CONNECT TALK THINK ACT De businesskansen van het Internet of Things & het Industrial Internet

CONNECT • TALK • THINK • ACT De businesskansen van het Internet of Things & het Industrial Internet

Philippe Ravix Andreas Sjöström Prof. dr. Michael Capone Gerard van Teeffelen Jacques Mezhrahid Fabien Senlanne David Excoffier Wim Verheijen Jaap Bloem www.sogeti.com labs.sogeti.com

Inhoud

Voorwoord 3



Inleiding: Connect-Talk-Think-Act 4

1

GE’s Industrial Internet (van Things & Services) 7

2 Wat klanten willen en verwachten: Connected Service eXperience 11 3 Things & Services van Michelin en Philips 22 4 IoT met Sogeti 27 5

Conclusie en advies 35



Literatuur 37

Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 (CC BY-NC-SA 3.0) 2015

Voorwoord Hoewel de hype rond het zogenoemde Internet of Things (IoT) soms oorverdovend is, denk ik dat we nog maar het topje van de ijsberg zien van wat er mogelijk wordt in deze tijd van Customer Service Innovation. Een geïnstrumenteerde, verbonden en intelligente wereld creëert niet alleen geweldige kansen om Things te maken, vervoeren en gebruiken, maar zal ook leiden tot verbluffend betere producten gebaseerd op realtime inzichten in hoe we ze gebruiken – of het nu gaat om een turbine in een krachtcentrale of een elektrische tandenborstel en alles wat daartussenin zit. Zonder twijfel ontstaan de meest aansprekende IoT-kansen uit inzichten verkregen door geavanceerde analyses op basis van sensorgegevens. Met intelligente, genetwerkte producten kunnen bedrijven services creëren die waarde toevoegen door beter tegemoet te komen aan de behoeften van de klant, door het gebruik van producten efficiënter te maken en door een veel betere klantervaring te creëren met het Internet of Things & Services. Maar voor niets gaat de zon op! Het vergt veel goed georganiseerde inspanning om onze processen, werkwijzen en levensstijlen met elkaar te verbinden. Er moeten complexe afwegingen worden gemaakt en dat begint al bij de sensors die de gegevens verzamelen. Vaak zijn Things in gebruik op afgelegen p ­ lekken waar elektriciteit en connectiviteit nauwelijks beschikbaar zijn. Er moeten slimme beslissingen worden genomen om te bepalen welke informatie wordt behouden en welke wordt weggegooid omdat de hoeveelheid realtime gegevens bij een hoge sample rate snel explosief groeit. Nadat alle relevante sensorinformatie is verzameld, moeten analyses inzicht geven in wat er gebeurt en wat er moet worden gedaan – bij voorkeur op een voorspellende manier. Uiteindelijk moet effectieve actie worden ondernomen, variërend van het sturen van een servicemonteur, een automatische opdracht aan een actuator of instructies aan een callcentermedewerker om contact op te nemen met een klant. Het maken van gesloten realtime circuits blijkt vaak ­ingewikkeld, vooral met het oog op betrouwbaarheid en veiligheid. Dit rapport biedt geen kant-en-klare succesformules. Daarmee zouden we de complexiteit van IoT-oplossingen zwaar onderschatten. In plaats daarvan geven we een heldere beschrijving van IoT-kansen in de industriële markt en de ­consumentenmarkt die te fascinerend zijn om te negeren. Het rapport helpt u te focussen op Things & Services vanuit uw eigen perspectief en oplossingen te ontwikkelen die uw concurrentiepositie verstevigen. Wij hebben dit rapport met veel plezier geschreven, ik hoop dat u het met net zoveel plezier zult lezen en ermee aan de slag zult gaan. Michiel Boreel, Chief Technology Officer Sogeti

3

4

Inleiding: Connect • Talk • Think • Act Dit rapport is het vijfde in een serie rapporten van SogetiLabs/VINT waarin we de aandacht richten op het zogeheten Internet of Things (IoT) en het Industrial Internet (of Things: IIoT). Beide smaken liggen direct in elkaars verlengde en beïnvloeden in grote mate hoe bedrijven werken, samenwerken en contact houden met hun klanten. Op dit moment zijn we beland in een definitieve fase van een ‘Internet of Anything’ oftewel ‘Anything Internet’, waarbij de klantkant en de industriële kant van het Internet of Things worden verbonden via talloze diensten, binnen en buiten de organisatie. Daarmee wordt het fundament gelegd voor de innovatie van producten en diensten, voor meer klantbetrokkenheid en zelfs voor nieuwe bedrijfsmodellen en inkomstenbronnen.

Industrial Internet van General Electric Met het Industrial Internet van General Electric (GE) en de ontwikkeling van ­geavanceerde analytische software binnen GE Aviation als uitgangspunt, leggen we uit hoe het Internet of Things gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering en klantenbinding van alle bedrijven die hun producten en diensten nu echt centraal kunnen stellen. We introduceren ‘Connect-Talk-Think-Act’ (verbinden-praten-denken-­actie) als basisprincipe dat de grondslag vormt voor vernieuwing, alsmede de bijbehorende 5A-­architectuur van IoT-systemen.

Wat klanten willen en verwachten: Connected Service eXperience De Dealer-FX Group behoort tot de snelst groeiende ondernemingen in Noord-­ Amerika. Het bedrijf staat model voor het fundamentele belang van digitale verbindingen bij het leveren van diensten en de noodzaak voor elk bedrijf om zo te werk te gaan voordat de concurrentie het voortouw neemt en van het ene moment op het andere uw reactieve bedrijfsmodel overtroeft. We leggen uit wat Connected ­Customer eXperience (CSX) inhoudt, welke stappen moeten worden ondernomen, wat een ‘volwassen’ systeem betekent in deze context, welke gecompliceerde problemen u tegenkomt, hoe we u kunnen helpen om ze te overwinnen en welke beveiligingsmaatregelen nodig zijn.

Things & Services van Michelin en Philips Michelin zal gewoon banden blijven verkopen maar het bedrijf is ook doelbewust bezig om geavanceerde dienstverlening te realiseren. Dankzij slimme sensors en telematica kan de onderneming tegenwoordig kilometers voor voertuigen verkopen, of landingen voor vliegtuigen, in plaats van alleen banden. Het is in feite dezelfde koerswijziging die GE heeft gemaakt toen ze hun motoren gingen leasen aan verschillende soorten operators.

Le Corbusier gaf ooit deze definitie: ‘Licht bepaalt de ambiance, licht richt een ruimte in en structureert onze omgeving.’ Hij had gelijk, maar verlichting die wordt verbonden (connected) kan nog veel meer, zoals de hue-lampen van Philips aantonen. ­Verlichting kan tegenwoordig worden afgestemd op persoonlijke voorkeur en draadloos worden bediend, zelfs via het internet. Verbinding met bijvoorbeeld slimme thermostaten zoals Google Nest en met intelligente deurvergrendelingssystemen kan worden ingezet voor comfort en beveiliging.

IoT met Sogeti De Philips Sonicare-tandenborstel kan de klantkant representeren van de sensor­ verbonden wereld waarin we leven en de pratende turbines van GE de industriële zijde van het spectrum. Deze richtingwijzende voorbeelden en alles ertussenin brengen we voor het gemak op twee noemers: het Internet of Things en het Industrial Internet. Bedrijven zullen steeds meer gebruikmaken van allebei, omdat onze sensor­ intensieve wereld razendsnel groeit: met miljarden knooppunten per jaar en in alle denkbare ketens. We presenteren de drie hoeken van waaruit we zien dat organisaties de nieuwe ondernemingskansen benaderen en we eindigen met voorbeelden uit onze eigen praktijk: inspirerende voorbeelden van ondernemingen die nieuwe Connected ­Service ­eXperience-kansen aangrijpen, omdat ze waarde leveren aan tevreden klanten via de toepassing van IoT-oplossingen.

Voordelen van IoT Iedereen is bezig het Internet of Things te omarmen: detailhandel, media, luchtvaart­ maatschappijen en autofabrikanten; verzekeringen, telefoonmaatschappijen, ­fabrikanten en softwarebedrijven; transport en logistiek, steden, landbouw, defensie en individuen. Betere producten en diensten, nieuwe functionaliteit, snellere klant­ feedbacksystemen en waardeketens, een aanzienlijke versnelling in innovatie, nieuwe bedrijfsmodellen, bedrijfstakoverstijgende voordelen en niet in de laatste plaats een gezondere en meer efficiënte manier van leven. Dit is maar een greep uit de indrukwekkend lange lijst met applicaties die onze sensorgestuurde IoT-wereld te bieden heeft.

Het IoT-plaatje compleet maken Elke belangrijke vooruitgang brengt kosten met zich mee en IoT is daarop geen uitzondering. We leren door te doen en momenteel ervaren we wat het betekent om objecten, machines, apparaten, componenten en mensen te verbinden (Connect), waarover deze actoren zouden moeten spreken (Talk), hoe we ze met ons en onder elkaar kunnen laten denken (Think) en welke acties (Act) we nodig en wenselijk achten.

5

6

‘Connect-Talk-Think-Act’ is een beknopte manier om uit te leggen a) wat de implementatie van IoT-oplossingen betekent in een specifieke context, b) welke complexiteiten en uitdagingen zich voordoen en c) hoe het eenvoudige CTTA-mantra zich verhoudt tot de meer technische 5A-scope van het verzamelen, combineren en analyseren van gegevens, het toewijzen van taken en het bepalen van welke acties moeten worden ondernomen.

