NEDERLANDSE THUISWINKEL ORGANISATIE

NEDERLANDSE THUISWINKEL ORGANISATIE

JAARVERSLAG 2005-2006

Missie Thuiswinkel.org behartigt de belangen van haar leden, versterkt het imago van en bevordert het vertrouwen in kopen op afstand bij haar doelgroepen. Zij creëert maximale invloed voor de branche in nationale en internationale gremia en zorgt voor adequate kennis en informatie-uitwisseling.

2

Voorwoord Voor u ligt alweer het vijfde jaarverslag van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org. In haar eerste lustrumjaar is de branchevereniging van bedrijven, die producten en diensten op afstand (via internet, catalogus, post, etc.) verkopen aan consumenten, uitgegroeid tot een professionele bedrijfstak die in 2005 een omzet realiseerde van ruim 3,26 miljard euro. Dit jaarverslag is een weergave van de krachtige positionering die Thuiswinkel.org heeft weten te bereiken in het politiek-maatschappelijke krachtenveld én, via het Thuiswinkel Waarborg, bij de Nederlandse consument.

Thuiswinkel.org passeert 300 leden grens Thuiswinkel.org telt op dit moment - juni 2006 - méér dan 300 leden. De forse groei van het ledenbestand is het ultieme bewijs én de onderkenning van het bedrijfsleven, dat het verkopen van producten en diensten op afstand aan consumenten vanuit nationaal én internationaal marktperspectief professionele belangenbehartiging behoeft.

Internationale belangenbehartiging binnen EMOTA In toenemende mate hebben verkopers van producten en diensten op afstand te maken met Europese richtlijnen en met daaruit voortvloeiende nationale wet- en regelgeving. Het gaat daarbij om Europese richtlijnen die énkel gelden voor verkopers op afstand of over Europese richtlijnen met bijzondere implicaties voor verkopers op afstand. Het belang van internationale belangenbehartiging neemt daarom toe. Thuiswinkel.org onderkent dit in haar positionering binnen de Europese koepelorganisatie EMOTA, waar zij samen met 22 collega brancheverenigingen actief in participeert.

Nationale belangenbehartiging op alle fronten Nationaal is Thuiswinkel.org betrokken bij belangenbehartiging op alle aspecten die de marktsector raakt. Enerzijds door actieve participatie in besturen, werkgroepen en commissies van onder andere Bureau Kredietregistratie (BKR), Electronic Platform Nederland (ECP.nl), Stichting Infofilter, Stichting Reclame Code (SRC), VNO-NCW, anderzijds door bijvoorbeeld te participeren in overlegvormen zoals het door de minister van Financiën opgestarte Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB).

Werkgroepen Thuiswinkel.org peilers voor beleid en strategie Ruim 100 medewerkers van leden van Thuiswinkel.org participeren actief in de 10 werkgroepen die de vereniging rijk is. Werkgroepen bereiden belangenbehartiging voor en vormen voor de vereniging een belangrijk referentiepunt in het bepalen van strategie en beleid op tal van issues en onderwerpen.

Actief stimuleren van thuiswinkelen in Nederland Het bevorderen en stimuleren van het thuiswinkelen in Nederland behoort tot de primaire doelstellingen van de branchevereniging. Thuiswinkel.org bereikt de Nederlandse consument via een steeds krachtiger positionering van het consumentenkeurmerk Thuiswinkel Waarborg.

Bekendheid Thuiswinkel Waarborg naar 56% Meer dan de helft van de Nederlanders kent inmiddels het Thuiswinkel Waarborg! Dat leert recent onderzoek van TNS NIPO. Consumenten herkennen en associëren het Thuiswinkel Waarborg met betrouwbaarheid, zekerheid, service en garantie. Het keurmerk wordt actief ondersteund door de Consumentenbond.

Twinkle: nieuw vakblad voor webwinkeliers! Twinkle, het nieuwe vakblad voor webwinkeliers, is door leden, niet-leden en eenieder geïnteresseerd in de thuiswinkelsector enthousiast ontvangen. Thuiswinkel.org Info is daarmee vervangen door een professioneel en volwassen vakblad, dat in een oplage van ruim 7.000 exemplaren minimaal 8 keer per jaar verschijnt. Twinkle wordt in licentie uitgegeven door Beerens Business Press (BBP).

3

800.000 stemmen bij Thuiswinkel Awards Thuiswinkel.org doet als branchevereniging op veler wijze per jaar van haar spreken. Door bijvoorbeeld bedrijven én consumenten te betrekken bij de door de Stichting Nationale Thuiswinkel Awards georganiseerde én gefinancierde verkiezingen voor de beste webwinkels (meer dan 800.000 getelde stemmen in 2006).

Brancheonderzoek: de Thuiswinkel Markt Monitor In 2005 groeide de omzet van de Nederlandse thuiswinkelmarkt naar ruim € 3,2 miljard. Een stijging van 14,6% ten opzichte van 2004. Halfjaarlijks onderzoek van Blauw Research in nauwe samenwerking met Thuiswinkel.org leert dat van de € 3,2 miljard inmiddels € 2,2 miljard via internet door consumenten gekocht wordt. Steeds meer consumenten weten hun weg naar thuiswinkeliers te vinden, steeds meer thuiswinkeliers dragen bij aan de snelle groei van de branche.

Business partners: 80+ preferred suppliers van de branche Thuiswinkel.org leden worden in toenemende mate in hun bedrijfsvoering ondersteund door business partners van de branchevereniging. In het in 2002 gestarte business partner programma van de vereniging zijn de belangrijkste preferred suppliers van de branche vertegenwoordigd. Het logo ‘business partner Thuiswinkel.org’ wordt inmiddels door meer dan 80 preferred suppliers gevoerd: hoogwaardige toeleveranciers en dienstverleners van de branche die enkel na ballotage worden toegelaten tot het programma.

Thuiswinkel.org in het lustrumjaar 2006 De vereniging bruist van energie en activiteiten die niet in de laatste plaats door de leden worden geïnitieerd. De op handen zijnde Stichting Leerstoel Distance Selling & eMarketing is daar een voorbeeld van, maar ook het Thuiswinkel Paviljoen tijdens de succesvolle TCD2006 en participatie in het 9e eNederland Congres op 9 november 2006 zijn daar goede voorbeelden van. Op 26 september 2006 viert Thuiswinkel.org haar eerste lustrum op geheel eigen en unieke wijze tijdens de Thuiswinkel Update 2006, dat met het motto ‘Vandaag leren en morgen doen’ geheel in het teken staat van ondernemerschap. Ook in dit lustrumjaar staat Thuiswinkel.org voor de taak om haar toegevoegde waarde voor leden blijvend te kwantificeren en kwalificeren. Voor de afgelopen periode is het bestuur van Thuiswinkel.org het secretariaat, de werkgroepen en alle medewerkers van leden van Thuiswinkel.org erkentelijk voor hun vele inspanningen, enthousiasme en inzet.

Ede, juni 2006

Drs. Wijnand A.M. Jongen MBA Directeur Thuiswinkel.org

4

Inhoud Inleiding

6

1

De wereld van Thuiswinkel.org

7

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Explosieve ledengroei Verlaging contributie Ledentevredenheid onderzoek 2005 Public Relations Events Business partner programma

7 8 8 9 13 19

2

Ledentevredenheid Onderzoek 2005

23

3

Thuiswinkel Waarborg

29

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Thuiswinkel Waarborg steeds vaker herkend Certificering Thuiswinkel Waarborg Nieuw klachtenformulier voor consumenten Geschillencommissie Thuiswinkel Voordelen lidmaatschap Thuiswinkel.org op een rij

29 31 31 32 34

4

Werkgroepen

37

5

Thuiswinkelen in Nederlands perspectief

55

5.1 5.2 5.3

Thuiswinkelen in economisch perspectief Thuiswinkelen Online consumentenbestedingen

55 57 60

6

Home shopping in the Netherlands

65

6.1 6.2 6.3

Home shopping from an economic perspective Distance selling Online home shopping in the Netherlands

65 67 70

BIJLAGEN Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1, 2, 3, 4, 5, 6,

De branchevereniging Thuiswinkel.org Bestuur Werkgroepen Leden Aspirant Leden Business Partners

74 75 76 78 102 106

5

Inleiding In het vijfde jaarverslag van Thuiswinkel.org wordt in het eerste hoofdstuk aandacht besteed aan de wijze waarop Thuiswinkel.org zich als branchevereniging manifesteert in de Nederlandse markt. In het tweede hoofdstuk worden de resultaten van het in april 2005 extern uitgevoerde ledentevredenheid onderzoek bekendgemaakt. Het is na 2003 voor de tweede keer dat Thuiswinkel.org de ledentevredenheid bij medewerkers van leden van Thuiswinkel.org onderzoekt. Het derde ledentevredenheid onderzoek van Thuiswinkel.org staat gepland voor voorjaar 2007. In het derde hoofdstuk staat het consumentenkeurmerk Thuiswinkel Waarborg centraal en worden de laatste cijfers rond de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg nader toegelicht. De visie van Thuiswinkel.org op de ontwikkelingen in kopen op afstand zijn verwoord in hoofdstuk 4 via de structuur van de 10 werkgroepen die Thuiswinkel.org rijk is. Per werkgroep worden doelstellingen, thema’s en activiteiten weergegeven. In hoofdstuk 5 worden de belangrijkste kengetallen van de Nederlandse thuiswinkelbranche toegelicht. In hoofdstuk 6 gebeurt dit in een Engelstalige weergave van de Nederlandse markt. In de bijlagen treft u meer informatie aan over de structuur van Thuiswinkel.org als branchevereniging (bijlage 1), de samenstelling van het bestuur van Thuiswinkel.org (bijlage 2), de werkgroepleden van Thuiswinkel.org (bijlage 3), een overzicht van de leden van Thuiswinkel.org per 1 juni 2006 (bijlage 4) en een overzicht van de business partners van de branchevereniging (bijlage 5).

6

HOOFDSTUK 1 De wereld van Thuiswinkel.org In dit hoofdstuk een weergave van de vele activiteiten en initiatieven die Thuiswinkel.org als branchevereniging in 2005 en 2006 heeft ondernomen. Ingegaan wordt op de explosieve ledengroei van de branchevereniging en de belangrijkste resultaten van het ledentevredenheid onderzoek dat in het voorjaar van 2005 onder leden van Thuiswinkel.org is uitgevoerd. Daarnaast worden de public relations, themabijeenkomsten, workshops en events besproken, waaronder de Nationale Thuiswinkel Awards en participatie van Thuiswinkel.org in TCD2006, de lustrumhappening Thuiswinkel Update 2006 en het eNederland Congres.

1.1 EXPLOSIEVE LEDENGROEI Thuiswinkel.org is voortgekomen uit het samengaan van de Nederlands Postorderbond (28 leden) en de Online Winkeliersvereniging (10 leden). Op 1 januari 2001 start de branchevereniging met 38 leden. Een jaar later, op 1 januari 2002 telt de vereniging 74 leden. In november 2002 begroet Thuiswinkel.org haar 100e lid. Op 1 januari 2004 is het ledenaantal opgelopen tot 150. In oktober 2005 verwelkomt Thuiswinkel.org haar 250e lid. Het 300e lid wordt op 30 mei 2006 bekendgemaakt. Op 1 juni 2006 staat het ledental dan al op 314 leden.

Ledengroei Thuiswinkel.org 2001-2006 (per 1 januari)

Tenslotte wordt ingegaan op verschillende onderzoeken waarin Thuiswinkel.org samenwerkt met business partners, en het belang van het business partner programma voor de vereniging. Aan de wijze waarop het keurmerk Thuiswinkel Waarborg en de activiteiten van de werkgroepen van Thuiswinkel.org bijdragen aan de versterking van de politiek-maatschappelijke positie zijn separate hoofdstukken gewijd: in hoofdstuk 3 wordt het Thuiswinkel Waarborg beschreven en de resultaten van recent onderzoek naar de bekendheid van het keurmerk en in hoofdstuk 4 staan doelstellingen, thema’s en activiteiten van werkgroepen van de vereniging centraal.

Met het bereiken van de mijlpaal van 300 leden vertegenwoordigt Thuiswinkel.org inmiddels een dwarsdoorsnede van grote, middelgrote en kleine professionele thuis- en webwinkels in Nederland.

FORUM, februari 2005

7

1.3 LEDENTEVREDENHEID ONDERZOEK 2005

Ledenverdeling naar omzet

In april 2005 is door het onafhankelijke ADVMarket Research het tweejaarlijkse onderzoek uitgevoerd onder de leden van Thuiswinkel.org. Doel is het vaststellen van de mate van tevredenheid van individuele medewerkers van leden van Thuiswinkel.org. De resultaten zijn tot stand gekomen na een analyse van de gegevens van 121 respondenten, op een totaal van 390 verstuurde vragenlijsten (response rate: 31,0%).

1.2 VERLAGING CONTRIBUTIE

Rapportcijfer Thuiswinkel.org: 7,5

Tijdens de Algemene Ledenvergadering van januari 2006 heeft Thuiswinkel.org een vijftal nieuwe contributieklassen ingevoerd. De lidmaatschapscontributie is daarmee vanaf 1 januari 2006 beschikbaar vanaf € 150,- per jaar. Tegelijkertijd heeft de vereniging een jaarlijkse verplichte certificering vastgesteld, die € 450,- op jaarbasis bedraagt. Daarmee is lidmaatschap plus certificering van Thuiswinkel Waarborg beschikbaar vanaf € 50,- per maand.

Contributie Thuiswinkel.org 2006

Aspirant Lid: Klasse 1: Klasse 2: Klasse 3: Klasse 4:

€ € € €

0 - € 50.000 50.000 - € 100.000 100.000 - € 250.000 500.000 - € 1.000.000

€ € € € €

150 150 500 750 1.000

Er zijn in totaal 17 contributieklassen naar omzet, zie www.thuiswinkel.biz

8

Thuiswinkel.org is door haar leden beoordeeld met behulp van een rapportcijfer van 1 t/m 10. Net als in 2003, toen het onderzoek voor de eerste keer werd uitgevoerd, scoort Thuiswinkel.org ook in dit tweede onderzoek opnieuw goed bij haar leden. Zij krijgt voor haar prestaties als branchevereniging een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 (in 2003: 7,6).

Rapportcijfers leden voor Thuiswinkel.org

Tevredenheid Thuiswinkel.org Het grootste percentage van de respondenten, namelijk 54% geeft aan tevreden te zijn over Thuiswinkel.org, 12% is zelfs zeer tevreden. Van de respondenten is 25% redelijk tevreden. Van de respondenten is 7% tevreden noch ontevreden en 2% is redelijk ontevreden. Geen van de respondenten geeft aan ontevreden te zijn over Thuiswinkel.org.

1.4 PUBLIC RELATIONS Thuiswinkel.org is als branchevereniging spreekbuis voor haar achterban op tal van onderwerpen en issues. In de afgelopen jaren is door de vereniging een volwaardige communicatiemix opgebouwd die zich richt op het totale spectrum van politiek-maatschappelijke organisaties, bedrijven én consumenten.

www.thuiswinkelen.nl

Nieuwe Thuiswinkel.org websites Thuiswinkel.org beheert diverse websites onder de portal www.thuiswinkel.org. In de tweede helft van 2005 zijn alle sites volledig gerestyled en in maart 2006 worden ook de nieuwe informatiesites voor consumenten en bedrijven opgeleverd: www.thuiswinkelen.nl en www.thuiswinkel.biz.

www.thuiswinkel.biz

EMERCE, februari 2005

Doelstelling van de verschillende informatiesites is om de diverse doelgroepen optimaal te informeren over thuiswinkelen in Nederland. Alle websites worden onderhouden door het secretariaat van de vereniging in nauwe samenwerking met het Rotterdamse internetbureau On-Site. In de eerste 5 maanden van 2006 wordt de site www.thuiswinkel.org bezocht door 115.435 bezoekers per maand, die ruim 147.052 pageviews genereren. Topdag is 21 maart, als resultaat van de landelijke media-aandacht voor de Thuiswinkel Awards, met zo’n 43.025 unieke bezoekers.

9

Nieuw vakblad: Twinkle Twinkle, het nieuwe vakblad voor webwinkeliers vervangt het Thuiswinkel Info dat van 2001 tot medio 2005 als fysieke informatiebulletin van de vereniging heeft gediend.

www.thuiswinkel.org

IP-adressen en pageviews www.thuiswinkel.org ip-adressen

10

pageviews

ip-adressen per mnd.

pageviews per mnd.

2001

20.874

31.746

2.609

3.968

2002

76.216

260.560

6.351

21.713

2003

184.057

824.752

15.338

68.729

2004

402.730

773.144

33.560

64.428

2005

425.010

1398.098

35.418

116.508

2006-5

577.176

735.258

115.435

147.052

De eerste Twinkle verschijnt in november 2005. Twinkle kent een verschijningsfrequentie van 8 maal per jaar. De oplage van Twinkle bedraagt medio 2006 7.250 adressen in controlled circulation. Twinkle wordt uitgegeven door Beerens Business Press (BBP) uit Woerden, onder licentie van Thuiswinkel.org. Twinkle voert een onafhankelijke redactie onder hoofdredacteurschap van Marieke Verdonk. Thuiswinkel.org heeft in elke Twinkle een eigen katern met 10 pagina’s actueel verenigingsnieuws, waarvoor het zelf de redactie voert.

Exclusieve e-mail nieuwsbrief

Persberichten archief 2006

De wekelijkse e-mail nieuwsbrief is in 2006 inmiddels haar zesde jaargang ingegaan. Deze exclusieve e-mail nieuwsbrief voor medewerkers van leden en business partners wordt gekenmerkt door een variëteit van eigen berichtgeving, personalia/ publicaties, kort Thuiswinkel.org nieuws en (inter)nationale berichten uit het publieke domein.

07 01 02 24 16 20 30 12

juni ‘06 juni ‘06 mei ‘06 maart ‘06 maart ‘06 februari ‘06 januari ‘06 januari ‘06

Omzet thuiswinkelbranche naar € 3,26 miljard 300e lid voor Thuiswinkel.org Teleurstelling Thuiswinkel.org uitkomst kort geding Consumenten kiezen beste webwinkels van Nederland Online thuiswinkelomzet naar € 2,21 miljard Nominaties vakprijzen Thuiswinkel Awards 2006 Beste webwinkels van Nederland 2006 genomineerd Thuiswinkel.org verlaagt contributie

Persberichten archief 2005 15 30 25 18 08 12 24 22 08 02 17 29 12

dec. ‘05 nov. ‘05 okt. ‘05 okt. ‘05 sept. ‘05 juli ‘05 mei ‘05 maart ‘05 maart ‘05 maart ‘05 februari ‘05 januari ‘05 januari ‘05

Continued growth for distance selling expected in 2005 Twinkle: vakblad voor webwinkeliers Omzet thuiswinkels naar € 1,6 miljard, stijging 22% Thuiswinkel.org snelst groeiende branchevereniging 800.000 Nieuwe kopers op Internet Thuiswinkel Waarborg bij 1 op 4 Nederlanders bekend Omzet thuiswinkelbranche naar ruim EUR 2,8 miljard Consumenten kiezen beste webwinkel van Nederland Online thuiswinkelen naar recordomzet van € 1,7 miljard Nominaties vakprijzen Thuiswinkel Awards bekend Marktplaats.nl 200e lid van Thuiswinkel.org Beste webwinkels van Nederland 2005 genomineerd Ropers (bol.com) nieuw in bestuur Thuiswinkel.org

Televisie, radio en print

Persberichten Thuiswinkel.org voert een pro actief public relations- en communicatiebeleid. De branchevereniging fungeert als spreekbuis voor haar achterban op tal van onderwerpen en issues, hetgeen terug te zien is in de door haar in 2005 en 2006 verspreide persberichten.

