Initiatief & organisatie
#KGO2012 conferences training
In samenwerking met
Woensdag 3 oktober 2012 | WTC Rotterdam
8
2012 Congresspecial Gemeente Vlagtwedde: “Het congres is een ontmoetingsplaats voor het opdoen van nieuwe ideeën, kennis en oplossingsrichtingen en het aangaan en onderhouden van contacten” Gemeente Helmond: “Sprekers zijn helder, to the point en inspirerend. De onderwerpen actueel en interessant” Rijkswaterstaat: “Goed dat gemeenten en overheden elkaar opzoeken en van elkaar leren rondom zo’n belangrijk thema als de klant centraal stellen in ons denken en handelen” Gemeente Alphen aan den Rijn: “Goed om te zien waar iedereen staat en een mooie meetlat om te zien waar jezelf staat” Gemeente Woerden: “Dit congres maakt het mogelijk om van gedachten te wisselen met collega gemeenten en leveranciers en draagt bij aan de keuzes en beeldvorming van de do’s and don’ts” Wij ambiëren uw meest servicegerichte, toegewijde en betrouwbare partner te zijn. Help ons hierbij en laat het ons weten wanneer we dit niet zijn!
Gemeente Sint-Oedenrode: “Zinvolle, duidelijke informatie gebracht in een goede sfeer en omgeving, goed georganiseerd!”
GRATIS jaarcongres & informatiemarkt voor beslissers binnen de overheid
MOB NL_Ad 92x130 2 4/07/11 13:10 Pagina 1
U moet bezuinigen maar gelooft niet in kaasschaven.
Waar moet ik beginnen? Hoe krijg ik medewerkers en directie enthousiast? Wat zijn de kosten? Wat zijn de risico’s?
Met eHerkenning een klantgerichte overheid! MÖBIUS helpt u beslissen en realiseert resultaat:
Wilt uw gemeente naast burgers, ook bedrijven optimaal bedienen? Laat u dan tijdens Klantgerichte Overheid 2012 inspireren door gemeente Zoetermeer. Zij delen tijdens het congres hun ervaringen over de aanpak, implementatie en resultaten van eHerkenning.
>> Business case op basis van feiten en cijfers >> Praktisch implementatieplan >> Expertise in proces- en klantgericht werken
Tijd: 10.45 uur
>> Bewezen resultaat bij gemeenten Leiden, Bussum, Roosendaal,
Voor meer informatie over eHerkenning of andere ICT dienstverlening van Gemnet, bent u ook welkom op de Gemnet stand tijdens Klantgerichte Overheid.
Etten-Leur, Bergen op Zoom, Oosterhout, …
MÖBIUS Business Redesign BV Tasveld 21 I 3417 XS Montfoort Tel. +31 (0)348 46 79 38 I www.mobius.eu
@Gemnet_bv www.gemnet.nl
Gemnet-adv-Klantgerichte_Overheid_2012-eHerkenn-03PROD.indd 1
26-07-12 11:07
Specialist in taalen zoekoplossingen voor het Nederlands Goed, efficiënt en prettig werken met taal, tekst en documenten Klinkende Taal - helpt bij het schrijven van begrijpelijke teksten
‘Ja, ik wil’ Kleine kans dat verliefde stellen er voor kiezen om vanuit hun luie stoel te trouwen. Maar alle aanvragen via de iPad of computer thuis regelen? Dat is wel zo prettig. PinkRoccade Local Government ontwikkelt - in samenwerking met gemeenten - moderne, efficiënte en betrouwbare oplossingen voor een snelle, klantvriendelijke e-dienstverlening. Onze apps sluiten perfect aan bij de wensen van burgers en ambtenaren. Burgers nemen een deel van het proces over en profiteren van de 24/7 zelfservice. Ambtenaren besparen tijd.
www.pinkroccadelocalgovernment.nl
WWW.GRIDLINE.NL | WWW.KLINKENDETAAL.NL
2
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
Voorwoord
Voor u ligt de congresspecial voor het congres De Klantgerichte Overheid. In deze special leest u alles over het programma, de sprekers en de betrokken partners. Het congres heeft een inmiddels een vaste plaats op de agenda van elke overheidsprofessional die betrokken is bij dienstverlening. Meer dan ooit te voren staat deze 8e editie in het teken van inspireren, ontmoeten en interactie. Inspireren Het vrij toegankelijke parallel programma staat helemaal in het teken van inspiratie. Rondom de 4 thema’s, KCC in de praktijk, Mens & Cultuur, Procesmanagement en Social Media reikt het programma u de ervaring van experts en uw collega overheidsorganisaties aan. Dit gebeurt in de vorm van korte pitches, geïnspireerd door het TEDx format komen onze sprekers snel tot de kern van hun verhaal.
Ontmoeten Congressen zijn een uitstekende gelegenheid om uw netwerk te onderhouden en uit te bereiden. Op het netwerkplein komt u zo’n 400 overheidsprofessionals tegen met een schat aan ervaring. De ervaring leert dat het congres vaak de start is van veel (informele) samenwerkingen. De Klantgerichte Overheid helpt daar graag een handje bij. Direct bij de start van het congres wordt u uitgenodigd om deel te nemen aan de ‘kennisen ervaringscarrousel’. In korte tijd ontmoet u 3 andere congresdeelnemers, dit zorg voor een kick-start van een toch al wervelende dag.
Interactie Als dit niet de eerste keer is dat u het congres bezoekt dan is het volgende niets nieuws voor u. Het programma zit bomvol interactieve workshops. Er staan er maar liefst 20 op het programma. In deze workshops kunt u rondom verschillende thema’s uw kennis en ervaring uitwisselen. Let op: de workshops hebben allemaal een beperkte capaciteit. Schrijf u dus snel in!
Inschrijven Deelname aan De Klantgerichte Overheid is kosteloos wanneer u werkzaam bent bij de overheid. Inschrijven kunt u via de website: www.klantgerichteoverheid.nl. Graag heet ik u welkom op woensdag 3 oktober in het World Trade Center in Rotterdam.
