BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Konsep E-Commerce Teknologi merubah banyak aspek bisnis dan aktivitas pasar. Dalam bisnis perdagangan misalnya, kemajuan teknologi telah melahirkan metode transaksi yang dikenal dengan istilah e-commerce (electronic commerce). Ecommerce merupakan transaksi jual beli produk, jasa dan informasi antar mitra bisnis melalui jaringan komputer yaitu internet. Internet merupakan “a global network of computer network” atau jaringan komputer yang sangat besar yang terbentuk dari jaringan-jaringan kecil yang ada di seluruh dunia yang saling berhubungan satu sama lain. Salah satu fungsi
internet
commerce.
adalah
sebagai
infrastuktur
utama
e-
1
E-commerce (perniagaan elektronik) merupakan proses yang memungkinkan teknologi-teknologi berbasis situs internet yang memfasilitasi perniagaan/perdagangan. Ecommerce memfasilitasi penggunaan dan implementasi proses baru bisnis. Hal ini mencakup pelaksanaan bisnis secara
1
Muhammad, dkk, Visi Al-Qur‟an Tentang Etika dan Bisnis, Jakarta: Salemba Diniyah, 2002, h. 118.
13
14 elektronik melintasi spektrum hubungan-hubungan antar perusahaan-perusahaan.2 Secara umum menurut David Baum, yang dikutip oleh Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi, “E-commerce is a dynamic set of technologies, aplications, and business process that link enterprises, consumers, and communities trough electronic transactions and electronic exchange of goods, services, and information”. E-commerce merupakan satu set dinamis teknologi aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan,
konsumen
dan komunitas
tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, jasa dan informasi yang dilakukan secara elektronik. 3 Secara garis besar, e-commerce saat ini diterapkan untuk melaksanakan aktivitas ekonomi business-to-business, business-to-consumer dan consumer-to-consumer.4 Berikut penjelasannya: a.
Business-to-business Merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis atau dengan kata lain transaksi secara elektronik antar perusahaan (dalam hal ini pelaku bisnis) dan dalam kapasitas atau volume produk yang besar.
2
Billah, Islamic..., h.136.
3
Haris Faulidi Asnawi, Transaksi Bisnis E-commerce Perspektif Islam, Yogyakarta: Magistra Insania Press bekerjasama dengan MSI MUI, 2004 , h. 15. 4
Ibid, h. 18.
15 b.
Business-to-consumer Bentuk
bisnis
yang
menghubungkan
perusahaan dengan para pelanggan lewat internet, menyediakan instrumen penjualan produk-produk atau jasa-jasa dan mengatur komunikasi dan hubungan dengan para pelanggan. c.
Consumer-to-consumer Merupakan transaksi bisnis secara elektronik yang dilakukan antar konsumen untuk memenuhi suatu kebutuhan
tertentu
dan
pada
saat
tertentu
pula.
Segmentasi consumer-to-consumer ini sifatnya lebih khusus karena transaksi dilakukan ke konsumen yang memerlukan transaksi. Dalam dunia e-commerce, terdapat beberapa model bisnis yang dapat dikategorikan menjadi sembilan model bisnis. Kesembilan model ini adalah: 5 a.
Virtual Storefront, yang menjual produk fisik atau jasa secara online, sedangkan pengirimannya menggunakan sarana-sarana tradisional.
b.
Marketplace Concentrator, yaitu yang memusatkan informasi mengenai produk dan jasa dari beberapa produsen pada satu titik sentral.
5
Muhammad, dkk, Visi..., h. 121.
16 c.
Information
Broker,
yaitu
menyediakan
informasi
mengenai produk, harga dan ketersediaannya dan kadang menyediakan fasilitas transaksi. d.
Transaction Broker, yaitu pembeli dapat mengamati berbagai tarif dan syarat pembelian, namun aktivitas bisnis utamanya adalah memfasilitasi transaksi.
e.
Electronict Clearinghouses, yaitu menyediakan suasana seperti tempat
lelang produk, dimana harga dan
ketersediaan selalu berubah tergantung pada reaksi konsumen. f.
Reverse Auction, yaitu konsumen mengajukan tawaran kepada berbagai penjual untuk membeli barang atau jasa dengan harga yang dispesifikasi oleh pembeli.
g.
Digital Product Delivery, yaitu menjual dan mengirim perangkat lunak, multimedia dan produk digital lainnya lewat internet.
h.
Content Provider, yaitu menyediakan layanan dan dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan perangkat keras.
i.
