Brussel FAX +32 (0)

Inhoud I. Ons derde duurzaamheidsverslag II. Realisaties & doelstellingen 2.1 CSR objectieven 2014 2.2 CSR objectieven 2015 2.3 CSR budget 2014 2.4 Cijfers III. Woord van onze CEO 3.1. In memoriam: Professor Jos Berghman IV. Woord van onze CSR voorzitter 4.1. Stakeholdersdialoog 4.2. CSR Assessment 4.3. Case: BuurtPensioen 4.4. Case: “Think Sooner about later” Toolkit V. Wie is Delta Lloyd 5.1. Historiek 5.2. Structuur 5.3. Belangrijke gebeurtenissen 5.4. Onze beschermingsinitiatieven 5.5. Case: Renteonderzoek VI. Wij investeren in u: People 6.1. Oplossingen op maat, op elk moment in het leven 6.2. Het kloppend hart van onze onderneming 6.3. Onze klanten centraal 6.4. Klanttevredenheid & efficiënt klachtenmanagement 6.5. Case: Klantvriendelijk schrijven 6.6. Tevredenheid van onze tussenpersonen 6.7. Integer en eerlijk zakendoen VII. Wij investeren in u: Planet 7.1 Onze bijdrage aan het milieu VIII. Wij investeren in u: Profit 8.1 Een duurzaam aankoopbeleid 8.2 Een transparant en duurzaam risicobeheer 8.3 Een verantwoord investeringsbeleid 8.4 Onze resultaten in 2013

VIIII. Slotwoord

Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 - IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB BLAD

1/45

Fonsnylaan 38 1060 Brussel

TEL +32 (0)2 238 88 11 FAX +32 (0)2 238 88 99

www.deltalloydlife.be [email protected]

I.Ons derde duurzaamheidsverslag Delta Lloyd Life, expert in bescherming De actuele maatschappelijke uitdagingen zijn talrijk. Denk maar aan de vergrijzing van de bevolking, de toenemende beperkingen van de sociale zekerheid en de stijgende kost van de gezondheidszorg. Bovendien zorgen verschillende besparingsmaatregelen bij heel wat Belgen voor ongerustheid. De evolutie van het sociale beleid en de regels rond arbeid en pensioen is onvoorspelbaar. Zowel particulieren als ondernemers voelen die onzekerheid. Uit onze jaarlijkse Pensioenenquête blijkt wel dat zelfstandigen zich het meest zorgen maken over deze thema’s. Dat is logisch. Deze groep geniet nog steeds een lagere graad van sociale bescherming en het economische klimaat is al enkele jaren onstabiel. Als geëngageerde levensverzekeraar levert Delta Lloyd Life een positieve bijdrage aan het maatschappelijk debat rond bescherming, of het gebrek eraan. We brengen dit onderwerp op vele manieren onder de aandacht, verruimen onze eigen expertise en zoeken mee naar oplossingen voor een betere bescherming van de Belg. Hiervoor zetten we duurzame partnerships op en volgen we het overheidsbeleid op de voet. Daarnaast luisteren we naar wat mensen echt bezighoudt: wat missen ze, wat houdt hen wakker, hoe willen ze gesteund worden? Zekerheid en bescherming bieden, is de basis van ons verzekeringsvak: een missie die we serieus nemen, een vanzelfsprekende reflex die terugkeert in alles wat we ondernemen. Dit derde duurzaamheidsverslag is een reflectie over onze activiteiten in 2014, een rechtstreekse blik in de buik van onze onderneming en een verantwoording naar de maatschappij. Hiermee illustreren we de inspanningen die we leveren om onze maatschappelijke verantwoordelijkheid op te nemen.

Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

2/45

kopie

II. Realisaties en doelstellingen 2.1. CSR-objectieven 2014

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Objectieven 2014 Status Duurzaamheidsverslag Uitschrijven en publicatie duurzaamheidsverslag 2013 Voltooid MVO-rapportering Delta Lloyd Groep voor jaarverslag Delta Lloyd Groep Voltooid Professionalisering CSR-beleid 6 samenkomsten van het CSR Steering Comité Voltooid Uitvoering CSR-richtlijn (bestuur en aanvraagprocedure) Voltooid Uitbouw leerstoel pensioenbeleid: toegankelijkheid pensioendata Vertraging Twee CSR KPI’s in bedrijfsdoelstellingen opnemen Voltooid Samenwerkingen CO2-uitstoot 2013 berekenen, compenseren en neutraliseren i.s.m. CO² Logic Voltooid CSR Assessment i.s.m. Business & Society / Kauri Voltooid Vervolg Zilverstage uitwerken i.s.m. Business & Society Geannuleerd (vervangen door werkgroep “Active Ageing” Deelname werkgroep “Active Ageing”: Think Sooner about later i.s.m. Business & Voltooid Society Deelname DenkTank BuurtPensioen Voltooid Uitwerking Buurtwerking Sint-Gillis Initiatieven en organisaties verder in kaart brengen: contacten leggen Ongoing Samenwerking Théâtre Carbonique rond toneelstuk thema “geld” Afgelopen Schenking laptops scholen en bibliotheken + andere lokale initiatieven Voltooid Schenking bureaumateriaal scholen Voltooid Activiteiten Sensibiliseringscampagne rond actuele pensioentopic n.a.v. Internationale Dag van de Stopgezet Ouderen (vervangen door nieuwe acties in kader van “bescherming” in het algemeen) Jaarlijkse pensioenenquête Voltooid Stakeholdersdialoog Voltooid Organisatie CSR-dag voor medewerkers Voltooid 2 maal Bloedgeefactie Rode Kruis Voltooid Deelname mobiliteitsweek (organisatie eigen initiatief) Voltooid Budgettering Sponsoring duurzaamheidsinitiatieven medewerkers Voltooid


BLAD

3/45

kopie

2.2. CSR-objectieven 2015

1.

2.

3.

4. 5.

6.

Actie Professionalisering CSR-beleid Reorganisatie CSR-structuur met aanpassing bestuur aan vernieuwde structuur 3 CSR-doelstellingen in bedrijfs-KPI’s Integratie luik “bescherming” in bestuur en CSR-beleid Evaluatie CSR Assessment Delta Lloyd Life en opmaak actieplan Verdere uitbouw participatieve cultuur: Inspiration Monday traject CSR-communicatie: frequenter, toegespitst op doelgroepen en verder uitgebouwd Duurzaamheidsverslag Duurzaamheidsverslag 2014: verslag aanwenden als communicatiemiddel (next step) MVO-rapportering Delta Lloyd Groep voor jaarverslag Delta Lloyd Groep Samenwerkingen Business & Society: opvolging toolkit en andere mogelijke samenwerkingen Buurtpensioen: opvolging / samenwerking CO² Logic: Voorbereiding en behalen ecodynamisch label CO² Logic: CO2-uitstoot 2014 berekenen, compenseren en neutraliseren CO² Logic: CO2-uitstoot verminderen Buurtwerking In kaart brengen partnerships en communicatie opstarten Events CSR-dag Stakeholdersdialoog Jaarlijkse beschermingsenquête Energy@DeltaLloyd: uitbreiding activiteiten van enkel fysiek naar mentaal en cultureel + welzijn Ruimte voor acties voorgesteld door nieuwe leden bij aanvang nieuwe structuur


BLAD

4/45

kopie

2.3.CSR-budget 2014 Het CSR-budget is een projectbudget dat opgesplitst is in giften en in werkingskosten om een duidelijk onderscheid te maken tussen de effectieve investering en de kosten om die investering te realiseren. Het CSR Steering Comité stelt het CSR-budget elk jaar op, waarna de Executive Board het goedkeurt. Het budget wordt beheerd door het team Corporate Communication, dat aan HR rapporteert. In het jaar 2014 werd een totaal budget van 204 456 uitgegeven t.o.v. 126 788 euro in 2013. Overzicht kosten 2013 1.

Bedrag (euro)

Werkingskosten Consultancy: berekening CO2-uitstoot i.s.m. Co² Logic Consumpties: interne/externe CSR-events Vertaling: interne communicaties en duurzaamheidsverslag Communicatiebureau duurzaamheidsverslag 2013 Communicatiebureau duurzaamheidsverslag 2014 Moderator stakeholdersdialoog Drukwerk Totaal

2.

3.

4.

5.

6.

Giften Focus Pensioenen Leerstoel Pensioenbeleid * KOCA: gift in het kader van Emiraatsviering Professor Berghman Totaal Giften Focus Buurtwerking KIYO, gift in kader Energy@DeltaLloyd Totaal Giften Initiatieven Personeel Zuiddag: 1 dag stage voor 3 studenten Capital Solutions: ondersteuning palliatief zorgcentrum KWB Wambeek: ondersteuning loopwedstrijd Totaal Andere Compensatie en neutralisatie CO2-uitstoot 2013 Totaal Samenwerking / Partnerships Théâtre Carbonique Other Ways UHDR Totaal Totaal

6 897 1 399 1 971 7 116 28 600 2 060 182 48 225 100 000 1 250 101 250 28 874 28 874 150 150 100 400 11 972 11 972 7 685 6 050 13 735 204 456

Een woordje uitleg Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

5/45

kopie

-

-

-

-

Verschillende directies ondersteunen bepaalde initiatieven vanuit hun eigen budget. Die worden dus niet vanuit het CSR-budget betaald. Deze budgetten vindt u hierboven niet terug. Het totale CSR-budget nam exponentieel toe omdat verschillende budgetten vanuit andere teams zijn overgeheveld naar het CSR-budget. Hiermee kregen we een beter overzicht. Die oefening zetten we in 2015 verder. We deden in 2014 vaak beroep op het advies van externe partners om ons beleid en de uitwerking ervan verder te professionaliseren. Dat verklaart deels de verhoging van het budget. We gaven in 2014 meer uit aan giften. *Het budget “Leerstoel Pensioenbeleid” financiert de werkingsmiddelen voor het vijfkoppig onderzoeksteam “pensioenbeleid” onder leiding van Professor Berghman. In het academiejaar 2013-2014 kon het team hiermee een voltijdse medewerker aanstellen.

2.4. Cijfers

Human Resources Totaal mannelijke medewerkers Totaal vrouwelijke medewerkers Aantal mannelijke teamleaders Aantal vrouwelijke teamleaders Aantal mannelijke managers Aantal vrouwelijke managers Aantal mannelijke directeuren (member of the executive board) Aantal vrouwelijke directeuren (member of the executive board) Totale Staff (FTE's) Totale Staff (headcount) Afwezigheid door ziekte, exclusief zwangerschap (%) Aantal gemotiveerde medewerkers (%) Training & educatie medewerkers Milieu Verbruikte elektriciteit (kWh) Verbruikt gas (kWh) Verbruikt papier (kg) Verbruikt water (liters) CO2-uitstoot bedrijfswagens (tn) Asset Management Totaal duurzaam beheerde assets Sponsorship (niet in CSR-budget) Commerciële sponsorship Corporate membership/hospitality Community sponsorship Charitable giving Total Sponsorship Klanttevredenheid

2012

2013

2014

286 348 17 22 18 14

266 339 15 16 16 13

241 307 13 16 15 7 3

5

4

1 623 653 6 90 422 640

1 553 582 5,6 341 567

1 717 369 140 919 115 841 3 438

1 363 344 1 017 776 88 478 3 213

216,07

237,87

1 231 637 682 406 89 076 3 685 122,38 (gr/km)

7 029 144

1 556 627

16 556 285

368 634 100 924 100 000 84 187 657 666

148 239 118 583 248 900 117 300 633 023,12

74 325 155 407 271 488 5 000 546 175

2 521 548 5,8 94 395 430


BLAD

6/45

kopie

Klanttevredenheid* Contracten Aantal contracten Klachten Aantal klachten

7,12

7,05

59

778 091

627 459

756 476

604

513

476

Een woordje uitleg - Human Resources We blijven investeren in opleidingen. Het budget “training en educatie” daalde niet ten opzichte van 2013 ondanks het feit dat er minder medewerkers in dienst zijn. Delta Lloyd Life voert een niet-discriminerend personeelsbeleid. Hoewel er in 2014 een belangrijke daling van vrouwelijke leidinggevenden was, kregen we er wel een vrouwelijke directeur bij. - Milieu We verbruikten veel minder gas in 2014 omdat de winter heel wat zachter was dan in 2013. Het papierverbruik is licht gestegen omdat we de activiteiten van ZA Verzekeringen er nu ook bij tellen. Los daarvan daalt het jaarlijkse papierverbruik aanzienlijk. Dit komt door de verdere digitalisering van onze processen en tools, minder drukwerk en het feit dat er al enige tijd dubbelzijdig wordt geprint. - Asset Management In 2014 is een grote stijging van de duurzaam beheerde assets waar te nemen. Dat is te verklaren door de stijging van het aantal Tak 23-verzekeringen, vooral binnen het Triodosgamma. - Sponsorship De budgetten voor sponsoring zijn gedaald in het kader van de kostenbesparingspolitiek. Waar de sponsoring weinig ROI (Return On Investment) aantoont, werd er geschrapt. Binnen de post “corporate membership” worden voortaan een aantal lidmaatschappen onder de commerciële directie gerapporteerd. Die correctie werd in 2014 doorgevoerd en heeft dus een invloed op het budget. De verhoging binnen “Community sponsorhip” hangt samen met nieuwe samenwerkingen die de successiepijler dekken. - *Klanttevredenheid In 2014 werd niet de klanttevredenheid maar de makelaarstevredenheid gemeten. De score hier vernoemd, is de score van de makelaarstevredenheid. De uitleg van deze studie kan je hier vinden. (link naar 6.6.) - Contracten Het aantal contracten tussen 2012 en 2013 daalde door de verkoop van onze niet-leven portefeuille (Zelia). Het aantal contracten tussen 2013 en 2014 steeg dankzij de aankoop van schuldsaldoverzekeraar ZA Verzekeringen. - Klachten Het aantal klachten gaat jaarlijks licht naar beneden. Dit komt door verschillende acties zoals de opleiding “Klantvriendelijk Schrijven” waardoor we meer klantentaal hanteren en klanten efficiënter en sneller worden geholpen. Ook het invoeren van SLA’s hielp hierbij: we engageren ons om vragen binnen een bepaalde termijn te behandelen. Meer info vind je in de rubriek “Klanttevredenheid en efficiënt klachtenmanagement”. (link naar 6.3)


BLAD

7/45

kopie

III. Woord van onze CEO 2014 was een uitdagend jaar. De huidige lage renteomgeving in combinatie met de aanloop naar nieuwe kapitaalnormen (Solvency II) zorgen voor druk op de marges en de kapitaalpositie van verzekeraars. Het is onze belangrijkste prioriteit om onze langetermijnverplichtingen ten opzichte van onze klanten waar te maken dankzij een duurzaam financieel beleid. De marktomstandigheden konden en kunnen nog steeds beter. We mikken op wendbaarheid door bijvoorbeeld ons oplossingengamma te laten evolueren. Dat ontwikkelt richting minder kapitaalintensieve oplossingen die een goede combinatie toelaten tussen risico en rendement (Tak 44). Ook optimaliseren we continu onze kapitaalpositie en asset mix. Laten we vooral optimistisch zijn over de mogelijkheden die de Belgische markt biedt. Het herstel kondigt zich steeds duidelijker aan. Consumenten durven weer geld uitgeven en de financiële markten trekken langzaam maar zeker weer aan. België is een sterkhouder binnen Europa met een uitstekende concurrentiepositie. Onze internationale oriëntatie, onze hoogopgeleide beroepsbevolking, ons kwalitatieve onderwijssysteem, onze uitstekende gezondheidszorg, onze ondernemersmentaliteit … het zijn stuk voor stuk troeven waar we verder op kunnen bouwen. Klik hier voor een woordje uitleg over ons risicobeleid (link naar 8.2.) Hand in hand op zoek naar vertrouwen De bezuinigingsmaatregelen als gevolg van de crisis zet uiteraard bepaalde (sociale) voorzieningen onder druk. Meer dan ooit zullen de overheidsinstanties de handen in elkaar moeten slaan met het ondernemersveld en de privésector om de burger dezelfde sociale topservice te blijven bieden. Als levensverzekeraar is ‘bescherming bieden' onze kernactiviteit. Onze rol ligt in het dekken van zorgbehoeften, daar waar de sociale bescherming te kort schiet. Maar om die rol op een goede, duurzame manier in te vullen, is het cruciaal dat het publiek weer vertrouwen krijgt in onze sector. En dat zullen we niet op een ‘presenteerblaadje’ aangeboden krijgen. Terecht. Elke financiële speler moet doen wat hij belooft. Dat is de voorwaarde voor vertrouwen. En dat is ons absolute engagement. Daarom plaatsen wij klantzorg en klantbelang bovenaan in onze agenda. We bereiden ons nauwgezet voor op de MiFID-regelgeving om onze klant beter te beschermen en meer transparantie te bieden. We besteden bijzondere aandacht aan vereenvoudiging. Dat begint met onze manier van werken die zich steeds meer richt op klantenservice. Ook de ontwikkeling van minder complexe oplossingen en een heldere, toegankelijke communicatie maken hiervan deel uit. Er is uiteraard méér nodig. De klant is onze zorg Uitstekende dienstverlening is key. We ambiëren om hierin de ‘beste’ te worden. Daarvoor kiezen we verder voor de richting digitalisering en operationele efficiëntie. In 2014 is onze snelheid en stiptheid zichtbaar toegenomen. De maturiteit van ons bedrijf is erop vooruit gegaan. Maar echte klantzorg is in de eerste plaats luisteren naar de klant en de klantbeleving verbeteren. En wie is daar beter voor geplaatst dan onze medewerkers? Zij staan in rechtstreeks contact met onze klant. De vooruitgang in 2014 is dan ook volop hun verdienste. Zij vormen samen de kern van onze bedrijf. Daarom vinden we het belangrijk om in onze medewerkers te investeren en creëren we een motiverende en inspirerende werkomgeving. We betrekken hen ook progressief bij de ontwikkeling van onze strategie van de komende jaren. Klik hier en ontdek meer over hoe we onze klanten centraal stellen (link naar 6.3.) Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

