Service omschrijving
Exceed with COLT
COLT Managed Business Email 18 april 2006
Inhoud 2
Overzicht
2
Voordelen
3
Beschrijving Diensttoegang Emailboxen Features Domeinnamen Gedelegeerd beheer Softwarelicentiëring Platformsoftware-upgrades Ondersteunde protocollen Controle, redundantie en protectie Beveiliging
5
De dienst Managed Business Email bestellen
6
Dienstvoorziening en -beheer Verantwoordelijkheden van COLT Verantwoordelijkheden van de klant
7
Kosten, facturering en betalingsvoorwaarden
7
Gebruiksbeperkingen Dienstbeperkingen
7
Bijbehorende documenten
Dit document moet worden gelezen naast de bijbehorende documenten die gezamenlijk de dienst COLT Managed Business Email beschrijven (zie de paragraaf Bijbehorende documenten).
Data
Voice
Managed Services
COLT Managed Business Email
Overzicht COLT Managed Business Email is een flexibele, betrouwbare en veilige beheerde berichten- en samenwerkingsdienst. Deze dienst wordt geleverd via een gedeeld en gehost Exchange 2003 platform, met een infrastructuur die gespiegeld is in twee data centres van COLT.
Er zijn vier Managed Business Email-serviceopties: Lite, Standard, Power en Super. Met deze opties, die verschillende configuraties en features bieden, kan flexibel worden ingespeeld op de behoeften van uw bedrijf.
Voordelen Als u een intern berichten- en samenwerkingsplatform beheert, kan de dienst COLT Managed Business Email voor uw bedrijf de volgende voordelen hebben, die zijn afgeleid van COLT's platform en omgeving voor servicebeheer:
> Beheer zonder IT-medewerkers: uw aangewezen beheerder kan emailaccounts leveren, verwijderen en wijzigen, en lijsten maken en wijzigen. Hierdoor krijgt u volledige onafhankelijkheid en zeggenschap over het beheer van emailaccounts.
> Hoge beschikbaarheid: COLT biedt een toonaangevende SLA (Service Level Agreement) met vergoedingen als deze door COLT niet wordt nagekomen. Het vergoedingensysteem is ontwikkeld om u de zekerheid te bieden dat de dienst Managed Business Email betrouwbaar is
> Voorspelbare en schaalbare tarieven: de dienst wordt via duidelijke tarieven gefactureerd per emailbox per maand, waardoor u voor de duur van het contract kunt begroten zonder dat u voor verrassingen komt te staan
> Beveiliging: alle binnenkomende en uitgaande e-mailberichten worden gescand op virussen ter bescherming van de pc's van uw gebruikers en van uw netwerk. Antivirusdefinities worden automatisch bijgewerkt, zodat u erop kunt vertrouwen dat u beschermd bent tegen eventuele aanvallen met nieuwe virussen > Reputatiebescherming: uw uitgaande e-mailberichten worden gescand op virussen, zodat ook als de pc van een van uw gebruikers door een virus is geïnfecteerd, het virus niet wordt verspreid naar andere gebruikers. De afzender krijgt bericht dat het e-mailbericht een virus bevat, zodat deze passende maatregelen kan nemen
18 april 2006
> Flexibele opslag: na de eerste oplevering van de dienst kunt u gemakkelijk enkele of alle limieten voor emailaccounts upgraden tegen een vooraf vastgestelde prijs, waardoor de noodzaak voor opslagplanning vervalt. Hierdoor hebt u ook de flexibiliteit om op elk moment het beleid voor e-mailopslag te wijzigen
> Minder afhankelijkheid van ITmedewerkers: aangezien deze dienst een minimum aan technische medewerkers vereist, hoeft u geen messaging-specialisten aan te trekken, te trainen en te behouden. Bovendien bent u niet kwetsbaar als medewerkers tijdelijk afwezig zijn wegens vakantie of ziekte > Bescherming tegen spam: doordat alle e-mailberichten worden gecontroleerd op spam, wordt de meeste spam niet in de emailbox wordt bezorgd, zodat bescherming wordt geboden tegen potentiële e-mailfraude. Bovendien wordt uw bedrijf beschermd tegen productiviteitsverlies en problemen die ontstaan door spam die uw werknemers kan kwetsen.
