FRONT OFFICE DEPARTMENT

FRONT OFFICE DEPARTMENT STRUKTUR ORGANISASI DAN DESKRIPSI JABATAN

Pengesahan : Diajukan oleh:

Front Office Manager

Diperiksa oleh:

Management Representative

Disetujui oleh:

General Manager

STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE DEPARTMENT

FRONT OFFICE MANAGER

DUTY MANAGER

GUEST RELATION OFFICER

CHIEF FRONT DESK

ASSISTANT FOM

CHIEF CONCIERGE

CHIEF TELEPHONE OPERATOR

CHIEF TRANSPOR TATION SECRETARY

BELL BOY

FRONT DESK ATTENDANT GONGMAN

OPERATOR ATTENDANT

DRIVER

JOB DESCRIPTIONS Job Title FRONT OFFICE MANAGER

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

General Manager

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

Department Head

All chief / staff

01 Juli 2009

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB 1.

Melindungi dan memegang teguh komitment hotel.

2.

Bertanggung-jawab dalam menerima dan memberhentikan karyawan Front Office Department.

3.

Bertanggung-jawab terhadap keberadaan master key.

4.

Mengetahui “Policy And Procedure”.

5.

Merumuskan dan mengawasi program trainning dari karyawan Front Office Department.

6.

Mengawasi jalannya operasional dan menganalisa laporan/kejadian penting untuk dilaporkan ke General Manager.

7.

Meningkatkan penguasaan kerja setiap staff di Front Office Department dan siap untuk memecahkan masalah serta menjawab pertanyaan dari bawahan.

8.

Mempertahankan hubungan kerja diantara karyawan Front Office Department dan juga dengan department lain.

9.

Informasi mengenai Room Status harus diberikan secara tepat dan akurat.

10. Menyelesaikan masalah tamu dengan cepat, efisien dan ramah tanpa merugikan tamu dan hotel. 11. Turut menyambut Pejabat Pemerintah, tamu VVIP, VIP. 12. Memperhatikan selalu laporan tentang outstanding tamu berdasarkan ketentuan serta mengfollow-upnya.

13. Bekerja sesuai dengan budget dan mempertanggung jawabkanya. 14. Menjelaskan Forecast Occupancy dan selalu hati-hati dan awas terhadap situasi booking menjelang kamar penuh. 15. Secara teratur Housekeeper.

memeriksa

kondisi

kamar

bersama

Executive

16. Membuat program dan budget Front Office Department untuk tahun berikutnya berdasarkan analisa budget tahun ini. 17. Mengevaluasi Policy Discount dan mengusulkan Policy Discout yang telah dibuat dalam budget tahun berikutnya. 18. Mengevaluasi/memberi penilaian terhadap staff Front Office yang dilakukan enam bulan sekali. 19. Memberitahukan tanggal kedatangan /Check-out grup, memonitor mempersiapkan permintaan group, memberitahukan informasi tentang group kepada departemen yang terkait. 20. Memeriksa / bila perlu merubah serta menandatangani Schedule Front Office Department sebelum diserahkan ke Personalia Department. 21. Memeriksa laporan kehadiran dari Department Personalia, dan menindaklanjuti berdasarkan peraturan perusahaan. 22. Menandatangani form cuti, dan form operasional lain setelah terlebih dahulu mempertimbangkannya. 24. Mengeluarkan surat teguran dan peringatan serta memberikan masukan bagi evaluasi kerja staff kepada management. 25. Menandatangani Form Adjustment setelah diberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan. 26. Mengadakan Departemen Meeting dan menghadiri Departemen Head meeting.

B.

WEWENANG •

Meroling staff FO sesuai kebutuhan hotel.

C.

•

Memerintahkan Double Lock, C/O acc mgmt.

•

Merekomendasikan Up Grade acc mgmt.

•

Memberikan perintah kerja untuk extend dll.

•

Memerintahkan closed reservation.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: D III PERHOTELAN

•

Pengalaman

: Min 5 tahun

•

Pelatihan

: Min 5 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction Custumer relation, Leadership, Role of human Resources dan Performance & personality.

•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat memotifasi dan mengatur staff Dapat mengambil keputusan yg tepat Dapat memecahkan masalah Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :

Extrovet & Ice breaker Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan Rapih, bersih

JOB DESCRIPTIONS Job Title ASST. FRONT OFFICE MANAGER

INDEX NOMOR :

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

General Manager

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

All chief / staff

01 Juli 2009

OS/JD-15

A.

B.

C.


Mengambil alih tanggung jawab dan mengontrol jalannya aktivitas Front Office Department jika Front Office Manager berhalangan.

2.

Membantu Front Office Manager dalam segala aspek, sesuai dengan yang digariskan dalam job description Front Office Manager.

3.

Bertanggung-jawab terhadap keberadaan master key

4.

Menandatangani Form Adjustment setelah diberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan.

5.

Menyelesaikan masalah tamu dengan cepat, efisien dan ramah tanpa merugikan tamu dan hotel

6.

Mengerjakan tugas yang diberikan Front Office Manager.

7.

Menghadiri departemen meeting.

WEWENANG •

Memerintahkan Double Lock, C/O acc mgmt.

•

Merekomendasikan Up Grade acc mgmt.

•


KUALIFIKASI •

Pendidikan

: D III PERHOTELAN

•

Pengalaman

: Min 3 tahun

•

Pelatihan

: Min 3 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction Custumer relation, Leadership, Role of human Resources dan Performance & personality.

