Certificeringnorm Openbare bibliotheken 2006 - 2009 Definitieve versie juni 2006
INHOUDSOPGAVE
Inleiding Achtergrond Doel Reikwijdte Normatieve verwijzingen Structuur en opbouw Toepassing en interpretatie Toetsingscriteria
Eisen met betrekking tot organisatiegebieden 1 2 3 4
Leiderschap, strategie en beleid Management van medewerkers Management van middelen Management van processen
Eisen met betrekking tot resultaatgebieden 5 6 7
Tevredenheid van klanten en partners Tevredenheid van medewerkers Tevredenheid van bestuur en financiers
Bijlagen 1 2
Omschrijving van termen en begrippen Procedure voor certificering van openbare bibliotheken
2
Inleiding Op basis van het advies van de Stuurgroep herstructurering openbaar bibliotheekwerk zijn in het Koepelconvenant Herstructurering Openbaar Bibliotheekwerk (2001) en de Aanvulling daarop (2004) afspraken gemaakt met de openbare bibliotheeksector om te komen tot een dwingend en samenhangend systeem van kwaliteitszorg in het openbare bibliotheekstelsel. Dit systeem is bedoeld ter vaststelling en periodieke toetsing van de basiskwaliteit van openbare bibliotheken.
Achtergrond In aanvulling op het streven om te komen tot toepassing en invoering van kwaliteitszorg binnen de openbare bibliotheeksector is certificering benoemd als het mechanisme waarmee openbare bibliotheekorganisaties hun actieve bijdrage aan de ontwikkeling van het bibliotheek(net)werk aantoonbaar kunnen maken. Certificering biedt enerzijds de minimumgarantie voor een constant niveau van producten en dienstverlening naar klanten op het lokale niveau. Anderzijds is certificering een voorwaarde om te kunnen (blijven) functioneren in het netwerk van openbare bibliotheken en biedt het minimumgaranties voor landelijk netwerkkwaliteit.
Doel Het primaire doel van de certificering is het toetsen van de kwaliteit van de openbare bibliotheek op basis van minimumeisen teneinde vast te stellen of de organisatie als volwaardig partner kan functioneren in het netwerk van openbare bibliotheken. Daarnaast is de procedure van certificering erop gericht om de kwaliteit van het netwerk van openbare bibliotheken te ontwikkelen en te verbeteren.
Reikwijdte De geformuleerde minimumeisen zijn van toepassing op alle openbare bibliotheken. De primaire eenheid van toetsing wordt gevormd door de basisbibliotheek en daaraan verbonden vestigingen. De geformuleerde minimumeisen zijn geldig van 2006 tot en met 2009 (1e certificeringtermijn). De termen ‘openbare bibliotheek’ en ‘basisbibliotheek’ worden in deze certificeringnorm onderling uitwisselbaar gebruikt.
3
Normatieve verwijzingen Op deze norm zijn de volgende bepalingen, wettelijk c.q. branchespecifiek, van toepassing: • • • •
Koepelconvenant Herstructurering Openbaar Bibliotheekwerk Aanvulling op het Koepelconvenant Herstructurering Openbaar Bibliotheekwerk De binnen de certificeringtermijn geldende CAO Openbare Bibliotheken of anderszins van toepassing zijnde CAO’s (bijv. een gemeentelijke CAO) Arbeidsomstandighedenwet/arboconvenant
De brancheformules vormen het kader waarbinnen de certificeringsnormen moeten worden begrepen. Bij eventuele wijzigingen in bovengenoemde bepalingen binnen de certificeringtermijn vormt de voorliggende norm de basis voor toetsing
Structuur en opbouw De certificeringnorm is opgebouwd volgens de indeling van het INK Managementmodel. Enerzijds zijn eisen met betrekking tot organisatiegebieden geformuleerd. De twee oorspronkelijke aandachtsgebieden ‘Leiderschap’ en ‘Strategie en beleid’ zijn vanwege hun sterke onderlinge verbinding samengevoegd. Anderzijds zijn eisen met betrekking tot resultaatgebieden geformuleerd. Het onderdeel ‘Maatschappij’ is weggelaten vanwege haar relatieve onderontwikkeling op dit moment.
