Dienst

Dienstverleningsovereenkomst dienstverlening HR Services – TU Delft

Dienstverleningsovereenkomst Shared Service Center HR Faculteit / Instituut / Dienst

November 2013 Versie 1.0

November 2013

Pagina 1 van 14


Inleiding

HR Services is de HR-dienstverlener van en voor de faculteiten en Universiteitsdienst van de TU Delft. HR Services biedt betrouwbare, zoveel mogelijk gestandaardiseerde, uniforme en efficiënte dienstverlening op het gebied van geautomatiseerde administratieve afhandeling van personele processen. Deze Dienstverleningsovereenkomst (DVO) is een verklaring van wat u als klant van HR Services mag verwachten aan dienstverlening. Dit is terug te lezen in hoofdstuk 1. De pendant hiervan is hoofdstuk 2: Wat wij van u als klant nodig hebben. De DVO is een generieke overeenkomst en geldt voor alle faculteiten en de Universiteitsdienst. Er zijn geen afzonderlijke, bilaterale afspraken gemaakt. Door het College van Bestuur worden de middelen voor HR Services beschikbaar gesteld. Er worden in principe geen kosten intern doorbelast aan de faculteiten en Universiteitsdienst.

November 2013

Pagina 2 van 14


Inhoudsopgave 1.

Wat kunt u als klant verwachten van HR Services…………………………….…………p. 4 1.1 Inleiding 1.2 Werkwijze van HR Services 1.3 Deadline maandelijkse salarisverwerking 1.4 De gestelde eisen aan de belangrijke HR processen 1.5 Interventies, maatwerkverzoeken en escalaties 1.6 Rapportages over de dienstverlening 1.7 Services, aanspreekpunten, betrokkenen en verantwoordelijkheden

2.

Wat wij van u nodig hebben………………………………………………………………....p. 12 2.1 Inleiding 2.2 Criteria voor aanlevering 2.3 Aantal toegestane interventies, maatwerkverzoeken en escalaties 2.4 Betrokkenen faculteit / Universiteitsdienst 2.5 Verantwoordelijkheden faculteit / Universiteitsdienst

3.

Tekenblad…………………………………………………………………………………..…..p. 14

November 2013

Pagina 3 van 14


1. Wat kunt u als klant verwachten van HR Services

1.1 Inleiding In dit hoofdstuk is terug te lezen:  wat de werkwijze is van HR Services en wat deze werkwijze betekent voor u (1.2);  wat de deadline is voor de maandelijkse salarisverwerking (1.3);  welke eisen zijn gesteld aan de aanlevering van de 4 belangrijkste HR processen (1.4);  welke interventie criteria HR Service hanteert (1.5);  welke rapportages HR Services levert over de dienstverlening (1.6);  welke service u kunt verwachten van HR Services, wie uw aanspreekpunten zijn en wie er verder betrokkenen is en wat hun verantwoordelijkheden zijn (1.7). 1.2 Werkwijze van HR services Met ingang van 1 januari 2014 wordt door HR Services de First In First Out (FIFO) werkwijze gehanteerd. Dit betekent dat aanvragen/verzoeken afgehandeld worden in de volgorde dat ze ‘binnenkomen’ bij HR Services. Aanvragen/verzoeken die als eerste binnenkomen worden ook als eerste afgehandeld. Dit houdt in dat HR Services in principe zelf geen prioriteiten aanbrengt in de soorten aanvragen/verzoeken. Voor u betekent dit First Come First Served. U verlaat de ‘wachtrij’ in de volgorde van arriveren, conform de gestelde doorlooptijd. Hiervoor dient u wel de benodigde documentatie volledig, juist en tijdig aan te leveren. HR Services verwerkt bij voorkeur aanvragen/verzoeken via Digiforms. 1.3 Deadline maandelijkse salarisverwerking Datum uiterlijke salarisverwerking  HR Services kan maandelijks muteren tot de 10-de van de maand. Hierna is het niet meer mogelijk mutaties te verrichten voor de betreffende maand. Deze deadline is opgelegd door de externe salarisverwerker. In januari wordt een overzicht gemaild met de kalenderdagen. Doorlooptijd en uiterlijke salarisverwerking  Om salarisbetaling in de betreffende maand te garanderen, dient u rekening te houden met de uiterste salarisverwerkingsdatum, minus de betreffende doorlooptijd (zie tabel onder 1.4).

