Bankovní institut vysoká škola Praha
Efektivní řízení komunikace ve firmě Diplomová práce
Bc. Lucie Humlová
Březen 2009
Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomických a sociálních věd
Efektivní řízení komunikace ve firmě Diplomová práce
Autor:
Bc. Lucie Humlová Finance
Vedoucí práce:
PhDr. František Jirásek, CSc.
Praha
Březen 2009
2
Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma "Efektivní řízení komunikace ve firmě" zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury.
V Praze dne 1.3.2009
Bc. Lucie Humlová
3
Poděkování Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucímu mé diplomové práce panu PhDr. Františku Jiráskovi, CSc. za odborné konzultace, vedení a rady, které mi pro vypracování této práce poskytl.
Poděkování patří i mému zaměstnavateli, České spořitelně, a.s., která mi umožnila získat teoretické a praktické zkušenosti v oblasti firemní komunikace.
A také bych ráda poděkovala své rodině a svému příteli, kteří mě podporovali po celou dobu studia.
4
Anotace Práce pojednává o zmapování komunikačních toků a forem s cílem přiblížit jejich roli ve firemním prostředí. Práce se zabývá také posouzením jejich efektivnosti v různých firemních strukturách a dále zkoumá možný budoucí vývoj komunikačních prostředků, toků a komunikace obecně.
Annotation Dissertation treats of mapping communication flows and forms. Aim is to describe their roles in company environment. Dissertation deals also with evaluation of their efficiency in different company structures and examine possible future development of communication tools, flows and also communication in general.
5
Obsah Úvod ...................................................................................................................................... 7 1. Význam a postavení komunikace ve firmě........................................................................ 8 1.1 Komunikace je proces ................................................................................................. 9 1.2 Rozdělení komunikace .............................................................................................. 13 1.3 Vnitrofiremní komunikace ........................................................................................ 19 1.4 Konfliktní a problémová komunikace ve firmě......................................................... 21 2. Vývoj nástrojů komunikace ............................................................................................. 28 2.1 Vývoj datové komunikace ......................................................................................... 28 2.1 Vývoj mobilní komunikace ....................................................................................... 30 2.3 Vývoj internetové komunikace.................................................................................. 33 2.4 Budoucnost mobilních telefonů ................................................................................. 35 3. Komunikační formy a toky ve firmě a jejich efektivnost ............................................... 37 3.1 Komunikační formy a jejich efektivnost ................................................................... 38 3.1.1 „Tváří v tvář“ ...................................................................................................... 38 3.1.2 Komunikační prostředky ve firmě ...................................................................... 42 3.3 Rozvoj komunikační strategie ................................................................................... 47 3.4 Manažerská komunikace ........................................................................................... 50 3.4.1 Manažerské funkce ............................................................................................. 53 3.4.2 Manažerské informační systémy ........................................................................ 54 3.5 Efektivní komunikace ................................................................................................ 57 4. Závěr ................................................................................................................................ 63 Seznam použité literatury .................................................................................................... 65
6
Úvod Cílem této práce je provést analýzu komunikačních forem a informačních toků ve firemním prostředí a posouzení jejich efektivnosti.
Téma této práce jsem si vybrala především z důvodu, že komunikaci považuji za jeden z nejdůležitějších faktorů, který ovlivňuje celkové vnitřní fungování firem a tím má dopad na jejich úspěch či neúspěch na trhu. První kapitola se zaměřuje na pojem komunikace. Popisuje význam samotného slova komunikace, které je široce použitelné. Tato kapitola obsahuje několik podkapitol. Jedna z nich má název Komunikace je proces, kde je popsáno, jak samotný komunikační proces probíhá a kdo je účastníkem procesu. Druhá podkapitola práce popisuje rozdělení komunikace dle různých kritérií a význam komunikace. Další podkapitola je zaměřena na vnitrofiremní komunikaci a její rozdělení. Poslední část této kapitoly je věnována problémové a konfliktní komunikaci, která se může projevit na pracovišti každé firmy.
Druhá kapitola je věnována vývoji nástrojů komunikace. Tato kapitola je opět rozdělena do několika podkapitol. První podkapitola popisuje vývoj datové komunikace od primitivních nástrojů komunikace až po nejmodernější z nich. Další podkapitoly se věnují rozvoji internetové a mobilní komunikaci.
Třetí kapitola se věnuje komunikačním formám a tokům ve firmě a zaměřuje se také na jejich efektivnost. První část třetí kapitoly řeší komunikační formy, které rozděluje do dvou skupin a následně popisuje jejich princip a efektivnost ve firmách. Následující část se zaměřuje na komunikační kanály, které charakterizuje a opět popisuje jejich efektivnost ve firemním prostředí.
Poslední podkapitola je věnována efektivní komunikaci. Tato část uvádí doporučené nastavení základních podmínek, které umožní efektivní fungování komunikace, zejména ve firemním prostředí.
7
1. Význam a postavení komunikace ve firmě Výraz slova komunikace je nejednoznačný a široce použitelný. Slovo komunikace pochází z latinského jazyka a znamená „něco spojovat“. Může mít význam dorozumívání (nejčastější způsob této komunikace bývá lidská řeč a písmo), pozemní komunikace (neboli silnice, dálnice apod.), nebo třeba telekomunikace.
Komunikace ve smyslu dorozumívání je chápána jako proces předávání informací od zdroje k příjemci, výměna významů (smysluplných sdělení) mezi lidmi prostřednictvím společného systému symbolů.
Komunikace zahrnuje slovní i mimoslovní projevy, jejichž součástí je vnímání účastníků se zapojením smyslů, rozumu, citu a intuice. Z toho vyplývá, že veškeré chování člověka, který něco dělá nebo nedělá, patří do komunikace. I když zrovna člověk stojí a mlčí přesto vysílá signály ke svému okolí, které je vnímá a utváří si o sdělení představy.
Přestože se komunikuje neustále, nebývá komunikaci věnováno příliš pozornosti a komunikace se považuje za samozřejmost. Jen v některých okamžicích, kdy je potřeba s někým promluvit, napsat dopis, pohádat se s někým nebo pronést nějaký proslov, se pozornost komunikaci věnuje a různým způsobem se na ni účastníci připravují. V takovýchto chvílích si většina uvědomí jak je komunikace důležitá.
Komunikace přispívá k uspokojení celé řady potřeb. Komunikace může poskytnout potěšení, nebo pomoci dosáhnout vytouženého cíle. Díky komunikaci je možné dosáhnout úspěch i bez profese baviče nebo spisovatele.
8
1.1 Komunikace je proces Komunikace většinou probíhá mezi dvěma nebo více lidmi. Monolog nelze považovat za druh komunikace, ale spíše za přípravnou fázi na komunikaci. V každé komunikaci se snaží každý z komunikujících lidí ovlivňovat toho druhého, hledat v něm podporu a sebepotvrzování. Dávat najevo jaká pravidla akceptuje a jaká ne, zda je ochoten naslouchat atd. Všechny tyto aspekty nasvědčují, že toto vzájemné působení v komunikaci se dá nazvat komunikačním procesem.
Komunikační proces je založen na přenosu souboru informací, komunikačních dovedností, komunikačních aktivit a komunikačních nástrojů. Odesílatel komunikace se musí snažit, aby přenos informací byl srozumitelný a příjemce tak pochopil a porozuměl, co mu odesílatel chtěl sdělit.
Celý proces probíhá v podobě sinusoidy, tj. počátek, střed a konec. Počátek a konec je vždy vnímám pozorněji než střední část. Toto je velmi důležité si uvědomit např. v průběhu pracovního setkání, kdy je velmi důležitý začátek schůzky, kde se představí cíl schůzky a stejně tak konečná fáze schůzky, kdy by mělo dojít ke shrnutí nejdůležitějších informací, které na schůzce zazněly.
Veškeré informace v komunikačním procesu jsou převážně předávány neverbálními a paralingvistickými signály, jako je např. hlasitost, zabarvení hlasu, frázování či tzv. řečí těla.
V komunikaci existují určitá pravidla, díky kterým lidé dokážou komunikovat. Vyskytuje se celá řada pravidel a záleží pouze na lidech či v případě firem na nastaveních vnitřních pravidel pro komunikaci, zda se jimi budou dotčení řídit a dodržovat je nebo naopak je budou ignorovat. Ve firemním prostředí je velmi nutné mít tyto pravidla správně nastavena, protože chybné nastavení těchto pravidel vede k častému nedorozumění a to mám vliv na neefektivní práci uvnitř firmy i např. na frustraci zaměstnanců.
9
Tyto pravidla se mohou zařadit do postupové struktury: −
vnímání dat – záleží na tom, zda data v komunikačním procesu jsou vnímána a zda se stanou součástí informace, která bude přijata. V této fázi hrají velkou roli míra pozornosti a význam podnětu. Velmi důležitým předpokladem je také kvalita řečníka, aby informace byly předávány jasně a srozumitelně
−
spojování dat významem – jedná se o vybraná a uspořádaná data, která jsou spojena a naplněna podle svého významu
−
vkládání záměru a postoje – specifikování podle postoje (např. citového vztahu)
−
uspořádání dat – informace, díky kterým si účastník vytváří představu o minulosti, přítomnosti a budoucnosti určité skutečnosti. Toto uspořádání je důležité pro pochopení celkového konceptu dané informace. Logické uspořádání dat má obrovský vliv na to, zda dojde k pochopení sdělené informace a zejména na zdůraznění opravdu důležitých aspektů sdělení
−
zodpovědné vnímání – ve vzájemných vztazích existují různé role, kde je potřeba si uvědomit co je správné, normální a nevhodné. Jde o základní předpoklad, pokud by cíl dané informace tuto informaci odmítal přijmout, tak může být informace předána kvalitně a jasně, ale výsledný efekt porozumění se samozřejmě nedostaví
−
soubor předpokladů, očekávání a pravidel – jedná se o pravidla chování, naučené vzory chování aj., které lidé získají působením výchovy. Zde samozřejmě hraje nejdůležitější roli rodinné prostředí, které naučí jedince základy komunikace a také samozřejmě škola, která tyto základy má dále rozvíjet
−
kulturní model – jde o vztahy, které jsou ovlivněny kulturou v prostředí, kde žijí (jedná se především o politické, ideologické a mytologické standardy). V současné době, kdy svět je propojený více než kdykoliv předtím, je naprosto zásadní brát na kulturní odlišnosti zřetel. Co je např. pro Evropana naprosto běžné, tak to samé může být pro zástupce jiné kultury naopak zásadně nepřijatelné. Zde je velmi důležité poznání pravidel jiné kultury a jejich tolerance. 10
Názvosloví, používané v průběhu komunikačního procesu je následující:
Komunikátor je osoba, která vysílá nějakou zprávu pro příjemce. Komunikátor není informovaný na sto procent a může poskytnout zkreslené a nepřehledné informace, používat nevhodné komunikační prostředky, nechce naslouchat, ale jen mluvit atd. Funkce komunikátora je zásadní pro správné pochopení sdělení. Čím zdatnější komunikátor je, tím se rapidně zvyšuje šance na správné pochopení jeho sdělení.
Komunikant je osoba, která přijímá vyslané informace. Vnímání komunikanta je ovlivněno jeho zkušenostmi, prožitky a vlastními záměry a cíli v době, kdy informaci přijímá. Předpokladem pro správné přijetí a pochopení sdělované informace je ochota komunikanta tyto informace přijmout.
Komuniké je vyslaná zpráva, která je směřována jedním člověkem druhému. Tato zpráva má podobu verbálních i neverbálních symbolů. Komuniké je jakákoliv forma sdělení od klasického mluveného slova, přes jakýkoliv druh psané zprávy (e-mail, dopis) až po zprávu, která může obsahovat např. pouze jedno gesto bez jakýchkoliv dalších doprovodných informací.
Komunikační kanál je cesta, přes kterou je informace posílána. Při komunikaci tváří v tvář jsou komunikační kanály především zvuky, pohledy, pohyby těla, ale může to být i stisk ruky nebo příjemně vonící parfém. Při komunikaci např. pomocí telefonu nebo emailu, jsou komunikační prostředky podstatně chudší, omezené psanou formou textu maximálně obohacené ostatními vizuálními prostředky jako jsou obrázky, videa atd.
11
Z výše vyjmenovaných prvků komunikačního procesu je na obrázku č. 1 znázorněno schéma komunikačního procesu mezi dvěma osobami, tzn. mezi komunikátorem a komunikantem.
Obrázek č. 1 - Schéma komunikačního procesu probíhajícího mezi dvěma osobami
Zdroj: Komunikační dovednosti v praxi, PhDr. Milan Mikuláštík, Ph.D., str. 25 + vlastní úpravy
Mezi další prvky v komunikačním procesu patří:
Komunikační jazyk. Pomocí komunikačního jazyka dochází k přenosu komunikační zprávy. Jazyk je velmi proměnlivý, má různou úroveň formálnosti, odlišnou úroveň kvality (např. dialekt či slang). V komunikačním procesu hrají velkou roli procesy kódování a dekódování. Kódování je závislé především na znalosti jazyka a slovní zásobě. Příkladem může být právnický jazyk, který pro laika může působit velmi nesrozumitelně
a
nepřehledně, proto
může
požadovat
jeho
„přeložení“
do
pochopitelného textu. Avšak dekódování může být velmi složité v odlišných kulturách. Kvalita dekódování komunikačního jazyka tedy může mít velký dopad na celém pochopení sdělené informace.