CONNECT • TALK • THINK • ACT acquire

aggregate

analyze

assign

Acquisition

CONNEC

Taken worden toegewezen; acties worden ondernomen en vastgelegd.

Assignment

AC T ALK

Sensormodules halen systeemlogbestanden of gebruiksgegevens op van apparaten, machines of voertuigen en verzenden die gegevens.

Aggregation

HINK

Gegevensstromen van meerdere apparaten, machines of voertuigen worden verzameld en opgeslagen.

Analysis Gegevens worden geïnterpreteerd: kansen voor verkoop en service worden zichtbaar.

De architectuur van een Internet of Things- of Industrial Internet-applicatie bestaat uit een

vierlagenstructuur waarin de verbindingsfase (Connect) meteen de start is van de gegevensverzameling

(Acquisition). De fase van geautomatiseerde communicatie (Talk) komt overeen met het combineren van gegevens (Aggregation). Think komt overeen met gegevensanalyse (Analysis) en actie (Act) volgt op de (geautomatiseerde) toewijzing (Assignment) van taken.

1 GE’s Industrial Internet (van Things & Services) General Electric, mede opgericht door Thomas Edison, was een van de eerste ondernemingen die besefte welk enorm innovatiepotentieel een geïnstrumenteerde, verbonden en intelligente wereld te bieden heeft en die de kansen energiek heeft opgepakt. Het voorspellende onderhoudsplatform Predix van GE is een schoolvoorbeeld van wat ‘verbonden Things & Services’ kunnen betekenen in de ecosystemen van fabrikanten, zakelijke partners en klanten in de hele economie. GE is namelijk actief in de volgende segmenten: energie en water, olie en gas, energiebeheer, luchtvaart, gezondheidszorg, transport en kapitaal. Een mooi voorbeeld van hoe GE de industriële vernieuwing heeft omarmd, is de kern­applicatie Integrated Vehicle Health Management (IVHM) voor GE Aviation. Van medische toepassingen tot vliegtuigmotoren, energievoorziening en railbewaking: GE en zijn dochterondernemingen bewaken honderdduizenden verschillende apparaten, waaronder tienduizenden motoren.

‘Integrated Vehicle Health Management –

Connecting You with Your Aircraft’, General Electric (2010)

De IVHM-applicatie van GE levert 24 uur per dag, 7 dagen per week over de gehele wereld draadloze verbinding met een vliegtuig en bewaakt de toestand waarin dit verkeert, inclusief waarschuwingen en analyse van vliegtuigromp, systemen en motoren. Vliegtuigmotoren kunnen worden gekocht of geleased van en gefinancierd door GECAS (General Electric Aviation Services), waaronder die van GE zelf, en ook van CFM, Rolls-Royce, Pratt & Whitney, IAE en Engine Alliance. GECAS biedt leaseconstructies van bijvoorbeeld een jaar tot wel twintig jaar. Het bedrijf heeft de grootste en meest diverse verzameling reservemotoren die er te vinden is.

7

8

De IVHM-applicatie van GE Aviation biedt vele voordelen, en er komen er steeds meer bij. Onder andere: minder ongepland en gepland onderhoud; minder reparatietijd; minder algemene onderhouds- en operationele kosten; automatische gegevensdownloads voor Flight Operational Quality Assurance (FOQA) en veiligheidscontrole, snelle identificatie van problemen die de gehele vliegtuigvloot betreffen; verbeterde beschikbaarheid van vliegtuigen en technische ondersteuning; steeds beter inzicht in de werking en prestatie van de machines. Via deze totaalservice voor vliegtuigonderhoud kunnen vliegtuigoperators trends in de vloot bewaken en onregelmatigheden eerder en betrouwbaarder waarnemen en voorspellen. Geavanceerde software voor datatransmissie maakt een snelle, slimme en automatisch geüpdatete 24/7 webverbinding mogelijk tussen het klantenbestand en de centrale gegevensverzameling. IVHM van GE maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om van de gegevens te leren, waardoor een betere opsporing en voorspelling van storingen mogelijk wordt. Het aantal niet-waargenomen fouten liep al onmiddellijk met de helft terug toen het systeem in 2010 in gebruik werd genomen.

De voordelen van voorspelbaarheid voor GE Predix is het softwareplatform van GE voor het Industrial Internet. Het maakt optimalisatie van middelen en werkzaamheden mogelijk door op een standaardmanier geavanceerde analyses uit te voeren en om machines, gegevens en mensen te verbinden. Predix kan werken op lokale machines of in de cloud. Het systeem combineert een veelheid aan technologieën voor gedistribueerde gegevensverwerking en Big Data-analyses, middelenbeheer, machine-to-machine-communicatie en mobiliteit, allemaal gefocust op voorspelbaarheid. Dit soort voorspellende Industrial Internet-oplossingen zijn gebaseerd op connectiviteit, geavanceerde analyses en innovatieve gebruikerservaringen om middelen en netwerken te brengen naar ‘nul’ ongeplande downtime en maximale productiviteit via de technologie van Predictive Maintenance (voorspellend onderhoud). Bedrijven hebben zo meer inzicht in het verleden, transparanter zicht op het heden en een vooruitziende blik op de toekomst. Toepassingen variëren van op conditie gebaseerd onderhoud en optimalisatie van de gebruiksduur van middelen tot beheer van brandstofverbruik en automatisering van complete fabrieksomgevingen.

Geen verstoring van de relatie De ‘gezondheid’ van producten en diensten bepaalt of organisaties, merken en applicaties in staat zijn een optimale relatie te onderhouden met hun klantenbestand of niet. Daarom is Predictive Maintenance voor zowel industriële als consumentgerichte bedrijven een belangrijk doel om na te streven want reactief onderhoud en klagende klanten worden verleden tijd. Er mogen geen ongeplande downtime en andere

 

Ongeplande downtime

Predictive Maintenance

Luchtvaart

--Laten terugkeren van een vliegtuig is kostbaar. --Verminderde productiviteit van het personeel. --Meer onderhoudskosten. --Onderhoudskosten voor vertragingen en annuleringen in de luchtvaartindustrie: $ 45 miljoen (± € 40 miljoen) per dag. --Verlies per annulering of omleiding: $ 25-100 duizend (± € 22-90 duizend). --Een vertraging kost $ 6-8 duizend (± € 5,5-7 duizend).

--Effectief personeel & verminderde onderhoudskosten. --Prestaties op tijd. --Klanttevredenheid.

Voedselproductie

--Storing in een verpakkingslijn betekent vertraagde levering en gevolgen voor opbrengsten. --Meer kosten voor inventaris en arbeid. --Productieverlies.

--Minder energiekosten per eenheid. --Minder onderhoud. --Minder arbeidskosten. --Predictive Maintenance kan de inventaris met 15% verminderen en de algemene effectiviteit van apparatuur met 30% verbeteren.

Spoorwegen

--Verlies van beschikbaarheid van locomotieven & kosten van --Verbeterde beschikbaarheid & personeel. benutting. --Verlies per locomotief per jaar: $ 150 duizend (± € 133,5 duizend). --Verbeterde snelheid & capaciteit van --Vertragingen op het spoornet & falende missies. het netwerk. --Kosten vanwege geschonden betrouwbaarheid door storingen --Lagere onderhoudskosten. op hoofdlijnen en de noodzaak van reservetreinen voor Klasse 1-sporen met een gemiddeld aantal locomotieven: $ 400 miljoen (± € 356 miljoen) per jaar. --Klanten worden niet naar wens bediend.

Olie & gas

--Productieverlies. --Gemaximaliseerde productie. --Gemiddelde jaarlijkse kosten voor een LNG-installatie van --Voorspelbare levering. gemiddelde grootte: $ 150 miljoen (± € 133,5 miljoen). --Lagere onderhoudskosten. --Een offshorebron buiten bedrijf betekent een opbrengstverlies van $ 7 miljoen (± € 6,2 miljoen) per bron per week voor operators. --Vertraagde leveringen --Minder arbeidsproductiviteit.

Waterbeheer bij productiebedrijven

--Reparaties bij ongeplande gebeurtenissen komen overeen met --Verlengde productieprocessen. 10 maal de geplande onderhoudskosten. --Geminimaliseerde kosten voor --Onderbroken productie. reiniging en reparaties. --Vervanging kapitaalgoederen. --Winstderving voor een raffinaderij die 200 vaten ruwe olie per dag verwerkt: $ 800 duizend (± € 712 duizend) per dag.

Mijnbouw

--Een slecht onderhouden concentrator verhoogt energie- & onderhoudskosten. --Meestal verlies productie.

--Verhoogde stabiliteit & winstgevendheid. --Lagere energie- & onderhoudskosten. --Verbeterde productiviteit per concentrator: $ 8 miljoen (± € 7,1 miljoen) per jaar. --Besparing op reparatiekosten, afhankelijk van het gewonnen erts: $ 2 miljoen (± € 1,8 miljoen) per jaar.

Energieopwekkende turbines

--Productieverlies. --Aanvullend onderhoud. --Opbrengstverlies per raffinaderij: $ 1 miljoen (± € 0,9 miljoen). --Voor een voorziening met een gemiddelde spark spread van $ 13,15 (€ 11,72) per megawatt per uur & productie van 170 megawatt, komt het mogelijke verlies aan bedrijfswinst overeen met $ 45 duizend (€ 40,12 duizend) per dag.