> Besparingen op serverkosten: COLT Managed Business Email brengt geen kapitaalinvestering met zich mee. Dit betekent dat u geen rekening hoeft te houden met toekomstige kosten voor het vervangen, upgraden en onderhouden van servers
2
COLT Managed Business Email
Beschrijving Diensttoegang De dienst Managed Business Email wordt via het internet aan gebruikers beschikbaar gesteld via Microsoft®clientsoftware, die wordt uitgevoerd op CPE (Customer Premises Equipment). Internetconnectiviteit is niet inbegrepen in de dienst Managed Business Email, maar kan indien gewenst afzonderlijk worden besteld bij COLT. COLT adviseert om dedicated internetbandbreedte van minimaal ongeveer 10 tot 15Kbps per gebruiker te implementeren. Als u aan elke gebruiker echter een hogere bandbreedte toewijst, worden grote bijlagen sneller verzonden of ontvangen.
Emailboxen U kunt emailboxen per emailbox per maand aanschaffen met een minimale contractduur van één jaar. De minimale ordergrootte is 10 emailboxen, maar u kunt op elk moment gedurende de contractperiode extra emailboxen toevoegen. De maximale emailboxgrootte is 1 GB (pakket Super Mailbox 1000MB) en de maximale berichtgrootte is 20MB. U kunt maximaal 1000 gebruikersnamen opnemen in een e-maildistributielijst.
Features De dienst Managed Business Email is voorzien van Microsoft® Outlook Web Access. Hierdoor krijgen gebruikers via internet toegang tot hun e-mail door middel van een gebruikersnaam en een wachtwoord. Gebruikers moeten beschikken over Internet Explorer 5.0 of Netscape 4.7, of latere versies van deze browsers. Outlook Web Access wordt standaard ingesteld op de taal die doorgaans door de browser wordt gebruikt en kan worden gebruikt met 17 verschillende talen.
Er zijn vier dienstpakketten leverbaar, die afhankelijk van uw behoeften kunnen worden gecombineerd en aangepast:
Specifieke features voor de versie Standard, Power of Super van COLT Managed Business Email zijn:
> Lite 100MB
> Browsertoegang tot een algemene adreslijst
> Standard 250MB > Power 500MB > Super 1000MB Als u momenteel een eerdere versie van Microsoft® Exchange gebruikt, zult u extra voordelen ervaren met de Exchange 2003-technologie. Outlook Web Access 2003 zorgt voor een verbeterde gebruikerservaring: de gebruikersinterface lijkt meer op die van Outlook 2003. De gebruiker heeft toegang tot eigenschappen van Algemene adreslijst, de spellingcontrole en de ’out of office’-assistent, en kan persoonlijke contactpersonen, agendagegevens, werkschema's van collega's en persoonlijke mappen delen. De maximale berichtgrootte is 20MB. Elke gebruiker van Managed Business Email heeft toegang tot de volgende e-mailfuncties: > E-mail verzenden en ontvangen via een client > Toegang tot e-mail via een browser (Outlook Web Access) > Toegang tot e-mail via mobiele toestellen met Outlook Mobile Access. > Klant zal zelf zorg moeten dragen voor toestel- en mobiel data abonnement >Ondersteunde toestellen
> Toegang tot persoonlijke agenda met mogelijkheid tot delen > Toegang tot taken met mogelijkheid tot delen > Toegang tot openbare en persoonlijke mappen met mogelijkheid tot delen > Volledig functionele versie van Microsoft® Outlook 2003 (kan door COLT worden geleverd; gebruiksrechten zijn inbegrepen in de dienst Managed Business Email) > Volledige clientfunctionaliteit offline via Off-line Store (OST) and Personal Store (PST)
Domeinnamen Met de dienst Managed Business Email kunt u een bestaande domeinnaam en maximaal vier extra namen gebruiken. Bijvoorbeeld: gebruikers kunnen een e-mailadres hebben met de indeling ‘
[email protected]’ (andere domeinnamen mogen ook gebruikt worden, bijvoorbeeld.nl, .co.uk, .eu, etc), maar als u de verschillende merken van uw bedrijf wilt weergeven, kunt u daarnaast de indeling ‘
[email protected]’ gebruiken.
