BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Penelitian ini menganalisa mengenai upaya meningkatan loyalitas tamu

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1

Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa mengenai upaya meningkatan loyalitas tamu

bisnis

Marbella

Suites

Bandung

menggunakan

pendekatan

manajemen

pemasaran, khususnya melalui relationship marketing. Objek penelitian yang menjadi independent variable atau variabel bebas (X) yaitu relationship marketing yang terdiri trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6). Selanjutnya yang menjadi dependent variable atau variabel terikat (Y) yaitu loyalitas dengan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menujukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Sugiyono (2010:13) mendefinisikan, “Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal (variabel tertentu)”. Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah metode pengembangan cross sectional. Menurut Umar (2008:45), “Cross sectional method yaitu penelitian dengan

cara

mempelajari

objek

dalam

kurun

waktu

tertentu,

berkesinambungan dalam waktu panjang”.

52

Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tidak

53

3.2

Metode Penelitian

3.2.1

Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan Sugiyono (2010:2) menyatakan bahwa “Metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas di Marbella Suites Bandung. Menurut pendapat Sugiyono (2010:35) penelitian deskriptif sebagai berikut: Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan Relationship Marketing dan tingkat loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung. Sedangkan menurut Mashuri (2008:45), pengertian metode verifikatif sebagai berikut : Penelitian verifikatif yaitu metode untuk menguji kebenaran, memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan. Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Sugiyono (2010:11) memaparkan

bahwa yang dimaksud dengan

metode survei sebagai berikut:


54

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. .

3.2.2

Operasionalisasi Variabel Variabel yang diteliti dalam penelitian ini mengenai pengaruh relationship

marketing yang terdiri dari trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6). Selanjutnya yang menjadi dependent variable atau variabel terikat (Y) yaitu loyalitas dengan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menujukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Penelitian ini menggunakan dua variable inti, yaitu variabel bebas (independent variable) dan terikat (dependent variable). Menurut Sugiyono (2010:59) “Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable terikat” sedangkan “Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Secara lebih rinci operasionalilasi masing-masing variabel ditunjukkan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut: TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub Variabel Relationship Marketing (X) Trust (X1)

Konsep Variabel

Indikator

Ukuran

Skala

No. Item

Relationship Marketing adalah kegiatan hubungan bisnis pemasaran yang merupakan strategi untuk menarik pelanggan, membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas. Sin et al. (2006:409) Tingkat kesesuaian janji Kesediaan untuk Kesesuaian complementary/discount setia dan yakin pada Janji room, free wi fi dan checkOrdinal perusahaan. in express yang diberikan III.1.1 Kepercayaan yang Marbella Suites Bandung kuat berujung untuk tamu bisnis dengan


55

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub Variabel

Konsep Variabel kepada komitmen dan hubungan yang kuat antara penjual dan pelanggan.

Indikator

Keamanan

Tanggungjawab

Kejujuran

Bonding (X2)

Skala

No. Item

Ordinal

III.1.2

Ordinal

III.1.3

kenyataan

Sin et al. (2006:409)

Hubungan bisnis yang saling mengikat atau bergantung antara kedua pihak. Ikatan dalam dua pihak (pembeli dan penjual) bertindak secara terpadu menuju tujuan yang diinginkan. Dimensi ikatan yang berlaku untuk loyalitas pelanggan mengembangkan, meningkatkan, dan menghasilkan langsung perasaan saling peduli dan rasa memiliki terhadap hubungan itu. Sin et al.

Ukuran

Kemudahan

Manfaat

Kesesuaian

Tingkat keamanan selama menginap di Marbella Suites Bandung Tingkat pertanggungjawaban Marbella Suites Bandung dalam memenuhi kebutuhan tamu bisnis Tingkat kejujuran pelayanan yang diberikan Marbella Suites Bandung Tingkat kemudahan adanya hubungan yang saling mengikat (program membership) Tingkat manfaat adanya hubungan yang saling mengikat (program membership)

Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan yang menjalin hubungan bisnis yang mengikat (member) saat mereservasi hotel

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

III.1.4

III.1.5

III.1.6

III.1.7

(2006:409)

Communication (X3)

Proses formal maupun informal untuk bertukar dan berbagi informasi yang bermakna di waktu yang tepat antara penjual dan pembeli. Komunikasi menumbuhkan kepercayaan dengan

