PENGARUH PELAYANAN BIDAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI BANGSAL BOUGENVILLE RSUD SUKOHARJO
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Saint Terapan Program Studi D IV Kebidanan Transfer Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh : RIKA MULYANINGSIH R1110023
PRODI. D IV KEBIDANAN TRANSFER FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
commit to user
ABSTRAK
Rika Mulyaningsih. R1110023. 2011. Pengaruh Pelayanan Bidan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. Program Studi D IV Kebidanan Transfer Fakultas Kedokteran UNS. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Latar Belakang. Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan bidan merupakan indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. Pasien akan mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya memenuhi harapan pasien. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. Metode Penelitian. Jenis penelitian observational analitik pendekatan cross sectional. Penelitian dilaksanakan di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo pada bulan Februari-Agustus tahun 2011 dengan sampel 42 responden. Pengambilan sampel dengan accidental sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner tertutup: kuesioner pelayanan bidan, kepuasan pasien. Analisis menggunakan pearson product moment. Hasil Penelitian. Hasil penelitian pelayanan bidan untuk administrasi 79,99%, pemeriksaan 78,07%, diagnosa 78,57%, pengobatan 81,58%, penanganan 78,62%. Kepuasan pasien reliability 79,99%, responsiveness 76,83%, assurance 78,49%, empaty 81,19%, tangible 78,57%. Pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien termasuk sedang (cukup kuat), r = 0,518>0,304, thitung ≥ ttabel (3,814 ≥ 2,201). Kesimpulan. Ada pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
Kata Kunci: Pelayanan Bidan, Kepuasan Pasien Rawat Inap.
vii
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul ............................................................................................... i perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Halaman Persetujuan ..................................................................................... ii Halaman Pengesahan .................................................................................... iii Surat Pernyataan Keaslian Penelitian ........................................................... iv Halaman Persembahan .................................................................................. v Motto ............................................................................................................. vi Abstrak .......................................................................................................... vii Abstract ......................................................................................................... viii Kata Pengantar ............................................................................................. ix Daftar Isi ....................................................................................................... xi Daftar Tabel .................................................................................................. xv Daftar Gambar ............................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN a. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1 b. Rumusan Masalah ............................................................................. 4 c. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5 1) Tujuan Umum ............................................................................... 5 2) Tujuan Khusus .............................................................................. 5 d. Manfaat Penelitian ............................................................................. 5
xi
commit to user
1) Bagi Peneliti ................................................................................. 5 2) Bagi Institusi Rumah Sakit ........................................................... 5 3) Bagi Pihak Lain ............................................................................. 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id a. Pelayanan Bidan ................................................................................ 6 1) Pengertian ..................................................................................... 6 2) Ruang Lingkup Asuhan Kebidanan .............................................. 7 3) Indikator Penilaian Pelayanan Kesehatan .................................... 8 4) Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan ............................ 9 5) Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit ............. 10 6) Standar pelayanan nifas ................................................................ 11 7) Standar Praktek Kebidanan .......................................................... 12 b. Kepuasan Pasien ................................................................................ 15 1) Pengertian ..................................................................................... 15 2) Kepuasan Pasien ........................................................................... 15 3) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ................. 15 4) Faktor Yang Mempengaruhi Tanggapan Pasien .......................... 16 5) Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien ............................................ 16 c. Nifas .................................................................................................. 18 1) Pengertian ..................................................................................... 18 2) Tahap Nifas .................................................................................. 18 d. Pengaruh Pelayanan Bidan Terhadap Kepuasan Pasien ................... 19
xii
commit to user
e. Kerangka Konsep .............................................................................. 21 f. Hipotesis ............................................................................................ 21 BAB III METODE PENELITIAN a. Jenis dan Desain Penelitian ............................................................... 22 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id b. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 22 c. Populasi Penelitian ............................................................................ 22 1) Populasi Target ............................................................................. 22 2) Populasi Aktual ............................................................................ 22 d. Sampel dan Teknik Sampling ............................................................ 23 e. Kriteria Restriksi ............................................................................... 23 1) Kriteria Inklusi .............................................................................. 23 2) Kriteria Eksklusi ........................................................................... 23 f. Definisi Operasional .......................................................................... 24 1) Variabel Independen ..................................................................... 24 2) Variabel Dependen ....................................................................... 24 g. Cara Kerja ......................................................................................... 25 h. Analisis Soal Tes ............................................................................... 27 1) Uji Validitas .................................................................................. 28 2) Uji Reliabilitas .............................................................................. 29 i. Rencana Pengolahan Data ................................................................. 30 1) Data Primer ................................................................................... 30 2) Data Sekunder .............................................................................. 31
xiii
commit to user
j. Rencana Analisis Data ...................................................................... 31 1) Pengolahan Data ........................................................................... 31 2) Analisi Data .................................................................................. 32 BAB IV HASIL PENELITIAN perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id a. Karakteristik Responden ................................................................... 36 b. Deskripsi Pelayanan Bidan ................................................................ 38 c. Deskripsi Kepuasan Pasien ............................................................... 42 d. Uji Normalitas .................................................................................... 46 e. Analisis Bivariat ................................................................................ 46 BAB V PEMBAHASAN a. Karakteristik Responden .................................................................. 49 b. Pelayanan Bidan ............................................................................... 51 c. Kepuasan Pasien ................................................................................ 55 d. Analisis Bivariat Variabel Penelitian ................................................. 59 e. Penelitian Sejenis .............................................................................. 63 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan ....................................................................................... 66 b. Saran ................................................................................................. 66 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 68 LAMPIRAN .................................................................................................. 74
xiv
commit to user
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Pelayanan Bidan ......................................... 27 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien ......................................... 27 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ...................... 36 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ................................................... 37 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ................................................... 38 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Administrasi Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 38 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Pemeriksaan Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 39 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Diagnosa Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ....................... 39 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Pengobatan Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 40 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Penanganan Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 40 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Indikator
xv
commit to user
Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 41 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Reliability Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 42 Tabel 4.13 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Responsiveness perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 42 Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Assurance Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 43 Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Empaty Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ...................... 44 Tabel 4.16 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Tangible Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 44 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Indikator Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 45 Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas Data Pelayanan Bidan Terhadap Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 46 Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Statistik Korelasi Bivariat ............................ 47
xvi
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ..................................................... 21 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Gambar 3.1 Alur Penelitian .......................................................................... 26
xvii
commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Indikator utama untuk mengetahui standar rumah sakit adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan dari rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit dapat dilihat dari penanganan pasien yang cepat, tepat, dan ramah tamah dari petugas kesehatan (Eravianti, 2009). Kepuasan pasien dapat membentuk persepsi dan dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya (Assauri, 2003). Dalam kepuasan pasien, harapan pasien mempunyai peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kepuasan (Tjiptono, 2007). Dengan pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah tamah dapat menurunkan kejadian Angka Kematian Ibu (AKI) sehingga pasien bisa merasa puas dengan pelayanan petugas kesehatan. Menurut data Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007, AKI di Indonesia 228/100.000 kelahiran hidup. DepKes (2009), AKI di Indonesia 226/100.000 kelahiran hidup. Di Jawa Tengah (2009) AKI sebesar 114/100.000 kelahiran hidup, berdasarkan laporan dari kabupaten atau kota (2008) sebesar 114,42/100.000 kelahiran hidup. Angka tersebut telah memenuhi target dalam indikator Indonesia Sehat 2010 sebesar 150/100.000 kelahiran hidup
dan
mengalami
penurunan
dibandingkan
116,3/100.000 kelahiran hidup (DinKes Jateng, 2009).
