Functieprofiel: Medewerker Front Office
Functiecode: 0604
Doel
Context
Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken en het afdelingsbeleid, teneinde bij te dragen aan een efficiënte en effectieve afhandeling van de klantvraag alsmede het ontvangen en aanmelden van bezoekers, volgens interne afspraken en procedures, zodanig dat bezoekers goed worden opgevangen dan wel doorverwezen
De Medewerker Front Office rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: • Directeur • Manager • Teamleider
Resultaatgebieden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Aanname klantvraag Afhandelen klantvraag Ontvangen bezoekers Collectiemateriaal Resultaatgebied Eerstelijns ondersteuning Procesverbetering Regelingen en voorschriften Administratie Reserveringen en beheer Toezicht Ondersteuning bedrijfshulpverlening Coördinatie
Hogeschool Utrecht, functieprofiel MEDEWERKER
FRONT OFFICE – functiecode 0604, 1 april 2006
1
RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit Kader 1 Resultaatgebied Aanname klantvraag Procedures en/of Aannemen van de klantvraag werkinstructies
2 Resultaatgebied Afhandelen klantvraag Procedures en/of Verstrekken van informatie aan werkinstructies de klant alsmede aannemen en Klantvraag eventueel afhandelen van klachten Wet- en regelgeving
Resultaat
Voorbeelden van activiteiten
Inzicht in de informatiebehoefte van de klant
• • • • • • • •
Voeren van klantgesprekken Beantwoorden van eerstelijns klantvragen Beoordelen van de klantvraag op realiseerbaarheid Bij onduidelijkheden doorvragen tot de vraag van de klant helder is Contact leggen en onderhouden met klanten en relaties Doorsturen en toelichten van de opdracht en/of verwachte dienstverlening Aanbieden van/wijzen op producten en diensten Opdrachten, voortvloeiend uit klantvragen, uitzetten bij relevante derden binnen Hogeschool Utrecht
Efficiënte en effectieve afhandeling van de klantvraag
• • •
Invullen van (standaard)formulieren Doorverwijzen van klanten naar andere aanbieders Uitvoeren van diverse front office werkzaamheden met betrekking tot de uitvoering van de klantvraag Uitlenen en innemen van informatiemateriaal Verstrekken van informatie aan de klant over procedures en het gebruik van producten en diensten Beantwoorden van klantvragen en klachten, eventueel doorgeven van klachten aan senior collega Ondersteunen van klant bij het invullen van formulieren Verrichten van uitzoekwerk, doen van navraag bij interne deskundigen of externe instanties Bewaken van afhandeling van de klantvraag Invoeren van gegevens in een (geautomatiseerde) administratie
• • • • • • • 3 Resultaatgebied Ontvangen bezoekers Ontvangen van bezoekers en Procedures en/of werkinstructies zorgdragen voor doorverwijzing van de bezoekers
Optimale serviceverlening aan bezoekers/klanten
• • • • •
Hogeschool Utrecht, functieprofiel MEDEWERKER
FRONT OFFICE – functiecode 0604, 1 april 2006
Verwelkomen bezoekers Eventueel registreren van bezoekers Verstrekken van inlichtingen aan bezoekers/klanten Melden aanwezigheid bezoeker bij betreffende collega of doorverwijzen van bezoekers/klanten naar betreffende persoon of organisatieonderdeel Optreden als gastheer/-vrouw bij de ondersteuning van evenementen: geven van informatie over zaalplanning, e.d.