METRO, 19 maart 2005

Thuiswinkel.org wordt veelvuldig en actief benaderd door landelijke pers en media voor het leveren van informatie, standpunten en voor het leveren van bijdragen in radio- en televisieprogramma’s. In dit jaarverslag een beknopt overzicht van bijdragen die in het afgelopen jaar door Thuiswinkel.org zijn geleverd. In het afgelopen jaar zijn er bijdragen van Thuiswinkel.org te beluisteren geweest via alle publieke zenders (Radio 1, 2 en 3) als nagenoeg alle commerciële zenders (o.a. Yorin FM, Business News Radio (BNR)). Bijdragen voor televisie waren te zien via diverse optredens in nieuws- en actualiteitprogramma’s ten aanzien van actuele zaken.

11

Daarnaast treden vertegenwoordigers van Thuiswinkel.org met regelmaat op als expert in consumentenprogramma’s als VARA Kassa!, Opgelicht van de Tros en RTL4 Kat in de zak, maar ook bijvoorbeeld in RTL 4 Editie.nl, RTL5 Business News, Omroep Gelderland en Rondom 10. Ank van Heeringen, juriste en consumentendeskundige levert wekelijks een bijdrage aan radioprogramma’s als ‘Werk dat?’ van radio Rijnmond, De Ochtend en De Klaaglijn van RTV NoordHolland, maar beantwoordt ook wekelijks consumentenvragen in de rubriek ‘Wat wilt u weten?’ in de Zondag van De Telegraaf.

12

Eerste Thuiswinkelkrant Op 17 maart 2006 verschijnt de eerste Thuiswinkelkrant, een co-productie van Thuiswinkel.org en De Telegraaf. In een meegedraaide oplage van 752.000 exemplaren staat de tabloid geheel in het teken van thuiswinkelen.

1.5 EVENTS

Ledenvergaderingen (ALV)

De event-kalender van Thuiswinkel.org groeit nog altijd op jaarbasis. Een overzicht van de belangrijkste én jaarlijks terugkerende events in 2006 en 2007:

In januari 2006 wordt in Figi Zeist de eerste ledenvergadering van het jaar gehouden. Aansluitend op de ALV vindt alweer de derde Nieuwjaarsreceptie van de branchevereniging plaats. Tijdens de drukbezochte Nieuwjaarsreceptie spreekt Cor Molenaar naar aanleiding van zijn boek ‘Wisseling van de macht’ de meer dan 400 bezoekers toe en voeren Wil Amian, Gerlach Cerfontaine en Cor Molenaar het nieuwjaarsdebat.

2006 09 januari 2006

ALV en Nieuwjaarsreceptie

23 maart 2006

Nationale Thuiswinkel Awards 2006

25-27 april 2006 Thuiswinkel Paviljoen op TCD2006 21 juni 2006

Thuiswinkel Markt Monitor Event

29 juni 2006

ALV, Thuiswinkel Zomer BBQ

26 sept. 2006

Thuiswinkel Update 2006

09 nov. 2006

9e eNederland Congres met eRetail Track

2007 09 januari 2007

ALV en Nieuwjaarsreceptie

29 maart 2007

Nationale Thuiswinkel Awards 2007

24-26 april 2007 Thuiswinkel Paviljoen op TCD2007 13 juni 2007

Thuiswinkel Markt Monitor Event

28 juni 2007

ALV, Thuiswinkel Zomer BBQ

25 sept. 2007

Thuiswinkel Update 2007

08 nov. 2007

10e eNederland Congres met eRetail Track

Themamiddagen, workshops

Op 29 juni 2006 komen de leden voor de tweede ALV van Thuiswinkel.org bij elkaar in de kloostertuinen van de Mariënhof te Amersfoort. Ook dit jaar weer gevolgd door zomers netwerken tijdens de Thuiswinkel Zomer BBQ, waarvoor ook vertegenwoordigers van business partners zijn genodigd.

Thuiswinkel.org organiseert onder verantwoordelijkheid van haar werkgroepen jaarlijks een aantal themamiddagen en workshops. Themamiddagen en workshops zijn exclusief toegankelijk voor medewerkers van leden van de branchevereniging. Belangrijkste doel van themamiddagen en workshops is het uitwisselen van kennis en informatie tussen leden onderling. Themamiddagen en workshops worden vaak georganiseerd in samenwerking met business partners van Thuiswinkel.org (zie hoofdstuk 4: Werkgroepen).

METRO, 1 juni 2005

13

Nationale Thuiswinkel Awards De in 2002 opgerichte Stichting Nationale Thuiswinkel Awards organiseert én financiert in 2006 voor de vijfde maal onafhankelijke Awardverkiezingen voor de thuiswinkelbranche.

De besloten gala-avonden zijn inmiddels uitgegroeid tot exclusieve events waar de top van de markt elkaar ontmoet. Tijdens de uitreiking van de Nationale Thuiswinkel Awards 2006 in het exclusieve Grand Hotel Huis ter Duin zijn ruim 500 gasten - genomineerden, leden, sponsoren, business partners, mediapartners en genodigden- in black-tie aanwezig. De Stichting beoogt met het uitreiken van vak- en publieksprijzen een positieve bijdrage te leveren aan het zelfbewustzijn van de branche, zowel intern (bedrijven die verkopen op afstand aan consumenten) als extern (consumenten die kopen op afstand).

Tijdens de Nationale Thuiswinkel Awards 2006 worden vakprijzen en publieksprijzen uitgereikt. De vakjury, onder voorzitterschap van Roel Pieper, kent de vakprijzen toe aan DirectMovie.nl als beste Starter 2006 en bol.com als beste Thuiswinkel 2006. WINNAARS THUISWINKEL AWARD 2006 Goud bol.com: www.nl.bol.com Zilver FBTO: www.fbto.nl Brons Wehkamp: www.wehkamp.nl WINNAAR STARTER AWARD 2006 DirectMovie, www.directmovie.nlr

De Branche-Innovatie Award 2006 is uitgereikt aan iDEAL en wordt door de vice-voorzitter van Thuiswinkel.org Paul Nijhof uitgereikt aan Marc Buitenhek (ING), namens de Raad van Eigenaren van iDEAL.

14

De Branche-Innovatie Award wordt toegekend aan een in het afgelopen jaar gerealiseerd of geïnitieerd, succesvol, vindingrijk of veelbelovend initiatief of innovatie ten behoeve van verkopen op afstand. De jury wordt gevormd door het bestuur van Thuiswinkel.org. Uit het juryrapport: Met de introductie van iDEAL in oktober 2005, is de nieuwe standaard voor betalen op internet neergezet. iDEAL is een gezamenlijk initiatief van ABN AMRO, ING Bank, Postbank en Rabobank. Omdat iDEAL is gebaseerd op internetbankieren kan er direct mee betaald worden door ruim 6 miljoen klanten! In een relatief kort tijdsbestek heeft iDEAL een marktaandeel (in transacties) van 10% gerealiseerd binnen de online betaalmogelijkheden. Dit mede dankzij de meer dan 2.000 webwinkeliers die iDEAL aanbieden. En dit aantal groeit nog steeds fors.

WINNAARS BRANCHE-INNOVATIE AWARD 2002 Rabo Direct Betalen 2003 KPN Telecom 2004 Kiala 2005 Stichting Waarmerk Drempelvrij.nl 2006 iDEAL

METRO, 6 januari 2005

De publieksprijzen 2006 worden tijdens het gala in Noordwijk aan Zee onder leiding van Bridget Maasland uitgereikt door tal van prominenten in een vijftal categorieën. Meer dan 800.000 (!) consumentenstemmen bepalen onder leiding van de voorzitter van de publieksjury Fons van Westerloo, uiteindelijk wie de winnaars zijn van de prestigieuze Awards.

WINNAARS PUBLIEKSPRIJZEN 2006 Financiële Diensten: www.postbank.nl Multimedia: www.bol.com Reizen en Vrije Tijd: www.landal.nl Speciaalzaken: www.conrad.nl Warenhuizen: www.wehkamp.nl

Op donderdagavond 29 maart 2007 vinden de zesde Nationale Thuiswinkel Awards plaats in Grand Hotel Huis ter Duin te Noordwijk.

15

Thuiswinkel Paviljoen tijdens TCD2006 Thuiswinkel.org participeert tijdens het TCD2006, het grootste zakelijke evenement op het gebied van e-marketing, webwinkelen, CRM, DM en contact centers voor de tweede maal met het Thuiswinkel Paviljoen. Een speciaal voor de vereniging ontworpen paviljoen, waar business partners van de vereniging zich presenteren. Zo’n 25 business partners maken hier gebruik van tijdens deze, met bijna 7.000 bezoekers, drukbezochte driedaagse beurs.

Thuiswinkel Update 2006. Tijdens dit ‘congresnieuwe-stijl’ kunnen bezoekers binnen 6 parallelsessies kiezen uit 30 powersessies voor starters én gevorderden.

De Thuiswinkel Update 2006 richt zich op iedereen die verantwoordelijkheid draagt binnen thuis- en webwinkelorganisaties: van (startende) ondernemers tot e-commerce managers; van content- tot marketingmanager, voor medewerkers op het gebied van distributie, customer contact, marketing, techniek en betalingsverkeer. Streven van de Thuiswinkel Update 2006 is ‘inspiratie en motivatie: vandaag leren en morgen doen’.

Parallel aan de TCD-dagen wordt op de dinsdagavond het DM-feest georganiseerd. Tijdens het DM-feest dinsdag 25 april wordt Thuiswinkel.org directeur Wijnand Jongen via publieke stemming uit vier genomineerden verkozen tot DM-man van het jaar 2006. Ook in 2007 zal Thuiswinkel.org met een eigen paviljoen deelnemen aan de TCD2007 op 24, 25 en 26 april 2007 in de Jaarbeurs te Utrecht.

Thuiswinkel Update 2006 Op dinsdag 26 september organiseert Thuiswinkel.org ter ere van het eerste lustrum de

16

www.thuiswinkelupdate.nl

Een greep uit de hot topics op de agenda: e-mail marketing, online betalen, search engine marketing database marketing, klachtenmanagement, online advertising, customer service zelf doen?, affiliates, fulfilment en logistiek, consumentenrecht, onderzoek-analyse-testen en vele andere. Veel sessies kennen daarnaast ‘beginners’ en ‘gevorderden’ varianten.

betalingsverkeer. In de themasessie ‘Multiplay en trends in e-marketing’ komen Peter op de Beek, directeur RTL Nederland Interactief en Michel Frackers, directeur Small Media Group aan het woord.

eNederland Congres Op 10 november 2005 is Thuiswinkel.org een van de participerende brancheverenigingen tijdens het vernieuwde 8e congres van het Electronic Commerce Platform Nederland (ECP.nl). Centraal op het congres staan de ontwikkelingen op het gebied van eNederland voor bedrijf, consument en burger.

Thuiswinkel.org was tijdens het met 650 bezoekers drukbezochte congres, verantwoordelijk voor de uitverkochte - consumententrack, met nationale bijdragen van o.a.Tickets.nl en Kijkshop.nl en met internationale bijdragen van het Engelse Woolworths en Mexx Europe Holding. Met de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) worden in een drukbezochte gezamenlijke sessie ‘Doorbraken in e-betalen en trends’ presentaties gegeven over de nieuwe ontwikkelingen in elektronisch

FINANCIEELE DAGBLAD, 21 juni 2005

Op 9 november 2006 wordt het 9e eNederland Congres gehouden, opnieuw in het Figi Theater te Zeist. Ook tijdens dit eNederland Congres staan de laatste ontwikkelingen op het raakvlak van bedrijf en consument centraal in de programmering van Thuiswinkel.org. Thuiswinkel.org is tijdens het congres opnieuw verantwoordelijk voor de eRetail Track. Gerenommeerde nationale en internationale sprekers geven ook in 2006 acte de presence tijdens de eRetail Track van Thuiswinkel.org.

Het 9e eNederland Congres wordt afgesloten met een besloten diner voor sponsors en genodigden in Huis Sparrendael te Driebergen.

17

Leerstoel ‘Distance Selling’ In het eerste lustrumjaar van de vereniging wil de branchevereniging de professionalisering van de branche een structurele stimulans geven. Daartoe heeft het gesprekken geopend met de Stichting Leerstoel eMarketing van de Erasmus Universiteit, waarbinnen Cor Molenaar als buitengewoon hoogleraar actief is.

Cor Molenaar

Doel van Thuiswinkel.org is om te komen tot een gemeenschappelijke Leerstoel Distance Selling & eMarketing, waar ook leden van Thuiswinkel.org in kunnen participeren. Naar verwachting zal de vernieuwde Leerstoel tijdens het lustrum event, Thuiswinkel Update 2006, worden gepresenteerd.

Onderzoek Het initiëren, begeleiden en uitvoeren van onderzoek, in samenwerking met relevante marktpartijen, behoort tot de taken van Thuiswinkel.org. De werkgroep Onderzoek & Cijfers monitoort alle onderzoeksactiviteiten van de branchevereniging en adviseert bestuur en secretariaat.

18

Jaarlijks organiseert Thuiswinkel.org het Thuiswinkel Markt Monitor (TMM) event, waar op 21 juni 2006 leden en Twinkle abonnees gratis toegang hebben en bijgepraat worden over cijfers en trends in de Verenigde Staten, België en Nederland. Blauw Research introduceert tijdens het TMM-event naast de bekende halfjaarlijkse branchecijfers, ook de exclusieve kerncijfers binnen een 10-tal sectoren, zoals kleding, consumentenelektronica, reizen, financiële diensten, living, etc.. Daarmee zijn per medio 2006 de belangrijkste kerncijfers voor de belangrijkste thuiswinkelsectoren beschikbaar.

Een opsomming van de belangrijkste onderzoeksactiviteiten in 2005 en 2006:

1.6 BUSINESS PARTNER PROGRAMMA

• ADV

In januari 2002 start Thuiswinkel.org met het business partner programma, gericht op bedrijven die als toeleverancier of dienstverlener van de thuiswinkelbranche direct betrokken zijn bij het verkopen van producten en diensten op afstand aan consumenten.

Ledentevredenheid onderzoek 2005

• Blauw Research - Thuiswinkel Markt Monitor, halfjaarlijks onderzoek branchecijfers - 10 brancherapporten • GFK

Verzamelen retaildata t.b.v. kwalitatief marktonderzoek

• Jungle Rating

Uitgave publicatie Finest 50

• TNS/NIPO

Jaarlijks onderzoek bekendheid Thuiswinkel Waarborg

Het business partner programma kent een viertal doelstellingen: • Het bevorderen van formeel en informeel (periodiek) overleg met voor de branche belangrijke bedrijven • Het (pre)selecteren van voor de branche belangrijke bedrijven (preferred suppliers) • Het uitwisselen van kennis en informatie tussen leden van Thuiswinkel.org en business partners • Het stimuleren en/of initiëren van nieuwe ontwikkelingen die bijdragen aan verkopen op afstand Het business partner programma telt per 1 juni 2006 85 deelnemers, die € 3.750 op jaarbasis betalen voor deelname aan het programma. Business partners van Thuiswinkel.org hebben het recht het ‘business partner Thuiswinkel.org’ vignet te voeren in uitingen naar bedrijven en consument. In het business partner programma van Thuiswinkel.org wordt aan het (in)formeel netwerken met leden van de branchevereniging een

WWW.PLANET.NL, 24 juni 2005

19

belangrijke functie toebedacht. Tot de belangrijkste voordelen van het programma behoren dan ook een aantal exclusieve netwerk events met leden van Thuiswinkel.org. Business partners hebben bijvoorbeeld exclusief recht op kaarten voor de besloten gala uitreiking van de Nationale Thuiswinkel Awards en om de jaarlijkse Zomer BBQ bij te wonen.

Ook worden business partners opgenomen in de vele publicaties van de vereniging, waaronder Twinkle, de websites van Thuiswinkel.org, het jaarverslag en het jaarboek, waarin een business partner een volledige full color pagina ter beschikking wordt gesteld. In oktober 2006 verschijnt het vijfde Thuiswinkel Jaarboek, welke in een oplage van ruim 7.000 exemplaren wordt verspreid.

20

Tot de exclusieve voordelen van het business partner programma behoort tevens de mogelijkheid om onder auspiciën van Thuiswinkel.org een workshop of seminar te organiseren.

Business partners hebben tevens het recht de Thuiswinkel Markt Monitor, het halfjaarlijkse brancheonderzoek van de thuiswinkelbranche in samenwerking met Blauw Research, exclusief en tegen scherpe korting bij het secretariaat aan te schaffen.

Een aantal voordelen van het business partnership op een rij: Business partner logo en verklaring • Business partners mogen het business partner logo van Thuiswinkel.org voeren • Business partners mogen de business partner Verklaring voeren

Business partners in het vakblad Twinkle • Gratis abonnement op het vakblad Twinkle (8 x per jaar) • Iedere Twinkle 2 pagina's aandacht voor business partners • Opname met naam in Twinkle (8x per jaar) (oplage: 7.000-8.000) • 15% korting op advertenties in Twinkle Business partners in Jaarverslag en Jaarboek • Opname met logo in Jaarverslag (oplage 2006: 2.500) • Gratis 1/1 f.c. profiel in Jaarboek (oplage 2006: 3.000)

Kennis- en informatieoverdracht • Business partners ontvangen de exclusieve wekelijkse e-mail nieuwsbrief • Toegang tot besloten business partner site van Thuiswinkel.org • Toegang tot diverse events, workshops en themasessies Business partners op sites van Thuiswinkel.org • Vermelding op sites Thuiswinkel.org met naam en logo onder business partners • Vermelding op sites Thuiswinkel.org in zoekmachine op dienstverlening/activiteiten (preferred suppliers) • Vermelding op sites Thuiswinkel.org met eigen Bedrijf Service Pagina • Directe doorlink naar website, mailadressen e.d. van business partner

FINANCIEELE DAGBLAD, 9 september 2005

Organiseren event door business partner • Organiseren van workshop door Business Partner 'onder auspiciën van Thuiswinkel.org'

Netwerken en events • 2 exclusieve kaarten voor het gala van de Nationale Thuiswinkel Awards • Exclusieve deelname aan de jaarlijkse Thuiswinkel Zomer BBQ (1 persoon) • Exclusief op Thuiswinkel Paviljoen op TCD2007 tegen gereduceerd tarief • Gratis toegang of korting bij speciale events: - Thuiswinkel Markt Monitor event - Thuiswinkel Update - eNederland Congres Onderzoek • Korting op brancheonderzoek Thuiswinkel Markt Monitor: € 1.750,- i.p.v. € 2.750,• Korting op 10 brancherapporten Thuiswinkel Markt Monitor: vanaf € 1.450,- i.p.v. € 1.750,-

21

THUISWINKEL AWARDS 2006

22

HOOFDSTUK 2 Ledentevredenheid Onderzoek 2005 In april 2005 is het tweede ledentevredenheid onderzoek uitgevoerd onder de leden van Thuiswinkel.org. Doel is het vaststellen van de mate van tevredenheid van individuele medewerkers van leden van Thuiswinkel.org. Het onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijke ADV Market Research uit Zeist in nauwe samenwerking met de werkgroep Onderzoek & Cijfers van de vereniging. De resultaten zijn tot stand gekomen na een analyse van de gegevens van de 121 respondenten, op een totaal van 390 verstuurde vragenlijsten. Dit is een response rate van 31% in 2005 ten opzichte van 22% in 2003 toen de benaderde groep 281 personen bevatte. Het derde ledentevredenheid onderzoek van Thuiswinkel.org staat gepland voor voorjaar 2007.

