BAB II LANDASAN TEORI A.
Kajian Teoritis 1.
Pengertian Corporate Social Responsibility Tanggung jawab sosial perusahaan menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap kepentingan pihak-pihak lain secara lebih luas dari pada hanya sekedar kepentingan perusahaan saja. Tanggung jawab sosial dari perusahaan (Corporate Social Responsibility) merujuk pada semua hubungan yang terjadi antara sebuah perusahaan dengan semua stakeholder, termasuk didalamnya adalah pelanggan atau customers, pegawai, komunitas, pemilik atau investor, pemerintah, supplier bahkan juga competitor. Pengembangan program-program sosial perusahaan berupa dapat bantuan fisik, pelayanan kesehatan, pembangunan masyarakat
(community
development),
outreach,
beasiswa
dan
sebagainya.14 Secara umum Corporate Social Responsibility merupakan peningkatan kualitas kehidupan mempunyai arti adanya kemampuan manusia sebagai individu anggota masyarakat untuk dapat menanggapi keadaan sosial yang ada, dan dapat dinikmati, memanfaatkan serta memelihara lingkungan hidup. Atau dapat dikatakan sebagai proses penting dalam pengaturan biaya yang dikeluarkan dan keuntungan kegiatan bisnis dari stakeholder baik secara internal maupun eksternal.
14
Erni R. Ernawan. Business Ethics… hal 109
20
21
Tanggung jawab sosial lebih mengarah pada bagaimana suatu biaya materi yang keuntungan sosial dengan memberikan akses seluasluasnya kepada masyarakat diluar perusahaan maupun didalam perusahaan.Salah satu bentuk dari corporate sosial responsibility dapat diwujudkan
dengan
pembangunan
komuniti
(community
development).CSR selayaknya disosialisasikan dan dikomunikasikan oleh manajemen kepada bawahannya. Menurut bank dunia, tanggung jawab sosial perusahaan terdiri dari beberapa komponen utama: perlindungan lingkungan, jaminan kerja, standar usaha, interaksi dan keterlibatan perusahaan dengan masyarakat, mengembangkan ekonomi badan usaha, bantuan bencana dan lain-lain.15 2.
Arti Penting CSR bagi perusahaan CSR adalah tentang mengelola hubungan ini untuk menghasilkan keuntungan (uang) dan dampak posited secara keseluruhan pada masyarakat. Fiorina (2001), menyatakan bahwa CSR adalah penting, karena mempengaruhi semua aspek operasi perusahaan. Semakin konsumen ingin membeli produk dari perusahaan yang mereka percaya, maka: a. Pemasok semakin berminat untuk membentuk kemitraan bisnis dengan perusahaan-perusahaan mereka, b. Karyawan ingin bekerja untuk perusahaan mereka hormati,
Ibid. Business Ethics… hal 110-112
15
22
c. Dana isvestasi
yang besar ingin mendukung perusahaan-
perusahaan yang akan mereka anggap bertanggung jawab secara sosial, dan d. Organisasi nirlaba dan LSM ingin bekerja sama dengan perusahaan untuk mencari solusi praktis untuk tujuan bersama.16 Memuaskan masing-masing kelompok stakeholder ini (dan lainlain) memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan komitmen mereka untuk pemiliknya (pemegang saham utama) yang mendapatkan manfaat paling besar. Dalam hubungan ini Heimann (2008) menyebutkan beberapa alasan mengapa CSR perlu dilakukan: a. Merupakan hal etis yang dilakukan. b. Meningkatkan citra perusahaan. c. Hal ini diperlukan dalam rangka untuk untuk menghindari peraturan yang berlebihan. d. Jenis
kegiatan
dari
tanggung
jawab
sosial
dapat
juga
menguntungkan. e. Lingkungan sosial yang lebih baik akan bermanfaat bagi perusahaan. f. Dapat menarik minat para investor. g. Dapat meningkatkan motivasi karyawan. h. Dapat membantu untuk memperbaiki masalah sosial yang disebabkan oleh bisnis.17 16
Totok Mardikanto. Corporate Social Responsibility (Tanggung Jawab Sosial Korporasi). (Bandung: Alfabeta, 2014). Hal 128
23
Sedangkan hasil survey yang dilakukan oleh The Apen Institute, menghasilkan jenjang arti penting CSR bagi perusahaan seperti berikut: a. Reputasi atau citra public yang semakin membaik. b. Memperbesar loyalitas pelanggan. c. Manaikkan kepuasan/produktivitas tenaga-kerja. d. Minimisasi masalah yang berkaitan dengan hukum/peraturan. e. Kepercayaan pasar untuk jangka panjang. f. Memperbaiki kesehatan/kekuatan masyarakat. g. Menaikkan pendapatan. h. Berkurangnya biaya modal. i. Lebih mudah mengakses pasar international.18 Tentang hal ini, survey yang dilakukan oeh Majalah Swa (2005) memberikan informasi seperti disimpulkan dalam tabel Tabel 2.1 Manfaat Pelaksanaan Program CSR Bagi Perusahaan Manfaat pelaksanaan Program CSR bagi Perusahaan
%
Memelihara dan meningkatkan citra perusahaan
37,38
Hubungan yang baik dengan masyarakat
16,82
Mendukung operasional perusahaan
10,28
Sarana aktualisasi perusahaan dan karyawannya
8,88
Memperoleh bahan baku dan alat-alat untuk produksi perusahaan
7,48
Mengurangi gangguan masyarakat pada operational perusahaan
5, 61
Lainnya
13,50
Sumber : Risat majala SWA (2005)
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 128-129 Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 130
17 18
24
3.
Manfaat CSR Corporate Social Responsibility (CSR) adalah komitmen untuk meningkatka kesejahteraan masyarakat memali praktik bisnis. Post et al 2002 dalam Solihin (2009) menyatakan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporat Social Responsibility) merupakan salah satu dari beberapa tanggung jawab perusahaan
kepada para pemangku
kepentingan (stakeholder). Yang dimaksud pemangku kepentingan dalam hal ini adalah orang tua kelompok yang dapat memperingati atau dapat dipengaruhi oleh berbagai keputusan, kebijakan,maupun operasi perusahaan.19 Kemanfaatan CSR tidak hanya dirasakan oleh pemerintah dan korporasi, tetapi juga oleh masyarakat. a.
Manfaat CSR Bagi Masyarakat Chakraborty (2010) menyimpulkan bahwa, Corporate Social Responsibility (CSR) adalah tentang bagaimana perusahaan mengelola proses bisnis untuk menghasilkan dampak positif secara keseluruhan pada masyarakat. Dengan demikian perusahaan mempertimbangkan kepentingan masyarakat dengan mengambil tanggung jawab atas dampak kegiatan mereka terhadap pelanggan, pemasok, pemegang saham karyawan, masyarakat dan pemangku kepentingan lainnya, serta lingkungan.Ini terlihat melampaui kewajiban hukum untuk mematuhi undang-undang sebagai
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 130
19
25
organisasi sukarela dalam mengambil langkah lebih lanjut untuk meningkatkan kualitas hidup bagi karyawan dan keluarga mereka serta bagi masyarakat setempat dan masyarakat pada umumnya. Selanjutnya bahwa tujuan CSR bukan hanya pembangunan komunitas semata.Inti tujuan CSR yaitu bagaimana pebangunan komunitas bisa terus eksis berada dalam masyarakat sebagai upaya untuk keseimbangan lingkungan dan alam. Dengan memperhatikan masyarakat,
perusahaan dapat
berkontribusi terhadap peningkatan kualitas hidup masyarakat. Perhatian terhadap masyarakat dapat dilakukan dengan cara perusahaan
melakukan
aktivitas-aktivitas
serta
pembuatan
kebijakan-kebijakan yang dapat meningkatkan kesejahteraan, kualitas hidup dan kompetensi masyarakat diberbagai bidang. Dengan memperhatikan lingkungan, perusahaan dapat ikut berpartisipasi
dalam
usaha
pelestarian
lingkungan
demi
terpeliharanya kualitas hidup umat manusia dalam jangka panjang.Keterlibatan perusahaan dalam pemelihara dan pelestarian dan pemeliharaan lingkungan berarti perusahaan berpartisipasi dalam usaha mencegah terjadinya bencana serta meminimalkan dampak
bencana
lingkungan.Dengan
yang
diakibatkan
menjalankan
tanggung
oleh
kerusakan
jawab
sosial,
perusahaan diharapkan tidak hanya mengejar laba jangka pendek, tetapi juga ikut berkonsentrasi terhadap peningkatan kualitas hidup
26
masyarakat dan lingkungan (terutama lingkungan sekitar) dalam jangka panjang. Lebih lanjut Clark (2000), menyimpulkan bahwa hubungan masyarakat (PR) dengan komunikasi yang efektif dan manajemen hubungan dalam tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) akan diperoleh banyak manfaat bagi komunitas, dalam bentuk: 1) Peluang penciptaan kesempatan kerja, pengalaman kerja, dan pelatihan, 2) Pendanaan investasi komunitas, pengembangan infrastruktur, 3) Keahlian komersial, 4) Kompetensi teknis dan personal individual pekerja yang terlibat, 5) Representasi bisnis sebagai promosi bagi prakarsa-prakarsa komunitas. Intinya
manfaat
CSR
bagi
masyarakat
yaitu
dapat
mengembangkan diri dan usahanya sehingga sasaran untuk mencapai kesejahteraan tercapai.20 b.
