67
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian Metode dapat diartikan sebagai suatu cara kerja untuk mencapai tujuan tertentu, agar dapat terkumpul data serta dapat mencapai tujuan penelitian itu sendiri. Sedangkan menurut Sugiyono (2005:4) metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah, yang dilakukan untuk mendapatkan data yang objektif, valid dan reliabel, dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah” Metode
merupakan
cara utama
yang
dipergunakan
untuk
menguji
serangkaian hipotesa dengan menggunakan teknik serta alat-alat tertentu. Cara utama itu dipergunakan setelah penyelidikan memperhitungkan kewajarannya ditinjau dari tujuan penyelidikan dan situasi penyelidikan atas pertimbangan tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Menurut pendapat Sugiyono (2005:11) penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran dari variabel penelitian. Menurut Arikunto atas pertimbangan tujuan penelitian Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Moh. Nasir (2003:63) mengemukakan bahwa: Tujuan dari penelitian deskriptif adalah membuat deskripsi, gambaran atau
68
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Menurut pendapat Zikmund (2003:718) penelitian deskriptif adalah rancangan penelitian untuk menggambarkan karakteristik dari sebuah populasi atau fenomena yang sedang terjadi. Penelitian deskriptif pada penelitian ini bertujuan pada pemecahan masalah dimasa sekarang dan bersifat aktual. Dengan metode ini akan dilaksanakan penyusunan data, menganalisa dan menginterpretasikannya tentang arti data yang dikumpulkan atau variabel yang diteliti. Maka dapat dikatakan tujuannya untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai pengaruh Customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk penelitian verifikatif bermaksud untuk mengetes kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Jadi penelitian verifikatif ini untuk menguji pengaruh program Customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian diatas, maka metode penelitian yang digunakan yaitu explanatory survey seperti yang diungkapkan oleh Ker Linger dalam Sugiyono (2005:7) bahwa yang dimaksud dengan metode survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis.
69
Selain itu karena penelitian ini dilakukan dalam waktu kurang dari satu tahun. Maka metode yang digunakan adalah Cross sectional method, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang (Husain Umar, 2001:45).
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ini mengkaji dua variabel yaitu pengaruh Customer relationship management sebagai variabel bebas (independen) dan variabel keputusan pembelian sebagai variabel terikat (dependen) untuk mencegah terjadinya salah penafsiran, penulis akan menjelaskan istilah-istilah yang ada dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Customer relationship management adalah suatu strategi dan proses yang menyeluruh untuk mendapatkan, mempertahankan dan bekerja sama dengan pelanggan yang selektif untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan bagi pelanggan (Sheth dan Parvatyar 2001:6) b.
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian rutin konsumen yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin 2002:4). Secara rinci, operasionalisasi variabel untuk menjawab identifikasi masalah
secara lebih terperinci dapat terlihat pada tabel berikut :
70
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/ Sub Variabel 1 Customer relationship management (X)
Konsep Variabel 2 Customer relationship management adalah suatu strategi dan proses yang menyeluruh untuk mendapatkan, mempertahankan dan bekerja sama dengan pelanggan yang selektif untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan bagi pelanggan (Sheth dan Parvatyar 2001:6)
Sub variabel 3 1. Continuity Marketing -Fasilitas lain secara khusus -Discount -Complimentary