•

Kemampuan

: Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat memotifasi dan mengatur staff Dapat mengambil keputusan yg tepat Dapat memecahkan masalah Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal : Extrovet & Ice breaker Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan Rapih, bersih

JOB DESCRIPTIONS Job Title GUEST RELATION OFFICER

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE


02

Position / Level

Supervises

Tanggal

Superviser

-

01 Juli 2009


Memeriksa kedatangan tamu di Arrival Report dan keberangkatan tamu di Depature Report, tentang kemungkinan adanya special tamu (VVIP/VIP).

2.

Menjaga dan memelihara hubungan baik antara tamu dengan hotel/ management.

3.

Menyelesaikan masalah tamu dengan cepat, efisien dan ramah tanpa merugikan tamu dan hotel

4.

Menyiapkan karangan bunga serta turut menyambut dan mengantarkan tamu-tamu VVIP/VIP untuk kamar maupun dalam event banquet.

5.

Mengetahui semua kejadian / event yang ada di hotel, jam buka / tutup operation hotel, fasilitas hotel, harga kamar, paket khusus dll.

6.

Memeriksa seluruh EA satu hari sebelum tamu datyang untuk dimasukan ke “The Guest History”, termasuk mencatat semua permintaan tamu dan permintaan khusus.

7.

Mempersiapkan perkiraan tamu EA, berapa banyak bunga/ keranjang buah yang dibutuhkan pada hari selanjutnya kepada Hoesekeeping dan FB Depertment.

8.

Mempersiapkan VIP Release bagi tamu yang akan datang.

9.

Membaca pengumuman di Front Office yang berhubungan dengan operasional hotel.

10. Memeriksa E’mail di computer dan mendistribusikan langsung ke tamu.

11. Mengup-date VIP list serta mendistribusikan setiap hari ke FOM, Sales Marketing Manager, EHK, FBM dan General Manager. 12. Memprint tamu tang ulang tahun dan mendistribusikan ke Mading, membuat kartu ucapan HUT kepada tamu , dan merequest kue ulang tahun ke Pastry via FBM. 13. Memeriksa “welcome letter” / “calendar of event” dalam posisi yang tepat di kamar. 14. Bersama PRO memeriksa kamar-kamar yang di persiapkan untuk tamu datang. 15. Mengfollow-up complain baik langsung maupun tidak (guest comment) sesegera mungkin, mencatat di logbook. 16. Mendapatkan data/ masukan (kritik,saran) dari tamu minimal per minggu yang berhubungan dengan hotel secara keseluruhan. 17. Mengfollow-up complain baik langsung maupun tidak (guest comment) sesegera mungkin, mencatat di logbook. 18. Memonitor tamu LSG / reguler baik ionhouse/ EA serta mengusulkan ke management uintuk diberikan “gift” sebelum C/O. 19. Melayani permintaan tamu untuk mengoperasikan Business Center pada saat in-charge. 20. Menghadiri department meeting. B.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min DI

•

Pengalaman

: Min 2 tahun

•

Pelatihan

: Min 5 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction Customer relation dan Performance & personality.

•

Kemampuan

: Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat memecahkan masalah Dapat menjalankan komputer windows dan myoh

Min menguasai bah.Inggris •

Atribut Personal : Extrovet & Ice breaker Ramah, sopan, perhatian, peduli, rapih, bersih Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan

JOB DESCRIPTIONS Job Title CHIEF FRONT DESK

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE


02

Position / Level

Supervises

Tanggal

Superviser

Staff

01 Juli 2009


Memeriksa log-book dan menindak-lanjuti informasi/ pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2.

Memperhatikan kerapihan front desk, juga seragam, sepatu, nametag dan rambut staff (grooming).

3.

Memastikan bahwa semua tamu yang akan datang tercatat di arrival list dan telah disiapkan registration form-nya.

4.

Memeriksa kebenaran harga kamar (rate management) dari seluruh kamar-kamar yang check-in dan perubahan rate kamar yang terjadi.

5.

Memeriksa room discrepancy dari housekeeping report, membuat room discrepancy report dan melaksanakan hal-hal yang perlu dilaporkan kepada Front Office Manager / AFOM / MOD.

6.

Memeriksa daftar Very Very Important Person / Very Important Person dan melaporkan kepada front Office Manager / MOD / DM/ GRO.

7.

Memeriksa kamar yang sudah di Assigment Check-in atau blocking untuk tamu yang akan check-in.

8.

Memeriksa daftar kamar yang telah dilaporkan kepada housekeeping atau room service untuk penyediaan flower, fruit basket, mini bar, dll.

9.

Mencheck-inkan group/ individu serta menjelaskan fasilitas hotel, mengontrol deposit dari tamu yang personal account.