--Identificeren van onderdelen die beginnen te slijten, kan onverwachte downtime voorkomen. --Lagere onderhoudskosten & verbeterde beschikbaarheid & benutting.

Bron: https://www.predix.com/ge-industrial-internet-infographic

9

10

ongemakken zijn: geen verstoring van de relatie in welke zin dan ook. Met andere woorden: een optimale Connected Service eXperience dankzij verbonden dingen en diensten! Op basis van de ervaringen en inzichten van GE biedt de tabel op pagina 9 een overzicht van de kosten van ongeplande downtime ten opzichte van de voordelen van Predictive Maintenance voor toepassing in de meest uiteenlopende domeinen, waaronder luchtvaart, voedselproductie, spoorwegen, olie en gas, waterbeheer in productiebedrijven, mijnbouw en energiecentrales.

2 Wat klanten willen en verwachten: Connected Service eXperience Dealer-FX Group behoort tot de snelst groeiende bedrijven in Noord-Amerika. Het is een betrouwbare naam in de ontwikkeling van software en serviceoplossingen voor de detailhandel in voertuigen. Het bedrijf stelt dealers en OEM-klanten in staat om de klantervaring te sturen (drive the customer experience) met een opmerkelijk goed uitgevoerde productservice, digitale strategie voor klantbehoud en strategie voor relatiemanagement. Sinds 2013 is de Connected Service eXperience (CSX) van Dealer-FX gebaseerd op het Dealer Management System van AutoSoft. AutoSoft is al meer dan een kwart eeuw actief en noemt zichzelf trots ‘A Start-up with a History’.

De combinatie AutoSoft/Dealer-FX (FX staat voor Fast & eXtreme, net zoals in sport) is een voorbeeld voor de hele auto-industrie. Dit soort proactieve en gepersonaliseerde ‘connected’ dienstverlening is precies wat klanten vandaag de dag willen en verwachten, anders had Dealer-FX nooit zo’n enorme groei doorgemaakt in zo’n korte tijd. Dealer-FX is een schoolvoorbeeld van een optimale CSX.

11

12

Elke Connected Service eXperience is gebaseerd op verbonden productgegevens om een (bijna) realtime interactie op te zetten tussen verkoop, klantenservice, dienstverlening en de klant, via volledig geautomatiseerde en semigeautomatiseerde bedrijfsprocessen. De combinatie business-to-business (b2b) en business-to-­consumer (b2c) van verbonden klant, verbonden voertuig (Connected Car) en verbonden inzichten vormt daarom het hart van de volgende fase in auto-onderhoud en milieugerichte klantenservice. Het proces is in de basis vrij eenvoudig. Machinegegevens (van machines, apparaten, instrumenten en componenten) activeren automatisch en proactief waardevolle klantinteracties. Uitval en ongelukken worden voorkomen, verkopen worden geregistreerd en ontevredenheid van klanten wordt voorkomen. De pratende turbines van GE demonstreren hoe dit werkt in de context van het Industrial Internet.

Pratende turbines In de stad Schenectady in New York, waar Thomas Edison de fundamenten legde voor wat later de General Electric Company zou worden, zet GE momenteel een groot aantal sensors in om informatie te verzamelen over wat er gebeurt in een grote, door stoom aangedreven turbinegenerator die verlichting kan leveren voor 750.000 woningen: informatie over warmte, trillingen, druk en nog meer. De sensors leveren gegevens aan een computersysteem, gegevens die betrekking hebben op zaken zoals brandstofkosten, het weer, de vraag naar energie in een bepaald gebied en alternatieve bronnen van elektriciteit. Moet de turbine harder werken als er een hittegolf aankomt? Moeten windturbines een paar dagen meehelpen? Hoe staat het met de onderhoudskosten? Hoe goed is nieuw personeel getraind?

Als een turbine kon praten, wat zou die dan zeggen? Dankzij een systeem van sensors beschikken de engineers nu altijd over

realtime informatie. Ze krijgen bijvoorbeeld direct een waarschuwing wanneer een

turbinemotor onderhoud nodig heeft om

onnodige schade te vermijden. Preventief onderhoud is een belangrijk doel van het

Industrial Internet, het net dat machines verbindt met mensen om de efficiëntie te

verhogen, afval te verminderen en de manier waarop de wereld werkt te veranderen.

13

Windturbines die zijn volgepakt met wel 20.000 sensors kunnen nu worden beheerd door een handjevol mensen, die grote aantallen medewerkers op locatie vervangen. Traditionele diensten voor machines en apparatuur blijven belangrijk, maar geautomatiseerd datagestuurd management is veel efficiënter en effectiever. Problemen worden eerder opgemerkt en er is veel meer kennis over wat er zich in de machine allemaal afspeelt en hoe de interactie met andere mensen en dingen verloopt. De divisie Measurement & Control van GE is hier dag in dag uit mee bezig: ‘de machines spreken, wij luisteren, verbeteren en optimaliseren’, zeggen ze op hun website. Het nieuwe Measurement & Control is een samenvoeging van de drie afdelingen Sensing, Inspection Technologies en Optimization & Control. Het nieuwe Measurement & Control heeft als missie om ‘machines, gegevens en mensen te verbinden ten behoeve van een gezond functionerende industrie’, gebaseerd op slimme, voorspellende en geïntegreerde oplossingen.

Connect, Talk, Think en Act voordat de concurrentie dat doet Daar staat echter tegenover dat de meeste bedrijven nu nog steeds pas actie ondernemen wanneer de klant een probleem meldt. Vanuit het perspectief van klanttevredenheid is reactief handelen gewoon te laat. Uit onderzoek blijkt dat 93 procent van de hedendaagse bedrijven reactief werkt. Hoewel de technologie om dit te vermijden er is, evenals innovatieve best practices, wachten veel ondernemingen nog tot er een storing optreedt die door de klant wordt gemeld, voordat ze in actie komen. De situatie is alarmerend: 99 procent van de gegevens die bedrijven tegenwoordig verzamelen, wordt niet gebruikt terwijl vele kansen worden verspeeld. Bedrijven weten kennelijk niet hoe ze data kunnen gebruiken om waarde te creëren en zien evenmin dat ze grote hoeveelheden kostenbesparende kansen laten liggen om verbeteringen aan te brengen en hun klanten aanzienlijk beter te bedienen. Reactieve serviceprocessen waarvan bijna zeker is dat ze klachten van klanten zullen opleveren, zijn typerend voor een systeem met nog veel menselijke tussenkomst: handmatig, subjectief en daarom extra tijdrovend. Als u dergelijke situaties herkent, zorg dan dat u die opheft voordat de concurrentie dat doet en uw positie in de markt ondergraaft.

CSX: negen fasen, vijf stappen Hoewel tegenwoordig de meeste processen die zijn gericht op een betere Connected Service eXperience half geautomatiseerd zijn (daarbij zijn verkopers, servicetechnici en medewerkers klantenzorg betrokken), maken ze al een enorm verschil in het verbeteren van de klanttevredenheid. Overal wordt gewerkt via deze negen hoofdprincipes van Connect-Talk-Think-Act:

‘Machines, gegevens en mensen verbinden met als doel een gezond functionerende industrie’

14

1 2

3

4 5 6 7 8a

8b

9

Een verbonden machine of apparaat genereert gegevens die worden verstuurd met behulp van een gateway. De gegevens worden gecombineerd en geanalyseerd. Wanneer een onregelmatigheid wordt waargenomen die de prestatie kan beïnvloeden, wordt die geregistreerd. De vraag wordt voorgelegd aan de kennisbank of het expertsysteem met het verzoek de volgende ‘best action’ te bepalen, bijvoorbeeld benodigde vaardigheden en vervangende onderdelen. De integratie met de kennisbank of het expertsysteem identificeert het service­ niveau en de responstijd. De integratie met het HR-systeem identificeert de beschikbare medewerker met de juiste vaardigheden. De integratie met de inventaris of het PLM-systeem (Product Lifecycle Management) verzekert dat het vereiste onderdeel beschikbaar is of besteld wordt. Er wordt een ticket gemaakt en een taak toegewezen. Een buitendienstmedewerker krijgt een waarschuwing op zijn mobiele telefoon. Hij informeert een collega die de taak uitvoert en het resultaat vastlegt op zijn mobiele apparaat. Ofwel de medewerker verkoop/klantenservice ontvangt een taak via het CRM-systeem (Customer Relationship Management). Daarna doet de afdeling verkoop een aanbieding en/of neemt de afdeling klantenservice contact op met de klant. De resultaten worden opgenomen in het CRM-systeem. De oplossingen worden geanalyseerd en de kennisbank en/of het expertsysteem (zie punt 3) worden bijgewerkt.

