BAB II LANDASAN TEORI
A. PEMASARAN 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan bagian dan kegiatan yang penting dari suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan tetap eksis dalam industri. Pemasaran merupakan tulang punggung dari kegiatan perusahaan karena berhubungan dengan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2012:15) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pencipta. Menawarkan dan bertukar produk yang bernilai dengan lainnya. Menurut Alma ( 2007:12) pemasaran adalah kegiatan atau usaha para pengusaha yang menyalurkan barang dan jasa dari titik produsen ke titik konsumen. Berdasarkan definisi-definisi mengenai pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu aktivitas yang mencakup perencanaan, pembuatan produk, penetapan harga, promosi produk, dan pendistribusian produk melalui proses pertukaran dan penawaran dengan melakukan penciptaan nilai dengan tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Setiap kegiatan dan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan memerlukan manajamen agar berjalan dengan efektif dan efisien.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler (2007) adalah Market is art and science of choosing target market and getting, kepping, and growing customer throught creating, delivering. And communicating superior customer value. Jadi dapat di simpulkan bahwa menajemen pemasaran merupakan sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkannya, mempertahankan,
dan
menambah
nilai
pelanggan
melalui
penciptaan,
penyampaian, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
3. Pengertian Bauran Pemasaran Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut marketing mix
(bauran
pemasaran) yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan di pasar. Kegiatan pemasaran di tentukan oleh konsep yang disebut bauran pemasaran . Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variable yang dapat dikontrol perusahaan untuk memuaskan pelanggan sasaran Ada beberapa pendapat dari para ahli mengenai bauran pemasaran (Marketing Mix), misalnya menurut Alma (2005:205) yang mana mendefiniskan bauran pemasaran merupakan strategi mencampurkan kegiatan-kegitan marketing, agar dicari kombinasi maksmimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan. Sedangkan menurut Kotler ( 2005:17) bauran pemasaran adalah serangakain alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Rambat dan Hamdani ( 2006:70) mengemukakan bahwa bauran pemasaran merupakan alat-alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsure suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan possitoning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Terdapar 4 faktor yang termasuk dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan The Four P’s yaitu Product, Price, Place, Promotion. Keempat unsur dalam bauran pemasaran saling berkaitan satu sama lain. Keputusan dalam satu bagian baiasanya mempengaruhi tindakan di bagian lain. Pada akhirnya dari berbagai variabel yang ada manajemen harus memilih kombinasi yang paling sesuai dengan lingkungannya. Untuk lebih jelasnya berikut akan diungkapkan keempat variable dalam pemasaran : a. Produk (Product) Produk merupakan elemen kunci dalam pemasaran pasar , perencanaan pemsaran bermula dari perumusan suatu penawaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Alma (2005:139) mengartikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan dan dapat memuaskan kebutuhan serta keinginan pemakainya. Sedangkan menurut Kotler ( 2005:69) medefinisikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam
mengelola
unsur
produk
termasuk
perencanaan
dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan oleh perusahaan.
Strategi yang dibutuhkan untuk mengubah produk yang ada, menambah yang baru dan mengambil tindakan-tindakan lain yang dipengaruhi bermacammacam produk. b. Harga (Price) Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Di samping itu, harga juga bersifat fleksibel. Dalam menentukan harga, perusahaan yang memproduksi jasa harus memperhatikan tingkat harga pasar dengan melihat kompetisi dan target market. Tjiptono (2007:151) mendefiniskan harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan barang atau jasa. Perencanaan harga yang tepat sangat penting bagi suksesnya penawaran suatu produk. Harga dari produk yang ditawarkan kepada konsumen harus disesuaikan dengan pandangan konsumen berkaitan dengan nilai dan manfaat yang dapat diperoleh dari produk tersebut. Harga biasanya diterapkan oleh tawar-menawar antara penjual dan pembeli. Harga mempunyai penawaran yang penting bagi perusahaan, karena harga mempunyai pengaruh terhadap kemampuan perusahaan dalam berkompetisi dengan perusahaan lain dan juga dalam bagian pasar. Selain itu harga juga mempunyai pengaruh terhadap pendapatan, laba dan volume penjualan perusahaan. Penetapan harga hanyalah salah satu alat dari bauran pemasaran yang dapat dipergunakan perusahaan untuk mencapai sasarannya, dan keputusan rancangan produk distribusi dan promosi. Semua elemen ini harus secara cermat dikoordinasikan ketika merancang program sasaran. c. Saluran Distribusi (Place)
