EMPOWERMENT KARYAWAN DI LINGKUNGAN PERUSAHAAN
ESAI BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Selama beberapa dekade terakhir, perkembangan organisasi-organisasi bisnis dipengaruhi secara signifikan oleh kemajuan teknologi, komunikasi, transportasi, dan arus keuangan. Teknologi dan informasi merupakan elemen penting bagi perusahaan di masa yang akan datang sehingga memungkinkan perusahaan untuk berinovasi, beradaptasi, dan memberikan respon yang cepat terhadap konsumen1. Agar sebuah perusahaan dapat bertahan di tengah pasar yang semakin kompetitif, maka perusahaan harus mencapai keunggulan kompetitif tertentu. Salah satu alternatif upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengelola aktivitas sumber daya manusia dalam perusahaan. Sumber Daya Manusia (SDM), adalah unsur manusia yang bekerja di lingkungan organisasi, dan seringkali disebut sebagai personil, tenaga kerja, pekerja, atau karyawan. SDM adalah potensi yang merupakan aset dan berfungsi sebagai modal nonmaterial atau nonfinansial di dalam organisasi bisnis (perusahaan), yang dapat diwujudkan menjadi potensi nyata secara fisik maupun nonfisik dalam mewujudkan eksistensi perusahaan. SDM merupakan agen penggerak dalam perusahaan. Untuk mendapatkan manfaat optimal dari SDM, perusahaan harus mampu mengelola SDM secara baik. Hal ini merupakan ranah kerja manajemen SDM dalam perusahaan, yang merupakan sebuah seni untuk mencapai tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain dalam melaksanakan pekerjaan yang diperlukan. Manajemen SDM adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan kegiatan-kegiatan
1
pengadaan,
pengembangan,
pemberian,
A. Chatell, 1995, Managing for the Future, London, Mac Millan Press Ltd., p. 89.
kompensasi,
pengintegrasian, pemeliharaan, dan pelepasan sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi, dan masyarakat. Faktor lingkungan, seperti ketidakpastian bisnis, inovasi teknologi, perubahan demografis, organisasi yang lebih flat dan fleksibel, meningkatnya kolaborasi dan kompetensi multinasional, berpengaruh terhadap strategi pengelolaan SDM. Perubahan dalam pemrosesan informasi, automasi, inflasi, produksi, demografis, elitis, serta politik kepentingan, berpengaruh terhadap struktur organisasi dan isu-isu sumber daya manusia2. Perubahan teknologi sangat berpengaruh terhadap pekerjaan-pekerjaan di bidang jasa. Perubahan di bidang ekonomi berpengaruh terhadap alternatif kompensasi dan pelatihan karyawan. Perubahan sosial berpengaruh terhadap perubahan pengembangan organisasi, promosi, dan sistem penilaian formal organisasi. Dalam mengembangkan perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah menyesuaikan strategi sumber daya manusia dengan strategi bisnis atau dengan kondisi organisasi. Namun, yang seringkali terjadi adalah ada perubahan dalam rencana pemasaran dan keuangan, dengan mengabaikan fungsi sumber daya manusia. Salah satu permasalahan sumber daya manusia yang secara nyata terjadi di lapangan muncul dalam konteks komunikasi langsung antara karyawan dengan konsumen. Konsumen saat ini cenderung menginginkan respon yang cepat dari perusahaan, dalam melayani pembelian produk, melayani keluhan akan produk, menjawab pertanyaan tentang produk. Banyak perusahaan di Indonesia yang membatasi informasi dan kewenangan kepada para karyawan frontliner, sehingga saat konsumen membutuhkan informasi atau penyelesaian masalah secara cepat, para frontliner tidak dapat memberikan informasi secara lengkap atau mengambil keputusan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen. Itulah sebabnya, hal-hal semacam ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen dan kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau menjadi pelanggan. Kasus semacam ini terjadi karena karyawan tidak memiliki otoritas yang cukup dalam mengambil keputusan. Karyawan dituntut untuk bekerja secara baik, efisien, dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan, namun perusahaan tidak menjadi tempat kerja yang kondusif dalam hal pemberdayaan karyawan. Oleh
2
C. Fombroun, 1982, “Environmental Trend Creates New Pressures on Human Resources”, Journal of Business Strategy, I (3) 61 – 69, p. 65.
karena itu, penulis tertarik untuk membahas tentang praktik empowerment karyawan dalam lingkungan perusahaan.