Zpětná vazba je reakce na přijatou zprávu. Zpětná vazba je v komunikaci velmi důležitá, především z důvodu okamžitého rozpoznání, zda byla zpráva přijata a pochopena, navíc udržuje oba účastníky v komunikační situaci. Pro komunikátora by mělo být samozřejmé, zpětnou vazbu okamžitě od komunikantů vyžadovat. Jen tak se zajistí správné pochopení předávané informace.
12
Komunikační prostředí má významný vliv na komunikaci. Každé prostředí způsobuje jinou atmosféru. Prostředí, která jsou příliš formální a reprezentativní mohou způsobit větší stres a nemusí být vhodné pro komunikaci nereprezentativní. Komunikační prostředí je tvořeno osvětlením, uspořádáním místností, počtem zúčastněných lidí, hlukem aj. Z výše uvedeného je patrné, že každá informace vyžaduje určité komunikační prostředí nebo je vhodná pro jiné komunikační prostředí. Pro velmi neformální komunikaci si zúčastnění již automaticky ke komunikaci vyberou neformální prostředí a naopak.
Komunikační kontext je situace, ve které komunikace probíhá. Komunikační kontext má vnitřní a vnější složku.
Vnitřní složka je vše co se odehrává uvnitř naslouchajících, tzn., jak na ně působí to, co bylo komunikováno (komuniké), jak na něj působí komunikátor a samotný způsob komunikace.
Vnější složka jsou všechny aspekty, které během komunikace působí dříve i nyní, např. prostor, kde komunikace probíhá, čas, zúčastnění lidé. Jde o všechny složky mimo hlavní komunikační zprávu, které komunikační proces ovlivňují.
Poznání kontextu je důležité především proto, zda bylo správně pochopeno, to co říká komunikující anebo zda došlo k nedorozumění. V některých případech může z nepozornosti dojít ke ztrátě kontextu.
1.2 Rozdělení komunikace Prvním typem rozdělení je rozdělení z pohledu funkce komunikace. Komunikace má nespočet funkcí, které se dost často překrývají. Základními funkcemi jsou: −
funkce informativní – zprostředkovává převod určitých informací, dat, faktů mezi lidmi. Jde o tu nejzákladnější funkci komunikace. Jen díky ní je možné sdílet individuální vědomosti a tím posouvat vývoj společnosti vpřed.
13
−
funkce instruktivní – určitým způsobem se jedná o funkci informativní s přídavkem popisu, návodů jak něco udělat, vysvětlení významů atd.
−
funkce zábavná – její účel je pobavit, rozesmát a navodit pocit pohody a spokojenosti
−
funkce vzdělávací a výchovná – obsahuje především funkce informativní a instruktivní a je přenášena prostřednictvím různých institucí. Tato funkce je také hojně využívána v pracovním procesu (např. při tvorbě interní či externí metodiky, při školení nových zaměstnanců atd.).
−
funkce poznávací - z určitého pohledu je podobná funkci informativní, s tím rozdílem, že tato funkce je zaměřená především na komunikanta, který sděluje své zážitky, vzpomínky a plány
−
funkce přesvědčovací – snaha zapůsobit na jiného člověka s cílem změnit jeho názor, postoj, myšlení, hodnocení aj. Opět jde o velmi důležitou funkci z pohledu firemní komunikace. Umožňuje prosazovat nové myšlenky, proudy a názory ve firmě a tím umožňuje přirozený pohyb a např. reakce na nové podmínky na trhu.
−
funkce úniková (povídání o věcech neutrálních), funkce svěřovací atd.
Dalším možné rozdělení komunikace je rozdělení na způsob předávání informací: −
verbální komunikace – komunikace slovem nebo písmem
−
neverbální komunikace (také nonverbální komunikace) – tj. komunikace tzv. beze slov. Převážně je tvořena mimosmyslově a tak je i vnímána. Z neverbální komunikace se dá poznat agresivní postoj, strach, smutek, radost apod. Sama neverbální komunikace si vystačí v situaci, kdy se projevují velké emoce a zvlášť mezi lidmi, kteří se dobře znají, viz obrázek č. 2. I když si to mnohdy většina neuvědomuje, tak neverbální komunikaci velmi silně vnímá a většinou právě neverbální komunikace hraje stěžejní roli na tvorbě zejména prvotního názoru na komunikační protějšek. 14
První, kdo se zabýval lidskou mimikou byl Charles Darwin1, který tvrdil, že emoce se u lidí projevují v obličeji. Darwinovo tvrzení později potvrdili přední antropologové a etologové2, kteří náhodně vybraným lidem ukazovali různé fotografie rozličných lidí a čekali na reakce. Vybraní lidé okamžitě poznali nálady a emoce vyfotografovaných lidí, které byly zachyceny na fotografiích. Pro neverbální komunikaci se také používá odborný termín „Řeč těla“.
Obrázek č. 2 Neverbální komunikace
Zdroj: Komunikační dovednosti v praxi, PhDr. Milan Mikuláštík, Ph.D., str.36 + vlastní úpravy
−
elektronická komunikace – jde o moderní způsob komunikace, který nám umožňuje v rychle se měnícím prostředí sdílet důležité informace a aktivně na ně reagovat. Tak, jak dochází k rychlému technologickému vývoji, tak na něj musí umět reagovat stejně rychle i vývoj komunikačních prostředků. Pokud by tomu tak nebylo, tyto nové myšlenky či objevy by nebylo možné sdílet a upadly by v nevědomost.
Spolu s rozvojem elektronické komunikace se také rozvinul komunikační nešvar typu nevyžádaných zpráv, které zahlcují veškeré komunikační kanály a nástroje. Jde
1 2
Charles Robert Darwin (1809-1882) byl britský přírodovědec a zakladatel evoluční biologie. Etologie je vědní obor v rámci zoologie, který se zabývá studiem chování živočichů
15
zejména o spamy, což jsou nevyžádané e-maily. Ty mají především za účel informovat
adresáta o nové službě či výrobku (reklamní charakter), nebo nebezpečnější formy spamů, které mají za úkol napadnout zařízení adresáta a poškodit jej (viry, spyware, adware atd.). Množství spamu se každým rokem zdvojnásobuje a v současné době naprosto převažuje nad legitimním e-mailovým provozem. To klade nároky na uživatele či firmy na investice do nástrojů, které oddělí tyto zprávy a zamezí jejich doručení adresátovi a tím zamezí poškození zařízení a např. i přehlédnutí důležitých zpráv.
U elektronické komunikace dochází k předávání informací především přes telefon a v současné době nejmoderněji po internetu. Internet umožňuje synchronní a asynchronní způsoby komunikace. Synchronní komunikace je např. chat, Skype3. Asynchronní komunikace je taková komunikace, při které není nutná okamžitá reakce, např. elektronická pošta (e-mail), diskusní fóra atd.
Komunikace nespočívá jenom v obsahu slov, ale také ve způsobu toho, jak se slova říkají. Ze zkušeností se dá říci, že obsah sdělení se může „doprovodnými efekty”, jako je intonace, síla a rychlost hlasu, gestikulace a mimika, zdůraznit a dát tomuto sdělení další, obohacující význam, nebo dokonce dát vlastnímu obsahu význam zcela opačný. Opět je zde zásadní schopnost komunikanta důležité informace pomocí výše uvedených efektů zdůraznit, či naopak potlačit okrajové, doplňující informace, která nehrají ve sdělení důležitou roli.
3
Skype je program, který umožňuje uživatelům Skype provozovat internetové telefonování zdarma.
16
Podle výzkumů tvoří obsah slov, tedy to, co se říká, pouze 7% informace, které posluchači přijímají. Zbytek tvoří hra těla (55%) a vlastní hlas (38%). Na obrázku č. 3 je znázorněné rozložení obsahu slov.
Obrázek č. 3 - Obsah slov
Zdroj: Proces efektivní komunikace, http://www.vedeme.cz/index.php?option=com_content&task=view&id=62&Itemid=180, 12. 11. 2008 + vlastní úpravy
Aby měla přijímaná informace pro posluchače takový význam, tak jak si přeje přednášející, je bezesporu dobré, jestliže všechny kanály, po kterých se informace k posluchači dostávají, byly naladěny na „stejné vlně“, což znamená, aby byly splněny základní podmínky přijetí a akceptace zprávy. Pokud by například Čech komunikoval směrem ke Španělovi, sice jasně a s využitím moderních pomůcek, tak pokud bude mluvit česky a Španěl tento jazyk nebude ovládat, tak ho Španěl stejně nikdy nepochopí.
Z pozorování, kdy výzkumný tým umístil na tváře lidí sondy, které snímaly velikost daného výrazu tváře a rychlost vzniku výrazu, se ukázalo, že rychlost vzniku mimického výrazu nehraje prakticky žádnou roli. To, co dramaticky efektivitu komunikace emocí ovlivňuje je velikost mimického výrazu (např. malý, střední a velký úsměv). Čím je výraz emoce na tváří větší, tím efektivněji je komunikován.
17
Další možné základní rozdělení komunikace je dle toho, ke kolika posluchačům se komunikuje a také dle způsobu předání informace:
-
interpersonální komunikace – komunikace mezi dvěma osobami, které se střídají v roli vypravěče a posluchače. Může jít například o rozhovor mezi dvěma přáteli, kde ani jeden není v rozhovoru dominantní a oba své názory navzájem komunikují a zároveň přijímají informace od protějšku. Může jít o formální i neformální způsob komunikace
-
skupinová komunikace – při této komunikaci hovoří každý s každým a projevují se zde role jednotlivých členů. Klasickým příkladem této komunikace z pohledu firmy, je např. firemní meeting formou brainstormingu4, kde není předem určena role řečníka a příjemce informace, ale obě role mají všichni zúčastnění a postupně se o ně dělí
-
masová komunikace – jedná se o moderní informační média, jako jsou televize, rozhlas, internet, tisk apod. Tato komunikace umožňuje informovanost ve velice krátké době velkému množství lidí. Tato komunikace je velmi specifická, protože vnímání mas je velmi odlišné od vnímání jednotlivce. Většinou je nutné obsah informace velmi zjednodušit a volit přímé a jasné signály a gesta tak, aby informace zaujala a byla masami vnímána. Zmíněné zjednodušení nesmí být ovšem provedeno zkreslením informace, protože poté dochází k ohýbání faktů a dezinformace (vědomé či nevědomé) široké veřejnosti
-
postranní komunikace – komunikace, která se neuskuteční tváří v tvář a člověk se informace může dozvědět od jiných osob. Zejména ve firemním prostředí dochází k přirozenému putování informací postranními kanály. Tento způsob předávání je pro obsah a původní sdělení velmi nebezpečný, protože prakticky vždy dochází k degradaci původní informace a to z důvodu nekontrolovatelného předávání dané informace. Jediným způsobem, jak proti zkreslení obsahu
4
Brainstorming je typem komunikace, kdy se skupina potupně střídá v podávání návrhů, které každého spontánně napadnou. Především se tento typ komunikace používá při zjišťování možných řešení a nápadů.
18
informace formou postranní komunikace bojovat, je přímá informace od zdroje až k posluchači (např. formou prohlášení vedení k určité události). Postranní informace putují samozřejmě i v soukromém životě, ale způsob šíření a možné dopady se od firemní postranní komunikace neliší
-
dvousměrná komunikace – v této komunikaci dochází ke střídání rolí komunikanta a komunikátora mezi účastníky. Výhodou této komunikace je možnost zpětné vazby a spontánního projevu. Rozdíl oproti skupinové komunikace výše je ten, že v daný okamžik jsou jasně rozdány role komunikátora a komunikanta.
1.3 Vnitrofiremní komunikace Komunikace ve firmě má velký význam a zastává zde velmi důležité postavení. Správně fungující komunikace ve firmě může přinést úspěchy firmy na trhu a také usnadnění práce zaměstnanců dané firmy. Naopak velmi výkonná firma, která selže ve všech typech komunikace, nemůže být nikdy úspěšná, protože např. nikdy neprodá své produkty a služby a na trhu se neprosadí. Dalším problémem firemní komunikace může být její přílišná formálnost, která brání volnému rozvoji myšlenek a názorů, čímž sama o sobě ochuzuje danou společnost o nápady a nové cesty kudy se ubírat.
Firemní komunikace se dá rozdělit na mnoho částí podle různých kritérií, základním rozdělením je na komunikace ven z firmy (externí komunikaci) a komunikaci dovnitř firmy (interní komunikaci).