Keakuratan

Kejelasan

Tingkat keakuratan Marbella Suites Bandung dalam mengkomunuikasikan informasi melalui web/media social Tingkat kejelasan komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui web/media social


III.1.8 Ordinal

Ordinal

III.1.9

56

Lanjutan Tabel 3.1


Konsep Variabel

Indikator

membantu dalam memecahkan perselisihan dan menyelaraskan persepsi dan harapan.Sin et al. (2006:409)

Efektivitas

Manfaat

Shared Value (X4)

Sejauh mana mitra/pelanggan memiliki keyakinan tentang perilaku, tujuan, dan kebijakan penting atau tidak penting, tepat atau tidak tepat, dan benar atau salah. Nilai Bersama telah lama dianggap sebagai dimensi penting dalam membangun hubungan penjual dan pembeli.

Efektivitas

Ketepatan

Manfaat

Ukuran Tingkat kejelasan komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui ii melalui telephone (telemarketing) Tingkat kejelasan komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui media print (Newsletters for company, flyers, brochures dan sebagainya) Tingkat efektivitas komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui telephone Tingkat manfaat komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui media print (Newsletters for company, flyers, brochures dan sebagainya) Tingkat efektivitas adanya program untuk kepentingan nilai bersama (gathering) Tingkat ketepatan waktu diadakannya program untuk kepentingan nilai bersama (gathering)

Tingkat manfaat diadakannya program untuk kepentingan nilai bersama (gathering)

Skala

No. Item III.1.10

Ordinal

Ordinal

III.1.11

Ordinal

III.1.12

Ordinal

III.1.13

Ordinal

III.1.14

Ordinal

III.1.15

Ordinal

III.1.16

Ordinal

III.1.17

Sin et al. (2006:409) Emphaty (X5)

Hubungan bisnis yang memungkinkan kedua belah pihak untuk peduli dan

Kemampuan conflict handling (masalah atau keluhan)

Tingkat kemampuan Marbella Suites Bandung dalam menangani masalah atau keluhan tamu bisnis


57

Lanjutan Tabel 3.1


Konsep Variabel

Indikator

melihat situasi dari sudut pandang pihak lain. Merupakan upaya untuk Manfaat memahami keinginan dan tujuan bahkan memberikan bantuan. Sin et al. (2006:409)

Ketepatan

Kesesuaian

Reciprocity (X6)

Hubungan bisnis yang menyebabkan Manfaat salah satu pihak untuk memberikan bantuan atau membuat tunjangan karena saling menguntungkan atau Kesesuaian tunjangan yang akan diterima di kemudian hari.

Ukuran Tingkat manfaat pemberian Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru Tingkat manfaat visiting company yang dilakukan Marbella Suites Bandung Tingkat ketepatan waktu dalam memberikan Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru Tingkat kesesuaian Marbella Suites Bandung dalam pemberian Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru dengan harapan Tingkat kesesuaian Marbella Suites Bandung dalam melakukan visiting company dengan harapan Tingkat manfaat support atau kerjasama lain yang dijalin dengan Marbella Suites Bandung

Tingkat kesesuaian support atau kerjasama lain) yang diberikan Marbella Suites Bandung dengan harapan

Skala

No. Item

Ordinal

III.1.18

Ordinal

III.1.19

Ordinal

III.1.20

Ordinal

III.1.21

Ordinal

III.1.22

Ordinal

III.1.23

Ordinal

III.1.24

Sin et al. (2006:409)

Loyalitas (Y)

Loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Griffin (2009:3) Pembelian berulang secara kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas

Pembelian ulang secara teratur

Tingkat keinginan tamu bisnis untuk datang kembali ke Marbella Suites Bandung

Ordinal

Tingkat keseringan tamu bisnis melakukan pembeli ulang pada Marbella Suites

Ordinal


IV.1.1

IV.1.2

58

Lanjutan Tabel 3.1


Konsep Variabel

Ukuran

Skala

No. Item

Tingkat keinginan tamu bisnis untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll)

Ordinal

IV.1.3

Tingkat keseringan tamu bisnis dalam menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll)

Ordina

IV.1.4

Tingkat kesediaan tamu bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk mengnap

Ordinal

Tingkat keseringan tamu bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk menginap

Ordinal

Tingkat keinginan tamu bisnis untuk tetap menginap di Marbella Suites Bandung dibandingkan hotel lain

Ordinal

Indikator Bandung

produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Griffin (2009:3) Pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk perusahaan.