1
commit to user
AKI
(2007)
sebesar
2
Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo (DKK Sukoharjo) pada tahun 2010 ada sebanyak 21 (0,15%) AKI dari 13.822 persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan, 7 diantaranya terjadi pada masa perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id nifas sebesar 33,33% (DKK Sukoharjo, 2010). Saifuddin (2002) menyatakan bahwa masa nifas merupakan masa kritis dalam kehidupan ibu dan bayi karena sekitar 60% kematian ibu terjadi segera setelah kelahiran dimana 50% dari kematian tersebut terjadi dalam 24 jam pertama setelah persalinan. Lebih dari 65% dari kematian tersebut, perlu dilakukan pemeriksaan dan perawatan pada ibu serta penyuluhan kepada ibu dan keluarganya agar komplikasi nifas tidak terjadi (Saroha, 2009). Salah satu faktor penting untuk menurunkan angka kematian tersebut yaitu penyediaan pelayanan kesehatan maternal dan neonatal seperti asuhan pada masa nifas (Prawirohardjo, 2002). Risiko komplikasi yang terjadi pada masa nifas antara lain: perdarahan, infeksi puerperium, mastitis, tromboflebitis, hematoma, subinvolusi, depresi postpartum. Komplikasi yang menjadi penyebab kematian maternal terbanyak adalah perdarahan dan selanjutnya infeksi. Infeksi terbanyak pada masa nifas adalah infeksi yang disebabkan oleh luka heacting perineum (Varney, 2007). Secara global 80% kematian ibu langsung yaitu perdarahan pasca persalinan (25%), sepsis (15%), hipertensi dalam kehamilan (12%), partus macet (8%), komplikasi aborsi tidak aman (13%) dan sebab lain (7%) (Ambarwati, 2006).
commit to user
3
Pelayanan kebidanan adalah bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang diberikan oleh bidan, dilakukan secara mandiri, kolaborasi, konsultasi dan rujukan yang mencakup pelayanan kesehatan reproduksi, remaja, perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pra nikah, hamil, bersalin, nifas, bayi baru lahir, balita sehat, pelayanan Keluarga Berencana (KB), psimonopause pada kasus normal, kegawatdaruratan maternal dan neonatal di semua fasilitas kesehatan (Rumah Sakit Penyakit Infeksi Prof. Dr. Sulianti Saroso, 2010). Menurut Syafrudin (2009), kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien. Berdasarkan studi pendahuluan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sukoharjo terdiri dari 7 bangsal dimana bangsal bougenville merupakan bangsal nifas, bersalin, dan penyakit kandungan. Menurut data dari RSUD Sukoharjo tahun 2010, jumlah seluruh ibu nifas sebanyak 735 ibu dengan ibu nifas primipara sebanyak 253 ibu, multipara sebanyak 482 ibu baik datang karena keinginan sendiri ataupun kasus rujukan (RSUD Sukoharjo, 2011). Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit (RS) Hasan Sadikin Bandung sebesar 87%, tingkat kepuasan pasien di bangsal kebidanan RS Nirmala Suri Sukoharjo tahun 2007 sebesar 86,69% (Yuneta, 2008).
commit to user
4
Sedangkan menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Indria Nuraini dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Bangsal Kebidanan Pada Badan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo” yang dilakukan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pada tahun 2009 dengan keseluruhan sampel 35 responden. Untuk distribusi kepuasan pasien mayoritas menjawab cukup puas 21 responden (60%). Distribusi empathy mayoritas menjawab cukup puas 51,5% untuk pelayanan yang ramah. Distribusi responsiveness mayoritas menjawab cukup puas 45,7% untuk memberi pelayanan yang tepat dan cepat. Distribusi assurance mayoritas menjawab cukup puas 62,9% untuk pelayanan yang tidak membeda-bedakan. Distribusi reliability mayoritas menjawab cukup puas 65,7% untuk menghindari kesalahan. Distribusi tangible yang menjawab cukup puas 45,7% untuk WC, kamar mandi yang bersih, dan apotik, dan perawatan yang bersih Berdasarkan uraian latar belakang, maka peneliti merasa tertarik untuk mengajukan karya tulis ilmiah dengan judul “Pengaruh Pelayanan Bidan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo”.
B. Rumusan Masalah Apakah pelayanan bidan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap nifas?
commit to user
5
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui pelayanan bidan di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. b. Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan wawasan tentang pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap. 2. Bagi Institusi Rumah Sakit Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan RSUD Sukoharjo terhadap pelayanan bidan sehingga dapat dilakukan perbaikan diberbagai bidang layanan terutama layanan di bangsal Bougenville. 3. Bagi pihak lain Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca terutama yang berkaitan dengan pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
commit to user
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Bidan perpustakaan.uns.ac.id 1. Pengertian
digilib.uns.ac.id
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Ratminto, 2005). Menurut KEPMENPAN 81/93, Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, Badan Umum Milik Negara (BUMN), dan Badan Umum Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (Indrasufian, 2007). Definisi Bidan menurut International Confederation of Midwives (ICM) yang dianut dan diadopsi oleh seluruh organisasi bidan di seluruh dunia, dan diakui oleh World Health Organization (WHO) dan Federation of International Gynecologist Obstetrition (FIGO), Bidan adalah seseorang yang telah mengikuti program pendidikan Bidan yang diakui di negaranya, telah lulus dari pendidikan tersebut, serta memenuhi kualifikasi untuk didaftar
6
commit to user
7
(register) dan atau memiliki izin yang sah (lisensi) untuk melakukan praktik Bidan. Definisi ini terakhir disusun melalui konggres ICM ke 27, pada bulan Juli tahun 2005 di Brisbane Australia (Purnama, 2011). perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Pelayanan kebidanan adalah aspek yang pokok dalam pelayanan bidan di Indonesia. Keadilan dalam pelayanan ini dimulai dengan: pemenuhan kebutuhan klien yang sesuai, keadaan sumber daya kebidanan yang selalu siap untuk melayani, adanya penelitian untuk mengembangkan atau meningkatkan pelayanan, keterjangkauan ke tempat pelayanan. Tingkat ketersediaan tersebut adalah syarat utama untuk terlaksananya pelayanan kebidanan yang aman. Diteruskan dengan sikap bidan yang tanggap dengan klien, sesuai dengan kebutuhan klien, dan tidak membedakan pelayanan kepada siapapun (Saputra, 2010). 2. Ruang Lingkup Asuhan Kebidanan Ruang lingkup praktik kebidanan berdasarkan
KepMenKes no
900/Menkes/SK/VII/2002: a. Pelayanan kebidanan: Asuhan bagi perempuan mulai dari pranikah, prakehamilan, selama kehamilan, persalinan, nifas, menyusui, interval antara masa kehamilan, menopause, termasuk asuhan bayi baru lahir, bayi dan balita. b. Pelayanan KB: Konseling KB, penyediaan berbagai jenis alat kontrasepsi, nasehat dan tindakan bila terjadi efek samping.
commit to user
8
c. Pelayanan kesehatan masyarakat: Asuhan untuk keluarga yang mengasuh anak, pembinaan kesehatan keluarga, kebidanan komunitas, persalinan di rumah, kunjungan rumah, deteksi dini kelainan pada ibu dan anak (Hani, perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 2010). 3. Indikator Penilaian Pelayanan Kesehatan Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur, indikator adalah fenomena yang dapat diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes. a. Indikator Struktur: Tenaga kesehatan profesional (dokter, perawat, bidan dan sebagainya); perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obatobatan; Metode: Adanya standar operating prosedur masing-masing unit, dan sebagainya. b. Indikator Proses: Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai dengan standar. c. Indikator outcomes: Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses seperti: Bed Occupancy Ratio atau Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn Over Interval atau tenggang perputaran (TOI), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien
commit to user
9
dirawat (AVLOS); angka kesembuhan penyakit, angka kematian, angka infeksi
nasokomial,
komplikasi
perawatan,
sebagainya (Wijono, 2000). perpustakaan.uns.ac.id 4. Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan
kepuasan
pasien
dan
digilib.uns.ac.id
Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat (Trisnantoro, 2005). Menurut Prawirohardjo (2001), lingkup pelayanan rawat inap kebidanan di rumah sakit selain sebagai penyelengara Pelayanan Obstetri Neonatus Essesnsial Komprehensif (PONEK) juga memberikan pelayanan: a. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal normal diantaranya: Persalinan normal, nifas normal dan bayi baru lahir normal. b. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dengan masalah diantaranya: perdarahan pada kehamilan muda (abortus, kehamilan ektopik terganggu, mola hidatidosa), perdarahan kehamilan lanjut dan persalinan (plasenta previa, solution plasenta, ruptur uteri), perdarahan setelah bayi lahir (atonia uteri, retensio plasenta, ruptur perineum dan ruptur vagina), persalinan lama, malpresentasi dan malposisi, hipertensi kehamilan, ketuban pecah dini, prolapsus tali pusat, infeksi dalam kehamilan, penyakit menular seksual (PMS) dan kehamilan, infeksi dalam persalinan dan nifas, anemia dalam kehamilan, kehamilan ganda, masalah janin, dan seterusnya.
