BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian Mutu Mutu merupakan kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, diakui bahwa ada korelasi erat antara biaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan - kesalahan dalam penilaian (Philip, 2011). Donabedian (1998) mengutarakan bahwa mutu mempunyai tiga aspek yaitu : aspek tehnik, interpersonal, organisasi dari tenaga kesehatan. Kualitas tenaga kesehatan teknik berhubungan dengan kemampuan untuk mencapai hasil terbaik yang memungkinkan dalam kesehatan. Aspek interpersonal tenaga kesehatan berkaitan hubungan istimewa antara pasien dan tenaga kesehatan dan konteks pribadi yang dapat dipercayai dalam hubungan yang sedang berjalan, pemilihan waktu dan tempat yang sesuai untuk pasien, sumber dan latar belakang tempat pelayanan dilaksanakan. Menurut Schroeder (1991) Pandangan mengenai kualitas saat ini melibatkan pengetahuan, keterampilan, dan prilaku dari praktisi juga pasien, dokter dan pihak pembayar untuk mengukur kualitas. Saat mendefenisikan mutu pelayanan kesehatan perlu dipertimbangkan nilai-nilai dasar dan keyakinan para tenaga kesehatan, serta cara mereka mengorganisasi pelayanan kesehatan tersebut.
6
7
Mutu memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan puskesmas. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan pasien/masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian Puskesmas dapat meningkatkan kepuasaan pasien/masyarakat
dimana
puskesmas
memaksimumkan
atau
meniadakan
pengalaman pasien/masyarakat yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pasien/masyarakat dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas masyarakat kepada puskesmas yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono, 2011).. Keberhasilan pelayanan di puskesmas sangat ditentukan oleh mutu pelayanan. Pengembangan kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting karena dengan mutu pelayanan yang baik bisa memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Hal ini sangat penting mengingat persepsi seseorang terbentuk dari adanya stumulus pada keadaan tertentu seperti pada saat orang merasa puas dengan pelayanan yang ada (Adikoesoemo, 2004). Departemen kesehatan mendefenisikan pelayanan puskesmas adalah suatu bentuk pelayanan dari berbagai profesi yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat masing-masing profesi, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga kelompok dan masyarakat, baik sehat maupun sakit yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.
Pelayanan puskesmas
berupa bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya pengertian pasien / masyarakat akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri untuk memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2012).
8
2. Pengertian Keperawatan Menurut Florence Nightingle (1895) dalam pohan (2011) mengemukakan keperawatan adalah menempatkan pasien dalam kondisi paling baik bagi alam dan isinya untuk bertindak. Virginia Handerson (1978) mengatakan keperawatan terutama membantu seseorang (yang sakit maupun yang sehat) dalam melaksanakan kegiatan yang menunjang kegiatan atau penyembuhan (agar meninggal dunia dengan tenang) yang akan dilakukannya tanpa bantuan apabila ia memiliki kekuatan, kemampuan atau pengetahuan yang diperlakukan demikian pula sumbangan keperawatan yang membantu individu agar tidak tergantung pada bantuan semacam itu dalam waktu secepat mungkin. 3. Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian yang integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spritual yang komprehensif ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Nursalam, 2013). Menurut Azwar (2012). pelayanan keperawatan yang bermutu adalah pelayanan keperawatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan keperawatan sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata penduduk, serta penyelengaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan keperawatan mencakup seluruh tenaga kesehatan hal ini dilakukan oleh perawat bersama - sama dengan tenaga kesehatan lain mencapai tujuan dan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosis dini, penyembuhan dan kesembuhan dari penyakit atau kecelakaan dan rehabilitasi (Kusnanto, 2009).