Online Service Provider, yaitu menyediakan layanan dan dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan perangkat keras. Sebagaimana setiap perubahan yang membawa
dampak sosial, perubahan atas perkembangan teknologi juga membawa dampak-dampak sebagai berikut: Pertama, tingkat
17 kompleksitas masyarakat akan semakin tinggi. Kedua, restrukturisasi diberbagai bidang akan berlangsung lebih cepat. Ketiga, pola komunikasi dan pola interaksi semakin berubah. Keempat, nilai-nilai kerja dan profesionalisme akan bergeser.
Kelima,
mempengaruhi.
saling
Keenam,
ketergantungan tuntutan
dan
saling
otomatisasi
untuk
mempertinggi efisiensi dan produktivitas yang meningkat. Ketujuh, interaksi manusia akan mengalami restrukturisasi dan pergeseran ke arah demokrsai. 6 Sebagaimana halnya dunia bisnis tradisional yang tidak lepas dari masalah-masalah, e-commerce juga tidak ketinggalan dihadapkan dengan berbagai persoalan yang tidak begitu jauh bedanya tetapi letak masalahnya berbeda dan bersifat
lebih
kompleks
yaitu
berupa
ancaman
penyalahgunaan dan kegagalan sistem yang terjadi. Hal ini meliputi: kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan, pencurian informasi rahasia, penggunaan akses ke sumber pihak yang tidak berhak, kehilangan kepercayaan dari para konsumen dan kerugian-kerugian yang tidak terduga misalnya
gangguan
dari
luar
yang
tidak
terduga,
ketidakjujuran, praktek bisnis yang tidak benar, kesalahan faktor manusia atau kesalahan sistem elektronik. 7
6
Ibid, h. 122.
7
Ibid, h. 123.
18 Islam menyadari benar bahwa perkembangan teknologi yang berimbas pada sistem perdagangan merupakan keniscayaan, karena itu pilihan dalam penggunaan sistem perdagangan diserahkan kepada umatnya dengan syarat semuanya harus tetap berada dalam koridor syariah. 8 Konsep usaha dalam Islam adalah mengambil halal dan baik (thayyib), halal cara perolehan (melalui perniagaan yang berlaku secara ridha sama ridha, berlaku adil dan menghindari keraguan) dan halal penggunaan (saling tolong-menolong dan menghindari risiko yang berlebihan). Wahbah Az-Zuhaili menguraikan bahwa dasar dalam transaksi mu‟amalah dan persyaratannya adalah membolehkan selama tidak dilarang oleh syariah atau bertentangan dengan dalil (nash) syariah. Penggunaan ecommerce dapat dlihat dari segi kemaslahatan dan kebutuhan manusia akan teknologi yang cepat berubah sesuai dengan perkembangan
zaman.
Berdasarkan
prinsip
kebolehan
tersebut, maka Islam memberi kesempatan yang luas untuk mengembangkannya. 9 Transaksi
dengan
menggunakan
e-commerce,
barang diserahkan tidak pada transaksi, hal ini berbeda dengan sifat transaksi yang tradisional, dimana setelah transaksi barang langsung dibawa oleh pembeli. Islam mengenal 8 9
Jusmaliani, Bisnis..., h. 184. Ibid, h. 203.
19 transaksi dengan sistem pembayaran secara tunai, tetapi penyerahan barang ditangguhkan (transaksi as-salam). Ada juga transaksi lain, yaitu transaksi yang pembayarannya disegerakan/ditangguhkan sesuai kesepakatan dan penyerahan barang ditangguhkan (transaksi istisna‟). Mengacu pada bentuk transaksi dalam Islam, tentunya penyerahan barang yang ditangguhkan seperti dalam proses transaksi e-commerce tidak masalah, karena ini dalam rangka memudahkan umatNya ketika ber-mu‟amalah. Jadi yang terpenting dalam Islam sendiri tidak melarang bahwa penyerahan barang tersebut bisa dilakukan saat selesai, yang terpenting sifat benda tersebut harus dinyatakan secara konkrit. 10 2.1.1
Mekanisme Pembayaran E-Commerce Prinsip
pembayaran
e-commerce
sebenarnya tidak jauh berbeda dengan dunia nyata, hanya saja internet berfungsi sebagai POS (Point Of Sale) yang dapat dengan mudah diakses melalui sebuah komputer dan semuanya serba digital serta didesain serba elektronik. 11 Cara yang paling umum dalam melakukan pembayaran terhadap produk atau jasa yang dibelinya adalah membayar langsung dengan alat pembayaran yang sah (uang) secara tunai. 10
Ibid, h. 204.
11
Asnawi, Transaksi..., h. 35.
