DAFTAR PUSTAKA. Alsa, A Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif Serta Kombinasinya dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

DAFTAR PUSTAKA

Alsa,

A. 2011. Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif Serta Kombinasinya dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Astuti, M.D.,dan Rosyid, H.F. 2005. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji. Naskah Publikasi. Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas Islam Indonesia Azwar, S. 2000. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar _______. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Chimed-Ochir, O. 2012. Patient Satisfaction And Service Quality Perception At District Hospitals in Mongolia. Ritsumeikan Journal of Asia Pacific Studies. Vol 31. Hal. 14-24 Cravens, D.W. 1996. Pemasaran Strategis. Jilid 1. Alih bahasa : Lina Salim. Jakarta : Erlangga. (Edisi keempat) Engel, J.F., Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W. 1995. Perilaku Konsumen: Jilid 2. Alih bahasa : Budijanto. Jakarta : Binarupa Aksara. (Edisi keenam) Evaniasari, M. 2014. Hubungan Antara Persepsi Lingkungan Kerja Fisik Dengan Kelelahan Kerja. Skripsi. Semarang : Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata (tidak diterbitkan) Hadi, S. 1986. Metodologi Research 2. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada ______. 1997. Metodologi Research 1. Yogyakarta : Andi Offset Haryanti, K., dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan Nilai Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal Psikodimensia. Vol. 1. No. 1. Hal. 46-56

62

63

Irawan., Wijaya, F., dan Sudjoni, M.N. 1997. Pemasaran Prinsip Dan Kasus. Edisi 2. Yogyakarta : BPFE Yogyakarta Irwanto, Elia, H., Hadisoepadmo, A., Priyani, M.J.R., Wismanto, Y.B., dan Fernandes, C. 2002. Psikologi Umum: Buku Panduan Mahasiswa. Jakarta : PT. Prenhallindo Jacobis, R. 2013. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di Blu RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Jurnal EMBA. Vol. 1. No. 4. Hal. 619629 Kotler, P., dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta : Erlangga Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia : Jilid 2. Alih bahasa : Dian Wulandari, Devri Barnadi Putera. Jakarta : Erlangga. (Edisi ketujuh) Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat Malik, S.U. 2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality And Mediating Role Of Perceived Value. International Journal of Marketing Studies. Vol. 4. No.1. Hal. 68-76 Mowen, J.C.,dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen: Jilid 2.Edisi 5. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga Musanto, T. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. JurnalEkonomi Manajemen. Vol. 6. No. 2. Hal. 123-136 Normasari, S., Kumadji, S.,dan Kusumawati., A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. JurnalAdministrasi Bisnis. Vol. 6. No. 2. Hal. 1-9 Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen. Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2. Hal. 172-181

64

Ramez, W.S. 2012. Patient’s Perception Of Health Care Quality, Satisfaction And Behavioral Intention: An Empirical Study In Bahrain. International Journal of Bussiness and Social Science.Vol 3. No. 18. Hal. 131-141 Robbins, S.P. 2001. Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Alih Bahasa : Hadyana Pujaatmaka dan Benyamin Molan. Jakarta : Prenhallindo Saidani, B., dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3. No. 1. Hal. 1-22 Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Sukandarrumidi. 2006. Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. (Edisi kedua) Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta : PT Remaja Rosdakarya Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Yogyakarta Tjiptono, F., dan Diana, A. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Yogyakarta Utama, A. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Jurnal OPSI. Vol.1. No. 2. Hal. 96-110 Utami, C.W. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Surabaya : Bayumedia Walgito, B. 2001. Pengantar Psikologi Umum. Edisi II. Yogyakarta: Penerbit Andi

65

_______. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi Wibowo, S.F., Sarih, I.P., dan Kresnamurti, A. 2014. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan Survei Pada Indomaret Palmerah. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 5. No. 2. Hal. 304-324 Yesenia dan Siregar, E.H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken Di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol. V. No. 3. Hal. 183-199 Zahra, S., dan Matulessy, A. 2012. Persepsi Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1. No. 2. Hal. 122-129

66

LAMPIRAN

67

LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN A – 1 Skala Kepuasan Konsumen A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

68

A – 1 Skala Kepuasan Konsumen

69

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI BKPM SEMARANG

Usia

:

Berobat ke : Pendidikan :

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2015

70

PETUNJUK PENGISIAN

1. Bacalah pernyataan-pernyataan pada lembar berikut, kemudian jawablah dengan sungguh-sungguh sesuai dengan keadaan yang sebenar-benarnya. 2. Tidak ada jawaban yang dianggap salah, semua jawaban adalah benar jika diisi dengan jujur sesuai yang anda alami. 3. Jawaban yang anda berikan dijamin kerahasiaannya. 4. Pilihlah salah satu dari empat jawaban yang ada dan paling sesuai dengan memberi tanda “silang” (X). SS

: Jika keadaan anda SANGAT SESUAI dengan pernyataan.

