57
Hub § Get together § Introverts and Extroverts
http://www.businessinsider.com/ace-hotel-pictures-2011-11?op=1
58
Open Infrastructure § Flexible § Adaptive
http://betahaus.de/space/
59
http://www.miragebookmark.ch/most-interesting-bookstores.htm
60
http://openbuildings.com/buildings/tu-delft-library-profile-42894#!buildings-media/1
61
http://www.architecturelist.com/2010/11/30/de-nieuwe-bibliotheek-almere-by-concretearchitectural-associates/
62
A. Finding Ideas Together - Personas •
Personas are a collection of images and text defining and characterising the people you are designing for
•
Verify every later design solution through their eyes
POP persona
POP persona
MARK
PAUL
21, Gent POP persona
55, Brugge
Achtergrond
Achtergrond
Kennis
Technisch diploma en tot voor kort een leidinggevende functie in een grote KMO.
Geschooldheid
Kennis
Middelbaar onderwijs gevolgd in de kunsthumaniora, later hogere kunstopleiding maar is gestopt halverwege het tweede jaar omdat hij niets meer bijleerde.
ANNA 32, Kapellen
Computer
“Men zegt niet voor niets dierenrijk en mensdom.“
Aanleiding
Nederlands
Heeft ontslag gekregen en is op zoek naar een nieuwe job. Hij wil liefst opnieuw een leidinggevende functie maar deze keer liever in een kleine KMO. Hij hoopt dat hij daar minder zal bezig zijn met administratie en meer met mensen.
Hobby’s en interesses Gepassioneerd door klassieke muziek. Hij gaat regelmatig naar concerten en heeft een zeer uitgebreide CD collectie.
Is opgeleid als burgerlijk ingenieur en werkt momenteel in de verkoopsafdeling van een bedrijf dat landbouwmachines maakt.
Persoonlijkheid Zelfredzaam
Aanleiding
Ambitieus
Ze zou eigenlijk veel liever in de R&D afdeling werken maar haar baas vindt dat ze daar te weinig ‘teamspeler’ capaciteiten voor heeft.
“Ik geloof niet Hobby’s en interesses POP instellingHobby’s: reizen, fitness, shoppen, dwarsfluit spelen. in emotionele intelligentie Bijzonderheden Plantrekker. en nog minder Heel ambitieus, wil alles doen om er te geraken. Wat mij motiveert in de meetbaar- Perfectie Leerstijl - Begrijpen hoe iets in heid ervan. “ elkaar zit
Gezondheid niet optimaal – kan slecht stress aan. Gevoelig voor privacy.
Gemotiveerd Graag hulp
Wat mij frustreert - Over koetjes en kalfjes moeten praten - Taalfouten
Praktisch
- Een betere oplossing vinden
Visueel Alleen
Aanleiding
Kennis
Zelfzeker
Bijzonderheden
Computer Nederlands
Achtergrond
Andere talen: Perfect Frans, Engels, Duits
Sociaal
Geschooldheid
Geschooldheid Computer
“Of iemand kan Nederlands lerengoedkunstenaar Andere talen: Frans en Engels, leert Spaans worden? Persoonlijkheid Ik geloof het Zelfredzaam niet. En wie het Ambitieus in zich heeft Sociaal hoeft het niet te Zelfzeker leren. “ POP instelling
Gemotiveerd
Theoretisch
Textueel Wat mij frustreert - Zaken waar men niet In groep goed over nagedacht heeft - Irrationele dingen
Wat mij motiveert - Complexiteit - Patronen zien - Verbanden zien
Graag hulp
Leerstijl Praktisch
Werkt nu in de horeca maar wil ‘meer’. Hij weet echter niet goed wat dat ‘meer’ dan wel moet zijn. Liefst iets creatief zonder veel admistratief werk. Hij overschat zijn organisatorische capaciteiten.
Andere talen: Goed Engels, matig Frans
Persoonlijkheid Zelfredzaam Ambitieus
Hobby’s en interesses Speelt gitaar en zou graag in een band spelen, maar het komt er niet echt van. Hij volgt zangles.
Bijzonderheden Randvoorwaarden: dyslexie, geen rijbewijs.