20 Akan tetapi dalam pembayaran secara elektronik ada beberapa cara, yaitu:12 a.
Kartu cerdas (smart card) Kartu cerdas menyerupai kartu kredit, perbedaannya terletak pada micro-chip yang ditanamkan
dalam
kartu
tersebut
yang
memungkinkan smart-card untuk menyimpan informasi dan terkadang melakukan hitunganhitungan yang mudah.
b.
Cek elektronik (E-cheques) Sistem menandingi
ini
sistem
bermaksud
pengelolaan
cek
untuk kertas
konvensional. Dengan cara ini, pelayan rekening pihak ketiga berperan sebagai jasa pencatatan keuangan
untuk
para
pengguna.
Dalam
penggunaannya, e-cheques membutuhkan tanda tangan digital dan jasa pembuktian keaslian untuk proses informasi digital antara pembayar, yang dibayar dan bank. c.
Kartu kredit Kartu
kredit
merupakan
sistem
pembayaran dimana bank atau institusi keuangan
12
Billah, Islamic..., h. 66-67.
21 mengeluarkan kartunya untuk meminjamkan uang kepada pemakai. 2.2
Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan pembelian adalah suatu proses psikologis yang dilalui oleh konsumen atau pembeli, prosesnya yang diawali dengan tahap menaruh perhatian (attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (interest) untuk mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ke tahap berhasrat/berminat (desire) karena barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhankebutuhannya. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dari luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil keputusan membeli (action to buy) barang atau jasa yang ditawarkan.13 Dalam proses pembelian tidak hanya konsumen yang berperan dalam memutuskan untuk membeli melainkan ada orang lain yang mempengaruhinya. Terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian, yaitu:14 13
Tjetjep Djatnika, Teori Keputusan Pembelian, Jakarta: Selemba Empat, 2006, h.120. 14
Thamrin Abdullah, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Rajawali Pers, 2013, h. 124.
22 a.
Pencetus ide (initiator) adalah orang yang pertama kali mengusulkan untuk membeli produk atau jasa tertentu.
b.
Pemberi pengaruh (influence) adalah orang yang pandangan atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
c.
Pengambil keputusan (decider) adalah orang yang memutuskan
setiap
komponen
dalam
keputusan
pembelian: apakah membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli. d.
Pembeli (buyer) adalah orang yang melakukan pembelian aktual.
e.
Pemakai
adalah
orang
yang
mengkonsumsi
atau
menggunakan produk atau jasa yang dibeli. 2.2.1
Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian Sebelum konsumen memutuskan untuk menggunakan suatu produk, seorang konsumen pada dasarnya akan melakukan suatu proses pengambilan keputusan terlebih dahulu. Proses pengambilan keputusan merupakan tahap-tahap konsumen dalam memutuskan suatu produk tertentu yang menurutnya paling baik diantara yang lainnya, sehingga keputusan pembelian dapat diartikan sebagai kekuatan kehendak konsumen memiliki minat untuk membeli suatu
23 produk.15 Berikut ini adalah model lima tahap proses pembelian: Gambar 2.1 Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Perilaku purna beli
Keputusan pembelian
Sumber: Thamrin Abdullah 2013 a. Pengenalan kebutuhan Proses pembeli
pembelian
menyadari
adanya
dimulai masalah
ketika atau
kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimulasi internal maupun eksternal.16
15
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat, 2000, h. 251. 16
Abdullah, Manajemen..., h.130.
24 b.
Pencarian informasi Calon konsumen yang telah dirangsang untuk mengenali kebutuhan dan keinginan tersebut dapat atau tidak dapat mencari informasi lebih lanjut. Kalau dorongan kebutuhan keinginan tersebut kuat dan saluran pemuas kebutuhan di dekatnya tentunya sangat mungkin konsumen akan segera membelinya. 17
c.
Evaluasi alternatif Terdapat
beberapa
proses
evaluasi
keputusan. Sebagian besar model terbaru dari proses evaluasi konsumen berorientasi secara kognitif,
yaitu
mereka
menganggap
bahwa
konsumen sebagian besar melakukan penilaian produk secara sadar dan rasional.18 d.
Keputusan pembelian Keputusan
pembelian
baru
dapat
dilakukan setelah tahap evaluasi dari berbagai merek dan ciri telah disusun menurut peringkat yang akan membentuk niat pembelian terhadap merek yang paling disukai. 19 17
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 1999, h. 120. 18
Abdullah, Manajemen..., h. 131.
19
Angipora, Dasar-Dasar..., h. 124.
25 e.
Perilaku purna beli Setelah membeli produk, konsumen akan
merasakan
tingkat
kepuasan
atau
ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan melakukan tindakan purna beli dan menggunakan produk
tersebut.
