E overheid
E-Overheid Informatiebeleidsplan
Borger-Odoorn, Coevorden, Emmen E-Overheid in de versnelling door samenwerking.
VERSIEBEHEER SAMENVATTING 1. E OVERHEID 1.1. 1.2. 1.3.
INLEIDING E-OVERHEID NADER BESCHOUWD ONDERWERPEN VAN DE NOTA
2. ONTWIKKELINGEN 2.1. 2.2. 2.3.
INVLOEDEN UIT DE OMGEVING INTERNE ONTWIKKELINGEN E-OVERHEID EN INK
3. RICHTINGGEVENDE UITSPRAKEN EN LEIDENDE PRINCIPES 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.
INVALSHOEKEN TOELICHTING OP DE THEMA’S 23 RICHTINGEVENDE UITSPRAKEN ONTWIKKELPLATEAUS SYNERGIE DOOR STANDAARDISATIE
4. DE BOUWSTENEN VOOR E-OVERHEID 4.1. 4.2. 4.3.
DE BOUWSTENEN GEORDEND DEFINITIES EN OMSCHRIJVINGEN BOUWSTENEN EN HET NUP
5. AANSTURING EN FINANCIELE ASPECTEN 5.1. 5.2. 5.3. BIJLAGEN
KOSTENMODEL EN KOSTENVERDELING STURING VAN DE SAMENWERKING HET REALISATIEPLAN A. BRONVERMELDING B. UITWERKING WORKSHOPS
5 5 5 6 9 9 15 20 22 22 27 32 36 38 38 38 44 45 45 45 46
Versie Datum Status 1.0 11-01concept 2009 1.1 22 jan. 09 concept
Steller Frank te Winkel
1.2
concept
Frank te Winkel
concept
Frank te Winkel
concept
Frank te Winkel
Concept
Frank te Winkel
Concept
Frank te Winkel
1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
9 febr. 2009 15 feb. 2009 2 mrt 2009 2 maart 2009 26 maart 2009 6 oktober 2009
Frank te Winkel
Definitief
Verspreid aan I Overleg en Realisatieteam I overleg en Realisatieteam
Omschrijving
I overleg en Realisatieteam I overleg en Realisatieteam I overleg en Realisatieteam
Aanpassingen nav 2 daagse
Erik Faber, Bert Looden
Toevoeging hoofdstuk 5 en samenvatting
Matrix bouwstenen vs projecten toegevoegd. Tekst van Coevorden toegevoegd (pg 15, 16) Redactie op tekst Marit Anholts Tekst over ASP toegevoegd Besluit college B&W
Opdrachtgever: Stuurgroep BOCE Programmaleider: Erik Faber Egem I adviseur: Johan Niemeijer I adviseurs: Johan Niemeijer, Ellen Bakker, Bert Looden, Frank te Winkel
Samenvatting. De afgelopen jaren zijn er grote veranderingen in gang gezet bij de (semi) overheid. De blik is meer naar buiten gericht en burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties worden als “klant” door de overheid benaderd. Een overheid die ICT inzet om haar bedrijfsvoering en dienstverlening beter en efficiënter te maken, wordt ook wel aangeduid met de term elektronische overheid (E-Overheid). De gemeenten Borger Odoorn, Coevorden en Emmen hebben recentelijk besloten om gezamenlijk de E-Overheid verder te realiseren. De samenwerking is tot stand gekomen n.a.v. een onderzoek door het adviesbureau Zenc dat heeft uitgewezen dat er goede argumenten zijn om tot een samenwerking op dit terrein te komen. Die samenwerking moet verder handen en voeten gegeven worden op basis van een gezamenlijk geformuleerde visie, strategie en actieprogramma. De visie bestaat uit leidende principes en richtinggevende uitspraken over hetgeen de gemeenten met de E-Overheid willen bereiken. De strategie spitst zich toe op de route die gevolgd wordt om de gewenste situatie te bereiken. Die route verloopt via zogenaamde ontwikkelplateaus. Waarbij elk plateau een stabiele tussenfase is op weg naar het einddoel. Visie en strategie zijn synoniem met het begrip richten. Vervolgens zijn er middelen en oplossingen nodig om de gewenste resultaten te bereiken. Dit zijn de bouwstenen waarmee de E-Overheid wordt gevormd. Ze moeten in een bepaalde samenhang (architectuur) en volgorde worden ingezet. Dit is het inrichten van de E-Overheid. Ten slotte moeten er ook daadwerkelijk activiteiten verricht worden. Het realisatieplan moet duidelijk maken, wie, wat, wanneer gaat doen. Deze nota gaat in op het richten en inrichten van de informatievoorziening en ICT voor E-Overheid. Het actieprogramma staat in een afzonderlijk document beschreven: het Realisatieplan. E-Overheid is complex. De afgelopen jaren zijn tal van initiatieven op dit vlak in gang gezet. Innovatie in de ICT is daarbij een belangrijke aanjager geweest. Maar ICT is niet voldoende om E-Overheid tot een succes te maken. De ICT focus beperkt zich veelal tot applicaties, gegevens, infrastructuur, beheer en beveiliging. Terwijl ook vanuit andere invalshoeken naar de E-Overheid moet worden gekeken. Daarbij gaat het om thema’s als dienstverlening, burgerparticipatie, ketenpartners, medewerkers, bedrijfsvoering, processen en architectuur. De BOCE gemeenten pakken vanuit al die verschillende invalshoeken de E-Overheid gezamenlijk op. Die integrale aanpak zorgt er voor, dat organisatieontwikkeling en de inzet van ICT met elkaar in balans blijven. Het realiseren van gemeenschappelijke voorzieningen en bouwstenen vraagt om de bereidheid van de gemeenten om op onderdelen te standaardiseren en dezelfde oplossingen te kiezen. Er wordt echter niet gewerkt vanuit een strakke blauwdruk. De gekozen aanpak - waarin de nadruk ligt op datgene wat noodzakelijk en generiek is - biedt voldoende ruimte voor lokale inkleuring en autonomie. De gemeenten staan voor de uitdaging om te zorgen dat ze op tijd voldoen aan de wettelijke verplichtingen die aan de gemeenten zijn opgelegd in het kader van E-Overheid. Het Nationaal Uitvoerings Programma dienstverlening en E-Overheid (NUP) vormt de belangrijkste neerslag van die verplichtingen. Anderzijds ligt er de uitdaging voor de gemeenten om verder te gaan dan hetgeen wettelijk verplicht is en de ambities te realiseren zoals die o.a. zijn neergelegd in bestuurlijke programma’s en INK trajecten.
4
1.
E-Overheid
1.1 Inleiding De afgelopen jaren zijn er grote veranderingen in gang gezet bij de (semi) overheid. De blik is meer naar buiten gericht en burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties worden als klant van de overheid benaderd. Deze klantbenadering uit zich in een streven naar betere dienstverlening en communicatie met de klant: sneller, betrouwbaarder, transparanter en met een minimum aan administratieve lasten. Gevolg voor de overheid zelf is, dat ze intern anders moeten gaan werken en de informatievoorziening anders moet inrichten. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) wordt in deze ontwikkelingen als een onmisbaar instrument gezien. Een overheid die ICT inzet om haar bedrijfsvoering en dienstverlening beter en efficiënter te laten wordt ook wel aangeduid met de term elektronische overheid (EOverheid). Op lokaal niveau kunnen we dan spreken van elektronische gemeente. Nederland was een van de eerste Europese landen die met een actieprogramma’s voor de elektronische overheid van start ging. In 1994 werd het eerste nationale ICT-programma geïntroduceerd. Sindsdien heeft deze impuls zich op zowel nationaal als lokaal niveau vertakt in een groot aantal andere actieprogramma’s en implementatieprojecten. Met name gemeenten zien zich geconfronteerd met een omvangrijke agenda om de E-Overheid te realiseren. De gemeente is bij uitstek geschikt als dé overheidspoort voor een groot deel van de elektronische diensten aan de samenleving . De gemeente is daarbij degene die zelf de diensten levert, of doorverwijst naar andere partners in de dienstverleningsketen. De impact voor gemeenten om uitvoering te geven aan de agenda voor de E-Overheid is groot. Ze moeten er niet alleen voor zorgen dat informatie en diensten online beschikbaar komen, maar tevens zorgen dat interne processen beter verlopen en naadloos aansluiten op de processen van andere ketenpartners in de gehele keten van dienstverlening. Gemeenten worden sinds enkele jaren ondersteund door het landelijke programma EGEM, dat is opgericht door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van Nederlandse gemeenten. Het loopt tot 2011. EGEM ontwikkelt samen met gemeenten standaarden, referentiemodellen, deelt kennis en adviseert gemeenten bij de invoering van de E-Overheid. 1.2. E-Overheid nader beschouwd Wat moeten we precies verstaan onder E-Overheid? Daarvoor zijn verschillende definities in omloop. De belangrijkste elementen in die definities zijn: · betere dienstverlening aan de klant. · een efficiëntere overheid. · vernieuwende technologieën, in casu ICT. · organisatorische veranderingen. · nieuwe vaardigheden. De inrichting van de elektronische overheid vloeit voort uit wensen van burgers en bedrijven, gericht op een snelle, goedkope en transparante dienstverlening door organisaties in het publieke domein. Het merendeel van de diensten van organisaties in het publieke domein moet via het Internet verleend kunnen worden. Dit medium leent zich voor een dienstverlening, gedurende 24 uur per dag ,7 dagen in de week. Toegankelijkheid is een ander 5
belangrijk item. De afname van elektronische diensten moet vanaf elke denkbare locatie mogelijk zijn. Gegevens die al bij de overheid bekend zijn, moeten niet opnieuw aan burgers en bedrijven worden gevraagd. Dat betekent, dat overheidsorganisaties gegevens over burgers met elkaar moeten delen en uitwisselen. De administratieve lasten voor burgers moeten daardoor fors gereduceerd worden. Overheidsdiensten moeten vanuit het oogpunt van de klant zoveel mogelijk in samenhang worden aangeboden. Bijvoorbeeld m.b.t. een levensgebeurtenis als trouwen of een geboorte. Bij de levering van een samengestelde dienst kunnen meerdere organisaties betrokken zijn. Geïntegreerde dienstverlening, wordt ook wel one-stop-shopping genoemd. De overheid moet ook transparanter worden. In algemene zin geldt, dat voor het publiceren van zaken als wet- en regelgeving, publicaties en aankondigingen. Informatie daarover moet voor iedereen toegankelijk zijn op het Internet. In het bijzonder moet ook de individuele burger inzage hebben in de stand van de zaken die hij bij de overheid heeft lopen, bijvoorbeeld een vergunningaanvraag. Naast de relatie tussen de gemeente als dienstverlener en de burger als klant zijn er nog andere rolverdelingen te onderscheiden. In al deze relaties kan de E-Overheid ondersteunend zijn. Rol gemeente: Politieke organisatie Dienstverlener Regeltoepasser en handhaver Ontwikkelaar Beheerder
Rol burger: Kiezer Klant Onderdaan Partner Gebruiker
Uit J. Hiemstra, Presterende gemeenten (2003)
1.3 Onderwerpen van de nota. Het vorm geven en inrichten van de E-Overheid is complex. Gemeenten vervullen daarbij een sleutelrol, omdat ze op lokaal niveau opereren en dicht bij burgers staan. Ze worden daarbij niet alleen geconfronteerd met technische vraagstukken, maar ook met aanpassingen in de structuur, en processen van de organisatie. Daarnaast moeten zachtere factoren als houding en gedrag van medewerkers worden beïnvloed De afgelopen jaren hebben de gemeenten Borger Odoorn, Coevorden en Emmen (BOCE gemeenten) - ieder voor zich - gewerkt aan het leggen van de eerste bouwstenen als basis voor de E-Overheid. We kunnen bouwstenen verdelen in: § Conceptuele bouwstenen voor de inrichting van de organisatie, processen en de informatiehuishouding (referentiemodellen, methoden, informatie-architecturen standaards, e.d.) § Technische bouwstenen in de vorm van ICT hardware en software oplossingen. De bouwstenen moeten niet klakkeloos worden toegepast, maar in juiste samenhang en volgorde. Dat houdt in dat er gewerkt moet worden vanuit een coherente visie en strategische aanpak voor de E-Overheid. Veel gemeenten kiezen er daarom voor om, met elkaar te gaan samenwerken. Meer dan de helft van de gemeenten is op dit moment betrokken bij één of meer samenwerkingsverbanden. De intensiteit en de onderdelen waarop men samenwerkt
6
variëren. Van kennisdeling tot gezamenlijke implementaties van ICT oplossingen. De gemeenten Borger Odoorn, Coevorden en Emmen hebben recentelijk besloten om gezamenlijk de E-Overheid te realiseren. Dat gebeurt op basis van een gemeenschappelijke visie en strategie. De visie bestaat uit leidende principes en richtinggevende uitspraken over hetgeen de gemeenten met de E-Overheid willen bereiken. De aanpak spitst zich vervolgens toe op de route die gevolgd wordt om de gewenste situatie te bereiken; de strategie. Die route verloopt via zogenaamd ontwikkelplateaus. Waarbij elk plateau een stabiele tussenfase is op weg naar het einddoel. Strategie is op hoofdlijnen geformuleerd en moet concreet vertaald worden in een actieprogramma. Deze acties staan in de vorm van projecten in het Realisatieplan, dat geen onderdeel uitmaakt van deze nota. E-Overheid bestaat uit verschillende aspecten en onderdelen. Om daarvoor een coherente visie en strategie te kunnen ontwikkelen is een architectuurbenadering nuttig. Daarvoor wordt gebruik gemaakt van een veel gebruikt architectuurmodel van de E-Overheid, dat drie lagen onderscheidt: · De bedrijfslaag. · De informatielaag. · De technische laag. Elke laag bestaat uit verschillende bouwstenen. De bedrijfslaag heeft betrekking op de bedrijfsomgeving en gaat over de structuur en de samenhang van diensten en producten, de processen waarmee die diensten en producten worden gemaakt en de organisatieonderdelen die deze processen uitvoeren. De informatielaag beschrijft de samenhangende structuur van de informatievoorziening in een organisatie. Daarbij gaat het om informatiesystemen (applicaties), gegevens (content) en de wijze waarop applicaties onderling zijn gekoppeld (applicatie-integratie). Bovendien omvat de informatielaag de manier waarop de informatievoorziening bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie. De technische laag ten slotte omvat de beschrijving van de ICT-onderdelen in een organisatie: wat ze zijn, wat ze doen en vooral ook hoe ze met elkaar in verband staan.