Membeli antarlini produk dan jasa

Griffin (2009:3)

Kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain. Griffin (2009:3)

Kekebalan atau tidakterdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentukbentuk promosi pesaing.

Mereferensikan kepada orang lain

Menujukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing

Griffin (2009:3)

Sumber: Modifikasi Peneliti dari Berbagai Literatur

3.2.3 Jenis dan Sumber Data Menurut Silalahi (2009:280), “Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari suatu Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

IV.1.5

IV.1.6

IV.1.7

59

gejala tertentu”. Data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Menurut Silalahi (2009:289-291) memberikan pengertian sebagai berikut, Data primer adalah suatu objek atau dokumen original-material mentah dari perilaku yang disebut „first-hand information’. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumbersumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan. Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti menuliskannya dalam Tabel 3.2 berikut ini:

No. 1.

2.

3.

4.

TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA Jenis Data Sumber Data Data Occupancy beberapa hotel bintang Manajemen Marbella 5 di kawasan Bandung Sekunder Suites Bandung Tahun 2012 Occupancy dan revenue Marbella Manajemen Marbella Suites Bandung dengan Sekunder Suites Bandung competitors Tahun 2012 RNS dan Prosentase Tamu Marbella Suites Bandung yang Manajemen Marbella Sekunder Menginap Berdasarkan Klasifikasi Suites Bandung Tahun 2010-2012 Repeater loyal company Marbella Manajemen Marbella Suites Bandung Sekunder Suites Bandung Tahun 2010- 2012

Strategi dan program yang dilakukan Marbella Suites Sekunder Bandung Tanggapan tamu bisnis mengenai relationship marketing yang 6. Primer dilakukan Marbella Suites Bandung Tanggapan tamu bisnis mengenai 7. loyalitas yang dilakukan Marbella Primer Suites Bandung Sumber: Hasil Pengolahan Data dan Referensi 2013 5.

Manajemen Marbella Suites Bandung Tamu bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung Tamu bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung


60

3.2.4

Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

3.2.4.1 Populasi Menurut Sugiyono (2010:389), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan

pengertian

populasi

tersebut

maka

populasi

dalam

penelitian ini adalah seluruh tamu bisinis yang menginap di Marbella Suites Bandung. Hal pertama yang harus dilakukan oleh peneliti adalah menentukan secara jelas mengenai sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran. Populasi dalam penelitian ini adalah repeater tamu bisnis pada Marbella Suites Bandung yang aktif melakukan kegiatan bisnis sekaligus menginap selama tahun 2012, yaitu sebanyak 50 perusahaan. Tamu bisnis Marbella Suites Bandung terbagi dalam 3 kategori yaitu: Government, Incentives dan Corporate. Populasi yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pihak yang penting dalam pengambilan keputusan untuk melakukan kegiatan bisnis pada perusahaan atau PIC (Person in Charge). Salah satunya adalah manajer Marcomm (Marketing Communication).

3.2.4.2 Sampel Menurut Sugiyono (2010:389), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sedangkan menurut Arikunto (2006:109), yang dimaksud dengan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Namun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh


61

populasi yaitu tamu bisnis yang aktif melakukan repeater sekaligus menginap pada tahun 2012. Sampel tersebut diambil sebanyak 50 perusahaan yang terdiri dari kategori tamu bisnis Marbella Suites Bandung, diantaranya: Government, Incentives dan Corporate. Berikut Tabel 3.3 mengenai klasifikasi sampel tamu bisnis yang aktif menginap dan loyal melakukan kegiatan bisnis di Marbella Suites Bandung tahun 2012: TABEL 3.3 SAMPEL TAMU BISNIS YANG AKTIF MELAKUKAN REPEATER DAN MENGINAP DI MARBELLA SUITES BANDUNG TAHUN 2012 Kategori Tamu Bisnis Jumlah Government (BUMN, Kementerian, etc) 19 Incentives (Pharmacy, Banking, Insurance, Automotive, etc) 17 Corporate (Travel,Wholesaller, etc) 14 Total 50 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 Agar mendapatkan hasil yang representative dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi ini diupayakan memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Menurut Sugiono (2010:122): Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasinya relatif kecil, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.