Pemasar
harus
benar-benar
memperhatikan kedua aspek ini. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, tetapi terus berlanjut sampai periode purnabeli. 20 Tahap-tahap tersebut telah menekankan bahwa proses pembelian memang berawal jauh sebelum pembelian sesungguhnya dan memberi dampak yang tidak sedikit sesudah pembelian. Memperhatikan proses kegiatan pembelian tersebut, mendorong perusahaan untuk lebih memperhatikan pada keseluruhan tahap proses pembelian dan bukan hanya
mencurahkan
pembelian.
perhatian
pada
keputusan
model
proses
keputusan
Walaupun
pembelian dimaksud menganggap bahwa konsumen melalui kelima tahap keseluruhan untuk setiap pembelian yang akan dilakukan, namun untuk pembelian
20
Ibid, h. 133.
yang
telah
rutin,
konsumen
akan
26 melompati atau membalik sebagian dari tahap-tahap tersebut.21 2.2.2
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Pada
dasarnya
konsumen
tidak
sembarangan dalam membuat keputusan pembelian. Banyak faktor yang sangat mempengaruhi keputusan konsumen, antara lain: a.
Kebudayaan Budaya
masyarakat
membentuk
perilaku konsumen. Dalam faktor kebudayaan ada komponen budaya itu sendiri, yaitu subbudaya dan kelas sosial. komponen sub-budaya, dalam konteks masyarakat Indonesia, bisa kita anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya sendiri. Sementara itu, Kotler merumuskan kelas sosial sebagai pengelompokan masyarakat yang mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yang serupa dan dikelompokkan secara berjenjang. 22 b.
Faktor sosial Individu
pada
dasarnya
sangat
mendapatkan pengaruh dari orang-orang di 21 22
Ibid, h. 119.
M. Taufiq Amir, Dinamika RajaGrafindo Persada, 2005, h.49.
Pemasaran,
Jakarta:
PT.
27 sekitar saat membeli satu barang. Ada tiga komponen yang mempengaruhi, antara lain: 1) Kelompok
rujukan
yaitu
orang-orang
di
sekeliling, baik secara langsung maupun tidak langsung, mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang untuk membeli. 2) Keluarga yaitu suami dan anak. 3) Peran dan status.23 c.
Faktor pribadi Keputusan
seorang
pembeli
juga
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia pembeli, keadaan ekonomi dan gaya hidup. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang, dengan bertambahnya usia seseorang diikuti pula dengan berubahnya selera terhadap produk begitu juga dengan faktor pekerjaan dan keadaan ekonominya. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan sedangkan kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang. 24
23
Ibid, h. 50.
24
Abdullah, Manajemen..., h.118.
28 d.
Faktor psikologis Faktor psikologis yang mempengaruhi pilihan pembelian yaitu motivasi, persepsi, belajar serta kepercayaan dan sikap. Motivasi adalah
kebutuhan
yang
cukup
mendorong
seseorang untuk bertindak dengan memuaskan kebutuhan tersebut ketegangan akan berkurang. Sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seseorang
memilih,
mengatur
dan
menginterpretasikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak, bagaimana seseorang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. 25 Dalam penelitian ini, penulis mengambil beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu faktor harga, kepercayaan dan kualitas pelayanan. Kotler mengemukakan bahwa harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli. Walaupun faktor-faktor non-harga menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli selama beberapa dawarsa ini, harga masih tetap merupakan
25
Ibid, h. 120.
29 salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. 26 Faktor psikologis telah menjelaskan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh dalam proses pengambilan konsumen.
keputusan Tanpa
konsumen
adanya
di
pasar
kepercayaan
antara
pelanggan dan pemilik usaha tidak akan pernah terjadi transaksi jual beli.27 Faktor yang terakhir adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terbentuk ketika pelanggan merasa nyaman membeli di sebuah toko. Hal ini akan terbukti ketika konsumen melakukan transaksi ulang, mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, kurang memerhatikan merek dan iklan produk pesaing serta membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 28 2.2.3
Harga Harga
merupakan
bauran
pemasaran
dengan kedudukan khusus. Saat “P” yang lain mengeluarkan
uang,
26
Philip, Manajemen..., h. 518.
27
Amir, Dinamika..., h. 63.
28
Angipora, Dasar-Dasar...., h. 39.