Grootte van de deelnemende bedrijven Om te kunnen kijken of er verschillen bestaan in tevredenheid tussen de kleine en grote bedrijven, is gevraagd naar het aantal personen dat binnen het bedrijf werkzaam is. De tabel laat een duidelijke verdeling zien van de respondenten en het aantal werknemers dat binnen de bedrijven werkzaam is. 40% Van de bedrijven heeft meer dan 50 werknemers. 13% Van de bedrijven heeft tussen de 25 en 50 werknemers, 6% heeft tussen 10 en 25 werknemers. 17% Van de bedrijven heeft tussen de 5 en de 10 werknemers, 16% heeft 3, 4 of 5 werknemers en 8% van de respondenten geeft aan 1 of 2 werknemers te hebben.

Percentage omzet door verkopen op afstand Naast het aantal werknemers, is ook gevraagd naar het percentage van de totale concernverkopen dat op afstand gegenereerd wordt. De reden hiervoor is wederom om verschillen te kunnen achterhalen tussen bedrijven die veel verkopen op afstand en bedrijven die weinig verkopen op afstand. Ook hier worden vier categorieën onderscheiden. Categorie 1 bestaat uit bedrijven die minder dan 25% van de verkopen op afstand genereren (24%). In categorie 2 bevinden zich de bedrijven die tussen de 25% en de 49% van de verkopen op afstand generen (5%). In categorie 3 wordt tussen de 50% en 99% van de verkopen op afstand gegenereerd (14%) en tot slot behoren de bedrijven die de gehele concernverkopen genereren op afstand in categorie 4 (57%).

Percentage van de totale concernverkopen dat wordt gegenereerd door verkopen op afstand Thuiswinkel.org leden:

Aantal medewerkers, dat werkzaam is binnen het bedrijf:

DIBEVO VAKBLAD, september 2005

23

Gebruik verschillende verkoopkanalen Er zijn steeds meer mogelijke distributiekanalen voor verkoop op afstand. Inmiddels blijkt dat alle bedrijven van de respondenten producten en/of diensten verkopen via internet. Ook telefoon en catalogus zijn veel gebruikte verkoopkanalen in 2005 door leden van Thuiswinkel.org.

2005: Inzet van verkoopkanalen door leden van Thuiswinkel.org

en 4 jaar lid van Thuiswinkel.org, 5% tussen 2 en 3 jaar. Van de respondenten is 13 tussen 1 en 2 jaar lid en 17% is minder dan 1 jaar betrokken bij de Thuiswinkel.org. Geconcludeerd kan worden dat het merendeel van de respondenten lang genoeg lid zijn, om zich een duidelijk beeld van Thuiswinkel.org te hebben kunnen vormen. De volgende tabel geeft de duur van het lidmaatschap weer.

Aantal jaren lid Thuiswinkel.org

Rapportcijfer Thuiswinkel.org: 7,5 Thuiswinkel.org is door haar leden beoordeeld met behulp van een rapportcijfer van 1 t/m 10. Over het algemeen genomen scoort Thuiswinkel.org erg goed bij haar leden. Zij krijgt voor haar prestaties als branchevereniging een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 in vergelijking met een 7,6 in 2003. Het laagste cijfer wat zij voor haar prestaties behaald is een 5 en het hoogste cijfer een 10. Maar de meeste respondenten, zo’n 85%, geven Thuiswinkel.org een 7,0 of een 8,0 voor haar prestaties.

Lidmaatschap Thuiswinkel.org Om te weten te komen of men genoeg ervaring heeft met Thuiswinkel.org om een oordeel te kunnen geven, is gevraagd naar de periode dat men lid is van Thuiswinkel.org. 56% Van de respondenten is al langer dan 4 jaar betrokken bij Thuiswinkel.org als branchevereniging. 9% Is tussen 3

24

Rapportcijfers van leden voor Thuiswinkel.org

Tevredenheid aanbod activiteiten Thuiswinkel.org De respondenten hebben ook uitspraak gedaan over de mate waarin zij tevreden zijn over het aanbod van activiteiten van Thuiswinkel.org als branchevereniging. 65% van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over het aanbod van activiteiten. 36% van de respondenten is redelijk tevreden. Niemand is redelijk ontevreden tot ontevreden over het aanbod van activiteiten.

Tevredenheid aanbod activiteiten Thuiswinkel.org

Tevredenheid over Thuiswinkel.org De respondenten hebben ook uitspraak gedaan over de mate waarin zij tevreden zijn over Thuiswinkel.org als branchevereniging. 66% Van de respondenten geeft aan zeer tevreden of tevreden te zijn over de vereniging. 25% Van de respondenten is redelijk tevreden en 7% is tevreden noch ontevreden. Van de respondenten is 2% redelijk ontevreden en geeft niemand aan ontevreden te zijn met de prestaties van Thuiswinkel.org.

Tevredenheid over Thuiswinkel.org

Belang en beoordeling activiteiten Thuiswinkel.org In het ledentevredenheid onderzoek is het belang en de beoordeling van activiteiten van Thuiswinkel.org onderzocht. Om een overzicht te krijgen van de meest en de minst belangrijkste activiteiten is er aan de onderzoekseenheden gevraagd om de gegeven activiteiten in een geforceerde volgorde te zetten van ‘meest belangrijk’ tot ‘minst belangrijk’. Tegelijkertijd is aan de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven over de verschillende activiteiten van de vereniging.

FINANCIEELE DAGBLAD, 5 oktober 2005

25

Uit de tabel blijkt dat men het Thuiswinkel Waarborg, de Thuiswinkel Awards, ‘collectieve belangenbehartiging’, de wekelijkse e-mail nieuwsbrief aan leden, werkgroepen en onderzoek als meest belangrijke en meest gewaardeerde activiteiten beschouwen. Alle genoemde activiteiten scoren een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 of hoger.

In het volgende overzicht zijn de beoordeelde activeiten en het belang dat men er aan hecht nader uitgesplitst naar hoe lang een respondent lid is van Thuiswinkel.org. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen > 4 jaar lid, tussen 1 en 4 jaar lid en < 1 jaar lid. Opvallend is dat met name leden die langer lid zijn veel belang hechten aan collectieve belangenbehartiging.

De top 10 van activiteiten op basis van beoordeling (rapportcijfer) en belang (5-puntsschaal)

Uitsplitsing naar lidmaatschap

Activiteit Thuiswinkel Waarborg Thuiswinkel Awards Collectieve belangenbehartiging E-mail nieuwsbrief wekelijks Werkgroepen Onderzoek Info-, themamiddag, congres, e.d. Website thuiswinkel.org Website besloten ledengedeelte Thuiswinkel Info (magazine) Netwerken Help- en vraagfunctie secretariaat

2003 2003 2005 2005 Belang Cijfer Belang Cijfer ++

8,0

++

8,0

-

7,3

+

7,6

++

7,5

++

7,5

0

7,7

+

7,5

++

7,6

+

7,4

+

7,1

+

7,4

+

7,5

+

7,3

0

7,3

+

7,2

0

7,3

+

7,2

-

7,3

0

7,2

0

6,9

+

7,1

0

7,1

+

7,1

Activiteit Thuiswinkel Waarborg Thuiswinkel Awards Collectieve belangenbehartiging E-mail nieuwsbrief wekelijks Werkgroepen Onderzoek Info-, themamiddag, congres, e.d. Website thuiswinkel.org Website besloten ledengedeelte Thuiswinkel Info (magazine) Netwerken Help- en vraagfunctie secretariaat

* De duidingen in de tabel zijn weergegeven in een 5-punts schaal (++, +, 0, -, - -).

26

>4 jaar

tussen 1 en 4 jaar

<1 jaar

8,4

8,4

8,3

7,3

6,8

6,4

8,7

8,2

8,0

7,5

7,4

7,4

7,8

7,3

6,7

7,8

7,8

8,0

7,5

7,4

7,2

7,4

7,6

7,7

7,5

7,5

7,4

6,9

6,6

6,8

7,3

7,5

6,9

7,2

7,3

7,1

ALV, THUISWINKEL ZOMER BBQ

28

HOOFDSTUK 3 Thuiswinkel Waarborg Het Thuiswinkel Waarborg staat voor de gelijknamige gedragsregels die door de leden van Thuiswinkel.org worden onderschreven. In deze gedragsregels wordt naar relevante wet- en regelgeving, richtlijnen én door Thuiswinkel.org gemaakte afspraken met marktpartijen verwezen. De gedragsregels verwijzen tevens naar bindende algemene voorwaarden en adequate geschillenbeslechting. De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel zijn het resultaat van overleg met de Consumentenbond in het kader van de Coördinatiegroep Zelfregulering van de Sociaal-Economische Raad (SER) en zijn in werking getreden op 1 januari 2001. De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel zijn tevens in overeenstemming met de Model Gedragscode voor Elektronisch Zakendoen van het Electronic Commerce Platform Nederland (ECP.nl). In het voorjaar van 2001 wordt het Thuiswinkel Waarborg door Thuiswinkel.org in de markt geïntroduceerd: het door de Consumentenbond ondersteunde keurmerk voor kopen van producten en diensten op afstand via internet, catalogus, post, etc.

3.1 THUISWINKEL WAARBORG STEEDS VAKER HERKEND TNS NIPO heeft in samenwerking met Thuiswinkel.org in mei 2006 wederom een onderzoek gehouden naar het thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland. Dit onderzoek is onder een representatieve steekproef van 317 computerbezitters van 18 jaar en ouder uitgevoerd.

NRC, 5 oktober 2005

Als eerste is gevraagd welke associaties de term “thuiswinkelen” oproept. De meest genoemde associatie is dan (door 46% van de ondervraagden) “via internet kopen”. Andere associaties die regelmatig genoemd worden zijn “gemak” (15%), “via een catalogus\folder\boek bestellen” (12%) “postorder” (12%) en “via de televisie”(13%).

Welke associaties roept “thuiswinkelen” op? Via internet kopen

46%

Gemak

15%

Via een catalogus\folder\boek bestellen

12%

Postorder

12%

Via de televisie

13%

Aantal bestellingen via internet neemt toe Als gevraagd wordt of men de afgelopen 3 maanden artikelen op afstand heeft gekocht, dan geven zes op de tien respondenten (61%) aan dat ze via internet iets hebben besteld, een significante stijging ten opzichte van de vorige meting (april 2005 49%). Internet wordt door de leeftijdscategorie 65 jaar en ouder minder gebruikt dan door de overige leeftijdscategorieën.

Afgelopen 3 maanden iets op afstand gekocht? 2003

2004

2005

2006

Via internet

44%

43%

49%

52%

Via catalogus\ antwoordkaart

22%

20%

18%

14%

Via telefoon

5%

6%

5%

7%

Via televisie Niet

-

-

0%

1%

42%

44%

41%

39%

29

Ja, via internet

Ja, via catalogus\ Antwoordkaart

Ja, via telefoon (mobiel\vast)

Nee

Man

52

35

36

49

Vrouw

48

65

65

51

18-24 jaar

13

9

18

7

25-34 jaar

21

17

23

15

35-44 jaar

25

24

14

16

45-54 jaar

16

22

23

21

55-64 jaar

14

15

14

18

65+ jaar

11

15

9

22

In %

Bron: TNS NIPO 2006

Bekendheid keurmerk stijgt fors Van de ondervraagden geeft inmiddels bijna een derde aan (30%) dat ze weten dat er een keurmerk is voor winkelen op afstand. Van die mensen weet vervolgens 14% spontaan “Thuiswinkel Waarborg” te noemen. Van alle ondervraagden weet dus zo’n 4% spontaan “Thuiswinkel Waarborg” te noemen. In 2003 kende 13% van de Nederlanders van 18 jaar en ouder ‘Thuiswinkel Waarborg’ na het lezen van de naam. Dit jaar is dat significant hoger, namelijk 31%. Als vervolgens het logo van Thuiswinkel Waarborg wordt getoond, dan kent zelfs 56% van de ondervraagden Thuiswinkel Waarborg.

Bekendheid van Thuiswinkel Waarborg 2003

2004

2005

Spontaan

-

-

4%

4%

Geholpen

13%

19%

24%

30%

-

-

50%

56%

Geholpen met logo Bron: TNS NIPO 2006

2006

De meest genoemde punten die worden genoemd als doel van Thuiswinkel Waarborg zijn: • Betrouwbaarheid (27%) • Regels worden nageleefd (17%) • Bescherming consument (13%) • Garantie op aankopen (13%) • Veiligheid (persoonsgegevens, betalingen, etc) (12%) • Garantie voor kwaliteit (7%) Tenslotte heeft TNS NIPO een tweetal stellingen aan de respondenten voorgelegd. In onderstaande tabel zijn de resultaten hiervan weergegeven. Oordeel op de stellingen “Wanneer ik het Thuiswinkel Waarborg logo op een site zie staan, ben ik eerder geneigd producten op die site te kopen” (Helemaal) Mee eens 53% (Helemaal) Mee oneens 12% “Het Thuiswinkel Waarborg logo geeft aan dat het betrouwbaar is via dat bedrijf te kopen” (Helemaal) Mee eens 72% (Helemaal) Mee oneens 2% Bron: TNS NIPO, 2006

30

Kieskeurig: Consument hecht belang aan Thuiswinkel Waarborg In januari van dit jaar is door Kieskeurig aan 540 bezoekers van de site www.kieskeurig.nl gevraagd ‘of het in de winkelkeuze van doorslaggevend belang is of een winkel het Thuiswinkel Waarborg voert’. Maar liefst 77% van de respondenten vindt het van belang vindt dat een webwinkel het Thuiswinkel Waarborg voert. Daarnaast geetf 53% gaf toen aan dit van doorslaggevend belang te vinden - terwijl binnen Kieskeurig minder dan een kwart van de winkels het Thuiswinkel Waarborg voert.

Thuiswinkel Waarborg? Met wie doe ik zaken? Wie verstrekt het Thuiswinkel Waarborg? Waar kan ik terecht met vragen, klachten of opmerkingen?

3.2 CERTIFICERING THUISWINKEL WAARBORG Tijdens de Algemene Ledenvergadering (ALV) van 2004 kondigde Thuiswinkel.org al aan het keurmerk Thuiswinkel Waarborg te willen certificeren, op basis van de volgende twee basisgedachten: • Het Thuiswinkel Waarborg is hét keurmerk waaraan consumenten kunnen afleiden dat de betreffende thuiswinkelier zich op straffe van een door de ALV vastgesteld sanctiebeleid houdt aan: wet- en regelgeving, de gedragsregels Thuiswinkel Waarborg en onafhankelijke geschillenbeslechting. • Alle gewone leden van Thuiswinkel.org hebben het recht het Thuiswinkel Waarborg te voeren. Achter het keurmerk hangt sinds december 2005 op websites de Thuiswinkel Waarborg Verklaring (voorloper van het Thuiswinkel Waarborg Certificaat). Consumenten kunnen het volgende aan deze verklaring ontlenen: Wat is het

DE VOLKSKRANT, 5 oktober 2005

Stichting achter certificering Thuiswinkel.org besteedt de certificering, die uiterlijk 1 januari 2007 van kracht zal worden, uit en brengt die onder in de onafhankelijke Stichting Certificering. Deze stichting voert de certificering uit. Thuiswinkel.org verstrekt als branchevereniging het Thuiswinkel Waarborg en blijft als zodanig eigenaar van het keurmerk. Aan KPMG is de opdracht verstrekt adviezen te verlenen bij de inrichting van de processen en procedures die door de stichting worden gehanteerd, alsmede bij de uitvoering van de certificering.

3.3 NIEUW KLACHTENFORMULIER VOOR CONSUMENTEN Met de introductie van de informatiesite www.thuiswinkelen.nl voor consumenten is ook het nieuwe online klachtenformulier van

31

Thuiswinkel.org gelanceerd. Via dit klachtenformulier kunnen consumenten klachten verzenden naar zowel leden als niet-leden van de vereniging. Het klachtenformulier is tot stand gekomen in samenwerking met de werkgroep Customer Contact van Thuiswinkel.org.

Klachtenafhandeling voor niet-leden Consumenten worden via www.thuiswinkelen.nl ook in staat gesteld om klachten bij niet-leden neer te leggen. De vereniging verstuurt de klachten door naar niet-leden met het verzoek om in het belang van de thuiswinkel sector de klacht op een professionele wijze te behandelen.

Eerste cijfers nieuwe klachtenformulier In het 2005 werden in totaal bij 773 klachten door Thuiswinkel.org bemiddeld. Bij 420 klachten werd door consumenten aangegeven om welke type klachten het ging: Leden Reclame

7,5%

Levering

47,4%

Betaling

15,5%

Spam Garantie

Klachtenafhandeling via Thuiswinkel.org

Retourneren

13,5%

Doel van het klachtenformulier is om consumenten de mogelijkheid te bieden om klachten op de juiste plek bij leden neer te leggen. Klachten die via het klachtenformulier binnenkomen worden rechtstreeks doorgestuurd naar het betreffende lid. Het klachtenformulier geldt als tweede optie voor consumenten om een klacht bij leden te deponeren. Primair is het lid van de vereniging het directe en eerste aanspreekpunt.

Overig

12,2%

Klachtenafhandeling en bemiddeling in klachtenafhandeling tussen consumenten en leden behoort tot de services van Thuiswinkel.org als branchevereniging. Indien consumenten en leden niet tot een vergelijk komen, behoort het tot de mogelijkheden om de Geschillencommissie Thuiswinkel in te schakelen of een vergelijkbare instantie voor geschillenbeslechting.

32

2,3% 13,7%

3.4 GESCHILLENCOMMISSIE THUISWINKEL Adequate geschillenbeslechting verwijst naar de Geschillencommissie Thuiswinkel, ondergebracht bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (voor bepaalde branches verbonden aan Thuiswinkel.org kan overigens een andere vergelijkbare wijze van geschillenbeslechting gelden, zoals voor financiële dienstverlening en reizen). De Geschillencommissie Thuiswinkel behandelt geschillen over door ondernemers verkochte artikelen op afstand (via internet, catalogus, post, etc). De Commissie behandelt daarnaast ook privacygeschillen.

De Geschillencommissie Thuiswinkel wordt voorgezeten door een onafhankelijk voorzitter. Daarnaast zijn zowel het bedrijfsleven als de Consumentenbond in de commissie vertegenwoordigd. Thuiswinkel.org wordt in de Geschillencommissie Thuiswinkel vertegenwoordigd door de heren Aad Weening (EMOTA,foto) en Luuk Middendorp (Middendorp Consultancy).

In het verslagjaar 2005 zijn in totaal 6 uitspraken aan partijen verzonden. Bij 5 van deze uitspraken ging het om de afhandeling van zaken die in het vorige verslagjaar waren ingediend. Een groot deel van de ingediende klachten kon niet worden behandeld, omdat de consument niet aan de formele vereisten voldeed. Ook werd een groot aantal zaken onderling geregeld, lopende de procedure.

Soort klachten Het onderwerp van de klachten is divers. De klachten betroffen ondermeer computer/randapparatuur en meubelen.

Financieel belang Het bedrag dat bij de klachten in geding was, bedroeg gemiddeld € 608,80. Het hoogste in geding zijnde bedrag was € 1.321,-.

Mondelinge toelichting

Aad Weening

De uitspraken van de Geschillencommissie Thuiswinkel zijn voor de consument en voor het bedrijf bindend. Thuiswinkel.org staat daarnaast als branchevereniging garant voor de nakomensverplichting van al haar leden.

Gegrond Ten dele gegrond Ongegrond

Rechtshulp Geen enkele consument of ondernemer heeft gebruikgemaakt van rechtsbijstand.

Geschillencommissie Thuiswinkel 2004

In 100% van de zaken die tot een uitspraak hebben geleid, hebben de consumenten de mondelinge behandeling bijgewoond. Voor de ondernemers is dit 50%.

2005

37,5%

33,3%

Aard van de beslissingen

50%

33,3%

6,25%

33,3%

In 1 van de 4 geheel of gedeeltelijk gegronde klachten heeft de commissie een schadevergoeding toegekend. Deze vergoeding bedroeg € 200,- In twee gevallen werd de klacht afgewezen.