November 2013

Pagina 4 van 14


1.4 De gestelde eisen aan de belangrijke HR processen In de onderstaande tabel zijn voor vier processen, te weten:  Gasten & externen  Mutaties: enkelvoudig & meervoudig  Aanstellingen NL  Aanstellingen Buitenland worden de volgende onderdelen toegelicht:  de eisen aan volledigheid en juistheid  de criteria voor interventies  de aandachtspunten  de doorlooptijden; de doorlooptijd betreft de tijd vanaf de binnenkomst van de Digiforms bij HR Services tot het tekenen door de faculteit/dienst

November 2013

Pagina 5 van 14


Proces

Volledigheid

Juistheid

Interventies

Aandachtspunten

Doorlooptijd

Gasten & Externen

Personalia en kopie paspoort

Geldig paspoort

Bij hoge uitzondering en indienen bij procescoördinator

Bij overgang van bezoldigd naar ‘gast’ aanleveren als aanstelling ‘gast’

3 werkdagen


Wijzigingen voor 1 medewerker in 1 digiform aanleveren. Dit om te voorkomen dat betrokkene meerdere brieven ontvangt

10 werkdagen

Gastvrijheidsverklaring/Opdrachtovereenkomst Indien van toepassing VAR

Mutaties: enkelvoudig1 & meervoudig2

Keuze werkduur Motivatie Maatwerktekst aanleveren in de ‘wijvorm’

Ondertekening van overeenkomst/verklaring Tijdvak opdracht en overeenkomst/verklaring moet gelijk zijn Volgens handleiding ingevulde digiform Ondertekening keuze werkduur door leidinggevende en betrokkene Volgens handleiding ingevulde digiform

1

NAW gegevens, reiskosten,ontslag, wijz.baancode (mogelijk in 2014 niet meer nodig), wijziging.loonheffing, verplaatsing, gratificaties, uitbetalen verlof, verlenging, verlenging, tijdelijk naar vast, wijziging leidinggevende, dagtaakwijziging, extra periodiek, wijziging studiejaar, wijziging uurloon, wijziging functie en UFO profiel, toelagen, zorgverlof, seniorenregeling, bevorderingen 2 Declaraties, overwerk, mutaties langer dan 1 jaar TWK, buitengewoon verlof, gecombineerde mutatie, ouderschapsverlof, ontslag op verzoek / FPU / pensioen, sabbatical, levensloop, onregelmatigheidstoeslag, bereiken beschikbaarheidsdiensten November 2013

Pagina 6 van 14


Proces

Volledigheid

Juistheid

Interventies

Aandachtspunten

Doorlooptijd

Aanstellingen NL

Personalia en kopie geldig paspoort (+ zo mogelijk CV)

Ondertekening keuze werkduur door leidinggevende en betrokkene


Een wens van de aan te stellen medewerker kan zijn om ruim van te voren zijn of haar aanstellingsbrief te ontvangen, dit b.v. met het oog op het ontslag nemen bij de oude werkgever. Deze periode dient dan toegevoegd te worden aan de boven genoemde deadline!

