BAB II LANDASAN TEORI. pelanggan termasuk di dalam dunia pendidikan. yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan Sebelum penulis memberikan jabaran terminologis terhadap kepuasan pelanggan terhadap budaya mutu pendidikan, sebagaimana judul dari skripsi ini. Perlu kiranya dijelaskan cikal bakal terminologi kepuasan pelanggan termasuk di dalam dunia pendidikan. 1. Makna Kepuasan Pelanggan Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.1 Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu usaha yang berorientasi pada pelanggan. Dari beberapa definisi tentang pelanggan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang yang membawa produsen pada keinginannya dan sangat penting untuk dapat memuaskannya. Dalam lembaga Pendidikan Madrasah Aliyah (MA), pihak yang menjadi pelanggan merupakan orang tua atau wali murid,

1

Philip Kotler, et al. Marketing Management: An Asian Perspective, Fifth Edition (Jurong: Pearson Education South Asia. 2009), hal. 136

20 digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

21

oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan orang tua sebagai pelanggan di lembaga pendidikan madrasah aliyah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan (orang tua/siswa-siswi) merupakan tinggi rendah perasaan senang atau kecewa pelanggan atau orang tua yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk jasa atau dalam hal ini adalah pendidikan di suatu lembaga pendidikan anak usia dini terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Dari beberapa manfaat tersebut, maka salah satu manfaat yang terpenting dari kepuasan pelanggan adalah meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen

yang

menggunakan

produk

dan

setiap

konsumen

menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

22

berbicara dari mulut ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan kekurangan produk kita. Kotler2 beberapa pelanggan menyukai produk kita dan setelah digunakan mereka mengucapkan kata-kata yang baik untuk produk. Tetapi

ada

beberapa

orang

menggunakan

produk

itu,

dan

membicarakan hal yang tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang kita jual. Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksudkan adalah konsumen pendidikan atau orang tua, sedangkan produk jasa dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa kependidikan dan lulusan. Jasa kependidikan terdiri atas jasa kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan bermayarakat, ekstrakurikuler, dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut hendaknya sejalan dengan permintaan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan kesediaan konsumen dalam membeli jasa kependidikan. Lembaga pendidikan madrasah aliyah hendaknya dapat lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan. Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga MA akan dapat memberikan keuntungan yang lebih besar pada kualitas suatu lembaga MA. Kepuasan konsumen lembaga MA terhadap kinerja sekolah juga menjadi keniscayaan untuk menjadi telaah evaluasi. 2

Philip, Kotlerdan A.B Susanto 2005. “Manaejemen Pemasaran” (Alih Bahasa : Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks. Hal 28


23

Menurut Lupiyoadi, ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:3 1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan 2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan 3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan 4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran Menurut

Tjiptono4,

pada

umumnya

program

kepuasan

konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu: 1) Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara menjustifikasi harga yang lebih mahal.

3

Lupiyoadi. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, MA: D.C. Health, 192 4 Fandy, Tjiptono. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi. Hal 96


24

2) Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. 1) Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan

kemampuan

menciptakan

dan

mempertahankan

kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar. 2) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers) Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, criteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi


25

dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah) juga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik. 3) Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan complain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via telepon saluran bebas pulsa, surat, email, fax, maupun tatap muka langsung) dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bias mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain


26

itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan. 6) Unconditional guarantees Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian/kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi;

(4)

berarti/

meaningful

(mencakup

aspek-aspek

penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hokum yang berbelit-belit); dan (6) mudah direalisasikan/ ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

7) Program pay-for-performance


27

Program kepuasan konsumen tidak bias terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen. 2. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono5 atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1) Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi: a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

5

Fandy, Tjiptono. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi. Hal 101


28

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan. b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai. 3) Kesediaan merekomendasikan Merupakan

kesediaan

produk yang telah

konsumen

unrtuk

merekomendasikan

dirasakannya kepada teman atau keluarga,

meliputi : a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.


29

Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya, yaitu:6 1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. 2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. 3) Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis) Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey Kepuasan konsumen 6

Philip, Kotlerdan A.B Susanto 2005. “Manaejemen Pemasaran” (Alih Bahasa : Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks. Hal 102


30

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. 3. Menjaga Hubungan dengan Pelanggan Misi utama dari sebuah institusi TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Organisasi yang unggul, baik negeri maupun swasta adalah organisasi yang dalam istilah Peters dan Waterman, menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu.7 Mereka mengakui bahwa pertumbuhan dan perkembangan sebuah institusi bersumber dari kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Akan tetapi fokus pada pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan mutu terpadu. Pendidikan menghadapi tantangan yang cukup besar dalam hubungannya dengan para pelanggan eksternal. Sebagian pelanggan pada awalnya tidak menerima informasi yang cukup tentang layanan yang ditawarkan. Selain itu harapan dan keinginan pelanggan beraneka ragam dan terkadang bertentangan satu sama lainnya. Terkadang publik juga bingung dan tidak mampu membedakan antara mutu program-program tertentu dari sebuah institusi dengan reputasi institusi tersebut.