2
RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit Kader 4 Resultaatgebied: Collectiemateriaal Aanschaffen en technisch Aanschafprocedures ontsluiten van collectiemateriaal Richtlijnen voor onderhoud, en beheren van materialen en catalogiseren en beheer faciliteiten
Resultaat
Voorbeelden van activiteiten
Gewenste collectiemateriaal is tijdig aanwezig, optimaal beschikbaar in een ordelijke omgeving met goed werkende apparatuur
• • • • • • • • •
5 Resultaatgebied Eerstelijns ondersteuning Vragen en wensen van ICTBieden van eerstelijns gebruikers ondersteuning naar aanleiding Afspraken met ICTvan meldingen bij de helpdesk gebruikers Registreren van vragen en Registratiesysteem storingen van ICT-gebruikers, Richtlijnen van de afdeling alsmede monitoren van de afhandeling van vragen en storingen
Bijdragen aan het adequaat functioneren van ICTvoorzieningen voor gebruikers en tijdige en adequate afhandeling van vragen en storingen
•
• • • • • •
6 Resultaatgebied Procesverbetering Doelstellingen Doen van voorstellen tot verbeteringen in de uitvoering van organisatieonderdeel werkzaamheden Gebruikerwensen en –eisen
Hogeschool Utrecht, functieprofiel MEDEWERKER
Verbeterde dienstverlening aan gebruikers
FRONT OFFICE – functiecode 0604, 1 april 2006
• •
Bestellen en na ontvangst op juistheid en volledigheid controleren van informatiematerialen Maken van gestandaardiseerde titelbeschrijvingen en plaatsingsgegevens Digitaliseren van de collectie en aanbrengen van barcodes Uitleenklaar maken van materialen Bijhouden van losbladige naslagwerken en tijdschriften Op orde houden van (werk)plekken waar apparatuur is opgesteld en van kasten/systemen waar de (elektronische) collectie is ondergebracht Signaleren van storingen in aanwezige apparatuur (kopieerapparaten, e.d.) Verhelpen van eenvoudige storingen Inschakelen van derden ten behoeve van het verhelpen van storingen
Aannemen van (telefonische, elektronische of persoonlijke) vragen en storingsmeldingen en inschatten van de urgentie van deze vragen en meldingen Niet-routinematige problemen doorgeven aan de tweede- of derdelijns ondersteuning Bewaken voortgang van afhandeling van vraag of storing en informeren van de ICT-gebruikers over de status van de vraag en/of melding Adviseren van ICT-gebruikers over toepassingsmogelijkheden van ICTproducten Oplossen van routinematige, eenvoudige vragen en storingen Registreren en documenteren Adviseren van ICT-gebruikers over gebruik van ICT-voorzieningen ter voorkoming van herhaling van vragen en storingen
Doen van suggesties voor aanpassing voor, dan wel ontwikkelen van (informatie)materiaal voor de front office Signaleren van veelgestelde vragen en dit bespreken met leidinggevende
3
RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit Kader 7 Resultaatgebied Regelingen en voorschriften Wet- en regelgeving Onderhouden van regelingen, Procedures voorschriften op het vakgebied alsmede (zorgdragen voor) toepassing hiervan
Resultaat
Voorbeelden van activiteiten
Actuele regels en voorschriften die het consistent, eenduidig en correct handelen bevorderen
•
• •
8 Resultaatgebied Administratie Procedures en/of Uitvoeren van administratieve werkinstructies werkzaamheden Hogeschool Utrecht huisstijl
9 Resultaatgebied Reserveringen en beheer Zorgdragen voor het gebruik van Procedures en/of vergader- en/of andere ruimtes en werkinstructies reserveren van facilitaire voorzieningen en beheren van diverse ruimtes en faciliteiten
Bijdrage aan de administratieve ondersteuning van de afdeling
• • • • • • •
Maken en bijhouden van telefoonlijsten Assisteren bij het verzendklaar maken van mailings Bestellen van kantoorartikelen en drukwerk Actueel houden en bijwerken van informatie in een administratiesysteem Actueel houden van informatie op intranet Actueel houden van documenten en formulieren Eventueel verkopen van waardekaarten (treinkaartjes, kopieerkaartjes, e.d.)