> Toestellen met Windows Mobile 5.0 > BlackBerry-toestellen met softwareversie 4.0 of hoger. Het toestel moet ook werken met BlackBerry-diensten die worden beheerd door andere leveranciers zoals COLT. > Toegang tot contactpersonen > Toegang tot agenda > Toegang tot taken > Toegang tot mappen
18 april 2006
> Toegang tot contactpersonen met mogelijkheid tot delen
Gedelegeerd beheer Dankzij de functie voor gedelegeerd beheer kan uw aangewezen vertegenwoordiger afzonderlijke gebruikersaccounts beheren in elk van uw domeinen. De beheerder kan nieuwe en bestaande accounts configureren, gebruikerswachtwoorden opnieuw instellen, gebruikersgroepen maken en opslag toewijzen. Voor het beheer is weinig technische kennis vereist, zodat deze rol door elke medewerker kan worden uitgevoerd. 3
COLT Managed Business Email
Softwarelicentiëring COLT is verantwoordelijk voor: > Licenties van het Microsoft® Exchange Server-platform > Uw SAL's (Service Provider Access Licences) > Uw antiviruslicenties voor e-mail > Uw antispamlicenties > De ondersteuning voor uw Microsoft®-licenties binnen onze e-maildiensten > De ondersteuning voor antiviruslicenties
voordat ze in een operationele omgeving worden geïmplementeerd. Dit omvat: > Implementatie van patchbeheer en alle andere relevante software-upgrades > Implementatie van belangrijke releaseupgrades van de technologie wanneer we deze voldoende stabiel achten voor implementatie in bedrijven > Een plan waarbij nauwgezet rekening wordt gehouden met de gevolgen voor de klant, om zo de onderbreking voor uw bedrijf te minimaliseren > Uitgebreide implementatie van de technologie, in eerste instantie in alfa-test
> De ondersteuning voor antispamlicenties
Platformsoftware-upgrades COLT beheert de licenties en implementatie van de nieuwste softwaretechnologieën in het Managed Business Email-platform, waarbij alle platformupdates volgens een strenge releasebeheerprocedure worden getest
> Overleg met u bij elke stap van de upgrade, om elk risico voor uw bedrijf te verkleinen
e-mailberichten, en de protocollen POP3 (Post Office Protocol 3) en IMAP4 (Internet Message Access Protocol 4), die door veel pc-clienttoepassingen worden gebruikt. POP3 en IMAP4 worden alleen ondersteund via een beveiligde verbinding met SSL (Secure Socket Layer). Als u kiest voor de versie Standard, Power of Super van COLT Managed Business Email, is het MAPI-protocol (Messaging Application Programming Interface) het overdrachtsprotocol tussen Microsoft® Outlook-clients en Exchange-servers. Dit protocol wordt alleen ondersteund via een HTTPSverbinding (Hypertext Transfer Protocol over Secure Socket Layer).
Ondersteunde protocollen
Tot slot worden Outlook Web Access (OWA) en Outlook Mobile Access (OMA) door COLT Managed Business Email ondersteund, beide alleen via HTTPS.