7

Edward Sallis. Total Quality Management in Education. (Yogyakarta:IRCiSoD, 2006), hal 82


31

Kesulitan

selanjutnya

adalah

para

pelanggan

pendidikan

memainkan peranan yang penting dalam mutu belajar mereka masingmasing. Pelanggan mempunyai fungsi yang unik dalam menentukan mutu apa yang mereka terima dari pendidikan. Untuk mengatasi masalah tersebut, diperlukan adanya suatu motivasi terhadap para pelajar dan staf yang melayani mereka. Hal penting lainnya adalah memperjelas apa yang ditawarkan institusi dan apa yang diharapkan pelajar. B. Budaya Mutu Pendidikan 1. Pengertian Mutu Bagi setiap lembaga, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Walaupun itu, ada sebagian orang yang menganggap mutu sebagai sebuah konsep yang penuh dengan teka teki. Kita memang bisa mengetahui mutu ketika kita mengalaminya, tapi kita tetap merasa kesulitan ketika kita mencoba menjelaskanya. Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami bahwa sebagian besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Mutu adalah ide yang sudah ada dihadapan kita. Mutu telah banyak dibicarakan orang. The Citizen’s Charter, The Parent’s Charter, Investors in People, The European Quality award, British Standard BS5750, dan International Standard ISO 9000, merupakan


32

bagian dari penghargaan dan standar mutu yang telah diperkenalkan beberapa tahun belakangan untuk mempromosikan mutu dan keunggulannya. Mutu, khususnya dalam konteks Total Quality Management (TQM) adalah hal yang berbeda.8 Mutu bukan sekedar inisiatif lain. Mutu merupakan sebuah filososfi dan metodologi yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal yang berlebihan. Pendidikan yang berproses pada mutu, menurut konsep Juran adalah bahwa dasar misi mutu sebuah madrasah mengembangkan program dan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna seperti siswa dan masyarakat. Masyarakat dimaksud adalah secara luas sebagai pengguna lulusan, yaitu dunia usaha, lembaga pendidikan lanjut, pemerintah dan masyarakat luas, termasuk menciptakan usaha sendiri oleh lulusan. Menurut Crosby mutu adalah sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan (conformance to requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan, baik inputnya, prosesnya, maupun outputnya. Oleh karena itu, mutu pendidikan yang diselenggarakan madrasah dituntut untuk memiliki baku standar mutu pendidikan. Mutu dalam konsep Deming adalah kesesuain dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Dalam konsep Deming, pendidikan yang

8

bermutu

adalah

pendidikan

yang

dapat

menghasilkan

Edward Sallis. Total Quality Management. (Yogyakarta: IRCiSoD, 2006). Hal 33


33

pengeluaran, baik layanan dan lulusan yang sesuai kebutuhan atau harapan pelanggan (pasarnya). Dalam pengertian ini, maka yang dikatakan madrasah bermutu adalah madrasah yang dapat memuaskan pelangganya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selau berubah sehingga kualitas produk harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk tersebut diperlukan perubahan atau penigkatan-peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan organisasi agar produk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dari beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian mutu mengandung tiga unsur, yaitu: 1) kesesuaian dengan standar, 2) kesesuaian dengan harapan stakeholders, 3) pemenuhan janji yang diberikan. 2. Gerakan Mutu dalam Pendidikan Gerakan mutu terpadu dalam pendidikan masih tergolong baru. Hanya ada sedikit literature yang memuat referensi tentang hal ini sebelum 1980-an. Ada banyak gagasan yang dihubungkan dengan mutu juga dikembangkan dengan baik oleh institusi-institusi pendidikan tinggi dan gagasan-gagasan mutu tersebut terus-menerus diteliti dan diimplementasikan di sekolah-sekolah. Penelitian yang dilakukan oleh Robert Kaplan dari Harvard Business School, dia menemukan hanya sedikit pengetahuan dan


