EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan) TESIS Oleh
SISWATI SARAGI
087024036
PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
Universitas Sumatera Utara
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) Dalam Program Studi Pembangunan Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Oleh
SISWATI SARAGI
087024036
PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: EVALUASI KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN ADMINISTRATIF DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN) Nama Mahasiswa
: Siswati Saragi
NIM
: 087024036
Prog. Studi
: Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. DR. Marlon Sihombing, MA) Ketua
Ketua Program Studi
(Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA)
(Drs. Kariono, M.Si) Anggota
Dekan
(Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA)
Tanggal Lulus : 9 Juni 2010
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada Tanggal 9 Juni 2010 ___________________________________________________________________
PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof.DR. Marlon Sihombing,MA Anggota : 1. Drs. Kariono, Msi 2. Drs. Husni Thamrin Nasution, Msi 3. Arifin Nasution, S. Sos, MSP 4. Prof. Subhilhar, MA, PhD
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Pelayanan Administatif Pada Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan)
TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar kepustakaan.
Medan, Juni 2010 Penulis,
Siswati Saragi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Dari beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali pasien harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan medis karena urusan birokrasi misalnya urusan kartu berobat yang terlalu berbelit-belit. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menelitinya dan dituangkan dalam judul “ Evaluasi Kualitas Pelayanan Public (Studi Tentang Pelayanan Admnistratif Pada RSUP H Adam Malik Medan)”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi di RSUP H Adam Malik Medan dan untuk mengetahui factor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi di rumah sakit tersebut. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah sebagai bahan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan sistem tabel frekwensi tunggal dengan tehnik pengumpulan data dengan kuesioner kepada 40 pasien yang diambil sebagai sample dan wawancara dengan 10 orang petugas administrasi yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan administrasi di RSUP H Adam Malik Medan dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu masih perlu untuk dibenahi.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi adalah sistem prosedur dan administrasi serta kualitas sumber daya manusia yang masih perlu untuk ditingkatkan. Dan saran yang diberikan adalah agar sistem birokrasi lebih dipersingkat dan kualitas sumber daya manusia ditingkatkan.
Kata kunci : Kualitas, Peningkatan Pelayanan Administrasi Kesehatan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAC One of the country's main tasks is to provide better service to the community in the form of services and facilities. Services in the health sector is one form of service most needed by society. Departure from this awareness, the hospital-existing hospital in Indonesia, both government and private property, always strive to provide the best service to patients. Of the several cases we find a fact that very often patients have to wait in the not fair to get medical care because of bureaucratic matters such as medication cards that are too convoluted. Based on this writer is interested to examine and set forth in the title of "Quality Evaluation of Public Services (Services Admnistratif Studies On H Adam Malik'Hospital Medan)." The purpose of the writing of this manuscript is to know the quality of administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital and to find out what factors affect the quality of administrative services at the hospital. While the expected benefits are as input for the parties require. The research method used is descriptive quantitative method with a single frequency system tables with data collection techniques with questionnaires to 40 patients taken as samples and interviews with 10 people who administration officials determined by purposive sampling method. From the results of data analysis, we concluded that the quality of administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital in terms of speed and timeliness still need to be addressed. Bureaucratic system is still cumbersome and takes a long time. Factors that affect the quality of service is the system of administration and administrative procedures and the quality of human resources still need to be improved. And the advice given was that the bureaucratic system is more shortened and improved the quality of human resources. Key words: Quality, Improvement of Health Services Administration
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP IDENTITAS Nama Tempat dan Tanggal Lahir Pekerjaan Alamat
: Siswati Saragi : Pematangsiantar , 07 Maret 1975 : Staff Pengajar Tidak Tetap Pada Fisip Usu Jurusan Ilmu Administrasi Negara : Jalan Sidomulyo Gang Baru No 1 Helvetia Medan.