Secara garis besar distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat yang dibutuhkan). Tjiptono ( 2007:220) mengartikan saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri. Sebagian dari tugas distribusi adalah memiliki perantara yang digunakan dalam saluran distribusi serta menembangkan sistem distribusi fisik yang menangani dan mengangkat produk melalui saluran distribusi tersebut, ini dikemukakan agar produk dapat mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya. Menurut Tjiptono (2007:221) ada beberapa strategi distribusi, yaitu: a) Strategi struktur saluran distribusi b) Stretegi cakupan distribusi c) Strategi saluran distribusi berganda d) Strategi modifikasi distribusi berganda e) Strategi pengendalian saluran distribusi f) Strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi
Saluran distribusi bukan berarti memindahkan atau menyalurkan barang dan jasa, tetapi juga bagaimana menyebarkan barang secara merata kepada konsumen sehingga mudah diperoleh baik mengenai kualitas maupun kuantitasnya. Meskipun barang sudah sesuai dengan selera tetapi bila kegiatan saluran distribusi tersebut kurang mampu memenuhi keinginan konsumen maka
usaha untuk menyalurkan barang akan mengalami hambatan.Oleh karena itu, pengaruh saluran distribusi sangat besar manfaatnya bagi kelancaran penjualan. d. Promosi (Promotion) Setelah perusahaan menciptakan produk yang bermutu, menetapkan harga yang sesuai dengan nilai produk dan menempatkan produk pada tempat yang mudah dijangkau konsumen, lalu selanjutnya yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah melakukan promosi. Promosi ini merupakan suatu alat yang dipakai untuk memberitahukan dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan. Menurut Kotler (2007-94) mendefinisikan promosi merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Promosi merupakan unsur kunci dalam pemasaran, yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Tjiptono (2007:222) ada beberapa tujuan dari promosi, antaranya adalah sebagai berikut : 1) Menginfomasikan (Informing) berupa : a) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk b) Menyampaikan perubahaan harga kepada pasar c) Menjelaskan cara kerja suatu produk d) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan
e) Meluruskan kesan yang keliru f) Ketakutan atau kekhawatiran pembeli g) Membangun citra perusahaan 2) Membujuk pelanggan sasaran (Persuading) untuk : a) Membentuk pilihan merk b) Mengalihkan pilihan ke merk tertentu c) Mengubah presepsi pelanggan terhadap atribut produk d) Mendorong pembeli untuk berbelanja saat itu juga e) Mendorong pembeli utnuk menerima kunjungan wiraniaga 3) Mengingatkan (Reminding), dapat terdiri atas : a) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat b) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat
yang menjual
produk perusahaan c) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye ilklan
Menurut Tjiptono ( 2007:223) ada beberapa promotional mix yang dapat digunakan oleh perusahaan, yaitu: 1)
Personal Selling Personal Selling merupakan komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Sifat-sifat Personal selling antara lain :
a) Personal confrontation yaitu adanya hubungan yang hidup langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. b) Cultivation yaitu sifat memungkin berkembangnya segala macam hubungan yang
mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai
dengan suatu hubungan yang lebih akrab. c) Respons merupakan situasi yang seolah-olah mengahruskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi. 2) Mass Selling Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Metode ini tidak sefleksibel personal selling namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi ke pasar sasaran yang jumlahnya sangat banyak dan tersebar luas. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu : a) Periklanan, iklan merupakan salah satu promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. b) Publisitas, adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk membayar itu. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. 3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai alternatif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli. Secara umum tujuan promosi penjualan adalah: a) Meningkatkan permintaan dari para pemakai industrial dan atau konsumen akhir. b) Meningkatkan kinerja pemasaran perantara.. c) Mendukung dan mengkoordinasikan kegiatan personal selling dan iklan 4) Dirrect Marketing Bila personal selling berupa mendekati pembeli, iklan berupa membantu dan mempengaruhi pelanggan, promosi penjualan berupaya mendorong pembelian, dan public relation membangun dan memelihara citra perusahaan, maka direct marketing memadatkan semua kegiatan tersebut dalam penjualan langsung tanpa perantara. Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual dengan tujuan agar
pesan-pesan
tersebut
ditanggapi
konsumen
yang
bersangkutan, baik melalui telepon, pos, atau dengan datang langsung ke tempat pemasar.
Semua pihak yang terlibat dalam proses promotional mix melakukan cara yang sama, yaitu mendengarkan, beraksi sampai berbicara sampai terjadi hubungan pertukaran yang memuaskan, inisiatif komunikasi dapat berasal dari penjual maupun pembeli.