Toepassing en interpretatie Met de formulering van minimumeisen geeft deze certificeringnorm aan waaraan openbare bibliotheken dienen te voldoen. De wijze waarop openbare bibliotheken de geformuleerde minimumeisen invullen kan afhankelijk zijn van de volgende aspecten: • De aard en grootte van de bibliotheekorganisatie • De specifieke lokale context • Ambities en beleid van de bibliotheekorganisatie Bij de toepassing en interpretatie van deze certificeringnorm kunnen openbare bibliotheken gebruik maken van de ‘Leidraad Certificering’ (nog in ontwikkeling) waarin diverse toepassingsmogelijkheden en interpretatierichtingen beschreven worden.
4
Toetsingscriteria Voor de externe toetsing op basis van de geformuleerde minimumeisen is aantoonbaarheid het voornaamste criterium. Het voldoen aan de minimumeisen blijkt uit: • Schriftelijke vastlegging, onafhankelijk van vorm en soort medium, en de implementatie hiervan in de alledaagse werkpraktijk • Consistent gedrag van medewerkers, indien van schriftelijke vastlegging geen sprake is • Aannemelijke bewijsvoering op basis van concrete activiteiten
5
Eisen met betrekking tot organisatiegebieden
1
Leiderschap, strategie en beleid
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek werkt vanuit een schriftelijk vastgelegde missie, visie en strategie die de basis vormt een meerjarenbeleidsplan. Kwaliteitsaspect 2 In het meerjarenbeleidsplan geeft de basisbibliotheek aan hoe zij aansluit op relevante maatschappelijke ontwikkelingen en politieke keuzen. De basisbibliotheek toont dit minimaal aan door overlegging van een actuele vernieuwingsagenda en door een oriëntatie op haar huidige en gewenste positie in relatie tot de Richtlijn voor basisbibliotheken te expliciteren. Kwaliteitsaspect 3 Op jaarlijkse basis vertaalt de basisbibliotheek het meerjarenbeleidsplan in een operationeel beleidsplan en daarvan afgeleide SMART-geformuleerde doelstellingen. Als onderdeel van het operationeel beleidsplan heeft de basisbibliotheek, al dan niet door middel van verwijzing, minimaal personeelsbeleid, collectiebeleid, spreidingsbeleid, innovatiebeleid en beleid met betrekking tot onderhoud en inrichting van vestigingen vastgesteld. Kwaliteitsaspect 4 De basisbibliotheek heeft beleid vastgesteld ten aanzien van relevante doelgroepen en samenwerkingspartners binnen de lokale context en ontwikkelt op basis hiervan activiteiten in een netwerk met lokale samenwerkingspartners. Kwaliteitsaspect 5 De bibliotheek levert een actieve bijdrage aan het netwerk van openbare bibliotheken door het uitvoeren van afspraken zoals die in de algemene ledenvergadering van de Vereniging vastgesteld zijn. Kwaliteitsaspect 6 De principes van kwaliteitszorg, in het bijzonder die met betrekking tot Plan-DoCheck-Act, worden, bij voorkeur op basis van het INK Managementmodel, toegepast als onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering.
6
2
Management van medewerkers
2.1
Personeelsbeleid
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek heeft haar schriftelijk vastgelegd personeelsbeleid afgestemd op haar missie, visie en strategie. Als onderdeel van het personeelsbeleid, al dan niet door middel van verwijzing, heeft de basisbibliotheek beleid ten aanzien van taakinhoud en deskundigheid, deskundigheidsbevordering en mobiliteit (tijdelijke of periodieke wisseling of verbreding van functie en taken) vastgesteld. Kwaliteitsaspect 2 Indien van toepassing heeft de basisbibliotheek beleid ten aanzien van de inzet van vrijwilligers geformuleerd. Kwaliteitsaspect 3 Inzet van vrijwilligers leidt niet tot verdringing van betaalde formatie.