S

: Jika keadaan anda SESUAI dengan pernyataan.

TS

: Jika keadaan anda TIDAK SESUAI dengan pernyataan.

STS

: Jika keadaan anda SANGAT TIDAK SESUAI dengan

pernyataan. 5. Periksalah kembali semua jawaban dan pastikan telah terisi semua. 6. Jika anda merasa bahwa jawaban yang anda berikan salah dan anda ingin mengganti dengan jawaban lain, maka anda dapat langsung mencoret dengan memberikan tanda dua garis horisontal ( X ) pada pilihan jawaban yang salah dan memberi tanda silang (X) pada pilihan anda yang benar atau yang baru.

Contoh :

SS

S

TS

STS

SS

S

TS

STS

Hal ini berarti bahwa Anda telah mengganti jawaban anda dari “sesuai” menjadi “tidak sesuai”.

***Selamat Mengerjakan***

71

SKALA 1

No.

Pilihan Jawaban SS S TS STS

Pernyataan Jika saya sakit, saya akan kembali

1.

lagi ke BKPM untuk berobat Pelayanan yang diberikan BKPM

2.

terhadap saya, lebih dari harapan saya sebelumnya

3.

4.

Saya merasa kurang ada keunggulan BKPM yang dapat diceritakan Fasilitas

BKPM

masih

kurang

lengkap

sehingga

saya

kurang

merekomendasikan BKPM kepada siapapun BKPM menjadi pilihan pertama jika

5.

saya sakit dan berobat Saya

6.

merasa

pengobatan

cocok

yang

dengan

diberikan

oleh

BKPM terhadap saya Saya lebih merasa puas berobat di 7.

rumah sakit lain daripada di BKPM Saya sering terlambat mendapatkan

8.

penanganan dari petugas BKPM Saya sering menceritakan hal yang

9.

positif

tentang

BKPM

keluarga/ teman/ rekan saya

kepada

72

Menurut 10.


Pernyataan

No.

saya,

BKPM

layak

direkomendasikan kepada orang lain Saya kurang suka berobat ke BKPM

11.

karena biayanya susah dijangkau Pegawai di BKPM kurang ramah

12.

dalam melayani pasien Bila ada kekurangan pada pelayanan

13. BKPM, saya tidak akan beralih pada rumah sakit lain Saya

senang terhadap pelayanan

BKPM karena pegawai BKPM dapat 14.

menjalin komunikasi yang efektif dengan pasien Saya lebih sering menyampaikan

15. keluhan saya tentang BKPM kepada orang lain Saya sering menceritakan tentang 16. kinerja pegawai BKPM yang kurang maksimal kepada rekan saya Lokasi

BKPM

mudah

dijangkau

17. sehingga saya suka untuk berobat ke sana Kemampuan

pegawai

di

sini

18. membuat saya yakin untuk berobat ke BKPM

73

No.


Pernyataan Saya pernah mendapatkan pelayanan

19.

yang buruk sehingga saya tidak akan berobat kembali ke BKPM Saya kurang yakin bahwa BKPM

20.

merupakan tempat berobat paru-paru terbaik di kota Semarang Jika sakit, saya mengajak keluarga/

21.

teman/ rekan untuk berobat ke BKPM Saya menceritakan pengalaman saya

22.

berobat di BKPM kepada orang lain Antrian BKPM yang terlalu lama

23.

membuat saya berpikir dua kali untuk berobat ke sini Pertanyaan pasien terhadap petugas

24.

medis

kurang

sungguh-sungguh

dijawab

dengan

74

A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

75

SKALA 2

No.


Pernyataan Dalam keadaan ramai pegawai BKPM

1.

tetap melayani dengan senyuman Saya senang dengan pelayanan BKPM karena informasi prosedur pelayanan

2.

perawatan

untuk

pasien

tersedia

dengan jelas Ketika pasien dalam keadaan darurat, 3.

perawat merespon dengan cepat Saya merasa puas karena pegawai

4.

BKPM tanggap dalam menyelesaikan masalah Saya menilai petugas-petugas tidak menunjukkan sikap khawatir untuk

5.

menghadapi pasien yang memiliki penyakit menular Saya senang karena perhatian perawat

6.

selalu tercurah kepada setiap pasien Sebelum pasien diperiksa, petugas memeriksa catatan rekam medisnya

7.

terlebih

dahulu

agar

tidak

salah

melakukan tindakan Saya percaya dengan pengetahuan dan 8.

keterampilan

para

mendiagnosis penyakit

dokter

dalam

76


Pernyataan

No.