10. Memberitahukan kepada housekeeping dan department terkait jika ada tamu pindah kamar serta mengisi form perubahan status yang

ditandatangai Front Office Manager / AFOM/DM atau Manager On Duty. 11. Bekerjasama dengan Concierge, DM, HK dan security untuk memperhatikan tamu-tamu yang tidak membawa luggage dan mencurigakan. 12. Menginformasikan ke FOM mengenai jumlah dan no kamar yang rusak (out of order) untuk di tindak lanjuti. 13. Mengusahakan menjual kamar yang lebih mahal kepada tamu-tamu yang walk-in. 14. Menggantikan reservation staff pada waktu reservation office tutup serta melayani permintaan reservation. 15. Mengikuti perubahan peraturan hotel. 16. Menjaga keramahtamahan staff dalam menghandle tamu. 17. Memeriksa kembali perubahan harga kamar dari week end rate ke rack rate setiap hari senin. 18. Memeriksa kembali perubahan harga kamar dari rack rate ke weekend rate setiap jum’at, sabtu dan minggu. 19. Mengup-date kontrak rate yang dibuat oleh Marketing Department (Corporate rate) serta cross check dengan Reservation mengenai kontrak baru pada bulan ini. 20. Mengawasi outstansing tamu C/A dan P/A untuk dimintakan deposit dan yang sudah melebihi ketentuan segera melaporkannnya ke FOM/AFOM/DM/MOD dan Income Audit untuk ditindak lanjuti. 21. Mencheck laporan NR dan mengevaluasinya dalam NR meeting. 22. Menjaga kinerja staff agar selalu maksimal dan solid. 23. Membuat schedule outlet sebelum akhir bulan. 24. Menggantikan staff yang tidak masuk. 25. Menghadiri departemen meeting.

26. Mengadakan briefing kepada staff . 27. Mengadakan timbang terima shift.

B.

WEWENANG •

C.


KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min D II

•

Pengalaman

: Min 3 tahun

•

Pelatihan

: Min 3 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction Custumer relation dan Performance & personality.

•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat memotifasi dan mengatur staff Dapat mengambil keputusan yg tepat Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :


JOB DESCRIPTIONS Job Title CHIEF CONCIERGE

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE


02

Position / Level

Supervises

Tanggal

Superviser

Staff

01 Juli 2009


Membaca dan mengisi log book serta menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2.

Mengawasi pekerjaan Bellcaptain, Bellboy, Gongman dan tanggap dalam melayani setiap tamu atau mobil yang datang.

3.

Menyiapkan dan mengisi lengkap errand card, luggage card dan stiker untuk tamu yang akan check-in.

4.

Membantu mengemasi barang-barang tamu diatas trolley pada saat proses check-in dan check-out.

5.

Menawarkan bantuan kepada tamu kamar / bukan tamu kamar untuk membawa bingkisan atau barang ke kamar.

6.

Melayani permintaan tamu untuk semua jasa perjalanan berkerjasama dengan Biro / Agent perjalanan.

7.

Menjaga kebersihan area lobby dan memeriksa ashtray, standing ashtray untuk dilaporkan ke housekeeping agar selalu bersih.

8.

Menjalankan tugas keluar untuk konfirmasi tiket atau tugas kedinasan lain yang diminta atasan.

9.

Menyimpan dan mendata barang-barang tamu yang dititipkan di storage concierge serta mengisi lengkap baggage docket.

10. Memeriksa catatan dan memastikan surat-surat dari tamu sudah terkirim.

11. Memeriksa dan mendistribusikan koran, surat, message dan lain-lain ke kamar saat itu juga.

12. Melaporkan kepada receptionist setiap tamu yang hanya membawa barang sedikit agar diberi perhatian khusus. 13. Melaporkan kepada FOM / AFOM / MOD / DM / security setiap situasi yang tidak biasa atau menemui hal-hal yang membahayakan / mencurigakan. 14. Mencatat semua kejadian penting di log-book baik yang sudah terselesaikan maupun yang harus dikerjakan oleh shift berikutnya. 15. Melayani permintaan pemakaian kendaraan Taxi / Rental (sesuai perjanjian dengan Sales Marketing Department). 16. Memonitor inhouse music di lobby dan menjaga suara dan kualitas lagu enak didengar. 17. Memberikan pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan, jadwal kereta api, taxi, bandara, tempat rekreasi, restaurant, bioskop, mesjid, gereja dan semua hal penting lainnya. 18. Bertindak sebagai sales dalam menawarkan semua fasilitas hotel kepada tamu, serta melayani permintaan khusus. 19. Memberi pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan, kereta api, bioskop, tempat wisata, gereja, mesjid, bandara, dll. 20. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan dengan kegiatan dan operasional hotel. 21. Kordinasi dengan transportasi untuk menghandle tamu-tamu yang akan menggunakan kendaraan hotel. 22. Mencheck jumlah koran yang datang sesuai dengan jumlah kamar yang occupied untuk tamu dan administrasi. 23. Mencheck pendistribusikan koran ke kamar-kamar berdasarkan laporan shift III. 24. Mencheck pemasang kata-kata di sign-board sesuai dengan event order dari banquet

25. Mengontrol, menyiapkan dan menghubungi transportasi untuk pengantaran tamu-tamu sesuai dengan TR yang disetujui, berkordinasi dengan MOD / NM / Driver.

26. Membuat schedule outlet sebelum akhir bulan. 27. Menggantikan staff yang tidak masuk. 28. Menghadiri department meeting. 29. Mengadakan briefing kepada staff

B.

WEWENANG •

C.

Memberikan perintah kerja untuk extend dll

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min D II

•

Pengalaman

: Min 3 tahun

•

Pelatihan

: Min 3 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction Custumer relation, dan Performance & personality.

•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat memotifasi dan mengatur staff Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :


JOB DESCRIPTIONS Job Title CHIEF OPERATOR

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE


02

Position / Level

Supervises

Tanggal

Superviser

Staff

01 Juli 2009


Memeriksa log book serta melaporkan ke atasan atau departemen terkait jika terdapat hal-hal yang perlu dilaporkan.

