 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2
L34 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2
L35 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
L36 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2
L37 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 3 3 2 3 1 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
L38 2 2 3 2 3 3 3 1 3 3 2 4 4 3 1 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 4 4 1 3 1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
L39 3 4 3 4 3 3 3 1 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 1 2 2 2 2 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
L40 2 2 2 3 1 1 2 1 1 1 3 1 2 2 3 3 1 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 1 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
TOTAL 102 110 107 104 110 112 110 97 106 105 105 115 113 100 101 104 106 106 123 98 109 98 105 108 119 102 118 94 109 114 138 152 121 120 119 129 146 129 129 113
NO 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
L30 3 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
L31 3 2 2 4 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3
L32 4 3 3 2 2 2 2 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3
L33 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
L34 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3
L35 2 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2
L36 3 2 2 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 2 4 4 3 3 2
L37 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3
L38 3 3 3 2 2 1 2 1 2 2 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2
L39 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3
L40 2 2 2 2 3 3 3 3 3 1 2 1 1 2 3 1 1 2 2 2
TOTAL 106 106 106 101 98 95 103 95 101 109 103 110 102 113 107 110 109 103 106 103
RELIABILITAS SKALA LOYALITAS MEREK TRY OUT
RELIABILITAS PUTARAN I
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
,873
,875
40
Item Statistics NO
Mean
Std. Deviation
N
1
VAR00001
2,1833
1,03321
60
2
VAR00002
2,3833
,64022
60
3
VAR00003
2,9333
,75614
60
4
VAR00004
2,6000
,78546
60
5
VAR00005
3,0000
,45099
60
6
VAR00006
2,6000
,74105
60
7
VAR00007
2,9500
,56524
60
8
VAR00008
3,2167
,58488
60
9
VAR00009
3,3667
,63691
60
10
VAR00010
2,8167
,65073
60
11
VAR00011
2,4167
,74314
60
12
VAR00012
2,8500
,68458
60
13
VAR00013
2,1500
,73242
60
14
VAR00014
2,0833
,78744
60
15
VAR00015
2,4333
,62073
60
16
VAR00016
2,3167
,87317
60
17
VAR00017
2,7333
,73338
60
18
VAR00018
2,6500
,70890
60
19
VAR00019
2,4833
,67627
60
20
VAR00020
3,0500
,69927
60
21
VAR00021
2,7667
,78905
60
22
VAR00022
3,1833
,67627
60
23
VAR00023
3,0500
,59447
60
24
VAR00024
2,5333
,70028
60
25
VAR00025
3,0000
,68889
60
26
VAR00026
2,6833
,85354
60
27
VAR00027
3,0167
,65073
60
28
VAR00028
2,9667
,58125
60
29
VAR00029
2,6667
,85701
60
30
VAR00030
2,6500
,63313
60
31
VAR00031
2,7833
,61318
60
32
VAR00032
2,9333
,70990
60
33
VAR00033
2,9833
,46910
60
34
VAR00034
3,0333
,51967
60
35
VAR00035
2,5833
,67124
60
36
VAR00036
2,7167
,69115
60
37
VAR00037
3,1000
,57342
60
38
VAR00038
2,6167
,86537
60
39
VAR00039
3,1000
,75240
60
40
VAR00040
2,2833
,94046
60
Scale Statistics Mean 109,8667
Variance 134,524
Std. Deviation 11,59846
N of Items 40
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if Item Deleted 107,6833
Scale Variance if Item Deleted 130,695
Corrected Item-Total Correlation ,117
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,877
VAR00002
107,4833
130,966
,215
,872
VAR00003
106,9333
127,826
,358
,870
VAR00004
107,2667
129,521
,245
,872
VAR00005
106,8667
131,846
,239
,872
VAR00006
107,2667
128,911
,301
,871
VAR00007
106,9167
128,010
,484
,868
VAR00008
106,6500
132,265
,142
,873
VAR00009
106,5000
131,339
,190
,873
VAR00010
107,0500
126,862
,494
,867
VAR00011
107,4500
131,303
,157
,874
VAR00012
107,0167
128,152
,381
,869
VAR00013
107,7167
126,105
,479
,867
VAR00014
107,7833
123,461
,597
,865
VAR00015
107,4333
131,368
,195
,873
VAR00016
107,5500
124,082
,498
,867
VAR00017
107,1333
127,270
,406
,869
VAR00018
107,2167
127,054
,436
,868
VAR00019
107,3833
128,105
,389
,869
VAR00020
106,8167
127,813
,394
,869
VAR00021
107,1000
126,566
,413
,869
VAR00022
106,6833
126,932
,468
,868
VAR00023
106,8167
127,101
,527
,867
VAR00024
107,3333
129,209
,303
,871
VAR00025
106,8667
127,982
,389
,869
VAR00026
107,1833
126,457
,382
,869
VAR00027
106,8500
126,604
,512
,867
VAR00028
106,9000
129,414
,361
,870
VAR00029
107,2000
126,400
,383
,869
VAR00030
107,2167
127,834
,439
,868
VAR00031
107,0833
128,891
,378
,869
VAR00032
106,9333
126,843
,449
,868
VAR00033
106,8833
130,037
,399
,870
VAR00034
106,8333
131,701
,214
,872
VAR00035
107,2833
128,376
,375
,869
VAR00036
107,1500
127,892
,394
,869
VAR00037
106,7667
132,351
,140
,873
VAR00038
107,2500
123,242
,548
,865
VAR00039
106,7667
129,029
,288
,871
VAR00040
107,5833
126,179
,353
,870