7 werkdagen

Het merendeel van dit proces ligt bij CIO die gehouden zijn aan weten regelgeving met bijbehorende termijnen. Deze termijnen zijn nietof nauwelijks te beïnvloeden

7 werkdagen

Loonbelastingverklaring Maatwerkteksten

Volgens handleiding ingevulde digiform

Keuze werkduurformulier Nevenwerkzaamheden verklaring Aanstellingen Buitenland

Personalia en kopie geldig paspoort (+ zo mogelijk CV) Loonbelastingverklaring Maatwerkteksten Keuze werkduurformulier Toetsing vrijdom Loonbelasting

Ondertekening keuze werkduur door leidinggevende en betrokkene Volgens handleiding ingevulde digiform

Let op: het is fiscaal niet mogelijk om een medewerker met terugwerkende kracht aan te stellen (eerste dag melding verplichting opgelegd door de belastingdienst)

Bij hoge uitzondering en indienen bij procescoördinator Let op: het is fiscaal niet mogelijk om een medewerker met terugwerkende kracht aan te stellen (Eerste dag melding verplichting opgelegd door de belastingdienst)

Nevenwerkzaamheden verklaring

November 2013

Pagina 7 van 14


1.5 Interventies, maatwerkverzoeken en escalaties

Protocol voor interventies Een interventie is een verzoek tot het ingrijpen in het lopende administratieve proces binnen HR Services. Een interventie vindt plaats als er een onwenselijke uitkomst van een administratief proces wordt verwacht. Een interventie is bedoeld voor spoedeisende opdrachten, en het zijn uitzonderingen. Enkele voorbeelden: 

 

Spoed: bijvoorbeeld iemand moet op korte termijn worden aangesteld als gevolg van subsidievoorwaarden wat botst met de reguliere doorlooptijd van het administratieve HR proces. Negatief gevolg kan het verlies van (een deel van) de subsidie of arbeidsplaats zijn. Grote gevolgen voor (aanstaande) medewerker: bijvoorbeeld verlies van inkomen, rechtspositie, pensioenbreuk, verlate aanstelling/mutatie indien de mutatie niet plaatsvindt. Grote gevolgen voor de beheerseenheid: bijvoorbeeld het lijden van substantiële financiële schade door het verliezen van (een substantieel deel van) een subsidie indien de mutatie niet plaatsvindt.

De HR adviseur intervenieert namens een bestuurseenheid richting HR Services Een interventie is geen maatwerk of bulkmutatie. De te volgen werkwijze is als volgt: De beheerseenheid doet het verzoek tot interventie bij de HR adviseur

De HR adviseur beoordeelt het verzoek en neemt contact op met één van de HR Services coördinatoren In overleg bepalen de HR adviseur en de HR Services coördinator of de interventie noodzakelijk is

De HR adviseur draagt zorg voor de aanlevering van alle benodigde stukken aan HR Services De HR Services coördinator zorgt ervoor dat de opdracht zo snel als nodig en mogelijk wordt verwerkt De HR adviseur is eindverantwoordelijk, controleert (indien van toepassing) de brief, draagt indien nodig zorg voor ondertekening en verzending

November 2013

Pagina 8 van 14


Protocol voor maatwerkverzoeken aan HR Services In de uitvoering van dienstverlening kunnen zich situaties voordoen die vragen om een maatwerkoplossing. Denk hierbij bijvoorbeeld aan bulkmutaties of bijzondere situaties die niet door de standaardprocedures zijn voorzien. In voorkomende gevallen dient te worden gehandeld volgens onderstaande procedure: Maatwerkverzoeken worden door de vertegenwoordiger van de beheerseenheid gemeld bij de decentrale HR Adviseur

HR adviseur beoordeelt het verzoek en neemt contact op met één van HR Services coördinatoren, waarna zij, indien mogelijk, gezamenlijk tot een geschikte oplossing komen

Protocol voor escalaties HR Services In de uitvoering van dienstverlening kunnen zich klachten en knelpunten voordoen. In voorkomende gevallen dient te worden gehandeld volgens onderstaande procedure:

Klachten en/of knelpunten worden door de vertegenwoordiger van de beheerseenheid gemeld bij de decentrale HR adviseur