Een kenmerk van digitaal geoptimaliseerde verbonden diensten is dat ze gebruikmaken van kennisbanken, expertsystemen, PLM- en CRM-systemen, zowel van het bedrijf zelf als van partners. Connect-Talk-Think-Act is een alledaagse vertaling van de overeenkomstige 5A-cyclus waarin de volgende stappen van de gegevens zijn opgenomen: Acquisition (verzamelen), Aggregation (combineren), Analysis (analyseren), Assignment (taken toewijzen) en de Action (actie) die moet worden ondernomen: Stap A1 – Acquisition. Sensormodules halen systeemlogbestanden of gebruiksgegevens op van verbonden machines, apparaten of componenten en verzenden de gegevens. Soms worden de data niet automatisch verzonden, wat vraagt om extra actie. In een ideale situatie worden prestatie- en gebruiksgegevens om de zoveel seconden verzameld en verzonden. Stap A2 – Aggregation. De gebruiksgegevens van meerdere verbonden dingen worden verzameld, gecombineerd en opgeslagen. De gegevens worden gevisualiseerd. De meeste machinegegevens die worden opgeslagen, worden overigens niet gebruikt. Dat is een punt van aandacht!

Stap A3 – Analysis. Idealiter worden de gegevens in real time geanalyseerd om problemen op te sporen. We maken onderscheid tussen de visualisatie en de analyse van gegevens. Wanneer gegevens worden gevisualiseerd, moet iemand ze bewaken en beslissen wat wel en niet relevant is. Deze methode is onbetrouwbaar en subjectief. Door gebruik te maken van historische en/of voorspellende tools kunnen onregelmatigheden en problemen automatisch worden geïdentificeerd en kan het systeem worden ingesteld op het afgeven van waarschuwingen. Alleen een volledig geautomatiseerde benadering is betrouwbaar, objectief en op tijd. Stap A4 – Assignment. Wanneer de gegevens wijzen op een onregelmatigheid, wanneer iets een probleem kan opleveren of waneer een probleem kan worden voorkomen, wordt dit idealiter automatisch geregistreerd. Uit de kennisbank of het expertsysteem wordt de meest passende oplossing geselecteerd en toegewezen aan de juiste persoon om af te handelen. Stap A5 – Action. Het probleem wordt opgelost en idealiter wordt het proces vastgelegd en geanalyseerd. De resultaten moeten dan worden ingevoerd in de kennisbank of het expertsysteem. De persoon die actie onderneemt, is vaak een verkoper, buitendienstmedewerker of medewerker klantenzorg, zoals in de volgende scenario’s: i. Klantenzorg voorziet de operator van tips en instructies. ii. Sales & Marketing werkt proactief en stuurt de klant aanbiedingen en bestellingen en/of iii. de technische dienst krijgt opdracht om onderhoud of reparaties te verrichten. iv. Het systeem stuurt berichten, instructies en misschien ook software-updates rechtstreeks naar de machine. Deze vijf A’s vormen de kern van de volgende meer gedetailleerde Data Analysis Lifecycle:

Externe gegevens Interne gegevens

Alerts Applicaties Optimalisatie

Evaluatie van businesscase Identificatie van data Verzameling & filtering van data Extractie van data Validatie & opschonen van data Combinatie & weergave van data Analyse van data Visualisatie van data via Gebruik van analyseresultaten uit

Data Analysis Lifecycle

15

16

Overzicht van de toename van sensors in smartphones (bron: Qualcomm)

M2M (technisch niveau) > IoT (systeemniveau) > CSX (business impact) Elke geoptimaliseerde verbonden dienst maakt gebruik van geautomatiseerde digitale communicatie tussen machines, apparaten, instrumenten en componenten ter verbetering van productiviteit, veiligheid en bruikbaarheid. We noemen dit M2M: Machine-to-Machine. De systeemkoppeling tussen M2M (technisch niveau) en CSX (business impact) is IoT, het Internet of Things (systeemniveau). Met het IoT worden gegevens van verbonden producten en diensten online beschikbaar gemaakt voor bewaking en rapportage. In de afgelopen twintig jaar zijn de IoT-systemen op basis van M2M steeds krachtiger, praktischer en beter bruikbaar geworden. De sensors in smartphones en de ontwikkeling van Connected Cars waren de eerste op apps gebaseerde, inspirerende IoT-doorbraken die de Connected Service eXperience van klanten royaal overtroffen. Smartphones en auto’s, ook wel bekend als ‘Smartphones on Wheels’, volgden op de bekende toepassing van RFID-tags voor Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment (CPFR). Kevin Ashton, hoofd van het MIT Auto-ID Center, was degene die voor het eerst en met succes zijn Things That Talk-IoT implementeerde aan het eind van de twintigste eeuw.

Vandaag de dag brengt het Internet of Things (een term die we aan Ashton te danken hebben) een grote verandering teweeg in de manier waarop bedrijven en bedrijfstakken functioneren. Ondernemingen organiseren zich steeds vaker rond geautomatiseerde feedbackloops van waarneming & respons, waardoor betere werkwijzen, snellere productinnovatie, nieuwe servicemodellen en aanzienlijk verbeterde klantgerichtheid en -tevredenheid mogelijk worden. Veelvoorkomende industriële en klantgerichte sensorfuncties zijn onder andere licht, audio, nabijheid, versnellingsmeters, gyroscopen, magnetometers en gps. Ook zijn er sensors beschikbaar voor hoogte, vochtigheid, druk, temperatuur, ultraviolet, gassen en chemicaliën, luchtkwaliteit, straling, bloedsuiker, alcoholdetectie en ademanalyse. De lijst van sensors in Wikipedia bevat meer dan tweehonderd subcategorieën. Sensors worden ofwel ingebouwd in apparaten of machines, of zijn extern, dat wil zeggen verbonden via een snoer of draadloos, zoals in het geval van veel draagbare consumentenapparaten. Er zijn momenteel geen echte technische barrières om nog meer sensors te plaatsen in smartphones of andere apparaten of om ze daaraan te koppelen. iCelsius RH is bijvoorbeeld een fysiek verbonden draagbare temperatuur- en vochtigheidssensor voor iOS-apparaten, terwijl de modellen IP1 en IP2 speciaal zijn bedoeld voor voedselinspectie. De BT-variant is een orale thermometer en dan is er nog de veelzijdige iCelcius Pro aan de ene kant en de BBQ-warmtemeter aan de andere kant. Sensordrone, om maar eens een populair draagbaar multifunctioneel apparaat te noemen, bestaat uit dertien verschillende sensors, voor de meting van gasoxidatie tot en met de meting van kleurintensiteit. Dat maakt van uw smartphone een kool­ monoxidedetector, een gaslekdetector, een luxmeter, een volledig uitgerust weer­ station en nog veel meer.

IoT- en M2M-complexiteit in de context van Connected Services Door de hele economie heen en in elke uithoek van de maatschappij zien we IoT-­ applicaties opduiken. In klantervaring, operationele processen en bedrijfsmodellen, in alle drie gebieden van digitale transformatie, zijn de gevolgen nu al goed merkbaar. De vijf A’s van veilige en goed geteste geautomatiseerde dataverwerking (Acquisition (verzamelen), Aggregation (combineren), Analysis (analyseren), Assignment (toewijzen) van taken en de te nemen Actions (acties)) stellen wat technologie betreft organisaties voor nieuwe uitdagingen. Deze vijf A’s corresponderen met de volgende twaalf categorieën:

17

18

A5 Action

CRM, FSM, callcenter

A4 Assignment

Kennisbank, productmanagement

A3 Analytics

Voorspellende analyse Historische analyse Dashboard, rapportage Event processor

A2 Aggregation

Opslaan Verzamelen

A1 Acquisition

Transmissie M2M-gateway Connectiviteit Sensor

Natuurlijk wilt u weten wat er nodig is om een IoT-systeem op M2M-basis tot volledige ontwikkeling te laten komen, zodat klanten kunnen profiteren van optimale, digitaal verbonden services. Ga dan de volgende twee beslisbomen af en kijk waar u wellicht hulp nodig hebt om problemen en complexe situaties met CSX-optimalisatie op te lossen. Vanuit het perspectief van Connect-Talk-Think-Act, waar tegenwoordig de innovatiefocus op ligt, heeft dit betrekking op: i) connect (verbinden) met het netwerk en gegevens verzamelen; ii) de sensors inrichten op talk (spreken) en informatie combineren; iii) think (denken) oftewel het analyseren van de gegevens om taken te kunnen toewijzen en passende action (actie) ondernemen; en niet te vergeten iv) secure (beveiligen) van de end-to-end-cyclus. Dat laatste is momenteel een van de belangrijkste uitdagingen.

19

Use cases Wat willen we monitoren? Er zijn 30 use cases voor machinegegevens.

Gegevenstype

Database

Welke gegevens moeten we verzamelen, bijv. trillingen, beweging, temperatuur?

Hoeveel gegevens zullen we verzamelen?

Frequentie

Sensors

Wat is het verzamelinterval, bijv. realtime, ieder uur, dagelijks?

Welke sensors hebben we nodig, bijv. ingebouwd, retrofit, op maat, standaard?

Apparaten

Transmissie

Hoe krijgen gebruikers taken toegewezen, via bijv. smartphone, tablet, laptop?

Hoe worden machinegegevens verzonden, bijv. 4G, radio, satelliet, wifi, bluetooth?

Analyse

Actie

Gebruikers

Wat voor analyse wordt uitgevoerd, bijv. dashboard, historisch, voorspellend?

Wat voor activiteiten zullen we starten?

Wie zullen de gegevens gebruiken, bijv. Verkoop, Klantenservice, … ?