COLT Managed Business Email ondersteunt SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) voor het overbrengen van
In de onderstaande tabel staan de features van de vier versies van Managed Business Email:
Tabel 1: Managed Business Email features Feature
Lite
Standard Mailbox 250
Power Mailbox 500
Super Mailbox 1000
COLT-leveringsgarantie
✓
✓
✓
✓
COLT beschikbaarheidsgarantie
✓
✓
✓
✓
Antivirus scanning
✓
✓
✓
✓
Antispambeveiliging
✓
✓
✓
✓
Postvak IN
✓
✓
✓
✓
Emailboxgrootte
100MB
250MB
500MB
1000MB
20MB
20MB
20MB
Maximumgrootte van e-mailbericht 20MB Persoonlijke mappen
✓
✓
✓
✓
Bedrijfsdomeinnaam
Max 1
Max 5
Max 5
Max 5
Algemene adreslijst
✗
✓
✓
✓
Maximumgrootte distributielijst
1000
1000
1000
1000
Publieke mappen
✓
✓
✓
✓
Taken
✓
✓
✓
✓
Notities
✓
✓
✓
✓
Technische ondersteuning
✓
✓
✓
✓
Persoonlijke agenda
✓
✓
✓
✓
Persoonlijke contactpersonen
✓
✓
✓
✓
Outlook Mobile Access
✓
✓
✓
✓
Gedeelde mappen
✗
✓
✓
✓
Gedeelde contactpersonen
✗
✓
✓
✓
Gedeelde agenda
✗
✓
✓
✓
Groepsfuncties
✗
✓
✓
✓
Volledig offline werken
✗
✓ (Via Outlook)
✓ (Via Outlook)
✓ (Via Outlook)
Offline adresboek
✗
✓ (Via Outlook)
✓ (Via Outlook)
✓ (Via Outlook)
Logboek
✗
✓ (Via Outlook)
✓(Via Outlook)
✓ (Via Outlook)
18 april 2006
4
COLT Managed Business Email
Tabel 2: Managed Business Email access options Toegangsopties
Lite
Standard Mailbox 250
Power Mailbox 500
Super Mailbox 1000
Webtoegang
Volledig OWA
Volledig OWA
Volledig OWA
Volledig OWA
Outlook Express
✓
✓
✓
✓
Mobiel toestel
✓1
✓1
✓1
✓1
✓
✓
✓
✓
✓
✓1
Volledige Outlook MAPI (via HTTPS) ✗ Active Sync 1
✓
1
1
1
Deze opties kunnen extra kosten met zich meebrengen. Uw accountmanager van COLT kan u hierover nader informeren.
Controle, redundantie en protectie COLT controleert het COLT-netwerk, de interfaces, apparatuur, volumes en diensten 24 uur per dag en 7 dagen per week. Er wordt dagelijks een back-up van uw e-mailgegevens gemaakt binnen de COLT-infrastructuur. Zie de paragraaf Dienstvoorziening en -beheer voor nadere informatie over opslag en back-up van e-mail. Het systeem heeft een hoog niveau van redundantie, inclusief emailopslagservers die in twee data centres zijn gegroepeerd.
Beveiliging Alle binnenkomende en uitgaande e-mailberichten worden door het antivirusprogramma gecontroleerd op bekende virussen. Er worden ook viruscontroles voor de hele berichtenopslag uitgevoerd om te controleren op virussen die anders dan via e-mail zijn binnengekomen. Virusdefinities worden automatisch bijgewerkt, zodat u altijd beschermd bent tegen de meest recente bedreigingen. Twee niveaus van het antivirusprogramma beschermen zowel de grens, d.w.z. de gateway, en de e-mailopslag.
COLT Managed Business Email biedt tevens standaard bij alle pakketten antispambescherming. Opmerking: antispam-controlepanelen zijn alleen leverbaar in het Engels.
De dienst Managed Business Email bestellen Bij het invullen van het bestelformulier voor de dienst Managed Business Email moet u ervoor zorgen dat de volgende gegevens duidelijk worden vermeld: > De versie van de gewenste dienst (Lite, Standard, Power of Super) > Het totale aantal gebruikers
18 april 2006
> Gewenste grootte van de emailboxopslag > Gewenste domeinnamen
De dienst wordt geleverd voor de domeinnamen die op het bestelformulier zijn aangegeven, onder voorbehoud van de acceptatie van de order door COLT.