2.2
Taakinhoud en deskundigheid
Kwaliteitsaspect 1 Medewerkers binnen de basisbibliotheek zijn gekwalificeerd op basis van in functieprofielen geformuleerde eisen met betrekking tot voor de functie relevante beroepsopleiding, kennis en vaardigheden. Kwaliteitsaspect 2 Voor medewerkers belast met inlichtingenwerk dient de beroepsopleiding op minimaal MBO-niveau te zijn.
Kwaliteitsaspect 3 Medewerkers van de front-office beschikken over vaardigheden in de omgang met relevante doelgroepen, zoals kinderen, jongeren, ouderen.
2.3
Deskundigheidsbevordering
Kwaliteitsaspect 1
Minimaal 3% van de brutoloonsom wordt besteed aan in plannen vastgelegde opleiding en ontwikkeling (inclusief kapitalisering van de tijd).
7
3
Management van middelen
3.1
Dienstverleningsniveau
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek heeft het dienstverleningsniveau, inclusief spreidingsbeleid en openingstijden, vastgesteld en afgestemd op de lokale context. Kwaliteitsaspect 2 De basisbibliotheek heeft de wijze van communicatie over haar producten en dienstverlening vastgesteld en afgestemd op de lokale context. Kwaliteitsaspect 3 Als onderdeel van een schriftelijk vastgelegd spreidingsbeleid zijn de soort en hoeveelheid vestigingen en servicepunten, hun specifieke dienstverleningsniveaus en hun onderlinge samenhang vastgesteld en beargumenteerd. Kwaliteitsaspect 4 De basisbibliotheek draagt ervoor zorg dat de klant vanuit alle vestigingen en servicepunten al dan niet virtueel toegang heeft tot het voor de organisatie vastgestelde dienstverleningsniveau. Kwaliteitsaspect 5 Voor een vestiging dienen er relevante openingstijden te zijn met een minimumomvang van 15 uur per week. Kwaliteitsaspect 6 Voor een servicepunt dienen er relevante openingstijden te zijn met een minimumomvang van 4 uur per week.
3.2
Collectiebeleid
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek heeft haar schriftelijk vastgelegd collectiebeleid afgestemd op haar missie, visie en strategie, op de bevolkingssamenstelling en op de collectie van andere bibliotheken in de lokale en/of provinciale regio, zodanig dat gezamenlijk een totale collectie aangeboden wordt. Met relevante partners in het netwerk heeft afstemming hierover plaatsgevonden. Kwaliteitsaspect 2 De basisbibliotheek biedt gebruikers in al haar vestigingen en servicepunten al dan niet virtuele toegang tot grafische, audiovisuele en digitale informatiebronnen. Kwaliteitsaspect 3 De basisbibliotheek participeert in Bibliotheek.nl op basis van specifieke afspraken over de hoeveelheid en aard van werkzaamheden.
8
3.3
Specifieke voorzieningen
Kwaliteitsaspect 1 In het kader van haar culturele en educatieve functie organiseert de basisbibliotheek de ontvangst van relevante doelgroepen en beschikt hiervoor over specifieke voorzieningen. Kwaliteitsaspect 2 De toegang voor invaliden voldoet aan regels zoals gesteld ten behoeve van het certificaat ‘Internationaal Toegankelijkheids Symbool (ITS)’. Kwaliteitsaspect 3 In vestigingen zijn werkplekken ingericht voor gebruikers met de mogelijkheid van tekstverwerking en internetgebruik. Kwaliteitsaspect 4 Digitale voorzieningen voldoen aan regels voor “accessibility” zoals vastgelegd in de Richtlijn Drempels weg.
