BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Teknologi Informasi 2.1.1. Pengertian Teknologi Informasi Pengertian
teknologi
informasi
menurut
Information
Technology
Association of America (ITAA) dalam Sutarman (2009, p.13), teknologi informasi adalah suatu studi, perancangan, pengembangan, implementasi, dukungan atau manajemen sistem informasi berbasis komputer, khususnya aplikasi perangkat lunak dan perangkat keras komputer. TI memanfaatkan komputer elektronik dan perangkat lunak komputer untuk mengubah, menyimpan, melindungi, memproses, mentransmisikan, dan memperoleh informasi secara aman. Whitten (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.2) yang mengungkapkan “information technology a contemporary term that describes the combination of computer technology (hardware and software) with the telecommunications technology (data, image, and voice network)”. Dapat dijelaskan bahwa teknologi informasi adalah sebuah istilah yang menjelaskan kombinasi dari teknologi komputer (hardware dan software) dengan teknologi telekomunikasi (data, gambar, dan jaringan suara). Menurut Sawyer (2005) “information technology is a general term that describe any technology that helps to produce, manipulate, store, communicate, and/ or dessiminate information”. Definisi tersebut dapat dijelaskan teknologi informasi adalah istilah yang umum untuk mendeskripsikan teknologi yang membantu menghasilkan, memanipulasi, menyimpan, mengkomunikasikan, dan
14 atau menyebarkan informasi. Definisi lain dari teknologi informasi adalah “hasil rekayasa manusia terhadap proses penyampaian informasi dari bagian pengirim ke penerima sehingga pengiriman informasi tersebut akan lebih cepat, lebih luas sebarannya,
dan
lebih
lama
penyimpanannya”
(http://id.wikipedia.org/wiki/Teknologi_informasi). Dalam arti luas teknologi informasi adalah sebuah istilah yang mencakup perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), teknologi jaringan, peralatan telekomunikasi lainnya yang dapat menghasilkan sebuah informasi yang berguna untuk proses operasional dan pengembangan sistem manajemen.
2.1.2. Perlunya Teknologi Informasi Sutarman (2009: p.13), teknologi informasi diterapkan untuk pengelolaan informasi yang dewasa ini menjadi salah satu bagian penting karena:
1.
Meningkatnya kompleksitas dari tugas manajemen
2.
Pengaruh ekonomi internasional (globalisasi)
3.
Perlunya waktu tanggap (response time) yang lebih cepat
4.
Tekanan akibat dari persaingan bisnis
Jadi hal diatas dapat disimpulkan teknologi informasi memiliki peran penting dalam suatu organisasi maupun bisnis untuk keefektifan dan kemajuan dalam berbisnis.
15 2.1.3. Prinsip dan Tujuan Teknologi Informasi Sutarman (2009, p.17), prinsip “High-Tech-High-Touch,” yaitu semakin bergantung pada teknologi maju, seperti TI, maka semakin penting untuk mempertimbangkan aspek “High-Touch,” yaitu sisi manusianya. Tujuan teknologi informasi (TI) adalah untuk memecahkan masalah, membuka kreativitas, dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam melakukan pekerjaan. Sama halnya dengan tujuan investasi teknologi informasi menurut Indrajit (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.5) yang mengatakan bahwa investasi teknologi informasi bertujuan untuk memperbaiki efisiensi dan efektivitas perusahaan. Selain itu juga mengatakan sebagai keinginan perusahaan dalam memperoleh keunggulan kompetitif dengan mengembangkan teknologi yang belum dimiliki perusahaan lain. Hal diatas dapat dijelaskan bahwa prinsip “High-Tech” lebih mengacu pada komposisi teknologi sedangkan “High-Touch” lebih mengarah pada sumber daya manusia dalam penggunaan teknologi untuk melakukan pekerjaan yang berhubungan antara layanan dan pelanggan sehingga perusahaan dapat menjalankan tugas manajemennya secara efektif dan efisien.