2. One to One marketing a. Penyapaan Secara Individual b.Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan secara individual c. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan Secara individual d. Penanganan keluhan Secara individual e. Undangan/kartu ucapan dari hotel
Ukuran
Skala
No item
4
5
6
1. Tingkat pemberian fasilitas lain secara khusus 2. Tingkat pemberian discount 3. Tingkat pemberian complimentary
a. Tingkat keramahan dalam penyapaan secara individual b. Tingkat Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan secara individual c. Tingkat Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan Secara individual d. Tingkat Penanganan keluhan secara individual e. Tingkat frekuensi frekuensi pengiriman Undangan/kartu ucapan dari hotel
Hybrid Ordinal Interval
Hybrid Ordinal Interval
71
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel
Sub variabel
Ukuran
Skala
No item
1
2
3
4
5
6
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian rutin konsumen yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan(Grifin 2002:4)
3. Partnering Program Manfaat yang dirasakan dari adanya kerjasama pihak hotel dengan pihak lain
Tingkat manfaat yang dirasakan dari adanya kerjasama pihak hotel dengan pihak lain
1. Pembelian ulang
Tingkat frekuensi pembelian ulang
Hybrid Ordinal Interval
Hybrid Interval Ordinal
2. Pembelian diluar lini produk utama
Tingkat pembelian diluar lini produk utama
3. Penciptaan prospek Memberikan rekomendasi/ menyarankan Orang lain
Tingkat merekomendasikan/ menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan jasa Hotel Aston Braga Tingkat kekebalan pelanggan terhadap produk atau jasa pesaing
4.Kekebalan terhadap Produk/jasa pesaing
Hybrid Interval Ordinal Hybrid Interval Ordinal
Hybrid Interval Ordinal
72
3.2.1
Sumber dan Cara Penentuan Data
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sumber data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran produk perusahaan dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian ini, yaitu Pelanggan Hotel Aston Braga Jalan Braga di Kota Bandung. Sedangkan sumber data sekunder diperoleh dari pihak lain atau sumber data, yaitu HRD Hotel Aston Braga, ofline brosur, literatur, artikel dan situs-situs internet.
3.3 Populasi 3.3.1
Populasi
Pengumpulan dan analisis data yang dilakukan, langkah pertama yang sangat penting adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Suharsimi Arikunto (2002:108) mengemukakan bahwa: Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sementara
menurut
Sugiyono,
(2001:72)
“Populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri atas: Objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Langkah awal seorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam
73
sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka populasi pada penelitian ini menggunakan 39 perusahaan dan lembaga dalam kurun waktu 1 tahun.Dapat dilihat pada tabel dibawah ini: TABEL 3.2 POPULASI PERUSAHAAN/LEMBAGA DI HOTEL ASTON BRAGA No 1.
Jenis Badan Usaha Perusahaan Swasta
Nama Perusahaan 1. 3 M Indonesia 2. Kahatex 3. Chevron Pasific Indonesia 4. Bank Nusantara Parahyangan 5. Astra Internasional Jakarta 6. Astra Int Auto 2000 7. Nokia Network Indonesia 8. Samsung electronic Indonesia 9. Alcatel 10. Freeport Jakarta 11. PT. Metra 12. Sygma Examedia Arkanleema 13. Focus Traco Indonesia 14. NEC Indonesia 15. CX-PRO 16. Japan Foundation 17. Synovate 18. Semen Gresik 19. Interbat 20. Toyota Astra Financial 21. BIGS 22. Kwalitas Konsulindo Utama 23. IHPCP 24. DH Energy 25. Gerak Busur Kharisma 26. Daya Inovasi Indonesia 27. CNOOC 28. Cosmopolitan 29. PT. MISYS 30. ANTV, Cakrawala Andalas Televisi 31. SYN 32. Authentic School
2.
Instansi Pemerintah
1. Menko kesra 2. Pertamina EP Region Jawa 3. Badan Standarisasi Nasional
74
No
Jenis Badan Usaha 4. 5. 6. 7.
Nama Perusahaan USAID ESP Jamsostek Div.SDM BP Indonesia PGN Div.Lulog
Sumber:Hotel Aston Braga
Populasi yang dituju dalam penelitian ini adalah pelaku bisnis yang menggunakan produk meeting package dan bussines package yang terdiri dari perusahaan swasta dan lembaga pemerintah di Hotel Aston Braga.