34

penelitian tentang TQM di program MBA dan program-program studi bisnis lainnya di 20 universitas terkemuka Amerika. 9 Beberapa pelaku pendidikan tidak suka menarik analogy antara proses pendidikan dan penciptaan produk-produk industry. Meskipun demikian, beberapa inisiatif baru seperti TVEI, penempatan guru dalam industry dan berkembangnya Kerjasama Pendidikan dan Bisnis (Education Business Partnership) telah membuat hubungan keduanya semakin dekat dan membuat konsep-konsep industri semakin dapat diterima dalam dunia pendidikan. Dan pada akhirnya ada keinginan yang terus meningkat dari pelaku pendidikan untuk mengeksplorasi pelajaran-pelajaran dari industri. 3. Pengertian Budaya Madrasah Istilah “budaya” mula-mula datang dari disiplin Ilmu Antropologi Sosial. Apa yang tercakup dalam definisi budaya sangatlah luas. Istilah budaya dapat diartikan sebagai totalitas pola perilaku, kesenian, kepercayaan, kelembagaan, dan semua produk lain dari karya dan pemikiran manusia yang mencirikan kondisi suatu masyarakat atau penduduk yang ditransmisikan bersama. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, budaya (cultural) diartikan sebagai: pikiran; adat istiadat; suatu yang sudah berkembang; sesuatu yang menjadi kebiasaan yang sukar diubah. Dalam pemakaian

9

Edward Sallis. Total Quality Management. 2006. Hal 44


35

sehari-hari orang biasanya mensinonimkan pengertian budaya dengan tradisi (tradition). Dalam hal ini tradisi diartikan sebagai ide-ide umum, sikap dan kebiasaan dari masyarakat yang nampak dari perilaku sehari-hari yang menjadi kebiasaan dari kelompok dalam masyarakat tersebut. Pengertian budaya menurut The International Encyclopedia of the Socail Science dapat dilihat menurut dua pendekatan. Pertama, pendekatan proses (process pattern theory, culture pattern as basic) didukung oleh Franz Boas (1858-1942) dan Alfred Louis Kroeber (1876-1960). Kedua, bisa juga melalui pendekatan struktural fungsional (structural functional theory, sosial structure as abasic) yang dikembangkan oleh Bonislaw Mallinowski (1884-1942) dan Radclife Brown. Pengertian beberapa definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa, budaya bisa merupakan nilai, konsep, kebiasaan, dan perasaan yang diambil dari asumsi dasar sebuah organisasi yang kemudian diinternalisasikan oleh anggotanya. Budaya bisa berupa perilaku langsung apabila menghadapi permasalahan maupun berupa karakter khas yang merupakan sebuah citra akademik yang bisa mendukung rasa bangga terhadap profesi dirinya sebagai dosen, guru dan sebagainya. Sementara itu, pengertian madrasah dalam kamus Munawir, kata Madrasah jamak dari kata Madaris yang diartikan “sekolah”


36

persamaan madrasah dalam bahasa Indonesia adalah “sekolah” dengan konotasi yang khusus yaitu sekolah-sekolah agama Islam. Kata “madrasah” berasal dari kata kerja “darasa” yang berarti belajar “darrasa” yang berarti mengajar. Budaya madrasah sebenarnya merupakan persoalan lama tetapi belum banyak dikaji secara mendalam di Indonesia. Budaya madrasah pada dasarnya sama dengan budaya organisasi. Secara umum sebenarnya budaya madrasah atau budaya organisasi tidak berbeda dengan budaya masyarakat yang sudah dikenal selama ini. Perbedaan pokok terletak pada lingkupnya sehingga kekhususan dari budaya madrasah berakar dari lingkupnya, dalam hal ini lebih sempit dan lebih spesifik. Budaya organisasi pada umumnya didefinisikan sebagai nilainilai, asumsi-asumsi pemahaman dan cara-cara berfikir yang secara bersama-sama oleh anggota organisasi diakui dan dijalankan serta menjadi bagian dari kegiatan dan kehidupan mereka. Budaya yang kuat akan terwujudkan dalam berbagai jenis atau tipe. Akhir-akhir ini ada keyakinan bahwa budaya yang kuat dan sesuai dengan tuntutan perkembangan dunia pada umumnya adalah budaya adaptif. Madrasah sebagai sebuah organisasi akan mengalami berbagi

persoalan

bila

tidak

dapat

menyesuaikan

dengan

perkembangan di luar madrasah dan perkembangan dunia pada umumnya.