2.1.4. Peranan Teknologi Informasi Sutarman (2009: p.59-60), mengungkapkan bahwa kehadiran teknologi diyakini sebagai alat pengubah. Hal ini bisa kita lihat bahwa penemuan teknologi dari para ilmuwan yang jenius berawal dari tujuan untuk memudahkan aktivitas manusia, seperti penemuan telepon bertujuan memudahkan kita berkomunikasi dengan orang lain. Dewasa ini teknologi informasi dan komunikasi (TIK) menempati peran yang sentral, karena hampir seluruh bidang kehidupan manusia menggunakan
16 teknologi. Pada intinya TIK ini mempunyai peranan yang sangat strategis dalam kehidupan sehari-hari yang bertujuan mengubah tatanan sosial kehidupan manusia di seluruh dunia. Berdasarkan pernyataan di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa peran teknologi informasi dan komunikasi sangat penting dan sulit untuk dihindari karena dengan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi ini dapat membantu pekerjaan manusia dalam kehidupan sehari-hari yang dapat membuat lebih efektif dan efisien.
2.1.5. Peranan Teknologi Dalam Service Encounter Menurut Fandy Tjiptono (2012: p.400-401) service encounter (momen interaksi antara pelanggan dan perusahaan) berperan krusial dalam semua industri, termasuk industri yang secara tradisional tidak dipandang sebagai industri jasa. Pengembangan dan perluasan penawaran layanan yang profitable bahkan telah menjadi strategi pertumbuhan utama dalam berbagai industri non-jasa. Lebih lanjut, Fitzsimmons & Fitzsimmons (2006) dalam Fandy Tjiptono (2012: p.401402), mengidentifikasi lima mode kontribusi teknologi bagi service encounter (lihat gambar 2.1). Mode A adalah technology-free service encounter, yang mencerminkan interaksi fisik antara pelanggan dan sumber daya manusia penyedia layanan. Mode ini merupakan high-touch service tradisional yang kerapkali dijumpai pada jasa salon kecantikan, psikiatri, konsultan, dan pengacara. Teknologi tidak memainkan peranan langsung dalam konteks seperti ini. Mode B disebut technology-assisted service encounter, karena hanya penyedia layanan yang memiliki akses ke teknologi untuk memperbaiki kualitas
17 layanan tatap muka. Contoh tipe jasa yang masuk dalam kategori ini antara lain pemeriksaan MRI scan, pemeriksaan mata di klinik dokter mata, dan counter checkin di bandara. Mode C dinamakan technology-facilitated service encounter, karena baik pelanggan maupun penyedia layanan sama-sama memiliki akses pada teknologi yang sama. Sebagai contoh, seorang perencana keuangan (financial planner) yang berkonsultasi dengan kliennya bisa mengacu pada financial model yang terpampang di layar computer personal untuk menjelaskan estimasi laba pada berbagai kemungkinan profil risiko. Dalam mode D yang disebut juga technology-mediated service encounter, pelanggan dan SDM penyedia layanan tidak berinteraksi secara fisik dan karenannya service encounter tidak lagi merupakan kontak tatap muka tradisional. Komunikasi di-mediasi dengan telepon untuk mengakses sejumlah layanan, seperti membuat reservasi restoran dan mencari bantuan teknis via call centre. Mode E merupakan technology-generated service encounter, di mana SDM penyedia layanan digantikan sepenuhnya oleh teknologi yang memungkinkan pelanggan bertindak swalayan (self-serve). Mode ini kini semakin populer, terutama di kalangan perusahaan-perusahaan yang berusaha menekan biaya penyedia layanan. Contohnya banyak sekali, di antaranya ATM bank, checkout scanning, airport kiosks, dan sumber informasi berbasis internet.