8/45

kopie

MondayLlovers @ Delta Lloyd Mensen beschermen is onze missie. En dat doen we op een snelle, correcte en ook menselijke manier. Maar géén happy klanten zonder happy medewerkers. Tijdens acht ‘Inspiration Mondays’ luisterden we naar wat onze medewerkers van Delta Lloyd Life als werkgever verwachten. En we zagen dat we werk voor de boeg hebben. Wij verwachten dat onze medewerkers als echte ondernemers handelen om Delta Lloyd Lifesterker en duurzamer te maken en, vooral, om onze klant in hun hart te sluiten. Dus beslisten we hen daartoe de nodige tijd en ruimte te geven, los van hiërarchie en functie. Dat start met een grotere betrokkenheid bij onze strategievorming. Zo vullen we met gedeelde visie onze gemeenschappelijke toekomst in. Want uiteindelijk zijn het onze medewerkers die onze organisatie doen leven en onze klant een warm welkom geven. Als echte MondayLlovers gaan ze samen met hun collega's het Delta Lloyd Life van morgen creëren! En daar zal elke stakeholder van Delta Lloyd Life baat bij hebben. Klik hier en ontdek in detail ons “Inspiration Monday” verhaal (link naar 6.2.) 3.1. In memoriam: Professor dr. Jos Berghman Op de ochtend van zijn emeritaatsviering, in oktober 2014, is Professor dr. Jos Berghman (°1949), voorzitter van onze Leerstoel Pensioenbeleid, onverwachts overleden. Professor Berghman was socioloog, hoogleraar, onderzoekscoördinator en programmadirecteur aan de faculteit Sociale Wetenschappen van de Katholieke Universiteit Leuven. Daarnaast was hij lid van de Commissie Pensioenen en adviseur voor de Nederlandse overheid. Op die manier vertaalde Professor Berghman zijn wetenschappelijke kennis naar politiek en beleid. De Delta Lloyd Life Leerstoel Pensioenbeleid werd in 2007 opgericht door het voormalige Swiss Life en in 2008 overgenomen door Delta Lloyd Life. Via deze leerstoel brachten professor Jos Berghman en zijn team heel wat pensioendata toegankelijk in kaart. Uit naam van alle medewerkers van Delta Lloyd Life, bedanken we hem voor zijn harde werk en wensen wij hem te eren voor zijn kritische inzichten en waardevolle adviezen.


BLAD

9/45

kopie

IV. Voorwoord van onze CSR voorzitter 2014 was een kanteljaar binnen ons duurzaamheidsbeleid. We staan vijf jaar na de lancering van ons CSR Steering Comité en de structurele integratie van CSR binnen onze bedrijfsvoering. Tijd dus om de balans van vijf jaar werk op te maken en de evolutie in kaart te brengen. Ons duurzaamheidsbeleid, de werking en de structuur werden onder handen genomen met als doelstelling “the next step” te zetten. CSR bleek in 2014 nog te vaak een losstaand gegeven binnen de onderneming. Aansluiting vinden bij de verschillende departementen is dus een aandachtspunt. CSR in bedrijfsobjectieven We begonnen 2014 ambitieus. Voor de eerste maal voegden we CSR-doelen toe aan de bedrijfsobjectieven voor het jaar 2014. We kozen twee doelstellingen. De eerste doelstelling bestond erin om zoveel mogelijk kilometers te verzamelen met alle medewerkers en makelaars via ons Energy@DeltaLloyd platform. Met dit welzijnstraject zetten we in op sport en beweging bij onze medewerkers en makelaars. Meer info over dit traject leest u in de rubriek “Het kloppend hart van onze onderneming” (link 6.2) Een tweede doelstelling was een vermindering in ons papierverbruik. We haalden beide doelstellingen! Het resultaat en een woordje uitleg kunt u vinden in de rubriek “Cijfers” (link 2.4) Stakeholdersdialoog 2014 betekende ook onze eerste stakeholdersdialoog (link 4.1). Een uitgelezen moment om aan een selectie van onze belangrijkste stakeholders een aantal cruciale vragen te stellen en om te horen of we op het juiste “duurzaamheidspad” zijn. De twee belangrijkste werkpunten? Meer en beter gerichte communicatie naar onze stakeholders. En daarnaast een brede toepassing van het aspect “People” in ons CSR-beleid, te beginnen met een intern traject. Deze waardevolle feedback kreeg concreet vorm in het CSR Actieplan voor 2015. Tweede duurzaamheidsverslag is “noemenswaardig” We namen met ons tweede duurzaamheidsverslag deel aan “the best sustainability report award”. (link www.bestbelgiansustainabilityreport.be) Met onze deelname wilden we vooral toetsen hoe duidelijk en leesbaar ons verslag is en welke elementen vandaag nog ontbreken. Onze inspanningen van de voorbije jaren leverden ons een vermelding in de rubriek “noemenswaardige rapporten” op. Met dat resultaat in ons achterhoofd, schakelden we voor het huidige verslag een communicatiebureau in met het oog op optimalisatie. Het verslag kan voortaan niet alleen als rapporteringsinstrument, maar ook als communicatiemiddel dienen. Belangrijke verbeteringen: een interpretatie van de cijfers, een vergelijking ten opzichte van vorig jaar en ook een toelichting bij onze methodes om bepaalde doelen te bereiken. We hopen dat dit verslag alvast een vooruitgang is en dat u als lezer onze inspanningen kunt waarderen. CSR Assessment Om verbetering efficiënt toe te passen en te meten, is een vergelijkende studie een ideaal instrument. We namen daarom in 2014 voor de tweede maal deel aan het CSR Assessment (link 4.2), georganiseerd door Business & Society en Kauri. (link www.businessandsociety.be) De eerste deelname dateerde van 2009. De resultaten van het assessment waren ronduit positief. In vijf jaar tijd hebben we samen veel en goed werk verzet. Uiteraard kan alles altijd beter. Een aantal van de werkpunten zijn daarom opgenomen in het CSR Actieplan voor 2015. Reorganisatie CSR Steering Comité Los van allerhande andere initiatieven, die u ongetwijfeld in dit rapport ontdekt, startten we in 2014 ook met de reorganisatie van ons CSR Steering Comité. Ons comité kwam vier keer per jaar samen en Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

10/45

kopie

nam tijdens haar bestaan belangrijke beslissingen. We gaven het beleid vorm en bepaalden de juiste koers. Anno 2015 willen we echter evolueren naar een CSR Community. Binnen dat concept kunnen CSR Ambassadeurs in hun departement hun beste CSR-beentje voorzetten en de interne opvolging verzekeren. Het CSR Steering Comité begreep dat we met deze nieuwe aanpak meer engagement en input bij onze medewerkers creëren en keurde het voorstel goed. Dat betekent dat ik mijn fakkel als voorzitter overdraag aan de medewerkers en hen vanaf 2015 aan het stuur zet. Ik wil graag de leden van het CSR Steering Comité bedanken die zich tot vandaag enthousiast hebben ingezet en ons brachten waar we nu staan. Bescherming als missie De overname van ZA Verzekeringen, eind 2013, heeft ook voor een kantelmoment gezorgd binnen de strategie van onze onderneming. Met de missie “bescherming” wil Delta Lloyd Life optimale bescherming bieden aan alle Belgen: voor hun pensioen, hun successie, hun projecten en dromen. En natuurlijk willen we er ook zijn als het tegenslaat zoals bij ziekte en ongeval of een onverwachts overlijden. Deze overkoepelende aanpak had een impact op de focus van ons duurzaamheidsbeleid. Samen met de reorganisatie van het CSR Steering Comité, passen we ook de visie van het duurzaamheidsbeleid aan met specifieke aandacht voor “bescherming”. Kortom, 2014 was een druk CSR-jaar. Onze beoogde doelstellingen behaalden we ruimschoots. We zijn fier op onze realisaties en tevreden met de opbouwende feedback vanuit verschillende hoeken. Ambitieuzere targets in 2015 dan? We zetten onze focus op scherp en evolueren richting co-creatie. Benieuwd waar ons dat zal brengen. Veel leesplezier! Ik draag mijn fakkel als voorzitter over aan de medewerkers en laat hen beslissingen nemen. Dat is een voorbeeld van de participatieve cultuur die we willen implementeren, vol empowerment en autonomie. 4.1. Stakeholdersdialoog Op dinsdag 23 september organiseerde Delta Lloyd Life voor de eerste maal een stakeholdersdialoog. Omdat het initiatief voor de eerste maal plaatsvond, kozen we bewust voor een kleine groep deelnemers en voor stakeholders die dicht bij de onderneming staan. Een overzicht … Drie thema’s: - Is ons duurzaamheidsverslag transparant en duidelijk genoeg? - Heeft Delta Lloyd Life een duidelijke CSR-strategie? Waar is bijsturing nodig? - Is het productengamma duurzaam genoeg? Hoe kunnen we ons hierin verbeteren? Vier doelstellingen: - Eventuele bijsturing van de CSR-strategie. - Bepalen van de belangrijkste verbeterpunten, uitdagingen en opportuniteiten. - Onderzoeken of Delta Lloyd Life slaagde in wat er in het duurzaamheidsverslag is vooropgesteld. 14 deelnemers: - 2 vertegenwoordigers van makelaarsorganisaties - 1 onafhankelijk lid van de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Life - 1 vertegenwoordiger van de beroepsfederatie Assuralia - 1 vertegenwoordiger van Business & Society - 1 vertegenwoordiger van de Leerstoel Pensioenbeleid aan de K.U. Leuven - 1 klant van Delta Lloyd Life - 2 leveranciers van Delta Lloyd Life Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

11/45

kopie

- 3 medewerkers van Delta Lloyd Life - CEO van Delta Lloyd Life - CFO en voorzitter CSR Comité van Delta Lloyd Life Resultaat: - Positieve punten: o Het initiatief werd zeer gewaardeerd en moet een jaarlijks evenement worden. o Het duurzaamheidsbeleid is goed onderbouwd, heeft een duidelijke focus en heeft als grote troef de link met onze kernactiviteiten. o De bijeenkomst met andere stakeholders bood opportuniteiten tot kennismaking en co-creatie. - Aandachtspunten: o Het initiatief moet worden uitgebreid naar andere, belangrijke stakeholders. o Het duurzaamheidsbeleid moet de focus op “people” verder uitbouwen, intern te beginnen: wat betekent CSR voor de interne medewerkers en voor de tussenpersonen en klanten? Hoe kan daarop worden gebouwd? o De communicatie naar stakeholders frequenter en gerichter verzorgen: zo blijven ze beter op de hoogte en kunnen ze hun opinie vaker delen. Next steps: - De aandachtspunten werden opgenomen in het CSR Actieplan 2015. - De stakeholdersdialoog zal opnieuw doorgaan in 2015, we nodigen ook andere stakeholders uit. Christian Defrancq, Onafhankelijk lid van de Raad van Bestuur en deelnemer aan de stakeholdersdialoog: “Het thema en de onderwerpen waren breed, maar we zijn er in geslaagd om dat te reduceren naar concrete suggesties. Het is belangrijk om nu geen eenheidsworst te maken van de verschillende belangen rond de tafel maar alle invalshoeken en suggesties individueel te bekijken. Ik ben dankbaar hieraan te mogen deelnemen en ben benieuwd naar volgend jaar om te zien welke acties hier concreet zijn uit gevloeid.” 4.2. CSR Assessment Het CSR Assessment betreft een vragenlijst op maat van de sector waarbinnen je als onderneming actief bent en is gebaseerd op ISO 26000 en GRI*. Het is een instrument aangereikt door twee netwerkorganisaties: Business & Society en Kauri. Het assessment stelt bedrijven in staat om de impact van hun CSR-activiteiten binnen de onderneming te meten alsook het niveau van CSRintegratie. Tijdens de zomer van 2014 werd het assessment ingevuld door verschillende medewerkers uit verschillende departementen. Begin januari 2015 stelde Business & Society de resultaten voor en werd het adviesrapport doorgenomen. Medewerkers die input aanleverden voor het CSR Assessment, waren uitgenodigd op de vergadering. Dit creëerde bijkomende bewustwording en betrokkenheid voor het CSR-beleid binnen de onderneming. De actiepunten uit het adviesrapport zijn verwerkt in het CSR Actieplan voor 2015. Belangrijke verbeteringen: - De inbedding van CSR binnen de onderneming nam fors toe ten opzichte van 2009. Toen voerde Business & Society een eerste CSR Assessment uit. - CSR heeft een belangrijke waarde binnen de onderneming gekregen en is verbonden met de bedrijfsvoering.


BLAD

12/45

kopie

-

Het duurzaamheidsbeleid van Delta Lloyd Life is geënt op haar kernactiviteit waardoor haar maatschappelijke impact vergroot. Delta Lloyd Life is zich zeer bewust van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid en neemt die vandaag te goeder trouw op.

Belangrijkste werkpunten: - Integreer CSR nog verder in de bedrijfsstrategie. - Screen de werkomstandigheden van de leveranciers. - Voeg CSR-objectieven toe aan de persoonlijke doelstellingen van de medewerkers. - Tracht nog meer oplossingen aan te bieden met een positieve CSR-impact. Sabine Denis, Change Executive Officer, Business & Society Belgium « De uitgevoerde CSR evaluatie in 2014, toont duidelijke progressie op het gebied van CSR in de afgelopen twee jaar. Delta Lloyd Life heeft een CSR strategie ontwikkeld, heeft verschillende stakeholders geconsulteerd, heeft nagedacht en heeft een concreet actieplan op poten gezet om CSR te integreren in de bedrijfsstrategie. De coherentie is er, en de betrokkenheid van alle departementen en van de directie, geven ons vertrouwen in de toekomstige evolutie van de onderneming, van CSR richting de creatie van shared value. » Quote Eline Goeminne: “Het CSR Assessment is een handig en leerrijk instrument dat ons een goed zicht geeft op onze resultaten, maar vooral op onze werkpunten. Zo weten we meteen waarmee we aan de slag moeten.” *ISO26000: http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm *GRI (Global Reporting Initiative): https://www.globalreporting.org

4.3. Case “Het BuurtPensioen” Delta Lloyd Life gelooft in intelligente bescherming voor een zekere financiële toekomst. Een degelijk pensioen maakt daar deel van uit. Daarom richten we ons voor onze duurzaamheidsactiviteiten onder andere op het thema pensioen. Alle mogelijke projecten, initiatieven en organisaties die zich inzetten om de Belgische pensioenuitdaging aan te pakken, dragen wij een warm hart toe. Eind 2013 kwam de aanvraag om de ontwikkeling van een innovatieve manier van pensioensparen te ondersteunen. Wie bijdraagt, bouwt pensioen op! “Het BuurtPensioen is een pilootproject dat werd gefinancierd door de Minister van Sociale Innovatie Ingrid Lieten,” vertelt Katleen Deruytter van het Kenniscentrum Woonzorg Brussel. “Het project liep van 1 november 2013 tot en met 1 oktober 2014 en stelt een innovatieve manier van pensioensparen op basis van uren voor. Je kan een tegoed in kredieturen sparen door op vrijwillige basis taken uit te voeren bij ouderen en zorgbehoevenden. De taken zijn bijvoorbeeld huishoudelijke klusjes, boodschappen doen, een dagelijks telefoontje, de hond uitlaten of een rit naar de dokter.” Op die manier kunnen ouderen en zorgbehoevenden langer in hun vertrouwde omgeving blijven wonen terwijl je als vrijwilliger via jouw gepresteerde uren een krediet opbouwt. Jouw kredieturen


