BAB II TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Teoretis
2.1.1
Pengertian Manajemen Manajemen merupakan hal terpenting yang harus dimiliki oleh setiap
perusahaan, karena dengan adanya manajemen yang baik maka perusahaan akan dapat memiliki tata kelola yang dapat membantu dan mempermudah kegiatan dari perusahaan Baik dari segi pengorganisasian maupun dari segi pengawasan perusahaan. Definisi Manajemen (management) menurut Daft (2006:6) yaitu pencapaian organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya organisasi.
2.1.2
Pemasaran
1. Pengertian pemasaran Pemasaran merupakan hal yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan, karena pemasaran merupakan serangkaian kegiatan - kegiatan yang dimulai dari usaha mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian merencanakan dan melaksanakan strategi bauran pemasaran secara terpadu, untuk menciptakan kepuasan melalui suatu transaksi jual beli dalam pasar.Dalam pemasaran yang paling utama adalah bagaimana bisnis dapat memahami serta melayani keinginan pasar atau konsumen.
7
8
Definisi Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) yaitu sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:6) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut American Marketing Assosiation (dalam Tjiptono, 2006:2) merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. 2. Konsep Pemasaran Pada umumnya perusahaan yang menitikberatkan kegiatan usahanya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mengenal suatu falsafah yang mendasari usahanya untuk mencapai tujuan jangka panjang yang disebut dengan konsep pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:20) beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. Pada intinya konsep pemasaran bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai tujuan jangka panjang yaitu kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, dalam menerapkan konsep tersebut perusahaan dituntut untuk
9
mengamati lingkungan dan harus tanggap terhadap keingingan dan kebutuhan pelanggan.Banyak perusahaan yang sudah menyadari arti pentingnya pemasaran, bahkan bagian pemasaran dianggap sebagai ujung tombak keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, selanjutnya perusahaan memutuskan kebutuhan mana yang akan dipilih dengan melibatkan berbagai pihak di dalam perusahaan dalam proses memuaskan pelanggan dan berorientasi pada pasar. Menurut Tjiptono (2006:3) setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap keinginannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen.
2.1.3 Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang dapat berwujud dan dapat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 42) jasa adalah setiap tindakan Atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Menurut Lehtinen (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:5) “A service is an activity or a series of activities which take place in interaction with a contact person or physical machine and provider consumer satisfaction”. Artinya bahwa
10
Jasa merupakan suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan orang atau mesin fisik dan penyedia kepuasan konsumen. Menurut Lovelock dan Wright (2005:5) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. 2.
Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Kotler dan Keller
(2008 : 45) di antaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut: a. Jasa tidak berwujud, yaitu jasa yang berbeda dari produk fisik, jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum dibeli. b. Jasa tidak dipisahkan,yang dimana biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Jasa bervariasi, artinya jasa bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikannya, jasa sangat bervariasi. d. Jasa tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan. Berikut akan dikemukakan beberapa pengelompokan beberapa kegiatan usaha, menurut Kotler dan Keller (2009:38) adalah: a. Barang berwujud murni (Pure tangible goods) Penawaran pertama terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk b. Barang yang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying service)
11
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. c. Hibrida (Hybrid) Penwaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (Major service with accompanying minor goods and services) Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. e. Jasa murni (Pure service) Penawaran ini terdiri dari Perpaduan antara produk dan jasa yang sangat bervariasi, maka saat ini sangat sulit dapat memisahkan antara produk dan jasa. Hal tersebut dikarenakan pada pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu, seperti pemberian garansi, bimbingan operasional dan lainnya.Begitu pula sebaliknya, pembelian jasa layanan seringkali juga melibatkan barang untuk melengkapinya, seperti pengunaan komputer, adanya fasilitas telepon dan lain sebagainya. 3. Klasifikasi Jasa Biasanya produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini biasanya merupakan sebagian kecil dan sebagian besar dari keseluruhan jasa yang ditawarkan. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik (Kotler dan Keller 2008:42). Menurut Lovelock dalam Evans dan Berman (dalam Tjiptono 2006:26) Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:
12
a. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditunjukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan), dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi, dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen). b. Tingkat Keberwujudan Jasa Dibedakan menjadi 3 macam yaitu : 1) Rented Goods Service Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. 2) Owned Goods Produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya. 3) Non Goods Service Jasa personal yang bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) ditawarkan pada pelanggan. c. Keterampilan Penyedia jasa Jasa dibedakan atas professional service (misalnya dokter, konsultan hukum) dan non-proffesonal service (misalnya supir, penjaga malam) pelanggan selektif dalam memilih penyedia jasa dengan tingkat keterampilan tinggi.
