DAFTAR PUSTAKA Adrian, Pane (2001). The Essence of Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Barnes, James G.,(2003), Secrets of Customer Relationship Management, Alih Bahasa Andreas Winardi, Yogyakarta: Penerbit Andi. Buchari, Alma. (2000). Pengantar Bisnis. Bandung: CV Alfabeta (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta. Bothe, Keki.R. (1996), Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The key to. Brown, Keki R.,(2000), Customer Relationship Management: A Strategic Imprative In The World of e-Bussines. Canada:John Wiley & Sons. Cooper, Donald R. & C. Wiliam Emory. (1997). Metode Penelitian Bisnis. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : Erlangga. Don Peppers, Marta Rogers. (2004).”Managing Customer Relationship” Canada: willey. Donaldson, Bill dan O’Toole, Tom. (2002), Strategic Market Relationship: From Strategy to Implementation.England:John Wiley and Sons. Egan, jhon. (2001), Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing, England:Pearson Educated Limited. Griffin, Jill. (2002). Customer loyalty How To Earn it, How To keep it. Singapore Lexington Books. Harun, Al Rasyid (1994). “Teknik Penarikan Sampel dan Penyususnan Skala” Bandung : Pascasarjana UNPAD Hermawan, Kertajaya. (1997). Marketing Plus 2000. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Hill,Nigels.(1996), Handbook of Customer Satisfaction M Husain, Umar. (2001). Metode Penelitian Bisnis untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Indriantoro, Nur & Bambang Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan kedua. Yogyakarta: BPFE
Nirwana, Sitepu SK. (1994). Analisis Korelasi dan Regresi. Bandung: Unit Pelayanan Statistik FPMIPA UNPAD. Sekaran, Uma. (2000). Research Methods for Bussines. 3 th ed. New York: John Wiley&Sons. Siegel, Sidney. (1997). Statistik Non Parametrik untuk Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Sudjana. (1192). Metode Statistik. Bandung: Transito Sugiyono (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Suharsimi, Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian. Jakarta:Rineka Sulastiyono, Agus. (2006). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta Oka, A Yoeti. (2004). Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Terence, A Shimp. (2003). Periklanan Promosi. Jakarta: Erlangga Fandy, Tjiptono.(2006).Strategi Pemasaran Jilid 2. Yogyakarta: Andi Oliver, Richard L. (1996), Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, New York:Mc Graw Hill Parvatyar, Arul and Jagdish.N.Sheth (2001),”Conceptual Framework of CRM : In Customer RM: Emerging Concepts, Tools and Applications,J.Sheth,A.Parvatyar and G.shainesh.eds.New-Delhi: Tata-Mc Graw Hill, p.3-25 Philip, Kotler. (2005), “Manajemen Pemasaran” Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia Philip, Kotler, John Bowen & James Makens. (2002),”Pemasaran Perhotelan Kepariwisataan” Jakarta Storbacka,Kaj dan Lehtinen, Jarmo R.,(2001).”CRM Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship Strategies, Singapore : Mc.Graw Hill Vanessa, Gaffar.(2007).”Customer Relationship Management and Marketing Public Relations”Bandung:Alfabeta
Zikmund,Wiliam.G.et.al.,(2003),CRM:”Integrating Marketing Strategy and Information Technology”.New Jersey, John Wiley and Sons,
Jurnal Agus W. Soehardi. (2003). Awalnya Hubungan Dengan Pelanggan. SWA 15/XIX/24 Juli-6 Agustus 2003. Budhi Sugarda. (1997). Relationship Marketing Menjaga Hubungan. Usahawan No.03, 14XXVI Maret 1997. Lindgreen, Adam dan Shergill,Guvinder.S.,(2002),CRM Programmes and Their Impact on The Financial Performance of Bussines: A Proposed Model.Cardiff Bussines School Working Paper. Paul Gray dan Jongbok Byun,(2001).CRM, tersedia: WWW.Crito.Uci.Edu (9 Februari 2004) Thompson,Bob.(2001).CRM Primer.Tersedia: http://Sirnet.metamatrix.se/material/sirnet_Bakgrundmaterial/0105_pdf. (9 Feb 2004) Too, Leane H.Y.et, al (2003): A Dyadic Exploration (Journal Of Marketing). New Zealand.Wellington
LAMPIRAN 1 Corporate Repeater in Hotel Aston Braga Periode tahun 2006-2007 No 1.
Jenis Badan Usaha Perusahaan S asta
2.