Alat atau perlengkapan medis yang 9.

digunakan di sini merupakan alat yang terbaru dan canggih Saya senang terhadap penampilan

10.

petugas BKPM karena selalu terlihat rapi dihadapan pasien Saya

11.

merasa

prosedur

pelayanan

berobat di BKPM berbelit-belit dan membingungkan Saya merasa kurang suka terhadap

12.

pegawai BKPM karena mereka kurang ramah dalam memberikan pelayanan Menurut saya, BKPM lamban dalam

13.

menangani keluhan dari pasien Saya merasa sering dilalaikan oleh

14.

perawat jika antrian periksa sedang banyak Menurut saya, dokter di sini kurang

15.

memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien Saya merasa pegawai BKPM kurang

16.

sabar dan pengertian terhadap pasien Saya

17.

pernah

mengalami

salah

diagnosis penyakit oleh dokter di BKPM

77


Pernyataan

No.

Saya merasa pegawai BKPM terkesan 18.

memberikan

pelayanan

karena

tuntutan tugas saja Bangunan gedung terlihat kusam dan 19.

warna cat tidak menarik Saya tetap merasa nyaman meskipun

20.

ruang tunggu pasien kurang bersih Tenaga medis menerangkan tindakan

21.

yang akan dilakukan terhadap pasien atau keluarga pasien Saya merasa senang karena ketepatan

22.

waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan

23.

24.

25.

Seluruh pegawai di BKPM selalu melayani dengan cepat tanggap Saya senang karna tenaga medis disini melayani dengan cepat dan tepat Menurut saya, pegawai BKPM santun dalam bertutur kata Saya senang berobat kesini karena

26.

petugas medis di BKPM mudah dihubungi untuk konsultasi Petugas

27.

BKPM

memberikan

pelayanan secara menyeluruh dan tuntas

78


Pernyataan

No.

Saya merasa aman terhadap tindakan 28.

penanganan

yang

diberikan

oleh

petugas medis BKPM Menurut 29.

saya,

keadaan

ruangan

periksa di sini selalu bersih dan wangi Saya senang terhadap BKPM karena

30.

fasilitas BKPM sudah cukup lengkap Saya sering mengalami keterlambatan

31.

waktu mulai pengobatan di BKPM Saya sering merasa kurang puas

32.

karena saya sulit mendapat pelayanan sesuai dengan keinginan saya Pegawai

33.

BKPM

tidak

bersedia

membantu pasien ketika pasien dalam kesulitan Saya sering merasa kurang nyaman

34.

karena

tindakan

pegawai

BKPM

lambat dalam melayani pasien Pegawai 35.

BKPM

memperhatikan

pasiennya

kurang dengan

sungguh-sungguh Saya sering merasa kurang puas, karena 36.

ketika

saya

sedang

berkonsultasi dengan dokter tentang penyakit

saya,

dokter

mendengarkan keluhan saya

kurang

79


Pernyataan

No.

Menurut saya, petugas BKPM terlihat 37.

ragu-ragu ketika memberikan tindakan pada pasien Dokter melayani dengan sikap kurang

38.

meyakinkan sehingga saya merasa kurang aman BKPM memiliki papan petunjuk alur

39.

berobat yang kurang jelas Saya tetap merasa nyaman walaupun

40.

penataan

ruangan

perawatan kurang rapi

kerja

ataupun

80

LAMPIRAN B DATA TRY OUT B – 1 Data Kepuasan Konsumen B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

81

B – 1 Data Kepuasan Konsumen

82

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

y1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 4 3 4 3 4 4 3 3

y2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 2 1 3 3 3 2 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3

y3 2 2 2 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3

y4 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 1 3 1 4 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3

y5 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3

y6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

y7 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 4 2 4 2 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3

y8 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 1 3 2 3 1 3 3 4 2 2 3 4 2 3 3

y9 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 1 2 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 4 3 1 4 2 3 3

y10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 1 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3

y11 4 1 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3

y12 2 1 1 1 3 2 2 1 1 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3

y13 1 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 4 2 1 2 4 2 3 2 3 2 3 3

83

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83

4 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 4 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3

2 3 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1 2 2 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2

3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 1

3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 4 3 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4

3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 1 4 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 4 2 1 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 4 2 4 2 1 4

3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 3 2 1 2 2 4 3 3 1 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 1

2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 2 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3

2 2 4 2 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 2 1 2 2 3 3 2 2 3 3 4 1 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 1

3 3 4 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 2 3 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 1 4 4 4 4 1

2 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 4 1 4 3 3 3 4 2 1 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4