De informatielaag is dé verbindende laag en geeft aan hoe de informatievoorziening moet worden ingericht om een bijdrage te kunnen leveren aan enerzijds de doelstellingen van de organisatie in de bedrijfslaag). Anderzijds geeft de informatielaag richting aan de invulling van de technische laag. In deze nota worden over elke laag richtinggevende uitspraken gedaan. De drie gemeenten staan voor de taak om de E-Overheid te realiseren, met de bijbehorende verplichtingen en binnen de geboden speelruimte. De gemeenten moeten rekening houden 7
met ondelinge verschillen in ambitie en mogelijkheden. Om het samenwerkingsproces in goede banen te kunnen leiden, worden er een aantal leidende principes voor de samenwerking geformuleerd. Ook het vertrekpunt verschilt per gemeente. Bij de ene gemeente moet extra aandacht worden besteed aan de techniek, bij de andere gemeente geldt dat de focus ligt op de inrichting van de werkprocessen en bij weer een andere gemeente gaat het bijvoorbeeld hoofdzakelijk om houding en gedrag. Op basis van het INK managementmodel is een positiebepaling gedaan, in het bijzonder op het gebied van informatievoorziening en ICT. Het gezamenlijk optrekken naar een volwassen niveau van E-Overheid moet tegen de achtergrond van dit INK model worden geplaatst. De indeling van deze nota is als volgt. Het volgende hoofdstuk (2) biedt een overzicht van invloeden uit de omgeving en de interne ontwikkelingen die relevant zijn voor de realisatie van de E-Overheid. Bij de interne ontwikkelingen wordt ook een beknopte beschrijving van de huidige situatie per gemeente gegeven. In hoofdstuk 3 staan richtinggevende uitspraken over de gewenste eindtoestand en de leidende principes die daarbij gevolgd moeten worden. Die uitspraken en principes hebben dus betrekking op de bedrijfsvoering, informatievoorziening en de techniek. Hoofdstuk 4 beschrijft op hoofdlijnen hoe de gemeenten de gewenste situatie via een plateauplanning willen bereiken. In het laatste hoofdstuk worden in de context van het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) de bouwstenen voor de E-Overheid beschreven. Die bouwstenen zijn bedoeld om op de verschillende architectuurlagen invulling te geven aan de E-Overheid. De bouwactiviteiten zelf staan in een afzonderlijk document beschreven.
8
2.
Ontwikkelingen
2.1 Invloeden uit de omgeving De afgelopen jaren is er landelijk een groot aantal initiatieven en programma’s gestart om de E-Overheid te realiseren. Gemeenten hebben daarbij een grote - veelal opgelegde verantwoordelijkheid gekregen. Dit heeft onderhand tot een (over)volle uitvoeringsagenda heeft geleid. Dit hoofdstuk biedt een overzicht van speerpunten en ontwikkelingen, die van invloed zijn op die agenda. Dat overzicht moet helpen bij het oriënteren op alles wat speelt of nog op de gemeente afkomt. Die oriëntatie moet weer input zijn voor het formuleren van ambities en prioriteiten. Met het NUP is recentelijk een belangrijke landelijke afspraak tot stand gekomen, waaraan gemeenten zich moeten houden. Alvorens het NUP te behandelen, wordt een aantal daaraan voorafgaande ontwikkelingen geschetst, die mede tot de totstandkoming van het NUP hebben geleid. Naast het NUP hebben deze ontwikkelingen ook invloed op andere onderdelen van gemeentelijke ICT agenda.
Actieprogramma Andere Overheid Dit programma is eind 2003 vastgesteld. Doelen van het actieprogramma: § Het streven naar een betere en efficiëntere overheid wordt gekoppeld aan het elektronische loket. § Het streven naar administratieve lastenverlichting wordt vertaald naar het principe dat de overheid bij burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties niet meer vraagt naar gegevens, die bij de overheid al bekend zijn. § Het streven naar het verlagen van de regellast wordt vertaald naar minder (complexe) regelgeving, die samenhangend en consistent is en bovendien goed controleerbaar en handhaafbaar. § Het vergroten van burgerparticipatie oftewel de betrokkenheid van de burger bij de vorming en uitvoering van beleid. § de invoering van vraagsturing – ook in het elektronisch loket - waarbij het aanbod van de overheid is gebaseerd op de vragen van burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties. § ketenregie in complexe sectoroverschrijdende uitvoeringsketens door onder andere de inzet van ICT. Dit moet leiden tot een efficiëntere samenwerking in ketens en verbetering van de dienstverlening.
9
Op weg naar de elektronische overheid Deze notitie is medio 2004 door het Kabinet uitgebracht. De belangrijkste doelstellingen zijn: § in 2007 vindt 65% van de publieke dienstverlening via internet plaats. § overheidsorganisaties gaan hun overheidsinformatie actief voor het publiek ontsluiten. § er komt een elektronisch systeem waarmee burgers en bedrijven zich bij de overheid éénduidig bekend kunnen maken en dat tevens de basis vormt voor veilige elektronische communicatie tussen burgers, bedrijven en de overheid. § burgers en bedrijven hoeven bepaalde gegevens nog maar één keer aan te leveren bij de overheid. Overheidsorganisaties stoppen met het vragen van gegevens aan burgers en bedrijven die elders binnen de overheid al beschikbaar zijn. § de organisaties in het publieke domein gaan beter samenwerken door gegevens uit te wisselen. § de overheid gaat voor haar communicatie, zowel intern als met de buitenwereld, Open Standaarden gebruiken (en vergroot daarmee haar leveranciersonafhankelijkheid). Beter presteren met ICT: Vervolg Rijksbrede ICT-agenda 2005 – 2006. In juni 2005 verschenen met als speerpunt de standaardisatie die nodig is om gegevensuitwisseling binnen en met de overheid te vergemakkelijken. Burgerservicecode Medio 2004 opgesteld met (kwalitatieve) normen voor digitale contacten tussen aan de ene kant burgers, bedrijven, instellingen en aan de andere kant de overheid § E-Overheid zorgt dat alle kanalen (balie, post, telefoon, e-mail en internet) beschikbaar zijn. De burger kiest. § De overheid zorgt dat de burger niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd en treedt op als één concern. § De overheid maakt rechten en plichten van de burger inzichtelijk. § De overheid levert juiste, volledige en actuele informatie, afgestemd op de situatie van de burger. § De burger kan volstaan met éénmalige aanlevering van zijn of haar gegevens. § De overheid houdt de burger op de hoogte van het verloop van procedures waar die bij betrokken is. § De burger kan eenvoudig klachten kwijt. De overheid herstelt fouten en compenseert tekortkomingen. § De overheid stelt de benodigde informatie beschikbaar, zodat de burger prestaties van overheden kan vergelijken, volgen, controleren en beoordelen. § De burger kan meedenken en zijn belangen zelf behartigen. § De overheid biedt informatie en middelen. De burger weet wat de overheid met zijn gegevens doet (privacy). Publieke Dienstverlening, Professionele gemeenten. Opgesteld door de Commissie Jorritsma in 2005 en bevat een visie op gemeentelijke dienstverlening waarbij gemeenten binnen tien jaar voor de burger dé poort tot de overheid zijn. § Gemeenten werken dan aanbodgestuurd en vraaggericht: de klant staat centraal. § Gemeenten passen multichanneling toe om hun klanten te bedienen. Gemeenten sturen er op dat zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van (web) self-service. § Er is één centraal telefoonnummer maar ook de fysieke loketten blijven bestaan. § ICT is een productiefactor van dienstverlening. Er is kennis en kunde over ICT toepassingen en er wordt volop en noodzakelijk gebruik gemaakt van ICT.
10
§ § §
Gemeenten werken optimaal samen met zowel publieke- als private ketenpartners. Gemeenten maken gebruik van shared services: er zijn vergaande afspraken gemaakt over standaard-processen en –produkten, over de wijze van samenwerking om te sharen en over gezamenlijk opdrachtgeverschap. Gemeenten vinden het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van dienstverlening.
Gemeente heeft Antwoord©, Visie vastgesteld in 2006 door de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). In de beschreven visie is het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) een herkenbare ingang voor de hele overheid. Veel gemeenten werken met de bouwstenen en ontwikkelfasen die in deze publicatie zijn beschreven. In 2008 is Antwoord© 2 verschenen, dat de visie verder uitwerkt. Antwoord is opgenomen in het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en E-Overheid (NUP). NUP Om meer samenhang in het scala aan E-Overheidsprogramma’s aan te brengen is recentelijk (1 december 2008) door Rijk, provincies, waterschappen en gemeenten een verklaring opgesteld over het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en E-Overheid (NUP). Het NUP legt de prioriteit bij bouwstenen die vóór eind 2010 moeten worden gerealiseerd en van belang zijn voor de basisinfrastructuur van de E-Overheid. Daarnaast zal de ontwikkeling van basisvoorzieningen die niet opgenomen zijn in het NUP, de komende jaren gewoon doorgaan. De prioritaire basisvoorzieningen zijn geclusterd rond bepaalde thema’s. Basisinfrastructuur E toegang 1. Webrichtlijnen 2. Samenwerkende catalogi (onderdeel overheid heeft antwoord) 3. Antwoord voor bedrijven 4. Mijn Overheid.nl 5. Overheid heeft Antwoord E-authenticatie 6. DigiD Burger 7. Gemeenschappelijke machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV) 8. DigiD bedrijven Nummers 9. Burger Service Nummer (BSN) Basisregistraties 10. Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA) 11. Registratie Niet Ingezetenen (RNI) 12. Nieuw Handelsregister (NHR) 13. Basisregistratie Adressen en Gebouwen 14. Topografie 15. Kadaster 16. Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT, GBKN) E-informatie uitwisseling 17. Overheidsservicebus 18. Terugmeldfaciliteit 19. Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB)
Tussen de 19 basisvoorzieningen is verschil in abstractie. DigiD is bijvoorbeeld concreter dan een bouwsteen als Overheid heeft Antwoord. Ook verschillen per bouwsteen de activiteiten 11
die de gemeente moet verrichten. Aansluiten op overheidsservicebus is hoofdzakelijk een technisch vraagstuk. Voor de implementatie van een basisregistratie moet organisatorisch ook veel geregeld worden. De generieke basisvoorzieningen in het NUP zijn verbonden aan een zestal voorbeeldprojecten uit lopende beleidsinitiatieven. Deze voorbeeldprojecten vormen de speerpunten, die aan moeten tonen, dat de basisvoorzieningen van de E-Overheid bijdragen op diverse beleidsterreinen. 1. Het omgevingsloket/de wet algemene bepaling omgevingsrecht (Wabo). 2. Digitaal klantdossier werk & inkomen. 3. Landelijk digitaal loket Schoolverlaten. 4. WMO/Regelhulp. 5. Verwijsindex risicojongeren. 6. Dienstenloket van de Dienstenrichtlijn. Het NUP vormt voor de gemeenten Borger Odoorn, Coevorden Emmen het belangrijkste kader voor de gezamenlijke E-Overheid agenda voor de komende jaren. Naast de genoemde programma’s zijn er nog andere trends die in de oriëntatie moeten worden meegenomen. Ketensamenwerking. Een trend is die van de samenwerking in ketens. Een belangrijk aspect hiervan ligt in de gegevensoverdracht tussen de ketenpartners. Het voordeel is dat gegevens die aan de bron worden vastgelegd, ook in andere informatiesystemen kunnen worden gebruikt, waardoor hinderlijke fouten worden voorkomen. Het samenwerken in de keten zal leiden tot het saneren van dubbele processen; zo zal een intake van een klant voor meederde processen slechts éénmaal behoeven plaats te vinden. Binnen de overheid beginnen diverse informatieketens te ontstaan. Een voorbeeld is de uitvoering van de Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke Beperkingen waarvoor rondom een perceel alle beperkingen (gemeente, rijk, waterschap) in één overzicht bij elkaar moeten komen. Een ander voorbeeld is de uitvoering van de wetgeving rondom de SUWI, waarin gemeenten met CWI en UWV moeten komen tot één logisch informatietraject. Ketensamenwerking van gemeenten met woningbouwcorporaties, scholenkoepels, zorginstellingen, nutsvoorzieningen, sportkoepels, etc. zal in de komende jaren steeds meer vereist zijn. E democracy Op het gebied van E-Participatie en E-Democratie zijn de ontwikkelingen op dit moment nog beperkt. Wel is het landelijke beleid erop gericht ook hier met behulp van ICT te komen tot nieuwe vormen van interactie tussen burgers en overheid. E-Participatie staat voor het betrekken van burgers bij besluitvorming van politieke organen en overheidsorganisaties met behulp van inzet van ICT. Een goed ingerichte gemeentelijke informatiehuishouding maakt het mogelijk alternatieve beleidskeuzes inzichtelijk voor te leggen aan burgers, inclusief beschikbare budgetten. De eerste stap daarbij is het transparant maken van informatie over het gemeentelijke beleid en de uitvoering ervan. Dat geeft burgers de mogelijkheid de overheid te controleren en te beïnvloeden. Onderzoek toont aan dat het een sterk zelfregulerende invloed heeft en dus leidt tot betere prestaties van de overheid. Een vervolg op het transparant maken van informatie, is het actief betrekken van burgers bij allerlei overheidsprocessen. ICT en internet kunnen het participatieproces ondersteunen.
12
Open standaarden en open source Eén van de doelstellingen van het beleid inzake de elektronische overheid is het realiseren van een integraal opererende en als eenheid optredende overheid. Dat lukt alleen als ook landelijk op systeemniveau alle onderdelen van de E-Overheid met elkaar berichten of gegevens kunnen uitwisselen. Het koppelen van informatiesystemen valt onder het begrip interoperabiliteit. Een belangrijke randvoorwaarde voor het succesvol koppelen van systemen is het gebruik van open oftewel gemeenschappelijke en voor alle partijen beschikbare standaarden. Alleen dan kan op een kosteneffectieve wijze een op landelijk niveau goed functionerende elektronische overheid worden gerealiseerd. Een standaard is open indien deze voldoet aan de volgende eisen: § de standaard is goedgekeurd en zal worden gehandhaafd door een not-for-profit organisatie en de lopende ontwikkeling gebeurt op basis van een open besluitvormingsprocedure, die toegankelijk is voor alle belanghebbende partijen (consensus of meerderheidsbeschikking enz.). § de standaard is gepubliceerd en over het specificatiedocument van de standaard kan vrijelijk worden beschikt of het is te verkrijgen tegen een nominale bijdrage. Het intellectuele eigendom – met betrekking tot mogelijk aanwezige patenten - van (delen van) de standaard is onherroepelijk ter beschikking gesteld op een royalty-free basis. § er zijn geen beperkingen omtrent het hergebruik van de standaard. Andere standaarden zijn in mindere of meerdere mate gesloten en veelal eigendom van één bedrijf dat de standaard naar eigen keuze kan wijzigen. De inhoud van zo'n standaard kan dan onderhevig zijn aan commerciële overwegingen. Dat is niet altijd in het belang van de klant. Het beperkt ook de duurzaamheid van zo'n standaard. Discussies over de noodzaak van Open Standaarden zijn eigenlijk niet meer aan de orde. Open Standaarden moeten! Software is Open Source Software indien: § de broncode van de software vrij beschikbaar is. § in het licentiemodel het intellectueel eigendom en het (her)gebruik van de software en bijbehorende broncode dusdanig is geregeld dat de licentienemer de broncode mag inzien, gebruiken, verbeteren, aanvullen en distribueren. Eén en ander betekent dat een partij die de software aanpast deze in principe weer vrij beschikbaar stelt. De vrijheid om Open Source Software aan te passen leidt er ook toe dat belanghebbenden gezamenlijk werken aan het verbeteren en uitbreiden van de software. Open Source Software is soms een goed zakelijk alternatief voor leveranciersgebonden software en kan ook andere voordelen voor overheidsorganisaties hebben, maar het is niet voorwaardelijk. Er kan sprake zijn van duidelijke nadelen en risico’s. Door de keuze voor Open Source Software kunnen traditionele zekerheden zoals de garantstelling van een commerciële leverancier voor de kwaliteit van het product en de ondersteuning van het product wegvallen. Daarom is het belangrijk een keuze voor Open Source Software goed te onderbouwen en voorafgaand aan zo’n keuze een risico-analyse en een TCO-analyse op te stellen.. Het Kabinet is met een actieplan gekomen Nederland Open in Verbinding, een actieplan voor het gebruik van open standaarden en open source bij de (semi) publieke sector. De doelstellingen van dit actieplan zijn van toepassing op de rijksoverheid, de medeoverheden en de (semi-) publieke sector: 1. vergroten van de interoperabiliteit tussen en met de verschillende bouwstenen en vormen van dienstverlening van de E-Overheid door versnelling aan te brengen in het gebruik van open standaarden.