P
yang
satu
ini
justru
30 menghasilkan uang. Kotler mendefinisikan harga sebagai jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya atas produk dan jasa. 29 Pengertian harga, nilai dan utility dalam teori ekonomi merupakan konsep yang paling berhubungan. Yang dimaksud dengan nilai adalah ukuran kuantitatif bobot sebuah produk yang dapat ditukarkan dengan produk lain. Sedangkan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen
(satisfaction).30
Menurut
William
J.
Stanton ada tiga ukuran yang menentukan harga, yaitu: a.
Harga yang sesuai dengan kualitas suatu produk
b.
Harga yang sesuai dengan manfaat suatu produk
c.
Perbandingan harga dengan produk lain Dalam terminologi Arab yang maknanya
menuju pada harga yang adil yaitu qimah al adl . Istilah qimah al adl (harga yang adil) pernah
29 30
Ibid, h. 163.
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: ALFABETA, h. 169.
31 digunakan
oleh
Rasulullah
SAW
dalam
mengomentari kompensasi bagi pembebasan budak. Beliau mendekritkan bahwa harga yang adil (qimah al adl) dari budak itu harus dipertimbangkan tanpa ada tambahan atau pengurangan, setiap orang harus diberi bagian dan budak itu harus dibebaskan. 31 Pemerintah Islam sejak Rasulullah SAW di Madinah, berfokus pada masalah keseimbangan harga, terutama pada bagaimana peran negara dalam mewujudkan
kestabilan
harga
dan
bagaimana
mengatasi masalah ketidakstabilan harga. Para ulama berbeda pendapat mengenai boleh tidaknya negara menetapkan harga.32 Pada masa Ibn Taimiyah, masyarakat beranggapan bahwa peningkatan harga merupakan akibat dari ketidakadilan dan tindakan melanggar hukum dari pihak penjual atau mungkin sebagai akibat manipulasi pasar. Dengan tegas Ibn Taimiyah menyatakan bahwa harga ditentukan oleh permintaan dan penawaran. Naik turunnya harga tidak selalu disebabkan oleh tindakan tidak adil dari sebagian orang yang terlibat tansaksi. Bisa jadi penyebabnya
31
Rivai, Islamic..., h. 113.
32
Ibid, h.111.
32 adalah penawaran yang menurun akibat inefisiensi produksi, penurunan jumlah impor barang-barang yang diminta atau juga tekanan pasar. Karena itu, jika permintaan terhadap barang menigkat, sedangkan penawaran menurun, harga barang tersebut akan naik.33 Ibn Khaldun juga menjelaskan mekanisme permintaan dan penawaran dalam menentukan harga keseimbangan. Pengaruh naik dan turunnya harga menurutnya, ketika barang-barang yang tersedia sedikit, harga-harga akan naik. Namun bila jarak antarkota
dekat
dan
aman
untuk
melakukan
perjalanan, akan banyak barang yang diimpor sehingga ketersediaan barang akan melimpah dan harga-harga akan turun. 34 Rasulullah sangat menghargai harga yang dibentuk oleh pasar sebagai harga yang adil. Beliau menolak adanya suatu price intervention seandainya terjadi perubahan harga karena mekanisme pasar yang wajar, namun pasar di sini mengharuskan adanya moralitas,
antara
kejujuran,
keterbukaan
33
lain:
persaingan dan
yang
keadilan.
sehat, Apabila
Adiwarman A. Karim, Ekonomi Mikro Islam, Jakarta: Rajawali Pers, 2012, h. 144. 34
Ibid, h. 151.
33 mekanisme pasar terganggu, harga yang adil tidak akan tercapai. Demikian pula sebaliknya, harga yang adil akan mendorong para pelaku pasar untuk bersaing dengan sempurna. Jika harga tidak adil maka pelaku pasar enggan bertransaksi atau kalaupun bertransaksi, mereka akan menanggung kerugian. 35 Tas‟ir (penetapan harga) merupakan salah satu praktik yang tidak diperbolehkan dalam syariat Islam. Hal ini terdapat dalam sebuah hadits yang diriwayatkan oleh Anas bin Malik ra. yaitu:
Artinya:
35
“Dari Anas bin Malik r.a., ia berkata,”harga barang-barang di kota Madinah pernah menjadi mahal di zaman Rasulullah saw. lalu orang-orang berkata, „Wahai Rasulullah, harga barang-barang menjadi mahal. Tetapkanlah harga bagi kami .‟ Rasulullah saw bersabda, „sesungguhnya Allah-lah yang menetapkan harga, yang
Rivai, Islamic..., h. 111.