commit to user
10
c. Dengan prosedur klinik diantaranya: perawatan pra, intra dan post operatif seksio sesarea, manajemen aktif kala III, robekan perineum tingkat III dan IV, persalinan sungsang, distosia bahu, kuretase, penjahitan robekan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id porsio, amniotomi, tubektomi, ekstrasi vakum atau cunam, histerektomi subtotal atau total, embriotomi, seksio sesarea dan seterusnya. 5. Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit Menurut Satrianegara (2009), standar pelayanan kebidanan meliputi: a. Standar I: Falsafah dan tujuan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki visi, misi, filsofi dan tujuan pelayanan serta organisasi pelayanan sebagai dasar untuk melaksanakan tugas pelayanan yang efektif dan efesien. b. Standar II: Administrasi dan pengelolaan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki pedoman pengelola pelayanan. Standar pelayanan, prosedur tetap dan pelaksanaan kegiatan pengelolaan pelayanan yang kondusif yang memungkinkan terjadinya praktek pelayanan kebidanan akurat. c. Standar III: Staf dan pimpinan Pengelola pelayanan kebidanan mempunyai program pengelolaan sumber daya manusia, agar pelayanan kebidanan berjalan efektif dan efisien.
commit to user
11
d. Standar IV: Falsafah dan peralatan Tersedia sarana dan peralatan untuk mendukung pencapaian tujuan pelayanan kebidanan sesuai dengan beban tugasnya dan fungsi institusi perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pelayanan. e. Standar V: Kebijaksanaan dan prosedur Pengelola
pelayanan
kebidanan
memiliki
kebijakan
dalam
penyelenggaraan pelayanan dan pembinaan personil menuju pelayanan yang berkualitas. f. Standar VI: Pengembangan staf dan program pendidikan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program pengembangan staf dan perencanaan pendidikan, sesuai dengan kebutuhan pelayanan. g. Standar VII: Standar asuhan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan atau manajemen kebidanan yang diterapkan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada pasien. h. Standar VIII: Standar evaluasi dan pengendalian mutu Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program dan pelaksanaan dalam evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan kebidanan yang dilakukan secara berkesinambungan. 6. Standar Pelayanan Nifas a. Standar 13: Perawatan bayi baru lahir. b. Standar 14: Penanganan pada 2 jam setelah persalinan.
commit to user
12
c. Standar 15: Pelayanan bagi ibu dan bayi pada masa nifas (Purnasari, 2010). 7. Standar Praktek Kebidanan perpustakaan.uns.ac.id a. Standar I: Metode Asuhan
digilib.uns.ac.id
Asuhan kebidanan dilaksanakan dengan metode manajemen kebidanan dengan langkah: Pengumpulan data, penentuan diagnosa, perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dan dokumentasi. b. Standar II: Pengkajian Pengumpulan data tentang status kesehatan klien dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dicatat dan dianalisis. Anamnesis: 1) Biodata (nama ibu, usia, alamat, pekerjaan, agama, pendidikan terakhir, dan identitas suami). 2) Riwayat kehamilan ini (Hari Pertama Haid Terakhir (HPHT), gerak janin, dan masalah atau keluhan). 3) Riwayat kehamilan, persalinan, nifas yang lalu (jumlah kehamilan, jumlah anak hidup, kelahiran prematur, keguguran, jarak, jenis persalinan, riwayat perdarahan, tekanan darah tinggi, berat bayi lahir, dan masalah atau kelahiran lain). 4) Riwayat kesehatan yang sedang dan pernah diderita (masalah kardiovaskular, hipertensi, diabetes, malaria, PMS, atau lainnya).
commit to user
13
5) Riwayat sosial ekonomi (status perkawinan, respon terhadap kehamilan
dan
persalinan,
riwayat
KB,
dukungan
keluarga,
pengambilan keputusan dalam keluarga, gizi yang dikonsumsi, gaya perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id hidup, serta rencana tempat dan pertolongan persalinan). 6) Keadaan umum dan tanda vital (Tinggi Badan (TB), Berat Badan (BB), tekanan darah, nadi, suhu, dan pernapasan). 7) Kepala dan leher (edema, mata pucat atau ikterik, pembesaran atau tumor kelenjar limfe atau tiroid, penonjolan jugularis). 8) Payudara (bentuk, ukuran, simetris, tumor, keadaan puting susu, cairan yang keluar, dan jaringan parut). 9) Abdomen dan uterus (bekas luka operasi, tinggi fundus uteri, dan denyut jantung janin). 10) Ekstremitas (edema, pucat, dan refleks). 11) Anogenital (luka, varises, pembengkakan, massa, dan pengeluaran cairan). 12) Panggul (pemeriksaan bimanual dilakukan atas indikasi). 13) Darah (hemoglobin, golongan darah). c. Standar III: Diagnosa kebidanan Diagnosa kebidanan dirumuskan berdasarkan analisis data yang telah dikumpulkan. d. Standar IV: Rencana asuhan Rencana asuhan kebidanan dibuat berdasarkan diagnosa kebidanan
commit to user
14
e. Standar V: Tindakan Tindakan kebidanan dilaksanakan berdasarkan rencana dan perkembangan keadaan klien: tindakan kebidanan dilanjutkan dengan evaluasi keadaan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id klien. f. Standar VI: Partisipasi klien Tindakan kebidanan dilaksanakan bersama-sama klien dan keluarga dalam rangka peningkatan pemeliharaan dan pemulihan. g. Standar VII: Pengawasan Monitora atau pengawasan terhadap klien dilaksanakan secara terus menerus dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan klien. h. Standar VIII: Evaluasi Evaluasi asuhan dilaksanakan terus menerus seiring dengan tindakan kebidanan yang dilaksanakan dan evaluasi dari rencana yang telah dirumuskan. Asuhan kebidanan didokumentasikan sesuai dengan standar dokumentasi asuhan kebidanan yang diberikan. 1) Seluruh hasil pemeriksaan dan asuhan dicatat dengan lengkap, terperinci, serta jelas dengan catatan yang berorientasi pada masalah. 2) Menggunakan metode SOAP: S (Subjektif)
: Mencatat semua keluhan pasien.
O (Objektif)
: Mencatat hasil pemeriksaan.
A (Analisis)
: Mencatat diagnosis, masalah dan kebutuhan.
commit to user
15
P (Planning)
: Merencanakan pelayanan yang akan diberikan
(Satrianegara, 2009).
perpustakaan.uns.ac.id B. Kepuasan Pasien
digilib.uns.ac.id
1. Pengertian Kottler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam Dwijayanti (2008), dalam pelayanan yang disebut pasien adalah orang yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan tersebut. 2. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien lebih di fokuskan pada beberapa hal yang berkaitan dengan: pengetahuan pasien tentang masalah kesehatan yang di alaminya atau oleh keluarganya, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, efisiensi pelayanan, memperoleh informasi yang diperlukan, kebebasan melakukan pilihan, kenyamanan, keamanan (Bahsin, 2008). 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Budiastuti (2002) dalam Haryanto (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya.
commit to user
16
4. Faktor Yang Mempengaruhi Tanggapan Pasien Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id diantaranya: usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, status pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya. 5. Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien Lima dimensi penilaian kepuasan pasien, sebagai berikut: a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan segera, tepat, dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan, misalnya: penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan, pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit (Supardi, 2009). Reliability, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti penyedia layanan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan
jasa
sesuai
jadwal
yang
disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat (Tjiptono, 2007). b. Responsiveness
(ketanggapan),
yaitu
kemampuan
petugas
untuk
membantu para pasien dan memberikan pelayanan kepada pasien dengan
commit to user
17
cepat dan tanggap, misalnya: lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan, kemampuan dokter, bidan atau perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan (Supardi, 2009). c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan, misalnya: kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien, pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial (Supardi, 2009). d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pasien, misalnya: keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga atau temannya, memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status (Supardi, 2009).
commit to user
18
e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang dapat langsung dirasakan oleh pasien, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas (Supardi, 2009).
