Handleiding Support & Helpdesk Versie 1.0 21 april 2015 Maja van Os
Inhoudsopgave Handleiding..........................................................................................................................................................................0 Inhoudsopgave ..................................................................................................................................................................2 Introductie ............................................................................................................................................................................3 Wat is de Techtwo helpdesk? ...............................................................................................................................3 Waarom gebruikt Techtwo deze helpdesk? ....................................................................................................3 Waarom deze handleiding? ...................................................................................................................................3 Uitleg support team..........................................................................................................................................................4 Wat is Techtwo’s support team? ..........................................................................................................................4 Hoe werkt het support team? ................................................................................................................................4 Wat valt binnen/buiten het supportpakket? .....................................................................................................5 Belangrijke richtlijnen helpdesk ..................................................................................................................................6 Centrale communicatie: ...........................................................................................................................................6 Hoe werkt de helpdesk? ................................................................................................................................................7 1.Algemeen....................................................................................................................................................................7 2.De navigatie...............................................................................................................................................................9 3.Een ticket aanmaken .......................................................................................................................................... 10 4.Bestaande tickets................................................................................................................................................. 12 Ten slotte ........................................................................................................................................................................... 14 Nog onduidelijkheden over je supportpakket? ............................................................................................ 14
Pagina 2 | 14
Introductie Wat is de Techtwo helpdesk? De helpdesk is het systeem waar het support team van Techtwo gebruik van maakt. Iedere gebruiker kan hier in tickets aanmaken waar ze aan Techtwo vragen een probleem op te lossen. Daarnaast biedt de helpdesk kennisdocumenten zoals handleidingen en artikelen.
Waarom gebruikt Techtwo deze helpdesk? Iedere gebruiker krijgt met onze helpdesk meer inzicht in al zijn/haar tickets, wat de status daarvan is, en een overzichtelijke gespreksgeschiedenis over een bepaald ticket. Doordat alle communicatie over een aanvraag op één centrale plek komt, ontstaat er geen ruis en wordt de communicatie transparanter en overzichtelijker. Op deze manier kan Techtwo sneller naar een oplossing voor een bepaald ticket werken, en is dat natuurlijk ook weer prettiger voor de aanvragers.
Waarom deze handleiding? Tot nu toe wordt nog veel gebruik gemaakt van een mail naar
[email protected] voor het inschieten van en reageren op tickets. Hierdoor ontstaat vaak veel onduidelijkheid, omdat een overzicht van de communicatie in deze mails nooit helemaal inzichtelijk zijn, en omdat vaak bijlages niet geopend kunnen worden of omdat er gebruik wordt gemaakt van een e-mail template, zoals wij dat ook doen. Om deze onduidelijkheden te voorkomen, maakt Techtwo uitsluitend gebruik van de online helpdesk. Door goede uitleg te geven over het aanmaken van en het reageren op tickets hopen we het gebruik van de helpdesk door alle partijen beter te stroomlijnen. Wanneer iedereen onze helpdesk hetzelfde gebruikt zoals in dit document aangegeven, zullen aanvragen soepeler verlopen.
Pagina 3 | 14
Uitleg support team Wat is Techtwo’s support team? Het support team van Techtwo staat klaar voor vragen en werkzaamheden die ontstaan na oplevering van een project. Deze vragen, zoals “Hoe kan ik iets aanpassen?” worden dan ook altijd binnen werkdagen binnen 24 uur beantwoord. Het beantwoorden van deze vragen is de kerntaak van het support team. Hierbij staat het meedenken vanuit het perspectief van de klant centraal.
Hoe werkt het support team? Wanneer je een ticket inschiet bij de helpdesk, krijgen we hier een melding van. Je ticket wordt bekeken. Op basis van de inhoud van het ticket wordt er een type en een prioriteit bepaald. De kleine vragen die binnen het supportcontract vallen worden binnen 24 uur opgepakt, waardoor je vaak dezelfde dag nog antwoord hebt. De tickets waar we langer aan werken, worden op de weekplanning gezet. Wanneer de status van een ticket veranderd [bv. wanneer hij is ingepland of is toegewezen] krijg je hier per email een melding van. Tevens loopt alle communicatie tussen een supportmedewerker en een klant via deze helpdesk. Wanneer een support medewerker reageert op een ticket, zal de klant hiervan op de hoogte gebracht worden. De klant kan zo weer in het ticketsysteem reageren, indien dat nodig is. Zo wordt je altijd op de hoogte gehouden over de status van je aanvraag, en houden we de communicatie centraal.