Beveiligen van het Internet of Things Het is vaak een verrassing te beseffen dat uw tv, broodrooster of babyfoon een webserver bevat. Elk uur worden ongeveer driehonderdduizend broodroosters, camera’s, auto’s en andere ‘slimme apparaten’ toegevoegd aan het internet. Maar het kan een echte nachtmerrie worden als de host van de webapplicatie op zijn vriendelijkst gezegd slecht was ontwikkeld. Een bekend voorbeeld is de webapplicatie op TrendNet-camera’s die een volledige videofeed vrijgaf aan iedereen die toegang vroeg. In dit geval deed een simpele ‘sign on’-interface gebruikers geloven dat alleen geautoriseerde personen op afstand toegang hadden tot de feeds. De hackergroep Console Cowboys liet zien dat het authenticatiemechanisme alleen voor de show was. De Amerikaanse Federal Communications Commission (FCC) bemoeide zich er vervolgens mee en eiste van TrendNet dat ze hun producten opnieuw zouden ontwerpen en bepaalde dat het bedrijf de komende twintig jaar periodiek zal worden gecontroleerd. Als u nu denkt dat dit een klein probleem is, denk dan eens hieraan: ‘Als onderdeel van een grootschalige hack gedurende een aantal weken in 2014 werd ontdekt dat meer

‘Als onderdeel van een grootschalige hack gedurende een aantal weken in 2014 werd ontdekt dat meer dan 750.000 kwaadaardige e-mails waren verstuurd door meer dan 100.000 veelgebruikte apparaten, waaronder – verbazend genoeg – een koelkast.’

Ja

20

Ja

Nee

Nee

Ja

Nee

U hebt hulp nodig bij het bepalen van kritieke grenzen en casetypen.

Worden m.b.v. programma's oplossingen aanbevolen? Nee

Nee

Veel bedrijven vertrouwen op subjectieve interpretaties. U hebt hulp nodig bij het implementeren van een expertsysteem of kennisbank.

U hebt hulp nodig bij het koppelen van de cases aan skillsets en personeelsbeschikbaarheid.

Nee

Veel bedrijven doen aan periodieke rapportage. U hebt hulp nodig bij het implementeren van een realtime monitoringtool. Ja

Worden cases automatisch toegewezen aan actoren?

Worden machinegegevens systematisch geanalyseerd?

Nee

Veel bedrijven archiveren machinegegevens niet. U hebt hulp nodig bij het ontwerpen en configureren van uw machinedatabase. Ja

Ja Worden machinegegevens in near time gerapporteerd?

Nee

Veel bedrijven hebben geen toegang tot machinelogbestanden of moeten die handmatig downloaden. Dit kan worden geautomatiseerd.

U hebt hulp nodig bij het inbouwen van sensors in uw machines.

Geeft de analyse van machinegegevens aanleiding tot cases?

Worden machinegegevens gecombineerd?

Worden machinegegevens in near time overgedragen?

Genereren uw apparaten gegevens?

Ja

De meeste bedrijven vertrouwen op subjectieve interpretaties. U hebt hulp nodig bij het implementeren van historische en voorspellende tools. Ja

Krijgen actoren automatisch taken toegewezen? Nee Veel bedrijven wijzen taken handmatig toe. U heb hulp nodig bij het implementeren van software voor verkoop en service.

Leggen actoren oplossingen digitaal vast? Nee Veel bedrijven gebruiken in de buitendienst papier. U hebt hulp nodig bij het implementeren van mobiele apps en systemen voor verkoop en service in de buitendienst.

dan 750.000 kwaadaardige e-mails waren verstuurd door meer dan 100.000 veel­ gebruikte apparaten, waaronder – verbazend genoeg – een koelkast.’ In de top tien van de IoT-lijst van het Open Web Application Security Project (OWASP) staan de volgende items: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Onveilige webinterface Onvoldoende verificatie/autorisatie Onveilige netwerkservices Geen transportversleutelingautorisatie Twijfels over privacy Onveilige cloudinterface Onveilige mobiele interface Onvoldoende mogelijkheden om beveiliging te configureren Onveilige software/firmware Slechte fysieke beveiliging Bron: http://resources.infosecinstitute.com/test-security-iot-smart-devices

21

De beveiliging van producten en services is een hoofdelement in de totale beveiliging van een IoT-systeem maar een aantal factoren bemoeilijkt dit. Onder andere het grote oppervlak waar aanvallen mogelijk zijn, inefficiënties in het proces van IoT-productontwikkeling, een zwakke beveiligingsarchitectuur van het hele IoT-systeem, gebrek aan gespecialiseerde skillsets voor beveiliging en onvoldoende gebruik van ondersteuning door derden. Het beveiligen van een IoT-systeem is een uitdaging vanwege de vele kwetsbare punten. Daaronder vallen het IoT-product zelf, de manier waarop het wordt gebruikt, de embedded software, en de gegevens die worden gegenereerd en verzonden.

De beveiliging van IoT-producten is geen sinecure Belangrijkste uitdagingen op het gebied van de beveiliging van IoT-producten: 60% Beveiligen van toegang tot

end-point device

55%

50%

Beveiligen van

Toepassen van remote

communicatiekanaal

percentage respondenten

beveiligingsupdates op end-point devices

IoT-beveiliging loopt achter: Beveiliging is geen prioriteit tijdens het ontwikkelen van IoT-producten. Slechts 48% van de organisaties richt zich vanaf het begin van de productontwikkeling op het beveiligen van hun IoT-producten.

Bron: Capgemini Consulting & Sogeti High Tech, ‘Securing the Internet of Things Opportunity: Putting Cybersecurity at the Heart of the loT’, oktober 2014

Organisaties hebben geen mechanismen om op afstand verbonden apparaten te patchen. Slechts 49% van de organisaties biedt remote updates voor hun IoT-apparaten.

22

3 Things & Services van Michelin en Philips De nieuwe wereld van IoT-banden RFID-chips in de banden van auto’s en vliegtuigen is een concept dat lang op de tekentafel heeft gelegen. IoT-connectiviteit geeft Michelin de mogelijkheid om stapsgewijs het traditionele bedrijfsmodel te veranderen voor zowel de consumentenmarkt als industriële toepassingen. Michelin werkt met gecombineerde business/IT-teams om dit doel te bereiken en ontwikkelt tegelijkertijd zijn Big Data-platform. Natuurlijk blijft Michelin gewoon banden verkopen, maar er worden steeds meer nieuwe diensten aangeboden. Dankzij slimme sensors en telematica kan Michelin tegenwoordig ook kilometers voor voertuigen verkopen, of landingen voor vlieg­ tuigen, in plaats van alleen banden. De koerswijziging is vergelijkbaar met die van GE toen ze hun motoren gingen leasen aan verschillende operators. Michelin gebruikt IoT-technologie om een breed scala gegevens te verzamelen, zoals bandendruk en gedrag van voertuigen. Op basis van die informatie kunnen de engineers en technici van Michelin aanbevelingen doen die de winstgevendheid en veiligheid verbeteren van complete wagenparken. Op basis van alle gegevens en analyses worden nieuwe services gecreëerd. In juni 2014 heeft het bedrijf het Road Usage Laboratory opgericht dat werkt in real time. In 2.800 voertuigen van ervaren chauffeurs over heel Europa werden slimme sensors aangebracht en drie jaar lang werden ze gevolgd. Het rijgedrag is de hoeksteen van het ontwikkelingsproces van de bandenfabrikant. De bevindingen van het Road Usage Laboratory van Michelin worden toegevoegd aan de kennis die al is opgeslagen in het Michelin Technology Center, met als doel meer waardevolle diensten aan chauffeurs te leveren. Een van de resultaten was dat in mei 2015 Europese automobilisten voor het eerst zomerbanden konden kopen die ook geschikt waren voor de winterperiode. De nieuwe CrossClimate-banden van Michelin zijn geschikt voor alle weersomstandigheden. Het product past naadloos in de nieuwe Total Performance-strategie van Michelin, die tot doel heeft om op basis van Big Data en sensors nieuwe producten en diensten te ontwikkelen.

VERGELIJKING PRESTATIES MICHELIN CrossClimate-band

Remgedrag op droog wegdek

Grip in natte bochten

23

Klimgedrag op besneeuwde heuvels

MICHELIN CrossClimate-band Zomerband Winterband Vierseizoenenband

Score volgens testresultaten (resultaten Michelin CrossClimate-band = index 100) CD (‘critical difference’) komt overeen met het kritisch verschil van de tests (spreiding van testresultaten)

100CD

95CD-100CD

90CD-95CD

85C-90CD

80CD-85CD

75CD-80CD

70CD-75CD

65CD-70CD

De Sonicare Brush Busters Philips is een ander interessant voorbeeld van de waarde die het Internet of Things kan hebben voor bedrijven die actief zijn op de consumentenmarkt. Door het ‘sensoriseren’ van producten is Philips niet alleen in staat betere producten te ontwerpen en vervaardigen op basis van hoe de producten daadwerkelijk worden gebruikt, alle data liggen ook aan de basis van innovatieve services die de ervaring en waarde voor consumenten versterken. Philips heeft zijn assortiment Sonicare-tandenborstels uitgebreid met een aantrekkelijke mobiele app voor smartphones en tablets: Brush Busters. Viking Bjorn Big Tooth en vampier Vicky One Fang helpen kinderen (en volwassenen, waarom niet?) virtueel om hun dagelijkse gebitsverzorging beter uit te voeren door het poetsgedrag te projecteren in een gameomgeving op een aanraakscherm dat ze voor zich zien. De draadloze feedback van informatie, het kenmerk van zowel het Industrial Internet als het Internet of Things voor consumenten, loopt in dit geval via bluetooth. De app helpt ouders bij een van hun moeilijkste taken: hun kinderen zover brengen dat ze al op jonge leeftijd leren om hun tanden goed te poetsen. De sensor van de Brush Busters-app ‘hoort’ het geluid van de borstel met de Sonicare-tandenborstel en weet dus precies wanneer de kinderen hun tanden poetsen en wanneer niet. De app bevat ook poetslessen en als de kinderen het goed doen, krijgen ze een prestatie-

‘Nieuwe inzichten op basis van sensors en Big Data leiden tot innovatieve producten en een Connected Service eXperience.’