84

y14 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

y15 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 2 3 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 2 3 3

y16 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 4 1 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3

y17 1 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 2 1 3 3 3 3 1 4 4 2 3 2 4 3 3 4

y18 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3

y19 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 1 1 2 2 4 3 2 2 2 4 2 3 4

y20 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3

y21 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 1 3 4 1 4 2 4 3 3 4 2 4 3 3 3

y22 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3

y23 3 3 2 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 4 2 1 2 3 4 3 2 2 4 1 2 3 3 3 3 3

y24 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 3 4 2 2 4 3 4 2 2 2 3 2 3 4

85

3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4

2 2 3 3 4 3 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 3 3 1 2 3 4 4 1

3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 4 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 4 4 4 3 1

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4

3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 2 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 2 4 3 4 3 2

4 3 4 3 3 3 4 1 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4

2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 3 1

3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 4 2 1 3 2 3 3 1 4 3 3 3 3 4 3 1 2 3 4 3 1

2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 2 4 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 1

3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 1 2 3 4 2 3 3 4 2 2 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 4

2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 2 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4

86

B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

87

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

x1 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

x2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 2 3 3 4 2 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3

x3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3

x4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 2 3 4 3 3 4 2 1 2 1 3 4 3 3 4 1 3 3 3

x5 1 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 2 2 3 3 2 3 1 2 4 3 3 3 3 2 4 3

x6 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 3 3 2 2 1 2 2 4 3 2 3 3 3 3

x7 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3

x8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 1 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 3

x9 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 4 3 2 3 3 2 2 3 2 2 4 4 1 3 2 3 3 3

x10 x11 x12 3 4 4 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 1 2 3 4 3 3 4 4 2 3 2 2 2 3 3 3 4 3 2 2 2 2 4 3 2 2 2 3 1 2 1 1 3 1 2 3 3 2 2 4 2 3 3 1 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3

x13 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 3 3 2 4 3

88

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57

3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 4 4 3 3

3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 2 3 3

3 2 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3

3 3 4 4 3 3 1 4 3 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3

3 3 2 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 4 3 3 3

3 3 4 3 3 3 1 2 3 3 4 3 3 4

3 2 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 1 3

3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3

58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83

3 3 1 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 1 3 2 3 1 3 3 4 3 3 1 3 4

3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3

3 3 1 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 1 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 3 4

3 3 2 2 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 1 3 3

2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 4

4 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 2 1 3 3

3 3 1 3 3 3 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3

2 3 1 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3

3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3

2 3 1 3 3 3 4 1 4 4 1 3 2 2 3 3 2 2 3 1 4 3 2 1 3 3

1 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 2 3 1 3 1 3 3 3 4 1 2 3 4

3 2 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3

89

x14 x15 4 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 1 3 2 2 2 3 4 2 4 3 2 2 4 1 3 3 3 3 1 2 2 1 2 4 2 2 3 3 3 3 4 1 4 2 4 3 2 3 3 3 3 3

x16 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3

x17 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 4 4 2 1 4 2 3 3

x18 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 2 4 3 2 3 4 1 2 4 4 3 4 2 3 3 1 4 3

x19 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 1 4 2 2 2 3 2 2 2 3 1 3 2 2 4 2 3 3

x20 4 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 1 3 3 2 2 2 2 4 1 1 2 2 2 1 2 3 3

x21 1 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 1 3 3 1 3 2 1 4 4 2 3 3

x22 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 1 3 3 2 3 2 1 2 3 3 1 3 3 3 3

x23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 2 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3

x24 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 2 3 3 3 1 3 4 2 2 3 2 3 2 3 4 3

x25 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 2 4 1 4 1 3 3 3 4 4

x26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 4 2 3 4 3 2 3 1 2 4 3 4 1 4 2 3 3

90

3 3 3 2 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3

4 3 3 3 4 2 2 1 4 3 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 4 3 3 3

3 2 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 2 2 2 2

3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 4

3 3 3 1 3 3 1 1 3 4 3 3 3 3

3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3

3 3 3 2 3 3 1 2 4 3 3 3 2 3

3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 4 3

2 2 1 1 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 1 3 3

3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 2 3 3

2 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 1 3 3

3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3

3 1 2 3 3 3 4 2 2 3 1 2 2 3 3 3 3 1 3 4 3 3 4 1 3 3

3 2 4 3 2 4 3 3 1 4 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 4 2 3 2 3 3