Externí komunikace
Jedná se o komunikaci s klienty dané společnosti a s médii a jejich prostřednictvím se širokou – odbornou i laickou veřejností. Tato komunikace má na starost poskytovat objektivní, ucelené, pravdivé a srozumitelné informace o strategii společnosti, ale i o jejich službách, které pozitivně ovlivní image dané firmy. Pouze díky této složce
19
komunikace si firma buduje svoji pověst, pověst své značky a svých produktů. Pokud firma bude výborná v externí komunikaci, velmi jí to zjednoduší prosazení se na trhu a umožní ji to dostat výsledky své práci blíže a efektivněji ke konečnému spotřebiteli.
Interní komunikace
Tato komunikace se stará především o loajalitu zaměstnanců k firmě, zajišťuje včasné a dostatečné zprostředkování informací na všechny zaměstnance. Interní komunikace spravuje stěžejní informační kanály, mezi které patří např. firemní Intranet, elektronická pošta, firemní časopisy, Bulletin, otevřené linky (např. s představenstvem firmy), manažerské konference apod. Tyto informace jsou důležité pro budování týmového ducha ve firmě. Jde například o omezování postranní komunikace ve formě, která zejména pokud jde o citlivou informaci, může velmi narušit vnitřní jednotnost firmy a tím následně ovlivnit i efektivitu práce všech zaměstnanců a nalomit jejich loajalitu. Jde o vnitřní budování značky, aby všichni zaměstnanci měli všechny důležité informace a mohli se s nimi co nejvíce ztotožnit.
Smyslem vnitrofiremní komunikace je efektivní využití zdrojů, které má daný manažer na starost. Jestliže manažer využívá tyto zdroje efektivně, tak tím vytváří hodnotné zboží a služby pro zákazníky. Je-li tomu naopak, dochází ke snížení kvality zboží a služeb.
Vnitrofiremní komunikace je závislá na příčinách a důsledcích, které rozhodují o úspěchu komunikace ve firemním prostředí.
Příčiny mají strategický charakter a
důsledky jsou výstupy příčin, obsah a forma informace mezi danými jednotlivci.
20
Následující obrázek č. 4 znázorňuje příčiny a důsledky vnitrofiremní komunikace. Obrázek č. 4 Příčiny a důsledky vnitrofiremní komunikace
Zdroj: Vnitrofiremní komunikace, Patrik Janda, str. 13
1.4 Konfliktní a problémová komunikace ve firmě V situaci, kdy je narušena forma porozumění, dochází k problémům v komunikaci. Ve většině případů je to způsobeno nevhodným chováním na pracovišti, mezi, které se řadí:
Kritika
Konflikt
Harassment
Mobbing
Bossing
Diskriminace
Sexuální harassment
Kouření atd.
Nastane-li některá ze situací, které narušují komunikaci, jsou zapotřebí okamžité reakce managementu. Všechny přestupky by se měli zapisovat a v případě opětovného porušování nezbude managementu nic jiného než rozvázání pracovního poměru. Výjimečně může dojít k takovým situacím, kdy má firma např. problémy s výrobky, se
21
službami, personální problémy nebo případně přírodní katastrofy. V tomto případě se jedná o celopodnikovou krizi a na takové situace je třeba připravovat celý tým zaměstnanců.
Chce-li firma správně reagovat na krizové situace, musí respektovat několik základních komunikačních předpokladů: −
komunikace se zaměstnanci – jak je výše popsáno, jedná se především o utužování loajality zaměstnanců a zajištění jejich dostatečné informovanosti o dění ve firmě
−
komunikační centrum – místo, kde jsou tvořeny všechny komunikační pravidla a kde má zaměstnanec možnost získat potřebné detailní informace. Zaměstnanci tohoto komunikačního centra mají také za úkol udržovat všechny pravidla pro vnitřní komunikaci aktuální a v takovém stavu, aby odpovídaly aktuálním potřebám firmy a reagovaly tak efektivně na všechny změny
−
komunikace s velkoobchodem a s maloobchodem – zde je důležité, jaké zaměření má firma, zda jde o firmu, která je zaměřena na trh pro široké masy, či je zaměřena na úzkou skupinu klientů. Každá tato skupina vyžaduje jiný typ komunikace i např. jiné komunikační nástroje
−
komunikace s veřejností – tato komunikace je velmi citlivá a důležitá, protože jde většinou o přímou komunikaci se zákazníky firmy. Je důležité volit správnou formu komunikace a také správné komunikační nástroje. Záleží především na cílové skupině, se kterou firma tuto komunikaci vede
−
komunikace s věřiteli a akcionáři – jedná se především o komunikaci s cílem poskytnout detailní informace o finančním stavu firmy (výroční zprávy, zprávy o hospodaření) a informace o strategických plánech firmy, které její hospodaření ovlivňují a v blízké budoucnosti ovlivňovat budou
−
komunikace se sdělovacími prostředky – jde o speciální typ komunikace, která je velmi důležitá, protože zprostředkovaně ovlivňuje zákazníky a může posílit či
22
naopak oslabit důvěru zákazníků ve firmu či např. zvýšit či snížit povědomí o značce firmy −
komunikace s odborníky – opět jde o speciální druh komunikace, zejména zaměřenou na získávání a sdílení důležitých velmi specifických informací
−
komunikace se specifickými části populace – jde o speciální druh komunikace zaměřenou na tzv. společenskou odpovědnost firmy. Tuto komunikaci zohledňují firmy, které cítí zodpovědnost za místo, kde podnikají a dávají tím najevo své sociální cítění. Například jde o komunikaci se seniory, slepými lidmi, nadacemi, neziskovými organizacemi atd.
Kritika
Kritika je nezbytnou součástí života i pracovní aktivity. Kritika narušuje sebevědomí člověka, a proto může být příčinou agresivního chování. To je ovšem možné na základě nesprávně formulované kritiky. Jinými slovy správná kritika je založena na kritizování konkrétních aktivit a ne na hodnocení nositele chování nebo předčasného zobecňování. Kritizovaný by měl být nejprve za něco pochválen a teprve potom může přijmout kritiku. Pak je také ochotnější kritiku přijmout. Důležitá je aktivní forma kritiky, kdy kritizující přichází s vlastním návrhem řešení. Pokud s ním nepřichází, jedná se o negativní kritiku, která nepřináší nic, co by problém pomohlo vyřešit. Tato kritika je také prakticky neúčinná.
Kritizovat je vhodné mezi čtyřma očima a je vhodné používat eufemismy. Je dobré také začít s kritikou u sebe. Kritiku druhému sdělujeme tak, aby ji kritizovaný chápal jako pomoc. Převažuje-li stále nekvalitní práce, je důležité chválit každé zlepšení.
Konflikt
Jednou z forem problémové komunikace je řešení konfliktů. Konflikt má pověst mezi lidmi něčeho stresujícího a negativního. Bez konfliktů ale není možný žádný vývoj. Ne vždy je konflikt nepříjemným zážitkem. Nové se prosadí jedině, když vytlačí staré. 23
Firemní prostředí je plné různorodých názorů na věci, které ve firmě probíhají, proto je logické, že ke konfliktům dochází a velmi často docházet bude i nadále. Důležité, stejně jako u kritiky, je konflikt nebrat jako spor nositelů daného názoru, ale jako spor o způsob řešení problému. Pokud se toto oběma stranám podaří mohou diskutovat velmi věcně a konflikt se velice zmírní a dovolí jim lépe argumentovat a prosazovat způsoby řešení které považují za správné.
Řešení konfliktních situací by mělo vypadat následovně:
Účastník konfliktu by měl rozebrat problém ze svého pohledu, jak to cítí, jak může popsat jednání opačné strany, jaká jsou fakta z jeho pohledu. Je důležité nesplést fakta s vyvozovanými závěry.
Oba účastníci by měli posoudit daný problém společně a uvědomit si rozdílné vnímání. Je důležité partnera pozorně poslouchat a případně formou parafrází sdělit protivníkovi zpětně to, jak chápe, co slyšel. Důležité je sdělovat partnerovi pocity. Hledat shody ve faktech a hledat možné ústupky.
Znovu se zaměřit na potřeby každého z účastníků a hledat kompromisy.
Zhodnocení řešení a posouzení míry spokojenosti obou stran. Tato fáze se může opakovat s odstupem času v případě nutnosti přehodnocení, z důvodu, aby vyřešení konfliktu nebylo jen zdáním a konflikt nepřežíval ve skryté podobě.
Harassment, mobbing, bossing a diskriminace
Na vytváření pozitivních vztahů nebo vztahů, které určitým způsobem poškozují jiné osoby, mohou mít vliv lidské vlastnosti a chování. Tyto vlastnosti a chování se můžou objevit v podobě diskriminace, harassmentu nebo mobbingu.
24
Harassment lze vyjádřit českým slovem jako obtěžování. Mobbing vyznačuje psychický teror ze strany kolegů v zaměstnání. Diskriminace je obecné omezování a znevýhodňování určité skupiny lidí (např. rasismus, xenofobie, ale i diskriminování homosexuálů, lidí postižených virem HIV). Bossing má stejný dopad jako mobbing, pouze psychického teroru se na zaměstnance dopouští jeho přímý nadřízený.
Sexuální harassment
Nejčastějšími oběťmi jsou většinou ženy, především ženy, které se nějakým způsobem odlišují (např. nové, úspěšné nebo osamocené).
Tento druh obtěžování má většinou formu dvojsmyslných řečí, nevhodných návrhů, významných pohledů, doteků, ale také sexuálním obtěžováním, které může vyústit až ke znásilnění.
To co se představuje pod sexuálním harassmentem muži a ženy vnímají podstatně rozdílně. Některé pohledy, gesta případně komentáře muži považují jako poklonu pro ženu, která to naopak chápe opačně.
Patogenní komunikace
Patogenní komunikace je druh nezdravé komunikace a jedná se o komunikování, které je často symptomatickým projevem různých onemocnění. Není výjimkou, ale možnost, že se tento problém může objevit i u duševně zdravých lidí. S těmito lidmi je vyžadováno odlišné jednání než se zdravými lidmi. Mělo by se vycházet ze specifiky nemoci.
25
Mezi hlavní symptomatické poruchy patří:
Hysterické osoby, které se chovají afektovaně se snahou připoutat na sebe pozornost. Používají teatrální slova a gesta, snadno mění téma hovoru. Nekontrolují příliš sled myšlenek.
Nutkavá komunikace – pro vtíravou neurózu je charakteristické nutkavé chování, stereotypně se opakující, mnohdy proti vůli osoby. Fobická komunikace – nepřiměřený strach (např. arachnofobie – strach z pavouků, klaustrofobie – strach z malých a uzavřených prostor), který se v komunikaci může projevovat určitou strnulostí.
Úzkostně neurotická – projevuje se obavami z nezvládnutí situace, komunikace je strohá a jednoslabičná.
Depresivní komunikace – pocity bezcennosti, úzkosti, beznaděje a malá sebedůvěra aj. se promítnou do komunikace tím, že depresivní člověk se stahuje sám do sebe.
Paranoidní komunikace – zvýšená podezíravost a vztahovačnost vede k obviňování lidí, k demonstraci a dokazování pravdivosti svých vidin.
Hyperthymní komunikace – člověk je přehnaně společenský a veselý. Jde o nerealisticky a neadekvátně nadsazené pohodové komunikování.
Komunikace schizoidní osobnosti - z chování takového člověka vyzařuje uzavřenost a emoční chlad, preferování abstraktního myšlení před konkrétním.
Neurastenik – takový člověk lehce odbíhá od tématu, často používá fráze, hovoří hlasitě, impulsivně, hodně gestikuluje.
Psychastenik – tento člověk rád hovoří barvitě, květnatě, rád používá přirovnání, které důrazně vyslovuje.
26
Narcistická osobnost – komunikuje s egoistickou orientací, chce být obdivován a přijat.
Psychopat – komunikuje úsečně, krátce, tvrdě, některý typ až agresivně.
Zabíhavé myšlení – komunikátor úplně ztratí počáteční téma hovoru, často následující věta reaguje na poslední slova věty předchozí a vzniká nové téma hovoru.
Zpomalená komunikace – projev zpomaleného myšlení, verbální projev je stylisticky i myšlenkově chudší.
Překotná komunikace – projev hyperthyreózy, řeč se těžko sleduje. Mluvčí v důsledku rychlého myšlení skáče od tématu k tématu.
27
2. Vývoj nástrojů komunikace Komunikace vytvořila civilizaci. Těžko by se vyvíjelo lidské poznání, pokud by lidé nebyli schopni předávat si informace, znalosti a vědění.
Schopnost komunikovat dokážou nejen lidé. Jistým způsobem spolu komunikují např. včely, mravenci nebo zvířata žijící v hejnech. Ale celé své myšlenky nebo podněty jsou schopni si navzájem předávat pouze lidé.
Lidskou komunikaci je možné rozdělit na: −
zvukovou (předávána prostřednictvím řeči)
−
obrazovou – vizuální (předávána pomocí obrazů)
Přesto není ani jeden typ považován za globální. Řeč je rozdělena velkým množstvím jazyků a i u „řeči těla“ se vyskytují různé oblastí chápání gest, postojů atd. Při komunikaci je proto pro komunikátora vždy nutné přihlédnout na to, zda je pro komunikanta sdělení, nástroj, prostředí, které chce komunikátor využít, vhodné a přijatelné.