Manfaat CSR Bagi Pemerintah Pelaksanaan CSR juga memberikan manfaat bagi pemerintah. Melalui CSR akan tercipta hubungan antara pemerintah dan perusahaan dalam mengatasi berbagai masalah sosial, seperti kemiskinan, rendanya kualitas pendidikan, minimnya akses
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 132-135
20
27
kesehatan dan lainnya. Tugas pemerintah untuk menciptakan kesejahteraan bagi rakyatnya menjadi lebih ringan dengan adanya partisipasi pihak swasta (perusahaan) melalui kegiatan CSR.CSR yang dapat berperan dalam mengatasi permasalah-permasalahan sosial adalah CSR yang bersifat community development seperti pemberian
beasiswa,
pemberdayaan
ekonomi
miskin,
pengembangan sarana kesehatan dan lain sebaginya. Terkait dengan hal ini pengalaman menunjukkan bahwa, kehadiran CSR cukup banyak memberikan konstribusi kepada pemerintahan, dalam bentuk: 1) Dukungan pembiayaan, utamanya karena terbatasan anggaran pemerintah untuk membiayai pembangunan pembangunan yang terkait dengan penanggulangan kemiskinan. 2) Dukungan
sarana
pendidikan/pelatihan,
dan kesehatan
prasarana tempat
(ekonomi,
ibadah,
sarana
olahraga, kesenian, dll), baik yang (sudah) dimiliki maupun yang dibangun melalui kegiatan CSR. 3) Dukungan keahlian, melalui keterlibatan personil perusahaan utamanya
pada
kegiatan
pengembangan
kapasitas
masyarakat. 4) Keterlibatan pegiat LSM dalam kegiatan CSR merupakan sumber
belajar,
utamanya
dalam
menumbuhkan,
28
menggerakkan, dan memelihara partisipasi masyarakat dan pembangunan.21 c.
Manfaat CSR Bagi Korporasi Untung (2008), mengumumkan bahwa manfaat CSR bagi perusahaan adalah: 1) Mempertahankan dan mendongkrak reputasi serta citra merek perusahaan, 2) Mendapatkan lisensi untuk beroperasi secara sosial 3) Melebarkan akses sumber daya bagi operasi sosial, 4) Membuka peluang pasar yang lebih luas, 5) Memproduksi biaya, mialnya terkait dampak pembuangan limbah, memperbaiki hubungan dengan stakeholder, 6) Memperbaiki hubungan dengan regulator, 7) Meningkatkan semangat dan produktivitas karyawan, 8) Peluang mendapatkan penghargaan. Jika, perusahaan yang menerapkan CSR dengan benar akan mendapatkan dampak posistif bagi keberlangsungan perusahaan itu sendiri. Sedang muljati (2011), melihat ,manfaat CSR bagi perusahaan, adalah: 1) Meningkatkan citra perusahaan. Dengan melakukan CSR, konsumen dapat lebih mengenal perusahaan sebagai perusahaan yang selalu melakukan kegiatan yang baik bagi masyarakat.
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 135-136
21
29
2) Memperkuat “Brand” perusahaan. Melalui kegiatan memberikan product knowledge kepada konsumen dengan cara membagikan produk secara gratis, dapat menimbulkan kesadaran konsumen akan
keberadaan
produk
perusahaan
sehingga
dapat
meningkatkan posisi brand perusahaan. 3) Mengembangkan kerja sama dengan para pemangku kepentingan. Dalam melaksanakan kegiatan CSR, perusahaan tentunya tidak mampu mengerjakan sendiri, jadi harus dibantu dengan para pemangku kepentingan, seperti pemerintah daerah, masyarakat, dan universitas lokal. Maka perusahaan dapat membuka relasi yang baik dengan para pemangku kepentingan tersebut. 4) Membedakan perushaan dengan pesaingnya. Jika CSR dilakukan sendiri oleh perusahaan, perusahaan mempunyai kesempatan menonjol
keunggulan
komparatifnya
sehingga
dapat
membedakannya dengan pesaing yang menawarkan produk atau jasa yang sama. 5) Menghasilkan inovasi dan pembelajaran untuk meningkatkan pengaruh perusahaan. Memilih kegiatan CSR yang sesuai dengan kegiatan
utama
perusahaan
memerlukan
kreativitas.
Merencanakan CSR secara konsisten dan berkala dapat memicu inovasi
dalam
perusahaan
yang
pada
akhirnya
dapat
meningkatkan peran dan posisi perusahaan dalam bisnis global.
30
6) Membuka akses untuk investasi dan pembiayaan bagi perusahaan. Para investor saat ini sudah mempunyai kesadaran akan pentingnya berinvestasi pada perusahaan yang telah melakukan CSR. 7) Meningkatkan harga saham. Pada akhirnya jika perusahaan rutin melakukan
CSR
sesuai
dengan
bisnis
utamanya
dan
melakukannya dengan konsisten dan rutin, masyarakat bisnis (investor,
kreditur,
dll),
pemerintah,
akademisi,
maupun
konsumen akan makin mengenal perusahaan.maka permintaan terhadap saham perusahaan akan naik dan otomatis harga saham perusahaan juga akan meningkat.22 4.
Prinsip-Prinsip Social Responsibility Ranah tanggung jawab sosial (Social Responsibility) mengandung dimensi yang sangat luas dan kompleks.Disamping itu tanggung jawab sosial (Social Responsibility) juga mengandung interpretasi yang sangat berbeda,
terutama
dikaitkan
dengan
kepentingan
pemangku
kepentingan (stakeholder).Untuk itu, dalam rangka memudahkan pemahaman
dan
penyederhanaan,
banyak
ahli
mencoba
menggarisbawahi prinsip dasar yang terkandung dalam tanggung jawab sosial (Social Responsibility). Crowter David (2008)mengurai prinsip-prinsip tanggung jawab sosial (Social Responsibility) menjadi tiga yaitu:
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 136-137
22
31
a.
Sustainability, berkaitan dengan bagaimana perusahaan dalam melakukan aktivitas (action) tetap memperhitungkan keberlanjutan sumberdaya di masa depan. Keberlanjutan juga memberikan arahan bagaimana penggunaan sumberdaya sekarang tetap memperhatikan dan memperhitungkan kemampuan generasi masa depan. Dengan demikian, sustainability berputar pada keberpihakan dan upaya bagaimana society memanfaatkan sumber daya agar tetap memperhatikan generasi masa datang.
b.
Accountability, bertanggung
merupakan jawab
Akuntabilitas
atas
dibutuhkan,
upaya aktivitas ketika
perusahaan yang
terbuka
telah
aktivitas
dan
dilakukan. perusahaan
mempengaruhi dan dipengaruhi lingkungan eksternal. Konsep ini menjelaskan pengaruh kuantitatif aktivitas perusahaan terhadap pihak internal dan eksternal (Crowther David, 2008). Crowther David
(2008)
menyatakan
akuntabilitas
dan
keterbukaan
(disclosure) memiliki manfaat secara sosial dan ekonomi. c.
Transparency, merupakan prinsip penting bagi pihak eksternal. Transparansi bersinggungan dengan pelaporan aktivitas perusahaan berikut dampak terhadap eksternal. Crowther David (2008) menyatakan transparansi merupakan satu hal yang amat penting bagi pihak eksternal, berperan untuk mengurangi asimetri
32
informasi, kesalah pahaman, khususnya informasi dan pertanggung jawaban berbagai dampak lingkungan.23 Post
(2002)
menyatakan
bahwa
ragam
tanggung
jawab
perusahaan terdiri dari tiga dimensi, yaitu: a.
Economic responsibility, keberadaan perusahaan ditujukan untuk meningkatkan nilai bagi shareholder, seperti: meningkatkan keuntungan (laba), harga saham, pembayaran dividen, dan jenis lainnya. Disamping itu, perusahaan juga perlu meningkatkan nilai bagi
para
kreditur,
yaitu
kepastian
perusahaan
dapat
mengembalikan pinjaman berikut interest yang dikenakan. b.