3.2.5

Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2010:401) sebagai berikut: Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, kuesioner serta studi literatur.


62

Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: 1. Wawancara Menurut Estenberg dalam Sugiono (2010:410) mendefinisikan teknik wawancara sebagai berikut “a meeting of two person to exchange information an idea through question and responses resulting in communication and joint construction of meaning about a particular topic”. Wawancara

komunikasi

langsung

dengan

pihak

Marbella

Suites

Bandung. Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh data mengenai relationship marketing sebagai pendekatan atau strategi pemasaran yang dilakukan oleh Marbella Suites Bandung . 2. Observasi Observasi dilakukan dengan cara meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Marbella Suites Bandung khususnya mengenai relationship marketing dan loyalitas. 3. Kuesioner (Angket) Sugiyono (2010:422) mengemukakan bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab”. Dalam penelitian ini kuisioner ditujukan kepada tamu bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung, berisi pertanyaan mengenai identitas responden, pengalaman responden, relationship marketing, serta loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung. 4. Studi literatur Studi

literatur

merupakan

usaha

pengumpulan

informasi

yang

berhubungan dengan teori-teori yang berkaitan dengan masalah variabel Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

63

yang diteliti yang terdiri dari relationship marketing dan loyalitas. Untuk mengetahui lebih jelas teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.4 berikut: TABEL 3.4 TEKNIK PENGUMPULAN DATA DIKAITKAN DENGAN TUJUAN PENELITIAN Digunakan Untuk Teknik Tujuan Penelitian No. Pengumpulan Sumber Data Data T-1 T-2 T-3 1. Wawancara Pihak manajemen √ √ Marbella Suites Bandung 2. Observasi Pelaksanaan program relationship marketing √ √ Marbella Suites Bandung 3.

4.

Angket/ Kuesioner

Tamu hotel bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung

√

√

Relationship marketing √ √ dan loyalitas di Marbella Suites Bandung Sumber: Data Primer dan Data Sekunder, Diolah Kembali Oleh Peneliti

3.2.6

√

Studi Literatur

Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Dalam suatu penelitian, data merupakan hal paling penting karena

merupakan gambaran dari variabel yang diteliti dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu, benar tidaknya data akan sangat mempengaruhi kualitas hasil penelitian. Benar tidaknya data tergantung dari baik atau tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable. Penelitian ini menggunakan skala ordinal yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukkan urutan peringkat. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan MSI (Method Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

√

64

of Successive Interval). Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20 for windows.

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas untuk mengukur bahwa terdapat kesamaan antara data yang ada dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:455): Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur itu valid). Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid harus memiliki validitas internal dan eksternal. Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masingmasing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun menurut dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas menggunakan nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:

rxy 

n

n  ( )( ) 2



 ( ) 2 n 2  ( ) 2



Suharsimi Arikunto (2006: 146) Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

65

rxy = Indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan. Keterangan: rxy = Koefisien korelasi product moment n

= Jumlah sampel atau banyaknya responden

X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item ∑X = Jumlah skor dalam distribusi X yang berskala ordinal ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y yang berskala ordinal ∑X2= Kuadrat faktor variabel X ∑Y2 = Kuadrat faktor variabel Y ∑XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan Y Besarnya

koefisien

kolerasi

dapat

diinterpretasikan

dengan

mengunakan Tabel 3.5 berikut ini: TABEL 3.5 KOEFISIEN KOLERASI Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiono (2010:250) Teknik perhitungan dalam menganalisa tes validitas penelitian ini adalah teknik kolerasional biasa. Kolerasi anta skor-skor tes yang di uji validitasnya dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari responden yang sama. Selanjutnya perlu pengujian apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikasi tertentu atau tidak. Artinya hasil koefisien validitas tersebut bukan kebetulan melainkan berdasarkan pengujian rumus statistika sebagai berikut: t=r√ Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

66

atau

Menurut Suharsimi Arikunto (2006:148), keputusan pengujian validitas konsumen, item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika r

hitung>

r tabel dan item

pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung< r tabel. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6) sebagai instrumen variabel X dan loyalitas sebagai variabel Y. Nilai r dibandingkan dengan harga rtabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikansi 5% (α= 0,05). 1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung < r table Berdasarkan jumlah kuisioner yang dijui sebanyak 30 responden dengan tingkat signifkansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 = (30-2=28), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,374. Berikut Tabel 3.6 mengenai hasil pengolahan data dengan perhitungan validitas item instrumen menggunakan program SPSS 20.0 for windows: TABEL 3.6 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS No.