> Aangewezen contactpersoon binnen uw bedrijf voor beheer van de dienst > Gewenste leverdatum voor de dienst > Betalingsmethode
5
COLT Managed Business Email
Dienstvoorziening en -beheer Wat betreft de voorziening en het beheer van de dienst Managed Business Email worden sommige verantwoordelijkheden toegewezen aan COLT en aan u, de klant.
Verantwoordelijkheden van COLT Dienstvoorziening COLT zorgt ervoor dat de dienst Managed Business Email de volgen de onderdelen omvat: > Testen, proactieve storingscontrole
Geplande onderbrekingen Bij het onderhoud van de geleverde COLT-diensten kan COLT op een redelijke termijn een tijdelijke onderbreking van de dienst (’maintenance window’) vereisen. Indien mogelijk proberen we het maintenance window voor COLT Managed Business Email te plannen tussen 22:00 en 06:00 uur op zaterdag. We streven ernaar u ten minste 7 dagen van tevoren te informeren over geplande onderhoudswerkzaamheden.
> Back-up en herstel van gegevens > Prestatie- en capaciteitsplanning > Beveiligingsbeheer > Antiviruscontrole > Wijzigingsbeheer > Releasebeheer van softwareen patchupdates Dienstlevering COLT legt uw organisatie- en beheerinstellingen vast binnen de beheersoftware en bevestigt de leverdatum. We streven ernaar de leverdatum op het bestelformulier na te komen. Opslag en back-up van e-mail Elke nacht wordt er een back-up gemaakt van e-mail. Met deze back-up kan COLT beschadigde emailboxen herstellen. Let wel: met deze functie kunt u geen verwijderde e-mailberichten of bijlagen herstellen. Dienstgarantie De servicedesk van COLT is beschikbaar voor uw aangewezen vertegenwoordigers voor technisch advies en storingsrapportage van 07:00 – 19:00 uur op maandag t/m vrijdag.
Verantwoordelijkheden van de klant Naast de verplichtingen met betrekking tot informatie die wordt verstrekt bij het bestellen van de dienst, bent u ook verantwoordelijk voor het volgende: > Installatie en permanent onderhoud van emailboxen en instellingen van gebruikers met behulp van de beheersoftware. Eventuele concrete wijzigingen die door u in de dienst worden aangebracht en waardoor de opslagruimte groter wordt dan op het bestelformulier is vermeld, brengen extra kosten met zich mee. > Installatie en onderhoud van de Outlook-softwareclient op de clientserver > Eerstelijnssupport voor gebruikers (COLT geeft alleen 2e lijnssupport aan de benoemde contactpersonen). > Servicecontinuïteit van alle hardware van de klant, softwareclients en internettoegang > Het laten wijzen van DNS MXrecords naar het COLT Managed Business Email-platform
> Migratie van een eerder e-mailplatform naar de dienst COLT Managed Business Email > Het opnieuw instellen van wachtwoorden, het opnieuw toewijzen van emailboxen, het wijzigen van opslagquota > Beheer van distributielijsten > Het archiveren van emailboxen voordat quota worden overschreden > COLT adviseert om elke gebruiker internettoegang van minimaal 10 – 15Kbps te geven > COLT adviseert om grote bestanden op lokale bestandsservers te plaatsen en niet intern via e-mail te verzenden Als een van deze vereisten niet wordt nageleefd, kan dit tot gevolg hebben dat COLT is ontheven van de verantwoordelijkheden die in de SLA staan vermeld. Domeinnamen U hebt als enige de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat u eigenaar bent van de domeinnamen die op het bestelformulier staan vermeld en/of dat u gemachtigd bent deze te gebruiken. Bovendien moet u ermee instemmen verantwoordelijk te zijn voor alle betalingen en kosten die deze domeinen met zich meebrengen. U zult COLT vrijwaren tegen alle claims, kosten, rechtsvorderingen en/of schades in verband met een claim door een derde partij dat het gebruik van de domeinna(a)m(en) hun intellectuele eigendomrecht(en) schendt. De dienst Managed Business Email wordt uitsluitend geleverd aan de domeinen die op het bestelformulier worden vermeld.