Legal
responsibility,
perusahaan
memiliki
sebagai tanggung
bagian jawab
anggota mematuhi
masyarakat, peraturan
perundangan yang berlaku. Termasuk, ketika perusahaan sedang menjalankan aktivitas operasi, maka harus dapat dipertanggungg jawabkan secara hukum dan perundangan. c.
Social responsibility, merupakan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan dan para pemangku kepentingan. Social responsibility menjadi satu tuntutan ketika operasional perusahaan mempengaruhi pihak eksternal.24
5.
Pandangan Perusahaan tentang Social Responsibility Nor Hadi (2009) menyatakan keberpihakan sosial perusahaan terhadap masyarakat (social responsibility) mengandung motif baik
23
Nor Hadi.Corporate Social Responsibility. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011). Hal 59-61 Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 61
24
33
sosial maupun ekonomi.Social responsibility memiliki manfaat (konsekuensi) baik secara sosial (social consequences) maupun konsekuensi ekonomi (economic consequences). Hasil penelitian Nor Hadi
(2009) menunjukkan bahwa biaya sosial yang dikeluarkan
perusahaan memiliki manfaat meningkatkan kinerja sosial, yaitu meningkatkan legitimasi dan mengurangi complain stakeholder.25 Wibisono Yusuf (2007) memetakan cara pandang perusahaan terhadap pelaksanaan tanggung jawab sosial (social responsibility) kedalam tiga persepsi, yaitu: pertama, perusahaan melakukan tanggungjawab sosial (social responsibility) sekedar basa-basi dan keterpaksaan. Artinya, perusahaan melakukan tanggung jawab sosial (social responsibility) lebih karena mematuhi anjuran peraturan dan perundangan, maupun tekanan eksternal (external driven). Kedua, tanggungjawab sosial dilakukan perusahaan dalam rangka memenuhi kewajiban (compliance). Disini, tanggungjawab sosial dilakukan atas dasar anjuran regulasi yang harus dipatuhi, seperti Undang-undang No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas, Keputusan Menteri BUMN Nomor Kep-04/MBU/2007 tentang Program Kemitraan Badan Usaha Milik Negara dengan Usaha Kecil dan Program Bina Lingkungan, peraturan Stock Exchange Comission, dan sejenisnya.
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 65
25
34
Ketiga, perusahaan melakukan tanggungjawab sosial (social responsibility) bukan hanya sekedar compliance namun beyond compliance.Disini, didudukkan
tanggungjawab
sebagai
bagian
dari
sosial
(social
aktivitas
responsibility)
perusahaan.Social
responsibility tumbuh secara internal (internal driven). Sikap terbuka dalam memandang tanggungjawab sosial telah masuk dalam berbagai ranah.Tanggung jawab perusahaan tidak hanya diukur dari economic measurement, namun juga sebagai upaya mematuhi peraturan dan perundangan (legal responcibility), dan tanggungjawab terhadap masyarakat dan lingkungan (social responsibility).26 6.
Implementasi Social Responsibility Implementasi tanggung jawab sosial (social responsibility) merupakan tahap aplikasi program sosial responsibility sebagaimana telah direncanakan sebelumnya.Penerapan tanggung jawab sosial membutuhkan iklim organisasi yang saling percaya dan kondusif, sehingga memunculkan motivasi dan komitmen karyawan pelaksana.27 Upaya perusahaan yang dilakukan perusahaan dalam rangka menjamin ketercapaian tujuan tanggung jawab sosial dilakukan dengan berbagai strategi. Berbagai strategi yang dilakukan perusahaan sudah pasti harus memperhatikan dan memperhitungkan visi, misi, tujuan, objek, dan kebutuhan riil stakeholder. Berbagai strategi tersebut antara lain:
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 66-67. Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 142
26
27
35
a.
Program dengan sentralisasi Program sentralistik, berarti program aplikasi tanggungjawab sosial terpusat
di
perusahaan.Perusahaan
yang
merencanakan,
menentukan jenis program, merumuskan strategi perusahaan, dan sekaligus sebagai yang melaksanakan program yang telah direncanakan. Program sentralistik dapat dilakukan dengan bekerjasama dengan pihak lain, seperti: event organizer, LSM, pemerintah setempat, institusi pendidikan dan lainnya selama memiliki visi, misi, tujuan yang sama dan dibawah koordinasi perusahaan. b.
Program dengan desentralisasi Program desentralisasi, perusahaan berperan sebagai pendudkung kegiatan (supporting media). Disini, perencanaan, strategi, tujuan dan target termasuk pelaksanaan ditentukan oleh pihak lain selaku mitra. Perusahaan berposisi sebagai supporting, baik dana, maupun sponsorsip maupun material.
c.
Mixed Type Program ini menggunakan pola memadukan antara sentralistik dan desentralistik, sehingga cocok bagi program-program community development. Program community development, mendudukkan inisiatif, pendanaan maupun pelaksanaan kegiatan yang dilakukan secara partisipatoris dengan beneficiaries.28
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 144-145
28
36
Manajemen implementasi tanggung jawab sosial perusahaan juga dapat dilakukan dengan pola Charity, dan Social Activity.Implementasi tanggung jawab berbasis charity philantrhropy berarti kegiatan tanggung
jawab
sosial
bersifat
karitatif,
jangka
pendek
insidensial.Disini, masyarakat dijadikan objek yang harus memperoleh bantuan, sehingga perusahaan merupakan pihak dermawan yang siap berderma setiap saat. Contoh pelaksanaan tanggung jawab sosial (social responsibility) seperti: bantuan bencana alam, bantuan masyarakat sekitar, beasiswa, pemberian produk dan lainnya. Social Activity, merupakan strategi pelaksanaan tanggung jawab sosial (social responsibility) dengan bantuan jasa untuk meringankan atau membantu masyarakat. Contoh pelaksanaan tanggung jawab sosial jenis ini, seperti: pelaksanaan operasi bibir sumbing, organisasi donor darah, mengorganisisr relawan dalam aktivitas sosial dan sejenisnya.29 Berbagai bentuk implementasi corporate social responsibility dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Konsumen, dalam bentuk penggunaan materi yang ramah lingkungan, tidak berbahaya, serta memberikan informasi dan petunjuk yang jelas mengenai pemakaian yang benar atas produkproduk perusahaan, termasuk informasi atas suku cadang dan pelayanan purna jualnya serta informasi lain yang harus diketahui konsumen.
Ibid. Corporate Social Responsibility… Hal 145
29
37
b.
Karyawan, dalam bentuk persamaan hak dan kewajiban atas seluruh karyawan tanpa membedakan ras, suku, agama dan golongan.
Karyawan
mendapat
penghargaan
berdasarkan
kompetensi dalam hasil penilaian prestasinya. c.
Komunitas dan lingkungan, dalam bentuk kegiatan kemanusiaan maupun lingkungan hidup, baik dilingkungan sekitar perusahaan maupun di daerah lain yang membutuhkan. Kegiatan terhadap komunitas ini antara lain berupa kegiatan donor darah dengan melibatkan seluruh karyawan, memberikan bantuan kepada daerah yang terkena musibah.
d.
Kesehatan dan keamanan, dalam bentuk penjagaan dan pemelihara secara rutin atas fasilitas dan lingkungan kantor sesuai petunjuk dan instansi terkait.30
Dampak corporate social responsibility: a.
Mengentaskan kemiskinan, dengan menggunakan pekerja yang berasal dari sekitar perusahaan mereka dapat menyumbangkan kenaikan angka angkatan kerja dengan menciptakan lapangan kerja, menyediakan pelatihan, menyediakan produk-produk yang disediakan oleh orang-orang kalangan bawah maka secara langsung akan memberikan dampek kepada golongan bawah tersebut.
b.
Meningkatkan standar pendidikan, dengan memberikan beasiswa kepada yang benar-benar membutuhkan dan membantu dalam
30
Erni R. Ernawan. Business Ethic (etika bisnis)... Hal 117
38
pembangunan sarana dan prasarana pendidikan khususnya untuk pendidikan dasar. c.
Meningkatkan standar kesehatan dengan menyediakan sarana serta prasarana yang menunjang kesehatan terutama bagi masyarakat sekitar. Contohnya dengan penyediaan fasilitas air bersih, atau dengan membuka klinik kesehatan yang tidak berlaku untuk karyawan saja tetapi juga bagi masyarakat sekitar.31
7.
Jenis-jenis Tanggung Jawab Perusahaan Untuk memenuhi kontrak sosial terhadap masyarakat, perusahaan dihadapkan
kepada
simultan.Tanggung
beberapa jawab
tanggung
sosial
jawab
perusahaan
sosial
secara
(corporate
social
responsibility) merupakan salah satu dari beberapa tanggung jawab perusahaan kepada para pemangku kepentingan (stakeholders). Yang dimaksud dengan pemangku kepentingan dalam hal ini adalah orang atau kelompok yang dapat memengaruhi atau dipengaruhi oleh berbagai keputusan, kebijakan, maupun operasi perusahaan (Post et al.,2002:8). Jones (1995) selanjutnya mengklasifikasikan pemangku kepentingan tersebut dalam 2 (dua) kategori, yaitu: a.