Pertanyaan

r hitung

r tabel

keterangan

Relationship Marketing Trust 1. 2. 3.

Keakuratan janji complementary/discount room, free wi fi dan check-in express untuk tamu bisnis Keamanan selama menginap di Marbella Suites Bandung

0,655

0,374

Valid

0,604

0,374

Valid

Pertanggungjawaban Marbella Suites Bandung

0,605

0,374

Valid


67

Lanjutan Tabel 3.6 No.

Pertanyaan

r hitung

r tabel

keterangan

0,628

0,374

Valid

0,914

0,374

Valid

0,839

0,374

Valid

0,756

0,374

Valid

0,660

0,374

Valid

0,375

0,374

Valid

0,729

0,374

Valid

0,702

0,374

Valid

0,839

0,374

Valid

0,755

0,374

Valid

0,877 0,795 0,738

0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid

0,728

0,374

Valid

0,714

0,374

Valid

0,723

0,374

Valid

0,786

0,374

Valid

0,725

0,374

Valid

0,901

0,374

Valid

0,877

0,374

Valid

0,880

0,374

Valid

Relationship Marketing dalam memenuhi kebutuhan tamu bisnis Kejujuran pelayanan yang diberikan Marbella Suites Bandung Bonding Kemudahan mendapatkan membership yang 1. diberikan Marbella Suites Bandung Manfaat membership yang diberikan Marbella 2. Suites Bandung 3. Kesesuaian pelayanan yang diberikan terhadap member saat mereservasi hotel Communication 1. Keakuratan informasi yang diberikan Marbella Suites Bandung melalui web/media social 4.

Kejelasan informasi melalui web/media social yang diberikan Marbella Suites Bandung Kejelasan informasi melalui telephone 3. (telemarketing) yang diberikan Marbella Suites Bandung 4. Kejelasan informasi yang diberikan Marbella Suites Bandung melalui media print (Newsletters for company, flyers,brochures dan sebagainya Efektivitas informasi melalui telephone 5. (telemarketing) yang dilakukan Marbella Suites Bandung Manfaat media print (Newsletters for company, 6. flyers, brochures dan sebagainya) yang diberikan Marbella Suites Bandung Shared Value Efektivitas diadakannya gathering 1. Ketepatan waktu diadakannya gathering 2. Manfaat diadakannya gathering 3. Emphaty 1. Kemampuan Marbella Suites Bandung dalam menangani masalah atau keluhan tamu bisnis (Conflict Handling) Manfaat pemberian Gift dan kartu ucapan saat 2. ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru Manfaat visiting company yang dilakukan 3. Marbella Suites Bandung Ketepatan waktu dalam memberikan Gift dan 4. kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru 5. Keseringan Marbella Suites Bandung dalam memberikan Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru 6. Keseringan Marbella Suites Bandung dalam melakukan visiting company 2.

Reciprocity Manfaat support 1. (sponsorship, joint promotion atau kerjasama lain) yang dijalin Marbella Suites Bandung Kesesuaian support (sponsorship, joint 2. promotion atau kerjasama lain) yang diberikan Marbella Suites Bandung dengan harapan


68

Lanjutan Tabel 3.6 No.

Pertanyaan

r hitung

r tabel

keterangan

0,954

0,374

Valid

0,957

0,374

Valid

0,945

0,374

Valid

0,945

0,374

Valid

0,958

0,374

Valid

0,957

0,374

Valid

1.000

0,374

Valid

Relationship Marketing Loyalitas Pembelian ulang secara teratur 1. Keinginan tamu bisnis untuk datang kembali ke Marbella Suites Bandung 2. Keseringan tamu bisnis melakukan pembeli ulang pada Marbella Suites Bandung Membeli antarlini produk dan jasa 1. Keinginan tamu bisnis untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll 2. Keseringan tamu bisnis dalam menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll Mereferensikan kepada oranglain 1. Kesediaan tamu bisnis dalam merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk menginap 2 Keseringan tamu bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk menginap Menujukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing 1. Keinginan tamu bisnis untuk tetap menginap di Marbella Suites Bandung dibandingkan hotel lain dibandingkan hotel lain