18
Gambar 2.1 Peranan Teknologi Dalam Service Encounter Teknologi
Pelanggan
Teknologi
Server
Pelanggan
Server
A. Technology-Free Service Encounter
B. Technology-Assisted Service Encounter
Teknologi
Teknologi
Pelanggan
Server
Pelanggan
C. Technology-Facilitated Service Encounter
Server
D. Technology-Mediated Service Encounter
Teknologi
Pelanggan
Server
E. Technology-Generated Service Encounter
19 Gambar (2.1) menggambarkan susunan pada peran teknologi dalam service encounter yang terbagi menjadi lima mode peranan yaitu sebagai berikut:
1. Technology-free service encounter Dalam mode ini teknologi berperan secara tidak langsung dan dapat dimulai ketika adanya interaksi secara fisik antara pelanggan dan penyedia layanan yang kemudian diproses dengan menggunakan teknologi untuk memberikan hasil yang baik, cepat dan akurat kepada pelanggan.
2. Technology-assisted service encounter Mode ini menjelaskan bahwa peran teknologi secara langsung berhadapan dengan penyedia layanan untuk membantu penyedia layanan dalam melakukan pekerjaan yang ditujukan kepada pelanggan. Dalam mode ini teknologi dapat memperbaiki kualitas layanan tatap muka.
3. Technology facilitated service encounter Mode ini merupakan interaksi secara langsung sekaligus antara teknologi, penyedia layanan dan pelanggan untuk memberikan data atau rancangan dengan jelas.
4. Technology mediated service encounter Mode ini dapat dijelaskan bahwa pelanggan dan penyedia layanan berinteraksi melalui teknologi, lebih tepatnya kontak secara media yang bertujuan untuk mempercepat penyampaian sebuah pesan atau informasi antara pelanggan dan penyedia layanan.
20 5. Technology generated service encounter Mode ini menunjukkan peran antara teknologi dengan pelanggan dihadapkan secara langsung, dengan kata lain pelanggan bertindak secara swalayan (selfserve).
2.1.6. Manfaat Teknologi Informasi Manfaat teknologi khususnya dalam bidang jasa (service encounter) menurut Fandy Tjiptono (2012, p.404-406), menjelaskan bahwa teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan. Menurut Bitner, Brown & Meuter (2000), teknologi berpotensi besar sebagai enabler kepuasan service encounter, baik bagi pelanggan maupun karyawan. Adapun manfaat lain yaitu manfaat dari investasi teknologi informasi menurut Indrajit (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.5) adalah sebagai berikut : -
Mereduksi biaya yang harus dikeluarkan (cost displacement)
-
Menghindari biaya yang harus dikeluarkan (cost avoidance)
-
Memperbaiki kualitas yang diambil (decision analysis)
-
Menghasilkan dampak positif yang diperoleh perusahaan (impact analysis)
Dari adanya manfaat teknologi informasi diatas dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi memberikan dampak yang positif untuk menjadikan perusahaan berjalan dengan efektif dalam hubungannya antara layanan dengan pelanggan dan juga perusahaan akan lebih mendapatkan keuntungan yang lebih banyak karena dapat mengurangi biaya-biaya lain khususnya dalam kegiatan operasional.
21 2.1.7. Keuntungan Penerapan Teknologi Informasi Sutarman (2009, p.19) menyebutkan beberapa keuntungan dari penerapan teknologi informasi adalah sebagai berikut:
1. Kecepatan (Speed) Komputer dapat mengerjakan sesuatu perhitungan yang kompleks dalam hitungan detik, sangat cepat, jauh lebih cepat dari yang dapat dikerjakan oleh manusia.
2. Konsistensi (Consistency) Hasil pengolahan lebih konsisten tidak berubah-ubah karena formatnya sudah standar, walaupun dilakukan berulang kali, sedangkan manusia sulit menghasilkan yang persis sama.
3. Ketepatan (Precision) Komputer tidak hanya cepat, tetapi juga lebih akurat dan tepat (presisi). Komputer dapat mendeteksi suatu perbedaan yang sangat kecil, yang tidak dapat dilihat dengan kemampuan manusia, dan juga dapat melakukan perhitungan yang sulit.