PENDIDIKAN FORMAL a. SD : SDN No. 124384 Pematangsiantar (1982) b. SMP
: SMPN 3 Medan (1988)
c. SLTA
: SMA RK Budi Mulia Pematangsiantar (1991)
d. S1
: FISIP USU Jurusan Ilmu Administrasi Negara (1994)
e. S2 (2008)
: Program Magister Studi Pembangunan FISIP USU
PENGALAMAN KERJA a. Asisten Dosen Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP USU ( 1999 2010) b. Staf Pengajar Pada YPN Medicom Medan (1999-2007) Demikianlah daftar riwayat hidup ini saya perbuat dengan sesungguhnya untuk dapat diketahui seperlunya. Medan, Juni 2010 Siswati Saragi
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb. Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, berkat rahmat dan ridho serta kemudahan dari-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini dalam bentuk thesis, yang mana thesis ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan studi pada Program Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara. Thesis ini mengangkat masalah evaluasi kualitas pelayanan administrasi di RSUP H. Adam Malik Medan dengan melakukan penelitian melalui daftar pertanyaan yang disebarkan kepada pasien dan wawancara kepada petugas administrasi di RSUP H. Adam Malik Medan. Dan selanjutnya data yang diperoleh diolah untuk diinterpretasikan dengan menggunakan teori-teori yang berhubungan dengan judul tulisan ini. Dalam penyelesaian tugas akhir ini penulis juga mendapat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis merasa sangat pantas untuk menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Kedua orang tua penulis yang tercinta, Ayahanda Almarhum B. Saragi dan Ibunda M. Pohan, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian dan motivasi yang tak terhingga kepada penulis. 2. Rektor Universitas Sumatera Utara, Bapak Prof. DR. dr. Syahril Pasaribu, DTM &H, M.Sc (CTM), Sp.A(K). 3. Bapak Prof. DR. M Arif Nasution, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA dan Bapak Drs. Kariono, Msi, selaku dosen pembimbing dalam penulisan thesis ini. Terimakasih untuk bimbingan yang telah diberikan selama ini. 5. Bapak Drs. H. M. Thamrin Nasution, Msi dan Bapak Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku dosen penguji. Terimakasih untuk kritik dan saran yang sangat membangun demi kebaikan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak dan ibu dosen/staf pengajar Program Magister Studi Pembangunan USU beserta seluruh pegawai. 7. Bapak Drs. Valas Tarigan sebagai Kepala LitBang RSUP H Adam Malik Medan beserta staf. 8. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Studi Pembangunan USU Angkatan XIII , terimakasih untuk persahabatan dan kebersamaan yang begitu indah, semoga jalinan kekeluargaan ini akan abadi. Amin. 9. Abang, kakak dan adikku yang tercinta, keponakan-keponakanku, terimakasih untuk dorongan semangat dan doa untuk saya. Semoga Allah selalu melimpahkan rahmat-Nya untuk keluarga kita. Amin 10. Staf pengajar di FISIP USU khususnya Kak Beti Nasution, Kak Elita Dewi, terimakasih untuk dukungannnya selama ini. Penulis juga menyampaikan ucapan terimakasih yang tak terhingga untuk pendamping hidupku yang tercinta, suamiku Mas Eddie, yang bagiku menjadi anugrah yang terindah dari Tuhan, kasih sayang dan kesabaran yang penulis dapatkan menjadi energi yang tak terhingga dalam menjalankan tugas sehari-hari. Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran untuk perbaikan tulisanini. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya untuk kita semua, Amin.