9
Bertolak dari pandangan dan pendapat yang diuraikan diatas pengertian dan batasan asuhan keperawatan dan praktik keperawatan dirumuskan seperti yang diuraikan dibawah ini (konsorsium ilmu kesehatan kelompok kerja keperawatan, 1992) asuhan keperawatan (nursing care) adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan pada praktik keperawatan yang langsung diberikan kepada klien, pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan, dengan menggunakan metodologi keperawatan, berpedoman pada standart keperawatan, dilandasi etik dan etika keperawatan, dalam lingkup wewenang serta tanggung jawab keperawatan. Praktik keperawatan adalah tindakan mandiri perawat profesional melalui kerja sama berbentuk kolaborasi dengan pasien dan tenaga kesehatan lainnya dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup wewenang dan tanggung jawabnya. Praktik keperawatan sebagai tindakan keperawatan profesional menggunakan pengetahuan teoritik yang mantap dan kokoh dari berbagai ilmu dasar ( biologi, fisika, biomedik, prilaku, sosial ) dan ilmu keperawatan sebagai landasan untuk melakukan pengkajian, diaknosis, menyusun perencanaan, melaksanakan
asuhan
keperawatan
dan
evaluasi
hasil-hasil
tindakan
keperawatan, serta mengadakan penyesuaian rencana keperawatan untuk menentukan tindakan selanjutnya. 4. Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan Menurut Perasuraman (1997) dalam Tjiptono (2011) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan keperawatan adalah : a. Keandalan (reability) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Kesluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
10
b. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperlihatikan dan megatasi kebutuhan-kebutuhan. c. Jaminan (assurance) Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (objektif). d. Empati atau kepedulian (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. e. Bukti langsung atau berujud (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, peratan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan yang baik-teratur-rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. Depkes RI (2010) telah menetapkan bahwa pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila tenaga keperawatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar keperawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi, dan kerjasama. Masing-masing aspek tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Aspek penerimaan Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, murah tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat menerima pasien tanpa membedakan
11
golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan yang luas. b. Aspek perhatian Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik pada pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perwat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. 5. Standart Mutu Pelayanan Keperawatan Menurut Aditama (2012) mutu pelayanan keperawatan bertujuan untuk: a. Mempertahankan kesehatan klien.
12
b. Membantu mengembalikan kesehatan klien atau membantu klien fase terminasidapat meninggal dengan penuh kedamaian. c. Mencegah, mendeteksi dan mengobati penyakit serta mencegah komplikasi. d. Memberikan kenyamanan. e. Memaksimalkan kualitas hidup dengan meningkatkan kemampuan klien dan mengadakan kerja sama. 6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Keperawatan Dalam
pengembangan
mutu
pelayanan
keperawatan
Gultom
(2011)
mengumkapkan, pengembangan mutu pelayanan keperawatan diperngaruhi oleh beberapa faktor diantaranya : a. Kemampuan (Ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan ketrampilan yang mutlak diperlukan dalam memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu, yang meliputi kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain. b. Sikap (Attitude) Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan pelayanan perawat menggunakan keahlian, katakata yang lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media pemberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. c. Penampilan (Appearance) Penampilan perawat adalah penampilan baik berupa fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain, penampilan seseorang merupakan hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal berlangsung. Kesan pertama timbul dalam 20 detik
13
sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilan (Lalli Ascosi 1990, dalam Philip 2011). d. Perhatian (Attention) Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menjadi beban orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. e. Tindakan (Action) Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberi pelayanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap yang sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. f. Tanggung Jawab (Accountability) Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pasien. 7. Faktor-faktor Fundamental yang Mempengaruhi Mutu Menurut Djoko Wijono (1999) Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 area fundamental yaitu : a. Men yaitu kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerjapekerja spesialis yang makin banyak. b. Money yaitu meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. c. Materials yaitu bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.
14
d. Machines dan mechanization yaitu selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. e. Modern information methods yaitu kecepatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu diikuti. f. Markets yaitu tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. g. Management yaitu tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. h. Motivation yaitu meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja. i. Mounting product requirement yaitu persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus. B. Tingkat Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, kelegaan, dan sebagainya, yang dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang, dan kegelaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2010) Mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. 2. Dimensi Kepuasan Pasien Menurut Azwar (2011) dimensi kepusan pasien sangat bervariasi, secara umum dimensi tersebut terdiri dari : a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi, ukuran-ukuran dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
15
1. Hubungan dokter-pasien 2. Kenyamanan pelayanan 3. Kebebasan melakukan pilihan 4. Pengetahuan dan kompetisi teknis 5. Efektifitas pelayanan 6. Keamanan tindakan b. Kepuasan yang dimaksud pada penerapan semua persyaratan pelayanan yang bermutu, karena didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : 1. Ketersediaan pelayanan kesehatan 2. Kewajaran pelayanan kesehatan 3. Kesinambungan pelayanan kesehatan 4. Penerimaan pelayanan kesehatan 5. Ketercapaian pelayanan kesehatan 6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan 7. Efisiensi pelayanan kesehatan 8. Mutu pelayanan kesehatan Ada empat bagian utama pelayanan spesifik yang diidentifikasikan dari mutu pelayanan yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien : a. Pelayanan masuk ketempat pelayanan, informasi dari perawat, daya tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien. b. Pemeliharaan tempat pelayanan, kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan dan kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah. c. Pelayanan teknis di tempat pelayanan, waktu menuggu pemeriksaan laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan dokter.