RELIABILITAS PUTARAN II Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,884
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,888
N of Items 29
Item Statistics NO
Mean
Std. Deviation
N
1
VAR00003
2,9333
,75614
60
2
VAR00005
3,0000
,45099
60
3
VAR00006
2,6000
,74105
60
4
VAR00007
2,9500
,56524
60
5
VAR00010
2,8167
,65073
60
6
VAR00012
2,8500
,68458
60
7
VAR00013
2,1500
,73242
60
8
VAR00014
2,0833
,78744
60
9
VAR00016
2,3167
,87317
60
10
VAR00017
2,7333
,73338
60
11
VAR00018
2,6500
,70890
60
12
VAR00019
2,4833
,67627
60
13
VAR00020
3,0500
,69927
60
14
VAR00021
2,7667
,78905
60
15
VAR00022
3,1833
,67627
60
16
VAR00023
3,0500
,59447
60
17
VAR00025
3,0000
,68889
60
18
VAR00026
2,6833
,85354
60
19
VAR00027
3,0167
,65073
60
20
VAR00028
2,9667
,58125
60
21
VAR00029
2,6667
,85701
60
22
VAR00030
2,6500
,63313
60
23
VAR00031
2,7833
,61318
60
24
VAR00032
2,9333
,70990
60
25
VAR00033
2,9833
,46910
60
26
VAR00035
2,5833
,67124
60
27
VAR00036
2,7167
,69115
60
28
VAR00038
2,6167
,86537
60
29
VAR00039
3,1000
,75240
60
Scale Statistics
Mean 80,3167
Variance 98,051
Std. Deviation 9,90205
N of Items 29
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00003
77,3833
92,274
,358
,883
VAR00005
77,3167
94,932
,332
,883
VAR00006
77,7167
94,817
,186
,886
VAR00007
77,3667
92,168
,513
,880
VAR00010
77,5000
90,763
,554
,878
VAR00012
77,4667
91,270
,483
,880
VAR00013
78,1667
92,582
,350
,883
VAR00014
78,2333
90,758
,445
,881
VAR00016
78,0000
90,441
,412
,882
VAR00017
77,5833
91,129
,456
,880
VAR00018
77,6667
90,565
,518
,879
VAR00019
77,8333
93,870
,284
,884
VAR00020
77,2667
91,318
,467
,880
VAR00021
77,5500
92,862
,314
,884
VAR00022
77,1333
91,134
,500
,879
VAR00023
77,2667
90,809
,608
,878
VAR00025
77,3167
92,288
,400
,881
VAR00026
77,6333
89,626
,476
,880
VAR00027
77,3000
90,620
,566
,878
VAR00028
77,3500
92,909
,429
,881
VAR00029
77,6500
92,197
,311
,884
VAR00030
77,6667
91,785
,483
,880
VAR00031
77,5333
93,270
,372
,882
VAR00032
77,3833
90,410
,529
,879
VAR00033
77,3333
93,650
,460
,881
VAR00035
77,7333
91,284
,492
,879
VAR00036
77,6000
93,058
,339
,883
VAR00038
77,7000
86,553
,668
,874
VAR00039
77,2167
92,342
,356
,883
RELIABILITAS PUTARAN III
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,886
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,890
N of Items 27
Item Statistics NO
Mean
Std. Deviation
N
1
VAR00003
2,9333
,75614
60
2
VAR00005
3,0000
,45099
60
3
VAR00007
2,9500
,56524
60
4
VAR00010
2,8167
,65073
60
5
VAR00012
2,8500
,68458
60
6
VAR00013
2,1500
,73242
60
7
VAR00014
2,0833
,78744
60
8
VAR00016
2,3167
,87317
60
9
VAR00017
2,7333
,73338
60
10
VAR00018
2,6500
,70890
60
11
VAR00020
3,0500
,69927
60
12
VAR00021
2,7667
,78905
60
13
VAR00022
3,1833
,67627
60
14
VAR00023
3,0500
,59447
60
15
VAR00025
3,0000
,68889
60
16
VAR00026
2,6833
,85354
60
17
VAR00027
3,0167
,65073
60
18
VAR00028
2,9667
,58125
60
19
VAR00029
2,6667
,85701
60
20
VAR00030
2,6500
,63313
60
21
VAR00031
2,7833
,61318
60
22
VAR00032
2,9333
,70990
60
23
VAR00033
2,9833
,46910
60
24
VAR00035
2,5833
,67124
60
25
VAR00036
2,7167
,69115
60
26
VAR00038
2,6167
,86537
60
27
VAR00039
3,1000
,75240
60
Scale Statistics Mean 75,2333
Variance
Std. Deviation
N of Items
90,792
9,52849
27
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
VAR00003
72,3000
85,061
,370
,884
VAR00005
72,2333
87,775
,333
,885
VAR00007
72,2833
85,088
,516
,881
VAR00010
72,4167
83,637
,566
,880
VAR00012
72,3833
84,003
,504
,881
VAR00013
73,0833
86,044
,310
,886
VAR00014
73,1500
84,333
,404
,883
VAR00016
72,9167
83,942
,380
,885
VAR00017
72,5000
84,017
,464
,882
VAR00018
72,5833
83,773
,502
,881
VAR00020
72,1833
83,813
,507
,881
VAR00021
72,4667
86,253
,300
,887
VAR00022
72,0500
84,082
,504
,881
VAR00023
72,1833
83,678
,622
,879
VAR00025
72,2333
85,165
,405
,883
VAR00026
72,5500
82,387
,495
,881
VAR00027
72,2167
83,698
,560
,880
VAR00028
72,2667
86,029
,410
,883
VAR00029
72,5667
85,301
,301
,887
VAR00030
72,5833
84,451
,511
,881
VAR00031
72,4500
86,014
,387
,884
VAR00032
72,3000
83,400
,531
,880
VAR00033
72,2500
86,665
,447
,883
VAR00035
72,6500
83,926
,522
,881
VAR00036
72,5167
85,983
,338
,885
VAR00038
72,6167
79,596
,677
,876
VAR00039
72,1333
84,999
,377
,884
SKALA PENELITIAN PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
Kepada teman-teman mahasiswa yang saya hormati, Bersama ini saya mohon kesediaan teman-teman sekalian untuk mengisi kuesioner yang saya ajukan dalam rangka penelitian mengenai operator seluler yang digunakan oleh teman-teman sekalian. Kuesioner ini bukanlah sebuah tes, tidak ada jawaban yang benar atau salah maupun baik atau buruk, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Oleh karena itu, saya harapkan kesediaan teman-teman untuk menjawab sejujurnya sesuai dengan keadaan diri teman-teman sekalian. Atas kesediaan dan perhatian teman-teman, saya ucapkan terima kasih.