Medan, Mei 2010 Penulis
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK............................................................................................................. i ABSTRACT............................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ..........................................................................................iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP ..............................................................................v DAFTAR ISI......................................................................................................... vi DAFTAR TABEL................................................................................................viii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................x DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... xi BAB 1 : PENDAHULUAN ...............................................................................1 1.1. Latar Belakang Masalah ...............................................................1 1.2. Pertanyaan Penelitian....................................................................8 1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................................9 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................9 BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................10 2.1. Pengertian Pelayanan Publik........................................................10 2.1.1. Asas Pelayanan Publik.........................................................12 2.1.2. Kelompok Pelayanan Publik................................................13 2.1.3. Paradigma Dalam Pelayanan Publik....................................13 2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik ...................................................15 2.1.5. Konsep Kinerja Pelayanan Publik .......................................19 2.1.6. Biaya Pelayanan Publik ....................................................22 2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan...............................................22 2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................23 2.2. Pengertian Administrasi...............................................................27 2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi .................................................28 2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara ......29 2.3. Evaluasi Pelayanan Publik...........................................................29 BAB 3 : METODE PENELITIAN .....................................................................37 3.1. Bentuk Penelitian .........................................................................37
Universitas Sumatera Utara
3.2. Defenisi Konsep...........................................................................37 3.3. Defenisi Operasional....................................................................39 3. 4. Lokasi Penelitian.........................................................................41 3.5. Populasi dan Sampel ....................................................................41 3.6. Teknik Pengumpulan Data...........................................................42 3.7. Teknik Analisis Data....................................................................43 BAB 4 : HASIL PENELITIAN ..........................................................................47 4.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan........47 4.2. Gambaran Umum.........................................................................49 4.3. Penyajian Data .............................................................................53 4.3.1. Karakteristik Responden........................................................53 4.3.2. Kualitas Pelayanan Administrasi ...........................................55 a. Efectivitas................................................................................55 b. Efisiensi...................................................................................64 c. Pemerataan ..............................................................................68 4.4.3. Analisa Kualitas Pelayanan Administrasi..............................71 4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Administrasi................................................................................76 4.4.1. Sistem dan Prosedur Administrasi .........................................76 4.4.2. Sumber Daya Manusia Yang Berkualitas ..............................80 BAB 5 : PENUTUP ............................................................................................86 5.1. Kesimpulan ..................................................................................86 5.2. Saran ............................................................................................86
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Tabel 1 : Standar Nilai Kualitas Pelayanan ...........................................................40 Tabel 2 : Data Penggunaan Fasilitas di RSUP H Adam Malik Medan .................48 Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ............56 Tabel 4 : Distribusi Responden berdasarkan Usia .................................................56 Tabel 5 : Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Administrasi.........57 Tabel 6 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelayanan ...............................59 Tabel 7 : Jawaban Responden Tentang kemampuan dan Kerampilan kerja petugas administrasi ...............................................................................................61 Tabel 8 : Jawaban Responden Tentang Keramahan Petugas Administrasi ...........63 Tabel 9 : Jawaban Responden Tentang Ketepatan Waktu Petugas Dalam Menyelesaikan tugas.................................................................................64 Tabel 10 : Jawaban Responden Tentang Birokrasi Yang Tidak Berbelit-belit .......65 Tabel 11: Jawaban Responden Tentang Keterjangkauan Biaya Administrasi .......66 Tabel 12 : Jawaban Responden Tentang Kelengkapan Fasilitas Administrasi........67 Tabel 13 : Jumlah Pasien Rawat Jalan Dalam tahun 2009 ......................................68 Tabel 14 : Jawaban Responden Tentang Kepercayaan Terhadap Rumah Sakit......69 Tabel 15 : Jawaban Responden Tentang Keadilan Perlakuan Terhadap Pasien......70 Tabel 16 : Jawaban Responden Tentang Keterbukaan Informasi Tentang Prosedur administrasi ...............................................................................................71 Tabel 17 : Jawaban Responden Tentang Perlakuan Yang Sesuai Dengan Kondisi Penyakit Pasien .........................................................................................72 Tabel 18 : Kesimpulan Efektivitas Pelayanan Administrasi ...................................70 Tabel 19 : Kesimpulan Efisiensi Pelayanan Administrasi ......................................71 Tabel 20 : Kesimpulan Pemerataan .........................................................................73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN No
Judul 1.
Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Baru Umum
2.
Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Lama Umum
3.
Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Askes/ Jamkesmas Baru
4.
Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Askes/ Jamkesmas Lama
5.
mekanisme / alur administrasi pasien IGD
6.
Mekanisme / Alur Berkas Rekam Medik
7.
Struktur Organisasi RSUP H. Adam Malik Medan
8.
Daftar Pertanyaan dan Wawancara
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor 1.
Judul
Halaman
Gambar Model Perubahan Paradigma Dalam Pelayanan Publik................15
Universitas Sumatera Utara