B. Rumusan Masalah 1. Apakah pengertian empowerment dalam perusahaan? 2. Bagaimanakah pelaksanaan empowerment yang telah berjalan selama ini? 3. Apakah empowerment perlu dilakukan dalam dunia kerja?
BAB II PEMBAHASAN
Istilah empowerment memiliki inti kata power. Hal ini membentuk konsep empowerment sebagai pemberian kekuasaan atau power kepada individu atau kelompok, pemberian kesempatan bagi individu atau kelompok tertentu untuk mengelola kuasa yang dimiliki, dan pendistribusian kuasa dari yang memiliki kuasa kepada pihak yang sebelumnya tidak memiliki kuasa3. Pemberdayaan pada dasarnya adalh memberikan kekuatan kepada pihak yang kurang atau tidak berdaya agar dapat memiliki kekuatan yang menjadi modal dasar aktualisasi diri4. Pemberdayaan karyawan atau empowerment adalah pemberian tanggung jawab dan wewenang
terhadap
karyawan
untuk
mengambil
keputusan
yang
menyangkut
pengembangan produk5. Pemberdayaan karyawan merupakan hubungan antarpersonil yang bersifat kontinyu untuk membangun kepercayaan antara karyawan dan pihak manajemen perusahaan. Empowerment adalah bentuk desentralisasi yang melibatkan bawahan dalam pengambilan keputusan6. Empowerment adalah upaya untuk meningkatkan kekuatan individu dan kelompok dalam aspek spiritual, politik, sosial, pendidikan, gender, atau ekonomi. Proses pemberdayaan atau empowerment memungkinkan individu atau kelompok untuk mengakses kuasa personal atau kolektif, otoritas, dan pengaruh, serta menggunakan kekuatan tersebut untuk berinteraksi dengan orang lain, institusi lain, atau masyarakat. K. Blanchard menyatakan bahwa, “Empowerment is not giving people power; people already have plenty of power, in the wealth of their knowledge and motivation, to do their job magnificently. We define empowerment as letting this power out.” Kekuatan yang dimunculkan dalam empowerment diharapkan mendorong seseorang untuk mencapai keahlian dan pengetahuan atau wawasan tertentu yang dapat membantu seseorang untuk menangani kesulitan dalam hidup atau tempat kerja, dan mengembangkan diri di tengah masyarakat7.
3
Joni Rahmat Pramudia, “Konsep Dasar Pemberdayaan” (http://file.upi.edu diakses pada 12 November 2012). 4 Harry Hikmat, 2001, Strategi Pemberdayaan Masyarakat, Bandung, Humaniora Utama Press, p. 46 – 48. 5 Robert M. Noe, et. al., 1994, Human Resource Management, New York, McGraw Hill Companies. 6 Lloyd Byars dan Leslie W. Rue, 2005, Human Resources Management, New York, McGraw Hill Companies. 7 “Empowerment” (http://en.wikipedia.org diakses pada 12 November 2012).
Empowerment bertujuan untuk membantu klien atau sasaran pemberdayaan dalam memperoleh daya untuk mengambil keputusan dan menentukan tindakan yang akan dilakukan, yang terkait dengan diri mereka, termasuk mengurangi efek hambatan pribadi dan sosial dalam melakukan tindakan tersebut8. Empowerment, secara umum, melibatkan dorongan atau pemberian kesempatan untuk munculnya kemampuan-kemampuan berikut. 1. Kemampuan untuk mengambil keputusan atas ruang lingkup pribadi atau kelompok. 2. Kemampuan untuk mengakses informasi dan sumber daya dalam pengambilan keputusan. 3. Kemampuan untuk mempertimbangkan pilihan-pilihan. 4. Kemampuan untuk menunjukkan keyakinan atau kepercayaan diri dalam pengambilan keputusan kolektif. 5. Pemikiran yang positif terhadap kemampuan diri untuk menciptakan perubahan. 6. Kemampuan untuk mempelajari dan mengakses keahlian dalam mengembangkan diri sendiri dan kelompok. 7. Kemampuan untuk menginformasikan persepsi orang lain melalui pertukaran, pendidikan, dan interaksi. 8. Keterlibatan dalam proses pertumbuhan dan perubahan yang kontinyu dengan inisiatif pribadi. 9. Meningkatkan pencitraan diri yang positif dan mendobrak stigma. 10. Meningkatkan kemampuan seseorang dalam memikirkan baik dan buruk secara mandiri.