Semarang, Janurai 2007 Peneliti,
Lutiary
PETUNJUK PENGISIAN
1. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan sebelum anda memberikan jawaban. 2. Berikan tanda silang (X) pada lembar jawaban yang telah tersedia. Berilah jawaban yang paling sesuai dengan keadaan dan perasaan anda. Pilihan jawaban yang tersedia adalah: SS
: Sangat Sesuai
S
: Sesuai
TS
: Tidak Sesuai
STS : Sangat Tidak Sesuai
3. Apabila anda akan mengganti jawaban, maka beri tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah, kemudian beri tanda silang (X) pada jawaban yang lebih tepat. 4. Tidak ada jawaban yang salah atau benar, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Jawaban yang terbaik adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan dan perasaan anda yang sebenarnya. 5. Setelah selesai mengerjakan, periksalah kembali. Jangan sampai ada nomor yang terlewat. 6. Operator seluler yang dimaksud pada penelitian inilah adalah operator utama yang digunakan.
Selamat Mengerjakan
PERNYATAAN 1
Saya menganggap desain logo dan kemasan produk dari merek ini tidak fashionable
2
Ketika mengalami masalah, saya tahu bahwa merek ini menyediakan jasa layanan 24 jam yang dapat membantu saya
3
Saya sering mengalami kesulitan ketika mengoperasikan fiturfitur dari merek ini
4
Sebelum melakukan pembelian, iklan-iklan mengenai fitur, fungsi, harga dan promosi merek ini cukup informatif bagi saya
5
Saya tidak menganggap bahwa merek operator seluler ini dapat membantu citra diri saya
6
Menurut saya, fasilitas internet mobile dari merek ini dapat membantu saya menyelesaikan tugas dan kegiatan saya
7
Bagi saya, harga murah dan bonus yang ditawarkan oleh merek ini tidak terlalu membantu kondisi keuangan saya
8
Saya menganggap inovasi teknologi yang dilakukan merek operator seluler ini dapat saya gunakan dan tidak sia-sia
9
Pemakaian
ponsel
saya
justru
lebih
boros
sejak
menggunakan merek yang saat ini saya pakai 10 Menurut saya, acara musik yang diadakan merek ini sesuai dengan selera saya 11 Menurut
saya,
program
membership
memberikan
keuntungan yang berarti bagi pelanggan merek operator seluler ini
12 Saya tidak menyukai desain logo, kemasan dan desain produk dari merek operator seluler yang saya gunakan ini 13 Saya mengalami kesulitan mengaktifkan fasilitas internet mobile yang disediakan merek ini 14 Merek operator seluler yang saya gunakan ini merupakan pioneer (yang pertama) dalam melakukan inovasi dan penggunaan teknologi 15 Saya merasa percaya diri menggunakan merek ini karena banyak teman saya yang juga menggunakannya 16 Menurut saya, merek operator seluler ini bukanlah operator seluler yang biayanya paling murah 17 Fitur nsp (nada sambung pribadi) yang disediakan merek ini memiliki pilihan yang menarik 18 Bagi saya, teknologi yang digunakan merek ini kurang memuaskan kebutuhan saya akan teknologi tinggi 19 Menurut saya, sinyal operator seluler ini tidak bagus 20 Operator seluler yang saya beli ini tidak sesuai dengan iklannya, karena ternyata merek ini memiliki jangkauan yang terbatas 21 Menurut
saya,
penyediaan
fasilitas
internet
mobile
memberikan kemudahan bagi pelanggan merek ini 22 Jika saya hendak membeli SIM card, bukan merek operator seluler ini yang pertama muncul di ingatan 23 Saya percaya bahwa merek operator seluler ini memberikan pelayanan purna jual yang terbaik dan termudah dalam administrasinya 24 Menurut saya, semua iklan dari merek ini yang dipromosikan di media massa tidak ada yang bagus dan menarik.
25 Saya merasa bahwa saya termasuk trend setter karena memakai merek ini 26 Menurut saya, penggunaan selebriti dalam iklan merek ini tidak sesuai dengan citra mereknya
PERNYATAAN 1.