24

badge. Ouders kunnen de app gebruiken om te controleren hoe vaak en hoe goed hun kinderen tandenpoetsen en het is mogelijk om extra prijzen toe te voegen.

‘De Sonicare-tandenborstel maakt deel uit van een ecosysteem om mensen aan een gezondere levensstijl te helpen.’

Jeroen Tas: ‘We zien onze Sonicare niet meer als tandenborstel. Hij maakt deel uit van een

ecosysteem om mensen aan een gezondere levensstijl te helpen.’ Sonicare-tandenborstels zijn uitgerust met een druksensor en geavanceerde fysieke borsteltechnologie om aanzienlijk meer plak te verwijderen dan vergelijkbare producten.

Persoonlijke draadloze verlichting Een ander voorbeeld is persoonlijke verlichting. De beroemde Zwitsers-Franse pionier van moderne architectuur Le Corbusier gaf het belang ervan aan met deze memorabele definitie: ‘Licht bepaalt de ambiance, licht richt een ruimte in en structureert onze omgeving.’ Le Corbusier had helemaal gelijk, maar ‘connected’ verlichting doet zelfs nog meer.

‘Licht bepaalt de ambiance, licht richt een ruimte in en structureert onze omgeving.’

Licht kan tegenwoordig worden afgestemd op persoonlijke voorkeur en draadloos worden bediend, zelfs via het internet. Verbinding met bijvoorbeeld slimme thermostaten zoals Google Nest en met intelligente deurvergrendelingssystemen kan worden ingezet voor comfort en beveiliging. De verzadiging van kleuren, de helderheid, de kleurnuance en nog veel meer kunnen worden bijgesteld; het persoonlijke draadloze verlichtingssysteem van Philips heet daarom ‘hue’: kleurnuance. De hue-lampen van Philips combineren helder ledlicht met intuïtieve controle in de palm van uw hand. De lampen, de bridge en de app samen veranderen de manier waarop we licht gebruiken. U kunt experimenteren met tinten wit, van levendig blauw tot knus geel. Of u kunt spelen met alle zestien miljoen kleuren in het spectrum. Hue kan u wakker maken, kan helpen uw woning te beschermen, u uw favoriete herinneringen laten herbeleven, uw stemming verbeteren en kan u zelfs op de hoogte houden van het weer of wat u maar wilt.

25

U hoeft daarvoor niet thuis te zijn. De Myhue-portal is een online controlepaneel dat u verbindt met hue, overal ter wereld. Laat uw woning eruitzien alsof er mensen aanwezig zijn terwijl u zelf ligt te relaxen op een strand ergens ver weg of voor uw werk in het buitenland verblijft. U kunt ook lampen uitschakelen als u later thuis bent dan u had verwacht. De portal kan uw persoonlijke decors opslaan en houdt zelfs uw bridgesoftware up-to-date.

Het is een sensorgestuurde wereld De Philips Sonicare-tandenborstel vertegenwoordigt de klantkant van onze gesensoriseerde wereld en de pratende turbines van GE de industriële zijde van het spectrum. Deze richtingwijzende voorbeelden en alles ertussenin brengen we voor het gemak op twee noemers: het Internet of Things en het Industrial Internet. Bedrijven zullen steeds meer gebruikmaken van allebei, omdat onze sensorintensieve wereld razendsnel groeit: met miljarden knooppunten per jaar. Van turbine tot tandenborstel, vandaag de dag zijn sensors overal. Ze faciliteren geautomatiseerde digitale interactie tussen machines en mensen om te komen tot een ongeëvenaarde klantervaring, tot product- en diensteninnovatie, betrouwbaarheid en flexibiliteit, en tot efficiëntere processen en besparingen in alle bedrijfstakken.

26

Deze succesvolle mix maakt nieuwe businessmodellen mogelijk en leidt zelfs tot een grondige hervorming van bestaande bedrijfstakken. Het draait allemaal om sensors, apps en dashboards waardoor duidelijk wordt hoe machines, apparaten en hun onderdelen zich gedragen. Wat uw tandenborstel bijdraagt aan de gebitsverzorging om u te helpen uw eigen verantwoordelijkheid te nemen; en in het geval van een turbinemotor wordt bijvoorbeeld gekeken hoe deze draait en trilt, waardoor slijtage ontstaat. Zoals we hebben gezien, zijn er nog vele malen meer zinvolle en waardevolle toepassingen.

4 IoT met Sogeti

27

De voortschrijdende miniaturisering van de elektronische circuits die overal aanwezig zijn in digitale netwerken, de snelle ontwikkeling van hoogsensitieve sensors, de geavanceerde gegevensverwerking, de teruglopende kosten en het efficiënte energie­ verbruik zijn de belangrijkste drijfveren achter de grote belangstelling voor wat bekendstaat als het Internet of Things. Net als voor consumenten is er vandaag de dag voor de industrie een volledige set betaalbare IoT-technologieën waarmee organisaties in de rol van producent en de rol van operator automatisch en constant het gedrag van producten en processen bewaken, evenals de interactie met andere componenten en objecten, met mensen en de (beperkte of wijdere) omgeving waarin ze zich bevinden. Van verbonden turbines tot tandenborstels, van verlichting tot medische apparatuur en van slimme energie­ oplossingen tot wagenparkbeheer, om enkele populaire gebieden te noemen.

‘Ging u gisteren nog naar bed als maker van machines en apparaten, dan bent u vanochtend wakker geworden als een software- en analyticsonderneming.’

De IOT Tech Triad (IT+OT+IoT) en de drie gecombineerde domeinen voor vraagstukken van klanten: de vijf A’s, bedrijfstakspecifieke zaken en digitale transformatie Digitale bouwstenen (Capgemini/MIT) Klantervaring

Operationeel proces

Bedrijfsmodel

• De vijf A’s: • technologieën & architectuur • Acquisition: verzamelen van gegevens • Aggregation: combineren van gegevens • Analysis: analyseren van gegevens • Assignment: toewijzen van taken

Klantenkennis

Omzetgroei

Klantcontactmomenten

Procesdigitalisering

Digitallymodified bedrijven

Worker enablement

Nieuwe digitale bedrijven

Prestatiemanagement

Digitale globalisering

• Action: te ondernemen acties • Beveiliging & testen

I

O T

Principes & implementatie van digitale transformatie

• Bedrijfstakspecifieke • use cases & oplossingen • Voorspellend onderhoud • Smart monitoring • People & asset tracking/management • On-field operations • Efficiëntie van leveringsketen • Optimalisering van lopende band • Innovatie van producten en diensten • ...

28

GE biedt preventief onderhoud en optimalisatie voor met internet verbonden indus­ triële apparatuur ter waarde van meer dan 1 biljoen dollar: van medische apparaten tot motoren van straalvliegtuigen. Het bedrijf verdiende er in 2014 ruim 1 miljard dollar mee. ‘Ging u gisteren nog naar bed als maker van machines en apparaten, dan bent u vanochtend wakker geworden als een software- en analytics-onderneming.’ Zo benoemt Jeffrey Immelt, de grote baas van General Electric, de transformatie die steeds meer bedrijven doormaken. Jeroen Tas, CEO Informatics Services and Solutions bij Philips Healthcare, zei ongeveer hetzelfde tijdens de Dreamforce-conferentie 2014 van Salesforce: ‘Toen ik 3,5 jaar geleden weer bij Philips kwam als CIO zei ik in mijn eerste vergadering met de directie: we zijn een softwarebedrijf aan het worden; daarna heb ik uitgelegd wat software doet met de wereld en met name met hoe wij met klanten omgaan en zij met ons.’ De Connected Service eXperience-visie die Jeffrey en Jeroen samen delen, is in de loop der jaren overal doorgebroken en is nu het fundament waarop nieuwe, succes­ volle en klantgerichte bedrijfsmethoden worden ontwikkeld. Sensors, software, ­services en analyses vormen de kern van de nieuwe ‘customer journeys’ in b2b en b2c, met verbonden producten als hefboom: dat is het spel waar elke organisatie tegenwoordig in zit.

‘Toen ik 3,5 jaar geleden weer bij Philips kwam als CIO zei ik in mijn eerste vergadering met de directie: we zijn een softwarebedrijf aan het worden; daarna heb ik uitgelegd wat software doet met de wereld en met name met hoe wij met klanten omgaan en zij met ons.’