37

Budaya yang demikian antara lain ditandai oleh adanya perhatian yang tinggi terhadap stakeholders dan menghargai orang atau proses yang dapat membuat perubahan. Untuk dapat melakukan hal itu maka madrasah harus dapat melayani semua pihak didalam madrasah dan percaya kepada pihak lain diluar madrasah. Dalam prilaku sehari-hari pimpinan madrasah akan memberikan perhatian kepada berbagai pihak, berinisiatif melakukan perubahan, dan berani mengambil resiko untuk melakukan perubahan. Persoalannya

organisasi

pada

umumnya

dan

madrasah

khususnya disinyalir banyak yang belum memiliki budaya yang kuat terutama yang tipenya adaptif. Bila kenyataannya demikian, maka perlu dilihat secara lebih rinci budaya yang berkembang di madrasah. Secara lebih rinci, Nur Rahman Hadjam yang dikutip Mulyadi10 menjelaskan masing-masing budaya memiliki nilai-nilai yang dijadikan ciri-ciri untuk mendeteksi keadaan di lapangan (madrasah). Budaya adaptif memiliki ciri-ciri sebagai berikut : 1) Kreatif. Madrasah yang memiliki budaya adaptif akan memiliki kreatifitas yang tinggi dalam membuat rancangan program atau kegiatan, merespons persoalan yang muncul dan dalam memecahkan masalah yang muncul. Kreatifitas ini sangat penting untuk masa-masa yang muncul dengan penuh perubahan seperti sekarang ini.

10

Mulyadi, Pengembangan Budaya Mutu Madrasah (Jurnal Psikologi Islam vol. 6 No.1 Januari 2009) hal. 101


38

2) Berani melakukan eksperimentasi. Sejalan dengan kreatifitas yang tinggi, madrasah dengan budaya adaptif juga berani melakukan eksperimen atau mencoba hal yang baru. Meskipun demikian, eksperimentasi tidak berarti melakukan coba-coba tanpa kendali. Sebagai organisasi, eksperimentasi di dalamnya dapat dilakukan secara terencana dan sistematis. 3) Berani mengambil resiko. Konsekuensi dari kreatifitas dan eksperimentasi adalah resiko. Bagi sebagian orang dan organisasi yang tidak adaptif ada kecenderungan takut mengambil resiko yang berasosiasi dengan kerugian. Sebaliknya, di balik resiko selalu ada keuntungan yang

akan

diperoleh.

Di

sini

yang

diperlukan

adalah

memperhitungkan resiko dan keuntungan sekaligus sehingga hasilnya lebih mengun-tungkan. 4) Mandiri. Kemandirian organisasi mencerminkan adaptabilitasnya karena hal ini menggambarkan otoritas yang dimilikinya. Tanpa kemandirian, sebuah organisasi tidak mampu beradaptasi dengan baik, yang terjadi justru sebaliknya yaitu mengikuti dan terikat pada pihak lain. 5) Responsif. Persoalan organisasi tidak sebatas pada persoalanpersoalan yang ada di dalamnya. Saat ini justru terjadi sebaliknya, persoalan diluar organisasi berkembang dengan sangat cepat. Oleh karena itu, untuk bisa dikatakan adaptif sebuah organisasi harus responsif terhadap persoalan-persoalan diluar dirinya.


39

4. Ciri-ciri Budaya Organisasi Budaya organisasi yang dapat diamati ialah pola-pola perilaku yang merupakan manifestasi atau ungkapan-ungkapan dari asumsiasumsi dasar dan nilai-nilai. O’ Reilly, Chatman, dan Caldwell menemukenali cirri-ciri budaya organisasi sebagai berikut :11 a. Inovasi dan pengambilan risiko. Mencari peluang baru, mengambil risiko, bereksperimen, dan tidak merasa terhambat oleh kebijakan dan praktek-praktek formal. b. Stabilitas dan keamanan. Menghargai hal-hal yang dapat diduga sebelumnya, keamanan, dan penggunaan dari aturan-aturan yang mengarahkan perilaku. c. Penghargaan kepada orang. Memperlihatkan toleransi, keadilan dan penghargaan terhadap orang lain. d. Orientasi hasil. Memiliki perhatian dan harapan yang tinggi terhadap hasil, capaian dan tindakan. e. Orientasi tim dan kolaborasi. Bekerja bersama secara terkoordinasi dan berkolaborasi. f. Keagresifan dan persaingan. Mengambil tindakan-tindakan tegas di pasar-pasar dalam menghadapi para pesaing. 5. Pengertian Budaya Mutu Pendidikan Definisi budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan 11

Ashar Sunyoto Munandar. Psikologi Industri dan Organisasi. (Jakarta: Universitas Indonesia, 2001), Hal. 267