3.4
Innovatie
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek heeft haar schriftelijk vastgelegd innovatiebeleid afgestemd op haar missie, visie en strategie, op de vernieuwingsagenda en op de lokale context. Kwaliteitsaspect 2 Innovatie is aantoonbaar gericht op een of meerdere van onderstaande aspecten: • vernieuwing en verbetering van de vijf kernfuncties van de basisbibliotheek • vernieuwing en verbetering van bedrijfsvoering • vernieuwing en verbetering in het kader van kwaliteitszorg en tevredenheidsonderzoek bij klanten en medewerkers Kwaliteitsaspect 3 Minimaal 5% (inclusief kapitalisering van tijd) van de exploitatie wordt besteed aan innovatie. Dit is aantoonbaar aan de hand van projectplannen en daaraan gekoppelde toedeling van budgetten en tijd.
9
4
Management van processen
4.1
Algemeen
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek heeft haar taken en activiteiten vastgelegd in werkplannen. Kwaliteitsaspect 2 De dienstverlening in een servicepunt wordt aangestuurd vanuit een vestiging.
Kwaliteitsaspect 3 De basisbibliotheek hanteert een schriftelijk vastgelegde gedragscode. Kwaliteitsaspect 4 De basisbibliotheek hanteert een schriftelijk vastgelegde klachtenregeling.
4.2
Collectievorming
Kwaliteitsaspect 1 Collectievorming vindt plaats met behulp van een vastgelegd collectieprofiel dat is afgestemd op missie, visie en strategie van de basisbibliotheek, op de bevolkingssamenstelling en op de collectie van andere bibliotheken in de lokale en/of provinciale regio, zodanig dat gezamenlijk een totale collectie aangeboden wordt. Kwaliteitsaspect 2 Het collectieprofiel is mede gebaseerd op marktonderzoek waarbij voor alle informatiebronnen indicatoren zijn geformuleerd. Kwaliteitsaspect 3 Het collectieprofiel wordt jaarlijks geëvalueerd en bijgesteld. Kwaliteitsaspect 4 In verband met de actualiteit dient de fysieke collectie jaarlijks gemiddeld met minimaal 10% vervangen te worden waarbij het vervangingspercentage per collectie-onderdeel gespecificeerd is in het collectieprofiel.
4.3
Uitleen
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek heeft haar tarieven en gebruikersvoorwaarden voortdurend beschikbaar voor klanten en andere belanghebbenden.
Kwaliteitsaspect 2 De basisbibliotheek werkt aan afstemming in de regio, onder andere op de onderwerpen uitleentermijn, aantal te lenen media en prijsstelling.
10
Kwaliteitsaspect 3 Voor jeugd tot 18 jaar geldt contributievrijdom. Indien van deze regel wordt afgeweken, dient conform artikel 11a van de Wet op het Specifiek Cultuurbeleid hieraan een gemeentelijk besluit ten grondslag te liggen en mag deze contributie of andere geldelijke bijdrage maximaal 50% bedragen van de contributie of andere geldelijke bijdrage die wordt geheven van personen die 18 jaar of ouder zijn. Kwaliteitsaspect 4 Uitlening en raadpleging van elders aanwezige collectie is mogelijk.
4.4
Informatiedienstverlening
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek hanteert een schriftelijk vastgelegd protocol voor de afhandeling van vragen. Als onderdeel van het protocol is in ieder geval de doorverwijzing naar een back-office geregeld. Kwaliteitsaspect 2 De basisbibliotheek levert een bijdrage aan informatiebemiddeling in netwerkverband door participatie in al@din op basis van specifieke afspraken over de hoeveelheid en aard van werkzaamheden.