BLAD

13/45

kopie

kan je op drie manieren gebruiken: 1) opsparen zodat je ze later zelf kan gebruiken 2) doorgeven aan een oudere of zorgbehoevende persoon in jouw omgeving 3) teruggeven aan de organisatie. “Bij aanvang van de financiering werd een pilootproject in Neder-Over-Heembeek gestart,” vertelt Katleen verder. “De resultaten zijn hartverwarmend; het concept werd door de deelnemers enorm gewaardeerd. Het bracht een dynamiek in de wijk. Sommige vrijwilligers registreerden hun uren zelfs niet meer. Op basis van de evaluatie willen we het project in 2015 verder uitbouwen.” Inzet Delta Lloyd Life? Het BuurtPensioen wil uitgroeien tot een coöperatie in kredieturen. De hamvraag blijft of, en op welke manier, een coöperatie in kredieturen, onafhankelijk en zelfstandig kan zijn? Kan het ook een alternatieve of aanvullende financieringsvorm zijn voor social profitorganisaties? Om die vragen te beantwoorden, werd een denktank in het leven geroepen waar onze CSRvoorzitter, Bruno Moors, in zetelde. De denktank kwam 5 keer samen en zocht een antwoord op 4 grote vraagstukken: - boekhoudkundige oefening in uren - conversie- en marktmechanismen - urenbeheer en marketingstrategie - afweging tussen vzw en cvba Tijdens de 5de bijeenkomst werd een eindrapport opgemaakt dat aan de Minister van Innovatie werd overhandigd. Bruno Moors, Member of the Excecutive Board Delta Lloyd Life: “Vanuit mijn rol als CSR-voorzitter, maar ook vanuit mijn financiële achtergrond, vond ik het een unieke kans om hier aan deel te nemen. Samen met Triodos, Febecoop, FairFin en het Kenniscentrum Woonzorg Brussel (de andere denktankdeelnemers), was er voldoende kennis en kunde om uit te zoeken of dit project kan worden gerealiseerd in België. Vandaag zijn we in afwachting van een positief antwoord op verschillende financieringsaanvragen die zijn ingediend. We volgen het project op de voet op en hopen dat de implementatie ooit een feit wordt.” Herwig Teugels, Directeur Kenniscentrum Woonzorg Brussel: “De grootste uitdaging van de denktank lag erin om een eenvoudig idee te vertalen naar een werkbare structuur, rekening houdend met alle juridische en financiële regels. Die knowhow hebben we niet in huis. Dus zochten we doelgericht naar partners. We wilden organisaties en bedrijven aantrekken die het idee van een alternatief pensioenspaarmodel genegen zijn en mee vorm kunnen geven. Een bankier en een verzekeraar mochten niet ontbreken. Het model wil op termijn zo weinig mogelijk afhankelijk zijn van overheidsfinanciering en grotendeels zelfbedruipend werken. Met de expertise van de verschillende partijen slaagden we erin om de platgetreden paden en obstakels door te lichten en te vermijden om nieuwe oplossingen te suggereren. We gaan het model nu toetsen bij de overheid en het bedrijfsleven zodat het levensvatbaar wordt op lange termijn. Octopusfinanciering lijkt ons daarvoor noodzakelijk.” Meer info over het buurtpensioen vind je hier. (link http://www.woonzorgbrussel.be/BuurtPensioen) 4.4. Case: “Think Sooner about later” toolkit Sinds januari 2013 is elke onderneming met meer dan 20 werknemers verplicht om een actieplan op te stellen om het aantal werknemers van 45 jaar en ouder te behouden of te verhogen. Dit actieplan kreeg concreet vorm in de cao 104. Ook Delta Lloyd Life moet aan deze cao voldoen. Business & Society richtte in 2014 een werkgroep op om een toolkit te ontwikkelen voor werkgevers. Delta Lloyd Life nam hieraan actief deel. We kunnen de toolkit gebruiken als hulpmiddel en als Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

14/45

kopie

inspiratiebron om 45-plussers langer aan het werk te houden. Het biedt een handig kader om in open dialoog te treden met onze werknemers en na te denken over hun toekomst. Wat zijn hun drijfveren en interesses? Welke acties kunnen er binnen het bedrijf ondernomen worden om ‘met goesting’ aan het werk te blijven? En wat na hun pensioen? De aanpak van de toolkit is een workshop die verschillende thema’s en modules voorstelt: budgettering, talentontwikkeling, jobkeuze en fysiek en mentaal welzijn. Die kunnen we op maat van de onderneming inzetten. De eerste module “budgettering” werd concreet vormgegeven door Philip Verhelst, Life Consultant Regio Coördinator van Delta Lloyd Life. “Toen de vraag kwam of ik mijn passie en enthousiasme over dit thema wilde delen met andere bedrijven, twijfelde ik geen seconde,” vertelt Philip Verhelst. “Als verzekeraar stimuleren wij het bewustwordingsproces rond financiële levensvragen. Het is onze plicht om onze klanten te informeren over (financiële) risico's en hen te begeleiden en te adviseren. Ik ondervond in deze sessie nog maar eens hoe weinig mensen op de hoogte zijn van de thema’s die wij aankaarten. Dat blijft me motiveren om me nog meer in Life Planning te bekwamen. Dankzij deze workshops zijn er bij tal van bedrijven vragen naar boven gekomen, waarvoor Delta Lloyd Life antwoorden kan formuleren.” Alle info over de toolkit kan je vinden op de website van Business & Society. (link http://www.businessandsociety.be/index.php/nieuws-3/think-sooner-later/?lang=en)


BLAD

15/45

kopie

V. Wie is Delta Lloyd Life? 5.1. Historiek http://www.deltalloydlife.be/nl/over-delta-lloyd/organisatie/profiel 5.2. Structuur http://www.deltalloydlife.be/nl/over-delta-lloyd/organisatie/directie-en-bestuur/directie 5.3. Belangrijke gebeurtenissen http://www.deltalloyd.com/media/204979/20150224-press-release-annual-results.pdf 5.4. Onze beschermingsinitiatieven Bescherming? En pensioen dan? Als pensioenexpert speelde Delta Lloyd Life de afgelopen jaren vooral een sensibiliserende rol op vlak van pensioenen. Delta Lloyd Life pleit voor een degelijke sociale bescherming en legt dus meer en meer het accent op de ruimere koepel van ‘bescherming’, in alle fasen van het leven. Naast het treffen van pensioenvoorzieningen dient de Belg zich ook te beschermen voor invaliditeit, overlijden of inkomensverlies. In 2014 lag het accent in onze bewustmakende initiatieven nog grotendeels op de pensioenthematiek, maar geleidelijk aan werd een eerste shift gemaakt naar bescherming. Jaarlijkse pensioenenquête Jaarlijks organiseert Delta Lloyd Life een Nationale Pensioenenquête, toegespitst op een actueel pensioenthema. In 2012 zoomden we in op “het pensioen tot in de Belgische huiskamer” (of: In welke mate is de Belg vertrouwd met de pensioenuitdagingen van vandaag?) terwijl we in 2013 peilden we naar het bestaan van dé pensioenleeftijd. In 2014 hebben we de focus vooral op zelfstandigen gelegd. Uit de enquête blijkt dat zelfstandigen beter voorbereid zijn op hun pensioen en bereid zijn om langer te werken dan andere beroepscategorieën (tot 62 jaar vs. 60 jaar). Het feit dat ze meer open staan voor mogelijke oplossingen en zelf hun voorbereiding beter in handen nemen lijkt o.m. te wijten aan het feit dat ze zich vandaag al het minst (48%) beschermd voelen door het sociale zekerheidssysteem. Het gebrek aan vertrouwen in onze sociale zekerheid (39%) én in ons pensioenbeleid (51%) treft trouwens alle Belgen, niet louter de zelfstandigen. Maar doordat ze toch beduidend meer dan de zelfstandigen op Vadertje Staat kunnen rekenen, voelen de andere beroepscategorieën zich nog minder verplicht om individueel stappen te zetten. Ze oordelen dat de overheid (en de werkgever in de tweede plaats) soelaas moeten brengen. Of hoe de hervorming van ons Belgische pensioensysteem een gedeelde verantwoordelijkheid moet worden? Bovendien onderschat de Belg nog steeds de impact van de vergrijzing: zijn perceptie ligt ver af van de pensioenrealiteit. De resultaten van de enquête vind je op onze website. (link: http://www.deltalloydlife.be/documents/10706/58935/DTL2029582_L_Pensioenenquete_NL_INT.p df/1dd286fd-e971-484c-b868-25ea439b28c6) Enquête einde van de carrière, active ageing of pensioenen; een vergelijking tussen België en Zweden In volle verkiezingsperiode in mei 2014 liet Delta Lloyd Life een enquête uitvoeren bij 1600 Belgische en Zweedse werknemers van 50 jaar en ouder. Eerste vaststelling: 65% van de Zweedse werknemers voelt zich op het einde van zijn carrière zeer gelukkig, terwijl ze 8 jaar langer werken dan de Belgen. Bovendien wordt de Zweedse werknemer alleen maar gelukkiger naarmate hij Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

16/45

kopie

langer werkt. Tweede vaststelling: volgens de Belg is de ideale leeftijd om met pensioen te gaan 62 jaar en dat terwijl de gemiddelde Belgische pensioenleeftijd op 59 jaar ligt. Derde vaststelling: de Zweed haalt zijn motivatie uit de jobinhoud, terwijl voor de Belg het loon en de arbeidsvoorwaarden primeren. Signalen waaruit blijkt dat extra maatregelen rond langer werken niet perse onpopulair hoeven te zijn. Het loon loskoppelen van de leeftijd, de duur van de carrière verlengen en het accent leggen op een aangepaste jobinhoud zijn pistes die verder onderzoek waard zijn. De Belg is klaar om langer te werken, waarop wachten we dan nog om bijkomende politieke maatregelen te nemen? De resultaten van de enquête vind je op onze website. (link: http://www.deltalloydlife.be/documents/10706/207428/140506_PersberichtZweden_NL+FINAL/7 6d81913-9624-4af6-9f49-d419bf1ac45e) Het factureerbare gesprek Zelfstandigen en bedrijfsleiders hebben weinig tijd in het algemeen. Laat staan dat ze tijd zouden hebben om te praten over verzekeringen. Net die “onmogelijkheid” bleek het perfecte uitgangspunt voor “Het Factureerbare Gesprek”. Met deze campagne nodigden we zelfstandigen uit om tijd te maken en over hun verzekeringszaken te spreken. In ruil voor hun tijd kregen ze 100 euro en, uiteraard, onbetaalbaar verzekeringsadvies op maat. Tijd heeft immers een duidelijke monetaire waarde voor zelfstandigen en wordt dus bij voorkeur aan de zaak, de klanten en de medewerkers gespendeerd. Want: een uur niet gewerkt, is een uur niets verdiend. De 100 euro was de ludieke insteek die dat excuus netjes aan de kant zette. De campagne liep via radio, online advertising, social media en direct mailing. Tijdens een periode van 6 campagneweken, werden 2000 gesprekken afgelegd. Met Het Factureerbare Gesprek wilden we én ons merk versterken bij een strategisch belangrijke doelgroep én goede verkoopcijfers halen. De campagne behaalde mooie resultaten op beide vlakken. Meer van dat? Jazeker! Wij maken alvast tijd om bij de volgende campagne van nóg meer zelfstandigen Gelukkige Klanten te maken. Meer info op de website www.hetfactureerbaregesprek.be 5.5. Case: Renteonderzoek De aanvullende pensioenen (tweede en derde pijler) zijn een steeds belangrijker wordende aanvulling op de wettelijke pensioenvoorzieningen. Het bedrag kan als kapitaal of als levenslange rente worden uitgekeerd. De Belg kiest volmondig voor uitkering via kapitaal, waardoor het aanvullend pensioen vaak haar doel voorbij schiet. Koen Van Gorp, onze teamleader Product & Legal maar vooral onze interne pensioenexpert, sloeg in 2014 de handen in elkaar met de Leerstoel Pensioenbeleid onder leiding van Professor Jos Berghman om via een enquête na te gaan hoe de Belg denkt over uitkering via rente. Tweede pijler en derde pijler via kapitaal Het eerstepijlerpensioen staat in het licht van de vergrijzing bijkomend onder druk. Door de gestegen levensverwachting en verbeterde levenskwaliteit, voelen we een grotere behoefte aan een hoger pensioeninkomen na pensionering. Het aanvullend pensioen via de werkgever (tweedepijlerpensioen), maar ook het individuele pensioensparen (derdepijlerpensioen) zijn dan ook geen overbodige luxe maar een steeds belangrijker wordende aanvulling op het eerstepijlerpensioen. Het aanvullend pensioen kan worden gezien als een interessante vorm van uitgesteld loon die op het moment van pensionering een mooi kapitaal kan opleveren. De gemiddelde uitkering van een groepsverzekering bedraagt 70.000 euro vóór belastingen. Het bedrag kan als kapitaal of als levenslange rente worden uitgekeerd. Met andere woorden: wanneer je met pensioen gaat, krijg je Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

17/45

kopie

dit aanvullend pensioen bovenop je wettelijk pensioen, ofwel in één keer, als kapitaal, ofwel gespreid in de tijd, bv. in maandelijkse renten. En net daar zijn we als Belgen de grote uitzondering op de mondiale regel (naast de Australiërs). België en Australië zijn de enige twee landen in de wereld waarbij het aanvullend pensioen massaal als kapitaal wordt opgenomen. In andere landen is een uitkering via een systeem van rentes veelal de regel: hetzij omdat het verplicht is, hetzij omdat het fiscaal gestimuleerd wordt. Rente om stijgende zorgbehoefte te dekken Koen: “Het terugvallen op een systeem van verplichte periodieke rentes lijkt logisch, in functie van een duidelijke maatschappelijke behoefte als gevolg van de vergrijzing. Het is de bedoeling dat je aanvullend pensioen je bovenop je wettelijk pensioen een inkomen verschaft om, zo lang je leeft, onverwachte, terugkerende kosten gemakkelijk op te vangen. Je beschermt jezelf het beste tegen het risico op een ontoereikend pensioen door te kiezen voor een uitkering via rente. Het is al te verleidelijk om, indien je het aanvullend pensioen meteen als kapitaal opneemt, het bedrag meteen te investeren in bijvoorbeeld de aankoop van een auto, om te zetten in een prachtige reis, of te beleggen in misschien wel foute producten. Resultaat: het bedrag dat je toenemende zorgbehoefte moet dekken, is opgebruikt voor een ander doeleinde. We leven ook steeds maar langer, dus de stijgende zorgbehoefte wordt ook in duurtijd dwingender. Vanuit politieke hoek ziet men daarom steeds meer de nood om het systeem van rentes breder te laten gebruiken, al zijn daar ook wel nadelen mee verbonden.” Renteonderzoek Koen: “Via het renteonderzoek dat de Leerstoel Pensioenbeleid voor ons voerde, willen we te weten komen hoe de Belg renteproducten percipieert.” Lise Cordeel (wetenschappelijk medewerkster van professor Berghman): “Klopt. We gingen eigenlijk in de eerste plaats na welke overwegingen Belgische ouderen maken bij de aanwending van aanvullende pensioenkapitalen. Die overwegingen bieden bij uitbreiding ook een verklaring voor de lage interesse van ouderen in een levenslange rente. Over de aanwending van aanvullende pensioenen en de overwegingen die ouderen daarbij nemen is er - internationaal en in België in het bijzonder - nog maar weinig geweten. Gezien de verkennende aard van het onderzoek, werd voor een kwalitatieve onderzoeksopzet gekozen. Omdat diepte-interviews toelaten om tijdens het interview door te vragen over motivaties van de respondenten, was deze methode het meest geschikt voor dit onderzoek. We selecteerden in totaal dertig respondenten, verspreid over Vlaanderen, Wallonië en Brussel. We focusten ons op jong gepensioneerden die hun aanvullend pensioenkapitaal tot maximaal tien jaar geleden ontvingen.” Inschatting en nadelen van een rentesysteem Koen: “Ik heb de resultaten nog niet gezien, maar ik denk zijn houding toch min of meer te kunnen inschatten in functie van de belangrijkste nadelen. Ik verwacht dat de Belg het rendement van een dergelijk rentesysteem als voornaamste struikelblok ziet. Wie de formules bovendien iets of wat kent, zal ook op de weinig aantrekkelijke fiscaliteit ten opzichte van andere spaar- en beleggingsformules wijzen. Ook is er waarschijnlijk een wantrouwen van de Belg t.a.v. de overheid: het is immers mogelijk dat die de fiscaliteit tijdens de looptijd van de rente-uitkering wijzigt. Een derde nadeel is dat de courante renteformules die vandaag bestaan, vaak weinig flexibel zijn en dus onvoldoende kunnen inspelen op de variërende financiële behoeften van de gepensioneerden. Een laatste, en misschien wel dé belangrijkste, ontmoedigende factor is dat een deel van de inleg verloren gaat bij vroegtijdig overlijden – het zogenaamde ‘niet-geconsumeerde gedeelte’. In de context van successieplanning kiest de Belg volgens mij ook liever voor een uitkering via kapitaal.” Ook voor verzekeraars is het aanbieden van rentes een uitdaging omwille van het langlevenrisico en de impact daarvan op de “solvency II-ratio’s” Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