Pagina 4 | 14
Wat valt binnen/buiten het supportpakket? De korte vragen en kleine problemen die snel opgelost kunnen worden, vallen binnen het supportcontract. Dit zijn vragen/problemen als: “ik kan niet inloggen”, “hoe werkt dit?” of “hoe kan ik dit aanpassen?”. Of dit nu in het ticketsysteem wordt afgehandeld of telefonisch, alle tijd die is besteedt aan de klant door het support team komt binnen het supportcontract te vallen. Het komt ook vaak voor dat er tickets binnenkomen bij Techtwo waar een klant vraagt naar een nieuwe functionaliteit, een uitbreiding of bijvoorbeeld een aanpassing aan het design. De uren die aan dit soort vragen worden besteed vallen buiten het supportcontract. Wij proberen je altijd van tevoren op de hoogte te stellen van meerwerk. In de meeste gevallen kunnen we je hiervan een urenschatting geven. In sommige andere gevallen zullen werkzaamheden op basis van nacalculatie uitgevoerd worden. Bij meerwerk tickets zullen we alleen gaan werken wanneer we akkoord van de klant ontvangen hebben. Maak je geen gebruik van een supportcontract dan zal elk uur dat gemaakt wordt door het support team alsnog gefactureerd worden na uitvoering van de werkzaamheden. Vraag je account manager naar de verschillende supportpakketten.
Pagina 5 | 14
Belangrijke richtlijnen helpdesk Centrale communicatie: We houden graag onze communicatie centraal. Om hiervoor te zorgen verzoeken we gebruikers via onze helpdesk de aanvragen in te dienen en te reageren op aanvragen. Tot nu toe gebeuren dit soort dingen vaak via een email naar
[email protected] , maar dit veroorzaakt vaak problemen. Bijvoorbeeld zijn bijlages en de inhoud van HTML e-mails niet zichtbaar. Het komt ook vaak voor dat klanten een mail naar
[email protected] sturen om een vraag [bijv. status] te stellen of te reageren op een openstaand ticket. Dit gebeurt ook snel doordat er een melding per e-mail wordt verstuurd wanneer een status van een ticket veranderd of hierop in de helpdesk wordt gereageerd. Veel klanten sturen dan een antwoord via de mail. Het probleem hiervan echter, is dat elke e-mail die naar
[email protected] wordt gestuurd altijd een nieuw ticket wordt. Hierdoor komt er veel vervuiling binnen, en besteedt het support team onnodig tijd om dit op te schonen. Belangrijk om te melden is dat wanneer je een nieuw probleem/aanvraag hebt, dat je een nieuw ticket aanmaakt i.p.v. een reply op een bestaand ticket. Ook hierdoor komt er vervuiling binnen. Wanneer je een vraag hebt over een bestaande aanvraag, log dan eerst in op de helpdesk en reageer op een ticket waar je een vraag/opmerking over hebt.
Pagina 6 | 14
Hoe werkt de helpdesk? Hieronder wordt uitgelegd hoe onze helpdesk werkt. Van inloggen t/m het aanmaken van een ticket, en alles daaromheen. We vragen je vooral het aanvragen van een ticket goed te lezen, zodat wij je daardoor sneller kunnen helpen.
1. Algemeen Registreren: Techtwo registreert je als gebruiker in Helpdesk. Je ontvangt van Techtwo je inloggegevens en een welkomstbericht. Het komt wel eens voor dat deze in de spambox belandt. Hieronder een voorbeeld van het welkomstbericht:
Inloggen: Ga naar http://techtwohelpdesk.zendesk.com/ en klik rechtsboven op ‘aanmelden’. Voer hierna je inloggegevens in.