11
Eisen met betrekking tot resultaatgebieden
5
Tevredenheid van klanten en partners
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek voert minimaal eens per vier jaar een onderzoek uit naar de tevredenheid van relevante klantgroepen en maakt hierbij, ter verkrijging van en ter vergelijking met landelijke kengetallen, bij voorkeur gebruik van het door de Vereniging hiertoe ontwikkelde standaardonderzoek. Kwaliteitsaspect 2 Als onderdeel van het gebruikersonderzoek wordt in ieder geval gemeten op de volgende drie aspecten: • Dienstverlening: deskundigheid en houding van het personeel, snelheid van dienstverlening • Product: collectie ter uitlening en ter raadpleging, informatiebemiddeling, communicatie en gebruikersvoorwaarden • Locatie/accommodatie: bereikbaarheid, toegankelijkheid en inrichting De basisbibliotheek vult dit aan met lokaal relevante componenten. Kwaliteitsaspect 3 De bibliotheek vergelijkt de uitkomsten van het gebruikersonderzoek met landelijke en lokaal relevante gegevens en stelt verbeterplannen op met betrekking tot de terreinen waar de uitkomsten meer dan 5% onder het gemiddelde scoren. Kwaliteitsaspect 4 De basisbibliotheek onderzoekt in hoeverre relevante partners tevreden zijn over de mate waarin zij haar verplichtingen nakomt.
12
6
Tevredenheid van medewerkers
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek voert mimimaal eens per vier jaar een onderzoek uit naar de tevredenheid van haar medewerkers en maakt hierbij, ter verkrijging van en ter vergelijking met landelijke kengetallen, bij voorkeur gebruik van het door de Vereniging hiertoe ontwikkelde standaardonderzoek. Kwaliteitsaspect 2
Als onderdeel van het medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt in ieder geval gemeten op de volgende drie aspecten: • Benutting capaciteiten, opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden • Communicatie met de leiding en tussen en binnen afdelingen • Waardering van de werkomstandigheden De basisbibliotheek vult dit aan met lokaal relevante componenten. Kwaliteitsaspect 3 De bibliotheek vergelijkt de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek met landelijke gegevens en stelt verbeterplannen op met betrekking tot de terreinen waar de uitkomsten meer dan 5% onder het gemiddelde scoren.
13
7
Tevredenheid van bestuur en financiers
Kwaliteitsaspect 1 De basisbibliotheek heeft op basis van overeenstemming met bestuur en subsidiegever meetbaar vastgelegd welke resultaten gerealiseerd dienen te worden.
Kwaliteitsaspect 2 Op basis van afspraken met bestuur en subsidiegever verschaft de basisbibliotheek periodiek gegevens met betrekking tot de realisatie van afgesproken resultaten en andere relevante kengetallen. Kwaliteitsaspect 3 Resultaten van klanttevredenheidsonderzoek worden ter kennis gebracht van bestuur en subsidiegever, vergezeld van plannen voor verbeteracties. Kwaliteitsaspect 4 De basisbibliotheek voldoet aan geldende wetgeving en branchespecifieke afspraken met betrekking tot financiële verantwoording. Kwaliteitsaspect 5 De positie van de bibliotheek als gemeentelijk partner op het terrein van cultuur, educatie en sociale cohesie is herkenbaar gedefinieerd.
14
Bijlage 1 Omschrijving van termen en begrippen
back office:
alle activiteiten die binnen het openbaar bibliotheekstelsel worden uitgevoerd om de directe dienstverlening aan gebruikers mogelijk te maken.
basisbibliotheek:
een zelfstandige, veelal privaatrechtelijke organisatie met één of meer vestigingen die in één of meer gemeenten een openbare bibliotheekvoorziening aanbiedt.
front office:
alle activiteiten die binnen het openbaar bibliotheekbestel in de vorm van directe dienstverlening aan gebruikers worden uitgevoerd.
innovatie:
activiteiten dan wel investeringen die gericht zijn op verbetering en vernieuwing zoals bedoeld in 2.3.4 (kwaliteitsaspect 2) van de certificeringnorm.