Instansi Pemerintah
Sumber: Hotel Aston Braga
Nama Perusahaan 1. 3 M Indonesia 2. Kahatex 3. Chevron Pasific Indonesia 4. Bank Nusantara Parahyangan 5. Astra Internasional Jakarta 6. Astra Int Auto 2000 7. Nokia Network Indonesia 8. Samsung electronic Indonesia 9. Alcatel 10. Freeport Jakarta 11. PT. Metra 12. Sygma Examedia Arkanleema 13. Focus Traco Indonesia 14. NEC Indonesia 15. CX-PRO 16. Japan Foundation 17. Synovate 18. Semen Gresik 19. Interbat 20. Toyota Astra Financial 21. BIGS 22. Kwalitas Konsulindo Utama 23. IHPCP 24. DH Energy 25. Gerak Busur Kharisma 26. Daya Inovasi Indonesia 27. CNOOC 28. Cosmopolitan 29. PT. MISYS 30. ANTV, Cakrawala Andalas Televisi 31. SYN 32. Authentic School 1. Menko kesra 2. Pertamina EP Region Jawa 3. Badan Standarisasi Nasional 4. USAID ESP 5. Jamsostek Div.SDM 6. BP Indonesia 7. PGN Div.Lulog
LAMPIRAN 2 KUISIONER PENELITIAN PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Bisnis Hotel Aston Braga Bandung) I. IDENTITAS RESPONDEN Berikan tanda checklist () dan isian sesuai jawaban anda pada pernyataan di bawah ini. Jenis Perusahaan Asal perusahaan
Pengalaman menginap di Hotel
: Pegawai Negeri Peg. Swasta BUMN Wiraswasta Profesional Lainnya_____ : Bandung Jakarta Bogor Tangerang Bekasi Jawa Tengah Jawa Timur Luar Jawa : Hotel Panghegar Hotel Papandayan Hotel Grand Aquila Hotel Hyatt Hotel Novotel
Hotel Savoy Homan Hotel Santika Hotel Lainnya ___________________
Petunjuk Pengisian Responden diminta melingkari angka yang disediakan pada pernyataanpernyataan yang tertera pada bagian II dan III dengan jawaban responden masing-masing. II.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
a. Continuity Marketing
1
Manfaat kepemilikan corporate rate bagi perusahaan anda
Sangat Penting
2
Besarnya discount yang diberikan kepada perusahaan anda
Sangat menarik
Pemberian fasilitas lainnya secara khusus
Sangat menarik
Complimentary yang diberikan
Sangat menarik
3
4
Sangat tidak penting Sangat tidak menarik Sangat tidak menarik Sangat tidak menarik
b. One to One Marketing No a). Penyapaan Secara Individual 1
Reception
Sangat Baik
2
Cashier
Sangat Baik
3
Guest Relation Officer (GRO)
Sangat Baik
4
Operator
Sangat Baik
5
Concierge
Sangat Baik
6
Room Boy
Sangat Baik
7
Waiter/waitress
Sangat Baik
8
Security
Sangat Baik
No
Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik
b). Keramahan dan Kesopanan dalam memberikan pelayanan secara Individual
1
Reception
2
Cashier
3
Guest Relation Officer (GRO)
4
Operator
5
Concierge
6
Room Boy
7
Waiter/waitress
8
Security
Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik
Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik
Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik
Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik
c). Penanganan Keluhan Secara Individual 1
Reception
2
Cashier
3
Guest Relation Officer (GRO)
4
Operator
5
Concierge
Sangat Baik
c). Penanganan Keluhan Secara Individual 6
Room Boy
7
Waiter/waitress
8
Security
Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik
d). Undangan atau Kartu Ucapan dari Hotel Perasaan anda setelah mendapat entertain (makan siang atau makan Sangat 1 malam) secara khusus oleh sales Senang Hotel Aston Braga 2
Kartu ucapan hari raya
Sangat Senang
3
Kartu ucapan hari istimewa
Sangat Senang
4
Hadiah yang diberikan di hari ulang tahun
Sangat Senang
Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak senang Sangat tidak senang Sangat tidak senang Sangat tidak senang
C. Partnering Programs a). Manfaat yang dirasakan dari adanya kerja sama dengan pihak lain Sangat 1 Restaurant dan Cafe tinggi Sangat 2 Pusat kebugaran Braga City Walk tinggi Sangat 3 Pusat perbelanjaan Braga City Walk tinggi Sangat 4 Pusat Hiburan tinggi Sangat 5 Bank tinggi Sangat 6 Perusahaan penerbangan tinggi Sangat 7 Travel tinggi Sangat 8 Pengelola parkir tinggi
Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah
b). Keinginan untuk menggunakan fasilitas lain yang disediakan Hotel Sangat 1 Restaurant dan Cafe tinggi Sangat 2 Pusat kebugaran Braga City Walk tinggi Sangat 3 Pusat perbelanjaan Braga City Walk tinggi Sangat 4 Pusat Hiburan tinggi
Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah
b). Keinginan untuk menggunakan fasilitas lain yang disediakan Hotel Sangat 5 Bank tinggi Sangat 7 Perusahaan penerbangan tinggi Sangat 8 Travel tinggi Sangat 9 Pengelola parkir tinggi III. LOYALITAS PELANGGAN a. Pembelian Ulang Frekuensi perusahaan menggunakan 1 produk meeting package di Hotel Aston Braga Frekuensi perusahaan menggunakan 2 produk bussines package di Hotel Aston Braga
Sangat sering Sangat sering
Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah Sangat rendah
Sangat tidak sering Sangat tidak sering
b. Pembelian diluar Lini Produk dan Jasa 1
Pembelian produk F&B di Café Lounge dan restaurant di Hotel Aston Braga