Aantal klachten en uitspraken In 2005 zijn uiteindelijk 120 formele klachten ingediend bij de Geschillencommissie Thuiswinkel. Dit aantal bewijst dat het merendeel van de klachten van consumenten in samenspraak met leden van Thuiswinkel.org vooraf worden opgelost of bemiddeld door de vereniging.

TROUW, 3 november 2005

33

3.5 VOORDELEN LIDMAATSCHAP THUISWINKEL.ORG OP EEN RIJ Thuiswinkel Waarborg • Leden mogen het Thuiswinkel Waarborg voeren (geldt niet voor aspirant-leden) • Jaarlijkse certificering van Thuiswinkel Waarborg

• Profiel in Thuiswinkel jaarverslag (oplage 2006: 2.500) • Opname met logo in jaarboek (oplage 2006: 7.000-8.000)

Events

• Belangenbehartiging op alle fronten door Thuiswinkel.org • Deelname in 10 werkgroepen van Thuiswinkel.org • Internationale belangenbehartiging via EMOTA

• • • • • •

Kennis- en informatieoverdracht

Onderzoek

• Leden ontvangen de exclusieve wekelijkse e-mail nieuwsbrief • Toegang tot besloten leden site van Thuiswinkel.org • Toegang tot diverse events, workshops en themasessies

• Korting op brancheonderzoek Thuiswinkel Markt Monitor: € 1.250,- i.p.v. € 2.750,• Korting op 10 brancherapporten Thuiswinkel Markt Monitor: vanaf € 950,- i.p.v. € 1.750,-

Belangenbehartiging

Leden op sites van Thuiswinkel.org • Vermelding op sites Thuiswinkel.org met naam en logo onder leden • Vermelding op sites Thuiswinkel.org in zoekmachine op dienstverlening/activiteiten • Vermelding op sites Thuiswinkel.org met eigen Service Pagina • Directe doorlink naar website, mailadressen e.d. van lid

Leden in het vakblad Twinkle • Gratis abonnement op het vakblad Twinkle (8 x per jaar) • Opname met naam in Twinkle (8x per jaar) (oplage: 7.000-8.000)

34

Leden in jaarverslag en jaarboek

Nationale Thuiswinkel Awards Thuiswinkel Paviljoen op TCD2007 Thuiswinkel Markt Monitor event Thuiswinkel Zomer BBQ Thuiswinkel Update eNederland Congres

NIEUWJAARSRECEPTIE

36

HOOFDSTUK 4 Werkgroepen In de werkgroepen van Thuiswinkel.org wordt invulling gegeven aan collectieve belangenbehartiging en aan kennis en informatie-uitwisseling tussen leden. De werkgroepen vormen de ruggengraat en het hart van vereniging. Meer dan 100 medewerkers van de leden zijn actief in de 10 werkgroepen die Thuiswinkel.org telt. Werkgroepen van Thuiswinkel.org worden op initiatief van de leden of het secretariaat en met goedkeuring van het bestuur ingesteld of opgeheven. Leden van werkgroepen zijn deskundigen op het specifieke terrein, werkzaam bij bedrijven die lid zijn van Thuiswinkel.org. De werkgroepen bereiden de belangenbehartiging voor, waarbij het secretariaat een ondersteunende en coördinerende functie vervult. De voorzitters van werkgroepen ontmoeten elkaar twee maal per jaar tijdens het halfjaarlijkse Voorzittersoverleg, om optimale synergie in de activiteiten van werkgroepen te garanderen. In 2005 vonden totaal zo’n 50 werkgroepvergaderingen plaats.

4.1 WERKGROEP BETALINGSVERKEER Doelstellingen • De werkgroep Betalingsverkeer is een forum voor de belangenbehartiging van leden van Thuiswinkel.org, waarbij gestreefd wordt naar redelijke banktarieven en naar een – vanuit thuiswinkeliers en maatschappelijk oogpunt – efficiënte infrastructuur van het Nederlandse betalingsverkeer. • De werkgroep Betalingsverkeer is het platform

NRC, 8 november 2005

voor informatie-uitwisseling omtrent nieuwe technische en economische ontwikkelingen zoals betalen op internet en betalen via (nieuwe) media. • De werkgroep Betalingsverkeer bevordert actief nieuwe elektronische, gebruiksvriendelijke vormen en implementaties van betalingsverkeer ten behoeve van consumenten. • De werkgroep Betalingsverkeer draagt actief bij in de ontwikkeling van methoden en systemen met als doel de authenticiteit van de aangeleverde identiteit vast te stellen.

Thema’s en acties • Realiseren van gemeenschappelijke, interbancaire en interoperabele standaarden ten behoeve van elektronisch betalingsverkeer in Nederland t.a.v.: 1. Digitale acceptgiro (Electronic Bill Presentment) 2. Online automatische incassomachtiging; 3. Online microbetalingen. • Versterking en innoveren van de gemeenschappelijke betaalstandaard iDEAL. • Verankeren van betalingsverkeer in (inter)nationale wet- en regelgeving. • Verankeren samenwerking met Payment Service Providers (PSP’ers). • Samenwerken met banken en creditcard maatschappijen rond ‘issuing’ van creditcards. • Clusteren en managen van fraudegevallen binnen een (landelijk) platform. • Volgen en stimuleren van ontwikkelingen rond Single European Payment Area (SEPA). • Publiceren van het 3e position paper over Online Betalingsverkeer in Nederland in november 2006. • Benchmarken van tarieven op het gebied van betalingsverkeer ten behoeve van leden van Thuiswinkel.org. • Beschikbaar stellen van een Incidentenregister voor leden van Thuiswinkel.org.

37

Activiteiten • Nieuw position paper Thuiswinkel.org bereid het 3e position paper ‘Online Betalen in Nederland’ voor, welke tijdens het 9e eNederland Congres in november 2006 gepubliceerd zal worden. In november 2004 publiceerde Thuiswinkel.org haar tweede position paper, waar de vereniging aandacht vroeg voor de problematiek rond - met name - online betalingsverkeer. Thuiswinkel.org pleitte voor standaardisatie van betalen via nieuwe media, waarbij rekening gehouden wordt met de wensen van thuiswinkeliers én consumenten. In oktober 2005 introduceerden de gemeenschappelijke banken de internet betaalstandaard iDEAL. • Samenwerking met iDEAL Thuiswinkel.org onderhoudt constructieve contacten met de gemeenschappelijke banken en betrokken Stuurgroep en Raad van Eigenaren van iDEAL. Mede op basis van de Notitie Aandachtspunten voor iDEAL is de vereniging in staat bij te dragen aan de totstandkoming van

38

iDEAL als gemeenschappelijke betaalstandaard voor internet. Naast inhoudelijke en technologische input wordt ook samengewerkt op het gebied van klachtenafhandeling. Zo wordt op www.ideal-betalen.nl direct verwezen naar klachtenprocedures op de consumenten informatiesite www.thuiswinkelen.nl. • Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer Thuiswinkel.org neemt ook in 2006 deel aan het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Doel van het overleg is bij te dragen aan een maatschappelijk efficiënte inrichting van het Nederlandse retailbetalingsverkeer. In het maatschappelijk overleg zijn vertegenwoordigers van een tiental representatieve organisaties, waaronder de Consumentenbond, de Raad Nederlandse Detailhandel (RND), MKB-Nederland, Interpay, de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), de ministeries van Economische Zaken en Financiën en Thuiswinkel.org zitting. Het MOB kent een viertal werkgroepen, te weten Toegankelijkheid en Bereikbaarheid, Veiligheid, Maatschappelijke Efficiency en Technologie. In het voorjaar van 2004 en 2005 heeft Thuiswinkel.org op verzoek van de werkgroep Technologie een presentaties gegeven over haar positie ten aanzien van betalingsverkeer in het algemeen en online betalen in het bijzonder. Vanaf het voorjaar 2006 neemt Thuiswinkel.org actief deel in de werkgroep ‘Veiligheid’. Binnen deze werkgroep staat het terugdringen van cyber en identiteitsfraude hoog op de agenda.

Het MOB is in 2002 door de Minister van Financiën ingesteld ter bevordering van de maatschappelijke efficiency in het Nederlandse retailbetalingsverkeer. Het MOB staat onder voorzitterschap van de Nederlandse Bank en is breed samengesteld uit instanties die aanbieders en gebruikers van het betalingsverkeer vertegenwoordigen. De Nederlandse Bank verzorgt tevens de secretariaatsfunctie. Het MOB komt twee keer per jaar bijeen en heeft als doelstellingen: • Periodiek overleg over knelpunten en maatschappelijke gevolgen van ontwikkelingen in het betalingsverkeer • Het samenwerken bij het verzamelen en analyseren van cijfermatige gegevens • Het maken van principeafspraken Meer info op de website van de DNB: www.dnb.nl

• Gebruikersplatform Betalingsverkeer Thuiswinkel.org participeert in het Gebruikersplatform Betalingsverkeer, een overleg platform van Nederlandse girale incasanten. Het Gebruikerplatform Betalingsverkeer maakt deel uit van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) en via het Gebruikerplatform is Thuiswinkel.org afgevaardigd in de Afstemgroep SEPA Nederland (ASN). Doel van het ASN is ervoor te zorgen dat het ingrijpende proces om te komen tot een Single Euro Payment Area (SEPA) voor Nederland zo soepel mogelijk verloopt, waarbij continuïteit, kwaliteit en kostenefficiency van het betalingsverkeer voorop staan. Thuiswinkel.org voert vanaf 1 januari 2003 het secretariaat van het Gebruikersplatform Betalingsverkeer.

MOB stelt Afstemgroep SEPA Nederland in 30 mei 2006 Tijdens de halfjaarlijkse vergadering van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) van 30 mei 2006 hebben aanbieders en afnemers van betalingsproducten en -diensten gezamenlijk het initiatief genomen om de Afstemgroep SEPA Nederland (ASN) in het leven te roepen. SEPA staat voor de Single Euro Payments Area, de gemeenschappelijke eurobetaalruimte die vanaf 2008 vorm moet krijgen. SEPA zal de vertrouwde nationale inrichting van het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven geleidelijk volledig veranderen. De ASN is opgericht om ervoor te zorgen dat dit ingrijpende proces voor Nederland zo soepel mogelijk verloopt. Hierbij staan continuïteit, kwaliteit en kostenefficiency van het betalingsverkeer voorop. In de MOB-vergadering van vandaag is afgesproken dat banken, retailers, bedrijven, consumenten, kwetsbare groepen en financiële autoriteiten nauw zullen samenwerken om de invoering van Europese betaalproducten in Nederland succesvol te laten verlopen. Vanaf eind 2010 dient er voldoende kritische massa te zijn bereikt om nationale betaalproducten te kunnen uitfaseren. Het doel van SEPA is ervoor te zorgen dat het qua gemak, efficiency en veiligheid niet meer uitmaakt of een betaling nationaal of grensoverschrijdend binnen het eurogebied wordt verricht. De Europese banken en andere marktpartijen ontwikkelen hiervoor Europese betaalproducten en de noodzakelijke infrastructuur. Het Eurosysteem, dat bestaat uit de Europese centrale bank en de twaalf nationale centrale banken uit het eurogebied, en de Europese Commissie, steunen actief het SEPA-project om bedrijven en burgers volmondig te laten profiteren van de kansen die de interne markt biedt. Persbericht 30 mei 2006, De Nederlandse Bank

METRO, 16 november 2005

39

• Kosten-Baten Analyse Op 26 januari 2004 vond op het Ministerie van Economische Zaken de start plaats van het Maatschappelijke Kosten-Baten Analyse (MKBA), het vervolg op de beschreven workshops en onderzoek rond Betalen via Nieuwe Media. Thuiswinkel.org heeft geruime tijd gepleit voor een dergelijke analyse, waarin business cases rond betalen via nieuwe media in samenwerking met alle betrokken marktpartijen kunnen worden uitgewerkt. Thuiswinkel.org had zitting in zowel de High Level Groep (HLG) onder voorzitterschap van Minister Brinkhorst van Economische Zaken als in het Projectteam. Op 2 juni 2004 vond de aftrap van het MKBA plaats tijdens een bijeenkomst op het Ministerie van Economische Zaken. Op 9 maart 2005 vond de afsluitende meeting plaats van de HLG. Daarin werd geconcludeerd dat de HLG op basis van de huidige dynamische marktsituatie geen mogelijkheden ziet om op korte termijn nieuwe initiatieven te ontplooien voor de gezamenlijke introductie van nieuwe betaalsystemen. Wel worden afspraken gemaakt om onder leiding van ECP.nl tussen marktpartijen de dialoog voor te zetten in 2005 en 2006 rond vraagstukken als mobiele authenticatie, mobile ticketing, etc.

4.2 WERKGROEP CONSUMENTENKREDIET Doelstellingen • De werkgroep Consumentenkrediet streeft naar het bevorderen van maatschappelijk verantwoorde kredietverlening door de leden van de Thuiswinkel.org. • De werkgroep Consumentenkrediet draagt bij

40

aan het positioneren van verantwoorde verkoop op afbetaling als maatschappelijke aanvaarde en verantwoorde vorm van financiering.

Thema’s en acties • Beïnvloeden relevante zaken rond Wet financiële dienstverlening (Wfd) en gerelateerde uitvoeringsbesluiten. • Koppelen van bestanden schuldeisers bij Bureau Krediet Registratie (BKR). • Raadpleegbaar maken van de Landelijk Raadpleegbare Deelverzameling GBA. • Verankeren van Kredietcode in Algemene Voorwaarden Thuiswinkel. • Beschikbaar stellen van een Incidentenregister voor leden van Thuiswinkel.org. • Participeren in Platform Schuldeisers c.q. Overleg Schuldeisers. • Volgen van Europese ontwikkelingen op vlak van consumptief krediet. • Kredietverlening in de branche communicatief versterken. • Volgen van Europese ontwikkelingen op vlak van consumptief krediet. • Actieve participatie in het Bestuur en de Technische Commissie van het BKR. • Gezamenlijke aanpak van fraudebestrijding. • Versterken positionering branche als kredietverstrekker.

Activiteiten • Problematische schulden Politieke en maatschappelijke aandacht voor problematische schuldsituaties bij Nederlanders leidde medio 2005 tot voorstellen om de hoogte van de wettelijke vastgestelde kredietvergoeding aan te passen. Kamerleden stelden dat problematische schulden zouden kunnen worden

teruggedrongen door de maximale kredietvergoeding terug te draaien. Na het Algemene Kameroverleg van 10 november leidde dit tot het vaststellen door Minister Zalm van de maximale kredietvergoeding op 12% plus de wettelijke rente van 4%. Hierop hebben de thuiswinkels Otto, Neckermann.com, Wehkamp, Robert Klingel, ondersteund door Thuiswinkel.org een kort geding aangespannen tegen de staat. De betrokken bedrijven die veel producten voor relatief kleine bedragen op afbetaling verkopen, gaven in het kort geding aan onevenredig en disproportioneel hard door de maatregel te worden getroffen. Daarnaast gaven zij aan dat de maatregel zonder enig onderzoek tot stand was gekomen en dat de situatie van problematische schuldsituaties op andere wijzen dient te worden aangepakt omdat mensen door geheel andere omstandigheden, zoals het verlies van een baan, economische recessie of echtscheiding, in de problemen komen. Op 14 april 2006 diende het kort geding. De uitspraak op 2 mei was negatief voor de eisende partijen en op 30 mei hebben de betrokken partijen laten weten niet in hoger beroep te gaan of een bodemprocedure aan te spannen. Thuiswinkel.org heeft in een reactie aangegeven zich te willen blijven inzetten voor daadwerkelijke oplossingen van problematische schulden, waaronder het koppelen van bestanden van energiebedrijven, telefoonmaatschappijen en woningcorporaties om de kredietwaardigheid van een consument vooraf beter te kunnen toetsen en het verlagen van de krediettoets bij BKR tot een bedrag van 150 euro.

Verlaging kredietvergoeding lost schuldenproblematiek niet op Tijdens de druk bezochte persconferentie op 9 november in Nieuwspoort heeft Thuiswinkel.org gereageerd op de voorstellen van minister Zalm, waarin ten onrechte de illusie gewekt is dat het aantal mensen met problematische schulden kan worden verminderd door de maximale kredietvergoeding te verlagen tot 16%. VVD Tweede Kamerlid Eske van Egerschot gaf tijdens deze bijeenkomst aan dat de politiek er niet is om leningen te voorkomen, maar juist om problematische schulden te voorkomen. “De minister doet aan symptoombestrijding”, aldus Van Egerschot. Met grote nadruk waarschuwde Van Egerschot voor een toename van het illegale circuit: “consumenten het illegale circuit induwen kan toch niet de bedoeling zijn van de minister?” Uit: Persbericht Thuiswinkel.org, 9 november 2005

Teleurstelling bij thuiswinkelbedrijven over uitkomst kort geding Thuiswinkel.org en de thuiswinkelbedrijven Wehkamp, Otto, Neckermann en Klingel zijn teleurgesteld over de uitspraak van de rechter in het kort geding tegen het Ministerie van Financiën. Hoewel de rechter in het vonnis concludeert dat een aantal argumenten van het Ministerie van Financiën voor het nemen van deze maatregel onaannemelijk zijn, acht hij dit onvoldoende om de maatregel tot verlaging van de kredietvergoeding buiten werking te stellen. De thuiswinkelbedrijven zijn teleurgesteld over deze uitspraak, omdat zij niet de oorzaak zijn van de problematische schulden, en beraden zich over de te nemen vervolgstappen. Uit: Persbericht Thuiswinkel.org 2 mei 2006

DIGITALE CONSUMENT, november/december 2005

41

Niet verder procederen tegen de Staat De thuiswinkelbedrijven Wehkamp, Otto, Neckermann.com en Klingel en Thuiswinkel.org hebben besloten niet verder te procederen tegen het Ministerie van Financiën. De thuiswinkelbedrijven spanden in april 2006 een kort geding aan tegen het Ministerie vanwege het besluit om de hoogte van de maximale kredietvergoeding te verlagen, maar verloren het kort geding. Blijven bij standpunt Hoewel de thuiswinkelbedrijven hebben besloten niet verder te procederen, blijven zij bij het standpunt dat het Ministerie van Financiën ten onrechte de indruk heeft gewekt dat kopen op krediet bij thuiswinkels één van de oorzaken is van het toenemende aantal problematische schuldsituaties in Nederland. ‘Ook heeft de Minister van Financiën nagelaten te toetsen of de maatregel het gewenste effect zal hebben. Het besluit van de Minister berust op veronderstellingen en niet op feitelijke onderbouwingen’, aldus Thuiswinkel.org. Koppelen van bestanden De thuiswinkelbedrijven geven aan zich in te zullen blijven zetten voor daadwerkelijke oplossingen. Daarbij denken zij aan het koppelen van bestanden van energiebedrijven, telefoonmaatschappijen en woningcorporaties om de kredietwaardigheid van een consument beter te kunnen toetsen en het verlagen van de krediettoets bij BKR tot een bedrag van 150 euro. Daarnaast wordt de dialoog met het Ministerie van Financiën voortgezet. 'Het is in ons beider belang om daadwerkelijk het aantal problematische schulden terug te dringen', aldus Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. Bron: Twinkle, 30 mei 2006

42

• Intentieverklaring schuldenregistratie Op woensdag 10 mei ondertekende Thuiswinkel.org in het bijzijn van minister Zalm van Financiën in Nieuwspoort in Den Haag de ‘Intentieverklaring schuldenregistratie’. Met de intentieverklaring streven de ondertekenaars naar een centrale schuldenregistratie naast de al bestaande kredietregistratie van het BKR. Doel is het voornemen om huur- en energieschulden te gaan registreren, evenals schulden die mensen hebben bij de sociale dienst. Door het inzicht in de schulden die particulieren hebben te vergroten wordt overkreditering door bijvoorbeeld consumptief krediet voorkomen. Dat levert een belangrijke bijdrage aan het terugdringen van problematische schulden en voorkomt huisuitzettingen en energieafsluitingen. Naast Thuiswinkel.org werd de intentieverklaring ondertekend door Aedes vereniging van woningcorporaties, EnergieNed (Federatie van energiebedrijven in Nederland), de Nederlandse Vereniging van Banken, de VFN (Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland) en de NVVK (Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet). • Ministerie van Financiën Thuiswinkel.org heeft afgelopen verslagjaar gebruik gemaakt van de mogelijkheid die haar door het Ministerie van Financiën is geboden om haar visie kenbaar te maken op het concept Regeling bekostiging Wet financiële dienstverlening (Wfd). • Navraag bij GBA Voor het achterhalen van de debiteurengegevens, met name in het incassotraject, konden bedrijven in het verleden navraag doen bij de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Door de wijziging van artikel 100 van de Wet GBA is hen

de toegang tot de GBA de facto nu ontzegd. Dit bemoeilijkt het incassotraject aanzienlijk en drijft de kosten (ook voor de debiteur) aanzienlijk op. • Verkrijging persoonsgegevens Verschillende overlegrondes met de Nederlandse Vereniging van Handelsinformatiebureaus en VNO NCW over de problemen die zich voordoen met betrekking tot de verkrijging van persoonsgegevens ter bestrijding van individuele betalingsachterstanden. • Landelijk Platform Schuldeisers (LPS) Thuiswinkel.org participeert in het Landelijk Platform Schuldeisers (LPS). Het LPS onderzoekt onder andere de mogelijkheden om met name in het minnelijke traject de resultaten te verbeteren, waar zowel schuldenaar als ook schuldeiser bij gebaat zijn. • Toename fraude De toename van het aantal verkopen op afstand heeft direct tot gevolg dat ook het aantal fraude gevallen toeneemt. Op initiatief van de werkgroepen Betalingsverkeer, Consumentenkrediet en Wetgeving is Thuiswinkel.org in 2005 overleg gestart om te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om tot een gezamenlijk Incidentenregister te komen. Een enquête onder de leden toonde aan dat 80% van de leden behoefte heeft aan een dergelijk register. In het voorjaar van 2006 is door drie partijen een offerte uitgebracht om vorm te geven aan het Incidentenregister. De verwachting is dat daaruit medio 2006 een keuze wordt gemaakt.