V době, kdy bylo potřeba informace zaznamenávat, začalo se tvořit písmo. Jedná se de facto o zaznamenávání audiokomunikace prostřednictvím vizuálních pomůcek. Od pojmových piktogramů došel vývoj až k písmu, který zaznamenává samotnou zvukovou podobu řeči. I zde je mnoho rozdílů jak psané informace interpretovat, proto je důležité i na tento fakt brát zřetel.
2.1 Vývoj datové komunikace Počátky přenosu dat se objevují dávno před naším letopočtem. Mezi pravděpodobně první lidi, kteří spolu začali komunikovat na větší vzdálenost, byli malajsijští indiáni, kteří používali veliké bubny Tamtam. Dorozumívání probíhalo ve speciální
28
vybubnovávané abecedě, která díky pralesnímu prostředí byla slyšet na vzdálenost několika kilometrů.
Jiný způsob přenosu dat na větší vzdálenost využívali američtí indiáni, kteří používali systém kouřových signálů. Oproti vybubnovávání, které se využívalo akusticky, se pro kouřové signály vyžadovala optická viditelnost.
V roce 1794 Francouz Claudie Chappe vynalezl optický telegraf. Tento telegraf předával nezkreslené zprávy přes věže, které stály na vyvýšených místech na dohled od sebe. Na těchto věžích lidé natáčeli dlouhé dřevěné tyče a jejich různé nastavení určovalo vždy nějaké písmeno.
Velikým objevem byl elektrický telegraf vynalezený Němcem Sommeringem. V dalších letech telegraf zdokonalil Američan Samuel Morse, který vymyslel abecedu nesoucí jeho jméno – Morseova abeceda.
Nepostradatelným přínosem do naší společnosti byl v roce 1876 vynález Američana Alexandera G. Bella, telefon. Tehdejší telefon vypadal jako dvě totožné elektrické „krabičky“ propojené elektrickým kabelem pod napětím. Každá v sobě měla elektromagnet a s ním spojenou membránu. Jestliže se díky dopadajícímu zvuku jedna membrána rozvibrovala, akustický signál se pomocí elektromagnetu přeměnil na elektrický a ten se elektrickým obvodem přenesl do elektromagnetu druhé „krabičky“, rozvibroval membránu a signál přeměnil zpět do akustické podoby. Tento princip telefonu se používá do teď, jen se změnily telefonní přístroje a přenosová média.
Dalším pokrokem v přenosu dat se povedlo v roce 1901 Guglielmemu Marconimu, který vynalezl bezdrátovou komunikaci. Pomocí elektromagnetických vln vyslal písmeno Morseovy abecedy, jehož zachycení se podařilo na 300 km vzdáleném místě.
Za zmínění stojí i další způsoby komunikace na větší vzdálenost, mezi něž patří signální ohně, které sloužily jako výstrahy před nebezpečím.
29
Poštovní služby, jejichž minulost sahá až k Marathónským běžcům, koňským spřežení, dostavníkům Pony Expres, vlakovým spojům, automobilům i letadlům. Ale také i potrubní pošta. Mezi nejznámější a někdy ještě dnes používaný, je přenos pomocí poštovních holubů.
Námořní komunikace byla založena na principu vlajkových abeced, světelných abeced, u kterých byla nutná optická viditelnost. Využívaly se také akustické systémy výstrah a později radiová komunikace.
Každý přenosový systém může něčím zaujmout, ale také i odradit. Avšak nejdůležitějším prvkem je dostupnost a spolehlivost. V současné době se používá termín Quality Of Service (QOS).
2.1 Vývoj mobilní komunikace Základní kameny mobilní komunikace se datují již k první polovině 19. století. V roce 1837 Samuel Morse5 sestrojil první telegraf, který byl závislý na propojení dráty. V dalších letech Morse prováděl experiment, při němž část telegrafních drátů vedla pod vodou, aby dokázal, že i dráty natažené pod vodou přenášejí signál. Bohužel během experimentu přetrhla dráty projíždějící loď. Morse však v pokusu pokračoval a signál se díky vodivost vody přenesl - šlo tedy o první bezdrátový přenos.
O bezdrátové přenosy, následně pak o RÁDIOVÉ PŘENOSY se zajímala spousta vědců.
O prvenství ve vynálezu radia se uchází mnoho vědců, avšak první, kdo úspěšně sestrojil a zprovoznil radiový systém byl Ital Guglielmo Marconi6, který získal patent v roce 1897. V roce 1901 přenesl signál přes Atlantický oceán a rádio se tak začalo úspěšně používat v lodní dopravě. Ve stejném roce Marconi instaloval rádio na parní 5 6
Samuel Finley Breese Morse (1791-1872) byl americký vynálezce morseovy abecedy, sochař a malíř portrétů a historických scén. Guglielmo Marconi (1874 – 1937) byl italský vynálezce, podnikatel a nositel Nobelovy ceny za fyziku 1909.
30
nákladní automobil, kdy se několik metrů vysoká anténa musela před jízdou sklopit viz obrázek č. 5 Rádio na automobilu.
Obrázek č. 5 Rádio na automobilu
Zdroj: http://www.privateline.com/PCS/images/radioexpmarconi.jpg, 24.11.2008
Marconi rádio používal pouze k přenosu telegrafních kódů, ale ne hlasu. To se změnilo na Štědrý večer roku 1906, kdy R. Fesseden pomocí radia přenesl lidský hlas. Další vynález sice nepoužíval radiové vlny, ale byl pravděpodobně prvním mobilním telefonem v autě. Roku 1910 zprovoznil Švéd L. M. Ericsson7 ve svém automobilu telefon. Jednalo se o běžný telefon, který ovšem nebyl dráty připojen do sítě, ale byly u něj dvě dlouhé kovové tyče, které se připojily na telefonní kabely kdekoliv po cestě.
Obrázek č. 6 Použití telefonu v automobilu
Zdroj: http://www.privateline.com/PCS/images/cartelephone.jpg, 24.11.2008
7
Lars Magnus Ericsson (1846-1926) je zakladatel firmy Ericsson.
31
V desátých a dvacátých letech minulého století došlo k velkému a zpočátku naprosto nekontrolovanému rozvoji radiového vysílání.
Počátkem dvacátých let se v USA začaly používat mobilní radiové stanice, které fungovaly v pásmu 2 MHz. Používaly je pouze policejní a vojenské složky a většinou šlo pouze o přijímače. Průkopníkem v používání radia byla detroitská policie, kde v roce 1921 zprovoznili první auto s radiopřijímačem morseovky a o sedm let později již přenášeli také hlas.
I v následujících letech stála policie, armáda a záchranné síly v čele výzkumu mobilního radia. První mobilní rádio, které přenášelo hlas v obou směrech, sestrojili v Bell Laboratories roku 1924.
Obrázek č. 7 Auto vybavené jedním z prvních radiotelefonů
Zdroj: http://www.bell-labs.com/history/75/newimages/wireless-then.jpeg, 24.11.2008
Výzkum pro armádu pokračoval hlavně během 2. světové války. Například velice důležitým prostředkem komunikace na bojišti 2. Světové války byla přenosná rádiovysílačka vyrobená firmou Motorola.
32
2.3 Vývoj internetové komunikace Prvotní počítače byly jen velké výpočetní stroje. S ukládáním informací či nějakou komunikací neměly nic společného. Jakmile počítače začaly ukládat informace a s určitým počítačem mohlo pracovat více uživatelů, mohlo začít docházet k přenosu informací uvnitř počítačového prostředí, tzv. v „kyberprostoru“.
Předchůdcem INTERNETU byla rozsáhlá dálková počítačová síť ARPAnet (Advanced Research Project Agency), která byla vytvořena v USA. Její fyzická výstavba začala v roce 1969, kdy se skládala ze 4 počítačů a její základní aplikací bylo vzdálené připojení k počítači, čímž došlo k využití jeho vzdálené výpočetní kapacity. V této době byla komunikace omezena na předávání vzkazů v textových souborech. Postupem času si lidé uvědomili, že internet je dobrým komunikačním médiem a mohou ho používat k předávání zpráv.
V současné době se internet používá na každodenní bázi a práce bez něho je pro spoustu lidí nepředstavitelná. Toto také platí pro Elektronickou poštu.
ELEKTRONICKÁ POŠTA je jedna z nejstarších aplikací, která využívá decentralizovaný model sítě. Její princip vytvořil Ray Tomlinson z firmy Bolt Beranek a Newman (BTT) na počátku 70 let. Ze začátku se předávaly samostatné zprávy a v roce 1973 byly zprávy rozšířeny o doprovodné informace (hlavičky).
V roce 1974 byl vytvořen první mailing-list – automatizované zasílání zpráv na určené e-mailové adresy (internet měl tehdy 49 počítačů). V roce 1986 byl vydán RFC8 974 (MAIL ROUTING AND THE DOMAIN SYSTEM), který propojil elektronickou poštu s doménovým systémem – včetně přeposílání zpráv mezi servery.
Pro práci s elektronickou poštou nyní existují tři základní protokoly: SMTP (Simple Mail Transfer Protocol – RFC 821), POP (Post Office Protocol – základ RFC 918 z roku 1984) a IMAP (Internet Message Access Protocol – RFC 2060 z roku 1996). SMTP je z nich nejstarší a dodnes se používá pro nahrávání zpráv na server. POP vznikl jako jeho 8
RFC je zkratka Request For Comments (žádost o komentáře), která se používá pro označení řady standardů a dalších dokumentů popisujících internetové protokoly, systémy apod.
33
náhrada. Nejprve pro stahování, novější verze nazvaná POP3 nepotřebuje SMTP ani k nahrávání zpráv. IMAP poštovní schránku navíc i vzdáleně spravuje – pracuje se zprávami přímo na vzdáleném počítači. Využívá se velmi často pro pracovní použití a komunikaci mimo kancelář, kdy dochází k propojení osobních počítačů (PDA, MDA atd.) se serverovým poštovním účtem.
Systém elektronické pošty existuje už 30 let a ukazuje se stále mnoho výhod i nevýhod. Hlavními nevýhodami, které se již objevily v 70. letech, je možné názorně nastínit: −
není vyloučeno, že nemůže přijít nevyžádaný mail (spam)
−
v elektronické poště není zaručena identifikace autora (problém bezpečnosti, možné podvodné jednání na cizí účet)
−
není zaručena integrita a důvěrnost dat (opět problém bezpečnosti).
Většinu těchto problémů je možné řešit pomocnými prostředky – autentizaci pomocí PGP (Pretty Good Privacy)9 nebo jiného typu elektronického podpisu, integritu pomocí kontrolních součtů, důvěrnost pomocí kódování atd.
Mezi další komunikační platformy patří např. TALK. Jedná se o unixový program, který slouží ke komunikaci dvou uživatelů. Dochází k okamžitému přenosu psaného textu od jednoho uživatele ke druhému, i přímo na jeho obrazovku a naopak.
První implementace existovaly už v 70. letech a původně sloužil ke komunikaci mezi uživateli jednoho počítače (připojeni mohli být vzdáleně), později i ke komunikaci mezi počítači. Postupem modernizace a vývoje, vyšly z TALKu systémy IRC a IM.
IRC (Internet Relay Chat) je systém umožňující simultánní komunikaci mezi mnoha lidmi. IRC vzniklo v roce 1988 ve Finsku. V současné době je na tomto principu používáno celosvětově velmi mnoho nástrojů (např. ICQ). Tento druh komunikace napříč různými skupinami je velmi oblíbený zejména pro dospívající generaci.
9
PGP (dost dobré soukromí) je počítačový program, který umožňuje šifrování a podepisování
34
2.4 Budoucnost mobilních telefonů Při krátkém pohledu zpět do historie je nutné konstatovat, že se doba, co se týká charakteru a podoby mobilních zařízení, posunula dopředu takovým způsobem, které by kdo těžko před pár lety předvídal.
V roce 1991 začal na území tehdejšího Československa působit první mobilní operátor, Eurotel. Mobilní telefon, který představoval několikakilogramovou krabici s výkonem mikrovlnné trouby, stál tehdy průměrně okolo 30 tisíc korun a použít jej šlo prakticky jen v Praze a nejbližším okolí. Byly to telefony, které kromě telefonování a psaní SMS neuměly nic jiného.
Neuběhlo ani dvacet let a vybavení mobilních telefonů, respektive komunikačních přístrojů dokážou plnohodnotně nahradit osobní počítače. Díky těmto mobilům je možné nahrazovat přítomnost v kanceláři, uskutečňovat konferenční hovory, „surfovat“ po internetu, fotografovat různé momentky, poslouchat hudbu, používat navigace GPS atd. Tyto přístroje obsahují vlastní operační systém (Windows Mobile, Symbian, BlackBerry OS nebo Android), který umožní nejen pohodlné „surfování“ po internetu nebo jiné vymoženosti, ale i vyhledat a použít tisíce rozšiřujících aplikací, od alternativních internetových prohlížečů přes e-mailové klienty, kalendáře až po hry atd. Může se zdát, že už není možné přijít s něčím novým, ale opak je pravdou.