Dalam kerangka dunia kerja, empowerment memiliki arti memberikan kesempatan bagi karyawan atau SDM untuk mengambil keputusan sendiri sesuai dengan tugas yang diemban.
Empowerment
dipandang
mampu
meningkatkan
motivasi
pegawai,
meningkatkan efisiensi, dan memperoleh keuntungan kompetitif dalam lingkungan bisnis yang selalu berubah-ubah. Sebuah organisasi, termasuk perusahaan, dapat menggunakan tiga kunci untuk memberdayakan pegawai dengan membuka kekuatan pengetahuan atau wawasan, pengalaman, dan motivasi yang ada dalam diri pegawai, yaitu: 1. Berbagi informasi dengan siapapun. 8
Isbandi Rukminto Adi, 2002, Pemikiran-pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial, Jakarta, Lembaga Penerbit FE UI, p. 162.
Melalui penyebaran informasi, manajer dapat memberikan gambaran yang jelas tentang perusahaan dan situasi terakhir yang dialami oleh perusahaan. Transparansi informasi dapat membangun kepercayaan antara pemilik atau pengelola perusahaan dengan pegawai. 2. Menciptakan otonomi yang terbatas. Hal ini merupakan kelanjutan dari kunci yang pertama, yaitu transparansi informasi. Melalui komunikasi yang terbuka, sebagai hasil dari keterbukaan informasi, semakin terbuka kesempatan untuk mendapatkan umpan balik dari pegawai berupa keterbukaan dari hal-hal yang menghambat pemberdayaan dari dalam diri pegawai. 3. Menggantikan hierarki lama dengan tim mandiri atau self-managed teams. Melalui perubahan hierarki lama menjadi self-managed teams, manajer menempatkan tanggung jawab yang lebih besar pada pegawai, sehingga menciptakan komunikasi dan produktivitas yang lebih baik.
Selain memiliki efek positif dalam pelaksanaannya, empowerment juga dapat menimbulkan dampak negatif. Perkembangan dalam hal produktivitas bergantung pada cara pandang dan tujuan individual, dalam hal ini pegawai. Seseorang yang menggunakan empowerment untuk keuntungan pribadi, memiliki kecenderungan untuk menjadi kolega yang sulit dikendalikan, meremehkan, dan bahkan kasar. Beberapa tahapan empowerment yang dapat dikembangkan dalam sebuah organisasi, adalah: 1. Desire Pada tahap ini, ada keinginan dari manajemen untuk mendelegasikan dan melibatkan pekerja, di dalamnya termasuk: a. Pekerja diberi kesempatan untuk mengidentifikasi permasalahan yang sedang berkembang. b. Mengurangi directive personality dan memperluas keterlibatan pekerja. c. Mendorong terciptanya perspektif baru dan memikirkan kembali strategi kerja. d. Menggambarkan keahlian tim dan melatih karyawan untuk mengembangkan pengendalian diri (self-control). 2. Trust Setelah ada keinginan (desire) untuk melakukan empowerment, langkah selanjutnya adalah membangun kepercayaan antara manajemen dengan pegawai. Adanya rasa
saling percaya antaranggota organisasi atau perusahaan akan menciptakan kondisi yang baik bagi pertukaran informasi dan saran tanpa adanya rasa takut, yang meliputi: a. Memberi kesempatan pada karyawan untuk berpartisipasi dalam pembuatan kebijakan. b. Menyediakan waktu dan sumber daya yang mencukupi bagi karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. c. Menyediakan pelatihan yang mencukupi bagi kebutuhan kerja. d. Menghargai perbedaan pandangan dan menghargai kesuksesan yang diraih oleh karyawan. e. Menyediakan akses informasi yang cukup bagi karyawan. 3. Confident Setelah tercipta rasa saling percaya, manajemen perlu menumbuhkan rasa percaya diri karyawan dengan menghargai kemampuan yang dimiliki oleh karyawan, dengan cara: a. Mendelegasikan tugas yang penting kepada karyawan. b. Menggali ide dan saran dari karyawan. c. Memperluas tugas dan membangun jaringan antardepartemen. d. Menyediakan jadwal job instruction dan mendorong penyelesaian yang baik bagi permasalahan yang dihadapi karyawan. 