4. Keandalan (Reliability) Apa yang dihasilkan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan dilakukan oleh manusia. Kesalahan terjadi lebih kecil kemungkinannya jika menggunakan komputer.
22 Dengan diterapkannya teknologi informasi khususnya dalam bidang jasa dapat mempengaruhi kecepatan dalam melayani pelanggan, dapat melakukan pekerjaan secara konsisten untuk memberikan layanan yang baik dan tetap, dapat memberikan atau menyampaikan informasi dengan tepat dan akurat, memiliki keandalan sebagai tujuan untuk meminimalisasikan kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dalam layanan.
2.1.8. Wireless Table Calling System Sebuah proposal dari PT.Yu-Sung Tech yang bergerak dalam bidang High-Tech Product menjelaskan bahwa Wireless Calling System adalah suatu sistem perangkat yang terhubung tanpa kabel / wireless, menggunakan frekuensi radio AM, yang berfungsi untuk memanggil (paging). Secara umum, wireless calling system digunakan untuk meningkatkan efisiensi, sehingga kualitas pelayanan dan kenyamanan pelanggan juga akan turut meningkat. Penggunaannya sangat mudah, dengan instalasi yang sangat cepat dan sangat praktis. Dapat digunakan di berbagai macam restoran, coffee shop, fastfood/franchise, apotek, rumah sakit, pabrik, supermarket, dan lain sebagainya. Saat ini tersedia 3 macam Wireless Calling System yaitu Guest Pager, Table Call dan Table Call with Pager.
a. Guest Pager Guest pager terdiri atas GP Transmitter (Central) dan GP Receiver (Pager). Pager akan dibagikan kepada pelanggan sebagai tanda antrian. Apabila tiba giliran pelanggan tersebut, maka pager akan aktif (bunyi/bergetar). Guest Pager dapat digunakan di Coffee Shop, Restaurant, Fast Food, Apotik, dsb.
23 b. Table Call Table Call terdiri atas Calling Bell dan Monitor. Calling Bell akan ditempelkan di meja, dan monitor akan berada di di area yang mudah terlihat oleh pelayan. Ketika tombol bell di meja ditekan oleh pelanggan, maka monitor akan berbunyi dan menampilkan nomor meja tersebut. Sehingga pelayan dapat merespon dengan cepat kepada pelanggan, walaupun kondisi restoran sedang ramai. Table Call juga memudahkan untuk restaurant dengan layout yang bersekat. Pelayan akan cepat mengetahui meja mana yang membutuhkan bantuan, baik untuk memesan (order) ataupun meminta tagihan (bill). Tombol bell ini anti air (waterproof), jadi mudah dipasang dimanapun tanpa khawatir terkena air atau tumpahan minuman.
c. Table Call With Pager Table Call with pager terdiri atas Calling Bell, Monitor dan Pager. Cara kerjanya sama dengan Table Call, tetapi ditambahkan fungsi Pager. Calling Bell akan ditempelkan di meja, dan monitor akan berada di di area yang mudah terlihat, dan pager yang berupa jam tangan akan dipakai oleh waiter atau supervisor. Ketika tombol bell di meja ditekan oleh pelanggan, maka monitor akan berbunyi dan menampilkan nomor meja tersebut, dan juga ditampilkan di pager jam tangan. Sehingga pelayan dapat merespon dengan cepat kepada pelanggan, walaupun kondisi restoran sedang ramai, atau tidak sempat melihat monitor. Table Call with pager juga memudahkan untuk restaurant dengan layout yang bersekat. Pelayan/Supervisor akan cepat mengetahui meja mana yang membutuhkan bantuan, berdasarkan Monitor dan pager, baik untuk memesan (order) ataupun meminta tagihan (bill). Tombol bell ini anti air (waterproof), jadi mudah dipasang dimanapun tanpa khawatir terkena air atau tumpahan minuman.