13
2. verminderen van de afhankelijkheid van leveranciers bij het gebruik van ICT door versnelde inzet van open standaarden en open source software. 3. bevorderen van een gelijk speelveld op de softwaremark en voorts het bevorderen van de innovatie en de economie door het gebruik van open source software krachtig te stimuleren en bij opdrachten de voorkeur te geven aan open source software bij gelijke geschiktheid. Belangrijke randvoorwaarden voor dit actieplan zijn: § de continuïteit en betrouwbaarheid van de elektronische overheidsdienstverlening voor burgers en bedrijven komen niet in gevaar. § de administratieve lasten voor burgers en bedrijven mogen niet stijgen. Het Kabinet gaat het gebruik van open standaarden binnen de (semi-)publieke sector bevorderen. De hoofdlijn daarbij is: gebruik open standaarden, of kom met een zeer goed verhaal waarom dit niet mogelijk is en geef aan wanneer open standaarden wel toegepast worden. Dit is het principe van comply-or-explain and commit. Als in januari 2009 uit metingen blijkt dat dit onvoldoende effect heeft gehad, zullen de mogelijkheden en de meerwaarde voor wettelijke verankering van het principe voor de (semi)publieke sector nader worden onderzocht. Bij open source software gaat het om een forse inspanningsverplichting. Het Kabinet wil dat bij aanbestedingen en inkooptrajecten van software voor nieuw- of verbouw en contractverlenging de aanbieders van open source software daadwerkelijk in de praktijk dezelfde kansen krijgen en bij gelijke geschiktheid voorlopig ook de voorkeur ter bevordering van de markt voor open source software in Nederland Gemeenten moeten in januari 2010 een implementatiestrategie ontwikkeld hebben voor de aanbesteding, inkoop en het gebruik van open source software. Beveiliging en privacy De afhankelijkheid van de elektronische informatievoorziening neemt verder toe. In de bedrijfsvoering worden steeds meer handelingen zonder menselijke tussenkomst verricht. Dat stelt hoge eisen aan de integriteit van de informatiesystemen en aan de toegang tot de informatiesystemen. Dit stelt op haar beurt weer eisen aan beveiliging van de fysieke ruimten, aan de toepassingsprogrammatuur, aan de toegang tot het netwerk. Die toegang geldt voor de geautoriseerde gebruikers, die (onder meer) moeten werken met goede wachtwoorden. De toegang betreft ook het aanbrengen van voldoende barrières voor niet-geautoriseerden, zoals hackers, virussen, spammers. In de dienstverlening naar de klanten van de gemeente komen daar de thema’s van vertrouwen en betrouwbaarheid bij. Als de burger gegevens aanlevert, is de noodzaak dat er vertrouwen is dat de gegevens gebruikt worden voor het doel waarvoor ze zijn geleverd. Op terreinen waar klanten op afstand communiceren met de overheid, worden zaken als identificatie, authenticiteit, autorisatie en legitimatie steeds belangrijker. Voor het verstrekken van gemeentelijke producten is de absolute zekerheid vereist, dat het ook werkelijk de juiste persoon betreft, die het product aanvraagt. Om dit zeker te stellen, zullen nieuwe producten worden geïntroduceerd bijvoorbeeld op het gebied van de zogenaamde biometrische kenmerken (stem, iris, vingerstand, of andere lichaamseigen kenmerken).
14
2.2 Interne ontwikkelingen Hiervoor zijn externe kaders geschetst waar de drie gemeenten mee te maken hebben. EOverheid heeft een onafwendbaar, onvoorwaardelijk en onuitstelbaar karakter. De BOCE gemeenten zijn de afgelopen jaren al op eigen wijze aan de slag gegaan met gedachtenvorming, ontwerpen, implementeren en/of gebruiken van onderdelen van de EOverheid. Er kunnen een aantal gemeenschappelijke thema’s worden onderscheiden. Dienstverlening Het verbeteren van de dienstverlening is door alle drie de gemeenten reeds opgepakt. De gemeente Emmen heeft in 2005, op basis van een dienstverleningsconcept, reeds een structuurkanteling doorgemaakt en werkt sindsdien met een concernbreed opgezet Klant Contact Centrum (KCC) dat klantcontacten afhandelt. Tevens is in 2008 een nieuwe publiekshal in gebruik genomen. Na de aanpassing van de structuur en huisvesting, is de aandacht vooral gericht op: § Het aantal diensten dat het KCC volledig zelfstandig kan afhandelen. § Het zover mogelijk verleggen van de knip in de processen naar de voorkant. Het KCC verricht daarbij de standaardactiviteiten en de backoffice de meer specialistische taken. § De integratie van logisch bij elkaar horende werkprocessen in de backoffice, bijvoorbeeld vergunningverlening. § De snelheid van afhandeling van aanvragen, bijvoorbeeld d.m.v. een flitsvergunning. § De normering van de dienstverlening o.b.v. een Kwaliteitshandvest. § Zo veel mogelijk elektronische diensten aanbieden in het elektronische loket (prioriteit ligt bij de bulkdiensten) Vergelijkbare ontwikkelingen spelen ook in Borger Odoorn en Coevorden. In Borger Odoorn is in mei 2008 een startnotitie Frontoffice ontwikkelingen verschenen, waarin lange termijn doelstellingen zijn geformuleerd voor dienstverlening en de vorming van een frontoffice. Borger Odoorn sluit daarmee aan bij de landelijke ontwikkelingen zoals de Burger Service Code en de het programma Antwoord© 2. Inmiddels zijn de eerste stappen gezet. Coevorden heeft haar ambities vastgelegd in de Bedrijfs- en Besturingsfilosofie en het onderliggende Dienstverleningsconcept. Belangrijk onderdeel hierin is de in 2009 afgeronde kanteling van een aanbodgestuurde naar vraaggestuurde organisatie. Alle klantcontacten met burger en bedrijf komen samen in de Publieksservice. Dit is in lijn met het dienstverleningsconcept waarin expliciet staat opgenomen dat “De vraag van de klant wordt behandeld via één loket” en dat “dit loket verschillende verschijningsvormen zal hebben zoals digitaal, telefonisch of fysiek.” In de nota Systemen & informatie; Op weg naar 2015 Coevorden@Antwoord© (okt 2008). Daarin staat het ontwikkelpad beschreven om te komen tot een volwassen KCC, dat steunt op vier bouwstenen: § Producten/diensten en kanalen. § Processen, besturing en organisatie. § Systemen en informatie. § Leiderschap en medewerkers. De route ernaar toe is opgebouwd uit vijf fasen, conform het groeifasenmodel van Antwoord© 2 § Dienst geeft Antwoord.
15
§ § § §
Kanaal geeft Antwoord. Frontoffice geeft Antwoord. Gemeente geeft Antwoord. Overheid geeft Antwoord.
In de aanpak ligt de nadruk sterk op de borging van besturing en het implementeren van handvatten om greep te krijgen op de processen en systemen. ICT is slechts ondersteunend en de kern van de opdracht is procesherontwerp (BRP) en implementatie. e-diensten In 2005 heeft de gemeente Emmen voor het eerst beleidskaders voor elektronische dienstverlening vastgelegd in het Informatie Meerjaren Ontwikkelings Plan 2005-2008 (iMOP 2005-2008). Inmiddels worden een aantal diensten aangeboden in het elektronisch loket op de gemeentesite. Een standaard dienst kent grofweg vijf niveaus: 1. er wordt alleen informatie over een product verstrekt. 2. er kan een formulier van de website worden gedownload voor het aanvragen van het product, waarna het na invulling en ondertekening per post wordt ingestuurd. 3. er kan via de website een kaal elektronisch formulier worden ingevuld dat vervolgens ook elektronisch kan worden verzonden. De verdere afhandeling vindt daarna op de traditionele wijze plaats. 4. er kan via de website een vooringevuld elektronisch formulier worden ingevuld en verstuurd (intake met DigiD en Internetkassa). 5. het gewenste product kan volledig elektronisch worden aangevraagd en geleverd. Gegevens uit het formulier worden automatisch weggeschreven in backofice systemen (volledige transactie). De ambitie van de gemeente Emmen ligt - voor zover van toepassing - bij het aanbieden van diensten op niveau 5. Een aantal diensten wordt reeds op dit niveau aangeboden (waaronder afspraak maken on-line). In Coevorden is in het Dienstverleningsconcept expliciet opgenomen dat “producten en diensten die digitaal verstrekt kunnen worden, digitaal worden aangeboden”. Coevorden deelt de ambitie van de gemeente Emmen om het niveau van deze digitale dienstverlening vervolgens zo hoog mogelijk te leggen. Kanaalintegratie (multichannel) De gemeenten willen over alle kanalen heen dezelfde informatie aan de klant kunnen verstrekken. Dat wordt kanaalintegratie of multi-channeling genoemd. Informatie over contacten, aanvragen, lopende zaken en verstrekkingen aan klanten via balie, telefoon, post en internetkanaal moeten centraal vanuit één bron ontsloten kunnen worden. Om die bron te voeden moeten verschillende systemen gekoppeld worden, zoals een zaken- en gegevensmagazijn en systemen voor berichtenverkeer (broker), werkstroombeheersing (workflow), contentmanagement en documentmanagement. Met een functie als Mijn Loket of de Persoonlijke Internet Pagina krijgen burgers via Internet inzage in de eigen klantgegevens.. De gemeente Emmen werkt sinds begin 2008 onder Dimpact vlag met de gemeenten Enschede en Zwolle samen aan de ontwikkeling van een medewerkerportaal. Medewerkers van de gemeente krijgen toegang tot deze klantgegevens via het medewerkersportaal. Deze applicatie wordt door de leverancier Atos gebouwd. De eerste versie van deze applicatie moet
16
in het eerste kwartaal van 2009 operationeel zijn bij Emmen. In de loop van 2009 zal Dimpact het medewerkerportaal ook beschikbaar stellen aan Borger Odoorn en Coevorden. Zaakgericht werken Zaakgericht werken staat bij alle drie de gemeenten nog in de kinderschoenen. Een zaak wordt omschreven als een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Een zaak kan extern geïnitieerd worden door een burger, bedrijf of organisatie. Voorbeelden zijn: het behandelen van een aanvraag voor een vergunning of uitkering, het verstrekken van een paspoort, het verstrekken van informatie op aanvraag, of het afhandelen van een klacht of melding. Een zaak kan ook in gang worden gezet door de gemeente zelf, zoals het controleren van het naleven van vergunningvoorwaarden. Van elke zaak moeten – in ieder geval – de basiskenmerken worden vastgelegd, zodat de zaak gevolgd kan worden en de kwaliteit van de afhandeling kan worden gewaarborgd. Zaakgericht werken vraagt om duidelijke afspraken over de inhoud, beheer en gebruik van de zaakgegevens. Het leidt ook tot een geheel andere manier van werken van de organisatie en verschuiving in taken, rollen en verantwoordelijkheden. Een zaakgerichte manier van werken is een voorwaarde voor een hoog niveau van dienstverlening, al dan niet langs elektronische weg. Zowel Emmen, Borger Odoorn als Coevorden moeten nog een visie en strategie ontwikkelen op het zaakgericht werken. Documentmanagement In Borger Odoorn, Coevorden en Emmen lopen vergelijkbare trajecten om binnengekomen poststukken te scannen en deze als digitaal document, voorzien van bepaalde kenmerken (metadata), op te slaan in een document managementsysteem. De systemen verschillen per gemeente qua techniek, maar zijn functioneel vergelijkbaar en zorgen ervoor dat documenten gelijktijdig en onafhankelijke van plaats en tijd ontsloten kunnen worden. Het systeem zorgt tevens voor verdere afhandeling en beheer van de werkstromen rond documenten. Hiervoor is reeds vermeld dat de gemeenten een visie ontwikkelen op zaakgericht werken. Zaken kunnen via meerdere kanalen worden opgestart. Via balie, telefoon en e-loket worden zaken rechtstreeks in het zakensysteem ingevoerd. Fysieke poststukken worden gescand en als document opgeslagen in het DMS. Omdat deze documenten betrekking (kunnen) hebben op een zaak, moeten ze ontsloten kunnen worden via het zakensysteem. Daarvoor moet informatie over digitale poststukken tussen het DMS en Zakensysteem worden uitgewisseld.
