DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2003, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi. Ghozali, Imam. 2005, Analisis Multivariate SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Irawan, Handy, 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, edisi ke 8, jilid 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2004. Kasmir, 2005, Dasar-dasar Perbankan,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo persada. Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta. Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta. Stanton, J. William, Prinsip-prinsip Pemasaran, edisi ke 7, jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2005. Swastha, Drhamaesta, Basu, Manajemen Pemasaran Modern, edisi ke 2, Liberty, Yogyakarta, 2004. Tjiptono, Fandy dan Gregodius Chandra, 2005,Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta : Penerbit Andi. Umar, Husein 2006, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta : Ghalia Indonesia.
96
Umar, Husein, 2005, Metode Penelitian Untuk Skipsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Usman. 2006. Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Amara Books. Yogyakarta. Company profile : www.cimbniaga.com
97
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1
2 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 2 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
3 4 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 3
4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 2 5 2 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 2 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5
6 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4
7 4 3 4 3 3 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5
KUALITAS LAYANAN (XI) PERNYATAAN 9 10 11
8 5 4 5 3 3 4 3 4 4 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4
4 5 1 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
5 4 2 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5
4 3 5 3 3 4 3 4 5 3 5 3 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4
5 4 3 3 3 5 3 5 4 3 4 3 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4
12
13 4 3 4 3 4 4 3 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4
14 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 5 5
15 3 3 5 3 3 3 3 4 5 3 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
16 5 3 4 3 4 3 3 5 5 3 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 3 5 5
17 5 3 5 4 4 3 3 5 4 3 5 3 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5
18 2 5 3 3 3 3 3 5 5 2 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5
19 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4 1 5 4 3 4 5 4 4 3 2 5 5
20 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 1 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5
21 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 3 5 3 2 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1
2 3 3 3 3 5 5 5 3 5 4 4 4 5 3 5 3 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 5 4 4 5
3 5 4 3 3 5 5 5 3 5 4 4 5 3 2 5 3 3 1 3 5 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 2 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
6 3 3 4 3 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 5
7 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4
KUALITAS PRODUK (X2) PERNYATAAN 8 9 3 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 4 2 5 4 3 5 4 5 3 5 4 5 5
2 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 3 5 5 5 4 4 3 3 5 4 5 5
3 5 3 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 5 3 3 3 5 5 3 5 5 5 4
10
11 5 3 5 5 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 5 3 3 4 5 5 3 5 4 5 4
12 5 4 3 4 2 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 3 5 3 3 5 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5
14 4 3 3 4 4 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5
15 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5
16 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 1 3 5 4 3
17 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 1 4 4 4 3
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 2 5 5 4 5
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
LOYALITAS (Y) PERNYATAAN 1 2 3 3 5 3 4 4 6 4 8 5 6 4 6 5 4 5 5 8 6 5 7 4 6 3 4 3 4 4 6 4