Stijn van den Broek Programma Manager De Klantgerichte Overheid
www.klantgerichteoverheid.nl
3
Masterclass
Wat kunt u leren van uw collega’s? Voor de 8e keer organiseert Heliview dit jaar het congres ‘De Klantgerichte Overheid (KGO)’. Congresorganisator Stijn van den Broek blikt terug en kijkt vooral vooruit naar de komende editie. “Binnen de overheid zie ik heel veel beweging en interessante ontwikkelingen. Naast bezuinigen, reorganiseren en de introductie van nieuwe kanalen, speelt het thema leiderschap een steeds belangrijkere rol. Hoe ga je als leidinggevende om met al deze veranderingen en wat vraagt dat van jou en je directe omgeving? Heliview volgt de overheidsmarkt op de voet en ziet de behoefte ontstaan aan het uitwisselen van praktijkvoorbeelden. Regelmatig word ik geconfronteerd met de opmerking: Mooi Stijn, het schetsen van al die ontwikkelingen, maar hoe ga ik er nu echt mee aan de gang en hoe vertaal ik het naar de praktijk? Voor mijzelf een eyeopener die we de afgelopen jaren met PubliContact, een van onze partners, hebben vertaald in de Masterclass Leidinggeven aan Dienstverlening 2.0. Als organisator van het congres ‘De Klantgerichte Overheid’ wil je meer zijn dan een eendaags evenement en structureel iets bijdragen aan het in praktijk brengen van de opgedane kennis en content. De bezoekers van het congres de KGO geven aan dat zij geïnspireerd worden door enerzijds de vele nieuwe verhalen en anderzijds vooral de ontmoetingen met collega’s uit het land. Je zou kunnen zeggen, de bezoekers willen hun kennis verrijken, kennis delen, maar vooral kennis en ervaring borgen. Als congresorganisator wakkeren we dat vuurtje graag aan. Daarom organiseren we in het verlengde van het congres weer een Masterclass Leidinggeven, inmiddels al weer voor het tweede jaar. Samen met PubliContact, een organisatie gespecialiseerd in het ontwikkelen van mensen in dienstverlening, hebben we een tweedaags programma in elkaar gezet dat ruimte biedt om met vakgenoten actuele onderwerpen binnen dienstverlening eens echt uit te diepen. PubliContact zorgt daarbij voor een inhoudelijk programma dat leidinggevenden prikkelt en uitdaagt verder te denken dan de uitdagingen en vraagstukken uit de dagelijkse operatie.“
Waarom is “waarom” zo’n belangrijke vraag? Coen Raijer, directeur en trainer bij PubliContact licht de opzet van het programma toe: “In de MasterClass gaan we eerst eens terug naar de essentie: Waarom verandert er zo veel op het gebied van dienstverlening? Aan de hand van o.a. de theorie van Simon Sinek staan we stil bij de
4
waarom-vraag en leggen een parallel met het hoe en wat in ons dagelijks werk. Wat wordt er ook al weer van ons als overheid verwacht? Wat vraagt dat van medewerkers? Daarna gaan we met elkaar kijken wat er nu allemaal speelt: social media, vergrijzing, ambtenaar 2.0, het nieuwe werken. Het is interessant om te bekijken wat die onderwerpen allemaal met dienstverlening te maken hebben. In het programma is ook veel aandacht voor leiderschap. Je hoort het woord leiderschap tegenwoordig overal vallen,” aldus Coen. “Wat wij leuk vinden is om met een groep enthousiaste deelnemers te bespreken welke leiders hen inspireren en wat we met elkaar in onze dagelijkse werkomgeving kunnen leren van Nelson Mandela, Angela Merkel of Johan Cruijff. Hoe kun je die inzichten toepassen als je verantwoordelijk bent voor een afdeling of sector bij een gemeente? Feit is wel dat steeds duidelijker wordt dat de bal de komende jaren echt ligt bij de leidinggevenden. De keuze voor hun leiderschapsstijl zal bepalen of de medewerkers en daarmee de organisatie de ruimte krijgen om de beslissende slag te maken naar een vernieuwende manier van dienstverlening.
Kennis delen geeft energie en richting! Lesley d’Arnault, adviseur en trainer bij PubliContact, staat stil bij leiderschap en de veranderende wereld: “In de dagelijkse praktijk spreek ik veel leidinggevenden die het lastig vinden om social media en het gebruik daarvan te integreren in hun dagelijkse werk. Moet ik zichtbaar zijn op Linkedin en Twitter? Moeten wij als gemeente of overheidsinstelling meebewegen en wat betekent dat dan voor mij als leidinggevende? Mogen mijn medewerkers twitteren tijdens het werk en wie gaat daarover?
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
Masterclass
Sociale media stellen ons in staat om makkelijker en sneller dan voorheen informatie met elkaar te delen. Steeds meer zien wij een wereld, waarin het delen van kennis een centrale rol speelt. Nieuwe media geeft ons tevens de mogelijkheid om à la minute in contact te komen met andere professionals en collega’s. Dit geeft energie en bepaalt voor een groot gedeelte de richting die wij kiezen, maar het vraagt ook een andere manier van organiseren en samenwerken.”
In de tweedaagse Masterclass staan Heliview en PubliContact stil bij jouw rol als leidinggevende en raken ze vraagstukken als hoe verbind ik mensen? Of hoe deel ik mijn kennis, ervaringen en contacten met de buitenwereld? Hoe integreer ik al die nieuwe communicatietechnologie in mijn dagelijks werk? De manier waarop wij gewend zijn leiding te geven past niet meer bij deze tijd. 2012 vraagt om een ander soort leiderschap waarbij dienstbaarheid naar je omgeving, het delen van kennis en het belangrijker maken van de mensen om je heen volgens Lesley essentieel zijn.
Facts:
Ervaringen van eerdere deelnemers aan de Masterclass
“De masterclass leidinggeven aan dienstverlening was een van mijn beste investeringen ooit! De groep deelnemers bestond uit alleen maar leidinggevenden en allemaal werkzaam in Dienstverlening (KCC). Deze combinatie was een schot in de roos van Publicontact en Heliview.” “Voor mij persoonlijk was het prettig om, even uit de waan van de dag, me bezig te houden met de ontwikkelingen die met een sneltreinvaart op ons af komen. De inspirerende trainers Coen en Lesley zorgden voor genoeg denkstof om ons aan het werk te zetten. De waarom-vraag van de trainers was goud waard. Keer op keer werden we getriggerd door die vraag en zo onstond er een geweldige dynamiek in de groep. De trainers hielden er een strakke regie op na zodat er geen oeverloze discussies ontstonden en we steeds weer terug werden geloodst naar de waarom-vraag!” “Zelden zo’n zinvolle én leuke training gehad.“
Data: Kosten: Locatie: Inschrijven:
20 & 21 november 2012 7 1.495 (exclusief BTW) Kontakt der Kontinenten in Soesterberg klantgerichteoverheid.nl/training
Congresaanbieding: Heliview Conferences & Training BV en PubliContact geloven sterk dat u zich het beste als team kunt laten trainen. Daarom bieden wij exclusief voor deelnemers aan het congres De Klantgerichte Overheid 2012, de gelegenheid om samen met een collega deel te nemen aan de MasterClass, voor de prijs van . 997,50 p.p. (excl. BTW). Komt u alleen naar de masterclass dan kunt kosteloos deelnemen aan de terugkomdag (t.w.v. . 395). Wilt u meer informatie over de masterclass, kom dan naar de stand van PubliContact tijdens De Klantgerichte Overheid 2012. Of neem contact op met Stijn van den Broek: 076-548 4069 (klantgerichteoverheid.nl/training).