Kualitas/ sinyal merek ini sangat baik meskipun saya berada di daerah terpencil
2.
Kualitas hubungan antar operator dari merek ini sangat buruk sehingga saya sering mengalami masalah ketika menghubungi teman yang memakai operator lain
3.
Selama menggunakan merek yang saya pakai ini, saya tidak pernah mengalami kesulitan menggunakan fitur-fitur yang tersedia
4.
Ketika saya membutuhkan akses internet pada ponsel saya, pelayanan yang diberikan tidak membantu saya
5.
Karena saya membutuhkan fasilitas email yang tidak disediakan merek ini maka saya akan mencari merek lain
6.
Ketika ada merek operator seluler yang baru, saya akan segera membeli dan mencobanya
7.
Jika voucher isi ulang tidak tersedia di satu toko, saya akan mencari di tempat lain
8.
Saya tidak pernah mengikuti kuis berhadiah yang diadakan oleh merek operator seluler saya.
9.
Saya khawatir tidak mendapatkan kualitas dan performansi serta pelayanan yang setara dengan merek yang saat ini saya gunakan jika saya mengganti operator seluler saya.
10.
Saya merasa bangga jika orang lain tahu bahwa saya menggunakan merek ini.
11.
Sebenarnya saya tidak menyukai merek operator seluler yang saya gunakan
12.
Semua merek operator seluler yang ada sekarang ini, menurut saya memiliki kualitas yang hampir sama
13.
Merek operator seluler yang saya pakai merupakan warisan orang tua, maka jika ada kesempatan, saya akan menggantinya dengan merek lain
14.
Operator seluler yang saya pakai memiliki Customer service yang profesional, merupakan yang terbaik di kelasnya
15.
Dibandingkan merek operator seluler lain, saya lebih menyukai merek yang saya gunakan selama ini.
16.
Tidak ada untungnya bagi saya untuk merekomendasikan merek ini pada siapapun juga
17.
Saya percaya merek yang saya gunakan memberikan kualitas terbaik pada pelanggannya
18.
Saya kecewa dengan layanan SMS dari merek ini karena sering terlambat atau tidak sampai pada nomor tujuan
19.
Saya lebih memilih merek ini meskipun belum menyediakan fasilitas nsp (nada sambung pribadi)
20.
Saya tidak perduli dengan merek operator yang saya gunakan, karena bagi saya kualitas dan performansinya tidak jauh berbeda
21.
Inovasi teknologi yang selalu dilakukan merek ini sangat sesuai dan sebanding dengan diri saya yang berorientasi pada teknologi tinggi
22.
Saya bangga karena merek ini telah menerapkan teknologi 3G (untuk video call, video streaming, mobile TV, internet mobile yang lebih cepat) pada sistemnya
23.
Bagi saya, merek ini tidak mencerminkan diri saya yang mengutamakan keluarga dan teman terdekat
24.
Saya tidak terlalu peduli pada merek yang saya gunakan meskipun jika merek tersebut terpilih sebagai merek terbaik di kategorinya
25.
Saya bergabung dalam program membership dari merek operator seluler yang saya gunakan.
26.
Jika suatu saat merek yang saya gunakan ini hilang dari peredaran, saya tidak perduli karena masih banyak merek lain
27.
Saya harus berganti nomor ponsel karena merek ini tidak bisa digunakan ketika saya berada di kota lain
TERIMA KASIH
SEBARAN DATA PENELITIAN CITRA MEREK NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
C1 3 4 4 2 3 4 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 1 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4
C2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 2 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4
C3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 4
C4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4
C5 3 2 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 3 2 2 3 3 4 3 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3
C6 3 2 1 3 2 2 2 1 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4 1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2
C7 3 1 2 3 2 1 1 3 2 2 3 2 3 3 2 4 2 1 4 3 2 4 2 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 2 2 2 3 2
C8 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 4 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 2 4 3
C9 2 1 1 2 2 1 2 4 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 1 3 1 3 3 1 3 2 3 4 3 2 2 4 2 3 3 3 2 3 3
C10 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4
C11 3 1 4 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 4 2 3 3 1 3 2 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 4 4
C12 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2
C13 3 3 1 3 2 2 2 2 3 2 4 3 2 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 2 4 2 2 3 1 4 3 3 2 3 4 3 1 4 3 2 3 1
C14 2 4 2 4 4 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 4 1 3 3 4 4
C15 2 4 2 3 2 4 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 4 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
C16 2 2 1 1 2 1 3 3 3 2 2 3 2 2 2 4 2 4 1 3 2 2 1 2 3 2 3 2 3 2 3 1 2 3 1 2 2 3 3 2 3 2 1 2 1
C17 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4
C18 3 3 1 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
C19 2 4 1 2 1 3 2 2 3 2 4 3 2 4 2 3 2 2 3 2 1 3 3 2 2 2 2 2 3 1 2 2 4 2 2 2 2 4 3 4 2 3 3 3 3
C20 3 1 4 3 1 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 2 4 3 1 2 3 3 3 3
C21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
C22 3 1 4 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 1 2 3 2 4 3 3 3 3 1 3 3
C23 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C24 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3
C25 3 4 1 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 1 3 4 1 2 3 1 2 3 2 2 3 3 2
C26 2 2 4 2 2 3 4 1 3 4 2 2 2 2 2 3 4 2 3 1 3 3 2 3 2 2 2 3 4 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
TOTAL 73 69 64 69 69 70 75 63 66 69 69 75 65 69 71 82 69 65 69 83 74 66 73 71 82 73 67 71 67 70 66 65 72 72 69 66 66 80 71 69 69 71 65 80 79
N O 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
C 1 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3
C 2 3 2 2 3 1 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3
C 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2
C 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 1 2 3 3 2 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3 3
C 5 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 4 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2
C 6 4 3 2 1 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 3 2 2 2 4 2 2 2 3 2 3 2 1 4 2 3 3 2 3 1 2 2 3 1 1 2 3 3 2
C 7 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 2 1 3 1 3 2 1 1 3 3 2 2 4 2 3 4 2 2 1 2 3 2 4 2 2 2 3
C 8 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2
C 9 3 2 2 2 3 2 1 3 2 1 2 4 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 2 1 2 2 2 4 2 3 1 2 2 3 2 2 3 2 2
C1 0 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3
C1 1 2 3 3 3 3 1 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 4 1 3 2 1 1 4 3 3 3 2 2 1 4 3 2 2 2 2 3 2
C1 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C1 3 3 2 2 2 4 2 2 3 3 4 1 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 1 4 4 3 2 1 2 3 1 2 3 2 1 2 3 3 2
C1 4 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 1 1 3 2 3 2
