Tevékenység: Átfogó elemzés a lakosság körében – teljes körű felmérés a lakosság körében az önkormányzat és intézményei által nyújtott szolgáltatások megítéléséről” Dokumentum: „Vezetői konzultáció (WS)” 1. alkalom ÁROP-3.A.2-2013 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló „Szervezetfejlesztés a Közép-Magyarországi régióban lévő önkormányzatok számára”
Taksony Önkormányzata
2014. március
2
Összefoglaló az 1. Workshopról
Feladat meghatározása: Átfogó elemzés a lakosság körében: Teljes körű felmérés a lakosság körében az önkormányzat és intézményei által
nyújtott
szolgáltatások
önkormányzatot
és
megítéléséről,
intézményeit,
mely
hogyan pontokon
látja
a
érdemes
lakosság fejleszteni
az a
működést:
Elégedettségmérési rendszer kidolgozása,
Elégedettségmérési rendszer implementálása és nyomon követése.
Cél: Meghatározni, hogy az Önkormányzat hatékonyabb működése érdekében mely pontokon kell fejleszteni, változtatni, hogy az ügyfelekkel való kapcsolat jobb, problémáktól mentesebb legyen. A munka menete: Időpontok, felelősök meghatározása tevékenységenként az indulásnál, majd interaktív szemináriumon a a folyamat ismertetése, megbeszélése, külön kitérve a közvélemény-kutatás céljára, fontosságára, valamint a kutatás folyamatára, lépéseire:
–
Meg kell határozni a kutatás célját
–
Meg kell fogalmazni a kutatás lényegét (probléma megfogalmazása)
3
–
Kutatási terv készítése: –
a) a szolgáltatások, b) az idő, c) a módszerek figyelembe vételével
–
Költségtervezet készítése
–
Munka elvégzése (lekérdezés)
–
A lekérdezés eredményének értékelése
–
Az eredményekből cselekvési program készítése az esetleges változtatások megtervezése és végrehajtása
–
8 hónap múlva kontroll lekérdezést megvalósítani
–
Eredmények, tapasztalatok összegzése
Tények: Taksony lakossága kb. 6200 fő, ez kb. 2480 család. A közvélemény-kutatás szemszögéből ennyit kell lekérdezni. Rendelkezésre állnak-e szekunder – már meglévő - információk, ami a kutatást elősegíti? Feladatterv készítése: –
Szekunder információk összegyűjtése
–
Primer kérdéskörök meghatározása
–
Minta nagyság meghatározása (célcsoport száma)
–
Kérdőív szerkesztése
–
Próbakérdezés
–
Kérdőív véglegesítése
–
Kérdőív postázása, vagy személyes lekérdezése
–
Kérdőívek kitöltésének ellenőrzése
–
Kérdőívek feldolgozása
–
Kutatási jelentés készítése
4
Jelen esetben a megkérdezés történhet szóban, írásban, telefonon, interneten, kérdező biztosokkal. Kérdés:
hogyan,
melyik
módszerrel
érjük
el
a
célcsoportot
legoptimálisabban? Meghatározásra vár: hogyan jut el a kérdőív a célcsoporthoz? Lehetséges megoldások: • •
postán kiküldjük, postaládákba szétosztjuk (közmunkások) ügyintézéskor tölti ki,
•
behúzzuk a helyi lapba onnan veszi ki,
•
telefonon hívjuk fel,
•
e-mailen küldjük ki
•
személyes megkereséssel kérdező biztosok lekérdezik (közmunkások)
a
5
A kérdőív visszajuttatása, begyűjtése: •
postán adja fel díjmentesen
•
Gyűjtő dobozokat helyezünk ki a város forgalmasabb pontjaira (pl.: iskola, posta, vasút állomás, üzlet, orvosi rendelő, gyógyszertár stb.)