34 menahan, yang melepaskan dan yang memberi rezeki. Sesungguhnya aku berharap mudah-mudahan ketika kelak aku bertemu Allah, tidak ada seorangpun diantara kalian yang menuntutku disebabkan aku pernah berbuat zalim terhadap darah dan harta kalian.” (Diriwayatkan oleh Imam lima, kecuali an-Nasa’i dan hadist ini dinilai shahih oleh Ibnu Hibban). 36 Rasulullah SAW. dalam hadits tersebut tidak menentukan harga. Ini menunjukkan bahwa ketentuan harga itu diserahkan kepada mekanisme pasar yang alamiah. Rasulullah menolak anjuran penentuan harga dan mengatakan bahwa harga di pasar tidak boleh ditetapkan, karena Allah-lah yang menentukannya.
Dalam
ucapan
Rasulullah,
terkandung makna bahwa harga pasar itu sesuai kehendak Allah yang sunnatullah atau berdasarkan hukum penawaran dan permintaan. Ketika harga sesuai dengan kekuatan penawaran dan permintaan di pasar maka harga barang tidak boleh ditetapkan pemerintah.
Namun
ekonomi
Islam
masih
memberikan peluang terhadap intervensi harga pada kondisi tertentu, yaitu jika para pedagang melakukan
36
Al-Asqalani, dkk, Bulugh al-Maram Min Adillat Al-Ahkam, Terj. Ahmad Yunus, dkk, Jakarta: Akbar Media Eka Sarana, 2007, h. 360.
35 monopoli dan kecurangan yang menekan serta merugikan konsumen. 37 Untuk
mengendalikan
keseimbangan
pasar, pemerintah mengambil kebijakan dengan membentuk Floor Price (harga terendah) dan Ceilling Price (harga tertinggi). Floor Price efektif melindungi produsen dari penurunan harga barang yang tak terhingga. Pada kondisi ini tingkat penawaran barang lebih tinggi dari permintaan (surplus). Sedangkan Ceilling Price yang ditujukan untuk melindungi konsumen dengan cara menentukan batas atas harga suatu komoditas.38 2.2.4
Kepercayaan Muhammad Rasulullah adalah seorang saudagar ternama pada zamannya. Bahkan sejak muda beliau dipandang sebagai saudagar sukses. Disaat masih muda Nabi Muhammad dikenal dengan julukan Al-Amin (yang terpercaya) karena sifatnya yang amanah (dapat dipercaya). Sikap ini tercermin saat
37 38
Rivai, Islamic..., h. 117.
Sugiarto, Ekonomi Mikro Sebuah Kajian Komprehensif, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2000, h. 74.
36 dia
berhubungan
dengan
customer
maupun
pemasoknya.39 Seorang pebisnis haruslah dapat dipercaya seperti yang telah dicontohkan oleh Nabi Muhammad saw. dalam memegang amanah. Saat menjadi pedagang, Nabi Muhammad selalu mengembalikan hak milik atasannya, baik itu berupa hasil penjualan maupun sisa barang. 40 Dari Abu Sa’id Al-Khudri ra. dari Nabi Muhammad saw. beliau bersabda:
Artinya: “Pedagang yang jujur lagi dipercaya (amanah) akan bersama para nabi, shiddiqin dan syuhada.” (HR. AtTirmidzi).41 Kepercayaan merupakan nilai yang paling dihargai dalam hubungan antarmanusia. Kepercayaan adalah rasa percaya yang dimiliki orang terhadap orang lain, dimana kepercayaan ini didasarkan pada integritas, reliabilitas dan kredibilitas. Kepercayaan akan ada, apabila saling percaya dan itu terjadi jika saling terbuka, kompeten, adil, jujur, akuntabel dan 39
Rivai, Islamic..., h. 174.
40
Ibid, h. 179.
41
Al-Albani, dkk, Shahih at-Targhib wa at Tarhib, Terj. Izzudin Karimi, Jakarta: Pustaka Sahifa, 2008, h. 64.
37 penuh penghargaan. Dipandang sebagai orang yang dapat dipercaya, seseorang harus dilihat sebagai orang yang jujur, kompeten dan memiliki ketulusan pada orang lain.42 Menurut Taufiq Amir dalam bukunya Dinamika Pemasaran, kepercayaan adalah keyakinan seseorang bahwa disatu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman. 43 Kepercayaan
merupakan
kunci
utama
dalam segala bentuk bisnis baik dalam lingkungan online maupun offline. Di dunia offline kepercayaan dibangun dengan saling kenal mengenal secara baik, ada proses ijab-qabul, ada materai, ada perjanjian dan lain-lain. Para pelaku bisnis selain itu diproteksi pula secara horizontal oleh hukum-hukum disamping proteksi secara vertikal seperti norma, nilai dan etika yang dianut oleh para pelaku bisnis. Dalam dunia online demikian pula, harmonisasi antara ketiga aspek di atas (value, law dan konsensus) dipadukan dengan mekanisme-mekanisme
42
pembangun
kepercayaan
Wibowo, Manajemen Perubahan, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2006, h. 376. 43
Amir, Dinamika..., h.62.