40

perbaikan mutu secara terus menerus. Budaya mutu terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Sedangkan budaya kualitas adalah pola nilainilai, keyakinan dan harapan yang tertanam dan berkembang di kalangan

anggota

organisasi

mengenai

pekerjaannya

untuk

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Sedangkan itu, budaya mutu adalah suatu kebiasaan yang dipercayai yang mampu menghasil suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan produk yang berkualitas dan bermutu yang nantinya mampu menjadikan out put menjadi lebih baik. Dari beberapa pengertian yang dikemukakan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa budaya mutu madrasah adalah sistem nilai organisasi /madrasah yang menciptakan lingkungan yang kondusif untuk keberlang-sungan perbaikan mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu madrasah terdiri dari nilai-nilai, tradisi, prosedur dan harapan tentang promosi mutu. Sedangkan tujuan dari budaya mutu madrasah adalah untuk membentuk suatu lingkungan organisasi yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan aturan-aturan yang mendukung untuk mencapai perbaikan mutu secara terus menerus. 6. Jenis-Jenis Budaya Madrasah Budaya organisasi dalam praktek kegiatan sehari-hari dapat dilihat dalam empat tingkatan yaitu :


41

a. Artifak, yaitu hal-hal yang terlihat, terdengar dan terasakan ketika oleh seseorang dari luar organisasi ketika memasuki organisasi tersebut yang sebelumnya tidak dikenalnya. Secara fisik artifak dapat dilihat dari produk, jasa dan tingkah laku anggota organisasi yang bersangkutan. Di dalam organisasi itu sendiri, artifak antara lain tampak dalam struktur dan proses-proses organisasi. b. Norma dalam organisasi tampak dalam aturan-aturan tertulis maupun kesepakatan tidak tertulis. Di dalamnya mengandung arahan positif dan sanksi terhadap pelanggaran dalam organisasi. c. Nilai-nilai yang ada dalam organisasi yang menjadi daya tarik sehingga seseorang di luar organisasi tersebut tertarik untuk masuk ke budaya organisasi, utamanya bila nilai-nilai yang dimaksudkan didukung oleh anggota kelompok. Adapun bentuk dari nilai-nilai yang dimaksudkan di antaranya tampak dari pengorbanan anggota dalam melakukan pekerjaan organisasi. Dari sisi organisasi, nilainilai tersebut akan tampak pada tujuan dan strategi organisasi. d. Asumsi-asumsi dari keyakinan yang dianggap sudah ada oleh anggota organisasi. Asumsi-asumsi ini sering kali tidak tertulis atau terucapkan. Asumsi dan keyakinan yang kuat akan muncul antara lain dalam praktek manajemen yang tertata baik. Sebaliknya, manajemen sebuah organisasi yang kurang tertata mencerminkan asumsi atau keyakinan yang tidak kuat, sehingga budaya organisasi juga kurang jelas. Bagi anggota, keyakinan,


42

asumsi dan berbagai persepsi organisasi tercermin dalam perasaan dan pikiran mereka terkait dengan organisasinya. 7. Karakteristik Madrasah yang Mempunyai Budaya Mutu yang Kuat Budaya telah manjadi konsep penting dalam memahami masyarakat dan kelompok manusia untuk waktu yang lama. Stoner memberikan arti budaya sebagai gabungan kompleks asumsi, tingkah laku, cerita mitos, metafora dan sebagai ide lain yang menjadi satu untuk menentukan apa arti menjadi anggota masyarakat tertentu.12 Budaya didalamnya juga termasuk semua cara yang telah teorganisasi, kepercayaan, asumsi, nilai-nilai budaya implisit, serta premis-premis yang mandasar dan mengandung suatu perintah, beberapa pemikir dan penulis telah mengadopsi tiga sudut pandang berkaitan dengan budaya: a. Budaya merupakan produk yang sesuai dengan pasar di tempat organisasi berprestasi, pertauran yang menekan dan sebagainnya. b. Budaya merupakan produk struktur dan fungsi yang ada dalam organisasi, misalnya organisasi yang tersentralisasi berbeda dengan organisasi yang terdesentralisasi. c. Budaya merupakan produk sikap orang-orang dalam pekerjaan mereka, hal ini berarti produk perjanjian antara individu dengan organisasi. 12

Mulyadi, Pengembangan Budaya Mutu Madrasah (Jurnal Psikologi Islam vol. 6 No.1 Januari 2009) hal. 105