Figuur. vraagstuk van kanaalcoördinatie voor een willekeurige gemeente
17
Basisregistraties Bijzondere aandacht verdienen de binnengemeentelijk registraties met basisgegevens. Dit zijn gegevens die op een plek worden bijgehouden en op meerdere plaatsen (in meerdere processen) worden gebruikt. Het gebruik van basisgegevens bevordert de doelmatigheid en kwaliteit van de gegevenshuishouding en komt daarmee niet alleen de interne bedrijfsvoering ten goede, maar ook de dienstverlening, belastingheffing, beleidsvorming, handhaving, e.d. Alle drie de gemeenten zijn reeds gestart om de gegevenshuishouding op orde te krijgen. Het opzetten van binnengemeentelijke basisregistraties blijkt geen sinecure. Naast technische problemen, heeft dit organisatorische oorzaken. De gemeente Emmen heeft in het kader van het iMOP 2005-2008 het project Gegevenshuis opgezet. Als eerste is begonnen met het op orde brengen van de basisgegevens adressen en gebouwen. (BAG). In de tweede helft van 2008 is ook het project voor de basisregistratie Personen gestart. De gemeenten Coevorden en Borger Odoorn zij eveneens gestart met het opzetten van de basisregistraties BAG en Personen. In ieder geval moeten de drie gemeenten de aansluiting op de landelijke basisregistratie BAG medio 2009 hebben gerealiseerd. Ten aanzien van de BAG is er bewust niet gekozen voor intensieve samenwerking, omdat dit project bij elke gemeente al in een ver gevorderd stadium is en samenwerking geen meerwaarde meer heeft. In het kader van het NUP is afgesproken dat de volgende landelijke basisregistraties voor eind 2010 zijn gerealiseerd: § Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA). § Registratie Niet Ingezetenen (RNI). § Nieuw Handelsregister (NHR). § Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG). § Topografie. § Kadaster.. § Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT ook bekend als Grootschalige Basiskaart Nederland (GBKN). Met het oog op aansluiting op een aantal van die basisregistraties, moet de gemeente afhankelijk van de lokale omstandigheden - rekening houden met een forse inspanning. Voor elke gemeente afzonderlijk zal een (tijdig uitgevoerde) impactanalyse daarover duidelijkheid moeten geven. Als gevolg van wettelijke verplichtingen om aan te sluiten op het landelijk stelsel van basisregistraties is er extra druk komen te staan op het binnengemeentelijk gebruik van de verschillende basisregistraties. Dit wordt als kans gezien om de gegevenshuishouding intern op orde te krijgen. Naast de verplichting om aan te sluiten, zal de aanpak dus ook gericht moeten zijn op de binnengemeentelijke oplossing. Om dit te bewerkstelligen, participeert de gemeente Emmen met Zwolle en Enschede in de ontwikkeling van een open source datadistributiesysteem (D3S). Dit systeem moet de huidige distributiesystemen van Centric en Getronics vervangen en de basisgegevens tussen aangesloten backofficesystemen gaan uitwisselen. De verwachting is, dat de gemeenten Borger Odoorn en Coevorden dit datadistributiesysteem ook af zullen nemen Website en portalfunctionaliteit Coevorden en Emmen zullen in 2009 met een geheel vernieuwde website komen, gebaseerd op een open source contentmanagementsysteem. Borger Odoorn is in 2007 met een nieuwe website gekomen. Alle drie de gemeenten moeten nog het nodige doen en hun (vernieuwde)
18
website aanvullen met on line informatiediensten zoals bekendmakingen en lokale regelgeving. Daarnaast willen ze multimediale en interactieve diensten aanbieden, zoals het live kunnen volgen van raadsvergaderingen en participatie bij processen voor beleidsontwikkeling of politieke besluitvorming. Op de landelijke monitor Overheid.nl worden de ontwikkelingen op het terrein van de elektronische overheid in kaart gebracht. De waarde van de monitor geeft slechts een indicatie en is geen absoluut oordeel. Het is de ambitie van alle drie de gemeenten om elk jaar beter te scoren. Goed gewaardeerde websites kunnen bijdragen aan het imago van de gemeenten. Als de website van de gemeente hét portaal moet worden voor de overheid, dan zal de site ook portalfunctionaliteit moeten hebben en naadloos moeten kunnen integreren met andere informatiesystemen. De informatie die voorheen exclusief tot het domein van de gemeentesite behoorde, moet ook beschikbaar komen in informatiesystemen van ketenpartners. Voorbeelden van integratie zijn informatie uit de producten en dienstencatalogus die beschikbaar is in het Medewerkerportaal of het gebruik van een zoekmachine, die ook over de grenzen van de eigen site heen in andere gegevensbronnen zoekt. Geografische informatie Geo-informatie omvat alle plaatsgebonden informatie. Deze informatie kan grafisch worden gepresenteerd in de vorm van kaarten, lucht- en satellietfoto's en een belangrijke rol spelen in de relatie tussen burger en gemeente. Informatiediensten en elektronische aanvragen kunnen met digitale kaarten worden ondersteund. Kaartmateriaal kan gekoppeld worden aan administratieve data en ondersteunen bij calamiteiten, hulpverlening, handhaving en toezicht. Ook binnen de gemeentelijke organisatie kan kaartmateriaal ondersteunend zijn bij uitvoerende activiteiten, zoals het toetsen van een bouwaanvraag of bij beleidsontwikkeling. Alle drie gemeenten zoeken naar meerwaarde van geo-informatie bij het leveren van interne of externe diensten. Emmen is op dat gebied self-supporting omdat het een zelfmetende gemeente is. Borger Odoorn en Coevorden zijn afhankelijke van derde partijen. Het digitaal verstrekken van geo-informatie krijgt ook een verplicht karakter. In het kader van de nieuwe Wet op de Ruimtelijke Ordening (nWRO) of de Wet Informatievoorziening Ondergrondse Netwerken zijn alle gemeenten verplicht om geo-informatie conform standaards digitaal aan bepaalde afnemers te leveren. Managementinformatie Managementinformatie laat zich niet makkelijk definiëren. Afhankelijk van de te kiezen invalshoek, kunnen verschillende soorten managementinformatie worden onderkend. Soort Beleidsinformatie Stuurinformatie Beheersinformatie Verantwoordingsinformatie (en toezichtinformatie) Bestandsinformatie
Omschrijving Informatie rond de uitkomst van de doelstellingen van de organisatie, zoals vastgelegd en vertaald in het gevoerde beleid (de “outcome”) Informatie gericht op de (be)sturing van de organisatie, teneinde de productietaakstellingen te realiseren (“de output”); Informatie gericht op de beheersing van de organisatie, gerelateerd aan de benodigde middelen inzet; Informatie gericht op het afleggen van verantwoording aan de opdrachtgever over de organisatie Informatie over het klantenbestand (klantprofielen) van de organisatie
19
Ook rondom E-Overheid is managementinformatie nodig. De gemeente Emmen is begonnen met het in kaart brengen van die informatiebehoefte en de inzet van flexibele en gebruiksvriendelijk tools voor rapportages, analyses en dashboards (Cognos 8 BI). Deze trend tot het verbeteren van managementinformatie zal worden voortgezet, ten einde de E-Overheid op een hoger niveau te krijgen. Samenwerking De I&A samenwerking moet beheerst kunnen groeien, maar kan ook onder druk komen te staan door keuzes voor versnelde samenwerking op beleidsterreinen. Valkuil is dan om te kiezen voor een ad hoc aanpak. Het is van belang om in de I&A samenwerking het eerst te kiezen voor samenwerking op infrastructurele basisvoorzieningen en generieke sleutelprojecten. De BOCE gemeenten zijn lid van Dimpact en volgen daarin de koers die in Dimpactverband wordt gemaakt. Richting Dimpact treden de drie gemeenten zoveel mogelijk gezamenlijk op. Juridisch gezien blijft elke gemeente echter autonoom lid van Dimpact. 2.3 E-Overheid en INK De BOCE gemeenten ontwikkelen een visie welke kant ze gezamenlijk op willen met de EOverheid. Daarbij wordt niet alleen naar ICT en informatisering gekeken, maar ook naar andere aspecten als leiderschap, strategie & beleid, organisatie, processen en medewerkers Alle onderdelen moeten in samenhang met elkaar worden bezien en opgepakt. Aan het begin van de samenwerking is het van belang inzicht te hebben in de verschillen tussen de gemeenten op verschillende aspecten. Met behulp van het INK managementmodel heeft het onderzoeksbureau Zenc eind 2007 een scan uitgevoerd (voor Emmen lag daarvoor al een basis in een recente INK meting). De resultaten zijn weergeven in onderstaande grafieken. De eerste grafiek is algemeen en geeft in de volle breedte een beeld van de fase waarin de drie gemeenten zich bevinden.
Fig. INK- scan van de gemeentelijke organisatie
20
De tweede grafiek brengt in het bijzonder de stand van zaken op het onderdeel middelen in casu de informatisering in kaart.
Figuur INK@ICT-scan
Het globale beeld van de grafieken laat zien, dat de gemeenten op veel onderdelen in dezelfde fase zitten. Wat een gunstig startpunt vormt voor samenwerking. Maar er zijn ook belangrijke verschillen, zoals op het onderdeel ICT infrastructuur en medewerkers. Consequentie is, dat de gemeente die op een onderdeel achterblijft in de ontwikkeling moet bijschakelen om gelijke tred te houden met de partners. Een derde hoofdconclusie is, dat voor het realiseren van een integraal concept van E-Overheid alle drie gemeenten nog een flinke progressie moeten maken naar fase III en IV.
21
3.
Richtinggevende uitspraken en leidende principes.
3.1. Invalshoeken In dit hoofdstuk worden richtinggevende uitspraken (leidende principes) geformuleerd over de gewenste streefsituatie. Deze uitspraken zijn vanuit twee invalshoeken geordend. Ten eerste langs de 12 volgende thema’s: 1. Dienstverlening. 2. Burger participatie. 3. Administratieve lastenverlichting. 4. Ketenpartners. 5. Medewerkers. 6. Bedrijfsvoering en processen. 7. Architectuur. 8. Applicaties. 9. Gegevens. 10. ICT infrastructuur. 11. Beheer en beveiliging. 12. Samenwerking (management en besturing). Ten tweede langs de drie onderscheiden architectuurlagen.: a) Bedrijfslaag b) Informatielaag c) Technologielaag D.w.z. dat een richtinggevende uitspraak of leidend principe over een thema betrekking kan hebben op het bedrijfsmatige-, informatie- of technische aspecten ervan.
22
3.2 Toelichting op de thema’s Dienstverlening. Verbetering van de dienstverlening van de overheid aan de burger staat hoog op de politieke en maatschappelijke agenda. Burgers verwachten van de overheid een goede, snelle, toegankelijke en goedkope dienstverlening. De gemeente speelt hierin een centrale rol. Volgens de visie van de commissie Jorritsma zullen gemeenten rond 2015 hét dienstverleningsportaal van de overheid zijn. De inzet van ICT is onmisbaar om de publieke dienstverlening van de overheid te verbeteren. Burger Participatie. De bijdrage die burgers vanuit hun ervaring leveren aan de ontwikkeling, uitvoering of de evaluatie van overheidsbeleid. Het kan daarbij gaan om burgerparticipatie van individuele burgers of burgers in verenigd verband. Als burgerparticipatie gestimuleerd en ondersteund wordt met ICT dan spreekt men van E-Participatie. In breder verband moet ook gedacht worden aan de inzet van ICT bij democratische processen als verkiezingen en referenda. Men spreekt dan van E-Democratie Administratieve lastenverlichting. Burgers ervaren last van onnodige regelzucht in hun contacten met de overheid. Het kabinet Balkenende heeft de doelstelling geformuleerd om deze last met een kwart te verminderen. ICT speelt daarbij een belangrijke rol. De gemeente vraagt de burger niet meer om gegevens die bij de overheid reeds bekend zijn. Hiervoor is ook een vermindering en/of vereenvoudiging van de regelgeving noodzakelijk. ICT kan ook ondersteunen bij het begrijpelijk maken van regelgeving op het Internet, bijvoorbeeld met behulp van beslisbomen en interactieve dialogen. Ketenpartners. Dit zijn personen of organisaties buiten de eigen organisatie, die een bijdrage leveren aan de totstandkoming en/of levering van het product of professioneel betrokken zijn bij het product of de klant. Met ketenpartners moet informatie worden uitgewisseld. De eigen informatiesystemen moeten daarvoor gekoppeld kunnen worden aan externe informatiesystemen. Medewerkers. Ook met de inzet van geavanceerde technologie blijft de menselijke factor van cruciaal belang voor het verbeteren van de dienstverlening. Medewerkers moeten nieuwe systemen leren gebruiken of beheren. Men moet zich een andere werkwijze eigen maken. Rollen, taken en verantwoordelijkheden veranderen. Werkprocessen worden transparanter wat invloed kan hebben op houding en gedrag. Digitalisering van dienstverlening en werkprocessen moet gelijke tred houden met professionalisering van medewerkers. Bedrijfsvoering en processen Een bedrijfsproces kan gezien worden als een samenwerking van mensen binnen een bedrijf om een product of dienst te leveren aan de klant. Doorgaans wordt er onderscheid gemaakt in · het productieproces (het daadwerkelijk maken van producten en het verlenen van diensten). · de sturende processen of managementprocessen. · en de ondersteunende bedrijfsprocessen.
23
Realiseren van de E-Overheid zet (extra) druk op de bedrijfsprocessen om ze m.b.v. ICT efficiënt en transparant in te richten. Dat betekent veelal herontwerp van deze bedrijfsprocessen. Architectuur. Bij het inrichten van de informatiehuishouding maken gemeenten steeds meer gebruik van architectuur. Een informatie architectuur brengt de informatie van een bepaalde omgeving in beeld met alles wat met die informatie te maken heeft (verbanden). Voor de beschrijving van de E-Overheid maakt de NORA gebruik van de volgende definitie van architectuur: Architectuur is de beschrijving van de fundamentele opbouw van een systeem bestaande uit: zijn componenten, hun onderlinge relaties tot de omgeving en de principes voor hun ontwerp en evolutie. De term systeem dient breed te worden opgevat. Het kan gaan over een applicatie, een organisatieonderdeel, de gehele organisatie of E-Overheid. Architecturen werken op verschillende detailniveaus en de ene architectuur kan een overkoepelend raamwerk - met voorschriften, principes en uitgangspunten - vormen voor een andere architectuur. Zo ontstaat a.h.w. een hiërarchie van architecturen. De specifieke architecturen van de BOCE gemeenten worden ingesloten door regionale, landelijke en internationale architecturen.
Applicaties. Een applicatie (letterlijk: toepassing) of informatiesysteem is een computerprogramma dat is bedoeld om door de gebruiker direct te worden gebruikt. Dit in tegenstelling tot een servertaak of andere taken die door een besturingssysteem in de achtergrond worden uitgevoerd. De gemeenten beschikken inmiddels over honderden applicaties van eenvoudig tot omvangrijk. De onderlinge verwevenheid van applicaties is groot, waardoor onderhoud en doorontwikkeling gecompliceerd en kostbaar is. Overlap van functionaliteit tussen applicaties moet worden uitgebannen. Niet of nauwelijks gebruikte applicaties worden gesaneerd. Nieuwe applicaties moeten primair worden beschreven en geselecteerd op basis van diensten en functionaliteit, die ze leveren en niet op basis van technische specificaties of de goede verstandhouding met een leverancier. De applicaties moeten voldoen aan open standaarden en open source, tenzij zwaarwegende argumenten zich daartegen verzetten. Het werken onder architectuur draagt bij aan de herinrichting van het applicatielandschap. Om de doelstellingen van de E-Overheid te kunnen halen, moet de komende jaren het huidige applicatielandschap – vooral in de backoffice - van de BOCE gemeenten grondig worden herzien en op elkaar worden afgestemd.