C1 5 2 2 2 3 4 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 1 3 3 3 4 3 3 2 2 1 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 1
NO 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
C16 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 1 2 3 1 3 2 2 2 2 2 1 1 3 2 1 4 1 2 2 1 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2
C17 4 3 3 1 1 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 1 4 3 2 3 2 2 1 2 4 3 2 1 3 3 2 2
C18 3 2 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 1 4 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3
C19 4 3 3 2 4 3 3 3 2 2 1 3 2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 4 3 3 2 1 2 2 2 2
C20 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2
C21 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 1 3 3 2 3
C22 4 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 4 3 3 2 1 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3
C23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C24 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C25 2 2 2 2 4 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 4 2 3 3 2 2 3 3 2 4 2 1 3 2 4 2 2 2 1 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 1
C26 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2
TOTAL 74 65 65 62 79 67 71 77 73 75 69 69 75 68 65 80 71 72 70 70 82 66 70 69 74 73 70 70 62 75 69 70 70 62 66 70 59 73 74 64 59 69 70 70 61
NO 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135
C1 3 3 3 3 1 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
C2 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 4 1 4 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2
C3 1 3 2 4 2 3 3 2 3 4 2 3 3 2 2 2 4 2 4 3 3 3 2 4 3 3 2 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
C4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 2 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2
C5 4 2 3 2 1 3 3 2 3 2 2 1 2 2 2 3 3 2 3 3 2 4 3 1 2 2 3 2 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2
C6 4 2 2 3 2 4 2 2 2 4 2 2 1 3 3 2 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 1 3 4 3 1 1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
C7 3 2 3 1 2 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1 2 1 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
C8 4 3 3 3 2 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
C9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 1 1 2 2 2 3 1 2 1 3 1 2 1 1 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2
C10 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
C11 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 1 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C12 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2
C13 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 4 3 3 2 3 3 1 1 3 3 2 2 4 2 1 1 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
C14 1 3 3 2 3 3 4 4 3 4 2 1 2 3 3 3 2 2 2 2 2 4 2 3 3 3 1 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2
C15 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 4 1 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3
NO 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 100 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135
C16 3 2 1 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 1 3 1 1 3 1 2 2 4 1 3 2 1 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3
C17 4 3 4 3 3 3 2 2 3 4 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 4 1 2 4 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
C18 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 2 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
C19 4 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 2 2 1 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
C20 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3
C21 3 3 3 3 2 3 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C22 4 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
C23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C24 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 1 2 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3
C25 3 2 3 3 2 2 4 4 3 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3
C26 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 4 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
TOTAL 78 70 70 70 58 76 71 69 73 83 67 58 61 69 69 69 74 59 74 63 63 75 64 70 69 72 64 69 77 66 60 63 86 73 73 76 82 73 75 77 78 78 72 77 75
NO 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180
C1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4
C2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3
C3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3
C4 4 2 2 3 3 2 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2
C5 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2
C6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 4
C7 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 4 4 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 3 2 2 3
C8 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3
C9 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3
C10 3 3 2 2 3 3 2 4 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 4 4 3 3 3 1 4 1 2 2 2 3 3 3 1 3 2 2 2
C11 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4
C12 3 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 4 3 2 2 2 1 3 2 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 2 3 3 3 4 1 2 4 1 3
C13 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4
C14 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
C15 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 3 4 3 4 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 2 4 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 2 1 2 2
NO 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180
C16 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4
C17 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 1 3 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 4
C18 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4
C19 3 4 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 4 4 3 3 3 4 1 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3
C20 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
C21 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
C22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 1 1 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4
C23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C24 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 2 1 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 3
C25 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3
C26 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 2 4
TOTAL 77 80 72 74 80 69 71 78 69 73 69 70 85 75 84 76 69 65 63 75 81 70 74 84 73 72 92 94 82 81 81 79 91 78 73 73 71 76 77 90 62 82 76 73 85
NO 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214
C1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
C2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3
C3 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 1 3 4 4 2 3 3 4
C4 2 2 3 3 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 4 1 4 3 3 3 4