netwerk:
het geheel van partijen binnen de bibliotheeksector op lokaal, provinciaal en landelijke niveau en de afspraken die op en/of tussen de verschillende niveaus zijn gemaakt.
servicepunt:
een voorziening, onderdeel van de basisbibliotheek, met een gespecialiseerde front-office functie. De bibliobus kan een bijzondere vorm van een servicepunt zijn.
vestiging:
een voorziening waarin een volledig aanbod van diensten wordt geboden ten behoeve van algemeen publiek.
15
Bijlage 2 Procedure voor certificering van openbare bibliotheken Om objectieve toetsing van openbare bibliotheken mogelijk te maken op basis van de in de certificeringnorm geformuleerde minimumeisen is het noodzakelijk te komen tot een onafhankelijke toetsingssystematiek Als onderdeel van een dergelijke systematiek dienen de volgende aspecten, separaat van deze certificeringnorm, verder uitgewerkt te worden: •
Een methodiek voor toetsing Deze dient helder, consistent, transparant, objectief en onafhankelijk te zijn. Daarnaast dient de toetsingsmethodiek ruimte te bieden voor toetsing aan de hand van de Richtlijn voor basisbibliotheken, dit om tussentijds de vorderingen van de basisbibliotheek inzichtelijk te maken. De methodiek van toetsing wordt vooralsnog vastgelegd voor de 1e certificeringtermijn (2006-2009) en wordt op basis van ervaringen van alle betrokkenen per periode van 4 jaar geëvalueerd en bijgesteld. De methodiek voor toetsing dient zodanig geformuleerd te zijn dat valide en betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden met betrekking tot de mate waarin voldaan wordt aan de geformuleerde eisen in de certificeringnorm. Valide wil zeggen dat indicatoren en meetpunten de geformuleerde minimumeisen in voldoende mate dekken. Betrouwbaar wil zeggen, dat metingen op verschillende tijdstippen en door verschillende personen uitgevoerd tot gelijke beoordeling moeten leiden. Het oordeel op de certificeringnormen luidt: ‘goed’ (100%), ‘voldoende’ (80-100%) of ‘onvoldoende’ (<80%). Het oordeel komt tot stand op grond van beslisregels aangaande onderliggende indicatoren en meetpunten. Deze zullen in een aantal proefrondes op hun toepasbaarheid worden getest. Om gewenste groei en ontwikkeling naar deze eisen mogelijk te maken zijn aan het niet of onvoldoende voldoen aan deze eisen binnen de 1e certificeringtermijn geen consequenties verbonden. Een basisbibliotheek die niet of onvoldoende voldoet aan deze eisen is echter wel verplicht een plan van aanpak te overhandigen waarin zij beschrijft hoe en wanneer zij aan deze eisen zal voldoen. Met betrekking tot het eindoordeel van de certificering zullen beslisregels geformuleerd worden omtrent definitieve toekenning van het certificaat, certificering onder voorbehoud en afwijzing van het certificaat.
16
•
Organisatie van de certificering De organisatie en uitvoering van de certificering wordt opgedragen aan een zelfstandige Stichting Certificering Openbare Bibliotheken. Uit het oogpunt van efficiency wordt de stichting ondersteund door VOB . Het bestuur van de Stichting Certificering Openbare Bibliotheken zal bestaan uit: • twee leden, aan te wijzen op bindende voordracht van de VNG • drie leden op bindende voordracht van de VOB. Zij kiezen uit hun midden een voorzitter. Het bestuur van de Stichting houdt toezicht op de procedure van toetsing en doet voorstellen voor verbeteringen van zowel de procedure als de normen.