ADFORMATIE, 1 december 2005

Bekostiging Wet financiële dienstverlening “Onder de huidige Wet op het Consumentenkrediet komen uitsluitend de kosten van het toezicht door de externe accountant KPMG voor rekening van de vergunninghouders. Het is dan ook opmerkelijk dat het uitgangspunt voor het voorliggende concept is, dat alle kosten van het toezicht ten laste van het bedrijfsleven moeten komen. Dit lijkt ons geheel haaks te staan op het overheidsvoornemen om lastenverlichting voor het bedrijfsleven na te streven. Bovendien vragen wij ons af hoe de toezichthouder gestimuleerd wordt om een kostenefficiënte organisatie neer te zetten, wanneer hij alle kosten direct mag doorbelasten aan het bedrijfsleven? In uw begeleidend schrijven verwijst u naar ‘… de heffingsmaatstaven die worden gehanteerd om tot een rechtvaardige toerekening van de kosten per (sub)categorie te komen’. In artikel 12, lid 1, sub b onder 1o, wordt als maatstaf voor het in rekening te brengen bedrag uitgegaan van ‘het aantal particuliere cliënten dat met de aanbieder … een overeenkomst is aangegaan’. Deze vorm van kostentoerekening is alles behalve ‘rechtvaardig’. Dit impliceert immers dat voor een beperkt goederenkrediet van bijvoorbeeld 500 euro door de AFM eenzelfde bedrag aan kosten in rekening gebracht zal worden als voor een geldlening van 25.000 euro.” Uit: Brief Thuiswinkel.org dd 7 december 2005 aan Ministerie van Financiën inzake Consultatie Bekostiging Wfd

43

Uitstaand debiteurensaldo per mei 2005 Aantal (x 1000)

Aandeel

Waarde (x mio €)

Aandeel

Waarde per €) contract (€

Banken, Creditorganisaties, Roodstanden

6.709

52,2%

16.117

65,5%

2.402

Financieringsmaatschappijen

1.626

12,7%

7.713

31,4%

4.744

12

0,1%

180

0,7%

15.000

Thuiswinkels

4.498

35,0%

592

2,4%

Totaal

12.845

Aantal huishoudens

7.118

Gem. Kredietbanken

24.602

131 1.915

Bron: CBS

• Consumentenkrediet Bijna 97% van het totale uitstaande saldo is verschuldigd aan financieringsmaatschappijen, banken en creditorganisaties, waarvan bijna 40% het gevolg is van roodstand op betaalrekeningen. Slechts 2,4% van het uitstaande saldo is verschuldigd aan thuiswinkels. De gemiddelde waarde van een kredietcontract bedraagt € 1.915,-. Het gemiddeld contractbedrag bij thuiswinkeliers bedraagt € 131,-. In mei 2005 bedraagt het gemiddeld uitstaand krediet per huishouden € 3.456,-, waarvan € 83,- thuiswinkel krediet. • Dat thuiswinkels vaak bij schuldsaneringsregelingen betrokken zijn moge uit vorenstaande cijfers duidelijk zijn. Daaruit blijkt ook dat hun aandeel in de totale vordering zeer gering is. • Naast banken en andere kredietverstrekkers (zoals in het overzicht hierboven opgenomen), zijn het veelal ook verhuurders, energiebedrijven en telefoonmaatschappijen die een belangrijk aandeel in de vordering hebben. Betalingsachterstanden aan verhuurders, energiebedrijven en telefoonmaatschappijen worden vooralsnog niet bij het BKR geregistreerd. Dat heeft tot gevolg dat door toetsingen toch geen volledig beeld wordt verkregen van de werkelijke financiële situatie van een potentiële klant. Bron: Thuiswinkel.org, Facts & Figures Consumentenkrediet, juli 2005

44

4.3 WERKGROEP CUSTOMER CONTACT Doelstellingen • De werkgroep Customer Contact is het platform voor informatie-uitwisseling tussen leden van Thuiswinkel.org rond contact center activiteiten en telemarketing. • De werkgroep Customer Contact monitoort en beïnvloedt wet-, regelgeving en gedragscodes rond telemarketing • De werkgroep Customer Contact streeft uniforme basiskwaliteit na van al haar klantcontacten in al haar facetten. • De werkgroep Customer Contact draagt bij aan het versterken van de positie van de Stichting Infofilter bij bedrijven en bij politiek-maatschappelijke gremia.

Thema’s en acties • Publiceren van een eerste position paper over Telemarketing. • Onderzoeken van de (on)mogelijkheid en doel van certificering van klantcontactafwikkeling. • Actualiseren inventarisatie van beschikbare softwarepakketten. • Realiseren van pilots rond online klachtenafwikkeling/ODR (Online Dispute Resolution). • Formuleren van kwaliteitseisen voor service.

Activiteiten

Toezicht op telemarketingactiviteiten

• OPTA en Telemarketing In het voorjaar van 2006 liet de OPTA weten een aanscherping van het toezicht op telemarketing activiteiten na te streven. Thuiswinkel.org bereidt een position paper voor rond Telemarketing, welke zal dienen als uitgangspunt voor gesprekken met politiek-maatschappelijke organisaties.

16 mei 2006 maakte de OPTA bekend de regels die gelden voor telemarketing strenger te handhaven. De OPTA acteert op basis van de onvrede van consumenten. Als de consument klaagt, dan is dat voornamelijk over het tijdstip en over de soort calls: cold calling. De OPTA wil dat in ieder gesprek de klant actief het recht van verzet wordt aangeboden en dat als een klant aangeeft afgemeld te willen worden voor telemarketing, dat deze door de beller ingeschreven moet worden bij Infofilter.

• Online klachtenformulier Het door de werkgroep ontwikkelde online klachtenformulier wordt dagelijks door consumenten gebruikt om op eenvoudige en uniforme wijze een klacht bij de aangesloten bedrijven in te dienen. In het najaar van 2005 werd het formulier volledig herzien.

Deze handhaving zal al op 1 juli 2006 van start zal gaan. Overtreders van de Telecommunicatiewet staan boetes te wachten tot wel € 450.000. Samengevat is OPTA van mening dat de zelfregulering door de branche niet goed genoeg werkt. Telemarketing is een belangrijke economische drijfkracht voor bedrijven bij het benaderen van klanten en prospects. Het economische belang loopt in de miljarden: naar schatting € 3,4 miljard. De aantallen gesprekken die in het kader van telemarketing wordt gevoerd belopen ca. 170 miljoen per jaar. Wij vinden iedere klacht er één te veel, maar om op basis van een nog onbekend aantal klachten op te concluderen dat de zelfregulering niet werkt is voorbarig.

• Online klachtenafhandeling Onder leiding van ECP.nl onderzoekt Thuiswinkel.org samen met de Stichting Geschillencommissies de mogelijkheden voor online klachtenafhandeling. Het eerder genoemde online klachtenformulier van Thuiswinkel.org is daarbij als uitgangspunt genomen. • Kwaliteit van service De werkgroep onderzoekt de mogelijkheden om de kwaliteit van service te kwantificeren, zodat hiertoe richtlijnen aan de leden kunnen worden afgegeven.

DE TELEGRAAF, december 2005

Daarom heeft de telemarketingsector zelf de Consumentenlijn Telemarketing (www.telemarketinglijn.nl) in het leven geroepen. Hier kunnen consumenten klachten, opmerkingen, ervaringen en andere bespiegelingen rondom telemarketing kwijt. De eerste berichten zijn zeker bemoedigend: het aantal reacties van consumenten blijft achter bij de verwachtingen. Bron: Bericht VCN, 19 mei 2006

45

Online Klachtenformulier

4.4 WERKGROEP DISTRIBUTIE

Medio 2003 voerde Thuiswinkel.org het Online Klachtenformulier in dat consumenten de mogelijkheid bood om via de website van Thuiswinkel.org een klacht in te dienen bij een bij Thuiswinkel.org aangesloten lid. Na twee jaar gebruik is het formulier geëvalueerd en herzien. Sinds oktober 2005 kunnen consumenten het formulier ook gebruiken om een klacht in te dienen over bedrijven die niet bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten. Daarnaast wordt elke gebruiker van het formulier gevraagd om aan te vinken in welke categorie zijn klacht valt. De eerste resultaten laten zien dat ongeveer een kwart van de klachten over niet-leden gaat en dat met name levering en service aanleiding zijn voor klachten. Ten aanzien van de procedure wordt afgesproken dat bij leden nadrukkelijker gecontroleerd gaat worden of ook daadwerkelijk binnen een week wordt gereageerd. Bij klachten over niet-leden fungeert Thuiswinkel.org ‘slechts’ als doorgeefluik; wel probeert zij de procedure zo goed mogelijk te bewaken, maar zij zal zich niet ongevraagd inhoudelijk met de kwestie bemoeien.

Doelstellingen

Bron: Thuiswinkel.org, werkgroep Customer Contact

Normering van kwaliteit Rekening houdend met de diversiteit van het ledenbestand van Thuiswinkel.org werkt de werkgroep aan het opstellen van servicekaders die elk lid kan gebruiken om zijn dienstverlening aan de klant verder te optimaliseren. Het formuleren van deze kaders heeft vooral tot doel een bewustwording bij de leden te bewerkstelligen; welke zaken bepalen de kwaliteit van je service. Bijvoorbeeld: Hoelang duurt de afhandeling van een vraag of klacht? Worden klantenervaringen geregistreerd? Is relevante informatie voor de consument eenvoudig toegankelijk? Bron: Thuiswinkel.org, werkgroep Customer Contact

46

• De werkgroep Distributie plaatst de ontwikkelingen op de markt voor logistieke dienstverlening - zowel mail als pakketten - in het licht van het belang van distributie voor de leden van Thuiswinkel.org. • De werkgroep Distributie vertegenwoordigt de leden van Thuiswinkel.org, behartigt haar belangen ten overstaan van andere partijen, fungeert als klankbord en zorgt voor adequate informatie overdracht en –uitwisseling tussen leden van de branchevereniging. • De werkgroep Distributie stimuleert de concurrentie tussen de verschillende aanbieders van postale diensten.

Thema’s en acties • Publiceren vernieuwd, tweede position paper over distributie in Nederland in 2006. • Bijdragen aan liberalisering van de postmarkt per 1 januari 2008. • Structureren van contacten met distributeurs met betrekking tot nieuwe ontwikkelingen rond fijnmazige distributie. • Initiëren en monitoren van kwaliteitsmetingen. • Verbeteren van tijdvak belevering. • Inventariseren van interne distributielogistiek en outsourcing daarvan. • Uitwerken resultaten behoefteonderzoek onder de leden van Thuiswinkel.org. • Borging van informatievoorziening van en naar OPTA, Ministerie van V&W, EMOTA en interessante spelers op de postmarkt. • Intensiveren en structureren contacten met nieuwkomers op de markt.

Activiteiten

DHL Servicepoints

• Themasessie mail Tijdens een gezamenlijke informatiemiddag van de werkgroep Distributie met de werkgroep Marketing zijn in het voorjaar van 2006 alle relevante distributeurs van geadresseerde mail in Nederland en België uitgenodigd hun visie te geven op de ontwikkelingen in de markt.

Begin 2006 is Selektvracht van start gegaan met DHL Servicepoint. Hiermee stelt Selektvracht haar opdrachtgevers in staat om klanten gebruik te laten maken van 400 locaties in Nederland. Op deze locaties kan de geadresseerde zelf een pakje afhalen wanneer dat hem of haar uitkomt. Naast het afhalen van pakjes is het ook mogelijk om opdrachten via een DHL Servicepoint terug te laten sturen naar de verzender. Door de ‘shop in shop’-formule biedt DHL Servicepoint vele extra’s voor de ontvanger van een pakje: langere openingstijden, de mogelijkheid om op zaterdag en soms zelfs op zondag pakketjes af te halen, geen rijen bij de afhandeling en vaak bereikbaar binnen een straal van vier kilometer van elk Nederlands huisadres.

• Uitwisselen informatie De leden van de werkgroep wisselen tijdens hun periodiek overleg uitgebreid informatie uit over de ervaringen met de verschillende distributeurs van pakketten en drukwerk. • Enquête informatiebehoefte Door de werkgroep Distributie is een enquête verspreid onder de leden van Thuiswinkel.org om meer inzicht te krijgen in de informatiebehoefte bij de leden. Naar aanleiding daarvan heeft de werkgroep onder andere de volgende onderwerpen aan haar agenda toegevoegd: het vervoer van tweemansgoederen, distributie van mail en pakketten in België, prepostale verwerking en een inventarisatie van diensten en bezorgmomenten van de grote distributeurs. In het najaar van 2006 zal de werkgroep haar bevindingen aan de leden beschikbaar stellen.

Bron: Document Manager, mei 2006

Concurrentie De omvang van de totale postmarkt van geadresseerde post bedraagt circa 5,5 miljard stuks per jaar. Onder het wettelijk monopolie viel in 2005 circa 70 % van de brievenmarkt, zowel in aantal als in omzet. De omvang van consumentenpost ( c-to-c en c-to-b) is 8 % van de totale poststroom. In het vrije marktsegment (brieven boven de 100 gram en drukwerk) zijn er twee prominente alternatieve aanbieders: Sandd en Selekt Mail Nederland. Beide zijn actief in het grootste segment, de zakelijke markt. Zij hebben een eigen landelijk dekkend netwerk van postbodes van respectievelijk 8.500 en 8.000 bezorgers en bezorgen tweemaal per week. TPG Post bezorgt landelijk zesmaal per week en heeft circa 42.000 bezorgers. In 2005 is het totale volume van deze twee concurrenten verdubbeld naar 460 miljoen poststukken. Bij een gelijkblijvende totale marktomvang van 5,5 miljard poststukken komt dat neer op een marktaandeel van 8 %. Bron: OPTA, Jaarverslag 2005

DE TELEGRAAF, 28 januari 2006

47

Liberalisering Op witte donderdag heeft minister Brinkhorst van Economische Zaken het voorstel voor een nieuwe Postwet en dus liberalisering van de postmarkt door de ministerraad geloodst. Het kabinet wil de Nederlandse postmarkt op 1 januari 2008 vrijgeven, ook de datum waarop de Duitse regering zijn postmarkt liberaliseert. Het kabinet houdt nog een slag om de arm en wil de datum van 1 januari 2008 pas vastleggen afhankelijk van, zoals premier Balkenende het uitdrukte, ‘internationale ontwikkelingen rond de BTW-toepassing en verdere Europese liberaliseringvoorstellen’. Hieruit concluderen we dat het kabinet de zogeheten noodremprocedure nog niet om zeep heeft geholpen of een andere vorm heeft gegeven. De noodremprocedure geeft de regering de mogelijkheid liberalisering van de postmarkt verder uit te stellen. Bron: Document Manager, mei 2006

4.5 WERKGROEP INTERNATIONAAL I.O. Doelstellingen • De werkgroep Internationaal is het platform voor leden van Thuiswinkel.org die grensoverschrijdend producten en/of diensten verkopen aan consumenten. • De werkgroep Internationaal fungeert als liaison tussen Thuiswinkel.org en EMOTA, de Europese koepelorganisatie voor thuiswinkel organisaties.

Thema’s en acties • Inventariseren en monitoren van internationale betalingsmogelijkheden voor thuiswinkels.

48

• Anticiperen op internationale BTW vraagstukken. • Onderzoeken opzet i.s.m. EMOTA van Europees ‘cross-border’ keurmerk voor internationaal zaken doen met consumenten.

• Volgen en beïnvloeden van internationale wet- en regelgeving inzake de Distance Selling Directive. • Samenwerken met overige werkgroepen van Thuiswinkel.org voor optimale synergie.

Activiteiten De werkgroep Internationaal van Thuiswinkel.org is i.o. en zal in het najaar van 2006 formeel worden opgericht.

4.6 WERKGROEP MARKETING Doelstellingen • De werkgroep Marketing behartigt de collectieve belangen van leden van Thuiswinkel.org op het gebied van (direct) marketing en Distance Selling en zorgt voor adequate informatie overdracht- en uitwisseling tussen leden van de branchevereniging.

• De werkgroep Marketing versterkt de positionering van het consumentenkeurmerk Thuiswinkel Waarborg. • De werkgroep Marketing volgt ontwikkelingen van en anticipeert op de komst van de Consumenten Autoriteit.

vante distributeurs van geadresseerde mail in Nederland en België uitgenodigd hun visie te geven op de ontwikkelingen in de markt.

4.7 WERKGROEP MILIEU & VERPAKKING

Thema’s en acties • Positioneren keurmerk Thuiswinkel Waarborg naar consumenten, bedrijven en politiek-maatschappelijke organisaties. • Bijdragen aan en monitoren van zelfregulering via Stichting Reclame Code. • Bijdragen aan en monitoren van zelfregulering via Stichting Infofilter. • Monitoren ontwikkelingen rond tot stand komen van Consumentenautoriteit. • Monitoren implementatie en naleving van Code voor Promotionele Kansspelen. • Bijdragen aan evaluatie van de b-t-c emailmarketing-code voor consumenten. • Monitoren van ontwikkelingen op het gebied van privacy, telemarketing, e-mail marketing, etc.