Vývoj na poli mobilních telefonů pokračuje a nabírá stále rychlejší spád. Zhruba před rokem se poprvé objevil Apple iPhone (obrázek č. 8), telefon s jediným hardwarovým tlačítkem a kompletně dotykovým displejem, který tehdy spustil celosvětovou mánii. Od té doby se telefony s dotykovým displejem objevují stále častěji, nedávno jej představil Sony Ericsson, Nokia a Motorola, několik modelů vyrábí i HTC.
35
Obrázek č. 8 Mobilní telefon Apple iPhone
Zdroj: http://www.apple.com/iphone/,10.1.2009
Je těžké přesně určit, kam se bude vývoj v mobilní komunikaci dále ubírat, trend ale pravděpodobně naznačuje mobilní telefon G1 s operačním systémem od společnosti Google. Ten klade důraz na maximální spolupráci s vlastními aplikacemi dostupnými na internetu (stejně jako Apple iPhone, který také prakticky všechna data stahuje z internetu). Např. bude-li se používat k práci Google Docs nebo Calendar, pomocí telefonu G1 bude možné ke svým datům přistupovat prakticky odkudkoliv.
Jedna z nejpodstatnějších změn, která se udála na poli mobilních telefonů a která výrazně napomohla k úžasnému světovému telekomunikačnímu boomu, je naprostá cenová dostupnost. Vzhledem k výše uvedenému boomu všech technologií v mobilech současnosti je jejich cena versus užitná hodnota více než příznivá (zvláště v porovnání s prvními přístroji na trhu). Analytická agentura Gartner se pokusila shrnout všechny výsledky prodeje mobilních telefonů na světovém trhu ve druhém čtvrtletí roku 2008 a zjistila, že prodej mobilních telefonů celosvětově vzrostl o 12 procent.
V globálním měřítku se potvrdil trend kontinuálního růstu prodeje mobilních přístrojů. Přesto rostoucí konkurence a náročnější ekonomické podmínky budou stále světový trh s mobilními telefony nadále negativně ovlivňovat. Současná ekonomická krize, která se již projevuje na celém světě, má také dopad i na světový prodej mobilních telefonů a může tak zpomalit prodej těchto mobilních přístrojů.
36
3. Komunikační formy a toky ve firmě a jejich efektivnost Informace, které jsou uvnitř firmy, probíhají všemi směry prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Komunikační směry se dají rozdělit na vertikální, horizontální, diagonální podle směru ve firemní hierarchii.
Komunikační kanál lze definovat jako soubor činností, prostředků a forem komunikace pro zajištění správného toku v komunikačním procesu firmy. Komunikační kanál je tvořen prostředky, které umožňují umístění, distribuci, sdílení, dostupnost a uchování informací.
Na obrázku č. 9 je vystižena důležitost komunikačního kanálu v komunikačním procesu.
Obrázek č. 9 Schéma komunikačního procesu
Zdroj: Interní komunikace ve firmě, Jana Holá, str. 60 + vlastní úpravy
Efektivita komunikačního kanálu je odvozená od toho, zda příjemce dostane informaci včas, která je srozumitelná a reaguje na ni zpětnou vazbou.
37
3.1 Komunikační formy a jejich efektivnost Základní formy komunikace ve firmě jsou: − osobní (např. porada, pohovor, telefonát) − písemné (např. předpisy, manuály) − elektronické (např. e-maily, intranet) Jednotlivé formy se využívají podle důležitosti a druhu komunikace. Nelze říci, která z těchto forem je efektivnější. Záleží na daném problému a dané komunikační situaci, ale také na vzájemné znalosti komunikujících. Pro řešení aktuálního problému se hodí jiná forma komunikace a jiná pro standardní situaci. Ve většině případů se druh formy vybírá na základě manažerských dovedností a zkušeností. Výběr formy se také musí vybírat dle závažnosti a potřeb pracovníků. Nevhodný výběr formy může způsobit nemalé problémy, např. zpožděné doručení důležitých informací.
Komunikační formy se dají rozdělit do dvou základních skupin:
1) „Tváří v tvář“ 2) Komunikační prostředky
3.1.1 „Tváří v tvář“ Nejpoužívanější formou komunikace je komunikace ústní neboli komunikace tváří v tvář. Tato komunikace má nesporné výhody a nevýhody.
Mezi hlavní výhody patří rychlé sdělení daného problému a okamžitá zpětná vazba. Všichni zúčastněné mohou vést diskusi a současně vyjádřit své názory a myšlenky. V této komunikaci je také možné využít neverbální komunikaci, která může danému
38
sdělení pomoci k usnadnění pochopení. Tato forma je vhodná pro diskuse, porady, pohovory aj.
Nevýhodou ústní komunikace je nezachycení všech informací. Proto je vhodné a velmi často doporučované uchovávat si ústní komunikaci v písemné (např. zápisy) či jiné formě (např. hlasový záznamník).
U ústní komunikace je důležitá připravenost – stanovit si body, které je nutné prodiskutovat, případně mít prezentace k danému problému aj. Jestliže by účastníci nebyli dostatečně připraveni, daná diskuse by neměla žádnou úroveň a pro zúčastněné by to znamenalo ztrátu času.
Mezi základní prostředky komunikace patří např. porady, rozhovor, diskuse, firemní meetingy, školící programy, společenské a sportovní akce, telefonický rozhovor.
Týmové porady
Pro efektivní vedení týmu nebo řízení pracovního výkonu celého týmu i jednotlivců jsou důležité pravidelné porady. Aby tyto porady byly efektivní je důležitá příprava a strukturovaný průběh celé porady. Před konáním porady by měli být všichni zúčastění připraveni a seznámeni s programem a zápisem z minulé porady.
Na těchto poradách se kontroluje splnění úkolů a zadání nových úkolů. Dále se zde mohou řešit aktuální problémy, posilování týmové spolupráce, případně odstraňování případných komunikačních bariér mezi členy týmu.
Efektivní porady by měli být vedeny jedním manažerem nebo pověřeným pracovníkem, který je schopný „moderátor“ a zná průběh porady. Manažer má vést poradu v pozitivní atmosféře, prosazovat spravedlnost a respektovat své pracovníky jako partnery, hlídat diskusi, aby se neodchýlila od daného problému. Manažer také musí rozpoznat, které záležitosti je vhodné probírat na poradě a které je vhodné probrat při osobním pohovoru.
39
Správný den a čas konání porady není přesně uřčen. Každý manažer upřednostňuje jiný den a jiný čas. Pro velkou pracovní vytíženost někteří manažeři upřednostňují ranní hodiny, kdy v tuto dobu nebývají schůzky. Jiní si volí pátky odpoledne, kde si shrnou celý týden a pro nadšení blížícího víkendu se nepředpokládá dlouhých diskusí a příliš dotazů.
Pro malé firmy, jejichž zaměstnanci sídlí v jedné budově, nebude problém se scházet i vícekrát za týden. Oproti větším firmám, kteří mohou mít své zaměsntance rozmístěny po několika budovách a tak může být problém se sejít i jednou za týden. Proto je důležité a velmi doporučované dohodnout si den, čas a místo, kdy se budou účastníci porad pravidelně scházet. Předem dohodnuté porady jsou efektivní pro všechny firmy, malé i velké. Především z důvodu, kdy se zaměstnanci mohou připravit na dané témata a vyhradit si čas, který vyžaduje samotná porada a případné přemístění z jedné budovy do druhé.
Firemní meetingy
Firemní meetingy se dají specifikovat jako setkání všech zaměstnanců, pokud to není možné, tak alespoň se zástupci jednotlivých týmů. Tyto meetingy jsou dobré pro prezentaci strategických cílů firmy, seznámení s výsledky a úspěchy, odměňování nejlepších zaměstnanců, oznámení případných organizačních změn, namotivování zaměstnanců, seznámení a představení nových kolegů aj. Pro diskuse by také mělo zbýt dostatek času. Většinou na konci těchto meetingů bývá volná zábava ve formě společenských her, akcí, večeří atd.
Školící programy
Některé firmy mají interní školící programy, např. hned při nástupu zaměstnanců do pracovního poměru, produktová školení, školení pro řízení služebních automobilů aj. Většina firem poskytuje svým zaměstnancům i externí školení, a to jak na odborné tzv. tvrdé dovednosti (prohlubování odborných znalostí), tak i na měkké dovednosti jako
40
např. jak být správným manažerem, mozkový jogging, jak správně vycházet se spolupracovníky v týmu aj.
Všechny školení, které firmy pořádají, jsou pro zaměstnance vhodná příležitost pro rozvoj a zdokonalování svých komunikačních schopností a dovedností. V některých případech se dá hovořit i odbourávání komunikačních bariér mezi spolupracovníky v týmu, ale i mezi jednotlivými týmy. Školící programy jsou i také vhodná místa pro seznámení s ostatními kolegy.
Společenské a sportovní akce
Společenské a sportovní akce jsou nejlepší příležitosti pro získávání zpětné vazby, ale i pro neformální diskusi. Většinou se konají při různých příležitostí, firemní výročí, na konci kalendářního roku aj. Tyto akce většinou bývají zaměřené na posilování spolupráce mezi zaměstnanci.
Aby tým zaměstnanců fungoval efektivně jsou doporučované společenské a sportovní akce, které dokážou celý tým stmelit. Přesto je velmi důležité vybrat vhodnou akci. Pokud by v týmu byli především lidé, kteří nemají vztah k žádnému sportu je dosti nevhodné organizovat sportovní „odreagování“. Takováto akce by měla opačný efekt. S největší pravděpodobností by totiž tito „nesportovci“ na akci nejeli a tudíž by nedošlo k původně plánovanému stmelování týmu.
Vzhledem k tomu, že v každém týmu se najdou různí lidé s různými záliby je nejlepší zvolit kompromis. Tzn. nevolit pouze jednostranně zaměřené programy. Nejlepší je volit zábavné moderní společenské hry (např. šipky, bowling), klidné procházky, společné večeře/obědy/snídaně, tance atd.
41
3.1.2 Komunikační prostředky ve firmě Mezi komunikační prostředky se řadí především písemná, vizuální a audiovizuální forma a jejich elektronická podoba přes počítače a jiné komunikační prostředky.
Písemná forma se převážně používá pro hromadné sdělení informací větší skupině zaměstnanců, k distribuci základních dokumentů vymezující organizaci a činnost firmy, dále se využívá pro komunikaci mezi manažerem a jeho podřízeným zaměstnancem. Písemná forma je hodně užívaná pro uchování nepostradatelných informací, jako např. výsledky z jednání, porad a diskusí.
V současné době práci s písemnými dokumenty hodně usnadňuje rozvoj informačních technologií. Místo klasické papírové formy se využívá elektronická forma, která nejen ulehčí práci, zamezí shromažďování velkých stohů papírů, ale ušetří i čas. Navíc elektronická forma umožňuje velmi efektivní distribuci a archivaci daných dokumentů pomocí interních podnikových sítí (např. elektronická pošta, místní disk, společné serverové prostory atd.). Avšak přes tyto všechny výhody se stále v některých situacích preferuje klasická papírová forma (např. čtení několikastránkových dokumentů z obrazovky počítače nemusí být pro každého pohodlné).
Mezi nejznámější hromadné komunikační prostředky ve firmách patří:
výroční zprávy
firemní časopisy
intranet
manuály činností
firemní předměty a dárky aj.
42
Výroční zprávy
Výroční zprávy firmy pravidelně vydávají a sdělují v nich obchodní a finanční výsledky včetně důležitých událostí ve firmě za uplynulý kalendářní rok a jsou určeny vnitřní a vnější veřejnosti. Tyto informace využívají především investoři či kontrolní orgány, které se z nich především dozví v jaké finančním stavu dané firma je a jaké je její výhled. Výroční zprávy by měly celkově působit pozitivně a dávat důraz na úspěchy firmy, avšak nesmí obsahovat žádná zkreslená fakta, ale pouze skutečná sdělení.
Někdy obsahují plány firmy do budoucna, jejich nejnovější cíle a strategie a další nasměrování firmy.
Firemní časopisy
Zaměstnanci firmy mají ve velké oblibě vydávání firemního časopisu, bulletinu nebo novin. Bulletin je elektronický často měsíčník, který je určen pro střední management či pro všechny zaměstnance a podává informace o aktuálním strategickém dění ve firmě. Firemní časopis je vydáván většinou jedenkrát za dva měsíce a poskytuje informace o připravovaných i realizovaných změnách ve firmě, hospodářské výsledky, personální informace, někdy na odreagování různé soutěže a křížovky, podrobné články věnované aktuálním klíčovým tématům aj.
