rapportage Meld je zorg Eerste kwartaal 2013
1
Colofon Tekst: Gerda van Ittersum Meld je zorg is het meldpunt van het Landelijk Platform GGz, exclusief voor het melden van vragen, klachten en knelpunten over de stelselwijzigingen in de ggz. Ook worden via Meld je zorg polls en enquêtes uitgezet. Deze rapportage betreft de periode 1 januari 2013 tot en met 31 maart 2013 www.meldjezorg.nl www.platformggz.nl
juni 2013
2
Inhoud Inleiding
4
Resultaten 1 januari tot en met maart 2013
5
A B C
Helpdesk Meld je zorg Poll Enquête
6 9 10
Informatievoorziening en PR
10
Belangenbehartiging en lobby
10
Citaten
11
Afkortingen en colofon
3
Inleiding Cliënten en naastbetrokkenen in de ggz kunnen met een vraag, probleem of knelpunt terecht bij de helpdesk van Meld je zorg, het meldpunt van het Landelijk Platform GGz. Meld je zorg helpt hen verder door antwoord of advies te geven, adequaat door te verwijzen of mee te denken. De helpdesk is zowel telefonisch als per e-mail bereikbaar. Meld je Zorg zet ook meldacties en polls in om signalen en knelpunten actief te verzamelen. Het doel is dat cliënten en naastbetrokkenen beter geïnformeerd zijn en dat het Landelijk Platform GGz systematisch cliëntervaringen verzamelt en inzet ten behoeve van belangenbehartiging
Werkwijze Meld je zorg: Bemensen van een telefonische en digitale helpdesk. Het meldpunt is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag van 10.00-13.00 uur met uitzondering van feestdagen. Alle informatie aanvragen worden binnen vijf werkdagen beantwoord. Gerichte meldacties d.m.v. het uitzetten van polls en enquêtes. De volgende meldacties zijn in het eerste kwartaal gestart: Stigma en werk en Besparingen in de zorg Daarnaast is de enquête eigen bijdrage ggz nog beschikbaar. Om cliënten en naastbetrokkenen goed te informeren over alle (voortdurende) stelselwijzigingen in de ggz, onderhoudt Meld je zorg een actuele website met vragen en antwoorden, rapporten, achtergrondartikelen en nieuws. Deze rapportage van het eerste kwartaal van 2013 bevat de volgende informatie; Resultaten helpdesk Meld je zorg Informatie over de polls Informatie over de meldacties. De resultaten van de meldacties worden via aparte rapportages gepresenteerd. Informatie over PR en de website
4
Resultaten 1 januari tot en met 31 maart 2013 Hier zijn samenvattingen van de resultaten weergegeven van: A B C
Helpdesk Meld je zorg Poll op de website Meld je zorg Meldacties
A
Helpdesk Meld je zorg
Resultaten: Hier zijn de samenvattingen van de resultaten weergegeven van:
A B C
Helpdesk Meld je zorg Polls op de website Meld je zorg Meldacties/enquêtes
A
Helpdesk Meld je zorg
Algemeen De binnengekomen calls vindt u in Tabel 1. het totaal aantal calls is; 263 138 vragen (52,47% ) en 125 meldingen (47,53 %); 176 per email (66,93%), 86 per telefoon (32,69 % ); en 1 per post (0,38%) Persoonskenmerken De calls komen voor het merendeel van cliënten en ouders van cliënten (samen 83,64%) of hun familieleden/partners/vrienden ( 7,62%). Er zijn ook hulpverleners die contact opnemen (1,90 %). De aantallen zijn vermeld in tabel 1. De hulpverleners die contact opnemen, doen dat soms namens de cliënt, maar soms ook omdat zij zelf vragen hebben of een knelpunt willen melden. In de rubriek overig (5,70%) gaat het om beleidsmedewerkers, leden cliëntenraad/ wmo-raad cliëntenorganisaties, studenten of cliënten die niet tot de doelgroep behoren.
Tabel 1 respondent cliënt Hulpverlener Ouder kind < 18 jaar kind > 18 jaar Familielid (Ex)partner Vriend/kennis Overig Onbekend/anoniem Totaal
aantal 190 5 6 24 5 11 4 15 3 263
% 72,24 1,90 2,28 9,12 1,90 4,19 1,53 5,70 1,14 100,00 % 5
Opm. Een enkele keer zijn er mensen die anoniem willen blijven of niet wensen aan te geven namens wie hij/zij belt of mailt. Bij binnenkomst van e-mail was het soms niet duidelijk wie het betrof. De betrokkene reageerde niet op het verzoek om aanvullende gegevens.