3.4 Pengumpulan Data dan Pengujian Validitas serta Reliabilitas 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Angket (Kuesioner) Angket adalah seperangkat pertanyaan yang berisi item pertanyaan yang nanti akan dipilih oleh responden. Angket ini berisi tentang program Customer Relationship Management. Penulis menyebarkan angket yang berjudul program Customer relationship management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di Hotel Aston Braga. Penelitian ini bersifat bussines to bussines diberikan kepada perusahaan-perusahaan yang pernah menggunakan produk meeting package dan bussines package di Hotel Aston Braga, yang menguji pengaruh variabel X (Customer relationship management) terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan), dengan bentuk angket pertanyaan yang dibuat dalam bentuk sederhana dengan metode pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan atau
75
pernyataan dengan jawaban yang sudah
disediakan sehingga responden
tinggal memilih alternatif yang dianggap paling tepat. 2. Studi Kepustakaan Mempelajari dokumen-dokumen dan arsip-arsip yang ada diperusahaan atau pihak lain. Untuk mengetahui pengaruh Customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. 3. Wawancara Populasi keseluruhan adalah 39 perusahaan, namun dalam penelitian ini hanya 37 perusahaan yang bersedia diwanwancara, kegiatan tanya jawab yang dilakukan dengan perusahaan swasta sebanyak 30 perusahaan, sedangkan instansi pemerintah
sebanyak 7 instansi pemerintah yang bersedia untuk
diwawancara. .
3.4.2. Pengujian Validitas Uji validitas adalah untuk mengetahui tepat tidaknya angket yang tersebar. Hasil penelitian yang valid merupakan hasil penelitian yang terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2002:109) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang harus diukur. Menurut Suharsimi (2002:144) hasil pengujian validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu
76
instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Memperoleh instrumen yang valid peneliti harus bertindak hati-hati sejak awal penyusunan instrumen, yakni memecah variabel menjadi sub-variabel dan sub variabel baru memuaskan butir-butir pertanyaannya, peneliti sudah bertindak hatihati. Apabila cara dan isi tindakan ini sudah betul, dapat dikatakan bahwa penelitian sudah boleh berharap memperoleh instrumen yang memiliki validitas logis. Dikatakan validitas logis karena validitas ini diperoleh dengan suatu usaha hati-hati melalui cara-cara yang benar sehingga menurut logika akan dicapai suatu tingkat validitas yang dikehendaki. Dalam bagian ini akan dikemukakan pengujian validitas pada penelitian ini. Sebagai variabel independen (X) yaitu customer relationship management yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Sedangkan yang menjadi variabel dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan yang terdiri dari pembelian ulang, pembelian diluar lini produk dan jasa, penciptaan prospek, dan kekebalan terhadap produk dan jasa pesaing. Pengujian validitas
77
instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik analisa item instrumen, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor item pertanyaan variabel independen dengan skor total variabel tersebut dengan menggunakan korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut: r =
N(∑ xy) − (∑ x )(∑ y )
{[N(∑ x ) − (∑x ) ][N(∑ y ) − (∑y ) ]} 2
2
2
2
Suharsimi Arikunto (2002:146)
Keterangan r
=
Nilai koefisien korelasi antara variabel x dan y,2 variabel yang dikorelasikan
x
=
Skor yang diperoleh subyek dalam setiap item
y
=
Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item.
xy
=
Perkalian skor pertanyaan dan skor total.
∑x ∑y ∑x ∑y
=
Jumlah skor dalam distribusi x yang berskala ordinal
=
Jumlah skor dalam distribusi y yang berskala ordinal
2
=
Jumlah kuadrat masing-masing skor x
2
=
Jumlah kuadrat masing-masing skor y
=
Banyaknya Responden
N
Keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai berikut: Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel Variabel