C. Nifas 1. Pengertian Masa nifas (puerperium) adalah masa pulih kembali, mulai dari persalinan selesai hingga alat-alat kandungan kembali seperti prahamil. Lama masa nifas ini, yaitu 6-8 minggu (Bahiyatun, 2009). Masa nifas (puerperium) dimulai setelah kelahiran plasenta dan berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti keadaan sebelum hamil (Saifuddin, 2001). Masa nifas adalah dimulai setelah plasenta lahir dan berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti prahamil berlangsung selama 6 minggu (Saifuddin, 2002). 2. Tahap Nifas Menurut Suherni, dkk (2009), masa nifas (puerperium) dibagi menjadi 3 tahap, yaitu:
commit to user
19
a. Puerperium Dini: Kepulihan dimana ibu telah diperbolehkan berdiri dan berjalan-jalan, dalam agama Islam dianggap telah bersih dan boleh bekerja setelah 40 hari. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id b. Puerperium Intermedial: Kepulihan menyeluruh alat-alat genetalia yang lamanya 6-8 minggu. c. Remote puerperium: Waktu yang diperlukan untuk pulih dan sehat sempurna terutama bila selama hamil atau waktu persalinan mempunyai komplikasi, waktu untuk sehat sempurna bisa berminggu-minggu, bulanan, atau tahunan (Mochtar, 1998).
D. Pengaruh Pelayanan Bidan Terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana hubungan tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif. Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas (Andreassen dan Lindestad (1998) dalam Marlien (2005)). Sehingga dapat dijelaskan bahwa pelayanan bidan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dimana meningkatnya pelayanan berdampak pada meningkatnya kepuasan pasien. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan obyek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai hubungan
commit to user
20
dengan kepuasan pasien secara positif. Hasil penelitian Selnes (1993); Suryanto (2002) dalam Marlien dan Suprapto (2005) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan berhubungan dengan kepuasan dan kepuasan tersebut perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id dapat menunjang loyalitas pelanggan. Timbulnya minat pelanggan mereferensikan yang tinggi menunjukan pelanggan menyukai produk tersebut. Rasa suka dan kemudian dilanjutkan dengan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain, dapat diartikan pelanggan puas dan menilai produk tersebut superior (Allen 2001). Edgett dan Snow (1997) dalam Ennew et.al., (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penentu perusahaan untuk meraih kesuksesan berbasis pelanggan dan servis. Studi Matthyssens dan Vandenbempt (1998) telah mengaris bawahi pentingnya kepuasan pelanggan khususnya bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi minat pelanggan untuk mereferensikan produk atau jasa perusahaan pada pihak lain sehingga memotivasi aktivitas dan perilaku pembelian oleh pelanggan.
commit to user
21
E. Kerangka Konsep Bidan Masa Pranikah Antenatal digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id 1. Pelayanan KB 2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat 3. Pelayanan Kebidanan
Pelayanan Pada Anak Pelayanan Pada Ibu
Standar Struktur 1. Tenaga 2. Peralatan 3. Metode
Standar Proses 1. Administrasi 2. Pemeriksaan 3. Diagnosa 4. Pengobatan 5. Penanganan
Intrapartum Pasca Natal
Standar Outcome 1. Jumlah pasien 2. Kesembuhan 3. Kematian 4. Kepuasan
Dimensi Kepuasan 1. 2. 3. 4. 5.
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles
Kepuasan Pasien Nifas
Faktor Lain : 1. Pendidikan Terakhir 2. Umur 3. Pekerjaan Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Keterangan : : Yang tidak diteliti : Yang diteliti
F. Hipotesis Ada pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap nifas.
commit to user
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Desain Penelitian perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Penelitian ini menggunakan jenis penelitian observational analitik dengan pendekatan cross sectional (Notoatmodjo, 2005). Dalam penelitian ini peneliti hanya akan menggambarkan kepuasan pasien nifas berdasarkan harapan (expectations) dan pengalaman (experience) terhadap pelayanan bidan.
B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Bangsal Bougenvile RSUD Sukoharjo pada bulan Februari-Agustus tahun 2011.
C. Populasi Penelitian 1. Populasi Target adalah populasi yang menjadi sasaran aktif yang parameternya akan diketahui melalui penelitian (Taufiqurrohman, 2009). Populasi Target dalam penelitian ini adalah semua Pasien yang dirawat di bangsal Bougenville. 2. Populasi Aktual adalah populasi yang lebih kecil (Taufiqurrohman, 2009). Populasi Aktual dalam penelitian ini adalah semua Pasien yang dirawat di bangsal Bougenville pada tanggal 10 Juli-20 Juli tahun 2011.
22
commit to user
23
D. Sampel dan Teknik Sampling Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Riduwan, 2010). perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Jadi, yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sejumlah pasien yang mewakili populasi yang dirawat di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo Tahun 2011 yang memenuhi kriteria inklusi dan secara kebetulan dijumpai oleh peneliti pada saat pengambilan data dilakukan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data (Setiawan, 2010).
E. Kriteria Restriksi 1. Kriteria Inklusi Kriteria inklusi adalah karakter umum subjek dalam populasinya. Sampel atau subyek penelitian yang diikutsertakan dalam penelitian ini mempunyai kriteria: a. Pasien yang bisa membaca dan menulis. b. Bersedia menjadi responden. 2. Kriteria Eksklusi Kriteria eksklusi adalah kriteria untuk mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi karena beberapa sebab atau karena subjek menolak
commit to user
24
untuk mengikuti penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi kriteria eksklusi adalah: a. Pasien merupakan pegawai RSUD Sukoharjo. perpustakaan.uns.ac.id b. Pasien dalam keadaan tidak sadar.
digilib.uns.ac.id
F. Definisi Operasional Variabel dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Variabel Independen: Pelayanan Bidan. Definisi Operasional: Pelayanan yang diberikan oleh bidan kepada pasien nifas yang di rawat inap sesuai dengan asuhan kebidanan. Kategori: Menggunakan skala Likert, yaitu: a. Kategori 1: Sangat Tidak Puas b. Kategori 2: Tidak Puas c. Kategori 3: Netral d. Kategori 4: Puas e. Kategori 5: Sangat Puas (Azwar, 2010) Skala Pengukuran: Skala Interval 2. Variabel Dependen: Kepuasan Pasien Rawat Inap. Definisi Operasional: Kepuasan pasien rawat inap adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami pasien rawat inap setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangibles.
commit to user
25
Kategori: Menggunakan skala Likert, yaitu: a. Kategori 1: Sangat Tidak Puas b. Kategori 2: Tidak Puas perpustakaan.uns.ac.id c. Kategori 3: Netral
digilib.uns.ac.id
d. Kategori 4: Puas e. Kategori 5: Sangat Puas (Azwar, 2010) Skala Pengukuran: Skala Interval
G. Cara Kerja Instrumen dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner (Arikunto, 2010). Instrumen yang digunakan merupakan instrumen yang tidak baku yang diambil dari penelitian Anjar Rahmulyono, Septi Susianti S., Dadang Hermanto dengan memodifikasinya. Data dikumpulkan dengan cara menyebar angket atau kuesioner kepada pasien rawat inap nifas untuk diisi guna mendapatkan datadata tentang pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo meliputi lima dimensi kepuasan pasien, yaitu: reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empaty (empati), tangible (nyata). Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban sangat tidak puas, 2 bila jawaban tidak puas, 3 bila jawaban netral, 4 bila jawaban puas, dan 5 bila
commit to user
26
jawaban sangat puas. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari pasien atau keluarga pasien. perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Peneliti
Kuesioner Pelayanan
Kuesioner Kepuasan
Reliabilitas: Product Moment Validitas: Alpha
Reliabilitas: Product Moment Validitas: Alpha
Pasien Nifas Metode Pengumpulan Data: Editing, Coding, Skoring, Data Entry, Tabulating Analisa Data: Univariat, Bivariat: Product Moment
Gambar 3.1 Alur Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner berupa pertanyaan tertutup (close ended) yang terdiri dari dua bagian: 1. Kuesioner pelayanan bidan. 2. Kuesioner kepuasan pasien.
commit to user
27
Pembuatan kuesioner dimulai dengan menyusun kisi-kisi. Kuesioner terdiri dari data identitas responden, pelayanan bidan, dan kepuasan pasien. Kisikisi kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut ini: perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Pelayanan Bidan
No
Variabel
1. 2.
Pelayanan Bidan
Indikator
Nomor Soal
Favourable Administrasi 1, 3, 4, 14 Pemeriksaan 8, 19, 21, 23, 27, 32, 33, 37, 38, 40, 41, 44 Diagnosa 10 Pengobatan 20, 24, 26, 29 Penanganan 12, 18, 30, 31, 34, 36, 42 Jumlah Soal
3. 4. 5.
Unfavourable 9, 28 5, 7, 39, 45 17 22, 25 11, 35
Jumlah Soal 6 16 2 6 9 39
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien
No 1. 2. 3. 4. 5.
