CREBO:50156)

Praktijkinstructie Administratie verkooporders 3 (CCA03.3/CREBO:50156)

pi.cca03.3.v2 © ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Praktijk

Inhoud Inleiding

3

Taak 1

Orderacceptatie (eindterm 5, 13 en 14)

5

Taak 2

Offertes en speciale aanbiedingen (eindterm 1, 2, 3 en 4)

8

Taak 3

Orderbevestiging en facturering (eindterm 6, 7, 8 en 14)

10

Taak 4

Orderafhandeling bewaken (eindterm 9, 10 11, 12 en 15)

12

Taak 5

Veiligheid, gezondheid en milieu (eindterm 16)

15

Administratie verkooporders 3

Praktijk


Praktijk

Inleiding Alle transacties waarbij goederen en/of diensten worden verkocht, worden geregistreerd in een verkoopadministratie. Dit kan handmatig worden gedaan, maar met de huidige technologische ontwikkelingen zal dit in de meeste gevallen geautomatiseerd gebeuren. Er zijn diverse administratiepakketten in de handel, soms automatisch gekoppeld aan de voorraad- en debiteurenadministratie. De werkplannen van de afzonderlijke taken kunnen in dat geval enigszins aangepast worden. Voordat een order ingevoerd kan worden, moet er eerst een aantal handelingen verricht te worden. Een order moet op een correcte wijze worden genoteerd, gegevens moeten worden gecontroleerd en procedures voor kredietbewaking moeten worden toegepast. De handelingen die verricht moeten worden voordat een order definitief geaccepteerd wordt, leer je in taak 1. In taak 2 leer je hoe offertes en/of prijsopgaven naar aanleiding van een verzoek van een klant opgesteld moeten worden. Om de kans te vergroten dat de klant geïnteresseerd is in jouw offerte, is het belangrijk te weten welke speciale aanbiedingen en/of promoties de concurrenten hebben. Bij het opstellen van de offerte kun je daarmee dan rekening houden. Zodra een klant een order plaatst, wordt een orderbevestiging aangemaakt. Na het invoeren van de definitieve order wordt een magazijnbon of pakbon aangemaakt zodat het magazijn weet welke goederen men moet versturen. De factuur wordt of samen met de goederen of apart naar de klant gestuurd. Hoe orderbevestigingen worden aangemaakt en hoe de pakbon vergeleken wordt met de factuur komt aan de orde in taak 3. In taak 4 leer je hoe de orderafhandeling bewaakt wordt. Een juiste orderafhandeling is heel belangrijk voor de organsiatie. Bij orderafhandeling kan het gaan om speciale of spoedorders. Wanneer goederen niet direct uitgeleverd kunnen worden, moet je dat natuurlijk met de klant bespreken. Bij de aflevering van goederen kan er altijd iets mis gaan. Als de klant fouten in de levering en/of dienstverlening meldt, moet een oplossing worden bedacht. Verder zul je de fouten administratief moeten verwerken door bijvoorbeeld een opdracht tot nalevering of het opstellen van een creditnota. Aspecten zoals veiligheid, gezondheid en milieu worden steeds belangrijker voor een organisatie. Deze aspecten worden behandeld in taak 5. Alle bedrijven dienen zich aan wettelijke voorschriften te houden voor de arbeidsomstandigheden en het milieu. De consument (klant) kijkt steeds kritischer naar producten en/of diensten van de organisatie. Voor de administratie van verkooporders is het daarom belangrijk dat je weet welke eisen voor de producten en/of diensten gelden. Ook moet je weten welke maatregelen de organisatie daarvoor heeft genomen.