Beppie Sueters, gemeente Deventer
“In maart 2012 heb ik deelgenomen aan de “Masterclass Leidinggeven aan dienstverlening”. De titel van de leergang lijkt veelomvattend, maar is vooral gericht op de praktijk. De deelname heb ik als bijzonder leerzaam en plezierig ervaren. Dit is zeker ook te danken door de wijze waarop de begeleiders Coen Raijer en Lesley d’Arnault de deelnemers wisten uit te dagen de praktijkvoorbeelden open en eerlijk met elkaar te delen. “ Ibo Pheifer, Teamleider KCC, Gemeente Groningen
www.klantgerichteoverheid.nl
5
De Processpecialisten werken op creatieve wijze met klanten samen aan het inrichten, vitaliseren en implementeren van bedrijfsprocessen. Wij zijn specialist op het gebied van: ■ het efficiënt en effectief (lean) inrichten van processen en ketens ■ het implementeren van proces- en ketenmanagement ■ het verbeteren van dienstverlening ■ het verhogen van proces- en ketenprestaties ■ het geven van trainingen proces- en ketenmanagement ■ échte procesbeleving
powered by
Kenmerkend voor onze aanpak zijn de interactieve werkvormen zoals processpellen en processimulaties.
Liber:
Klant Contact- en Zaaksysteem: • Processen geordend
De Sokkenshow al gedaan ?!
• Organisatie transparant • Dienstverlening efficiënt
De ProcesFabriek | Amsterdam ■ De ProcesCentrale | Rotterdam Bezoek ons op www.processpecialisten.nl
www.bct-liber.nl
adv. Liber 92 x 130 mm
• INTERIM- & PROJECTMANAGEMENT • KCC ADVIES EN ONDERZOEK • DETACHERING • OPLEIDINGEN
Bezoek onze stand en workshop tijdens Klantgerichte Overheid!
6
DE NUMMER ÉÉN IN K C C A D V IE S
1
WWW.NOVOSTAR.NL
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
Programma Klantgerichte Overheid 2012 Uw programma op maat! Meer dan ooit kenmerkt het programma zich deze editie door het interactieve karakter. We trappen af met een interactieve kennis- en ervaringscarrousel, waar u gegarandeerd een waardevol netwerk aan overhoudt.
Workshops Met name de workshops bieden gelegenheid om uw kennis te delen en te leren van ervaringen van anderen. U heeft keus uit maar liefst 20 workshops. Zie hiervoor het uitgebreide workshop programma op pagina 8 & 9. Afhankelijk van uw kennisbehoefte of interesse stelt u dus uw eigen programma samen. Let op: Deze workshops kunt u uitsluitend op basis van voorregistratie bezoeken. Zij hebben maar een beperkte capaciteit.
Parallel programma Kunt of wilt u geen keuze uit de beschikbare workshops maken, dan rest u een inspirerend en vrij toegankelijk parallel programma. Aan hand van korte pitches geven verschillende deskundigen en een groot aantal gemeenten u kort hun visie op een onderwerp. Geïnspireerd door TEDx kiest nu ook Heliview voor dit format, waarbij sprekers snel tot de kern komen en zo veel mogelijk verschillende inzichten met u gedeeld worden. De 4 hoofd thema’s zijn; KCC in de praktijk, Procesmanagement, Mens & Cultuur en Social Media.
Wat is de volgende stap? Allereerst schrijft u zich via www.klantgerichteoverheid.nl in voor het congres. Na uw inschrijving ontvangt u 2 weken voor het congres een email die u de gelegenheid geeft om uw persoonlijke programma samen te stellen. Schrijf u dus snel in voor de workshop(s) van uw keuze! Maar let op, gezien het beperkt aantal plaatsen per workshop rekenen onze sprekers en de organisatie op uw komst. Mocht u op een later moment beslissen toch liever het vrij toegankelijke parallel programma te volgen, maakt u dit dan a.u.b. aan ons kenbaar.
PROGRAMMA OVERZICHT 09.00 uur
Ontvangst & registratie
09.30 uur
Energieke kennis- en ervaringscarrousel
10.15 uur
Ochtendpauze op het netwerkplein
10.45 uur
Aanvang parallel ochtend programma
11.30 uur
Korte break en zaalwissel
11.45 uur
Vervolg parallel ochtend programma
12.30 uur
Lunchpauze op het netwerkplein
13.30 uur
Aanvang parallel middag programma
14.15 uur
Korte break en zaalwissel
14.30 uur
Vervolg parallel middag programma
15.15 uur
Middagpauze op het netwerkplein
15.45 uur
Afsluitend debat
16.30 uur
Informele borrel op het netwerkplein
www.klantgerichteoverheid.nl
7
Workshopprogramma ochtend Let op: deze workshops zijn uitsluitend op voorregistratie te bezoeken en hebben een beperkte capaciteit. Op pagina 7 vindt u nadere toelichting. 10.45 uur
Aanvang parallel ochtend programma WORKSHOP A1
WORKSHOP A2
Besparen EN verbeteren met LEAN bij de Gemeente Oosterhout • BUSINESS CASE: het draagvlak creëren voor stevige investeringen in procesoptimalisatie en e-dienstverlening. • LEAN: ervaar hoe de dienstverleningsprocessen geoptimaliseerd, gedigitaliseerd en efficiënter ingericht worden. • CONTINU VERBETEREN: wij willen een cultuur cre ëren waarin wij ons werk elke dag beter, efficiënter en leuker maken! • SUCCESFACTOREN: wat zijn de succesfactoren en hoe u zelf direct binnen uw organisatie aan de slag kunt!