16
d. Proses keluar dari tempat pelayanan, lama waktu tunggu proses kepulangan pasien, kesigapan personil administrasi dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan mengenai prosedur kepulangan pasien. Dan untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien ditempat pelayanan kesehatan, dalam seminar survai kepuasan pasien di puskesmas, Junadi P (2012) menggemukan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu : a. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi Puskesmas, kebersihan, kenyamanan ruangan, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-lain. b. Hubungan pasien dengan petugas Puskesmas, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat
komunikasi,
responsi,
support,
seberapa
tanggap
dokter/perawat. c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran,
ketrampilan
dalam
penggunaan
teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan dan sebagainya. d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan tempat pelayanan yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dan sebagainya.
17
Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi puskesmas sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Dengan adanya
informasi
kepuasan
pasien, bagi
manajemen
puskesmas
akan
memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouth dan terakhir manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. 3. Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dasarnya dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu faktor yang berasal dari individu/pasien dan faktor yang berada diluar individu. Faktor yang berasal dari individu berpengaruh terhadap bagaimana pasien mempersepsikan lingkungan. Faktor luar individu mencakup bagaimana pelayanan keperawatan dan fasilitas lain diberikan kepada pasien. Menurut Soejadi (1999) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien diantaranya adalah: a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga keperawatan c. Kepuasan pasien terhadap penyediaan sarana medis dan non medis Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi factor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, kondisi ekonami yang berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan, lokasi dan tempat pelayanan terhadap pasien, jenis diagnosa penyakit yang berhubungan dengan keparahan penyakit, lama perawatan dan alasan memilih tempat pelayanan. Faktor paling dominan yang menentukan kepuasan pasien
18
adalah pendidikan, umur, jenis kelamin dan status ekonami yang berhubungan dengan kelas perawatan (Utama, 2005 dan Rachmadi 2008). a. Pendidikan Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidkan terakhir yang ditempuh oleh pasien. Loundon dan Britta (1998) menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin tinggi keinginan dan harapannya.Supriyadi (2008) menjelaskan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pasien yang berpendidikan SD, SLTP, SLTA dan Perguruan Tinggi. Penelitian ini menjelaskan bahwa pasien yang berpendidikan SD memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap pelayanan keperawatan dibandingkan yang berpendidikan SLTP, SLTA dan Perguruan Tinggi. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi memiliki pengetahuan tinggi, sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih komplek. Oleh karena itu mereka membutuhkan pelayanan yang lebih lengkap dan berkualitas untuk mendapatkan kepuasan. b. Umur Umur adalah masa hidup pasien yang didasarkan pada tanggal lahir atau pernyataan pasien, dan biasanya dinyatakan dalam tahu. Prasetyo dan ihalauw (2005), menjelaskan segmen umur yang berbeda pada suatu produk termasuk pelayanan keperawatan. Menurut Davis (1994), semakin tua usia, harapan terhadap pelayanan semakin rendah, sehingga mereka cenderung lebih mudah puas di banding mereka yang berusia relatif muda. Pasien muda umumnya memiliki harapan lebih tinggi sehingga perlu pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan. c. Jenis Kelamin Jenis kelamin laki-laki cenderung
lebih mudah merasa puas dibanding
perempuan. Hal ini terjadi karena laki-laki cenderung melihat produk dari sisi kualitas dan fungsinya, sedangkan perempuan lebih berdasarkan
19
pertimbangan sosial, psikologis dan penampilan luar produk (Peiss, 1998 dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005). d. Pendapatan/Status Ekonomi Status ekonami adalah jumlah penghasilan rata-rata setiap bulan dalam bentuk uang atau barang (dikonversikan ke nilai uang). Status ekonomi pasien berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan. Menurut Perry dan Potter (1997), pasien yang memiliki status ekonomi baik/tinggi mempunyai banyak kesempatan untuk menggunakan dan mendapatkan fasilitas pelayanan yang lebih baik. Mereka memilih kelas perawatan yang memiliki fasilitas yang mampu membuat perasaan nyaman selama dirawat. Hal ini berarti pula mereka memiliki harapan dan tuntutan yang tinggi terhadap pelayanan keperawatan. Dengan demikian untuk mendapatkan perasaan puas diperlukan pelayanan yang lebih dari standar perawatan umum yang berlaku di masyarakat. Pasien yang memiliki status ekonomi rendah pada umumnya memiliki harapan dan tuntutan yang lebih rendah terhadap pelayanan keperawatan. Mereka seringkali hanya berharap penyakitnya segera sembuh apapun fasilitas yang diberikan. Dengan demikian mereka akan merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan secara standar umum masyarakat. C. Kerangka Konsep Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Mutu pelayanan keperawatan yang meliputi: a. Aspek penerimaan b. Aspek perhatian c. Aspek komunikasi d. Aspek kerjasama e. Aspek tanggungjawab