In de praktijk zien we dat organisaties vanuit drie verschillende perspectieven kijken naar het Internet of Things. Ten eerste is dat de technische kant: de uitdaging om sensors te koppelen met producten, de data van die sensors te verzamelen en alle gegevens te analyseren om relevante inzichten te produceren, beslissingen te nemen over de acties die moeten worden ondernomen en dan taken toe te wijzen. Het tweede perspectief betreft het bedrijfstakspecifieke gebruik van praktijksituaties en oplossingen zoals preventief onderhoud en asset management. Het derde perspectief is de digitale transformatie van de gehele organisatie, het definiëren van een toekomst zoals die wordt mogelijk gemaakt door de nieuwe technologieën. Tegenwoordig zijn de IOT Tech Triad-domeinen Informatietechnologie (IT), Operationele Technologie (OT) en Internet of Things (IoT) niet langer aparte entiteiten. Bij elkaar hebben we te maken met een ‘Anything Internet’ ‘Innovation of Technology’ (IoT) die zich aan het begin van deze eeuw echt duidelijk begon af te tekenen. Deze IOT Tech Triad is de belangrijkste digitale innovatie sinds het World Wide Web. Het enorme en grotendeels onontgonnen gebied tussen en achter de traditionele ITen OT-assen van bedrijfsprocessen en industriële automatisering, algemeen bekend als het Internet of Things en het Industrial Internet, ligt nu open voor exploratie en extra dienstverlening voor elke economische sector. In deze ruimte van ‘Anything Internet’ ontmoeten IT en OT elkaar in gesensoriseerde producten en processen, variërend van verbonden consumentenartikelen tot industriële robots die nauw met mensen samenwerken.

Klanten komen meestal naar Sogeti voor diensten op het gebied van technologie met de focus op een van de drie invalshoeken in de afbeelding op pagina 27, of voor een specifieke combinatie. De IOT Tech Triad stelt ondernemingen in staat om principes en implementatie van digitale transformatie te koppelen aan sectorspecifieke toepassingen en oplossingen, plus technologieën en architectuur beschreven door de vijf A’s, inclusief uiteraard beveiliging en testen.

Binnen de vijf A’s (Acquisition, Aggregation, Analysis, Assignment, Action) kunnen

koppelingen worden verzorgd met de Sogeti-systemen SmartEngine en eObjects ten behoeve van een betere Connected Service eXperience. Via het YouTube-kanaal van IBM kunt u een demonstratiefilmpje bekijken, getiteld ‘Smart Buildings with Sogeti High Tech and IBM Internet of Things’.

29

30

SmartEngine en eObjects Centraal binnen de vijf A’s staan de SmartEngine- en eObjects-connectiviteitoplossingen die Sogeti heeft ontwikkeld. Het softwarepakket SmartEngine omvat veel gebruikelijke M2M-protocollen en kan worden geïnstalleerd op elke bestaande gateway, een aangepaste gateway of een standaardgateway. Bij gebruik van SmartEngine worden beschikbare sensors, actuators en devices geïdentificeerd en ondersteund. SmartEngine combineert gegevens, vereenvoudigt de verbinding met een grote hoeveelheid bestaande sensors, actuators, et cetera en faciliteert de toevoeging ervan aan een systeem. Het eObjects-pakket fungeert als middleware voor het managen van de gegevensstromen van meerdere sensors, actuators enzovoort naar andere systemen. Dankzij een bibliotheek van connectors kan eObjects ook worden gebruikt als middleware voor de synchronisatie van gegevens tussen systemen. SmartEngine en eObjects zijn allebei intellectueel eigendom van Capgemini en Sogeti. Voordat we ingaan op enkele van de vele concrete voorbeelden waarin Sogeti werkt met IoT-oplossingen bij klanten over de hele wereld, geeft dit overzicht de belangrijkste sectoren en domeinen aan waarin Sogeti actief is:

Consument & home

Slimme infrastructuur

Gezondheidszorg

Beveiliging & bewaking

Transport Netwerk

Detailhandel

Industrie

Overig

Pijpleidingen bewaken M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Een belangrijke klant van Sogeti is actief in de energielogistiek. Het bedrijf wordt geconfronteerd met een verouderd netwerk dat steeds meer onderhoud vraagt. Sogeti helpt hen pijpleidingen te bewaken en te beschermen tegen agressie van buitenaf. Zo wordt de integriteit van pijpleidingen verzekerd en wordt het milieu op juiste wijze beschermd. Conditie bewaken M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Sogeti helpt een andere logistiek dienstverlener om diversiteit aan te brengen in de modellen voor pijpleidingbewaking met als doel het verminderen van de kosten van toezicht vanuit de lucht, het verminderen van de milieuvoetprint van het toezicht, het verbeteren van de kwaliteit van supervisie en het ontwikkelen van nieuwe gebruiksmethoden. Route optimaliseren M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Een groot reclamebedrijf servicet een groot aantal billboards. Regelmatig moeten advertenties worden vervangen. Hun technici verzorgen het onderhoud en het bijwerken van posters en panelen. Sogeti helpt de klant de route te optimaliseren en adverteerders op rendabele manier te dienen. WebObjects M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Het doel van dit Sogeti-project is een raamwerk te verschaffen ter vereenvoudiging van het inzetten, in gebruik nemen en onderhouden van diensten voor verbonden objecten en toepassingen, evenals de levensduur en samenstelling ervan, bijvoorbeeld slimme gebouwen en woningen en Connected Cars. Gezondheid bewaken M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Sogeti helpt bij de automatisering van het testen van oudere mensen met zwakke gezondheid en het verminderen van de kosten van medisch personeel. De oplossing gebruikt slimme sensors om looptempo, greepsterkte, herstelvermogen, gewichtsverandering en cognitief vermogen te meten. De gegevens kunnen vervolgens worden geanalyseerd en gebruikt om diagnoses te genereren (stappen A4, A5).

31

32

Netwerk optimaliseren M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Als onderdeel van een moderniseringsprogramma is een groot vervoersbedrijf bezig systemen in te zetten voor het automatiseren van bepaalde lijnen en het verbeteren van het algehele functioneren van de Parijse metro. Sogeti helpt feedback bij bepaalde incidenten te analyseren, oorzaken en gevolgen van problemen te identificeren, snelle analyses te implementeren, rapportages over de werking van de systemen te verzorgen en te anticiperen op problemen via preventieve analyses (stappen A4, A5). Onderhoudsbeheer M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Bij een grote producent van helikoptermotoren worden wereldwijd meer dan twintigduizend turbines gebruikt en het bedrijf wil zijn systeem voor onderhoud en systeem­ analyse verbeteren. De onderhoudsoperator moet een storing in natuurlijke taal kunnen beschrijven, dus moet de semantische analyse van ingevoerde tekst in staat zijn de lijst van symptomen weer te geven. Testanalyse M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Om het aantal testvluchten te verminderen werkt de Europese luchtvaartindustrie aan de ontwikkeling van tools en methoden om de analyse van gegevens te verbeteren. In deze context helpt Sogeti bij tests en analyses van akoestiek en vibraties door het opzetten van een machine-learningsysteem. Daarbij wordt gebruikgemaakt van algoritmes om akoestische signalen en vibraties te analyseren. De tijd voor analyses wordt hiermee met 40 procent verminderd. Preventief onderhoud M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Een grote klant van Sogeti produceert vacuümovens die worden gebruikt door ­industriële klanten. Het bedrijf wil het serviceniveau voor zijn producten verbeteren en nieuwe diensten bieden aan zijn klanten: een typisch geval van CSX. De doelen die Sogeti helpt bereiken zijn: vroege diagnose van incidenten, preventief en voorspellend onderhoud, betere klantenservice via snel reageren en nieuwe diensten en verbeterd toezicht op de systemen. Sogeti heeft een M2M-gateway ontwikkeld die de verbinding van verschillende soorten sensors ondersteunt en gegevens verzendt met verschillende protocollen en meerdere media-indelingen: wifi, GPRS, ethernet en satelliet.

Kwaliteitsgarantie M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Bij een marktleider op het gebied van kernenergie en een belangrijke speler in ­her­nieuwbare energie is de constructie van kernenergiecentrales gebaseerd op ­kwaliteits- en inspectieprocessen om alle binnenkomende systemen op het gebied van ­productie­activiteiten te bewaken. De doelen die Sogeti helpt te bereiken zijn: een directe ­productiviteitswinst van ongeveer 10 procent, betere integratie en training van nieuwe inspecteurs, tijdige levering. Materiaalstromen volgen M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Een groot transportbedrijf vervoert dagelijks 300.000 pakketten van hun magazijnen naar distributiecentra. Het bedrijf wil containers die de magazijnen inkomen en uitgaan, kunnen volgen om de toewijzing van personeel voor het in- en uitladen van pakketten te kunnen anticiperen en optimaliseren. De doelen die Sogeti helpt te bereiken zijn: de activiteiten voor in- en uitladen beter kunnen voorspellen, de drieduizend containers kunnen volgen en weten waar ze zijn, de totale productiviteit verbeteren. Sogeti biedt soortgelijke services aan onder meer de luchtvaartindustrie (volgen van gereedschap voor veiligheid) en aan ziekenhuizen (volgen van apparaten voor veiligheid en voorkomen van diefstal). Fabriek van de toekomst M2M/IoT stappen A1, A2, A3, A4, A5: Acquire, Aggregate, Analyze, Assign, Act Een belangrijke klant heeft een unieke herverwerkingsfabriek gecreëerd voor CO2, H2 CRYOCAP. Het bedrijf wil deze gebruiken als technologische showcase om zijn expertise te vergroten. De klant ontwikkelt een fabriek van de toekomst met behulp van digitale technologie voor de werkzaamheden ter plaatse. Sogeti helpt essentiële bedrijfsprocessen te verbeteren en beveiligen, en de productiviteit van onderhoudswerkzaamheden te vergroten. Groei in verkopen wordt gerealiseerd door de vervanging van onderdelen en benodigde service te voorspellen en door proactief aanbiedingen te doen. Ongelukken worden voorkomen en de efficiëntie verbeterd door verwerkingscapaciteit te bewaken en instructies te triggeren.