24 Dengan adanya keragaman jenis wireless table calling system diatas maka dapat dilihat sesuai dengan yang diketahui peneliti bahwa restoran Sushi Tei memilih jenis Table Call With Pager yang terdiri dari tiga perangkat keras yaitu calling bell, monitor, dan pager.
2.1.9. Keuntungan Menggunakan “Wireless Calling System” Dengan menggunakan produk “Wireless Calling System”, akan mendapatkan keuntungan sebagai berikut : •
Memudahkan pelanggan memanggil pelayan, tanpa suara dan lambaian tangan, sehingga pelanggan lebih nyaman dan mudah dalam melakukan order
•
Tidak perlu antri di depan counter untuk menunggu pesanan selesai (coffee shop/Fastfood).
Setelah
order
dan
membayar
di
kasir,
pelanggan
mendapatkan pager dan bisa menunggu sambil duduk dengan nyaman. (Guest Pager) •
Meningkatkan efisiensi kinerja karyawan, bahkan bisa mengurangi jumlah karyawan, karena jumlah pelayan yang standby bisa dikurangi, karena proses order lebih cepat.
•
Meningkatkan Image dari Restoran, karena tampak lebih elegan, mewah dan professional.
•
Mengurangi kesalahan order, atau pesanan tertukar, karena pelanggan tidak perlu berjubel di depan counter. (Guest Pager)
•
Pelanggan akan merasa lebih nyaman dan senang, sehingga akan meningkatkan jumlah pelanggan
•
Proses order akan lebih cepat, sehingga akan meningkatkan jumlah order.
25 2.2. Kualitas Layanan 2.2.1. Definisi Kualitas layanan dapat diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” hal ini diungkapkan oleh Lewis & Booms (1983) dalam Fandy Tjiptono (2012, p.157). berdasarkan definisi ini kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan layanan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berdasar pada harapan pelanggan dan persepsi layanan yang kemudian dapat dinilai oleh para pelanggan. Semakin terpenuhi harapan pelanggan dan semakin tinggi persepsi layanan maka kualitas layanan tersebut dapat dinilai baik dan tercapai kepuasan pelanggan..
26 2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono (2012, p.174-175), meliputi: 1. Reliabilitas (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (Responsiveness) Berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera.
3. Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (Empathy) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (Tangibles) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
27 Dari keseluruhan dimensi-dimensi kualitas layanan diatas dapat digunakan untuk mengetahui nilai-nilai akan baik buruknya pada bidang jasa/layanan. Dimensi yang ditawarkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) ini paling banyak diacu dalam pengukuran kinerja layanan/jasa.
2.3. Hubungan Antara Teknologi Informasi dengan Kualitas Layanan
Journal of Applied Business and Economics vol. 12 (1) 2011 (Dean A. Koutroumanis) dalam penelitiannya yang berjudul “Technology’s Effect on Hotels and Restaurants: Building a Strategic Competitive Advantage” membahas dampak dari teknologi dalam dunia hotel dan restoran sebagai pembangunan strategis dalam menghadapi keunggulan bersaing. Terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa teknologi telah memainkan peran strategis dalam pertumbuhan dan perkembangan industri perhotelan. Seluruh industri telah berkembang dan menggunakan teknologi untuk meraih kemajuan dalam menjalankan bisnisnya. Kemajuan teknologi dikembangkan untuk membantu efisiensi operasional dan pengurangan tenaga kerja, makanan dan biaya operasional lainnya, mencapai tujuan akhir suatu organisasi dengan baik, mencapai kepuasan pelanggan, dan bisnis yang menguntungkan. Selain itu dengan penggunaan teknologi industri perhotelan berhasil meningkatkan layanan pelanggan dan kualitas. Teknologi kini telah memperluas ruang lingkup akan fungsi industri perhotelan untuk terus menjalin kemajuan dalam masa depan yang membantu pengembangan keunggulan kompetitif strategis dalam industri.