3

Praktijk


4

Praktijk

Taak 1

Orderacceptatie Elke organisatie biedt haar producten en/of diensten op een andere manier aan de klant aan. Zo kiest bijvoorbeeld een supermarktketen voor winkels, een handelsmaatschappij voor vertegenwoordigers (persoonlijke verkoop) en een verzekeringsmaatschappij voor telefonische verkoop (callcenters). Deze verschillende methoden van verkopen noem je verkoopsystemen. Bij elk verkoopsysteem is het heel belangrijk dat het klantcontact correct (conform de wensen van de klant) plaatsvindt. Als de klant iets wil bestellen moet de order genoteerd worden (alleen in een winkel kan het gewenste artikel meestal direct aan de klant meegegeven worden). Hoe je een order moet noteren en waar je op moet letten voordat een order geaccepteerd wordt, leer je in deze taak.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ orders met hulp van verschillende verkoopsystemen aannemen (eindterm 5) ¾ procedures voor kredietbewaking uitvoeren (eindterm 13) ¾ gebruik maken van een geautomatiseerd systeem voor de administratie van verkooporders (eindterm 14)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Sta een klant te woord. Controleer in het geautomatiseerde systeem of de producten die de klant wenst, in voorraad zijn. Er zijn twee mogelijkheden: De producten zijn in voorraad of kunnen voor een deel geleverd worden: Je spreek met de klant af wanneer er geleverd wordt en welke producten “in nota” gehouden worden (nageleverd worden). De producten zijn niet in voorraad: ⋅ Je zoekt uit wanneer de gevraagde goederen wel geleverd kunnen worden. Je noteert de order als backorder. ⋅ Je biedt een vervangend product aan, als levering te lang duurt voor de klant of het product niet in het assortiment van het bedrijf zit. Stap 2 Noteer de gewenste producten op een orderformulier (bestelkaart). Stap 3 Controleer of de gegevens van de klant correct in het geautomatiseerde systeem zijn ingevoerd of noteer deze gegevens zodat je ze later kunt invoeren. Stap 4 Zoek uit of de klant in aanmerking komt voor een speciale debiteuren- of klantgebonden korting. Stap 5 Vertel de klant de prijzen die aan hem berekend worden. Vertel hem ook de geldende leverings- en betalingscondities. Stap 6 Handel het (telefoon)gesprek op correcte wijze af en vul het orderformulier verder in. Stap 7 Controleer op basis van de geldende procedures voor kredietbewaking of de order van de klant definitief geaccepteerd kan worden. Let op: Heeft de klant een kredietoverschrijding? Verbind hem dan door met de juiste collega. Stap 8 Verwerk de geaccepteerde order in het geautomatiseerde systeem. Stap 9 Print een orderoverzicht.

Taak 1


5

Praktijk Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Opdrachten

De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.

Taak 1

Uit welke producten bestaat het assortiment van het bedrijf of welke diensten worden geleverd? Welke verkoopsystemen hanteert het bedrijf? Mag jij een order direct accepteren of moet je eerst toestemming vragen aan een collega/leidinggevende, die eindverantwoordelijke is? Welke regels gelden er in het bedrijf bij klantcontact (verbaal en non-verbaal gedrag)? Heeft elk artikel een eigen artikelnummer? Zo ja, hoe zoek je deze nummers op? Is er een prijslijst aanwezig? Waar kun je die vinden? Gebruik je in het bedrijf een standaardformulier om orders te noteren? Wat is de procedure voor het aanmaken van nieuwe klanten in het geautomatiseerde systeem? Zijn klanten gebonden aan een bepaalde omzet of minimale afname per jaar? Kan iedere klant bij het bedrijf iets kopen of zijn er bepaalde eisen? Zo ja, welke eisen zijn dat? Hanteert het bedrijf speciale debiteuren- of klantgebonden kortingen? Waarom worden er kredietafspraken met klanten gemaakt en hoe leg je deze afspraken vast? Wat moet je doen wanneer een klant een order wil plaatsen maar een kredietoverschrijding heeft? Hoe controleer je het betaalgedrag van een klant?

Klantvriendelijk telefoneren Bespreek met je praktijkopleider hoe je een telefoongesprek met een klant moet voeren. Als het bedrijf werkt met een buitendienst, zul je ook met vertegenwoordigers (interne klanten) contact hebben. Handel enkele telefoongesprekken af. Zorg dat je altijd pen en papier bij de hand hebt als je de telefoon aanneemt. Denk aan de volgende stappen: contactfase: o.a. begroet de klant, stel de organisatie en jezelf voor inventariseer vragenderwijs naar de reden van het telefoongesprek verwijs de klant zo nodig door naar een collega (verbind dus door) pas de gewenste telefonische handelingen, zoals in de wacht zetten, uit de wacht halen, doorverbinden, ruggespraak houden, correct toe. luister actief tijdens het telefoongesprek pas relevante gesprekstechnieken toe stel een order (oplossing, dienst) voor laat de klant over de order (oplossing, dienst) nadenken vat de uiteindelijke order (oplossing, dienst) samen sluit het telefoongesprek af (o.a. ga na of er nog vragen, opmerkingen of wensen zijn, bedank, groet)


6

Praktijk

Taak 1

2.