Onderwerpen Tabel 2 bevat de aantallen en percentages voor de meest genoemde onderwerpen Van alle stelselwijzigingen hebben de meeste calls betrekking op de Zorgverzekeringswet (34,98%) gevolgd de AWBZ (14,84%) door de klachten ggz (13,69%).
Tabel 2 Onderwerpen onderwerp (gerubriceerd)
vragen
Meldingen
Aantal 1 7 1 0 5 1 15
Aantal 0 14 0 0 5 5 24
ZVW – DBC ZVW - declaratie/betaling ZVW - eigen bijdrage ZVW - eigen risico ZVW - vergoeding behandeling/basispakket/concept rapport CVZ ZVW – zorgplicht/overig/zorgverzekeraar subtotaal ZVW
1 7 35 3 3
2 6 28 0 4
0
3
49
43
92
WMO Compensatieregelingen Meldacties, peilingen en polls
2 2 0
3 1 4
5
Instellingen GGZ/vrijgevestigde therapeut Instellingen DAC Instellingen overig Instelling jeugdzorg Instellingen dak-thuislozen
20
9
29
0 2 1 0
1 0 0 2
Klachten huisarts klachten ggz/diagnose behandeling Klachten ggz-kwaliteit /bejegening Klachten ggz-familiebeleid Klacht jeugd-ggz Klachten ggz overig Klachten klachtencommissie/pvp
1 2 4 2 1 1 3
0 4 13 1 0 1 1
AWBZ –algemeen AWBZ - eigen bijdrage AWBZ indicatiestelling/begeleiding AWBZ-indicatie bureau Jeugdzorg AWBZ – PGB AWBZ - ZZP en VPT subtotaal AWBZ
6
totaal Aantal
%
21
39
14,84
63
17
34,98
11,02
Klachten overig
1 15
1 21
Aandoeningspecifieke/informatie/ lotgenotencontact Medicijnen Kwaliteitsmetingen/Rom Zorgaanbod/wachttijd/wachtlijst Patiëntendossier Patiëntenrechten Overig
3
1
1 0 4 3 19 2
1 3 4 4 4 0
Totaal
138
125
subtotaal klachten
36
13,69
23
263
100%
Toelichting op de onderwerpen In de registratietool die wordt gebruikt bij de helpdesk, zijn de onderwerpen gerubriceerd. Vragen en meldingen worden per onderwerp geregistreerd. Vanuit de helpdesk worden vragen beantwoord, er wordt schriftelijke of mondelinge informatie gegeven of folders of achtergrondinformatie toegestuurd. Zonodig worden mensen doorverwezen naar de lidorganisaties van het LPGGz of andere organisaties zoals de Stichting Patiënten Vertrouwenspersoon, de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen, de afdelingen Informatie- en Klachtenopvang van de regionale Zorgbelangorganisaties of een ggzsteunpunt. Hieronder volgt een toelichting op uitkomsten in de verschillende rubrieken.
Zorgverzekeringswet De meeste meldingen en vragen betreffende de zorgverzekeringswet (34,98%) en dan met name over de eigen bijdrage ggz Veel cliënten ontvangen nu pas de factuur van de eigen bijdrage omdat het DBC wordt afgesloten. Ook kwamen er nog steeds meldingen van cliënten die de eigen bijdrage stigmatiserend en discriminerend vinden. Ook de willekeur in compensatie van de eigen bijdrage wordt genoemd: de ene gemeente verleent bijzondere bijstand voor de eigen bijdrage ggz maar een andere gemeente weer niet. Mensen geven ook aan dat ze door de stapeling van zorgkosten in de problemen komen: eigen bijdrage, eigen risico en nog andere zorgkosten: Ook kwamen meldingen binnen over het conceptrapport van CVZ over de geneeskundige ggz. Cliënten geven aan bang te zijn om in de toekomst niet meer voor behandeling in aanmerking te komen. Declaraties, vergoeding behandeling: Klachten over aantal gedeclareerde minuten; Onduidelijke nota’s
AWBZ Bij het onderdeel AWBZ komen de meeste vragen over de eigen bijdrage.