4. Credibility Manajemen harus menjaga kredibilitas melalui penghargaan pada karyawan dan mengembangkan lingkungan kerja yang mendorong kompetisi yang sehat demi terciptanya organisasi bisnis dengan performance yang tinggi. Hal-hal yang dapat dilakukan oleh manajemen pada tahap ini adalah: a. Memposisikan karyawan sebagai partner strategis. b. Meningkatkan target dalam semua bagian pekerjaan. c. Memperkenalkan inisiatif individual melalui partisipasi pegawai untuk melakukan perubahan dalam perusahaan. d. Membantu menyelesaikan perbedaan dalam hal penentuan tujuan dan prioritas. 5. Accountability Dengan dilakukannya pemberdayaan karyawan, maka karyawan memiliki kekuatan yang lebih besar dalam andil mengembangkan perusahaan. Maka, dibutuhkan pertanggungjawaban dari pegawai terhadap wewenang yang diberikan. Manajemen harus menetapkan peran, standar, dan tujuan penilaian kinerja karyawan secara konsisten dan jelas. Tahap ini merupakan tahap evaluasi terhadap kinerja karyawan
dalam hal penyelesaian kerja dan tanggung jawab terhadap wewenang yang diberikan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: a. Menggunakan jalur training dalam mengevaluasi kinerja karyawan. b. Melakukan evaluasi secara berkala sebagai feedback dari kinerja karyawan selama periode tertentu. c. Memberikan tugas yang jelas dengan ukuran atau indikator kesuksesan/pencapaian yang jelas. d. Melibatkan karyawan dalam penentuan standar dan ukuran. e. Memberikan saran dan bantuan kepada karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. 6. Communication Dalam empowerment, harus ada komunikasi yang terbuka antara karyawan dengan manajemen, yang meliputi: a. Menetapkan kebijakan open door communication. b. Menyediakan waktu khusus untuk mendapatkan informasi dari karyawan dan mendiskusikan permasalahan kerja secara terbuka. c. Menciptakan kesempatan untuk cross-training.
Ada beberapa kasus atau peristiwa terkait dengan empowerment. Berikut ini disajikan beberapa peristiwa terkait dengan perusahaan yang melakukan empowerment dengan hasil yang positif, perusahaan yang melakukan empowerment dengan hasil yang negatif, dan perusahaan yang tidak melakukan empowerment, beserta pembahasan singkat. 1. Nordstorm Seorang karyawan di Nordstorm berani membayar kerugian dari barang rusak yang diterima oleh konsumen. Karyawan ini mendapatkan penghargaan dari perusahaan karena keberaniannya mengambil keputusan demi memuaskan pelanggan. Pelanggan terkait menyampaikan pujian secara tertulis kepada pihak manajemen tentang karyawan yang memiliki inisiatif tersebut. Kasus ini adalah kasus yang sering disajikan dalam textbook tentang empowerment karena merupakan contoh yang baik tentang bagaimana seharusnya empowerment dilakukan dan bagaimana seharusnya karyawan merespon empowerment yang dilakukan oleh perusahaan terhadapnya. Dalam kasus ini, karyawan mendapatkan kepuasan karena inisiatifnya dihargai oleh perusahaan, konsumen merasa puas karena keluhannya ditanggapi dengan baik, dan perusahaan mendapatkan kepuasan karena
mampu mempertahankan konsumen dan mendapatkan keuntungan dari sisi finansial dan imej. 2. United Airlines (September 2011) Dave Caroll, seorang penyanyi, terbang menggunakan pesawat United Airlines. Setelah mendarat, salah satu anggota band-nya melihat crew pesawat memindahkan gitarnya dengan cara dilempar, sehingga gitar seharga $3,500 tersebut rusak. Perbaikan gitar tersebut menghabiskan dana sebesar $1,200. Dave Caroll meminta ganti rugi dari United Airlines dan mengajukan komplain melalui e-mail dan telepon. Tuntutan ini diabaikan oleh United Airlines. Sembilan bulan kemudian, Dave Caroll mengeluarkan sebuah lagu yang berjudul “United Breaks Guitar”, yang pada akhirnya meraih peringkat 1 Country Western Song di iTunes UK’s Download Chart. United Airlines akhirnya mengalah dan menawarkan kompensasi sebesar $3,000 yang pada akhirnya disumbangkan untuk amal oleh Dave Caroll. Keterlambatan respon ini berakibat cukup fatal bagi United Airlines. Empat hari setelah video United Breaks Guitar keluar, saham United Airlines turun sebesar 10%, dengan nominal kerugian sekitar $180 juta. Dalam kasus ini, tidak ada empowerment dari pihak manajemen kepada karyawan. Karyawan tidak termotivasi untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen karena tidak ada upaya pemberdayaan dari perusahaan. Akibatnya, perusahaan mengalami kerugian finansial dan nonmaterial berupa tercemarnya citra perusahaan. 