Activiteiten • Stichting Infofilter De werkgroep werkt actief mee aan versterking van de positionering van de Stichting Infofilter als onafhankelijk politiek maatschappelijk instrument voor privacy zelfregulering. Consumenten kunnen zich via het Infofilter vrijwaren van commerciële boodschappen via o.a. post en telefoon. • Themasessie mail Tijdens een gezamenlijke informatiemiddag van de werkgroep Marketing met de werkgroep Distributie zijn in het voorjaar van 2006 alle rele-

COMPUTERIDEE, januari 2006

Doelstellingen • De werkgroep Milieu & Verpakking houdt zich bezig met die aspecten van het milieu die een raakvlak vormen tussen de leden van Thuiswinkel.org en de consument. • De werkgroep Milieu & Verpakking richt haar aandacht op alle logistieke en milieuaspecten van verpakkingen. • De werkgroep Milieu & Verpakking informeert de leden van Thuiswinkel.org over alle relevante nationale en Europese regelgeving.

Thema’s en acties • Implementeren van de AMvB Verpakkingen (+ catalogi e.d.). • Het volgen en beïnvloeden van regelgeving met betrekking tot wit- en bruin- en grijsgoed, ook op EU-niveau. • Actieve participatie in landelijk overleg over de brandveiligheid van (kinder)kleding. • Formuleren van normen voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. • Volgen van de ontwikkelingen in Europese milieuregelgeving.

Activiteiten • Stichting Verpakkingen Non-Food (SVN) Om invulling te geven aan de nieuwe regels met betrekking tot het inzamelen en verwerken van verpakkingsmaterialen heeft een aantal branche-

49

verenigingen, waaronder Thuiswinkel.org, de krachten gebundeld en de Stichting Verpakkingen Non-Food (SVN) opgericht. SVN is vervolgens opdrachtgever aan de Stichting Nedvang (Nederland van afval naar grondstof) voor de uitvoering van de verplichtingen die de wetgever heeft opgelegd aan de producenten/importeurs (P/I). • Intentieverklaring Brandveiligheid Kleding In het kader van de ‘Intentieverklaring Brandveiligheid Kleding’ hebben leden van Thuiswinkel.org in 2005 en 2006 wederom hun medewerking verleend aan een voorlichtingscampagne. Hierbij werd, door middel van flyers bij artikelzendingen, de consument geïnformeerd over het mogelijke brandgevaar van kleding. • Uniforme regelgeving Met betrekking tot het uitvoeren van de regelgeving rond wit-, bruin-, grijsgoed en gereedschap zijn er momenteel verschillende stichtingen met elk hun eigen regelgeving. Door de verschillende branches wordt gepleit voor uniforme regelgeving. Voor verschillende productcategorieën werd de verwijderingsbijdrage afgeschaft.

4.8 WERKGROEP ONDERZOEK & CIJFERS Doelstellingen • Het (laten) opstellen en onderhouden van cijfers en trends van de Nederlandse thuiswinkelmarkt. • Het zijn van een klankbordgroep voor interne en externe onderzoeksactiviteiten ten behoeve van leden van Thuiswinkel.org. • Het initiëren, begeleiden en monitoren van onderzoeksactiviteiten namens de vereniging.

Thema’s en actie’s • Uit (laten) voeren en het in kaart brengen van algemene en gesegmenteerde marktcijfers voor de Nederlandse thuiswinkelbranche. • Monitoren ontwikkelingen Europese en Nederlandse cijfers op het gebied van thuiswinkelen binnen bestaande structuren van het Centraal Bureau voor de Statistiek e.a. • Uit (laten) voeren van jaarlijks onderzoek naar de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg. • Vaststellen onderzoeksbehoefte van Thuiswinkel.org werkgroepen. • Verdiepen onderzoek branchecijfers door samenwerking met GfK.

Verpakkingsafval Op basis van de nieuwe regelgeving voor verpakkingsafval zijn producenten en/of importeurs verantwoordelijk voor de inzameling en recycling van het verpakkingsafval van de producten die zij op de markt brengen. Voor de leden van het Thuiswinkel.org gaat het hierbij om private labels en eigen importen van verpakte producten en verpakkingen. Voor de uitvoering van de nieuwe regelgeving heeft Thuiswinkel.org samen met anderen de Stichting Verpakkingen Non-Food (SVN)

50

opgericht. SVN is vervolgens opdrachtgever aan de Stichting Nedvang (Nederland van afval naar grondstof)voor de uitvoering van de verplichtingen die de wetgever heeft opgelegd aan de producenten/importeurs (P/I)Stichting NedVang opgericht. Om aan de wettelijke verplichtingen te voldoen diende bedrijven zich vóór 1 april 2006 bij NedVang te laten registreren. Bron: Thuiswinkel.org, werkgroep Milieu & Verpakking

• Initiëren onderwerpen t.b.v. de Leerstoel Distance Selling & eMarketing.

Activiteiten • Thuiswinkel Markt Monitor De werkgroep voert intensief overleg met Blauw Research om te komen tot halfjaarlijkse cijfers die een beeld geven van de gehele thuiswinkelbranche. Het resultaat hiervan is de Thuiswinkel Markt Monitor. Blauw Research onderzoekt online consumentenbestedingen sinds 1998, en vanaf 2001 in nauwe samenwerking met Thuiswinkel.org. Halfjaarlijks stelt de werkgroep op basis van de onderzoeksresultaten van Blauw Research en het CBS de omzetcijfers vast van de totale thuiswinkelbranche en de Nederlandse online consumentenbestedingen. • Thema event in Media Plaza In samenwerking met Blauw Research presenteert Thuiswinkel.org tijdens het jaarlijkse Thuiswinkel Markt Monitor event in Media Plaza (21 juni 2006) een 10-tal sector modules. Tevens worden tijdens dit event in samenwerking met zusterorganisatie Shop.org de meest recente Amerikaanse cijfers gepresenteerd. • Kwalitatief marktonderzoek Met GfK MS wordt in het najaar 2004 afspraken gemaakt om retaildata te verzamelen ten behoeve van kwalitatief marktonderzoek. Leden van Thuiswinkel.org worden hierover in 2005 en 2006 geïnformeerd. • Ledentevredenheid onderzoek Onder begeleiding van de werkgroep wordt in 2005 invulling gegeven in het tweede ledentevredenheid onderzoek dat door het onafhanke-

CONTACT! - HCN, januari 2006

lijke onderzoeksbureau ADV Market Research in april 2005 wordt uitgevoerd (zie hoofdstuk 2). In april 2007 staat het derde ledentevredenheid onderzoek van Thuiswinkel.org gepland. • Onderzoek Thuiswinkel Waarborg In samenwerking met TNS NIPO wordt in april 2006 voor het vierde achtereenvolgende jaar onderzoek gedaan naar de bekendheid van Thuiswinkel Waarborg (zie hoofdstuk 3).

4.9 WERKGROEP TECHNIEK & VEILIGHEID Doelstellingen • De werkgroep Techniek & Veiligheid informeert leden van Thuiswinkel.org op het gebied van communicatie- en informatiebeleid, informatietechnologie en elektronische communicatie. • De werkgroep Techniek & Veiligheid creëert optimale omstandigheden inzake communicatieen informatiebeleid, informatietechnologie en elektronische communicatie.

Thema’s en acties • Monitoren en beïnvloeden van de Rijksbrede ICT Agenda. • Monitoren en volgen van issues inzake beveiliging/kwetsbaarheid: vitale infrastructuren, cybercrime (KWINT). • Volgen van ontwikkelingen op het gebied van telecommunicatie, VOIP en breedband. • Volgen van ontwikkelingen op het gebied van techniek en veiligheid inzake e-mail marketing, online betalen en privacy (authenticatie en autorisatie). • Inventariseren aandachtspunten t.b.v. een MKB checklist en/of scan rond techniek en veiligheid.

51

Activiteiten • VNO-NCW commissie Binnen VNO NCW participeert de werkgroep Techniek & Veiligheid in de Coördinatie Commissie voor Informatiebeleid. • RFID-werkgroep De werkgroep Techniek & Veiligheid participeert tevens in de RFID-werkgroep van ECP.nl. en heeft zitting in het Platform Authenticatie van ECP.nl.

• Bijdragen aan en monitoren van zelfregulering via Stichting Infofilter. • Monitoren ontwikkelingen rond tot stand komen van Consumentenautoriteit. • Monitoren implementatie en naleving van Code voor Promotionele Kansspelen. • Bijdragen aan evaluatie van de b-t-c e-mail marketing code voor consumenten. • Verankeren van betalingsverkeer in (inter)nationale wet- en regelgeving. • Monitoren van ontwikkelingen op het gebied van privacy, telemarketing, e-mail marketing, etc.

4.10 WERKGROEP WETGEVING Activiteiten Doelstellingen • De werkgroep Wetgeving richt zich op het signaleren en beïnvloeden van (inter)nationale wet- en regelgeving ten behoeve van leden van Thuiswinkel.org. • De werkgroep Wetgeving draagt bij aan het stimuleren van en de totstandkoming van zelfregulering van leden van Thuiswinkel.org.

Thema’s en acties • Bevorderen van werkbare nationale en Europese richtlijnen, wet- en regelgeving. • Bijdragen aan de certificering van Thuiswinkel Waarborg middels het aanpassen van de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.org en Thuiswinkel Waarborg. • Overleg met betrokken ministeries met betrekking tot regelgeving voor verkoop op afstand. • Onderzoeken of online klachten afhandeling voor een deel van de leden van Thuiswinkel.org mogelijk is. • Beschikbaar stellen van een Incidentenregister voor leden van Thuiswinkel.org. • Bijdragen aan en monitoren van zelfregulering via Stichting Reclame Code.

52

• VNO-NCW Commissies Binnen VNO-NCW participeert Thuiswinkel.org via de werkgroep Wetgeving in de werkgroep Internationale Consumenten Aangelegenheden, de Commissie Consumenten Vraagstukken en in de Commissie Privacy. • Juridische Expertgroep ECP.nl De participatie in de Juridische Expertgroep en de Klankbordgroep Online Dispute Resolution van ECP.nl is ook in het verslagjaar gecontinueerd. Het doel van de Expertgroep Juridische Aspecten is het delen van kennis, verwerven van inzichten en het monitoren van ontwikkelingen met betrekking tot elektronisch zakendoen. Ook draagt de expertgroep actief bij aan de besluitvorming binnen het ECP.nl cluster Wet- en regelgeving, onder andere door het doen van aanbevelingen, het reageren op actuele ontwikkelingen en het geven van juridisch commentaar op voorstellen en projecten van ECP.nl. Ook wordt contact onderhouden met relevante commissies elders, zoals de Juridische werkgroepen op het gebied van elektronische zakendoen van ICC, UNCITRAL en UN/CEFACT.

• Legal Affairs EMOTA De voorzitter van de werkgroep Wetgeving en juriste van Thuiswinkel.org, vertegenwoordigen samen Thuiswinkel.org in de Legal Affairs Committee van EMOTA, de overkoepelende Europese thuiswinkel associatie, waar Thuiswinkel.org samen met 21 collega organisaties lid van is. • Certificering Vanuit de werkgroep Wetgeving is de subwerkgroep Certificering actief. Deze subwerkgroep stelt de initiële vragenlijst op die uiteindelijk leidt tot de vragenlijst die gehanteerd zal worden bij het certificeren van Thuiswinkel Waarborg. • Informeren Het regelmatig, via de e-mail nieuwsbrief van Thuiswinkel.org, informeren van leden van de branchevereniging op het gebied van wet-, regelgeving en gedragscodes.

CREDIT MANAGEMENT MAGAZINE, januari 2006

53

TCD2006 & E-NEDERLAND

54

HOOFDSTUK 5 Thuiswinkelen in Nederlands perspectief In dit hoofdstuk aandacht voor het thuiswinkelen in Nederland. Allereerst wordt een beeld geschetst van de marktomstandigheden waarbinnen het thuiswinkelen in Nederland opereert. Vervolgens worden de cijfers thuiswinkelen van 2005 op een rijtje gezet en geanalyseerd.

Thuiswinkels In aantallen Thuiswinkel.org raming Kamer van Koophandel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 > 3000 2000 3000 4000 7000 10.000 1.500

5.100

Bron: Kamer van Koophandel, april 2006

5.1 THUISWINKELEN IN ECONOMISCH PERSPECTIEF Sinds 1 januari 2006 wonen er in Nederland 16,3 miljoen mensen. Het aantal huishoudens in Nederland heeft de mijlpaal van 7 miljoen gepasseerd. Sedert 1995 is dit aantal met 0,5 miljoen toegenomen. Meer dan de helft van deze groei kan toegerekend worden aan eenpersoonshuishoudens, de rest aan ongehuwd samenwonenden en eenoudergezinnen. Tegenwoordig bestaat het gemiddelde huishouden uit 2,3 personen (in 1960 bestond een huishouden gemiddeld uit 3,6 personen). De meeste huishoudens zijn klein: tweederde bestaat uit 1 of 2 mensen en slechts 6 percent bestaat uit 5 of meer personen.

Thuiswinkel.org schat het aantal business-to-consumer thuiswinkels in Nederland op minimaal het dubbele, wat zou betekenen dat er meer dan 10.000 thuis- en webwinkels in Nederland actief zijn.

Economische groei De Nederlandse economie is in 2005 met 1,1% gegroeid. Dat is minder dan de groei van 1,7% in 2004, maar ruim boven de cijfers voor de jaren 2002-2003. Na een zwak eerste kwartaal is de economische groei in de loop van 2005 duidelijk aangetrokken. De economie groeide stabiel met 1,6% per kwartaal, in vergelijking met dezelfde periode in 2004. De groei in het vierde kwartaal is met name ook te danken aan de aantrekkende consumptieve bestedingen. In 2005 was het volume van de consumptie van

Economische groei

Aantal webwinkels stijgt explosief Het aantal webwinkels is in de afgelopen jaren fors gestegen. Het aantal bedrijven dat ‘op afstand’, dus via internet, catalogi, post, etc. producten en/of diensten verkoopt aan consumenten verdrievoudigde volgens de Kamer van Koophandel tussen 2002 en 2006 tot ruim 5.100 bedrijven. In werkelijkheid ligt dit aantal echter fors hoger, omdat reguliere detailhandelsbedrijven, financiële dienstverleners en online reisbureaus volgens de traditionele SBI codes niet worden meegerekend.

TROUW, 14 maart 2006

Groei in % t.o.v. vorige periode Economische groei

2000 2001 2002 2003 2004 2005 3,5 1,4 0,6 -0,9 1,4 1,1

Bron: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), april 2006

huishoudens 0,3% hoger dan in 2004. Na een daling begin 2005 trok de consumptie van huishoudens in de tweede helft van het jaar aan. De verbetering geldt vooral voor de bestedingen aan duurzame consumptiegoederen. In het eerste kwartaal van 2006 groeit de economie met 2,9% krachtig door.

55

Consumentenvertrouwen neemt toe Vertrouwen blijft het sleutelwoord voor consumenten, bedrijven en de politiek. Het vertrouwen van de consumenten is sinds mei 2001 negatief geweest. Uit het meest recente onderzoek blijkt dat het consumentenvertrouwen inmiddels is toegenomen.

Consumentenvertrouwen Groei in % t.o.v. vorige periode Consumentenvertrouwen

1 KWARTAAL E

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 24

-1

-20

-35

-39

-22

-8

De inflatie volgens de Europees geharmoniseerde methode (HICP) kwam in 2005 gemiddeld uit op 1,5%. Een jaar eerder was dat 1,4%.

Werkgelegenheid Het jaargemiddelde van de werkloosheid was in 2005 vrijwel gelijk aan het jaargemiddelde van 2004. In 2005 bedroeg dit gemiddelde 483 duizend, een jaar eerder was dit 479 duizend. Hiermee komt een einde aan de stijging van het jaargemiddelde, die na 2001 begon. In 2001 waren er gemiddeld 252 duizend personen werkloos.

Bron: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), april 2006

Werkeloosheid De stijging van het consumentenvertrouwen in de laatste maanden van 2005 zet in het begin van 2006 door. Op 1 april 2006 staat het consumentenvertrouwen op -8% in vergelijking met -22% eind 2005. Consumenten vinden wel dat het minder slecht gaat met de economie, maar in hun eigen financiële situatie ziet men vooralsnog niet zoveel verbetering.

Inflatie van consumentenprijzen De inflatie bedroeg in 2005 gemiddeld 1,7%. Dat is 0,5% hoger dan in 2004. Toen lagen de consumentenprijzen gemiddeld 1,2% hoger dan een jaar eerder. Het verschil is toe te schrijven aan de prijsontwikkeling van energieproducten.

Inflatie Groei in % t.o.v. vorige periode Inflatie

1 KWARTAAL E

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2,6 4,2 3,3 2,1 1,2 1,7 1,0

Bron: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), april 2006

In de eerste maanden van 2006 loopt de inflatie verder terug: van 1,3% in januari, 1,1% in februari en 1,0% in maart 2006. Dit blijkt uit het consumentenprijsindexcijfer (CPI) van het CBS.

56

In % Werkeloosheid in % van de actieve bevolking

2000 2001 2002 2003 2004 2005

3,8

3,4

4,1

5,4

6,5

6,5

Bron: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), april 2006

In 2005 bedroeg het jaargemiddelde bij de mannen 238 duizend. Dit is 8 duizend lager dan een jaar eerder. Het gemiddelde bij de vrouwen steeg daarentegen met 12 duizend tot 245 duizend. De werkloosheid onder jongeren lag 7 duizend lager. In de leeftijdsklasse 25-44 jaar was het aantal bijna niet gewijzigd. In de hoogste leeftijdscategorie nam het aantal werklozen toe met 12 duizend. In het eerste kwartaal van 2006 telde Nederland gemiddeld 460 duizend werklozen. Na correctie voor seizoeninvloeden komt het aantal werklozen uit op 438 duizend, oftewel 5,8% van de actieve bevolking.

5.2 THUISWINKELEN Onder thuiswinkelen worden alle verkopen verstaan van producten en diensten van bedrijven aan consumenten via internet, catalogi, post, etc. Verkopen van consumenten aan consumenten via online handels- en marktplaatsen zijn hierin niet meegenomen. Cijfers van de Nederlandse thuiswinkelmarkt worden halfjaarlijks in samenwerking met Blauw Research opgeleverd en gepubliceerd in de Thuiswinkel Markt Monitor. Alle in dit jaarverslag gepubliceerde cijfers zijn inclusief BTW.

Van de € 3,26 miljard thuiswinkelomzet werd € 2,21 miljard door consumenten aan producten en diensten gekocht via internet als aankoopkanaal. Dit betekent dat 67,9% van alle verkopen op afstand aan consumenten via internet plaatsvinden.

Thuiswinkelen Groei in % t.o.v. vorige periode Thuiswinkelen

2000 2001 2002 2003 2004 2005 23,6 21,1 19,3 14,3 13,2 14,6

• Online winkelen

111

69

78

32

36

32

• Overige kanalen

11,6

8,7

-4,2

1,2

-8,7

-10,2

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, mei 2006

Omzet thuiswinkelen De omzet van de Nederlandse thuiswinkelmarkt bedroeg in 2005 € 3,26 miljard ten opzichte van € 2,84 miljard in 2004.

Omzet thuiswinkelen In miljarden euro’s Thuiswinkelen

2000 2001 2002 2003 2004 2005 1,52 1,84 2,20 2,51 2,84 3,26

• Online winkelen

0,31

0,53

0,94

1,24

1,68

2,21

• Overige kanalen

1,21

1,31

1,26

1,27

1,16

1,04

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, mei 2006

De overige kanalen waaronder catalogus, post, telefoon, etc. waren goed voor € 1,04 miljard, met de aantekening dat de offline aankopen van financiële diensten (nog) niet in de cijfers verwerkt zijn.