13
d. Tujuan Organisasi Jasa Jasa dibagi menjadi profit service (misalnya Bank, Penerbangan) dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan) e. Regulasi Jasa dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum, Bank) dan Non- regulated service (misalnya makelar, catering). f. Tingkat Intensitas Karyawan Jasa dibedakan menjadi equipment based service (misalnya ATM, saluran telepon jarak jauh) dan people based service (misalnya jasa akuntansi, konsultan hukum). g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Jasa dibagi menjadi high-contact service (misalnya dokter, bank, pegadaian) dan low-contact service (bioskop).
2.1.4
Kualitas Pelayanan
1. Pengertian kualitas Kualitas merupakan suatu tingkatan nilai dari produk atau jasa yang merupakan hasil dari penilaian seseorang atau konsumen terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175) yaitu “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements”, artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.
14
2. Definisi Kualitas Pelayanan a. Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Tjiptono 2006:260) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. b. Menurut Lovelock dan Wright (2005:96) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut: a. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi faslitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
15
c. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kulaitas pelayanan. d. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competent), dan sopan santun (courtesy). e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.5 1.
Harga
Pengertian Harga Harga merupakan unsur dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat berubah secara tepat.Hal ini tentunya berbeda dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi yang tidak dapat berubah atau disesuaikan secara mudah dan secara cepat karena biasanya menyangkut kebutuhan jangka panjang.
16
Harga merupakan satu– satunya elemen yang ada dalam bauran pemasaran yang menghasilkan cash flow.Secara langsung dan juga menghasilkan pendapatan penjualan. Hal ini sangat berbeda bila dibandingkan dengan elemen – elemen lain yang ada di dalam bauran pemasaran yang pada umumnya menimbulkan biaya (pengeluaran). Menurut Kotler dan Amstrong (2004:430) harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Menurut Stanton (dalam Angipora, 2002:268) mengemukakan bahwa harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Berdasarkan penjelasan harga diatas, maka tiap perusahaan hendaknya dapat mendapatkan harga yang paling tepat dalam arti yang dapat memberikan keuntungan
yang
paling
baik
dalam jangka
panjang
maupun
jangka
pendek.apabila perusahaan dalam menetapkan harga itu salah, maka hal ini dapat menimbulkan kesulitan dalam perusahaan tersebut dan tidak jarang tindakan yang keliru dapat menyebabkan kegagalan bagi perusahaan. Oleh karena itu pentingnya penetapan harga bagi setiap perusahaan, maka tiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan hal - hal secara matang setiap keputusan dalam masalah harga. Menurut Zeithmal et,al. (2007:26) indicator harga diketahui sebagai berikut:
17
a. Fleksibilitas Fleksibilitas dapat digunakan dengan menetapkan harga yang berbeda pada pasar yang berlainan atas dasar lokasigeografis, waktu penyampaian atau pengiriman atau kompleksitas produkyang diharapkan. b. Syarat kredit Adalah sitem pembayaran secara kredit yang diberikan penjual terhadap pelanggan dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa bunga yang harus dibayarkan. c. Potongan Harga / diskon Diskon merupakan potongan harga yang diberikan dari penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi pelanggan. 2.
Tujuan Penetapan Harga Menurut Angipora (2002:271) menyatakan bahwa tujuan penetapan harga
adalah sebagai berikut : a.
Mendapatkan laba maksimum Sesuai dengan yang ingin dicapai, maka melalui penetapan harga atas setiap barang yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal melalui pendapatan laba maksimal. Maka harapan – harapan lain yang ingin dicapai dalam jangka pendek atau jangka panjang akan terpenuhi.
b.
Mendapatkan pengembalian investasi Berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai maka perusahaan mengharapkan sedapat mungkin melalui penetapan harga dari setiap barang dan jasa yang
18
dihasilkan mampu mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai investasi yang dilakukan terhadap kegiatan yang dilakukan. c.
Mencegah atau mengurangi persaingan Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri yang masuk.
d.
Mempertahankan atau memperbaiki market share Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak – tidaknya mampu mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan Dalam jajaran persaingan industri saat ini. Pemilihan dan penetapan tujuan harga ini dengan harapan bahwa tingkat penjualan atas produk yang dihasilkan akan meningkat bila dibandingkan dengan perusahaan lain, secara tidak langsung akan memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan dalam jajaran industri yang sama.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan 1.
Pengertian Kepuasan Kepuasan merupakan situasi atau kondisi dimana seseorang merasakan
bahwa apa yang diharapkan dengan kenyataan yang mereka terima atau dapatkan itu sesuai. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan adalah persaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
19
2.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh para
penyedia jasa, karena apabila para pelanggan merasakan puas maka mereka akan merasakan bahwa harapan mereka telah terpenuhi. Howard dan Sheth (dalam Tjiptono 2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono 2006:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual. 3.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dalam kepuasan pelanggan terdapat beberapa metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
20
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
dan/atau
jasa
perusahaan
bersangkutan.Kedua,
menilai
dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah. Pertama, mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain.