Processen op Scherp binnen de gemeente Dordrecht • Werkwijze Processen op Scherp • Processturing is de uitdaging • Ervaringen en resultaten
WORKSHOP A3
Een overheid die de burger helpt, schrijft begrijpelijk - Klinkende Taal in CMS en Word • Kwaliteit en kosten besparing - Wat levert begrijpelijk schrijven op? • Meten is weten: De Alex Brandts, accountmana Klinkende Taal Quick Scan ger & projectleider Processen • Goed schrijven met op Scherp, gemeente plezier - Klinkende Taal in Dordrecht Word en CMS Jeroen Stam, processpecialist, • Naar een klantgerichte, De Processpecialisten begrijpelijke overheid Dennis de Vries, consultant Klinkende Taal, GridLine
11.30 uur
Korte break en zaalwissel
11.45 uur
Vervolg parallel ochtend programma
René Megens, manager team klantcontact centrum & communicatie, gemeente Heusden Hoki Fo, teammanager informatievoorziening, gemeente Heusden Deze praktijkcase wordt u aangeboden door: Roxit
WORKSHOP B1
WORKSHOP B2
WORKSHOP B3
WORKSHOP B4
WORKSHOP B5
Besparen EN verbeteren met LEAN bij de Gemeente Oosterhout • BUSINESS CASE: het draagvlak creëren voor stevige investeringen in procesoptimalisatie en e-dienstverlening. • LEAN: ervaar hoe de dienstverleningsprocessen geoptimaliseerd, gedigitaliseerd en efficiënter ingericht worden. • CONTINU VERBETEREN: wij willen een cultuur cre ëren waarin wij ons werk elke dag beter, efficiënter en leuker maken! • SUCCESFACTOREN: wat zijn de succesfactoren en hoe u zelf direct binnen uw organisatie aan de slag kunt!
Wiens zaak is zaakgericht werken? De gemeente Hilversum implementeert zaakgericht werken met Triple C van GovUnited. Digitalisering, archief op orde, meer grip op de zaak, een slimmer proces en een tevredener klant. Dat klinkt als “alle 13 goed”, maar waar gaat het echt om? • Wat ervaart een klant van digitalisering en zaakgericht werken? • Zijn slimme processen ook standaardprocessen? • Wat is meer waard: een goed archief, een tevreden klant of een efficiënt proces?
Een overheid die de burger helpt, schrijft begrijpelijk - Klinkende Taal in CMS en Word • Kwaliteit en kosten besparing - Wat levert begrijpelijk schrijven op? • Meten is weten: De Klinkende Taal Quick Scan • Goed schrijven met plezier - Klinkende Taal in Word en CMS • Naar een klantgerichte, begrijpelijke overheid
De burger in 3 dimensies Creëer een compleet beeld van uw klant en zijn zaak vanuit drie dimensies: uw front-, mid- en back-office. Beleef in één praktijkgerichte sessie de kracht van Onegov. Dé oplossing voor al uw zaak- en klantgerichte dienstverlening. Krachtig, toekomst vast en klaar om uw dienstverlening een boost te geven. Turnkey, zonder maatwerk.
De spanning tussen integrale verantwoordelijkheid en klantgericht presteren. ’s-Hertogenbosch verbetert haar publieke dienstverlening door achterliggende bedrijfsprocessen te optimaliseren. Burgers, bedrijven en samenwerkingspartners profiteren hiervan. Een centraal georganiseerd klantcontactcentrum was lang geen speerpunt. Dat is passé. Raymond Alexander legt uit hoe in ’s-Hertogenbosch verbeteringen in dienstverlening en bedrijfsvoering samen zijn gebracht.
Adri Gabriëls, afdelings manager Informatie- en servicecentrum, gemeente Oosterhout Carin Verheuvel, program mamanager dienstverlening, gemeente Oosterhout Wessel-Jan Fijnvandraat, directeur & management con sultant, MÖBIUS Business Redesign
8
WORKSHOP A5 Dromen. Doen. Heusden. ; Branding als cultuurvehikel • Richtlijnen • HeuseService • ICT ondersteuning in specifieke klantgerichte processen • Het vuur brandend houden
Michiel ter Horst, senior adviseur, Novostar Youri Vos, directeur, Novostar
Adri Gabriëls, afdelings manager Informatie- en servicecentrum, gemeente Oosterhout Carin Verheuvel, program mamanager dienstverlening, gemeente Oosterhout Wessel-Jan Fijnvandraat, directeur & management con sultant, MÖBIUS Business Redesign
12.30 uur
WORKSHOP A4 Voorkom onnodig klantcontact met “voorkommanagement” • Hoe krijg ik de prestaties van servicekanalen smart en hoe vertaal ik dat naar mijn dienstverlenings doelstellingen? • Hoe voorkom ik onnodige managementinformatie? • Hoe weet ik wat mijn klanten doen op mijn website en hoe krijg ik ze daar naar toe? • Hoe kom ik eenvoudig aan mijn kwalitatieve klantinformatie? • Hoe meet en analyseer ik eenvoudig alle klantvragen van mijn servicekanalen?
Jan Willem Woolderink, informatiemanager, gemeente Hilversum Erik Steketee, processpecialist, De Processpecialisten
Dennis de Vries, consultant Klinkende Taal, GridLine
Raymond Alexander, afdelingshoofd ICT, gemeente ’s-Hertogenbosch Deze praktijkcase wordt u aangeboden door: Doxis
Lunchpauze op het netwerkplein
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
Workshopprogramma middag Let op: deze workshops zijn uitsluitend op voorregistratie te bezoeken en hebben een beperkte capaciteit. Op pagina 7 vindt u nadere toelichting. 13.30 uur
Aanvang parallel middag programma WORKSHOP C1
WORKSHOP C2
PREVIEW MASTERCLASS: “Leiding geven aan dienstverlening 2.0” Beleef in deze workshop op welke manier dienend leiderschap en social media u leiden naar succesvolle dienstverlening. Aan de hand van sprekende voorbeelden maakt u kennis met de “Waarom strategie” en ervaart u de kracht van dienend leiderschap. Tijdens deze workshop ontvangt u een korte preview van de masterclass leidinggeven aan Dienstverlening 2.0, welke in 2012 gemiddeld werd beloond met een 8.5.
Dienstverlening, een oud beroep in een modern jasje Gemeente over haar innovaties in dienstverlening Burgers en bedrijven zoeken steeds meer via diverse digitale kanalen toegang tot de lokale overheid voor het regelen van hun zaken. 24/7 toegang via apps, internet toegang tot informatie en aanvragen van producten en diensten. Hoe ga je hier als gemeente mee om? En hoe voldoe je aan de wensen van de “klant”. In deze sessie vertelt de gemeente hoe zij omgaan met proces- en ict innovaties binnen de gemeente en hoe deze Coen Raijer, adviseur & trai door samenwerking met ner in dienstverlening publieke andere gemeenten tot stand sector, PubliContact komen. Eén van die innoLesley d’ Arnault, adviseur vaties is de inzet van apps & trainer in dienstverlening om burgers van vandaag publieke sector, PubliContact te faciliteren. Hoe heeft de gemeente dit ingebed in de werkprocessen van het KCC. De gemeente staat daarbij ook stil hoe zij bedrijven ondersteunen met onder andere apps en door de inzet van eHerkenning.