3 4 1 3 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2

4 1 2 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3

2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3

3 2 1 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3

3 2 1 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 1 3 3

3 2 1 3 3 3 4 3 3 3 1 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3

3 1 4 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 4 3 2 3 4

91

x27 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

x28 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 4 2 3 3 3

x29 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 1 4 3 3 3 4 1 3 3 2 3 1 3 3 3

x30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 4 3 3 4 3 3 2 3 1 2 2 2 1 2 1 3 3 3

x31 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 1 4 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 3 4 3

x32 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 2 3 1 2 3 3 2 3 1 3 3 1 2 2 3 3

x33 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 2 2 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

x34 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 1 2 4 2 2 4 3 2 3 3

x35 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3 2 1 3 1 3 3 3 3

x36 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 1 2 2 2 2 4 1 3 2 2 4 4 2 3 3

x37 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 4 3 2 1 2 2 3 2 2 3 1 3 2 4 4

x38 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 2 2 2 2 2 3 2 2 3 4 2 3 4

x39 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 1 3 4 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 4 2 2 4 3

x40 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 1 4 3 1 2 3 3 4 2 3 2 1 2 3 3

92

3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3

3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 2 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3

2 3 3 2 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3

3 3 4 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 2 3 1 1 2 3 4 2 3 2

2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 2 3 2 1 3 3 3 3 3 2

2 2 4 4 3 3 2 1 3 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 4 1 1 3 3 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3

3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 3 3

2 1 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3

3 2 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 1 3 3

2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 4 3 2 2 1 3 3

3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 1 2 2 3 4

3 2 2 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3 4 2 2 1 3 3

3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3

3 3 1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 2 2 3 3

3 2 1 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 2 3 4

3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3

3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3

4 2 3 4 4 3 4 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 3 4

3 3 1 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3

93

LAMPIRAN C UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS C – 1 Skala Kepuasan Konsumen C – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

94

C – 1 Skala Kepuasan Konsumen

95

Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen Putaran 1 Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

83 0 83

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,845

N of Items 24

Scale Statistics Mean 67,05

Variance 64,461

Std. Deviation 8,029

N of Items 24

96

Item-Total Statistics

y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13 y14 y15 y16 y17 y18 y19 y20 y21 y22 y23 y24

Scale Mean if Item Deleted 64,00 64,36 64,48 64,29 64,17 64,07 64,35 64,34 64,36 64,10 64,30 64,42 64,53 64,12 64,22 64,24 64,06 64,11 64,13 64,36 64,28 64,23 64,42 64,17

Scale Variance if Item Deleted 60,000 59,453 59,423 58,525 58,898 60,556 60,815 58,299 59,551 61,259 58,676 58,174 60,398 60,180 60,708 59,697 57,765 59,708 60,141 59,038 59,593 60,545 60,076 58,922

Corrected Item-Total Correlation ,407 ,434 ,497 ,474 ,442 ,392 ,251 ,509 ,377 ,345 ,424 ,428 ,274 ,480 ,260 ,379 ,532 ,446 ,331 ,491 ,350 ,324 ,314 ,440

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,839 ,838 ,836 ,836 ,838 ,840 ,845 ,835 ,840 ,841 ,838 ,838 ,844 ,837 ,845 ,840 ,834 ,838 ,842 ,836 ,841 ,842 ,843 ,838

Level of significance for one-tailed test 5%=0,300

97



83 0 83

% 100,0 ,0 100,0


N of Items 21


Variance 52,732


N of Items 21

98


y1 y2 y3 y4 y5 y6 y8 y9 y10 y11 y12 y14 y16 y17 y18 y19 y20 y21 y22 y23 y24

Scale Mean if Item Deleted 55,95 56,31 56,43 56,24 56,12 56,02 56,29 56,31 56,05 56,25 56,37 56,07 56,19 56,01 56,06 56,08 56,31 56,23 56,18 56,37 56,12

Scale Variance if Item Deleted 48,681 48,291 48,078 47,502 47,546 49,390 47,208 48,218 49,949 47,313 47,115 48,873 48,450 46,988 48,179 48,737 47,730 48,130 48,930 49,017 47,985

Corrected Item-Total Correlation ,406 ,421 ,507 ,457 ,455 ,366 ,502 ,381 ,327 ,438 ,419 ,476 ,373 ,498 ,474 ,336 ,500 ,365 ,349 ,286 ,410

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,837 ,836 ,833 ,834 ,834 ,838 ,832 ,838 ,839 ,835 ,836 ,835 ,838 ,832 ,834 ,840 ,833 ,839 ,839 ,842 ,836


99



83 0 83

% 100,0 ,0 100,0


N of Items 20


Variance 49,017


N of Items 20

100


y1 y2 y3 y4 y5 y6 y8 y9 y10 y11 y12 y14 y16 y17 y18 y19 y20 y21 y22 y24

Scale Mean if Item Deleted 53,33 53,69 53,81 53,61 53,49 53,40 53,66 53,69 53,42 53,63 53,75 53,45 53,57 53,39 53,43 53,46 53,69 53,60 53,55 53,49

