BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Profesionalisme Pegawai
2.1.1 Pengertian Profesionalisme Pegawai Profesionalisme berasal dari kata bahasa inggris professionalism yang secara leksikal berarti sifat profesional. Orang yang profesinonal memiliki sikap-sikap yang berbeda dengan orang yang tidak professional meskipun dalam pekerjaan yang sama atau katakanlah berada pada satu ruangan kerja. Sifat profesional berbeda dengan sifat para profesional atau tidak profesional sama sekali. Sifat yang dimaksud adalah seperti yang dapat ditampilkan dalam perbuatan , bukan yang dikemas dalam kata-kata yang diklaim oleh pelaku secara individual. Tantric Abeng
(dalam Moeljono 2003:107), menyatakan bahwa
“Profesionalisme terdiri dari atas tigas unsur, yaitu Knowledge, Skill, Integrity, dan selanjutnya ketiga unsur tersebut harus dilandasi dengan iman yang teguh, pandai bersyukur, serta kesediaan untuk belajar terusmenerus jadi dapat dikatakan bahwa profesionalisme kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat. Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas.artinya keahlian yang dimiliki dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi. 8
Universitas Sumatera Utara
Agung Kurniawan (2005:73), menyatakan bahwa “ Profesional dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence)dengan kebutuhan tugas (task-requirement). Sudarwan Danim (2002:23) menyatakan bahwa, Profesionalisme dapat diartikan sebagai komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan
kemampuan
profesionalnya
dan
terus-menerus
mengembangkan strategi-strategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan sesuai dengan profesinya itu. Atmosoeprapto (dalam Agung Kurniawan 2005) menyatakan bahwa, Profesionalisme
merupakan
cerminan
dari
kemampuan
(competensi),yaitu memiliki pengetehuan (knowledge), keterampilan (skill),
bisa melakukan
(ability),
ditunjang dengan pengalaman
(experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu. Atik Purwandari (2008:57) menyatakan bahwa, Profesionalisme adalah memberi pelayanan sesuai dengan bidang ilmu yang dimiliki dan manusiawi secara penuh/utuh tanpa memetingkan kepentingan pribadi melainkan mementingkan kepentingan klien serta menghargai klien sebagaimana menghargai diri sendiri. Atik Purwandari menyatakan bahwa profesional dapat dirumuskan sebagai berikut: 9
Universitas Sumatera Utara
“(1) Profesional mempunyai keterikatan dengan pekerjaan seumur hidup, (2) Profesional mempunyai motivasi yang kuat atau panggilan hati nurani sebagai landasan bagi pemilihan karier profesionalnya, dan mempunyai komitmen seumur hidup yang layak, (3) Profesional mempunyai kelompok ilmu pengetahuan dan keterampilan/keterampilan khusus yang diperolehnya melalui pendidikan dan pelatihan yang lama, (4) Profesional berorientasi pada pelayanan dengan menggunakan keahlian dalam memenuhi kebutuhan klien, (5) Pelayanan yang diberikan kepada klien didasarkan pada kebutuhan klien secara objektif, (6) Profesional lebih mengetahui apa yang baik untuk klien, (7) Profesional mempunyai otonomi dalam mempertimbangkan tindakannya, (8) Profesional membentuk perkumpulan profesi yang menetapkan kriteria penerimaan, standar pendidikan, perizinan, peningkatan klien dalam profesi, dan batasan peraturan dalam profesi, (9) Profesional mempunyai kekuatan dan status dalam bidang keahliannya dan pengetahuan khusus, (10) Profesional dalam menyediakan layanan/mencari klien tidak boleh menggunakan reklame.” Seorang profesional dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan
diantaranya
pelayanan
publik
dengan
mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang menjadi lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat. Adapun ukuran profesional tidaknya pekerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan baik dan sesuai kepada mahasiswa yang dilayani, maka mahasiswa dapat menyatakan bahwa pelayanan telah diberikan secara profesional. Dan sebaliknya, apabila mahasiswa masih merasakan kekecewaan terhadap pelayanan yang diberikan
berarti
perlu
dilakukan
peningkatan
profesionalitas.