WORKSHOP C3
WORKSHOP C4
WORKSHOP C5
Implementatie eHerkenning gemeente Zoetermeer De gemeente Zoetermeer heeft bij haar implementatie van eHerkenning voor gekozen om de samenwerking op te zoeken met enkele andere gemeenten en leveranciers. Hierdoor is op een efficiënte en leuke manier een standaard koppelvlak voor eHerkenning tot stand gekomen. In deze parallelsessie vertellen we waarom voor eHerkenning hebben gekozen, onze aanpak en over wat we nu en straks doen met deze iNUP-bouwsteen.
De succesformule voor uw KCC: integratie van dienstverlening, content en software “Mogelijk is uw KCC al actief. Of u bevindt zich nog in het beginstadium? In elk geval moet elke Nederlandse gemeente in 2015 zijn KCC up and running hebben. Een stevige uitdaging die veel van uw organisatie zal vergen. Aan de hand van 3 praktijkcases geeft Martijn o.a. antwoord op de vraag: hoe kan een andere manier van werken klantvriendelijker en ook meteen sneller en goedkoper zijn. Ook wordt in beeld gebracht hoe de kwaliteit en volledigheid van de informatie binnen de verschillende kanalen (website, telefoon en balie) zeer bepalend is voor de totale kosten.
Verbeteren van de (digitale) dienstverlening, gewoon EEN KWESTIE VAN DOEN! De gemeente Halderberge is flink aan het investeren om tot een klantgerichte organisatie door te groeien. Dit gebeurt onder andere door te investeren in mensen (kennis en kunde), werken aan de cultuur (afspraak is afspraak), kwaliteitsverbetering van de beschikbare informatie en een betere ontsluiting. Halderberge zoekt hiervoor ook actief de samenwerking met andere gemeenten op. Dit doen zij op een eigen unieke manier die wij graag met u delen. Wat is uw standpunt hierin? Hoe zijn de zaken geregeld binnen uw organisatie? Ervaart u knelpunten, of gaat het allemaal van een leien dakje?
Martijn Voorveld, senior accountmanager regulatory, Kluwer
Fons van Oosterhout, coör dinator DIV / automatise ring, gemeente Halderberge Patric van Dongen, senior facilitaire zaken, gemeente Halderberge
Martijn de Groot, adviseur informatiebeleid, gemeente Zoetermeer Deze praktijkcase wordt u aangeboden door: Gemnet
Koen Laurijsen, portfolio manager midoffice & KCC, PinkRoccade Local Government
14.15 uur
Korte break en zaalwissel
14.30 uur
Vervolg parallel middag programma WORKSHOP D1
WORKSHOP D2
PREVIEW MASTERCLASS: “Leiding geven aan dienstverlening 2.0” Beleef in deze workshop op welke manier dienend leiderschap en social media u leiden naar succesvolle dienstverlening. Aan de hand van sprekende voorbeelden maakt u kennis met de “Waarom strategie” en ervaart u de kracht van dienend leiderschap. Tijdens deze workshop ontvangt u een korte preview van de masterclass leidinggeven aan Dienstverlening 2.0, welke in 2012 gemiddeld werd beloond met een 8.5.
Dienstverlening, een oud beroep in een modern jasje Gemeente over haar innovaties in dienstverlening Burgers en bedrijven zoeken steeds meer via diverse digitale kanalen toegang tot de lokale overheid voor het regelen van hun zaken. 24/7 toegang via apps, internet toegang tot informatie en aanvragen van producten en diensten. Hoe ga je hier als gemeente mee om? En hoe voldoe je aan de wensen van de “klant”. In deze sessie vertelt de gemeente hoe zij omgaan met proces- en ict innovaties binnen de gemeente en hoe deze Coen Raijer, adviseur & trai door samenwerking met ner in dienstverlening publieke andere gemeenten tot stand sector, PubliContact komen. Eén van die innoLesley d’ Arnault, adviseur vaties is de inzet van apps & trainer in dienstverlening om burgers van vandaag publieke sector, PubliContact te faciliteren. Hoe heeft de gemeente dit ingebed in de werkprocessen van het KCC. De gemeente staat daarbij ook stil hoe zij bedrijven ondersteunen met onder andere apps en door de inzet van eHerkenning.
Deze praktijkcase wordt u aangeboden door: Circle Software
WORKSHOP D3
WORKSHOP D4
WORKSHOP D5
Implementatie eHerkenning gemeente Zoetermeer De gemeente Zoetermeer heeft bij haar implementatie van eHerkenning voor gekozen om de samenwerking op te zoeken met enkele andere gemeenten en leveranciers. Hierdoor is op een efficiënte en leuke manier een standaard koppelvlak voor eHerkenning tot stand gekomen. In deze parallelsessie vertellen we waarom voor eHerkenning hebben gekozen, onze aanpak en over wat we nu en straks doen met deze iNUP-bouwsteen.
De succesformule voor uw KCC: integratie van dienstverlening, content en software “Mogelijk is uw KCC al actief. Of u bevindt zich nog in het beginstadium? In elk geval moet elke Nederlandse gemeente in 2015 zijn KCC up and running hebben. Een stevige uitdaging die veel van uw organisatie zal vergen. Aan de hand van 3 praktijkcases geeft Martijn o.a. antwoord op de vraag: hoe kan een andere manier van werken klantvriendelijker en ook meteen sneller en goedkoper zijn. Ook wordt in beeld gebracht hoe de kwaliteit en volledigheid van de informatie binnen de verschillende kanalen (website, telefoon en balie )zeer bepalend is voor de totale kosten.
Zaakgericht werken: loketoptimalisatie of organisatieoptimalisatie? Waar geeft u prioriteit aan? Tevreden collega’s door uw interne organisatieprocessen op orde te brengen. Of tevreden burgers door uw elektronische dienstverlening optimaal in te richten. Aan de hand van best practices geven wij u inzicht in de juiste aanpak.
Martijn de Groot, adviseur informatiebeleid, gemeente Zoetermeer Deze praktijkcase wordt u aangeboden door: Gemnet
Alex Lony, branchemanager local government, BCT Jan Druijff, organisatie adviseur, BCT
Martijn Voorveld, senior accountmanager regulatory, Kluwer
Koen Laurijsen, portfolio manager midoffice & KCC, PinkRoccade Local Government
15.15 uur
Middagpauze op het netwerkplein
www.klantgerichteoverheid.nl
9
10
Parkstraat 83 2514 JG Den Haag 070 365 1353 www.publicontact.nl
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
CV’s sprekers Dagvoorzitter Erik Peekel Erik kenmerkt zich in zijn presentaties door zijn opmerkelijke enthousiasme. Hij schept snel een aangename, luchtige sfeer. Erik schuwt de diepgang niet, maar komt graag zonder omwegen tot de kern. Erik stemt zijn vragen nauwkeurig af op de interesses van uw doelgroep. Hij heeft het vermogen zijn publiek te prikkelen met ad-rem commentaar en vindingrijke kwinkslagen. Hij betrekt uw deel nemers graag actief bij het programma. Hij gaat veelvuldig de zaal in en maakt de tongen los.