43

Budaya mengandung berbagai aspek pokok, seperti berikut:13 a. Budaya merupakan konstruksi social unsure-unsur budaya, seperti nilai-nilai, keyakinan dan pemahaman, yang dianut oleh semua anggota kelompok. b. Budaya memberikan tuntutan bagi para anggotanya dalam memahami suatu kejadian. c. Budaya berisi kebiasaan atau tradisi. d. Dalam suatu budaya, pola nilai-nilai, keyakinan, harapan, pemahaman, dan perilaku timbul dan berkembang sepanjang waktu. e. Budaya mengarahkan perilaku: kebiasaan atau tradisi merupakan perekat yang mempersatukan suatu organisasi dan menjamin bahwa para naggotanya berperilaku sesuai dengan norma. f. Budaya masing-masing organisasi bersifat unik. g. Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Hal ini terlihat pada bagaimana karyawan berperilaku, harapan karyawan terhadap organisasi dan sebaliknya, serta apa yang dianggap wajar dalam hal bagaimana karyawan melakukan pekerjaan. h. Sedangkan budaya mutu adalah system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif untuk keberlangsungan

13

Mulyadi, Pengembangan Budaya Mutu Madrasah, ( Jurnal Psikologi Islam vol 6, No 1 Januari 2009) hal 105-106


44

dan keberlanjutan berbaikan mutu. Budaya mutu terdiri dari nilainilai, tradisi, prosedur, dan harapan tentang promosi mutu. 8. Lima Nilai yang Terkandung dalam Budaya Mutu a. Kedudukan Organisasi, Penyedia Barang dan Pelanggan adalah Sama Organisasi dalam konteks ini adalah suatu system yang tergantung kepada anggota organisasi yang secara bersama-sama melaksanakan tugasnya dalam mencapai kesuksesan organisasi. Setiap anggota organisasi perlu mengetahui organisasi, bukan saja gedungnya, namanya, ataupun kekayaannya saja, tapi juga perlu mengertahui penyedia barang dan pelanggannya. Seperti madrasah misalnya, bukan saja staf akademik dan staf pendukung serta manajemen tertinggi saja yang diketahui, tetapi juga perlu mengetahui siswa dan pihak-pihak yang berkepantingan, seperti orangtua wali, para penyeponsor, dan penyedia barang untuk keperluan madrasah untuk proses pendidikannya. Pandangan dari pelanggan dan penyedia barang perlu diperhitungkan dalam usaha meningkatkan kualitas yang berkelanjutan. Bekerja secara berkelompok adalah bekerja kearah untuk mencapai tahap mutu yang diharapkan. Apabila terjadi masalah selama proses, seseorang dalam kelompok akan menyelesaikan secara bersama-sama. Karena mereka merasakan bahwa kelompok merupakan milik bersama dan masalah yang dihadapi perlu


45

diselesaikan secara bersama-sama pula. Manajemen juga perlu memikirkan bagaimana mengatasi masalah sehingga tidak terjadi lagi dan tidak terjadi saling menyalahkan diantara anggota organisasi. Penyedia barang perlu dilibatkan dalam kelompok dan pandangan mereka perlu dipertimbangkan guna memotivasi mereka dalam menyediakan barang lebih bermutu. Pandangan siswa, orang tua, dan pemberi beasiswa perlu diperhitungkan, karena mereka biasannya mengetahui kekurangan yang terjadi dalam suatu organisasi. Manjemen organisasi / institusi perlu memberi penghargaan kepada semua individu dalam organisasi yang melakukan proses. Tanpa proses baik, tidak akan terwujud organisasi. Dengan cara memberi

penghargaan

ini, diharapkan dapat

menimbulkan

kesetiaan setiap orang kepada keberadaan organisasi bersangkutan. Staf tidak akan berhenti jika suasana kerja memuaskan dan pimpinan juga memperhitungkan loyalitas staf. Dengan cara ini, biaya untuk merekrut dan melatih staf baru dapat dikurangi.14 b. Antara Atasan dan Bawahan adalah Sama Nilai berkaitan dengan nilai yang pertama diatas, yaitu melibatkan lingkungan kerja dalam suatu kelompok. Sebagai contoh untuk memahami nilai kedua ini, misalnya, apabila bekerja dalam suatu madrasah dengan kepala madrasah yang begitu baik