Noteren van een order Bekijk een orderformulier. Ga na welke gegevens op het formulier (in de computer) ingevuld moeten worden. Zorg ervoor dat je beschikt over een recente prijslijst en/of catalogus. Sta een (vaste) klant te woord die opbelt om een order te plaatsen of neem een fax, e-mail of andere schriftelijke bestelling in behandeling. Controleer of de gewenste artikelen in voorraad zijn. Ga na of de klant in aanmerking komt voor kortingen. Bespreek met de klant wanneer de goederen geleverd kunnen worden en vermeld de eventuele vracht- en orderkosten. Vul het formulier volledig in. Controleer of de juiste artikelnummers zijn ingevuld. Laat je werk controleren door je praktijkopleider.

3.

Kredietbewaking Controleer bij een genoteerde order of er sprake is van een kredietlimiet. Controleer of er ook sprake is van overschrijding van een betalingstermijn of dat de kredietlimiet met de nieuwe bestelling wordt overschreden. Controleer eventueel aan de hand van een historisch debiteurenoverzicht het betaalgedrag van de klant. Vraag, als dat nodig is, informatie op bij daarvoor aangewezen instanties zoals het Bureau Kredietregistratie (BKR) te Tiel. Bespreek met de verantwoordelijke persoon binnen het bedrijf welke stappen genomen moeten worden, indien de kredietlimiet inderdaad niet hoog genoeg is.

4.

Invoeren orders Sta klanten telefonisch te woord en noteer de orders op een orderformulier volgens stap 1 t/m 6 van het werkplan. Controleer volgens de geldende procedures voor kredietbewaking of de orders definitief geaccepteerd kunnen worden. Verbind klanten waarvan je de orders niet kunt accepteren door aan de juiste collega. Voer geaccepteerde orders in in het geautomatiseerde systeem. Verwerk eventuele wijzigingen in de stamgegevens van de klanten, zoals een adreswijziging of nieuwe afspraken over kortingen. Print een orderoverzicht en controleer of de verwerkte gegevens correct zijn.


7

Praktijk

Taak 2

Offertes en speciale aanbiedingen Niet alle klanten willen direct een order plaatsen. Zij sturen bijvoorbeeld eerst een offerteaanvraag of vragen telefonisch informatie aan over producten die het bedrijf levert. Het bedrijf kan de wensen van de potentiële klant vastleggen in een offerte. Een offerte moet er natuurlijk goed verzorgd uitzien. Daarnaast moet een offerte compleet zijn: de verkoopkosten van een order en/of kosten voor speciale aanbiedingen moeten doorberekend zijn in de prijzen voor de klant. Een offerte moet ook duidelijk zijn: een offerte moet aan de klant duidelijk maken waar het voordeel voor hem ligt. De klant zal namelijk vast meer offertes aanvragen (bij concurrenten) en met elkaar vergelijken. Het is daarom belangrijk een dossier bij te houden van aanbiedingen en promoties die de concurrenten hebben. Het opstellen van offertes, en zaken die daarmee samenhangen, leer je in deze taak.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ offertes/prijsopgaven voor klanten maken (eindterm 1) ¾ verkoopkosten van een order calculeren (eindterm 2) ¾ speciale aanbiedingen/promoties registreren (eindterm 3) ¾ de kosten die door speciale aanbiedingen/promoties ontstaan, berekenen (eindterm 4)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Verzamel intern voor een offerteaanvraag de noodzakelijke informatie over de gewenste producten. Stap 2 Verzamel extern (bij concurrenten) informatie over de betreffende producten. Stap 3 Informeer bij de verantwoordelijke persoon welke prijzen gehanteerd moeten te worden. Stap 4 Verzamel de noodzakelijke gegevens voor de berekening van de verkoopkosten. Stap 5 Bereken de verkoopkosten. Stap 6 Stel een offerte op volgens de in het bedrijf geldende richtlijnen. Stap 7 Verstuur de offerte.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Taak 2