Sprekers Raymond Alexander, afdelingshoofd ICT, gemeente ’s-Hertogenbosch Raymond is verantwoordelijk voor de informatie voorziening van deze organisatie. Ontwikkeling en vernieuwing zijn daarbij sleutelbegrippen: hij stond aan de basis van het programma ‘Invoering zaakgericht werken’ en als programmamanager ‘Ruimte voor Werk’ stuurt hij op modernisering van de ICT hulpmiddelen om daarmee de prestaties van deze gemeente naar een hoger niveau te brengen.
Lesley d’Arnault, adviseur & trainer in dienst verlening publieke sector, PubliContact Lesley is een inspirerende energieke persoonlijkheid met een sterke focus op ‘mensen in dienstverlening’. Hij heeft veel ervaring in Dienstverlening en HRM vraagstukken binnen en buiten de overheid. Vanuit zijn ervaring als manager van verschillende contactcenters en later als directeur HRM heeft hij een duidelijke visie ontwikkeld op leiderschap en motivatie. Lesley’s motto: “Succesvolle leiders zijn authentiek, geven duidelijk richting en durven de mensen om hen heen belangrijker te maken dan zichzelf.”
Alex Brandts, accountmanager & projectleider Processen op Scherp, Gemeente Dordrecht Alex is accountmanager van de sector Publieksdiensten van de gemeente Dordrecht. In zijn werk houdt hij zich nadrukkelijk bezig met beleidsadvisering en ontwikkeling van de dienstverlening voor de hele gemeente. Daarnaast is hij projectleider van verschillende projecten. Één van deze projecten is Processen op Scherp. In dit project worden ketenprocessen van de gemeente Dordrecht en haar (externe) partners opnieuw bekeken en herontworpen met een focus op verbetering van dienstverlening en efficiency.
Patric van Dongen, senoir facilitaire zaken, gemeente Halderberge Patric jong, oud-docent, gegevensmanager en projectleider Verseon. Met deze veelzijdigheid geeft hij momenteel organisatie en collega’s meer kleur door een prominente rol binnen de Halderbergse school. Patric heeft één heldere boodschap: Verbeteren van de dienstverlening? GEWOON DOEN!
Jan Druijff, organisatieadviseur, gemeente Overbetuwe Jan is na 45 jaar overheidsdienst, de laatste 11 jaar als hoofd Faciltaire Zaken bij de gemeente Overbetuwe, nu als organisatieadviseur werkzaam en hier verzorgt hij DISC-workshops. Als organisatieadviseur zijn digitalisering en zaakgericht werken zijn belangrijkste speerpunten.
Hoki Fo, teammanager informatievoorziening, gemeente Heusden Hoki werkt aan informatievoorziening in de breedste zin van woord. Dit is een uitdagende taak binnen een organisatie die volledig zaakgericht en digitaal werkt. Want dat doet Heusden. Hoe dit tot stand kwam, met welke richtlijnen de gemeente rekening moet houden en wat de HeuseService inhoud? Daarover meer in de workshop ‘Dromen. Doen. Heusden. Branding als cultuurvehikel’.
www.klantgerichteoverheid.nl
11
CV’s sprekers Adri Gabriëls, afdelingsmanager informatie- en servicecentrum, gemeente Oosterhout Adri werkt al jaren bij gemeenten. Zijn roots liggen in de sociale zekerheid, de laatste 10 jaar in verschillende leidinggevende functies. De afdeling Informatie- en Servicecentrum is een brede dienstverlenende afdeling op vakgebieden als vergunningen&handhaving, burgerzaken, wmo en wet werk en bijstand. De afdeling is met de receptie en telefooncentrale de poort voor vele gemeentelijke diensten. Binnen die afdeling worden in 2012 en 2013 diverse lean-projecten uitgerold, waarbij digitalisering een grote rol speelt.
Wessel-Jan Fijnvandraat, directeur/management consultant, MÖBIUS Business Redesign Wessel-Jan werkt sinds zijn studie organisatie psychologie aan de Manchester Metropolitan University binnen het organisatie-advies domein. Zijn belangrijkste drijfveer is om samen met de organisatie te werken aan solide, betrouwbare en duurzame verbeteringen. Daarbij schuwt Wessel-Jan niet om te objectiveren, confronteren en een ‘personal touch’ toe te voegen. Sinds 2008 is hij verantwoordelijk voor MÖBIUS Business Redesign Nederland. Wessel-Jan is gespecialiseerd in procesgericht werken, klantgerichtheid en veranderkundige thema’s en werkt zowel voor private als publieke organisaties.
Alex werkt reeds sinds 1998 bij BCT. Hij is begonnen als inside sales en later was hij actief als account manager binnen local government. Momenteel is werkzaam als branchemanager local government. Zijn focus ligt op het volgen van de marktontwikkelingen, partnermanagement en het begeleiden van het brancheteam local government.
René Megens, manager team klant contact centrum & communicatie, gemeente Heusden René is verantwoordelijk voor het Klant Contact Centrum van de gemeente Heusden, het eerste aanspreekpunt binnen de gemeente voor klanten. Daarnaast valt het cluster communicatie binnen zijn takenpakket. Hoe je klanten het beste voorziet van de juiste informatie als gemeente, zowel intern als extern? Daar weet René alles van!
Martijn de Groot, adviseur Informatiebeleid, gemeente Zoetermeer
Fons van Oosterhout, coördinator DIV / automatisering, gemeente Halderberge
Martijn heeft zijn eerste jaren gewerkt bij een commerciële IT-dienstverlener als consultant. Vervolgens als projectmanager en beleidsmedewerker bij de gemeente Utrecht. Nu werkt hij als adviseur informatiebeleid bij de Gemeente Zoetermeer en is in die rol nauw betrokken geweest bij de implementatie van eHerkenning in Zoetermeer.
Fons geeft vanuit jarenlange ervaring zijn rol als projectleider dienstverlening op bijzondere wijze vorm door een mensgerichte aanpak te combineren met een gezond zakelijk instinct. Fons heeft één heldere boodschap: Verbeteren van de dienstverlening? GEWOON DOEN!
Michiel ter Horst, business unit manager, Novostar B.V. Michiel is een zeer veelzijdige organisatie- en beleidsadviseur. Zijn specialismen zijn organisatieverandering, planning & control, managementinformatievoorziening en strategiebepaling veelal op het snijvlak tussen informatie en dienstverlening. In 2012 ontwikkelde hij samen met 10 gemeenten het Novostar Kwaliteitsmodel, Novostar Analytics en Novostar Webcare. Met deze nieuwe en praktische instrumenten maakt hij het mogelijk om inzicht te krijgen in klantvragen en klantgedrag, waarmee hij ‘voorkommanagement’ in de praktijk brengt bij onze opdrachtgevers.