Uitvoering van de certificering geschiedt door onafhankelijke auditoren, die opereren onder verantwoordelijkheid van de Stichting Certificering Openbare Bibliotheken. De werving, selectie en training van auditoren vindt plaats op basis van de criteria in ISO 19011, de internationale richtlijn voor kwaliteitsauditoren. De auditoren zullen op freelance basis worden ingezet om bibliotheken te bezoeken en onderzoek te doen naar de mate waarin voldaan wordt aan de in de certificeringsnorm geformuleerde minimumeisen. De taken en bevoegdheden van de auditoren worden in een reglement vastgelegd. Op basis van een bindend advies van de auditoren gaat het bestuur van de Stichting over tot certificering, dan wel certificering onder voorbehoud. Indien certificering onder voorbehoud plaats vindt krijgt de organisatie de tijd om binnen een half jaar alsnog aan de toetsingscriteria te voldoen. Bibliotheken die in de eerste ronde niet voor certificering in aanmerking komen, worden in de volgende ronde (na vier jaar) opnieuw beoordeeld. In verband met planningen etc. wordt vooralsnog niet tussentijds opnieuw getoetst. Eventueel kan deze mogelijkheid later wel tegen betaling worden aangeboden. De bibliotheek ontvangt na afloop van de certificering een schriftelijke rapportage met de bevindingen van de auditor. Als onderdeel van de schriftelijke rapportage doet de auditor aanbevelingen ter verbetering van de bedrijfsvoering van de bibliotheek. Hoewel de schriftelijke rapportage door de Stichting behandeld wordt als vertrouwelijk en voor derden niet openbaar is, geeft het bestuur van de basisbibliotheek inzage in het certificeringsrapport aan de bekostigende gemeente(n)in ieder geval wanneer deze daarom vraagt.
Het bestuur van de basisbibliotheek geeft inzage in het certificeringrapport aan de bekostigde gemeente(n), in ieder geval waneer deze daarom vraagt. De Stichting houdt een register bij van gecertificeerde bibliotheken. Dit register is openbaar, de onderliggende stukken worden vertrouwelijk behandeld. Geanonimiseerde gegevens worden door de Stichting gebruikt teneinde trendrapportages te kunnen leveren. Bibliotheekorganisaties kunnen tegen de beslissing in beroep gaan. Hiertoe wordt een Commissie van Beroep ingesteld. Deze commissie bestaat uit twee door de Stichting aan te wijzen personen. Zij dragen een onafhankelijke deskundige voor als voorzitter.
17
Bibliotheken die niet in aanmerking komen voor certificering ontvangen bindende verbeteradviezen. In de eerstvolgende certificeringtermijn wordt getoetst of zij alsnog aan de criteria van certificering voldoen. Certificering in de tweede ronde is voorwaarde voor het lidmaatschap van de Vereniging en deelname aan netwerkproducten zoals Bibliotheek.nl. Certificering vindt altijd plaats per basisbibliotheek. Afzonderlijke vestigingen worden binnen het totaal van de organisatie beoordeeld. Alle organisaties, ongeacht hun grootte, worden beoordeeld op basis van hetzelfde toetsingskader. Na afronding van het proces van basisbibliotheekvorming zal bezien moeten worden of het wenselijk is te komen tot een aanvullende methodiek voor peer-topeertoetsing, waarbij meer differentiatie gemaakt wordt naar omvang van de organisaties. Waar de huidige opzet met name gericht is op borging van de netwerkkwaliteit van bibliotheken (is de organisatie in staat te participeren in het netwerk van bibliotheken) zal deze differentiatie vooral leiden tot opschaling van de lokale kwaliteit (hoe verhoudt de eigen organisatie zich ten opzichte van gelijksoortige organisaties). Ten behoeve van de vergelijking van uitkomsten van onderzoek op het gebied van klant- en medewerkerstevredenheid publiceert de Vereniging jaarlijks benchmarkgegevens. Deze bepalen de norm voor verbeterbeleid, waarbij uitgegaan wordt van een (negatieve) afwijking met 5%.
18