B. Customer Relathionship Management 1. Pengertian Customer Relathionship Management Di era persaingan bebas saat ini telah diramalkan bahwa hingga tiga sampai empat tahun kedepan perusahaan-perusahaan yang tengah berkembang akan mengeluarkan biaya dan tenaga lebih dalam untuk pembangunan sistem CRM. CRM memerlukan fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal. Sebagai sebuah tool system CRM merupakan alternative yang sangat baik dalam upaya kita lebih mendekatkan diri dengan pelanggan. CRM memungkinkan kita untuk dapat melakukan penyesuaian-penyesuaian bagi produk, penawaran harga serta promosi terhadap masing-masing pelanggannya. Hal ini membuat pelanggan merasa diperlakukan secara khusus. Dengan memberikan usaha ekstra berupa perhatian kepada pelanggan (customer focus) sama besar dengan kita memberikan
perhatian pada kualitas produk (product focus) maka kita akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang mana dapat memberikan kontibusi signifikan terhadap pendapatan serta kemajuan perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang menjadi Paradigma bagi perusahaan dalam menciptakan kedekatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Kedekatan hubungan perusahaan dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan tetap lebih loyal, dan tetap mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan, memerlukan setiap produk atau jasa baru yang dikeluarkan perusahaan serta meminta pemenuhan produk atau jasa yang diperlukan. Oleh sebab itu perusahaan menentukan pasar sasaran dengan tepat mengemas produknya untuk ditawarkan kepada pelanggan dan calon pelanggan. Menurut Ade Paul Lukas ( 2001:3) Customer Relathionship Management (CRM) adalah suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada, suatu strategi untuk mengolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan, suatu usaha utnuk mengethaui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Melengkapi definisi diatas, CRM bertujuan memperbaiki produktivitas pemasaran. Produktivitas pemasaran tercapai dengan meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemasaran. Dengan CRM, efisiensi pemasaran dicapai karena proses kerjasama dan kolaborasi (cooperative and collaborative process) membantu dalam mengurangi biaya-biaya transaksi dan menutup mengembangkan biaya-biaya perusahaan. Dua proses penting dari CRM termasuk proaktif mengembangkan pelanggan bisnis dan membangun hubungan dengan pelanggan-pelanggan penting. Hal tersebut mengarah terciptanya nilai superior. Oleh karena itu relationship merupakan modal awal bagi perusahaan dalam berbisnis apapun.
CRM dapat membantu manajemen meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelanggan (what customer values), bukanlah pada apa yang perusahaan ingin jual. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut.
2. Komponen Customer Relathionship Managament Lukas (2001: 116) membagi Customer Relathionship Management (CRM) kedalam 3 komponen, yaitu : 1) Manusia Dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana Customer Relationship Management (CRM). Didalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur dan program change management secara menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama sekali meremahkan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program Customer Relationship Management (CRM).
2) Proses Sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Menurut Lukas pada komponen ini ada 3 (tiga) aktivitas yang harus dilalui yaitu: a) Tahap identifikasi, ditunjukan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa konsumen yang akan dibedik, lebih tepatnya who will be our most
profitable consumer. Inti dari Customer Relationship Management, pada tahap ini adalah memilah dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana yang paling menguntungkan. b) Tahap differensiasi, pada tahap ini pelanggan dikelompokkan menjadi beberapa kelompok. Hal ini ditunjukan agar perusahaan dapat membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada kelompok yang tepat. c) Tahap interaksi, yaitu timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan dalam mengenai keingginan dan kebutuhan pelanggan. d) Tahap personalisasi, lebih kepada mempelajari prilaku konsumen. Konsep Customer Relationship Management (CRM) secara sederhana adalah perlakuan pelangggan yang berbeda dengan perlakuan yang berbeda. Filosofi yang lebih dalam adalah perlakuan pelangan dengan cara seperti yang ia ingginkan produk atau jasa manapun program disesuaikan dengan keadaan secara terus-menerus dengan menggunkan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. 3) Teknologi Diperkenakan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas Customer Relationship Management (CRM) sehari-hari. Meskipun demikian, kita tetap harus melihat dahulu struktur bisnis, prilaku konsumen, karyawan, maupun budaya kerja, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu
saja. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah Customer Relationship Management (CRM).