Vanaf 1 januari 2013 telt ook een deel van het vermogen (boven de vrijstellingsgrens in box 3 ) bij de berekening van de eigen bijdrage mee. Een aantal familieleden en cliënten geven aan dit zeer onrechtvaardig te vinden. Ook geven mensen aan dat het niet duidelijk is dat dit ook bij verblijf in een ggz-instelling van toepassing was. Cliënten geven aan dat zij dit spaargeld in de toekomst 7
misschien weer nodig hebben als het weer beter gaat en zij weer zelfstandig gaan wonen. Geadviseerd is om de beschikking goed te lezen en bezwaar te maken tegen de beschikking mocht er twijfel zijn over de berekening door het CAK. Wmo Bij de Wmo komen met name vragen binnen over de berekening van de eigen bijdrage. Klachten ggz Een groot deel van de vragen en meldingen heeft betrekking op ggz-instellingen en enkele over vrijgevestigde behandelaars (13.96%). Onderwerpen die onder meer genoemd zijn: Geen informatie over ROM-lijsten. Client wordt gevraagd om lijsten in te vullen maar weet niet waar deze voor dienen. Zij krijgt te horen dat zij verplicht is om deze lijsten in te vullen omdat anders de instelling geen geld voor haar behandeling krijgt. Alhoewel het gewenst is om deze lijsten in te vullen is het geen verplichting voor de cliënt. Een moeder beklaagt zich erover dat haar (meerderjarige) zoon de instelling is uitgezet vanwege onaangepast gedrag. Klachten over slecht functionerende klachtencommissies of twijfel onpartijdigheid van de klachtencommissie. Opvallend is dat cliënten vaak niet weten dat zij officieel een klacht kunnen indienen bij de klachtencommissie. Het blijkt ook soms lastig te zijn om het klachtenreglement of de contactgegevens van de klachtencommissie terug te vinden. Hierbij worden cliënten geholpen. Ggz algemeen Behalve klachten komen er veel vragen binnen over de ggz of de ggz-instelling. De volgende onderwerpen komen onder andere naar voren: Mogelijkheid cliëntondersteuning door bv. de Patiëntvertrouwenspersoon (PVP); Bereikbaarheid familievertrouwenspersoon; Instellingen overig De vragen en meldingen betreffen instellingen voor dak- en thuislozen. Patiëntendossier Opvallend is dat er veel vragen en meldingen zijn over het medisch dossier. Hierbij wordt onder andere genoemd: Twijfel aan veiligheid digitaal dossier; Verzoek om informatie over bewaartermijnen en mogelijkheid tot vernietiging van het dossier. Cliënten zijn zo goed mogelijk geïnformeerd en zonodig doorverwezen naar de Stichting Patiënten Vertrouwens Persoon.
Patiëntenrechten Regelmatig vragen mensen om informatie over hun rechten, de behandelovereenkomst, handelingsbekwaamheid of wilsbekwaamheid. Overig Hier vallen de vragen en meldingen onder van mensen die niet tot de doelgroep behoren maar bijvoorbeeld somatische klachten hebben. In voorkomende gevallen wordt men doorverwezen. Ook staan hier de meldingen die nergens anders onder vallen zoals mensen die in het kader van een studie een onderzoek of werkstuk moeten maken. Of een verzoek tot vermelding van een organisatie op de website van Meld je zorg.
8
B
Poll op de website Meld je zorg
Op de website van Meld je zorg is een laagdrempelig bevragingsinstrument geplaatst dat minder belastend is voor mensen en waarmee snel op actuele situaties ingespeeld kan worden (met eenvoudige dataverwerking). Er is een poll geplaats over de eigen bijdrage AWBZ: Mensen die langdurig zorg nodig hebben én over eigen vermogen beschikken, betalen sinds 1 januari 2013 een extra hoge eigen bijdrage. Niet alleen het inkomen telt mee, maar ook een deel van het eigen vermogen (8% van het eigen vermogen in box 3). Dat geldt voor ouderen, gehandicapten en dus óók voor mensen die (langdurig) zijn opgenomen in een ggz-instelling. Kent u iemand die hierdoor inteert op 'eigen vermogen'? Of die hogere zorgkosten moet betalen dan het maandelijks inkomen? Mensen die langdurig zorg nodig hebben én over eigen vermogen beschikken, betalen sinds kort een extra hoge eigen bijdrage. Niet alleen het inkomen telt mee, maar ook een deel van het eigen vermogen (8% van het eigen vermogen in box 3). Dat geldt voor ouderen, gehandicapten en dus óók voor mensen die (langdurig) zijn opgenomen in een ggz-instelling. 66 Stemmen Ja 55 Stemmen (83%) Nee 11 Stemmen (17%) Een aantal van de respondenten hebben een toelichting op de persoonlijke situatie gemaild. Het Landelijk Platform GGz kan deze signalen weer anoniem gebruiken in de belangenbehartiging.