C5 1 3 3 2 3 3 1 3 3 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 2 2 1 3 3 2
C6 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 2 3
C7 3 3 1 3 3 4 1 3 4 3 4 2 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 4 1
C8 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4
C9 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 1 3 3 3 4 4 3 2
C10 1 2 4 3 3 4 1 3 2 2 1 1 3 1 1 2 3 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 4 3 1 3 1 1
C11 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2
C12 1 2 1 1 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 3 3 1 2 3 4 1
C13 4 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4
C14 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4
C15 2 2 2 3 2 3 1 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 2 3 2 3 3 1 4 2 3 2 2 2 1 2
NO 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214
C16 3 3 4 4 3 3 4 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 2 3
C17 3 3 4 2 3 3 2 4 4 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 4 2
C18 4 3 4 3 4 3 2 3 2 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 4 2 4
C19 1 3 2 3 4 3 1 4 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 4
C20 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3
C21 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4
C22 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 2 4 4 3 4
C23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
C24 2 3 4 2 4 3 1 3 3 3 2 3 1 2 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 1 3 3 2 2 4 2 1
C25 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 2 4
C26 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 1 3 3 3 2 3 4 2
TOTAL 77 77 87 78 87 90 64 89 83 83 75 70 77 74 64 71 78 80 85 82 90 82 73 88 75 75 71 82 77 76 72 86 75 75
SEBARAN DATA PENELITIAN LOYALITAS MEREK NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
L1 3 1 3 3 4 1 2 4 1 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3
L2 3 1 4 3 3 2 3 4 1 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 4 2 2 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3
L3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 1 2 3 2 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3
L4 3 3 1 3 3 3 3 4 2 3 1 3 3 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
L5 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
L6 2 2 1 1 2 1 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 1 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 4 1 1 2 2 2 2
L7 2 2 1 2 1 1 1 3 1 2 3 2 4 3 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 4 2 2 2 3 1 3 3 1 2 1 2 2
L8 3 1 4 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 2 1 3 3 4 3 3 4 2 4 2 2 1 2 2 3 3 3 3 2
L9 3 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3
L10 3 4 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 1 3 2 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 4 1 2 2 3 2 2 3 2 2 4 3
L11 3 2 3 3 4 4 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 1 4 4 2 2 2 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3
L12 3 2 4 3 3 4 4 3 2 2 1 3 2 1 3 3 2 3 1 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 3
L13 3 4 4 3 3 4 3 1 1 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 4 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3
L14 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 1 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4 2 3 3 2 2 3 3 4 3
L15 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2 4 3 3 4 3
NO 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
L1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2
L2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 1 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3
L3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2
L4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 4 1 3 3 2 1 3 2 2 3
L5 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2
L6 1 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 4 2 1 1 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 1 2 3 2 2 2 2 2 4 2 4 3 2 2 2 2 2 2 1
L7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 2 2 1 1 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 3 3 1 2 1 1 2 2 2 1
L8 1 1 3 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 1 2 1 1 3 3 1 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 2 2 2 1
L9 2 4 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 3
L10 4 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 4 1 1 3 1 3 2 2 2 2 3 1 4 3 2 2 2 2 2 3 1
L11 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
L12 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
L13 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 1 3 3 4 3 3 3 3 4
L14 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2
L15 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3
NO 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135
L1 3 3 3 3 1 3 2 2 4 4 2 2 2 3 3 3 4 2 3 2 2 4 3 2 2 4 2 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3
L2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 2 3 3 3 1 2 4 4 4 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3
L3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 4 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
L4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 2 3 2 3 3 2 1 2 3 1 3 1 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2
L5 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2
L6 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2
L7 3 2 3 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 2 3 1 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2
L8 1 3 3 2 2 3 1 1 2 3 1 2 1 2 2 3 2 3 3 1 2 3 3 1 3 3 1 3 2 3 2 2 4 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2
L9 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 4 2 3 2 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2
L10 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 3 1 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2
L11 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 4 4 3 3 2 2 3 3 2 4 1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2
L12 4 2 2 3 3 2 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2
L13 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 1 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3
L14 2 3 2 3 1 3 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3
L15 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 2 3 4 3 2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 2
NO 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180
L1 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 1 2 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 3 4
L2 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 2 3 4 2 3 2 3 1 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 1 4 4 2 3
L3 3 4 3 2 4 3 3 1 3 3 3 2 4 3 4 2 3 1 2 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
L4 2 4 2 2 1 2 2 2 2 1 1 3 2 2 2 4 3 1 1 2 1 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1