12
Alex Lony, branchemanager, BCT
Coen Raijer, adviseur & trainer in dienstverlening publieke sector, PubliContact Coen stelt met zijn inspirerende losse stijl prikkelende vragen en gaat samen met cursisten op zoek naar de antwoorden. Hij heeft zelf jaren gewerkt als manager,adviseur en trainer in klantcontact en dienstverlening bij gemeenten, provincies en de rijksoverheid en kan dus putten uit herkenbare praktijkvoorbeelden. Coen’s visie op dienstverlening is: Houdt het simpel, houdt het leuk en focus op mensen in dienstverlening!
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
CV’s sprekers Youri Vos, directeur, Novostar
Jeroen Stam, processpecialist, De processpecialisten Jeroen is pragmatische, enthousiaste keten- en proces verbeteraar. Heeft door de jaren heen verbetertrajecten begeleid binnen gemeenten, provincies en justitie. Hierbij de focus gericht op een succesvolle implementatie. Hij geniet van het essentiële samenspel tussen medewerkers en management en om hen mee te nemen in de logica van de verbetering. Hierbij maakt hij gebruik van verschillende werkvormen, zoals workshops en processimulaties. Heeft daarbij continu oog voor diegene waarvoor we het allemaal doen: de klant!
Youri’s passie voor klantcontact is ontstaan nadat hij in Amerika heeft gewoond: het land waar servicegerichtheid een vanzelfsprekendheid is. In 2008 is hij gestart bij Novostar waarbij hij in 2011 de leiding kreeg van het bedrijf. Hij ontwikkelde de bedrijfsfilosofie die nu zo kenmerkend is voor Novostar: meerwaarde bieden met uiterst praktische, inventieve en kostenbesparende oplossingen. Zijn motto is: “Wie denkt dat kennis duur is, vergist zich in de kosten van onwetendheid.”
Dennis de Vries, consultant Klinkende Taal, Gridline
Erik Steketee, processpecialist, De Processpecialisten Erik werkt als processpecialist afwisselend in Nederland en Canada aan een slimmere overheid. Soms is dat een daadkrachtige aanpak van maatschappelijke problemen, soms is dat dienstverleningsprocessen efficiënter en klantgericht in te richten of soms ketensamenwerking effectiever te krijgen.
Carin Verheuvel, programmamanager dienstverlening, gemeente Oosterhout Carin is programmamanager dienstverlening bij de gemeente Oosterhout. Na het afronden van de studie Juridische Bestuurswetenschappen, is Carin gaan werken als bestuursondersteuner in de provincie Gelderland en de gemeente Oosterhout. In 2003 is ze lijnmanager geworden van de afdeling Publieksdiensten in Oosterhout, dat vanaf 2007 is uitgebreid met programmamanagement (E-) Dienstverlening binnen de hele organisatie. Gezien de ambitie van de gemeente Oosterhout op dit terrein werkt Carin sinds 2010 fulltime als programmamanager.
Dennis is sinds 3 jaar consultant Taaloplossingen. Hij adviseert hoe organisaties goed, efficiënt en klantgericht om kunnen gaan met taal, tekst en documenten. Dennis is afgestudeerd in de kunstmatige intelligentie met als richting de menselijke taal. Hij heeft zowel inhoudelijk als technische kennis van de taal producten. “De overheid wil burgers betere informatie bieden. Begrijpelijke teksten, die bovendien makkelijk te vinden zijn voor iedereen.”
Jan Willem Woolderink, informatiemanager, gemeente Hilversum Jan Willem zorgt ervoor dat de informatievoorziening aansluit op bestuurlijke doelen, dienstverlening en bedrijfsvoering. Dat betekent samenhang brengen in ontwikkelingen en zorgen dat processen en informatie leidend zijn en niet de techniek.
Martijn Voorveld, senior accountmanager regulatory, Kluwer Martijn is betrokken bij ontwikkelingen van effectieve informatievoorziening. Samen met een groot aantal gemeenten, adviseurs, ketenpartners en uitgevers zet hij zich in om kritieke elementen; content, software en dienstverlening bij elkaar te brengen. Door intensief contact met de markt en ketenpartners heeft hij een ruime ervaring opgedaan bij verschillende gemeenten. Martijn is gespecialiseerd in de beleidsterreinen vergunningen en sociale zekerheid, maar ook met de samenhang van de fases oriënteren, adviseren en aanvragen binnen het KCC.
www.klantgerichteoverheid.nl
13
Het platform voor zaak- en klantgerichte dienstverlening Roxit produceert en levert software, en is dienstverlener voor de informatiehuishouding van overheden. Wij hebben een bewezen staat van dienst in de ondersteuning van processen en informatie beheer gericht op de fysieke leefomgeving. Vanuit deze positie groeien onze producten en diensten uit tot een steeds breder portfolio voor onder andere zaak- en procesgericht werken.
Front-office KCS/Zaaksysteem
Het webgebaseerde zaaksysteem van Roxit heet IZIS. Het systeem bevat ondermeer modules voor klantcontact en bestuurlijke informatievoorziening. Uiteraard is het volledig geïntegreerd en gebaseerd op zaakafhandeling, document- en recordmanagement.
DMS/RMA
www.onegov.nl
Roxit B.V. Hanzelaan 272, 8017 JJ Zwolle t 088 - 21 73 217 e
[email protected]
www.roxit.nl
Powered by Microsoft technology
Onze
assisteren de overheid professionals
klantgerichterte worden.
om steeds
We
digitaliseren analoge documenten en werkprocessen, begeleiden trajecten tot
faciliteren
substitutiemachtigingen,
zaakgericht werken,
trekken vastgelopen
informatie- en
implementatieprojecten vlot en delen onze kennis, methodieken en ervaring bij
u
op de
werkvloer
detacheren
door het van onze
specialisten
Bespaar nu 20% kosten op uw gemeentelijke frontoffice met de gratis KCC-Quickscan.