3. Bank BRI Duri – Riau (Juli 2012) Seorang nasabah BRI sedang mengantri untuk melakukan penyetoran di kasir BRI Duri sekitar pukul 14.35 tanggal 16 Juli 2012. Saat sedang mengantri, salah seorang sekuriti mengatakan bahwa bank sudah tutup dan transaksi apapun tidak bisa dilayani, karena jam operasional bank tersebut berakhir pada pukul 15.00. Saat itu, nasabah yang masih mengantri ada sebanyak 6 orang, dengan jumlah kasir sebanyak 4 orang. Kekecewaan muncul saat ada nasabah lain yang datang lebih lambat namun tetap dilayani oleh kasir karena nasabah lain tersebut kenal dengan salah seorang pegawai BRI Duri. Kejadian
ini
membuat
nasabah
menemui
customer
service
untuk
mengungkapkan kekecewaan dan mengungkapkan keputusannya untuk menutup rekening BRI atas dasar ketidakpuasan ini. Customer service tersebut melakukan
penutupan rekening dengan sebelumnya mengungkapkan kalimat yang menyakitkan, terkait dengan saldo tabungan sang nasabah yang “cuma” sedikit dari segi nominal9. Pada tanggal 31 Juli 2012, Corporate Secretary BRI di Jakarta menyampaikan permintaan maaf kepada nasabah yang dikecewakan dan menginformasikan di depan publik bahwa nasabah yang dikecewakan telah dihubungi oleh Customer Response Center untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Dalam kasus ini, masing-masing pegawai yang terkait memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dalam melakukan pekerjaannya. Kasir berwenang untuk melakukan atau menolak transaksi. Sekuriti berwenang untuk menghentikan atau melanjutkan antrian kasir sesuai dengan jam operasional perusahaan. Customer service menerima keluhan pelanggan dan menanggapi dengan segera tanpa perlu melakukan konsultasi dengan atasan. Dalam hal ini, terjadi penyalahgunaan wewenang oleh kasir dan sekuriti. Customer service dalam hal ini juga memberikan respon yang cepat dan mampu mengambil keputusan sendiri, namun sayangnya tidak berbasis pada kepuasan konsumen, sehingga semakin menambah kekecewaan konsumen. Empowerment yang terwujud di BRI Duri, Riau, berbuah negatif, sehingga pada akhirnya permasalahan ini harus diselesaikan oleh pihak manajemen (dari hierarki yang lebih tinggi). 4. Customer service berbagai provider SIM Card di Indonesia Berbagai provider SIM Card di Indonesia menyediakan layanan customer service, dengan jam operasional 24 jam. Layanan ini diperuntukkan bagi konsumen yang ingin mengajukan keluhan maupun meminta informasi tentang produk atau promo yang diberikan oleh provider. Seringkali, customer service memberikan jawaban yang tidak memuaskan atau bahkan tidak memberikan solusi dari permasalahan yang dialami konsumen. Hal ini terjadi karena customer service tidak memiliki otoritas yang cukup dari perusahaan untuk mengambil keputusan. Dalam kasus ini, tampak absennya empowerment dari perusahaan penyedia SIM Card di Indonesia. Manajer menuntut customer service untuk bekerja secara optimal, dan konsumen menuntut customer service untuk memberikan pelayanan yang sempurna. Tuntutan ini tidak diimbangi dengan lingkungan kerja yang kondusif untuk memberikan wewenang pada customer service atau empowerment. 9
“Kecewa dengan Pelayanan Bank BRI Duri – Riau”, Surat Pembaca, 16 Juli 2012 (http://www1.kompas.com diakses pada 3 Desember 2012).