Variabel
Indikator
Nomor Soal
Favourable Reliability 1, 5, 8, 15, 33, Responsiveness 3, 22, 37 Assurance 6, 7, 10, 26, 27, 31 Empaty 4, 11, 17, 20, 21, 35, 40 Tangibles 13, 14, 19, 24, 28, 29, 32 Jumlah Soal
Kepuasan Pasien
Unfavourable 25 9, 34, 36 2, 23, 38
Jumlah Soal 6 3 6 10 10 35
H. Analisis Soal Tes Sebelum kuesioner ini layak digunakan terlebih dulu akan dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya. Agar diperoleh hasil pengukuran medekati normal, maka uji validitas dan reabilitas kuesioner diambil sekitar 30 orang (Riyanto, 2011).
commit to user
28
1. Uji Validitas Untuk mengetahui validitas instrumen, penelitian ini menggunakan korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan oleh perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Pearson (dalam Arikunto, 2006) sebagai berikut:
Rxy =
NåXY-(åX)(åY)
{NåX2 -(åX)2}-{NåY2 -(åY)2}
Keterangan : Rxy
: Koefisien korelasi product moment
x
: Skor tiap pertanyaan atau item
y
: Skor total seluruh item pertanyaan
xy
: Nilai item pertanyaan dikali skor total
N
: Jumlah responden (Arikunto, 2006). Pengujian validitas dengan menggunakan bantuan program SPSS For
Windows Versi 18. Menentukan valid tidaknya harga koefisien korelasi dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan taraf signifikan 0,05. Jika harga rhitung lebih kecil dari 챸ᅀúȖ̜1 maka butir instrumen tersebut dinyatakan
tidak valid. Instrumen yang tidak valid langsung tidak digunakan dalam penelitian ini. Uji validitas telah dilakukan di Rumah Bersalin Suko Asih Kabupaten Sukoharjo pada bulan Juni tahun 2011 dengan jumlah responden sebanyak 30 orang dengan hasil harga koefisien korelasi untuk kuesioner pelayanan bidan sebesar 0,416-0,832 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan
commit to user
29
taraf signifikan 10 % (∝ = 0,05) sedangkan untuk kuesioner kepuasan pasien rawat inap sebesar 0,416-0,810 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1
(0,361) dengan taraf signifikan 10 % (∝ = 0,05). Untuk kuesioner pelayanan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id bidan, dari 45 item pertanyaan ada 6 item yang tidak valid yaitu item nomor 2, 6, 13, 15, 16, 34. Sedangkan kuesioner kepuasan pasien dari 40 item pertanyaan ada 5 item yang tidak valid yaitu item nomor 12, 16, 18, 30, 39. Jadi, instrumen tersebut yang dinyatakan valid dapat digunakan dalam penelitian ini. Sedangkan item soal yang tidak valid, peneliti drop karena pada item tersebut sudah terwakili di nomer item lain. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha berikut ini (Riyanto, 2011):
챸ĖĖ = (
Ė
) ( 1-
∑
)
Keterangan: 챸ĖĖ
: Reliabilitas kuesioner
k
∑
ᅀ
: Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal Ȗ
: Jumlah varians butir : Varians total Pengujian validitas dengan menggunakan bantuan program SPSS For
Windows Versi 18. Jika sudah diperoleh angka reliabilitas, langkah selanjutnya mengkonsulkan harga angka reliabilitas instrumen tersebut
commit to user
30
dengan tabel 챸ĖĖ. Jika harga 챸ĖĖ lebih dari atau sama dengan 챸ᅀúȖ̜1 , maka instrumen dikatakan reliabel, dan apabila 챸ĖĖ kurang dari 챸ᅀúȖ̜1 , maka
instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel (Arikunto, 2006). perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Uji reliabilitas telah dilakukan di Rumah Bersalin Kabupaten Sukoharjo pada bulan Juni tahun 2011 dengan jumlah responden sebanyak 30 orang dengan hasil harga koefisien korelasi untuk kuesioner pelayanan bidan sebesar 0,959 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan taraf signifikan 10 % (∝ = 0,05) sedangkan untuk kuesioner kepuasan pasien rawat
inap sebesar 0,948 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan
taraf signifikan 10 % (∝ = 0,05). Untuk kuesioner pelayanan bidan, dari 45 item pertanyaan ada 5 item yang tidak reliabel yaitu item nomor 6, 13, 15, 16, 34. Sedangkan kuesioner kepuasan pasien dari 40 item pertanyaan ada 5 item yang tidak reliabel yaitu item nomor 12, 16, 18, 30, 39. Jadi, instrumen yang dinyatakan reliabel dapat digunakan dalam penelitian ini. Sedangkan item soal yang dinyatakan tidak reliabel, peneliti drop karena pada item tersebut sudah terwakili di nomer item lain.
I.
Rencana Pengolahan Data Metode pengumpulan data menurut Hidayat (2009), terdiri dari: 1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini adalah data yang langsung diperoleh dari pasien atau keluarga pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo
commit to user
31
dengan menggunakan kuesioner atau angket. Jenis kuesioner yang digunakan dalam bentuk pertanyaan dan pernyataan tertutup dengan alternatif jawaban yang telah disediakan. perpustakaan.uns.ac.id 2. Data Sekunder
digilib.uns.ac.id
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan dengan cara mempelajari dokumen atau catatan yang ada untuk mengetahui gambaran umum lokasi penelitian, jumlah pasien rawat inap nifas di RSUD Sukoharjo.
J.
Rencana Analisis Data 1. Pengolahan Data Menggunakan SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 18 dan microsoft office excel 2007. a. Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul (Hidayat, 2007). b. Coding merupakan proses pemberian kode pada tiap pertanyaan dan pernyataan dengan memberikan angka sesuai dengan respon yang diberikan (Hidayat, 2007). c. Skoring adalah kegiatan yang dilakukan dengan memberikan skor pada setiap jawaban kuesioner dari responden (Hidayat, 2007).
commit to user
32
d. Data Entry adalah kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan ke dalam master tabel atau database komputer, kemudian membuat distribusi frekuensi sederhana atau dengan membuat tabel contingensi (Hidayat, perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 2007). e. Tabulating kegiatan pengorganisasian data sedemikian rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan dan dianalisis (Budiarto, 2002). 2. Analisis Data Analisis data dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer dengan menggunakan SPSS Versi 18 dan microsoft office excel 2007 langkah-langkah analisis data yang akan dilakukan adalah sebagai berikut: a. Analisis Univariat Analisis univariat yang digunakan untuk mendapatkan gambaran distribusi responden yaitu dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi. Berdasarkan tabel tersebut variabel-variabel yang diteliti kemudian dianalisis secara diskriptif dengan menguraikannya secara rinci. Variabel yang dianalisis secara univariat dalam penelitian ini variabel independen yaitu pelayanan bidan. Sedang variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan bidan meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangibles.
commit to user
33
Dalam penelitian ini, masing-masing indikator kuesioner yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Cara menghitung skor dalam penelitian ini, yaitu: perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Jumlah Skor Kategori = Banyaknya Responden Yang Menjawab x Skor Jawaban Kategori
Jumlah Skor Total = Jumlah total skor jawaban kategori Jumlah skor ideal item No. 1 (skor tertinggi) = 5 x jumlah responden Jumlah skor ideal item No. 1 (skor rendah) = 1 x jumlah responden Jadi, berdasarkan data (item soal) yang diperoleh dari responden, maka tingkat pelayanan bidan dan kepuasan pasien, yaitu = Jumlah Skor Total x Jumlah skor ideal untuk item No. 1 (skor tertinggi)
Analisis data setiap indikator dalam penelitian ini menggunakan rumus menurut Imbalo S. Pohan sebagai berikut:
Indikator
% % ܨSt g t % %Ⲱt챸t t
Dengan kriteria interpretasi skor: Angka 0 % - 20 %
: Sangat Kurang Puas
Angka 21 % - 40 %
: Kurang Puas
Angka 41 % - 60 %
: Cukup Puas
Angka 61 % - 80 %
: Puas
Angka 81 % - 100 %
: Sangat Puas (Riduwan, 2010)
commit to user
34
b. Analisis Bivariat Dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat atau secara bersamaan terhadap variabel terikat perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id menggunakan uji statistik product moment pearson, dengan nilai signifikansi (α) 5 % atau 1 %. Untuk mengetahui harga r ini signifikan atau tidak, maka perlu dibandingkan dengan 챸ᅀúȖ̜1 dengan dk = n – 2 dan taraf kesalahan 5 %. Jika 챸
ᅀk
챸ᅀúȖ̜1 maka hubungannya signifikan, yang berarti bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima. Apabila
ᅀk
ᅀúȖ̜1
maka hubungannya
tidak signifikan, yang berarti bahwa Ho diterima dan Ha ditolak. Pengujian signifikansi koefisien korelasi, selain dapat menggunakan tabel juga dapat dihitung dengan uji t, yaitu :
thitung =
√
√Ė
Dimana r = koefisien korelasi n = banyaknya subjek (Sugiyono, 2010).