2.

Memeriksa peralatan pendukung, komputer atau PABX-System, bekerja sempurna dan melaporka ke atasan atau departemen terkait jika terdapat hal-hal yang perlu dilaporkan.

3.

Memeriksa hasil perhitungan pemakaian telephone dan harus balance dengan front office cashier serta merekapnya dalam laporan harian atau bulanan.

4.

Selalu tanggap terhadap perubahan nomor-nomor penting baik instansi pemerintah atau perusahaan dll dan melaporkannya ke atasan atau management.

5.

Membuat schedule outlet sebelum akhir bulan.

6.

Menggantikan staff yang tidak masuk.

7.

Memonitor kualitas inhouse-music yang berhubungan dengan keras suara, fals dll terutama di area tamu.

8.

Selalu mengingatkan kepada staff operator untuk menggunakan standard operating procedure.

9.

Menghadiri departement meeting.

15. Membuat schedule outlet sebelum akhir bulan. 16. Mengadakan briefing kepada staff.

B.

WEWENANG •

C.


KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min D II

•

Pengalaman

: Min 3 tahun

•

Pelatihan


•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat memotifasi dan mengatur staff Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :

Extrovet Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan Rapih, bersih

JOB DESCRIPTIONS Job Title CHIEF RESERVATION

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

SALES MKT

DOSM

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

Superviser

Staff

01 Juli 2009


Mengetahui policy hotel baik itu dikeluarkan oleh management, ataupun dari departement.

2.

Mengetahui strategy penjualan dari Marketing Depertment, serta semua hal yang berhubungan dengan “Price Policy” untuk kamar dan manfaat dari semua package plan.

3.

Mengetahui type kamar, harga kamar, lokasi kamar serta fasilitasfasilitasnya.

4.

Mengetahui peraturan hotel mengenai reservasi/confirmasi, cancellation, dan no show.

5.

Memeriksa Reservation Form dari Marketung Department, Banquet, Travel Agent, Company, Front Office dan membuat konfirmasi baik melalui telephone atau surat serta menginput data reservasi ke komputer dengan lengkap dan jelas.

6.

Menyampaikan informasi tentang reservation, memproses pembatalan dan perubahan dan segera disampaikan ke reception, concierge dan departemen concern / terkait.

7.

Memeriksa dan membuat pre-registration pada saat yang tepat.

8.

Memeriksa dan memproses reservation lewat surat, telephone, faximile dan E’mail.

9.

Memberitahukan kepada Front Office Manager tentang tingkat hunian kamar dan periode dimana reservation sudah mendekati fully booked berdasarkan room available.

surat

jaminan,

10. Koordinasi dengan marketing / banquet mengenai perubahan discount, group / perusahaan yang akan check-in dalam jumlah besar, menghadiri technical meeting untuk group besar yang akan C/I. 11. Memeriksa kembali data reservasi di computer berdasarkan surat yang masuk mengenai kemungkinan adanya perubahan nama, arrival, departure, rate, discount, personal account / company account, special request, dll. 12. Membaca pengumumuman di Front Office yang berhubungan dengan operasional hotel. 13. Menghadiri acara-acara yang berhubungan dengan tamu kamar atau perusahaan yang mengirimkan tamu (LSG party,Corporate Gathering). 14. Mengisi log-book mengenai status akhir pick-up airport, group C/I, Special Guest dan menginformasikannya ke FOM / GRO. 15. Membuat schedule outlet sebelum akhir bulan. 16. Mengadakan briefing kepada staff. 17. Menghadiri department meeting. B.

WEWENANG •

C.


KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min D II

•

Pengalaman

: Min 3 tahun

•

Pelatihan


•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat memotifasi dan mengatur staff

Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :

Extrovet Rapih, bersih Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan

JOB DESCRIPTIONS Job Title SECRETARY

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE


02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009


Menyimpan / mendata dengan teratur semua catatan resmi mengenai Front Office.

2.

Mengetik semua koresponden mengenai Front Office.

3.

Mengatur permintaan cuti tahunan dari FO staff.

4.

Menyiapkan catatan mengenai hasil briefing mingguan.

5.

Menjawab telephone dan memberikan informasi mengenai hotel.

6.

Membantu reservation dalam periode sibuk.

7.

Menerima surat yang masuk dan mengirim surat keluar (diantaranya surat laporan data tamu asing yang menginap di hotel).

8.

Mengatur pengadaan supply material pendukung operasional Front Office Department.

9.

Membuat laporan POA secara teratur bekerjasama dengan Security.

10. Membuat laporan statistik tamu secara teratur dan dilaporkan ke pemerintah setempat. 11. Membuat Laporan Front Office secara berkala untuk General Meeting. 12. Membuat dan merekap schedule bulanan dari masing-masing outlet dan diserahkan ke personalia sebelum akhir bulan setelah ditandatangani FOM.

13. Merapihkan arsip-arsip yang berhubungan dengan Front Office.

B.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min D I Secretary

•

Pengalaman

: Min 2 tahun

•

Pelatihan

: Min 2 sertifikat dalam bidang Custumer relation Dan Secretary

•

Kemampuan

:

Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat menjalankan program windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :

Extrovet Rapih, bersih Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan

JOB DESCRIPTIONS Job Title FRONT DESK ATTENDANT

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

Chief Front Desk

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009


Membaca log book dan menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2.

Mengaktifkan komputer dengan menggunakan password masingmasing sehingga komputer siap digunakan.