Welke productinformatie is er in het bedrijf en waar kun je die vinden? Zijn er op dit moment speciale aanbiedingen of promoties voor bepaalde producten? Welke folders of ander documentatiemateriaal mogen verstuurd worden naar potentiële klanten? Zijn er gegevens beschikbaar over mogelijke concurrenten? Zo ja, waar kun je die informatie vinden? Welke richtlijnen worden gehanteerd voor het opstellen van een offerte? Welke betalingscondities gelden er in het bedrijf? Wanneer worden er speciale kortingen gegeven? Wat zijn de algemene leveringsvoorwaarden en hoe worden de kosten doorberekend aan de klant? Zijn er speciale voorwaarden bij ‘kleine’ orders (orders onder een bepaald bedrag)?


8

Praktijk 9.

Opdrachten

Taak 2

Wie is binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het prijsbeleid?


Informatie verzamelen Verzamel binnen het bedrijf, op basis van een offerteaanvraag, de noodzakelijke informatie over de gewenste producten. Let hierbij op speciale aanbiedingen. Verzamel extern (bij concurrenten) informatie over betreffende producten. Noteer de speciale aanbiedingen en promoties van concurrenten. Informeer bij de verantwoordelijke persoon welke prijzen gehanteerd moeten worden. Presenteer de gevonden informatie en overleg met je praktijkopleider op welke punten concurrentievoordeel behaald kan worden. Denk daarbij niet alleen aan het aspect ‘prijs’. Leg per product of per concurrent een dossier aan.

2.

Verkoopkosten berekenen Neem een offerteaanvraag. Ga na welke leveringsvoorwaarden in het bedrijf gelden en bereken de kosten daarvan. Denk daarbij aan: afleverkosten, transportkosten, verzekeringskosten en verpakkingskosten. Ga na wat de betalingscondities zijn. Bereken de kosten van de kortingsmogelijkheden en kredietbeperkingstoeslagen die het bedrijf kent. Overleg met je praktijkopleider welke kosten van speciale aanbiedingen en/of promoties (reclamekosten), doorberekend moeten worden aan de klant. Bereken deze kosten en de door te berekenen opslag. Maak een overzicht van je berekeningen. Laat de berekeningen controleren door je praktijkopleider.

3.

Opstellen offerte Bepaal de onderwerpen in de offerte die voor de klant heel belangrijk zijn. Denk daarbij aan: een scherpe prijs, korte levertijd, kwaliteit, service, lage onderhoudskosten. Beschrijf de situatie van de klant inclusief de klantbehoefte. Inventariseer de voordelen die het bedrijf de klant kan aanbieden. Bereken die kosten die aan de klant doorberekend moeten worden. Verwerk dit samen met de betalings- en leveringscondities in de offerte. Stel een offerte op volgens de richtlijnen van het bedrijf. Houd daarbij rekening met interne regels en de bedrijfshuisstijl. Let op: vermeld altijd de geldigheidstermijn van de offerte. Laat de offerte goedkeuren door je praktijkopleider en verstuur de offerte.