Menurut penelitian Ramaiah Itumalla (2012) dalam jurnal internasional inovasi, teknologi dan manajemen, Vol. 3, No .4, yang berjudul “Information
28 Technology and Service Quality in Health Care” membahas pengembangan teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas layanan yang kemudian mencapai kepuasan pelanggan di rumah sakit di India. Terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam memobilisasi rumah sakit untuk memberikan layanan yang berkualitas lebih baik dan akan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dengan adanya layanan yang bebasis teknologi informasi dalam layanan di rumah sakit dapat membuat keefektifan dan efisiensi dalam layanannya yang kemudian tercapainya kepuasan pasien rumah sakit karena layanan yang berkualitas.
Jiun-Sheng Chris Lin, Hsing-Chi Chang, (2011) dalam penelitiannya yang berjudul The role of technology readiness in self-service technology acceptance, membahas peranan kesiapan teknologi (technology readiness – TR) terhadap penerimaan model teknologi (technology acceptance model – TAM) yang dapat memainkan dalam mengadopsi layanan diri dengan menggunakan teknologi (Self-Service
Technology
-
SST).
Penelitian
tersebut
dilakukan
dengan
mengembangkan dan menguji model yang mengintegrasikan peran kesiapan teknologi ke teknologi mandiri (technology readiness – technology acceptance model). Hasil penelitiannya juga menunjukkan bahwa pelanggan TR meningkatkan kegunaan dirasakan, dirasakan kemudahan penggunaan, sikap terhadap penggunaan, dan niat untuk menggunakan. Selain itu juga menunjukkan bahwa TR melemahkan hubungan positif antara dirasakan kemudahan penggunaan dan sikap menggunakan SSTs.
29 Husain Al-Ansari, (2011) pada penelitiannya yang berjudul Application of information and communication technologies in special libraries in Kuwait. Pembahasan yang mengenai aplikasi dari teknologi informasi dalam pengoperasian dan layanan yang beragam pada perpustakaan Kuwait. Hasil penelitiannya mengatakan bahwa katalog perpustakaan ditemukan untuk menjadi daerah yang paling populer untuk otamtisasi. Lebih dari seperempat dari perpustakaan masih menggunakan sistem manual untuk pengoperasian dan layanan di perpustakaan tersebut. Kurangnya memadai personil, program pelatihan teknologi informasi dan komunikasi, dan prioritas rendah perpustakaan dalam organisasi mereka adalah kendala utama untuk aplikasi teknologi informasi dan komunikasi dalam perpustakaan khusus.
Menurut Diana Rahmawati (2010), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa di lingkungan FISE UNY. Penelitiannya bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemanfaatan teknologi informasi terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi di lingkungan FISE UNY, yang sekaligus juga mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan FISE UNY. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pemanfaatan teknologi informasi tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi di lingkungan FISE UNY. Dan kualitas pelayanan pegawai administrasi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan FISE UNY.
30 Amin Wahyudi (2009), pada penelitiannya yang berjudul Penggunaan Teknologi Informasi di Dunia Bisnis dan Perbankan. Dari penelitian Amin Wahyudi dengan analisis dan kajian teoritis terhadap penggunaan teknologi, terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa penguasaan teknologi yang tepat, selain akan menurunkan biaya operasional juga bisa meningkatkan pelayanan, sehingga pelanggan akan mendapatkan kepuasan yang akan meningkatkan kepercayaan di dalam bisnis.
Dari semua jurnal penelitian yang ditemukan diatas maka dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi dengan kualitas layanan memiliki hubungan yang baik dan cukup erat, karena keberadaan teknologi informasi pada perusahaan baik secara luas dalam bidang jasa maupun produk sangat penting untuk diterapkan, terlihat pula bukti-bukti yang jelas bahwa teknologi informasi memiliki fungsi yang baik, yang dapat meningkatkan kualitas layanan, dan efektivitas dalam operasional.