Inside stakeholders,terdiri
dari orang-orang
yang memiliki
kepentingan dan tuntutan terhadap sumber daya perusahaan serta berada di dalam organisasi perusahaan. Yang termasuk kedalam kategori
31
Inside
stakeholders
adalah
Erni R. Ernawan. Business Ethic (etika bisnis)... Hal 117-118
pemegang
saham
39
(stakeholders),
para
manajer
(managers),
dan
karyawan
(employees). b.
Outside stakeholders, terdiri atas orang-orang maupun pihak-pihak (constituencies) yang bukan pemilk perusahaan, bukan pemimpin perusahaan, dan bukan pula karyawan perusahaan, namun memiliki kepentingan terhadap perusahaan dan dipengaruhi oleh keputusan serta tindakan yang dilakukan oleh perusahaan. Yang termasuk ke dalam kategori Outside stakeholders adalah pelanggan (customers), pemasok (sppliers), pemerintah (goverment), masyarakat lokal (local communities), dan masyarakat secara umum (general public).32 Untuk lebih memahami sifat dan cakupan tanggung jawab sosial
yang
harus
direncanakan,
para
manajer
strategis
dapat
mempertimbangkan empat jenis komitmen sosial: tanggung jawab sosial ekonomi, hukum, etika, dan diskresi. a.
Tanggung jawab Ekonomi, (economic responsibility) merupakan tanggung jawab sosial perusahaan yang paling mendasar. Sebagaimana telah dibahas, beberapa pakar ekonomi melihat hal ini sebagai satu-satunya tanggung jawab sosial perusahaan yang sah. Untuk memenuhi tanggung jawab ekonomi perusahaan, manajer
harus
memaksimalkan
laba,
jika
memungkinkan.
Tanggung jawab inti perusahaan adalah menyediakan barang dan 32
Ismail Solihin. Corporate Social responsibility from Charity to Sustainability. (Jakarta: Salemba Empat, 2011). Hal 2
40
jasa kepada masyarakat dengan biaya layak. Dalam menjalankan tanggung jawab ekonomi, perusahaan juga dapat bertanggung jawab secara sosial dengan menyediakan pekerjaan yang produktif bagi angkatan kerja, membayar pajak untuk pemerintah lokal, Negara bagian, dan federal. b.
Tanggung jawab Hukum (legal responsibility) mencerminkan kewajiban perusahaan untuk mematuhi undang-undang yang mengatur aktivitas bisnis. Gerakan konsumen serta lingkungan hidup mengarahkan perhatian public yang semakin besar pada tanggung jawab sosial perusahaan dengan melakukan lobi untuk diberlakukannya undang-undang yang mengatur bisnis dalam hal pengendalian polusi dan keselamatan konsumen. Tujuan dari undang-undang konsumen yaitu “keseimbangan kekuasaan” antara pembeli dan penjual di pasar. Beberapa undang-undang penting adalah Undang-undang Pengepakan dan Pelabelan (Federal Fair Packaging and Labeling Act) yang mewajibkan pemberian label oleh perusahaan, Undang-undang Peminjaman (Truth in Lending Act) yang mengatur pemberian kredit untuk individu, dan Undangundang Keselamatan Konsumen (Consumer Product Safety Act) yang dilindungi konsumen dari risiko terluka saat menggunakan produk tertentu.
c.
Tanggung jawab Etis (ethical responsibility) mencerminkan gagasan perusahaan mengenai perilaku bisnis yang benar dan
41
layak. Tanggugng jawab etis merupakan kewajiban yang melampaui kewajiban hukum. Perusahaan diharapkan, namun tidak diwajibkan, untuk berperilaku secara etis. Beberapa tindakan yang tidak melanggar hukum dapat dianggap tidak etis. d.
Tanggung jawab Diskresi (discretionary responsibility) merupakan tanggung jawab yang secara sukarela dilakukan oleh suatu organisasi bisnis. Tanggung jawab ini mencakup aktivitas hubungan masyarakat, kewargaan yang baik, dan tanggung jawab sosial perusahaan secara penuh. Melalui aktivitas hubungan masyarakat, manajer berusaha memperkuat citra perusahaan, produk serta jasa mereka dengan mendukung gerakan yang bermafaat. Bentuk tanggung jawab diskresi ini memiliki dimensi layanan mandiri. Perusahaan yang menggunakan pendekatan warga Negara yang baik secara aktif mendukung kegiatan amal yang telah berlangsung, kampanye iklan layanan masyarakat, atau masalahmasalah yang dihadapi masyarakat.33
8.
Evaluasi Social Responsibility Evaluasi dan pemantauan juga ditujukan untuk mengetahui sejauh mana pencapaian tujuan program serta apakah terdapat penyimpangan yang dibutuhkan tindak koreksi. Terutama bagi tanggung jawab sosial (social responsibility) yang bersifat multy years.Evaluasi pelaksanaan
33
John A. Pearce. Manajemen Strategis:Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian. (Jakarta: Salemba Empat, 2013) Hal 55
42
tanggung jawab sosial perusahaan dilakukan dalam rangka untuk mencapai tujuan: a.
Memperoleh temuan masukan untuk perencanaan program atau kegiatan yang dilaksanakan.
b.
Memperoleh
berbagai
bahan
pertimbangan
dalam
rangka
mendukung pengambilan keputusan, layak atau tidak layak program tanggung jawab sosial untuk dilanjutkan. c.
Memperoleh temuan untuk masukan perbaikan program atau kegiatan yang yang sedang dilaksanakan.
d.
Memperoleh temuan hambatan program yang sedang dilaksanakan.
e.
Memperoleh temuan untuk perbaikan
f.
Memperoleh rekomendasi dan pelaporan terhadap penyandang dana.34 Melihat berbagai dimensi tersebut diatas, evaluasi program
tanggung
jawab
sosial
(social
responcibility)
penting
untuk
dilaksanakan. Paling tidak, evaluasi merupakan usaha prefensif munculnya variance kesalahan dan kekurangefektifan satu program yang sedang dilaksanakan.Mengingat, dilapangan banyak kendala yang menghadang dalam praktik tanggung jawab sosial terhadap masyarakat dan lingkungan. Wibisono Yusuf (2007) menyatakan bahwa evaluasi terhadap implementasi program tanggung jawab sosial didasarkan pada standar
34
Nor Hadi.Corporate Social responsibility……147
43
atau ketercapaian. Untuk itu, dalam rangka melakukan evaluasi perlu dirumuskan ukuran keberhasilan program, antara lain: 1.
Indikator Internal a. Ukuran Primer/kualitatif (M-A-O terpadu) 1) Minimize Meminimalkan perselisihan/konflik/potensi konflik antara perusahaan
dengan
masyarakat
dengan
harapan
terwujudnya hubungan yang harmonis dan konduktif. 2) Aset Perusahaan yang terdiri dari pemilik/pimpinan perusahaan, karyawan, pabrik dan fasilitas pendukungnya terjaga dan terpelihara dengan aman. 3) Operasional Seluruh kegiatan perusahaan berjalan aman dan lancar. b. Ukuran Sekunder 1) Tingkat penyaluran dan kolektibilitas (umumnya untuk PKBL BUMN). 2) Tingkat Compliance pada aturan yang berlaku. 2.
Indikator Eksternal a. Indikator Ekonomi 1) Tingkat pertambahan kualitas sarana dan prasarana umum. 2) Tingkat ekonomi.
peningkatan
kemandirian
masyarakat
secara
44
3) Tingkat peningkatan kualitas hidup bagi masyarakat secara berkelanjutan. b. Indikator Sosial 1) Frekuensi terjadinya gejolak/konflik sosial. 2) Tingkat kualitas hubungan sosial antara perusahaan dengan masyarakat. 3) Tingkat kepuasan masyarakat (dilakukan dengan survey kepuasan).35 9.