Beberapa perusahaan terlalu mengekang karyawan mereka dalam melakukan banyak hal, sehingga karyawan kehilangan kemampuan untuk menyelesaikan masalah. Empowerment bukan berarti memberi ruang bagi karyawan untuk mengganti kebijakan perusahaan yang telah ada, melainkan mendorong karyawan untuk mengambil inisiatif dalam penyelesaian masalah terkait dengan konsumen. Perusahaan-perusahaan yang sulit memberikan empowerment kepada para karyawan, dibatasi oleh hal-hal berikut: 1. Ketidakpercayaan manajemen kepada konsumen Mayoritas manajemen perusahaan berpikir bahwa konsumen selalu mencari celah untuk mencari keuntungan sebanyak-banyaknya. Akibatnya, manajemen perusahaan menetapkan aturan dan kebijakan yang ketat demi mencegah terjadinya kerugian yang besar. 2. Ketidakpercayaan manajemen kepada frontliner Ketakutan ini berkaitan dengan ketidakpercayaan manajemen kepada konsumen. Manajemen menganggap bahwa karyawan akan cenderung mengambil keputusan yang membela konsumen dan merugikan perusahaan, sehingga manajemen tidak melakukan empowerment kepada karyawan untuk tetap membatasi kewenangan karyawan, terutama dalam pengambilan keputusan terkait dengan pelayanan konsumen. 3. Ketakutan akan hilangnya peran middle managers Keberadaan empowerment dikhawatirkan akan menghilangkan peran middle managers. Middle managers takut bahwa kontrol mereka akan menjadi lemah, bahwa dengan empowerment, keberadaan middle managers semakin tidak dibutuhkan. Padahal, dengan memberikan empowerment kepada bawahan, middle managers memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah atau pekerjaan lain. 4. Ketakutan karyawan dalam menerima kewenangan yang terlalu besar Karyawan yang mendapatkan empowerment dari perusahaan akan memiliki wewenang yang lebih, terutama dalam pengambilan keputusan yang menyangkut pelayanan terhadap konsumen. Beberapa orang tidak merasa nyaman dengan tanggung jawab besar dalam pengambilan keputusan, karena semakin besar wewenang yang dimiliki akan semakin besar pula resiko yang ditimbulkan. Apabila karyawan melakukan kesalahan dalam pengambilan keputusan, karyawan tersebut dapat dipecat
oleh perusahaan. Ketakutan semacam ini menahan karyawan dari keinginan untuk menanggung kewenangan yang besar.
Empowerment karyawan adalah hal yang paling sulit dijalankan dalam dunia bisnis. Empowerment berarti memberikan otoritas kepada karyawan untuk mengambil keputusan saat itu juga dalam menyelesaikan permasalahan konsumen. Empowerment bahkan dapat berarti bahwa karyawan dapat menabrak aturan yang berlaku demi kepuasan konsumen. Dalam praktek empowerment, ada tiga skenario yang mungkin terjadi. Pertama, karyawan menerima keluhan dari konsumen, kemudian mencari jalan aman dengan memberikan keuntungan kepada pelanggan tanpa memperhitungkan layak atau tidaknya kompensasi yang diberikan kepada konsumen. Akibatnya, customer win, employee win, tetapi company lose. Kedua, karyawan berinisiatif dalam penyelesaian masalah konsumen dengan memberikan kompensasi menggunakan biaya pribadi. Ada salah satu karyawan yang memberikan kamera digital, dengan biaya sendiri, kepada salah seorang pelanggan yang komplain. Langkah ini diambil karena konsumen tersebut adalah pelanggan besar, yang pada akhirnya luluh setelah melihat keseriusan dari karyawan tersebut – yang rela memberikan kompensasi dari pengeluaran pribadi. Dalam hal ini, perusahaan tidak memberikan penghargaan pada inisiatif karyawan, bahkan menganggap hal tersebut sebagai pemborosan yang tidak perlu. Akibatnya, customer win, employee lose, dan company win. Ketiga, seperti pada kisah Nordstorm, karyawan melakukan inisiatif, mengambil keputusan secara cepat saat mendapatkan komplain dari konsumen. Upaya yang dilakukan, yaitu memberikan ganti rugi, dihargai oleh perusahaan dan dijadikan contoh dalam perkembangan perusahaan selanjutnya. Akibatnya, customer win, employee win, dan company win. Skenario ketiga adalah contoh yang baik dalam pelaksanaan empowerment. Karyawan memiliki keberanian untuk memegang kewenangan yang lebih besar, karyawan sigap dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dialami konsumen, dan mampu mengambil keputusan secara cepat dan tepat. Perusahaan atau pihak manajemen juga memberikan penghargaan terhadap karyawan. Penghargaan yang diberikan dapat berupa materi – dengan mengganti pengeluaran karyawan demi konsumen – maupun nonmateri, misalnya dengan memberikan predikat “Karyawan Terbaik”, dengan memberikan pujian, atau menunjukkan sikap positif yang lain terhadap karyawan yang empowered.