Sangat tinggi
2
Penggunaan pusat kebugaran di Hotel Aston Braga
Sangat sering
3
Penggunaan pusat hiburan di Hotel Aston Braga
Sangat sering
Sangat rendah sekali Sangat tidak sering Sangat tidak sering
c. Penciptaan Prospek Frekuensi menyarankan/merekomendasikan Sangat 1 kepada rekan bisnis Anda yang lain sering untuk menggunakan produk meeting package di Hotel Aston Braga Frekuensi menyarankan /merekomendasikan kepada rekan Sangat 2 bisnis Anda yang lain untuk sering menggunakan produk bussines package di Hotel Aston Braga d). Kekebalan Terhadap Produk/Jasa Pesaing Perusahaan akan tetap menggunakan Sangat 1 produk meeting package Hotel Aston Setuju Braga Perusahaan akan tetap menggunakan Sangat 2 produk bussines package Hotel Aston Setuju Braga
Sangat tidak sering
Sangat tidak sering
Sangat tidak setuju Sangat tidak setuju
d). Kekebalan Terhadap Produk/Jasa Pesaing Perusahann tidak akan beralih ke Hotel lain meskipun di iming-imingi Sangat 3 dengan harga yang lebih murah Setuju dibandingkan dengan Hotel Aston Braga
Sangat tidak setuju
LAMPIRAN
Variabel
Lampiran 1 Uji Regresi Customer Relationship Management (X1), One to One Marketing (X2), Partnering Proram (X3), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Variables Entered/Removed(b) Model
Variables Entered Partnering Proram (X3), Customer Relationship Management (X1), One to One 1 Marketing (X2)(a) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Method Enter
Model Summary(b) Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,962(a) ,925 ,918 1,42175 a Predictors: (Constant), Partnering Proram (X3), Customer Relationship Management (X1), One to One Marketing (X2) b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVA(b) Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares
df
Mean Square
820,538
3
273,513
66,706
33
2,021
F 135,310
Sig. ,000(a)
887,243 36 a Predictors: (Constant), Partnering Proram (X3), Customer Relationship Management (X1), One to One Marketing (X2) b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Coefficients(a) Unstandardized Coefficients
Model
B 1
(Constant) Customer Relationship Management (X1) One to One Marketing (X2) Partnering Proram (X3)
Standardized Coefficients
Std. Error
3,858
2,864
,046
,290
,194 ,217
t
Sig.
Beta 1,347
,187
,020
,160
,874
,111
,567
1,741
,091
,213
,379
1,020
,315
a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Charts Histogram
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 8
Frequency
6
4
2
0 -3
-2
-1
0
1
Regression Standardized Residual
2
Mean =3.77E-15 Std. Dev. =0.957 N =37
Partial Regression Plot
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 3.00
1.00
0.00
-1.00
-2.00
-3.00
-4.00 -2.00
0.00
2.00
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Customer Relationship Management (X1)
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 1.0
Expected Cum Prob
Loyalitas Pelanggan
2.00
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
Observed Cum Prob
1.0
Scatterplot
Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 69.00
3.00
Loyalitas Pelanggan
63.00 2.00
60.00 1.00
57.00
0.00
54.00
-1.00
51.00
-2.00 -2.5
0.0
2.5
Regression Deleted (Press) Residual
-3.00 -5.00
-2.50
0.00
2.50
One to One Marketing (X2)
Partial Regression Plot
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
2.50
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
66.00
0.00
-2.50
-2.00
-1.00
0.00
1.00
2.00
Partnering Proram (X3)
3.00
4.00
Lampiran 3 Uji Korelasi Customer Relationship Management (X1) One to One Marketing (X2), Partnering Proram (X3) terhadap Layanan Loyalitas
Customer Relationship Management (X1) Customer Relationship Management (X1)
Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Partnering Proram (X3)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Loyalitas Pelanggan
1
Sig. (2-tailed) N
One to One Marketing (X2)
One to One Marketing (X2)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Partnering Proram (X3)
Loyalitas Pelanggan
,889(**)
,916(**)
,871(**)
,000
,000
,000
37
37
37
37
,889(**)
1
,988(**)
,960(**)
,000
,000
,000 37
37
37
37
,916(**)
,988(**)
1
,958(**)
,000
,000
37
37
37
37
,871(**)
,960(**)
,958(**)
1
,000
,000
,000
37
37
37
,000
37
Lampiran 4 Hasil Reliability Customer Relationship Management (X1) One to One Marketing (X2), Partnering Proram (X3) terhadap Layanan Loyalitas Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a)
37
% 100,0
0
,0
Total
37 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,771
2
Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a)
37
% 100,0
0
,0
Total 37 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,740
2
Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a)
37
% 100,0
0
,0
Total
37 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,905
N of Items 2