9

Praktijk

Taak 3

Orderbevestiging en facturering Wanneer een klant een order heeft geplaatst, kan het bedrijf een orderbevestiging ter controle aan de klant sturen. Op een orderbevestiging staat vermeld: wat er besteld is, en wanneer en voor welke prijs er geleverd wordt. Als de order aan de klant uitgeleverd wordt, ontvangt de klant de factuur. Deze factuur wordt met de bestelling meegestuurd of apart nagezonden. Op de factuur staat welke producten bezorgd zijn, welke “in nota” gehouden zijn (nageleverd worden) en welke prijzen berekend worden. De klant kan zo controleren of de bestelling klopt en hij kan zien wat hij moet betalen. Om klanten tevreden te houden is het belangrijk dat de orderbevestiging en de factuur kloppen. Een orderbevestiging of factuur moet dus zorgvuldig worden opgesteld en goed worden gecontroleerd op fouten. Hoe je dat doet leer je in deze taak.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ orderbevestigingen aanmaken (eindterm 6) ¾ orders/facturen samenstellen (eindterm 7) ¾ offertes met orders/facturen vergelijken (eindterm 8) ¾ gebruik maken van een geautomatiseerd systeem voor de administratie van verkooporders (eindterm 14)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Controleer de bestelde producten door het orderformulier te vergelijken met de afleverbon (van het magazijn). Stap 2 Als er goederen zijn die nog niet geleverd kunnen worden, noteer de aantallen dan op de backorderlijst of vermeld dat de goederen “in nota” gehouden worden. Stap 3 Stel een orderbevestiging op. Bevestig daarbij alle afspraken die zijn gemaakt. Stap 4 Stel de factuur samen op basis van de gegevens van de afleverbon (van het magazijn) of de pakbon. Als de factuur al gemaakt is, controleer de factuur dan door productsoorten en aantallen op de factuur te vergelijken met die op de afleverbon/pakbon. Herstel eventuele fouten. Stap 5 Controleer of de op de factuur vermelde prijzen en kortingen overeenkomen met de met de klant gemaakte afspraken. Herstel eventuele fouten. Stap 6 Verzend de orderbevestiging. Stap 7 Zorg ervoor dat de factuur gezamenlijk met de levering of apart toegestuurd wordt.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5.

Taak 3

Bestaan er binnen het bedrijf richtlijnen voor het opstellen van orderbevestigingen? Op welke wijze en door welke afdeling wordt een factuur opgesteld? Welke gegevens moeten op elke factuur staan? Welk geautomatiseerd systeem wordt gebruikt voor de administratie van verkooporders? Hoe en op welk moment wordt een afleverbon/pakbon aangemaakt?


10

Praktijk Opdrachten

Taak 3


Opstellen orderbevestiging Controleer de bestelde producten door het orderformulier te vergelijken met de afleverbon/pakbon. Als er goederen zijn die nog niet geleverd kunnen worden, noteer de aantallen dan op de backorderlijst of vermeld dat de goederen “in nota” gehouden worden. Geef daarbij aan tot wanneer de goederen in backorder zijn. Stel een orderbevestiging op volgens de regels van het bedrijf. Bevestig daarbij alle afspraken die zijn gemaakt. Laat je werk controleren door je praktijkbegeleider en verzend de orderbevestiging.

2.

Factuur aanmaken op basis van een afleverbon/pakbon Maak, in overleg met de praktijkopleider, een factuur op basis van een afleverbon/pakbon. Houd rekening met kortingsregels die zijn afgesproken. Kortingsregels staan vermeld op de order of in de afgesproken condities. Let op het juiste tarief voor de omzetbelasting. Als de factuur met behulp van een geautomatiseerd systeem wordt aangemaakt, controleer dan of de correcte kortingsregels zijn gebruikt. Verstuur de factuur samen met de levering van de producten of apart.