24
Gegevens. Deze vormen de grondstof voor de informatievoorziening. De betrouwbaarheid en beschikbaarheid van gegevens – ten alle tijde een eis – krijgt in het kader van de E-Overheid nog een extra dimensie. Door het vergaand automatiseren van de informatieketen is er minder menselijke tussenkomst, waardoor mogelijkheden om tussentijds in te grijpen vervallen. Anderzijds levert deze automatisering bedrijfsmatig wel een grotere efficiency op. Menselijke handelingen zijn duur in vergelijking met computerinstructies. Daarnaast vraagt de EOverheid om grotere transparantie t.a.v. haar handelen. Zo kunnen statusgegevens (uit processystemen) ook door de klant worden geraadpleegd. Veel gegevens worden nog meervoudig geregistreerd, wat negatieve gevolgen heeft voor de kwaliteit (bv. adreswijziging wel doorgevoerd in de ene registratie, maar niet in de andere registratie). Een oplossing voor kwaliteitsverbetering en het voorkomen van dubbel werk is om gegevens die meervoudig worden gebruikt, enkelvoudig op te slaan in authentieke basisregistraties. Het beheer van meervoudig gebruikte basisgegevens vergt duidelijke afspraken tussen afnemers en leveranciers van de gegevens over kwaliteit en beschikbaarheid van gegevens. Het uitwisselen van meervoudig gebruikte gegevens beperk zich niet tot de binnengemeentelijke omgeving. Inmiddels wordt er landelijk een stelsel van basisregistraties opgezet. De gemeenten zijn voor een aantal van die basisregistraties aangewezen als bronhouder en moeten verplicht gegevens aanleveren. Op een aantal andere basisregistraties moet de gemeente ook aansluiten en de gegevens verplicht afnemen en gebruiken. Om de gegevens te kunnen delen, zet de Nederlandse overheid dus het stelsel van basisregistraties op. Over een paar jaar hoeft de overheid veel gegevens nog maar één keer op te vragen. Dit bespaart burgers en bedrijven tijd en moeite in hun contact met de overheid. Ook draagt het bij aan effectievere fraudebestrijding, wetshandhaving en kostenbesparing. Bij het delen van de gegevens is de privacy gewaarborgd. Voor de BOCE gemeenten ligt er de komende jaren globaal op drie terreinen een grote uitdaging: § Aan te sluiten op de landelijke basisregistraties en conform te werken . § Binnengemeentelijk met basisregistraties te werken. § Intergemeentelijk met basisregistraties te werken. Dat laatste houdt in, dat de BOCE gemeenten gezamenlijk gegevens gaan delen (aanvullende op hetgeen door wettelijke bepalingen reeds is voorgeschreven). ICT infrastructuur. ICT infrastructuur is de verzameling voorzieningen die gebruikt worden voor datatransport en het kunnen gebruiken van applicaties. Hieronder vallen servers, operating systems, databases, interne netwerken en telefoonlijnen, maar ook externe verbindingen, voor o.a. internet, telefonie, VPN-verbindingen of andere communicatielijnen. ICT infrastructuur is een randvoorwaarde voor het doen functioneren van informatiesystemen en moet enerzijds een hoge mate van betrouwbaarheid kennen, maar anderzijds ook efficiënt beheerd kunnen worden en flexibel aangepast kunnen worden. De gemeente Emmen heeft jaren geleden reeds gekozen voor de Citrix technologie, dat gebaseerd is op lichte verwerkingscapaciteit op de werkplek (thin cliënts) en centrale servers en opslagmedia, waarop de applicaties draaien en gegevens worden verwerkt. Dit concept biedt – naast voordelen t.a.v. beheertaken – de mogelijkheid om minder afhankelijk van plaats en tijd werkplekken te kunnen inrichten. In het kader van de BOCE samenwerking wordt gewerkt aan de totstandkoming van een
25
gemeenschappelijke infrastructuur en beheerorganisatie. Deze infrastructuur moet de communicatie met landelijke infrastructuren en die van regionale ketenpartners volledig ondersteunen. Beheer en beveiliging. Bij een goed beheer van de ICT gaat het om meer dan alleen het inrichten en bewaken van lokale ICT voorzieningen. De ICT voor E-Overheid is complex en bestaat uit een keten van voorzieningen, waar de informatiesystemen van de gemeenten onderdeel van uitmaken. Het preventief signaleren van ongewenste situatie en oplossen van storingen vraagt om afspraken met ketenpartners en tools voor hulp en ondersteuning, zoals software voor diagnose en monitoring van het berichtenverkeer over de gehele berichtenketen. De inrichting en het takenpakket van de gezamenlijke beheerorganisatie moet op deze ontwikkelingen zijn afgestemd. Informatiebeveiliging is het geheel van preventieve, detectieve, repressieve en correctieve maatregelen alsmede procedures en processen die de beschikbaarheid, exclusiviteit en integriteit van alle vormen van informatie binnen een organisatie of een maatschappij garanderen. Dit met als doel de continuïteit van de informatie en de informatievoorziening te waarborgen en de eventuele gevolgen van beveiligingsincidenten tot een acceptabel, vooraf bepaald niveau te beperken. Men doet dit door het treffen van de noodzakelijke organisatorische, procedurele en technische maatregelen die gebaseerd zijn op een (organisatieafhankelijke) risicoanalyse of een wettelijke verplichting, bv deWet bescherming persoonsgegevens (WPB). Op basis van een risico analyse moet het gewenste niveau van informatiebeveiliging worden bepaald. De gemeente Emmen is begin 2009 gestart met een traject waarin het vigerende informatiebeleid, dat in 2005 is vastgesteld, wordt geactualiseerd. Informatie moet aan drie hoofdeisen voldoen: § Beschikbaarheid bevat de garanties voor het afgesproken niveau van beschikbaarheid van informatie(systemen) op de afgesproken momenten (bedrijfsduur, waarbij rekening wordt gehouden met uitvalstijden, storingen en incidenten). § Integriteit is het kwaliteitsbegrip dat juistheid, volledigheid, tijdigheid en geautoriseerdheid van de informatie omvat. § Vertrouwelijkheid is het kwaliteitsbegrip waaronder privacybescherming maar ook de exclusiviteit van informatie gevat kan worden. Het waarborgt dat alleen geautoriseerden toegang krijgen en dat informatie niet kan uitlekken. Informatiebeveiliging is een onderwerp dat goed verankerd moet zijn in het (top)management van de organisatie en gebaseerd is op het creëren van draagvlak bij gebruikers. Een bewustwordingsprogramma moet dan ook de invoering van de beveiligingsmaatregelen ondersteunen. Het realiseren van het overeengekomen niveau van beveiliging is een taak die de BOCE gemeenten kunnen toebedelen aan een gezamenlijke informatiebeveiliger of data security officer. Samenwerking (besturing en management). Samenwerken gaat niet altijd vanzelf en wordt beïnvloed door een omgeving die voortdurend verandert. Om de gezamenlijke koers vast te kunnen blijven houden is stuurmanskunst nodig in de vorm van regie, duidelijke besluitvormingsprocedures en een samenhangende aanpak.
26
3.3. Richtinggevende uitspraken Bedrijfslaag § De gemeenten richten één centraal KlantcontactCentrum op. § Landelijk en europees beleid zijn richtinggevend voor de elektronische overheid. § Het gebruik van het elektronisch loket wordt gestimuleerd. § Andere kanalen voor dienstverlening, zoals post, telefoon en balie blijven beschikbaar en toegankelijk. De burger is vrij om te kiezen welk kanaal hij kiest voor de diensten van de gemeenten. § De dienstverlening voldoet aan de Burger Service Code. § De elektronische dienstverlening is 7x24 uur beschikbaar § De gemeente biedt haar diensten bij voorkeur aan in logische samenhang (bijv. op basis van doelgroepen, gebeurtenissen, life-events). § Tijdens het (door)ontwikkelen van de EOverheid zorgt de gemeente ervoor, dat ‘de winkel tijdens de verbouwing open blijft’ § De burger wordt op een persoonlijke manier benaderd (ook in houding en gedrag) § Kanalen bieden gelijke diensten en werken gelijkvormig aan.
Informatielaag § Informatie wordt op maat en gepersonaliseerd aan de burger aangeboden. § Tot de kwaliteit van een dienst behoort op zijn minst: juistheid, volledigheid, doorlooptijd en rechtmatigheid. § Van geleverde gegevens is de kwaliteit bekend § De burger wordt eenmalig gevraagd bepaalde gegevens te verstrekken. Een tweede keer hoeft hij reeds eerder verstrekte gegevens niet opnieuw te verstrekken. § De informatie over een te verstrekken of verstrekte dienst is over alle kanalen gelijk. § Content (informatie) wordt kanaalonafhankelijk opgeslagen. § De gemeentelijke website(s) voldoen aan de overheidswebrichtlijnen. § Klantgegevens die bij de gemeente reeds bekend zijn, zijn beschikbaar op het moment dat de burger contact heeft met de gemeente. § Diensten moeten SMART beschreven worden
Technische laag § Met het oog op de 7 x 24 uur dienstverlening, zorgen de gemeenten voor een bijpassende hoge beschikbaarheid van de onderliggende informatiesystemen en technische platforms.
Burger participatie
§ De gemeente zet voor het vergroten van de betrokkenheid van burgers bij beleidsontwikkeling en besluitvorming de mogelijkheden van ICT in. § Het inzetten van ICT voor burgerparticipatie en onderzoek is maatwerk per onderwerp en doelgroep : de vorm van de participatie wordt aangepast aan de doelgroep. Raadsvergaderingen zijn voor burgers ook virtueel te volgen en op andere tijdstippen.
§ De BOCE gemeenten wisselen informatie uit over de ervaringen met burger participatie § De BOCE gemeenten trekken gezamenlijk op bij het introduceren van elektronische oplossingen voor nieuwe vormen van burger participatie.
§ De technische infrastructuur ondersteund multi-mediale toepassingen voor de burger
Regelgeving
§ De gemeente zorgt voor eenvoudige en consistente regelgeving
§ Beleid en regelgeving worden in onderlinge samenhang via het Internet ontsloten voor
1
Dienstverlening
2
3
27
Bedrijfslaag § De gemeente streeft naar een zo laag mogelijke administratieve last voor burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties.
Informatielaag burgers. § De BOCE gemeenten gebruiken hetzelfde systeem voor de publicatie van beleid en regelgeving. § Voor het delen van klantgegevens met ketenpartners worden gezamenlijk e-dossiers opgezet. § Het gegevensmodel van de gemeente is gebaseerd op gegevensstandaarden van de totale informatieketen.
Technische laag
4
Ketenpartners
§ In de samenwerking met ketenpartners op het gebied van E-Overheid opereert de gemeente als een concern. § Indien mogelijke opereren de BOCE gemeenten gezamenlijk met ketenpartners.
5
Medewerkers
§ De gemeente accepteert, dat het realiseren van de elektronische overheid gevolgen heeft voor de taken, rollen en verantwoordelijkheden van medewerkers. § E-Overheid oplossingen zijn niet alleen gericht op diensten aan de burger via het elektronische kanaal, maar worden ook ingezet voor het effectiever en efficiënter laten functioneren van medewerkers.
§ Medewerkers moeten toegang hebben tot informatiesystemen van de BOCE-gemeenten die relevant zijn voor de samenwerking E-Overheid . § Medewerkers delen in BOCE verband hun kennis en ervaringen met informatiesystemen. § Het applicatie- en technisch beheer van informatiesystemen wordt zo veel mogelijk centraal belegd.
§ De werkplek van de medewerkers is een webplek, die niet gebonden aan plaats- en tijd toegang biedt naar de gewenste informatie en systemen.
6
Bedrijfsprocessen
§ Dienstverlening is leidend voor de inrichting van de bedrijfsprocessen. § Bedrijfsprocessen worden beschreven en ingericht op basis van geaccepteerde standaarden. § Bedrijfsprocessen worden zo efficiënt mogelijk ingericht. Het doorlichten en herontwerpen van processen gebeurt op basis van een standaard methode (value stream mapping). § De gemeente geeft aan op welke momenten, welke stadia in het dienstverleningsproces doorlopen dienen te zijn en streeft daarbij naar zo kort mogelijke doorlooptijden.
§ Informatieverwerking in processen wordt zo veel mogelijk gestandaardiseerd en geautomatiseerd. Dit is inclusief de elektronische afhandeling van binnengekomen elektronische aanvragen (A2A integratie). § Processen en prestaties worden gemeten op basis van een eenduidige set van indicatoren § Processen worden zodanig ontworpen, dat er informatie is voor planning, uitvoering en verantwoording. § Gemeenten werken zaakgericht.
§ Informatiesysteem koppelbaar op zakensysteem
7
Architectuur
§ De gemeenten kiezen ervoor de elektronische overheid ‘onder een gezamenlijke architectuur’ te bouwen. § De inrichting van processen, systemen en gegevenshuishouding is gebaseerd op architectuurmodellen die algemeen zijn erkend (landelijk of regionaal).
§ Diensten en ketenprocessen worden samengesteld uit zelfstandige en afgeronde deeldiensten (services). § De gemeentelijk informatie architectuur past binnen overkoepelende architecturen van: NORA/GEMMA en DIMPACT. § De applicatiearchitectuur wordt beschreven in 3
§ Architectuurplaten worden gemaakt met een standaard tool. Het International Architecture Framework (IAF) wordt als standaard raamwerk gebruikt
28
Bedrijfslaag § Gemeenten werken samen met andere overheden of ketenpartners aan dienstverlening op basis van een service gerichte architectuur. § Gemeenten beschikken over voldoende kennis voor het werken onder architectuur en taken en verantwoordelijkheden zijn belegd.
8
Applicaties
§ Nieuwe toepassingen worden in principe afgenomen op basis van Application Service Providing (ASP). Afwijkingen van dit principe moeten worden gemotiveerd. § Ontwikkeling, aanschaf en beheer van nieuwe toepassingen wordt zo veel mogelijk in BOCE samenwerking gedaan. De gemeenten oriënteren zich daarbij het eerst op Dimpact als “leverancier”.
9
Gegevens
§ De gemeente richt basisregistraties in waarvan ze zelf bronhouder is (BAG, GBA, WOZ) en sluit conform de (wettelijke) voorschriften aan op het landelijk stelstel van basisregistraties (RSGB) . § Binnengemeentelijk gebruik van basisgegevens is verplicht. § De BOCE gemeenten realiseren een intergemeentelijk stelsel van basisregistraties § Elk gegeven kent een eigenaar en beheerder. De eigenaar is verantwoordelijk voor de kwaliteit van een gegeven (actualiteit, betrouwbaarheid). § De gemeente informeert alle partijen die daar (als
Informatielaag lagen: presentatielaag, logische laag (bedrijfsregels) en datalaag. § De inrichting van de architectuur is gebaseerd op het concept van frontoffice-midoffice-backoffice. § Een “ dikke” midoffice verbindt frontoffice en backofficesystemen met elkaar. § Er zit geen generieke functionaliteit meer in vakspecifieke systemen. § De BOCE gemeenten streven naar een uniforme invulling van de applicatiearchitectuur voor front, midoffice en backoffice. § Informatie over contacten met burgers en zaakinformatie worden via een centraal systeem ontsloten voor medewerkers (Medewerkerportaal) § Het zakensysteem is het centrale systeem voor zaakgericht werken. § Het documentmanagemenstsysteem (DMS) is verbonden met het zakensysteem en levert informatie over documenten . § Processen worden ondersteund door een generiek workflow managementsyteem (WFM) § Frontoffice applicaties kennen een beperkte controletaak op de kwaliteit van de gegevens. § Gemeenten gebruiken één contentmanagementsysteem (CMS) voor Intranet, Extranet en Internet diensten. § Applicaties zijn elkaar gekoppeld door middel van generieke koppelvlakken en een datadistributiesysteem.
Technische laag
§ Informatie wordt gepersonaliseerd aan burgers aangeboden. § Basisgegevens die nog in sectorale vaksystemen (in de backoffice) zijn vastgelegd, migreren naar concernniveau. § Gegevens – niet zijnde basisgegevens - die door meerdere organisaties gebruikt (kunnen) worden, worden zoveel mogelijk volgens (inter)nationale standaarden gedefinieerd. § Gegevens, documenten en berichten worden voorzien van metagegevens ten behoeve van beheer en ontsluiting van informatie.
§ Gestructureerde gegevensopslag in (relationele) databases heeft de voorkeur ten opzichte van ongestructureerde gegevensopslag. § Van elke mutatie in een database wordt vastgelegd welk bericht aan de basis lag van de mutatie. § De gegevensstructuur van een database die door meerdere overheidsorganisaties wordt gebruikt is gegevengericht opgezet en onafhankelijk van de specifieke
29
§ Applicaties zijn gebaseerd op open standaarden. § Applicaties voldoen aan de open source richtlijnen, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om daarvan af te wijken (comply or explain)
Bedrijfslaag eigenaar of afnemer) belang bij hebben via een vaste procedure over wijzigingen in de administratieve werkelijkheid van een gegeven. § Gemeenten houden bij de registratie van gegevens rekening met digitale duurzaamheid
Informatielaag § Voor zover er geen verplichte richtlijnen zijn, maken de BOCE gemeenten met elkaar afspraken over (een minimale set) van metagegevens van gegevens, documenten en berichten. § Afspraken over beheer en ontsluiting van gegevens worden eenduidig vastgelegd. § Gegevensverzamelingen worden op een standaard manier beschreven. § Metagegevens worden geregistreerd op het moment dat de brongegevens worden ontvangen, of zaakgegevens worden gewijzigd. Bij voorkeur geschiedt dit automatisch.