yang di uji yaitu pelaksanaan Customer Relationship
Management (CRM) dengan sub variabel continuity marketing program, one to one marketing program, dan partnering program. Sedangkan variabel terakhir yang di uji validitas dan reliabilitasnya adalah loyalitas pelanggan dengan sub variabel penggunaan ulang secara teratur, penggunaan antar lini produk dan jasa,
78
refrensi kepada orang lain, kekebalan terhadap tawaran pesaing. Penelitian ini secara keseluruhan dilaksanakan melalui angket dan wawancara untuk mengetahui pengaruh program Customer relationship management di Hotel Aston Braga dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. TABEL 3.3 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN No Item pertanyaan 1 Manfaat kepemilikan corporate rate bagi perusahaan 2 Besarnya discount yang diberikan kepada perusahaan 3 Pemberian fasilitas lainnya secara khusus 4 Complimentary yang diberikan 5 Penyapaan secara individual Reception Cashier GRO Operator Concierge Room boy Waiter/waitress Security 6 Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan secara individual Reception Cashier GRO Operator Concierge Room boy Waiter/waitress Security 7 Penanganan keluhan secara individual Reception Cashier GRO Operator Concierge Room boy Waiter/waitress
r hitung 0.819
r tabel 0.374
Keterangan Valid
0.657
0.374
Valid
0.845 0.779
0.374 0.374
Valid Valid
0.644 0.784 0.704 0.729 0.740 0.701 0.755 0.745
0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.772 0.771 0.662 0.696 0.793 0.723 0.591 0.765
0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.847 0.828 0.823 0.871 0.887 0.833 0.836
0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
79
No 8
9
10
11
12
16
Item pertanyaan Security Undangan atau kartu ucapan dari hotel Perasaan setelah mendapat entertaint (makan siang/makan malam) secara khusus oleh sales Hotel Aston Braga Kartu ucapan hari raya Kartu ucapan hari istimewa Hadiah yang diberikan di hari ulang tahun Manfaat yang di rasakan dari adanya kerjasama dengan pihak lain Restaurant dan café Pusat kebugaran Braga citty Walk Pusat perbelanjaan braga city walk Pusat hiburan Bank Perusahaan penerbanagan Travel Pengelola parker Keinginan untuk menggunakan fasilitas lain yang disediakan hotel Restaurant dan café Pusat kebugaran Braga citty Walk Pusat perbelanjaan braga city walk Pusat hiburan Bank Perusahaan penerbangan Travel Pengelola parkir Pembelian ulang Frekuensi perusahaan menggunakan produk meeting package Frekuensi perusahaan menggunakan produk bussines package Pembelian di luar lini produk dan jasa Pembelian produk F&B di café lounge dan restaurant Hotel Aston Braga Penggunaan pusat kebugaran di Hotel Aston Braga Penggunaan pusat hiburan di Hotel Aston Braga Penciptaan prospek Frekuensi menyarankan kepada rekan bisnis untuk produk meeting package Hotel Aston Braga Frekuensi menyarankan kepada rekan bisnis untuk menggunakan produk bussines package
r hitung 0.895
r tabel 0.374
Keterangan Valid
0.823
0.374
Valid
0.788 0.744 0.791
0.374 0.374 0.374
Valid Valid Valid
0.527 0.810 0.773 0.592 0.574 0.684 0.531 0.713
0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.594 0.498 0.545 0.683 0.587 0.518 0.515 0.562
0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.633
0.374
Valid
0.842
0.374
Valid
0.841
0.374
Valid
0.907
0.374
Valid
0.936
0.374
Valid
0.884
0.374
Valid
0.879
0.374
Valid
80
No Item pertanyaan 17 Kekebalan terhadap produk/jasa pesaing Perusahaan akan tetap menggunakan produk meeting package Hotel Aston Braga Perusahaan akan tetap menggunakan produk bussines package Hotel Aston Braga Perusahaan tidak akan beralih ke hotel lain meskipun di iming-imingi dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan Hotel Aston Braga
r hitung
r tabel
Keterangan
0.802
0.374
Valid
0.854
0.374
Valid
0.812
0.374
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2009
Hasil Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan di atas memiliki t
hitung
lebih besar dari t
.
tabel
Oleh karena itu, seluruh item pertanyaan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur untuk variabel yang diteliti.