10
Universitas Sumatera Utara
Mahasiswayang paling berhak untuk memeberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai.
2.1.2 Ciri-Ciri Profesionalisme Suhrawardi K Lubis (2000:10) menyatakan bahwa, “Profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dimiliki untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka pegawai perlu memiliki ciriciri profesional antara lain adalah : “(1) Punya keterampilan tinggi dalam satu bidang, serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang nya, (2) Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan, (3) Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya, (4) Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.” Berdasarkan ciri-ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai.
2.1.3 Karakterisktik Profesionalisme Pegawai Mertin Jr (dalam Agung Kurniawan 2005:74) menyatakan bahwa karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya adalah : 1
Equality, Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan.
11
Universitas Sumatera Utara
2
Equity, Perlakuan yang sama kepada masyarakat secara adil dan adanya kesetaraan.
3
Loyality, Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan, rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lain.
4
Accountability, setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus menghindar kan diri dari sindroma “saya sekedar melaksanakan perintah atasan”. Berdasarkan
karakteristik
diatas
dapat
diketahui
bahwa
profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari dalam organisasi.
2.2
Pelayanan Publik
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik Dalam kamus besar Bahasa Indonesia menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. W.Riawan Tjandra, Agung Kurniawan, Muji Estiningsih, (2005:4), menyatakan bahwa “Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 12
Universitas Sumatera Utara
Roth, Gabriel (1987:1) menyatakan bahwa “sebagai any service available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. Menurut Roth, “Pelayanan Publik merupakan suatu pelayanan yang telah disediakan jika untuk kepentingan publik disediakan oleh pemerintah contohnya “museum” atau untuk pribadi yang menyediakan yaitu swasta, contohnya “restaurant”. Pelayanan Publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau induvidu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi. A.S.Moenir (1992:26-27), menyatakan bahwa “Pelayanan Umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kasmir (2006:15), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”. Boediono (2003:60), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. 13
Universitas Sumatera Utara
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa yang didambakan dari pelayanan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang terkadang sengaja dibuat-buat dan mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak adanya kesenjangan atau tidak pandang bulu.
2.2.2 Tujuan Pelayanan Publik Riawan Tjandra (2005:10), menyatakan bahwa “Tujuan dari Pelayanan Publik adalah memuaskan dan atau sesuai den gan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Perbaikan pelayanan pada sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak dan sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi Negara.
2.2.3 Manfaat Pelayanan Publik Berdasarkan keterangan diatas pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan 14
Universitas Sumatera Utara
standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan yang memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang seharusnya
2.2.4 Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995:20) adalah: “(1) Kesesuaian dengan persyaratan, (2) Kecocokan untuk pemakaian, (3) Perbaikan berkelanjutan, (4) Bebas dari kerusakan/cacat, (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, (6) Melakukan segala sesuatu secara benar, (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.” Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Boediono (2003:113) menyatakan bahwa “ kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Pengertian kualitas dapat diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas 15
Universitas Sumatera Utara
pelayanan memiliki arti yang tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif. Zeithamal, Berry, dan Parasuraman (dalam Boediono, 2003:114) menyatakan bahwa “ada 5 (lima) indikator atau disebut 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles) Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. 3. Keandalan (Reability) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik. 4. Jaminan dan Kepastian (assurance) Merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada beberapa beberapa kompopnen yang antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (Emphaty) Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Dengan adanya kualitas dalam pelayanan, maka perpustakaan diharapakan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan 16
Universitas Sumatera Utara
nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para penggunan dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.
2.2.5
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik Kasmir (2006:3), menyatakan bahwa Dalam pemberian pelayanan
yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan
memperhatikan
faktor-faktor
utama
dan
faktor-faktor
pendukung antara lain adalah : 1. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusia pelanggan dapat berkomunikasi secara langgsung dan terbuka. 2. Faktor Sarana dan Prasarana (Fisik) Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yang meliputi: ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, yang membuat suasanan menjadi nyaman. 3. Faktor Kualitas Produk Faktor Kualitas Produk yang dimana produk yang disajikan seperti ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, mutu atau isi produk berkualitas tinggi dan disesuaikan. Ketiga faktor tersebut diatas ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila salah satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.