Technische laag bedrijfsprocessen die er gebruik van maken.
10
ICT infrastructuur
§ De BOCE gemeenten realiseren een gemeenschappelijk ICT infrastructuur. § De technische beschikbaarheid van de ICT infrastructuur van de gemeente moet zo goed mogelijk afgestemd zijn op de norm van 7x24 uur dienstverlening. § ICT beheer wordt zodanig (juridisch) vormgegeven en bij die partij ondergebracht waar ze het meest kosten effectief uitgevoerd kan worden.
§ Binnen de (wettelijke) voorschriften over beschikbaarheid, interoperabiliteit en beveiliging, zijn de gemeenten vrij in de keuze van technische componenten. § De BOCE gemeenten hebben een volledig uniforme infrastructuur (A-integratie).
§ Platforms voor opslag- en verwerkingscapaciteit worden zoveel mogelijk gecentraliseerd § Voor gegevensuitwisseling (berichtenverkeer) wordt gebruik gemaakt van de XML standaard.
11
Beheer en Beveiliging
§ Informatiebeveiliging is een integraal aspect van de bedrijfsvoering. § De gemeenten voldoen minimaal aan de wetgeving voor informatiebeveiliging en privacy. § De gemeenten beschikken over een actueel beveiligingsbeleid § In het kader van informatiebeveiliging en privacybescherming maken de gemeenten duidelijke en toetsbare afspraken over de onderlinge elektronische gegevensuitwisseling. § In het kader van informatiebeveiliging en privacybescherming maken de gemeenten duidelijke en toetsbare afspraken met hun ketenpartners over de elektronische gegevensuitwisseling § Beheer van applicaties wordt ingericht op basis van het model van Looyen.
§ De informatiebeveiliging van de gemeenten voldoet aan de landelijke normen (code voor informatiebeveiliging). § De gemeente zorgt voor vastlegging van relevante gebeurtenissen ( event logging) waarbij informatie wordt uitgewisseld met andere overheden of ketenpartners. § De gemeente kan in het kader van edienstverlening de handelingen van haar medewerkers intern tot op de persoon herleiden. § De gemeente beveiligt de toegang tot e-diensten zo veel mogelijk door middel van authenticatiediensten op basis van DigiD en/of PKI overheid. § De gemeente faciliteert vertegenwoordigingsrelaties in haar edienstverlening. § De gemeenten hebben met hun Application
§ Communicatie met burgers verloopt via een beveiligde internetverbinding of VPN. § De gemeente communiceert met andere overheidsorganisaties en ketenpartners via besloten, separate netwerken, of door middel van een VPN verbinding via netwerken van particuliere bedrijven. § De gemeente communiceert met een Application Service Providers via besloten, separate netwerken, of door middel van een VPN verbinding via netwerken van particuliere bedrijven. § Medewerkers hebben directe toegang tot gemeentelijke systemen op basis van single sign on. § Bijzonder gevoelige gegevens worden
30
Bedrijfslaag
12
Samenwerking (management en besturing)
Informatielaag Service Provider(s) contractuele afspraken en maatregelen getroffen om de privacygevoelige gegevens te beschermen.
Technische laag onleesbaar gemaakt met behulp van encryptie voor ongeautoriseerde kennisname.
§ Een stuurgroep met de drie gemeentesecretarissen geeft strategisch sturing aan het samen werken aan de E-Overheid. § De stuurgroep wordt geadviseerd door een realisatieteam, samengesteld uit de drie gemeenten. Het realisatieteam bewaakt ook de voortgang van de gezamenlijke E-Overheid projecten. § Het nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) is leidraad voor het vaststellen van de prioriteiten en speerpunten. § De realisatie van de E-Overheid is conform een programmatische aanpak opgezet en ingericht.
§ Regie en besluitvorming over de realisatie van de E-Overheid gebeurt op basis van een aanpak onder architectuur. § Regie en sturing maken onderdeel uit van een samenhangende planning en control cyclus voor informatiemanagement .
§ De technische infrastructuur ondersteunt niet alleen de uitvoerende bedrijfsprocessen, maar faciliteert ook de regie en aansturing van de samenwerking.
§ De BOCE gemeenten werken binnen de EOverheid samen § De BOCE gemeenten trekken gezamenlijk op in de samenwerking met Dimpact (1x3 ipv 3x1) § Om gelijk op te blijven gaan, versnellen ipv vertragen.
§ Voorgenomen investeringen in ICT worden gemotiveerd a.h.v. een business case en ingebracht in het samenwerkingsverband.
31
3.4. Ontwikkelplateaus
Plateau 1 (31-12-2010)
Plateau 2 (31-12-2012)
Burger participatie
Er zijn een aantal pilot(s) uitgevoerd waarbij ICT is ingezet om de burgerparticipatie te bevorderen [e-democratie en e-participatie]
ICT wordt gericht en regulier ingezet als hulpmiddel om burgerparticipatie te bevorderen.
Dienstverlening
KCC heeft Antwoord© Voor het contact met de burger heeft de gemeente een KCC opgezet, waarin alle klantkanalen Post, telefoon, balie en e-loket bij elkaar komen. Voor de burger maakt het niet uit welk kanaal hij kiest. Het KCC heeft nog niet de regie op de afhandeling van de vraag. Emmen, Borger-Odoorn en Coevorden hebben een eigen KCC.
Gemeente heeft Antwoord© Alle klantkanalen komen bij elkaar in het KCC. Het KCC heeft de volledige regie op de afhandeling van de vraag. Emmen, Borger-Odoorn en Coevorden hebben deels nog een eigen KCC (post en balie). Er is een gemeenschappelijk elektronisch loket (gebaseerd op Dimpact)
Overheid heeft Antwoord©. De gemeente is voor de burger de logische ingang voor al zijn vragen aan de overheid. Het KCC levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners.
14+netnummer
Borger Odoorn en Emmen gebruiken hetzelfde 14+ nummer. De drie gemeenten hebben een eigen callcenter, maar maken wel gebruik van een gezamenlijk kennissysteem.
Borger Odoorn en Emmen gebruiken hetzelfde 14+ nummer. De drie gemeenten hebben een gezamenlijk callcenter en maken gebruik van een gezamenlijk kennissysteem.
De drie gemeenten hebben een gezamenlijk callcenter dat is ingebed in een gezamenlijk KCC
Mijn Overheid.nl
De gepersonaliseerde webfunctionaliteiten van de gemeente zijn beschikbaar via MijnOverheid.nl (PIP).
De gemeente heeft het aantal gepersonaliseerde webfunctionaliteiten verder uitgebreid met eigen diensten en producten.
De gemeente heeft het aantal gepersonaliseerde webfunctionaliteiten verder uitgebreid met diensten en producten van ketenpartners.
E loket
De gemeenten hebben nog een eigen e-loket, maar hebben een gezamenlijke beheerder van het e loket. Minimaal alle Dimpact transacties zijn on line en zo veel mogelijk op niveau 4.
Transacties op niveau 4, met een uniforme (dikke) Midoffice oplossing.
Transacties geïntegreerd met producten van ketenpartners
32
Plateau 3 (31-12-2015)
Plateau 1 (31-12-2010)
Plateau 2 (31-12-2012)
Plateau 3 (31-12-2015)
Administratieve lastenverlichting
Elke gemeente heeft een bestuurlijk vastgesteld plan van aanpak en een aantal best practices gerealiseerd waarbij de administratieve lasten voor burgers zijn gereduceerd.
De administratieve lasten voor burgers en ondernemers zijn met minimaal 25% verminderd en de gemeente handelt 100% van de vergunningen binnen de wettelijke termijn af. De gemeente regelt alleen wat echt noodzakelijk is. Het model APV van de VNG is overgenomen..
De vermindering van administratieve lasten is verder doorgevoerd en i.s.m. ketenpartners opgepakt. De gemeenten hebben ook onderling interne bedrijfsregels en werkprocessen geüniformeerd op basis van standaards.
Ketenpartners
Voor een aantal producten en diensten vindt over de grenzen van de gemeenten heen informatie-uitwisseling plaats met directe ketenpartners
Het informatiebeleid van de gemeenten is afgestemd op het informatiebeleid van de directe ketenpartners. Voor een groot aantal producten en diensten vindt informatieuitwisseling plaats met de directe ketenpartners.
De gemeente voert de regie op een gemeenschappelijke informatiestrategie met ketenpartners en de samenwerking in de gehele informatieketen.
Medewerkers
Medewerkers van de ICT organisatie handelen niet alleen vanuit een technische invalshoek, maar richten zich op de optimale ondersteuning/beheer van ICT t.b.v. primaire (klant)processen en ondersteunende bedrijfsprocessen.
Het KCC van de gemeente bestaat uit een 1e en 2e lijn met een optimale mix van generalisten en specialisten medewerkers, waardoor het KCC 80% van de vragen in 1x kan afhandelen. De daarvoor benodigde informatiesystemen zijn aanwezig. Medewerkers van de ICT organisatie handelen niet alleen vanuit een technische invalshoek, maar richten zich op de optimale ondersteuning/beheer van ICT t.b.v. ketenprocessen.
Bedrijfsvoering en processen
40% van de bedrijfsprocessen is met behulp van de VSM methode herontworpen. 20% van de bedrijfsprocessen is opnieuw ingericht en operationeel.
80% van de bedrijfsprocessen is met behulp van de VSM methode geanalyseerd en herontworpen. 60% van de bedrijfsprocessen is opnieuw ingericht en operationeel
Architectuur
De gemeenten ontwikkelen “onder architectuur” - binnen de kaders van NORA/GEMMA/DIMPACT - en hebben gezamenlijk de aanpak en het beheer van de (start) architectuur opgezet. De gemeenteschappelijke architectuur voor frontoffice en midoffice is op orde.
De gemeenschappelijke architectuur voor frontoffice, midoffice en backoffice is op orde en afgestemd op de (functionele) architectuur van de totale informatieketen.
33
Medewerkers van de ICT organisatie dragen pro-actief bij aan de cyclus van innovatie en vernieuwing met ICT in een leidende rol. Alle bedrijfsprocessen zijn met behulp van de VSM methode herontworpen en operationeel.
Over alle kanalen wordt zaakgericht gewerkt. Het werken en denken ”onder architectuur” is volledig geïntegreerd in de samenwerking en organisatiestrategie van de gemeenten. Met alle ketenpartners uit de relevante informatieketens wordt periodiek overlegd over de architectuur.
Applicaties
Plateau 1 (31-12-2010)
Plateau 2 (31-12-2012)
Plateau 3 (31-12-2015)
De keuze voor alle nieuwe en vervangende applicaties wordt gezamenlijk gemaakt op basis van een gemeenschappelijk toetsingsmodel. Tussen een aantal applicaties in de backoffice wordt gegevensuitwisseling geregeld door het datadistributiesysteem van Dimpact. Het medewerkerportaal is volledig operationeel voor het bewaken en monitoren van klantcontacten.
Gemeenten gebruiken dezelfde applicaties in front- en midoffice.
Gemeenten gebruiken dezelfde applicaties in front-, mid-, en backoffice
Gegevensuitwisseling tussen de applicaties in de backoffice van de gemeente wordt – zo veel mogelijk – geregeld door het datadistributiesysteem van Dimpact.
Het “applicatielandschap” van de gemeenten ondersteunt een service gerichte architectuur (SGA). Er is geen redundantie meer in functionaliteit tussen de applicaties. Datadistributiesystemen van Centric en Getronics Roccade zijn uitgefaseerd. De gebruikte applicaties (al dan niet in eigen beheer) voldoen aan de open standaarden en aan het principe open-source-tenzij.
Applicaties van de gemeente hebben standaard interfaces naar de directe ketenpartners Het medewerkerportaal biedt - naast contactinformatie - additionele functionaliteiten en is o.a. geïntegreerd met een kennissysteem, producten- en diensten catalogus, callcenterapplicatie en het klantverwijssysteem (nummeruitgifte). Het documentmanagementsysteem (DMS) is geïntegreerd met het zakenmagazijn (ZM).
Het medewerkerportaal is volledig op zaakgericht werken ingericht
Gegevens
Gemeenten voldoen aan de wettelijke verplichting en zijn aangesloten op de landelijke basisregistraties conform de NUP. De verantwoordelijkheid voor het gegevensmanagement is eenduidig belegd binnen de drie gemeenten. BOCE gemeenten hebben een beleidskader en aanpak vastgesteld voor een gezamenlijk gegevenshuis.
De BOCE gemeenten gebruiken standaarden en uniforme definities, voor gegevens die samenwerkingsbreed tussen de drie gemeenten worden gehanteerd.
Het gegevensmodel van de gemeenten is afgestemd op de (niet verplichte) samenwerking met ketenpartners in de regio. De gemeenten wisselen gegevens uit met deze ketenpartners.
ICT infrastructuur
De gezamenlijke ICT infrastructuur van de gemeenten is deels gecentraliseerd en deels gedecentraliseerd. Waar nodig zijn decentrale delen van de technische infrastructuren met elkaar verbonden. Aanschaf van hard- en software voor de ICT infrastructuur worden gezamenlijk gecoördineerd.
De gezamenlijke ICT infrastructuur is volledig gecentraliseerd bij de gemeente Emmen.
Uitbesteding van (delen van de) ICT infrastructuur is een optie.
34
Beheer en beveiliging
Plateau 1 (31-12-2010)
Plateau 2 (31-12-2012)
Er is een centrale ICT (beheer)organisatie met een centrale helpdesk, die zich richt op de optimale ondersteuning van primaire processen o.b.v. genormeerde afspraken. De focus ligt op het technisch applicatie- en netwerkbeheer. De planning en control van de ICT afdeling is afgestemd op de P&C cyclus van de gemeentelijke organisaties.
De centrale ICT organisatie is ingericht en werkt voor de ondersteuning van ketenprocessen. De ICT afdeling participeert pro-actief in innovaties en ontwikkelingen m.b.v. ICT.