3.

Mengprint registration form untuk tamu-tamu yang akan check ini hari ini dan mengecek apakah sudah sama dengan arrival report dan reservation book manual (log book reservation).

4.

Menyiapkan key bag, welcome drink card, key, guest card dll dan memblok kamar-kamar untuk tamu yang sudah reservation dan akan check ini hari ini.

5.

Men-check-inkan tamu dengan meminta data lengkap.

6.

Dapat merelease blocking jika tamu reservation memerlukan kamar yang sejenis dan sudah diblok untuk tamu lain dan setelah itu harus segera direport.

7.

Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift berikutnya tidak masuk.

8.

Melihat comment, message, guest locator, sharing, special billing yang berhubungan dengan tamu yang akan check in atau yang telah in house.

9.

Menyiapkan oshibori dengan jumlah yang telah disesuaikan dengan arrival report dan perkiraan tamu walk ini.

10. Mengecek setiap saat incoming fax di FO-Office dan mengirimnya ke tamu (via bellboy) atau menyimpannya di key rack jika tamu tidak berada di kamar.

11. Menginformasikan ke Housekeeping jika dalam keadaan tertentu kamar yang akan di block masih Vacant Dirty. 12. Mengecek dan meminta penambahan deposit jika hampir habis / extend. 13. Meminta deposit cash atau credit card untuk tamu yang walk in dan pembayaran PA serta tinggal lebih dari 2 (dua) hari serta mengisi Cashier Attention untuk deposit yang minim. 14. Menulis di log book pekerjaan yang belum diselesaikan serta kejadian yang luar biasa yang perlu diketahui oleh shift berikutnya. 15. Menyiapkan Breakfast Voucher bagi tamu yang memerlukan berdasarkan perjanjian sebelumnya. 16. Mengantar / escort tamu hingga ke check-in jika GRO tidak ada.

kamar bagi tamu VIP yang

17. Memeriksa status kamar terutama (VCI) dan mempersiapkan bagi tamu yang walk-in. 18. Menjual / menawarkan kamar dari yang termahal kepada tamu yang walk-in. 19. Menginformasikan ke FOM mengenai jumlah dan no. kamar yang Out Of Order. 20. Menggantikan tugas reservation staff pada waktu reservation office tutup serta melayani permintaan reservation. 21. Menyiapkan kamar bagi tamu yang akan pindah, up-grade / downgrade, mengisi form perubahan status kamar dan melaporkan/ mendistribusikan ke Chief/HK/Laundry/Minibar/Operator. 22. Menginformasikan ke Room Service dan Housekeeping untuk pengadaan fruit basket, flower bagi tamu yang baru check-in.

23. Mengawasi atau mengidentifikasi tamu walk-in terutama yang tidak melalui reservation dan membawa barang sedikit kerjasama dengan concierge, HK, Security, MOD/DM.

24. Melakukan showing room jika tamu menginginkan. 25. Membaca berita atau pengumuman di FO office dan Front Desk yang menyangkut kepentingan hotel. 26. Koordinasi dan informasikan kepada atasan setiap kejadian / masalah yang melebihi kewenangannya dan mencatat di logbook. 27. Mencheck kamar-kamar yang akan C/O sebelum batas C/O, menanyakan kemungkinan extend / tidak dan diteruskan ke shift berikutnya. Jika tamu tidak ada ditempat, koordinasikan dengan HK untuk mencheck status kamar. 28. Mengkopi ID/Passport bagi tamu yang pertama kali C/I atau yang belum ada data lengkap. 29. Menyiapkan oshibori dengan jumlah yang disesuaikan dari perkiraan tamu yang reservasi maupun walk in. 30. Mencheck RC yang C/I hari ini untuk memastikan semua sudah di C/I kan. 31. Mencheck HK report apakah sesuai dengan di komputer (tamu inhouse) 32. Menghadiri department meeting. 33. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief.

B.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP/ SMU

•

Pengalaman

: Min 2 tahun

•

Pelatihan


•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan

Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :


JOB DESCRIPTIONS Job Title NIGHT FRONT DESK ATTENDANT

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

Chief Front Desk

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009


Membaca log book dan menyelesaikan pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2.

Mengaktifkan komputer dengan menggunakan password masingmasing sehingga komputer siap digunakan.

3.

Memprint registration form untuk tamu-tamu yang akan check in hari ini dan mengecek apakah sudah sama dengan arrival report dan reservation book manual (log book reservation).

4.

Membuat aaigning clean inspected / memblok kamar-kamar untuk tamu yang sudah reservation dan akan check ini hari ini.

5.

Men-check-inkan tamu dengan meminta data selengkap mungkin.

6.

Dapat merelease blocking jika tamu reservation memerlukan kamar yang sejenis dan sudah diblok untuk tamu lain dan setelah itu harus segera direport.

7.

Melihat comment, message, guest locator, sharing, special billing yang berhubungan dengan tamu yang kan check ini atau yang telah in house.

8.

Menyiapkan oshibori dengan jumlah yang telah disesuaikan dengan arrival report dan perkiraan tamu walk in.

9.

Mengecek setiap saat incoming fax di Business Center dan FOoffice dan mengirimnya ke tamu (via bellboy) atau menyimpannya di key rack / pigeon hole jika tamu tidak berada di kamar.