Scale Variance if Item Deleted 45,173 44,828 44,523 44,142 44,107 45,779 43,763 44,657 46,271 43,554 43,338 45,445 44,712 43,508 44,541 45,202 44,096 44,535 45,421 44,521

Corrected Item-Total Correlation ,398 ,410 ,508 ,438 ,445 ,367 ,493 ,380 ,335 ,461 ,442 ,454 ,391 ,494 ,484 ,331 ,511 ,368 ,340 ,400

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,836 ,836 ,832 ,834 ,834 ,837 ,832 ,837 ,839 ,833 ,834 ,834 ,836 ,832 ,833 ,839 ,831 ,838 ,839 ,836


101

C – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

102

Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Putaran 1 Case Processing Summary N Cases


83 0 83

% 100,0 ,0 100,0


N of Items 40


Variance 223,093


N of Items 40

103


x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 x28 x29 x30 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x37 x38 x39 x40

Scale Mean if Item Deleted 108,57 108,46 108,49 108,58 108,72 108,72 108,33 108,54 108,73 108,58 108,66 108,78 108,72 108,73 108,63 108,67 108,23 108,60 108,70 108,92 108,48 108,65 108,60 108,61 108,33 108,59 108,39 108,52 108,61 108,65 108,80 108,70 108,54 108,70 108,78 108,58 108,57 108,52 108,47 108,58

Scale Variance if Item Deleted 208,029 217,910 211,107 210,686 213,471 212,398 213,100 212,520 212,246 211,149 207,056 212,074 211,642 209,612 214,042 209,076 217,203 206,560 216,579 219,956 213,765 209,181 211,584 208,801 214,417 211,659 217,337 214,936 214,557 211,596 210,628 213,652 209,495 214,457 214,440 210,735 211,395 213,594 207,716 216,613

Corrected Item-Total Correlation ,640 ,325 ,685 ,552 ,422 ,561 ,475 ,613 ,532 ,648 ,618 ,413 ,603 ,552 ,412 ,719 ,284 ,642 ,286 ,108 ,394 ,646 ,656 ,697 ,396 ,502 ,359 ,443 ,426 ,572 ,575 ,406 ,581 ,486 ,438 ,537 ,565 ,563 ,640 ,288


Cronbach's Alpha if Item Deleted ,934 ,936 ,934 ,934 ,936 ,934 ,935 ,934 ,935 ,934 ,934 ,936 ,934 ,934 ,936 ,933 ,937 ,933 ,937 ,939 ,936 ,934 ,934 ,933 ,936 ,935 ,936 ,935 ,935 ,934 ,934 ,936 ,934 ,935 ,935 ,935 ,934 ,934 ,934 ,937

104

Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Putaran 2 Case Processing Summary N Cases


83 0 83

% 100,0 ,0 100,0


N of Items 36


Variance 201,904


N of Items 36

105


x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x18 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 x28 x29 x30 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x37 x38 x39

Scale Mean if Item Deleted 97,45 97,34 97,37 97,46 97,60 97,60 97,20 97,42 97,61 97,46 97,54 97,66 97,60 97,61 97,51 97,55 97,48 97,36 97,53 97,48 97,49 97,20 97,47 97,27 97,40 97,49 97,53 97,67 97,58 97,42 97,58 97,66 97,46 97,45 97,40 97,35

Scale Variance if Item Deleted 187,567 196,787 190,822 189,910 192,681 191,389 192,872 192,149 191,459 190,520 186,471 191,226 190,584 188,728 193,619 188,665 186,277 192,843 188,935 190,789 188,107 193,701 190,618 196,636 194,120 193,448 190,886 190,198 192,930 189,466 193,271 193,617 190,178 191,153 192,633 186,864

Corrected Item-Total Correlation ,640 ,337 ,665 ,561 ,424 ,580 ,449 ,593 ,539 ,649 ,626 ,421 ,628 ,568 ,395 ,713 ,637 ,403 ,632 ,666 ,708 ,393 ,522 ,344 ,444 ,444 ,576 ,567 ,405 ,557 ,512 ,440 ,535 ,544 ,578 ,659

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,937 ,940 ,938 ,938 ,940 ,938 ,939 ,938 ,938 ,938 ,938 ,940 ,938 ,938 ,940 ,937 ,937 ,940 ,938 ,938 ,937 ,940 ,939 ,940 ,939 ,939 ,938 ,938 ,940 ,938 ,939 ,939 ,939 ,938 ,938 ,937


106

LAMPIRAN D DATA PENELITIAN D – 1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen D – 2 Data Penelitian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