14

Ibid, hal. 33


46

dan senantiasa setiap datang selalu berbincang-bincang dengan staf untuk saling memberikan pandangan mereka tentang tugas-tugas sehari-hari. Dan kepala madrasah juga meminta pendapat dari staf dalam menyelesaikan suatu masalah. Staf merasakan bahwa kepala madrasah sebagai partner kerja, sehingga staf tidak segan untuk bertanya atau memberikan pendapatnya dan sekaligus untuk meningkatkan kemampuan masing-masing staf. Sebaliknya, ketika suasana kerja dimana seorang kepala madrasah begitu menjauhkan diri dari staf ( budya kerja birokrasi), kepala madrasah hanya bertemu pada waktu pertemuan mingguan. Sudah barang tentu suasana seperti ini akan menyebabkan staf merasakan dalam menjalankan tugas sesuai perintah atau arahan saja dan melaksanakan tugas hanya untuk kepentingan laporan. Apabila ada masalah, sudah barang tentu

akan menyelesaikan

sesuai kemampuannya saja, yang tujuannya bukan untuk menyelesaikan

masalah

yang

terjadi,

tetapi

lebih

untuk

menunjukkan kepada pimpinan bahwa mereka telah melakukan lebih daripada apa yang ditugaskan. Apabila budaya kedua ini menjadi kebiasaan dalam sebuah organisasi, maka akan mendorong kepada semua staf bekerja lebih baik dan saling membantu di antara mereka. Apabila muncul masalah semua pekerjaan dapat disiapkan dengan sempurna.


47

c. Adanya Keterbukaan dan Hubungan yang Harmonis Dalam prakteknya, hal ini dibagi kepada kedua aspek bagi seorang kepala madrasah, yaitu: Pertama, seorang kepala madrasah perlu melihat dari sudut pandang yang lain secara produktif. Apabila supplayer tidak dapat memberikan barang atau siswa tidak dapat mengerjakan tugas pada waktu yang ditentukan, maka jangan langsung menghukum supplayer atau siswa yang bersangkutan, tapi perlu bertanya alasan mengapa bisa terjadi demikian. Dan

selanjutnya

kepala

madrasah

perlu

mencoba

membayangkan seandainya sebagai seorang supplayer atau siswa. Jika kepala madrasah atau guru telah memutuskan hubungan baik selama ini. Hal ini menjadikan kesalahan staf dalam melakukan kerja atau tugasnya, kepala madrasah jangan mudah menghukum berdasarkan pandangan atau persepsi sendiri. Kepala madrasah perlu mendengarkan sebab-sebab mengapa kesalahan itu bisa terjadi. Kedua,

seorang kepala madrasah perlu bersediah

mendengar dari pihak lain. Sebenarnya nilai ini sangat sulit dipraktekkan terutama bagi kepala madrasah, untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan staf, kepala madrasah perlu belajar mendengar, tidak memberikan keputusan yang tergesa-gesa dan lebih bersifat terbuka.


48

Dalam suatu pertemuan misalnya, apabila kepala madrasah mendapatkan laporan tentang seorang staf dari orang lain, maka kepala madrasah harus mengklasifikasi terlebih dahulu kepala staf bersangkutan dan tidak langsung mengambil keputusan atau memberikan hukuman. Hal ini akan mengakibatkan seorang staf tidak akan mau mengemukakan pendapat dan pandangannya lagi, yang mungkin pandangan mereka dapat membantu kepala madrasah dalam menyesuaikan masalah yang dihadapi.15 d. Fokus Kepada Proses Organisasi adalah suatu sistem, dan dalam sistem melibatkan proses yang perlu dijalankan dengan baik untuk mensukseskan sistem bersangkutan. Proses di institusi pendidikan madarsah,

meliputi:

pendaftaran

siswa,

pengajaran

dan

pembelajaran, ujian dan lain-lain. Sudah merupakan kebiasaan seorang pelanggan mendapatkan proses ini. Komentar seorang pelanggan terhadap proses, seperti pendaftaran siswa yang tidak baik atau manajemen ujian yang tidak baik, maka akan menimbulkan ketidakpuasan hati mereka (pelanggan atau siswa). Oleh sebab itu, kepala madrasah perlu memfokuskan diri kepada proses ini, bukan staf yang mengendalikan proses, karena staf hanya bertugas menjalankan proses. Jika dalam suatu proses terdapat kelemahan, maka keseluruhan proses akan menjadi lemah.