17
Universitas Sumatera Utara
2.2.6
Asas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004): 1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.2.7
Dasar-dasar Pelayanan Kasmir (2006:18), menyatakan bahwa agar pelayanan menjadi
berkualitas dan memiliki keseragaman, maka setiap pegawai perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seseorang customer service, pramuniaga, public relation, dan kasir: 18
Universitas Sumatera Utara
“ (1) Berpakaian dan berpenampilan rapid an bersih, (2) percaya diri menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal, (3) Tenang, Sopan, Hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, (4) Bergairah dalam melayani masyarakat dan tunjukan kemampuannya, (5) Jangan menyela atau memotong pembicaraan, (6) Mampu meyakinkan masyarakat serta memberikan kepuasan, Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, (7) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dilakukan oleh seluruh pegawai terutama yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Agar pelayanan publik akan menjadi lebih baik lagi kedepannya. 2.3
Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan
berwibawa,
prioritas
pembangunan
bidang
penyelenggaraan
Negara
diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi maupun menciptakan kondisi
yang
kondusif
bagi
terpenuhinya
kebutuhan
masyarakat,
meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik, dan menekankan tingkat penyalahgunaan wewenang di lingkungan pemerintahan. Kebijakan
untuk
mewujudkan
birokrasi
yang
“Netral”
dalam
penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan. Dimana publik sangat mengharapkan adanya pelayanan publik yang baik, yang proposional dengan kepentingan publik, yaitu berorientasi kepada pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani. Pemerintah akan berjalan dengan baik apabila dikendalikan oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. 19
Universitas Sumatera Utara
Namun, jika kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-sungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses pengambilan kepususan (rule making) dan pengontrolan keputusan yang baik, makaa hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjasi semakin besar, yang memungkinkan
aparat
birokrasi
dengan
leluasanya
mengendalikan
lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat menguatkan kedudukan dalam tatanan organisasi pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Masalah tersebut biasa terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan prilaku aparatur Negara di lingkungan pemerintah yang masih menepatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah melayani publik bukan dilayani publik. Seharusnya dalam era demokrasi desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti semangat pengabdian yang engutamakan efisiensi
dan
keberhasilan
bangsa
dalam
pembangunan,
yang
dimanifestasikan kedalam prilaku “melayani, bukan dilayani”, ”mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang”. Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik, profesionalisme aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas 20
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme menunjukan pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaanya secara efektif dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang, yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada seseorang. Berartiaparat yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para penggunan jasa atau masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami. Bagi para penyelenggara pemerinta Negara yang berkendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitive, responsive dan akuntabel. Sensitivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggung jawab aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat. Kualitas pelayanan publik dari pemerintah sebenernya tidak hanya ditentukan oleh faktor-faktor intern, seperti prilaku pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan kelengkapan saranan dan prasarana kerja dan sejenisnya. Akan tetapi karena faktor ekstern, yang berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentiment masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, tetapi 21
Universitas Sumatera Utara
menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu ada nya perhatian dari setiap komponen penylenggara Negara.