Loyalitas Nasabah Pengertian loyalitas nasabah menurut Jacoby dan Keyner dalam Pedersen dan Nysveen, yaitu pembelian non random dari waktu ke waktu pada suatu merek diantara banyak merek oleh konsumen. Selanjutnya pengertian loyalitas Oliver yang dikutip oleh Jacoby dan Nysveen, loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Dari uraian tersebut dapat disimpulakan bahwa loyalitas nasabah merupakan respon perilaku yang berupa pemilihan satu bank dari sekumpulan bank yang ada dan di ekspresikan dalam jangka waktu yang lama.36 Kemudian Oliver dalam Pedersen danNysveen, menjelaskan perkembangan loyalitas nasabah dalam bentuk empat tahap yang dikenal dengan istilah “Model 4 Tahap Kekuatan Loyalitas”.Model ini
Nor Hadi.Corporate Social responsibility… Hal 147-149 Agus Eko Sujianto dan Subagiyo.Membangun Loyalitas Nasabah… Hal 17-18
35
36
45
memberikan gambaran konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan diakhiri aspek konatif yang disertai motivasi dan komitmen.Dari loyalitas konatif, yang pada akhirnya menjadi perilaku loyal. Model 4 Tahap Kekuatan Loyalitas yaitu: a.
Loyalitas Kognitif adalah konsemuen yang mempunyai loyalitas pada tahap ini menggunakan sebuah basis informasi yang memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek lain, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
b.
Loyalitas Afektif pada tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif
konsumen.
Sikap
merupakan
fungsi
dari
kognisi
(pengharapan) pada awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari skap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Johnson, Anderson, dan Fomell (dalam Ali Hasan, 2008:86-87) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan sebuah kontrak kumulatif yang dapat dimodelkan sebagi model dinamis kepuasan pasar. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit diubah, karna loyalitasnya sudah masuk kedalam benak konsumen sebagai afektif, bukan sebagai kognisi yang sudah berubah. Afektif memiliki sifat yang tidak mudah diubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi
konsumen secara
keseluruhan tentang suatu merek. Namun belum menjamin adanya
46
loalitas. Niat yang diutarakan konsumen merupakan sebuah pertanda awal munculnya loyalitas. c.
Loyalitas Konatif adalah dimensi konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terdapat merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan suatu kesebuah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi). Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang terdapat sebuah komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Berdasarkan riset Crosby dan Taylor menggunakan model runtutan psikologis: keyakinan sikap niat yang memperlihatkan komitmen (niat) melakukan, menyebabkan prefensi tetap stabil untuk jangka panjang. Jenis komitmen ini sudah melampaui tahap afektif, bagian dari property motivasional untuk mendapatkan merek yang disukai. Afektif hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang diantisipasi tetapi belum terlaksana.
d.
Loyalitas Tindakan Pembelian Ulang merupakan sebuah tindakan yang sangat penting bagi pemasar, tetapi menginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sebuah
47
sikap positif terhadap barang atau jasa yang dibeli. Pembelian ulang bukan dilakukan bukan karena puas, melainkan mungkin karena terpaksa atau faktor lainnya. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu merek produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur. Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau control tindakan
(Pratkanis, Breckler dan Greenwald, Foxall dan
Goldsmith, Bagozzi, Baumgartner dan Yi, dalam Ali Hasan, 2008:88), umumnya dalam control tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif dan loyalitas konatif dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang dibarengi dengan komitmen dan tindakan). Berdasarkan uraian diatas telah jelas digambarkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan yakni dengan melalui empat fase yaitu (kognitif, afektif, konatif dan tindakan).Loyalitas mencakup dua hal yakni loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.37
37
Ibid. Membangun Loyalitas… Hal 18-21
48
Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis.Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding) bagi pelanggan. Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai. Dengan demikian, laba lebih merupakan hasil/akibat ketimbang tujuan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:38 1.
Meningkatkan perolehan pelanggan (customer acquisition).
2.
Memperkerjakan karyawan yang lebih baik.
3.
Memberikan kompensasi yang lebih efektif (total human reward) kepada para karyawan.
4.
Meningkatkan produktifitas karyawan.
5.
Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan.
6.
Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik.
38
118
Fandy Tjiptono. Prinsip-prinsip Total Equality Service. (Yongkarta:ANDI, 2003) Hal
49
Gambar 2.2 Segitiga Jasa (The Service Triangle)
PEMEGANG SAHAM (PEMILIK)
Sense of
Total
Ownership
Human
Long
Superior
Term
Reward
Profit
Perceived Value
Total Quality Service Pelanggan
Karyawan Ongoing Relationship
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan. Faktor lainnya adalah rintangan pengalihan (switching barriers) pemasok dan keluhan (voice). Rintangan pengalihan pemasok merupakan biaya-biaya yang berkaitan dengan pergantian pemasok, misalnya biaya pencairan, biaya transaksi, biaya belajar/pemahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, risiko usahausaha kognitif, serta risiko financial, sosial, dan psikologis. Termasuk pula dalam rintangan pengalihan pemasok adalah biaya pelatihan tambahan bagi karyawan, model yang diperlukan untuk perubahan, serta biaya yang diperlukan dalam peralatan perlengkap baru.
Sedangkan
keluhan
terdiri
atas
voice
50
response(menyampaikan
keluhan
secara
langsung
dan/atau
meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, private response (memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa perusahaan yang bersangkutan), dan thirdparty response (berusaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, mendatangi lembaga konsumen, dan sebagainya). Bila loyalitas pelanggan terbentuk, maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.39 10. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan a. Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. b. Loyalitas yang Lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
39
Ibid. Prinsip-prinsip Total Equality Service… Hal 125-126
(inertia loyality).
51
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan
tertentu
dengan
perusahaan,
atau
minimal
tiada
ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Perusahaan harus mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa anda disbanding dengan produk lain. c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian
berulang
yang
rendah
menunjukkan
loyalitas
tersembunyi (latent loyalty).Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menunjukkan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontibusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. d. Loyalitas Premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas
52
yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan.Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.40 11.
Konsumen dalam Bisnis Islam Apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang (produk) atau jasa Islam mengajarkan, hendaknya menjual produk atau jasa yang berkualitas.Tidak memberikan produk atau jasa yang berkualitas buruk pada pembeli. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT, Surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu.dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (QS. Al-Baqarah:267).41
40
Jill Griffin. Customer Loyalty… Hal 22-24. Agus Eko Sujianto dan Rokhmat Subagiyo.Membangun Loyalitas…Hal 9-10
41
53
Thorik G. dan Utus H. berpendapat, pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan dirugikan. Menurut mazhab mainstream dalam Adiwarman Karim ekonomi islam, keputusan pilihan ini tidak dapat dilakukan semuanya saja, semua perilaku harus dipandu oleh Allah lewat Al-Qur’an dan Hadits. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap professional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyianyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana terdapat terdapat dalam hadits Rasullullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya: “apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseoarang: bagaimana caranya menyianyiakan amanat Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan
kepada
yang
bukan
ahlinya,
maka
tunggulah
kehancurannya”. Adiwarman Karim menjelaskan bahwa baik atau buruknya perilaku bisnis pada pengusaha menentukan sukses-gagalnya bisnis yang dijalankan. Al-Qur’an Surat Ali Imran ayat 159:
54
Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka.Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.karena itu ma'afkanlah
mereka,
mohonkanlah
ampun
bagi
mereka,
dan
bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu[246]. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.” Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemah lembutannya maka konsumen akan berpindah keperusahaan lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima.42
Agus Eko Sujianto dan Rokhmat Subagiyo.Membangun Loyalitas… Hal 10-12
42
55
12. Analisis Loyalitas Nasabah Industri perbankan syariah merupakan industry jasa yang masukan dan keluarnya pada semua bank relative sama. Hakikat dari kegiatan perbankan syariah juga sama dengan bank lainnya, yaitu pelayanan jasa professional yang diberikan kepada nasabah secara konsisten, tuntas, dan terus-menerus (berkelanjutan). Pemasaran perbankan syariah juga merupakan upaya menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah melalui penjualan produk dan menghasilkan keuntungan yang optimal (tidak berlebihan) bagi bank. Pada dasarnya, para nasabah muslim disamping pertimbangan utamanya dalam bebas dari unsure riba, juga apakah produk yang ditawarkan oleh bank itu dapat memuaskan keinginan mereka. Riset yang terkait dengan perilaku pelanggan dalam bidang pemasaran terus berkembang. Kepuasan pelanggan diukur menurut pengaruh dari jenis produk (barang dan jasa) berdsarkan teori kesesuaian harapan. Dalam literature pemasaran, teori ini dipakai dalam memproduksi perilaku pelanggan yang memfokuskan pada keyakinan atas pengalaman transaksi sebagai dasar kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Psikologi kognitif meneliti perilaku pelanggan berdasarkan skema kognitif dalam proses pengambilan keputusan dan perilaku pelanggan. Riset pemasaran tersebut berkaitan dengan pengaruh citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang dengan
56
menempatkan citra dan positioning perusahaan, sistem manajemen pelayanan, layanan bauran pemasaran, kualitas teknik dan fungsional dilihat sebagai konsep yang sangat penting. Dalam paradigma yang baru, bahwa pemasaran berdasarkan hubungan, perlu dipahami bahwa citra dan kepuasan memiliki peranan penting dalam mempertahankan pelanggan.43 13. Model Konseptual Loyalitas Nasabah a. Kualitas dan Value yang Dirasakan Kualitas jasa yang dirasakan sebagai penilaian pelanggan mengenai superioritas atau keunggulan menyeluruh dari suatu produk.Setidaknya kualitas (a) sampai seberapa produk jasa memenuhi kebutuhan pelanggan dan (b) sampai seberapa produk bebas dari kekurangan/kegagalan. Kualitas yang diyakini tergantung pada kesenjangan antara yang diharapkan
dan
kinerja
yang
dirasakan.Value
merupakan
pertimbangan rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.Value yang dirasakan adalah penilaian menyeluruh terhadap kegunaan produk yang diterima dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan.Persepsi pelanggan terhadap value dipengaruhi oleh perbedaan biaya moneter dan biaya non moneter, selera dan karakteristik pelanggan value objektif produk adalah nilai yang diperoleh dari manfaat fungsional produk tersebut.nilai itu abstak,
43
Ali Hasan. Marketing Bank Syariah. (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010). Hal 98-99
57
yang berasal dari persepsi customer mengenai berapa besarnya harga yang wajar bagi suatu produk apabila ditinjau dari mutunya. Oleh karena itu, persepsi nilai sering dirumuskan: 𝑷𝒆𝒓𝒄𝒆𝒊𝒗𝒆𝒅𝑽𝒂𝒍𝒖𝒆 = 𝑷𝒆𝒓𝒄𝒆𝒊𝒗𝒆𝒅𝑾𝒐𝒓𝒕𝒉 = 𝑷𝒆𝒓𝒄𝒆𝒊𝒗𝒆𝒅𝑷𝒓𝒊𝒄𝒆 Perceived
worth
adalah
harga
layak
menurut
customer.Perceived Price adalah harga produk menurut customer sekarang. Dalam rumusan lain bahwa nilai dipersepsikan customer merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dikurang biaya pembelian atau:44 𝑪𝒖𝒔𝒕𝒐𝒎𝒆𝒓𝑷𝒆𝒓𝒄𝒆𝒊𝒗𝒆𝒅𝑽𝒂𝒍𝒖𝒆 = 𝑪𝒖𝒔𝒕𝒐𝒎𝒆𝒓𝑩𝒆𝒏𝒆𝒇𝒊𝒕– 𝑪𝒐𝒔𝒕𝒐𝒇𝑷𝒖𝒓𝒄𝒉𝒂𝒔𝒆
b. Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau
mengkonsumsi).