Informace, které jsou uveřejněné ve firemním časopisu, bulletinu, novinách musí být pravdivé, aktuální a s pozitivním dopadem. Většinou se jedná o prostředek, který umožňuje předávání důležitých informací a opakování strategických priorit dané firmy a také se nezřídka používá jako motivační nástroj.
Intranet
Intranet je elektronická síť firmy, která je jejím majetkem a je zpřístupněna pouze pro zaměstnance a případně oprávněné osoby. Intranet je tvořen souborem dokumentů a aplikací. Intranet se dá také specifikovat jako on-line nástěnka, na které zaměstnanci 43
najdou vše co potřebuji vědět o firmě a jejím fungování. Dále je zde možné najít všechny předpisy, manuály a příručky, které firma vydala a vlastní. Pravidelně informuje o změnách a novinkách ve firmě formou aktualit.
Intranet se postupně vyvíjí a z pouhé on-line nástěnky se stává plnohodnotným komunikačním portálem firmy.
Manuály činností
Pro správné fungování může firmě pomoci přesné popsání jednotlivých pracovních míst, jejich kompetencí, zodpovědností, přehled konkrétních úkonů a činností z pozice vyplývajících. Tyto všechny aspekty mohou velmi dobře nastavit orientaci zaměstnance ve firmě, jeho adaptaci a výkon požadované práce. Tyto manuály jsou velmi důležité zejména pro velké firmy s mohutnou organizační strukturou.
Firemní předměty a dárky
Drobné dárky s logem firmy, které jsou prvotně určeny pro podpoření zájmu zákazníků, mohou být také nástrojem pro zvýšení sounáležitosti zaměstnance k firmě. Některé firemní dárky s logem (např. hrnečky, trička, cestovní zavazadla) mohou představovat i vhodný vánoční dárek. Trička s logem firmy jsou výborným doplňkem při prezentaci firmy na akcích jiných firem nebo na různých firemních akcích.
3.2 Komunikační kanály Firma může mít úspěšné a hojně navštěvované webové stránky, ale jestli nebude správným způsobem komunikovat se zákazníky, může se ochudit o velkou část zisku. Aby k tomuto nedocházelo, je nutné mít správné komunikační kanály.
Mezi nejvíce využívané komunikační kanály patří:
44
E-mail - základní komunikační prostředek, je téměř 100procentní, že každý kdo najde stránky firmy, používá pro komunikaci s firmou e-mail. Email je zadarmo a kontakt jeho prostřednictvím je "jakoby anonymní" a komunikovat s lidmi pomocí e-mailu nedělá žádné problémy i stydlivějším lidem. Nevýhodou e-mailu je to, že ne vždy se získá okamžitá odezva. Problémem také bývá, že e-maily občas "zabloudí" kam by neměly a k adresátovi se nedostanou. U některých lidí je také nutnost počítat s tím, že svou e-mailovou schránku kontrolují velmi zřídka.
ICQ - v Čechách velmi používaný messenger sloužící k online komunikaci. Používání ICQ je zadarmo a rychlost odezvy je velmi dobrá. Vhodný pro "reálnou" komunikaci se zákazníkem typu otázka – odpověď. Mezi uživateli internetu je dostatečně rozšířen. Výhodou ICQ je také to, že na stránky firmy je možné umístit indikátor stavu jejího připojení k internetu a potencionální zákazník vidí, že firma je on-line a to ho často zláká k přímé komunikaci. Vhodné je také využít odesílání SMS zpráv zdarma pomocí ICQ.
Telefon - telefon využívají téměř všichni. Nespornou výhodou telefonu je rychlost odezvy, možnost detailního prodiskutování všeho co zákazníka zajímá. Při komunikaci pomocí telefonu je možné získat „psychologickou výhodu“ také tím, že je slyšet barvu hlasu zákazníka.
Použití telefonu má také několik zásadních nevýhod. Telefon není na rozdíl od ostatních metod komunikace zadarmo, i když dnes už lze cenu telefonních hovorů zásadně snížit využitím VoIP10 systémů. Někomu může v oslovování zákazníků pomocí telefonu také bránit stud. Telefon je nejvhodnější využívat pouze pasivně, tzn. mít jej jako kontaktní údaj na webových stránkách, v e-mailech, na vizitkách nebo letácích, a následně jej využívat pouze pro příjem. K prvotnímu kontaktování zákazníků je lepší využít jiných metod.
10
VoIP (Voice over Internet Protocol) je technologie, umožňující přenos digitalizovaného hlasu prostřednictvím počítačové sítě nebo jiného média.
45
Nevýhodou telefonu je také to, že ve chvíli, kdy se aktivity rozjedou, bývá většinou množství hovoru takové, že jejich vyřizování brání v práci. V tom případě je vhodné telefonní číslo jako kontaktní údaj stáhnout z webových stránek.
SMS - většinou se používá v kombinaci s ICQ. SMS mají největší uplatnění při využití metody "aktivního formuláře", kterou často využívají ti, kteří provozují stránky v angličtině. SMS lze také využít při kontaktování zájemců o práci, kteří uvádějí jako kontakt pouze telefonní číslo. Reakce na SMS bývají procentuálně dost úspěšné. Jsou lidé, kteří propagaci svých webových stránek činí převážně pomocí SMS.
SKYPE - kvalitní komunikační kanál který je zdarma. Prozatím není příliš masově rozšířen. Pro prvotní kontaktování zákazníka není moc vhodný. Obsluha Skype, ve chvíli, kdy je firma úspěšná je časově náročná. Samozřejmě uvedení firemního Skype čísla na webové stránce jako kontaktního údaje určitě na škodu není. Každý kontaktní údaj navíc zvyšuje šanci, že potencionální zákazník bude kontaktovat firmu sám od sebe.
MSM messenger - nástroj pro on-line komunikaci, který je alternativou ICQ. Prozatím není příliš rozšířený. Obliba MSM messengeru ovšem z důvodu jeho propojení s operačním systémem Windows stoupá.
V situaci, kdy je nutné daný problém nebo nejasnost okamžitě vyřešit je nejlepší zvolit takový komunikační kanál, prostřednictvím kterého bude odpověď co nejrychlejší, tj. např. telefon nebo osobní kontakt. Přesto se může stát, že je nutná písemná odpověď. V tomto případě je nejvhodnější komunikovat prostřednictvím e-mailové pošty s přidáním vysokého příznaku důležitosti.
Jaký komunikační kanál zvolit je také závislé opět na velikosti firmy. V malé firmě je jednodušší zajít za kolegou osobně a daný problém vyřešit. Ve větší firmě by přesun z jedné budovy do druhé pro osobní návštěvu mohl zabrat i několik desítek minut. Z
46
tohoto důvodu je daleko efektivnější zvolit telefonickou formu nebo nějakou formu elektronické podoby.
3.3 Rozvoj komunikační strategie Bez ohledu na velikost daného projektu, definování komunikační strategie ukazuje na schopnost pochopení situace a umožnění jasného stanovení daného cíle.
Schopnost komunikovat je základem úspěchu jakéhokoliv podniku a je důležitým faktorem pro dosažení jeho cílů. Současná doba se nachází ve věku poznání, kdy největší cenností jsou informace. Tyto informace však jsou potřeba sdílet, získávat či je dále předávat. A k tomu právě slouží komunikace.
Například pokud je podnik zaměřen na výzkum a povede se mu dosáhnout velkého objevu, je nutné tento objev umět vykomunikovat do světa. Pokud se tak nestane, celá práce byla marná. Údaje, které nejsou sdíleny či jsou sdíleny jen malou skupinkou lidí, jsou jen málo hodnotné. Úspěšné nastavení komunikační strategie enormně zvýší hodnotu jakéhokoliv výzkumu či projektu.
Definování komunikační strategie
Mnoho věcí lze dosáhnout jen tím, když si lidé uvědomí, že vývoj komunikační strategie je kolektivní proces. Pro menší komunikační strategii může postačit pouze malá skupina zaměstnanců, ale pokud je to možné, participace velkého týmu může přinést větší škálu názorů a tím daleko kvalitnější výsledky. Sdružování dovedností a schopností je proto nezbytné. I když jsou vysoce odborně zdatní pracovníci seznámeni s obsahem projektu, málokdy mají potřebnou kvalifikaci, aby vhodně stanovili komunikační strategii. Proto použití experta na komunikaci přináší velkou přidanou hodnotou jakéhokoliv projektu.
47
Komunikační strategie může být vytvořena v několika etapách: −
Předběžný přehled připravený týmem a blízkými spolupracovníky.
−
Tento přehled je poté předložen různým partnerům ke komentářům a připomínkám. Důležité je nevynechat nikoho, kdo by mohl přispět svým názorem k posunu. Zde probíhá většinou brainstorming, kde každý ve skupině své myšlenky sdílí a otevřeně komunikuje o problému.
−
Tento tým se schází, aby strategii rozpracoval a posléze dokončil. Zde je opět velmi důležitá role komunikačního experta, aby žádný názor nezůstal mimo diskuzi.
−
Jakmile je strategie stanovena musí být učiněna dohoda, jakým cílovým skupinám je strategie určena (koho chce projekt oslovit). Tím se usnadní jejich integrace do celého procesu.
Otázky ke zvážení: Jaké prvky výzkumu je potřeba znát? Jaké jsou cíle? Jaké skupiny nebo partneři by měli zájem o tyto znalosti? Jaké jsou potřeby těchto partnerů? Jak moc jsou pro ně znalostí zaměstnanců zajímavé? Jaké komunikační nástroje chtějí používat pro tyto různé cílové skupiny? Jaký je jejich časový horizont? Jaké finanční a lidské zdroje jsou k dispozici?
Aktualizace strategie
Jakmile je komunikační strategie již definována a začíná se provádět, nejlepším způsobem, i když ne nejjednodušším, jak zajistit, aby byla strategie stále v souladu s rozvojem plánu, je pořádání pravidelných setkání celého týmu a sdílet nejaktuálnější
48
informace. Je nutné se ptát: Jsou stále v souladu s plánem? Co ještě zbývá udělat? Kdo co přesně dělá? Jaké jsou termíny úkolů a plní se tyto úkoly?
Tyto komunikační schůzky patří mezi velmi dobré způsoby jak uchovávat veškeré aktuální potřeby všech zúčastněných, včetně aktivní dokumentace.
Během setkání musí být všichni schopni vysvětlit základní teze strategie ostatním, ale také je přizpůsobovat místním potřebám. To samé platí i o komunikačních nástrojích.
Cílové skupiny a publikum
Cílové skupiny je možné rozdělit na skupiny či jednotlivce, na místní nebo mezinárodní úrovni, s nimiž se chce určité informace sdílet. Protože každá cílová skupina má specifické vlastnosti a potýká se s různými problémy, je nutné určit konkrétní komunikační strategii pro každou z nich.
Význam definování cílové skupiny je velmi důležitý. Každá cílová skupina má různé způsoby jak získávat důležité informace. Dokonce i v rámci dané cílové skupiny je nutné, aby zúčastněné byli schopni vnímat odlišnosti a podle toho svou strategii přizpůsobit.
Komunikace od A do Z
Zdroj informací: je nutné posuzovat zdroj informací, jeho slabé a silné stránky, jeho dovednosti a znalosti.
Jeden nebo více cílů: tyto cíle se mění v závislosti na cílové skupině.
Zpráva pro každou cílovou skupinu: Zpráva je zformulovaný nápad. Obsahuje údaje, které byly zpracovány a upraveny, aby se zajistilo, že daná informace bude srozumitelná pro danou cílovou skupinu a také zohledňuje konkrétní informační potřeby různých skupin, které si přejí oslovit. Zde je opět nutné položit si některé otázky: Jaké 49
informace chtějí předat? Co je potřeba znát a čemu porozumět? Jaké chování budou zkoumat?
Přenosový kanál: kanál je médium, které je používáno pro přenos informací a předpoklad, že tento způsob komunikace je příjemcem očekáván.
Příjemce: příjemce je cílem dané zprávy. Příjemce interpretuje tyto zprávy ze své vlastní perspektivy, znalosti a logiky. Dobrá zpráva bere v úvahu: Komu chce informace přenášet? Kdo může mít o danou zprávu zájem?
Zpětná Vazba
Proto, aby bylo zajištěno, že zpráva byla správně pochopena, je nutné tzv. uzavřít komunikační kolečko, tzn., dostat od příjemce zpětnou vazbu o pochopení či nepochopení sdělení.
3.4 Manažerská komunikace K úspěchům firmy patří také otevřené a efektivní komunikování mezi manažerem a jeho podřízenými zaměstnanci. Manažer na základě komunikace vede a řídí všechny aktivity týmu a hlavně své podřízené, tím že jim zadává práci, kterou kontroluje a vyhodnocuje. Ale také ovlivňuje pracovní chování, vztah zaměstnance k firmě. Manažer svou prací, svým chováním a postoji, reprezentuje firmu ve svém týmu a vytváří tak image firmy každému ze svých zaměstnanců.