10. Menginformasikan ke housekeeping jika dalam keadaan tertentu kamar yang akan di blok masih vacant dirty.

11. Mengecek dan meminta deposit jika hampir habis / extend. 12. Meminta deposit cash atau credit card untuk tamu yang walk in dan pembayaran PA. 13. Menulis di log book pekerjaan yang belum diselesaikan serta kejadian yang luar biasa yang perlu diketahui oleh shift berikutnya. 14. Menyiapkan breakfast voucher bagi tamu yang memerlukan berdasarkan perjanjian sebelumnya. 15. Mengantar / escort tamu ke kamar bagi tamu VIP yang check-in. 16. Memeriksa status kamar terutama (VCI) dan mempersiapkan bagi tamu yang walk –in. 17. Menjual / menawarkan kamar dari yang termahal kepada tamu yang walk-in. 18. Meminta / melaporkan kamar yang Out Of Order ke FOM/AFOM/DM/MOD untuk di tindak lanjuti serta mencatatnya di log book. 19. Menggantikan tugas reservation staff pada waktu reservation office tutup. 20. Menyiapkan kamar bagi tamu yang kan pindah, up-grade / downgrade, mengisi form perubahan status kamar dan melaporkan/ mendistribusikan ke Chief/Roomboy/Laundry/Minibar/Operator. 21. Menginformasikan ke room service dan housekeeping untuk pengadaan fruit basket, flower bagi tamu yang baru check-in. 22. Mengawasi / mengidentifikasi tamu walk-in terutama yang tidak melalui reservation dan membawa barang sedikit. 23. Melakukan showing room jika tamu menginginkan. 24. Membaca berita atau pengumuman di FO office dan front desk yang menyangkut kepentingan hotel.

25. Memeriksa kembali seluruh kegiatan reception mulai shift I dan shift II dan memastikan semua berjalan lancar dan benar hingga night audit cut-off. 26. Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift berikutnya tidak masuk. 27. Membuat laporan penjualan kamar (room sales repaitulation) kepada General Manager, Marketing Department, Accounting Department dan Front Office Manager 28. Menghadiri department meeting. 29. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief.

B.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

Pengalaman

: Min 2 tahun

•

Pelatihan


•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Dapat menjalankan komputer windows dan myoh Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :


JOB DESCRIPTIONS Job Title RESERVATION STAFF

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

SALES MKT

Chief Reservation

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009


Mengetahui policy hotel baik itu dikeluarkan oleh management, ataupun dari departement.

2.

Mengetahui semua status penjualan serta harga dan manfaat dari semua package plan.

3.

Mengetahui type kamar, harga kamar, lokasi kamar.

4.

Mengetahui ketentuan hotel cacellation dan no-show.

5.

Memeriksa proses deposit dalam masalah reservation.

6.

Memeriksa kembali reservation.

7.

Membuat surat konfirmasi atau pengesahan.

8.

Menyampaikan informasi tentang reservation, memproses pembatalan dan perubahan dan segera disampaikan ke reception, concierge, departemen terkait.

9.

Menangani surat (guarantee letter, re-confirmation) setiap hari dan membalas surat-surat yang meminta konfirmasi.

semua

mengenai

file

yang

jaminan

reservation,

berhubungan

dengan

10. Memproses reservation lewat surat, telephone dan faximile. 11. Memeriksa dan memproses surat reservation dari marketing, banquet dan travel agent.

12. Memberitahukan kepada Front Office Manager mengenai tingkat hunian kamar dan periode dimana reservation sudah mendekati fully booked.

13. Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift berikutnya tidak masuk. 14. Mengkordinasi dengan marketing dan banquet mengenai perubahan discount dari group / perusahaan yang akan check-in dalam jumlah besar. 15. Memeriksa dan membuat rooming list dan didistribusikan ke departement terkait. 16. Memeriksa kembali di komputer berdasarkan surat yang masuk mengenai kemungkinan adanya perubahan nama, kedatangan, check-out, harga, discount, personal account, company account, special request dll. 17. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan dengan operasional hotel. 18. Merapihkan arsip-arsip yang berhubungan dengan reservation. 19. Menghadiri departement meeting. 20. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief. B.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

Pengalaman

: Min 2 tahun

•

Pelatihan

: Min 2 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction Custumer relation,

•

Kemampuan

:


•

Atribut Personal :

Extrovet Rapih, bersih Ramah, sopan, perhatian, peduli

JOB DESCRIPTIONS Job Title OPERATOR STAFF

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

Chief Operator

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009


Membaca log book dan menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2.

Melayani incoming call dan outgoing call.

3.

Memeriksa peralatan pendukung, komputer atau PABX-System, bekerja sempurna dan melaporkan ke atasan atau departemen terkait jika terdapat hal-hal yang perlu dilaporkan.

4.

Memeriksa hasil perhitungan pemakaian telephone dan harus balance dengan front office cashier serta merekapnya dalam laporan harian atau bulanan.

5.

Selalu tanggap terhadap perubahan nomor-nomor penting baik instansi pemerintah atau perusahaan dll dan melaporkannya ke atasan atau management.

6.

Tidak diperkenankan meninggalkan swicth board tanpa ada yang mengganti.

7.

Memonitor kualitas inhouse-music yang berhubungan dengan keras suara, kualitas suara dll terutama di area tamu.

8.

Mencheck answering signal pada awal pergantian shift.

9.

Membuat bill manual bagi pemakaian telephone dari tamu yang menggunakan telephone dari outlet dan menyerahkan ke kasir untuk di posting.