De HR adviseur beoordeelt de klacht of het knelpunt en neemt contact op met één van HR Services coördinatoren. Indien de HR Services coördinator de klacht of het knelpunt niet naar tevredenheid van de klant kan oplossen, wordt de manager van HR Services ingeschakeld

De manager neemt contact op met de vertegenwoordiger van de beheerseenheid en tracht het probleem op te lossen. Lukt dit niet, dan neemt de manager contact op met de decentrale HR manager of indien nodig de faculteitssecretaris. In gevallen van integrale verzoeken dan wel wensen kan direct contact opgenomen worden met de manager van HR Services

U kunt natuurlijk altijd bij klachten of knelpunten ook direct contact opnemen met de teamleider HR Services en/of de manager HR Services.

November 2013

Pagina 9 van 14


1.6 Rapportages over de dienstverlening HR Services verstrekt periodiek de volgende rapportages:

Element van Dienstverlening

Rapportage

Voor

Frequentie

DVO evaluatie

Evaluatie over DVO

1 maal per jaar (januari)

DVO rapportage

Rapportage over de doorlooptijden

Decaan HR manager en Faculteitssecretaris HR manager en Faculteitssecretaris

HR manager en Faculteitssecretaris

1 maal per kwartaal

HR manager en Faculteitssecretaris

1 maal per kwartaal vanaf Q3, 2014

1 maal per kwartaal

Rapportage over fouten in brieven Input rapportage faculteiten en Universiteitsdienst

Rapportage over aantal interventies Rapportage over de Eerste Keer Goed aanlevering

Beantwoording vragen per mail

Rapportage over de doorlooptijd van behandeling

1.7 Service, aanspreekpunten, betrokkenen en verantwoordelijkheden

Service

De servicetijd is op werkdagen van 08.30 uur tot 17.00 uur. HR Services beantwoordt bij voorkeur vragen per telefoon of mail. HR Services is telefonisch te bereiken van 08.30 uur tot 17.00 uur. De vragen per mail worden binnen maximaal 5 werkdagen beantwoord. De balie is dagelijks geopend van 09:00 uur tot 13.30 uur.

Aanspreekpunten

Voor vragen over aanstellingen NL, enkelvoudige mutaties en gasten/externe kunt u contact opnemen met de Proces coördinator Marjan Remmerswaal. Haar vervanger is Tim van Wingerde of Esther Bergen Henegouwen. Voor vragen over meervoudige mutaties en aanstellingen Buitenland kunt u contact opnemen met de Proces coördinator Tim van Wingerde. Zijn vervanger is Marjan Remmerswaal of Esther Bergen Henegouwen.

November 2013

Pagina 10 van 14


Overige betrokkenen – directie en management

De volgende personen zijn betrokken bij de HR Services dienstverlening: HR en International Office

Directeur HR -

Nynke Jansen

Manager HR Services

 Annemieke Zonneveld (ad interim) Hoofd International Office - Elco van Noort

Teamleider HR Verwerking -

Esther Bergen Henegouwen

Verantwoordelijkheden

De volgende verantwoordelijkheden zijn onderscheiden: Opdrachtnemer (Directeur HR)  het creëren van de randvoorwaarden om de dienstverlening aan klant te garanderen;  het sluiten van bilaterale overeenkomsten met de decaan / secretaris van de Universiteitsdient. Uitvoerder (Manager HR Services)  het zorgdragen voor het nakomen van afspraken in de DVO en het realiseren van de taakstelling;  het tijdig melden van afwijkingen en verstoringen in de levering van de dienst aan de klant (en zo nodig aan de opdrachtnemer);  het tijdig melden van veranderingen in werkprocessen van HR Services aan de klant;  zorgdragen voor de communicatie over de deadlines, doorlooptijden, criteria voor aanlevering;  het signaleren van knelpunten bij de klant in de ruimste zin van het woord;  het nemen van initiatieven en doen van verbetervoorstellen om knelpunten op te lossen;  HR Services is verantwoordelijk voor de uitvoering van de processen die rechtstreeks door haar beïnvloedbaar zijn. Daar waar het andere domeinen raakt treedt ze in overleg met betreffende domeinen;  het optreden als loket voor alle HR processen binnen de UD;  het juist invoeren van nieuwe systemen die leiden tot input;  het communiceren en rapporteren aan opdrachtgever over geleverde output;  het communiceren en rapporteren aan opdrachtgever over de geleverde input.

