72s.1t073
*^d Y
i
LAPORAN PENELITIAN No. 0 l/Pen/Perhotcla n12009
i
KAJIAN ULANG SURABAYA RESTAI]RANT AWARD PRO GRAM MANAJEMEN PERI.IOTEI,AN
\
Telah terdat'tar gebagai k{;treksi Perpustahaan fIK Petra
No. )Ar-. 11o+g Anot K Surabaya,
OIeh: TIRANSISCA A}IDREANI
SERLI WIJAYA DE\TIE
PITO
GRAM MANAJEMEN PERIIOTELAN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
-
l;
FAKULTAS IqKONOMI LINIVERSITAS KIUSTEN PETRA SURAIS^.\Y1I 2009
lV. - _+,_-"_OrLt
HALAMAN PENGESAHAN 1. a.
.
Kajian Ulang Surabaya Restaurant
Judul Penelitian
Pro gram Ivianaj emen
b. Bidang Ilmu c. Nomor Penelitian
d. e. 3.
erhotelan
Manajemen Perhotelan No. 0 1 /PeneiitianlPerh otclanl2009
2. Kefua Peneliti a. Nama Lengkap dan Gelar b. Pangkat/GolonganA.JlP
c.
P
'Dra. Fransisca Andreani, M.M II1B196-024 Asisten Ahli Ekonomi / Manajemen Universitas Kristen Petra
Jabatan Akademik
Fakultas/Jurusan Universitas
Anggota Peneliti 1 a. Nama Lengkap dan Gelar b. Pangkat/GolonganA{IP c. Jabatan Akademik d. Fakultas/Jurusan e, Universita:
Serli Wijaya, S.E.,M.Bus IIi D / 98-030 Lektor Ekonomi / Manajemen Universitas Kristen Petra
Anggota Peneliti 2 a. Nama Lengkap dan Gelar b. Pangkat/Golongan/NlP c. Jabatan Akademik d. Fakultas/Jurusan e. lJniversitas
Drs. Devie, Ak.,RFC, CFP rv E / 91-025 Lektor Kepala Ekonomi / Akuntansi Bisois Universitas I(risten Petra
i
T nlzoci Dcroli+iolvNsol I vrlvllLlGll
Surabaya
5.
Tanggai Penelitian
SRA 2007 : Mei
+.
-
SRA 2008 : April
r.
Agustus 2007
-
Juni 2008
SRA 2009 : Maret -.Tuli 2009 Biaya Sumber dari UK
a.
Petra
:
SRA 2007 Rp. 3.566.300,SRA 2008 Rp. 4.971.000.SRA 2009 Rp. 4.81 1.900,-
.i- .
Award
b.
Sumber lainnya Total
Surabaya, Desember 2009
Mengetahui, Manajemen Perhotelan,
./a
/,#Ft Hl! SIg
A\D
f.w
Dra. iransisba Andreani. Ivf.M NIP: e6-024
: 99-033
w,Ht5w
dtr+m
enyetujui,
ABSTRAK Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman berkembang pesat beberapa tahun terakhir
ini. Program Manajernen
di kota
Surabaya
Perhotelan Universitas Kristen petra
menggagas penelitian untuk mengukur bagaimana tingkat kualitas layanan yarLg disampaikan oleh pelaku bisnis jasa makanan yatg
aCa
di Surabaya kepada konsulnennya
melalui Surabaya Restaurant Award (SRA). SRA merupakan penghargaen yang diberikan kepada industri makanan dan minumatr yaflg mampu menyediakan kualitas layanan yang terbaik kepada konsumen. Penghargaan SRA mempunyai beberapa kategori. SRA 2007 mempunyai 6-(enam) kategori, yaitu (1) kategori restoran yang menjual masakan Indonesia;
(2) kategori restoran yang rnenjual masakan Cina; {3) kategori restoran yang menjual masakan Asia selain Cina (mrsalnya Je"pang, Thailand); (4) kategori restoran yang menjual
masakan Western; (5) kategoi pastry dan bakery; dan (6) kategori cafe. SRA 2008 mempunyai 5 (lima) kategcri yaitu l) Kategori restoran yang menjual masakan Indonesia;
2) Kategori
restoran yang menjuai masakan Cina;
masakan Asia;
4) Kategori
3) Kategori restoran yang,menjual
restoran yang rnenjual masakan Westeyn; dan 5) Kategori Cafe.
SRA 2009 memprinyai 6 (enam) kategori yang berbeda dengan SRA sebelumnya, yaitu The Best Restaurant in Physical Evidence;2) The Best Restaurant in Building
Trust;3)
1)
The
Best restaurant in Servtce Orientation; 4) The Best Restaurcnt in Product Value; 5) The Best Restaurant of the Year; dar 6) The Most Favourite Traditionai Warung in Surabaya. Penelitian
ini
mei-,:palian peneliiian koaniiiatif deskriptif. Penguicuran icuaiitas iayanan
dilakukan dengan membandingkan actual service dengan expected service, dan mencari derajat pemenuhan kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Indqc (CSD. Dari perhitungan CSI yang dilakukan, didapatkan bahwa bisnis restoran dan cafe
di
Surabaya
sudah mampu memberikan kepuasan atas kualitas layanan yang disampaikan kepada konsumennya dengan baik.
Kata kunci: kualitas layanan, customer satisfaction index, jasamakanan minuman
IY
ABSTRACT
, t :
Hoispitality industries, especiatty food and beverage businesses have grown very fast in Surabaya. Hotel Management Petra Christian Llniversity conducted researches in
t
l'I
food
and beverage businesses to know the service quatity delivered to their customers blt having Surabaya Restaurant Award (SM). SM is a program that gives award to the food and beverage businesses which are s$1" to give the best service quality to their customers.
SM
has several categories-
SM 2007 had 6 categories, (1) Indonesian
restdurant; (3) Asian ,"starrrnt excluding Chinese,
for
restaurant; (2) Chinese
acample Thailand, Japanese; (4)
Western restaurant; (5) Pastry & Bakery;
@ Catb. SM 200g had S categories, which were the same as SP,A 2007 etccept for Pastry & Bakery. SRA 2009 had 5 categories that were different from previous SMs, they were I) The Best Restaurant in physical Evidence; 2) The Best Restaurant
in Building Trust; 3) The Best restaurant in Service Orientation; 4) The Best Restaurant in Product Value; 5) The Best Restaurant of the year; dan 6) The Most Favourite Traditional Warung
in
Surabaya. The Type of the research
is
quantitative
descriptive. The measuremcnt of service qualiq, is done by comparing the actual and expected service to find the customer satisfactian index (CSD. |he CSI sitows that restaurant businesses and cafe in Surabaya have already given the best service quality that leads to the customers! satisfaction.
Key word: service quality, cus;tomer saiisfaciton index, footi service businesses