10. Menyambungkan permintaan telephone (out-going) dari tamu untuk line local, interlocal, IDD, HCD. 11. Menset-up wake-up call serta memeriksanya kembali.

12. Membuat atau merealease don't disturb sign berdasarkan permintaan tamu serta info dari reception. 13. Mentransfer pesan (incoming call) disampaikan kepada tamu kamar.

kepada

receptionist

untuk

14. Menyambungkan permintaan telephone (outgoing) dari department lain untuk keperluan dinas. 15. Memberikan pelayanan paging untuk tamu hotel dengan persetujuan FOM/AFOM/DM/MOD. 16. Mencatat dan mengingat nomor-nomor telephone penting dari staff, company, pemerintah dll. 17. Memonitor serta memastikan inhouse music tidak berhenti dan tidak terjadi pengulangan. 18. Menginformasikan dan memeriksa tamu yang baru check-in telah terprint di computer operator. 19. Memeriksa nomor-nomor yang terprint di komputer untuk IDD, telah sesuai atau sama dengan nomor yang terdapat di faximile oleh indosat. 20. Melaporkan dengan segera ke atasan atau engineering / EDP jika terjadi kerusakan peralatan PABX. 21. Menyampaikan paging ke karyawan hanya atas perintah, persetujuan General Manager. 22. Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift berikutnya tidak masuk. 23. Menset-up / merelease room cut berdasarkan informasi dari reception. 24. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan dengan operasional hotel dll.

25. Melayani permintaan paging (pager) karyawan melalui komputer. 26. Mengoperasikan dan memonitor inhouse video diputar sesuai dengan jadwal.

27. Mendata occupancy hotel dan mencheck kembali hotel-hotel yang mempunyai occupancy tinggi yang disertai alasan. 28. Memonitor channel-channel TV yang ada agar selalu dalam keadaan baik, dan melaporkan ke Engineering jika suara / gambar rusak. 29. Mencheck incoming dan outgoing line mencatat di logbook dan mengisi laporan untuk didistribusikan ke FOM / CE. 30. Mencheck kembali semua laporan-laporan yang ada untuk dilaporkan ke FOM / AFOM / Chief. 31. Menghitung total pemakaian telephone hari ini dan memeriksa silang dengan FOC 32. Menghadiri departement meeting. 33. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief.

B.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

Pengalaman

: Min 2 tahun

•

Pelatihan


•

Kemampuan

:


•

Atribut Personal :

Extrovet Rapih, bersih Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantu

JOB DESCRIPTIONS Job Title BELLBOY

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

A.

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

Chief Concierge

01

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009


Membaca dan mengisi log book serta menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2.

Mengawasi dan tanggap terhadap setiap tamu atau mobil yang datang

3.

Menyiapkan dan mengisi lengkap errand card, luggage card dan stiker untuk tamu yang akan check-in.

4.

Membantu mengemasi barang-barang tamu diatas trolley pada saat proses check-in dan check-out.

5.

Menawarkan bantuan kepada tamu kamar / bukan tamu kamar untuk membawa bingkisan atau barang ke kamar.

6.

Melayani permintaan tamu untuk semua jasa perjalanan berkerjasama dengan Biro / Agent perjalanan.

7.

Menjaga kebersihan area lobby dan memeriksa ashtray, standing ashtray untuk dilaporkan ke housekeeping agar selalu bersih.

8.

Menjalankan tugas keluar untuk konfirmasi tiket atau tugas kedinasan lain yang diminta atasan.

9.

Menyimpan dan mendata barang-barang tamu yang dititipkan di storage concierge serta mengisi lengkap baggage docket.

10. Memposkan surat-surat dari tamu. 11. Mendistribusikan koran, surat, message dan lain-lain ke kamar /administrasi saat itu juga. 12. Melaporkan kepada receptionist setiap tamu yang hanya membawa barang sedikit agar diberi perhatian.

13. Melaporkan kepada atasan / MOD / DM / security setiap situasi yang tidak biasa atau menemui hal-hal yang membahayakan / mencurigakan. 14. Mencatat semua kejadian penting di log-book baik yang sudah terselesaikan maupun yang harus dikerjakan oleh shift berikutnya. 15. Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift berikutnya tidak masuk. 16. Melayani permintaan pemakaian kendaraan Taxi / Rental (sesuai perjanjian dengan Sales Marketing Department). 17. Memonitor inhouse music di lobby dan menjaga suara dan kualitas lagu enak didengar. 18. Memberikan pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan, jadwal kereta api, taxi, bandara, tempat rekreasi, restaurant, bioskop, mesjid, gereja dan semua hal penting lainnya. 19. Bertindak sebagai sales dalam menawarkan semua fasilitas hotel kepada tamu, serta melayani permintaan khusus. 20. Memberi pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan, kereta api, bioskop, tempat wisata, gereja, mesjid, bandara, dll. 21. 20. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan kegiatan dan operasional hotel.

dengan

22. Kordinasi dengan transportasi untuk menghandle tamu-tamu yang akan menggunakan kendaraan hotel. 23. Menghadiri department meeting.

24. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief Khusus shift III 25. Mengambil hasil print (nationality) yang dibuat night reception untuk memudahkan pendistribusian koran ke tamu.