11

Praktijk

Taak 4

Orderafhandeling bewaken Nadat de orders door de klant geplaatst zijn, moet gecontroleerd worden of volgens afspraak geleverd wordt. Er kunnen in het ordertraject zaken misgaan. Denk bijvoorbeeld aan te laat leveren of aan fouten in de levering, zoals beschadigingen, verkeerde kwaliteit of verschil in aantal. In deze gevallen zal de klant zich bij jou beklagen over de gang van zaken, en zal daar een oplossing voor gezocht moeten worden. Om deze taak uit te kunnen voeren heb je inzicht nodig in de gevolgen van het administreren van orders voor de gehele administratieve organisatie. In deze taak leer je hoe je de voortgang van uitstaande orders kunt bewaken.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ standaardorders, speciale orders en spoedorders behandelen (eindterm 9) ¾ aangeven waardoor backorders en spoedorders ontstaan (eindterm 10) ¾ fouten in de levering administratief verwerken (eindterm 11) ¾ de orderafhandeling bewaken (eindterm 12) ¾ aangeven wat de gevolgen van het administreren van verkooporders zijn voor de administratieve organisatie (eindterm 15)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Controleer aan de hand van het orderoverzicht en de afleverbonnen of alle orders volledig en op tijd geleverd zijn. Stap 2 Maak een notitie van de fouten die tijdens de levering zijn ontstaan. Let op: Controleer bij de verantwoordelijke afdelingen of voor de speciale orders en spoedorders de noodzakelijke maatregelen zijn getroffen. Stap 3 Overleg met de verantwoordelijke persoon welke oplossingen en/of alternatieven er zijn. Let op: Controleer of fouten in de levering onder de transportverzekering vallen. Stap 4 Neem contact op met de klant en stel de mogelijke oplossing en/of alternatieven voor. Stap 5 Stel indien van toepassing een creditnota op. Stap 6 Geef aan de verantwoordelijke afdeling de opdracht tot nalevering of zorg ervoor dat het alternatief uitgevoerd wordt door de verantwoordelijke afdeling. Stap 7 Bevestig de gevonden oplossing aan alle verantwoordelijke collega’s en verwerk de mutaties administratief. Let op: stel vast of de juiste gegevens in de factuur verwerkt worden.

Taak 4


12

Praktijk Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Opdrachten

Taak 4

Welke afdelingen zijn betrokken bij het afhandelen van orders? Waardoor kunnen binnen het bedrijf backorders en spoedorders ontstaan? Welke formulieren worden gebruikt bij het verzendklaar maken van de goederen? Hoe verloopt de formulierenstroom binnen het bedrijf? Met welke vorm van transport worden de orders vervoerd? Welke soorten verzekeringen worden afgesloten bij het goederentransport? Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het afhandelen van fouten in de levering? Op welke wijze worden fouten in de levering administratief verwerkt? Welke soorten voorraad worden binnen het bedrijf aangehouden?


Administratieve organisatie De afdeling verkoopadministratie heeft te maken met verschillende afdelingen in de organisatie. Geef in een organisatieschema deze relaties aan. Geef in het organisatieschema aan hoe de goederen- en geldstromen verlopen. Geef ook aan welke formulieren op welke afdeling gebruikt worden en hoe de formulierenstroom verloopt.

2.

Behandeling speciale en spoedorders Beschrijf in een notitie hoe binnen de organisatie speciale of spoedorders van klanten worden behandeld. Vermeld daarbij o.a. de verantwoordelijke afdelingen en welke soorten voorraden worden aangehouden. Inventariseer ook welke vormen van transport bij verschillende producten gebruikt worden en welke soort verzekering daarbij geregeld wordt. Bespreek de notitie met je praktijkopleider.

3.

Orderbewaking Controleer aan de hand van het orderoverzicht en de afleverbonnen van een aantal afgehandelde orders of deze volledig en op tijd geleverd zijn. Controleer bij de verantwoordelijke afdelingen of bij de speciale orders en spoedorders de noodzakelijke maatregelen zijn getroffen. Maak een lijst van welke soorten fouten in de levering plaats hebben gevonden en welke knelpunten in de orderafhandeling zijn ontstaan. Denk daarbij aan o.a. beschadiging, niet sluitende verpakkingen, lekkage, verschillen in kwaliteit of in aantal. Voeg aan de lijst toe welke afdelingen of personen geïnformeerd moeten worden in geval van ‘calamiteiten’.


13

Praktijk

4.

Taak 4

Fouten in de levering Sta een klant te woord met een klacht over de uitlevering van een order of neem een schriftelijke melding van fouten in de levering. Overleg met de verantwoordelijke persoon welke oplossingen en/of alternatieven er zijn. Neem contact op met de klant en stel de mogelijke oplossing en/of alternatieven voor. Geef aan de verantwoordelijke afdeling de opdracht tot nalevering of zorg ervoor dat het alternatief uitgevoerd wordt door de verantwoordelijke afdeling. Informeer alle verantwoordelijke collega’s over de gekozen oplossing. Verwerk de mutaties in het geautomatiseerde systeem of vul ze in op de daarvoor bestemde formulieren. Stel in het geval dat de factuur al verzonden is, een creditnota op.