Apabila empowerment atau pemberdayaan karyawan dilakukan dengan baik dan benar, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan-keuntungan berikut: 1. Menciptakan kepuasan konsumen atas produk dan/atau pelayanan perusahaan. 2. Meningkatkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. 3. Meningkatkan jumlah konsumen, yang dapat berimbas pada peningkatan omset perusahaan. 4. Manajer lebih santai dalam bekerja, karena karyawan memiliki wewenang yang lebih besar. 5. Karyawan memiliki kepercayaan diri yang lebih besar, sehingga ada kecenderungan untuk mengembangkan diri di perusahaan, yang dapat mempengaruhi perkembangan perusahaan.
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan Empowerment dalam dunia kerja adalah pemberian kesempatan kepada karyawan
untuk
meningkatkan
kekuatan
dan
menambah
wewenang
dalam
mengembangkan diri di perusahaan dan mengambil keputusan melalui inisiatif pribadi dalam menyelesaikan masalah dalam perusahaan. Praktik empowerment selama ini masih belum sempurna. Bahkan ada banyak perusahaan yang tidak memberikan empowerment kepada karyawannya. Empowerment dalam dunia kerja atau di lingkungan perusahaan sangat penting untuk dilakukan karena memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan, yaitu: menciptakan kepuasan konsumen atas produk dan/atau pelayanan perusahaan, meningkatkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, meningkatkan jumlah konsumen, yang dapat berimbas pada peningkatan omset perusahaan, manajer lebih santai dalam bekerja, karena karyawan memiliki wewenang yang lebih besar, karyawan memiliki kepercayaan diri yang lebih besar, sehingga ada kecenderungan untuk mengembangkan diri di perusahaan, yang dapat mempengaruhi perkembangan perusahaan.
B. Saran 1. Perusahaan-perusahaan sebaiknya melakukan pemberdayaan karyawan, berawal dari memberikan kewenangan yang lebih kepada karyawan. 2. Perusahaan-perusahaan sebaiknya menyusun SOP yang memfasilitasi praktik empowerment di lingkungan kerja.
DAFTAR PUSTAKA “Empowerment” (http://en.wikipedia.org diakses pada 12 November 2012). “Kecewa dengan Pelayanan Bank BRI Duri – Riau”, Surat Pembaca, 16 Juli 2012 (http://www1.kompas.com diakses pada 3 Desember 2012). Adi, Isbandi Rukminto. 2002. Pemikiran-pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Jakarta: Lembaga Penerbit FE UI. Byars, Lloyd Byars dan Rue, Leslie W. 2005. Human Resources Management. New York: McGraw Hill Companies. Chatell, A. 1995. Managing for the Future. London: Mac Millan Press Ltd. Fombroun, C. 1982. “Environmental Trend Creates New Pressures on Human Resources”. Journal of Business Strategy I (3) 61 – 69. Hikmat, Harry. 2001. Strategi Pemberdayaan Masyarakat. Bandung: Humaniora Utama Press. Noe, Robert M. et.al. 1994. Human Resource Management. New York: McGraw Hill Companies. Pramudia, Joni Rahmat. “Konsep Dasar Pemberdayaan” (http://file.upi.edu diakses pada 12 November 2012).