De groei in percentage van het thuiswinkelen in Nederland loopt in 2005 op naar een stijging van 14,6% in vergelijking met een stijging van 13,2% in 2004. De stijging komt volledig tot stand door internet als verkoopkanaal, met een stijging van 32% ten opzichte van 2004. Het aandeel van verkopen via de overige kanalen catalogus, post, telefoon, televisie bedraagt -10,2% ten opzichte van 2004.

Thuiswinkelen producten en diensten In miljarden euro’s Thuiswinkelen

2000 2001 2002 2003 2004 2005 1,52 1,84 2,20 2,51 2,84 3,26

• Producten (on- & offline)

1,42

1,60

1,75

1,89

1,96

2,02

• Diensten (online)

0,10

0,24

0,45

0,62

0,88

1,23

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, mei 2006

Thuiswinkelen in % van totaal Thuiswinkelen

2000 2001 2002 2003 2004 2005 100 100 100 100 100 100

• Online winkelen

20,5

28,6

42,7

49,3

59,1

67,9

• Overige kanalen

79,5

71,4

57,3

50,7

40,9

32,1

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, mei 2006

Consumenten geven in 2005 voor € 3,26 miljard uit aan producten en diensten via internet, catalogi, post, etc. Voor € 2,02 miljard wordt er in 2005 door consumenten aan producten op afstand gekocht en voor € 1,23 aan diensten via internet. Verkopen van diensten via post, etc. zijn vooralsnog niet verwerkt, maar bedragen naar schatting meer dan € 1 miljard.

AD, 24 maart 2006

57

Thuiswinkelen producten en diensten In miljoenen euro’s Thuiswinkelen

2000 2001 2002 2003 2004 2005 312 527 938 1.237 1.678 2.212

• Online producten

212

286

489

614

797

979

• Online diensten

100

241

448

623

882

1.233

De groei van verkoop van online diensten zoals reizen, financiële diensten, tickets, e.d. bedraagt 40% ten opzichte van 2004. Ook de stijging van het aantal producten dat via internet wordt verkocht is zeer substantieel en bedraagt 23% ten opzichte van 2004.

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, mei 2006

Omzet detailhandel Verkopen van producten via internet groeien fors in 2005: consumenten kopen online voor bijna € 1 miljard aan producten. Maar consumenten kopen nog meer diensten via internet. In 2005 wordt er door consumenten voor € 1,23 miljard aan reizen, financiële diensten, tickets, advertenties op handels- en marktplaatsen e.d. besteed.

Volgens de definitie van het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel (HBD) en het Centraal Bureau voor de Statistiek behoren tot de detailhandel alle food en non-food verkopen, de ambulante handel en ‘postorder/internet’ verkopen voorzover deze geregistreerd staan onder de Kamer van Koophandel SBI code. Alle in dit jaarverslag gepubliceerde cijfers zijn inclusief BTW.

Thuiswinkelen producten en diensten Detailhandel

Groei in % t.o.v. vorige periode Thuiswinkelen

2000 2001 2002 2003 2004 2005 23,6 21,1 19,3 14,3 13,2 14,6

In miljarden euro’s incl. BTW Detailhandel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 75,5 80,3 82,7 80,9 79,2 79,0

• On- & offline producten

19,0

3,3

• Non-food

45,7

48,3

49,5

46,8

45,4

45,4

40

• Food

27,1

28,9

30,1

30,6

30,4

30,2

• Online diensten

175

12,6 142

9,2 86

8,0 39

3,8 42

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, mei 2006

Bron: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), april 2006

Voor de totale thuiswinkelbranche stijgen de verkopen van producten via internet, catalogi, post, etc. met 3,3%, een cijfer dat negatief wordt beïnvloed door de daling in met name het ‘overige kanalen’ segment waartoe catalogi behoren.

In 2005 wordt door de totale Nederlandse detailhandel voor € 79 miljard omgezet. De omzet van de detailhandel zit daarmee sinds de tweede helft van 2005 in de lift. Daarmee lijkt een einde te zijn gekomen aan een periode van flinke omzetdalingen. De detailhandel verloor in 2004 nog 2,1% aan omzet. In 2005 daalde de omzet in de detailhandel uiteindelijk met -0,2%, met name nog het gevolg van de prijzenoorlog in de supermarkten.

Online thuiswinkelen producten en diensten Groei in % t.o.v. vorige periode Online thuiswinkel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 111 69 78 32 36 32

• Online producten

91

35

71

26

30

23

• Online diensten

175

142

86

39

42

40

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, mei 2006

58

Detailhandel Groei in % t.o.v. vorige periode Detailhandel

Thuiswinkelen versus detailhandel 2000 2001 2002 2003 2004 2005 4,9 6,4 3,0 -2,2 -2,1 -0,2

In % van totaal Detailhandel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 100 100 100 100 100 100 2,01

• Non-food

6,1

5,7

2,4

-5,4

-2,9

0,0

Thuiswinkelen

• Food

2,4

6,7

4,3

1,5

-0,7

-0,5

Bron: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, april 2006

2,29

2,65

3,10

3,59

4,12

Bron: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), april 2006

In de eerste maanden van 2006 zet de omzetstijging in de detailhandel door. In februari 2006 heeft de detailhandel 4,5% meer omgezet dan een jaar eerder. Bijna alle onderscheiden branches van de non-food halen in de eerste maanden van 2006 meer omzet dan een jaar eerder. De omzet van winkels in consumentenelektronica nam het meeste toe. Die behaalden 11,5% meer omzet dan een jaar eerder. Ook de textielsupermarkten en de winkels in bovenkleding behaalden meer omzet.

Thuiswinkelen versus detailhandel De detailhandel is een belangrijke benchmark voor bedrijven die op afstand via internet, catalogi, post, etc., producten en diensten leveren aan consumenten.

In miljarden euro’s incl. BTW Detailhandel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 75,5 80,3 82,7 80,9 79,2 79,0

Thuiswinkelen

1,52

2,20

2,51

2,84

3,26

Bron: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, april 2006

In 2005 groeide de omzet via thuiswinkelen, inclusief reis- en verzekeringsdiensten tot € 3,26 miljard.

DE TELEGRAAF, 8 april 2006

Thuiswinkelen versus detailhandel Groei in % t.o.v. vorige periode Detailhandel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 4,9 6,4 3,0 -2,2 -2,1 -0,2

Thuiswinkelen

23,6

21,1

19,3

14,3

13,2

14,6

• Online winkelen

111

69

78

32

36

32

• Overige kanalen

11,6

8,7

-4,2

1,2

-8,7

-10,2

Bron: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, april 2006

Thuiswinkelen versus detailhandel

1,84

Het aandeel thuiswinkelen van de detailhandel stijgt in 2005 naar 4.12%, waarbij aangetekend dient te worden dat binnen detailhandel food, non-food (= producten), ambulante handel en ‘postorder/internetverkopen’ bij elkaar worden opgeteld en dat de cijfers thuiswinkelen alle verkopen op afstand aan consumenten bedragen, inclusief reizen, financiële diensten, tickets en advertenties op online handels- en marktplaatsen betreffen.

De omzet in de detailhandel daalt in 2005 met –0,2%. Thuiswinkelen groeit in dezelfde periode met 14,6%, waarbij aangetekend dient te worden dat deze stijging te danken is aan de stijging van 32% van online consumentenbestedingen. Het aandeel van overige kanalen zoals catalogi, post, telefoon, televisie etc. daalt met -10,2%.

59

Thuiswinkelen producten versus detailhandel non-food

5.3 ONLINE CONSUMENTENBESTEDINGEN

In miljoenen euro’s incl. BTW Detailhandel non-food Thuiswinkelen producten

Eind 2005 kent Nederland volgens het onderzoeksbureau Blauw Research ca. 10,1 miljoen actieve internetters.

• Online winkelen producten • Overige kanalen producten

2000 2001 2002 2003 2004 2005 45.709 48.301 49.460 46.804 45.450 45.442 1.420 1.600 1.748 1.888 1.960 2.023 212

286

489

614

797

979

1.208 1.314 1.258 1.273 1.163 1.044

Online populatie In miljoenen Online populatie

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2,9 6,5 7,3 8,5 9,1 10,1

Bron: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, april 2006 Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

Het aandeel van non-food (= producten) in het thuiswinkelen bedraagt in 2005 € 2,02 miljard, waarvan bijna € 1 miljard via internet als kanaal wordt omgezet. In de non-food zijn de traditionele kanalen als catalogus, post, telefoon, etc. nog net verantwoordelijk voor het grootste gedeelte van de omzet.

Thuiswinkelen producten versus detailhandel non-food In % van totaal Detailhandel non-food

Groei online populatie in Nederland Groei in % t.o.v. vorige periode 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Groei online populatie 23,1 24,1 12,3 16,4 7,0 11,0 Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

2000 2001 2002 2003 2004 2005 100

100

100

100

100

100

Thuiswinkelen producten

3,11

3,31

3,53

4,03

4,31

4,45

• Online winkelen producten

0,46

0,59

0,99

1,31

1,75

2,15

• Overige kanalen producten

2,64

2,72

2,54

2,72

2,56

2,30

Bron: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, april 2006

Het aandeel van non-food (= producten) thuiswinkelen binnen de detailhandel non-food stijgt in 2005 naar 4,45%, een stijging van 0,14%. De stijging van online non-food stijgt met 0,4% naar een aandeel 2,15% van de reguliere non-food detailhandel. De ‘overige kanalen’ als catalogi zijn goed voor 2,3% van de reguliere non-food detailhandel.

60

Een jaar eerder, in 2004 waren er 9,1 miljoen internetters die regelmatig (meer dan één keer per maand) online waren.

Het aantal actieve internetters blijft groeien. De groei in 2005 bedraagt 11% en is met name het resultaat van de toename van het aantal 50 plussers die online zijn. Daarnaast zorgt de forse groei in breedbandverbindingen ervoor dat meer mensen vaker online zijn.

Online populatie in % van Nederlandse populatie In % Online populatie in % van bevolking

2000 2001 2002 2003 2004 2005 18,1

40,3

44,8

52,1

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

55,8

61,4

61,4% van de Nederlandse bevolking is inmiddels actief op internet, waarmee Nederland tot de koplopers in Europa behoort.

Online consumenten bestedingen naar recordomzet

Online kopers in Nederland In miljoenen Online kopers in Nederland

2000 2001 2002 2003 2004 2005 1,5

2,5

3,3

4,0

4,7

6,0

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

Inmiddels hebben 6 miljoen Nederlanders ooit iets via internet gekocht, waarvan 4,7 miljoen gedurende de tweede helft van 2005. Dit is een groei van 34% ten opzichte van de eerste helft van 2005. Inmiddels heeft 44% van alle Nederlanders (16 jaar en ouder) wel eens een online bestelling gedaan.

Groei online kopers in Nederland Groei in % t.o.v. vorige periode Groei online kopers in Nederland

2000 2001 2002 2003 2004 2005 700,5 66,6

32,0

Inmiddels heeft 36,8% van de Nederlandse bevolking wel eens online een bestelling geplaatst.

21,2

17,5

28,0

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

Opvallend is het aantal nieuwe online shoppers in 2005. Maar liefst 1,3 miljoen consumenten kochten in deze periode voor de eerste keer een product of dienst via internet. Dit draagt bij aan de forse stijging van 28% van het aantal Nederlanders dat op internet actief is als koper van producten of diensten.

De markt voor online consumentenbestedingen door Nederlanders blijft substantieel verder doorgroeien; in 2005 is deze markt naar een totale omzet van € 2,2 miljard. Dit blijkt uit de ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2005, het halfjaarlijkse onderzoek naar online consumentenbestedingen en overige verkopen op afstand van Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org.

Thuiswinkelen marktontwikkeling In miljoenen euro’s incl. BTW Thuiswinkel markt

2000 2001 2002 2003 2004 2005 312 527 938 1.237 1.678 2.212

Januari-Juni

130

226

423

575

775

1.066

Juli-December

182

301

515

662

903

1.147

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

In de eerste helft van 2005 is in totaal € 1,06 miljard online omgezet. In de tweede helft van 2005 bedroeg de omzet € 1,14 miljard.

Thuiswinkelen marktontwikkeling Groei in % t.o.v. vorige periode Gemiddeld per jaar

2000 2001 2002 2003 2004 2005 111 69 78 32 36 32

Januari-Juni

145

74

87

36

35

37

Juli-December

92

66

71

29

36

27

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

Online kopers in % van Nederlandse populatie In % t.o.v. vorige periode Online kopers

2000 2001 2002 2003 2004 2005 0,9 15,6 20,5 24,7 28,8 36,8

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

ADFORMATIE, 27 april 2006

Gedurende 2005 groeit het aantal Nederlandse online consumentenbestedingen met 32% ten opzichte van dezelfde periode een jaar geleden. 1% Groei staat nu voor een omzet van € 22 miljoen.

61

Gemiddelde uitgave per online koper In euro’s per jaar Gemiddeld per jaar

2000 2001 2002 2003 2004 2005 318 364 424 433

Januari-Juni

140

162

188

205

227

243

Juli-December

151

150

198

201

258

245

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

Deze stijging van online consumentenbestedingen wordt met name veroorzaakt doordat consumenten vaker online bestellingen doen met hogere aankoopbedragen. Het gemiddelde besteedbare bedrag stijgt van € 424 in 2004 naar € 433 in 2005. In de eerste helft van 2005 geven consumenten gemiddeld € 243 uit aan online aankopen. Dit bedrag ligt lager dan in 2004, wat verklaart kan worden door het relatief grote aantal (800.000) nieuwe kopers op internet. In de tweede helft van 2005 ligt de gemiddelde online consumentenuitgave op € 245 per persoon.

Thuiswinkelen omzet naar marktsector In miljoenen euro’s per jaar (incl. BTW) Reizen

2000 2001 2002 2003 2004 2005 91 209 365 520 739 975

Hard- en software

82

97

143

148

172

190

Kleding

13

34

55

88

140

182

55

88

101

139

168

54

96

133

171

242

38

87

84

99

117

165

219

339

Boeken, CD, DVD, Games Elektronica, witgoed

35

Food, persoonlijke verzorging, huis & tuin Overig

91

40

104

Totaal

312

527

938 1.237 1.678 2.212

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, maart 2006

62

De markt voor online verkopen blijft dus stevig doorgroeien. Er zijn een aantal onderliggende oorzaken aan te wijzen voor de verder aanhoudende groei; onder andere de sterke stijging van breedbandgebruik in Nederland, het toenemende online aanbod van producten/diensten en het stijgende vertrouwen in winkelen via internet, onder meer door het consumentenkeurmerk Thuiswinkel Waarborg en de komst van het interbancaire betaalmiddel iDEAL. Ook de sterke stijging van het online boeken van reizen is een echte markt accelerator.

HOOFDSTUK 6 Home shopping in the Netherlands This section focuses on home shopping in the Netherlands. First of all there is a description of the market circumstances in which home shopping in the Netherlands operates. Subsequently, the 2005 home shopping statistics are reproduced and analyzed.

Home shopping In numbers Thuiswinkel.org

2000 2001 2002 2003 2004 2005 3000 2000 3000 4000 7000 >10,000

Kamer van Koophandel

1,500

5,100

Source: Kamer van Koophandel, April 2006

6.1 HOME SHOPPING FROM AN ECONOMIC PERSPECTIVE On 1 January 2006 the Netherlands has 16.3 million people. The number of households in the Netherlands has passed the 7 million milestone. Since 1995 this number has been increasing every year by 0.5 million. More than half of this growth can be put down to single-person households; the rest to cohabiting couples and single-parent families. The average household currently comprises 2.3 persons (in 1960 a household comprised on average 3.6 persons). Most of the households are small: two-thirds comprise 1 or 2 people and only 6% comprise 5 or more persons.

Number of web-shops The number of web-shops has increased enormously during the past few years. According to the Chamber of Commerce, the number of companies selling products and/or services to consumers ‘long distance’ was tripled to more than 5,100 companies between 2002 and 2006. However, in reality this figure is much higher because in accordance with the traditional SBI codes, regular retail businesses, providers of financial services and online travel agents are not included.

Thuiswinkel.org estimates the number of businessto-consumer home-retailers in the Netherlands, at the very minimum, to be double this figure, which would mean that more than 10,000 home shopping outlets and web-shops are active in the Netherlands.

Economic growth The Dutch economy grew in 2005 by 1.1%. This is less than the growth of 1.7% in 2004, but higher by a wide margin than the statistics for the years 2002-2003. After a weak first quarter, economic growth clearly recovered during the course of 2005. The economy showed a stable growth of 1.6% per quarter, in comparison with the same period in 2004. Growth in the fourth quarter in particular can also be put down to the increase in consumer expenditure.

Economic growth Increase in comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Economic growth 3.5 1.4 0.6 -0.9 1.4 1.1 Source: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), April 2006

65

In 2005 the volume of household consumption was 0.3% higher than in 2004. After a drop at the beginning of 2005, consumer consumption recovered in the second half of the year. The improvement applies particularly to expenditure on durable consumer goods. After falling for two years, it rose by almost 5%, particularly in the fourth quarter of 2005.

Consumer confidence Confidence is still the key-word for consumers, businesses and politics. Consumer confidence has been negative since May 2001. The most recent studies show that consumer confidence has now increased, but that at the end of 2005, with –22%, it was still negative.

Consumer confidence Increase in 1ST QUARTER comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Consumer confidence 24 -1 -20 -35 -39 -22 -8 Source: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), April 2006

The increase in consumer confidence during the last months of 2005 continued steadily at the beginning of 2006. On 1st April 2006 consumer confidence stood at –8% in comparison with –22% at the end of 2005. Consumers do feel that the economy is not doing too badly, but they still do not see much improvement in their own financial situation.

Inflation in 2005 In 2005 inflation was on average 1.7%. This is 0.5% higher than in 2004. Consumer prices were at that time on average 1.2% higher than one year earlier. The difference can be put down to developments in the prices of energy products.

66

Inflation Increase in 1ST QUARTER comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Inflation 2.6 4.2 3.3 2.1 1.2 1.7 1.0 Source: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), April 2006

Inflation continued to fall during the initial months of 2006: from 1.3% in January, to 1.1% in February and 1.0% in March 2006. This can be seen from the consumer price index (CPI) of the van the CBS. According to the European harmonized method (HICP), inflation amounted to 1.5% on average in 2005. One year earlier that had been 1.4%.

Unemployment The annual average for unemployment during 2005 was pretty much the same as the annual average for 2004. In 2005 this was on average 483 thousand, one year earlier it had been 479 thousand. This means that an end has come to the increase in the annual average, a turnabout that started after 2001. In 2001 there were on average 252 thousand people unemployed.

Unemployment In % In % active population

2000 2001 2002 2003 2004 2005 3.8

3.4

4.1

5.4

6.5

6.5

Source: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), April 2006

In 2005 the annual average for men amounted to 238,000. This is 8,000 lower than one year earlier. The average for women, on the other hand, increased by 12,000 to 245,000. Unemployment among young people was 7,000 down. The number for the age category 25-44 remained almost unaltered. The number of unemployed in the highest age category increased by 12,000.

During the first quarter of 2006 there were on average 460,000 unemployed persons in the Netherlands. After seasonal correction, the number of unemployed persons amounts to 438 thousand. This means 5,8% of the active population.

Home shopping In % from total Home shopping total

2000 2001 2002 2003 2004 2005 100 100 100 100 100 100

• On-line shopping

20.5

28.6

42.7

49.3

59.1

67.9

• Other channels

79.5

71.4

57.3

50.7

40.9

32.1

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, May 2006

6.2 DISTANCE SELLING Home shopping is defined as all sales of products and services made to consumers via Internet, catalogues, by post, etc. This does not include sales by consumers to consumers via online trading and marketing venues. Statistics on the Dutch home shopping market are compiled and published twice yearly in co-operation with Blauw Research and published in the Thuiswinkel Market Monitor. All the statistics published in this annual report include VAT.