Pagina 7 | 14
Wachtwoord veranderen:
Je kunt natuurlijk altijd je wachtwoord veranderen. Dit kan op 2 manieren: Wanneer je bent ingelogd:
Klik op je naam in de rechterbovenhoek
Beweeg met je muis naar “Wachtwoord wijzigen”
Vul je huidige wachtwoord en je nieuwe wachtwoord in
Wanneer je nog niet bent ingelogd:
Klik rechtsboven op ‘aanmelden’
Klik op “Mijn wachtwoord vergeten”
Vul je e-mailadres in
Klik op de link die je per mail toegestuurd krijgt
Vul je nieuwe wachtwoord in.
Pagina 8 | 14
2.
De navigatie
Het startscherm Zodra je ingelogd bent, kom je in het startscherm terecht. Hier kun je in de zoekbalk artikelen in de forums opzoeken, en vind je de meest bekeken handleidingen.
Pagina 9 | 14
3.
Een ticket aanmaken
Om een aanvraag in te dienen (ticket aan te maken), klik je op ‘een aanvraag indienen’ .
Je ziet dan het volgende:
Pagina 10 | 14
Onderwerp: Het onderwerp moet uiteraard duidelijk het verzoek/probleem vermelden. Begin je onderwerp regel met je bedrijfsnaam en meld daarna kort je probleem. Voorbeeld: Techtwo – link contactpagina toevoegen Omschrijving: Geef hier uitleg over je aanvraag/probleem. Probeer deze zo gedetailleerd mogelijk te maken, zodat onze supportmedewerkers goed begrijpen waar je aanvraag over gaat, en wat jij van hen verwacht. Bijlage: Optioneel kun je hier een bijlage toevoegen aan je aanvraag. Dit kan bijvoorbeeld een screenshot zijn, om je probleem duidelijker te maken. Dit kan ook een document zijn van punten die je graag aangepast ziet hebben. E-mail bevestiging: Wanneer je een aanvraag hebt ingediend, ontvang je hiervan een bevestiging via e-mail. In deze e-mail staat ook welk nummer je ticket heeft gekregen. Zoals eerder in dit document aangegeven: reageer hier niet via de mail op, maar klik op de link naar het ticket om binnen de helpdesk te reageren. Mocht je telefonisch contact zoeken over een bepaald ticket, kun je dit nummer bij de hand houden.
Pagina 11 | 14
4.
Bestaande tickets
Wanneer je rechtsboven op je naam klikt en daarna op ‘Mijn activiteiten’ kom je in je aanvragen overzicht terecht. Je ziet gelijk je openstaande tickets, die je kunt weergeven in een uitvoerige lijst of een beknopte lijst.
Reactie toevoegen Wanneer je op een openstaand ticket klikt, kun je alle communicatie zien over dit ticket. Hier kun je zelf ook een reactie toevoegen, mocht dat nodig zijn. Onderaan de pagina kun je een reactie toevoegen. Ook hier kun je indien nodig een bestand toevoegen.
Pagina 12 | 14
Bevestiging via e-mail Bij elke reactie die wordt toegevoegd, door jou of door anderen, krijg je een bevestiging via e-mail. Ook wanneer de status van je aanvraag verandert, ontvang je hierover een bevestigingsmail. Status Als je naar “Mijn activiteiten” gaat en daarna op “status” drukt kan je de status op je aanvragen zien. Hier kun je kiezen om open of opgeloste en gesloten aanvragen te bekijken. Je kunt bij opgeloste en gesloten aanvragen nog steeds de communicatie per ticket bekijken.
Pagina 13 | 14
Ten slotte Wij hopen dat na het lezen van deze ‘handleiding’ een hoop duidelijk is geworden. Mocht dit niet het geval zijn en heb je dus nog vragen over het support team? Bel ons dan! Wij staan voor je klaar.
Nog onduidelijkheden over je supportpakket? In deze handleiding wordt af en toe gerefereerd aan een supportovereenkomst. Heb je nog vragen over je huidige supportpakket en ben je benieuwd naar de andere mogelijkheden? We hebben naast de standaard supportpakketten ook andere mogelijkheden om support te ontvangen. Vraag je accountmanager naar de mogelijkheden of naar meer uitleg over de verschillende supportpakketten.
Pagina 14 | 14