26. Mendistribusikan koran ke kamar-kamar sesuai dengan ketentuan yang ada. 27. Memasang kata-kata di sign-board sesuai dengan event order dari banquet. 28. Menyiapkan dan menghubungi transportasi untuk pengantaran tamutamu sesuai dengan TR yang disetujui, berkordinasi dengan MOD / NM / Driver. B.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

Pengalaman

: Min 2 tahun

•

Pelatihan

: Min 2 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction Custumer relation,

•

Kemampuan

:

Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :

Extrovet & Ice breaker, rapih, bersih Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan

JOB DESCRIPTIONS Job Title GONGMAN

INDEX NOMOR :

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

Chief Concierge

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Januari 2009

OS/JD-15

A.

B.


Menyapa dan menyambut kedatangan tamu serta membunyikan gong sesuai dengan standart operating procedure.

2.

Membantu menurunkan meletakkan di trolley.

3.

Memanggil pengemudi yang diminta oleh tamu melalui paging.

4.

Melayani permintaan tamu untuk pemakaian taxi sesuai dengan perjanjian yang dibuat.

5.

Menyediakan payung saat hari hujan untuk tamu yang memerlukan.

6.

Ikut mengawasi tamu dan kendaraan yang berada di area parkir hotel serta melaporkan ke atasan / security, dan juga turut menjaga kebersihan.

7.

Memberikan informasi tentang tempat-tempat penting kepada setiap tamu yang membutuhkan.

8.

Membantu bellboy jika banyak tamu yang check-in.

9.

Melaksanakan tugas lain yang diminta atasan.

barang-barang

tamu

dari

mobil

dan

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

Pengalaman

:

•

Pelatihan

: Min 1 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction

1 tahun

•

Kemampuan

:

Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :

Ramah, sopan, perhatian, peduli Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan Rapih, bersih

JOB DESCRIPTIONS Job Title VALET

INDEX NOMOR :

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

Chief Concierge

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009

OS/JD-15

A.

B.


Melayani permintaan tamu untuk jasa valet berdasarkan standart operating procedure.

2.

Membantu menurunkan meletakkan di trolley.

3.

Memanggil pengemudi yang diminta oleh tamu melalui paging.

4.

Melayani permintaan tamu untuk pemakaian taxi sesuai dengan perjanjian yang dibuat.

5.

Menyediakan payung saat hari hujan untuk tamu yang memerlukan.

6.

Ikut mengawasi tamu dan kendaraan yang berada di area parkir hotel serta melaporkan ke atasan / security, dan juga turut menjaga kebersihan.

7.

Memberikan informasi tentang tempat-tempat penting kepada setiap tamu yang membutuhkan.

8.

Melaksanakan tugas lain yang diminta atasan.

barang-barang

tamu

dari

mobil

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

pengalaman

:

1 tahun

•

Pelatihan

:

Mengemudi

•

Kemampuan

:

Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan

dan

Min menguasai bah.Inggris

•

Atribut Personal :


JOB DESCRIPTIONS Job Title CHIEF TRANSPORTATION

INDEX NOMOR :

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

FOM

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009

OS/JD-15

C.


Melayani permintaan tamu untuk jasa pengantaran dan penjemputan berdasarkan Instruksi kerja yang baku.

2.

Mengatur tugas para driver berdasarkan transportation request.

3.

Bertanggung jawab penuh terhadap kendaraan inventaris hotel.

4.

Melakukan perawatan kendaraan.

5.

Memproses claim asuransi sesuai dengan proses pengurusanya.

6.

Bertanggung Jawab penuh terhadap operasional Transportasi

7.

Menjadikan transportasi sebagai section yang menghasilkan profit.

8.

Bertanggung jawab terhadap kinerja karyawan transportasi dan produktifitas kendaraan inventaris.

9.

Membuat laporan keuangan semua aktifitas di bagian transportasi.

10. Menjaga

hubungan

baik

dengan

Polantas,dispenda,broker

asuransi,serta pihak lain yang terkait. D.

KUALIFIKASI •

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

pengalaman

:

1 tahun sebagai pengemudi sim A/B1 Umum

•

Pelatihan

:

Mengemudi

•

Kemampuan

:


•

Atribut Personal :


JOB DESCRIPTIONS Job Title DRIVER

INDEX NOMOR :

Department

Report to

Revisi

FRONT OFFICE

Chief Transportation

02

Position / Level

Supervises

Tanggal

-

-

01 Juli 2009

OS/JD-15

E.


Melayani permintaan tamu untuk jasa pengantaran dan penjemputan berdasarkan Instruksi kerja yang baku.

2.

Menjalankan tugas yang diberikan chief transportation

3.

Bertanggung peganganya

4.

Melakukan perawatan kendaraan baik harian maupu berkala.

5.

Melaporkan kepada ataasan setiap ada kejadian pada kendaraan.

6.

Bertanggung Jawab penuh terhadap tugas yang diberikan.

7.

Ikut berperan Menjadikan menghasilkan profit.

8.

Bertanggung jawab produktifitas kendaraan inventaris.

9.

Membuat laporan keuangan semua aktifitas di bagian transportasi.

jawab

penuh

terhadap

kendaraan

transportasi

sebagai

yang

menjadi

section

yang

10. Menjaga kesopanan dan kesabaran di kantor jalan raya dan umum.

F.

KUALIFIKASI

•

Pendidikan

: Min SMIP / SMU

•

pengalaman

:

1 tahun

•

Pelatihan

:

Mengemudi

•

Kemampuan

:


•

Atribut Personal :


FRONT OFFICE DEPARTMENT

Recommend Documents