3. Tujuan Customer Relathionship Management Menurut Kotler (2005:86) tujuan dari Custommer Relathionship Management (CRM), yaitu : 1) Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah 2) Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing 3) Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan. 4) Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, diman ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan, yang jelas semakin setianya pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan. 4. Strategi Pemasaran Untuk membantu penjualan produk atau jasa, secara umum dapat digunakan media komunikasi yang tercakup dalam variable-variabel promosi, antara lain (Kotler, 2002:269) :
1) Periklanan Periklanan merupakan satu dari empat alat penting yang oleh perusahaan untuk melancarkan komunikasi persuasive terhadap pembeli dan masyarakat. 2) Promosi Penjualan Usaha promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendorong pembelian pada konsumen atau pembeli secara efektif, seperti peragaan, ekspresi, dan demonstrasi. Jadi fungsi promosi penjualan ini adalah menghubungkan anatar periklanan dan personal selling 3) Publisitas Publisitas memiliki kelebihan yaitu : a) Publisitas
dapat
menjangkau
banyak
konsumen
yang
memungkinkan menghindari wiraniaga atau iklan b) Pesan yang diterima pembeli adalah merupakan berita daripada sebagai komunikasi langsung c) Publisitas merupakan potensi untuk mendramatisi suatu perusahaan atau produk maupun jasa yang ditawarkan d) Menciptakan serta memperkuat perusahaan Selain mempunyai kelebihan, publisitas juga memiliki kekuruangan, diantaranya yaitu : a) Kegiatan publisitas tidak memberikan umpan balik yang bias dimanfaatkan untuk mendukung produk atau jasa secara langsung b) Sulit untuk menentukan anggran publisitas karena lebih sulit dinilai dibandingkan iklan 4) Personal Selling
Personal Selling merupakan interaksi antar individu, saling bertemu muka yang dirujukkan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
C. Manajemen Strategi 1. Pengertian Manajemen Strategi Secara umum pengertian manajemen adalah seni mengatur mulai dari perencanaan sampai dengan evaluasi, dan yang dimaksud mengatur disini sangat luas bisa mencakup segala bidang, akan tetapi manajemen sering dikaitkan dengan organisasi, baik organisasi yang bertujuan mencari profit maupun yang bersifat sosial. Dalam kaitannya dengan penelitian ini manajemen dikatkan dengan Strategi Sebagai suatu upaya dalam mencapai tujuan organisasi, istilah strategi sendiri biasanya sering digunakan dalam dunia militer dalam melaksanakan tugas contohnya adalah peperangan atau intelejen akan tetapi siring waktu berjalan istilah strategi juga digunakan oleh pelaku bisnis guna memenangkan sebuah persaingan. Tjiptono (1997:3) menjelaskan pengertian strategi sendiri adalah program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung dalam strategi ini adalah bahwa para manajer memaikan peran yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Sedangkan Sondang dan Siagian (2005:15) menjelaskan manajemen strategi adalah serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplemantisakan langsung oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut.
Dari pengertian manajemen strategi diatas dapat dipahami bahwa manajemen strategi adalah seni atau ilmu mengatur program mulai dari perencanaan sampai dengan pengimplementasian guna mencapai tujuan organisasi yang tertuang dalam visi misi organisasi
2. Perencanaan dan Proses Manajemen Strategi Definisi prencanaan strategis sebagai upaya yang didisiplinkan untuk membuat keputusan dan tindakan penting yang membentuk dan memandu bagaimana menjadi organisasi (atau entitas lainnya), apa yang dikerjakan organisasi (atau entitas lainnya), dan mengapa organisasi (atau entitas lainnya) mengerjakan hal seperti itu (Bryson, 2001: 4) Dengan kata lain Perencanaan manajemen strategi berkaitan dengan penyusunan kegiatan -kegiatan dalam upaya pencapaian tujuan organisasi baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang. Sondang dan siagian (2005 : 30) menjelaskan Tahapan –tahapan dalam proses manajemen strategi seperti yang dijelaskan oleh Prof. Sondang bahwa ada dua belas tahap yang lumrah dilalui dalam proses manajemen strategik yaitu : a) Perumusan misi Organisasi (perusahaan) b) Penentuan Profil Organisasi c) Analisis dan Pilihan Strategi d) Penetapan Sasaran Jangka Panjang e) Penentuan Strategi Induk f) Penetuan Strategi Operasional g) Penentuan Sasaran Jangka Pendek h) Pelembagaan Strategis
i) Penciptaan Sistem Pengawasan j) Penciptaan Sistem Peniliaan k) Penciptaan Sistem Umpan Balik