C
Meldactie/Enquêtes
Meld je zorg verzamelt actief signalen, ondermeer door enquêtes. De volgende enquêtes zijn uitgevoerd: . De enquête eigen bijdrage ggz loopt nog steeds door. Tot 31 maart 2013 heeft de enquête 1340 reacties opgeleverd. Vanaf februari staat de enquête Stigma en werk op de website. Vanaf eind maart is er een meldactie na de oproep Minister Schippers over meedenken hoe de zorg beter en efficiënter georganiseerd kan worden. De meldactie over besparingen zorgkosten is samen met de CG-Raad, de NPCF en Platform VG uitgezet met een extra onderdeel via Meld je zorg voor ggz-cliënten in de vorm van stellingen en een mogelijkheid tot toelichting De meldactie bestaat uit twee enquêtes: een voor individuele cliënten en één voor cliëntenorganisaties. De rapportage van de meldactie “”Stop de Stapeling” in het najaar van 2012 ism Zorgbelang Nederland is gepubliceerd. Dit rapport staat op de website van het LPGGz en op de website van Meld je zorg. Opvallende uitkomst is dat cliënten in de ggz het zwaarst getroffen zijn door de bezuinigingen: Meest genoemde kostenverhogende maatregelen - bijna 50% noemt de verhoging van het eigen risico voor de zorgverzekering - ongeveer 25% wordt getroffen door een verlaging van de tegemoetkoming voor chronisch zieken en gehandicapten (de Wtcg). Hoge scores zijn er ook voor: - invoering van de eigen bijdrage voor de tweedelijns-ggz (inmiddels weer ongedaan) - eigen bijdrage voor de AWBZ - verlaging van de zorgtoeslag - versmalling van het basispakket
9
Opvallend is verder dat de groep die het zwaarst is getroffen, de cliënten uit de ggz-sector, relatief minder goed op de hoogte is van compensatiemogelijkheden
Informatievoorziening en PR De website van Meld je zorg word steeds aangepast met recente informatie en wordt veelvuldig bezocht en geraadpleegd. Het aantal bezoekers op de website gedurende deze periode bedroeg 10.469 en waaronder 8890 unieke bezoekers. De meest gedownloade documenten zijn de zorginkoopgids AWBZ 2013 en de DBC-spelregels. PR activiteiten: De meldacties zijn via de websites van het LPGGz en Meld je zorg, nieuwsbrief Izzues, gerichte mailingen en Twitter onder de aandacht gebracht;
Belangenbehartiging en Lobby Cvz-Rapport Het Landelijk Platform GGz heeft een brief aan het CvZ gestuurd waarin zij het conceptadviesrapport van CvZ ernstig bekritiseert. Volgens het Platform brengt het rapport wederom een onterecht onderscheid aan tussen geestelijke en lichamelijke aandoeningen. Dat het CvZ-rapport ook nog eens voorbij gaat aan het Bestuurlijk Akkoord dat vorig jaar tussen de hele ggz-sector, VWS en ZN is gesloten, maakt het tot een politiek en boekhoudkundig instrument en niet tot een onafhankelijk rapport dat op deugdelijk en afgewogen onderzoek is gebaseerd. Medicijnen: De NPCF tijdens een hoorzitting van de Vaste Kamercommissie VWS over prijsbepaling van geneesmiddelen de signalen die bij Meld je zorg zijn binnengekomen ingebracht. Dit ging onder andere over preferentiebeleid, vergoedingen, criteria voor medicatiekeuze. Het Landelijk Platform GGz heeft samen met de andere patiëntenkoepels de gevolgen van de verhoging eigen bijdrage AWBZ per 1 januari aangekaart bij de Tweede Kamer. Ook heeft zij deelgenomen aan overleg met het CAK over de gevolgen van het meetellen van een deel van het eigen vermogen bij de berekening van de eigen bijdrage AWBZ. Met name is het belang van goede voorlichting besproken en het CAK heeft de informatie op de website aangepast.