18/45

kopie

Belangrijkste resultaten Keuze voor kapitaal Ondanks de verschillen in hoogte van ontvangen pensioenkapitaal, hoogte van huishoudinkomen en huiseigendom, bouwden de meeste bevraagde huishoudens hun aanvullend pensioenkapitaal nauwelijks af om te voorzien in een extra inkomen. Integendeel, het kapitaal werd vaak geaccumuleerd. De grote meerderheid van de respondenten zette het bedrag onaangeroerd op een spaarboekje of investeerden het in beleggingen of in vastgoed. Daarbij werden er meestal nog geen concrete plannen gemaakt over de toekomstige aanwending. Geen enkele respondent had het ontvangen aanvullend pensioenkapitaal omgezet in een levenslange rente. Hoewel de meeste bevraagden de mogelijkheid kenden, was er niemand in geïnteresseerd. Motivering • De meerderheid van de respondenten had op het moment van de bevraging nog geen nood aan een extra inkomen. Hoewel ze verwachten het in de toekomst financieel moeilijker te hebben, verwezen ze naar voldoende extra spaarvermogen, voldoende verzekeringen en vertrouwen in de eigen spaarzaamheid. • Een groot deel van de respondenten willen hun aanvullend pensioenkapitaal onaangeroerd laten om het bij overlijden na te laten aan hun kinderen. Die behoefte spreekt in het nadeel van levenslange renten aangezien er steeds een deel van het omgezette kapitaal verloren gaat bij overlijden. De aversie tegen dat mogelijke verlies bleek erg groot te zijn: hoewel de meeste respondenten hun levensverwachting hoger inschatten dan gemiddeld of alleszins hoopten lang te leven, werd vaker verwezen naar het mogelijke verlies van omzetting in rente bij vroegtijdig overlijden dan naar de mogelijke winst wanneer men langer dan gemiddeld leeft. • Tot slot gaven de meeste ouderen aan hun aanvullend pensioenkapitaal onaangeroerd te willen laten als appeltje voor de dorst. Hoewel ze het kapitaal momenteel niet nodig hadden, hielden ze het kapitaal opzij als voorzorgsmaatregel. Daarbij werd vooral gedacht aan problemen die plotse grote, eenmalige uitgaven veroorzaakten in plaats van een terugkerende nood aan extra periodiek inkomen. Hoewel het liquiditeitsrisico mogelijk wordt overschat gezien het hoge extra vermogen en huiseigendom van de meeste bevraagden, wordt een levenslange rente als erg nadelig gezien aangezien het resterende kapitaal niet afkoopbaar is. Het niet flexibel kunnen aanwenden van kapitaal wanneer nodig, werd vaak als een belangrijk nadeel van de levenslange rente aangehaald. Bijkomende nadelen • Vele ouderen hechtten belang aan een “voldoende” hoog rendement op hun aanvullend pensioenkapitaal. Wanneer gepensioneerden nood hadden aan “voldoende” rendement, uitten ze vaak meer vertrouwen in de investeringscapaciteiten van zichzelf of hun bank, dan in het rendement van de renteproducten die de verzekeraar aanbood. • Hoewel de meeste respondenten wel op de hoogte waren van de mogelijkheid om aanvullende pensioenkapitalen vrijwillig om te zetten in een uitkering in rente, begrepen velen de exacte werking niet. Ook die complexiteit van de producten en het gebrek aan informatie die werd geboden door de verzekeraar verklaren deels de weinige interesse in levenslange renteproducten. Uit de interviews bleek daarbij dat verzekeraars eerder ‘atypische adviseurs’ zijn wat betreft de aanwending van aanvullende pensioenkapitalen. Ouderen vroegen eerder advies bij banken of bij hun vermogensbeheerder. Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

19/45

kopie

•

Uit de interviews bleek tot slot dat de ouderen bij de aanwending van hun pensioenkapitaal veel belang hechtten aan de fiscale behandeling van het product. Hoewel de meerderheid de exacte fiscale behandeling van renteproducten niet kenden, gaven enkele respondenten aan niet te kiezen voor de omzetting in rente omdat ze vermoedden dat het fiscaal nadelig werd behandeld.

Opportuniteit voor verzekeraars? Koen: “Als verzekeraar kunnen we een stijgende behoefte mee helpen in te vullen via een renteverzekering. Dat biedt kansen voor ons als verzekeraar, want de spaargelden die vrijkomen op het moment van pensionering (uit tweede en derde pijler) worden dan verder beheerd door ons als verzekeraar. Het is vooral een kwestie van op de pijnpunten die uit het onderzoek naar boven komen een antwoord te bieden, op zich wel een niet te onderschatten uitdaging. Daar is tot op vandaag nog geen magische oplossing voor gevonden. Laat ons ook niet vergeten dat de rente hèt product bij uitstek is voor de lange termijn en hèt product bij uitstek om levenslang een garantie te bieden. Dit is dus 100% in lijn met de missie die we ons als gespecialiseerde levensverzekeraar toe-eigenen: zekerheid bieden op lange termijn. Meer info: http://www.deltalloydlife.be/documents/10706/58935/20140319_Persbericht_NL.pdf/b5f6b67c1b05-44bc-9b2b-a2a5e1651c98


BLAD

20/45

kopie

VI. Wij investeren in u: People 6.1.Oplossingen op maat, op elk moment in het leven Delta Lloyd Life ervaart een groeiende behoefte aan zekerheid en bescherming bij een groot deel van de bevolking. De sociale zekerheid biedt niet langer voldoende garanties voor de toekomst en zelfs niet voor het heden. Wie zijn levensstijl wil behouden, ook na zijn pensioen of bij een tegenslag, gaat op zoek naar andere manieren om zich “voor het leven” te beschermen. Net daar kunnen wij als levensverzekeraar iets voor hen betekenen en toegevoegde waarde bieden. We ontwikkelen daarom oplossingen die zich aanpassen aan de huidige situatie én de toekomstplannen van onze klanten. En als bewuste verzekeraar hebben we hierbij altijd aandacht voor bescherming tegen risico’s. Wanneer we een oplossing ontwikkelen, vertrekken we vanuit de behoeften en het belang van onze klanten. Die behoeften veranderen bij elke nieuwe fase in een mensenleven. Daarom hanteren we de Life Cycle Approach: flexibele oplossingen voor veranderende noden in een leven dat steeds evolueert. Dat is onze aanpak. Dat is onze visie. Belang van onze tussenpersonen Onze klanten staan er niet alleen voor als ze een keuze willen maken. Ze kunnen beroep doen op tussenpersonen die hen wegwijs maken in de complexe materie van bescherming en pensioen. We investeren in hun vakkennis door vormingen en opleidingen aan te bieden. In plaats van alleen op onze producten te focussen, leggen we daarbij het accent op de professionalisering van hun adviesrol. Delta Lloyd Life investeert in de groei en ontwikkeling van de verzekeringstussenpersonen en begeleidt hen in hun adviesaanpak. Zo zijn we zeker dat onze klanten van professionele tussenpersonen uitleg krijgen over de bescherming die bij hen past. Ons opleidingsaanbod voor tussenpersonen focust op 3 assen: Weten (technische kennis): • Jaarlijkse basisopleiding voor startende tussenpersonen en nieuwe medewerkers van bestaande tussenpersonen. • Verschillende sessies DL Academy voor experten: behandelt pensioenplanning, vermogensplanning, successieplanning en inkomensbescherming. • Sinds 2007: organisatie van de opleiding “Advisor in Personal Financial Planning”, erkend door de EFPA. Kunnen (praktische toepassing): Tijdens workshops, vaak gekoppeld aan DL Academy, zetten we de theorie om in de praktijk. Dit is ook het moment waarop tussenpersonen ervaringen met elkaar kunnen uitwisselen. Zijn (gedrag): Een goede financieel adviseur heeft meer nodig dan technische kennis. Om optimaal advies te verlenen, moet hij zich kunnen inleven in de wensen en ambities van zijn klanten. In 2013 zijn we daarom succesvol gestart met een opleiding die de tussenpersoon helpt om het profiel van hun klanten te begrijpen.


BLAD

21/45

kopie

Oplossingen Delta Lloyd Life heeft een verzekeringsaanbod met nadruk op bescherming in de ruimste zin van het woord. Levensverzekeringen in alle soorten en maten om onze klanten steeds verder te helpen: bescherming van het gezinsinkomen, bescherming van ondernemingen, oplossingen voor pensioenopbouw, vermogensopbouw, successieplanning … En dankzij de overname van ZA Verzekeringen bieden we onze klanten ook een zeer uitgebreid gamma overlijdensdekkingen aan, volledig volgens hun actuele verwachtingen. Onze oplossingen richten zich tot: - Particulieren: met een persoonlijke Life Planning aanpak waarbij eenvoudige dekkingen en innovatieve oplossingen een beschermingspakket op maat mogelijk maken - Zelfstandigen, ondernemers en vrije beroepen: als expert bieden we sterke oplossingen die rekening houden met hun specifieke situatie en statuut - KMO’s en grote ondernemingen: een team van specialisten in Employee Benefits garandeert een professionele aanpak waarin werkgevers en werknemers elkaar vinden Betrouwbaarheid en transparantie van onze oplossingen zijn constante aandachtspunten. Ten eerste omdat onze klanten erop vertrouwen dat Delta Lloyd Life absoluut garant staat voor het nakomen van haar verplichtingen. Ten tweede omdat we voor integere oplossingen staan, die bovenal moeten doen wat ze beloven te doen. Nationale Roadshow Om onze tussenpersonen een blik achter onze schermen te geven, organiseert Delta Lloyd Life jaarlijks een Nationale Roadshow. Onze directie blikt er terug op het afgelopen jaar en kijkt vooral vooruit naar wat de toekomst zal brengen. We bespreken de opkomende trends op lange termijn en hoe we daar best op inspelen. En natuurlijk gaan we ook na wat de concrete operationele implicaties op korte termijn zijn. De Roadshow is de ideale gelegenheid om te horen wat er leeft bij onze partners zodat we hun feedback kunnen meenemen naar het komende jaar. Er is jaarlijks een Roadshow voor de Franstalige tussenpersonen en een voor de Nederlandstaligen. In 2014 organiseerden we twee bijkomende Roadshows, specifiek voor de tussenpersonen van ZA Verzekeringen. Zo konden zij kennis maken met onze onderneming en haar werking. Enkele cijfers en realisaties - In 2014 maakte Delta Lloyd Life haar rol als beschermingsexpert waar: o 29 000 nieuwe klanten kozen voor onze oplossingen o 6 800 verzekerde klanten bereikten de eindtermijn van hun contract o 4 500 nabestaanden ontvingen een financiële uitkering o 3 200 opgeluchte mensen ontvingen een vervangingsinkomen - In 2014 investeerden we volop in onze tussenpersonen: o 75 opleidingen voor tussenpersonen o 600 deelnemers een 4 op 5 voor tevredenheid


BLAD

22/45

kopie

6.2. Het kloppend hart van onze onderneming Medewerkers vormen het kloppend hart van elke onderneming. Bij Delta Lloyd Life zijn we ervan overtuigd dat zij het verschil maken en de resultaten van onze onderneming mee helpen boeken. Onze medewerkers staan aan de basis van onze bedrijfscultuur en ze zijn het gezicht van ons merk Delta Lloyd Life. Investeren in betrokkenheid In 2014 vuurden we een welzijnsenquête, een Duurzaam Sterk Onderzoek en “Inspiration Monday” sessies op de medewerkers af. De feedback uit deze initiatieven wees in dezelfde richting. Ze vragen meer betrokken te worden bij het wel en wee van onze onderneming en dat we intens werk maken van hun persoonlijke ontwikkeling. Samenwerken over de grenzen van de teams, departementen en zelfs de onderneming heen zijn daarbij onmisbare elementen. Deze feedback vormde een duidelijke match met de wens van het management om ondernemerschap en participatie binnen onze maatschappij te bevorderen. Het pad van de concrete actie werd ingeslagen. Onze waarden Onze waarden worden (uit)gedragen door onze medewerkers. Zij staan voor wie we zijn en hoe we de zaken aanpakken. Onze Waarden, Toegankelijkheid, Eerlijkheid en Samenwerken, zijn tevens de waarden van onze moederfirma, Delta Lloyd Groep. Strategische bijeenkomsten Onze initiatieven geven entrepeneurs binnen onze onderneming de ruimte om actie te ondernemen en met vooruitstrevende ideeën te komen. Jaarlijks organiseren we strategische bijeenkomsten met het voltallige personeel. Hier geven de CEO, Jan Van Autreve, en de voorzitter van de Raad Van Bestuur, Onno Verstegen, toelichting over de strategie. Om de toegankelijkheid te vergroten, organiseert de CEO in kleinere groepen jaarlijks diverse sessies 'Let's talk together'. Hier komen naast strategische topics ook operationele onderwerpen aan bod. Een constructieve dialoog staat hier centraal, getuige de naamgeving. Op die manier wordt de strategie toegelicht en vervolgens door vertaald naar wat dit betekent voor onze medewerkers. We nemen de tijd om vragen te beantwoorden en geven medewerkers de kans om met vernieuwende ideeën te komen. Inspiration Monday Het project "Inspiration Monday" vormt een eerste antwoord op de vraag van medewerkers naar meer betrokkenheid. We gaven elke medewerker de kans tijdens inspirerende maandag sessies aan te geven waar ze belang aan hechten bij een werkgever. Er werden 3 thema's bepaald waar we in 2015 met zijn allen echt rond aan de slag kunnen. Op een actieve, participatieve manier, samenwerkend over hiërarchische niveaus heen. Feelgood. Een groot deel van onze tijd brengen we door op onze werkvloer. Het is dan ook van groot belang dat elke medewerker zich goed voelt op de werkvloer. Alleen op die manier kan iedereen goede resultaten boeken. Investeren in het welzijn van onze medewerkers vertaalt zich met andere woorden in een sterkere onderneming. Inspiration. Tijd om eens professioneel 'vreemd te gaan'! Of met andere woorden: om aan de hand van externe sprekers nieuwe inzichten op te doen, er een open vizier op na te houden en extra zuurstof in de bloedbanen van onze organisatie te pompen. Wendbaar blijven in een omgeving die zo snel verandert is van groot belang. Maar ook binnen onze onderneming kunnen we over teams en departementen heen van elkaar leren. Innovation. De wereld rondom ons verandert continu. Het is enorm verrijkend voor elk van ons én voor onze onderneming om hier voldoende aandacht aan te besteden en voorstellen ter verbetering van onze bedrijfsvoering te formuleren en uit te rollen. Goede ideeën blijven vandaag te vaak zitten Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

23/45

kopie

in de buik van de organisatie, in de hoofden van onze medewerkers. Frustrerend voor medewerkers, maar ook een gemiste kans voor ons bedrijf. Daarom willen we extra tijd en geld vrijmaken om op een snellere manier enkele innovatieve ideeën in de praktijk te brengen. Zoals eigen is aan een participatief model, waar ondernemerschap, ownership en betrokkenheid centraal staan, bieden we onze medewerkers de nodige ruimte en vrijheid om de concrete invulling hiervan zelf mee in handen te nemen. Naast het feit dat we Delta Lloyd Life verder willen vullen met MondayLlovers, rekenen we op thema-ambassadeurs die onze maandagen bij Delta Lloyd Life concrete invulling willen geven. Per thema is een budget voorzien. De ambassadeurs gaan samen met collega's het Delta Lloyd Life van morgen creëren! Ze nemen een actieve rol op zich en krijgen vanuit het management de ruimte om hier 5% van hun werktijd te besteden. Personal Development We rekenen meer dan ooit op de talenten en het ondernemerschap van onze medewerkers om onze onderneming sterker en duurzamer te maken. Om hen volop de kans te bieden zich verder te ontplooien, willen we onze medewerker meer aan het stuur van hun eigen ontwikkeling plaatsen. Wie bijleert en groeit, verhoogt immers zijn eigen inzetbaarheid. Sinds begin 2015 bieden we de mogelijkheid aan om een Persoonlijk Ontwikkelingsplan (POP) op te nemen in onze Group Performance Management tool. Daarnaast kunnen medewerkers en leidinggevenden zich laten inspireren door Evolutips. (tool waar je tips en tricks vindt om je persoonlijke ontwikkeling vorm te geven) Het competentieprofiel is voor alle medewerkers uitgebreid en werd ook geïntegreerd in de GPStool. Niet alleen vind je er nu dus de generieke competenties in terug (" Samenwerken", "Initiatief" en "Focus op inzet, risicobewustzijn en resultaat") maar ook specifiekere competenties die eigen zijn aan de functiefamilie. We love our clients Talent Management, Corporate Communications & Operations sloegen de handen in elkaar en startten het traject: 'Investeer in jezelf en overlaad onze klanten met liefde!' of in het kort 'Love our clients' op. Sinds de nieuwe organisatie binnen Operations begin 2014, waren er diverse vragen naar opleidingen over onze producten en/of concepten. Om hieraan tegemoet te komen en de medewerkers te responsabiliseren in hun persoonlijke ontwikkeling, besloten we een opleidingstraject aan te bieden bestaande uit diverse modules gespreid over een klein jaar. Insteek? We brengen ons verhaal, onze producten en concepten, met passie en enthousiasmeren onze mensen om verliefd te worden op onze klanten. Concreet betekent dit dat elke medewerker de kans kreeg zelf een pakket op maat samen te stellen op basis van zijn interesse & behoeften. Onze doelstelling: elke medewerker binnen Operations minstens drie onderdelen te laten volgen. Het project kende een dermate succes dat ook vele medewerkers van buiten de directie Operations in tekenden op dit traject. Werkbezoekdag Een initiatief van vdab, Voka en Unizo dat werkzoekenden de kans geeft om op een positieve manier contacten te leggen met bedrijven. De bedrijven kunnen zich op hun beurt voorstellen aan de buitenwereld. Delta Lloyd Life nam deel om potentiële nieuwe werkkrachten aan te werven en om onze maatschappelijke verantwoordelijkheid op te nemen door werkzoekenden die moeilijk toegang tot de arbeidsmarkt krijgen, een kans te geven.