107

D – 1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen

108

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

y1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 4 3 4 3 4 4 3 3

y2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 2 1 3 3 3 2 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3

y3 2 2 2 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3

y4 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 1 3 1 4 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3

y5 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3

y6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

y8 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 1 3 2 3 1 3 3 4 2 2 3 4 2 3 3

y9 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 1 2 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 4 3 1 4 2 3 3

y10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 1 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3

y11 4 1 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3

y12 2 1 1 1 3 2 2 1 1 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3

y14 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

y16 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 4 1 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3

109

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83

4 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 4 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3

2 3 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1 2 2 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2

3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 1

3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 4 3 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4

3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 1 4 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4

3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 3 2 1 2 2 4 3 3 1 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 1

2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 2 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3

2 2 4 2 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 2 1 2 2 3 3 2 2 3 3 4 1 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 1

3 3 4 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 2 3 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 1 4 4 4 4 1

3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4

3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 4 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 4 4 4 3 1

110

y17 1 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 2 1 3 3 3 3 1 4 4 2 3 2 4 3 3 4

y18 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3

y19 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 1 1 2 2 4 3 2 2 2 4 2 3 4

y20 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3

y21 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 1 3 4 1 4 2 4 3 3 4 2 4 3 3 3

y22 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3

y24 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 3 4 2 2 4 3 4 2 2 2 3 2 3 4

TOTAL Y 61 51 52 52 52 59 62 56 59 67 59 64 64 62 62 57 56 59 52 52 55 55 49 48 51 49 62 51 34 59 52 56 49 52 61 68 55 57 50 69 52 60 63

111

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4

3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 2 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 2 4 3 4 3 2

4 3 4 3 3 3 4 1 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4

2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 3 1

3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 4 2 1 3 2 3 3 1 4 3 3 3 3 4 3 1 2 3 4 3 1

2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 2 4 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 1

2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 2 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4

56 56 66 50 59 52 59 46 64 59 66 66 58 59 57 52 37 52 53 69 48 61 48 53 57 57 44 57 61 61 61 58 60 53 42 68 70 64 58 47

112

D – 2 Data Penelitian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

113

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

x1 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

x2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 2 3 3 4 2 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3

x3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3

x4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 2 3 4 3 3 4 2 1 2 1 3 4 3 3 4 1 3 3 3

x5 1 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 2 2 3 3 2 3 1 2 4 3 3 3 3 2 4 3

x6 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 3 3 2 2 1 2 2 4 3 2 3 3 3 3

x7 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3

x8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 1 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 3

x9 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 4 3 2 3 3 2 2 3 2 2 4 4 1 3 2 3 3 3

x10 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3

x11 4 3 3 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 1 4 4 3 2 3 2 2 2 3 1 1 3 4 3 3 3 3 3

x12 4 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 4 2 3 4 2 4 2 1 1 2 2 2 1 4 2 3 3

x13 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 3 3 2 4 3

114

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83

3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 1 3 2 3 1 3 3 4 3 3 1 3 4

3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3

3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 1 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 3 4

2 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 1 3 3

3 2 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 4

3 3 4 4 3 3 1 4 3 3 4 3 4 3 4 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 2 1 3 3

3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 2 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3

3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3

3 3 4 3 3 3 1 2 3 3 4 3 3 4 2 3 1 3 3 3 4 1 4 4 1 3 2 2 3 3 2 2 3 1 4 3 2 1 3 3

3 2 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 1 3 1 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 2 3 1 3 1 3 3 3 4 1 2 3 4

3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 3 2 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3

115

x14 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 1 2 2 4 4 2 4 3 3 1 2 2 2 3 3 4 4 4 2 3 3

x15 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 3 2 1 4 2 3 3 1 2 3 3 3 3

x16 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3

x18 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 2 4 3 2 3 4 1 2 4 4 3 4 2 3 3 1 4 3

x21 1 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 1 3 3 1 3 2 1 4 4 2 3 3

x22 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 1 3 3 2 3 2 1 2 3 3 1 3 3 3 3

x23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 2 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3

x24 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 2 3 3 3 1 3 4 2 2 3 2 3 2 3 4 3

x25 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 2 4 1 4 1 3 3 3 4 4

x26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 4 2 3 4 3 2 3 1 2 4 3 4 1 4 2 3 3

x27 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

x28 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 4 2 3 3 3

x29 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 1 4 3 3 3 4 1 3 3 2 3 1 3 3 3

116

3 3 3 2 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3 2 2 1 1 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 1 3 3

4 3 3 3 4 2 2 1 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 2 3 3

3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 1 3 3

3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 4 3 3 3 3 1 2 3 3 3 4 2 2 3 1 2 2 3 3 3 3 1 3 4 3 3 4 1 3 3

3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 4 4 1 2 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3

3 3 3 1 3 3 1 1 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3

3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3

3 3 3 2 3 3 1 2 4 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 1 3 3

3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 2 1 3 3 3 4 3 3 3 1 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3