•
Ha e-mailen küldjük – visszaérkezés elektronikusan megadott mail címre
A szakirodalom szerint, ha 2500 kérdőívet küldünk ki, optimális esetben kb. 450 érkezik vissza. Motivációra van szükség! Meg kell értetni a lakossággal, hogy a saját érdekük a kitöltés, az Önkormányzat működésének jobbítása okán. Feldolgozás: Excel tábla alapján, a jelen esetben kézi feldolgozás Kérdőív összeállítása során, figyelembe veendő szempontok: •
Kevés kérdés (kb. 8-10 kérdés + csoportképző ismérvek)
•
Egyszerű, egyértelmű megfogalmazás, egyértelmű válaszadási mód,
•
1 kérdésben 1 dologra kérdezzünk
•
Lehetséges válaszok pontos megadása
•
Kérdések ne befolyásolják a válaszadót
•
Alkalmas legyen statisztikai feldolgozásra
•
Válaszadók önkéntességének tiszteletben tartása
•
Érdeklődést váltson ki (ösztönző ajándék)
•
Logikus felépítés, számozott kérdések
6
Kísérőlevél: Készíthetünk külön kísérőlevelet, de megfontolandó, hogy ebben az esetben van-e rá szükség? A kísérőlevél összeállítási szempontjai: •
Felmérést végző intézmény, és ügyintéző nevének, elérhetőségének feltüntetése
•
Pontosan meg kell fogalmazni a felmérés célját, esetleges előnyöket
•
Meg kell adni a visszaküldés módját és határidejét
•
Megfelelő megszólítás az elején, és a végén a megköszönés
•
Dátum és cégszerű aláírás
Csoportképző ismérvek 1. Neme: 2. Kora év: 3. Háztartás nagysága / fő: 4. A családban a legmagasabb iskolai végzettség: További feladatok: •
Kérdőívek ellenőrzése, próba lekérdezés
•
Nyomtatás, nyomdai munka
•
Visszaérkezés
•
Értékelési szempontok meghatározása
•
Feldolgozás
•
Értékelés, szöveges, diagramos
7
Javasolt kérdőív Kérjük, az alábbi kérdőívet szíveskedjen kitölteni, húzza alá az Önnek megfelelő választ. 1. Véleménye szerint jelenleg milyen az Önkormányzat és a lakosság közötti kommunikáció? nagyon jó
jó
közepes
rossz
nagyon rossz
2. Eljutnak-e Önhöz az Önkormányzattal kapcsolatos hírek? igen
részben
nem
3. Ha igen, vagy részben akkor milyen témakörben? • • • • • •
szabadidős programok, szociális programok, testületi ülések határozatok, rendeletek, tájékoztatók egyéb:
4. Hogyan ítéli meg az Önkormányzat elérhetőségét? • • •
telefonon, személyesen, elektronikusan
könnyen elérhető közepesen nehezen elérhető könnyen elérhető közepesen nehezen elérhető könnyen elérhető közepesen nehezen elérhető
5. Volt –e Önnek ( családjának) az elmúlt egy évben ügyintézni valója ? Igen Nem Ha igen hol? Okmány iroda, ….? 6. Az ügyintézés magán emberként történt, vagy vállalkozás keretében járt el? Magán
Vállalkozás
8
7. Milyennek találta az ügyintézés gördülékenységét? Gyors
közepes mértékű
lassú
nagyon lassú
8. Mennyire volt elégedett az ügyintéző szakmai felkészültségével? Nagyon elégedett 9. Mennyire volt hozzáállásával? Nagyon elégedett 10.
elégedett
az
elégedett
elégedetlen ügyintéző
nagyon elégedetlen viselkedésével,
elégedetlen
magatartásával,
nagyon elégedetlen
Az Ön ügyét sikerült-e elintézni az érintett ügyintézőnek?
Teljes mértékben igen 11.
elégedett
Részben volt eredményes
Nem volt eredményes
Megfelelőnek találta-e a nyomtatványokat, melyeket ki kellett töltenie?
Igen, könnyen kitölthető volt
Megfelelő volt
Túl bonyolult volt
12. Az ügyintézés folyamán elégedett volt –e a munkakörülményekkel? ( pl. tisztaság, kényelem) Nagyon elégedett 13.
elégedett
elégedetlen
nagyon elégedetlen
Összességében milyennek ítéli a taksonyi hivatal munkáját, mint ügyfél?
Teljesen elégedett
elégedett
elégedetlen
nagyon elégedetlen
9
14. Véleménye szerint mit kellene változtatnia ahhoz, hogy az ügyintézés még hatékonyabb legyen? Fejtse ki véleményét és bármilyen javaslatát! …………………………………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………