November 2013

Pagina 11 van 14


2. Wat wij van u nodig hebben

2.1 Inleiding In dit hoofdstuk is terug te lezen:  Wat de criteria zijn voor aanlevering (2.2);  Wat het aantal toegestane interventies is (2.3);  Wie de betrokkenen zijn bij de digitale afhandeling van de HR processen (2.4);  Wat de verantwoordelijkheden zijn van de faculteit / Universiteitsdienst (2.5). 2.2 Criteria voor aanlevering Het is van belang dat de aanvragen/verzoeken tijdig, juist en volledig wordt aangeleverd aan HR Services om de doorlooptijd en salarisverwerking te kunnen garanderen. Dit is terug te vinden in tabel 1. U dient u aanvraag/verzoek via Digiforms aan te leveren. 2.3 Aantal toegestane interventies, maatwerkverzoeken en escalaties Er kunnen zich situaties voordoen die een interventie of maatwerkverzoek vereisen. HR Services rapporteert als volgt over het aantal interventies: datum, dossiernummer, beheerseenheid, HR adviseur, reden interventie en overige opmerkingen. HR Services gaat er vanuit dat een maximum van 2 interventies per maand volstaat. 2.4 Betrokkenen faculteit / Universiteitsdienst In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de personen die betrokken zijn bij de digitale afhandeling van de HR processen. Dit is uiteraard door de faculteit / Universiteitsdienst zelf te bepalen. Faculteit/Universiteitsdienst  Decaan / Beheerder UD  Afdelingsvoorzitter / Directeur  Afdelingssecretaris  Leidinggevende  P-Secretaresse / secretaresse van de sectie  Finance

November 2013

  

HR adviseur (of HR manager) Evt. Secretaris Directie of faculteitssecretaris Evt. HR secretaresse

Pagina 12 van 14


2.5 Verantwoordelijkheden faculteit / Universiteitsdienst De volgende verantwoordelijkheden zijn onderscheiden: Verantwoordelijkheden faculteit of Universiteitsdienst  aansturen van de interne administratieve HR processen binnen de faculteit of dienst;  het leveren van noodzakelijke informatie, heldere vraagstelling volgens overeengekomen eenduidige wijze (digiforms);  het zorgdragen voor tijdige, juiste en volledige aanlevering van benodigde bescheiden aan HR Services;  het communiceren van faculteits- of UD-specifieke afspraken/veranderingen in werkprocessen/kaders/richtlijnen ten gevolge van de samenwerking met HR Services aan eigen medewerkers (HR manager/adviseur).

November 2013

Pagina 13 van 14


3. Tekenblad Aldus zijn overeengekomen, Namens de faculteit XXX

Namens de directie HR

Naam

:

Naam

: N. Jansen

Functie

: Decaan, Directeur

Functie

: Directeur HR

Datum

:

Datum

:

Plaats

:

Plaats

:

Handtekening

Handtekening

Deze overeenkomst is geldig vanaf 1 januari 2014 tot en met 31 december 2014. Vanaf 1 januari 2014 zal deze DVO, na evaluatie en (indien nodig) na bijstelling van inhoudelijke producten, steeds jaarlijks worden verlengd. Indien daartoe aanleiding is, kan deze DVO tussentijds worden bijgesteld. Wijzigingsvoorstellen worden voorgelegd aan de decaan en de directeur HR.

November 2013

Pagina 14 van 14

Dienst

Recommend Documents