Het verantwoordelijk management is zich bewust van de risico’s m.b.t. informatiebeveiliging en er is beveiligingsbeleid opgesteld om minimaal aan de wettelijke verplichtingen te voldoen. Samenwerking (management en besturing)
Samenwerking en sturing vindt plaats op basis van programmatisch werken
Informatiebeleid is normatief en ligt op een hoger niveau. Ontwikkeling en evaluatie van informatiebeveiliging is ingebed in de planning & controlcyclus van de gemeenten. De beveiligingsmaatregelen zijn optimaal afgestemd op de eisen die enerzijds gesteld worden aan voor risicoreductie en anderzijds het voeren van een efficiënte bedrijfsvoering. Samenwerking maakt een integraal onderdeel uit van de dagelijkse werkzaamheden in gemeenten (going concern)
35
Plateau 3 (31-12-2015)
3.5. Synergie door standaardisatie
Gezamenlijk de E-Overheid ambities waarmaken, betekent ook samen doorgroeien naar wat in INK termen ‘volwassenheid’ wordt genoemd. De BOCE gemeenten bevinden zich alle drie in fase 2 van het INK model. Uniformiteit (standaardisatie) van de informatiearchitectuur tussen de drie gemeenten is een belangrijke voorwaarde voor de transitie naar de volgende fasen (3 en 4). Het realiseren van noodzakelijke uniformiteit in de informatie architectuur verloopt ook in fasen. In de eerste fase (plateau 1) is de informatisering in de frontoffice sterk gestandaardiseerd (weergegeven door het paarse vlak). De gemeenten zijn alle drie aangesloten op het Dimpact loket, waarin slimme elektronische transacties worden aangeboden. In de midoffice is er al sprake van een behoorlijke mate van standaardisatie, maar ook nog diversiteit aan systemen tussen de gemeenten (weergegeven door de kleuren groen, oranje en rood). In de backoffice is er nagenoeg geen uniformiteit en is de diversiteit aan systemen groot. In de tweede fase (plateau 2) is er uniformiteit in de systemen zowel in de frontoffice als in de midoffice. In de backoffice neemt de diversiteit aan systemen af. In de derde fase (plateau 3) is er uniformiteit in systemen in zowel front-, mid-, als backoffice
36
In de onderstaande figuur is dit proces van standaardisatie geplot op de INK@ict scan.
37
4.
De bouwstenen voor E-Overheid
4.1. De bouwstenen geordend. In de vorige paragrafen zijn de leidende principes en de gewenste situaties beschreven voor een aantal thema’s die relevant zijn voor dienstverlening en E-Overheid. In dit hoofdstuk worden de concrete bouwstenen beschreven, waarmee de gemeenten de komende jaren gezamenlijk aan de slag gaan in de vorm van projecten en activiteiten uit het Realisatieplan. De bouwstenen zijn afgeleid van de relevante ontwikkelingen en thema’s zoals die hiervoor zijn beschreven. In het realisatieplan komen ze uitgebreider aan de orde. In het onderstaande schema zijn de bouwstenen geplot op de matrix uit paragraaf 3.2.
4.2 Definities en omschrijvingen Wettelijke voorschriften. Wabo. De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht brengt ca. 25 regelingen samen die de fysieke leefomgeving betreffen. Het gaat hierbij om bouw-, milieu-, natuur- en monumentenvergunningen, die opgaan in één vergunning, de omgevingsvergunning. Zo hebben burgers en ondernemers nog maar te maken met één loket, één beschikking en één procedure. De aanvraag kan digitaal worden gedaan en behandeld Wmo. Sinds 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) van kracht. De wet moet er voor zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en
38
mee kunnen doen in de samenleving, al of niet geholpen door vrienden, familie of bekenden. De gemeenten voeren de Wmo uit en bij de uitvoering biedt de toepassing van ICT (Informatie en Communicatie Technologie) de gemeente mogelijkheden om de kwaliteit en efficiency van de dienstverlening te verbeteren. De belangrijkste toepassingen van ICT zijn: § Een digitaal loket (website). § Een digitaal klantdossier. § Gegevensuitwisseling met ketenpartijen. Wion. De gemeente is als eigenaar van kabels en leidingen (voor bijv. openbare verlichting, riolering) straks verplicht tot digitale toegankelijkheid van kabel- en leidinggegevens en aanlevering bij het Kadaster. De verplichte aanlevering van informatie betekent voor gemeenten dat zij alle gegevens over kabels en leidingen in hun beheer digitaal beschikbaar moeten hebben. De gemeenten moeten het digitale kaartmateriaal conform een - nog definitief vorm te geven - digitaal uitwisselingsysteem aan kunnen leveren. nWro. De nieuwe Wet ruimtelijke ordening (Wro) is per 1 juli 2008 in werking getreden. Deze nieuwe wet beoogt een zodanige verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden over gemeenten, provincies en Rijk, dat iedere bestuurslaag optimaal de haar toevertrouwde belangen kan behartigen. De digitale paragraaf van de Wro treedt in werking vanaf 1 juli 2009. Deze paragraaf is van toepassing op ruimtelijke instrumenten die na deze datum als ontwerp ter inzage worden gelegd. Concreet betekent dit dat als er een ontwerp van een nieuw plan ter inzage wordt gelegd na 1 juli 2009, dat er vanuit de Wro eisen worden gesteld aan de digitale beschikbaarheid van dat plan Concepten E-Democratie. De inzet van ICT bij democratische processen, bijvoorbeeld Internet bij verkiezingen en referenda. E-Participatie. Door middel van ICT stimuleren van de bijdrage die burgers – individueel of in verenigd verband - vanuit hun ervaring leveren aan de ontwikkeling, uitvoering en evaluatie van overheidsbeleid. Overheid heeft Antwoord© Doelstelling is dat in 2015 gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Herkenbaar door een 14+ netnummer, een fysieke informatiebalie en een website en webloket. Welk kanaal de burger ook kiest, hij krijgt steeds hetzelfde antwoord en hij kan de overheid (gemeente) houden aan normen voor afhandeltijd en betrouwbaarheid. Antwoord© voor bedrijven. Vormt dé ingang van de overheid op internet voor alle ondernemers die informatie van de overheid nodig hebben. Ook biedt het in de nabije toekomst mogelijkheden om gegevens uit te wisselen en transacties met de overheid uit te voeren – zoals bijvoorbeeld het aanvragen van vergunningen. Antwoord voor bedrijven wil ervoor zorgen dat ondernemers op één plaats de antwoorden vinden op al hun vragen aan de overheid, bijvoorbeeld over wetten en regels. In de toekomst kunnen ondernemers daar ook direct de daarmee samenhangende formaliteiten in gang zetten. Deregulering. Verminderen, vereenvoudigen en moderniseren van het bestaande woud aan regels is de nieuwe trend. Naast de rijksoverheid willen ook de medeoverheden, zoals gemeenten en provincies, op dit punt nadrukkelijk beter functioneren. Niet alleen de burger en het bedrijfsleven maar ook de overheden zelf hebben daar profijt van. Deregulering moet o.a.
39
tot administratieve lastenverlichting leiden. Een van de instrumenten die de gemeente kan hanteren is toepassing van modelverordeningen Managementinformatie. Managementinformatie bestaat uit de (bewerkte) gegevens die de leiding nodig heeft voor de besturing en beheersing van de organisatie alsmede de (bewerkte) gegevens die de leiding nodig heeft om verantwoording over haar functioneren af te leggen. In het kort gaat het dus om stuur- en verantwoordingsinformatie. Zaakgericht werken. Elke aanvraag, elke klacht en elk verzoek van een burger kan worden beschouwd als een zaak, die via een aantal stappen wordt afgehandeld. Zaakgericht werken kan volledig worden geautomatiseerd of in elk geval stevig worden ondersteund met behulp van ICT. Dit scheelt ambtenaren veel routinematig werk, terwijl tegelijkertijd de doorlooptijd wordt bewaakt. Voor de klant levert dit ook grote voordelen op in termen van minder administratieve lasten, over alle kanalen hetzelfde antwoord, inzage in status van afhandeling, etc. Kanaalintegratie. Consistent en samenhangend afhandelen van het communicatie- en informatieproces over alle kanalen, mail, post, telefoon, balie en internet. Om dit te doorlopen komt alle informatie over dienstverlening (uit verschillende bronnen) in een systeem bij elkaar. Application Service Provider (ASP). Een onderneming, die via internet de mogelijkheid om software te gebruiken aanbiedt, bijvoorbeeld de elektronische transactieformulieren van Dimpact. De kenmerken van de diensten van een ASP zijn: · De klant hoeft de software en de daarvoor benodigde hardware niet aan te schaffen, maar betaalt slechts voor het gebruik ervan. · De software en hardware wordt niet bij de klant geïnstalleerd, maar bij de ASP. De klant heeft toegang tot de software via Internet. · De ASP verzorgt het applicatiebeheer, zoals het maken van back-ups, het onderhoud en de installatie van nieuwe versies en updates, de gebruikersadministratie, beveiliging tegen ongeautoriseerde toegang, en dergelijke. ASP is sterk in opkomst en vormt in toenemende mate de basis voor ICT dienstverlening en de aansluiting op landelijke voorzieningen. Zo worden alle softwaretoepassingen die de Dimpactgemeenten gebruiken, afgenomen van één Application Service Provider. Tegenwoordig ziet men ook steeds meer regionale samenwerkingsverbanden waarin deelnemende gemeenten IT diensten afnemen van een centrumgemeente, die daarbij als ASP aanbieder fungeert. ASP software heeft zowel voor- als nadelen. Uit onderzoek blijkt dat het ASP model voor standaardsoftware en pakketten vaak voordeliger uitvalt. Ook biedt ASP veelal voordelen t.a.v. beschikbaarheid (7x24 uur) en toegankelijkheid (middels een webbrowser overal ter wereld). Beheer en onderhoud zijn veelal beter geregeld (door bedrijven die gespecialiseerd zijn in ASP dienstverlening). Daarnaast kan vaak snel gestart worden met het gebruik van ASP software en is de overstap op andere ASP aanbieder gemakkelijker. Als nadelen van ASP kunnen aspecten genoemd worden als extra aandacht voor beveiliging, omdat het berichtenverkeer via het Internet loopt en data die extern wordt opgeslagen. Ook kan de integratie met interne systemen problemen geven. Het feit dat veel organisaties en gemeenten geen gebruik maken van ASP heeft te maken met onbekendheid met deze vorm van dienstverlening. Het raakt ook de cultuur van IT afdelingen, die gewend zijn alles in “eigen huis” te houden. De keuze om een informatiesysteem op basis van ASP af
40
te nemen moet per geval worden gemaakt. Gelet op de huidige ontwikkelingen en positieve ervaringen met ASP zal de beleidslijn voor BOCE gemeenten zijn: ASP, tenzij. Open standaarden en open source (OSOS). Open source is software waarvan de broncode openbaar is. Een standaard is open wanneer deze tot stand is gekomen in overleg tussen verschillende partijen. Open standaarden worden beheerd door een non-profitorganisatie die een vrije toetreding kent. De specificaties van de open standaarden moeten volledig zijn beschreven en voor iedereen vrij toegankelijk zijn. Model van Looyen. Het model kent de volgende (globale) structuur: § Functioneel Beheer is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor de instandhouding van de functionaliteit van het informatiesysteem. § Applicatiebeheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de applicatieprogrammatuur en de gegevensbanken en kent slechts één taakgebied, applicatie onderhoud (AO). § Technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het informatiesysteem, dat bestaat uit apparatuur, programmatuur. Gezamenlijk verzorgen de drie beheergebieden de totale ICT-ondersteuning van de primaire processen binnen een organisatie. In de ideale situatie zijn de 3 beheergebieden adequaat en op elkaar afgestemd ingevuld. ICT samenwerkingsinitiatief Borger-Odoorn, Coevorden en Emmen (BOCE). Deze samenwerking tussen drie gemeenten richt zich op het verbeteren van de kwaliteit van informatisering en automatisering in brede zin, met kostenvoordelen a.g.v. schaalvergroting en taakverdeling. De ICT samenwerking is geen doel op zich, maar moet bijdragen aan: § Een hoog niveau van E-Overheid, die veel meer inhoudt dan het voldoen aan wettelijke vereisten. § Organisatieontwikkeling in de gemeenten (bedrijfsvoering en dienstverlening) Dimpact. Een coöperatieve vereniging voor en door gemeenten. De doelstelling van Dimpact is het leveren van een volledige oplossing voor gemeentelijke digitale dienstverlening aan haar leden. Dimpact is een regieorganisatie die intergemeentelijke samenwerking organiseert voor de ontwikkeling en inkoop van generiek toepasbare programmatuur (frontoffice-, midoffice- en koppeling naar bestaande BackOfficesystemen). Techniek Website. Een website is een plaats op het internet waar informatie te vinden is. De gemeentesite wordt het portaal op Internet waarop burgers en ondernemingen informatie over het overheidshandelen kunnen opvragen (bv. Nieuws en besluiten), met de overheid kunnen communiceren (bv. E-participatie) en interactief zaken met de overheid kunnen regelen (transacties). E loket. Het e-loket is een soort elektronische balie waar men informatie vindt over tal van onderwerpen waarover men zaken met de gemeente kan doen, zoals vergunningen en subsidies. Deze zaken kan met vervolgens op maat aanvragen en de voortgang van de afhandeling on line bewaken. Een elektronisch loket vorm een geïntegreerd onderdeel van de website van de gemeente.
41
Medewerkerportaal. Een applicatie waarin de medewerker klantcontacten en lopende zaken over alle kanalen kan raadplegen, registeren, routeren en bewaken. In het medewerkerportaal ziet de ingelogde medewerker haar/zijn eigen activiteiten en signalen/berichten. Hier kan de medewerker haar/zijn activiteiten afvinken, rapportages en incidentele handelingen toevoegen. Daarnaast ontvangt de medewerker signalen met betrekking tot klantcontacten en zaken waar de medewerker iets mee moet doen. In het medewerkerportaal komt informatie uit verschillende systemen bij elkaar (o.a. zakensysteem, kennissysteem, callcenterapplicatie) Frontoffice, midoffce en backoffice. Er zijn verschillende ordeningen in de informatiearchitectuur aan te brengen. Bij een vaak toegepaste ordening wordt de informatiehuishouding grofweg in drie delen gesplitst. De frontoffice, de midoffice en de backoffice. In de frontoffice vindt de directe interactie met de gebruiker plaats. Transactieformulieren vallen hieronder, maar bijvoorbeeld ook de webbrowser. De backoffice wordt gevormd door de applicaties en databases waarin alle informatie wordt opgeslagen en verwerkt. Tussen de frontoffice en de backoffice bevindt zich logischerwijze de midoffice. In de midoffice zit de functionaliteit die de informatie vanuit de backoffice geschikt en overzichtelijk maakt voor de frontoffice en omgekeerd wordt informatie, die in de frontoffice wordt ingevoerd, weggeschreven in de backoffice. Om informatie-overdracht zo eenvoudig en beheersbaar mogelijk te maken, wordt er tussen de front-, mid- en backoffice zo veel mogelijk via open standaarden gecommuniceerd. Indien de backoffice-applicatie dat niet direct ondersteunt, wordt er gebruik gemaakt van adapters, waardoor de informatie alsnog eenvoudig ontsloten kan worden. Document Managementsysteem (DMS). Over het algemeen een database waarin (veelal gescande) documenten worden opgeslagen en zoekbaar zijn aan de hand van indexkenmerken en metadata zoals auteur, documentdatum, categorie en status. Documentbeheersystemen worden ingezet in organisaties om de vindbaarheid van documenten te vergroten. Documentmanagementsystemen bieden over het algemeen een vorm van versiebeheer en vaak ook routing (workflow of werkstroom) aan. Content Managementsysteem (CMS). Een systeem waarmee de content van een website kan worden onderhouden, beheerd en gepubliceerd zonder dat daarvoor technische kennis nodig is. Het systeem haalt content, structuur en vormgeving uit verschillende bronnen. Producten en diensten catalogus (PDC). Overzicht van alle producten en diensten die een overheidsorganisatie aanbiedt. Alle verschillende overheden hebben hun eigen PDC. De volgende stap is om deze catalogi te laten samenwerken, zodat klanten niet meer van het kastje naar de muur hoeven bij de E-Overheid. Geo Informatie. De term voor informatie met een ruimtelijke component (locatie). Geo informatie wordt vaak gecombineerd met administratieve informatie in een geografisch informatiesysteem (GIS) voor presentatiedoeleinden. Zo kan een kaart worden geselecteerd waarin allerlei informatie over een bepaald gebeid verschijnt. Basisregistraties. Vormen de basis voor het stelsel van overheidsregistraties. De basisregistraties bevatten authentieke gegevens over o.a. adressen, personen, bedrijven, gebouwen, percelen en topografie.