Home shopping In 2005 the turnover of the Dutch home shopping market amounted to € 3.26 milliard, in comparison with € 2.84 milliard in 2004.

Home shopping In billion euros Home shopping total

2000 2001 2002 2003 2004 2005 1.52 1.84 2.20 2.51 2.84 3.26

• On-line shopping

0.31

0.53

0.94

1.24

1.68

2.21

• Other channels

1.21

1.31

1.26

1.27

1.16

1.04

The remaining channels, including catalogues, post, telephone, etc, were good for €1.04 milliard, though it must be stated that off-line purchases of financial services via mail, telephone, etc. have not (yet) been incorporated into the statistics.

Home shopping Increase in comparison with previous period, in% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Home shopping 23.6 21.1 19.3 14.3 13.2 14.6 • On-line shopping

111

• Other channels

11.6

8.7

-4.2

1.2

-8.7

-10.2

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, May 2006

The growth in the percentage of home shopping in the Netherlands is up to an increase of 14.6% in comparison with an increase of 13.2% in 2004. The growth is completely down to Internet as sales channel, with a 32% increase in comparison with 2004. The share of the other channels (catalogues, mail, telephone, television), amounts to –10.2% in comparison with 2004.

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, May 2006

Home shopping Of the € 3.26 milliard home shopping turnover, € 2.21 milliard was purchased in the form of products and services via Internet as sales channel. This means that 679% of all long-distance sales take place via Internet.

In billion euros Home shopping total

2000 2001 2002 2003 2004 2005 1.52 1.84 2.20 2.51 2.84 3.26

• Producs (on- & offline)

1.42

1.60

1.75

1.89

1.96

2.02

• Services (online)

0.10

0.24

0.45

0.62

0.88

1.23

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, May 2006

67

In 2005 consumers spent € 3.26 milliard on products and services via Internet, catalogues, post, etc. In 2005, a total of € 2.01 milliard was spent by consumers on products purchased long-distance and a total of € 1.23 milliard was spent on services via Internet. Sales of services via mail, telephone, etc. have not yet been processed, but are estimated at in excess of € 1 milliard.

Home shopping In million euros 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Online shopping total 312 527 938 1,237 1,678 2,212 • Online products

212

286

489

-621

-880

979

• Online services

100

241

448

623

882

1,233

Home shopping Increase in comparison with previous period, in% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Online shopping total 111 69 78 32 36 32 • Online products

91

35

71

26

30

23

• Online services

175

142

86

39

42

40

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, May 2006

The growth in the sale of online services, such as travel, financial services, tickets, etc, amounts to 40% in comparison with 2004. The increase in the number of products sold via Internet is also highly substantial and amounts to 23% in comparison with 2004.

Retail trade

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, May 2006

The sale of products via Internet grew considerably in 2005: consumers purchased almost 1 milliard euros worth of products online. Nevertheless, consumers purchased even more services via Internet. In 2005 consumers spent € 1.23 milliard on travel, financial services, tickets, advertisements on trade and market venues, etc.

According to the definition of the Head of Business Retail Trade [Hoofd Bedrijfschap Detailhandel (HBD)] and the Central Statistical Office, all food and non-food sales, ambulant trade and ‘post order/Internet’ sales are part of the retail trade, in as far as they are registered under the Chamber of Commerce SBI code. All statistics published in this annual report include VAT.

Home shopping

Retail trade

Increase in comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Home shopping total 23.6 21.1 19.3 14.3 13.2 14.6

In billion euros including VAT Retail trade total

2000 2001 2002 2003 2004 2005 75.5 80.3 82.7 80.9 79.2 79.0

• Non-food

45.7

48.3

49.5

46.8

45.4

45.4

• Food

27.1

28.9

30.1

30.6

30.4

30.2

• Products (on- & offline)

19.0

• Services (online)

175

12.6

9.2

8.0

3.8

3.3

Source: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), April 2006 Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, May 2006

For the total home shopping branch, the sale of products via Internet, catalogues, mail, etc. increased by 3.3%, a figure that is negatively influenced by the decrease in the sector ‘other channels’.

68

The Dutch retail trade achieved a total turnover of € 79 milliard in 2005. In doing so the retail trade proves itself to be on the up since the second half of 2005. This means an end to the period of substantial falls in turnover. The retail trade still

managed to lose 2.1% in turnover in 2004. In 2005 turnover eventually dropped by 0.2%, which was mainly the result of the price war among supermarkets.

Retail trade

The retail trade is an important benchmark for businesses that sell products and services to consumers long-distance, via Internet, catalogues, mail, etc. During 2005 the turnover via home shopping, including travel and insurance services, grew to € 3.26 milliard.

Increase in comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Retail trade total 4.9 6.4 3.0 -2.2 -2.1 -0.2

Home shopping versus retail trade

• Non-food

6.1

5.7

2.4

-5.4

-2.9

0.0

• Food

2.4

6.7

4.3

1.5

-0.7

-0.5

In % from total Retail trade total

2000 2001 2002 2003 2004 2005 100 100 100 100 100 100

Home shopping

2.01

2.29

2.65

3.10

3.59

4.12

Source: Centraal bureau voor de Statistiek (CBS), April 2006 Source: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2006

During the initial months of 2006, the turnover in the retail trade continued to increase. In February 2006 the retail trade booked 4.5% more turnover than one year previously. In particular, shops in the non-food sector have been booking considerably more turnover than one year previously for a number of consecutive months. During the first few months almost all the various non-food branches have been achieving more turnover than the previous year. The turnover of shops in consumer electric goods achieved the biggest increase. They achieved 11.5% more turnover than one year earlier. Textile supermarkets and clothes shops also achieved considerably more turnover.

Home shopping versus Retail trade

Home shopping’s share in the retail trade grew during 2005 to 4.12%, whereby it should be noted that, food, non-food (=products), ambulant trade and ‘mail order/Internet sales’ are added up together within the retail trade, and that the home shopping statistics relate to all distance sales to consumers, including travel, financial services, tickets and advertisements on online trade and market venues.

Home shopping versus retail trade Increase in comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Retail trade total 4.9 -2.2 -2.1 -0.2 Home shopping

23.6

• On-line shopping

111

• Other channels

11.6

21.1

19.3

14.3

13.2

14.6

8.7

-4.2

1.2

-8.7

-10.2

Bron: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, april 2006

Home shopping versus retail trade In billion euros including VAT Detailhandel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 75.5 80.3 82.7 80.9 79.2 79.0

Thuiswinkelen

1.52

1.84

2.20

2.51

Bron: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, april 2006

2.84

3.26

The turnover in the retail trade fell during 2005 by –0.2%. Home shopping grew during the same period by 14,6%, whereby it should be noted that this increase was particularly the result of a 32% increase in online consumer expenditure. The share

69

of the other channels, such as catalogues, post, telephone, television, etc., fell by –10.2%.

2.15% of the regular non-food retail trade. The ‘other channels’ like catalogues have a 2.3% share of the non-food retail sector.

Home shopping versus retail trade In million euros including VAT Retail trade non-food

45,709 48,301 49,460 46,804 45,450 45,442

6.3 ONLINE HOME SHOPPING IN THE NETHERLANDS

Home shopping products

1,420 1,600 1.748 1,888 1,960 2,023

Online population

• On-line shopping products • Other channels products

2000 2001 2002 2003 2004 2005

212

286

489

614

797

979

Online population

1,208 1,314 1.258 1,273 1,163 1,044 In millions Online population

Source: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2006

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2.9 6.5 7.3 8.5 9.1 10.1

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

During 2005 the share of non-food (=products) in home shopping amounted to € 2.02 milliard, of which almost € 1 milliard was turnover via the channel of Internet. In the non-food sector, the traditional channels such as catalogues, mail, telephone, etc, still seem to be responsible for the largest proportion of sales.

By the end of 2005, according to the research bureau Blauw Research, the Netherlands had approximately 10.1 million active internet users, while one year earlier there were 9.6 million regularly online (more than once per month).

Growth online population in the Netherlands Home shopping versus retail trade In million euros including VAT Retail trade non-food

45,709 48,301 49,460 46,804 45,450 45,442

Home shopping products

1,420 1,600 1.748 1,888 1,960 2,023

• On-line shopping products • Other channels products

2000 2001 2002 2003 2004 2005

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

212

286

489

614

797

979

1,208 1,314 1.258 1,273 1,163 1,044

Source: CBS, Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2006

The non-food (=products) share in home shopping within the retail trade sector increased during 2005 to 4.45%, an increase of 0.14%. The increase in online non-food sales grew by 0.4% to a share of

70

Increase in comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Growth online population 23.1 24..1 12.3 16.4 7.0 11.0

The number of active Internet users keeps on growing. The growth during 2005 amounted to 11%, which is particularly the result of the increase in the number of 50-plussers who are online. In addition to this, the enormous increase in broadband connections has led to more people being online more frequently.

Growth online population in the Netherlands

Online buyers in % of the Dutch population

In % Growth online population

In % Online buyers

2000 2001 2002 2003 2004 2005 23.1

24..1 12.3

16.4

7.0

2000 2001 2002 2003 2004 2005 0.9 15.6 20.5 24.7 28.8 36.8

11.0 Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

61.4% of the Dutch population is currently active on internet, which makes the Netherlands one of the leaders in Europe.

That means that by now 36.8% of the Dutch population have placed an online order.

Market share and development Online buyers in the Netherlands In millions Online buyers in the Netherlands

2000 2001 2002 2003 2004 2005 1.5

2.5

3.3

4.0

4.7

The market for online consumer expenditure by the Dutch public is continuing to grow substantially; in 2005 this market was moving towards a total turnover of € 2.2 milliard.

6.0

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

To date 6 million Dutch people have bought something via internet at one time or another, and 4.7 million of these purchases took place in the second half of 2005. This is a growth of 34% in comparison with the first half of 2005. By now, 44% of all Dutch people (16 years or older) has made one or more online purchases.

Growth online buyers in the Netherlands Increase in comparison with previous period, in % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Growth online buyers 700.5 66.6 32.0 21.2 17.5 28.0 Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

Particularly noticeable is the number of new online shoppers during 2005. As many as 1.3 million consumers purchased a product or service via Internet for the first time during this period. This has contributed to the enormous 28% growth in the number of Dutch people who actively purchase products or services via Internet.

Online home shopping - market development In million euros including VAT 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Total market volume 312 527 938 1,237 1,678 2,212 January-June

130

226

423

575

775

1,066

July-December

182

301

515

662

903

1,147

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

A total turnover of € 1.06 milliard was achieved in the first half of 2005. The turnover amounted to € 1.14 milliard in the second half of 2005. This is apparent from the ‘Thuiswinkel Market Monitor 2005, the halfyearly research into online consumer expenditure and other long-distance sales, carried out by Blauw Research in co-operation with Thuiswinkel.org.

Online home shopping - market development Growth in % Average

2000 2001 2002 2003 2004 2005 111 69 78 32 36 32

January-June

145

74

87

36

35

37

July-December

92

66

71

29

36

27

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

71

Dutch online consumer expenditure grew during 2005 by 32% in comparison with the same period one year ago. At the moment 1% growth equates with a turnover of € 22 million.

Online home shopping - turnover according to market sector

Average spending per online buyer

Hardware and software

82

97

143

148

172

190

Clothes

13

34

55

88

140

182

55

88

101

139

168

35

54

96

133

171

242

38

87

84

99

117

Miscellaneous

91

40

104

165

219

339

Total

312

527

938 1,237 1,678 2,212

In euros per year Average per year January-June

2000 2001 2002 2003 2004 2005 318 364 424 433 140 162 188 205 227 243

July-December

151

150

198

201

258

245

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

This increase in online consumer expenditure is mainly the result of consumers purchasing online more frequently for higher purchase sums. The average sum spent rose from € 424 in 2004 to ?433 in 2005. Consumers spent an average of € 243 on online purchases during the first half of 2005. This sum is somewhat lower than the sum in 2004, but this can be explained by the relatively large number (800,000) of new purchasers on Internet. During the second half of 2005, the average online consumer expenditure was € 245 per person.

72

In millions euros per year (incl. VAT) Travel

2000 2001 2002 2003 2004 2005 91 209 365 520 739 975

Entertainment (books, music, HE-software, DVD, video) Cons. electrical and white goods Food, personal care, home and garden

Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, March 2006

Thus, the market for online sales is still growing steadily. A number of underlying causes can be cited for the continued growth; among other things, the sharp increase in the use of broadband in the Netherlands, the increase in the supply of products/services online and the increased confidence in shopping via Internet, partly due to the consumer hallmark, Thuiswinkel Waarborg (Home shopping Guarantee) and the initiation of the inter-banking means of payment, iDEAL. The rapid growth in online books and travel also represent a real market accelerator.

BIJLAGEN

73

BIJLAGE 1 De branchevereniging Thuiswinkel.org Oprichting De oprichting van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org, vindt plaats op 20 december 2000 tijdens een gezamenlijke Algemene Ledenvergadering van de voorlopers van de nieuwe branchevereniging: • de Nederlandse Postorderbond (1956) • de Online WinkeliersVereniging (2000) Doel van het samengaan van beide verenigingen is het bundelen van krachten op het gebied van belangenbehartiging en het behalen van synergetisch voordeel bij het genereren van vertrouwen bij consumenten in kopen op afstand.

De structuur De structuur van de vereniging is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: • Het hoogste orgaan van de vereniging is de Algemene Ledenvergadering, welke ten minste eenmaal per jaar bijeenkomt. • De vereniging wordt geleid door een bestuur dat door de Algemene Ledenvergadering wordt gekozen; de voorzitter en de penningmeester worden door de ledenvergadering in functie gekozen. • Het bestuur heeft een per reglement bepaald maximum aantal leden. • Het bestuur vervult haar functie op afstand zoals een Raad van Commissarissen in een vennootschap. • De dagelijkse leiding berust bij de directeur, die door het bestuur wordt aangesteld. • Het Dagelijkse Bestuur begeleidt de directie in de dagelijkse gang van zaken. • Bestuursleden stellen na maximaal 4 jaar hun zetel beschikbaar en kunnen zich maximaal eenmaal herkiesbaar stellen. Het bestuur wordt gekozen door de leden op voordracht van het zittende bestuur. De directie treedt op als secretaris van het bestuur. • Bestuursleden van de Vereniging zijn zelf tevens bestuurslid/directeur van een aangesloten onderneming.

74

• Het bestuur kan ten behoeve van specifieke onderwerpen werkgroepen in het leven roepen. In deze werkgroepen hebben experts zitting die werkzaam zijn bij de bedrijven die lid zijn van de vereniging.

De bemensing en behuizing Drs. Wijnand A.M. Jongen MBA is vanaf de oprichting van de vereniging in december 2000 directeur van Thuiswinkel.org. De directeur wordt terzijde gestaan door de secretaris van de branchevereniging, Menno van der Put. Ank van Heeringen is werkzaam als jurist bij Thuiswinkel.org. Désirée Holstege heeft het secretariaat per 15 augustus 2005 versterkt als directiesecretaresse en daarnaast is per 1 september 2005 Paloma van der Put als projectmanager bij Thuiswinkel.org toegetreden. De vereniging is per 1 augustus 2004 gevestigd aan het Horaplantsoen te Ede.

Directeur Wijnand Jongen

Secretaris Menno van der Put

Directiesecretaresse Désirée Holstege

Projectmanager Paloma van der Put

Jurist Ank van Heeringen

BIJLAGE 2 Bestuur Voorzitter Wil Amian (Bakker Hillegom)

Fer van der Plas (Macintosh Retail Group)

Paul Nijhof (Wehkamp)

Kees Wiersema (Centraal Beheer/Achmea)

Penningmeester Rainer Flake (Otto)

Peter. van Laere (Neckermann.com)

Daniel Ropers (bol.com)

75

BIJLAGE 3 Werkgroepen BETALINGSVERKEER

CUSTOMER CONTACT VOORZITTER

VOORZITTER

Michel Lieffering (Conrad Electronic Benelux) [email protected]

Marco Flapper (Maxeda) Lex Groenenberg (Hunkemöller) Ed Hensen (Otto) Klaske Knol (Wehkamp) Patrick van der Knoop (Airtrade) Jacco Kooy (ANWB) Joost Luteyn (Klingel) Stefan de Schepper (Neckermann.com) Leon Siepman (Fleurop) Patrick Vroklage (Kijkshop.nl) Renze Woudwijk (Garant-o-Matic)

Raoul Aardema (Wehkamp) Marcel Guitoneau (Amsterdam Rai) Rob Onclin (Yves Rocher) Patrick Kooiman ( bol.com) Jacko Popovits (ECI) Willem de Ruiter (Neckermann.com) Sander Stroy (OHRA)

CONSUMENTENKREDIET

DISTRIBUTIE VOORZITTER

Paul Nijhof (Wehkamp) [email protected]

Hans ten Dam (Otto) Rainer Flake (Otto) Henk Heikamp (Wehkamp) Joost Luteijn (Klingel) Serge van Nuijs (Neckermann.com) Sascha van Roon (Wehkamp) Peter Scholiers (Neckermann.com)

76

Eric Haverkort (Otto) [email protected]

VOORZITTER

KOOS VAN SANTEN (ECI) [email protected]

Evert Baatje (Yves Rocher) Edwin Boeding (Neckermann.com) Aad Dekker (Klingel) Mark Dubbeld (OHRA) Rogier van Egmond (bol.com) Kees Hoogeveen (BCC) Eveline Leemans (Conrad Electronic Benelux) Frans van Loon (Wehkamp) Fried Moinat (Reader's Digest) Ernest Praag (Garant-O-Matic) Werner Remorie (Neckermann.com) John Ruijsch (Otto) Gert Tuinsma (Sanoma Uitgevers) Hans van der Zalm (Reader's Digest)

MARKETING

ONDERZOEK & CIJFERS VOORZITTER

VOORZITTER

Marcel Veenhuizen (Airtrade) [email protected]

Antoine Brouwer (T-Mobile) Jan Bosse (Neckermann.com) Gerard van Dijk (Yves Rocher) Lex Groenenberg (Hunkemöller) Armin Lehmann (Otto) Vincent van Lingen (Quelle) Jan Mannaerts (A.S. Watson Group) Frans Melenhorst (Wehkamp) Frank Noom (Reader's Digest) Fer van der Plas (Macintosh Retail Group) Wien de Rouw (ECI) Michel Schaeffer (bol.com) Niels Sipkema (Sanoma Uitgevers) Benno Teijgeler (Achmea) Jan Thomassen (Vivara Natuurbeschermingsproducten) David Veldt (ANWB) Edwin Wielinga (Perry Sport)

Gerben Bult (Otto) [email protected]

Marcel Dekker (A.S. Watson Group) Mirjam van Oort-Lohuis (Wehkamp) Cees Verrips (ECI) Leen van Zwieten (Centraal Beheer/Achmea)

TECHNIEK & VEILIGHEID VOORZITTER

Ton Masseur (OHRA) [email protected]

Dick Davidse (Wehkamp) Marco Flapper (Maxeda) Mark de Geus (Conrad Electronic Benelux) Hans Hermus (Neckermann.com) Roland van Kortenhof (Hunkemöller)

MILIEU & VERPAKKING VOORZITTER

Hennie Theissen (Neckermann.com) [email protected]

Marijn Algie (Yves Rocher) Jan van den Berg (Otto) Jeroen Diekmann (Conrad Electronic Benelux) Jan Fennema (Wehkamp) Cees de Jonge (Wehkamp) Marte Kersten (ECI) Joost Luteijn (Klingel)

WETGEVING VOORZITTER

Serge van Nuijs (Neckermann.com) [email protected]

Judith van der Kleij (OHRA) Jo Goosen (Morres Wonen) Ed Hensen (Otto) Linneke van Lanschot (Wehkamp) Fedor Piek (Neckermann.com) Pascal van Poeke (Garant-O-Matic)

77