Untuk mengetahui harga t ini signifikan atau tidak, maka perlu dibandingkan dengan Jika
ᅀk
ᅀúȖ̜1
ᅀúȖ̜1
dengan dk = n – 2 dan taraf kesalahan 5 %.
maka pengaruhnya signifikan, yang berarti bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima. Apabila
ᅀk
ᅀúȖ̜1
maka pengaruhnya
tidak signifikan, yang berarti bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.
commit to user
35
Sedangkan untuk mencari besarnya sumbangan (kontribusi) variabel pelayanan bidan (x) terhadap variabel kepuasan pasien nifas (y) maka menggunakan rumus KP = r x 100 %. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Dari koefisien korelasi yang didapatkan, dapat diketahui tingkat korelasi antar kedua variabel dengan berpedoman pada tabel di bawah ini : Interprestasi angka korelasi menurut Sugiyono (2010) 0
-
0,199 : Sangat Lemah
0,20
-
0,399 : Lemah
0,40
-
0,599 : Sedang
0,60
-
0,799 : Kuat
0,80
-
1,0
: Sangat Kuat
Sebelum menggunakan uji statistik pearson product moment, terlebih
dahulu dilakukan uji normalitas data dengan uji one sample
kolmogorov-smirnov. Dikatakan berdistibusi normal bila: 1) Nilai z hitung dari data diantara nilai z tabel, maka data termasuk dalam distribusi normal. 2) Apabila nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 (α=5%) maka data dalam distritibusi normal. Untuk memudahkan pengujian statistik, maka digunakan alat bantu menggunakan software SPSS.
commit to user
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Berdasarkan hasil penelitian pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.
Penilaian pelayanan bidan di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo tingkat kepuasan tertinggi pada indikator pengobatan sebanyak 81,58%.
2.
Penilaian kepuasan pasien di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo tingkat kepuasan tertinggi pada dimensi empaty sebanyak 81,19%.
3.
Pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap termasuk sedang dengan r = 0,518 > 0,304. Nilai thitung ≥ ttabel (3,814 ≥ 2,201). Besarnya kontribusi variabel pelayanan bidan terhadap variabel kepuasan pasien nifas sebesar 26,83% dan 73,17% ditentukan oleh variabel lain. Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti menyampaikan saran sebagai berikut :
66
commit to user
67
1.
Bagi Petugas Kesehatan Diharapkan dapat bisa mempertahankan dan diharapkan bisa lebih
meningkatkan pelayanan kebidanan yang diberikan kepada masyarakat perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id dengan meningkatkan pengetahuan lewat pendidikan dan pelatihan seperti melanjutkan pendidikan ke jenjang lebih tinggi, mengikuti pelatihan APN, PPGDOEN, dan lain-lain. 2.
Bagi RSUD Sukoharjo RSUD Sukoharjo sebagai salah satu penyelenggara kesehatan diharapkan
secara
rutin
mengamati
pelayanannya
agar
dapat
mempertahankan kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan pemeriksaan, diagnosa, penanganan, responsiveness diharapakan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti. 3.
Bagi Peneliti dan Peneliti Berikutnya Diharapkan dapat menambah variabel yang diteliti misalnya: obat generik dan non generik, paramedis dan non paramedis, jumlah responden, serta menggunakan metode yang berbeda agar lebih berkembang dan dapat memberi tindak lanjut terhadap hasil penelitian sehingga akan diperoleh hasil yang lebih baik.
commit to user
BAB V PEMBAHASAN
Pada penelitian ini, ada 42 pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Sukoharjo Tahun 2011 yang memenuhi kriteria untuk sampel penelitian dengan. Setelah data terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan gambaran masing-masing variabel. Dari pengumpulan data, pengolahan, dan analisis serta hasil penelitian didapatkan pembahasan sebagai berikut: A. Karakteristik Responden di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. Dalam penelitian ini sebagian besar responden berpendidikan terakhir SMP, mayoritas berumur 29-32 tahun dan tidak bekerja. Pendidikan terakhir, umur, dan pekerjaan sangat berpengaruh terhadap tingkat pengetahuan seseorang, semakin tua umur seseorang maka pengalaman akan semakin banyak. Selain itu, umur 29-32 tahun merupakan kategori usia yang produktif, sehingga dalam masa itu biasanya seseorang akan lebih aktif dalam menggali informasi untuk meningkatkan pengetahuannya. Pada rentang usia tersebut seorang wanita cenderung aktif dalam berbagai kegiatan sehingga mudah menerima berbagai informasi. Semakin tua umur seseorang maka pengalaman akan semakin banyak (Notoatmodjo, 2003). Penelitian ini sesuai dengan teori Notoatmodjo, dimana dalam penelitian ini mayoritas responden dalam kategori usia reproduktif. Pendidikan juga sangat berpengaruh pada tingkat pengetahuan seseorang. Pada penelitian ini, sebagian besar responden berpendidikan SMP. Dimana
49
commit to user
50
tingkat kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan pasien. Menurut Kasnodiharjo (2003) pendidikan seseorang berbeda-beda akan mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan, pada pasien yang perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id berpendidikan tinggi lebih mudah menerima suatu ide baru dibanding dengan pasien yang berpendidikan rendah sehingga informasi lebih mudah dapat diterima dan dilaksanakan. Tingkat pendidikan yang diperoleh seseorang yang diperoleh dari bangku sekolah formal dapat mempengaruhi pengetahuan seseorang. Responden yang tingkat pendidikannya tinggi cenderung lebih mudah menerima informasi yang diberikan petugas kesehatan, sebaliknya responden yang tingkat pendidikannya rendah akan mendapat kesulitan untuk menerima informasi yang ada. Penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Kasnodiharjo, dimana hasil penelitian mayoritas responden berpendidikan SMP sehingga lebih sulit menerima informasi dari luar. Begitu
juga
pekerjaan,
pekerjaan
dapat
mempengaruhi
tingkat
pengetahuan seseorang. Pada penelitian ini sebagian responden tidak bekerja. Seseorang yang mempunyai tingkat ekonomi tinggi biasanya juga mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh seseorang. Tetapi kadang ada juga pasien yang terlalu sibuk dengan pekerjaannya, sehingga tidak memiliki banyak waktu untuk menggali informasi-informasi kesehatan guna meningkatkan pengetahuannya. Keadaan ekonomi dapat memepengaruhi tingkat kepuasan seseorang. Menurut Nasution (2004), seseorang yang memiliki tingkat ekonomi tinggi biasanya tingkat
commit to user
51
pendidikannya lebih tinggi, sehingga tingkat pengetahuannya tinggi. Selain itu, keadaaan ekonomi juga berhubungan dengan kemampuan seseorang dalam memenuhi kebutuhan atau fasilitas yang dapat meningkatkan pengetahuannya. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Penelitian ini sesuai dengan teori Nasution, dalam penelitian ini mayoritas responden berpendidikan SMP dan tidak bekerja. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa apabila pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bidan, maka pelayanan yang sudah diberikan oleh bidan sudah baik. Begitu pula sebaliknya apabila pasien merasa sangat tidak puas berarti pelayanan yang sudah diberikan oleh bidan belum seperti harapan pasien.
B. Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. 1. Administrasi Administrasi merupakan tanggapan pasien terhadap keandalan kinerja bidan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar bidan belum dapat memenuhi seluruhnya, hanya 79,99% yang sudah merasa puas dengan administrasi pelayanan bidan. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa dalam pelayanan bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo bidan dalam menjalankan tugasnya mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya.
commit to user
52
Menurut Tukimin (2005) bahwa pemberian komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan kesenjangan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id informatif atau kurang jujur menyampaikan kendala layanan. Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat Tukimin benar, yaitu ada pengaruh administrasi terhadap kepuasan pasien. Dengan adanya administrasi yang baik dengan komunikasi yang baik antara bidan dan pasien akan membantu suasana pelayanan menjadi luwes dan menyenangkan, dimana pasien merasa dihargai dan mendapat perhatian dari bidan (Uripni, 2003). 2. Pemeriksaan Pemeriksaan merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki bidan dalam memberikan pelayanan. Kemampuan bidan dalam indikator ini dinilai sudah tinggi oleh sebanyak 78,07 % pasien merasa puas, sejumlah 21,93% lainnya belum merasa puas. Dari penilaian ini dapat dikatakan bidan sudah mampu memberikan pemeriksaan dengan baik meskipun belum mencapai harapan pasien sepenuhnya. Menurut Supardi (2009) kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki bidan, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
commit to user
53
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat Supardi benar, yaitu ada pengaruh pemeriksaan terhadap kepuasan pasien. Dengan adanya pemeriksaan yang dilakukan bidan dengan baik akan lebih perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id memberikan kepercayaan kepada pasien. 3. Diagnosa Diagnosa yang merupakan salah satu indikator pelayanan bidan telah mampu memenuhi sebagian besar kepuasan pasien sebesar 78,57% terhadap pelayanan bidan. Kesediaan para bidan dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan sudah cukup baik. Kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan peduli terhadap kebutuhan sehari-hari pasien dan kebutuhan dasar pasien. Menurut Kamaruzzaman (2009), bidan harus mampu berinteraksi dengan baik mampu menggunakan proses kebidanan sebagai metode penyelesaian masalah pasien dalam semua tingkat umur, dan mengidentifikasi serta mengatasi respons manusia terhadap masalah kesehatan maupun kebutuhan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat Kamaruzzaman benar, yaitu ada pengaruh diagnosa terhadap kepuasan pasien. Dengan adanya diagnosa yang tepat bidan mampu menyelesaian masalah pasien dan mengidentifikasi terhadap masalah kesehatan maupun kebutuhan pasien.
commit to user
54
4. Pengobatan Pengobatan merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan, bidan melakukan pertolongan segera dalam memberikan pelayanan. Tingkat perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id kepuasan pasien terhadap pengobatan dalam pelayanan bidan mencapai 81,58%. Indikator ini merupakan indikator tertingi dalam pelayanan bidan. Soemantri (1999) mengungkapkan bahwa komplikasi yang sering terjadi pada pasien kebidanan adalah terjadinya perdarahan dan kejadian itu bertanggung jawab atas 28% kematian ibu. Maka perlu diadakan upaya perbaikan kualitas petugas dalam pengobatan pasien melalui uji kompetensi petugas disertai dengan pengawasan. Pelayanan kebidanan ditinjau dari perhatian, rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan kebidanan, memahami keluhan atau kebutuhan pasien. Dengan pengobatan yang sesuai dengan uji kompetensi dapat memberikan rasa puas terhadap pasien dengan merasakan kesembuhan. Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat Soemantri benar, yaitu ada pengaruh pengobatan terhadap kepuasan pasien. Dengan pemberian pengobatan yang tepat sesuai dengan uji kompetensinya dapat memberikan kepuasan kepada pasien sehingga pasien merasa lebih baik dengan pengobatan tersebut. 5. Penanganan Penanganan merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan, bidan melakukan pertolongan segera dalam memberikan pelayanan. Penilaian
commit to user
55
pasien pada indikator ini mayoritas pasien merasa puas terhadap penanganan pelayanan bidan sebesar 78,62%. Menurut Hermanto (2010), ada pengaruh positif antara penanganan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id terhadap kepuasan pasien. Pasien yang memperoleh penanganan yang benar maka mereka cenderung mempunyai sikap positif dan mampu menerima perubahan keadaan yang dialami. Berdasarkan hasil observasi membuktikan bahwa pendapat Hermanto benar, yaitu ada pengaruh penanganan terhadap kepuasan pasien. Dengan penanganan pasien yang tepat dapat memberikan kepuasan kepada pasien sehingga pasien merasa lebih nyaman dan tidak khawatir dengan tindakan yang dilakukan oleh bidan dalam memberiksn pertolongan kepada pasien.
C. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo 1. Reliability Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan bidan dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan segera, tepat, dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dalam pelayanan bidan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan bidan (Supardi, 2009). Reliability, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependebility). Reliability merupakan tanggapan pasien terhadap keandalan kinerja bidan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan.
commit to user
56
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa reliability pasien pada indikator ini tingkat kepuasan pasien terhadap reliability kepuasan pasien sebesar 79,99%. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Menurut Rahmulyono (2008) menunjukkan bahwa dimensi reliability memberikan pengaruh positif tehadap kepuasan pasien. Berdasarkan
hasil
observasi
membuktikan
bahwa
pendapat
Rahmulyono benar. Ada pengaruh antara reliability terhadap kepuasan pasien. 2. Responsiveness Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap kesediaan para staf membantu pasien dan memberikan pelayanan secara tanggap. Hasil analisis
responsiveness
menunjukan
bahwa
secara
umum
dimensi
responsiveness bidan dalam memberikan pelayanan kebidanan telah memenuhi harapan pasien sebesar 76,83% pasien merasa puas dengan pelayanan bidan. Menurut Arismunandar (2003), kemampuan bidan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap merupakan hal yang penting sehingga memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil observasi diatas membuktikan bahwa pendapat Arismunandar benar, yaitu ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien. Dengan kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera,
commit to user
57
tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan (Zeithhml
perpustakaan.uns.ac.id Parasuraman (1997, dalam Purwanto,2007)).
digilib.uns.ac.id
3. Assurance Assurance
merupakan
tanggapan
pasien
terhadap
kapabilitas
pengetahuan bidan yang ada sehingga dapat merasa yakin dalam berobat. Penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien yaitu tersedianya petugas kesehatan yang memiliki pengetahuan, keterampilan atau kemampuan dan memberikan tindakan bebas dari segala bahaya, resiko atau ragu-ragu. Hasil analisis assurance menunjukan bahwa secara umum dimensi assurance dalam kepuasan pasien telah memenuhi tingkat kepuasan sebanyak 78,49%. Berarti pihak bidan sudah berhasil memenuhi harapan pasien namun belum maksimal. Menurut Tukimin (2005) menyatakan bahwa keramahan petugas merupakan problem yang masih di rasakan oleh sebagian pasien, bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien sebelahnya yang ikut menyinggung sesama perasaan pasien, atau perlakuan tidak langsung. Berdasarkan hasil observasi membuktikan bahwa pendapat Tukimin benar, yaitu ada pengaruh antara assurance dengan kepuasan pasien.
commit to user
58
4. Empaty Dimensi Empathy merupakan tanggapan pasien terhadap perhatian secara personal yang diberikan oleh bidan yang ada. Hasil analisis empaty perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id menunjukan bahwa secara umum dimensi empaty pada indikator ini tingkat kepuasannya sebesar 81,19%. Pada dimensi ini merupakan dimensi tertinggi yang dinilai paling baik oleh pasien. Menurut Supardi (2009) kemampuan bidan meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pasien. Menurut Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa perawat yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati. Hasil penelitian membuktikan bahwa pendapat Trimumpuni benar, yaitu ada pengaruh empaty terhadap kepuasan pasien. Dengan bersikap empati, bidan dapat memberikan kepuasan kepada pasien akan pelayanan yang diberikannya. 5. Tangible Tangible merupakan tanggapan pasien terhadap fasilitas fisik yang ada, seperti peralatan, perlengkapan, dan fasilitas kesehatan. Hasil analisis kepuasan pasien rawat inap menunjukan bahwa secara umum bidan dalam memberikan pelayanan kebidanan dalam dimensi tangible pasien sudah
commit to user
59
merasa puas sebesar 78,57%. Pada indikator peralatan medis di ruang kebidanan yang digunakan bersih merupakan indikator tertinggi yang memuaskan pasien sebesar 82,86%. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Dalam bukunya Pohan (2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah petugas melayani dengan sopan, ramah, tanggap, kebersihan ruangan dan kelengkapan peralatan yang dipakai. Menurut Yamit (2005), bahwa kepuasan terhadap suatu produk atau jasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana), kapasitas, kualitas dan dukungan prasarana yang baik. Berdasarkan hasil observasi membuktikan bahwa pendapat Pohan benar, yaitu ada pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien. Dengan semakin tersedianya sarana dan prasarana pasien akan jauh merasa lebih nyaman dalam menerima pelayanan bidan.