Kesenjangan
akan
menimbulkan
ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokkan positif meningkatkan atau mempertahankan kepuasan dan ketidak sesuaian menciptakan ketidakpuasan. Berdasarkan perilaku organiasi, harapandan ketidak cocokan kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh persepsi kualitas, marketing mix, merek dan citra perusahaan.Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negative memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang ketidak cocokan berpengaruh 44
Ibid. Marketing Bank Syariah… Hal 98-101.
58
lebih besar terhadap ketidak puasan pelanggan daripada kesesuaian pada tingkat mikro.Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran berikut. Apabila kinerja > harapan
pelanggan sangat puas
Apabila kinerja = harapan
pelanggan puas
Apabila kinerja < harapan
pelanggan kecewa
Kepuasan dilihat sebagai pengalaman kumulatif melakukan pembelian dan pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk jasa.45 14. Profitabilitas a. Pengertian Profitabilitas Yang dimaksud dengan profitabilitas (profitability) atau rentabilitas adalah kemampuan suatu bank dalam memperoleh laba. Laba merupakan tujuan dengan alasan sebagai berikut: a. Dengan laba yang cukup dapat dibagi keuntungan kepada pemegang saham dan ataspersetujuan pemegang saham sebagian dari laba disisihkan sebagai cadangan. Sudah barang tentu bertambahlah cadangan akan menaikkan kredibilitas (tingkat kepercayaan) bank tersebut dimata masyarakat. b. Laba merupakan penilaian keterampilan pimpinan. Pimpinan bank yang cakapdan terampil umumnya dapat mendatangkan
Ibid. Marketing Bank Syariah… Hal 98-102
45
59
keuntungan yang lebih besar dari pada pimpinan yang kurang cakap. c. Meningkatkan daya tarik bagi pemilik modal (investor) untuk menanamkan
modalnya
dengan
membeli
saham
yang
dikeluarkan/ditetapkan oleh bank. Pada gilirannya bank akan mempunyai kekuatan modal untuk memperluas penawaran produk dan jasanya kepada masyarakat.46 Profitabilitas dari bank tidak hanya penting bagi pemiliknya, tetapi juga bagi golongan-golongan lain didalam masyarakat. Bila bank berhasil mengumpulkan cadangan dengan memperbesar modal, akan
memperoleh
luas/besar
karena
kesempatan tingkat
memimjamkan kepercayaan
dengan
atau
lebih
kredibilitas
meningkatkan. Para penyimpan (deposan) berkepentingan jika posisi modal bank kuat, dengan sendirinya tidak perlu merasa was-was atau bimbang terhadap risiko seandainya simpanannya tidak dapat dilunasi oleh bank. Modal besar senantiasa menutupinya jika terjadi keraguan atau risiko di dalam bank. Adapun faktor yang Mempengaruhi Profitabilitas, manajemen adalah faktor utama yang mempengaruhi profitabilitas bank, besar kecilnya bank dan lokasi bank bukan merupakan faktor yang peling menentukan. Manajemen
46
Simorangkir.Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. (Bogor Selatan : Ghalia Indonesia, 2004). Hal 152-153.
60
yang baik ditunjang oleh faktor modal dan lokasi merupakan kombinasi ideal untuk keberhasilan bank.47 Faktor yang mempengaruhi profitabilitas dari segi manajemen paling sedikit ada tiga aspek yang penting diperhatikan, yaitu balance sheet management, operating management dan financial management. Balance sheet management meliputi asset dan liability management, artinya pengaruh harta dan hutang secara bersama. Inti dari asset management adalah mengalokasikan dana kepada berbagai jenis atau golongan earning asset yang berpedoman kepada ketentuan berikut: a. Asset itu harus cukup likuid sehingga tidak akan merugikan bila sewaktu-waktu diperlukan untuk dicairkan. b. Asset
tersebut
dapat
dipergunakan
untuk
memenuhi
kebutuhan/permintaan pinjaman, tetapi juga masih memberikan earnings. c. Usaha me-minimize income dari investasi. Operating management sebagai aspek kedua merupakan manajemen bank yang berperan dalam menaikkan profitabilitas dengan cara menekan biaya. Sebagaimana disebutkan di atas, biaya adalah salah satu faktor yang ikut menentukan tinggi rendahnya profitabilitas. Jadi, tidak cukup hanya menaikkan pendapatan bruto
Ibid. Pengantar Lembaga Keuangan Bank… Hal153
47
61
saja, akan tetapi juga harus berusaha menaikkan efisiensi penggunaan biaya dan menaikkan produktivitas kerja. Yang termasuk dalam operating management adalah usaha untuk menekan cost of money. Menekan tingkat biaya sampai pada suatu titik yang paling efisien bagi bank adalah suatu proses yang terus menerus.48 Aspek ketiga dalam manajemen yang turut menentukan profitabilitas ialah financial management. Aspek ini meliputi hal-hal berikut: a. Perencanaan penggunaan modal, penggunaan modal senior capital yang dapat menentukan cost of money, merencanakan struktur modal yang paling efisien bagi bank. b. Pengaturan dan pengurusan hal ihwal yang berhubungan dengan perpajakan. Aspek-aspek tersebut diatas, meskipun kita dapat membedabedakannya, didalam praktik tidak dapat dipisahkan antara satu dan yang lainnya. Tidak hanya satu aspek saja yang penting, tetapi semua aspek sama pentingnya dan harus dikerjakan bersama-sama secara simultan. Dalam arti luas, aspek manajemen meliputi penentuan tujuan kebijakan,
keputusan,
dan
tindakan
(action)
Ibid. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank… Hal 154-155
48
yang
harus
62
diambil/dilakukan pimpinan sehubungan dengan pengelolaan yang mengguntungkan bagi suatu bank.49 b. Rasio Profitabilitas Dengan rasio profitabilitas dapat mengetahui kemampuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan.Penelitian ini juga diarahkan kepada neraca-neraca dan rugi/laba perusahaan. Jenis: a. Laba kotor terhadap penjualan bersih (Gross profit margin) Rasio ini, sering disebut gross profit margin, menunjukkan persentase laba kotor dinyatakan dari penjualan bersih atau menunjukkan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba kotor.Laba kotor adalah penjualan bersih dikurangi harga pokok penjualan.Makin besar rasio ini, makin besar hasil yang diperoleh untuk setiap rupiah penjualan yang dihasilkan. Rasio ini hanya berlaku untuk industry manufacture dan perdagangan. Rumus: Gross Profit Margin =
laba kotor
x 100%
Penjualan bersih b. Laba operasi terhadap penjualan bersih Rasio ini, sering disebut operating profit margin, menunjukkan persentase
laba
operasi
yang dinyatakan
dari
penjualan
bersih.Laba operasi adalah laba kotor dikurangi dengan beban operasi (diluar penyusutan dan amortisasi).Makin besar rasio ini
Ibid. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank… Hal 155-156
49
63
maka menunjukkan
makin besar kemampuan perusahaan