BLAD

24/45

kopie

"Het was de eerste keer dat we met Delta Lloyd Life deelnamen aan dit mooie initiatief, vertelt Stefanie Audenaerde, management trainee bij HR en organisator van de Werkbezoekdag. Zowel de deelnemers als wijzelf waren erg enthousiast. De interviews in plannen vroeg veel tijd maar toch was het resultaat positief en overweegt HR zeker om de Werkbezoekdag opnieuw te organiseren in 2015!" "Van de 9 kandidaten zijn er 4 die positief werden bevonden, legt Vera Camermans, Teamleader HR Business Partner, uit. Op de dag zelf vonden 2 interviews plaats voor in te vullen functies binnen onze onderneming. De kandidaten en het profiel kwamen echter niet voldoende overeen om een aanwerving concreet te maken. We hebben ze echter wel opgenomen in onze wervingsreserve. Deze ervaring was zeer leerrijk en trachten we deze in 2015 te herhalen." Ook de aanwezigen reageerden enthousiast. Ze gaven aan dat het bezoek een mooi beeld schept over hoe we binnen het bedrijf werken. Zuiddag “Zuiddag stimuleert jaarlijks jongeren om samen te strijden voor een duurzame en rechtvaardige samenleving,” vertelt Vincent, zoon van een van onze medewerkers. “14.000 Brusselse en Vlaamse jongeren zijn op 16 oktober aan de slag gegaan in een bedrijf, een organisatie, bij de overheid, een zelfstandige of particulier. Mijn mama stelde voor om het eens aan Delta Lloyd te vragen en ik ben hier met open armen ontvangen. Het is een leerrijke dag geweest. Ik heb veel gezien en weet nu ook waar mijn mama mee bezig is als ze ’s avonds iets over het werk vertelt. Je leert de dingen op een andere manier bekijken. Het is ook goed voor het bedrijf dat ze mij niet moeten betalen. Elke student die een dag gaat werken, daar betaalt de “werkgever” 50 euro voor. Dat gaat naar het goede doel. Dit jaar is dat een theaterproductie in Gaza dat ervoor zorgt dat jongeren nog eens kunnen lachen, nog eens gelukkig kunnen zijn in tijden van oorlog. Dat is een mooi initiatief waar ik erg achter sta.” Delta Lloyd Life is tevreden dat we Vincent hebben mogen ontvangen en de Zuiddag mochten ondersteunen. Het is een leerrijk initiatief is dat jongeren de mogelijkheid biedt om werkgevers en werkplekken te ontdekken terwijl de werkgever 1 dag ‘gratis’ arbeid in ruil krijgt. Win-win situatie voor beide kanten? In 2015 kijken we opnieuw naar de mogelijkheid om hieraan deel te nemen en misschien meerdere jongeren te ontvangen. Meer info over de Zuiddag? Neem een kijkje op de website. (http://zuiddag.be/) Investeren in welzijn Energy@DeltaLloyd Welzijn op het werk is een belangrijke factor om medewerkers gemotiveerd en enthousiast te houden. Uit verschillende enquêtes bleek dat onze medewerkers het gevoel hadden dat er te weinig in hun welzijn werd geïnvesteerd. In 2014 startten we daarom met het Energy@DeltaLloyd verhaal dat progressief wordt geïntegreerd in het ‘Inspiration Monday’ traject onder de noemer ‘Feelgood’. Het geeft 2014 iedere medewerker de kans om te recupereren en zich het motto "een gezonde geest in een gezond lichaam" eigen te maken dankzij verschillende voorgestelde sportactiviteiten die we doorheen 2014 tijdens en na de werkuren organiseerden, alsook in weekends (loopfietswedstrijden). Het pilootproject kende een dermate groot succes en eind 2014 organiseerden we een enquête om het te evalueren. Het resultaat van de enquête toont dat het menens is. Sinds januari 2015 beschikt Delta Lloyd Life over een gloednieuwe sportzaal. Het is de plaats waar alle sportieve activiteiten doorgaan. Zowel de groepslessen over de middag alsook beweging op de fitnesstoestellen. Het is een mooie, grote ruimte, waar trouwens ook een muziekinstallatie geïnstalleerd werd die kan gebruikt worden om ritmische talenten te ontwikkelen. Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

25/45

kopie

In 2015 worden nieuwe welzijnsdomeinen onderzocht: mentale en culturele ontspanning alsook voeding. Uitrollen teleworking Ons kantoor bevindt zich in de hoofdstad. Dagelijks leggen medewerkers lange trajecten af om zich tot op kantoor te begeven. Deze mobiliteit brengt vaak stress met zich mee. Om deze stress naar beneden te halen, zijn we in 2014 gestart met teleworking tijdens de stakingsdagen van het openbaar vervoer. In 2015 wordt een pilootproject opgericht voor 80 medewerkers. Met de resultaten van het pilootproject, zal worden gekeken hoe teleworking verder kan worden geïmplementeerd in 2016. Welzijnsenquête Uit de resultaten van het Duurzaam Sterk Onderzoek in 2013, bleek dat stress een belangrijke factor binnen onze onderneming speelt. Daarom werd er, in samenwerking met de externe dienst van Attentia voor preventie van psychosociale risico's op het werk, werk gemaakt van een welzijnsenquête. Het onderzoek is erkend op nationaal niveau en de resultaten werden vergeleken met andere bedrijven uit de financiële sector. De bevraging vindt vanaf 2014 jaarlijks plaats. Naast het Duurzaam Sterk Onderzoek, zal Delta Lloyd Life jaarlijks peilen naar stress bij haar medewerkers. Belangrijke resultaten: - 321 personen, of 60% van de medewerkers, namen deel aan de enquête - 77% van de respondenten spreekt van plezier op het werk. Dat percentage ligt bij andere bedrijven uit de financiële sector lager. - 81% van de respondenten vindt dat zijn rol duidelijk is Aandachtspunten - Werktempo - Gebrek aan betrokkenheid - Te weinig benutten van de competenties Acties om de betrokkenheid en het welzijn te verhogen werden aan het begin van dit hoofdstuk uitvoerig besproken. Deze verschillende acties zijn een eerste stap, maar de enquête wijst uit dat er nog aandachtspunten zijn die we niet uit het oog mogen verliezen. Daarom zal er voor 2015 een actieplan worden opgesteld, overeenkomstig de enquêteresultaten. Samen met de directie en het CPBW (Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk), zullen acties op touw worden gezet in lijn met de aanbevelingen van Attentia. Alle afdelingen worden uitgenodigd om een gericht actieplan te bedenken, afhankelijk van hun specifieke behoeften. De bewustmaking van het management en preventieacties staan ook op de agenda. Investeren in verbetering Duurzaam Sterk Onderzoek (DSO) Ook in 2014 namen onze medewerkers talrijk deel aan het Duurzaam Sterk Onderzoek, een onderzoek dat peilt naar hun betrokkenheid en tevredenheid. Opvallend is dat de meeste medewerkers grote waardering hebben voor hun direct leidinggevende, terwijl we eerder kritisch zijn ten opzichte van het leiderschap van het topmanagement. Binnen Delta Lloyd Life is de score op het leiderschap van het topmanagement iets beter ten opzichte vorig jaar, maar het blijft een belangrijk verbeterpunt. Een extra aanmoediging dus om verder werk te maken van een participatieve cultuur binnen onze Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

26/45

kopie

onderneming. Betrokkenheid, vertrouwen en een open dialoog zijn de belangrijkste bouwstenen van onze 'Inspiration Mondays'. We zijn er nog niet, maar we nemen kleine stappen in de goede richting. Dit zien we in de vooruitgang die we boeken op de categoriescores met betrekking tot: leiderschap, beoordeling, arbeidsvoorwaarden, klantbelang centraal, KPI's, duurzaam ondernemen/integriteit en direct leidinggevende." Ook op samenwerken, één van onze kernwaarden, hebben we een uitgesproken positieve score. Een andere belangrijke graadmeter van dit onderzoek, de duurzame betrokkenheid, scoort dit jaar 68%. Die score is vergelijkbaar met vorig jaar: toen 69%, nu 68%. De score van Delta Lloyd Life ligt daarmee iets lager dan op groepsniveau. Wat betekent dit? De grote meerderheid van onze medewerkers geeft aan achter de doelstellingen van ons bedrijf te staan, persoonlijke voldoening te halen uit het werk en bereid te zijn meer te doen dan noodzakelijk voor het succes van onze onderneming. Ook geven we aan dat ons team in staat is uitdagingen op het werk goed aan te pakken. Daartegenover staat net als vorig jaar dat we ook in 2015 blijvend aandacht dienen te besteden aan werkdruk en aan welzijn in de brede zin van het woord. 94% van onze medewerkers is gemotiveerd of echt gemotiveerd. Hans van der Noordaa, onze kersverse CEO op groepsniveau: "Het zijn stuk voor stuk bepalende factoren voor medewerkerstevredenheid. Die moeten echt beter, want tevreden medewerkers = tevreden klanten. Natuurlijk zal ik zelf ook kijken hoe ik daaraan kan bijdragen. De kritiek op het leiderschap van het topmanagement is voor mij bijvoorbeeld een stimulans om niet alleen nu tijdens mijn "inwerkperiode" veel met collega's in gesprek te gaan, maar dat ook na die tijd te blijven doen." Jan Van Autreve vult aan: "De score op het leiderschap van het topmanagement blijft een belangrijk verbeterpunt. Ik engageer me dan ook om in 2015 samen met alle medewerkers verder te bouwen aan dit verhaal. We zijn er nog niet, maar we nemen kleine stappen in de goede richting. Dit zien we in de vooruitgang die we boeken op de categoriescores met betrekking tot: leiderschap, beoordeling, arbeidsvoorwaarden, klantbelang centraal, KPI's, duurzaam ondernemen/integriteit en direct leidinggevende." Top Employer Delta Lloyd Life is opnieuw uitgeroepen tot Top Employer en dit voor het jaar 2015! Het Top Employers Institute (voorheen bekend als het CRF Institute) is een onafhankelijke organisatie die onderzoekt wat werkgevers wereldwijd aan hun werknemers te bieden hebben en dit vergelijkt met de internationale standaard. Het onderzoek van het Top Employers Institute erkent bedrijven die uitstekende arbeidsvoorwaarden bieden, ondersteuning geven voor de ontwikkeling van talent op alle niveaus binnen het bedrijf en ernaar streven om de arbeidsomstandigheden constant te verbeteren. HR is blij het certificaat te hebben gehaald, maar rust niet op zijn lauweren: het behouden van het certificaat impliceert een constante verbetering en HR gaat graag deze uitdaging aan. Hierbij een overzicht van onze resultaten: Invoegen tabel overzicht scores Resultaat gebonden beloningssysteem In 2014 werd, samen met onze sociale partners, een akkoord gesloten in uitvoering van cao 90. Vanaf einde 2014 werd een resultaat gebonden voordeel toegekend aan onze medewerkers. De cao 90 is een collectieve arbeidsovereenkomst die een fiscaalvriendelijk en collectief systeem van resultaat Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

27/45

kopie

gebonden bonussen beschrijft, die gekoppeld zijn aan een aantal collectieve doelstellingen, een combinatie van bedrijfsdoelstellingen (voor alle medewerkers gelijk) en afdelingsdoelstellingen (verschillend per afdeling). Met dit nieuw resultaat gebonden beloningssysteem hopen we een positief verhaal te realiseren waarbij onze medewerkers meer inzicht krijgen in onze doelstellingen en uitdagingen en wensen we hen de kans te geven om mee te genieten van gezamenlijke successen. In 2014 behaalde de onderneming mooie resultaten, zowel op de bedrijfs- als op de afdelingsdoelstellingen. Op die manier heeft elke medewerker in 2014 van een bonus kunnen genieten. Gunther Janssens, CHRO: “In 2014 stonden we voor een scharniermoment. Al enkele jaren trachten we vanuit de buik van de organisatie te werken op engagement, autonomie en participatie. Dit werd zeer concreet door ons “Inspiration Monday” verhaal, dat ook in 2015 verder zal worden uitgerold. Met een groep enthousiaste medewerkers zijn we aan de slag gegaan om interne verbeterslagen te maken, niet louter gestuurd vanuit directieniveau, maar vanuit alle niveaus. En dat doen we samen, gedragen door onze medewerkers.” 6.3. Onze klanten centraal Onze klanten centraal stellen is een van onze belangrijkste doelstellingen, ja zelfs een missie binnen onze onderneming. In 2013 werd hiervoor de directie beheer (Operations) onder de loep genomen. Klanten willen vandaag snel en accuraat geholpen worden. Hierbij onderscheiden we drie cruciale momenten die bepalend zijn voor de klantervaring. De interne organisatie werd afgestemd op deze drie “momenten van waarheid” en ingedeeld in drie domeinen: Nieuwe zaken (Underwriting), Portefeuillebeheer (Customer Service) en Schade (Claims & Benefits). In 2014 werd gefocust op één van de vastgestelde pijnpunten: snelheid van antwoord aan klanten en makelaars. Het resultaat van de jaarlijkse ICMA-studie (link 6.6), eind 2013, was de aanleiding voor de aangepaste aanpak van ons klantenbeheer. Dat de score op dit punt in 2014 nog lichtjes daalde, toont het belang aan van het gewijzigde verwachtingspatroon van de consument anno 2014. We stelden trouwens vast dat het gemiddelde van de volledige sector achteruitging. We zijn er als onderneming wel in geslaagd om de kloof met dit gemiddelde kleiner te maken. De studie toont echter duidelijk aan dat snelheid een blijvende prioriteit binnen onze onderneming moet blijven. Ook in 2015 is er hiervoor, op basis van de resultaten van de ICMA-studie, een actieplan voorzien. Snelheid voor onze klanten De directie Service & Operations maakte van snelheid een topprioriteit. Verschillende acties en initiatieven zagen het licht. - Binnen “Underwriting” werd een traject opgezet om de opmaaksnelheid van een nieuwe zaak te verhogen. Dit kreeg vorm binnen het initiatief “een DL Strategy contract in 10 minuten”, waarbij de verzekeringsnemer dankzij zijn elektronische handtekening meteen naar huis kan met een volledig verzekeringscontract. Ook de lancering van e-scala waarbij onze makelaars zelf documenten, zoals een offerte, kunnen opmaken, droeg bij aan dit objectief. Hierdoor kan de uitgiftetijd van een nieuwe


BLAD

28/45

kopie

zaak voor zelfstandigen aanzienlijk verbeteren. -

-

-

-

We werkten ook aan de medische acceptatieprocessen: we automatiseerden de berekening van het risicokapitaal per hoofd. Dat resulteerde in een snellere en accuratere acceptatieprocedure. Bij “Customer Services” werd het platform My Workplace grondig aangepast. Het is een nieuwe en gemoderniseerde versie van de bestaande beheerstool voor onze EB-klanten (Employee Benefits). Met deze tool kan onze klant, voornamelijk de HR-afdeling van de onderneming, via selfservice, automatisch mutaties verwerken zonder onze tussenkomst. In 2015 krijgt My Workplace nieuwe functionaliteiten en wordt het platform uitgebreid zodat nog meer klanten van deze service kunnen genieten. De versnellingsacties gaan bij portefeuillebeheer ook in 2015 verder. Door een procesaanpassing plannen we de werkaansturing te verbeteren waardoor een aantal taken onmiddellijk telefonisch of na een e-mail kunnen uitgevoerd worden. In het domein “Claims & Benefits” werd er vooral gewerkt aan het beheer van de medische portefeuille. Daar bekeken we grondig het proces van de acceptatie van invaliditeitsdossiers. Dit jaar is het de bedoeling om te werken op de implementatie van versnellingsacties binnen het beheer van de overgenomen ZA-portefeuille (schuldsaldoverzekering).