L5 3 3 3 2 2 3 2 4 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 4 2 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 1 1 3 3
L6 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 2 2 2 2
L7 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 1 3 2 2 1 3 1 1 2 3 2 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 4 4 2 3
L8 2 4 3 2 2 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 3 3 1 2 1 3 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 2 2
L9 2 3 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 3 2 3 3 3 1 1 2 1 1 1 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 2
L10 3 3 3 2 2 3 3 1 2 2 3 1 3 2 3 3 3 1 2 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3
L11 2 1 3 3 2 3 2 4 3 3 1 3 4 3 2 4 2 2 2 3 2 1 1 1 3 2 4 3 3 3 3 2 4 2 2 2 2 3 3 2 1 4 4 3 2
L12 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
L13 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3
L14 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 1 4 2 1 4 2 2 1 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4
L15 3 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 4 2 3 1 2 2 1 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 1 2
NO 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214
L1 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4
L2 3 2 4 1 4 3 2 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 2 1 3 3 2 4 3 3 2
L3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3
L4 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 3 2 1 2 2 1 3 3
L5 4 1 3 2 3 1 4 3 3 1 1 2 2 1 2 3 2 2 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 4 2 4 1
L6 1 2 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 1 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 1 3 2 3
L7 3 2 4 3 2 3 1 3 3 4 3 1 1 2 2 3 2 2 3 1 4 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 1 4
L8 1 2 1 2 3 3 2 2 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 1 2 4 3 1 2 1 2 2 3
L9 1 2 4 3 2 4 1 2 3 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 1 3 1 1
L10 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 3 2
L11 1 1 3 3 2 2 1 2 2 3 2 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 1 1 1
L12 4 3 3 2 3 2 3 3 2 4 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 4 2 2 3 2 4 3 2
L13 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 1
L14 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 4 1 2
L15 4 2 4 2 3 3 1 3 2 2 2 1 1 1 3 1 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 1 2 3 2 3
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
L16 3 4 2 2 2 4 4 1 3 3 1 3 2 1 2 3 3 4 2 4 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 1 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3
L17 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3
L18 3 4 4 3 3 2 1 3 2 4 2 3 2 2 3 3 4 3 2 4 3 2 4 2 4 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3
L19 3 2 1 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 4 2 3 1 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 1 3 2 2 3
L20 3 3 2 3 3 1 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3
L21 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3
L22 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 2 1 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 2 3 4 3 3 2 4 2 1 2 3 3 3 3
L23 3 4 4 3 3 1 1 4 4 3 2 3 2 2 3 4 3 2 2 4 3 2 3 3 4 2 4 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3
L24 3 4 2 2 2 3 2 1 4 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3
L25 3 2 4 2 4 2 4 1 3 3 2 3 1 2 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 4
L26 3 2 1 2 3 4 4 3 3 4 3 2 2 3 2 2 4 3 3 4 2 2 2 3 4 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3
L27 3 1 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3
TOTAL 78 70 73 70 78 73 74 70 70 78 66 75 63 66 74 77 78 72 67 94 75 68 75 74 90 72 74 68 67 76 71 69 78 76 65 75 65 85 77 70 67 75 71 81 79
NO 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
L16 4 3 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 4 3 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 1 2 3 3 3 1 2 3 2 3 2
L17 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 1 3 4 4 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 1 3 3 3 3
L18 4 3 2 2 4 3 3 3 3 4 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 4 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3
L19 1 2 3 2 2 1 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 1 2 3 2 1 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2
L20 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 2 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 1 4 2 1 2 3 2 3 3 2 2 2
L21 3 3 2 2 4 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2
L22 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 4 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2
L23 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3
L24 4 2 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 1 3 2 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 2 3 1 2 2 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 3 2 2 2
L25 2 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 2 4 2 4 3 4 4 3 2 2 3 4 2 3 3 3 2 4 2 2 3 2
L26 4 3 2 1 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 2 2 4 2 3 1 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3
L27 4 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 3 3 2 3
TOTAL 78 70 66 58 77 74 69 76 75 80 71 71 76 80 70 69 63 73 76 69 92 77 70 67 90 77 72 78 77 81 71 72 73 67 73 71 67 73 76 67 68 73 67 71 63
NO 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135
L16 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 2 4 2 3 3 1 2 2 1 2 2 2 3 1 2 3 1 3 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2
L17 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2
L18 1 3 2 4 1 3 1 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 1 4 2 2 4 3 3 2 2 1 3 4 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3
L19 1 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 1 1 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
L20 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2
L21 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 3 1 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 4 3 2 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
L22 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 2 1 3 3 3 2 1 2 3 3 1 4 3 4 2 3 2 3 1 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2
L23 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 4 3 2 3 3 2 2 3 2
L24 2 3 3 3 1 3 2 3 3 3 1 1 1 2 3 2 3 3 2 3 1 3 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2
L25 3 3 2 2 4 3 4 2 3 4 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2
L26 1 3 3 2 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2
L27 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 1 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2
TOTAL 63 75 72 77 61 79 69 69 79 85 65 62 66 68 72 68 78 61 73 63 57 85 63 70 76 77 69 72 61 72 72 73 89 63 71 67 79 75 69 73 62 61 66 63 62