(SLA) Service level agreement COLT Managed Business Email wordt ondersteund door een SLA (Service Level Agreement), waarin doelstellingen zijn opgenomen voor levering en beschikbaarheid van de dienst, en vergoedingsniveaus als deze doelstellingen niet worden gehaald. 18 april 2006
6
COLT Managed Business Email
Geautoriseerde klantmedewerkers Op het bestelformulier moet u de medewerkers in uw organisatie vermelden die zijn geautoriseerd om wijzigingen in de dienst Managed Business Email aan te vragen of overeen te komen. U moet ook de naam doorgeven van een technisch contactpersoon die helpt bij de eerste installatie van de dienst, en van een contactpersoon die communiceert met de servicedesk van COLT.
Ondersteuning van het tweede niveau wordt alleen gegeven aan de aangewezen contactpersoon, zoals vermeld op het bestelformulier Klantwijzigingen U moet COLT informeren over eventuele wijzigingen in uw domeinen. Na ontvangst van uw melding geeft COLT een schatting van het moment waarop de wijzigingen van kracht worden. Als u COLT niet informeert
over wijzigingen in uw domeinen, met name als er nieuwe domeinen worden toegevoegd, is COLT ontheven van elke aansprakelijkheid voor schade die het gevolg kan zijn van het feit dat domeinen niet zijn opgenomen in de dienst Managed Business Email. U bent aansprakelijk voor alle kosten die worden gemaakt voor het annuleren van de dienst of het overbrengen van de domeinen naar een andere provider.
Kosten, facturering en betalingsvoorwaarden De dienst COLT Managed Business Email wordt per emailbox en per maand berekend en maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks vooraf gefactureerd, met een minimumcontractperiode van 12 maanden. Er kunnen extra kosten in rekening worden gebracht voor optionele voorzieningen, zoals extra opslag voor gebruikers. U kunt
aanvullende Professional Services aanvragen. Deze worden tegen een dagtarief in rekening gebracht. U krijgt van COLT netto 30 dagen voor de betaling van uw factuur. U kunt COLT betalen via automatische afschrijving of via een inkooporder.
of een andere met COLT overeengekomen periode worden getekend. Als u bij het aflopen van uw order geen contact met ons opneemt voor annulering, wordt de overeengekomen periode verlengd tot een volgende periode van gelijke duur.
Uw order kan voor 1 jaar, 2 jaar, 3 jaar
Gebruiksbeperkingen Wanneer u het bestelformulier voor COLT Managed Business Email tekent, bent u formeel verplicht u te houden aan de Acceptable Use Policy van COLT. Uw accountmanager van COLT kan u hiervan een exemplaar geven.
Dienstbeperkingen
Maximale emailboxgrootte – 1000MB.
De Dienst wordt alleen geleverd aan uw domeinen die op het bestelformulier worden vermeld.
Maximale berichtgrootte verzenden/ontvangen – 20MB.
Ondersteuning van het tweede niveau wordt alleen gegeven aan de aangewezen contactpersonen, die op het bestelformulier worden vermeld.
Maximumaantal gebruikers in emaildistributielijst – 1000. Minimum aantal emailboxen – 10.
Bijbehorende documenten U dient deze servicebeschrijving altijd te lezen in combinatie met de volgende COLT-documenten: SLA (Service Level Agreement) voor COLT Managed Business Email
COLT Acceptable Use Policy Bestelformulier COLT Managed Business Email Tariefschema COLT Managed Business Email
Standaardvoorwaarden van COLT
Contact opnemen met COLT: bel 0800 COLT 119 (0800 2658 119) of stuur een e-mail naar
[email protected] © 2006 COLT Telecom Group Ltd. Het COLT-logo en de COLT-vaantjes zijn geregistreerde handelsmerken. Alle rechten voorbehouden.
SD-NL-NL-04-06-M02