Snelheid voor onze medewerkers Inzetten op snelheid, kan ook naar de werking van de teams toe om de efficiëntie te verhogen. Dat deden we via het pilootproject “White Board”. Via dagelijkse, korte en staande vergaderingen in team, vertaalden we de objectieven van de onderneming op teamniveau op een wit bord. Dit werd aangevuld met feedback van zaken die goed of minder goed verlopen en uitleg over de komende uitdagingen. Elke leidinggevende kon binnen dit pilootproject op een eigen manier zijn of haar dagelijkse “White Board” organiseren. In teams waar de leidinggevenden het “White Board” actief als een instrument gebruikten om betrokkenheid te creëren, resulteerde dit effectief in een hogere betrokkenheid én een betere kennis van strategie en doelstellingen. Dat bleek uit het tevredenheidsonderzoek voor medewerkers. In 2015 worden de best practices geharmoniseerd naar 1 gestandaardiseerd model dat voor iedereen binnen de directie Operations zal gelden. Snelheid voor onze tussenpersonen Inzetten op snelheid, dat geldt ook voor onze makelaars. In 2015 vervangt “MyDeltaLloyd” het oude “Lifenet”. Deze gemoderniseerde en efficiëntere versie van het makelaarsportaal biedt meer mogelijkheden en snellere oplossingen voor onze tussenpersonen. Snelheid & ICT De snelheid en de accuraatheid verhogen, heeft een enorme impact op de ICT-afdeling. Daarom bestaat er binnen de afdeling een team “project delivery” dat specifiek op de behoeften en noden van de onderneming werkt. Naast bovengenoemde realisaties en objectieven, zijn er binnen ICT nog een aantal initiatieven die het vermelden waard zijn. - Studies tonen aan dat thuiswerk stress vermindert en efficiëntie verhoogt. Daarom werd de mogelijkheid tot thuiswerk getest in 2014. Tijdens o.a. de stakingsdagen probeerden een 80tal medewerkers een dagje thuiswerk uit. De resultaten van deze test waren ronduit positief en een pilootproject voor 2015 is ondertussen opgestart.


BLAD

29/45

kopie

-

-

In 2015 wordt er verder gewerkt op de verhoging van het STP-niveau (Straight Through Processing). Het zal ons in staat stellen om kosten naar beneden te halen en om het papierverbruik te verminderen. Solvency II is een geharmoniseerd Europees toezichtraamwerk voor verzekeraars (vanaf januari 2016) en heeft een enorme impact op de bestaande applicaties. In 2015 werken we aan de wettelijke wijzigingen die aanpassingen op onze applicaties vragen. Daarnaast werken we ook op Solvency II “data quality”. Dit maakt het mogelijk om de kwaliteit van onze gegevens te garanderen en de solvabiliteit ten opzichte van klanten en aandeelhouders te bevestigen. Dit nieuwe controlesysteem heeft op alle applicaties een invloed en gebeurt in samenwerking met de directie Risk.

Snelheid & …? Werken op snelheid en efficiëntie was een belangrijk objectief in 2014. Uiteraard hebben we daarnaast ook aandacht besteed aan kwaliteit en gebruiksgemak. Denk bijvoorbeeld aan het dossier “Klantvriendelijk schrijven” (link 6.5). Het zijn twee aandachtspunten waar we in 2015 op blijven werken. 6.4. Klanttevredenheid & efficiënt klachtenmanagement Als verzekeraar heeft Delta Lloyd Life als doel haar klanten tevreden te stellen en kwaliteitsvolle diensten aan te bieden. De klant staat centraal en moet op gepaste wijze geholpen worden en antwoorden krijgen op zijn of haar vragen. Een efficiënt klachtenmanagement en het meten van de klanttevredenheid spelen een belangrijke rol in dat proces. Een strikte procedure Binnengekomen klachten komen terecht bij onze klachtenverantwoordelijken die een uitgebreide opleiding klachtenmanagement gevolgd hebben. Daarnaast kunnen klachten ook terecht komen bij ons Quality Team dat rechtstreeks rapporteert aan de COO, Chief Operational Officer. Een specifieke tool waar alle klachten worden binnen gebracht, volgt verwerkingstijden op, analyseert oorzaken en voorziet in rapportering. Bij het binnenkomen van een klacht wordt er binnen de twee werkdagen een ontvangstbewijs verstuurd. Een definitief antwoord wordt verstuurd binnen de 5 werkdagen indien het een eenvoudige klacht betreft en binnen de maand indien het een ingewikkelde klacht betreft. Om de meest voorkomende redenen van ontevredenheid in kaart te brengen en om de doeltreffendheid van onze klachtenaanpak te garanderen, voorziet Delta Lloyd Life in een maandelijkse rapportering die wordt besproken op het directiecomité. Zo spelen we kort op de bal en kunnen we snel actie ondernemen mocht dat nodig zijn. Een luisterend oor Heel wat van onze medewerkers staan rechtstreeks in contact met onze klanten. Binnen onze bedrijfsstrategie staat daarom ook duidelijk omschreven dat we onze klanten centraal stellen (link 6.3). Daar hebben we in 2014 opnieuw fel de focus op gelegd. De reorganisatie van de directie Operations, was meteen de eerste grote stap richting deze doelstelling. Binnen de equipe “Quality Team” maten we de snelheid waarmee we reageerden op een klacht en werd dit, net zoals in 2013, een specifieke doelstelling in de bedrijfsobjectieven. Finaal werd het project “Klantvriendelijk schrijven” (link 6.5) verder gezet in 2014. Naast opleiding, werden standaardbrieven herschreven om in heldere en duidelijke taal met onze klanten te communiceren. Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

30/45

kopie

Activiteiten 2014 • • • • •

De oprichting van het team “Quality Team” telt vandaag 5 medewerkers die werken op klachtenbehandeling, preventie, de kwaliteit van de dienstverlening, het uitvoeren van kwaliteitscontroles en het uitschrijven van adviezen. 77% van de klachten werd binnen de 5 dagen beantwoord. De target was, net zoals in 2013, 80%. Dat is een stijging met 4% ten opzichte van 2013. (73%) In 2014 ontvingen we 476 klachten. In 2013 waren dat er 513. 18 verbeterpunten en acties werden voorgesteld en uitgevoerd naar aanleiding van de binnengelopen klachten. Gaande van het wijzigen van een procedure of het verwijderen van een niet gebruikte mailbox tot het harmoniseren van twee werkwijzen. Het in 2013 overgenomen ZA verzekeringen, werd mee opgenomen in het klachtenmanagement van Delta Lloyd Life alsook in de procedures uitgeschreven voor Quality Management.

6.5. Klantvriendelijk schrijven: Ambassadeurs van liefde en geluk Relatiegoeroes zijn het erover eens: goede communicatie is essentieel. Het kan een relatie tot stand brengen, verdiepen en zelfs redden. Slechte communicatie leidt tot ergernis. Goede communicatie is ook de motivatie achter Klantvriendelijk Schrijven (KVS). Een groeiend intern netwerk van “believers” engageert zich onder deze noemer om onze geschreven communicatie toegankelijker, vriendelijker en professioneler te maken. Dat doen we in de eerste plaats uit respect en liefde voor De Gelukkige Klant. Jawel, die kom je tegenwoordig overal tegen: op meetings, presentaties en speeches. Hij is tevreden, trouw en vergevingsgezind. En als hij er niet is? Tja, dat merk je meteen. Kortom, iedereen wil De Gelukkige Klant erbij. Want hij is nooit alleen: zijn enthousiasme trekt zelfs nieuwe Gelukkige Klanten aan. Gelukkige Klanten zijn - wat een geluk! - maakbaar. Door bestaande klanten goed te verzorgen uiteraard. En door nieuwe klanten meteen het gevoel te geven dat ze de juiste keuze maakten. Door elk moment van contact als een moment van de waarheid te beschouwen. En een welgeplaatst woord doet dan wonderen. Net daarom is Klantvriendelijk Schrijven zo interessant. Het zet iets in gang: het geloof dat bescheiden ingrepen impact hebben op het grotere geheel. En dan denk ik uiteraard aan de KVSambassadeurs die sinds 2013 dit initiatief mee dragen; 27 zijn het er vandaag. Zij schrijven niet alleen klantvriendelijk, ze denken en handelen ook klantgericht. En ze inspireren ook mij om elke keer beter te doen. Ons doel? Klantvriendelijke communicatie die van al onze klanten Gelukkige Klanten maakt. In cijfers • 185 medewerkers binnen de directie “Operations” volgden de opleiding “klantvriendelijk schrijven”. Dat is goed voor 377 uur opleiding. In 2013 volgden 140 medewerkers de opleiding. Goed voor 301 uur opleiding. • 28 medewerkers zijn ambassadeur van het project “klantvriendelijk schrijven”. Dat waren er 21 in 2013. • In 2013 en 2014 werden in totaal 150 nieuwe templates opgesteld. • De opgedane kennis van de opleiding werd getest aan de hand van 281 steekproefcontroles die het kwaliteitsniveau van onze operationele teams maten.


BLAD

31/45

kopie

• •

In 2015 werken we verder aan nieuwe templates en vooral de opportuniteiten binnen processen In 2015 grijpen we projecten aan om klantvriendelijker te schrijven. Schone praat? Nee, een ingebedde doelstelling die het vervolg is van een doelstelling binnen het STP project (Straight Through Processing) voor eStrategy

6.6. Hoe tevreden zijn makelaars over verzekeringsmaatschappijen? ICMA zocht het uit. Na een jarenlange stijging van de tevredenheid van de makelaars over hun samenwerking met verzekeringsmaatschappijen (sinds 2002), blijkt uit de nieuwe studie van onafhankelijk onderzoeksbureau ICMA (international capital market association) dat onze sector voor het eerst achteruit boert. Maar laten we niet vergeten dat 2013 een uitzonderlijk topjaar was. De markt is terug wat ‘genormaliseerd’ wat betreft makelaarstevredenheid. Alle maatschappijen, met uitzondering van één nichespeler, behalen een lagere CPI dan vorig jaar. ICMA sprokkelde in 2014 1039 meningen van makelaars, waaronder 91 over Delta Lloyd Life. Dankzij de CPI-methodologie (Customer Performance Index), kunnen de prestaties van de maatschappijen vergeleken worden over de jaren heen. Deze CPI is de combinatie van 4 strategische indexen: de algemene tevredenheid, de loyaliteit, de toegevoegde waarde en de competitiviteit. De algemene CPI-index van de markt zakte van 77% in 2013 naar 73% in 2014. De CPI-index van Delta Lloyd Life ging 3% procentpunten achteruit naar 70% en schommelt dus netjes rond het gemiddelde van de markt. De dalende trend van de markt manifesteert zich eveneens bij Delta Lloyd Life, maar we slagen erin om de kloof met het sectorgemiddelde te verkleinen. Toch is er nog nood aan verdere verbeteringen. 1. Satisfaction (“Hoe tevreden bent u in het algemeen over de producten en diensten aangeboden door Delta Lloyd Life?”): daling van 66% naar 59%. Daarmee halen we een score dat onder het gemiddelde van de markt ligt (64%). Deze parameter toont een sterke correlatie met de operationele processen, de dagelijkse werking van onze maatschappij. Er is ook een sterke link met de rentedalingen en evolutie van de rendementen. Sinds de start van de ICMA-enquête zijn we er duidelijk op vooruit gegaan. We komen weliswaar van ver (van 15% onder het marktgemiddelde naar 5% onder het marktgemiddelde). Makelaars van Delta Lloyd Life zijn dan wel minder enthousiast dan vorig jaar, maar terzelfdertijd is ook de proportie ontevreden makelaars verminderd. 2. Loyalty (“Zou u bereid zijn Delta Lloyd Life aan te bevelen?” en “Zal u in de komende 2 à 3 jaar uw samenwerking met Delta Lloyd Life in dezelfde mate verderzetten of zelfs versterken ?”): stijging van 91% naar 92%. Daarmee halen we een score dat slechts één procentpunt onder het gemiddelde van de markt ligt (93%). Jaar na jaar stijgt de score op dit vlak zichtbaar terwijl de markt verder stabiliseert. Delta Lloyd Life heeft het gat met de markt volledig dichtgereden en gaat nu voor een koploperpositie. 3. Added value (o.a. “Helpt Delta Lloyd Life u om uw doelstellingen te realiseren?” “Geeft Delta Lloyd Life u proactief advies?”): met een score van 76% scoren we hier zelfs beter dan de markt (74%). En dat is een primeur voor Delta Lloyd Life. De markt daalt zelfs op deze parameter terwijl wij verder stijgen en dus beter doen dan gemiddeld. Respondenten waarderen de interesse die Delta Lloyd Life in hen toont evenals het proactieve advies. We kunnen echter nog verder werken aan een sterkere relatie met makelaars, onder andere door hen te helpen met het realiseren van hun doelstellingen. Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

32/45

kopie

4. Competitive (“Wanneer u Delta Lloyd Life vergelijkt met andere verzekeringsmaatschappijen waarmee u werkt, is Delta Lloyd Life dan de best, bij de betere, gelijk of slechter?”): duidelijke daling van de markt van 61% in 2013 naar 57%. We blijven onder het gemiddelde met 53% maar verkleinen de kloof met de markt (-4 vs -5 in 2013). Deze parameter toont een sterke correlatie met de operationele processen, waar wij relatief slecht op gepercipieerd worden. Anderzijds scoren we hier inzake ‘producten’ (rendement, aantrekkelijke producten, commerciële contactpersoon) weer relatief goed ten opzichte van de markt. Deze CPI-methodologie resulteert in een label. Delta Lloyd Life heeft in 2014 een C-label behaald. Ter vergelijking: vier andere verzekeringsmaatschappijen haalden ook een C-label, nog vier andere een Blabel. Een maatschappij haalde een A-label binnen en ééntje doet nog beter met een AA-label. Perceptie is een eigenaardig beestje, en de ICMA-studie toont dat we volgens de makelaar ons einddoel van ‘beste verzekeraar’ nog niet bereikt hebben. En laat ons eerlijk zijn, daar kunnen we alleen maar mee instemmen. Maar we mogen globaal wel stellen dat we de afgelopen jaren een duidelijke opmars hebben ingezet, in lijn met onze interne inspanningen binnen onze operationele afdeling, waarvoor dank! Vandaag zitten we nog 3 procentpunten onder de markt, terwijl we enkele jaren geleden nog 10 procentpunten in te halen hadden. En voor alle duidelijkheid: we zien gelukkig ook op vlak van operationele werking en ICT-tooling bepaalde zaken ook vooruitgaan in de perceptie van de makelaar zoals de snelheid van afhandeling en de beschikbaarheid van de beheerders. Klachtenbehandeling blijft, net zoals voor onze concurrenten, wel nog steeds een heikel punt. Maar laat ons niet vergeten dat dit een topic is dat doorgaans kritisch beoordeeld wordt in onderzoeken. Maar no excuses: het blijft een cruciaal aspect van tevredenheid want het laat toe te leren uit fouten. Daarom blijft de verbetering hiervan nog steeds prioriteit. Quote Dorsan Van Hecke, Marketing Manager: “Ons einddoel van ‘beste verzekeraar’ hebben we nog niet bereikt maar we mogen globaal wel stellen dat we de afgelopen jaren een duidelijke opmars hebben ingezet en de kloof met de sector aan het dichten zijn.” 6.7.Integer en eerlijk zaken doen Binnen elke financiële instelling is de oprichting van een afdeling Compliance een wettelijke maar tegelijk ook logische verplichting. Compliance is gericht op de zorg voor een integere bedrijfsvoering. Haar belangrijkste taak bestaat erin te waken over de reputatie van de onderneming en de integriteit ervan, m.a.w. het compliance risico zoveel mogelijk te beperken. Dit kan alleen wanneer alle medewerkers, klanten, makelaars en leveranciers de regels naleven. Daarom adviseert, coördineert, begeleidt en controleert het Compliance Office van Delta Lloyd Life de onderneming in haar totaliteit. Compliance in de onderneming Compliance is een onafhankelijke, zelfstandige functie binnen de onderneming. In eerste instantie dragen de directie en het management van Delta Lloyd Life de verantwoordelijkheid voor de naleving van de regels en voor de controle op de Compliance risico’s. Zij zijn in eerste lijn verantwoordelijk. Gezien de specifieke aard van de Compliance taak, is de Compliance functie ingericht en vorm gegeven in het Compliance Office, dat in tweede lijn verantwoordelijk is. Op die manier faciliteert de functie het compliant zijn, maar ze ontheft de directie en het management niet van hun verantwoordelijkheden. Het compliance office binnen Delta Lloyd Life bestaat vandaag uit een Compliance Officer die rechtstreeks rapporteert aan de CRO (Chief Risk Officer). De Compliance Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