15

Ibid , hal, 35


49

Pihak kepala madrasah tidak boleh menyalahkan staf yang menjalankan proses bersangkutan. Mereka perlu meneliti kembali langkah-langkah proses tersebut, karena kepala madarsah yang bertanggungjawab atas kelemahan proses tersebut. Kalau perlu kepala madrasah boleh menyesuaikan atau memperbaiki bahwa memodifikasi berjalannya proses, meskipun proses tersebut telah lama digunakan. Menyalahkan seseorang karena kelemahan preses tidak ada manfaatnya, justru sebaliknya akan mengurangi semangat staf dalam meningkatkan prestasinya. Tindakan kepala madrasah mengganti dengan staf lain dengan tujuan menyelesaikan masalah, belum tentu juga menyelesaikan masalah yang sebenarnya, karena setiap staf mempunyai cara kerja yang berbeda. Lagu pula, suatu proses bukan tergantung kepada seorang staf, tetapi merupakan kerja kelompok yang selaras di antara mereka. Jika memang ternyata staf menjadi penyebab kelemahan dalam menjalankan proses, kepala madarsah perlu memberikan bantuan berupa pelatihan merupakan suatu alat untuk menguatkan dan meningkatkan mutu secara terus-menerus. e. Tidak Adanya Istilah Kesuksesan atau Kegagalan, tetapi Pembelajaran dari Pengalaman Kesuksesan atau kegagalan dalam suatu masalah atau proses bersifat sementara dan sangat tergantung kepada pandangan


50

dan penilaian pelanggan (siswa) dan kelompok pelanggan. Apa yang diperlukan ialah kesuksesan terus-menerus dan bagaimana untuk mencapainya. Kepala madarsah tidak boleh terlalu gembira dan terus terlena apabila mencapai suatu kesuksesan. Kepala madarsah dan staf jangan merasa puas ketika kesuksesan dan tujuan sudah tercapai. Perasaan atau sifat seperti ini justru akan memunculkan beni kegagalan. Karena, pesaing akan mempelajari kesuksesan dari organisasi lain dan akan memperbaiki kelemahan mereka dengan kesuksesan yang telah kita capai. Oleh sebab itu, suatu kesuksesan merupakan ukuran bagi kekuatan kita, sehingga kita dapat mengetahui kekurangan kita dan memperbaiki kekurangan tersebut. Kegagalan juga bukan berarti semuanya telah berakhir. Lembaga madarsah dapat belajar dari kegagalan. Hendaklah lembaga madrasah dapat mencari penyebab kegagalan, meneliti dan memperbaiki semua titik yang menjadi kelemahan. C. Penjaminan Mutu Pendidikan Penjaminan mutu pendidikan (Quality Assurance) adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu peneglolaan secra konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders memperoleh kepuasan.Penjaminan mutu atau kualitas adalah seluruh rencana tindakan sistematis yang penting umtuk menyediakan kepercayaan yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas.


51

Tujuan kegiatan penjaminan mutu bermanfaat, baik bagi pihak internal maupun eksternal organisasi. Dalam Pendidikan perkembangan mutu pendidikan bertujuan terhadap kualitas tersebut antara lain sebagai berikut. 1. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan berkesinambungan melalui praktek yang terbaik dan mau mengadakan inovasi. 2.

Memudahkan mendapatkan bantuan, baik pinjaman uang atau fasilitas atau bantuan lain dari lembaga yang kuat clan dapat dipercaya.

3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu secara konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah dicapai dengan standar pesaing. 4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki. Selain itu, tujuan dari diadakannya penjaminan kualitas (quality assurance) ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran.


52

Substansi utama

system penjaminan mutu pendidikan (SPM)

pendidikan dilaksanakan dengan pendekatan siklus PDCA (Plan – Do – Check – Action) pada proses penyelenggaraan pendidikan. a. Perencanaan Mutu (Plan) Plan, adanya perencanaan berkaitan dengan perencanaan mutu, meliputi penetapan kebijakan mutu, penetapan tujuan mutu beserta indikator pencapaiannya, serta penetapan prosedur untuk pencapaian tujuan mutu. b. Pelaksanaan (Do) Do, adanya pelaksanaan dari apa yang sudah direncanakan. Maka

untuk

pendidikan,

menjamin termasuk

mutu

pendidikan,

pelayanan

seluruh

administrasi

proses

pendidikan

dilaksanakan sesuai dengan SOP yang telah ditentukan. c. Evaluasi (Check) Adanya monitoring, pemeriksaan, pengukuran dan evaluasi terhadap pelaksanaan dan hasil pelasanaan termasuk audit mutu internal. d. Action, adanya tindak lanjut dan perbaikan dari hasil evaluasi. menyusun rencana perbaikan dan menyusun laporan pelaksanaan program pendidikan.


BAB II LANDASAN TEORI. pelanggan termasuk di dalam dunia pendidikan. yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka

Recommend Documents