3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 4 3 3 1 4 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 4 3 2 3 4

3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3

3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 3 3

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 1 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3

117

x30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 4 3 3 4 3 3 2 3 1 2 2 2 1 2 1 3 3 3

x31 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 1 4 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 3 4 3

x32 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 2 3 1 2 3 3 2 3 1 3 3 1 2 2 3 3

x33 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 2 2 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

x34 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 1 2 4 2 2 4 3 2 3 3

x35 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3 2 1 3 1 3 3 3 3

x36 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 1 2 2 2 2 4 1 3 2 2 4 4 2 3 3

x37 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 4 3 2 1 2 2 3 2 2 3 1 3 2 4 4

x38 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 2 2 2 2 2 3 2 2 3 4 2 3 4

x39 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 1 3 4 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 4 2 2 4 3

TOTAL X 106 109 100 98 97 109 112 110 111 122 108 115 116 115 114 108 101 107 103 103 96 101 84 82 80 107 124 88 94 110 97 72 91 87 83 98 100 88 92 99 93 117 111

118

3 3 3 2 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 1 3 3

2 3 3 2 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 4 3 2 2 1 3 3

3 3 4 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 1 2 2 3 4

2 2 3 3 2 3 1 1 2 3 4 2 3 2 3 2 2 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3 4 2 2 1 3 3

2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3

3 3 3 3 2 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 2 2 3 3

2 2 4 4 3 3 2 1 3 3 4 3 4 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 2 3 4

3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3

3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3

3 3 3 3 4 4 1 1 3 3 4 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 3 4

104 104 113 100 108 105 54 62 109 108 119 110 108 113 101 85 70 104 105 108 117 80 101 108 98 99 90 95 110 101 98 71 109 101 111 110 97 54 108 116

119

LAMPIRAN E UJI ASUMSI E – 1 Uji Normalitas E – 2 Uji Linieritas

120

E – 1 Uji Normalitas

121

UJI NORMALITAS Descriptive Statistics N Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen

Mean

Std. Deviation

Minimum

Maximum

83

100,27

14,209

54

124

83

56,37

7,001

34

70

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan 83 100,27 14,209 ,144 ,083 -,144 1,313 ,064

Kepuasan Konsumen 83 56,37 7,001 ,071 ,071 -,069 ,649 ,793

122

Graph

20

20

17

Frequency

15

11

10 9 8 7 6

5

Mean = 56.37 Std. Dev. = 7.001 N = 83

2 1

1

1

0 30

40

50

Kepuasan Konsumen

60

70

123

Graph

20

17

15

Frequency

14

12 11

10

7

5

5

5 4

3 2

2 1

0

0

0

60

0

80

100

120

Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

Mean = 100.27 Std. Dev. = 14.209 N = 83

124

E – 2 Uji Linieritas

125

UJI LINIERITAS Curve Fit Model Description Model Name Dependent Variable Equation

MOD_1 Kepuasan Konsumen Linear Quadratic Cubic Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Included

1 1 2 3

Independent Variable Constant Variable Whose Values Label Observations in Plots

Unspecified

Tolerance for Entering Terms in Equations

,0001

Case Processing Summary N Total Cases Excluded Cases a Forecasted Cases Newly Created Cases

83 0 0 0

a. Cases with a missing value in any variable are excluded from the analysis. Variable Processing Summary Variables Dependent Independent Persepsi Terhadap Kepuasan Kualitas Pelayanan Konsumen Number of Positive Values

83

83

Number of Zeros Number of Negative Values

0

0

0

0

Number of Missing Values

0 0

0 0

User-Missing System-Missing

126

Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Model Summary F df1 df2 8,581 1 81 8,265 2 80 7,994 2 80

Equation R Square Linear ,096 Quadratic ,171 Cubic ,167

Sig. ,004 ,001 ,001

Constant 41,083 94,289 77,009

Parameter Estimates b1 b2 b3 ,152 -1,053 ,007 -,458 ,000 2,37E-005

The independent variable is Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan.

Kepuasan Konsumen

Observed

70

Linear Quadratic Cubic 60

50

40

30 60

80

100

Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

120

127

LAMPIRAN F UJI HIPOTESIS

128

ANALISIS DATA Correlations Persepsi Terhadap Kualitas Kepuasan Pelayanan Konsumen Persepsi Terhadap Pearson Correlation 1 ,310** Kualitas Pelayanan Sig. (1-tailed) ,002 N 83 83 Kepuasan Konsumen Pearson Correlation ,310** 1 Sig. (1-tailed) ,002 N 83 83 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

129

LAMPIRAN G SURAT PERIJINAN

130

131

DAFTAR PUSTAKA. Alsa, A Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif Serta Kombinasinya dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Recommend Documents