3.4.3. Pengujian Reliabilitas Hasil penelitian yang reliabel merupakan hasil penelitian yang terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut Sugiono (2002:110) menyatakan bahwa instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama Menurut Suharsimi Arikunto (2002:154) Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabel artinya, dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, jadi
81
dapat diandalkan.Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah teknik Split Half dari Spearman Brown, yaitu:
r11 = 2 x r1/21/21 (1 + r1/21/21) Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen r1/21/21 = Korelasi Product moment antara belahan pertama dan kedua Penelitian dengan menggunakan pengujian Spearman Brown, mengharuskan butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu instrumen ganjil dan instrumen genap. Kemudian skor data tiap kelompok disusun sendiri dan kemudian skor total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya (Suharsimi Arikunto, 2002:156). Pengujian reliabilitas instrumen digunakan pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 14.0 for Windows yang hasilnya sebagaimana ditunjukkan dalam hasil rekapitulasi uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
82
TABEL 3.4 HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS No Item pertanyaan R hitung R tabel 1 Continuity marketing 0.7790 0.70 2 Penyapaan secara individual 0.8717 0.70 3 Keramahan dan kesopanan dalam 0.8686 0.70 memberikan pelayanan secara individual 4 Penanganan keluhan secara individual 0.9464 5 Undangan atau kartu ucapan dari hotel 0.7946 0.70 6 Manfaat yang di rasakan dari adanya 0.8119 0.70 kerjasama dengan pihak lain 7 Keinginan untuk menggunakan fasilitas 0.7543 0.70 lain yang disediakan hotel 8 Pembelian ulang 0.2081 0.70 9 Pembelian di luar lini produk dan jasa 0.8756 0.70 10 Penciptaan prospek 0.7132 0.70 11 Kekebalan terhadap produk/jasa pesaing 0.7619 0.70
Keterangan Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2009
Keputusan Uji reliabilitas instrumen berdasarkan ketentuan sebagai berikut: rhitung > rtabel maka instrumen dikatakan reliabel rhitung < rtabel maka instrumen dikatakan tidak reliabel Dengan demikian dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel, karena setiap item pertanyaan diatas memiliki t
hitung
lebih besar dari t
.
tabel
Oleh karena itu, seluruh item pertanyaan tersebut kapanpun dan dimana pun ditanyakan terhadap responden akan memberikan hasil ukur yang sama.
83
3.5 Rancangan Analisis Data 3.5.1. Rancangan Analisis Data Deskriptif Data yang diperoleh dan dikumpulkan kemudian diolah dan dan dianalisis. Karena penelitian ini bersifat deskriptif, maka untuk menganalisis data digunakan teknik standar inferensial yaitu menganalisis data sampel yang hasilnya diberlakukan untuk seluruh populasi. Pada penelitian ini, digunakan dua jenis analisis (1) analisis deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan (2) analisis kuantitatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif digunakan
untuk
menitikberatkan
melihat pada
faktor
penyebab
pengungkapan
perilaku
sedangkan variabel
analisis penelitian.
kuantitatif Dengan
menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat diperoleh melalui generalisasi yang bersifat komperhensif. Metode analisis tersebut dapat diperoleh melalui generalisasi yang bersifat komperhensif.
3.5.2. Analisis Deskriptif Customer Relationship Management Customer relationship management adalah suatu strategi dan proses menyeluruh untuk mendapatkan, mempertahankan dan bekerjasama dengan pelanggan yang selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan dan bagi pelanggan (Sheth dan Parvatyar 2001:6). Customer relationship management merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk
84
memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif (Tiwana 2001:23). Fokus dari CRM itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakusisian pelanggan. Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan memiliki kapabilitas memahami perilaku pembelian pelanggan dengan lebih baik dan untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana seharusnya dijalankan dalam menghadapi pelanggan pada dasarnya tujuan CRM adalah mengenali konsumen yang terbaik dan memberikan kepercayaan terhadap konsumen, memenuhi harapan dan memberikan kepercayaan terhadap konsumen, memenuhi harapan mereka dan membuat hidup mereka berubah, maka konsumen suatu perusahaan tidak boleh diperlakukan secara sama (Storbacka dan Lehitnen 2001:42)
3.5.3. Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan Loyalitas diartikan sebagai sesuatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tapi timbul dari kesadaran sendiri. Pada masa lalu usaha yang
dilakukan
untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan
lebih
cenderung
mempengaruhi sikap pelanggan. Sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada perilaku dibandingkan sikap.