Manažerova komunikace vychází z jeho postojů a názorů, které jsou odrazem postojů a názorů firmy. Jestliže některé firmy vedou své manažery k řízení svých zaměstnanců formou „biče“ bez „cukru“, těžko si budou zaměstnanci vážit svého zaměstnavatele a domnívat se, že mu na nich záleží. Většinou v takovýchto situacích dochází k velké fluktuaci.
50
Špatný manažeři, jsou ti, kteří řídí svůj tým a při tom stále porušují pravidla. To také vede k velké fluktuaci a firmě, která si takovéto manažery drží, se tento postoj vrátí minimálně v neloajálních zaměstnancích. Proto při vybírání nových manažerů, by se firma měla nejen zaměřit na odborné znalosti a dovednosti, ale také na charakterové vlastnosti a komunikační schopnosti.
Úspěšnost každého týmu a firmy s dobrými vyhlídkami do budoucna jsou závislé na komunikačních schopnostech a dovednostech manažera.
Efektivní řízení manažera je především založeno na přesvědčenosti samotného manažera o správnosti, dosažitelnosti záměrů a o ztotožnění se základní strategií a cíli firmy.
Manažer absolvující komunikační trénink by se měl zaměřit nejen na lepší rétoriku, verbální a neverbální komunikaci, ale také především na naslouchání a poslouchání druhých se vzájemným respektem, trénovaní empatie, koučování a zvyšování motivace svého týmu.
Otevřená komunikace mezi manažerem a zaměstnancem vychází také ze vzájemné důvěry. Špatné řízení manažera je tehdy, když manažer nedokáže delegovat práci a úkoly svým podřízeným z důvodu ztráty kontroly a pocitu nesprávně odvedené práce. Takoví manažer je většinou „zahlcen“ prací, kterou nestíhá zpracovávat včas a často komunikuje jen jednosměrně. Podobní „manažeři“ nejsou ve svém týmu oblíbeni, protože z pohledu podřízeného na ně takový manažer nemá čas, nevěnuje se mu, není schopen si s ním byť jen neformálně popovídat a tím zvyšovat svou důvěru. Pokud má management firmy správně nastavenu zpětnou vazbu, tak tito manažeři dlouho ve svých funkcích nezůstávají.
Každý manažer by měl mít svůj komunikační plán, který uplatňuje ve svém týmu. Komunikace, která vzniká za „běhu“ činností a vzniká pod tlakem, bývá neúčinná a často nepromyšlená. Komunikační plán, který je stanoven, pomáhá k posilování týmu a k lepší spolupráci mezi všemi členy týmu. Jasné nastavení komunikačního plánu také vede daleko k vyšší efektivnosti práce, protože každému je předem jasné kdy a v jakých situacích s kým a jak komunikovat. 51
Firemní komunikace je také založena na komunikaci směrem dolů, tzn., kdy firma předává informace manažerovi, který dále předává informaci svým podřízeným. Cílem firemní komunikace je zajištění stále informovanosti všech svých zaměstnanců o skutečnostech a sdělení, které se jich týkají. Jestliže firma zavádí např. změny v procesech nebo v pracovních podmínkách, je manažer velmi důležitým článkem v komunikaci zprostředkující všechny tyto sdělení mezi vedením firmy a zaměstnancem.
Firma i manažer by měli komunikovat stejně, s totožnými cíly a argumenty, které vedou k přesvědčení zaměstnanců. Jakmile nejsou změny včas a jasně prezentovány, mohou vést k neúspěchu. Zaměstnanci mohou mít spoustu dotazů a argumentů proč změny nedělat. V tomto případě musí manažer komunikovat přesvědčivě, odstraňovat pochybnosti, trpělivě naslouchat a dokázat objektivně argumentovat o perspektivě změn.
U špatných manažerů se může stávat, že tyto cíle firmy zpochybňují, čímž se jakoby dostávají na stejnou loď jako jeho zaměstnanci, jejichž první reakcí je většinou právě odmítnutí. Tím si tito manažeři dávají falešnou naději, že si je jejich podřízení váží a že se vyhnuli případným konfliktům. To je ale velmi krátkozraké, protože tím naopak dlouhodobě působí velmi nedůvěryhodně. Správný manažer musí dát najevo souhlas s prováděnými změnami, popřípadě je musí umět minimálně odkomunikovat směrem ke svým zaměstnancům a vysvětlit jejich podstatu, aby byli zaměstnanci informace pozitivně přijaty. Toto je samozřejmě běh na dlouhou trať, nicméně pokud si tuto důvěru manažer u svých podřízených vybuduje, komunikace u nepříliš populárních změn je pro něj i pro zaměstnance daleko jednodušší.
Součástí komunikační strategie a plánu firmy je také komunikace vedená směrem nahoru. Jedná se o komunikaci obsahující např. připomínky, náměty, názory, reakce zaměstnanců směřující k vedení firmy. Zprostředkovávají ji přímé komunikační kanály, jako je např. intranet, diskuse na firemních setkáních nebo přímo manažeři.
V některých případech se může stát, že zaměstnanec, který něčemu nerozumí, bývá manažerem označen při lepším hodnocení za méně chápajícího člověka. Ve skutečnosti by se měl manažer nad sebou zamyslet, zda informaci nebo úkol interpretoval jasně a srozumitelně, jelikož se ve většině případů jedná o špatnou komunikaci. Manažer si 52
musí uvědomit, že on je ten, který je zodpovědný za správnou komunikaci, už jen proto, že je lépe vybaven komunikačními schopnostmi a dovednostmi, proto by se měl vždy ujistit, zda dotyčný danému úkolu či informaci správně rozumí.
Pro zadávání úkolů je nejvhodnější použít techniku SMART:
Specific - cíle mají být specifické a konkrétní
Measurable - mají být opatřeny měřitelnými parametry, podle nichž lze rozpoznat, zda bylo cíle dosaženo
Assignable - cíle mají být přidělitelné jedinému subjektu s odpovědností a autoritou a kompetencí k výkonu rozhodnutí
Realistic - cíle mají být dosažitelné s použitím disponibilních zdrojů a realistické
Time-bound – cíle mají být časově ohraničené
3.4.1 Manažerské funkce Efektivní řízení lidí je založeno na výborně zvládnuté komunikaci v týmu, která patří mezi nejdůležitější vlastnosti manažera. Manažeři především pracují s informacemi a komunikace tak prochází všemi manažerskými činnostmi jako je rozhodování, plánování, organizování, vedení a kontrola.
Komunikace je manažerská funkce, díky které dochází k propojení jednotlivých článků každé firmy. Avšak v současné době rostou požadavky na rychlost komunikace, proto je nutné posoudit, jaký komunikační kanál je vhodné použít (zda mobilní telefon, e-mail, intranet apod.).
V komunikačním procesu je důležitá zpětná vazba. Manažer, který má dominantní chování a nenaslouchá ostatním, může způsobit zkreslení mezi zamýšleným sdělením a
53
sdělením přijatým. Jestliže manažeři podporují zpětnou vazbu, podporují tak růst produktivity firmy.
Průběh komunikace můžou změnit také tzv. komunikační šumy, kterými mohou být: −
nedostatky v komunikaci mezi sdělovatelem a příjemcem (nechuť komunikovat atd.) zobrazující obrázek č. 10 Nedostatky v komunikaci
Obrázek č. 10 Nedostatky v komunikaci
Zdroj: Plánování a organizování, Vítězslav Hálek, str.105
−
chyby při přenosu informací, které danou informaci zkreslují (různý význam stejných slov, překlepy, počítačový vir v e-mailové zprávě atd.)
3.4.2 Manažerské informační systémy
Dnešní doba, kdy stále více roste konkurenční prostředí, má za příčinu zvyšování nároků na efektivnost řízení organizací. Proto se stále více přistupuje ke komplexnímu zavádění moderních informačních systémů.
54
Manažerský informační systém (Management Information system = MIS) je informační systém, který zpracovává nesetříděné údaje z databází, dle požadavků nebo dotazů uživatelů, za účelem zkvalitnění vedení organizace.
Manažerské informační systémy a nástroje na podporu řízení a rozhodování patří v současné době k velmi progresivně se rozvíjejícím oblastem informačních technologií. Jejich hlavním cílem je podpora operativního rozhodování středních a vyšších článků organizace, ale především jejího vrcholového managementu a strategického řízení.
Organizace obvykle shromažďují velké množství dat, ale možnosti jejich využití jsou často omezené. Manažerské informační systémy spolu s datovými sklady tyto limity překračují a nabízejí uživatelům rychlejší a efektivnější přístup k datům ze všech článků organizace a umožní následné účelné využití těchto dat při každodenní pracovní činnosti. Jde o data o všech klientech firmy, data o svým zaměstnancích a samozřejmě data o aktuálním dění ve firmě. Jde především o data, které umožní firmě chovat se efektivně, např. stav prodejů firmy, stav aktuálních nákladů členěné dle různých kritérií, možnost zjistit okamžitý stav reakce na daný druh zboží atd. Tyto informace by měly být ideálně postaveny na formě tzv. „kostky“, kdy je možné veškeré parametry měnit (čas, produkt, účetní středisko atd.).
Manažerské informační systémy musí být také dobře zabezpečené. Strategie bezpečnosti se zaměřuje na tři hlavní oblasti: − Autentifikace – identifikuje uživatele a na základě jeho autentifikace jsou informace poskytnuty pouze oprávněným uživatelům − Autorizace – autentifikovaným uživatelům přiděluje přístupová práva − Kryptování - jedná se o oblast, která se zabývá ochranou přenášených i ukládaných dat v podnikovém prostředí i mimo podnikové infrastruktury.
Nezabezpečené přenosy a ukládání dat obnáší riziko jejich zneužití. Nejmodernější řešení manažerských informačních systémů jsou často založena na bázi tzv. Tenkých 55
klientů a webových prohlížečů, které musí splňovat náročná bezpečnostní kritéria velkých i malých společností. Nejlepší řešení by mělo poskytovat přihlašování uživatelů, ale i možnost omezených anonymních přístupových práv, zabezpečení řádků a sloupců sledovaných dat a mnohé jiné funkce pro řízení přístupu uživatelů do aplikace při současně nejvyšší míře zabezpečení.
Firemní informační systém je odrazem, jak firma funguje, ale také zahrnuje systémy podporující kancelářskou činnost a systémy interní a externí komunikace. Vzhledem k tomu, že rychlý vývoj a tlak konkurence stále dopadá na efektivitu všech firemních procesů, způsobuje přibývání obchodních systémů, systémů pro řízení vztahů se zákazníky a další jiné aplikace, které jsou především založené na elektronické komunikaci.
Obrázek č. 11 Informační systém firmy
IS = informační systém MIS = manažerský informační systém ERP = celofiremní informační systém pro řízení zdrojů firmy CRM = řízení vztahů se zákazníky
Zdroj: Interní komunikace ve firmě, Jana Holá, str. 108 + vlastní úpravy
56
3.5 Efektivní komunikace Pro efektivní interní komunikaci je doporučeno nastavení základních podmínek, které umožní její správné fungování. Některé firmy tyto základní podmínky mají nastaveny od prvopočátku vzniku firmy. Vycházejí hlavně z firemní kultury, ze snahy a motivace managementu stále firmu udržovat konkurenceschopnou a stabilní, z rozvoje managementu mít ke svým pracovníkům otevřený spravedlivý vztah.
Jestliže interní komunikace funguje efektivně, pak stojí na pevném základě. V opačném případě, nefunguje-li efektivně, pak nejsou dobře nastaveny základní podmínky.
Jedno z doporučení od odborníků je na začátku si vytvořit tým pracovníků, kteří budou spolupracovat, budou mít stejné cíle a hodnoty firmy.
V tomto případě je také důležité, aby management jednal ve stejných intencích a intenzivně spolupracoval na prevenci nedorozumění. Vrcholový management musí vypracovat principy a zásady vedení, které budou dodržovat všichni manažeři stejně. Pokud by tak nebylo a každý by si jednal jinak, působilo by nejednotné vedení velmi chaoticky a kontraproduktivně. Navíc by mohlo ovlivnit celou firemní kulturu a firemní komunikaci.
Neefektivní a špatná komunikace ve firmě vychází většinou ze špatné práce managementu.
Manažeři musí cítit odpovědnost za fungující komunikaci v rámci své odpovědnosti vedení a výsledky týmu. Jestliže tomu tak není, je evidentní, že manažer není vnitřně motivován k odbourávání komunikačních bariér. Nastane-li tato situace, je nezbytně nutné provést všechny kroky k nastavení vnějších faktorů motivace a v rámci vedení přesvědčit manažera o přínosu fungování komunikace.
Není-li z vrchu poskytována v této oblasti podpora a zpětná vazba, měl by manažer pracovat se sebereflexí a osobním rozvojem vlastních schopností a dovedností. Pokud nefunguje u manažerů sebereflexe a ani necítí žádnou odpovědnost v důsledku špatně
57
nastavených hodnot firemní kultury, pak nepomůže nic, firma nestojí na pevných základech a v případné krizi nemá velkou šanci na přežití.