10
Citaten Onderstaande citaten zijn geanonimiseerd, maar wel een getrouwe weergave van de meldingen.
Cliënt: ”Ik heb een opmerking over het innen van de eigen bijdrage GGZ 2012: Er zijn GGZ-instellingen die de eigen bijdrage niet aan de cliënt doorberekenen. Er zijn GGZ-instellingen die de cliënt de helft laten betalen en zelf zorg dragen voor de overige helft. Er zijn zorgverzekeringen die de eigen bijdrage niet innen. Er zijn gemeenten die cliënten financieel tegemoet komen, dus betaald cliënt zelf niets. Er zijn cliënten die de 200 euro geheel zelf moeten betalen. De wet eigen bijdrage GGZ is discriminerend. Echter de willekeur waarmee deze wet wordt gehandhaafd is nogmaals discriminerend. De ene GGZ cliënt betaalt de volle mep, de ander de helft en weer een ander niets. Ik vind dit een vermelding waard. Gelijke monniken gelijke kappen!” Cliënt: “Het overzicht van de urenverantwoording klopt niet, ik ben niet op een zaterdag bij de psychotherapeut geweest. Hij werkt niet in het weekend en ik ben ook niet in maart op een andere dag geweest.” Cliënt: “Ik zag later op de website van de instelling wel informatie staan maar het was handig geweest als dit ook mondeling of in een folder was meegedeeld aan mij.” Client: “Pas na jaren behandeling is het behandelplan duidelijk met mij doorgesproken” Familielid: “Ik heb een broer die spaargeld heeft, nu moet een hele hoge eigen bijdrage AWBZ betalen. Terwijl hij zijn geld misschien in de toekomst weer nodig heeft als hij weer zelfstandig gaat wonen.” Ouder/curator: ‘’Ik heb namens mijn zoon bezwaar gemaakt tegen de beschikking eigen bijdrage AWBZ, volgens mij klopt de berekening niet.” Dochter: “Ik kom niet meer in aanmerking voor een mantelzorgcompliment omdat mijn moeder nu een indicatie voor zorg met verblijf heeft. Maar men vergeet dat ik nog steeds heel druk ben met de zorg voor mijn moeder.” Moeder: “ Mijn zoon is het tehuis voor begeleid wonen uitgezet vanwege extreem gedrag. Woont nu weer bij mij maar dat is toch ook geen oplossing?” Cliënt: “Ik vind het belachelijk dat ik de dupe ben van een regel die bij nader inzien toch weer afgeschaft is.” Echtgenote: “Mijn man is sinds 2004 vier keer opgenomen geweest bij dezelfde instelling maar steeds wordt de behandeling opnieuw gestart en wordt er niet teruggegrepen op eerdere dossiers.” Vader: “Mijn dochter mag nauwelijks op weekendverlof omdat de instelling geen geld krijgt bij afwezigheid.”
11
Afkortingen Cak CIZ CvZ DAC DBC-onderhoud IKG LOC Mezzo NZa Per Saldo Platform VG PGB PVP RIVM ROM SKGZ SVB VPT Wmo ZN ZZP
Meld je zorg Gerda van Ittersum Ellis van de Bilt
Centraal administratie kantoor Centrum Indicatiestelling Zorg College voor Zorgverzekeringen Dag Activiteiten Centrum organisatie die de Diagnose Behandelings Combinaties in de GGz ontwikkelt en onderhoudt Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg LOC - zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn Landelijke Vereniging voor Mantelzorgers en Vrijwilligerszorg Nederlandse Zorgautoriteit Belangenvereniging van PGB-budgethouders Platform verstandelijk gehandicapten Persoonsgebonden Budget Patiëntenvertrouwenspersoon Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu Routine Outcome Measurement Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Sociale Verzekeringsbank Volledig Pakket Thuis Wet Maatschappelijke Ondersteuning Zorgverzekeraars Nederland Zorgzwaartepakket
sociaal-juridisch helpdeskmedewerker PR en communicatie
12