menutup biaya operasi dari laba kotor penjualan yang sekaligus menunjukkan kemampuan perusahaan memperoleh laba operasi. Rasio ini hanya berlaku untuk industry manufacture dan perdagangan. Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa digunakan rasio laba operasi terhadap pendapatan bersih dengan teknik perhitungan yang sama. Rumus: Operating Profit Margin= laba Operating/operating profit x 100% Penjualan bersih/Net Sales c. Laba bersih terhadap penjualan bersih (Net profit margin) Rasio ini, sering disebut dengan Net profit margin, menunjukkan persentase laba bersih terhadap penjualan bersih.Laba bersih adalah
laba
operasi
bersih
dikurangi
(ditambah)
beban
(pendapatan) diluar operasi, dan dikurangi dengan pajak penghasilan badan untuk periode tersebut. Makin besar rasio ini, makin besar kemampuan perusahaan untuk menutup beban diluar operasi dan pajak penghasilan yang sekaligus juga menunjukkan kemampuan perusahaan untuk meperoleh laba bersih. Rasio ini hanya berlaku untuk industry manufacture, perdagangan dan jasa
64
Rumus: Net Profit Margin = Earning After Tax (EAT) x 100% Penjualan bersih d. Return on Investment Rasio ini menunjukkan rasio persentase laba bersih yang dinyatakan dari total aktiva setelah dikurangi aktiva tetap tak berwujud yang dimiliki perusahaan untuk menghasilkan laba (return) dari hasil investasi yang dilakukan perusahaan. Makin besar rasio ini maka makin besar kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dari total aktiva yang ada Rumus: Return on Invesment = laba bersih/ Net Profit After Tax x 100% Total assets – Intangible Asset e. Return on Equity Rasio ini menunjukkan persentase laba bersih yang dinyatakan dari total equity (modal sendiri) pada tanggal neraca setelah dikurangi aktiva tetap tak berwujud.Total equity (modal sendiri) adalah jumlah modal ditambah kenaikan modal karena revaluasi aktiva tetap dan laba ditahan.Dari rasio ini dapat diketahui kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba dari modal sendiri.50
50
Binti Nur Asiyah. Manajemen Pembiayaan Bank Syariah. (Yogyakarta : Teras, 2014). Hal 137-141.
65
Rumus : Return on Invesment = laba bersih/ Net Profit After Tax x 100% Total equity – Intangible Asset 15. Lembaga Keuangan Syariah Lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bidang usahanya bergerak di bidang keuangan.51 Aktivitas lembaga keuangan syariah dapat dipandang sebagai wahana bagi masyarakat modern untuk membawa mereka kedalam pelaksanaan ajaran Islam paling tidak lima ajaran: 1) Prinsip Ta’awun (Tolong Menolong) Yaitu prinsip saling membantu sesame dalam meningkatkan taraf hidup melalui mekanisme kerja sama ekonomi dan bisnis. Hal ini sesuai dengan anjuran Al-qur’an: “Dan tolong menolonglah kamu dalam berbuat kebijakan dan takwa serta janganlah bertolong menolong dalam berbuat keji dan permusuhan”. (QS.5:2) 2) Prinsip Tijarah (Bisnis) Yaitu mencari laba dengan cara yang dibenarkan oleh syariah. Lembaga keuangan syariaj harus dikelola secara professional, sehingga dapat mencapai prinsip efektif dan efisien.Lembaga ini harus tumbuh dan berkembang. 3) Prinsip Menghindari Iktinas (Penimbunan Uang)
51
Abdul Ghofur Anshori. Gadai Syariah di Indonesia. (Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2005). Hal 7
66
Yaitu menahan uang supaya tidak berputar, sehingga tidak memberikan manfaat kepada masyarakat umum.Hal ini jelas terlarang, karena dapat menimbulkan berhentinya perekonomian. 4) Prinsip Pelarangan Riba Yakni menghindari setiap transaksi ekonomi dan bisnisnya dari unsure ribawi dengan menggantikannya melalui mekanisme kerja sama (mudharabah) dan jual beli (al Buyu’) hal ini tegas oleh Allah dalam Al-qur’an: “Sesungguhnya orang-orang yang memakan riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang terkena/kemasukan syetan. Yang demikian itu disebabkan mereka mengatakan bahwa jual beli itu sama dengan riba. Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba”. (QS. 2:275). 5) Prinsip Pembayaran Zakat Disamping sebagai lembaga bisnis, lembaga keuangan syariah juga menjalankan fungsinya sebagai lembaga sosial.Ia menjalankan fungsi sebagai amil yang mengelola zakat, baik yang bersumber dari dalam maupun dari luar. Islam tidak mengenal adanya nilai waktu uang (time value of money). Akan tetapi islam mengenal adanya economi value of time. Nilai waktu uang dilarang karena dapat menimbulkan riba, terutama dalam transaksi pinjaman. Dalam sistem ini, bunga modal akan terus bertambah seiring dengan pertambahan waktu mengendap. Sedangkan nilai ekonomi karena waktu terjadi terutama pada produk jual
67
beli.Yakni perbedaan harga jual tunai dengan kredit dapat berbeda (bai’ muajjal/deferres sale).Kenaikan harga ini lebih disebabkan karena tertahannya hak si penjual.52 16. Pengertian BMT (Baitul Maal wat Tamwil) BMT (Baitul Maal wat Tamwil) atau padanan kata balai usaha mandiri terpadu adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuhkan kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil, dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum kafir miskin. Secara konseptual, BMT memiliki dua fungsi, yaitu sebagai berikut: 1.
Baitut Tamwil (bait : rumah, at-tamwil : pengembangkan harta) melakukan kegiatan pengembangan usaha-usaha produktif dan investasi dalam mengingatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro dan kecil terutama dengan mendorong kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya.
2.
Baitul Maal (bait : rumah, maal : harta) menerima titipan dana zakat, infaq dan shodaqoh serta mengoptimalkan distribusinya sesuai dengan peraturan dan amanahnya.
17. Visi, Misi, Tujuan dan Usaha BMT Visi BMT adalah mewujudkan kualitas masyarakat di sekitar BMT yang selamat, damai dan sejahtera dengan mengembangkan lembaga dan usaha BMT dan pokusma (Kelompok Usaha Muamalah) yang maju, berkembang, terpercaya aman, nyaman, transparan, dan berhatihatian. Misi BMT adalah mengembangkan Pokusma dan BMT yang maju berkembang, terpercaya, aman nyaman, transparan, dan berhati-hatian
52
Muhammad Ridwan. Manajemen Baitul Maal WaTamwil. (Yogyakrta: UII Press, 2004). Hal 115-117.
68
sehingga terwujud kualitas masyarakat disekitar BMT yang selamat, damai, dan sejahtera. Tujuan BMT adalah untuk mewujudkan kehidupan keluarga dan masyarakat di sekitar BMT yang selamat, damai, dan sejahtera. Usaha BMT untuk mencapai visi dan pelaksanaan misi dan tujuan BMT maka BMT melakukan usaha-usaha sebagi berikut: 1.
Mengembangkan kegiatan prinsip simpan pinjam dengan prinsip bagi hasil.
2.
Mengambangkan lembaga keuangan dan bisnis kelompok usaha muamalah, yaitu simpan pinjam yang khas binaan BMT.
3.
Jika BMT telah berkembang cukup mapan, memprakarsai pengembangan badan usaha sektor riil (Busril) dari PokusmaPokusma sebagai badan usaha pendamping menggerakkan ekonomi riil rakyat kecil diwilayah BMT tersebut yang manajemennya terpisah dari BMT.
4.
Mengembangkan jaringan kerja dan jaringan bisnis BMT dan sektor riil (Busril) mitranya sehingga menjadi barisan semuta yang tangguh sehingga mampu mendongkrak kekuatan ekonomi bangsa Indonesia.53
B.