Sociaal Zelfzeker
POP instelling Gemotiveerd Graag hulp
Wat mij frustreert - Weinig geld hebben - Geen erkenning krijgen
Wat mij motiveert - Een goed gesprek met vrienden - Aandacht van een publiek
Leerstijl Praktisch
Textueel
Alleen
In groep
Theoretisch
Visueel
Textueel
Alleen
In groep
Theoretisch
Visueel
The service design process, phase 2: field study
Persona exercise Create 1 persona per group of a user type for the future library of Thessaloniki §
Based on user dimensions
§
Make your persona concrete and individual (≠ marketing segments)
§
Describe context, drives and goals
63
Scenario’s
64
§
Scenario’s are stories in which one or more personas use the service.
§
Narrative style
§
Informal, natural language
§
Describes context, actors, objects, actions, events, emotions, …
Scenario exercise Write one scenario per persona: §
Describe the ideal experience
§
Think of context, trigger and goal
§
Image the sequence in time
§
Describe the interactions
65
B. Developing the Ideas – Tools §
Touch point Diagram *
§
Blueprint *
66
BREAK
Step 3: TEST Prototyping and Test
Prototyping and Test
69
Prototyping and Test §
Check in practice and in an efficient way what works and what does not
§
Run a test on the actual site
70
Desktop walkthrough §
71
Build a scale prototype and simulate the experience of each user §
Make a 3D model §
§
§
Use simple materials: Lego, play-dough, Paper, cardboard, …
Role play the service experience §
Move characters around
§
Write out dialogues
Refine your concept
Desktop walkthrough exercise §
Bring your scenarios and personas to life with the help of available materials
§
Enact the interactions that would take place in the future library of Thessaloniki
§
Aim to visualize the interactions in a way that would allow you to explain them to someone who is not participating in this workshop
72
Blueprint
73
§
The blueprint shows the processes within the company, beyond the touch points.
§
Divided into different components which are separated by the line of interaction. §
Above: Customer actions
§
Below: Front stage interactions, visible evidences, back stage interactions, support processes
Blueprint exercise §
The outline of your future service divided in the five main steps of the user perception: §
getting attention
§
obtaining information
§
use of the service
§
getting support
§
follow-up
74
Step 4: Implementation and Follow up
Implementation and Follow up
76
Lessons learned
Lessons learned (1) §
One of the strengths of service design is its flexibility + techniques are constantly evolving -> Toolkit has to evolve over time (value of online resources)
§
Design techniques don’t come naturally to non-designers -> Effort around buy-in and adoption has to be part of toolkit process
§
Templates are great, knowing how to use them is even better
§
Need to Make a clearer distinction in the methodology between completely new and improved services
78
Lessons learned (2) §
Framing the problem is a key step, and one where external facilitation can help
§
There is generally a need for better framing, better understanding of the business model and context – by for example adding the drivers of the “business model canvas” tool or the “purpose pyramid tool”
§
This phase should also be more explicit about the knowledge gaps and research questions
§
The service design exercise should take into consideration the culture and the possibilities of the organization without being constrained by it
79
Lessons learned (3) §
Collecting user insights is easy and difficult at the same time -> Finding key insights can make all the difference
80
Lessons learned (4) §
Storytelling comes naturally, other ideation techniques are more difficult to apply
§
Low level of comfort with low fidelity of prototypes
§
Still a lot of text based communication within public institutions in our increasingly visual world
81
Lessons learned (5) §
Everybody understands the value of testing but few make time and resources available to do it
§
Testing requires skills and preparation and this is not easy to get across through a toolkit
§
Effective service design cannot stop at the level of the user interface but making ‘back-office’ changes requires transformation, skills, and resources
§
The service design process should lay the groundwork for implementation (the toolkit can be improved in this area)
82
Lessons learned (6) §
An understanding of change management helps and a revised toolkit should include sections / techniques to raise awareness for it
83
Service design is a young discipline. It is constantly evolving. Make it your own. Lots of resources available online: e.g.: www.servicedesigntools.org www.servicedesigntoolkit.org www.servicedesignbooks.org
Thank you for your feedback! (Please help us improve our service)