42
Adapters. Software die de informatieoverdracht tussen verschillende applicaties regelt. Zonder adapters is ketenautomatisering waarin front-, mid- en backoffice applicaties samenwerken niet mogelijk. Datadistributiesysteem. Tussen backofficesystemen worden binnengemeentelijk veel (basis)gegevens uitgewisseld, bijvoorbeeld adressen en personen. Een datadistributiesysteem zorgt ervoor dat bron en afnemer systemen in de backoffice met elkaar communiceren . De Overheidsservicebus (OSB). Er vinden talloze berichtuitwisselingen plaats binnen de overheid en dat zullen er nog veel meer worden. Veel overheidsinstellingen hebben tot nog toe eigen keuzes gemaakt voor de logistieke afspraken. Daardoor kunnen ze niet zonder meer met elkaar berichten uitwisselen en moet er telkens een nieuwe set afspraken geïmplementeerd worden. Door de Overheidsservicebus verandert dat. Die zorgt ervoor dat instellingen zo efficiënt mogelijk kunnen communiceren; het is de postbode die het berichtenverkeer regelt. Denk aan uitvoeringsorganisaties die gebruik maken van de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) voor het opvragen van actuele adresgegevens van een bepaald persoon. Of een onderwijsinstelling die verzuim doorgeeft aan de gemeente ten behoeve van de leerplichtambtenaar. Gemeenten (en hun ASP leveranciers) moeten met hun ICT infrastructuur aansluiten op de servicebus. Burgerservicenummer (BSN). Uniek persoonsnummer dat het huidige sofinummer vervangt. Het BSN krijgt een centrale rol in de gegevenshuishouding van de overheid. Een meer doelmatige en betrouwbaarder uitwisseling van persoonsgebonden gegevens is een belangrijk voordeel van het BSN. Iedereen die een relatie heeft met ons land krijgt een BSN. Bedrijven- en Instellingennummer (BIN). Naast het burgerservicenummer wordt gewerkt aan een Bedrijven- en instellingennummer. Dit nummer gaat dezelfde functie vervullen: een identificatienummer dat te gebruiken is voor meerdere overheidsinstanties, zodat bedrijven niet steeds dezelfde gegevens hoeven door te geven. Het BIN is gebaseerd op het inschrijfnummer waaronder bedrijven geregistreerd zijn bij de Kamer van Koophandel. Digitale Identiteit (DigiD). Een gemeenschappelijk systeem waarmee overheidsinstellingen de identiteit kunnen verifiëren van burgers en bedrijven, die gebruik maken van hun elektronische diensten. DigiD heeft drie verschillende zekerheidsniveaus: Basis, Midden en Hoog. Hoe hoger het zekerheidsniveau, hoe strenger de veiligheidsmaatregelen, maar ook hoe meer diensten er kunnen worden afgenomen. § Basis. Van dit niveau is alleen UserID en wachtwoord. Dit is de eenvoudige en meest gebruikte type DigiD. § Midden. Het is mogelijk om DigiD via verificatie met behulp van sms uit te breiden. § Hoog. In de toekomst zal de elektronische identiteitskaart worden ingevoerd. Met deze elektronische identiteitskaart beschikt men over zekerheidsniveau Hoog. Met zekerheidsniveau Hoog kan men gebruikmaken van alle mogelijkheden op het internet die de overheid u op dat moment kan bieden. Dit niveau gaat gebruik maken van PKIOverheid certificaten. Virtual Private Network (VPN). Een bedrijfsnetwerk dat computers op meerdere locaties met elkaar verbindt. Alle berichten worden gecodeerd heen en weer gestuurd, waardoor een gebruiker een veilige directe verbinding met het netwerk heeft en data veilig tussen computers kan worden uitgewisseld. Het opzetten van VPN verbindingen door de gemeenten maakt onderdeel uit van het beveiligingsconcept van de E-Overheid.
43
4.3 Bouwstenen en het NUP
x x x
x
x x
x x
x x x x
x x x x
x
x
x x
x x
x x x x x x
x
x
x x
x x x x
x x x x x x x x x x x
x
x x
x
x x x x x x
x x x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x x x x x x x x x x x
x x
Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties
x
Terugmeldfaciliteit
x
Overheidsservicebus (OSB)
x
Kadaster
x x
Topografie
x x
Basisregistratie Adressen en Gebouwen
x x
Nieuw Handelsregister (NHR)
Gemeenschappelijke machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV)
x x
Registratie Niet Ingezetenen (RNI)
DigiD Burger
x x
Gemeentelijke Basisregistratie Personen
Overheid heeft Antwoord
x x
Burger Service Nummer (BSN)
Mijn Overheid.nl
x x
DigiD bedrijven
Antwoord voor bedrijven
Wabo Wmo Wion E-democracy en e-participatie Overheid heeft Antwoord© Antwoord© voor bedrijven Deregulering Managementinfo Zaakgericht werken Kanaalintegratie ASP OSSOS Model van Looyen BOCE Dimpact Website E loket Medewerkerportaal Frontoffice, midoffce en backoffice Document Managementsysteem Content Managementsysteem Producten en diensten catalogus Geo Informatie Basisregistraties Adapters Datadistibutiesysteem OSB BIN BSN DigiD VPN
Samenwerkende catalogi
Bouwstenen
Webrichtlijnen
Onderdelen Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E overheid
Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT, GBKN)
Het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en E-Overheid is het belangrijkste kader voor het stellen van de prioriteiten in de ICT samenwerking. De bouwstenen waar de gemeenten mee aan de slag gaan, voorzien in de realisatie van het NUP. In de matrix zijn de prioriteiten afgezet tegen de NUP onderdelen. Het NUP wordt door de bouwstenen volledig afgedekt.
x x x
x
x x x
x
x
x
x x
x x
x x
x x
x x
x
x
x
x
x x x
x
x
x
x x x
x
x
x x x
x x
x x
x x
x x
x
x
x
x
x x x
x x x
x x x
x x x x
x x x x
x x x x
x x x x
x
x
x
x
x x
x
x
x x x x
x
x x x
x
x
x
x x x
x
44
5.
Sturing en financiële aspecten
5.1. Kostenmodel en kostenverdeling Het realiseren van de E-Overheid levert resultaten op in de vorm van: § Betere dienstverlening aan de burger (sneller, gemakkelijker, integraler). § Hogere kwaliteit van informatie (actueler, betrouwbaarder, consistenter). § Beter spreiding en toegang tot kennis (informatiebronnen zijn beter op elkaar afgestemd). § Een gegevenshuishouding die efficiënter is ingericht (minder administratieve handelingen, geen doublures, minder administraties en applicaties). Er geldt echter ook, dat de kosten voor de baat gaan. Om vorm en inhoud te geven aan de EOverheid te kunnen geven, moeten financiële middelen worden ingezet. De BOCE gemeenten hebben ieder afzonderlijk middelen beschikbaar in de meerjarenbegroting voor het dekken van reguliere kosten voor aanschaf, beheer en onderhoud van ICT. Het gezamenlijk realiseren van de E-Overheid vergt extra investeringen van de gemeenten: § De E-Overheid confronteert de gemeenten met verplichtingen die op korte termijn moeten worden gerealiseerd (o.a. neergelegd in het NUP). § E-Overheid ambities van de BOCE gemeenten reiken verder dan “meer van hetzelfde” en vragen om investeringen in innovaties om het huidige niveau van informatisering op een hoger niveau te brengen (kwaliteitsimpuls). § Voor een succesvolle samenwerking is standaardisatie van ICT oplossingen een noodzakelijke voorwaarde. Dat betekent dat, daar waar huidige oplossingen de samenwerking belemmeren, versneld zal moeten worden afgeschreven. De gemeenten worden a.g.v. de samenwerking ook geconfronteerd met het vraagstuk van onderlinge kostenverdeling. Uitgangspunt is, dat de kosten voor E-Overheid in 2009 gedekt worden uit de huidige ICT budgetten. De aanwending van ICT budgetten, die geoormerkt zijn voor dienstspecifieke ICT projecten, behoort daarbij tot de mogelijkheden (herallocatie). Om de financiële aspecten voor 2010 en daarna duidelijk in beeld te krijgen, is met het bureau M&I partners een onderzoekstraject gestart om: § Inzicht te krijgen in de huidige ICT kosten per gemeente om zo een zuivere kostenvergelijking tussen de gemeenten te kunnen maken. § Een intern verrekenmodel op te zetten op basis waarvan de onderlinge ICT dienstverlening in rekening wordt gebracht. § Inzicht te krijgen in de kosten van de realisatie van de verschillende onderdelen van de E-Overheid, op basis waarvan een prioritering kan worden aangebracht (investeringsportfolio). De resultaten van het onderzoek zullen uiterlijk in mei van dit jaar beschikbaar komen. 5.2. Aansturing van de samenwerking De gezamenlijke realisatie van de E-Overheid vindt plaats in de bredere context van samenwerking tussen de drie gemeenten die op diverse beleidsterreinen vorm krijgt. De juridische vorm en regie op die brede samenwerking wordt in deze nota niet verder behandeld. In het bijzonder voor de aansturing en bewaking van het gezamenlijk E-Overheid programma is de volgende structuur opgezet:
45
Stuurgroep: bestaat uit de gemeentesecretarissen van de BOCE gemeenten en geeft strategisch sturing aan het proces van ICT samenwerking. Realisatieteam: bestaat uit de managers dienstverlening en I&A van de gemeenten, onder voorzitterschap van de programmaleider Dienstverlening en E-Overheid. Het realisatieteam adviseert de stuurgroep over strategische vraagstukken, is verantwoordelijk voor de planning en bewaking van het gezamenlijk realisatieplan en ondersteunt de projectleider. Programmaleider: is voorzitter van het Realisatieteam en verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de activiteiten i.k.v. het programma. Stuurt tevens de I-adviseurs aan. I-adviseur: Is de linking pin tussen de projectorganisatie en de lijnorganisatie van de gemeente. Wordt aangestuurd door de programmaleider en heeft één gemeente als account. Tijdelijk adviseert en ondersteunt een Egem i- adviseur bij de uitvoering van het realisatieplan. Projectleider: Is verantwoordelijk voor de uitvoering van één van de gezamenlijke (deel) projecten. 5.3. Het Realisatieplan Dit Informatiebeleidsplan doet uitspraken over de richting en inrichting van de informatievoorziening in de vorm van leidende principes, doelstellingen en toe te passen bouwstenen voor de E-Overheid. Daarmee vormt het informatiebeleidsplan het kader waarbinnen de activiteiten verricht moeten worden om de gemeentelijke ambities m.b.t. de E46
Overheid daadwerkelijk tot stand te brengen. Het realisatieplan gaat over het verrichten van de activiteiten en beschrijft de projecten die door de BOCE gemeenten uitgevoerd moeten worden in de periode 2009-2012. Het realisatieplan is geen spoorboekje dat in detail alle stappen en verbindingen aangeeft. Daarvoor is E-Overheid te complex. Het realisatieplan is eerder te vergelijken met een reisgids die bestemmingen beschrijft en ruimte biedt voor alternatieve routes om die te bereiken. Daarmee biedt het de drie gemeenten handvatten om de samenwerking en E-Overheid ambities waar te maken. In de matrix op de volgende pagina zijn de bouwstenen, die in deze nota zijn beschreven, gerelateerd aan de projecten uit het realisatieplan. In het realisatieplan zelf wordt een nadere toelichting op de projecten gegeven.
47
Bouwstenen
Wabo Wmo Wion nWRO E-democracy en e-participatie Overheid heeft Antwoord© Antwoord© voor bedrijven Deregulering Managementinfo Zaakgericht werken Kanaalintegratie ASP OSSOS Model van Looyen BOCE Dimpact Website E loket Medewerkerportaal Frontoffice, midoffice en backoffice Document Managementsysteem Content Managementsysteem Producten en diensten catalogus Geo Informatie Basisregistraties Adapters Datadistributiesysteem OSB BIN BSN DigiD VPN
48
Informatisering
Vermindering regeldruk/administratieve lastenverlichting Onderzoek gezamenlijke I ontwikkeling en beheer
Implementatie nWRO (voorheen DURP)
Midoffice/koppeling Automatisering
Inventarisatie systeemarchitectuur Plan van aanpak samenvoeging automatisering
Onderzoek mogelijkheden GEO samenwerking
WION (wet informatie ondergrondse leidingen)
GEO informatie
Visie zaakgericht werken en documentmanagement
D!MPACT
Documentmanageme nt/ Zaakgericht werken
Digitalisering documentstromen
Implementatie D3S
Implementatie koppeling OSB/D!MPACT
Implementatie GEO component
Onderzoek gevolgen D!mpact ontwikkelingen
Elektronische bekendmakingen
Raadsinformatiesysteem
Visie Internet dienstverlening
CMS
Internetdienstverleni ng
WABO
E loket Invoering Wabo
Basisregistraties (gemeente als bronhouder)
Antwoord voor bedrijven
Antwoord
Algemeen
BSN en BIN (gebruik koppelnummers)
Projecten
Basisregistraties gebruik BSN en BIN (gebkoppelnummers0 E-loket
Onderzoek stelsel basisregistraties
Basisregistratie WOZ
GBA
BAG
Berichtenbox
Ontsluiten Antwoord voor bedrijven op website
Antwoord voor bedrijven
Afsprakensysteem
Kassasysteem
Klantgeleidingsysteem
Samenwerkende catalogie IPM
Implementatie MedewerkerPortaal
14+nummer
Vorming en inrichting KCC
Financien & control
Communicatie
Projectclusters
Literatuur Informatie meerjaren ontwikkelingsplan Gemeente Emmen 2005-2008. Startnotitie Frontoffice ontwikkelingen gemeente Borger Odoorn, versie 03, mei 2008 Informatie meerjaren ontwikkelingsplan Gemeente Borger Odoorn 2007-2010, november 2007. Informatiebeleid Gemeente Enschede 2007, van gesloten naar open informatiehuishouding Handreiking Strategische elektronische gemeente, maart 2007 Nederlandse Overheid Referentie Architectuur 2.0. april 2007 Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E–overheid, september 2008 Systemen & informatie Op naar 2015 Coevorden@Antwoord©, Gemeente Coevorden, maart 2006 ICT en BPR, Op naar 2015, gemeente Coevorden, augustus 2008 Coevorden werkt samen, concept Mei 2007 Handleiding positiebepaling op het gebied van informatievoorziening en ICT Antwoord©2, Antwoord op de meest gestelde vragen e handreikingen voor de aanpak, september 2008. E overheid inventarisatie Borger Odoorn, Coevorden Emmen, juni 2008 Het ABC van de e-gemeente
49