Penelitian Terdahulu Adapun penelitian yang relevan serta pernah diteliti sebelumnya yang menjadi bahan acuan dalam penyusunan penelitian skripsi ini, adalah sebagai berikut: Karya ilmiah Fauziyatur yang bertujuan untuk menguji “Analisis Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Profitabilitas Perusahaan (Studi Kasus PT Hanjaya Mandala Sampoerna Tbk)”.Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskripsif dengan pendekatan 53
Fitri N dan Ika Saniati R. Koperasi Syariah. (Surakarta : PT Era Intermedia, 2008). Hal
49-50.
69
kuantitatif.Berdasarkan hasil analisis mengenai pengaruh penerapan CSR terhadap profitabilitas perusahaan maka akan disajikan kesimpulan yaitu sebagai berikut: Corporate Social Responsibility (CSR) memberikan pengaruh terhadap peningkatan profitabilitas pada PT Hanjaya Mandala Sampoerna Tbk, hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa terdapat perbedaan profitabilitas sebelum dan sesudah menerapkan CSR. Berdasarkan dari uji statistik nilai minimum, maximum, dan mean terdapat peningkatan sesudah menerapkan Corporate Social Responsibility (CSR).54 Perbedaan dengan studi kali ini adalah pada letak variabel dependen dimana yang digunakan adalah loyalitas pelanggan dan profitabilitas, setelah itu faktor independennya adalah Corporate Social Responsibility (CSR) sedangkan pada studi kali ini sampel yang digunakan merupakan suatu lembaga yang mempunyai aset 1, 8 Triliun dan anak perusahaan di seluruh Indonesia yaitu BMT UGT Sidogiri Pasuruan. Karya ilmiah Syahriah yang bertujuan untuk menguji “Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas
Nasabah
Pada
Pt.
Bank
Danamon
Indonesia,
Tbk
Makassar”.Penelitian ini bertujuan menguji (1) pengaruh corporate social responsibliity (CSR) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar (2) pengaruh corporate social responsibility, 54 Fauziyatur Rohmah. Analisis Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Profitabilitas Perusahaan (Studi Kasus PT Hanjaya Mandala Sampoerna Tbk)”. (Surabaya:Universitas Negeri Surabaya). Diakses Http://ejournal.unesa.ac.id/article/8777/57/article.pdf.Diakses pada tanggal 16 Maret 2016 pukul 19.15.
70
(CSR) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar, (3) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 200 responden.Penelitian ini merupakan kombinasi penelitian deskriptif kualitatif dan kuantitatif.Data dianalisis dengan menggunakan pemodelan persamaan struktural (structural equation modelling/SEM).Hasil menunjukkan bahwa (1) corporate social responsibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) corporate social responsibility berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.55 Perbedaan dengan studi kali ini adalah pada letak variabel dependen dimana yang digunakan adalah loyalitas pelanggan dan profitabilitas, setelah itu faktor independennya adalah Corporate Social Responsibility (CSR) sedangkan pada studi kali ini sampel yang digunakan merupakan suatu lembaga yang mempunyai aset 1, 8 Triliun dan anak perusahaan di seluruh Indonesia yaitu BMT UGT Sidogiri Pasuruan. Karya ilmiah Rosilah bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Implementasi Corporate Sosial Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi
Pada
Bank
Syariah
Mandiri
Kantor
Cabang
Banjarnegara)”.Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode 55
Syahriah Sari, dkk. Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar.Diakses di http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/8e4149edc45cd57dc1fad045892f6555.pdf.diakses pada tanggal 16 Maret 2016 pukul 19.00 WIB.
71
penelitian kuantitatif.Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu
Probability
samping.Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
implementasi Corporate Sosial Responsibility mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarnegara.56 Perbedaan dengan studi kali ini adalah pada letak variabel dependen dimana yang digunakan adalah loyalitas pelanggan dan profitabilitas, setelah itu faktor independennya adalah Corporate Social Responsibility (CSR) sedangkan pada studi kali ini sampel yang digunakan merupakan suatu lembaga yang mempunyai aset 1, 8 Triliun dan anak perusahaan di seluruh Indonesia yaitu BMT UGT Sidogiri Pasuruan. Karya Ilmiah Dewa yang bertujuanuntuk menguji “Pengaruh Corporate Sosial ResponsibilityTerhadap Profitabilitas Perusahaan” pada studi kasus perusahaan perbankan yang listing di BEI Th. 20072009.Corporate Social Responsibility (CSR) perusahaan merupakan salah satu bentuk kepedulian sebuah perusahaan terhadap lingkungan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa selama periode 2007-2009 untuk biaya kemitraan berpengaruh positif dan signifikan terhadap ROA dengan nilai signifikan 56
Rosilah Mawadati. Pengaruh Implementasi Corporate Sosial Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nbank Syariah Mandiri Cabang Banjarnegara. Skripsi. (Yogyakarta:Fakultas Dakwah Dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga. 2015). http://digilib.uinsuka.ac.id/17834/1/BAB%20I,%20IV,%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf diakses pada tanggal 16 Maret 2016 pukul 19.30 WIB.
72
sebesar 0.009, biaya kesejahteraan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap ROA dengan nilai signifikan sebesar 0.000, dan biaya bina lingkungan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap ROA dengan nilai signifikan sebesar 0.334. Untuk hasil penelitian secara simultan CSR
berpengaruh
terhadap
profitabilitas
(ROA).Berdasarkan
hasil
penelitian diperoleh bahwa corporate social responsibility berpengaruh terhadap profitabilitas. Untuk penelitian yang akan datang dapat menambah variabel independen atau menambah proksi profitabilitas.57 Perbedaan dengan studi kali ini adalah pada letak variabel dependen dimana yang digunakan adalah loyalitas pelanggan dan profitabilitas, setelah itu faktor independennya adalah Corporate Social Responsibility (CSR) sedangkan pada studi kali ini sampel yang digunakan merupakan suatu lembaga yang mempunyai aset 1, 8 Triliun dan anak perusahaan di seluruh Indonesia yaitu BMT UGT Sidogiri Pasuruan. Karya ilmiah Arik bertujuan untuk menguji dan menganalisis “Pengaruh Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) Terhadap Nilai Perusahaan Dengan Profitabilitas Sebagai Variabel Moderating”.Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan manufaktur yang listing di Bursa Efek Indonesia selama 3 tahun periode observasi (20092011).Data dikumpulkan menggunakan metoda purposive sampling dan pengujian
hipotesa
menggunakan
Moderated
Regression
Analysis
(MRA).Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengungkapan CSR 57 Dewa Sancahya Nistantya. Pengaruh Corporate Sosial Responsibility terhadap Profitabilitas perusahaan” pada studi kasus perusahaan perbankan yang listing di BEI Th. 20072009.2010. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
73
mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai perusahaan dan profitabilitas sebagai variabel moderating tidak dapat mempengaruhi hubungan pengungkapan CSR terhadap nilai perusahaan.58 Perbedaan dengan studi kali ini adalah pada letak variabel dependen dimana yang digunakan adalah loyalitas pelanggan dan profitabilitas, setelah itu faktor independennya adalah Corporate Social Responsibility (CSR) sedangkan pada studi kali ini sampel yang digunakan merupakan suatu lembaga yang mempunyai aset 1, 8 Triliun dan anak perusahaan di seluruh Indonesia yaitu BMT UGT Sidogiri Pasuruan. C. Kerangka Berfikir Penelitian kerangka berfikir digunakan untuk menggambarkan hipotesis penelitian pada bagian sebelumnya. Variabel yang digunakan oleh penelitian sebanyak 5 variabel independen yang digunakan yaitu Corporate Sosial Responsibility (CSR) (X), sedangkan pada variabel dependen yang digunakan terdiri dari Loyalitas Anggota (Y1) dan Profitabilitas (Y2).
CSR (Corporate Social Responsibility) (X)
Hipotesis 1
Hipotesis 2
Loyalitas Anggota (Y1)
Profitabilitas (Y2)
58 Arik Novia Handayani, Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Nilai Perusahaan Dengan Profitabilitas Sebagai Variabel Moderating, Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol 2, (Surabaya : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)), 2013. Http://ejournal.stiesia.ac.id/index.php/jira/article/downloadSuppFile/124/42 Diakses pada tanggal 15 Maret 2016 pukul 20.00 WIB.
74
Keterangan: 1. Pengaruh CSR (Corporate Sosial Responsibility) terhadap Loyalitas Anggota didukung oleh penelitian terdahulu Fauziyatur Rohmah59 Syahriah Sari, dkk.60 2. Pengaruh CSR (Corporate Sosial Responsibility) terhadap profitabilitas didukung oleh penelitian terdahulu Dewa Sancahya Nistantya61
Fauziyatur Rohmah. Analisis Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)… Syahriah Sari, dkk. Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR)… 61 Dewa Sancahya Nistantya. Pengaruh Corporate Sosial Responsibility terhadap Profitabilitas… 59 60