14

Praktijk

Taak 5

Veiligheid, gezondheid en milieu Elke organisatie is verplicht zich te houden aan de wettelijke voorschriften op het gebied van veiligheid, gezondheid en milieu. Deze regels en procedures hebben betrekking op: de producten en diensten die de organisatie maakt of verkoopt de directe omgeving van het bedrijf de arbeidsomstandigheden van de medewerkers. In deze taak ga je uitzoeken welke voorschriften/regels belangrijk zijn bij het verkopen van producten en diensten. Ook zoek je uit welke maatregelen het bedrijf heeft genomen om aan de voorschriften te kunnen voldoen. Vaak heeft het bedrijf de maatregelen vertaald in regels en procedures. Als de klant daarover geïnformeerd wil worden is de informatie aanwezig. In deze taak maak je kennis met alle veiligheids-, gezondheids- en milieuaspecten van het verkopen van producten en/of diensten.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ regels en procedures implementeren in overeenstemming met de voorschriften m.b.t. veiligheid, gezondheid en milieu (eindterm 16)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Beschrijf alle soorten product(groep)en en/of diensten die worden verkocht. Stap 2 Geef per productgroep aan of er wettelijke voorschriften zijn voor de veiligheid, de gezondheid en het milieu. Let op: denk hierbij o.a. aan gebruik, vervoer en opslag. Stap 3 Ga per productgroep na welke procedures en regels van toepassing zijn.. Stap 4 Bedenk zelf procedures bij die productgroepen, waarvoor geen regels en procedures zijn opgesteld. Schrijf een handleiding. Stap 5 Informeer alle verantwoordelijken over de regels en procedures die gelden en waar ze deze kunnen vinden.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.

Taak 5

Zijn er voor de producten of diensten van de organisatie wettelijke voorschriften op het gebied van veiligheid, gezondheid en milieu? Zo ja, waar kun je deze voorschriften vinden? Wie is er binnen de organisatie verantwoordelijk voor de toetsing aan deze voorschriften? Bestaan er binnen de organisatie voor producten en diensten eigen regels en procedures met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu? Zo ja, waar kun je deze vinden? Welke externe organisaties controleren of de producten of diensten voldoen aan de voorschriften met betrekking tot gebruik, opslag, vervoer e.d.?


15

Praktijk

Opdrachten

Taak 5


Gebruiksaanwijzingen en verpakkingen Neem een aantal verschillende soorten producten. Controleer of er gebruiksaanwijzingen voor deze producten bestaan (op het etiket of in een handleiding). Beschrijf welke aanwijzingen met betrekking tot veiligheid en gezondheid bij deze producten vermeld staan. Controleer of de verpakking of de inhoud van de producten schade kunnen aanbrengen aan het milieu. Vermeld hoe met eventueel aanwezige giftige stoffen moet worden omgaan of hoe deze afgevoerd moeten worden.

2.

Wettelijke voorschriften Informeer bij de verantwoordelijke persoon welke voorschriften voor de organisatie van toepassing zijn. Ga na waar deze voorschriften terug te vinden zijn. Raadpleeg daarvoor bijvoorbeeld het Arbo-jaarplan of het jaarverslag van de onderneming. Denk verder bijvoorbeeld aan folders en brochures over Arbo- en milieuwetgeving. Verzamel specifieke informatie (via de websites) bij deskundige instanties zoals werkgeversverenigingen, Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV). Inventariseer voor welke producten of diensten de voorschriften van toepassing zijn. Maak een lijst van instanties die betrokken zijn bij de controle op de toepassing van deze voorschriften.

3.

Regels en procedures Inventariseer welke regels en procedures bestaan voor het gebruik, vervoer, opslag e.d. van een product. Inventariseer welke regels en procedures gelden voor de in- en verkoop van materialen. Bedenk zelf procedures voor die productgroepen waarvoor regels en procedures ontbreken. Maak een handleiding en bespreek de handleiding met je praktijkopleider. Ga na op welke afdelingen de regels en procedures beschikbaar moeten zijn. Zorg ervoor dat zij over de nieuwe goedgekeurde regels en procedures kunnen beschikken of weten waar ze deze kunnen vinden.


16

CREBO:50156)

Recommend Documents