33/45

kopie

Officer heeft drie Compliance & Integrity Senior Officers in zijn team die zich elk op andere domeinen focussen. Naast de directie en het compliance departement, heeft elke directie of afdeling binnen de onderneming een eigen Compliance Correspondent. Binnen Service& Operations zijn zelfs 2 voltijdse Compliance Administrators actief. De Compliance Correspondent of Administrator is het aanspreekpunt binnen zijn departement voor diverse Compliance domeinen. Daarnaast werkt hij of zij mee aan de implementering van nieuwe Compliance procedures en wetgeving, het behandelen van Compliance issues en het rapporteren hierover. De Compliance Administrators rapporteren hiërarchisch aan hun management en functioneel aan het Compliance Office. Compliance in daden De Compliance Officer heeft een zelfstandige functie die transversaal werkt. Daarom heeft hij zijn eigen functionele bevoegdheden voor overleg, rapportage en eventuele escalatie. Het transversaal karakter van de functie brengt bovendien met zich mee dat compliance in principe toegang heeft tot alle departementen en op de hoogte moet worden gehouden van beslissingen op directieniveau. Een eerste belangrijke taak binnen compliance is het uitstippelen van een Compliance beleid. Het beleid zelf wordt opgemaakt door de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep maar dient vertaald naar onze eigen onderneming. Dat laatste gebeurt door het Compliance Office. Het takenpakket binnen Compliance is divers: 1. Het ontwikkelen van een Compliance programma. 2. Wetten, regels, gedragscode en normen vertalen naar interne procedures en richtlijnen. 3. Identificatie, inschatting en analyse van Compliance risico’s. 4. Toezicht op risico’s en beheersen ervan via normering en procedures. 5. Incidentenbeheer. 6. Opleiding en training inzake compliance materies. 7. Monitoren. 8. Adviestaak. 9. Coördinatie met de toezichthouder. 10. Rapportering aan bepaalde overheden, zoals de Cel voor Financiële Informatieverwerking of Parketten. Tendensen in 2014 2014 werd vooral gekenmerkt door het verder concretiseren van AssurMiFID en FATCA. Compliance komt tussen als expert voor wat betreft AssurMiFID en voor de implementatie van FATCA is de leiding over het project in handen gekomen van het Compliance Office. 2014 was tevens de start van een jaarlijks terugkerende bevraging door de Nationale Bank van België bij alle financiële instellingen omtrent hun beleid ter bestrijding van witwassen en terrorismefinanciering. Daarenboven voerde diezelfde toezichthouder bij diverse banken en verzekeraars een audit uit omtrent dezelfde problematiek. Daarbij treedt Compliance steeds als contactpunt op. In het voorjaar van 2014 maakte België het voorwerp uit van een audit door de Financial Action Task Force (FATF). De FATF is een intergouvernementele organisatie die 34 leden telt en onder observatie staat van o.m. het IMF, de VN en de OESO. In het kader van deze audit werd nagegaan in hoeverre de (inter)nationale wetgeving rond witwassen en terrorismefinanciering in België wordt nageleefd en Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

34/45

kopie

in hoeverre de toezichthouders daar voldoende controle over uitoefenen. Op vraag van Assuralia kwam het compliance office van Delta Lloyd Life als vertegenwoordiger namens de hele verzekeringssector tussen bij één van de twee consultatiemeetings die hierbij plaatsvonden, een duidelijke blijk van erkenning. Compliance in 2014 in cijfers en daden, een beknopte bloemlezing … -

-

-

-

-

Naar aanleiding van de eerste jaarlijkse bevraging voor 2013 van de Nationale Bank van België (die begin 2014 plaatsvond) hebben wij geen verdere opmerkingen of aanbevelingen ontvangen. Een FSMA-audit omtrent de naleving van de wetgeving op de hypothecaire kredieten resulteerde in een gunstig rapport voor Delta Lloyd Life. Het Compliance Office trad hierbij in een adviserende rol voor Operations op. In 2014 behandelden de Compliance Correspondenten en administrators 1208 concrete dossiers, waarvan er 272 naar het Compliance Office geëscaleerd werden. Na diepgaander onderzoek gaf het Compliance Office in een tiental ervan een negatief advies, doorgaans in overleg met de betrokken directies. Het Compliance Office voerde een onderzoek in 3 fraudedossiers. Een basiscursus rond het anti-witwasbeleid en de bestrijding van terrorismefinanciering werd via een module e-learning ter beschikking van het voltallige personeel gesteld. Daarnaast waren er diverse opleidingen door het compliance office, o.m. inzake MiFID en het fiscaal voorkomingsbeleid. Het Compliance Office organiseerde 4 compliance fora op managersniveau. Het ontwierp een framework voor alle policies binnen Delta Lloyd Life met onderscheid tussen vier levels, gaande van groepsniveau tot departementaal niveau. Zoals reeds hoger gesteld, werd de projectleiding betreffende de implementering van FATCA in handen van het compliance office gegeven. Het compliance office kreeg tevens de leiding over het project rond verdere de automatisering van de tweedelijnsmonitoring met betrekking tot het bestrijden van witwaspraktijken en terrorismefinanciering. Tenslotte werd het compliance office ingeschakeld met het oog op welbepaalde monitoring in het kader van de overname van ZA Verzekeringen door Delta Lloyd Life.

Enkele belangrijke punten uit het actieplan 2015 - Verdere integratie van ZA: adviserende rol, monitoring en opleidingen. - Ondersteuning in diverse operationele projecten en bij de implementering van de distributiestrategie - Finalisering van de automatisering van de tweedelijnsmonitoring inzake witwasbestrijding en terrorismefinanciering. - Verdere implementering van de FATCA-richtlijnen en -procedures. - Lancering van een tweede, meer diepgaande module e-learning rond witwasbestrijding en terrorismefinanciering. - Lancering van een e-learning module rond compliance & integriteit. Serge Hôte, Compliance Officer: Het Compliance departement is de behoeder van onze onderneming die haar dient te begeleiden, te ondersteunen, te overtuigen en zorgt voor een goed verloop van de dagelijkse activiteiten.


BLAD

35/45

kopie

VII. Wij investeren in u: Planet 7.1. Onze bijdrage aan het milieu Onze directe omgeving, mobiliteit en het verbruik van ons gebouw zijn onze grootste prioriteiten als we het over de impact op het milieu hebben. Als financiële dienstverlener is die impact eerder beperkt. Onze ecologische voetafdruk is niet zo groot maar dat wil niet zeggen dat we geen acties ondernemen om die voetafdruk zo klein mogelijk te houden. CO2 neutraal label In 2014 werkten we nauw samen met CO2 Logic (link www.co2logic.com), een organisatie die bedrijven helpt in de berekening, compensatie en neutralisatie van hun CO2 uitstoot. Zij begeleidden Delta Lloyd in 2014 om de CO2 uitstoot van 2013 te berekenen en nadien te compenseren en hielpen met de opzet van een actieplan om de CO2 uitstoot te verminderen naar de toekomst toe. In 2014 behaalden we voor de eerste maal het gecertifieerde CO2 neutraal label. Klik hier om het persbericht na te lezen. (Link: http://www.co2logic.com/home.aspx/nl/news/levensverzekeraar+Delta+Lloyd+Life.html) Nog in 2014 hielp CO2 Logic met de voorbereiding van het behalen van het Ecodynamisch label, een label dat Delta Lloyd Life wilt behalen in 2015 en dat een officiële erkenning is voor goede milieupraktijken van Brusselse ondernemingen op het gebied van afval, energieverbruik en grondstoffen. Nauwe band met de buurt Sint-Gillis is de Brusselse gemeente waar ons kantoorgebouw zich bevindt. Dagelijks komen ongeveer 600 medewerkers in contact met deze omgeving. Waarom dan de lokale economie niet stimuleren en ons steentje bijdragen in onze buurt? Het is een belangrijke focus binnen ons duurzaamheidsbeleid. • De lunch die over de middag kan worden besteld, komt van lokale handelaars. • Voedseloverschotten van evenementen gaan steevast naar Resto’s Du Coeur, een vzw die maaltijden voor hulpbehoevenden voorziet. • Bureaumateriaal op overschot wordt aan scholen en bibliotheken geschonken. • Laptops die boekhoudkundig zijn afgeschreven, schenken we o.a. aan scholen in Sint-Gillis die vaak niet kunnen voorzien in genoeg laptops voor alle klassen. • Kapotte hardware schenken we aan Tic Tanneurs, een vzw die kansarmen uit het arbeidscircuit een job aanbiedt om de kapotte hardware te herstellen en om die daarna aan instanties in Sint-Gillis te schenken die zich wederom inzetten voor kansarmen. Naast de bestaande samenwerkingen blijven we verder zoeken naar andere organisaties in Sint-Gillis die onze hulp goed kunnen gebruiken. Een hart voor mobiliteit Onze kantoorruimte ligt vlak naast het Zuidstation. Een kleine 80% van het voltallige personeel komt dagelijks met het openbaar vervoer naar het werk. We hebben de parkeerruimte bewust schaars gehouden om wagens zoveel mogelijk te weren uit de hoofdstad. De lijst met wagens die in ons wagenpark staan, werd aangepast in 2012. Alle bedrijfswagens zijn vandaag CO² vriendelijk.


BLAD

36/45

kopie

In 2014 namen we voor de eerste maal deel aan de Europese Mobiliteitsweek met een eigen initiatief. Ingeschreven medewerkers konden gedurende een week het openbaar vervoer uittesten en de wagen thuis laten staan. Dit initiatief kende geen groot succes. Daarom wordt in 2015 naar een alternatief gezocht om toch in te zetten op mobiliteit aangezien daar onze grootste uitdaging op het gebied van milieu ligt. Onze kantoorruimte Het departement “Facilities” is van groot belang voor onze onderneming. Het is het departement dat milieu-initiatieven initieert en er onze medewerkers dagelijks van bewust maakt dat we wel degelijk ons steentje kunnen bijdragen als het over ons verbruik en onze manier van werken gaat. Ons gebouw dateert van 2003 en is relatief modern. Het voldoet aan de milieunormen qua energieefficiëntie en verbruik. Bij de opbouw van onze kantoorruimte zijn de oude tapijten gerecycleerd volgens het cradle to cradle principe. Onze huidige kantoorruimte is ingedeeld volgens een open office systeem. Medewerkers kunnen plaatsnemen waar ze willen binnen hun teamzone. Er zijn praktisch geen aparte bureaus, enkel cockpits waar men in stilte en afgezonderd kan werken mocht dat nodig zijn. Elke medewerker werkt met een laptop zodat hij zich mobiel binnen de onderneming kan opstellen. Tevens krijgt elke medewerker slechts een beperkte opslagruimte (locker) zodat men zich ervan bewust wordt om niet teveel zaken af te printen en om meer digitaal te werken. Papier is en blijft een verbruikspost bij een dienstverlenend bedrijf. Om daar wat aan te doen ondernamen we al verschillende initiatieven. Al ons papier en onze omslagen zijn gekwalificeerd met het FSC label. We installeerden tevens duplex printers zodanig dat, waar het kan, er tweezijdig kan worden geprint. Ook de printaantallen worden bijgehouden. Zo leert men bewust omgaan met papier. Milieu-initiatieven in 2014: • Door het digitaliseren van een aantal programma’s, ging het drukwerk met 12 à 13 % naar beneden. (exclusief ZA Verzekeringen) • In 2014 schonken we 600 ringmappen, 70.000 vellen wit kopieerpapier en 20.000 klassementskaften aan twee lagere scholen in Sint-Gillis • De koffie uit eerlijke handel in de machines is behouden. De fair trade chocolade werd uit de vending machines gehaald aangezien die niet voldoende werd aangekocht. • Oude spots in de gemeenschappelijke delen van het gebouw werden vervangen door led lampen. • Medewerkers werden geïnformeerd en gesensibiliseerd bij een pollutiepiek. • Kapot of leeg schrijfmateriaal wordt gerecycleerd. • 39% van het aangekocht kantoormateriaal is “groen”. • Tijdens de CSR week werden de personeelsleden gesensibiliseerd om op een correctere manier afval te sorteren. Enkele cijfers • In 2014 schonken we 6 boekhoudkundig afgeschreven laptops aan de bibliotheek van SintGillis. In 2013 waren dat er 155 aan meerdere instanties. De reden voor deze sterke daling is dat er veel minder boekhoudkundig afgeschreven laptops waren in 2014. • In 2014 schonken we 37 kapotte items aan Tic Tanneurs (laptops, printers, batterijen, muizen, keyboards…). In 2013 waren dat er 389. De reden voor deze sterking daling is opnieuw dat er veel minder boekhoudkundig afgeschreven onderdelen waren in 2014. Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

37/45

kopie

• •

We hebben 135 wagens in ons wagenpark. Dat waren er 139 in 2013. In 2014 namen 7 medewerkers deel aan de Mobiliteitsweek. Dat zijn er 5 minder dan in 2013.

Blik op de toekomst We zijn ervan overtuigd dat we steeds verder kunnen evolueren en dat we steeds nieuwe maatregelen kunnen nemen. Als we een blik op de toekomst werpen staan volgende acties nog op ons lijstje: • Vermindering van het papierverbruik: dankzij optimalisatie en digitalisering van onze processen zullen we het papierverbruik nog meer trachten te verminderen. • Afval: we gaan verder met het zoeken naar oplossingen om meer te recycleren, samen met de afvalverwerkingsbedrijven. (bv. recyclage van de bekers). Vanaf 2015 wordt glas en PMD gescheiden opgehaald en zullen er cijfers over beschikbaar zijn. • Afval: De voorziene actie om ons afval nog beter te sorteren gezien de strengere regelgeving in Brussel, zal een vervolg krijgen in 2015 (vervolgacties). • Mobiliteit: in 2014 is een studie uitgevoerd naar de mogelijkheid combinatie bedrijfswagen en abonnement openbaar vervoer. Daar wordt verder op gewerkt in 2015. • Mobiliteit: een pilootproject voor “teleworking” zal worden uitgerold in 2015. • Milieubeleid: In 2015 zullen we het label van ecodynamische onderneming trachten te behalen • Milieubeleid: Ook in 2015 zal onze CO² uitstoot worden berekend, gecompenseerd en geneutraliseerd en zullen we waar mogelijk acties uitwerken om onze CO2 uitstoot te verminderen.


BLAD

38/45

kopie

VIII. Wij investeren in u: Profit 8.1. Duurzaam aankoopbeleid Als onderneming zijn we onlosmakelijk verbonden met onze stakeholders. Onze leveranciers vormen een integraal onderdeel van deze stakeholders. Daarom willen wij dat ook zij deel uitmaken van onze algemene strategie op vlak van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Om dit te kunnen realiseren zal het Corporate Social Responsibility (CSR) statement vanaf 2015 integraal deel uitmaken van een standaardovereenkomst. Concreet betekent dit dat alle nieuwe leveranciers waar wij vanaf 2015 mee zullen samenwerken automatisch deze MVO-gedragscode zullen ondertekenen. Deze gedragscode betreffende Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen heeft betrekking op de bescherming van het milieu, de tewerkstellingsomstandigheden, de mensenrechten en de bestrijding van corruptie en discriminatie en werd opgesteld volgens de volgende internationale codes: UN Universal Declaration of Human Rights, UN Global Compact, International Labour Organization (ILO) conventions en EU Data Protection Directive. Alle aankoop- en uitbestedingsactiviteiten van Delta Lloyd Life vallen onder deze gedragscode. Onze leveranciers worden geacht om de principes van deze gedragscode na te leven. De naleving van deze gedragscode zal door Delta Lloyd Life tussentijds geëvalueerd worden. Ernstige inbreuken op deze gedragscode laten Delta Lloyd Life toe om de contracten met de desbetreffende leverancier te verbreken. De nood aan bovenstaand initiatief werd reeds in het duurzaamheidsverslag van 2013 aangehaald, maar zal pas in 2015 tot stand komen. In 2014 werd namelijk volop gefocust op de heronderhandeling van het contract onze grootste leverancier, een outsourcingpartner van ICTinfrastructuur. Deze heronderhandeling bleek een grote stap voorwaarts voor zowel Delta Lloyd Life als de leverancier. De ondertekening van dit contract staat gepland begin 2015, inclusief de onderschrijving van de MVO-verklaring. Ook uit de jaarlijkse spendanalyse (kostenanalyse) van Delta Lloyd Life voor 2014 kwam de noodzaak aan een onderschrijving van de CSR-verklaring als standaard voor alle leveranciers aan bod. Uit deze analyse bleek namelijk dat slechts 7% van de top 100 leveranciers (met de grootste spend) het CSRverdrag ondertekend hadden. Daarom besliste de Procurement afdeling om naar de toekomst toe een inhaalbeweging te maken en zal zij via een nauwe samenwerking met het Corporate Legal departement vanaf 2015 voor alle nieuwe contracten een CSR-statement laten ondertekenen. Op die manier streeft onze onderneming voor 2015 naar een top 100 van leveranciers die volledig CSRproof zijn. Ook met alle leveranciers die nearshore activiteiten bieden zal Procurement een inhaalbeweging maken naar 2015 toe. Via een bijkomende samenwerking met de leveranciersboekhouding kan dan op een efficiënte manier een overzicht worden getrokken van welke leveranciers al dan niet een MVO-verklaring ondertekend hebben. Een nieuwe uitdaging voor Procurement in 2015 is het verder uitbouwen van een duurzamer aankoopbeleid. Hierbij zal Procurement de focus leggen op projecten en samenwerkingen met leveranciers die het papierverbruik aanzienlijk beperken. Een concreet voorbeeld van een project dat in 2015 gepland staat is de digitale strategie en roadmap voor de Marketing afdeling. Ook wil Procurement het CSR-imago van Delta Lloyd Life naar de toekomst toe nog meer visibel maken. Dit door de ontwikkeling van partnerships met fairtrade en lokale organisaties. Het Procurement team zal aan een dergelijk plan werken en zal naar 2015 toe bekijken aan welke initiatieven wij bij Delta Lloyd Life kunnen werken.