Kom naar de Infofit stand!
die de missing link zijn
voor u en uw
organisatie
Voorsprong door informatie >> www.doxis.nl > 070-317 71 72 >
14
@DoxisInformatie
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
www.infofit.nl
Bedrijfsprofielen SPONSOREN PLUS
Gemnet verbindt de overheid. Overal in Nederland maken we digitaal berichtenverkeer mogelijk. Met als basis een breedbandig, landelijk netwerk. Als ICT-serviceprovider bieden we daarnaast informatie- en communicatiediensten, speciaal voor de publieke sector. Zo brengen we centrale en lokale overheden op één lijn: veilig, snel en betrouwbaar. Maanplein 110 2516 CK Den Haag T 070 - 3436900 www.gemnet.nl
PinkRoccade Local Government ondersteunt de overheid bij de uitvoering van wettelijke taken en bij de optimalisering van bedrijfsvoering met een uitgebreid portfolio van software oplossingen en (advies)diensten. Oplossingen die zich ruimschoots hebben bewezen. Zo biedt PinkRoccade Local Government op basis van kennis, expertise en competenties klanten de continuïteit, betrouwbaarheid en efficiency die zij zoeken. Pinkroccade Flight Forum 159 5657 DD Eindhoven T 040 - 2074900 www.pinkroccade.nl
GridLine is de specialist in taal- en zoekoplossingen voor het Nederlands. Wij helpen u beter, efficiënter en prettiger te werken met taal, tekst en documenten. Klinkende Taal - begrijpelijk schrijven; GridWalker T - opslaan; GridWalker ES - vinden. Klinkende Taal meet hoeveel mensen de tekst begrijpen (A1-C2-niveau) en kijkt waar het beter kan. Keizersgracht 520 1017 EK Amsterdam T 020 - 6162050 www.gridline.nl
De Processpecialisten werken op creatieve wijze met klanten aan het verbeteren en implementeren van bedrijfs- en ketenprocessen. Wij zijn specialist op het gebied van het: • Implementeren van Lean en Six Sigma • Verbeteren van dienstverlening • Verhogen van proces- en ketenprestaties • Geven van trainingen proces- en ketenmanagement Nieuw-Zeelandweg 15A 1045 AL Amsterdam T 020 - 4489844 www.processpecialisten.nl
MÖBIUS adviseert over procesgericht werken, helpt u met het inrichten en optimaliseren van uw klantcontact en het continu verbeteren. Onze aanpak karakteriseert zich door: samenwerking, kwantitatieve onderbouwing en blijvende resultaten. Gemeente Oosterhout vertelt in de workshop ‘Besparen EN verbeteren met LEAN’ wat de succesfactoren zijn voor het realiseren van een procesgerichte organisatie! Tasveld 21 3417 XS Montfoort T 0348 - 467938 www.mobius.eu
www.klantgerichteoverheid.nl
15
Bedrijfsprofielen SPONSOREN
BCT levert met haar productlijnen CORSA en Liber diverse specifieke oplossingen die afzonderlijk of in naadloze samenwerking met andere systemen inzetbaar zijn. Heiberg 40 6436 CL Amstenrade T 046 - 4424545 www.bct.nl
16
Novostar is specialist in de ontwikkeling van KCC’s. Onze adviseurs helpen organisaties op het terrein van visie-, strategie- en organisatieontwikkeling, bedrijfsvoering, interimmanagement, procesverbetering, onderzoek, training en coaching. Reitseplein 1 5037 AA Tilburg T 013 - 5944730 www.novostar.nl
Circle Software is een onafhankelijk softwarehuis gespecialiseerd in oplossingen voor digitale dienstverlening, Zaakgericht Werken en Enterprise Content Management binnen de overheid, onderwijs- & onderzoeksinstellingen en professionele dienstverlening.
Onegov werkt samen met gemeenten aan de zaak-, klantgerichte en digitale dienstverlening voor burgers en bedrijven en levert totaaloplossingen ontwikkeld met standaard Microsoft producten en bouwstenen.
Fellenoord 212 5611 ZC Eindhoven T 040 – 2972444 www.circlesoftware.nl
Waterman 2 5215 MX ‘s-Hertogenbosch T 0887 - 751333
[email protected]
Doxis Informatiemanagers levert oplossingen waardoor digitale èn papieren informatie beschikbaar, betrouwbaar en toegankelijk is. Resultaat: een effectieve, kostenefficiënte organisatie met tevreden medewerkers en klanten.
Wij geloven dat de manier waarop mensen naar zichzelf kijken en met elkaar omgaan beslissend is voor de kwaliteit van dienstverlening. Maak kennis met PubliContact op de Klantgerichte Overheid.
Loire 126 2491 AJ Den Haag T 070 - 3177172 www.doxis.nl
Parkstraat 83 2514 JG Den Haag T 070 - 3651353 www.publicontact.nl
Kluwer biedt slimme oplossingen voor gemeentelijke frontoffices en tal van instrumenten die het voor gemeenten mogelijk maken om snel en efficiënt de burgers te helpen.
Roxit produceert en levert software, en is dienstverlener voor de informatiehuishouding. Ons portfolio is breed; voor zaak- en procesgericht werken met ICT-kennis en inhoud.
Zuidpoolsingel 2 2408 ZE Alphen aan den Rijn T 0172 - 466 439 www.kluwer.nll
Hanzelaan 272 8017 JJ Zwolle T 088 - 2173217 www.roxit.nl
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
Bedrijfsprofielen exposanten
Exxellence Group levert software en diensten op het gebied van elektronische dienstverlening binnen het (semi) overheidsdomein. De in eigen huis ontwikkelde eMAXX Suite wordt veelvuldig ingezet als oplossing binnen diverse overheidsthema’s. Welbergweg 80-84 7556 PE Hengelo T 074 - 2594008 www.exxellence.nl
Dé opleider op het gebied van informatie. Heeft u grip op uw informatie, dan heeft u ook grip op de ontwikkeling van uw organisatie. De Bleek 6 3447 GV Woerden T 0348 - 485151 www.sod-opleidingen.nl
JCC Software ontwikkelt, vermarkt en implementeert gebruiksvriendelijke software om logistieke processen van dienstverlenende organisaties binnen gemeenten, de zorg en de financiële dienstverlening te stroomlijnen. Zutphenstraat 59 7575 EJ Oldenzaal T 0541 - 627062 www.jccsoftware.nl
Notities
www.klantgerichteoverheid.nl
17
Notities
18
De Klantgerichte Overheid | Eén serviceportaal voor burgers en bedrijven
Notities
www.klantgerichteoverheid.nl
19
Zaakgericht werken voor de Overheid Mindset, Techniek & Proces
Donderdag 20 september 2012 Congrescentrum 1931, Den Bosch Initiatief & organisatie
Founding Partner
u n e jf j op schri in iew.nl eliv h gratis . d i rhe ove
Prof. dr. ir. Wouter Keller, expert, E-business architectuur
• De roadmap naar zaakgericht werken • Leren van valkuilen; niet alleen techniek of proces • Keynote van prof. dr. ir. Wouter Keller • Praktijkcases van onder andere: De Huurcommissie, De Rechtspraak en de gemeenten Bussum, Oss en Tilburg
David Endt, teammanager, Ajax
overheid.heliview.nl
Arjen Hof, directeur, GovUnited