D. Analisis Bivariat Variabel Penelitian Berdasarkan pada perhitungan analisis data, merupakan nilai signifikansi koefisien korelasi pengaruh antara pelayanan bidan dengan kepuasan pasien rawat inap mempunyai nilai 0,518. Angka koefisien korelasi sebesar 0,518 menunjukkan bahwa derajat keeratan pengaruh antara kedua variabel termasuk sedang. Hal ini disebabkan adanya faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti pengalaman masa lalu, pengalaman keluarga terhadap pelayanan
commit to user
60
di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo, karakteristik responden seperti umur, pendidikan terakhir, pekerjaan. Pengaruh ini ditunjukkan dengan nilai positif artinya terdapat korelasi positif dan searah yang bermakna signifikan. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Sedangkan uji normalitas diperoleh harga signifikansi pelayanan bidan, nilai p = 0,557 > 0,05, kepuasan pasien mempunyai nilai p = 0,292 > 0,05 dan Harga signifikansi pelayanan bidan, nilai z = 0,792 < 1,960 kepuasan pasien mempunyai nilai z = 0,980 < 1,960. Hal ini menunjukkan bahwa data tersebut terdistribusi normal. Berdasarkan hasil perhitungan dengan pearson product moment diperoleh nilai p = 0,000 (p<0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, hasil ini memiliki makna ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan bidan dengan kepuasan pasien. Semakin tidak baik pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien, maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan. Jika dilihat dari perhitungan dengan thitung maka didapatkan bahwa pelayanan bidan memiliki nilai thitung ≥ ttabel (3,814 ≥ 2,201) sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan bidan dengan kepuasan pasien nifas. Pengaruh ini ditunjukkan dengan nilai positif artinya terdapat korelasi positif dan searah yang bermakna signifikan. Sedangkan pada perolehan nilai sumbangan efektif bahwa didapatkan sumbangan efektif pelayanan
bidan
sebesar
29,05%
terhadap
kepuasan
pasien
nifas.
Kesimpulannya pelayanan bidan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien nifas.
commit to user
61
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Hermanto (2010) menyebutkan bahwa ada pengaruh antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien rawat inap kebidanan. Kamaruzzaman (2009) perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id menyimpulkan bahwa asuhan keperawatan yang meliputi perhatian perawat, interkasi perawat, kemudahan yang diberikan, reliabilitas perawat, mengenal pasien dan ketanggapan perawat akan berpengaruh positif pada kepuasan pasienyang dirawat di ruang rawat inap sehingga berpengaruh pada prestasi belajarnya. Pada penelitian yang dilakukan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo telah didapatkan hasil bahwa pelayanan bidan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. Pengaruh pada peningkatan kepuasan pasien nifas jika pelayanan bidan itu baik, namun jika pelayanan bidan kurang baik maka akan berdampak terhadap penurunan kepuasan pasiennya. Pada perolehan skor angket kepuasan pasien yang telah disebar kepada responden didapatkan skor tertinggi pada indikator assurance. Menurut Supardi (2009) dalam pelayanan, lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan yang menjelaskan bahwa dengan pelayanan yang prima, akan merubah image mutu pelayanan rumah sakit pemerintah yang tercipta selama ini, antara lain dengan penanganan pelayanan yang cepat, ramah, menyenangkan, sesuai standart, sehingga pelanggan akan selalu mengingat pelayanan di RSUD Sukoharjo.
commit to user
62
Demikian pula menurut Nursalam (2003) menyatakan bahwa pelayanan kebidanan bukan hanya sekedar proses memberi dan menerima (take and give) akan tetapi seorang bidan (petugas) dituntut untuk mampu berprilaku yang perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id “care”, artinya dalam memberikan pelayanan kebidanan seseorang dituntut untuk memberikan pelayanan yang ramah, sopan, menghargai dan memiliki empati terhadap apa yang dirasakan pasien. Unit Rawat Inap Kebidanan yang merupakan bagian dari Rumah sakit yang memiliki peran penting dalam pelayanan obstetrik neonatal emergensi klinic seperti yang dicantumkan dalam Strategic Making Pregnancy Safer, sudah seharusnya memiliki kualitas pelayanan yang bermutu, petugas yang profesional dan memiliki sarana yang memadai sehingga bersama fasilitas kesehatan lainnya turut mendukung tercapainya tujuan pembangunan Millennium Development Goals (MDG) 2015 yaitu perbaikan kesehatan maternal. Oleh sebab itu perlu dilakukan berbagai upaya perbaikan dan faktor pendukung jangka panjang seperti peningkatan mutu empati dan bukti langsung dengan pendidikan atau pelatihan petugas berdasarkan kompetensi, meningkatkan kualitas pelayanan kebidanan baik sarana maupun prasarana dan perbaikan kinerja termasuk sikap dan prilaku petugas pelayanan. Adrian (2005) menyatakan bahwa dengan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi, dilaksanakan oleh tenaga kesehatan yang terampil, memiliki sarana yang lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya serta berfokus pada pertolongan Ibu, bayi baru lahir dan anak (KIA) akan membawa dampak
commit to user
63
terhadap penurunan jumlah kesakitan, kematian Ibu, kematian bayi baru lahir dan anak pada seluruh anggota masyarakat yang terpapar dengan resiko seumur hidup (lifetime risk). perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Penelitian Sejenis Penelitian ini sejenis dengan penelitian lain: Hendriani (2006), yang berjudul “Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang”. Tujuan penelitian: mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan persalinan di RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Metodologinya: Jenis penelitian observational dan survey dengan pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: mutu pelayanan persalinan (prosedur, kecepatan, keterampilan, perhatian, penampilan, biaya pelayanan persalinan); harapan dan kepuasan pasien. Analisis: secara deskriptif kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil: diketahui bahwa tingkat kesesuaian terbesar (74,52%) yaitu antara harapan dan kepuasan pasien terhadap kecepatan pelayanan persalinan. Perbedaan dengan penelitian ini pada judul, jumlah responden, metodologi, variabel, analisis, dan hasilnya. Khuntoro (2006), yang berjudul “Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisi Persepsi dan Harapan Pasien Post Partum di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang”. Tujuan penelitian: mengetahui pengaruh persepsi pasien post partum terhadap penggunaan fasilitas persalinan di Rumah Bersalin
commit to user
64
Insan Medika Semarang. Metodologinya: Jenis penelitian observational dengan pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: persepsi pelayanan persalinan (tingkat kelancaran, kecepatan, profesionalisme, perhatian, kebersihan); harapan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pelayanan persalinan. Analisis: secara deskriptif kuanlitatif kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil: ada kesesuaian antara persepsi dengan harapan (97,90%). Perbedaan dengan penelitian ini pada judul, jumlah responden, variabel, analisis, dan hasilnya. Suryadi (2009), yang berjudul “Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Tahun 2009”. Tujuan penelitian: menganalisis pengaruh persepsi mutu layanan antenatal care (ANC) terhadap kepuasan ibu hamil di puskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat. Metodologinya: Jenis penelitian kuantitatif dan survai analitik dengan pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: persepsi reliability, responsiveness, assurance, empaty, dan tangibles; kepuasan ibu hamil terhadap ANC. Analisis: uji chi square dan regresi logistik. Hasil: secara bersama-sama dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah reliability, assurance, empati dan tangible. Perbedaan dengan penelitian ini pada judul, jumlah responden, metodologi, variabel, analisis, dan hasilnya. Hermanto (2010), yang berjudul “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur”. Tujuan penelitian:
commit to user
65
mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Metodologinya: Jenis penelitian kuantitatif dengan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: persepsi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung; kepuasan pasien rawat inap kebidanan. Analisis: uji chi square dan regresi logistik. Hasil: secara bersamasama dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah empati dan bukti langsung. Perbedaan dengan penelitian ini pada judul, jumlah responden, metodologi, variabel, analisis, dan hasilnya. Pada penelitian ini tujuannya: mengetahui pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo. Metodologinya: penelitian observational analitik dengan pendekatan cross sectional. Variabel: pelayanan bidan; kepuasan pasien. Analisis: uji pearson product moment. Hasil: ada pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien, dimana pada pelayanan bidan yang paling memuaskan pasien pada indikator pengobatan. Sedangkan pada kepuasan pasien yang paling memuaskan pada indikator empaty.
commit to user