38 secara total dalam proses keseluruhan.44 Menurut Barnes, beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu: a.
Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu. Hal ini ditandai dengan adanya pembelian ulang.
b.
Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
c.
Kepercayaaan
melibatkan
kesediaan
untuk
menempatkan diri dalam resiko. d.
Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner. 45 Dari sudut pandang pemasaran, hal ini
menyatakan
bahwa
perkembangan
kepercayaan
khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan hanya berkembang setelah pertemuan yang berulang 44 45
Muhammad, dkk, visi..., h. 123.
Barnes James G, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, Andreas Winardi (penerjemah), Yogyakarta: Andi, 2003, h. 149.
39 kali
dengan
konsumen.
Yang
lebih
penting,
kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil
risiko
dalam
berhubungan
dengan
partnernya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen dalam jangka pendek atau jangka panjang.46
2.2.5
Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelangan. 47 Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan 46 47
Ibid.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, h.2.
40 sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai
kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada harapan
pelanggan,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuankemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.48 Dalam mengukur kualitas pelayanan yang baik Zeithmal, Parasuraman & Berry mengacu pada 5 indikator,49 yaitu: a.
Tangibles
atau
ketampanan
fisik,
artinya
ketampanan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. b.
Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan
pelayanan
yang
dijanjikan secara akurat.
48
Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum, 2002, h. 39. 49
Ibid, h. 175-176.
41 c.
Responsiveness kerelaan
untuk
atau
responsivitas
menolong
adalah
customers
dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. d.
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam
memberikan
kepercayaan
kepada
customer. e.
Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh profiders kepada customers. Para pelaku bisnis muslim diharuskan
berhati-hati agar jangan sampai melakukan tindakan yang merugikan dirinya sendiri akibat tindakantindakan dalam bisnis.50 Melihat sistem penjualan di Miulan Hijab yang berbasis online, maka Miulan Hijab harus memberikan service pelayanan kepada customer dengan baik. Karena kualitas pelayanan yang
baik
diharapkan
dapat
mempengaruhi
kepercayaan customer. Adapun prinsip-prinsip pelayanan yang diterpakan Nabi Muhammad SAW dalam berisnis, yaitu:51 50
Johan Arifin, Fiqih perlindungan konsumen, Semarang: Rasail, 2007, h. 49. 51
Johan Arifin, Etika Bisnis Islam, Semarang: Walisongo Press, 2009, h. 153.
42 a.
Jujur Seorang pebisnis wajib berlaku jujur dalam
melakukan
usahanya.
Jujur
dalam
pengertian yang lebih luas yaitu tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ngada fakta, tidak berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji dan lain sebagainya. b.
Amanah (tanggung jawab) Seorang muslim profesional haruslah memiliki sifat amanah, yakni terpercaya dan bertanggung jawab. Tanggung jawab di sini artinya, mau dan mampu menjaga amanah (kepercayaan) masyarakat yang memang secara otomatis terbebani di pundaknya. 52
c.
Tidak menipu Praktek bisnis dan dagang yang sangat mulia yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak menipu. Seburuk-buruknya tempat adalah pasar, hal ini lantaran pasar atau tempat dimana orang jual beli itu dianggap sebagai sebuah tempat yang di dalamnya penuh dengan penipuan, sumpah palsu, janji palsu,
52
Arifin, Etika..., h. 156.
43 keserakahan, perselisihan dan keburukan tingkah polah manusia lainnya. 53 d.
Menepati janji Sebagai seorang pebisnis ataupun pedagang juga harus selalu menepati janjinya, baik kepada para pembeli maupun diantara sesama pebisnis, terlebih lagi harus dapat menepati janjinya kepada Allah SWT. 54
e.
Murah hati Rasulullah SAW menganjurkan agar para pedagang selalu bermurah hati dalam melaksanakan setiap transaksi, seperti jual beli.55 Para pebisnis harus dapat dan mampu
memberikan servis (pelayanan) yang baik jika tidak ingin
kehilangan
(customer).
Al-Qur’an
telah
memerintahkan dengan perintah yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat simpatik, lembut dan sapaan yang baik dan sopan manakala dia berbicara dengan orang lain.56 Firman Allah:
53
Ibid, h. 157.
54
Ibid, h. 159.