V tomto případě má firma dvě reálné možnosti. Firma buď nabere skutečně kvalifikovaného manažera, který firmu pozvedne především právě zavedením správných hodnot firemní kultury a tím dodá všem zaměstnancům pocit zodpovědnosti za své činy ve firmě (každý zaměstnanec je danou částí zodpovědný za fungování firmy jako celku). Pokud se toto novému manažerovi nepovede, tak je firma prakticky odsouzená k zániku, protože dojde k jejímu vnitřnímu rozložení. Z výše uvedeného je vidět, že vnitřní kultura firmy může vést k povznesení firmy a přispívá k efektivnímu fungování firmy, nebo naopak může firmu zcela zničit, pokud je nastavena špatně a není na jejím zlepšení pracováno.
Firma, která má vícestupňové řízení může mít špatnou nebo vůbec žádnou komunikaci, případně může docházet k přenosu s komunikačními šumy. V tomto případě platí, že čím je hierarchie firmy složitější, tím je komunikace obtížnější.
Organizační struktura by měla být jednoduchá, která by odpovídala požadavkům pružného řízení. Při nastavování struktury firmy a jednotlivých procesů je nutné vyřešit toky komunikace. Čím více informací bude procházet skrz firmu, tím mohou být zkreslenější a v některých případech může dojít i k nedoručení či zániku.
Vnitrofiremní komunikace je součástí celého komunikačního mixu a její výsledky často dopadají do odpovědnosti marketingového oddělení. Také je součástí firemní kultury, která se nastavuje spolu s nastavováním komunikace.
Jestliže je ve firmě atmosféra otevřená, založena na důvěře a spravedlnosti a obecných morálních zásadách, pak komunikace má velký předpoklad být efektivní.
Chce-li management, aby interní komunikace byla efektivní, správně fungovala, naplňovala své cíle ve firmě, aby všichni zaměstnanci byli dostatečně informovaní a motivovaní, musí začít od základu.
58
Pro příklad jsou níže uvedena některé kritéria, které by mohly pomoci k nastavení základu vnitrofiremní komunikaci. −
Jednota managementu
−
Management pociťuje odpovědnost za komunikaci firmy
−
Firma udržuje otevřenou komunikaci a zpětnou vazbu (směrem dovnitř i ven z firmy)
−
Firma má zavedený a fungující vnitřní marketing
−
Ve firmě existuje správné komunikační propojení v rámci hierarchie, dělby práce a nastavených procesů
−
Manažeři mají dostatečné komunikační schopnosti a dovednosti
−
Firma má komunikační plán
Všechny nástroje pro měření efektivity komunikace jsou založeny na zpětné vazbě. Je potřeba vycházet z názorů a postojů obou stran. Chce-li firma vědět, jestli je strategie interní komunikace správně nastavena je potřeba, aby pracovala na zpětné vazbě.
Pro hodnocení efektivity interní komunikace je možné hledat objektivní měřítka ve třech oblastech: −
loajalita a spokojenost zaměstnanců
−
překrývání formální a neformální komunikace
−
spokojenost zákazníků
Loajalita a spokojenost zaměstnanců
Odraz loajality a spokojenosti zaměstnanců je možné měřit především na základě fluktuace.
Fluktuace je dostatečně měřitelná a dokáže vypovědět důvod odchodů
zaměstnanců. Každý odchod zaměstnance, který je již zapracovaný, znamená pro firmu ztrátu a náklady na přijmutí a zapracování nového zaměstnance. Každý manažer by měl
59
při odchodu svého zaměstnance zjišťovat, z jakých důvodů odchází. Tyto informace pomohou k případnému zlepšení pracovních podmínek a k získání dalších zkušeností.
Existuje-li ve firmě otevřená komunikace, není problém zjistit pravý důvod odchodu zaměstnance. V tomto případě je i možné snažit se na odstranění příčin, které vedou zaměstnance k odchodu. V některých případech to ale není možné, např. v malé firmě není možné kariérového postupu.
Jestliže ve firmě otevřená komunikace vůbec neexistuje, je mnohdy velmi obtížné zjistit pravý důvod odchodu zaměstnanců.
Manažer by měl stále na základě zpětné vazby zjišťovat odpovědi na otázky, které mají vypovídací hodnotu z hlediska požadovaných informací, potvrzující loajalitu a spokojenost svých zaměstnanců. Důležité je také, aby si management uvědomil, jakého pracovníka považuje za spokojeného a loajálního a co určuje jeho spokojenost. Někdy se stává, že zaměstnanec splňuje veškerá očekávání managementu, ale ve firmě jen setrvává a hledá si jiné místo. Proto je pro firmu velmi důležité, zda zaměstnanec svoji kariéru stále spojuje s firmou a hodlá v ní pracovat ještě nějakou dobu. Přesto firma musí také zvážit co je v jejím zájmu. Někdy nároky zaměstnanců přesahují možnosti firmy nebo se stává, že firma zaměstnává věčného nespokojence. Aby se takovým případům vyvarovala, je nutné být opatrní již při vyhledávání a nabírání nových pracovních sil.
Na pracovní výkonnost má také vliv vzájemná komunikace, jednání a chování. Snadno měřitelná je výkonnost založená na motivaci zaměstnance a týmu. Každý zaměstnanec by měl vědět jaký je smysl jeho práce a co pro firmu znamená. Důležité je také velmi osobně řídit rozvoj zaměstnanců, aby dostávali takové úkoly, které je posunou správným směrem jak pro firmu, tak pro zaměstnance. Doporučené je využít hodnocení zaměstnanců formou 360 stupňů, kdy zaměstnance hodnotí kolegové, nadřízení a u manažerských funkcí také samotní podřízení. Na základě tohoto hodnocení vyjdou najevo slabé a silné stránky daného zaměstnance, na kterých je poté potřeby pracovat. Správným výběrem slabých stránek k posílení a lepší využití silných stránek pro firmu, je velmi důležité pro motivaci zaměstnance a také pro efektivnější využití pracovní síli v rámci firmy. 60
Tento vývoj, jak zaměstnance pracuje se svými slabými a silnými stránkami, je vhodné přímo navázat na ohodnocení zaměstnance. Jen tak bude zajištěno, že zaměstnanec ví naprosto konkrétně za co je placen, proč má danou úroveň mzdy či jiných složek odměňování.
Tím se zamezí, že zaměstnanec nebude motivovaný k dalšímu svému zdokonalování v rámci firmy a bude do práce chodit „pouze“ pracovat a nebude cítit loajalitu k firmě, popřípadě jeho loajalita se bude rapidně snižovat.
Naopak správným nastavením motivace rozvoje daného zaměstnance a následné správné navázání na odměňovací politiku dané firmy je nejlepší způsob pro efektivní využití všech lidských zdrojů ve firmě a danému zaměstnanci umožnit ve firmě se osobně realizovat.
Překrývání formální a neformální komunikace
Efektivní komunikace se dá také poznat podle toho, zda funguje neformální komunikace. Funguje-li formální komunikace, pak neformální komunikace jednoznačně přispívá ke vzájemné spolupráci všech zúčastněných. Jestliže je pro zaměstnance něco nesrozumitelné, žádají vysvětlení a vzájemně se ubezpečuji o důležitostech změn. Jejich neformální názory se většinou shodují s názory managementu.
Fungující interní komunikace se může projevit například tím, že zaměstnanci rozšiřují dobré jméno zaměstnavatele, doporučují jeho výrobky a služby a také doporučují svým známým firmu jako zaměstnavatele.
Spokojení zákazníci
Spokojené zákazníky dělají spokojení zaměstnanci. Jestliže je zaměstnanec spokojený, tak v jeho chování a jednání se odráží vztah firmy k zákazníkům. To jak se zaměstnanci chovají k zákazníkům, jestli se vracejí zpátky spokojení zákazníci, si určuje firma sama. K udržování dobrých vztahů se zákazníky je dobré dělat přínosné průzkumy 61
spokojenosti zákazníků s produkty, logistikou i lidmi, se kterými se setkávají. Opět je důležitá motivace zaměstnanců a cítění sounáležitostí s firmou, kdy firma není jen nějaký abstraktní podnikatelský subjekt, ale firma jsou všichni zaměstnanci.
62
4. Závěr Cílem této práce je provést analýzu komunikačních forem a informačních toků ve firemním prostředí a posouzení jejich efektivnosti. Tento cíl práce v plném rozsahu splnila.
Tato práce ukazuje, že téma komunikace je velmi rozsáhlé. Komunikace provází lidstvo od prapočátku a jen díky komunikaci se lidstvo vyvinulo z nemyslících tvorů, pro které byl jediným cílem nasytit se a rozmnožit se, ve vysoce myslící a tvořící bytosti. Toto bylo možné jen díky tomu, že se vyvíjela komunikace mezi lidmi, díky níž si byli lidé schopni předávat a sdílet své vědomosti a znalosti a tím docházelo k jejich efektivnímu a širokému využití.
Spolu s vývojem samotné schopnosti komunikovat se vyvíjely i komunikační formy a především komunikační nástroje. Především díky boomu rozvoji telekomunikačních a informačních technologií, který je vidět zejména během posledních 20 let, jsou komunikační nástroje jednou z nejdynamičtějších oblastí, které posouvají lidstvo mílovými kroky kupředu.
Nyní je naprosto běžné být on-line připojen ke svému pracovnímu i soukromému emailu a mít jedno opravdu mobilní zařízení poskytující veškeré typy komunikačních nástrojů v jednom. To přispívá k daleko větší efektivitě komunikace, díky níž jsou zodpovědní vrcholoví manažeři či vlastníci firem schopni provádět rozhodnutí na základě kvalitních informací a tím dokáží předejít nekvalitním a nepodloženým rozhodnutím, které by firmě mohly uškodit.
Všechny tyto trendy se velmi odrazily i ve způsobu a formách komunikace uvnitř firemního prostředí.
V současné době je prakticky vyloučené, aby firma, která zanedbá vnitřní komunikaci, byla úspěšná. Správné nastavení komunikace a její efektivnosti uvnitř i vně firmy ke všem cílovým skupinám je primárním předpokladem k úspěchu firmy a v dnešní době, kdy to nejcennější aktivum je právě informace, je důležitější než kdy jindy správnou komunikaci nepodcenit. Pro správné fungování komunikace, zejména ve firemním 63
prostředí, je důležitější než kdy jindy, stále si připomínat fakt, že komunikace musí splnit svou základní roli, to znamená efektivní předávání a sdílení důležitých informací a tím umožnění jejich efektivního využití, které stejně jako bylo, je i bude pro další rozvoj zásadním předpokladem.
64
Seznam použité literatury 1.
Developing a Communications Strategy, stáhnuto 24.1.2009, dostupné z www: http://www.idrc.ca/uploads/user-S/11606746331Sheet01_CommStrategy.pdf
2.
GREGAR, Tomáš. Historie internetové komunikace: 2003, stáhnuto 20.11.2008 dostupné z www: http://www.fi.muni.cz/usr/jkucera/pv109/2003p/xgregar.htm
3.
HÁLEK, Vítězslav. Plánování a organizování: 1. vydání, Gaudeamus, Hradec Králové, 2007, ISBN 80-7041-656-3
4.
Historie datové komunikace, stáhnuto 24.11.2008 , dostupné z www: www.telskol.cz/~guzik/doc/Historiedk.pdf
5.
HOLÁ, Jana. Interní komunikace ve firmě: 1. vydání, Computer Press, a.s., Brno, 2006, ISBN 80-251-1250-0
6.
JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace: 1. vydání, Grada Publishing, a.s., Praha, 2004, ISBN 80-247-0781-0
7.
KOCOUREK, Jiří. Neuvěřitelný rozkvět světě mobilních telefonů: E15 Speciál ze dne 23.října 2008, Mladá fronta
8.
Komunikační kanály , stáhnuto 12.11.2008, dostupné z www: http://prace.ws/komunikace/komunikacni-kanaly.html
9.
LAPOŠ Jozef, KOSTKA Robert. Zabezpečení dat v manažerských informačních systémech: časopis IT Security, 2006. 65
10. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi: 1. vydání, Grada
Publishing, a.s., Praha, 2003, ISBN 80-247-0650-4
11. Proces efektivní komunikace, stáhnuto 12.11.2008, dostupné z www:
http://www.vedeme.cz/index.php?option=com_content&task=view&id=62&Ite mid =180
12. RAMBOUSEK, Adam. Historie mobilní komunikace: 2003, stáhnuto
24.11.2008 dostupné z www: http://www.fi.muni.cz/usr/jkucera/pv109/2003/xrambous_index.htm 13. STEJSKALOVÁ, Dita; HORÁKOVÁ, Iveta; ŠKAPOVÁ, Hana. Strategie
firemní komunikace: 2. rozšířené vydání, Management Press, Praha, 2008, ISBN 978-80-7261-178-2
14. What is ARPANET? - A Word Definition From the Webopedia Computer
Dictionary, 24.11.2008 dostupné z www: http://webopedia.com/TERM/A/ARPANET.html 15. Wikipedie, dostupné z www:http://cs.wikipedia.org/wiki/Hlavni_strana
66