21
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelnggan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidak puasan pelanggan, meliputi: a) Komplain b) Retur atau penggembalian produk c) Biaya garansi d) Product recal (penarikan kembali produk dari pasar) e) Gethok tular negative f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Dalam kepuasan pelanggan terdapat beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono 2006:366) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system) Setiap organisasi jasa yang berorientasi pelangan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelangganya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa di isi langsung maupun
22
yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.Informasi - informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide - ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta
melaporkan
berbagai
temuan
penting
berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan 3. Analisis kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis) Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga perusahaan
dapat
mengambil
kebijakan
lebih
lanjut
dalam
rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction surveys) Umumnya
sebagian
besar
penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. menurut McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson
23
(Tjiptono 2006:367). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada mereka. 2.1.7 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pelanggan Seperti yang telah disebutkan diatas bahwa kepuasan pelanggan eveluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, dapat dikatakan bahwa di dalam sistem pengendalian manajemen dapat digunakan sebagai alternatif tambahan dalam menilai kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginannya, didalam melakukan pemasaran diperlukan pemberian sesuatu yang akan membuat pelanggan tersebut merasa puas. Salah satunya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Bila kepuasan pelanggan terpenuhi maka diharapkan tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba yang maksimal akan terpenuhi. Dalam kualitas layanan selalu erat kaitannya dengan kepuasan pelangggan, hal ini dikarenakan kualitas layanan merukan salah satu tolak ukur mengapa konsumen puas, maka kepuasan pelanggan akan terjadi apabila konsumen terhadap suatu jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut. Kualitas pelayanan yang sesuai akan membuat nilai persepsi menjadi tinggi. Menurut Kotler dan Keller (2008:14) sebuah nilai harapan akan membuat konsumen merasa puas.
24
2.1.8 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2004:37) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Kualitas Pelayanan atau Service Quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan kendali yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL 4. Faktor Emosional atau Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.1.9
Penelitian Terdahulu
1. Ari Prasetio 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT TIKI cabang Semarang. penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data kuesioner, analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda yang menggunakan SPSS release 17. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi
25
linear berganda Y = 3.958 + 0.083 X1 + 0.614 X2. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (uji t). uji Simultan (Uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Koefisien determinasi parsial (r2) kualitas pelayanan sebesar 8.18%, harga sebesar 44.48%. koefisien determinasi simultan (R2) sebesar 0.725, hal ini berarti 72.5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga, sedangkan sisanya 27.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada diluar variabel yang diteliti. Hasil Penelitian sebagai berikut: a. Hasil uji F menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh kuat secara simultan terhadap kepuasan pelanggan b. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga menunjukan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Persamaan: a. Meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. b. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. c.
Analisis yang digunakan regresi linier berganda.
Perbedaan: a. Letak dan tempat yang akan diteliti.
26
b. Melakukan penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra Surabaya. 2. Agung Eko Prasetyo 2010, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa CV Batavia Express. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner dengan teknik analisa regresi linear berganda. Hasil pengujian secara simultan dengan menggunakan Uji F menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada CV Batavia Express Surabaya. Hasil pengujian parsial Uji t menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, dan kepuasan menunjukkan pengaruhnya yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil Penelitian sebagai berikut: a. Hasil uji F menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh kuat secara simultan terhadap loyalitas konsumen b. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Persamaan: a. Jenis jasa yang ditawarkan b. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. c. Analisis yang digunakan regresi linier berganda dan uji asumsi klasik. Perbedaan: a. Letak dan tempat yang akan diteliti.
27
b. Melakukan penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra Surabaya.
2.2 Rerangka Pemikiran Menurut Sugiyono (2012:94) kerangka berfikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis. Teoritis
2.3
Pengaruh
Kualitas
Penelitian Terdahulu Pelayanan
dan
Harga
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Expedisi
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT TIKI
(Jasa Pengiriman Barang) CV Jaya Samudra
cabang Semarang.
Surabaya.
2. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
Teori Kualitas
terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa Pelayanan,
Harga,
Kepuasan
CV Batavia Express.
Pelanggan. Kotler dan Keller, Kotler dan Amstrong, Hendi Irawan.
Uji Hipotesa 1. Uji secara Parsial 2. Uji secara Simultan Hasil dan Pembahasan Simpulan Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran Sumber : Diolah Penulis
28
2.3 Rerangka Konseptual Kualitas Pelayanan (X1)
Uji Parsial Uji Simultan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Harga (X2) Gambar 2.2 Rerangka Konseptual Sumber : Diolah Penulis
2.4 Perumusan Hipotesis Berdasarkan kajian teori yang relevan dengan permasalahan yang dibahas diatas, Hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang hendak dianalisa secara empiris adalah: 1. Diduga kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. 2. Diduga Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. 3. Diduga terdapat variabel dominan antara kualitas pelayanan dan Harga yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya.