55
Ibid, h. 160.
56
Muhammad Syakir Sula, AAIJ. FIIS, Asuransi Syariah, Jakarta: Gema Insani Press, h. 460-461.
44 Artinya: “Ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, dirikanlah shalat, tunaikanlah zakat” (QS. Al-Baqarah : 83)57 Artinya: “Dan katakanlah kepada hamba-hamba Ku, hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang lebih baik (benar). Sesungguhnya setan itu menimbulkan perselisihan diantara mereka. Sesungguhnya setan itu adalah musuh yang nyata bagi manusia.” (QS. Al-Isra : 53)58 Di dalam ayat-ayat di atas betapa Allah sangat
menganjurkan
kepada
umat-Nya
untuk
memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucapan maupun cara dalam melayani komplain dari konsumen dan tidak mengikuti cara-cara setan yang cenderung kepada perselisihan. Allah menegaskan bahwa berselisih, bertengkar dan menimbulkan permusuhan
adalah
terlarang
oleh
karena
itu
57
Kementerian Agama RI, Al-Qur‟an dan Tafsirnya, Jilid I, Jakarta: Lentera abadi, 2010, h. 140. 58
Kementerian Agama RI, Al-Qur‟an dan Tafsirnya, Jilid V, Jakarta: Lentera abadi, 2010, h. 140.
45 perusahaan akan diterima positif oleh konsumen jika didukung dengan servis pelayanan yang memadai dari perusahaan.
2.3
Kajian Pustaka Dalam melakukan penelitian skripsi ini, penulis bukanlah yang pertama membahas tentang pengaruh harga, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada perdagangan e-commerce, penelitian tersebut penulis gunakan sebagai acuan dalam penulisan skripsi ini, antara lain: Penelitian Kiki Norfiyanti
(12010110151190)
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang dengan judul “Analisis Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga dan Daya Tarik Iklan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA (Studi Kasus Pada Mahasiswa di Kota Semarang)”. Menunjukkan bahwa daya tarik iklan menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi minat beli, sementara persepsi harga menjadi faktor terendah yang mempengaruhi minat beli. Penelitian Nova Dhita Kurniasari (C2A008219) Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang dengan judul “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl.
46 Sriwijaya 11 Semarang)” menyatakan bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas produk kemudian kualitas pelayanan, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah harga. Penelitian
Anandya
Cahya
Hardiawan
(C2A009197) Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Pada Pengguna Situs Jual Beli Online tokobagus.com)”. Hasilnya, variabel kepercayaan menunjukan hasil yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian diikuti dengan variabel kemudahan dan variabel
kualitas
informasi.
Hasil
penelitian
tersebut
menunjukkan bahwa semua variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Jurnal penelitian Herry Widagdo dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang” menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan lebih dominan dibandingkan variabel Promosi. Jurnal penelitian Hendra Noky Andrianto dan Idris dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Jenis Mpv Merek Toyota Kijang Innova Di Semarang” menyatakan bahwa kualitas produk lebih dominan dalam keputusan
47 pembelian kemudian variabel promosi dan citra merek. Sedangkan
harga
menjadi
variabel
terendah
dalam
mempengaruhi keputusan pembelian. Jurnal
penelitian
Murwatiningsih,
Erin
Puri
Apriliani dengan judul “Pengaruh Risiko dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Konsumen” menyatakan bahwa harga ditemukan tidak berpengaruh secara langsung terhadap keputusan pembelian online, artinya tinggi rendahnya harga tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Sedangkan kepercayaan mempengaruhi keputusan pembelian, semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diperolah konsumen, semakin tinggi tingkat keputusan pembeliannya. 2.4
Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan
latar
belakang
dan
perumusan
masalah dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis, yaitu:
48 Kerangka Pemikiran Teoritis
Harga (X1)
Kepercayaan (X2)
Keputusan Pembelian (Y)
Kualitas pelayanan (X3)
2.5
Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah perlu penelitian yang telah dinyatakan dalam bentuk kalimat 59 yang masih perlu dibuktikan benar atau tidak. 60 Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah: H1:
Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada perdagangan e-commerce di Miulan Hijab Semarang.
59
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Cv. Alfabeta, 2013, h.99. 60
dan
Husein Umar, Metode Riset Komunikasi Organisasi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002, h. 62.
49 H2:
Kepercayaan
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian pada perdagangan e-commerce di Miulan Hijab Semarang. H3:
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada perdagangan e-commerce di Miulan Hijab Semarang.
H4:
Harga,
kepercayaan
dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pada perdagangan e-commerce di Miulan Hijab Semarang.