10 9 8 9 9 10 7 8 4 7 7 6 7 6 10 7 8 5 2 9 7 10 8 10 9 8 9 6 7 9
RESPONDEN TOT_REAL_KL TOT_ASSUR_KL TOT_RANGI_KL TOT_EMPATHY_KL TOT_RESPON_KL TOT_PERFOR_KP TOT_FEAT_KP TOT_RELIA_KP TOT_CONFOR_KP TOT_DURA_KP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
22 20 25 22 23 25 19 21 24 20 22 11 24 20 22 23 25 20 20 25 23 22 22 23 22 20 25 20 24 20
18 16 12 15 15 17 14 19 19 20 19 14 20 20 18 18 20 16 16 20 18 18 18 18 19 18 20 15 19 19
18 14 17 13 15 18 12 19 19 16 18 13 20 20 16 18 18 18 16 20 18 18 17 18 17 18 20 12 17 17
15 14 17 13 14 12 12 19 19 11 20 12 16 15 18 17 20 20 20 20 20 19 19 20 14 19 20 14 19 20
20 16 20 20 19 18 20 20 18 16 16 16 17 12 20 12 16 12 11 18 18 18 16 17 16 17 18 15 20 20
18 16 16 15 20 20 20 15 20 16 16 17 17 13 20 12 17 11 12 19 16 16 17 17 17 15 20 16 18 20
11 16 18 15 19 18 20 15 18 16 16 16 17 14 20 12 16 15 13 18 16 14 19 16 16 14 20 17 19 19
13 12 11 12 10 12 13 12 12 15 15 15 15 11 15 9 12 11 9 15 10 9 12 15 14 9 15 13 15 12
12 12 11 12 12 14 12 11 10 12 15 13 15 12 14 13 12 15 12 15 14 14 11 13 14 14 13 12 12 15
11 11 11 12 12 10 12 9 9 10 12 12 15 12 14 13 12 15 12 15 13 12 11 12 14 4 12 14 12 11
TOT_KL 93 80 91 83 86 90 77 98 99 83 95 66 97 87 94 88 99 86 83 103 97 95 92 96 88 92 103 76 99 96
TOT_KP
TOT_LOYAL 65 67 67 66 73 74 77 62 69 69 74 73 79 62 83 59 69 67 58 82 69 65 70 73 75 56 80 72 76 77
13 12 13 12 13 14 13 12 12 12 13 10 13 11 14 12 13 13 8 14 14 14 14 13 13 11 13 10 13 13
LIST PERNYATAAN KUALITAS LAYANAN NO. PERNYATAAN 1 Nasabah Bank CIMB Niaga dapat menikmati layanan transaksi 24 jam phone banking. 2 Ketepatan waktu layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3 Kesiapan karyawan dalam melayani nasabah. 4 Karyawan Bank CIMB Niaga memberikan informasi kepada nasabah/ calon nasabah Bank CIMB Niaga mengenai produk 5 Karyawan Bank CIMB Niaga memberikan informasi kepada nasabah/ calon nasabah Bank CIMB Niaga mengenai produk 6 Adanya jaminan keamanan dalam melakukan layanan jasa bank. 7 Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada para nasabah. 8 Karyawan selalu membina hubungan baik dengan nasabah. 9 Kompetensi/pengetahuan karyawan tentang produk bank CIMB Niaga. 10 Kondisi/kemodernan peralatan yang dimilki oleh perusahan. 11 Kondisi karyawan dan gedung, kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik. 12 Kondisi SDM : Kerapihan dan keramahan karyawan. 13 Bank CIMB Niaga memiliki media transaksi seperti brosur dan formulir transaksi yang lengkap. 14 Karyawan Bank CIMB Niaga memberikan perhatian yang lebih untuk nasabah. 15 Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah. 16 Bagi nasabah baru, karyawan telebih dahulu selalu menjelaskan keuntungan untuk semua produk Bank CIMB Niaga. 17 Karyawan melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui surat menyurat, email, maupun telepon. 18 Kejelasan informasi yang diterima oleh nasabah. 19 Ketersediaan karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah. 20 Kecepat-tanggapan dalam melayani nasabah. 21 Karyawan senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah.
LIST PERNYATAAN KUALITAS PRODUK NO. PERNYATAAN 1 Nasabah Bank CIMB Niaga dapat menggunakan kartu atm untuk debet belanja. 2 Cash back 10 % pembayaran tiket Air Asia menggunakan Tabungan Air Asia Savers. 3 Discount-discount khusus bagi pengguna kartu kredit CIMB Niaga. 4 Bebas biaya administrasi bagi Tabungan Junior CIMB Niaga. 5 Benefit cover insurance gratis bagi pemilik tabungan. 6 Fasiitas cash advance bagi pemilik kartu kredit CIMB Niaga. 7 Kemudahan transaksi perbankan melalui fasilitas produk ponsel banking CIMB Niaga. 8 Bebas biaya tarik tunai di seluruh jaringan ATM bersama. 9 Benefit point reward/point menabung CIMB Niaga. 10 Produk-produk tabungan yang berhadiah langsung tanpa diundi. 11 Tingkat suku bunga yang menarik. 12 Kinerja produk investasi yang memuaskan nasabah. 13 Benefit-benefit yang ditawarkan khusus bagi para golfer melalui penggunaan kartu kredit World Card CIMB Niaga. 14 Benefit-benefit yang ditawarkan khusus bagi para traveler melalui produk tabungan Safir. 15 Kartu debet CIMB Niaga cukup tebal dan tidak mudah patah. 16 Buku tabungan CIMB Niaga yang cukup tebal dan tidak mudah rusak. 17 Kartu kredit CIMB Niaga yang tidak mudah patah dan angka pada kartu bersifat permanen.