BLAD

39/45

kopie

8.2.Een transparant en sustainable risicobeheer Een verzekeraar heeft er alle belang bij om een goed risicobeheer te huisvesten. Meer nog, als de afdelingen Risk & Finance goed op elkaar zijn afgestemd, dan verhoogt de transparantie en kunnen risico’s nog beter in kaart worden gebracht. Een verzekeraar dient te allen tijde een duurzame, loyale partner te zijn die haar verplichtingen kan nakomen. Dat is bij Delta Lloyd het geval. Huisvesten van een goed risicobeheer Een prudente, conservatieve boekhouding We zijn een prudente verzekeraar omdat we beslissingen nemen vanuit een economisch perspectief en niet vanuit een statutair of boekhouding perspectief. Deze mark-to-market accounting die we hanteren zorgt ervoor dat we onze assets en onze liabilities aan marktwaarde rapporteren. Veranderingen in de obligatierendementen worden zo onmiddellijk weerspiegeld in onze boekwaarde. Die benadering verschaft ons economische inzichten die ons helpen om, indien nodig, voldoende buffers te voorzien op het gepaste ogenblik. We hebben een conservatieve boekhouding omdat onze verplichtingen en onze operationele winst conservatief worden berekend. Onze verplichtingen worden berekend in functie van de rentevoeten op de financiële markten. Hoe lager de rendementen, hoe hoger deze verplichtingen. Dit in tegenstelling tot andere spelers op de markt die deze verplichtingen niet herwaarderen. Onze operationele winst wordt conservatief berekend en dat komt door de zeer voorzichtige inschatting van die operationele winst bij de huidige gegenereerde beleggingsrendementen. Door deze prudente en conservatieve aanpak zijn de resultaten die we weergeven steeds transparant en reflecteren we onmiddellijk de economische impact op het resultaat en waarde. Ze geven ons een inzicht in zowel het afgelopen als het komende jaar. Dit zorgt ervoor dat het risicobeheer een nog grotere anticiperende rol op zich kan nemen. Risk & Finance hand in hand Uniek in Europa Het hanteren van de mark-to-market approach is uniek als we de vergelijking maken met Europese verzekeraars. We vetrekken namelijk steeds vanuit de marktwaardebalans voor ons risicobeheer en voor het nemen van beslissingen. Ons investeringsbeleid, ons risicobeleid, ons waardeontwikkelingsbeleid en ons resultaatontwikkelingsbeleid zijn coherent en zijn aan elkaar gelinkt. Van zodra er iets wijzigt in één van de vier domeinen, zal dat meteen een invloed hebben op de andere drie. Als verzekeraar staan we er al sinds enkele jaren sterk voor mede dankzij onze mark-to-market approach. Solvency II, de aankomende regelgeving omtrent nieuwe kapitaalseisen, is namelijk ingericht op die approach. Vandaag voldoen we aan de voorlopig bestaande eisen en verplichtingen van deze nieuwe regelgeving. Het systeem dat de berekening van onze winstdeelnames bepaalt, is eveneens uniek. Als verzekeraar delen al onze klanten in de winst. De winstdeelname geldt niet enkel op nieuwe inleg maar ook op onze volledige reserve. Dit houdt in dat onze nieuwe klanten een even grote winstdeelname krijgen als onze trouwe klanten. Duurzame, loyale partner Kwaliteitsvolle oplossingen Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

40/45

kopie

De klant staat bij ons centraal, samen met zijn behoeften. De oplossingen die we aanbieden dienen daarom van goede kwaliteit te zijn. Vandaar dat we onze oplossingengamma regelmatig herzien en kritisch evalueren. Het systeem dat we daarvoor hanteren heet Product Approval & Review Process. Risk in 2014 Integratie ZA Het jaar 2014 stond in het teken van de integratie van ZA Verzekeringen en dit ook op het risk management vlak. Binnen ZA was het risk management geoutsourced naar een derde partij. In 2014 werd het geïnsourced en naar de Delta Lloyd standaarden gebracht. Het gaat hier o.a. over het opzetten van de risico modellen, het waarderen van de portefeuille en de rentabiliteitsberekeningen. Alle risico activiteiten voor ZA zijn up and running sinds Q3 2014. Solvency II Solvency II domineerde in 2014 de activiteiten van risk management. Deze Europese richtlijn schrijft voor dat financiële instellingen de overgang maken van een louter boekhoudkundig management naar een volledig risk based management. Interne modellen opmaken en deze laten goedkeuren hiervan door de controle instanties waren in 2014 een interessante maar ook tijdrovende bezigheid. Ook in 2015 zal deze activiteit een hoofdrol blijven spelen, want begin 2016 is het zover: de officiële invoege treding van het Solvency II regime. Delta Lloyd Life is gelukkig goed voorbereid. We werken immers sedert jaren met een marktwaardebalans die gelijkaardig is met het Solvency II regime. Het management is dus reeds goed op de hoogte wat markteffecten kunnen teweeg brengen met een balans, en dus met de Solvency II ratio. Quote CRO Peter Brewee: Ook Delta Lloyd Life is onderhevig aan de trend waarbij het winstdeelnamebeleid niet alleen financieel correct moet zijn op korte termijn, maar sustainable op lange termijn. Daarom beweegt de product mix naar minder kapitaal intensieve oplossingen die een goede combinatie zoeken tussen risico en rendement. 8.3. Een verantwoord investeringsbeleid Klanten vertrouwen hun geld aan ons toe. Klanten verwachten daarom dat we integer en verantwoord met hun geld omgaan. Daarom is het beleid verantwoord beleggen structureel ingebed in ons beleggingsbeleid. Meer zelfs, het beleggingsbeleid wordt gecoördineerd vanuit Delta Lloyd Groep bij Delta Lloyd Asset Management. Dat betekent echter niet dat we in België niets ondernemen op het gebied van duurzame beleggingen. Een overzicht. Verantwoord? Een onderdeel van een verantwoord investeringsbeleid is het ondertekenen en naleven van een aantal internationale verdragen en richtlijnen. Zo onderschreef Delta Lloyd Groep de United Nations Global Compact Principles, tien universele principes op het gebied van mensenrechten, arbeidsomstandigheden, milieu en anti-corruptie. Wij beleggen niet in bedrijven die deze principes schenden. Daarnaast ondertekenden we ook de United Nations Principles for Responible Investment (UNPRI). Het is een netwerk van internationaal sterk groeiende beleggers, opgericht in 2006, die zich allen inzetten voor de integratie van zaken met betrekking tot het milieu, de samenleving en goed ondernemingsbestuur in hun beleggingsbeleid.


BLAD

41/45

kopie

Een ander onderdeel van ons verantwoord investeringsbeleid is onze aanpak op basis van uitsluiting. Op basis van input van het onafhankelijk researchbureau Sustainalytics beoordeelt Delta Lloyd Asset Management beursgenoteerde ondernemingen op betrokkenheid bij controversiële praktijken. Deze research is gebaseerd op de Global Compact principes van de Verenigde Naties, tien universele principes op het gebied van mensenrechten, arbeid, het milieu en anti-corruptie. Delta Lloyd Asset Management gaat over tot uitsluiting van een bedrijf indien dit bedrijf herhaaldelijk of in ernstige mate de principes overschrijdt. Controversiële wapens zijn hier een voorbeeld van. Bedrijven die betrokken zijn bij de productie en ontwikkeling van controversiële wapens, worden uitgesloten. Duurzame fondsen Delta Lloyd Life biedt haar klanten een aantal duurzame fondsen aan die doelgericht verantwoord beleggen, zoals het Triodos Sustainable Equity Fund en Triodos Sustainable Bond fund van de duurzame bank Triodos. Naast deze klassieke fondsen, bestaan er ook solidaire fondsen. Binnen deze fondsen aanvaarden de beheerders om de inkomsten van het fonds, of een deel ervan, over te hevelen naar sociale projecten. Dit is met name het geval bij twee fondsen in het gamma van Delta Lloyd Life: het fonds Delta Lloyd Life FFG Architect en het fonds Delta Lloyd Life BL Emerging Markets, beheerd door de Luxemburgse Investeringsbank. Bovendien ondersteunt Delta Lloyd Life het fonds Generation for Good. Het is een stichting die zich onder de hoede van de Koning Boudewijnstichting bevindt en die gefinancierd wordt vanuit de commerciële activiteiten van Funds For Good. Deze stichting is opgericht om ondernemers uit kansarme milieus en/of met moeilijkheden, in België en in Europa, te ondersteunen via financiële ondersteuning of leningen (aan flexibele terugbetalingsvoorwaarden). Dit alles met het oog op het voorzien van adequate financiering van voorgestelde initiatieven van deze ondernemers die zich willen ontwikkelen in hun eigen activiteit, winstgevend of non-profit. Generation For Good heeft een onafhankelijke governance structuur, een filantropisch charter en een externe auditor, Forum Ethibel. Meer weten? Bekijk hieronder de getuigenissen van drie personen met een ongekende ondernemerszin die een nieuwe start namen dankzij Generation for Good en Delta Lloyd Life. Paolina: https://www.youtube.com/watch?v=JIve3J8Eb8s Emilie: https://www.youtube.com/watch?v=ZJTDME9Qf6s Marc: https://www.youtube.com/watch?v=QrhjwUfQaYk


BLAD

42/45

kopie

8.4.Onze resultaten in 2014 De rentemarkten kenden een sterke volatiliteit in 2014. De neerwaartse tendens van de marktrentevoeten heeft zich verder doorgezet gedurende 2014. Een prudent risicobeleid dat oog heeft voor de lange termijn belangen van onze stakeholders is meer dan ooit van belang. Daarnaast blijven een continue kostenbeheersing en een stevige solvabiliteit een prioriteit voor Delta Lloyd Life. Gezonde, rendabele groei Als we het jaar 2014 onder de loep nemen, dan kunnen we, net zoals in 2013, spreken van een gezonde, rendabele groei. Bij een verzekeraar wordt die onder andere aangetoond aan de hand van de solvabiliteit (1), een waarde die aangeeft of een onderneming in staat is om aan haar financiële verplichtingen te voldoen. Delta Lloyd Life beschikt over een stevige solvabiliteit, ook na de acquisitie van ZA Verzekeringen in 2013. In 2014 heeft deze acquisitie bewezen een sterke toegevoegde waarde te leveren aan de strategie van Delta Lloyd Life. De sterke daling van de marktrentevoeten had een belangrijke impact op de knipperlichtvoorzieningen van de Belgische levensverzekeraars. De Nationale Bank verplicht deze verzekeraars immers om bijkomende reserves aan te leggen om tegemoet te komen aan de rentedaling. Daarom voorzag Delta Lloyd Life, gezien haar prudentieel beleid, een bijkomende dotatie van 72 miljoen euro. Naast de statutaire cijfers, rapporteren we de activiteiten van de onderneming aan DL Groep volgens de IFRS standaarden. Volgens IFRS waarderen wij onze levensvoorzieningen tegen de geldende marktrente. Deze IFRS aanpak van Delta Lloyd Life is uniek in de Belgische verzekeringssector. Dankzij ons streven naar transparantie en prudentie zijn wij goed gepositioneerd voor de toekomst. De touwtjes stevig in handen Delta Lloyd Life heeft een gediversifieerde obligatieportefeuille die in 2014 heeft kunnen profiteren van de recente rentebewegingen. De lage rentestanden hebben een positieve invloed op de marktwaardering van onze beleggingen, hetgeen een compenserend effect op de evolutie van de technische voorzieningen vormt. Vanzelfsprekend blijven we zeer aandachtig voor de verdere rente evoluties in Europa en buiten Europa. Delta Lloyd Life belegt steeds in stabiele aandelen en probeert proactief in te gaan op beursontwikkelingen. Aandelen kenden een goed jaar met een sterke evolutie van de EuroStox index. De aandelenportefeuille is verder geëvolueerd tot een internationale portefeuille met grotere belangen buiten Europa. Daarnaast houdt Delta Lloyd Life haar kosten stevig onder controle. Zo worden processen efficiënter ingericht om verder op kosten te besparen. In 2014 werden de operationele kosten met 10% verlaagd (rekening houdend met de ZA acquisitie die in 2013 voor 1 maand is opgenomen en voor 2014 12 maanden). Veiligheid biedt zekerheid Als we spreken over veiligheid, dan spreken we over beheer van risico’s. Delta Lloyd Life beschikt over een adequaat risicomanagement. Ons risicomanagementbeleid is onder meer gericht op het afdekken van risico op een waardedaling van de aandelenportefeuille, zonder dat dit ten koste gaat van het opwaarts potentieel. Deze hedgingstrategie (2) past Delta Lloyd Life al sinds 2006 toe. Ook het overschot aan dekkingswaarden wijst op de nodige veiligheid. Het overschot aan dekkingswaarden Verzekeringsonderneming toegelaten onder het codenummer 167 voor de takken leven 21, 22, 23 en 27, de tak 26 kapitalisatie alsook alle BOARtakken behalve krediet, borgtocht en hulpverlening (KB 29.3.79 - 18.1.82 - 17.10.88 - 30.3.93 - BS 14.7.79 - 23.1.82 - 4.11.88 - 7.5.93 - 10.8.03) met maatschappelijke zetel te Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België – BTW BE 0403 280 171 RPR Brussel – Delta Lloyd Bank: 646-0302680-54 IBAN BE42 6460 3026 8054 - BIC BNAGBEBB

BLAD

43/45

kopie

(totaal aan beschikbare activa welke staan tegenover de verzekeringstechnische verplichtingen en schulden) bedraagt 109% per einde 2014 en is vergelijkbaar met einde 2013.

Enkele cijfers CIJFERS (3) GWP Leven (IFRS) GWP Leven (BEGAAP) GWP Tak 23 NAPI Leven NAPI Leven Individueel NAPI Leven Groep Marktaandeel Leven Individueel Marktaandeel Leven Groep Operationeel Resultaat Operationele Kosten (4) Solvency I (BEGAAP - Boekwaarde) (5) Solvency I (BEGaap - Marktwaarde) Netto resultaat na belasting IFRS (6) Netto resultaat na belasting BEGAAP

2014 763,2 818,2 122,4 103,1 44,9 58,2 3,90% 8,58% 49,3 78,8 146,9% 476,1% -103,3 15,4

EVOLUTIE -2,4% -0,7% 36,2% 2,6% 15,1% -5,4% +3,9% -5,8% -13,7% 12,6% -21,3% 248% -166,6% -63,3%

2013 782,4 823,7 89,9 100,5 39,0 61,5 3,75% 9,11% 57,1 70,0 186,7% 227,7% 155,2 42,0

(1) De mate waarin een bedrijf of een instelling in staat is om aan haar financiële verplichtingen te voldoen (2) De beheersing van diverse risico's, typisch voor de operationele activiteiten van een verzekeraar, door gebruik te maken van diverse beschikbare financiële instrumenten. (3) Cijfers Delta Lloyd Life NV inclusief ZA Solutions en vastgoedvennootschappen (Delta Lloyd Life Immo Midi, Delta Lloyd Life Invest en Engetrim Beleggingen). (4) De operationele kosten 2013 betreffen Delta Lloyd Life zonder ZA. De juridische fusie vond immers plaats in 2014. Pro forma bedraagt het vergelijkbaar bedrag 2013 (incl. ZA Verzekeringen) 87 miljoen euro. (5) Solvency I BEGaap : Per ingang van 9 januari 2015 werd een achtergestelde lening toegekend van 75 miljoen euro welke de Solvancy I BEGaap verhoogt naar 167,4%. (6) Netto resultaat na belasting IFRS wordt gebaseerd op het Geconsolideerd IFRS Resultaat zoals neergelegd bij de NBB (niet op basis van DLG).


BLAD

44/45

kopie

9. Slotwoord Met veel voldoening blikken we terug op ons inmiddels derde duurzaamheidsverslag en XX jaar structurele inspanning inzake duurzaamheid bij Delta Lloyd Life. Elk jaar proberen we een stapje verder te gaan in onze verslaglegging door tegemoet te komen aan de feedback die we zowel van buiten als van binnen mogen ontvangen. Ook dit jaar staan we graag voor u klaar om een antwoord op uw vragen te voorzien of om te luisteren naar uw feedback over dit verslag. U bent van harte welkom om ons te contacteren. Heeft u zin om nog een stapje verder te gaan en wilt u graag uw uitgebreide feedback aan ons bezorgen? Dat kan! Voor de tweede maal organiseren we een stakeholdersdialoog. Het is een moment waar we het gesprek aangaan met constructieve, geïnteresseerde enthousiastelingen die bereid zijn om hun feedback en hun mening over ons duurzaamheidsbeleid met ons te delen. Laat dus gerust van u horen en tot volgend jaar voor een nieuw verslag! Vriendelijke groeten Eline Goeminne Corporate Communications Officer en trotse CSR-Ambassador van Delta Lloyd Life [email protected] 02/238.84.82


BLAD

45/45

kopie

Brussel FAX +32 (0)

Recommend Documents