Sumber :Hasil Pengolahan Data Primer 2013 Berdasarkan Tabel 3.6 mengenai hasil pengolahan data menunjukkan pengukuran validitas atas item-item pertanyaan kuesioner penelitian. Butir pertanyaan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar jika dibandingkan rtabel yang bernilai 0,374. Tingkat validitas tertinggi terdapat pada item pertanyaan Relationship Marketing pada dimensi bonding sebesar 0,914. Hal ini dikarenakan manajemen Marbella Suites Bandung selalu memberikan kemudahan dan fasilitas untuk tamu bisnis. Oleh karena itu, manfaat hubungan bisnis yang bersifat mengikat (membership) yang diberikan oleh manajemen Marbella Suites Bandung dapat terealisasikan. Upaya tersebut dilakukan agar loyalitas tamu bisnis dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan. Salah satu implementasi dari upaya tersebut adalah dengan penawaran membership MBA (Marbella Business Associate) yang ditujukan khusus untuk tamu bisnis dengan jangka waktu 5 tahun. Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

69

Sedangkan

tingkat

validitas

terendah

terdapat

pada

item

pertanyaan

Communication khususnya mengenai kejelasan komunikasi yang dilakukan Marbella Suites bandung dalam memberikan informasi melalui web/media social hal tersebut menjadi acuan untuk manajemen Marbella Suites Bandung untuk lebih maksimal lagi dalam meng-update informasi melalui web/media social. Pada uji validitas variabel loyalitas, keseluruhan item validitas dinyatakan valid. Validitas tertinggi terdapat pada dimensi menunjukkan kekebalan terhadap pesaing. Sedangkan validitas terendah terdapat pada dimensi membeli antarlini produk dan jasa.

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas Pengujian reliabilitas menunjukkan pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Reliabel menurut Arikunto (2006) sebagai berikut: Dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrument yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan mengahasilkan data yang dapat dipercaya juga. Reliable artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Pada penelitian ini reliabilitas di cari dengan menggunakan rumus alpha atau Cronbach’s alpha (α) dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan rentangan antara beberapa nilai dalam hal ini menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5.


70

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha, yaitu : r11 =

∑ σ b²

k 1-

σt²

k-1

Sumber : (Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi Arikunto, 2008:171) Keterangan : r11

= Reliabilitas instrument

k

= Banyaknya butir pertanyaan

σt²

= Varians total

∑ σ b ² = Jumlah varian butir Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini : Jumlah varian butir tiap pertanyaan dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir yang kemudian dijumlahkan (   2 ) sebagai berikut:

x

2

2   x 

n

2

σ 

n

Keterangan: n = jumlah sampel σ = nilai varians x = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut : 1. Jika koefisien internal seluruh item (r11) ≥ r tabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel. 2. Jika koefisien internal seluruh item (r1) < r tabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel. Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

71

Pengujian reliabilitas instrumen pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software komputer SPSS versi 20. Pengujian dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Apabila angka Alpha Croncbach mendekati 1, maka semakin tinggi tingkat reabilitasnya.

Berikut

Tabel uji

reliabilitas instrumen penelitian: TABEL 3.7 HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN No.

Variabel Perceived

1 2

Relationship Marketing (X) Loyalitas (Y)

r hitung (Alpha Cronbach) 0,800 0,934

r tabel 0,70 0,70

Keterangan Reliabel Reliabel

Sumber: Hasil pengolahan data 2013 Pada Tabel 3.7 diketahui bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel, dikarenakan rhitung lebih besar daripada rtabel. Reliabilitas untuk variabel Relationship marketing sebesar 0,800 sedangkan untuk variabel Loyalitas sebesar 0,934. 3.2.7 Rancangan Analisis Data Dalam penelitian ini, digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan khususnya untuk variabel yang bersifat kualitatif sedangkan analisis kuantitatif yang berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Media

penelitian

yang

digunakan

dalam

penelitian

ini

adalah

kuesioner/angket. Kuesioner ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat data penelitian, yaitu memberikan data dan keterangan mengenai


72

pengaruh

relationship

marketing

(X)

yang

terdiri

dari

trust,

bonding,

communication, shared value, empathy dan reciprocity terhadap loyalitas (Y). 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif Penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain: 1. Analisis data deskriptif tentang relationship marketing yang terdiri dari trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6). 2. Analisis deskriptif mengenai upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung dengan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menujukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing.