Optimale beschikbaarheid dan wel functioneren van deze ruimtes/faciliteiten
• • • •
Boeken van vergader-/werkruimtes en bijhouden van de bezetting Reserveren en bestellen van de gewenste audiovisuele hulpmiddelen Doorgeven van de cateringbehoefte Fungeren als meldpunt voor technische storingen; doorgeven van storingen Beheren van sleutels, dienstfietsen; uitgeven van toegangspasjes, e.d. Beheren van gevonden voorwerpen
• • 10 Resultaatgebied Toezicht Bekijken van bewakingsmonitoren en toezicht houden op personen in de gebouwen
Procedures en/of werkinstructies Huishoudelijke reglement Beveiligingsvoorschriften
Bevordering van de algemene orde in en rond bedrijfsgebouwen
• • • •
Hogeschool Utrecht, functieprofiel MEDEWERKER
(Mede)ontwerpen of wijzigen van uitvoerings-/toepassingsvoorschriften en regelingen en deze ter toetsing voorleggen aan direct leidinggevende of vakspecialist (Laten) aanpassen van voorschriften en regelingen naar het opgestelde ontwerp of de geformuleerde wijzigingen Na goedkeuring van procedures, voorschriften en regelingen zorgen voor de toepassing daarvan
FRONT OFFICE – functiecode 0604, 1 april 2006
Houden van toezicht op personen die gebouwen betreden of verlaten Toezien op een correcte toepassing en bewaking door gebruikers van alle beveiligingsvoorschriften Informeren van medewerkers of bezoekers over het huishoudelijk reglement van Hogeschool Utrecht Controleren van de naleving van bepalingen (zoals eten, drinken en roken in de gebouwen)
4
RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit Kader 11 Resultaatgebied Ondersteuning bedrijfshulpverlening Verzorgen van de communicatie Bedrijfshulpverleningsplan bij bedrijfshulpverlening en/of bedrijfsbeveiligingvoorschriften 12 Resultaatgebied Coördinatie Coördineren van de door Verkregen bevoegdheden en richtlijnen medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden
Resultaat
Voorbeelden van activiteiten
Bijdrage aan een optimaal verloop van de hulpverlening
• • •
Contact onderhouden met bedrijfshulpverleners Opnemen van telefoongesprekken Inschakelen van het hoofd bedrijfshulpverlening
Bevordering van doelmatige, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige werkuitvoering
•
Informeren van medewerkers over de te realiseren doelstellingen en resultaten Geven van aanwijzingen en instructies over te volgen werkwijzen en procedures (Laten) maken van roosters en afstemmen van vrije dagen Mede beoordelen van resultaten en toezien op en bevorderen van een kwalitatief en kwantitatief juiste voortgang van werkzaamheden Oplossen of doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers zelf kunnen of mogen worden opgelost
• • • •
Hogeschool Utrecht, functieprofiel MEDEWERKER
FRONT OFFICE – functiecode 0604, 1 april 2006
5
Indelingscriteria Medewerker Front Office Functieniveau
Medewerker Front Office 1
Medewerker Front Office 2
Medewerker Front Office 3
Medewerker Front Office 4
Indelingscriteria Uitvoering, informatie en advies
Procesverbetering
Coördinatie
Zie Medewerker Front Office 2
Uitvoeren van front office werkzaamheden waarbij interne afstemming met meerdere partijen is vereist
Uitvoeren van eenvoudige front office werkzaamheden
Uitvoeren van eenvoudige front office werkzaamheden
Beantwoorden van meervoudige vragen, doorverwijzen van klanten naar meerdere deskundigen
Beantwoorden van eenvoudige vragen, doorverwijzen van klanten naar meerdere deskundigen
Beantwoorden van eenvoudige vragen, doorverwijzen van klanten naar meerdere deskundigen
Adviseren van klanten met een complexe klantvraag
Adviseren van klanten met een eenduidige klantvraag
Signaleren van verbetermogelijkheden en, binnen bevoegdheden, doorvoeren van aanpassingen in werkwijze en procedures of suggesties daartoe doen aan verantwoordelijke personen.
Signaleren van verbetermogelijkheden en doen van suggesties voor aanpassingen in werkwijze en procedures aan verantwoordelijke personen
Signaleren van verbeter mogelijkheden en doen van suggesties voor aanpassingen in frontoffice materiaal aan verantwoordelijke personen
Zie Medewerker Front Office 2
Ontwikkelen van informatiemateriaal voor de front office
Onder supervisie medeontwikkelen van informatiemateriaal voor de frontoffice.
Coördineren van de door medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden
Niet van toepassing
Niet van toepassing
Niet van toepassing
Niet van toepassing
Indelingsregels Medewerker Front Office • • • •
Medewerker Front Office 4 is van toepassing indien het functieprofiel Medewerker Front Office van toepassing is Medewerker Front Office 3 is van toepassing indien aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Medewerker Front Office 3 Medewerker Front Office 2 is van toepassing indien aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Medewerker Front Office 2 Medewerker Front Office 1 is van toepassing indien aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Medewerker Front Office 1
Hogeschool Utrecht, functieprofiel MEDEWERKER
FRONT OFFICE – functiecode 0604, 1 april 2006
6