2.4 Hipotesa Burhan Bungin (2005:75), menyatakan bahwa “ Hipotesis adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna, sehingga perlu di sempurnakan dengan membuktikan kebenaran melalui penelitian. Joko Subagyo (2004:15), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah kesimpulan sementara terhadap permasalahan yang akan dilakukan penelitian. Hipotesa juga merupakan antara lain adalah: 1. Penggarisan arah penelitian, agar tidak menimbulkan deviasi arti. 2. Memudahkan dan membantu peneliti dalam mencari data. 3. Memberikan tujuan akhir yang harus dibuktikan. Syamsul Hadi (2006:89), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah sebuah kesimpulan sementara yang masih akan dibuktikan lagi kebenarannya. Hipotesis disebut sebagai kesimpulan karena hipotesis ini merupakan kesimpulan dari kegiatan kajian teoritik yang telah dilakukan oleh peneliti sebelum pelaksanaan penelitian. Hipotesis penelitian disusun berdasarkan logika teoritik yang dibuat peneliti. Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah : a. Hipotesis Alternatif (Ha) Semakin tinggi (baik) profesionalisme pegawai, maka semakin baik kualitas pelayanan publik. 22
Universitas Sumatera Utara
b. Hipotesis Nol (Ho) Semakin rendah (lemah) profesionalisme pegawai, maka semakin lemah kualitas pelayanan publik. Berdasarkan dari kerangka teori penelitian maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai suatu kesimpulan sementara yakni terdapat adanya Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2.5 Kerangka Konsep Menurut Masri Singarimbun (1997:33), menyatakan bahwa “ Konsep adalah mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakeristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian. Untuk dapat memberikan batas-batas yang jelas dari masing-masing konsep dan juga menyederhanakan pemikiran atas masalah yang akan di teliti, maka penulis menggunakan konsep. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Profesionalisme Profesionalisme pegawai sebagai tolak ukur keberhasilan seorang pegawai dalam melakukan pekerjaannya masing-masing secara benar dan baik. Profesionalisme pegawai memiliki beberapa karakteristik, indikator yang meliputi terbagi menjadi 4: 23
Universitas Sumatera Utara
a. Equality b. Equity c. Loyality d. Accountability
2. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik sebagai faktor kunci keberhasilan suatu pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pelayanan yang memiliki indikator sebagai berikut : a. Bukti Langsung (tangibles) b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Keandalan (Reability) d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Emphaty) Konsep Penelitian Variabel X
Variabel Y
Profesionalisme terdiri dari : 1. 2. 3. 4.
yang
Equality Equity Loyality Accountability
Kualitas Pelayanan Publik terdiri dari: 1. Bukti Langsung (tangibles) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Keandalan (reability) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (Emphaty)
24
Universitas Sumatera Utara
2.6 Definisi Operasional Menurut Masri Singarimbun
(2008:46), menyatakan bahwa
“Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa kedalam variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Profesionalisme adalah sikap atau perilaku seseorang baik dalam kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan yang menurut bidang dan pekerjaan masing-masing secara baik. Profesionalisme sebagai refleksi dari cerminan kemampuan, keahlian yang akan dapat berjalan efektif apabila didukung oleh adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja pegawai menjadi tanggung jawabnya. Pelayanan Publik adalah bentuk tindakan atau perbuatan seseorang atau kelompok untuk memberikan bantuan kepada orang lain dengan melalui sistem, prosedur, dan medote tertentu dalam rangka memenuhi kepeningan oang lain sesuai dengan haknya.
1. Variabel bebas (X) yaitu profesionalisme kerja dengan indikatornya: a.
Equality Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional 25
Universitas Sumatera Utara
yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang status sosial. b.
Equity Perlakuan yang sama kepada masyarakat dan adil secara merata.
c.
Loyality Kesetiaan yang diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan, dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.
d.
Accountability Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab
atas
apapun
menghindarkan
diri
yang dari
ia
kerjakan
perkataan
dan
“saya
harus sekedar
melaksanakan perintah atasan.”
2. Variabel terikat (Y), yaitu kualitas pelayanan publik dengan indikatornya : a.
Bukti langsung (tangibles)
26
Universitas Sumatera Utara
Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. b.
Daya Tanggap (Responsiveness) Merupakan
suatu
kemauan
untuk
membantu
dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. c.
Keandalan (Reability) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja
harus
sesuai
dengan
harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik. d.
Jaminan dan Kepastian (assurance) Merupakan
pengetahuan,
kesopan
santunan,
dan
kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada beberapa
beberapa
kompopnen
yang
antara
lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), 27
Universitas Sumatera Utara
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). e.
Empati (Emphaty) Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
Dimana
suatu
perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami
kebutuhan
pelanggan
secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
28
Universitas Sumatera Utara