85
Pada dasarnya ada 2 perspektif utama dalam mengukur perilaku (behaviour) dan loyalitas sebagai (attitude). Dalam mempersatukan perspektif sikap dan perilaku maka Dick dan Basu membuatnya dalam satu perspektif pemikiran yang dikombinasikan dalam komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat kemungkinan loyalitas yaitu no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty dan loyalty, yang dapat dilihat pada Gambar 3.1:
Kuat
Loyalty
Latent Loyalty
Lemah
Sikap
Perilaku Pembelian Ulang Kuat Lemah
Spurious Loyalty
No Loyalty
Sumber: Dick & Basu (1994:101)
GAMBAR 3.1 LOYALITAS PELANGGAN BERDASARKAN SIKAP DAN PERILAKU PEMBELIAN ULANG
Loyalitas diatas lebih menitikberatkan pada perilaku yang ditujukan oleh pembelian rutin atau pembelian ulang. Menurut Griffin (2002:4) mengemukakan pengertian loyalitas konsumen didefinisikan sebagai pembelian rutin konsumen yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan, dimensi yang diturunkan terhadap konsep loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:4) antara lain: 1. 2. 3. 4.
Melakukan pembelian secara teratur. Membeli di luar lini produk/jasa. Penciptaan prospek Menunjukkan kekebalan dan daya tarik produk atau jasa sejenis dari pesaing.
86
3.6
Pengujian Hipotesis Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear
sederhana. Tujuan menggunakan regresi berganda untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independent X yaitu Customer relationship management (continuity marketing X1, one to one marketing X2 dan partnership program X3 ) terhadap variabel dipenden Y yaitu loyalitas pelanggan. Penelitian ini, menggunakan data hybrid ordinaly interval scale seperti dijelaskan dalam operasionalisasi variabel sebelumnya, oleh karena itu semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi program SPSS 14
for
windows.
3.6.1. Teknik Analisis Korelasi Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data hybrid ordinaly interval scale, karena variabelnya bersifat saling mempengaruhi. Hasil analisis regresi berganda adalah koefisien regresi pada masing-masing variabel independen beserta dimensi turunan. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi variabel dependen dengan suatu persamaan. Selanjutnya dalam analisis regresi berganda selain mengukur pengaruh hubungan antara dua variabel atau lebih beserta dimensi dari variabel X, juga menunjukan arah hubungan antara variabel independen dan dimensi variabel independen
dengan variabel dependen. Variabel dependen diasumsikan
random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Sedangkan variabel
87
independen diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang). Persamaan regresi berganda dirumuskan : Y = a + bix1+ bix2 + bix3 Sumber : Sugiyono (2008:227)
Keterangan : a b X1, X2, X3
= Harga Y, jika X = 0 = Angka arah koefisien regresi = Variabel penyebab (X1= Continuity marketing), (X2= One to one marketing ) (X3= Partnering program)
Menurut Sugiyono (2008:277) “Pengujian hipotesis menggunakan regresi berganda bertujuan untuk dapat menganalisis bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (naik turunnya nilainya)”. Analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal dua atau lebih.
Menerjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang
menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.2 berikut:
88
X1.1 Y
X1.2
X1.3 GAMBAR 3.2 REGRESI BERGANDA Keterangan : X1.1 = One To One Marketing X1.2 = Continuity Marketing Program X1.3 = Partnering Program Y = Loyalitas Pelanggan
Pengujian hipotesis utama: 1. Ho : bi = 0 ;
Tidak
terdapat
pengaruh
proram
Customer
Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan bisnis di Hotel Aston Braga Hi : bi ≠ 0 ;
Terdapat pengaruh proram Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan bisnis di Hotel Aston Braga
Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima 2. Ho : bi = 0 ;
Tidak
terdapat
pengaruh
Continuity
Marketing
Program terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Aston Braga. Hi : bi ≠ 0 ;
Terdapat pengaruh pengaruh Continuity Marketing Program
terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Aston
Braga. Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima
89
3. Ho : bi = 0 ;
Tidak terdapat pengaruh One to One Marketing Program terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Aston Braga.
Hi : bi ≠ 0 ;
Terdapat pengaruh One to One Marketing Program terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Aston Braga.
Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima 4. Ho : bi = 0 ;
Tidak
terdapat
pengaruh
Partnering
Program
terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Aston Braga. Hi : bi ≠ 0 ;
Terdapat pengaruh pengaruh Partnering Program terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Aston Braga.
Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima