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif Analisis berikutnya adalah analisis verifikatif. Analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap sebagai berikut : 1. Menyusun data Kegiatan ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan identitas responden, kelengkapan data dan pengisian data yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. 2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul. 3. Tabulasi Data a. Memberi skor pada setiap item Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

73

b. Menjumlahkan skor pada setiap item c. Mengubah jenis data d. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian 4. Menganalisis Data Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan. 5. Pengujian Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif, maka dilakukan analisis jalur (path analysis).

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Menurut Silalahi (2009:43): Analisis jalur merupakan satu tipe analisis multivariat untuk mempelajari efek-efek langsung dan tidak langsung dari sejumlah variabel yang dihipotesiskan sebagai variabel sebab (yang disebut ultimate variabel) terhadap variabel lainnya yang disebut variabel akibat. Analisis

jalur

digunakan

untuk

menentukan

besarnya

pengaruh

independent variabel (X) yaitu relationship marketing yang terdiri dari trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6) terhadap dependent variabel (Y) yaitu loyalitas. Data penelitian ini sudah berskala ordinal, selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independent dari semua sampel penelitian. Penelitian ini menggunakan skala ordinal yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

74

bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukkan urutan peringkat. Angka-angka tersebut tidak menunjukkan kuantitas absolute, tidak pula memberikan petunjuk bahwa interval-interval antara setiap dua angka itu sama. Thurstone dalam Harun Al Rasyid (1996:33) menyatakan bahwa:

“Dalam teknis analisis data menggunakan regresi, path analysis atau sejenisnya maka terdapat prasyarat data sekurang-kurangnya merupakan data interval. Untuk mengubah skala ordinal menjadi skala interval menggunakan Method of Succesive Interval (MSI)”. Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut: a. Menghitung frekuensi (f) pada setiap pilihan jawaban berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan. b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden. c. Berdasarkan

proporsi

tersebut,

selanjutnya

dilakukan

perhitungan

proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban. d. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban. e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan sebagai berikut: Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit) Scale Value = (Area Below Upper Limit) – (Area Below Lower Limit Keterangan: ● Density at lower limit = Kepadatan Batas Bawah ● Density at upper limit = Kepadatan Batas Atas Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

75

● Area under lower limit = Daerah di Bawah Batas Bawah ● Area under upper limit = Daerah di Bawah Batas Atas Data penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variable independent dengan variable dependent serta akan ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antara variabel penelitian. Hipotesis tersebut digambarkan dalam sebuah paradigma seperti terlihat pada Gambar 3.1 berikut: 

X

Y

GAMBAR 3.1 STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y Keterangan: X = Relationship Marketing Y = Loyalitas  = Epsilon (variabel lain) Struktur hubungan tersebut menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X (relationship marketing) dan Y (loyalitas) yaitu variabel residu dan dilambangkan dengan ε namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhatikan. Struktur hubungan antara X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara X (relationship marketing) dengan Y (loyalitas). Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkahlangkah sebagai berikut: Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

76

1. Menggambar struktur hipotesis 2. Selanjutnya diagram hipotesis tersebut diterjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independent yang paling dominan terhadap variabel dependent. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.2 berikut:

GAMBAR 3.2 JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS II

Keterangan: X

= Relationship Marketing

X1

= Trust

X2

= Bonding

X3

= Communication

X4

= Shared Value

X5

= Empathy

X6

= Reciprocity

y

= Loyalitas



= Epsilon (Variabel Lain)


77

Pengaruh X Terhadap Y Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas X1 1