NO 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180
L16 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 4 4 4 3
L17 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
L18 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 2 2 2 3 3 2 4 4 3 3 3 4 3 4 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 2
L19 2 4 3 3 3 3 3 1 3 2 2 2 3 2 3 2 3 1 2 3 3 2 2 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 4 4 3 4
L20 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 4 4 2 3
L21 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4
L22 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4
L23 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 1 3 4 1 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
L24 2 1 2 3 2 2 1 4 1 2 1 1 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 3 3 2 4 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 1 1
L25 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4
L26 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 2 3 1 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3
L27 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 2 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 4 4 3 3 3 2 4 2 2 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3
TOTAL 69 75 70 65 59 69 68 59 64 64 65 59 87 57 73 68 76 51 54 72 73 56 60 78 73 64 84 84 72 73 73 68 83 68 64 72 65 77 78 74 54 87 87 63 77
NO 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214
L16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 4 2 3
L17 2 3 3 2 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4
L18 3 3 3 3 3 3 1 3 4 1 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 4 3 3 3 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3
L19 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 2 1 4 3 2 3 3 3 3 2 2 4 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4
L20 4 3 4 2 3 3 2 3 4 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2 3 2 2
L21 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 2 2 2 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 4 4 1 3 3 4
L22 2 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 2 2 2 3
L23 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 1 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 2 2
L24 1 2 2 3 2 3 1 3 2 3 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 2 3 1 4
L25 4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3
L26 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3
L27 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3
TOTAL 79 67 87 78 84 78 56 83 82 79 68 63 61 52 60 61 69 67 69 70 80 75 62 82 66 61 69 76 72 75 56 82 65 73
Uji Normalitas Variabel Penelitian Descriptive Statistics N Loyalitas Merek Citra Merek
214 214
Mean Std. Deviation Minimum Maximum 71,3692 7,78340 51,00 94,00 72,9579 7,27354 57,00 94,00
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters(a,b) Most Differences
Mean
Std. Deviation Extreme Absolute
Loyalitas Merek 214
Citra Merek 214
71,3692
72,9579
7,78340
7,27354
,052
,088
,052 -,040 ,765 ,603
,088 -,051 1,284 ,074
Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Histogram Loyalitas Merek 30
25
Frequency
20
15
10
5 Mean = 71.3692 Std. Dev. = 7.7834 N = 214 0 50.00
60.00
70.00
80.00
Loyalitas Merek
90.00
Normal Q-Q Plot of Loyalitas Merek 100
Expected Normal Value
90
80
70
60
50
40 40
50
60
70
80
90
100
Observed Value
Detrended Normal Q-Q Plot of Loyalitas Merek
Deviation from Normal
2
1
0
-1
50
60
70
80
Observed Value
90
100
Histogram Citra Merek 40
Frequency
30
20
10
Mean = 72.9579 Std. Dev. = 7.27354 N = 214 0 60.00
65.00
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
Citra Merek
Normal Q-Q Plot of Citra Merek 100
Expected Normal Value
90
80
70
60
50 50
60
70
80
Observed Value
90
100
Detrended Normal Q-Q Plot of Citra Merek 6
Deviation from Normal
4
2
0
-2 60
70
80
90
Observed Value
Uji Linieritas Variabel Loyalitas Merek dan Citra Merek
Curve Fit MODEL:
MOD_1.
Dependent variable.. Loyalitas
Method.. LINEAR
Listwise Deletion of Missing Data Multiple R R Square Adjusted R Square Standard Error
,50083 ,25083 ,24730 6,75275
Analysis of Variance:
Regression Residuals F =
DF
Sum of Squares
Mean Square
1 212
3236,7238 9667,1126
3236,7238 45,5996
70,98143
Signif F =
,0000
-------------------- Variables in the Equation -------------------
75.00
70.00
Mean Loyalitas Merek
85.00
80.00
65.00
60.00
Beta
,535942
,063613
,500834 32,267966
4,663965
Citra 8,425 ,0000 (Constant) 6,919 ,0000
94,00 93,00 91,00 90,00 88,00 86,00 85,00 84,00 83,00 82,00 81,00 80,00 79,00 78,00 77,00 76,00 75,00 74,00 73,00 72,00 71,00 70,00 69,00 68,00 67,00 66,00 65,00 64,00 63,00 62,00 61,00 60,00 59,00 58,00 57,00
Citra Merek
Sig SE B
T B Variable T
Uji Analisis Regresi Variabel Loyalitas Merek dan Citra Merek Regression Descriptive Statistics N
Mean
Std. Deviation
Loyalitas Merek
214
71,3692
7,78340
Citra Merek
214
72,9579
7,27354
Correlations LOYALITAS Pearson Correlation
LOYALITAS CITRA
Sig. (1 tailed)
1,000
,501
,501
1,000
LOYALITAS
N
CITRA
.
,000
CITRA
,000
.
LOYALITAS
214
214
CITRA
214
214
Variables Entered/Removed(b)
Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Citra Merek(a)
Method .
Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas Merek
Model Summary(b)
Model 1
R
R Square
Adjusted R Square
,501(a) ,251 a Predictors: (Constant), Citra Merek b Dependent Variable: Loyalitas Merek
,247
Std. Error of the Estimate 6,75275
ANOVA(b)
Model 1
Sum of Squares Regressio n Residual
df
Mean Square
3236,724
1
3236,724
9667,113
212
45,600
12903,836 a Predictors: (Constant), Citra Merek
213
Total
F
Sig.
70,981
,000(a)
b Dependent Variable: Loyalitas Merek
Coefficients (a) Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model 1
B Std. Error (Constant 32,268 4,664 ) Citra ,536 ,064 Merek a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
t
Beta
,501
Sig.
6,919
,000
8,425
,000
Residuals Statistics(a)
Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual
Minimum 62,8166
Maximum 82,6465
Mean 71,3692
Std. Deviation 3,89819
N
-2,194
2,893
,000
1,000
214
,462
1,416
,624
,193
214
62,8676
82,5842
71,3653
3,89221
214
214
-19,92764
18,07236
,00000
6,73688
214
Std. Residual
-2,951
2,676
,000
,998
214
Stud. Residual
-2,958
2,683
,000
1,002
214
-20,02314
18,15896
,00383
6,79408
214
-3,014
2,723
,000
1,007
214
Mahal. Distance
,000
8,369
,995
1,438
214
Cook's Distance
,000
,049
,004
,007
214
Centered Leverage Value
,000
,039
,005
,007
214
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a Dependent Variable: Loyalitas Merek
Histogram
Dependent Variable: Loyalitas Merek
40
20
10
Mean = -6.68E-16 Std. Dev. = 0.998 N = 214
0 -3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Residual
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Merek 1.0
0.8
Expected Cum Prob
Frequency
30
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
Observed Cum Prob
0.8
1.0
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Merek
Regression Studentized Residual
3
2
1
0
-1
-2
-3 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
3