33

34

Ondersteuning en onderhoud M2M/IoT stappen A1, A2, A3: Acquire, Aggregate, Analyze Een groot ontwerper en installateur van apparatuur in productiebedrijven is tevens verantwoordelijk voor het onderhoud van deze systemen. Het bedrijf wil applicaties op het gebied van mobiliteit en Big Data ontwikkelen voor het optimaliseren van diagnostiek en onderhoud. Het doel dat Sogeti helpt te bereiken is: het ontwikkelen van een hulpmiddel voor systeemdiagnostiek voor ondersteuning en onderhoud, gebaseerd op de contextuele raadpleging en analyse van de technische documentatie en bedrijfsgegevens in SCADA-systemen.

35

5 Conclusie en advies Het Internet of Things en het Industrial Internet veranderen de interactie tussen bedrijven en hun klanten ingrijpend, omdat ze een relatie mogelijk maken die voortduurt tot ver na de aanschaf van producten, apparaten enzovoort wat voorheen niet mogelijk was. Door ‘dingen’ van de meest uiteenlopende aard te verbinden met het internet (zie het gedetailleerde overzicht op p. 36) kunnen bedrijven inzicht krijgen in de prestaties van hun product en, nog belangrijker, in het gedrag van de individuele klant ten opzichte van een product, ook wel Predictive Monitoring genoemd. De gegevens kunnen worden gebruikt om allerlei concurrentievoordelen te creëren omdat geen enkele concurrent deze informatie heeft en er waardevolle proactieve toepassingen mogelijk zijn. Sogeti beschikt over dertig kenmerkende use cases van Connected Service e­ Xperience (CSX) om klanten direct te kunnen helpen met M2M- en IoT-oplossingen. Investeringen moeten gebaseerd zijn op de meetbare impact die een top en/of bottom line heeft. Problemen in en data uit verschillende sectoren die niet aan elkaar gerelateerd lijken te zijn, tonen aan dat veel bedrijven voor vergelijkbare uitdagingen staan. Ziekenhuizen, fabrikanten, logistieke bedrijven en energiebedrijven bijvoorbeeld hebben veel met elkaar gemeen en kunnen van elkaar leren. De oplossing die een ziekenhuis heeft ingevoerd om diefstal van apparatuur te verminderen biedt waardevolle toepassingsmogelijkheden voor fabrieksomgevingen. De meest voorkomende CSX-toepassing is voorspellend of preventief onderhoud. Omdat preventief onderhoud de top en bottom line op diverse manieren beïnvloedt, is dat waarschijnlijk de meest in het oog springende businesscase. De vele verschillende use cases voor de succesvolle combinatie van M2M-, IoT- en CSX-oplossingen kunnen worden ingedeeld in deze hoofdcategorieën: Things (wat kan worden verbonden)

Proces

Business impact

1. Eenvoudige goederen

1. Leveringsketen

1. Optimaliseren

2. Complexe machines

2. Productie

2. Transformationeel

3. Zendingen

3. Transport

4. Producten

4. Verkoop

5. Mensen

5. Gebruik

Twijfel niet: Connect • Talk • Think • Act, en neem contact op met Sogeti

36

Thing

Thing

Connect

Sensor/Actuator

Sensor Motion Position Environmental Actuator Servo/Motor 12P convertor Led Dashboard Buzzer Pressure valve

Talk

Intelligent gateway

Specials Dedicated Hardware Standard platform Sogeti gateway Raspberry Pi Mobile phone Arduino Intel Autonomo MinnowBoard MAX

Communication gateway

Wireless WiFi GPRS 3G 4G Wired WAN LAN

Think

Communication

Protocol HTTP MQTT AMQTP CoAP REST JSON XML

Integrate/Aggregate

Sogeti eObject Microsoft Event Hub Microsoft StreamAnalytics IBM Bluemix Oracle IoT platform Intel IoT platform SoftwareAG APAMA

Act

Storage/Intelligence

Microsoft Windows Azure SQL Server Microsoft Windows Machine Learning Blob Storage Microsoft PowerBI IBM Bluemix Oracle Intel R analytics

Visualisation/Interaction

Handheld terminal Microsoft Power BI R analytics Mobile apps Microsoft Reporting Cognos Qlikview Spotfire Tableau

Protocol WirelessHART Bluetooth Zigbee Z-wave CAN 12C

Het Internet of Things en het Industrial Internet veranderen de interactie tussen bedrijven en hun klanten ingrijpend. Door ‘dingen’ van de meest uiteenlopende aard te verbinden met het internet – zoals in dit gedetailleerde technische overzicht – kunnen bedrijven inzicht krijgen in de prestaties van hun product en, nog belangrijker, in het gedrag van de individuele klant ten opzichte van een product. Dankzij Machine-to-Machine (M2M) communicatie kan het

Internet of Things (IoT) de Connected Service eXperience (CSX) aanzienlijk verbeteren, zodat problemen en klachten worden voorkomen. Dat levert extra concurrentievoordeel op en maakt nieuwe businessmodellen mogelijk.

Literatuur Autosoft (2015) Meet your new partner, Dealer-FX | http://autosoftdms.com/dealerfx Capgemini (2015) Capgemini Group launches Cybersecurity Global Service Line | https://www.capgemini.com/news/capgemini-group-launches-cybersecurity-globalservice-line Capgemini Consulting (2013-2015) Digital Transformation | https://www.capgeminiconsulting.com/digital-transformation Capgemini Consulting (2015) Going Digital: General Electric and its Digital Transformation | https://www.capgemini-consulting.com/ general-electric-and-its-digital-transformation Capgemini Consulting & Sogeti High Tech (2014) Securing the Internet of Things Opportunity: Putting Cybersecurity at the Heart of the IoT | https://www. capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/securing_the_internet_of_things_ opportunity_putting_cyber_security_at_the_heart_of_the_iot.pdf Dealer-FX (2015) Dealer-FX | https://www.pinterest.com/dealerfx/dealer-fx/ Fortune (2014) How GE generates $1 billion from data | http://fortune. com/2014/10/10/ge-data-robotics-sensors General Electric (2010) Integrated Vehicle Health Management – Connecting You with Your Aircraft | http://www.ge.com/thegeshow/docs/ge_ivhm_brochure.pdf General Electric (2014) The Power of GE Predictivity – No Unplanned Downtime | https://www.gesoftware.com/ge-industrial-internet-infographic Infosec Insititute (2014) How to Test the Security of IoT Smart Devices | http:// resources.infosecinstitute.com/test-security-iot-smart-devices Qualcomm (2014) Behind the sixth sense of smartphones: the Snapdragon processor sensor engine | https://www.qualcomm.com/news/snapdragon/2014/04/24/ behind-sixth-sense-smartphones-snapdragon-processor-sensor-engine Salesforce (2014) Philips: Transforming Health with Connected Apps | https://www. youtube.com/watch?v=5RWAQvC6I0k VINT|SogetiLabs (2014) Internet of Things Research Reports | http://labs.sogeti. com/internet-of-Things

37

Over Sogeti, Sogeti High Tech en SogetiLabs Sogeti is een toonaangevende dienstverlener op het gebied van digitale technologie en software testing, gespecialiseerd in applicatie, infrastructuur en engineering services. Sogeti biedt state-of-the-art oplossingen op het gebied van testing, business intelligence & analytics, mobile, cloud en cyber security. Dit alles op basis van de beste methoden en het wereldwijde Rightshore® delivery-model. Sogeti telt meer dan 20.000 professio­nals in 15 landen en is in Europa, de VS en India lokaal sterk aanwezig op meer dan 100 locaties. Sogeti is onderdeel van Cap Gemini S.A. dat is genoteerd aan de beurs van Parijs. Met duizenden experts en een breed portfolio ten behoeve van klanten wereldwijd maakt Sogeti High Tech zijn vaardigheden en knowhow beschikbaar voor het bedrijfsleven in de sectoren lucht- en ruimtevaart, defensie, energie, telecom & media, spoorwegen en biowetenschappen. In nauwe samenwerking met klanten ontwikkelt en produceert Sogeti High Tech oplossingen met een hoge toegevoegde waarde op het gebied van het Internet of Things, mobility, Big Data en cyber security. Sogeti High Tech is een Center of Excellence in system engineering, physical engineering, software engineering, testing en consulting services. SogetiLabs is een netwerk van meer dan 120 technologie­leiders binnen Sogeti wereldwijd. SogetiLabs biedt een breed scala aan deskundigheid op het gebied van digitale technologie: van embedded software, cyber security, simulaties en cloud tot business information management, mobiele apps, business analytics, testen en het Internet of Things. Het doel is altijd om technologie, systemen en applicaties met een zo groot mogelijk resultaat in actuele bedrijfs­situaties in te zetten. Bij SogetiLabs bent u aan het juiste adres voor inzicht, onderzoek en inspiratie met artikelen, presentaties en video’s. www.sogeti.com labs.sogeti.com