X2

X3

rX1X2

rX3X1

rX4X1 rX5X1

rX6X1

1

rX3X2

rX4X2 rX5X2

rX5X2

1

rX4X3 rX5X3

rX6X3

R1 =

X4

1

X5

X6

rX5X4

rX6X4

1

rX6X5 1

Menghitung matriks invers korelasi X1

X2

X3

X4

X5

X6

C1

C1.2

C1.3

C1.4

C1.5

C1.6

C2.2

C2.3

C2.4

C2.5

C2.6

C3.3

C3.4

C3.5

C3.6

C4.4

C4.5

C4.6

C5.5

C5.6

-1

R1 =

C6.6 Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus: X1 Pyx1

X2

X3

X4

X5

X6

C1 C1.2 C1.3 C1.4 C1.5 C1.6

ryx1

C2.2 C2.3 C2.4 C2.5 C2.6

ryx2

C3.3 C3.4 C3.5 C3.6

ryx3

Pyx4

C4.4 C4.5 C4.6

ryx4

Pyx5

C5.5 C5.6

ryx5

Pyx6

C6.6

ryx6

Pyx2 Pyx3

=

Hitung R2Y (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total X1, X2, X3, X4, X5, X6 terhadap Y dengan menggunakan rumus: ryx1 R2Y (X1,…,…,…, X6)=Pyx1,…,…,…,Pyx6

.… ryx6

Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap variabel Silpia Ayu, 2013 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbrala Suites Bandung Melalui Relationship Marketing Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

78

Pengaruh X Terhadap Y Pengaruh X1 terhadap Y Pengaruh Langsung

= PYX1.PYX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X2)

= PYX1.rX1X2.PYX2


= PYX1.rX1X3.PYX3


= PYX1.rX1X4.PYX4


= PYX1.rX1X5.PYX5


= PYX1.rX1X6.PYX6

+

Pengaruh total X1 terhadap Y = …………………… Pengaruh X2 terhadap Y Pengaruh Langsung

= PYX2.PYX2


= PYX2.rX2X1.PYX1


= PYX2.rX2X3.PYX3


= PYX2.rX2X4.PYX4


= PYX2.rX2X5.PYX5


=PYX2.rX2X6.PYX6 +

Pengaruh total X2 terhadap Y

= ……………………

Pengaruh X3 terhadap Y Pengaruh Langsung

= PYX3.PYX3


= PYX3.rX3X1.PYX1


= PYX3.rX3X2.PYX2


= PYX3.rX3X4.PYX4


= PYX3.rX3X5.PYX5


=PYX3.rX3X6.PYX6 +


= ……………………


79


= PYX4.PYX4


= PYX4.rX4X1.PYX1


= PYX4.rX4X2.PYX2


= PYX4.rX4X3.PYX3


= PYX4.rX4X5.PYX5


=PYX4.rX4X6.PYX6 +


= ……………………


= PYX5.PYX5


= PYX5.rX5X1.PYX1


= PYX5.rX5X2.PYX2


= PYX5.rX5X3.PYX3


= PYX5.rX5X4.PYX4


= PYX5.rX5X6.PYX6 +

Pengaruh total X5 terhadapY

= ……………………


= PYX6.PYX6


= PYX6.rX6X1.PYX1


= PYX6.rX6X2.PYX2


= PYX6.rX6X3.PYX3


= PYX6.rX6X4.PYX4


= PYX6.rX6X5.PYX5 +


= ……………………

Menghitung pengaruh variabel lain () dengan rumus sebagai berikut.


80

Pyε =√1-R2y(x1,...,...,x6) Keputusan penerimaan atau penolakan Ho Rumusan hipotesis operasional Ho: PYX1 = PYX2 = PYX3 = PYX4 = PYX5 = PYX6 = 0 HI: sekurang-kurangnya ada sebuah PPYXi ≠ 0,i = 1,2,3,4,5 dan 6 statistik uji yang digunakan adalah: (n-k-1) k

F

(n  k  1) PYXI PYXI i 1

k

k (1   PYXI PYXI ) i 1

Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila Fhitung ≥ Ftabel, maka Ho ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah:

t

PYXI  PYXI (1  R

2

Y ( X .1,....,X 4 )

)(Cii  Cij  C jj )

(n  k  1) t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1. Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk(n-2). Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Ho:  = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6) terhadap loyalitas tamu (Y) secara simultan maupun parsial.


81

2. H1:  > 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship marketing yang terdiri trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6) terhadap loyalitas tamu (Y) secara simultan maupun parsial.


BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Penelitian ini menganalisa mengenai upaya meningkatan loyalitas tamu

Recommend Documents